最新銀行網(wǎng)點評價報告大全（15篇）

報告的撰寫需要注意語言的準(zhǔn)確性、精確性和專業(yè)性。在報告中，我們應(yīng)該使用簡明扼要的語言來表達(dá)觀點和結(jié)論。創(chuàng)業(yè)項目的可行性研究報告，請大家認(rèn)真閱讀和參考。

銀行網(wǎng)點評價報告篇一

酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務(wù)理念都會通過服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對產(chǎn)品體驗感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應(yīng)建立科學(xué)有效的薪酬制度、培養(yǎng)員工的工作積極性、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，以及加強(qiáng)酒店內(nèi)部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。

一、現(xiàn)狀調(diào)查

二、滿意度的重要性

三、提高途徑

5、營造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應(yīng)放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關(guān)心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場占有率的制勝法寶。

銀行網(wǎng)點評價報告篇二

一、 思想發(fā)動。

從年初開始，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了我行服務(wù)管理辦法和各項具體實施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過集中學(xué)習(xí)，班前班后會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認(rèn)識，使廣大干部員工深刻認(rèn)識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。

二、推動措施。

按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

1、自查。我行對照總行的各項服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識，服務(wù)設(shè)施，營業(yè)環(huán)境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對于員工的業(yè)務(wù)技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過視頻講座，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式，進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實踐相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓(xùn)，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識，提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競賽，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤練習(xí)。力爭每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么，干什么學(xué)什么，將來需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。

三、總結(jié)與創(chuàng)新。

在提升服務(wù)質(zhì)量活動中，我支行堅持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應(yīng)新形勢的要求，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性，善于總結(jié)，善于創(chuàng)新，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動者，適應(yīng)時代發(fā)展趨勢。

當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現(xiàn)自我價值的超越呢?我行主要從以下幾方面做起。

一、讓員工在思想上更加充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵并接受。

在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是隨時需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容;對外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。

1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的`強(qiáng)化訓(xùn)練。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

銀行網(wǎng)點評價報告篇三

很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費(fèi)者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務(wù)于消費(fèi)者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費(fèi)者使用你的產(chǎn)品，認(rèn)可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴(kuò)大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值，提升滿意度。

一、以現(xiàn)實管理提升服務(wù)

銀行網(wǎng)點評價報告篇四

一、調(diào)研方式

二、調(diào)研結(jié)果

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時間，很容易引起排隊。

3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

銀行網(wǎng)點評價報告篇五

為了解當(dāng)前xx城鎮(zhèn)居民快遞服務(wù)滿意度狀況，錫林郭勒調(diào)查隊在全盟范圍內(nèi)隨機(jī)抽取了280個調(diào)查樣本開展問卷調(diào)查，主要包括居民對快遞服務(wù)的滿意度和快遞使用過程中遇到哪些問題等方面進(jìn)行調(diào)查。

一、調(diào)查樣本情況

（一）調(diào)查方式和內(nèi)容。此項調(diào)查采用多階段抽樣的方式，在xx5個旗縣市（區(qū)）共抽取280戶作為調(diào)查樣本，由調(diào)查員入戶，調(diào)查對象填答問卷，共回收274份有效問卷。

（二）調(diào)查對象基本情況。本次調(diào)查共有274份有效問卷，調(diào)查對象基本情況如下：按性別分布，男性被調(diào)查者占，女性被調(diào)查者占；按年齡分布看，被調(diào)查者中年齡在20歲以下的占，20-30歲的占，30-40歲的占35%，40-60歲的占，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調(diào)查者中學(xué)歷在初中及以下的占，高中或中專學(xué)歷的占，大專學(xué)歷的占，大學(xué)及以上的占；按被調(diào)查的身份看，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位職工占總調(diào)查人數(shù)的，企業(yè)職工占，個體戶、私營企業(yè)占，離退休人員占，在校學(xué)生占，外出務(wù)工人員占，待業(yè)人員占；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占，3000元-8000元的占，8000元-15000元的占，8000元以上的占。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）居民對快遞服務(wù)滿意度為。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個被調(diào)查者中，有的被訪者表示對快遞服務(wù)總體滿意。有的被訪者認(rèn)為一般，僅有的被訪者感覺不滿意。

（二）超七成居民對快遞從業(yè)人員服務(wù)表示滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個調(diào)查者中，有的被訪者表示對快遞從業(yè)人員服務(wù)總體滿意。有的被訪者認(rèn)為一般，僅有的被訪者感覺不滿意。

（三）近半數(shù)居民在快遞使用過程中發(fā)生過不愉快的事情。在調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，居民對快遞服務(wù)滿意度來源于多方面的感受，包括快遞投遞準(zhǔn)時與否、誤領(lǐng)快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務(wù)態(tài)度好壞等多方面的因素。調(diào)查結(jié)果顯示，的被訪者表示經(jīng)常會因為快遞而發(fā)生不愉快的事情，的被訪者表示偶爾會因為快遞而發(fā)生不愉快的事情，的被訪者表示從沒有因為快遞而發(fā)生不愉快的事情。

（四）服務(wù)態(tài)度好、收費(fèi)合理、派件效率高的快遞企業(yè)受到居民青睞。調(diào)查結(jié)果顯示，超四成居民在選擇快遞服務(wù)時，會看重快遞公司的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價格、是否提供上門服務(wù)和派件效率。

（五）快遞企業(yè)在防護(hù)個人信息泄露方面的工作仍需加強(qiáng)。當(dāng)問及“您對于快遞企業(yè)在防護(hù)個人信息泄露方面的工作滿意度”時，有的被訪者表示滿意，有的被訪者表示一般，有的被訪者表示不滿意。

三、快遞企業(yè)存在的問題及需要改進(jìn)的地方

（一）法律法規(guī)不完善、交通區(qū)位不合理、快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新等問題是居民認(rèn)為當(dāng)前快遞企業(yè)存在的普遍問題。調(diào)查結(jié)果顯示，有的被訪者認(rèn)為法律法規(guī)不完善是快遞企業(yè)存在的主要問題，有的被訪者認(rèn)為快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新是快遞企業(yè)存在的主要問題，有的被訪者認(rèn)為交通區(qū)位不合理是快遞企業(yè)存在的主要問題。

（二）服務(wù)態(tài)度、快遞到達(dá)后的提醒服務(wù)及配送速度是居民認(rèn)為快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。調(diào)查結(jié)果顯示，有的被訪者認(rèn)為快遞配送速度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有的被訪者認(rèn)為快遞達(dá)到后的提醒服務(wù)時快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有的被訪者認(rèn)為快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。

（三）超八成居民看好快遞企業(yè)未來發(fā)展的前景。調(diào)查結(jié)果顯示，有的被訪者看好快遞行業(yè)未來發(fā)展的前景，有的被訪者認(rèn)為快遞行業(yè)未來發(fā)展前景一般，僅有的被訪者不看好快遞行業(yè)未來發(fā)展的前景。

四、建議

（一）建立完善的員工培養(yǎng)機(jī)制，建設(shè)以信用為核心的企業(yè)文化。由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價勞動力相對充足，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務(wù)產(chǎn)品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊伍很有必要。信譽(yù)是一個企業(yè)無形的資產(chǎn)，以信譽(yù)為核心的企業(yè)文化也尤為重要。在市場交易中以德為本，遵守法律規(guī)范，將信譽(yù)視為生命，從而規(guī)范市場競爭秩序，提高社會的文明程度，推動社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更為自己快遞公司創(chuàng)造無形的資產(chǎn)，加快自身發(fā)展。

銀行網(wǎng)點評價報告篇六

據(jù)相關(guān)調(diào)查報告福建省第一季度旅游滿意度為綜合得分為分，穩(wěn)定于“比較滿意”水平。

三明市、廈門市和泉州市游客滿意度相對較高，暫列前三位，得分分別為分、分和分；平潭綜合實驗區(qū)游客滿意度相對較低。但是在第二季度，平潭綜合實驗區(qū)緊緊抓住“國際旅游島”和“國家級全域旅游示范區(qū)”發(fā)展契機(jī)，努力打造有吸引力和競爭力的核心旅游產(chǎn)品，持續(xù)完善旅游公共服務(wù)體系，有效促進(jìn)旅游服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提升，游客滿意度與上季度相比提升明顯，升幅為分。

第一季度季度，全省旅游景區(qū)游 本季度，全省共受理旅游投訴案件25件，環(huán)比（31件）下降19%，旅游投訴案件連續(xù)兩個季度出現(xiàn)減少；投訴處理滿意度為分，較上季度（分）大幅提升。旅游要素滿意度方面，導(dǎo)游服務(wù)滿意度提升明顯，其他旅游要素滿意度有所下滑?？涂傮w滿意度為分，較上季度提高分，游客對景區(qū)滿意度評價連續(xù)兩個季度出現(xiàn)提升。

據(jù)相關(guān)調(diào)查報告調(diào)查顯示，我省第二季旅游總體滿意度為分，繼續(xù)維持在“比較滿意”水平。本季度，廈門市游客滿意度重回全省首位，得分為分；其次是三明市，為分，第三為寧德市，為分。

自以來，我省游客滿意度始終保持在76分左右的較高水平。與上季度相比，本季度全省游客游前期望評價有所提升，游中評價和游后忠誠度評價則出現(xiàn)小幅回落。旅游服務(wù)要素方面，導(dǎo)游、旅行社服務(wù)滿意度相對較高，交通、購物和娛樂服務(wù)仍是制約游客滿意度提升的主要因素。

據(jù)相關(guān)的調(diào)查報告顯示，各項旅游服務(wù)要素滿意度從高到低依次是：導(dǎo)游服務(wù)分、旅行社服務(wù)分、景區(qū)服務(wù)分、住宿服務(wù)分、餐飲服務(wù)分、交通服務(wù)分、娛樂服務(wù)分、購物服務(wù)分。由此可見，我省旅游業(yè)的發(fā)展還是很有進(jìn)步的空間，其發(fā)展趨勢將會是越來越好。

銀行網(wǎng)點評價報告篇七

核心提示：銀行營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)參與市場競爭的重要資源，商業(yè)銀行在進(jìn)入全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期間，如何整合現(xiàn)有經(jīng)營網(wǎng)點資源，大力發(fā)展以多媒體設(shè)備、atm設(shè)備等手段為載體的自助服務(wù)，實現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高經(jīng)營網(wǎng)點的市場競爭力，是銀行經(jīng)營管理層需認(rèn)真思考和研究的新課題。

銀翱管理咨詢深耕于銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點布局、網(wǎng)點布局、網(wǎng)點選址服務(wù)，高級顧問高先生曾作為外部專家，參與和支持建行總行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，根據(jù)他的經(jīng)驗，銀行網(wǎng)點規(guī)劃咨詢項目的服務(wù)方案至少包括以下內(nèi)容：

一、網(wǎng)點定位。分析本行城市規(guī)劃區(qū)域內(nèi)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點布局存在的問題，并對網(wǎng)點現(xiàn)有問題進(jìn)行合理分類、歸納、

總結(jié)

二、客戶分布。分析城市規(guī)劃區(qū)域內(nèi)各類客戶的分布，劃分經(jīng)濟(jì)功能區(qū)域，明確機(jī)構(gòu)發(fā)展的重點目標(biāo)地區(qū)、重點目標(biāo)地區(qū)的核心區(qū)域和機(jī)構(gòu)網(wǎng)點輻射半徑、范圍。其中應(yīng)包括：

2、服務(wù)對象定位：確定、劃分目標(biāo)客戶群，說明目標(biāo)客戶群的特征；

3、渠道形式定位：建議網(wǎng)點所采用的形式和定位；

4、渠道競爭定位：明確本行在各區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)競爭者，本行和目標(biāo)競爭者的優(yōu)勢和劣勢、以及對本行的管理建議。

三、

四、自助渠道。提出離行式的自助銀行、atm機(jī)等自助渠道的建設(shè)建議。

五、規(guī)劃方案。根據(jù)本行網(wǎng)點布局戰(zhàn)略要求，結(jié)合城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和金融需求提出網(wǎng)點布局規(guī)劃及功能定位的合理化建議，最終形成科學(xué)的規(guī)劃方案，方案中應(yīng)包含：

2、總體規(guī)劃中網(wǎng)點配置的方式與總比例及分年度、分進(jìn)度操作計劃，即自有（購置）與租賃的配置原則、合適的比例，遷址、撤并、新設(shè)、升格機(jī)構(gòu)的分年度、分進(jìn)度實施方案和具體方法。

六、電子地圖。根據(jù)最終規(guī)劃方案，繪制可以綜合反映網(wǎng)點信息的城市城區(qū)電子地圖。

銀行網(wǎng)點評價報告篇八

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好!

首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)為我們提供了這樣一個公開、公正地展示自己的機(jī)會。我叫某某某，

畢業(yè)分配到農(nóng)行某某支行，現(xiàn)任該分理處二級主管。

獲得“十佳代理保險營銷能手”，同時也積極參加資格考試并取得了“代理保險從業(yè)資格證”。在取得成績的每個過程中都傾注了自己辛勤的汗水，也無不蘊(yùn)含著行領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和同事們對我的支持和幫助，每一次提高的過程都鼓舞和激勵著我，以更加飽滿的熱情投入到新的挑戰(zhàn)中去。此外，由于一直在基層工作與客戶打交道，我擁有了自己的客戶群體，并掌握了獨(dú)特的工作方法和技巧，能夠針對不同客戶，采取不同的工作方法，確保以最有效的方式開展工作。多年的工作經(jīng)歷也使我在組織協(xié)調(diào)能力、處事應(yīng)變能力等得到了很大提高，能夠站在整體發(fā)展的高度開展工作。

如果這次有幸能競聘成功的話，我將以支行下達(dá)的各項目標(biāo)任務(wù)為已任，竭盡所能搞好各項工作，我對今后工作的設(shè)想是：穩(wěn)定現(xiàn)有客戶、推廣新興產(chǎn)品、打造一流品牌、圓滿完成任務(wù)。想要全面完成各項目標(biāo)任務(wù)，我認(rèn)為需抓好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個網(wǎng)點帶頭人要有全局觀念，從多方面考慮問題，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，要正確認(rèn)識、處理業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險防范的關(guān)系，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)金融政策和法律法規(guī)及各項業(yè)務(wù)操作規(guī)定，合規(guī)經(jīng)營。不斷提高員工風(fēng)險防范意識，養(yǎng)成按章辦事的操作習(xí)慣。

2、經(jīng)營客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶群體占比，開辟存款新的增長點。隨著各大商業(yè)銀行的進(jìn)駐，金融競爭異常激烈，要使存款有較大幅度的增長，我認(rèn)為我們要主動走出柜臺，積極營銷，以市場為中心，發(fā)動全體員工對市場逐個進(jìn)行調(diào)查，摸清幾個情況：一是有多少人在農(nóng)行開戶;二是為何不在農(nóng)行開戶;三是客戶有何需求。這項工作有利于找出自己的不足，也有利于針對不同客戶的需求營銷農(nóng)行的產(chǎn)品，提高客戶對農(nóng)行的認(rèn)知度。并對客戶進(jìn)行差別化管理，根據(jù)客戶對銀行的貢獻(xiàn)度確定營銷的方向，對客戶有所取舍，并將主要精力集中在能為我行帶來更多利潤的客戶身上，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，建立完善的客戶檔案，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。向客戶提供源源不斷的金融新產(chǎn)品，同時為其提供綠色通道、提醒服務(wù)、節(jié)日慰問等，增強(qiáng)對客戶的吸引力，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶占比。

3、提升服務(wù)水平和層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵。要想提高網(wǎng)點整體水平，離不開每個人的努力，因此必須加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練和服務(wù)技巧訓(xùn)練，使員工的崗位技能和服務(wù)水平提升到一個新的高度。同時搞好分理處的環(huán)境衛(wèi)生，做好每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，解答好客戶的每一個提問，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性，增強(qiáng)分理處的競爭力。同時加強(qiáng)內(nèi)部管理及“三防一?！惫ぷ鳎_保各項內(nèi)控措施落實到位，及時發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患，采取措施，立即整改。加強(qiáng)員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學(xué)習(xí)，提高工作效率。

4、加強(qiáng)隊伍建設(shè)，確保分理處各項工作健康有序的發(fā)展。作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，除了要注重業(yè)務(wù)，還應(yīng)該帶好隊伍，為員工提供良好的發(fā)展空間。首先，要多關(guān)懷員工，盡量為員工排憂解難，營造一種輕松、和諧的工作氛圍。其次，要多組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。還要與員工多交流，加深了解，做到團(tuán)結(jié)友愛、互助互敬。發(fā)揮團(tuán)隊精神，凝聚力量，利用各自自身的資源，保證業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

各位領(lǐng)導(dǎo)，相信通過這次競職演講，會讓我更加走向成熟。無論最后競聘成功與否，我都會一如既往地努力工作，無私奉獻(xiàn)，實現(xiàn)自己的價值。

謝謝!

銀行網(wǎng)點評價報告篇九

按現(xiàn)有的金融監(jiān)管架構(gòu)，商業(yè)銀行分支行均不具有獨(dú)立的法人資格，這些機(jī)構(gòu)既有上級行又有轄屬分支行，而銀監(jiān)會的《商業(yè)銀行內(nèi)部控制評價試行辦法》是針對銀行總部設(shè)定的，因此不能完全適用于分行對轄屬機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部控制評價，筆者牽頭建立并實施內(nèi)部控制評價項目已近四年，經(jīng)反復(fù)的修正已逐步形成適合分行級的內(nèi)部控制評價辦法（詳見本人拙作《論基層商業(yè)銀行的內(nèi)部控制評價方法》，載于本刊2017年第10期，p144-145），現(xiàn)再就如何將該方法所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成內(nèi)部控制信息點并形成有效的評價報告的方法試析如下：

一、建立輔助分析模型

按評價辦法規(guī)定的方法收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)，是需要經(jīng)過分析才能發(fā)揮其最大的效用，首先我們需要通過excel強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能建立一個輔助分析模型，除當(dāng)季所收集到的各條線的評價數(shù)據(jù)及上一季度的數(shù)據(jù)需要手工錄入以外，可實現(xiàn)自動生成評級報表，對評級異常變動的支行及其異常的指標(biāo)予以標(biāo)注形成并生成“需要高度關(guān)注的支行”情況表，為撰寫分析報告奠定基礎(chǔ)。

二、評價報告的結(jié)構(gòu)

內(nèi)部控制評價報告既要及時反映各支行的內(nèi)控制度執(zhí)行的情況，又要將潛在的風(fēng)險予以有效的揭示，因此報告的信息量非常大，其結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用文字分析輔以圖表的形式，大致的內(nèi)容可以分為七大部分：

一是對本報告期內(nèi)全行的基本情況進(jìn)行評價，各項內(nèi)控制度是否得到有效落實，是否存在重大的、異常的波動等情況，以及行的在業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)控管理是否合理等作整體的評價。

二是內(nèi)部控制評價分析。本部分為重點內(nèi)容，首先是要對本報告期內(nèi)各級別分布及其與上一季度、去年同期的情況比較，并對其波動的原因進(jìn)行初步的分析；其次，要對大、中、小等三類支行以及設(shè)立時間小于三年的支行的內(nèi)部控制管理情況作比對分析，主要是考慮大型支行通常業(yè)務(wù)量較大，歷史問題會比較多，相應(yīng)的管理需要更成熟和穩(wěn)健，而小型支行業(yè)務(wù)量小，需要持續(xù)關(guān)注其有發(fā)展壯大過程中如何平衡發(fā)展與內(nèi)控的關(guān)系問題，在積極拓展業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的同時，也要重視基礎(chǔ)管理和風(fēng)險控制工作，做到兩條腿走路，才可持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展；而新設(shè)支行由于其開業(yè)時間不長，業(yè)務(wù)量也不大，內(nèi)部控制水平尚未定型，應(yīng)積極向大型支行學(xué)習(xí)，從一開始就加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、規(guī)范操作；第三，需要重點關(guān)注的事項，是針對電子輔助模型篩選出來的支行，逐一對其內(nèi)部控制管理方面存在的問題進(jìn)行點評并提出建議，包括：

1、各評價指標(biāo)之間的異常波動情況分析。銀行是典型的風(fēng)險管理企業(yè)，業(yè)務(wù)指標(biāo)過高而激勵不足往往會導(dǎo)致經(jīng)營者怠慢消極而發(fā)展業(yè)務(wù)滯后，而過度激勵則容易導(dǎo)致經(jīng)營者鋌而走險導(dǎo)致內(nèi)控制度失效，因此，有必要對各評價指標(biāo)之間的異常波動作深入的'分析。如業(yè)務(wù)風(fēng)險控制評價指標(biāo)整體得分在某一報告期大幅下滑，則需要逐一分析該得分下滑的原因，該變動是否與當(dāng)期任務(wù)壓力過大有關(guān)以及是否需要修正考核激勵政策等作進(jìn)一步的揭示；再如會計風(fēng)險控制評價指標(biāo)整體得分在某一報告期大幅上升，則需對該報告期內(nèi)是否存在密集的現(xiàn)場檢查，通常在某個報告期有多次的內(nèi)、外審檢查時，經(jīng)營單位的會計風(fēng)險會得到約束，表現(xiàn)該指標(biāo)整體得分上揚(yáng)，而實際上整改措施是否有力、是否從根本上得到改善仍需要結(jié)合其他因素作出評價；再如，管理風(fēng)險評價方面，通過后臺管理部門自身組織的現(xiàn)場檢查不足，數(shù)據(jù)分析主要依賴于非現(xiàn)場監(jiān)控（如對申報材料的質(zhì)量比對）等方面作出經(jīng)營單位的內(nèi)控制度情況評價，該評價的主觀因素就會較大，在撰寫報告時就相應(yīng)的應(yīng)排除相關(guān)波動的干擾。

2、綜合排名波動幅度較大的支行原因分析。經(jīng)營單位的內(nèi)部控制評價指標(biāo)經(jīng)過多個管理部門評價并按規(guī)定進(jìn)行折算，會得出一個綜合的參考得分，根據(jù)該得分即可得出支行之間的管理水平排序，正常情況下，兩個報告期之間該排序應(yīng)當(dāng)是相對穩(wěn)定，上升或下滑超過一定的幅度（該幅度視被評價單位的數(shù)量多寡來確定）均屬不正常，因此，應(yīng)重點對該支行的各個指標(biāo)作出進(jìn)一步分析，找出異常變動的具體原因，提出整改的建議。

3、內(nèi)控管理不平衡的支行點評。盛水的木桶是由許多塊木板箍成的，盛水量則被這些木板中最短一塊所限制，這就是眾所周知的短板理論，同樣，一個管理到位的經(jīng)營單位，其內(nèi)部控制在各個方面均應(yīng)均衡和有效的，任何一方面的短板均將決定該支行內(nèi)部控制管理的好壞。借助分析模型，很容易找出哪些支行存在何處短板的情況，短板的具體表現(xiàn)在哪，并因此而找出該支行短板的原因，有針對性的分析并提出切實可行的建議和意見，有效地彌補(bǔ)短板的不足，進(jìn)而督促該支行管理水平的提升。

三是板塊風(fēng)險分析和內(nèi)部控制存在的主要問題分析。分別對全行的業(yè)務(wù)風(fēng)險控制方面、會計風(fēng)險控制方面以及管理風(fēng)險控制方面作分析和點評，尤其是各指標(biāo)的綜合得分與上一報告期間及上一年度的同期情況進(jìn)行比對分析，查找板塊變動的成因，對涉及管理部門提出相應(yīng)的建議，要求相關(guān)的管理部門修正管理政策，督促支行提升執(zhí)行力等。如在某一報告期，全行幾乎所有網(wǎng)點在貸前調(diào)查分析報告質(zhì)量(即“信息與溝通”)上存在不同程度的失分情況，經(jīng)進(jìn)一步審閱風(fēng)險管理部提交的當(dāng)期內(nèi)部控制評價材料，發(fā)現(xiàn)在后金融危機(jī)時代，授信項目普遍存在未能深入結(jié)合行業(yè)和市場變化對企業(yè)的風(fēng)險狀況、財務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)銷渠道、抵押物狀況和他行授信額度等信息進(jìn)行分析，以致風(fēng)險揭示不充分、授信方案的設(shè)計欠合理和科學(xué)，幾經(jīng)管理部門退檔，對審查審批效率造成嚴(yán)重的影響，為此，評價報告對業(yè)務(wù)風(fēng)險控制板塊就此作出分析，并要求授信管理部據(jù)此對全行的客戶經(jīng)理展開有針對性的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)風(fēng)險控制能力。

四是內(nèi)部控制制度的完善措施。內(nèi)部控制的管理是一個動態(tài)的過程，不可能一蹴而就，需要一個發(fā)現(xiàn)問題、整改落實、完善提高的良性循環(huán)的過程，因此，要針對上一報告期存在的問題和建議，本報告期間各管理部門相應(yīng)采取的補(bǔ)救措施以及各經(jīng)營單位的落實情況作出評價，以便管理層掌握全行的內(nèi)部控制動態(tài)管理情況，適進(jìn)對管理部門的管理成效作出正確的評判，激勵管理部門采取有效管理措施，持續(xù)提升管理水平。

五是內(nèi)、外審檢查與整改落實情況分析。主要是對本報告期間內(nèi)監(jiān)管機(jī)關(guān)、上級行以及、本行內(nèi)部組織檢查及自查情況，總結(jié)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及其整改落實情況，并與內(nèi)部控制評價結(jié)果進(jìn)行比對，進(jìn)一步檢驗內(nèi)部控制評價辦法的有效性，及時完善內(nèi)部控制評價辦法。

六是違規(guī)違紀(jì)事件查處情況。

七是工作建議。上述的六個部分大部分內(nèi)容是針對經(jīng)營單位或管理部門，分析內(nèi)部控制存在原因并提出建議，而本部分是在充分分析當(dāng)期整體內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況的前提下，對管理層提出的意見和建議，如在去年銀行業(yè)超常規(guī)發(fā)放貸款期間，業(yè)務(wù)風(fēng)險控制板塊明顯異常波動，為此建議管理層加強(qiáng)對新增貸款的自查和風(fēng)險排查工作、組織開展政府融資平臺解包及風(fēng)險壓力測試工作、對相關(guān)的貸款檔案尤其是法律文書的合規(guī)性、有效性進(jìn)行復(fù)核等工作；因應(yīng)會計風(fēng)險控制板塊波動，在分析其主要原因在于新上線的產(chǎn)品流程復(fù)雜、柜員差錯較高的情況時，建議管理層企業(yè)文化理念教育中加強(qiáng)培育職業(yè)人精神，并梳理柜員操作流程，盡快提高柜員特別是新行員的工作能力，減少差錯，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會，提高會計管理人員風(fēng)險把控能力和管理水平，進(jìn)一步的夯實會計管理基礎(chǔ)；針對銀監(jiān)會出臺“三個辦法一指引”的貸款新規(guī)，建議管理層督促相關(guān)管理部門切實肩負(fù)起管理的職責(zé)，盡快解讀并嚴(yán)格落實貸款新規(guī)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核與問責(zé)，提高識別和化解風(fēng)險的能力借助落實貸款新規(guī)的契機(jī)，進(jìn)一步的修訂全行的貸后管理制度，建立精細(xì)化、規(guī)范化的貸后管理長效機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險經(jīng)理培養(yǎng)以及提升履職能力，提高全行信用風(fēng)險預(yù)警和化解成效，持續(xù)推進(jìn)貸后管理工作，夯實全分行貸款管理基礎(chǔ)等。

三、結(jié)論

綜上，基層商業(yè)銀行的內(nèi)部控制評價報告不論在其體系上還是在內(nèi)容，均與總行級行報告有本質(zhì)上的區(qū)別，因此，基層商業(yè)銀行不應(yīng)拘泥于固定的格式，而是應(yīng)以開放的思維，更注重于過程的合規(guī)來審視內(nèi)部控制的結(jié)果，通常采集大量有效信息達(dá)到合規(guī)管理，從而合理保證內(nèi)部控制措施得到有效實施。

銀行網(wǎng)點評價報告篇十

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告?，F(xiàn)將自查報告如下:

1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人能夠及時調(diào)整人員補(bǔ)齊。

2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī)、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

sp;3，網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題，整改報告《銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

4，駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。

5，本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的'還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網(wǎng)點無法解決。

銀行網(wǎng)點評價報告篇十一

為樹立首都金融行業(yè)的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實計劃》，并按計劃以“兩個規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查，對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起，認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認(rèn)識入手，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識，同時根據(jù)自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來，在行務(wù)會上對這次達(dá)標(biāo)活動進(jìn)行了動員，向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。

其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo)，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動的開展，我分理處的一線出儲員工利用每日的晨訓(xùn)時間，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個規(guī)范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確?！皟蓚€規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動的學(xué)習(xí)記錄，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動中先進(jìn)個人的表揚(yáng)，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強(qiáng)對值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業(yè)場所。

第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語，讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語，“無障礙服務(wù)”逐步推行。

最后，認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估，認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

銀行網(wǎng)點評價報告篇十二

“請您對本次處世作出評估?！痹谝恍┿y行網(wǎng)點，這種聲音幾乎伴跟著每一筆營業(yè)，成為銀行處世窗口的怪異風(fēng)光。銀行網(wǎng)點作為金融處世窗口，為了加強(qiáng)競爭力，都全力以赴地加年夜窗口扶植，降職處世程度，而設(shè)置在各家銀行處世窗口的處世評估器就是“法寶”之一。

然而，本來看下來正規(guī)且正當(dāng)?shù)奶幨涝u估零碎，在工商銀行的個體網(wǎng)點卻呈現(xiàn)了平心而論的景象。此外，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者走訪的駐濟(jì)數(shù)家銀行發(fā)現(xiàn)，竟有不少銀行處世評估器成了擱置，或棄之不必，或流于模式。

本月初，有讀者向?qū)笥浾?，位于?jì)南市七里山西路的工商銀行濟(jì)南河漢支行，有時年夜堂司理睬給柜員按處世評估器進(jìn)行“自我評估”。

5日，導(dǎo)報記者來到該支行，下戰(zhàn)書3點多鐘，果然親眼目睹了工行員工按鍵“自我評估”的一幕：一個50歲擺布的客戶在處世窗口辦完營業(yè)后，沒有按處世評估器就來到了柜臺，這時，旁邊的銀行年夜堂司理走上來，迅速按下了“對勁”鍵。紛歧會兒，柜臺的男柜員隔著

玻

據(jù)體味，處世評估器的初衷是降職銀行員工對客戶的本文由大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)

13日，濟(jì)南七里山西路的工行河漢支行李姓行長暗示，未經(jīng)上級核準(zhǔn)不能接管采訪。14日，分管河漢支行的經(jīng)十一路支行的辦公室工作人員告訴導(dǎo)報記者，處世評估必須是客戶按照被迫的準(zhǔn)則按鍵抉擇，上述由員工按鍵進(jìn)行自我評估屬于違規(guī)操作，客戶是可能投訴的。同時，她也提到，“處世評估是會掛鉤員工的工資和獎金的?！?/p>

在走訪的數(shù)家銀行中，導(dǎo)報記者發(fā)現(xiàn)，除了工商銀行，還有不少銀行的處世評估器利用都不盡如人意。

位于七里山西路1號的郵儲銀行網(wǎng)點，該行窗口的處世評估器款式離奇，不是與明碼輸出器合為一體的，而是零丁一個書本巨細(xì)的電子屏幕。不外，該行3個處世窗口的.屏幕都是黑屏，柜員詮釋說是電線燒壞了，處世評估器成了擱置。

13日下戰(zhàn)書4點多，在位于濟(jì)南環(huán)山路的交通銀行開元支行，柜臺客戶不多，導(dǎo)報記者看到柜員辦完營業(yè)后并沒有聽到揭示評估處世的聲音。該行年夜堂司理說，“咱們各網(wǎng)點都裝備了處世評估器，總行說開就開，說不開就不開。”

14日下戰(zhàn)書，導(dǎo)報記者從濟(jì)南桿石橋到年夜不好看園，先后走訪了9家對抗的銀行網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)利用處世評估器的只有農(nóng)行和天津銀行兩家，但也很少有客戶染指評估。農(nóng)行濟(jì)南桿石橋分理處的年夜堂司理說，該行有客服電話、監(jiān)控和追問拜訪公司，處世評估這種模式根基不必了。相距不遠(yuǎn)的天津銀行濟(jì)南分行年夜堂司理也說，只管有處世評估器，可是不罕用。相鄰的平易近生銀行和華夏銀行則說沒有設(shè)置處世評估器。人平易近商場四周的齊魯銀行、郵儲銀行桿石橋支行、交通銀行都沒有設(shè)置處世評估器。

在位于萬達(dá)廣場的廣發(fā)銀行，年夜堂司理說，總行正在對處世評估器進(jìn)行投標(biāo)，往后會配發(fā)到營業(yè)網(wǎng)點?！凹热辉O(shè)置了處世評估器，就要當(dāng)真標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，銀行員工自我評估是不合舛誤的?！眰髀動袀€體銀行的柜員違規(guī)按鍵自我評估，該行一位客戶司理感應(yīng)很不理解，“銀行要講誠信，平心而論的自我評估，不僅是對客戶的不尊敬，也給銀行的形象抹黑。”

銀行網(wǎng)點評價報告篇十三

尊敬的xx領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)眼20xx年又開始了還記得去年今時，時光飛逝。剛剛?cè)胄械纳踔炼紱]有機(jī)會來寫這份述職報告，而現(xiàn)在都算是行里的老員工了雖然只是這短短的一年，卻感覺我人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。

在修水支行，我從事著一份最平凡也是最基層的工作——柜員。作為一名一線的員工，有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護(hù)，迎來送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。而在銀行員工中，柜員又是直接面對客戶的群體，柜臺是展示銀行形象的窗口。柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點點滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到九銀人的真誠，感受到在銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的。我深切感受到自己肩負(fù)的重任，所以我要求自己每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

在為客戶服務(wù)的過程中，我始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了不少客戶的贊賞。在做好柜面服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因為，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。所以在日常工作中，主管帶領(lǐng)我們積極刻苦鉆研新知識，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實踐，熟練掌握各項服務(wù)技能。同時，我還能不斷學(xué)習(xí)銀行各項業(yè)務(wù)知識，積極利用工余時間加強(qiáng)對金融理論及業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷充實自己，對總行及支行下發(fā)的各種學(xué)習(xí)資料能夠融會貫通，學(xué)以致用，業(yè)務(wù)工作能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達(dá)能力等方面，都有了一定的提升。

在取得一點成績的同時，我也還存在著以下幾點的不足之處：一是，業(yè)務(wù)能力方面提升不快，還需要努力學(xué)習(xí)；二是本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)，工作開拓不夠大膽。面對新的一年，在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種金融理論知識，并用于指導(dǎo)實踐，以更好的適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

2、我將通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提升自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。我要通過實踐不斷的鍛煉自己的膽識和魄力，提升自己解決實際問題的能力，并在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一件工作。

今天，我們正把如火的青春獻(xiàn)給銀行，銀行也正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。作為一名成長中的青年，只有把個人理想與事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在開創(chuàng)銀行美好明天的過程中實現(xiàn)自身的人生價值。

當(dāng)日歷一頁頁撕落，只剩下最后一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。在這一年里，每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿，雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我盡心盡力，忠于職守。我用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲豐收的喜悅。

在禾加支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，在這個崗位上我一干就是十八年。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺服務(wù)是展示銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度贏得顧客的信任。是的，柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點點滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到農(nóng)行人的真誠，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪！為此，我要求自己做到：

一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；

二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)；

三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處；四是清醒的認(rèn)識自我、勝不驕、敗不餒。

銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時的經(jīng)驗，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還將自己的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是的，但一定會讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識點的本質(zhì)，學(xué)會融會貫通，舉一反三。今年相繼有三名新同事加入，他們雖有一定的金融專業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能，也將自己平常練習(xí)的.心得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們已能熟練進(jìn)行單人上崗操作了。

銀行新進(jìn)人員漸漸增多，在幫助他們同時，我也看到他們的優(yōu)點，時時讓我有危機(jī)感，我時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡，但不能流于平庸，既要心無旁騖、腳踏實地將手中的工作完成，也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。時代是在不斷發(fā)展的，銀行工作的競爭也日趨激烈。我深切地體會到作為一名合格的前臺柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平，只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)，不斷地擴(kuò)大自己的知識面才能將工作干得更好。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。支行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平?；仡櫃z查自身存在的問題，我認(rèn)為：

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世，面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)，專業(yè)知識，文化水平，工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀，人生觀，價值觀解決不好的表現(xiàn)。

針對以上問題，今后的努力方向是：

一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。對前臺金融業(yè)務(wù)的熟悉，不能取代對提高個人素養(yǎng)更高層次的追求，必須通過對市場經(jīng)濟(jì)理論，國家法律，法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識，相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)分析問題，解決問題的能力。二是增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

銀行網(wǎng)點評價報告篇十四

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）決定于近期在全行業(yè)組織開展20xx行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業(yè)公約與規(guī)范的意識，營造公平有序的市場競爭環(huán)境”的活動主題，通過開展形式多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實踐活動，進(jìn)一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》及其實施細(xì)則。在較短時間內(nèi)提高了全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固了以客戶為中心的服務(wù)理念，明顯提升了我支行服務(wù)形象和服務(wù)水平?，F(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

本次檢查活動，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。由支行行長擔(dān)任組長、副行長擔(dān)任副組長，業(yè)務(wù)管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業(yè)部、辦公室、運(yùn)營部等部門負(fù)責(zé)人為小組成員。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高前臺服務(wù)技能，推進(jìn)后臺業(yè)務(wù)集中，減輕前臺業(yè)務(wù)壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線，積極參與業(yè)務(wù)分析和市場需求調(diào)研，及時為基層提供加強(qiáng)內(nèi)部管理和對外營銷的數(shù)據(jù)信息資料。

開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)和制定科學(xué)評價機(jī)制。今年上半年我行全面啟動了提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，引進(jìn)了國內(nèi)頂級專業(yè)培訓(xùn)公司對全行干部員工開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)歷時一個多月，分層次覆蓋了所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理和、對私客戶經(jīng)理和機(jī)關(guān)人員，培訓(xùn)率達(dá)到100%。通過對“有問題我負(fù)責(zé)”、“運(yùn)用同理心”等服務(wù)意識和服務(wù)技巧互動式培訓(xùn)，突出了專業(yè)化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。在開展專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)的同時，由個金部協(xié)助專業(yè)公司對我行開展了后續(xù)評估工作，用專業(yè)化方法對基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面進(jìn)行專門評估，經(jīng)過摸索和實踐，確立了一套科學(xué)的服務(wù)評估機(jī)制，為建立全行服務(wù)長效機(jī)制打下了基礎(chǔ)。

商業(yè)銀行的文明規(guī)范服務(wù)并非僅僅限于微笑服務(wù)，而在于營銷的全過程。特別是在當(dāng)前，客戶需求更趨多元化和復(fù)雜化，對商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)提出了更高的要求。因此，我行加強(qiáng)對一線人員牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，以客戶為中心整合各項資源，積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。著力解決社會公眾反映的等候時間長、業(yè)務(wù)處理慢、大堂經(jīng)理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設(shè)、人力安排等方面給予保證解決。

1、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，同時聘請分行社會監(jiān)督員對網(wǎng)點和機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、環(huán)境等方面進(jìn)行“神秘”檢查和錄像。根據(jù)檢查結(jié)果，對存在服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，問題整改不到位的相關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員進(jìn)行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。

2、規(guī)范處理流程。明確了分行客戶服務(wù)中心工作職責(zé)，制定了《服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對發(fā)生的應(yīng)急事項和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。

3、加大考核力度。分行將職能部門和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升工作的績效納入年度綜合考核。制定了《文明服務(wù)月檢查考評要點》，檢查范圍覆蓋所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點、機(jī)關(guān)處室，考評涵蓋網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)技能、落實服務(wù)措施三大方面。通過檢查、整改、再檢查、再整改周而復(fù)始的循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有力推進(jìn)了分行上下踐行規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。其間銀監(jiān)局檢查組到我行部分營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)場檢查后，對我行服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理四個方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價。

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。

銀行網(wǎng)點評價報告篇十五

為進(jìn)一步加強(qiáng)xx銀行xx勞動支行運(yùn)營管理風(fēng)險防控及柜面服務(wù)質(zhì)量管理工作，根據(jù)總行開展運(yùn)營管理規(guī)章制度執(zhí)行情況及網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量檢查的要求，結(jié)合運(yùn)營管理規(guī)章制度檢查工作部署，全面提升支行業(yè)務(wù)人員的制度執(zhí)行力和柜面服務(wù)質(zhì)量，xx銀行xx勞動支行成立自查小組，對支行柜面服務(wù)情況進(jìn)行了全面檢查：

一、成立自查小組：

組長：xxx。

副組長：xxx。

組員：xxx。

二、檢查內(nèi)容：

（一）、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境方面：

1、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。

2、各類標(biāo)識、銘牌齊全并保持清潔。

3、網(wǎng)點外部明示營業(yè)時間。

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。

5、營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理。

6、配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范。

7、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。

8、客戶私密保護(hù)措施落實到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施。

9、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。

10、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢。

11、營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。

12、服務(wù)設(shè)施（點驗鈔機(jī)、叫號機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。

13、自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連。

14、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%。

15、各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)。

16、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象。

（二）、信息公示方面：

1、營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價。

3、營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話。

4、可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息。

5、營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風(fēng)險提示、市場行情和金融資訊等資訊服務(wù)。

（三）、業(yè)務(wù)種類及處理效率方面：

1、可受理中間業(yè)務(wù)。

2、可受理個人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請。

3、無因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象。

（四）、人員配備與精神風(fēng)貌方面：

1、營業(yè)廳配備4名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員。

2、理財師配備不少于1人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證個人理財證書上崗。

3、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌（如有非銀行駐點服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）。

4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方。

5、銀行人員對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)6、工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。

（五）、服務(wù)與規(guī)范方面：

1、營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄。

2、有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的實施細(xì)則。

3、有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程。

4、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

5、大堂經(jīng)理主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。

6、大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

7、大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點。

8、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識。

9、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。

10、向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的.風(fēng)險揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象。

11、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復(fù)。

12、系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理。

13、安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)。

14、營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設(shè)備。

15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。

16、營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱。

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