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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔任中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進行學(xué)校管理的一項重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學(xué)校中的一項重要的任務(wù)。
二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學(xué)生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責(zé)任心，對班級以及學(xué)校的工作不負責(zé)任。
三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學(xué)生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強，涉及到學(xué)生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學(xué)生對酒店管理進行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學(xué)方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學(xué)生進行酒店管理知識的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學(xué)生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學(xué)方法?；邮降慕虒W(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學(xué)生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學(xué)方法。
第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學(xué)法。角色分擔教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學(xué)目標的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對來說比較獨立，是讓學(xué)生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項目教學(xué)法主要是按照一定的項目任務(wù)以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學(xué)生親自進行操作。這個教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語。
綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學(xué)，加上認真的教學(xué)工作，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識的實踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關(guān)心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標準，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標志。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
起初，我對心理學(xué)的認識來源于這幾年比較流行的所謂的“勵志”書。有很多勵志書是所謂的“偽書”，沒什么科學(xué)道理。不過，經(jīng)常在那些書上看到一些心理學(xué)的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學(xué)的開始。
我覺得心理學(xué)和醫(yī)學(xué)有些相似，都是很古老但又很年輕的學(xué)科。說它們古老是因為很久以前人們就無意識地運用了相關(guān)的知識，了解了淺顯的道理。然而作為科學(xué)，它們都還很年輕，還有很長的路要走。
我曾經(jīng)在圖書館借了一本《與眾不同的心理學(xué)—如何正視心理學(xué)》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對心理學(xué)的誤區(qū)。比如，關(guān)于科學(xué)要有證偽性，不能怎么解釋都能說得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來解釋所有的心理現(xiàn)象，因此在這本書里，認為它不具有證偽性，不屬于科學(xué)。這本書還有一些很有趣也很經(jīng)典的例子讓人們知道有時被騙是在所難免的，但如果嚴格按照科學(xué)的方法做事，很多錯誤都可以避免。比如，書中講出現(xiàn)過會算術(shù)的一匹馬，事實上它只是能分辨出飼養(yǎng)員微妙的動作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了?？碌摹杜R床醫(yī)學(xué)的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫(yī)學(xué)的專業(yè)詞匯。我只勉強把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發(fā)現(xiàn)，今天看似很科學(xué)很嚴謹?shù)呐R床醫(yī)學(xué)，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學(xué)的幾種理論觀點，也就是研究取向，與臨床醫(yī)學(xué)的異同，來談?wù)勎覍π睦韺W(xué)的認識吧。
心理學(xué)中的生物學(xué)取向和醫(yī)學(xué)一樣要依賴生理學(xué)，如果生理學(xué)沒有發(fā)展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學(xué)的這一取向也就沒有什么意義。但是心理學(xué)的生物學(xué)取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，所以心理學(xué)不可能僅由這一取向來建構(gòu)。
而心理學(xué)的行為研究取向呢，排除了心理、意識，做實驗都只拿動物做被試，看似是心理學(xué)成了一門真正的自然科學(xué)，但實際上無法了解心理、意識現(xiàn)象的特點和規(guī)律。好象醫(yī)學(xué)生開始也只解剖動物，當后來解剖真正的人體標本時，才會發(fā)現(xiàn)人和動物有相似但更有不同。
心理學(xué)的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴格的自然科學(xué)。
心理學(xué)的人本主義研究取向關(guān)注的是人的主觀內(nèi)心體驗，如人的本性、潛能、價值觀、愛以及人類生活的迫切問題和真實感受。研究對象是健康人，好象與醫(yī)學(xué)沒什么相似，但醫(yī)學(xué)中的預(yù)防醫(yī)學(xué)也是研究的健康人，還有中醫(yī)，是很有些人本主義的。
心理學(xué)的認知研究取向與臨床醫(yī)學(xué)最為相象，它采用客觀的實驗方法來研究認知。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關(guān)系，且對一個人的價值目標的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實際應(yīng)用價值。
對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識實現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復(fù)制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
親愛的消費者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴格依法開展各種經(jīng)營活動，積極履行餐飲企業(yè)的責(zé)任，為消費者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費，特作如下承諾：
一、嚴格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強化責(zé)任。
二、加強對從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識培訓(xùn)，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購驗收關(guān)，嚴格索證索票，嚴格按照國家標準做到專人、專室、專工具、專消毒；對用具進行嚴格消毒，保證達到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴格履行以上承諾，對社會和公眾負責(zé)，保證顧客安全，接受社會監(jiān)督。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
摘要：隨著我國科學(xué)化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
（一）技術(shù)進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機的嚴重打擊后，我國經(jīng)濟恢復(fù)了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)企業(yè)各項業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標準與實際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標準與實際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)來達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓(xùn)，將提高服務(wù)質(zhì)量的標準深刻融入服務(wù)人員的意識當中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機制，與績效考核相結(jié)合，加強企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應(yīng)實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結(jié)合各自工作開展共產(chǎn)黨員先進性教育[n].人民日報，-2-15.
[2]莫艷萍.我區(qū)改善規(guī)范通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量[n].廣西日報，-12-8.
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
心理學(xué)是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門理論學(xué)科，也是一門應(yīng)用學(xué)科。包括基礎(chǔ)心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學(xué)知識的釋導(dǎo)。因為社會關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復(fù)雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學(xué)是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學(xué)教授選學(xué)生的故事。經(jīng)過多年的教訓(xùn)她選了第二名作為她的學(xué)生，因為第二名的學(xué)生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學(xué)習(xí)動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學(xué)是門博大精深的學(xué)問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學(xué)是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，有時甚至?xí)w慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學(xué)是上課。心理學(xué)研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學(xué)、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學(xué)科，需要設(shè)計實驗進行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學(xué)科。
許多人覺得心理學(xué)可以解決一切關(guān)于人的精神問題，學(xué)了心理學(xué)之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認為，心理學(xué)是一門很神秘的、很特別的學(xué)科，我對它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導(dǎo)某些決策。
我認為在小學(xué)上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學(xué)的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學(xué)上理論課時，老師更應(yīng)該就當下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學(xué)習(xí)心理學(xué)，能更好的應(yīng)對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學(xué)會運用心理學(xué)管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
國際品牌酒店由于具有先進、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓(xùn)費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔固定資產(chǎn)費用，是非常可笑的，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導(dǎo)致管理人才的嚴重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
很高興為你解答：心理學(xué)是一門科學(xué)，它來源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門類：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門類：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動物心理學(xué)，實驗心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門類：教育心理學(xué)，咨詢心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學(xué)對自身可以帶來健康和平靜。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
很高興為你解答：心理學(xué)是一門科學(xué)，它來源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門類：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門類：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動物心理學(xué)，實驗心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門類：教育心理學(xué)，咨詢心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學(xué)對自身可以帶來健康和平靜。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價值，及時而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2.按制度分工明確責(zé)任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的.關(guān)系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務(wù)意識；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務(wù)做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻：
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十三
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學(xué)生做人的道理，告訴學(xué)生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學(xué)生進行德育教育是首位的，其次才是教授學(xué)生專業(yè)的知識，解決學(xué)生的問題。但許多教師認為德育教育是班主任和學(xué)生管理人員的事，一般學(xué)科教學(xué)只需要教給學(xué)生知識和技能，所以如何在學(xué)科教育中滲透德育教育成為一個亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據(jù)電工專業(yè)的特點，在技術(shù)課教學(xué)中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學(xué)生在年齡上正是人生觀、價值觀形成的時期，是長大成人的預(yù)備期，是獨立走向社會的轉(zhuǎn)變期。在這兩年里，他們不僅要學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)社會、適應(yīng)社會的知識和能力，還要養(yǎng)成符合時代要求的高尚道德品質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經(jīng)濟的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學(xué)生在入學(xué)選擇專業(yè)時，大多都比較盲目，對所學(xué)的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實習(xí)中要幫助學(xué)生慢慢認識到自己所從事職業(yè)的社會價值，樹立正確的職業(yè)價值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責(zé)任的區(qū)別。不敬業(yè)就會失業(yè)，不愛崗就會下崗?！叭倭?，行行出狀元”，鼓勵他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生團結(jié)互助、樂于奉獻的合作精神在實習(xí)教學(xué)中經(jīng)常會遇到由幾個學(xué)生組成一個團隊進行一個課題的.情況，教師應(yīng)該讓他們明白只有在團隊精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學(xué)生認識到，團隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求，這種意識和合作能力甚至比專業(yè)知識更加重要。要學(xué)生學(xué)會欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和使命感電工作為一個專業(yè)技術(shù)極強的工種，要求每一個從業(yè)人員具備扎實的理論基礎(chǔ)，豐富的實踐經(jīng)驗，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，強烈的責(zé)任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學(xué)過程中教師要時刻提醒學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心。電工是個危險的工作，沒有扎實的理論基礎(chǔ)是無法真正勝任的。責(zé)任心和使命感是對每一個電工操作者最基本的要求，對自己負責(zé)才能對別人負責(zé)。4.培養(yǎng)學(xué)生主動學(xué)習(xí)和工作的觀念現(xiàn)在的技校學(xué)生在實習(xí)時往往是在老師的催促下被動的學(xué)習(xí)，被動的練習(xí)，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動學(xué)習(xí)和工作的觀念。主動是相對于被動而言的，現(xiàn)在市場經(jīng)濟下，如果不主動推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會發(fā)現(xiàn)“主動工作”的條款?！爸鲃印笔且环N優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實實在在的工作表現(xiàn)和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實習(xí)所用元件多，線路復(fù)雜，有的學(xué)生馬馬虎虎，不求甚解，結(jié)果總是接錯線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識地培養(yǎng)學(xué)生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學(xué)生明白“精益求精”是一種品質(zhì)、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個人有了“精”的理念，就會有“精”的追求、“精”的目標、“精”的行動，就一定會出成果、出精品，脫穎而出，就一定會出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當然，在電工實習(xí)教學(xué)中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認真研究，積極探索，找到合適的切入點，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學(xué)生將來更好地適應(yīng)和勝任工作崗位做好準備，這些會使學(xué)生受益終身。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十四
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調(diào)查高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行分析，從構(gòu)建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現(xiàn)出的責(zé)任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標，筆者從實證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行研究，探索加強殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學(xué)者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點的基礎(chǔ)上，筆者認為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進行構(gòu)建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習(xí)慣等。高等職業(yè)教育首先要教學(xué)生學(xué)會做人，學(xué)會做事，全面提升學(xué)生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻法。
筆者首先查閱了大量文獻資料，對有關(guān)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當今高職院校已經(jīng)認識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專業(yè)對高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進行了分析，并對加強高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當今高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育進行了分析。
1.殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學(xué)生普遍擔憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學(xué)生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學(xué)校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學(xué)生選擇課堂教學(xué)、社會實踐、實訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)知識和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學(xué)生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學(xué)生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項工作；另一方面，認為職業(yè)技能與實際運用結(jié)合緊密或相符的學(xué)生才占50%，學(xué)生實際工作情況與所學(xué)技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學(xué)生僅占40%。由此可見，學(xué)生在職業(yè)技能上習(xí)得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責(zé)任心、服務(wù)意識和團隊精神四個指標來考察。結(jié)果顯示，學(xué)生對企業(yè)的忠誠度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責(zé)任心方面的測評結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強的社會責(zé)任感；在與人合作層面，58%的學(xué)生認為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習(xí)慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學(xué)生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學(xué)生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學(xué)生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學(xué)生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認識和評價的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學(xué)生對未來職業(yè)發(fā)展認識不清，44%的學(xué)生缺乏對職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認識上，高達80%的學(xué)生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學(xué)生首先考慮工作條件和經(jīng)濟報酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學(xué)生對職業(yè)價值認識不準確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習(xí)慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認為，對職業(yè)習(xí)慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因為職業(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習(xí)慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學(xué)生認為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。
5.對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生認為應(yīng)從大一開始就系統(tǒng)開設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學(xué)習(xí)和社會實踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學(xué)生認為應(yīng)該通過進入企業(yè)一線學(xué)習(xí)，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學(xué)生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯觯髽I(yè)實習(xí)是學(xué)生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學(xué)生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認識與評價。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實習(xí)生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責(zé)任感。踏實肯干、具有事業(yè)心和責(zé)任感，是大學(xué)生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，有些學(xué)生剛?cè)肼殨r可能專業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個別學(xué)生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認可。第二，吃苦耐勞，有積極進取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學(xué)生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術(shù)能力。個人的專業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過硬的專業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團隊合作精神。企業(yè)要求個人在團隊中懂得尊重他人，建立并維護團隊協(xié)作關(guān)系，使整合的團隊能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨生子女，自我意識強，團隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀守法，誠實可信，具有服務(wù)意識。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務(wù)意識，要遵紀守法，誠實守信。在當今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個別大學(xué)生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有待進一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價。
通過調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學(xué)習(xí)，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學(xué)生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻精神。有的畢業(yè)生好高騖遠，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團結(jié)協(xié)作意識不強，缺乏團隊精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實工作情況與心理預(yù)期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長期工作在教學(xué)一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個問題。
（一）重分數(shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學(xué)生分數(shù)的提高，而忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)校、家庭以及學(xué)生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學(xué)生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學(xué)都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學(xué)生大部分基礎(chǔ)知識相對薄弱，綜合素質(zhì)一般，學(xué)習(xí)成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務(wù)類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學(xué)校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學(xué)生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學(xué)生特點，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學(xué)生所學(xué)專業(yè)相結(jié)合，使得學(xué)生對企業(yè)、社會和自我的認識欠缺，難以整體提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學(xué)與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑。現(xiàn)代學(xué)徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)模式下，一是要注重學(xué)生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習(xí)塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學(xué)生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學(xué)校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學(xué)生進行管理和輔導(dǎo)；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實行公司業(yè)績考核制，對學(xué)生學(xué)習(xí)、團學(xué)活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實施達標創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學(xué)內(nèi)容時和實際教學(xué)中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設(shè)，實施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)老師或有經(jīng)驗的殯葬行業(yè)工作人員進行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓(xùn)。在實施專業(yè)教學(xué)過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強化學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認識，激發(fā)學(xué)生自覺修養(yǎng)的內(nèi)在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學(xué)，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學(xué)生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實的職業(yè)情境進行設(shè)計和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學(xué)習(xí)實訓(xùn)的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學(xué)合理的殯葬專。
業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學(xué)生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進行客觀評價，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進行問卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進行必要的調(diào)整，以有效促進學(xué)生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業(yè)界需求和目前教學(xué)形式的局限，通過對校企互動、課程設(shè)置、教學(xué)模式等六個方面的闡述，找出一條符合時代發(fā)展的工學(xué)結(jié)合的c語言教學(xué)改革之路。
以計算機科學(xué)為靈魂的信息產(chǎn)業(yè)是優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進低碳經(jīng)濟，改變我國以勞動密集型產(chǎn)業(yè)為主現(xiàn)狀的希望之星。產(chǎn)業(yè)進步，教育先行，縱觀我們數(shù)年來在信息產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)上取得的一些成果，不難發(fā)現(xiàn)其中存在著教學(xué)內(nèi)容與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)，落后于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象。因而在學(xué)生就業(yè)和企業(yè)攬才時就會看到這些現(xiàn)象――學(xué)生發(fā)現(xiàn)在校所學(xué)的東西無法滿足企業(yè)的需要，而企業(yè)在求賢若渴的同時又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學(xué)結(jié)合這一教育模式應(yīng)用于計算機教學(xué)實踐中，特別是在c語言的教學(xué)改革中來解決上述問題。
在探索工學(xué)結(jié)合教育理念的過程當中，筆者不斷認識到，工學(xué)結(jié)合不應(yīng)該僅僅只是一種學(xué)生培養(yǎng)模式的改變，還應(yīng)該體現(xiàn)在學(xué)校與企業(yè)互動方式、課程設(shè)置、教材選擇、教學(xué)模式選擇和學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)等各個方面內(nèi)容的變化。
1校企互動。
在工學(xué)結(jié)合的實踐中，學(xué)校應(yīng)該走出去，引進來。積極跟企業(yè)接觸，盡量早的把企業(yè)進入到人才培養(yǎng)和教育的過程中。對于有意向的企業(yè)，可以實行定向招生、培養(yǎng)計劃，在招生期間學(xué)校和企業(yè)就可以聯(lián)合面試和招生，在學(xué)生第一、二年在校期間，學(xué)校和企業(yè)可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學(xué)校教師+企業(yè)導(dǎo)師的“雙師制”教學(xué)，學(xué)校教師和企業(yè)資深工程師結(jié)合產(chǎn)業(yè)需要共同編寫教材，以及學(xué)校教師教學(xué)和企業(yè)工程師定期或遠程的答疑等，探索學(xué)校和企業(yè)共同培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合的新路子。
2課程設(shè)置。
c語言在計算機科學(xué)中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現(xiàn)代編程語言的`基礎(chǔ)，也是業(yè)界應(yīng)用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設(shè)計課程的內(nèi)容設(shè)置上存在不合理的現(xiàn)象。首先，c語言程序設(shè)計不應(yīng)該僅作為一門單獨的課程來開設(shè)，而是應(yīng)該變成系列課程。產(chǎn)業(yè)界在做產(chǎn)品和做項目時，編程語言的運用只是作為一個最基本的因素存在而已，可以說同時擁有編程語言知識、平臺開發(fā)知識和產(chǎn)品領(lǐng)域知識的開發(fā)者才是一個企業(yè)真正的人才。產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)在實際開發(fā)過程中會由產(chǎn)品經(jīng)理來解決，而且不同的產(chǎn)品需要不同的領(lǐng)域相關(guān)知識，這個是學(xué)校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設(shè)置，其實只是解決了編程語言知識這一問題。舉例來說，學(xué)生要想在windows操作系統(tǒng)下開發(fā)程序，除了c語言知識外還要學(xué)習(xí)windows的眾多api、gui知識等平臺開發(fā)知識，我們在這一塊的課程設(shè)置上存在著諸多空白。
針對這一現(xiàn)狀，筆者覺得我們目前的c語言教學(xué)中非常有必要把c語言程序設(shè)置成一個系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關(guān)知識和平臺相關(guān)知識這兩塊來劃分，然后結(jié)合目前企業(yè)和行業(yè)發(fā)展來設(shè)置課程。對于需要windows平臺開發(fā)人才的企業(yè)，我們的課程設(shè)置在語言相關(guān)類課程上可以開設(shè)“c語言程序設(shè)計”和“c++程序設(shè)計”等課程，在平臺相關(guān)類課程上可以開設(shè)“windows程序設(shè)計”、“mfc/wtl程序設(shè)計”和“directx程序設(shè)計”等課程。對于需要linux/mac平臺開發(fā)人才的企業(yè)，可以增設(shè)“unix程序設(shè)計”、“gtk/gnome程序設(shè)計”、“opengl程序設(shè)計”和“iphone程序設(shè)計”等課程。
在企業(yè)分工日益精細的今天，絕大多數(shù)企業(yè)需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發(fā)和在線客戶端的開發(fā)完全是兩個不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當前的課程設(shè)置中，一個專業(yè)中既有《c語言程序設(shè)計》這類桌面程序開發(fā)技術(shù)的課程，又有《程序設(shè)計》這類web開發(fā)技術(shù)的課程，這就造成了學(xué)生培養(yǎng)時間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設(shè)置上，高校完全可以進一步細分，首先在大方向上可以用桌面應(yīng)用開發(fā)和web應(yīng)用開發(fā)來分專業(yè)，然后再從幾個大專業(yè)上進一步劃分。當然，在現(xiàn)實操作上，學(xué)校存在著師資力量不足和教師培養(yǎng)的問題，不可能在所有方向上均開設(shè)不同專業(yè)，但是也可以退一步只開設(shè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢專業(yè)，從而在業(yè)界中得到認同。對于非專業(yè)課程，比如針對web開發(fā)專業(yè)的學(xué)生，《c++程序設(shè)計》完全可以作為選修課程，由學(xué)生憑興趣自主選擇學(xué)習(xí)。
3教學(xué)方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學(xué)校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優(yōu)秀教材外，還可以跟企業(yè)共同探討選取和使用業(yè)界的優(yōu)秀書籍作為教材使用，既能避免重復(fù)的編寫工作，又能達到跟上業(yè)界最新發(fā)展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時候多采用譚浩強編寫的《c程序設(shè)計》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設(shè)計者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設(shè)計語言》，由機械工業(yè)出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內(nèi)容的權(quán)威性上講都是學(xué)習(xí)c語言的不二選擇。
3.2環(huán)境選擇。
在實驗和上機環(huán)境的選擇上，目前國內(nèi)各高校基本上采用的都是windows平臺加visualstudio的搭配。但是這種環(huán)境的缺點是費用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實驗室這一臺就要投入大量的資金，而不進行采購又會存在的疑難點都解決了，相應(yīng)設(shè)計模塊也就實現(xiàn)了。在設(shè)計實現(xiàn)的同時可以啟發(fā)學(xué)生進行多角度拓展和優(yōu)化模塊設(shè)計的訓(xùn)練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經(jīng)驗知識，如程序編寫的可讀性、可維護性、可拓展性以及工作人員的分工協(xié)作等，這些問題在設(shè)計實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的項目中都會遇到，通過這種模式可以實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容職業(yè)化。
4實習(xí)實訓(xùn)。
在工學(xué)結(jié)合的實踐當中，實習(xí)實訓(xùn)無疑是一個非常重要的環(huán)節(jié)。學(xué)校的實習(xí)實訓(xùn)方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實習(xí)，而是每學(xué)期的都按照課程進度安排相應(yīng)的實習(xí)實訓(xùn)來檢驗教學(xué)成果，同時適應(yīng)企業(yè)需求。
5結(jié)束語。
在高職計算機專業(yè)“c語言程序設(shè)計”課程的教學(xué)過程中，基于工學(xué)結(jié)合的理念，通過實際項目的制作，能使學(xué)生將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為實際工作的能力，提高學(xué)生的實際工作水平、綜合素質(zhì)和就業(yè)競爭能力，為企業(yè)提供適用型的人才。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
心理學(xué)是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。心理學(xué)的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學(xué)是對心靈的研究，或稱心靈哲學(xué)(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內(nèi)的變化作用于人的機體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質(zhì)有關(guān)，也與他們的生活經(jīng)驗和學(xué)習(xí)有關(guān)。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學(xué)研究的重要對象。心理學(xué)還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學(xué)研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學(xué)是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎(chǔ)科學(xué)。
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