在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。范文書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇范文呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇一
銷(xiāo)售技巧與話術(shù)是每一個(gè)銷(xiāo)售人員都必須掌握的技能，因?yàn)樵谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，你必須擁有優(yōu)異的銷(xiāo)售技巧和精湛的言語(yǔ)表達(dá)能力，才能在商業(yè)競(jìng)賽中脫穎而出。在我的銷(xiāo)售經(jīng)歷中，我深刻領(lǐng)悟到了做銷(xiāo)售技巧與話術(shù)對(duì)于成功的關(guān)鍵作用。
第一段：了解客戶需求，獲得信任是關(guān)鍵
銷(xiāo)售技巧的核心在于了解客戶需求并與客戶取得信任。在進(jìn)行銷(xiāo)售工作之前，我們必須深入了解客戶的情況、使用習(xí)慣和需求，同時(shí)在與客戶交談中，原則上要以客戶為中心，關(guān)注細(xì)節(jié)，親切友好，重視溝通和理解客戶，專業(yè)約束自己的行為，從而獲得客戶的信任和支持。
第二段：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)提高顧客滿意度
銷(xiāo)售活動(dòng)中的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是提高顧客滿意度的有效手段之一，如果能夠在銷(xiāo)售過(guò)程中給顧客帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，就能促進(jìn)商品銷(xiāo)售。比如，以顧客為中心，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，使顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程和結(jié)果感到滿意，形成良好的口碑和良好的銷(xiāo)售回流。同時(shí)，我們可以通過(guò)客戶的不斷反饋和意見(jiàn)來(lái)改善現(xiàn)有的銷(xiāo)售模式和流程。
第三段：掌握話術(shù)技巧，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，話術(shù)技巧是非常關(guān)鍵的，因?yàn)樵捫g(shù)是銷(xiāo)售人員和客戶之間進(jìn)行溝通的中介，話術(shù)技巧在很大程度上決定了銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)。一個(gè)熟練掌握話術(shù)技巧的銷(xiāo)售人員可以更好地了解客戶需求，了解客戶疑慮和問(wèn)題，進(jìn)而順利實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售汽車(chē)等商品。具體來(lái)說(shuō)，要做到談話節(jié)奏自然，言辭恰當(dāng)，引導(dǎo)顧客主動(dòng)接受商品，并在客戶考慮時(shí)加強(qiáng)推銷(xiāo)力度，找到合適的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。
第四段：建立個(gè)人專業(yè)形象，獲得客戶信任
一個(gè)有力的銷(xiāo)售人員必須具備良好的個(gè)人專業(yè)形象，并在銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶建立更緊密的聯(lián)系。具體來(lái)說(shuō)，要做到形象養(yǎng)成、儀表整潔、服務(wù)周到、禮貌待客、專業(yè)態(tài)度等等。如此，才能讓客戶產(chǎn)生良好的購(gòu)物體驗(yàn)和信任感，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的完美結(jié)束，達(dá)成雙方合作達(dá)成共同目標(biāo)的良好開(kāi)端。
第五段：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，提高競(jìng)爭(zhēng)力
最后，為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，銷(xiāo)售經(jīng)理們也應(yīng)注重創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，不斷探索新方式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品場(chǎng)所、場(chǎng)景、渠道的無(wú)縫營(yíng)銷(xiāo)。比如，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、線下體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)等，都是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，通過(guò)不斷探索新的營(yíng)銷(xiāo)渠道，讓企業(yè)更快更穩(wěn)定地與客戶互動(dòng)，達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。
總之，做好銷(xiāo)售技巧與話術(shù)對(duì)于銷(xiāo)售工作的成功至關(guān)重要。要做到了解客戶需求，在銷(xiāo)售中獲得信任，進(jìn)行體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，掌握話術(shù)技巧，建立為客戶服務(wù)的形象，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)，獲得顧客的信任和放心。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇二
嬰幼兒配方奶粉并不是牛奶。是一種以脫脂牛奶為基質(zhì)的配方奶粉，在配方奶粉里想找到牛奶的奶味和香味只是成人的一種想當(dāng)然的“愿望”。嬰幼兒配方奶粉是由不同的配料組合而成的，比如乳糖，乳清蛋白，植物脂肪，脫鹽乳清粉，維生素，礦物質(zhì)等。
寶寶最好的食物是母乳，因?yàn)椴豢赡荛L(zhǎng)時(shí)間母乳喂養(yǎng)，所以才開(kāi)發(fā)配方奶粉。配方都是根據(jù)不同時(shí)期的母乳和孩子不同的成長(zhǎng)時(shí)間段來(lái)研發(fā)的。需要注意的是：母乳本身在母乳喂養(yǎng)的不同階段都是不同的，總是以“滿足孩子的`需要”為前提。
1、尿少尿黃：未及時(shí)補(bǔ)充水分；天熱環(huán)境溫度高、出汗多，發(fā)熱。
2、大便干燥便秘：未及時(shí)補(bǔ)充水分，食量太少；月齡太??；補(bǔ)鈣。
3、食欲不振：未及時(shí)補(bǔ)充水分；消化不良，喂養(yǎng)不當(dāng)；食量過(guò)多，睡不好；便秘；過(guò)于吵鬧；感冒。
4、睡眠不安：饑餓；頻繁喂食；消化不良；口渴無(wú)規(guī)律睡眠；便秘疾??；佝僂病。
5、眼屎多：衛(wèi)生差；結(jié)膜炎，環(huán)境溫度過(guò)高；鼻淚管有堵塞。
【注意】正常的孩子，2～3個(gè)月大時(shí)，早上醒來(lái)眼睛上可能會(huì)有些眼屎，這是因?yàn)檫@個(gè)時(shí)期眼睫毛容易向內(nèi)生長(zhǎng)，眼球受到摩擦刺激就產(chǎn)生了眼屎。一般1歲左右，睫毛自然會(huì)向外生長(zhǎng)，眼屎便漸漸少了，所以用不著治療，可以用溫毛巾擦干凈，也可以用棉簽沾2%硼酸溶液，從內(nèi)眼角向外眼角輕輕擦拭干凈。
如果寶寶身體健康，沒(méi)有任何疾病，就不會(huì)出現(xiàn)消化不良的問(wèn)題，如果寶寶出現(xiàn)消化不良，媽媽就要考慮是不是寶寶的胃腸道存在健康問(wèn)題或者寶寶對(duì)牛奶蛋白不耐受或過(guò)敏。
可以，階段越小的配方奶粉，所含的營(yíng)養(yǎng)元素越全面，越均衡，也更容易消化，所以大寶寶可以吃小寶寶的配方奶粉，反過(guò)來(lái)，小寶寶卻不能吃大寶寶的奶粉，年齡小的寶寶對(duì)高一階段的配方奶中的大元素顆粒接受能力比較差，容易出現(xiàn)腹瀉或消化不良等癥狀，尤其是新生兒階段的寶寶，配方奶的選擇必須符合他的年齡階段，不要超前。當(dāng)然，如果沒(méi)有特殊情況，還是應(yīng)該選擇適合寶寶年齡階段的配方奶粉。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇三
銷(xiāo)售過(guò)程中不可避免的需要說(shuō)服客戶，一流的銷(xiāo)售高手必定也是頂尖的說(shuō)服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情，但在銷(xiāo)售過(guò)程中，更多的確是推銷(xiāo)自我的觀點(diǎn)，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷(xiāo)售的過(guò)程即是說(shuō)服的過(guò)程。
1、真正的銷(xiāo)售是一個(gè)愉快的聊天過(guò)程；聊對(duì)方的心愿、聊對(duì)方的擔(dān)憂、聊如何完成對(duì)方的心愿、聊如何拿走對(duì)方的擔(dān)憂。
2、真正的銷(xiāo)售沒(méi)有對(duì)立的立場(chǎng)，沒(méi)有買(mǎi)方?jīng)]有賣(mài)方。
3、真正的銷(xiāo)售是合一地為對(duì)方解決問(wèn)題。
4、真正的銷(xiāo)售不需要說(shuō)服對(duì)方。
5、真正的銷(xiāo)售彼此沒(méi)有壓力。
6、真正的銷(xiāo)售是我們說(shuō)的是對(duì)方想聽(tīng)的，我們賣(mài)的是對(duì)方想要的。
7、真正的銷(xiāo)售是充滿價(jià)值感和意義感。
8、真正的銷(xiāo)售，事成之后對(duì)方會(huì)說(shuō)多謝。
很多人以為，銷(xiāo)售是很艱難的過(guò)程。一旦你了解銷(xiāo)售之道，你對(duì)銷(xiāo)售的感受會(huì)改變，銷(xiāo)售充滿壓力、銷(xiāo)售需要說(shuō)服對(duì)方、銷(xiāo)售很辛苦。我在改變你對(duì)銷(xiāo)售的看法，你以為你在求別人，原先是你在做一件很有價(jià)值很有意義的事。你在為對(duì)方完成心愿拿走擔(dān)憂。簡(jiǎn)單地說(shuō)，你在為對(duì)方解決問(wèn)題。
真正的銷(xiāo)售僅有兩個(gè)步驟：
第一：用心了解對(duì)方的心愿和擔(dān)憂。
第二：運(yùn)用我們的知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)完成對(duì)方的心愿，拿走對(duì)方的擔(dān)憂。
銷(xiāo)售最大的收獲不是提成多少，不是晉升，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，銷(xiāo)售最大的收獲是：你生活中多了一個(gè)信任你的人！
銷(xiāo)售最大的敵人不是對(duì)手，不是價(jià)格太高，不是拒絕你的客戶，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨。
作為一個(gè)銷(xiāo)售人，下頭10個(gè)頂尖話術(shù)，記住3個(gè)就夠了！
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇四
電話營(yíng)銷(xiāo)是不能看見(jiàn)對(duì)方的溝通交流，與面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)差不多，如果茶葉電話營(yíng)銷(xiāo)員有這種觀念，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，電話營(yíng)銷(xiāo)是不能與面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)相比的。想要做好茶葉電話銷(xiāo)售必須掌握一定的茶葉電話銷(xiāo)售技巧，雖然說(shuō)掌握了充足的茶葉電話銷(xiāo)售技巧就不一定會(huì)戰(zhàn)無(wú)不勝，但是如果我們就這樣盲目地去給客戶打電話，告訴客戶我們是做茶葉生意的，客戶會(huì)怎么想，怎么做?轉(zhuǎn)換一下角色，我們就可以想明白這一問(wèn)題了!
首先，要做好茶葉電話營(yíng)銷(xiāo)，需要樹(shù)立以下四大觀念：
1.我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面;
2.我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì);
電話營(yíng)銷(xiāo)員要不斷默念這些觀念，讓其滲透到自己的潛意識(shí)中，提高工作的積極性，為茶葉電話營(yíng)銷(xiāo)的成功做好準(zhǔn)備。
在做電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)員可能會(huì)遭到很多拒絕，因此，電話營(yíng)銷(xiāo)員首先要克服自己的心理障礙，靈活應(yīng)對(duì)客戶的每一個(gè)問(wèn)題，為獲得見(jiàn)面打下良好的基礎(chǔ)。
不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐，是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙;必須突破這種心理障礙，是否從小就被教導(dǎo)跟陌生人通電話要客氣，否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯，你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你，如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。
讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。
例如：對(duì)方：這是某某公司，您好!
你：嗨!張先生在嗎?
對(duì)方：請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司?
你：我也不知道，所以我才打電話找她。
對(duì)方：你要推銷(xiāo)什么?
你很迷惑地說(shuō)：我實(shí)在搞不懂。
對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次：你要推銷(xiāo)什么嗎?
你還是很迷惑地說(shuō)：有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我?
你跟陌生人講電話都是這樣的嗎?你老板交代你要這樣嗎?
你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事?
你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話?
你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎?
既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字?如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。
如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎?
我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)?
一般這時(shí)候我們是掌握了主動(dòng)權(quán)的，接下來(lái)的工作就好做了!
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇五
當(dāng)顧客看著某件商品（透露表現(xiàn)有興趣）
當(dāng)顧客突然停下腳步（透露表現(xiàn)看到了一見(jiàn)鐘情的“她”）
當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買(mǎi)）
當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià) 格、產(chǎn)品成分）
.當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的接濟(jì)）
當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要接濟(jì)或介紹）
您好，有什么可以幫您的嗎？
這件衣服很適合您！
請(qǐng)問(wèn)您穿多大號(hào)的？
您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。
看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。
產(chǎn)品介紹：fab法則，千萬(wàn)不要說(shuō)成fbi法則了。
f：feature特性（品牌、款式、面料、顏色）
a：advantange優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）
b：benefit好處（舒適、吸汗、涼爽）
互動(dòng)環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機(jī)等（用fab法則）
注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見(jiàn)。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。
即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。
如：
您的包很特別，在那里買(mǎi)的？
您今天真精神。
小朋友，長(zhǎng)的好可愛(ài)?。◣『⒌念櫩停?/p>
俗語(yǔ)：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛(ài)聽(tīng)。
通常來(lái)說(shuō)贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流。
利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來(lái)試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。
1）主動(dòng)為顧客解開(kāi)試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。
2）引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。
3）顧客走出試衣間時(shí)，為其整理。
4）評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。
最后，無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員必須注意：
顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。
提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。
與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇六
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：
（1）擺正好心態(tài)。作銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類(lèi)似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。
（3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次", 電話打多了自然就成熟了。
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說(shuō)打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷(xiāo)售。 三、客戶資源的收集 既然目的明確了，那么就是打電話給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話銷(xiāo)售都是從選擇客戶開(kāi)始，電話銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開(kāi)始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。 選擇客戶必須具備三個(gè)條件：
1、有潛在或者明顯的需求；
2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷(xiāo)售的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品；
3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的夏令產(chǎn)品屬于大眾化季節(jié)性產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在機(jī)械、電纜、電器、工地工程建設(shè)單位（包工頭）、水廠、船廠、電子產(chǎn)品公司、鞋業(yè)服裝等制造業(yè)、環(huán)衛(wèi)管理所、消防、汽車(chē)修理、外出高空作業(yè)者其他政府事業(yè)單位等，在客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門(mén)工會(huì)采購(gòu)人員的信息。
資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷(xiāo)售話術(shù)還沒(méi)講就被拒之門(mén)外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺(tái)的話術(shù)：
1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。
2.可以利用百度。查詢這家公司的確切地址門(mén)牌號(hào)碼，以及業(yè)務(wù)座機(jī)或者聯(lián)系人的號(hào)碼，有些企業(yè)有自己的主頁(yè)，機(jī)構(gòu)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)都有具體聯(lián)系方式，參照我們布衣大藥房的自身網(wǎng)站很類(lèi)似。
3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按0 轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過(guò)前臺(tái)。
電話銷(xiāo)售技巧及話術(shù)，很多電話的銷(xiāo)售技巧和話術(shù)都是按照本人的經(jīng)歷來(lái)告訴大家，希望可以提供更多人的幫助，很多東西都是自己慢慢的了解和經(jīng)歷才知道，希望這些方法對(duì)大家有用：）
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇七
銷(xiāo)售小票是顧客購(gòu)買(mǎi)的憑證，許多店鋪也將其作為退換貨時(shí)必須出示的重要證明。但時(shí)間一長(zhǎng)或由于顧客購(gòu)買(mǎi)的衣服比較多，難免出現(xiàn)小票遺失的情況，按照公司規(guī)定就不能為顧客辦理退換貨手續(xù)了。
我一直認(rèn)為，處理問(wèn)題最好的方法就是讓不該出現(xiàn)的問(wèn)題不出現(xiàn)。
導(dǎo)購(gòu)在顧客付款后一定要輕描淡寫(xiě)地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客妥善保管好相應(yīng)憑證。如果還是出現(xiàn)類(lèi)似情況，導(dǎo)購(gòu)可詢問(wèn)顧客退換貨原因并加以解釋，從而打消顧客退換貨的念頭。當(dāng)然，如果顧客還是執(zhí)意退換貨，導(dǎo)購(gòu)則可以婉拒顧客，并解釋具體原因，請(qǐng)求顧客諒解。如果顧客情緒激動(dòng)，有將事態(tài)擴(kuò)大的趨勢(shì)，則應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。
服裝售后問(wèn)題處理：應(yīng)對(duì)服裝掉色要求退換貨。
不建議的說(shuō)法：
1.有點(diǎn)掉色是正常的。
2.正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的
3.這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)。
4.唉，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題!
問(wèn)題診斷
“有點(diǎn)掉色是正常的”，暗示顧客沒(méi)有見(jiàn)識(shí)，并且這樣的語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有把話說(shuō)圓滿，讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)在敷衍他。
“正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的”，這種說(shuō)法一開(kāi)始就假定顧客有過(guò)錯(cuò)，并且接下來(lái)就開(kāi)始盤(pán)問(wèn)顧客，讓顧客懷疑你處理問(wèn)題的誠(chéng)意。
“這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)”，會(huì)讓顧客在潛意識(shí)中認(rèn)為自己很倒霉，要不就是導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為他在撒謊，有強(qiáng)烈的懷疑意味。
“唉，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題”，這種說(shuō)法表示導(dǎo)購(gòu)對(duì)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很厭煩了，而且這款衣服確實(shí)有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題!
導(dǎo)購(gòu)策略
這個(gè)世界上最好的顧客不是買(mǎi)東西的顧客，而是來(lái)投訴的顧客，因?yàn)轭櫩蛠?lái)投訴說(shuō)明顧客對(duì)你還沒(méi)有死心。有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿意，而只有5%的人會(huì)說(shuō)出不滿意。這5%的顧客投訴如果得到很好的處理，有91%的可能性還是你的顧客，否則他將有95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨，并且利用負(fù)面口碑影響到身邊的11個(gè)人。這11個(gè)人又各自影響5個(gè)人，最后我們會(huì)失去67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度!
導(dǎo)購(gòu)要明白，投訴的顧客不是來(lái)找麻煩的，而是有問(wèn)題尋求我們的幫助，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時(shí)機(jī)。所以面對(duì)顧客的投訴，我們要做到以下三點(diǎn)：
1.聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是顧客焦慮心情的最好安慰劑，不去聆聽(tīng)或沒(méi)有充分聆聽(tīng)就打斷顧客的傾訴會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，并認(rèn)為自己沒(méi)有得到尊重。一個(gè)專業(yè)的店鋪銷(xiāo)售人員在處理顧客投訴時(shí)絕對(duì)不會(huì)過(guò)早解釋，他們知道這不會(huì)有任何效果，因?yàn)闆](méi)有足夠的聆聽(tīng)，顧客心中就會(huì)充滿消極情緒，你的任何解釋他都聽(tīng)不進(jìn)去，相反他會(huì)將你的解釋視為你缺乏誠(chéng)意的推脫敷衍之詞。
2.記錄。導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)做筆記。這個(gè)好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事實(shí)記錄下來(lái)，為問(wèn)題處理留下第一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對(duì)他的重視與尊重。
3.節(jié)奏。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)利用“放風(fēng)箏法則”來(lái)處理顧客投訴，即當(dāng)顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候你需要做的就是聆聽(tīng)、點(diǎn)頭和記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)時(shí)你再加以適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)與解釋。
具體到本案而言，褪色是門(mén)店服務(wù)中顧客投訴比較多的問(wèn)題，要處理好這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該從以下幾方面人手：
1.在服裝售出前做好保養(yǎng)知識(shí)的介紹。
2.褪色是否是在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色。
3.如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探詢具體原因，責(zé)任在店方則盡越以換貨代替退貨!
建議說(shuō)法：
導(dǎo)購(gòu)：張小姐，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色也很正常。我剛才看過(guò)您的衣服，您這種情況完全正常，張小姐，您放心好了，如果真是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位。
(探詢褪色的原因)
導(dǎo)購(gòu)：(如顧客想退貨，確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題后請(qǐng)示上級(jí))讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過(guò)了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來(lái)跑去的，真不好意思!張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來(lái)幫您挑選幾件供您參考。(引導(dǎo)換貨代替退貨)
個(gè)人建議：我們可以使投訴的顧客成為天使也可以讓他變成魔鬼。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇八
很多導(dǎo)購(gòu)，顧客進(jìn)門(mén)第一句話他就說(shuō)錯(cuò)了!一般的導(dǎo)購(gòu)看到顧客第一句話就是：“你好，歡飲光臨!”，其實(shí)這句話說(shuō)錯(cuò)了!第二句話說(shuō)錯(cuò)的人更多了!“您想要點(diǎn)什么?” 錯(cuò)“有什么可以幫您的嗎?” 錯(cuò)“先生，請(qǐng)隨便看看!” 錯(cuò)“你想看個(gè)什么價(jià)位的?” 錯(cuò) “能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎?” 錯(cuò) “我能幫您做些什么?” 錯(cuò) “喜歡的話，可以看一看!” 錯(cuò)這是幾種常見(jiàn)的說(shuō)法，但都是錯(cuò)誤的說(shuō)法，開(kāi)始你就錯(cuò)了，好的開(kāi)始是成功的一半，那么錯(cuò)誤的失敗也是失敗的一半。
我們可以想一下，顧客聽(tīng)到這些話，會(huì)怎么回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看!”怎么樣?聽(tīng)著熟悉吧!
你怎么接話呢?很多導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我。”然后顧客看了一圈出去了!再想見(jiàn)他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺(tái)電視可能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣(mài)的是骨灰盒的話，這輩子估計(jì)都見(jiàn)不到了!
如果這筆銷(xiāo)售不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢(qián)的機(jī)會(huì)，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書(shū)包就成了別人小孩的書(shū)包。
現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷!
所以一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件! 選擇你的開(kāi)場(chǎng)白，讓你的顧客停留
一般第一句話這么說(shuō)：“你好，歡迎光臨xxx專柜!”把你的品牌說(shuō)出來(lái)，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉?chǎng)瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來(lái)看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌!還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械母嬖V他的!他可能今天不會(huì)買(mǎi)，但當(dāng)他想買(mǎi)的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“xxx專柜!”就會(huì)想到你。第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來(lái)!怎么才能把他吸引住呢?那就是給他一個(gè)留下來(lái)的理由!女孩子嫁給男孩子，也要有個(gè)理由的，哪怕這個(gè)理由很牽強(qiáng)!“嫁給我吧!我給你兩千萬(wàn)!”這就是一個(gè)理由!第二句話一般這么說(shuō)：1、“這是我們的新款!”人對(duì)新的東西都喜歡看看，比如新媳婦!這是人的本性，只是這個(gè)新沒(méi)有突出出來(lái)，那么我們用形象的方式把新款突出出來(lái)，因?yàn)楝F(xiàn)在說(shuō)新款的專柜太多了!怎么把新款突出出來(lái)呢，這個(gè)以后說(shuō)到構(gòu)圖的時(shí)候再詳細(xì)說(shuō)!第二種說(shuō)法：“我們這里正在搞xxx的活動(dòng)!”用活動(dòng)來(lái)吸引顧客，但千萬(wàn)別這么說(shuō)：“我們這里正在搞活動(dòng)!”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了!顧客已經(jīng)麻木了!這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說(shuō)出來(lái)：“我們正在搞買(mǎi)夠三千去馬爾代夫的活動(dòng)!”這樣顧客就感興趣了!會(huì)注意的聽(tīng)你話的!第三種說(shuō)法：唯一性，第四種說(shuō)法：制造熱銷(xiāo)氣氛，第五種說(shuō)話：時(shí)限性等!在此不一一的說(shuō)了，朋友可以自己組織語(yǔ)言!切記：把一種說(shuō)法練習(xí)熟，脫口而出。
其實(shí)顧客的心理經(jīng)過(guò)我的分析也就那么七個(gè)階段，只要我們把每個(gè)階段給解決了，就沒(méi)問(wèn)題了，不管賣(mài)什么東西都一樣，我想再說(shuō)一下：賣(mài)電腦跟賣(mài)冰棍沒(méi)什么區(qū)別!第三句話怎么說(shuō)?很多導(dǎo)購(gòu)，包括以前的我的也是這樣說(shuō)的：“你好，歡迎光臨xx專柜!我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動(dòng)?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種錯(cuò)誤的語(yǔ)言!你這樣問(wèn)顧客，客戶的回答又回到了原點(diǎn)，“我先看看吧!”“不愿意!不能!”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉!我通常把這種導(dǎo)購(gòu)稱為多余的禮貌!本來(lái)人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)!一個(gè)男的在公交車(chē)上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌，別人問(wèn)他為什么會(huì)被打，他說(shuō)：“我看她背后的拉鏈沒(méi)拉，我?guī)退狭?，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來(lái)了!誰(shuí)知她有給了我一巴掌!”這個(gè)男的犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌!所以第三句話直接拉過(guò)來(lái)介紹商品!這么說(shuō)：“我來(lái)幫您介紹!”直接拉過(guò)來(lái)，別問(wèn)顧客愿意不愿意!別問(wèn)顧客能不能介紹!他既然已經(jīng)被你吸引過(guò)來(lái)了，就是想了解，你一問(wèn)，他又清醒就麻煩了!
“顧客說(shuō)太貴了!我們?cè)趺椿卮鸹?” 顧客進(jìn)門(mén)一看東西往往說(shuō)一句話：“這個(gè)多少錢(qián)?”我們說(shuō)：“888.”“太貴了!”很多營(yíng)業(yè)員會(huì)這么說(shuō)：“這是老板定的價(jià)格，我也沒(méi)辦法!”顧客：“給你們老板申請(qǐng)一下!”出賣(mài)老板!你敢打嗎?即使敢打，老板怎么看你!“這是已經(jīng)是我們打過(guò)折的價(jià)格了!”意思是打過(guò)折你還嫌貴啊!其實(shí)你這么說(shuō)死定了，因?yàn)槟愦蜻^(guò)折他還覺(jué)得貴!“先生，我給您便宜點(diǎn)吧!”這種導(dǎo)購(gòu)我也常見(jiàn)，便宜貨誰(shuí)都會(huì)賣(mài)，即使你打過(guò)折，顧客還會(huì)要求你再打折的!當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說(shuō)，尤其是“先生，我給您便宜點(diǎn)吧!”因?yàn)轭櫩蜎](méi)說(shuō)讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了!顧客說(shuō)的是太貴了!沒(méi)說(shuō)你能便宜點(diǎn)嗎?所以你不能主動(dòng)便宜!所以當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴?而不是給顧客便宜!怎么告訴呢?那就是講商品。但是很多人不會(huì)講商品，很多人會(huì)說(shuō)：“我們物超所值!一分價(jià)錢(qián)一分貨!”說(shuō)的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何!其實(shí)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷(xiāo)，功能，款式，導(dǎo)購(gòu)，甚至還有店的位置(離得近有問(wèn)題可以直接來(lái)店里解決)，我們講商品的時(shí)候，就從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解!不可單一講商品質(zhì)量!傳統(tǒng)的f什么a，也可以用，特性，特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，利益等等，這個(gè)我不太懂，請(qǐng)大家見(jiàn)諒!講完以后，顧客馬上會(huì)說(shuō)一句話：“你能便宜點(diǎn)嗎?”
“我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧!”但顧客這么說(shuō)的時(shí)候你怎么回答?很多導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“你認(rèn)識(shí)我們老板，那你給我們老板打個(gè)電話，我們老板白送給你都行?！蹦銈兝习灞荒銦o(wú)情的出賣(mài)了!有的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“那你我們老板跟我說(shuō)一聲吧。”顧客說(shuō)我出去給你們老板打個(gè)電話，然后就再也不會(huì)回來(lái)了!因?yàn)樗静徽J(rèn)識(shí)你們老板!你也不能說(shuō)：“你根本不認(rèn)識(shí)我們老板，凈忽悠我!”他肯定不買(mǎi)!其實(shí)顧客說(shuō)認(rèn)識(shí)你們老板，他就真的認(rèn)識(shí)嗎?百分之99的人不認(rèn)識(shí)，最多跟你們老板一面之緣，泛泛之交，他連你們老板的電話都沒(méi)有，你讓他怎么打電話!有人說(shuō)，他要真認(rèn)識(shí)怎么辦?那么我們找認(rèn)識(shí)的人買(mǎi)東西會(huì)怎么做呢?直接打電話過(guò)去：“老張，我去你店里拿件衣服，你給優(yōu)惠點(diǎn)。”提前就打好了招呼。所以對(duì)待不認(rèn)識(shí)說(shuō)認(rèn)識(shí)你們老板的人，不要當(dāng)面揭穿。我們做的是把面子給他，但絕不降價(jià)!這么說(shuō)：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面就開(kāi)始轉(zhuǎn)折了：“只是，目前生意狀況一般，你來(lái)我們店里買(mǎi)東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對(duì)你表示感謝!”就可以了。這里注意一點(diǎn)，轉(zhuǎn)折詞不能用但是，因?yàn)榈且呀?jīng)讓人們反感透了，換成：只是、同時(shí)、還有一個(gè)詞是而且，這個(gè)詞不常用，但效果很好，大家可以試試!
“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎?”
顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦?“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的!” 錯(cuò)“知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)!” 錯(cuò)“你是老顧客，都沒(méi)給您多報(bào)價(jià)!” 錯(cuò)“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎?”很多老顧客這樣問(wèn)到。其實(shí)各位想一下，老顧客來(lái)你這里買(mǎi)東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜!現(xiàn)在的社會(huì)是供過(guò)于求的時(shí)代，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣(mài)的商店。一只諾基亞手機(jī)，在國(guó)美和在蘇寧沒(méi)有什么變化，都是諾基亞手機(jī)。不同的是你這個(gè)人!因?yàn)樗矚g你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會(huì)在你這里買(mǎi)，更不會(huì)成為老顧客。一句話：他覺(jué)得你們不僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系!顧客那你當(dāng)朋友了，他覺(jué)得這是我朋友的店!他甚至可能對(duì)他的朋友這樣說(shuō)：“你要買(mǎi)諾基亞手機(jī)，就去xxx店里找那個(gè)小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對(duì)你很照顧的!”所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕：“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠!”你這樣說(shuō)，就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎?我也就是這么問(wèn)問(wèn)，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問(wèn)這么白癡的問(wèn)題?”那么怎么回答呢?首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意!這么說(shuō)：“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利，要不您下次來(lái)有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)?！本涂梢粤?老顧客本身是因?yàn)楹湍阌懈星椴艁?lái)的，而不是為了你比別的地方便宜才來(lái)的!只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客!20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬(wàn)別宰熟!
“你們家的品牌幾年了?我怎么沒(méi)聽(tīng)過(guò)啊?”
“您可能很少來(lái)這條街逛?！?錯(cuò)“我們這么大的牌子，你都沒(méi)聽(tīng)過(guò)?”錯(cuò)“可能您逛街的時(shí)候沒(méi)看到。” 錯(cuò)“你沒(méi)聽(tīng)說(shuō)的牌子多了。” 錯(cuò)第一個(gè)問(wèn)題，我們可以直接回答他，但第二個(gè)問(wèn)題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)!只要你回答了第二個(gè)，顧客會(huì)一直問(wèn)下去，問(wèn)到他滿意為止!所以遇到這個(gè)問(wèn)題我們要引導(dǎo)他。怎么引導(dǎo)?問(wèn)!“我怎么都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?”“您什么時(shí)候注意到我們品牌的?”“今天剛注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接帶過(guò)去，不在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏!
“款式過(guò)時(shí)了!”
我們?cè)趺椿卮?這樣的問(wèn)題分兩種情況：一種是真的過(guò)時(shí)了!另一種是新款，但顧客看錯(cuò)了，看成過(guò)時(shí)的了。我們先說(shuō)第一種情況——真的過(guò)時(shí)了!東西確實(shí)過(guò)時(shí)了，顧客說(shuō)的對(duì)，很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行!”或者：“是的，好東西才會(huì)賣(mài)這么久!”這些說(shuō)法都不能算錯(cuò)!因?yàn)闆](méi)有否定顧客，而且把東西說(shuō)出好了。但我不是這么說(shuō)的!顧客說(shuō)：“過(guò)時(shí)了!”我的說(shuō)法是：“所以現(xiàn)在買(mǎi)最實(shí)惠!”對(duì)于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過(guò)時(shí)了!我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯(cuò)了!”二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_實(shí)是新款!那么我們?cè)趺凑f(shuō)呢?我們這么說(shuō)：“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類(lèi)似，只是(不要用但是)我們?cè)谶@里做了一些創(chuàng)新。。。。，在這里也做了一些創(chuàng)新。。。。在這里還做了一些創(chuàng)新。。。。”最后讓顧客自己得出結(jié)論：這是新款!不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)!
”老板，我不需要這么好的東西!”當(dāng)我們給顧客推薦一款我們自認(rèn)為不錯(cuò)的商品，顧客也覺(jué)得不錯(cuò)，但就是太貴了，有很多功能用不上，或者沒(méi)打算買(mǎi)這么好的東西，顧客常常會(huì)說(shuō)：“我不需要這么好的東西!”很多營(yíng)業(yè)員會(huì)說(shuō)：“其實(shí)這也沒(méi)那么好!”一句話把之前說(shuō)的全部否定了!好東西，誰(shuí)都喜歡，他只是覺(jué)得價(jià)格高，或者是超出自己預(yù)算了而已。如果喜歡，就是感覺(jué)價(jià)格高，我的答案是這樣的：“這樣的價(jià)格，買(mǎi)這樣的東西，已經(jīng)是最劃算的了!”
“超出我預(yù)算了!”“我錢(qián)沒(méi)帶夠!”當(dāng)你給顧客介紹完以后，顧客說(shuō)：“超出我預(yù)算了?！边@時(shí)候很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)做的一件事情就是轉(zhuǎn)介紹商品，而且有的導(dǎo)購(gòu)還說(shuō)一句話：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下!”顧客會(huì)隨便看兩眼，然后離開(kāi)，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺(jué)，好像他只能買(mǎi)便宜貨。所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招!實(shí)在不行了再轉(zhuǎn)介紹!顧客說(shuō)：“超出我預(yù)算了!”我們?cè)趺崔k呢?他只是說(shuō)，超出預(yù)算了!如果你是老導(dǎo)購(gòu)，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺(jué)出，他能不能買(mǎi)得起。如果你是新?tīng)I(yíng)業(yè)員，那么怎么辦呢?問(wèn)!直接問(wèn)!“先生，您的預(yù)算是多少?”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少!如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢(qián)。這是我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格上糾纏，通過(guò)構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛(ài)不釋手，就可以了。如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是200，那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時(shí)候，我們?cè)俎D(zhuǎn)商品。但轉(zhuǎn)商品的時(shí)候不要說(shuō)：“這邊便宜，你可以到這邊看看?！币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?yán)。我們這么說(shuō)：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來(lái)幫您介紹?！鳖櫩瓦^(guò)去一看是便宜的，他就會(huì)明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。
顧客問(wèn)：“你們公司倒閉怎么辦?”于此類(lèi)似的：“你們品牌撤柜怎么辦?”“美女，晚上一起吃飯吧!”很多導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)到這樣的話第一反應(yīng)就是證明公司不會(huì)倒閉!“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務(wù)客戶多年。。。。?！钡鹊?，全是證明公司實(shí)力的話?！拔覀児境饭瘢€有商場(chǎng)呢，現(xiàn)在商場(chǎng)都對(duì)商品負(fù)責(zé)!”“我們?nèi)珖?guó)連鎖，這邊撤柜還有其它地方?！边@次回答不能說(shuō)不對(duì)，但是不好!為什么這么說(shuō)呢?我們大家考慮一下：顧客在什么地方會(huì)說(shuō)這句話!對(duì)，在最后的時(shí)候才會(huì)說(shuō)出，顧客絕對(duì)不會(huì)一進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“你們公司倒閉怎么辦?”換句話說(shuō)：顧客問(wèn)出這句話的時(shí)候，一定會(huì)買(mǎi)的!你準(zhǔn)備好收錢(qián)就行了，不要在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏!那么怎么說(shuō)呢?首先，不能說(shuō)我們公司不會(huì)倒閉!更不要證明公司不會(huì)倒閉!因?yàn)槟阏f(shuō)不會(huì)倒閉的時(shí)候，顧客聽(tīng)到的是倒閉兩個(gè)字，因?yàn)椴贿@個(gè)字，在人的腦海里不會(huì)出現(xiàn)印象!而倒閉這兩個(gè)字，顧客卻能聽(tīng)的最清楚!我舉個(gè)例子：你的絕不會(huì)買(mǎi)一頭粉紅色的小象!你腦海里出現(xiàn)的一定是粉紅色的小象的圖像，而沒(méi)有不這個(gè)字。一次不要強(qiáng)調(diào)不會(huì)倒閉，因?yàn)轭櫩吐?tīng)到的都是倒閉。媒婆介紹對(duì)象的時(shí)候，常說(shuō)：這個(gè)人長(zhǎng)的不是很帥，其實(shí)就是難看，但如果換成這個(gè)人長(zhǎng)的難看，那給人的感覺(jué)完全是兩回事!那么怎么回答呢?一句話帶過(guò)去!“先生，您開(kāi)玩笑了!”就可以了，然后說(shuō)：“您看您是刷卡還是現(xiàn)金!”不管刷卡還是現(xiàn)金，都買(mǎi)了!“美女，晚上一起吃飯吧!”千萬(wàn)不能說(shuō)：“滾，你個(gè)流氓!”生意一下就完了!而要說(shuō)：“先生，您開(kāi)玩笑了，您看你是刷卡還是現(xiàn)金?”就可以了，不要在這個(gè)問(wèn)題過(guò)多的糾纏!這才是主要的!
首先，當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實(shí)現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，無(wú)可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個(gè)商店買(mǎi)?如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個(gè)商店買(mǎi)應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個(gè)商店，畢竟是同行。那么怎么回答呢?我一般這樣回答：“小姐，您說(shuō)的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因?yàn)橘|(zhì)感的不同，穿在身上也會(huì)有不同的效果，先看看效果如何?如果效果不好，你肯定不會(huì)要的!”在此提醒一點(diǎn)：不要說(shuō)那個(gè)店的名字!因?yàn)槊空f(shuō)一次，就會(huì)加深那個(gè)店在她腦海里的印象，我們用“那個(gè)”來(lái)代替，從而淡化處理。
“我再看看吧!”很多導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)到這句話，頭就開(kāi)始疼了。因?yàn)轭櫩鸵x開(kāi)，因?yàn)轭櫩偷狡渌T(mén)店被攔截下來(lái)的可能性太大了，因?yàn)轭櫩突貋?lái)的可能性太小了，但導(dǎo)購(gòu)還不能說(shuō)不讓顧客去貨比三家!所以很多導(dǎo)購(gòu)員很違心的、假裝很為顧客考慮的說(shuō)：“先生/小姐，貨比三家也是對(duì)了，你可以去比比，如果不行，到時(shí)候再回來(lái)找我。”要知道顧客回來(lái)的可能性太小了，除非你的商品確實(shí)比別人的好很多，否則為了面子，為了價(jià)格他也很少回來(lái)，因?yàn)樗溃倩貋?lái)，你肯定不會(huì)給他便宜，很多顧客說(shuō)再看看，很多時(shí)候是在：去零頭、要贈(zèng)品、要降價(jià)的原因上，說(shuō)出再看看的，想通過(guò)離開(kāi)這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。甚至有的導(dǎo)購(gòu)員還這么說(shuō)：“早就跟你說(shuō)過(guò)，我們是最好的，最實(shí)惠的吧?！蹦且馑际牵何覜](méi)騙你吧，我是對(duì)的吧!問(wèn)題是：你越證明自己對(duì)，顧客越覺(jué)得沒(méi)有面子。因?yàn)槟阍谧C明他錯(cuò)了!就像老總批評(píng)你批評(píng)錯(cuò)了的時(shí)候，結(jié)果你拿出證據(jù)證明你做的對(duì)，他批評(píng)錯(cuò)了，他馬上會(huì)轉(zhuǎn)移問(wèn)題批評(píng)你批評(píng)的更狠：“上次你做的那個(gè)事情就錯(cuò)的一塌糊涂。。。。。?！币?yàn)槟阍谧C明他錯(cuò)了，所以他很生氣，后果很?chē)?yán)重。順便說(shuō)一下：遇到老總批評(píng)錯(cuò)了你了，你怎么辦呢?一、預(yù)防，只要違反常規(guī)的事情，你都要在老板看到前跟老板提前說(shuō)。比如：你布置會(huì)展，老板去看看布置的如何，這時(shí)你要陪同老板，在老板看到違反常規(guī)的事情之前提前告訴老板：“老總，這個(gè)展臺(tái)這樣雜亂的擺放是因?yàn)槲覀兊目蛻粲惺裁词裁礃拥囊螅_(dá)到什么樣的目的?！崩习迓?tīng)完會(huì)說(shuō)：“滿足客戶是我們的宗旨，做的不錯(cuò)?！比绻銢](méi)有提前跟老板說(shuō)，老板跟你說(shuō)：“你怎么把展臺(tái)擺放的這么雜亂啊?”如果你說(shuō):“老板，這是客戶的要求，不是雜亂?！崩习羼R上說(shuō)：“怎么不雜亂啊，客戶的要求合理的我們滿足，不合理的我們就不能滿足啊，做事要?jiǎng)觿?dòng)腦子啊。”如果你再?gòu)?qiáng)調(diào)自己正確，那么老板只好說(shuō)：“上次有件事情你好像也是為了滿足客戶，結(jié)果搞的我們很被動(dòng)啊，上次。。。。。”你死定了!因?yàn)槟阕尷习搴軟](méi)面子，他的權(quán)威受到了打擊。二、老板批評(píng)錯(cuò)了，你按照老板的要求做就是了，然后等沒(méi)人了，再去老板辦公室，“老板剛才接到客戶電話，客戶提出了個(gè)要求，要求展臺(tái)擺放另類(lèi)點(diǎn)，不要居于常規(guī)，我想根據(jù)客戶要求改動(dòng)一下，老總，您給個(gè)指示吧?！崩峡倳?huì)說(shuō)“按你的意思擺放吧，讓客戶滿意?！苯又f(shuō)“我再看看!”遇到這類(lèi)問(wèn)題怎么回答呢?兩種方式：一、問(wèn)出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來(lái)，再努一把力。二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來(lái)。
“我再看看吧?！蔽覀冇贸聊膲毫Γ扑f(shuō)出真實(shí)原因。我們的回答是：“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實(shí)原因是什么?我怕我有解釋不到的地方，是價(jià)格、還是質(zhì)量、還是(不說(shuō)話了，等著他往下接話)”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。在這種沉默對(duì)視的壓力下，有部分顧客就會(huì)說(shuō)出真實(shí)原因：“哦，小伙子，其實(shí)我就是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高?！边@時(shí)你要接上說(shuō)：“哦，原來(lái)是價(jià)格問(wèn)題，剛才可能我沒(méi)說(shuō)清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動(dòng)，來(lái)，我再跟您詳細(xì)說(shuō)一下?！痹侔杨櫩屠厝ァＳ袝r(shí)顧客不說(shuō)出真實(shí)原因，怎么辦?那就是在顧客出了店面以后，再追上去問(wèn)。因?yàn)轭櫩统隽碎T(mén)，心理放松了，覺(jué)得自己不用掏錢(qián)了，警惕性也就降低了，這時(shí)我們追出去，對(duì)顧客說(shuō)：“先生/小姐，我是個(gè)剛做銷(xiāo)售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)原因是什么嗎?是價(jià)格，是質(zhì)量還是?”等著顧客往下接話。這是顧客因?yàn)榉潘尚睦?，加上助人為?lè)的精神，會(huì)很大度的告訴你：“其實(shí)也沒(méi)什么，就是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴?！边@時(shí)候我們?cè)侔杨櫩屠厝?，“原?lái)是價(jià)格問(wèn)題啊，剛才可能沒(méi)跟您說(shuō)清楚，我們這里還有一個(gè)活動(dòng)，來(lái)來(lái)來(lái)，我再跟你介紹一下?！痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀?。堅(jiān)持才能讓顧客感動(dòng)，很多顧客再回到店里不買(mǎi)東西，他有時(shí)候都覺(jué)得不好意思。這個(gè)拉回來(lái)的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。也就是說(shuō)，10個(gè)離開(kāi)的顧客，能拉回來(lái)3個(gè)購(gòu)買(mǎi)的。成交量相當(dāng)于正常銷(xiāo)售的比例。 有些店里就在店門(mén)口專門(mén)設(shè)定一個(gè)人，拉顧客回來(lái)，這個(gè)人我們叫“捕手”，工資相當(dāng)高。
如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來(lái)。按照四個(gè)方面找出我們的優(yōu)勢(shì)就可以了。
這四個(gè)方面是：1、我們有，別人沒(méi)有的東西2、我們能做，別人不愿意做的事情3、我們做的比別人更好的東西/事情4、我們的附加值基本上從這四個(gè)方面去找就可以了。那么怎么說(shuō)呢?我們以買(mǎi)空調(diào)為例，這么說(shuō)：“先生/小姐，其實(shí)您也知道(讓他知道他不知道的)不管買(mǎi)什么樣的空調(diào)，只要看三個(gè)方面就能買(mǎi)到好的空調(diào)，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信譽(yù)，第二，就是一定要有好的售后服務(wù)，好的售后服務(wù)才能讓您用著放心，這第三嘛，也是最重要的，(此時(shí)停頓一下很重要，顧客一般回問(wèn)，第三是什么，此時(shí)確認(rèn)顧客是在認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)的話。)那就是，空調(diào)廠家一定要在科技上領(lǐng)先，這樣的空調(diào)才能保證質(zhì)量過(guò)關(guān)，您說(shuō)是嗎?我們格力空調(diào)在這方面做的都很到位，您可以跟任何一家比較?！鳖A(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿，在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會(huì)想到這些標(biāo)準(zhǔn)，從而用我們的優(yōu)勢(shì)去打擊別人的劣勢(shì)。用這個(gè)銷(xiāo)售技巧的時(shí)候，一定要找出你們比別的品牌強(qiáng)的地方，也就是你們的優(yōu)勢(shì)，特點(diǎn)，給顧客帶來(lái)的特殊價(jià)值方面，只要找三個(gè)就行了，不用多。
“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題?”這個(gè)問(wèn)題很多導(dǎo)購(gòu)覺(jué)得很好回答：“我們質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題的，我們是大品牌，全國(guó)有很多專賣(mài)店。。。。。?！钡穷櫩蛦?wèn)出第二句話的時(shí)候：“萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦?”很多導(dǎo)購(gòu)就回答的不好了：“萬(wàn)一有問(wèn)題，我們?nèi)?，我們六年包換，十年保修?！贝蟛糠謱?dǎo)購(gòu)都會(huì)這么說(shuō)，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯(cuò)的。我說(shuō)的有些不同。我是這么說(shuō)的，問(wèn)顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊?”顧客一般會(huì)說(shuō)：“有?！蔽覀儐?wèn)一句：“是什么產(chǎn)品啊?”顧客就會(huì)跟你訴苦了：“我以前買(mǎi)過(guò)一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺(jué)都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒(méi)有精神，氣死我了?！比绻覀儐?wèn)顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊?”顧客一般會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有?！蹦俏覀?cè)趺崔k呢?我們夸他一句，然后說(shuō)自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸運(yùn)了，你沒(méi)有，我有啊。我以前買(mǎi)過(guò)一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺(jué)都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒(méi)有精神，氣死我了。”說(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。然后說(shuō)：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)槲也毁u(mài)東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷(xiāo)售，不到其它廠家做銷(xiāo)售，就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好?！敝辽賴樀盟桓胰テ渌鼜S家買(mǎi)。
與朋友討論“你覺(jué)得如何?”顧客跟朋友一起來(lái)買(mǎi)東西，顧客看完?yáng)|西感覺(jué)不錯(cuò)，于是轉(zhuǎn)頭問(wèn)他的朋友：“你覺(jué)得如何?”這時(shí)候，如果朋友說(shuō)可以，顧客二話不說(shuō)，立即買(mǎi)下;如果朋友說(shuō)不好，顧客肯定不會(huì)買(mǎi)，掉頭就走。遇到這種問(wèn)題，一般的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說(shuō)：“我直接向顧客的朋友推銷(xiāo)商品，把注意力放在顧客朋友身上。”有的導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認(rèn)同商品了?！边@樣做也可以，只是我有更好的說(shuō)法。一句話搞定他朋友。怎么辦呢?夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)。怎么說(shuō)呢?這么說(shuō)：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友為了證明自己有眼光，也會(huì)點(diǎn)頭的，雖然可能不說(shuō)話，但很少說(shuō)出壞話來(lái)，因?yàn)檫@樣就說(shuō)明她沒(méi)眼光了。有時(shí)候顧客的朋友會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)眼光。”也有這樣的人。那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽](méi)眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢。”接下來(lái)她的回答更多的是開(kāi)玩笑的口氣了。一般說(shuō)完：“您有眼光，你看一下?！本涂梢宰龊瞄_(kāi)票的準(zhǔn)備了。
“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買(mǎi)哪一個(gè)?”這是一個(gè)結(jié)束信號(hào)，很多導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)到顧客這么說(shuō)，馬上一指其中一個(gè)：“這個(gè)好，你買(mǎi)這個(gè)吧!”隨即打算開(kāi)票。結(jié)果顧客買(mǎi)回去回來(lái)挑換、退貨的風(fēng)險(xiǎn)就很大了，因?yàn)槭悄憬o顧客選的，顧客說(shuō)，當(dāng)時(shí)我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。所以遇到這種問(wèn)題，知道顧客要掏錢(qián)了，但我們不能急著讓顧客掏錢(qián)，為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結(jié)論?？赡芘笥褌兘?jīng)常會(huì)遇到一種情況：老婆早上起來(lái)，問(wèn)你：“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢?”你敢 幫老婆選嗎?“老婆，你穿什么都好看!”一般都是這么回答?！袄掀?，你穿黑的吧，今天適合穿黑的?！比绻┏鋈ゲ缓每矗丶夷憔偷姑沽?，“都是吧，讓人家穿黑的，結(jié)果大家認(rèn)為不好看，就知道你沒(méi)眼光?！蹦械南霠?zhēng)辯都爭(zhēng)辯不了，再爭(zhēng)辯估計(jì)就要吵架了。所以遇到這種情況，我們這么說(shuō)：“老婆，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺(jué)得呢?”讓她拿注意?！叭思揖褪悄貌欢ㄗ⒁獠艈?wèn)你的啊?”男的順?biāo)浦郏袄掀盼覀冋媸翘焐粚?duì)，我也很難選擇，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺(jué)得呢?”想叫我掉坑里門(mén)都沒(méi)有。遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢?這么說(shuō)：“這件的特點(diǎn)是。。。。。。，那件的特點(diǎn)是。。。。。，您覺(jué)得呢?”如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)比較好，您覺(jué)得呢?”最后一定要問(wèn)顧客，讓顧客點(diǎn)頭確認(rèn)。我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個(gè)?！拔医ㄗh您要這個(gè)，雖然貴了一點(diǎn)，但確實(shí)上了一個(gè)檔次，而且比較適合您?！?/p>
“我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢(qián)，給我便宜點(diǎn)吧!”“真的很抱歉，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。”“公司規(guī)定不能這么做?！鼻杏?，公司規(guī)定，這四個(gè)字一定不要說(shuō)，因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺(jué)太直接了。那么怎么回答這個(gè)問(wèn)題呢?我的方法是：把贈(zèng)品，變成正品，讓顧客喜歡上贈(zèng)品。這么說(shuō)：“姐，這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對(duì)您支持我們公司的感謝，只是我要說(shuō)的是：。。。。。。(介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處)。從而讓客戶認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值，感覺(jué)贈(zèng)品物超所值。
“把零頭抹了吧，也就20塊錢(qián)。”這個(gè)問(wèn)題比較麻煩，因?yàn)楹芏囝櫩投际窃谶@個(gè)地方與導(dǎo)購(gòu)爭(zhēng)執(zhí)不下，最后離開(kāi)的。顧客真的就缺少這20塊錢(qián)嗎?不是。那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢(qián)呢?我的看法是：顧客可能是覺(jué)得這么點(diǎn)都不便宜，自己一點(diǎn)面子都沒(méi)有。也可能是顧客本來(lái)不想買(mǎi)，結(jié)果你推銷(xiāo)的挺熱情的，顧客覺(jué)得直接拒絕你不太好意思，于是在價(jià)格方面糾纏，最后他得以離開(kāi)。我目前沒(méi)有直接解決這個(gè)問(wèn)題的答案，我的方式是：轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個(gè)跑道，重新殺出一條血路。那么怎么轉(zhuǎn)移呢?還是一個(gè)字，問(wèn)。問(wèn)什么問(wèn)題呢?問(wèn)只能讓顧客回答是的問(wèn)題。換句話說(shuō)：這幾個(gè)問(wèn)話是萬(wàn)金油，當(dāng)你無(wú)法回答顧客提出的問(wèn)題的時(shí)候，就說(shuō)其中一句就可以了，這是導(dǎo)購(gòu)員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無(wú)法回答的問(wèn)題懶腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)方向，重新殺出一條血路。再重復(fù)一下：?jiǎn)栔荒茏岊櫩突卮鹗堑膯?wèn)題。這么說(shuō)：“姐，您看這質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎?”“先生，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎?”“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎?”類(lèi)似這樣的問(wèn)題，讓顧客只能回答是。舉例：顧客：“這件衣服，你再給我便宜20塊錢(qián)，把零頭抹掉，我現(xiàn)在就要了?！睂?dǎo)購(gòu)員的回答應(yīng)該是：“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎?”顧客只能回答：“是?！钡櫩婉R上會(huì)跟上說(shuō)一句：“你一點(diǎn)都不便宜，我心理感覺(jué)很難受啊，一點(diǎn)面子都沒(méi)有。”這時(shí)我們就發(fā)現(xiàn)了，問(wèn)題變了，轉(zhuǎn)移了，從開(kāi)始顧客一定要讓你抹零頭、要贈(zèng)品，變成了：感覺(jué)很難受，面子問(wèn)題了。那么我們接下來(lái)解決心理和面子問(wèn)題。就不是在價(jià)格問(wèn)題糾纏了。我們成功將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到非價(jià)格方面，處理起來(lái)就容易多了，一般轉(zhuǎn)移不超過(guò)三個(gè)，就可以開(kāi)單了。
結(jié)束時(shí)機(jī)的把握。主動(dòng)不代表冒險(xiǎn)，被動(dòng)不代表安全。高點(diǎn)不結(jié)束，就會(huì)夜場(chǎng)夢(mèng)多?，F(xiàn)在很多導(dǎo)購(gòu)員不是自己結(jié)束銷(xiāo)售，都是被顧客結(jié)束銷(xiāo)售。那么怎么結(jié)束銷(xiāo)售呢?一句話：“請(qǐng)問(wèn)一下，待會(huì)您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”有人說(shuō)：我提出結(jié)束銷(xiāo)售，顧客不一定買(mǎi)單啊?是不一定買(mǎi)單，但你提出結(jié)束，可以增加一個(gè)機(jī)會(huì)再問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)一下，你現(xiàn)在還在考慮的是?”他如果又把問(wèn)題提出來(lái)，你就可以又回到了處理反對(duì)問(wèn)題的方面，然后再結(jié)束銷(xiāo)售。不要害怕問(wèn)題，問(wèn)題如果在顧客的心里面反而更銷(xiāo)售更困難，只有把他心中的問(wèn)題解開(kāi)，他才可以放心成交。成交的心理障礙：一、害怕被人家拒絕!怕被人家說(shuō)不，其實(shí)沒(méi)有什么害怕，如果她今天說(shuō)不，你就要問(wèn)她為什么不?什么原因你要說(shuō)不?要走沒(méi)關(guān)系，講清楚，說(shuō)明白，給個(gè)不的理由。她說(shuō)：“我覺(jué)得不好看!”又回到好不好看的問(wèn)題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對(duì)應(yīng)的話術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對(duì)問(wèn)題。二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會(huì)!這是一個(gè)很多導(dǎo)購(gòu)都會(huì)產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。我問(wèn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)：“你為什么不結(jié)束?”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我擔(dān)心她覺(jué)得我要賣(mài)她東西!”你不賣(mài)東西干嘛?有哪個(gè)顧客覺(jué)得你不想賣(mài)東西?但很多導(dǎo)購(gòu)心里有結(jié)，很多導(dǎo)購(gòu)就希望：我講的很好，你自愿買(mǎi)。其實(shí)這是導(dǎo)購(gòu)對(duì)自我不自信的表現(xiàn)。三、害怕給顧客壓力!四、自己覺(jué)得還不到火候!“我覺(jué)得還不到時(shí)候?！薄澳悄阌X(jué)得什么時(shí)候到時(shí)候?”“我也不知道什么時(shí)候到時(shí)候?！焙芏嗳司驮诘?，過(guò)了高點(diǎn)以后，趁熱不打鐵以后，這時(shí)候問(wèn)題就更多，結(jié)束就更難。五、大家都這么干!這個(gè)是最麻煩的。很多銷(xiāo)售人員為什么不結(jié)束小搜?因?yàn)榈觊L(zhǎng)也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。結(jié)果就變成了傳承，在不好的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。
第二個(gè)：詢問(wèn)送貨(退換貨)或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié)。顧客問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員就可以結(jié)束銷(xiāo)售了。導(dǎo)購(gòu)：“我們?nèi)?，一個(gè)月包退，三個(gè)月包換，保留小票就可以了。。。?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品保養(yǎng)的時(shí)候要注意：。。。。。。?！敝v完以后，最后給顧客一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”第三個(gè)：顧客計(jì)算數(shù)字。顧客：“那你總共加起來(lái)多少錢(qián)啊?折扣打下來(lái)多少錢(qián)啊?”導(dǎo)購(gòu)：“折扣打下來(lái)是1980.”報(bào)完價(jià)以后就要加一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”很多導(dǎo)購(gòu)員最傻的做法就是：“1980?！比缓缶蛶е⑿φ驹谀抢镆膊徽f(shuō)話，就等著顧客說(shuō)：“啊!這么貴啊!”然后導(dǎo)購(gòu)：“啊，怎么還有問(wèn)題啊!”你不去結(jié)束，你要等顧客說(shuō)：“買(mǎi)單吧!”這種幾率很低啊。每一個(gè)自動(dòng)買(mǎi)單的顧客背后，都代表一大堆你被動(dòng)過(guò)程中損失的業(yè)績(jī)。第四個(gè)：散播煙霧式異議訊號(hào)。有時(shí)候顧客會(huì)跟你胡扯，或者開(kāi)玩笑，比如：“公司撤柜了怎么辦?”“美女晚上一起吃飯吧?”類(lèi)似的。導(dǎo)購(gòu)一句話帶過(guò)去：“大哥您真會(huì)開(kāi)玩笑，這一點(diǎn)您放心，請(qǐng)問(wèn)一下，待會(huì)兒你是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”第五個(gè)：顧客屢次問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)在賣(mài)衣服、賣(mài)飾品、賣(mài)家電等經(jīng)常遇到的。顧客：“你覺(jué)得我戴這個(gè)真的好看嗎?”導(dǎo)購(gòu)在旁邊：“真的好看，。。。”顧客：“可是我覺(jué)得好像太柔了?！睂?dǎo)購(gòu)：“不會(huì)的。。。。。?！鳖櫩停骸翱墒侨f(wàn)一不好看怎么辦?”導(dǎo)購(gòu)：“您放心。。。。。。?！鳖櫩停骸拔疫€是很擔(dān)心嘞!”導(dǎo)購(gòu)急的都想殺了她。心里面在想：媽的，你到底要問(wèn)多久啊!什么原因造成的?因?yàn)椴恢缹掖螁?wèn)同一個(gè)問(wèn)題是結(jié)束的信號(hào)!我都是在第二個(gè)問(wèn)題重復(fù)問(wèn)的時(shí)候給予她正確的信念：“這一點(diǎn)您可以放心，您戴起來(lái)肯定好看!”緊跟一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”屢次在同一個(gè)地方掙扎的，就是要結(jié)束。為什么顧客一直問(wèn)?因?yàn)槟悴唤Y(jié)束，所以她一直問(wèn)，你直接把她結(jié)束掉就沒(méi)事了!你一直不結(jié)束，每講完一個(gè)導(dǎo)購(gòu)就這樣含情脈脈看著顧客，那意思就是：來(lái)吧，再問(wèn)啊。顧客又很難下決心買(mǎi)單，所以就繼續(xù)問(wèn)，一問(wèn)你心里想：怎么還有啊!
第六個(gè)：雙手抱胸陷入沉思。!就要準(zhǔn)備做結(jié)束銷(xiāo)售了!表示他在做最后最重要的思考。只要顧客一抬頭，買(mǎi)還是不買(mǎi)都已經(jīng)決定了。這里用接觸法刺激一下顧客，也叫順?biāo)浦鄯ǎ褪窃陬櫩偷闹獠?，輕輕帶一下，嘴里說(shuō)：“您看沒(méi)問(wèn)題吧!”顧客接受了外界接觸的帶動(dòng)，思想會(huì)不由自主的跟肢體走的，所以顧客會(huì)順勢(shì)點(diǎn)頭。第七個(gè)：詢問(wèn)同伴的看法!有時(shí)候顧客就問(wèn)旁邊同伴：“你覺(jué)得怎么樣?”這是到最后的環(huán)節(jié)：我覺(jué)得的還不錯(cuò)，再經(jīng)過(guò)同伴的確認(rèn)。這時(shí)候要做結(jié)束的銷(xiāo)售，就代表顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品基本上滿意了。第八個(gè)：表情改變，由思考到豁然開(kāi)朗!本來(lái)比較嚴(yán)肅到露出笑容，顧客為什么會(huì)露出笑容，因?yàn)樗麤Q定買(mǎi)了，如果不買(mǎi)，他還在關(guān)注商品，只有決定買(mǎi)了，才會(huì)跟你開(kāi)開(kāi)玩笑，才會(huì)放松。第九個(gè)：轉(zhuǎn)而贊美銷(xiāo)售人員!顧客：“小姑娘哪里人啊?說(shuō)話不錯(cuò)哦!長(zhǎng)得真漂亮啊!”這時(shí)候?qū)з?gòu)千萬(wàn)要記?。翰灰毁澝乐竺允Я俗约旱睦碇?有人被贊美了之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員頭頂上會(huì)出現(xiàn)光環(huán)，準(zhǔn)備上天當(dāng)耶穌!開(kāi)始忘了自己是誰(shuí)。顧客轉(zhuǎn)而贊美銷(xiāo)售人員，這是銷(xiāo)售人員應(yīng)該這么說(shuō)：“x總，跟您聊天真開(kāi)心，被您這么一夸，我整個(gè)人的自信心都上來(lái)啦!請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)，還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”在兩件產(chǎn)品當(dāng)中比較選擇!顧客：“哎呀，這兩件都差不多，這件不錯(cuò)，這件也不錯(cuò)啊，都不知道怎么挑了。”以前說(shuō)過(guò)，在此不重復(fù)。所以成交的時(shí)機(jī)進(jìn)來(lái)之后，就要迅速抓住，不要等，所以我們普遍在終端銷(xiāo)售的時(shí)候銷(xiāo)售的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，所以非常考驗(yàn)顧客的耐心!至于結(jié)束銷(xiāo)售的技巧，因?yàn)槲覀兪墙K端銷(xiāo)售，所以最常用的、最實(shí)戰(zhàn)的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結(jié)束法!“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)，還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”“這一套還是那一套?”“我?guī)湍偷杰?chē)上還是您自己帶走?”它沒(méi)有那么多：法蘭克結(jié)束法，小狗結(jié)束法，等等。二選一就夠了，不需要太復(fù)雜!二選一要注意的是：自然肯定的語(yǔ)調(diào)!堅(jiān)定無(wú)疑的眼神!理所當(dāng)然的態(tài)度!
怎么贊美顧客又讓顧客覺(jué)得沒(méi)那么刻意呢?等你背好了，你會(huì)很容易發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)道理不講那么多了。一個(gè)字：背。背我下面寫(xiě)的贊美句子，背熟!模板：您氣質(zhì)真好!您剛剛一走進(jìn)來(lái)我就注意到您了!你形象真好!搭配的真是時(shí)尚!你長(zhǎng)得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!您打扮真時(shí)尚!我們同事剛剛都在看您呢!您發(fā)型真好看，真特別!跟您的氣質(zhì)特別搭配!您的眼鏡(配飾)真特別!跟您的衣服搭配起來(lái)特別出色!看您的穿著搭配，就知道您一定是個(gè)很講究品位的人!您身材真好!同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢!您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮!真讓人羨慕!這條褲子(裙子、絲巾、包、襯衫)真特別!非常與眾不同。把這十句話背熟，脫口而出。
在此希望以上贅述對(duì)大家能有所幫助!
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇九
人總是趨利避害的，內(nèi)心的安全感是最基本的心理需求，用安全感來(lái)說(shuō)服顧客是最常用的銷(xiāo)售話術(shù)。這種說(shuō)服隨處可見(jiàn)，比如
保險(xiǎn)
銷(xiāo)售話術(shù)中基本都是從安全保障為出發(fā)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服的。汽車(chē)銷(xiāo)售話術(shù)中，說(shuō)這種汽車(chē)的安全系統(tǒng)對(duì)于保證出行中的家庭很有效，對(duì)于買(mǎi)車(chē)的人肯定是一個(gè)有力的論點(diǎn)。比如賣(mài)房子，對(duì)顧客說(shuō)物價(jià)上漲、房?jī)r(jià)上漲，資金縮水，不如投資房屋來(lái)得安全。再比如賣(mài)設(shè)備說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)設(shè)備，可以讓顧客的體驗(yàn)更好，吸引更多的顧客，而如果不買(mǎi)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)買(mǎi)，會(huì)把你的顧客搶走。安全感的.反面是恐懼感，如果安全感打動(dòng)不了顧客，那你不妨用恐懼感嚇唬他一下。賣(mài)
兒童
智力玩具的說(shuō)，不要讓孩子輸在起跑線上，就是一種嚇唬;讓顧客觀察皮膚里面的螨蟲(chóng)來(lái)推銷(xiāo)化妝品，也是一種嚇唬;日本一個(gè)保險(xiǎn)公司推銷(xiāo)員用錄音機(jī)模擬死人到陰間和閻王的對(duì)話，講述由于沒(méi)有給家人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，而受到懲罰的事情，更是嚇唬。嚇?？赡苁亲钣行У耐其N(xiāo)話術(shù)。第二大銷(xiāo)售話術(shù)：價(jià)值感
每個(gè)人都希望自己的個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可。汶川大地震中，有乞丐主動(dòng)為災(zāi)區(qū)捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社會(huì)認(rèn)可的潛意識(shí)。抓住價(jià)值感，也是的一個(gè)重點(diǎn)。勸說(shuō)買(mǎi)保險(xiǎn)，你可以說(shuō)：“給家人買(mǎi)保險(xiǎn)就是買(mǎi)平安，這是作為父親和丈夫的職責(zé)?！?、“這臺(tái)設(shè)備用上以后，公司的工作效率會(huì)大大提高，這說(shuō)明你這個(gè)設(shè)備部主任的慧眼識(shí)貨。”。推銷(xiāo)烤肉機(jī)“當(dāng)丈夫拖著疲憊的身子回來(lái)，他多么渴望吃一頓美味可口的飯菜，當(dāng)妻子將美味的烤肉端上來(lái)的時(shí)候，丈夫的心該有多幸福?”呵呵，如果你小嘴這樣會(huì)說(shuō)，那妻子如果不買(mǎi)，我都想鄙視她一下。
第三大銷(xiāo)售話術(shù)：自我滿足感
自我滿足感是比個(gè)人價(jià)值感更高層次的需求，我不僅有價(jià)值，更有自己的風(fēng)格和特色。這也是推銷(xiāo)話術(shù)經(jīng)常用的說(shuō)服點(diǎn)。買(mǎi)汽車(chē)：“這部汽車(chē)不僅性能很好，而且車(chē)型很獨(dú)特，線條流暢有特色，十分適合您這樣成功人士?！?、同樣是賣(mài)烤肉機(jī)你可以這樣說(shuō)：“當(dāng)丈夫和三五好友來(lái)家里時(shí)候，你為他們做出和飯店一樣的烤肉來(lái)，才顯出你家庭主婦的手段啊。”對(duì)那個(gè)設(shè)備部主任你可以說(shuō)：“這臺(tái)設(shè)備用上后，公司在一年之內(nèi)能夠節(jié)省兩萬(wàn)元，而且效率也會(huì)大大提高，老板和同事會(huì)稱贊你這個(gè)設(shè)備部主任真是優(yōu)秀啊?！?/p>
第四大推銷(xiāo)話術(shù)：情愛(ài)親情感
毋庸諱言，情愛(ài)是人類(lèi)最大的需求和欲望，也應(yīng)該是銷(xiāo)售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。你知道嗎，在西方看
拳擊
賽的主要觀眾是什么人?據(jù)調(diào)查是老年婦女，別以為老年就不需要情愛(ài)了。但是以情愛(ài)為說(shuō)服點(diǎn)要講求策略，不能很直白地去講，特別對(duì)方是女性的時(shí)候，你一個(gè)小伙子亂講，不是找對(duì)方抽，就是找對(duì)方男朋友抽，該!我們都救不了你啊。要善于運(yùn)用語(yǔ)言引起對(duì)方的想象，比如推銷(xiāo)仍然是推銷(xiāo)烤肉機(jī)，你可以對(duì)她說(shuō)：“逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營(yíng)造一個(gè)浪漫溫馨的二人世界，端上一盤(pán)烤肉，兩杯紅酒，兩個(gè)人低吟淺酌。丈夫品著那垂涎欲滴的烤肉，看著賢惠淑美秀色可餐的你，將是一種多么幸福的感覺(jué)啊?！焙昧?，打住(再往下說(shuō)就是找抽了)，讓那個(gè)妻子自己想象吧。你能說(shuō)這樣的銷(xiāo)售話術(shù)，她還是不買(mǎi)，告訴我，我和你一起鄙視她。 親情感是銷(xiāo)售話術(shù)的另一個(gè)說(shuō)服點(diǎn)，每個(gè)人都需要親情感。比如推銷(xiāo)仍然是烤肉機(jī)，今天好像和烤肉機(jī)杠上?呵呵。你可以對(duì)那個(gè)妻子說(shuō)：“周日，當(dāng)您全家圍坐在餐桌的時(shí)候，您端上了用烤肉機(jī)烤出的色、香、味俱佳的烤肉時(shí)候，孩子歡呼、丈夫夸獎(jiǎng)，天倫之樂(lè)其樂(lè)融融，那是多么好的一幅景象啊?！?/p>第五大推銷(xiāo)話術(shù)：支配感
我的生活我做主，每個(gè)人都希望表現(xiàn)出自己的支配權(quán)利來(lái)。這支配感不僅是對(duì)自己生活的一種掌控，也是對(duì)生活的自信和安全感。這是人們一種隱含的需求，也是銷(xiāo)售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。記得有個(gè)很有趣的推銷(xiāo)案例，一天，一位先生領(lǐng)著他的太太(沒(méi)有考證，姑且這么說(shuō))來(lái)到一家珠寶店，兩個(gè)人隨便瀏覽琳瑯滿目的珠寶，這時(shí)那位太太輕聲叫起來(lái)，原來(lái)她發(fā)現(xiàn)了一枚很大的鉆戒，非常漂亮。兩個(gè)人欣賞完這枚價(jià)格不菲的鉆戒，先生的臉上微有難色地問(wèn)價(jià)，這一切都被那位靜靜觀察的銷(xiāo)售員看在眼里，這位銷(xiāo)售員很輕快地報(bào)了價(jià)緊接著說(shuō)：“這枚鉆戒當(dāng)年曾經(jīng)被某大國(guó)的總理夫人看好，只是因?yàn)橛悬c(diǎn)貴他們沒(méi)有買(mǎi)。”“是嗎?”只見(jiàn)那位先生的眼睛立刻睜大了，“竟然有這樣的事情?”先生問(wèn)。銷(xiāo)售員簡(jiǎn)單地講了那天總理夫婦來(lái)店的情景，先生饒有興趣地聽(tīng)完，先前臉上的難色一掃而空，又問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，很痛快地買(mǎi)下了這枚鉆戒，臉上是得意之色。
在很多時(shí)候，人的力量感表現(xiàn)在對(duì)財(cái)富的支配上。在這個(gè)推銷(xiāo)案例中，銷(xiāo)售員巧妙地運(yùn)用了滿足支配感需求的銷(xiāo)售話術(shù)，從而讓那位先生買(mǎi)下了總理夫人想買(mǎi)都買(mǎi)不起的鉆戒。
p>銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇十
做電話營(yíng)銷(xiāo)跟客戶溝通的話盡量溝通時(shí)間不要太長(zhǎng)，如果你時(shí)間太長(zhǎng)的話會(huì)讓客戶覺(jué)得你稍微羅嗦了一些，所以你在打電話之前要有一個(gè)思考提綱的。千萬(wàn)不要偏離你的目的，很多的電話營(yíng)銷(xiāo)人員非常好，非常能說(shuō)，但是說(shuō)的過(guò)程當(dāng)中偏離了目標(biāo)。也許跟顧客溝通了很長(zhǎng)的時(shí)間，但是并不能有個(gè)很好的效果，所以打電話的主題和你打電話所要達(dá)到的目標(biāo)這個(gè)是非常重要的，根據(jù)你的目標(biāo)來(lái)設(shè)定你的話術(shù)。
第一次打電話更多的是幫助對(duì)方解決問(wèn)題或者是回答對(duì)方的東兩，去談一些比較輕松隨意性的話題一般情況下是第二次、第三次做交流的，要建立一個(gè)信賴感的基礎(chǔ)，然后你可以多說(shuō)一些話，開(kāi)始的時(shí)候你說(shuō)很多，用你的工作或者是用你個(gè)人不相關(guān)的一些東西也會(huì)影響到你的形象。第一次打電話的時(shí)候不要太“漂”，這個(gè)“漂”，就是說(shuō)不要浮。第一次談盡量還是對(duì)他微笑、熱情，盡量穩(wěn)重。人熟了才能談一些比較輕松隨意性的話題。
1、感謝客戶抽出時(shí)間接聽(tīng)電話，此時(shí)一定要注意客戶是否留下你的電話、姓名，可以請(qǐng)客戶記錄兵重復(fù)電話號(hào)碼（重復(fù)電話號(hào)碼主要是看客戶有沒(méi)有在記，可以判斷出他對(duì)你是否重視），要讓客戶知道你是誰(shuí)，讓客戶真真切切的記住你，記住你的公司名稱。
比如：“李先生，您身邊有筆嗎？我們的電話是***，您記下了嗎？要不要我再念一遍呢！我姓*，叫**，以后投資上有什么我可以為您效勞的，來(lái)一個(gè)電話，我會(huì)盡力的。如果沒(méi)什么問(wèn)題的話，我就不多打擾您了，李先生再見(jiàn)！”
1、顧客要的不是便宜，要的是感覺(jué)占了便宜；
2、不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值；
3、沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠好的服務(wù)；
4、賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)；
5、沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品；
6、沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出貨的人；
7、成功不是因?yàn)榭?，而是因?yàn)橛蟹椒ā?/p>
1、為每一次與客人約會(huì)做好準(zhǔn)備；
2、常與對(duì)你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃飯；
3、穿著合適衣履；
4、不抽煙，不噴古龍水，不說(shuō)低俗笑話；
5、用心聆聽(tīng)；
6、展示微笑；
7、保持樂(lè)觀；
8、緊記"馬上回電"；
9、支持你所賣(mài)的產(chǎn)品；
10、從每一項(xiàng)交易中學(xué)習(xí)。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇十一
因小失大法就是強(qiáng)調(diào)客戶不作購(gòu)買(mǎi)決定是一個(gè)很大的錯(cuò)誤，有時(shí)候即使是一個(gè)小錯(cuò)誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。通過(guò)這種強(qiáng)化“壞結(jié)果”的壓力，刺激和迫使客戶成交。
如果你銷(xiāo)售保健品，你可以這樣說(shuō)：“如果你節(jié)省對(duì)健康的這點(diǎn)投資，要是以后身體不好生病什么的，你治病花去的錢(qián)可是現(xiàn)在的幾十倍、幾百倍啊!”這個(gè)說(shuō)法實(shí)際上就是因小失大法在日常生活中的運(yùn)用。在這樣的例子中，客戶都面臨著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風(fēng)險(xiǎn)(如果他不作出購(gòu)買(mǎi)決定的話)。
很多客戶在購(gòu)買(mǎi)之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說(shuō)：“我再考慮考慮?！薄拔以傧胂?。”“我們商量商量?！薄斑^(guò)幾天再說(shuō)吧?！?/p>
優(yōu)秀銷(xiāo)售人員遇到客戶推脫時(shí)，會(huì)先贊同他們：“買(mǎi)東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮，對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。
此時(shí)，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽(yù)度嗎?”對(duì)方會(huì)說(shuō)：“哦，你的公司不錯(cuò)?！蹦銌?wèn)他：“那是我的人品不行?”他說(shuō)：“哦，不，怎么會(huì)呢?”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問(wèn)，最后讓對(duì)方說(shuō)出他所擔(dān)心的問(wèn)題。你只要能解決客戶的疑問(wèn)，成交也就成為很自然的事。
許多客戶即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品顏色、尺寸、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。此時(shí)，銷(xiāo)售員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了訂單。
寫(xiě)出正反兩方面的意見(jiàn)。這是利用書(shū)面比較利弊，促使客戶下決心購(gòu)買(mǎi)的方法。銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫(huà)出一張“t”字的表格。左面寫(xiě)出正面即該買(mǎi)的理由，右邊寫(xiě)出負(fù)面不該買(mǎi)的理由，在銷(xiāo)售人員的設(shè)計(jì)下，必定正面該買(mǎi)的理由多于不該買(mǎi)的理由，這樣，就可趁機(jī)說(shuō)服客戶下決心作出購(gòu)買(mǎi)的決定。
先買(mǎi)一點(diǎn)試用。客戶想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可是又下不了決心時(shí)，可建議客戶少買(mǎi)一些試用。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量很少，然而在對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇十二
只有在顧客踏入你的店堂后才會(huì)有生意做，而顧客往往希望在充滿活力、愉快的氣氛中賞心悅目地購(gòu)物。因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該顯示出對(duì)工作很熱情的樣子，動(dòng)作敏捷、輕快利落，適時(shí)地忙，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服務(wù)，只要出于自然，就能感染給顧客，聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信。顧客剛走進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)員不要急于上前打招呼，給顧客一個(gè)自由空間，避免過(guò)度熱情讓顧客反感。
接待顧客的基本技巧
1、以我為中心的顧客：此類(lèi)顧客對(duì)產(chǎn)呂的選擇有很有反把握和原則，輕易不會(huì)為別人的.勸解而變動(dòng)。因此，仔細(xì)觀察其衣著、舉動(dòng)，往往他關(guān)注最久的衣服就是他最感興趣的，這時(shí)店員應(yīng)該主動(dòng)為他找適合的尺寸試穿。
2、左右不定的顧客：這種顧客選擇時(shí)往往有時(shí)因?yàn)檫@個(gè)或哪個(gè)的原因而猶豫不決，店員應(yīng)該主動(dòng)與基交談，了解原因，站在他的立場(chǎng)為他考慮，提出建議，注意語(yǔ)氣和內(nèi)容應(yīng)該專業(yè)化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。
3、健談的顧客：對(duì)顧客應(yīng)該少說(shuō)話，多聽(tīng)取。適時(shí)的拿取商品滿足基要求。不要與其意見(jiàn)相爭(zhēng)論。如果業(yè)務(wù)繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌腿朔?wù)，同進(jìn)不要忽略了他。
4、話少的顧客：先仔細(xì)觀察、判斷其興趣點(diǎn)，而后主動(dòng)出擊，專業(yè)地講述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和感人。
5、糾纏不休的顧客：先要仔細(xì)聽(tīng)取其糾纏的理由，而后將其帶離賣(mài)場(chǎng)。
6、挑剔的顧客：我們的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起最嚴(yán)格的檢查，顧客挑剔時(shí)應(yīng)該滿懷信心，同進(jìn)把更加嚴(yán)格的專業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)告知顧客，讓其了解產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起推敲。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)書(shū)在線閱讀篇十三
保險(xiǎn)行業(yè)采用電話銷(xiāo)售方式可以大范圍的節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)成本，但同時(shí)也對(duì)銷(xiāo)售人員的電話銷(xiāo)售技巧有所要求，在這里為大家介紹一下汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售技巧，希望對(duì)大家在所幫助。汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的快速壯大，使汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)得到了發(fā)展，市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)大，使得各個(gè)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)了汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的力度，如何提高汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售技巧就是其中主要的一塊內(nèi)容。
汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員第一個(gè)技巧就是要讓自己先明白汽車(chē)保險(xiǎn)可以為參保者提供什么，可以讓參保者得到什么，這就需要銷(xiāo)售人員要熟練掌握自己的產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)及功能。這也是汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員要與電話那頭的人溝通討論的問(wèn)題。
接下來(lái)我們來(lái)看一下汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售的基本技能：
積極主動(dòng)與充分的準(zhǔn)備，是挖掘客戶、達(dá)到成功的最佳動(dòng)力。拋開(kāi)對(duì)所售產(chǎn)品的內(nèi)容準(zhǔn)備不說(shuō)，作為保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準(zhǔn)備工作，包括對(duì)所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說(shuō)的話、該問(wèn)的問(wèn)題、客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題等，另外就是對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)。
因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員是利用電話與客戶進(jìn)行交談的，它不同于面對(duì)面式的交談，如果當(dāng)時(shí)正遇到客戶心情不好，他們可能不會(huì)顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷(xiāo)售人員的身上，這就要求電話銷(xiāo)售人員在每次與客戶打電話之前，對(duì)可能預(yù)想到的事件做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)急方案。
多數(shù)情況下，客戶聽(tīng)到汽車(chē)保險(xiǎn)就已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有個(gè)大致的概念了。但涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)的具體內(nèi)容，還需要電話銷(xiāo)售人員給予詳細(xì)介紹，尤其是突出對(duì)所推薦產(chǎn)品特點(diǎn)的介紹，目的是吸引客戶的購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然這些介紹必須是以事實(shí)為依據(jù)，既不能夸大客戶購(gòu)買(mǎi)后能夠享有的好處，又不能通過(guò)打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會(huì)弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。
由于汽車(chē)保險(xiǎn)是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時(shí)應(yīng)多注意與汽車(chē)保險(xiǎn)相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對(duì)于汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員，在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，一些負(fù)面消息的報(bào)道，極會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問(wèn)最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員既要了解和分析這些負(fù)面新聞，同時(shí)也要收集正面的消息和有利的案例，必要時(shí)用事實(shí)說(shuō)服客戶，更會(huì)打消客戶的疑問(wèn)，從而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意愿。
所有行業(yè)的所有人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有句話叫活到老學(xué)到老。作為汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)更是非常重要的。學(xué)習(xí)的對(duì)象和內(nèi)容包括三個(gè)方面：第一，從書(shū)本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識(shí)，比如：如何進(jìn)行電話銷(xiāo)售、銷(xiāo)售技巧等；第二，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。
單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。另外，同事之間也要利用各種機(jī)會(huì)，相互學(xué)習(xí)；第三，從客戶處學(xué)習(xí)?？蛻羰俏覀兒芎玫睦蠋?，客戶的需求就是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)銷(xiāo)售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員要珍惜每一次與客戶交流的機(jī)會(huì)，盡可能獲取更多的信息，補(bǔ)充更多的知識(shí)。
當(dāng)向客戶推薦汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，客戶都會(huì)談出自己的想法，在客戶決定是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)從他們的話語(yǔ)中得到暗示，傾聽(tīng)水平的高低能決定銷(xiāo)售人員成交的比例；另外，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話，有目地的提出引導(dǎo)性問(wèn)題，可以發(fā)掘客戶的真正需要；再有，認(rèn)真的傾聽(tīng)同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。
保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對(duì)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶的拒絕屬于正?，F(xiàn)象，也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員要經(jīng)常面對(duì)失敗。這些失敗不都是銷(xiāo)售人員個(gè)人的原因所致，它是人們對(duì)于大環(huán)境——國(guó)內(nèi)誠(chéng)信度、小環(huán)境——保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的問(wèn)題等綜合性的反映。作為保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員，應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)這種失敗，同時(shí)站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會(huì)增加對(duì)于失敗的心理承受力。
按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷(xiāo)售代表就會(huì)主動(dòng)放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購(gòu)買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，克服電話拒絕，提高對(duì)于事實(shí)的分析能力是非常關(guān)鍵的。
保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒(méi)有需要、沒(méi)有錢(qián)、已經(jīng)買(mǎi)過(guò)、不信任、不急迫、沒(méi)有興趣等。
但是客戶說(shuō)的不一定都是實(shí)話，他們往往不會(huì)在一開(kāi)始就告訴銷(xiāo)售人員拒絕的真正理由，銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶的拒絕并不代表他對(duì)所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因?yàn)橛泻芏嗥渌蛩刈笥抑蛻舻臎Q定，例如對(duì)于你所代表公司的信任程度、服務(wù)情況、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等，這時(shí)需要電話銷(xiāo)售人員要有一定的敏銳度，具備對(duì)于事實(shí)的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購(gòu)買(mǎi)能力，從而利用一些技巧，說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
因?yàn)楸ｋU(xiǎn)電話銷(xiāo)售結(jié)果的失敗屬于正常現(xiàn)象，相反，成功銷(xiāo)售的幾率相對(duì)較少。電話銷(xiāo)售人員要對(duì)每一次的成功案例給予及時(shí)總結(jié)，找出成功銷(xiāo)售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧、話語(yǔ)、真誠(chéng)度等方面打動(dòng)的客戶。保證在以后的銷(xiāo)售之中，避免導(dǎo)致失敗的地方以獲取更多的成功。
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