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服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇一
寫一份服務(wù)員類的實(shí)習(xí)報(bào)告很簡單，讓我們也來寫一寫吧。服務(wù)員的實(shí)習(xí)工作能夠讓大家了解社會(huì)，鍛煉自己，同時(shí)感受社會(huì)就業(yè)的現(xiàn)狀，體驗(yàn)工作的樂趣。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告服務(wù)員”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
社會(huì)服務(wù)是一筆財(cái)富。一份付出，一份收獲。有付出才會(huì)有收獲，在社會(huì)服務(wù)中可以學(xué)到在書本中學(xué)不到的知識(shí)，它讓你開闊視野，了解社會(huì)，深入生活，無限回味。更何況參加社會(huì)服務(wù)活動(dòng)的過程，閱歷本身就是一筆寶貴的財(cái)富。寒風(fēng)凜冽的冬季，刺骨的北風(fēng)呼呼的吹著，不時(shí)向我襲來。卻擋不住我這顆熾熱的奉獻(xiàn)之心。我熱情洋溢地在我的家鄉(xiāng)廣西桂林市陽朔縣葡萄鎮(zhèn)參加了為我等在校大學(xué)生提供的寒假特別社會(huì)服務(wù)活動(dòng)。我們的服務(wù)地服務(wù)內(nèi)容主要有采訪，慰問，發(fā)傳單和黨校培訓(xùn)。這次活動(dòng)讓我們更深的了解了我鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)、文化等的發(fā)展，大至清楚了各層干部為了建設(shè)新農(nóng)村的發(fā)展致富方向，比如采訪文化站，他們承認(rèn)重視教育，只有文化才能致富，他們在鎮(zhèn)上開設(shè)免費(fèi)圖書館，為貧困山區(qū)修建校園，用錄像大力宣傳知識(shí)的重要等等一系列的措施。
這次活動(dòng)通過采訪村支書我們清楚的看清了我鎮(zhèn)貧富差距，以至引起貧富差距的原因，地勢位置的不同是最主要的問題，但是很多村委都因地制宜，有的利用桂陽公路的優(yōu)勢，以花圃、養(yǎng)殖致富，而且發(fā)展情景很光明;有些村則依靠種植金桔、蜜桔致富，每年產(chǎn)量大豐收;有些村則充分利用旅游景點(diǎn)，不緊能發(fā)展致富，而且還把景點(diǎn)宣傳;但是有的村由于地勢不好，只能依靠種稻谷為生，由于經(jīng)常遭受旱災(zāi)、水災(zāi)等，種稻谷無法養(yǎng)活一家老小，只能遠(yuǎn)出打工，打工不能打一輩子，我希望我鎮(zhèn)能想出更好的辦法，讓這些貧窮村有一條擺脫貧窮的路子，以先富帶動(dòng)后富，最終實(shí)現(xiàn)我鎮(zhèn)共同富裕。知己才能百戰(zhàn)不殆，通過這次活動(dòng)，讓我們了解了我鎮(zhèn)的發(fā)展?fàn)顩r，也讓我鎮(zhèn)各干部認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任所在，如何更好的為人民服務(wù)。如何更好的建設(shè)新農(nóng)村。
我鎮(zhèn)雖然有很多問題已經(jīng)解決，但仍存在很多的問題，比如有的地方道路不通，根本無法致富。這次活動(dòng)讓我感受很多，感慨很大，我們做為一名大學(xué)生，做為新世紀(jì)的開創(chuàng)者，我們應(yīng)該努力的學(xué)習(xí)，將來為人民做貢獻(xiàn)。
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動(dòng)了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆妶?bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷Σ蛷d的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!
然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇二
20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下：
1、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念。
（1）顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。
（2）細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
（3）文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
2、餐飲服務(wù)時(shí)間長，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
3、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
4、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。
5、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在即將過去的20xx年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會(huì)更好。
有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。關(guān)于明年，我的是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承＂客人永遠(yuǎn)是對的＂宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇三
自從調(diào)入離退休管理部以來，經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我按照領(lǐng)導(dǎo)的安排從20_年元月份開始正式接手8號(hào)樓以及9號(hào)樓兩層的樓層物業(yè)服務(wù)工作。做為一名新員工，我努力學(xué)習(xí)，積極向同事請教，以便盡快了解單位的基本情況和工作流程，掌握工作方法，適應(yīng)新的工作環(huán)境和崗位要求，盡力做好崗位職責(zé)范圍內(nèi)以及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，全力為住戶服務(wù)，以便讓離退休的老同志住的安心舒心。下面將我上半年的具體工作情況總結(jié)如下:。
一、認(rèn)真做好每天的日常工作。
1、每天按照崗位職責(zé)要求，對電梯間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清潔，對樓內(nèi)的照明設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對大樓門口和花園衛(wèi)生進(jìn)行檢查，有垃圾雜物及時(shí)清潔。在消防整改后把消防設(shè)施也納入每天的檢查之中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系配合維修人員進(jìn)行處理，并做好相關(guān)記錄。
2、對于反映問題的老同志，耐心做好接待工作，笑臉相迎熱情服務(wù)，仔細(xì)了解情況，認(rèn)真解釋，做好相關(guān)記錄，及時(shí)進(jìn)行處理或向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，然后向老同志通報(bào)問題處理的進(jìn)展情況，做好解釋回訪等后繼工作。
3、認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。
二、今年以來主要做了以下具體工作：
1、認(rèn)真做好8號(hào)樓的日常服務(wù)工作，做好巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，半年來共更換樓道、電梯間、練歌房、一樓辦公場所燈泡燈管共計(jì)168個(gè)，維修更換損壞或者不靈敏的聲控?zé)纛^以及其他開關(guān)和鎮(zhèn)流器共計(jì)47個(gè)，保養(yǎng)和處理電梯故障共計(jì)18次，疏通暖氣管線進(jìn)行排水排氣操作26次。
2、配合維修人員做好基地公共區(qū)域的公共設(shè)施維修工作，更換基地路燈燈泡46個(gè)，燈罩22個(gè)。更換活動(dòng)室照明燈管68個(gè)，修理插座開關(guān)3次，配合完成活動(dòng)室二樓的射燈布線安裝并進(jìn)行燈管更換3次，掛窗簾5次。修理公共區(qū)域用水設(shè)施6次，疏通下水5次，協(xié)助其他部門搬東西布置會(huì)場等共計(jì)12次。
3、解決處理住戶提出的問題共計(jì)118次，主要包括更換住戶家中燈管、修理燈具、開關(guān)、插座共計(jì)32次，更換水龍頭，上下水軟管，處理漏水共計(jì)24次，其他主要包括聯(lián)系協(xié)助修理住戶門禁系統(tǒng)，處理暖氣不熱，處理電視、電腦網(wǎng)絡(luò)、天燃?xì)鉄崴鞴收?，幫助住戶?lián)系開通寬帶或機(jī)頂盒，幫助住戶搬電視、雜物，陪老工人看病等共計(jì)62次。
4、完成花園翻地、修剪花枝、樹枝，清理樹坑垃圾，打農(nóng)藥，定期澆樹澆花等綠化工作。
5、按照安排做好安全檢查，配合完成安全整改;配合完成環(huán)境衛(wèi)生整改;配合進(jìn)行8號(hào)樓和12號(hào)樓的led燈更換;配合完成地下室的清理和廢品過數(shù)處理;配合完成供暖設(shè)備的夏季保養(yǎng)檢修等工作。
6、進(jìn)行了水電表的入戶抄錄工作，建立了水電表基數(shù)檔案。
三、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)換觀念，提高個(gè)人素養(yǎng)，提升服務(wù)水平。
四、在工作中我發(fā)現(xiàn)自己缺乏創(chuàng)新意識(shí)，服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平和工作的方式方法還需要進(jìn)一步提高，針對這些不足之處，我覺得應(yīng)該在今后的工作中加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和理念，轉(zhuǎn)換觀念，提高個(gè)人素養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高辦事能力和協(xié)調(diào)能力，更好的住戶服務(wù)。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇四
服務(wù)員的良好績效能夠促進(jìn)酒店整體效益的實(shí)現(xiàn)，尤其在如今競爭俞演俞烈的時(shí)代，作為服務(wù)行業(yè)的酒店更應(yīng)該重視對服務(wù)員的績效評價(jià)今天本站小編給大家整理了服務(wù)員的年終總結(jié)，希望對大家有所幫助。
20xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開始。作為一名前臺(tái)服務(wù)員，我現(xiàn)將我的
工作總結(jié)
及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。我來工作已有幾個(gè)月了，工作中學(xué)會(huì)了很多東西，更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名服務(wù)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。一、急客人之所急，想客人之所想。
前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說?no?”。對?？?，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。
二、對顧客笑臉相迎
三、不要對客人做出沒有把握的許諾。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
回首我來到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
一、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的
日記
里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多.
1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度， “三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度; “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客 人次，出售客房 間，經(jīng)濟(jì)收入 為 元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇五
作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。__年時(shí)間過得真快，新的__年正在向我們邁進(jìn)，我期望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將必須能做得更好!我也期望在那里我能將我的高興帶給顧客感染同事。
我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時(shí)間里所給我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會(huì)，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓，想一走了之。
可是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，有一個(gè)人以往對我說過一句話“你是一個(gè)男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去應(yīng)對。”她的這句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對我的支持和幫忙，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶兔ψ屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨，我在此向大家道一聲多謝，同時(shí)在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請?jiān)彙?/p>
再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。
與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，為了營造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)知識(shí)，進(jìn)取考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自我。
最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，多謝。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇六
酒店是一個(gè)人流量很多的地方，我是一名__酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，之前在各種場所做過服務(wù)員，在飯店，在ktv這些地方，可是我從來有在酒店做過服務(wù)員，今年_月份我就決定我要來那里嘗試一下，我找了很多酒店，我覺得__酒店那里很好，規(guī)模也很大，很適合我在那里起步，對沒有接觸過酒店服務(wù)工作的我，這將會(huì)是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在那里工作，也很感激，回想起來是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在__酒店那里工作已經(jīng)有_個(gè)月的時(shí)間，我覺得在那里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在__酒店工作了也有一段時(shí)間，服務(wù)工作是很累的，可是在累的同時(shí)，也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。
在酒店這方面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我是基本為零，可是我覺得自我也要來試試，探索一向不會(huì)停下，我覺得很多時(shí)候我們需要不斷的去接觸，什么呢，就是未知的東西，這樣來開闊自我的視野在__酒店工作的我就深深地發(fā)現(xiàn)了其中的，樂趣，一名服務(wù)者就是要在工作中讓顧客滿意，一名優(yōu)秀的服務(wù)者經(jīng)常能收到顧客的夸贊，在工作中也能得到上級(jí)的表揚(yáng)，這是一名服務(wù)者最開心的事情，我覺得在工作中能夠得到認(rèn)可，能夠得到肯定，就算再累也是值得的，在__酒店這幾個(gè)月我就是這樣過來的，工作很累平時(shí)不會(huì)有很多休息的時(shí)間，__酒店是一個(gè)大酒店，平時(shí)惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每一天都要堅(jiān)持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，堅(jiān)持很好的服務(wù)態(tài)度去對待每一位客人。
我覺得在酒店做服務(wù)員，做到長期堅(jiān)持一個(gè)好的心態(tài)，這是十分可貴的，雖然理論上來說作為一名服務(wù)員本就應(yīng)當(dāng)這樣，可是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺得這樣真的很好，在工作中我時(shí)常能夠體會(huì)到這點(diǎn)，我覺得往往我們?nèi)菀自谌粘？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個(gè)小小的微笑，一聲輕微的問候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會(huì)說，經(jīng)常會(huì)在服務(wù)客人是用到，可是在細(xì)節(jié)方面很多的同行確實(shí)不能夠用對地方，有時(shí)候，我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好，日常的工作上的一些細(xì)節(jié)，就是這些我們可能不回去注重的細(xì)節(jié)，要說重要吧其實(shí)也不重要，要說沒必要吧，可是它或許也會(huì)讓客人對我們的服務(wù)另眼相看。
所以在工作中我們嚴(yán)格要求自我是沒錯(cuò)的，善于注重細(xì)節(jié)，一些別人注意不到的東西，或是一個(gè)表情，或是一個(gè)舉動(dòng)等等，往往會(huì)有我們意想不到的收獲。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇七
在煙花爆竹中，我們歡歡喜喜的送走了2021年，在已經(jīng)度過的2021年中，我們酒店的業(yè)績?nèi)〉昧碎L遠(yuǎn)的進(jìn)步，我們酒店工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了業(yè)績和管理上的巨大進(jìn)步，這是一直以來我們最重視的事情?；厥?021年，我的工作做的不可謂不好，所以在新的一年中，我會(huì)吸取2021年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，取得更好的成績!
前兩年工作的時(shí)候，每到年末的時(shí)候總是要寫年終總結(jié)的。記得那個(gè)時(shí)候我和同事們總是為寫年終總結(jié)而頭痛，總覺得平時(shí)就是那樣的周而復(fù)始的做同樣工作，沒什么可寫的?？墒墙衲晡覅s想用年終總結(jié)的方式來為今年來畫下一個(gè)句點(diǎn)，來一個(gè)總結(jié)性的結(jié)束。
年初的時(shí)候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來工作的一年多，雖然對任何工作都充滿了干勁再累的工作也做的很開心，不過呢，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候年紀(jì)還小也很任性的，總是因?yàn)檫@樣或那樣的原因換了許多工作，這份工作是我我上學(xué)前的最后一份工作，也是我至今為止工作時(shí)間最長的工作。其實(shí)我還是蠻喜歡這份工作的，雖然餐廳服務(wù)員是累了一點(diǎn)，但是我是在吧臺(tái)做飲料和冰淇淋的，不僅能讓客人吃到我做的東西(最重要的是，我能經(jīng)常吃到很多好吃的，嘿嘿!)，而且我也能做我很喜歡的咖啡，我很喜歡咖啡的，一直都有個(gè)愿望，就是開一家自己的咖啡店。在餐廳工作的一年多的時(shí)間里，只有剛開始的半年多最開心，每天都能和同一個(gè)班次的同事忙碌而開心的度過一天，那段時(shí)間真的很開心。這樣的日子只持續(xù)了半年多，后來的日子卻變了，同事之間開始勾心斗角，我更是被對班的同事當(dāng)成了她升值的踏腳石，我第一次明白了什么叫職場。接著那些要好的同事們陸陸續(xù)續(xù)的辭職離開了，餐廳的人也越來越少，工作量也大了很多，經(jīng)常是一個(gè)人干三個(gè)人的活，還要為考成高去學(xué)校補(bǔ)習(xí)，一系列的事情弄的我焦頭爛額的，常常覺得很疲憊而且還有點(diǎn)失眠。終于去年年底我考進(jìn)大專，今年開學(xué)前把工作辭掉了，辭掉工作后我感覺輕松了許多。雖然是輕松了，不過也因?yàn)闆]了工作給家里增加了不小的負(fù)擔(dān)，父母也上了年紀(jì)，身體也不好，而我這么大了卻還給他們增加負(fù)擔(dān)，有是真的覺得自己很沒用呢。只是，今年呢因?yàn)榘滋焱砩隙加姓n，而且也想休息一年所以一直沒有找新的工作，明年我時(shí)間比較富裕再找一份兼職吧，給家里減輕一些負(fù)擔(dān)，畢竟自己也這么大了，總是花父母的錢心里總是過意不去。
關(guān)于學(xué)業(yè)呢，就沒什么可說的了，學(xué)了近一年的日語。日本語真的蠻難的，所以我學(xué)的也不怎么樣，去參加了日語二級(jí)的資格考試，結(jié)果要明年三、四月份才能出來。不過我已經(jīng)有明年重考的準(zhǔn)備了，因?yàn)檫@個(gè)考試是很難的，考試那天看到好多考了好幾次的考生，所以我準(zhǔn)備明年在好好的學(xué)學(xué)重新去考。大專的課程剛開始還是蠻順利的，可是第二個(gè)學(xué)期開始因?yàn)橐恍┰蚰?，總是心不在焉的，上課也不怎么聽講了?？旆藕倭耍乙眠@段時(shí)間收拾好自己的心情，來年要專心學(xué)習(xí)。我所在的這個(gè)剛開始也很開心，每天過的也很快樂，可是上個(gè)學(xué)期末發(fā)生了一些事情，現(xiàn)在班里已經(jīng)很冷清了。怎么說呢，人總是會(huì)變的，不管剛開始是如何的好到最后總是要變的，幸虧去年工作的時(shí)候已經(jīng)經(jīng)歷過了，再見到這樣的局面已經(jīng)是見怪不怪了，這要感謝在那家餐廳工作的經(jīng)歷，在那里我學(xué)到不少東西。
今年呢，我得到了兩樣?xùn)|西，其一就是朋友。我現(xiàn)在呢有兩個(gè)很好的朋友，一個(gè)呢是我在這個(gè)學(xué)校第一個(gè)朋友，她呢傻傻的，是大大咧咧的粗線條。跟她在一起很開心也很輕松，是個(gè)不錯(cuò)的朋友。另一個(gè)呢，對我來說就是個(gè)知己了。我和她經(jīng)常在某個(gè)方面很象，兩個(gè)人在一起時(shí)話總是很多，經(jīng)常聊到很晚。我和她都在感情上經(jīng)歷了很多事，那個(gè)時(shí)候彼此分享著自己的快樂與痛苦，開解著對方。后來她收獲了自己的幸福，現(xiàn)在正在甜蜜當(dāng)中。我很謝謝她，她將總是愛做夢的我拉回現(xiàn)實(shí)，如果不是她我會(huì)沉溺在自己編制的夢里不可自拔，不是她拉我回現(xiàn)實(shí)的話我會(huì)越陷越深，到最后我會(huì)更痛苦的。所以我很感謝她的，在這里我祝福我的朋友們，希望她們來年繼續(xù)著她們的幸福。
另一樣?xùn)|西就是一份痛并快樂著的感情。記得愛上他是開學(xué)后第二個(gè)星期的事情，卻也在愛上他的那一顆便知與他是不可能了。因?yàn)?，真的，我和他完全是兩個(gè)不同世界的人，就像兩條平行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個(gè)點(diǎn)上，總會(huì)有那么一天我和他都將會(huì)回到原來的軌道，還原成兩條平行線。我想我和他只有一點(diǎn)相同吧，就是我們都覺得戀愛是件很麻煩的事情。愛上他，從一開始就是我自導(dǎo)自演的獨(dú)角戲而已，無人劇場空曠的舞臺(tái)，我上演著一個(gè)人的獨(dú)角戲。他給我?guī)砗芏嗫鞓?，剛開始的時(shí)候經(jīng)常和他吵架抬杠，每天過的無比快樂。為他哭過，流了兩個(gè)多小時(shí)的眼淚;也為他痛過，第一次明白什么叫痛徹心扉;他也讓我明白了很多事情，也讓我長大成熟了不少?，F(xiàn)在這場獨(dú)角戲已經(jīng)落幕，整理一下，他給我留下很多東西，一首我為了紀(jì)念這段感情而寫的歌，建了一個(gè)博客，寫滿了對他的感情與記憶，一些照片還有很多美好的回憶。我想這些對我來說已經(jīng)足夠了!記得一部電影里所過，愛一個(gè)人并不一定在他身邊，只要他幸?？鞓繁愫谩Ｋ跃妥８Ｋ砀？鞓钒?
以上就是我的這一年，經(jīng)歷了很多，也得到了很多?？鞓愤^、痛苦過、悲傷過也喜悅過。就是因?yàn)檫@些豐富了我的這一年，使我的青春更富有色彩。來年，我希望我的青春更富色彩，快樂的過每一天!也祝福我的朋友們，還有他，幸?？鞓返倪^每一天!
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為酒店的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)!
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇八
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)?，F(xiàn)對今年工作進(jìn)行以下總結(jié)。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇九
時(shí)光飛逝，一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了x年，迎來了充滿希望的x年，回首我來到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
一、工作方面。
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，x月x號(hào)在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇十
作為酒吧服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。20__年時(shí)間過得真快，新的20__年正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒吧服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會(huì)，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，有一個(gè)人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個(gè)男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。”她的這句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對我的支持和幫助，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時(shí)在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請?jiān)彙?/p>
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn)，通過與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，為了營造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!
新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會(huì)更好。
有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1.認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2.認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)知識(shí)，努力考試晉升。
3.利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4.多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇十一
餐飲業(yè)近些年高速增長,服務(wù)員需求不斷增加,服務(wù)員離職率高,服務(wù)員的管理逐漸引起餐飲企業(yè)管理者重視。今天本站小編為大家精心挑選了關(guān)于做服務(wù)員后的總結(jié)報(bào)告的文章，希望能夠很好的幫助到大家。
時(shí)光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里，金黃時(shí)段大家喜笑顏開的豐收季節(jié)秋爽也成為了定格，冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領(lǐng)略，正在慢慢襲來的寒意告訴我們又快過年了。
流年似水，在即將逝去的20xx年里我與等高線的全體員工肩并肩走過了不短暫的七個(gè)月時(shí)光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個(gè)月工作的匯報(bào)總結(jié)如下，不足不當(dāng)之處敬請公司領(lǐng)導(dǎo)同事批評指正。
一.我的成長。
本人于今年六月六日進(jìn)入公司，開始學(xué)習(xí)真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教官是我的應(yīng)聘職位,初到公司只是覺得這個(gè)項(xiàng)目挺好玩的，也許還因?yàn)楸救藙倓倧牟筷?duì)復(fù)員，對槍有著蠻深厚的感情，想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了‘鐳戰(zhàn)生涯’，其實(shí)這與我在野戰(zhàn)部隊(duì)真正的戰(zhàn)火硝煙相比較，根本就沒有可比性。不同之處還在于部隊(duì)天天面對的所有場合都是嚴(yán)肅的，而在等高線是愉快的娛樂的商業(yè)活動(dòng)項(xiàng)目。在我那部隊(duì)從來不用你多說一句話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕對的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來到等高線時(shí)我依然喜歡遇到問題時(shí)自己去默默鉆研解決。在這的成長我自己認(rèn)為是很大的，偶爾的也會(huì)小幽默下，不再是部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說我的“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一對憂郁怨恨的殺人的眼睛”。
我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見習(xí)和
軍訓(xùn)
的經(jīng)驗(yàn)，是部隊(duì)的優(yōu)秀帶兵骨干，是企業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊(duì)鐵血的紀(jì)律鑄就了我們不會(huì)面帶微笑不會(huì)幽默調(diào)侃，但是在等高線要帶隊(duì)伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的面容和風(fēng)趣語言組織性，我想這就是我的進(jìn)步，因?yàn)槲抑饾u做到了這一點(diǎn)。這也充分表明我和我的部隊(duì)真的是‘落伍’了。在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面認(rèn)真的學(xué)習(xí)施強(qiáng)的帶隊(duì)風(fēng)格語言組織，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保養(yǎng)，可以說接手裝備問題是很多的，但是我從來沒有提出來過，是因?yàn)槲野阉?dāng)作是我的本職，是我的職責(zé)所在，再在向高總匯報(bào)只是讓高總親歷親為這不是一個(gè)公司老總應(yīng)該處理的事情。身為部署這點(diǎn)必須做到。在公司內(nèi)部所有人相處的蠻融洽這點(diǎn)我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計(jì)較干多少得多少的原因之一。其實(shí)一個(gè)人的能力以及可以做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些?？梢院芸隙ǖ恼f鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒有讓公司其他人費(fèi)過一點(diǎn)心，我是一站式保姆式的管理。
二.我們的問題。
人無完人金無足赤，因?yàn)槊總€(gè)人的成長環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)閱歷不同所以每個(gè)人都是不一樣的，這使得我們在面對他人時(shí)不可能沒有缺點(diǎn)。我們來自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背景也不同，我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺(tái)大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一定的磨合還需要適當(dāng)?shù)臐櫥?。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展，因?yàn)槲矣X得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很多，拓展沒有前期的后期的裝備保障后勤保障，不像鐳戰(zhàn)活動(dòng)之前之后都有很多的事情要做，而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個(gè)人在做。這樣的負(fù)責(zé)有時(shí)候覺得是挺累的，但是我沒有說過什么，偶爾的牢騷也是一笑而過。后來發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大，只是偶爾忙的時(shí)候會(huì)很辛苦，這樣我也做起了和尚得過且過。這是我的問題是我的錯(cuò)，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學(xué)習(xí)的沖勁。
我想真正說的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英雄’存在的，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實(shí)少了誰都可以轉(zhuǎn)的很好非常好。世界杯足球賽事，媒體及球隊(duì)與贊助商大勢的宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊(duì)的英雄，結(jié)果那場世界杯他們輸?shù)袅?。一個(gè)球隊(duì)想要贏得比賽勢不可擋的不應(yīng)該是‘我’而是我們。等高線也一樣，我們這些‘新零件’加入到機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，是需要相互的協(xié)調(diào)一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做好，但是我還是認(rèn)為我們這個(gè)集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動(dòng)激勵(lì)。
三.我的打算。
在這年終歲尾，說實(shí)話我想的更多的是今年這個(gè)年怎么過，以及過完年自己的路要怎么走。人無遠(yuǎn)慮必有近憂，但是很多時(shí)候自己往往成為行動(dòng)的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原路。我對未來的規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫。這使我不得不重新回過頭拾起自己凌亂的腳步，計(jì)劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來。
下一步的打算依然會(huì)圍繞在等高線的職責(zé)所在盡心盡力，因?yàn)椴筷?duì)鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結(jié)果會(huì)很好就可以。雁過留聲人過留名，我不會(huì)流芳百世但也不至于遺臭萬年，當(dāng)我離職時(shí)就算我什么都沒有留下，但是我還是在這里留下過腳印，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了，我這個(gè)鐳戰(zhàn)教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新。
以上是我的20xx年年終總結(jié)，在等高線的日子里我相對覺得挺開心，也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬事如意，鼠年虎虎生威享大福行大運(yùn)賺大錢。
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員
工作總結(jié)
如下：在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的
歡迎詞
.2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年，客房部完成了如下工作：
一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：
20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會(huì)議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1—4月，6月26號(hào)又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會(huì)議室出租73場次,第三會(huì)議室出租29場次,第四會(huì)議室出租177場次.)。
二、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：
(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)
崗位職責(zé)
》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。
(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)好評。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。
(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作
會(huì)議室成本低，利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
(11)20xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.
三、20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。
(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對20xx年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇十二
要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)。
將對2018年4月婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)。
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況。
2018年5月將根據(jù)_x質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
出品是餐飲管理的核心，2018年4月度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
2018年4月將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平。
2018年4月的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把2014年5月的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)。
積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。2018年4月度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇十三
這個(gè)是酒店資料方面的:xx年即將度過，我們充滿信心地迎來xx年。過去的一年，其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級(jí)飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇十四
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
你好!非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我在這里工作的機(jī)會(huì)以及在這兩年多時(shí)間里給我的幫助和關(guān)懷!因三月底需返校進(jìn)行為期一年的xxxx培訓(xùn)，今天我在這里提出正式辭職申請。
來到世紀(jì)華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會(huì)，完成了自己從一個(gè)學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變。兩年多的時(shí)間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和諧的同事關(guān)系，能使我在這里安心的工作、開心的學(xué)習(xí)，然而隨著時(shí)間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。
人總是要面對現(xiàn)實(shí)的，曾經(jīng)一連串的問號(hào)：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號(hào)，是到該做點(diǎn)什么的時(shí)候了，家人給我爭取的機(jī)會(huì)是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執(zhí)著于根本，或?yàn)樵蛘咚模?/p>
1.有言道，父母在，不遠(yuǎn)游，期或近之，此為其一也;。
4.混跡現(xiàn)世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。
或許只有重新跑入社會(huì)去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無法自拔，也許人真的要學(xué)會(huì)慢慢長大。
能為酒店效力的日子不多了，我會(huì)站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過渡，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響。
此致
敬禮!
xxx。
xxxx年xx月xx日。
尊敬的主管：
你好!
在酒店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，酒店的營業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢。非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在酒店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說“學(xué)無止境，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對于我們的'個(gè)人利益來說)。鑒于我的個(gè)性要在酒店自我提升及成長為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性傾于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來磨礪。
酒店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在月底左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。
我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開的時(shí)候更為難。謝謝!最后，希望公司的業(yè)績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!
此致
敬禮!
xxx。
xxxx年xx月xx日。
尊敬的經(jīng)理:。
您好!首先我很抱歉這是一封辭職信，很感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。
我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職信的。自從我進(jìn)入了xx餐廳之后，由于你對我的指導(dǎo)和信任，使我獲得了許多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過這段時(shí)間在餐廳的工作，我從中學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，對此我深表感激。由于我自身工作能力不足，近期的工作讓我覺得力不從心，為此我作了很長時(shí)間的思考，我決定遞上辭呈。
為了不因?yàn)槲覀€(gè)人能力不足的原因影響了餐廳的正常運(yùn)作，更迫切的原因是我必須在20xx年x月后參加計(jì)算機(jī)等級(jí)證的培訓(xùn)，較長時(shí)間內(nèi)都不能上班，所以經(jīng)過深思熟慮之后，我決定在20xx年x月前辭去而我在餐廳的工作。我知道這個(gè)過程中會(huì)給你帶來一定程度上的不便，對此我深表歉意。
感謝長時(shí)間以來您和餐廳各位同事對我的教導(dǎo)和照顧，在餐廳這段經(jīng)歷對我而言異常的珍貴。將來無論什么時(shí)候，我都會(huì)以自己曾經(jīng)是餐廳的一員而感到榮幸。我確信在餐廳的工作歷程將是我整個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的部分。
祝餐廳領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)各位同事身體健康'工作順利!
再次對我離職給餐廳所帶來的不便表示抱歉。同事希望餐廳能夠體諒我的個(gè)人實(shí)際，對我的申請予以考慮和批準(zhǔn)。
此致
敬禮!
xxx。
xxxx年xx月xx日。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇十五
實(shí)習(xí)的時(shí)候去做服務(wù)員，那么實(shí)習(xí)之后的。
實(shí)習(xí)總結(jié)。
實(shí)習(xí)，鍛煉人的好機(jī)會(huì)。
半年多前，我到了安亭鎮(zhèn)的大眾賓館開始我的實(shí)習(xí)生活：前臺(tái)收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想：平時(shí)寡言少語的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應(yīng)一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內(nèi)向膽小的我能處理好工作上的問題嗎?能面對外賓而氣定神閑、應(yīng)付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì)算錯(cuò)帳、收錯(cuò)錢、做錯(cuò)事嗎?一個(gè)又一個(gè)問號(hào)在我腦海中浮現(xiàn);一個(gè)又一個(gè)擔(dān)憂在我心中盤旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂慮中度過最初的幾天。
事情卻并沒有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快便適應(yīng)了新的工作和生活環(huán)境。隨著時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當(dāng)然這其中也遇到過困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當(dāng)班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負(fù)責(zé)。開始我有點(diǎn)慌，不但因?yàn)槟鞘且惶烊嘀凶蠲Φ囊话?，也因?yàn)槟鞘俏业谝淮为?dú)自一人當(dāng)班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì)有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了，可是一位外國客人突然說要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì)做錯(cuò)什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開始收回鑰匙、通知各部門退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結(jié)帳，等候查房通知，確認(rèn)沒有問題后放人。雖說只是簡單地幾個(gè)程序，操作起來也挺復(fù)雜的。就拿核算帳單來說，雖然現(xiàn)在是微機(jī)管理飯店，有一套財(cái)務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規(guī)定，為了防止電腦系統(tǒng)在操作中有什么差錯(cuò)，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結(jié)好了帳，送走了客人。太棒了!平安無事。我那顆懸著的心終于放下了，心里真有說不出的高興。
一個(gè)房間總算整理好了，竟用去了一個(gè)多小時(shí)。雖然用的時(shí)間是別人的兩倍多，但我還是挺高興的，因?yàn)槲要?dú)立整理了一套房間。當(dāng)然，后來我只用30~40分鐘便能整理好一間。
青浦賓館評上三星級(jí)后，我們的工作量也越來越大了，領(lǐng)班查房也越來越嚴(yán)格了。因?yàn)槊慨?dāng)一個(gè)員工整理好房間后，領(lǐng)班隨后就會(huì)去檢查房間整理的情況，把一些整理得不干凈的地方寫在紙上，讓員工返工。如果返工還不干凈，第二天被抽樣檢查查到，就要開過失單。我就被領(lǐng)班開過一次過失單，并罰款20元。以后，我整理房間就更為仔細(xì)了。
雖然在客房部的這半年內(nèi)非常辛苦，但每次看到客人滿意的離去，我就覺得自己付出的勞動(dòng)有了回報(bào)。這次實(shí)習(xí)給我最大的收獲就是一句俗語：看人挑擔(dān)不吃力，事非經(jīng)過不知難。。
在哈根達(dá)斯實(shí)習(xí)日子里,我的生活是有味道的,所以現(xiàn)在回想起來,特別懷念,要不沒有這些味道,我想我的實(shí)習(xí)就這樣的過去了.但不是,那種種的味道還深深的記住我的腦海里,叫人無法忘記.這些都是我的人生中很難得的一次經(jīng)驗(yàn).人生經(jīng)驗(yàn)都是在人我們的人生中不斷的積累的,在實(shí)習(xí)中我所收獲到的不止是我的知識(shí),更重要的是我的精神也有了進(jìn)一步的提高.就讓我來分享一下我的種種事情吧!
朋友,是人生中一樣很重要的東西,在哈根達(dá)斯里我就認(rèn)識(shí)了很多朋友.他們在我的實(shí)習(xí)生活中教導(dǎo)了我很多的知識(shí).教我怎么做好服務(wù),怎么促銷商品,怎么制作咖啡等等,雖然他們有的年紀(jì)跟我差不多,有的只比我大1,2歲,但是他們所經(jīng)歷的事情就比我多,見的東西就比我要廣.在他們身上,我可以發(fā)掘到很多我沒有接觸到的種種.這就是樂趣,要在生活中發(fā)掘,這樣的人生才有意義,不然我想人生就沒有什么趣味可談了.
酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的.我在這里,也嘗到了.在這里要面對很多在我們學(xué)校里沒有的東西,就是要跟自己的領(lǐng)導(dǎo)交流.我在店里做錯(cuò)事,當(dāng)然要自己面對,受到批評是在所難免的.這種酸酸的味道已經(jīng)好久沒有嘗試到過了,也只有把它咽下去了,被人批評的感覺真的不好受啊.自從第一次被經(jīng)理批評后,我努力做的更好,在那之后我就沒被上司教訓(xùn)過,算是慶幸了吧.
除了甜酸苦以外,還有很多的味道的,但是我覺得什么都好,都已經(jīng)過去了,就讓它過去吧.在店里的種種現(xiàn)象我都是看在眼里,記在心里的.大家對我的好,我都懂.在學(xué)校里,我們受著學(xué)校的保護(hù),受著家長的愛護(hù),就像溫室里的花朵一樣,這次實(shí)習(xí)好比我們這些花朵走出溫室,出來前的一次練習(xí),我不怕吃苦,不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹呢?經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)以后,我相信我的適應(yīng)能力一定別人強(qiáng).
人情味。
在哈根達(dá)斯,我覺得我們的領(lǐng)班和經(jīng)理人真的挺好的,會(huì)考慮我們員工的身體情況,有時(shí)身體不適還會(huì)照顧一下,店里多了點(diǎn)人情味,我們的家屬感就強(qiáng)得很多,那么工作起來都有點(diǎn)干勁.也就因?yàn)榈昀锏念I(lǐng)班和經(jīng)理人很好,有時(shí)候店里很忙,缺人手,我已經(jīng)上了好長時(shí)間的班,領(lǐng)班或經(jīng)理開口要我加一下班,只要我身體撐的住,我都會(huì)幫忙.所以說,多一點(diǎn)人情味未必不好.
積極性。
自從外賣人手的缺乏,我便被安排去學(xué)習(xí)做外賣了,在做外賣的過程中我愛上了做咖啡.
有時(shí)候我寧愿做外賣也不想做大堂,盡管做大堂的好處比外賣多.中國臺(tái)灣作家張寧靜曾經(jīng)說過當(dāng)一個(gè)人在為喜歡的事情付出時(shí),山也就不高了,水也就不深了,馬拉松也就不長了.喜歡'實(shí)際上是很好的糖劑,可以叫人心甘情愿地付出身體的極限可以叫人無悔地投入,許多看來不可能的事情就是那么可能了.
總之,經(jīng)過了這次在哈根達(dá)斯實(shí)習(xí)以后,我的各種各樣的能力都有一個(gè)新的提高.讓我明白了要客觀的看待世界,只有在實(shí)踐中不斷提升自己的各個(gè)水平,才能成材.在剛開始的時(shí)候,有同事問我為什么以前在哈根達(dá)斯做過了,知道其中的苦還來,那時(shí)候的我真的有點(diǎn)后悔,擔(dān)是現(xiàn)在的我,可以大聲的對他們說,我覺得這個(gè)地方鍛練了我,使我這個(gè)整天都不出家門的人來說,我還認(rèn)識(shí)了來自五湖四海的人,聽他們講他們的故事,對比自己的現(xiàn)在,你說我還有什么不滿足呢?我不認(rèn)真讀書真的是對不起自己啊.也真正懂得惟有讀書才能改變自已的人生,改變現(xiàn)狀.其中一個(gè)員工經(jīng)常對我說,她很后悔自己當(dāng)時(shí)如果好好的讀書,現(xiàn)在的環(huán)境就不同樣了.所以,看得多,聽得多了,領(lǐng)會(huì)的也就多了,我在這次實(shí)習(xí)中也是一樣的啊,看到的,聽到的,感覺之深,我想也只有我自己明白.對我以后的人生當(dāng)然有益啊!
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學(xué)計(jì)劃，我們在大三第二學(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排，xx年x月x號(hào)我們搭乘了去xx，實(shí)習(xí)基地為xx酒店。古人曰：逝者如斯夫，不舍晝夜。短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這將近半年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無限的感慨。
一、實(shí)習(xí)酒店簡介。
1、實(shí)踐地點(diǎn)的選取：
實(shí)踐地點(diǎn)的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時(shí)在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會(huì)鍛煉到自己的口才，學(xué)會(huì)見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時(shí)也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實(shí)習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時(shí)協(xié)助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅(jiān)持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因?yàn)楫吘惯@是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn);工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動(dòng)作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會(huì)基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項(xiàng)目。
小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認(rèn)真的體會(huì)揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時(shí)一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會(huì)是自討沒趣。
階段二(實(shí)戰(zhàn)練習(xí))：繼續(xù)熟練第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求。此時(shí)基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個(gè)人見解，開始掌握各項(xiàng)工作的特點(diǎn)，主動(dòng)性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬感酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個(gè)性，酷暑時(shí)期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚(yáng)的機(jī)會(huì)增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。
階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個(gè)階段的練習(xí)，已具備解決各項(xiàng)事務(wù)的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動(dòng)幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事挑刺，在爭辯中分享勞動(dòng)的快樂。
小結(jié)：工作過程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握，完美完成工作任務(wù)之后，公開獎(jiǎng)勵(lì)自己，以此來帶動(dòng)其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達(dá)到工作并快樂著的境界。
階段四(重用期)：經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關(guān)注，開始涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設(shè)計(jì)菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時(shí)間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。
小結(jié)：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象,這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)。
(一)實(shí)習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識(shí)的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學(xué)習(xí)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了近兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)。
1、實(shí)習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)大學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不會(huì)在酒店做服務(wù)員，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將保存并實(shí)施在今后的工作之中。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)與未來的就業(yè)實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
20xx年4月23日在我的人生中是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧，就在這一天我和許多的同學(xué)一起踏上了去深圳實(shí)習(xí)的路，這對于沒有出過遠(yuǎn)門的我是一次莫大的考驗(yàn)也是一次蛻變。面對這陌生的城市還沒來得及惶恐和茫然時(shí)，便已經(jīng)感覺到了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心。
剛上來第一天，從車上下來的時(shí)候是凌晨，天還是灰蒙蒙的一片，接著我們被公司的管理人員帶到了宿舍，進(jìn)去后剛坐下，就聽見有敲門聲，一開門葛經(jīng)理走了進(jìn)來，一開口就是一句句關(guān)心的話語，一聽蠻感動(dòng)的，原來在這陌生的城市還有人在關(guān)心著我們，葛經(jīng)理說：等下帶你們?nèi)ス究匆幌率煜な煜きh(huán)境，這一看回來時(shí)天已經(jīng)黑了，等第二天去時(shí)便是開始緊鑼密鼓的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的時(shí)候很累有很多同學(xué)都想走了，可是最后還是咬咬牙忍了下來，經(jīng)過一星期的培訓(xùn)后就迎來了，嚴(yán)格的考試，先是筆試，再接著實(shí)操，終于在下午6點(diǎn)左右考完了，大家都松了一口氣，想著終于解放了，可是后面等待我們的卻是分離，4月28日是大家分開的日子，天也下著小雨灰蒙蒙的，仿佛天也在哭泣，大家各自坐上了開往自己上班屬店的汽車。
工作了三個(gè)月后，我剛剛經(jīng)過入職轉(zhuǎn)正的考試，正在等待結(jié)果。如果考過了，那么我又向邁出了一步，超越了同一起點(diǎn)的人。
有人曾經(jīng)說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而最溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章。由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何任何人無法奪取的財(cái)富，幸福不僅是已經(jīng)取得的成果，也是奮斗的過程，正如項(xiàng)鏈上的每一粒珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的。震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，象潔白的雪，美麗的雨離去后讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒有離去，他們留在了我們身上。開闊了心靈的視野。是的猶如這次實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)看來無所謂的事情，返回酒店后講給同事們聽，不愉快的事情都發(fā)揮掉了，留下的是一些難忘的回憶和感人的往事。
20nn825日金沙酒店領(lǐng)導(dǎo)決定派我們第一批人員到北京實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)我們聽候都很愉悅，因?yàn)槲覀儗ν饨?，對北京充滿著幻想和渴望，外面的世界很精彩，我們都想走出去看一看學(xué)一學(xué)北京的管理方式與酒店文化。所以我們都很愉悅的踏上了去北京的征程。一路下來六個(gè)多小時(shí)到達(dá)北京，然后分五個(gè)隊(duì)分別到了五個(gè)酒店。
我被分到了北京順義區(qū)李遂鎮(zhèn)的順鑫綠色度假村，我們隊(duì)中有11人。7個(gè)女的4個(gè)男的，到了以后第二天就上崗了，我們?nèi)w被分到了餐飲部，餐飲這段時(shí)間是繁忙季節(jié)，這里有中餐廳，槐花苑，湘香苑，8個(gè)包間，以及議會(huì)，實(shí)習(xí)的目的是為了更好的了解餐飲的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高餐飲的實(shí)踐能力，以便自己更好的熟悉了解酒店這個(gè)行業(yè)，為以后進(jìn)入這個(gè)行業(yè)做一個(gè)良好的開端，為以后的人生道路做好準(zhǔn)備工作，使自己的下一步走的更順利，也是為自己的生活增加色彩。
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服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇十六
有人曾經(jīng)說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而最溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章。由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何任何人無法奪取的財(cái)富，幸福不僅是已經(jīng)取得的成果，也是奮斗的過程，正如項(xiàng)鏈上的每一粒珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的。震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，象潔白的雪，美麗的雨離去后讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒有離去，他們留在了我們身上。開闊了心靈的視野。是的猶如這次實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)看來無所謂的事情，返回酒店后講給同事們聽，不愉快的事情都發(fā)揮掉了，留下的是一些難忘的回憶和感人的往事。
-月25日金沙酒店領(lǐng)導(dǎo)決定派我們第一批人員到北京實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)我們聽候都很愉悅，因?yàn)槲覀儗ν饨?，對北京充滿著幻想和渴望，外面的世界很精彩，我們都想走出去看一看學(xué)一學(xué)北京的管理方式與酒店文化。所以我們都很愉悅的踏上了去北京的征程。一路下來六個(gè)多小時(shí)到達(dá)北京，然后分五個(gè)隊(duì)分別到了五個(gè)酒店。
我被分到了北京順義區(qū)李遂鎮(zhèn)的順鑫綠色度假村，我們隊(duì)中有11人。7個(gè)女的4個(gè)男的，到了以后第二天就上崗了，我們?nèi)w被分到了餐飲部，餐飲這段時(shí)間是繁忙季節(jié)，這里有中餐廳，槐花苑，湘香苑，8個(gè)包間，以及議會(huì)，實(shí)習(xí)的目的是為了更好的了解餐飲的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高餐飲的實(shí)踐能力，以便自己更好的熟悉了解酒店這個(gè)行業(yè)，為以后進(jìn)入這個(gè)行業(yè)做一個(gè)良好的開端，為以后的人生道路做好準(zhǔn)備工作，使自己的下一步走的更順利，也是為自己的生活增加色彩。
從北京坐上順鑫度假村的班車一個(gè)半小時(shí)后到達(dá)度假村，首先映入眼簾的是方圓三千畝的森林，兩千畝的水域和五百畝得黃金沙灘。這里俗稱是天然的綠色氧吧，度假村就坐落在其中，一潭湖水在酒店的西側(cè)，潮白河圍繞其身，放眼望去就是一塊世外桃源，環(huán)境非常之優(yōu)美，空氣特別新鮮，我驚嘆北京竟還有如此佳境。
實(shí)習(xí)感受：剛來到這里有些不適應(yīng)就感覺很有壓力，也經(jīng)常上火生病，但工作確實(shí)如前人所說——辛苦，酒店沒有給員工培訓(xùn)就匆匆上崗了，沒有給員工制定崗位職責(zé)和工作描述，使我們一上崗根本莫不著頭緒，只知道這是一個(gè)20-年開業(yè)的四星級(jí)度假村，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班下達(dá)任務(wù)，準(zhǔn)備隨時(shí)聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說分工并不是很明確，只要哪里有需要我們就到哪里去。員工代表著整個(gè)餐廳的形象，這是餐廳很重要的一個(gè)方面，員工的制服不但是員工更加精神從而提高工作效率。同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在文化。沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?不過令我感到高興的是，餐廳的員工都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，再勞累之余，同事們一個(gè)甜美的微笑，一句在普通不過的"辛苦了"都會(huì)讓人感動(dòng)，看來員工自己還是最了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己的角度上看問題。
10月8日，來北京實(shí)習(xí)的日子就這樣結(jié)束了，在這些日子里我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)到了餐廳中服務(wù)程序的技巧，還能夠鍛煉自己的耐心，但是服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同時(shí)也具有同樣的意識(shí)，這才是"服務(wù)意識(shí)"的真正含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)，作為一個(gè)合格的服務(wù)員是應(yīng)該做到的。
以上是我實(shí)習(xí)的感受和想法，作為一種感受，他可能有很多主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此希望領(lǐng)導(dǎo)在做出決策前，除了站在酒店利益考慮的前提也同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣才能得到更多員工的支持，最后感謝順鑫綠色度假村能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助希望度假村越來越好。
服務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告篇十七
半年多前，我到了安亭鎮(zhèn)的大眾賓館開始我的實(shí)習(xí)生活：前臺(tái)收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想：平時(shí)寡言少語的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應(yīng)一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內(nèi)向膽小的我能處理好工作上的問題嗎?能面對外賓而氣定神閑、應(yīng)付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì)算錯(cuò)帳、收錯(cuò)錢、做錯(cuò)事嗎?一個(gè)又一個(gè)問號(hào)在我腦海中浮現(xiàn);一個(gè)又一個(gè)擔(dān)憂在我心中盤旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂慮中度過最初的幾天。
事情卻并沒有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快便適應(yīng)了新的工作和生活環(huán)境。隨著時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當(dāng)然這其中也遇到過困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當(dāng)班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負(fù)責(zé)。開始我有點(diǎn)慌，不但因?yàn)槟鞘且惶烊嘀凶蠲Φ囊话啵惨驗(yàn)槟鞘俏业谝淮为?dú)自一人當(dāng)班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì)有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了，可是一位外國客人突然說要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì)做錯(cuò)什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開始收回鑰匙、通知各部門退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結(jié)帳，等候查房通知，確認(rèn)沒有問題后放人。雖說只是簡單地幾個(gè)程序，操作起來也挺復(fù)雜的。就拿核算帳單來說，雖然現(xiàn)在是微機(jī)管理飯店，有一套財(cái)務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規(guī)定，為了防止電腦系統(tǒng)在操作中有什么差錯(cuò)，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結(jié)好了帳，送走了客人。太棒了!平安無事。我那顆懸著的心終于放下了，心里真有說不出的高興。
一個(gè)房間總算整理好了，竟用去了一個(gè)多小時(shí)。雖然用的時(shí)間是別人的兩倍多，但我還是挺高興的，因?yàn)槲要?dú)立整理了一套房間。當(dāng)然，后來我只用30~40分鐘便能整理好一間。
青浦賓館評上三星級(jí)后，我們的工作量也越來越大了，領(lǐng)班查房也越來越嚴(yán)格了。因?yàn)槊慨?dāng)一個(gè)員工整理好房間后，領(lǐng)班隨后就會(huì)去檢查房間整理的情況，把一些整理得不干凈的地方寫在紙上，讓員工返工。如果返工還不干凈，第二天被抽樣檢查查到，就要開過失單。我就被領(lǐng)班開過一次過失單，并罰款20元。以后，我整理房間就更為仔細(xì)了。
雖然在客房部的這半年內(nèi)非常辛苦，但每次看到客人滿意的離去，我就覺得自己付出的勞動(dòng)有了回報(bào)。這次實(shí)習(xí)給我最大的收獲就是一句俗語：看人挑擔(dān)不吃力，事非經(jīng)過不知難。。
在哈根達(dá)斯實(shí)習(xí)日子里,我的生活是有味道的,所以現(xiàn)在回想起來,特別懷念,要不沒有這些味道,我想我的實(shí)習(xí)就這樣的過去了.但不是,那種種的味道還深深的記住我的腦海里,叫人無法忘記.這些都是我的人生中很難得的一次經(jīng)驗(yàn).人生經(jīng)驗(yàn)都是在人我們的人生中不斷的積累的,在實(shí)習(xí)中我所收獲到的不止是我的知識(shí),更重要的是我的精神也有了進(jìn)一步的提高.就讓我來分享一下我的種種事情吧!
朋友,是人生中一樣很重要的東西,在哈根達(dá)斯里我就認(rèn)識(shí)了很多朋友.他們在我的實(shí)習(xí)生活中教導(dǎo)了我很多的知識(shí).教我怎么做好服務(wù),怎么促銷商品,怎么制作咖啡等等,雖然他們有的年紀(jì)跟我差不多,有的只比我大1,2歲,但是他們所經(jīng)歷的事情就比我多,見的東西就比我要廣.在他們身上,我可以發(fā)掘到很多我沒有接觸到的種種.這就是樂趣,要在生活中發(fā)掘,這樣的人生才有意義,不然我想人生就沒有什么趣味可談了.
酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的.我在這里,也嘗到了.在這里要面對很多在我們學(xué)校里沒有的東西,就是要跟自己的領(lǐng)導(dǎo)交流.我在店里做錯(cuò)事,當(dāng)然要自己面對,受到批評是在所難免的.這種酸酸的味道已經(jīng)好久沒有嘗試到過了,也只有把它咽下去了,被人批評的感覺真的不好受啊.自從第一次被經(jīng)理批評后,我努力做的更好,在那之后我就沒被上司教訓(xùn)過,算是慶幸了吧.
除了甜酸苦以外,還有很多的味道的,但是我覺得什么都好,都已經(jīng)過去了,就讓它過去吧.在店里的種種現(xiàn)象我都是看在眼里,記在心里的.大家對我的好,我都懂.在學(xué)校里,我們受著學(xué)校的保護(hù),受著家長的愛護(hù),就像溫室里的花朵一樣,這次實(shí)習(xí)好比我們這些花朵走出溫室,出來前的一次練習(xí),我不怕吃苦,不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹呢?經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)以后,我相信我的適應(yīng)能力一定別人強(qiáng).
人情味。
在哈根達(dá)斯,我覺得我們的領(lǐng)班和經(jīng)理人真的挺好的,會(huì)考慮我們員工的身體情況,有時(shí)身體不適還會(huì)照顧一下,店里多了點(diǎn)人情味,我們的家屬感就強(qiáng)得很多,那么工作起來都有點(diǎn)干勁.也就因?yàn)榈昀锏念I(lǐng)班和經(jīng)理人很好,有時(shí)候店里很忙,缺人手,我已經(jīng)上了好長時(shí)間的班,領(lǐng)班或經(jīng)理開口要我加一下班,只要我身體撐的住,我都會(huì)幫忙.所以說,多一點(diǎn)人情味未必不好.
積極性。
自從外賣人手的缺乏,我便被安排去學(xué)習(xí)做外賣了,在做外賣的過程中我愛上了做咖啡.
有時(shí)候我寧愿做外賣也不想做大堂,盡管做大堂的好處比外賣多.中國臺(tái)灣作家張寧靜曾經(jīng)說過當(dāng)一個(gè)人在為喜歡的事情付出時(shí),山也就不高了,水也就不深了,馬拉松也就不長了.喜歡'實(shí)際上是很好的糖劑,可以叫人心甘情愿地付出身體的極限可以叫人無悔地投入,許多看來不可能的事情就是那么可能了.
總之,經(jīng)過了這次在哈根達(dá)斯實(shí)習(xí)以后,我的各種各樣的能力都有一個(gè)新的提高.讓我明白了要客觀的看待世界,只有在實(shí)踐中不斷提升自己的各個(gè)水平,才能成材.在剛開始的時(shí)候,有同事問我為什么以前在哈根達(dá)斯做過了,知道其中的苦還來,那時(shí)候的我真的有點(diǎn)后悔,擔(dān)是現(xiàn)在的我,可以大聲的對他們說,我覺得這個(gè)地方鍛練了我,使我這個(gè)整天都不出家門的人來說,我還認(rèn)識(shí)了來自五湖四海的人,聽他們講他們的故事,對比自己的現(xiàn)在,你說我還有什么不滿足呢?我不認(rèn)真讀書真的是對不起自己啊.也真正懂得惟有讀書才能改變自已的人生,改變現(xiàn)狀.其中一個(gè)員工經(jīng)常對我說,她很后悔自己當(dāng)時(shí)如果好好的讀書,現(xiàn)在的環(huán)境就不同樣了.所以,看得多,聽得多了,領(lǐng)會(huì)的也就多了,我在這次實(shí)習(xí)中也是一樣的啊,看到的,聽到的,感覺之深,我想也只有我自己明白.對我以后的人生當(dāng)然有益啊!
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學(xué)計(jì)劃，我們在大三第二學(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排，xx年x月x號(hào)我們搭乘了去，實(shí)習(xí)基地為xx酒店。古人曰：逝者如斯夫，不舍晝夜。短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這將近半年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無限的感慨。
一、實(shí)習(xí)酒店簡介。
1、實(shí)踐地點(diǎn)的選?。?/p>
實(shí)踐地點(diǎn)的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時(shí)在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會(huì)鍛煉到自己的口才，學(xué)會(huì)見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時(shí)也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實(shí)習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時(shí)協(xié)助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅(jiān)持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因?yàn)楫吘惯@是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn);工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動(dòng)作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會(huì)基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項(xiàng)目。
小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認(rèn)真的體會(huì)揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時(shí)一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會(huì)是自討沒趣。
階段二(實(shí)戰(zhàn)練習(xí))：繼續(xù)熟練第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求。此時(shí)基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個(gè)人見解，開始掌握各項(xiàng)工作的特點(diǎn)，主動(dòng)性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬感酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個(gè)性，酷暑時(shí)期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚(yáng)的機(jī)會(huì)增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。
階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個(gè)階段的練習(xí)，已具備解決各項(xiàng)事務(wù)的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動(dòng)幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事挑刺，在爭辯中分享勞動(dòng)的快樂。
小結(jié)：工作過程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握，完美完成工作任務(wù)之后，公開獎(jiǎng)勵(lì)自己，以此來帶動(dòng)其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達(dá)到工作并快樂著的境界。
階段四(重用期)：經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關(guān)注，開始涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設(shè)計(jì)菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時(shí)間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。
小結(jié)：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象,這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)。
(一)實(shí)習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識(shí)的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學(xué)習(xí)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了近兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)。
1、實(shí)習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)大學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不會(huì)在酒店做服務(wù)員，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將保存并實(shí)施在今后的工作之中。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)與未來的就業(yè)實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
20xx年4月23日在我的人生中是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧，就在這一天我和許多的同學(xué)一起踏上了去深圳實(shí)習(xí)的路，這對于沒有出過遠(yuǎn)門的我是一次莫大的考驗(yàn)也是一次蛻變。面對這陌生的城市還沒來得及惶恐和茫然時(shí)，便已經(jīng)感覺到了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心。
剛上來第一天，從車上下來的時(shí)候是凌晨，天還是灰蒙蒙的一片，接著我們被公司的管理人員帶到了宿舍，進(jìn)去后剛坐下，就聽見有敲門聲，一開門葛經(jīng)理走了進(jìn)來，一開口就是一句句關(guān)心的話語，一聽蠻感動(dòng)的，原來在這陌生的城市還有人在關(guān)心著我們，葛經(jīng)理說：等下帶你們?nèi)ス究匆幌率煜な煜きh(huán)境，這一看回來時(shí)天已經(jīng)黑了，等第二天去時(shí)便是開始緊鑼密鼓的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的時(shí)候很累有很多同學(xué)都想走了，可是最后還是咬咬牙忍了下來，經(jīng)過一星期的培訓(xùn)后就迎來了，嚴(yán)格的考試，先是筆試，再接著實(shí)操，終于在下午6點(diǎn)左右考完了，大家都松了一口氣，想著終于解放了，可是后面等待我們的卻是分離，4月28日是大家分開的日子，天也下著小雨灰蒙蒙的，仿佛天也在哭泣，大家各自坐上了開往自己上班屬店的汽車。
工作了三個(gè)月后，我剛剛經(jīng)過入職轉(zhuǎn)正的考試，正在等待結(jié)果。如果考過了，那么我又向邁出了一步，超越了同一起點(diǎn)的人。
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