總結(jié)讓我們更加深入地了解自己，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)劣之處。在總結(jié)中，要突出成果和收獲，同時(shí)也要誠(chéng)實(shí)面對(duì)不足和改進(jìn)的方向。以下是小編整理的一些總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。
s店售后培訓(xùn)心得篇一
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。
(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)
售后服務(wù)管理制度
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè)務(wù)接待工作制度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
(一)業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序(詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。
2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶(hù)離廠(chǎng)。
3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。
8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。
(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
工作內(nèi)容：(1)見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。(2)如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù);同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷
工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠(chǎng)。(2)客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)——領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。
工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀(guān)念。對(duì)不在廠(chǎng)維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件;并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上說(shuō)明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。
6、辦理交車(chē)手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù);接收客戶(hù)隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明;對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠(chǎng)維修單上簽名。
7、禮貌送客戶(hù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。
工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)
工作內(nèi)容：(1)客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，(這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項(xiàng)目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人;如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。
工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。
10、查詢(xún)工作進(jìn)度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
11、通知客戶(hù)接車(chē)
工作內(nèi)容：(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理;清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀(guān)是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。(2)通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。
s店售后培訓(xùn)心得篇二
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。
(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案。
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(6)咨詢(xún)服務(wù)；
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè)務(wù)接待工作制度。
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
(一)業(yè)務(wù)接待工作程序。
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序(詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。
2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠(chǎng)。
3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。
8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。
(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定。
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)。
工作內(nèi)容：
(1)見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。
(2)如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。
(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。
(4)如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的'內(nèi)容和程序。
(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷。
工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談。
工作內(nèi)容：
(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠(chǎng)。
(2)客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)——領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。
工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀(guān)念。對(duì)不在廠(chǎng)維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)。
工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上說(shuō)明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間。
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。
6、辦理交車(chē)手續(xù)。
工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠(chǎng)維修單上簽名。
7、禮貌送客戶(hù)。
工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。
工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)。
工作內(nèi)容：(1)客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，(這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項(xiàng)目處理。
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。
工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。
10、查詢(xún)工作進(jìn)度。
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
11、通知客戶(hù)接車(chē)。
工作內(nèi)容：
(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀(guān)是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。
(2)通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)，或提前四小時(shí)通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作!”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。
s店售后培訓(xùn)心得篇三
20xx年xx月xx日開(kāi)始，我校組織全體教師開(kāi)始了為期六天的暑期校本培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，我切實(shí)認(rèn)識(shí)到了自身的不足，并明確了今后努力的方向。培訓(xùn)過(guò)程中，老師們積極進(jìn)行交流，從上學(xué)期開(kāi)始的各班小組建設(shè)及課堂教學(xué)改革方面暢談了自己的做法及在實(shí)施過(guò)程中所存在的困惑，部分老師也介紹了自己的有益經(jīng)驗(yàn)，我總覺(jué)得大家所談的內(nèi)容對(duì)我很有啟發(fā)，使我獲益匪淺，我一定會(huì)珍惜這次培訓(xùn)所帶給我的啟發(fā)和教育，努力地應(yīng)用于今后的.教育教學(xué)工作中，盡快適應(yīng)"271"高效課堂教學(xué)模式，使自己的教育教學(xué)技巧不斷提高。
因?yàn)閷W(xué)校在下學(xué)期準(zhǔn)備全面開(kāi)展高效課堂教學(xué)模式，而我在這方面總是感覺(jué)無(wú)所適從，覺(jué)得毫無(wú)頭緒，所以我對(duì)下學(xué)期高效課堂教學(xué)感到很茫然。學(xué)校組織的這次培訓(xùn)可以說(shuō)是雪中送炭，使我在迷茫的道路上看到了一絲希望。不比不知道，一比嚇一跳。通過(guò)聆聽(tīng)各位老師的發(fā)言，我才發(fā)現(xiàn)自己各方面的不足。比如，班級(jí)學(xué)習(xí)小組的建設(shè)，小組評(píng)價(jià)方案的確定，班級(jí)公約的制定，在課堂教學(xué)的過(guò)程中如何有效地評(píng)價(jià)各小組及每個(gè)同學(xué)，如何保證課堂教學(xué)的高效，小組及個(gè)人評(píng)價(jià)機(jī)制如何保證對(duì)每位同學(xué)都有長(zhǎng)久的吸引力、使他們還能時(shí)時(shí)保持興趣和新鮮感，等等，都使我感到迷惑，聽(tīng)了各位老師的發(fā)言，我才認(rèn)識(shí)到自己需要提高的方面還有很多。自身不足就需要提高，需要學(xué)習(xí)。
這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)到了自己各方面的不足，而要想提高，必須要學(xué)習(xí)。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，才可以彌補(bǔ)自己各方面的缺陷，培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)，但這畢竟非常有限;大部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)還需要自學(xué)，需要看書(shū)，需要在網(wǎng)上學(xué)習(xí)，所以，我們需要在思想上提高認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)。這就需要轉(zhuǎn)變一些行為習(xí)慣，比如，暑假的時(shí)間，我以前總是無(wú)所事事，白白浪費(fèi)了大量的時(shí)間，沒(méi)有用在學(xué)習(xí)上，使自己延誤了自身的提高，這些損失是無(wú)法計(jì)量的，等于說(shuō)是耽誤了自身的提高。今后我一定抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)，使自己盡快提高，盡快成長(zhǎng)起來(lái)。
每次培訓(xùn)，我總是感到理論易學(xué)，但真正用到實(shí)踐中還是存在一定距離的，這就必須要把所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行消化吸收，從而內(nèi)化為自己的思想方法，指導(dǎo)自己的教學(xué)實(shí)踐，這樣才能鞏固所學(xué)，強(qiáng)化自身技能，提高運(yùn)用能力，為實(shí)行課堂教學(xué)改革服務(wù)。
實(shí)行小組合作學(xué)習(xí)，創(chuàng)建高效課堂，我總覺(jué)得還有很長(zhǎng)的一段路要走，這就需要我們不遺余力地學(xué)習(xí)、提高、創(chuàng)新，為實(shí)現(xiàn)教師樂(lè)教、學(xué)生樂(lè)學(xué)而不懈努力，把這條課改之路堅(jiān)定地走下去。畢竟，我們向往的是有幸福感的生活，而真正做好了此次課改有助于我們的幸福生活的實(shí)現(xiàn).
s店售后培訓(xùn)心得篇四
我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)類(lèi)：
一年里通過(guò)自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車(chē)行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi)，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：
1.汽車(chē)基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2.新車(chē)型：在當(dāng)今汽車(chē)功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事。分享一下：
(1)全新a3的新車(chē)上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。
(2)升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒(méi)有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類(lèi)：
公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠(chǎng)家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠(chǎng)家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰。
在了解其他奧迪店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課：
1、圈內(nèi)聲譽(yù);。
2、人員流動(dòng);。
3、集團(tuán)體質(zhì)。
這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果。路橋無(wú)疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買(mǎi)斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀(guān)止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶(hù)群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現(xiàn)在，從客戶(hù)角度去觀(guān)察，你們用宣傳方式和客戶(hù)導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶(hù)體驗(yàn);。
2.質(zhì)量口碑;。
3.效率提升。
這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶(hù)都是深有體會(huì)的。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺(jué)?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶(hù)量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù)，回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(zhǎng)，臨陣換將，置至死地而后生。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了，純屬個(gè)人愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?/p>
四、今后工作的方向和重點(diǎn)。
經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20__年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
s店售后培訓(xùn)心得篇五
前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反省，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng)，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見(jiàn)，這里總結(jié)出來(lái)希望能對(duì)日后工作有所幫助。
不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)滿(mǎn)意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的`不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨(dú)立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽(yáng)光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類(lèi)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)范文篇3在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問(wèn)題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣重要！
那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認(rèn)為：
首先服務(wù)要熱情、快捷、專(zhuān)業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶(hù)提出的一切意見(jiàn)和問(wèn)題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨，使客戶(hù)不滿(mǎn)情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心理上的滿(mǎn)足。也就是要將客戶(hù)的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶(hù)之所急，讓客戶(hù)從精神上體會(huì)到做“上帝”的感覺(jué)。當(dāng)然，對(duì)于無(wú)理取鬧、故意滋事的客戶(hù)，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕?！翱旖荨本褪菍?duì)客戶(hù)的疑惑和問(wèn)題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。不因故推脫搪塞，增加客戶(hù)的煩惱和不滿(mǎn)。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無(wú)音訊，久拖不決，客戶(hù)同樣會(huì)不滿(mǎn)意?！皩?zhuān)業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理，使客戶(hù)更加不明白，不知所措。
其次不要推諉，不要和客戶(hù)正面沖突，不要忽視客戶(hù)的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶(hù)處理問(wèn)題的困難，最終使客戶(hù)知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過(guò)程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶(hù)的感情，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，極易造成客戶(hù)流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶(hù)又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過(guò)一定時(shí)間的緩沖，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到其自身問(wèn)題，最終使問(wèn)題在雙方都能接受的情況下圓滿(mǎn)解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻?hù)正面沖突”。
服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專(zhuān)家，聽(tīng)不進(jìn)客戶(hù)意見(jiàn)和解釋?zhuān)踔林肛?zé)客戶(hù)的問(wèn)題，使客戶(hù)難堪。最終贏了口舌，丟了客戶(hù)。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問(wèn)題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆?！安灰鲆暱蛻?hù)抱怨”?？蛻?hù)抱怨往往反映平時(shí)“看不到，聽(tīng)不著，想不全”的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶(hù)流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。
說(shuō)到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說(shuō)還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問(wèn)題，客戶(hù)還有這樣那樣的抱怨，這說(shuō)明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！
客戶(hù)的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策，客戶(hù)的問(wèn)題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)！希望各位同事正視售后服務(wù)問(wèn)題，有則改之，無(wú)則加冕，爭(zhēng)取通過(guò)售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大！
s店售后培訓(xùn)心得篇六
我是客服部的新員工xx，很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
我是20xx年畢業(yè)的，離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫(xiě)作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0xx年之前的工作都是在工廠(chǎng)里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒(méi)有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿(mǎn)了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專(zhuān)員的主要工作包括：接聽(tīng)電話(huà)，熟悉客戶(hù)的服務(wù)要求；客戶(hù)的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對(duì)客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀(guān)地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶(hù)。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng)，認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度，用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。所以，客戶(hù)的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；及時(shí)處理。
與客戶(hù)的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話(huà)：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的.認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶(hù)提瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見(jiàn)王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開(kāi)始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒(méi)有的知識(shí)，我是那么的開(kāi)心、興奮！
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話(huà)，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。
他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我相信你們，我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我成功了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙€(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽(tīng)了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻€(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒(méi)有信心，打不開(kāi)心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對(duì)那一切，我相信在聽(tīng)了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。
s店售后培訓(xùn)心得篇七
20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀(guān)調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。
2、日常工作表格化。
3、檢查工作規(guī)律化。
4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化。
5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化。
6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核。
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)04年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的.絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
s店售后培訓(xùn)心得篇八
參加華售后培訓(xùn)是我作為銷(xiāo)售經(jīng)理的責(zé)任。我對(duì)這次培訓(xùn)充滿(mǎn)期待，因?yàn)槲抑肋@將是我提升自己技能和知識(shí)的機(jī)會(huì)。我希望通過(guò)這次培訓(xùn)能夠更好地理解華公司的產(chǎn)品和服務(wù)，掌握有效的銷(xiāo)售技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而為公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做出更大的貢獻(xiàn)。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性。
華售后培訓(xùn)的內(nèi)容非常豐富多樣，涵蓋了從銷(xiāo)售理論到實(shí)際操作的方方面面。我們學(xué)習(xí)了華公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，了解了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。更重要的是，我們學(xué)習(xí)了如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，如何推銷(xiāo)華公司的產(chǎn)品和服務(wù)，如何解決售后問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
第三段：培訓(xùn)方式的創(chuàng)新性。
華售后培訓(xùn)的方式非常創(chuàng)新。除了傳統(tǒng)的課堂授課外，我們還參加了模擬銷(xiāo)售演練和角色扮演。這種互動(dòng)式的學(xué)習(xí)方式讓我們更加深入地理解和應(yīng)用了所學(xué)的知識(shí)和技巧。而且，培訓(xùn)期間我們還分組進(jìn)行了小組討論和合作，通過(guò)和其他同事的交流和協(xié)作，我們從彼此的經(jīng)驗(yàn)中汲取了靈感和啟示。
第四段：培訓(xùn)帶來(lái)的收獲。
通過(guò)這次華售后培訓(xùn)，我不僅提升了自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，也深刻地認(rèn)識(shí)到了銷(xiāo)售工作的重要性和挑戰(zhàn)性。我學(xué)會(huì)了更好地分析客戶(hù)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)不同的情況制定有針對(duì)性的銷(xiāo)售策略。同時(shí)，我也明白了良好的售后服務(wù)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升至關(guān)重要。
第五段：對(duì)未來(lái)的展望。
華售后培訓(xùn)讓我對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)了信心和期待。我相信，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和努力，我能夠在銷(xiāo)售領(lǐng)域做得更好，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。我將把所學(xué)的知識(shí)和技巧運(yùn)用到實(shí)際工作中，與客戶(hù)建立起更加緊密的合作關(guān)系，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。我也會(huì)不斷完善自己，提升自己的銷(xiāo)售能力，成為一個(gè)更加優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理。
總結(jié)：
華售后培訓(xùn)是我作為銷(xiāo)售經(jīng)理的責(zé)任和機(jī)會(huì)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我對(duì)華公司的產(chǎn)品和服務(wù)有了更深入的了解，掌握了更高效的銷(xiāo)售技巧，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。培訓(xùn)方式的創(chuàng)新性使學(xué)習(xí)更加生動(dòng)有趣，小組討論和合作帶來(lái)了更多的靈感和啟示。通過(guò)這次培訓(xùn)，我提升了自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，明白了良好的售后服務(wù)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升的重要性。我對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)了信心和期待，相信通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和努力，我能夠在銷(xiāo)售領(lǐng)域取得更好的成績(jī)，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
s店售后培訓(xùn)心得篇九
售后培訓(xùn)是企業(yè)為了提高售后人員的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而進(jìn)行的技術(shù)、業(yè)務(wù)和心理上的培訓(xùn)。我在工作中有幸參加了售后培訓(xùn)，受益匪淺。接下來(lái)我將分享我的培訓(xùn)心得體會(huì)，希望可以給大家一些啟示。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容
在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了許多有關(guān)售后服務(wù)的知識(shí)，如解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧、培養(yǎng)正確的溝通態(tài)度、識(shí)別客戶(hù)需求等。培訓(xùn)過(guò)程中，我們不僅學(xué)習(xí)了理論知識(shí)，還進(jìn)行了形式多樣的實(shí)戰(zhàn)演練。通過(guò)多次模擬實(shí)戰(zhàn)，我發(fā)現(xiàn)不斷地訓(xùn)練與實(shí)踐可以更好地掌握技巧，從而更好地服務(wù)客戶(hù)。
第三段：培訓(xùn)感悟
在培訓(xùn)過(guò)程中，我深刻感受到了售后人員的工作挑戰(zhàn)。我們要接受各種客戶(hù)提出的問(wèn)題，需要在有限的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，還必須讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。雖然外界認(rèn)為售后服務(wù)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單、重復(fù)、低端的工作。但我的經(jīng)歷告訴我：售后服務(wù)實(shí)際上是一項(xiàng)需要花費(fèi)大量精力、需要不斷掌握新知識(shí)并獲得自我提升的任務(wù)。
第四段：培訓(xùn)效果
經(jīng)過(guò)這些學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我的自我提升是顯而易見(jiàn)的，我發(fā)現(xiàn)我不斷成長(zhǎng)并成為一名更優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。在日常工作中，我更加深刻地意識(shí)到了客戶(hù)的服務(wù)需求，能夠根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)和需求，快速反應(yīng)、定位問(wèn)題并解決。同時(shí)，我也學(xué)會(huì)了如何有效地溝通，如何版本查找、記錄和反饋客戶(hù)需求。
第五段：總結(jié)
售后培訓(xùn)讓我看到了售后服務(wù)的應(yīng)有價(jià)值，更重要的是讓我認(rèn)識(shí)到提升個(gè)人能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要性。在日常工作中，我將一直保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，不斷提升自己的技能，為客戶(hù)提供更加高效和貼心的服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)和持續(xù)進(jìn)步，才能成為真正優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。
s店售后培訓(xùn)心得篇十
我從一開(kāi)始就沒(méi)有后悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了很多很多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)心別人，愛(ài)護(hù)每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了很多！
內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見(jiàn)王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開(kāi)始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒(méi)有的知識(shí)，我是那么的開(kāi)心、興奮！
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話(huà)，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。
他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我相信你們，我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我成功了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙€(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽(tīng)了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻€(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒(méi)有信心，打不開(kāi)心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對(duì)那一切，我相信在聽(tīng)了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。
s店售后培訓(xùn)心得篇十一
昨天，一曲琴韻瑟瑟，悲歡了塵世離合，蘸一抹滄桑，盈滿(mǎn)袖暗香。我們相遇、相知、分離，就如同青春戲里的動(dòng)人旋律，久久縈繞在我的心里。
今天，是一晃而過(guò)的歲月，是一閃而過(guò)的青春，是一刻不停的腳步。所以我要微笑著去唱青春的歌謠，敞開(kāi)心扉，追求夢(mèng)想。
驀然回首，8天的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)如同白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼已成昨天。在課堂里，我堅(jiān)定了目標(biāo)，調(diào)整了心態(tài)，懂得了感恩。在同學(xué)們的身上，我看到了歡樂(lè)，學(xué)會(huì)了微笑，明白了責(zé)任。
這是我以前從未經(jīng)歷過(guò)的。
昨天，如果有人問(wèn)我夢(mèng)想是什么?我會(huì)告訴他：我如同大海里的一葉扁舟，不知從哪里來(lái)，要到哪里去。
今天，如果有人問(wèn)我夢(mèng)想是什么?我會(huì)告訴他：夢(mèng)想就像一粒種子，散播在心靈的土壤里，盡管它很小，卻可以開(kāi)花結(jié)果。假如沒(méi)有夢(mèng)想就像生活在荒涼的大漠里，冷冷清清，沒(méi)有活力。有了夢(mèng)想也就有了追求，有了目標(biāo)，有了動(dòng)力。在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的道路上注定會(huì)遇到無(wú)數(shù)的坎坷，但沒(méi)有關(guān)系，我會(huì)坦然面對(duì)每一天，讓風(fēng)雨詮釋青春的美麗。
昨天，如果有人問(wèn)我感恩是什么?我會(huì)告訴他：在漸漸平淡麻木的日子里，我早已忘記了感恩。
今天，如果有人問(wèn)我感恩是什么?我會(huì)告訴他，我永遠(yuǎn)也忘不掉父親第一次收到我祝福短信時(shí)的神情。其實(shí)，感恩有時(shí)候是最簡(jiǎn)單不過(guò)的事情，一個(gè)微笑，一聲謝謝，一個(gè)善意的舉動(dòng)。都只不過(guò)是舉手之勞，只要心存感激，做起來(lái)并不困難。
一顆感恩的心，是黑暗中的火焰，給人以光明;一顆感恩的心，是大海中的一滴水，給人以滋潤(rùn);一顆感恩的心，是沙漠中的一泓泉水，給人以希望。
學(xué)會(huì)感恩吧!就像生命離不開(kāi)水的滋潤(rùn)，我們也離不開(kāi)感恩的相伴。上善若水，感恩當(dāng)如泉水，就讓這個(gè)世界在感恩的滋潤(rùn)中變得更加美好!
昨天，如果有人問(wèn)我團(tuán)隊(duì)是什么?我會(huì)告訴他：我就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
今天，如果有人問(wèn)我什么是團(tuán)隊(duì)?我會(huì)告訴他，一滴水很快揮發(fā)，匯入大海就成了波濤澎湃，一個(gè)人勢(shì)單力薄，融入團(tuán)隊(duì)就能立于不敗。如果你是一滴水，只要你愿意融入大海，那么整個(gè)大海將是你堅(jiān)強(qiáng)的后盾。因?yàn)槟阋押痛蠛Ｈ跒橐惑w，這就是團(tuán)隊(duì)的力量。
生命因追求而精彩，追求因指引而成功，個(gè)體因團(tuán)隊(duì)而強(qiáng)大。失敗的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有成功者，成功的團(tuán)隊(duì)成就每一個(gè)人。
人有悲歡離合，月有陰晴圓缺。相聚的時(shí)光總是短暫而匆匆，分離的日子總是漫長(zhǎng)而煎熬。通過(guò)此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我學(xué)到很多，也收獲很多。
感謝工程局給了我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝工程局給了我成長(zhǎng)的舞臺(tái)。
衷心祝愿我們的工程局越來(lái)越強(qiáng)大，芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高!
s店售后培訓(xùn)心得篇十二
我是客服部的新員工____，很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
我是2005年畢業(yè)的，離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫(xiě)作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?008年之前的工作都是在工廠(chǎng)里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒(méi)有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿(mǎn)了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專(zhuān)員的主要工作包括：接聽(tīng)電話(huà)，熟悉客戶(hù)的服務(wù)要求;客戶(hù)的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀(guān)地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶(hù)。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng)，認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度，用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。所以，客戶(hù)的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶(hù)的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話(huà)：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
s店售后培訓(xùn)心得篇十三
20__年_月_日至12月_日，我參加了園長(zhǎng)任職資格培訓(xùn)，在此期間，我們聆聽(tīng)了___等等專(zhuān)家的《幼兒園相關(guān)法律法規(guī)》專(zhuān)題講座、《幼兒園家長(zhǎng)學(xué)校課程構(gòu)建與實(shí)施》《幼兒園多元智能開(kāi)發(fā)與因材施教》《幼兒園5s管理法的應(yīng)用》《幼兒園教師質(zhì)量評(píng)價(jià)》等精彩豐富專(zhuān)題講座。這次培訓(xùn)，讓我感悟頗多。
首先，辦好一所幼兒園，要有好的領(lǐng)導(dǎo)，尤其是要有優(yōu)秀的園長(zhǎng)，一個(gè)好的園長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)以教師作為基礎(chǔ)和底色，事實(shí)上許多園長(zhǎng)也都是從一個(gè)好老師培養(yǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的。園長(zhǎng)的素質(zhì)和作風(fēng)能夠?qū)處熎饚ь^作用，所以，園長(zhǎng)必須樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀(guān)念，給自己不斷充電，消除職業(yè)怠倦，不停的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷地反思，從而提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在教師專(zhuān)業(yè)話(huà)成長(zhǎng)的道路上結(jié)合本園的實(shí)際情況做得更好。
其次，在培訓(xùn)學(xué)習(xí)和參觀(guān)、考察過(guò)程中，使我真正了解了什么是教師專(zhuān)業(yè)，什么是教師專(zhuān)業(yè)發(fā)展，我們的教師專(zhuān)業(yè)發(fā)展存在的幾個(gè)問(wèn)題，以及如何去進(jìn)行教師的專(zhuān)業(yè)發(fā)展，為我們以后開(kāi)展教師培養(yǎng)和自身培養(yǎng)方面指明了方向。再次，幼兒園團(tuán)隊(duì)管理，團(tuán)隊(duì)像家一樣，需要用心經(jīng)營(yíng)，教師是教育中的重要因素，我們要打造充滿(mǎn)生機(jī)與活力的現(xiàn)代幼兒園教師，讓教師體驗(yàn)工作的幸福，善于調(diào)動(dòng)每個(gè)教師的潛能。作為一名領(lǐng)導(dǎo)，首先要學(xué)會(huì)與人和諧相處，提高自己的品位。
與人和諧相處是一個(gè)基本的素質(zhì)，就是懂得尊重別人。尊重上級(jí)，既不阿諛?lè)畛?，又不隨意貶低;既不唯唯諾諾，又不盲目服從體貼老師，愛(ài)護(hù)老師。對(duì)同級(jí)多看優(yōu)點(diǎn)，見(jiàn)賢思齊，少看缺點(diǎn)，見(jiàn)不賢而自省。作為一名園長(zhǎng)，始終牢記：尊重上級(jí)是天職，尊重下級(jí)是美德，尊重對(duì)手是風(fēng)度，尊重所有人是修養(yǎng)。這是我努力的目標(biāo)，我希望自己在工作中能不斷促進(jìn)人與人之間的團(tuán)結(jié)，在交往中能磨礪自己的性格，在困難中能和領(lǐng)導(dǎo)、老師們風(fēng)雨同舟，在成功中也能和大家共享歡樂(lè)。
幼兒園的家長(zhǎng)工作也是不可忽視的一項(xiàng)工作，要真正做到家園合作，才能讓幼兒得到更好的教育。
在各領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家、和園長(zhǎng)的講座過(guò)程中，我學(xué)到了作為一名園長(zhǎng)如何把所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中去，如何在平時(shí)的工作和生活中積累自己的工作經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)。同時(shí)也讓我看到相比之下自己的不足和差距。當(dāng)然找到差距并非全搬硬套別人的方式方法，而是借鑒別人的方式來(lái)完善自己的方法。
通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我總結(jié)出干好工作應(yīng)具備的必備的幾點(diǎn)能力：一是貫徹執(zhí)行能力、就是面對(duì)問(wèn)題能拿出行之有效的方案與計(jì)劃，貫徹下去并做到全面準(zhǔn)確，得當(dāng)有力。二是組織管理能力，就是善于社會(huì)交往，有較高的管理水平，組織得當(dāng)。三是開(kāi)拓創(chuàng)新能力，就是以大無(wú)畏的精神，在原有的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上大膽嘗試，做到與時(shí)俱進(jìn)、科學(xué)合理。四是學(xué)習(xí)實(shí)踐能力，就是每個(gè)人要把學(xué)習(xí)當(dāng)成畢生的任務(wù)。要想把工作做好，就必須具備這四個(gè)能力，因?yàn)樽鳛樾率兰o(jì)的園長(zhǎng)人才就要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，跟上時(shí)代的步伐，只有這樣社會(huì)才能科學(xué)的進(jìn)步?？傊?，這次培訓(xùn)對(duì)我的發(fā)展起到了很大的推動(dòng)促進(jìn)作用，幫我更新了教育，教學(xué)的理念，學(xué)會(huì)了學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了反思，學(xué)會(huì)了成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)了豐富自己，我將在今后的工作中，努力，創(chuàng)新，切實(shí)以創(chuàng)新觀(guān)念，新思路投入幼兒教育工作中去，使幼兒園的各項(xiàng)工作做得更完美。用理論聯(lián)系實(shí)際，讓__幼兒園更上一層樓。
s店售后培訓(xùn)心得篇十四
售后培訓(xùn)是指企業(yè)針對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所提供的售后服務(wù)，主要包括產(chǎn)品使用教育、保修維修、技術(shù)咨詢(xún)等環(huán)節(jié)。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)槭酆蠓?wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也影響到企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。在我參加的一次售后培訓(xùn)中，我深深地感受到了售后培訓(xùn)的重要性，同時(shí)也收獲了不少心得和體會(huì)。
段落二：意義和目的。
售后培訓(xùn)的意義在于提高客戶(hù)的產(chǎn)品使用率，降低客戶(hù)的使用成本，減少因客戶(hù)操作不當(dāng)而產(chǎn)生的故障和維修成本，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。售后培訓(xùn)的目的，是讓客戶(hù)更好地理解產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，能夠熟練靈活地使用和維護(hù)產(chǎn)品，迅速有效地解決問(wèn)題，提升客戶(hù)使用體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。
售后培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括產(chǎn)品的技術(shù)原理、使用方法、保養(yǎng)維護(hù)、故障排除等方面。我們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到的技術(shù)原理，使我們對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能有了更深入的理解；使用方法的講解讓我們更加熟悉了產(chǎn)品的操作流程和要點(diǎn)；保養(yǎng)維護(hù)內(nèi)容則讓我們能夠充分發(fā)揮產(chǎn)品的性能和壽命；故障排除方面的指導(dǎo)，則幫助我們不斷提高在解決問(wèn)題時(shí)的技巧和效率。
段落四：影響和經(jīng)驗(yàn)。
參加售后培訓(xùn)讓我受益匪淺。首先，培訓(xùn)提升了我的專(zhuān)業(yè)水平和認(rèn)知，使我更加熟悉和了解了產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，這對(duì)于我的工作更加得心應(yīng)手。其次，培訓(xùn)增強(qiáng)了我對(duì)客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，讓我更加注重客戶(hù)的需求和反饋，提高了我與客戶(hù)的溝通能力。最后，培訓(xùn)也讓我認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)在企業(yè)中的重要性，讓我更加珍視客戶(hù)為重，注重提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
段落五：結(jié)論。
售后培訓(xùn)是企業(yè)為客戶(hù)提供的關(guān)鍵服務(wù)，它不僅有助于提高客戶(hù)的使用體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，也能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的合作和共贏。參加售后培訓(xùn)是我們提高專(zhuān)業(yè)水平、把握客戶(hù)需求和滿(mǎn)足客戶(hù)要求的重要途徑。作為一名從事售后服務(wù)工作者，我們應(yīng)該深入學(xué)習(xí)和應(yīng)用售后培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，不斷開(kāi)拓和發(fā)展企業(yè)的市場(chǎng)前景。
s店售后培訓(xùn)心得篇十五
售后培訓(xùn)是一種在產(chǎn)品銷(xiāo)售之后為客戶(hù)提供的服務(wù)，它可以為客戶(hù)提供更好的使用體驗(yàn)和維護(hù)保障。在過(guò)去的幾年中，我有幸參加了多次售后培訓(xùn)，不僅幫助我更好地理解市場(chǎng)需求，也幫助我提升了我的技能和知識(shí)水平。在這篇文章中，我將分享我的一些心得和體會(huì)。
第二段：售后培訓(xùn)的重要性
售后培訓(xùn)可以有效地提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)培訓(xùn)，我們可以幫助客戶(hù)更好地理解產(chǎn)品的使用方法和功能，讓他們享受到更好的使用體驗(yàn)。同時(shí)，我們也可以教授客戶(hù)一些維護(hù)保養(yǎng)的方法，以延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命并降低維修成本。這不僅可以為客戶(hù)節(jié)約時(shí)間和金錢(qián)，也可以提升品牌的形象和口碑，帶來(lái)更多的商業(yè)價(jià)值。
第三段：售后培訓(xùn)的技巧
在進(jìn)行售后培訓(xùn)時(shí)，我們需要注意以下幾點(diǎn)。首先，我們需要了解客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，以便為他們提供更加有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，我們需要注重實(shí)踐教學(xué)，讓客戶(hù)在實(shí)際操作中掌握技能和知識(shí)。第三，我們需要耐心引導(dǎo)客戶(hù)，并根據(jù)他們的情況進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)。最后，我們需要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的反饋和意見(jiàn)，以便對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
第四段：售后培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)
售后培訓(xùn)不僅可以幫助客戶(hù)提升使用技能，還可以為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。首先，通過(guò)為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)，可以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)口碑傳播和品牌推廣。其次，售后培訓(xùn)還可以激發(fā)客戶(hù)參與產(chǎn)品創(chuàng)新和改進(jìn)的熱情，為企業(yè)提供更多的創(chuàng)新思路和方向。最后，售后培訓(xùn)可以讓企業(yè)更好地了解市場(chǎng)需求和行業(yè)趨勢(shì)，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供更多的參考和支持。
第五段：結(jié)語(yǔ)
總之，售后培訓(xùn)是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)，可以為客戶(hù)提供更好的使用體驗(yàn)和維護(hù)保障，同時(shí)也可以為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。我們需要注重培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，不斷完善和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，以不斷提升客戶(hù)和企業(yè)的價(jià)值。我相信，在未來(lái)的發(fā)展中，售后培訓(xùn)將愈加重要和有價(jià)值。
s店售后培訓(xùn)心得篇十六
11月8日上午，中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)在北京正式開(kāi)幕。在向大會(huì)作報(bào)告時(shí)只講了報(bào)告要點(diǎn)，沒(méi)有念報(bào)告全文。此舉激發(fā)了網(wǎng)友們的熱烈討論，認(rèn)為以實(shí)際行動(dòng)轉(zhuǎn)變了文風(fēng)會(huì)風(fēng)，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶了好頭。
文風(fēng)。所謂文風(fēng)就是文章所體現(xiàn)的思想作風(fēng)，或文章寫(xiě)作中某種傾向性的社會(huì)風(fēng)氣及作者語(yǔ)言運(yùn)用的綜合反映。改文風(fēng)，顧名思義，就是改變使用語(yǔ)言文字的風(fēng)格。改文風(fēng)不僅僅是“改文字”，而應(yīng)當(dāng)從冗長(zhǎng)空洞、言之無(wú)物、刻板生硬的風(fēng)格中走出來(lái)，學(xué)會(huì)使用清新樸實(shí)、生動(dòng)鮮活、言簡(jiǎn)意賅、具有生活氣息的語(yǔ)言，用群眾的話(huà)說(shuō)群眾的事，這是改文風(fēng)的題中之義。
一提到會(huì)風(fēng)，人們往往會(huì)聯(lián)想到“文山會(huì)?！?、“昏昏欲睡”等詞。目前，一些單位開(kāi)會(huì)，包括州、縣級(jí)部門(mén)工作會(huì)議，“一把手”講話(huà)喜歡洋洋灑灑，誤認(rèn)為講的越長(zhǎng)水平越高，對(duì)這項(xiàng)工作越重視。“文山會(huì)?！币彩菍?duì)行政資源的浪費(fèi)，是對(duì)傾聽(tīng)者、參會(huì)人、文件閱讀者精力的“掠奪”。
文風(fēng)會(huì)風(fēng)是個(gè)痼疾，也是我們黨歷來(lái)高度重視的問(wèn)題。然而不容否認(rèn)的是，當(dāng)前大話(huà)、空話(huà)、套話(huà)、假話(huà)依舊存在，嚴(yán)重影響了領(lǐng)導(dǎo)干部的形象和機(jī)關(guān)單位的工作效率。文章“長(zhǎng)、空、假”問(wèn)題突出，充斥著空洞無(wú)物的空話(huà)、大而無(wú)當(dāng)?shù)拇笤?huà)、虛套客套的套話(huà)、官腔官調(diào)的官話(huà)、正確卻無(wú)用的廢話(huà)、不知所云不著邊際的虛話(huà)、抄上級(jí)文件的抄話(huà);機(jī)關(guān)成了炮制文件、炮制材料的作坊，機(jī)關(guān)工作人員成了文件寫(xiě)手，成天陷于材料堆里，也影響了思想和工作作風(fēng)，干虛事代替了干實(shí)事。
一些領(lǐng)導(dǎo)干部愛(ài)開(kāi)會(huì)，各方面的會(huì)太多太濫太頻繁。似乎工作就是開(kāi)會(huì)，開(kāi)會(huì)就是落實(shí)，落實(shí)就是開(kāi)會(huì);會(huì)議講規(guī)格講檔次，什么會(huì)都要拉主要領(lǐng)導(dǎo)出席講話(huà)，以示重要和重視;基層領(lǐng)導(dǎo)整天疲于應(yīng)付會(huì)議，一些基層領(lǐng)導(dǎo)的工作成了開(kāi)會(huì)，而各種會(huì)議則是云山霧罩，盡是些正確的廢話(huà)，缺少解決實(shí)際問(wèn)題的方法和途徑，缺少可操作性強(qiáng)的制度辦法。這樣的會(huì)風(fēng)，也成為一種“感染性很強(qiáng)的傳染病”，成為一種“會(huì)議病”，不僅僅影響工作，也影響各級(jí)干部的思想和工作作風(fēng)。
這種不良的會(huì)風(fēng)文風(fēng)使人耗費(fèi)超多時(shí)間和精力，耽誤實(shí)際矛盾和問(wèn)題的研究解決，導(dǎo)致干部脫離群眾，影響了機(jī)關(guān)辦事效率，敗壞了黨風(fēng)政風(fēng)。很多干部反映此刻有“三災(zāi)”：會(huì)議成災(zāi)、文件成災(zāi)、檢查評(píng)比成災(zāi)，許多事情都在搞形式，疲于應(yīng)付，干擾了抓落實(shí)、干實(shí)事、干正事。如果不從文山會(huì)海中解放出來(lái)，就什么事情也干不成、干不好、干不實(shí)。
此刻網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)，時(shí)不時(shí)能夠看見(jiàn)一些領(lǐng)導(dǎo)干部在會(huì)場(chǎng)上睡覺(jué)或玩手機(jī)的新聞或圖片，在一些還算正規(guī)的會(huì)議新聞里面，也偶爾能夠看見(jiàn)一些只放著紙和筆的空位子鏡頭。產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因，除了有參會(huì)干部政治覺(jué)悟不高、會(huì)議紀(jì)律不嚴(yán)外，“主席臺(tái)”上也有很多職責(zé)。因?yàn)榇丝桃恍┑胤降臅?huì)議差不多一開(kāi)就是一天兩天的，本來(lái)一個(gè)電話(huà)就能夠解決的問(wèn)題，也需要透過(guò)會(huì)議層層傳達(dá)、層層講解，開(kāi)會(huì)時(shí)也是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)講了那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)又講，主要領(lǐng)導(dǎo)講了副職領(lǐng)導(dǎo)又講，一項(xiàng)工作翻來(lái)覆去的講，很多領(lǐng)導(dǎo)口里雖然也經(jīng)常說(shuō)開(kāi)短會(huì)、講短話(huà)，但講話(huà)時(shí)不知不覺(jué)就講長(zhǎng)了，讓參加會(huì)議的同志很無(wú)奈，只得透過(guò)睡覺(jué)、玩手機(jī)等方式進(jìn)行抗議。
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