最優(yōu)客戶回訪總結(jié)報告大全（21篇）

報告往往需要以一定的結(jié)構(gòu)和格式進(jìn)行撰寫，以便更好地傳達(dá)信息。報告中的各部分要有邏輯層次，段落之間要有自然過渡。這些報告范文涵蓋了不同主題和領(lǐng)域，對于提高我們的寫作水平和表達(dá)能力有很大幫助。

客戶回訪總結(jié)報告篇一

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪總結(jié)報告篇二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進(jìn)一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對保險條款的進(jìn)一步了解，同時也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。

保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的.信譽(yù)，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報情況

續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時，可適當(dāng)解釋，如無法確認(rèn)的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

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2、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險知識。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計方面的知識。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認(rèn)識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝！

2017年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔(dān)比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個別醫(yī)護(hù)人員對病人呼叫應(yīng)答不及時、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修

煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果。

一、回訪的主要內(nèi)容

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

二、 工作方法

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，請專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析

1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：

（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

（2）電話空號錯誤號或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

四、回訪工作的幾點體會

通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點：

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3、重病人要堅持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。

二〇一二年十二月四日

客戶回訪總結(jié)報告篇三

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務(wù)熱線

客戶回訪總結(jié)報告篇四

3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

1、回訪的時間選擇及主要任務(wù)：

設(shè)備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶回訪總結(jié)報告篇五

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進(jìn)行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場部負(fù)責(zé)解釋。

客戶回訪總結(jié)報告篇六

為了落實衛(wèi)生部

關(guān)于

一、回訪目的：

本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時間，有效提高社會基礎(chǔ)性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務(wù)于電話回訪的工作人員，都要加強(qiáng)對患者回訪重要性的認(rèn)識，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段

3月2日—3月20日

2、結(jié)果分析

針對回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進(jìn)行總結(jié)：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進(jìn)行通知更改的；

b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯(lián)系到的;

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯(lián)系方式對患者進(jìn)行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)

提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在

報名

為加強(qiáng)我公司與顧客之間的溝通，了解我們服務(wù)上的不足和缺陷，我們對停奶的用戶進(jìn) 行了電話回訪，更好的了解我們公司整體存在的一些問題。

一 調(diào)查總結(jié)

此次確定回訪人數(shù) 653人 其中回訪人數(shù)515人 無法回訪人數(shù)138人 回訪率為78.86% 其中21.13%的人為 電話關(guān)機(jī) 停機(jī) 未接等等！從通過電話回訪的效果來看，縮短了我公司和顧客之間的距離，加強(qiáng)了我們與顧客之間的情感溝通。在回訪中，受訪顧客表示感到我公司對顧客的關(guān)心以及人性化管理模式，表示很贊同以及以后有需要優(yōu)先選擇我公司的意向！

二 情況分析

1. 在此次回訪中，重新開始喝奶的`為16戶（其中3戶為以前的顧客，業(yè)務(wù)出去開戶重新填寫了資料） 占據(jù)回訪到的顧客比例是3.10% 這一部分顧客表示對公司還是很認(rèn)可的，其中出現(xiàn)了一些誤會，通過解釋溝通表示可以理解！

2. 在此次回訪中，感覺咱們公司配送服務(wù)這一塊服務(wù)不到位的有10戶 占據(jù)回訪到顧客比例是1.94% 這一部分顧客敢于實話實說強(qiáng)烈的表達(dá)了對公司服務(wù)人員的不滿（奶按時送不到，說話不禮貌，亂記賬等等...）雖已解釋道歉但以后會訂購的機(jī)會微乎其微！

3.在此次回訪中，對奶的口感不太滿意的人有24人 占據(jù)回訪顧客比例是4.66% 這一部分顧客表示對奶的口感很不習(xí)慣，對咱們這個奶的日期覺得不新鮮！雖已解釋，但是以后會訂購的機(jī)會微乎其微！

4. 在此次回訪中，不在榆次的和搬家了的有73人 占據(jù)回訪到顧客的比例是14.17% 這部分顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒有

什么

5. 在此次回訪中，覺得咱們奶的價格比較貴的有20人 占據(jù)顧客比例是3.88% 這部分顧客基本已訂購古城或者榆次本地的散戶奶，再次訂購我們的奶的機(jī)會很低！

6. 在此次回訪中，天氣冷了.孩子不想喝的人有161人 占據(jù)顧客比例的31.26% 這部分顧客大多數(shù)是應(yīng)為天涼了酸奶不愿意喝，鮮奶又不

愛

7. 在此次回訪中，應(yīng)為個人原因喝不慣或者以后都不需要的以及從來沒有訂購過！這樣的顧客有210 占據(jù)顧客比例占據(jù) 40.77% 這部分顧客很明確的已表態(tài)不需要了，再次訂購也不是沒有可能，但是目前是不需要了！

三 改進(jìn)措施

通過此次電話回訪的情況分析，提出如下建議：

1. 員工上崗要統(tǒng)一培訓(xùn)，多進(jìn)行溝通，使他們思想穩(wěn)定，加強(qiáng)對我公司的認(rèn)同感，避免人員流失造成的損失！

2. 員工應(yīng)多培訓(xùn)

專業(yè)

避免人員造就僥幸心理，導(dǎo)致顧客流失！

客戶回訪總結(jié)報告篇七

2011年7月8日在公司“關(guān)愛用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊”歷時10天走遍昭通市11個地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺，客戶10家，收集機(jī)手信息 17個。

所到之處，對拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過程中，客戶及機(jī)手對設(shè)備的評價普遍較高，特別是對該機(jī)的省油耐用稱贊不絕，對技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對服務(wù)保養(yǎng)的時間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時間，影響到設(shè)備的壽命等問題。

本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項已和客戶核實，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因xx交通局的發(fā)動機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。

在這次回訪中一項重要的工作就是收集新的購機(jī)意向，本組成員無論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場，還是吃飯、住宿的閑暇時間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問其周邊有沒有親戚、朋友有購機(jī)意向的。了解到新的購機(jī)意向為：（購機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）

戶更好的了解安瑞，了解凱斯。

xxxxxx

2011年7月27日星期三

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

客戶回訪總結(jié)報告篇八

1.目的

1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

1.制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

客戶回訪總結(jié)報告篇九

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

客戶回訪客戶回訪的技巧

一、面帶微笑服務(wù)

每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席務(wù)必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

客戶回訪客戶回訪的要點

1、注重客戶細(xì)分工作

在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:callin、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機(jī)。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、確定適宜的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。·帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶回訪的機(jī)會

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(crm)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。

6、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標(biāo)準(zhǔn)》等。

5、回訪信息記錄。回訪工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪總結(jié)報告篇十

一．總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點，意向

3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念

2適用范圍

二．回訪時間及內(nèi)容

三．客戶回訪準(zhǔn)備

1.制定回訪計劃

2.回訪時間的選擇

時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶

3.準(zhǔn)備回訪資料

四．實施回訪

1.部門人員要在回訪時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪

2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》

五．整理回訪記錄

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見

六．資料保存與使用

1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存

2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經(jīng)過負(fù)責(zé)人同意

一、目的

傳達(dá)項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

三、銷售人員回訪客戶

1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計

1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。

3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。

七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程

1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；

2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。

3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進(jìn)行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。

4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。

回訪流程

一、調(diào)取客戶資料

（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。

（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存

的客戶信息進(jìn)行分析。

二、客戶拜訪準(zhǔn)備

1、制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。

4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

2、回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。

3、準(zhǔn)備回訪資料

1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

三、實施回訪

（1）回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。

（2）回訪行為要求

在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

四、整理回訪記錄和處理

1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫《客戶名錄簿》

1）按時根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。

2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。

2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

五、資料保存和使用

（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。

附件一：客服部回訪工作流程

客戶回訪管理制度

第1章 總則

第1條 為了及時、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進(jìn)行管理。

第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。

1. 客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報。

2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。

第2章 電話回訪管理規(guī)定

第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。

3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定

第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。

1. 對大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。

2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。

第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。

第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條 回訪的工作重點如下。

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

第4章 回訪結(jié)果的處理意見

第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。

第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。

第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。

第15條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。

一、目的

傳達(dá)項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。

二、回訪方式

電話回訪、短信回訪

三、主管或客服人員回訪客戶

1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計

1、經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、主管及客服人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。

3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。

七、電話回訪的技巧

強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應(yīng)對

“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售?！昂蝤B”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進(jìn)行消費。在與這類顧客溝通時，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因為負(fù)面的信息往往會對酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。

客戶回訪總結(jié)報告篇十一

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務(wù)熱線

客戶回訪總結(jié)報告篇十二

第一條、來電：

1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪：

(一)普通客戶

4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;

5、d類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

2、公司舉辦重要活動，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。

第三條、老：

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、sp活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會和借口;

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪總結(jié)報告篇十三

內(nèi)容簡介：回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要，依據(jù)營銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對客戶開展走訪，看客戶對問題的處理是否滿意。

客戶回訪的要點與意義

首先，對卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息，加強(qiáng)對市場的掌控能力。回訪既是一種實用的營銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。

其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識，提高辦事效率，向零售戶開展個性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國家利益為原則，努力樹立責(zé)任煙草、誠信煙草的良好形象。

回訪是客戶拜訪的新起點

要讓客戶切實感受到回訪的好處

回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實在走形式。對此，回訪客戶應(yīng)該及時，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時向客戶服務(wù)中心反饋，及時解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對于客戶提出的個性化的問題進(jìn)行個性化的服務(wù)，對于共性的普遍反饋的問題則進(jìn)行專項改進(jìn)，通過新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度。回訪客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時的總結(jié)，看是否實現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時向煙草公司反饋搜集來的市場市場信息。

客戶回訪總結(jié)報告篇十四

1、目的

1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2、適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的`。

1、制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2、預(yù)防回防時間和地點

（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3、準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。

2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2、回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

客戶回訪總結(jié)報告篇十五

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的'服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務(wù)熱線

客戶回訪總結(jié)報告篇十六

1、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報。

3、針對住戶較嚴(yán)重的.投訴，管理處應(yīng)向主任匯報，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L工作流程

1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

客戶回訪總結(jié)報告篇十七

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3、附表

3.1《回訪記錄表》

3.2《客戶回訪記錄》

客戶回訪總結(jié)報告篇十八

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的.服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹

(2)了解車況

(3)解釋說明

(4)詢問服務(wù)信息

(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

客戶回訪總結(jié)報告篇十九

內(nèi)容簡介：回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要，依據(jù)營銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對客戶開展走訪，看客戶對問題的處理是否滿意。

客戶回訪的要點與意義

首先，對卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息，加強(qiáng)對市場的掌控能力?；卦L既是一種實用的營銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。

其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識，提高辦事效率，向零售戶開展個性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國家利益為原則，努力樹立責(zé)任煙草、誠信煙草的良好形象。

回訪是客戶拜訪的新起點

要讓客戶切實感受到回訪的好處

回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實在走形式。對此，回訪客戶應(yīng)該及時，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時向客戶服務(wù)中心反饋，及時解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對于客戶提出的個性化的問題進(jìn)行個性化的服務(wù)，對于共性的普遍反饋的問題則進(jìn)行專項改進(jìn)，通過新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度。回訪客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時的總結(jié)，看是否實現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時向煙草公司反饋搜集來的市場市場信息。

客戶回訪總結(jié)報告篇二十

二、工作程序：

五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監(jiān)察室存檔。

(二)第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時給予表揚(yáng);對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時進(jìn)行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差;對暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。

三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實績、主要表現(xiàn)和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

客戶回訪總結(jié)報告篇二十一

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的`服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務(wù)熱線

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