總結(jié)是一種反思和思考的過(guò)程，使我們?cè)诓粩嗲斑M(jìn)中不斷完善，持續(xù)進(jìn)步。寫總結(jié)時(shí)，要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和精煉性，避免冗長(zhǎng)和啰嗦。小編整理的這些總結(jié)范文涵蓋了多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，一定會(huì)有所收獲。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇一
述圣孔膳酒店上半年經(jīng)歷了兩個(gè)時(shí)期，一個(gè)是餐飲公司存在的三個(gè)月，二是餐飲公司解體后的三個(gè)月。
上半年1-6月份，共完成收入364.32萬(wàn)，利潤(rùn)-25.67萬(wàn)，沒(méi)有完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
二、提效創(chuàng)益舉措。
1、取消了海鮮車運(yùn)費(fèi)。
餐飲公司之前取消了濟(jì)南海鮮采購(gòu)員的工資，之后孔膳酒店又取消了海鮮車的運(yùn)費(fèi)，每月節(jié)省開(kāi)支4200元。
3、啤酒專賣，進(jìn)價(jià)成本降低。
元/箱變?yōu)楝F(xiàn)在的34元/箱，那么一年可節(jié)省33600元。
4、到了忙季6、767天，共節(jié)省開(kāi)支2.2萬(wàn)元。
1、原來(lái)每天靠加冰制冷，一是麻煩，二是成本較高；之后添加了壓縮機(jī)，采用銅管制冷，有效控制了成本。
2、重新規(guī)整酒店獲得的榮譽(yù)證書(shū)及牌匾，重新上墻裝訂，整齊美觀；
3、大廳增加了液晶電視機(jī)，對(duì)客人進(jìn)行“亮廚行動(dòng)”，讓客人看的。
舒心，用的放心；
5、對(duì)調(diào)料倉(cāng)庫(kù)、酒水倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)進(jìn)行了衛(wèi)生打掃和物品重整歸類；
6、45月底對(duì)宿7畫；
三、前廳部和廚房部工作。
（一）前廳部。
1、535名員工的健康查體工作；
2、4.11-4.24外出南京餐飲培訓(xùn)學(xué)習(xí)2周。
（二）廚房部。
1、首先對(duì)廚師隊(duì)伍進(jìn)行了調(diào)整重組。
更換了所有炒鍋人員，對(duì)原有個(gè)別優(yōu)秀廚師進(jìn)行了崗位調(diào)整，決心提升酒店菜品質(zhì)量。
2、其次，對(duì)菜品進(jìn)行了更新，對(duì)菜牌進(jìn)行了更換。
菜品的更新包括熱菜和涼菜，只保留了個(gè)別點(diǎn)擊率較高的老菜品，其余全部是新菜品；更換了所有菜牌，統(tǒng)一字體和筆記，整齊劃一；增添了涼菜菜牌（原來(lái)的涼菜擺檔沒(méi)有價(jià)格與標(biāo)識(shí)），從網(wǎng)上購(gòu)買亞克力材料，精致美觀。
3、對(duì)喜酒菜進(jìn)行了更新調(diào)換。
對(duì)原來(lái)喜酒的部分老菜進(jìn)行了更換，酒菜有較大提高。
4、市場(chǎng)價(jià)格調(diào)研。
1、5月4了解了客戶需求，吸取了客戶意見(jiàn)。
2、印制了100份“私人定制”優(yōu)惠套餐卡。
即“定親-喜酒-喜面”優(yōu)惠套餐折讓卡——從客人定親到喜酒再到喜面，只要客戶把宴席訂到本酒店，酒店就給客戶一定的優(yōu)惠折讓。
3、酒店外賣火爆進(jìn)行。
由于形勢(shì)的嚴(yán)峻，上半年孔膳酒店的外賣工作已然開(kāi)始，尤其3月份之后，天氣漸暖，外賣也愈來(lái)愈火熱，增加了酒店效益、提高了酒店人氣。目前平均每天外賣營(yíng)業(yè)額在2400-2600元左右。
4、學(xué)生宴的宣傳和推廣。
五、酒店面臨的困難和問(wèn)題。
1、形勢(shì)依然嚴(yán)峻。
下半年工作打算。
下半年，孔膳酒店要再接再勵(lì)，在上半年工作的基礎(chǔ)上，要努力完成以下工作：
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升菜品和服務(wù)。
1、要想對(duì)外，必須先練好內(nèi)功。提高服務(wù)人員和廚師隊(duì)伍的操行。
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酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇二
2、塑造良好的第一印象。
（1）第一印象=首輪效應(yīng)。
（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象。
3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始。
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著。
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）。
5、酒店的化妝禮儀。
（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范。
（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范。
（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范。
二、服務(wù)人員的卓越形象管理。
1、印象管理。
塑造美好的第一印象。
2、肢體語(yǔ)言管理。
無(wú)聲勝有聲。
3、外表管理。
出色的外表可以提升你的整體水平。
4、服飾管理。
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
5、表情管理。
21世紀(jì)制勝法寶。
6、語(yǔ)言管理。
你一開(kāi)口,我就能了解你。
7、服飾管理。
服飾寫滿社會(huì)符號(hào)。
8、妝容管理。
了解自己的膚色、臉型。
9、細(xì)節(jié)管理。
細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味。
三、服務(wù)人員的形象禮儀要求。
1、對(duì)頭發(fā)的要求。
2、對(duì)面容的要求。
3、對(duì)手臂的要求。
4、對(duì)腿部的要求。
5、對(duì)化妝的要求。
6、對(duì)著裝的要求。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇三
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中。
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然。
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任。
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力。
二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧。
1、面部表情。
2、眼神的運(yùn)用。
（1）注視的部位。
（2）注視的角度。
（3）注視的技巧。
（4）注視的時(shí)間。
3、面部表情（微笑）。
（1）笑的種類。
（2）微笑的要領(lǐng)。
（3）笑容是提升好感度的捷徑。
（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系。
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作。
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)。
三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：
笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！
3、酒店微笑訓(xùn)練方法：
（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。
（2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
（3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：
(1)基本功訓(xùn)練：
a、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。
b、配合眼部運(yùn)動(dòng)。
c、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。
d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
e、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。
f、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。
（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇四
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
二、酒店站姿的基本形式。
1、側(cè)立式：腿呈“v”型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈“v”型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
三、酒店不良的站姿。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開(kāi)。
d手位不當(dāng)。
e腳位不當(dāng)。
f渾身亂動(dòng)。
g半坐半立。
h身體歪斜。
四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇五
作為酒店的一員，穿上了工作服，就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，xx溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
初步接觸了酒店業(yè)和xx溫泉會(huì)議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作。
xx溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的.歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我xx溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表。
我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的xx溫泉會(huì)議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇六
明確認(rèn)知管理的最終目的：通過(guò)他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓：hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對(duì)如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求，真誠(chéng)服務(wù)賓客;換位思考爭(zhēng)取與其他團(tuán)隊(duì)間的配合，達(dá)成共識(shí);有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標(biāo)。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對(duì)上、對(duì)下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡(jiǎn)單舉例說(shuō)明對(duì)下級(jí)，員工能分好、壞嗎?不能，事實(shí)上企業(yè)不存在有問(wèn)題的員工，一定是管理者沒(méi)有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營(yíng)造“家”的感覺(jué)給予下屬?一定要以身作則、樂(lè)于付出，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會(huì)認(rèn)可自己的上司、信任上司。對(duì)于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識(shí)：至誠(chéng)贏得信任。在實(shí)際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個(gè)方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個(gè)人影響力”。
二、溝通。
關(guān)于溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)并不陌生，可嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實(shí)際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對(duì)手的鞋子并理解他們的立場(chǎng)，世界上四分之三的痛苦和誤會(huì)將消失”;美國(guó)管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解對(duì)方，再尋求對(duì)方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開(kāi)放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽(tīng)、說(shuō)，溝通是雙向的信息傳遞，聽(tīng)的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽(tīng)明白對(duì)方要表達(dá)的深層次內(nèi)容，要聽(tīng)明白對(duì)方的情緒，最后聽(tīng)明白對(duì)方真正的意圖，唯如此才能說(shuō)雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會(huì)陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽(tīng)明白了，“說(shuō)”是溝通的回應(yīng)方式，說(shuō)要一用陳述、二用問(wèn)的方式進(jìn)行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。
職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針：一、維護(hù)尊嚴(yán);二、同理心回應(yīng);三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。
三、激勵(lì)因素。
職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵(lì)是一門學(xué)問(wèn)，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)于激勵(lì)的對(duì)象評(píng)判結(jié)果無(wú)非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個(gè)成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識(shí)，結(jié)合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn)，理論結(jié)合實(shí)踐，運(yùn)用激勵(lì)手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為，公平是激勵(lì)的動(dòng)力。人能否受到激勵(lì)，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺(jué)對(duì)于人的動(dòng)機(jī)的影響。他們指出，一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對(duì)付出和相對(duì)報(bào)酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時(shí)，就會(huì)心理平靜，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵(lì)，但有時(shí)過(guò)高會(huì)帶來(lái)心虛，不安全感激增。低于別人時(shí)產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病?，朱熹?duì)此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^(guò)于懸殊，社會(huì)便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時(shí)，在心里會(huì)產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個(gè)體為了消除不安，一般會(huì)出現(xiàn)以下一些行為措施：通過(guò)自我解釋達(dá)到自我安慰，更換對(duì)比對(duì)象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時(shí)忍耐或逃避。因此可以說(shuō)，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點(diǎn)：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵(lì)因素具體包括哪些方面a、獎(jiǎng)金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵(lì)因素，新時(shí)期的員工基本來(lái)自獨(dú)生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實(shí)踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對(duì)激勵(lì)的理解)。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵(lì)因素：有=滿意，沒(méi)有激勵(lì)在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對(duì)于保健因素，企業(yè)沒(méi)有提供=一定不滿意，有=正常，不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)所帶來(lái)的額外滿意度。鑒于此，他人激勵(lì)運(yùn)用收入加薪、升值、贊美表?yè)P(yáng)、認(rèn)同表?yè)P(yáng)等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對(duì)不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵(lì)方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通，以聽(tīng)為主;尋找對(duì)方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn);交流中不能放棄對(duì)任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過(guò)程不刻意關(guān)注對(duì)方的心態(tài)和情緒，而是通過(guò)問(wèn)答啟發(fā)特色強(qiáng)化對(duì)方的獨(dú)立思考能力，交出工作重點(diǎn)，在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會(huì)情緒管理，管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕，也是被允許的。表達(dá)情緒沒(méi)有正確和錯(cuò)誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動(dòng)、保持豁達(dá)、自信、樂(lè)觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
外方管理酒店成功經(jīng)營(yíng)的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國(guó)大陸由外方管理的主要幾大集團(tuán)酒店，香格里拉、假日、喜來(lái)登、萬(wàn)豪、希爾頓等。這些酒店已由過(guò)去僅僅關(guān)注外國(guó)客人市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)和國(guó)際并重、由主要城市向二級(jí)城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開(kāi)始了對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的全方位影響。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)有以下幾點(diǎn)：
1.在用人制度上較為靈活、科學(xué)。有地方政府的支持，外方管理酒店在國(guó)際范圍內(nèi)的人才聘用上沒(méi)有限制，由于實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為合理。
2.外方管理酒店普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)。外方管理酒店都設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.在員工待遇上，我覺(jué)得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)平均水平，而且在外地員工的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨(dú)立決策。
4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達(dá)一百多人，占總員工數(shù)的10%左右。進(jìn)入90年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競(jìng)爭(zhēng)力的核心戰(zhàn)略。
盡管由于實(shí)行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在大陸市場(chǎng)上取得了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但在外方管理酒店人力資源的實(shí)際管理當(dāng)中，還存在著一些問(wèn)題：
一、由文化差異引起的薪酬模式實(shí)施困難。個(gè)人業(yè)績(jī)付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國(guó)外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過(guò)對(duì)員工績(jī)效的有效考核為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。盡管中國(guó)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國(guó)內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ);而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。
三、由員工跳槽引起的人才流失問(wèn)題。由于外方管理酒店用人制度的開(kāi)放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，主要流失中高層員工，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對(duì)本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。
四、中方管理人才的真正成熟還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。主要是缺少工作經(jīng)歷，對(duì)東西方制度和文化都有較深理解的高級(jí)人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開(kāi)展工作帶來(lái)了一定的障礙。
五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果。多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果，只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來(lái)說(shuō)比較和諧，但也存在文化差異造成的問(wèn)題，不過(guò)好在外方管理人員在進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。
酒店留住員工并能激發(fā)員工的動(dòng)因可歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。因此，酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：
一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此.酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行分析，按照崗位的不同選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂(lè)，友善的員工總是的選擇。
二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達(dá)到激勵(lì)員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營(yíng)業(yè)額，使運(yùn)營(yíng)成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)”。然后對(duì)面試中發(fā)掘的個(gè)人能力進(jìn)行認(rèn)證，證實(shí)有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得的成功。最后，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中，以明確酒店對(duì)他們的期望。
三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛(ài)酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛(ài)好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過(guò)評(píng)審，可以提升到一定的職位，這樣，通過(guò)不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。
四、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)。同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇七
三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人。
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則。
（1）主動(dòng)。
（2）熱情。
（3）真誠(chéng)。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求。
（1）明晰準(zhǔn)確。
（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用。
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝。
（2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止。
與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。
（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別。
5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)。
（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)。
（5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）。
（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)。
（8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇八
2、酒店禮儀基本原理。
3、東西方禮儀的差異。
4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通。
5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)。
6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我。
二、酒店禮儀概述。
1、為何學(xué)禮儀？
服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用。
2、如何學(xué)禮儀？
酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則。
三、酒店客人是什么樣的人？
1、錢老師問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人？
2、學(xué)員回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老師!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、錢老師答：客人就是客人。
4、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求。
分享：有“禮”走遍天下。
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇九
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，
禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
儀容儀表規(guī)范。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠(chéng)待客，對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。
（4）工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
6）請(qǐng)多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間8）您還需要?jiǎng)e的嗎9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的`服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美。
3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客。
四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類：
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）。
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括：
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。
十九：電話禮儀：
1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問(wèn)候；
2）如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是xxx，您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
第四章酒店規(guī)則。
4.1員工關(guān)系。
員工之間應(yīng)以禮相待，精誠(chéng)合作，互相諒解，切實(shí)執(zhí)行上級(jí)規(guī)定和指派的工作，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告工作狀況。
4.2個(gè)人記錄。
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶口遷移等個(gè)人情況發(fā)生，應(yīng)在10天內(nèi)通知人力資源部。
4.3名牌。
每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌，名牌屬制服一部分，穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應(yīng)及時(shí)通知人力資源部，除因時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致?lián)p壞者外，每次補(bǔ)領(lǐng)新名牌需按成本價(jià)賠償。
4.4制服。
員工的制服由賓館提供，應(yīng)正確穿著，確保整潔。故意損壞或丟失應(yīng)照價(jià)賠償。除工作需要外，穿著制服離店或工作時(shí)不穿制服，均屬違反店規(guī)。
員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價(jià)賠償。
4.5出勤。
員工必須依照部門安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應(yīng)準(zhǔn)備充足的時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗。
工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得離店，否則以曠工論處。
4.6員工衣柜。
員工衣柜的配給由人力資源部負(fù)責(zé)。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險(xiǎn)物品，不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
人力資源部（值班經(jīng)理）和保安部隨時(shí)可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時(shí)應(yīng)清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳。
員工須按人力資源部及部門經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時(shí)間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務(wù)。
在工作時(shí)間內(nèi)，在員工休息區(qū)打接私人電話時(shí)間不得過(guò)長(zhǎng)，不得邀請(qǐng)配偶親友探訪。
員工有責(zé)任保管好個(gè)人的物品。貴重的財(cái)物不宜帶進(jìn)酒店。如有遺失、損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任。
4.9保安檢查。
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門經(jīng)理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物。
員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對(duì)違者要求賠償和處罰。
未經(jīng)酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動(dòng)。
員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止以免損害賓館聲譽(yù)。
4.11拾遺。
在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品，均須送到房務(wù)部登記處理。拾物不報(bào)將視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
4.12申請(qǐng)證明。
凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明，員工必須填寫證明書(shū)申請(qǐng)表，取得部門經(jīng)理的同意，送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請(qǐng)人簽收。
4.13除經(jīng)批準(zhǔn)之處外，其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續(xù)。
凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財(cái)物，包括名牌、制服、員工手冊(cè)、衣柜鑰匙、工具及書(shū)本等。未能出示以上物品者，須按成本價(jià)賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
9.1著裝。
（1）在賓館必須穿著規(guī)定的制服；
（3）不準(zhǔn)穿著骯臟、污損的制服；
（4）站立時(shí)西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；
（5）賓館內(nèi)不準(zhǔn)穿著拖鞋、臟鞋；
（6）不準(zhǔn)擅自改制制服；；
（8）不準(zhǔn)穿著沒(méi)有燙挺的衣褲；
（9）不準(zhǔn)穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子；
（10）不準(zhǔn)赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；
（11）不準(zhǔn)鞋底釘鐵釘；
9.2儀表儀容對(duì)照表。
9.3禮貌禮節(jié)。
（1）不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。
（2）不得背向客人，遇到客人應(yīng)主動(dòng)向客人行禮致意。
（3）不準(zhǔn)走在過(guò)道正中，應(yīng)靠右側(cè)行走。
（4）不準(zhǔn)在店內(nèi)奔跑，如遇急事輕聲快步行走。
（5）注意走路輕聲，不得隨意發(fā)出過(guò)響的聲音。
（6）路遇客人必須禮讓客人先行。
（7）入座。
后必須保持良好的姿態(tài)。
（8）主動(dòng)替客人提取行李。
（9）見(jiàn)到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
（10）見(jiàn)到客人似有事發(fā)問(wèn)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)幫助。
（11）敲門二次（每二下為一次）無(wú)人應(yīng)答，不再繼續(xù)敲門。
（12）和上級(jí)說(shuō)話時(shí)必須使用禮貌語(yǔ)言。
（13）不得在客人面前橫穿行走。
（14）別人在談話時(shí)不能從中穿行。
（15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕。
酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表。
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。
衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著酒店規(guī)定的鞋子款式，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十一
酒店管理心得50條1、管理者要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，解決關(guān)鍵的問(wèn)題，這就是管理的技巧。
2、沒(méi)有高素質(zhì)的管理者就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、企業(yè)的質(zhì)量是*人來(lái)維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣。
5、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
6、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深入的作風(fēng)來(lái)抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
7、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。
8、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒(méi)有做足?
9、生意*跑(出外促銷)回來(lái)，效益*干出來(lái)。
10、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。
11、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。
12、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒(méi)有盡力。
13、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
14、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說(shuō)不做不行，只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。
15、部門的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。
16、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
17、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場(chǎng)概念、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成本核算觀念。
18、對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題應(yīng)議而即決，決了即行，否則一事無(wú)成。
19、人員流動(dòng)是正常的，人家來(lái)挖人也是必然的，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長(zhǎng)一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問(wèn)題周到點(diǎn)，講究工作方法，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。
20、沒(méi)有工作量的限制，就沒(méi)有質(zhì)的變化。
21、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。
22、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來(lái)的。
23、只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。
24、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情，一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。
25、企業(yè)的路線是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無(wú)小事，事事關(guān)連著聲譽(yù)。
26、每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，對(duì)于客人卻是第一次。
27、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說(shuō)，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
28、市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場(chǎng)變化而變，捕捉一剎那的效益。
29、虛心好學(xué)，不恥下問(wèn)，不等于一無(wú)所有。
30、一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒(méi)有出路的。開(kāi)拓的阻力來(lái)自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì)，守是守不住的。
31、管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如同制作產(chǎn)品的過(guò)程一樣，要研究市場(chǎng)，講究產(chǎn)品質(zhì)量。
32、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
33、看不到大好形勢(shì)是無(wú)知，看到了不去發(fā)展是無(wú)能。
34、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量，就要把主管的眼睛與員工的.素質(zhì)結(jié)合起來(lái)。
35、一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離開(kāi)而失去，也不能為一個(gè)人所帶走。企業(yè)的人員可以不斷輪換，但質(zhì)量卻不能降，維持一個(gè)企業(yè)的風(fēng)格是最重要，也是最艱難的。
36、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。
37、有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。
38、在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又維護(hù)企業(yè)的利益。
39、經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，起到控制質(zhì)量的作用。
40、當(dāng)管理者的就應(yīng)有張“婆婆嘴”，久而久之，員工就知道什么該做、什么不該做了。
41、全方位地提高工效就要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。
42、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存的根本條件。
43、管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。
44、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
45、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。
46、每個(gè)員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。
47、賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
48、“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)鐵的原則，一個(gè)臉色，一個(gè)笑容，一句話，一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。
49、管理者對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。
50、作為管理者應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十二
自從80年代改革開(kāi)放以來(lái),以外來(lái)游客為起點(diǎn),中國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始發(fā)展。接下來(lái)就跟著本站小編的腳步一起去看一下關(guān)于最新酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)吧。
近來(lái)，蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭十分迅猛，是全省學(xué)習(xí)的典范，其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒店。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗(yàn)，尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精細(xì)化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法，根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要求，酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊(duì)，總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營(yíng)銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察，雖然時(shí)間很短，但收獲很大，既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化，更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)干精神，其成功經(jīng)驗(yàn)也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實(shí)例參考。
蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區(qū)長(zhǎng)江路379號(hào)，與蘇州樂(lè)園毗鄰，是麗致酒店集團(tuán)旗下一個(gè)創(chuàng)新品牌。酒店占地3500平方米，酒店主體建筑共四層，擁有時(shí)尚精品房139間，酒店秉持“體貼入心，更甚于家”的企業(yè)理念。
亞致酒店全年入住率為60%左右，全年平均房?jī)r(jià)為530元，在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，擁有如此好的效益我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)值得學(xué)習(xí)借鑒：
一、酒店設(shè)計(jì)時(shí)尚，處處體現(xiàn)魔術(shù)細(xì)節(jié)。
亞致精致酒店于20xx年3月開(kāi)業(yè)，就目前來(lái)看，酒店的設(shè)計(jì)也很新穎時(shí)尚。酒店大堂面積不大，但布置卻很個(gè)性，各類裝飾物根據(jù)場(chǎng)地的大小不同，形態(tài)各異，將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個(gè)角落，處處彰顯酒店特色。
魔術(shù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)隨處可見(jiàn)：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿天的繁星閃爍;午餐或晚餐時(shí)，咖啡廳周圍的舞臺(tái)幕布可以圍成一個(gè)圓形，讓您感覺(jué)身處戲劇舞臺(tái)，自己正在臺(tái)上扮演一個(gè)角色，感覺(jué)很微妙;多功能工作臺(tái)配備的人體工學(xué)可調(diào)節(jié)座椅，賓客可根據(jù)自己的身高、習(xí)慣、喜好自行調(diào)整座椅的舒適度，或高或低、或傾斜或直立，總之感覺(jué)達(dá)到最佳就好;房?jī)?nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板，既可做臨時(shí)加床處理，也可當(dāng)賓客休閑小憩時(shí)的茶幾使用，真是一物多用;另酒店提供衣物換洗的無(wú)聲服務(wù)，充分考慮到商務(wù)客人的特性，賓客只要把衣服放在房?jī)?nèi)的衣柜內(nèi)，輕輕按一個(gè)按鈕，樓層服務(wù)員看見(jiàn)提示燈后會(huì)立刻將客人的衣物送洗，衣物洗完后，服務(wù)員無(wú)需進(jìn)房只要將衣物放在指定位置，賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。
俗話說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定成敗”，把細(xì)節(jié)做得如此到位，這點(diǎn)確實(shí)值得我們思考和學(xué)習(xí)。
二、酒店設(shè)施齊全，處處體現(xiàn)商務(wù)化設(shè)計(jì)。
酒店的定位是接待商務(wù)客人，因此酒店設(shè)施配備在為商務(wù)客人提供服務(wù)上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費(fèi)上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個(gè)客房還配備一部手機(jī)，24小時(shí)秘書(shū)服務(wù)，賓客只需播“0”，就可撥打到總臺(tái)，如果房?jī)?nèi)的電話三聲振鈴后仍無(wú)人接聽(tīng)，便會(huì)自動(dòng)接入客人手機(jī)，發(fā)揮移動(dòng)電話便捷通訊的特點(diǎn)，提供給賓客無(wú)微不至的服務(wù)。
特別值得推薦的是酒店首推的workstation概念客房，網(wǎng)絡(luò)、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環(huán)繞音響、激光打印機(jī)、迷你吧、dvd播放機(jī)、個(gè)人文具整合于一體，在多功能工作臺(tái)上方留有許多插座和網(wǎng)線插口，24小時(shí)不間斷電源，滿足不同商務(wù)人士使用。在多功能工作臺(tái)的左手邊抽屜內(nèi)放置了咖啡、茶、零食等物品，右手邊抽屜內(nèi)放置各類文具用品，在工作臺(tái)的頂部有一盞專門為商務(wù)賓客工作時(shí)開(kāi)啟的專用燈，保證足夠的燈光供賓客使用;客人在工作時(shí)，無(wú)需來(lái)回走動(dòng)，物品就可信手拈來(lái)，如此合理的設(shè)計(jì)理念竟來(lái)源于嚴(yán)先生的兒子。有一次，嚴(yán)先生發(fā)現(xiàn)他的兒子在寫作業(yè)時(shí)總是走來(lái)走去，一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那個(gè)，既浪費(fèi)了時(shí)間，學(xué)習(xí)又不專心，因?yàn)檫@件事給了嚴(yán)先生一個(gè)靈感，因此在亞致酒店設(shè)計(jì)時(shí)，嚴(yán)先生把這些理念放到酒店內(nèi)，推出了workstation概念客房，這一舉措贏得了許多商務(wù)客人的好評(píng)。
可見(jiàn)，生活中只要多注意觀察，多注重細(xì)節(jié)，那距離成功就更近了一步。
三、酒店特色鮮明，處處體現(xiàn)服務(wù)。
蘇州的酒店都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍，蘇州亞致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費(fèi)為客人開(kāi)放的，周二、周四酒店都有“happyhours”歡樂(lè)時(shí)光，賓客可免費(fèi)享用美食和葡萄酒，每天14:00—18:00賓客都可以免費(fèi)享用咖啡、茶、甜點(diǎn)等，酒店還提供免費(fèi)班車接送賓客。
酒店房?jī)?nèi)的服務(wù)指南內(nèi)容詳細(xì)全面，圖文并茂，大到空調(diào)、電視的開(kāi)啟方式，小到線路的接口，都做了一一說(shuō)明，真正起到了“萬(wàn)能鑰匙”的功能。當(dāng)我詢問(wèn)酒店成功的秘訣是什么?亞致酒店張總介紹說(shuō)：“服務(wù)是酒店的致勝法寶，提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù)，堅(jiān)守榮譽(yù)重于利益，深信服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)?！?/p>
四、酒店注重設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，體現(xiàn)在每時(shí)每刻。
亞致酒店至今年3月已開(kāi)業(yè)五周年，酒店非常重視設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。我們?cè)诰频隂](méi)有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺(jué)是酒店才開(kāi)業(yè)。我請(qǐng)教管理人員有什么秘訣?回答是：“開(kāi)業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺(jué)?！?/p>
五、酒店銷售不斷創(chuàng)新，迎合市場(chǎng)需求。
亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的中國(guó)臺(tái)灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博，因此營(yíng)銷成本極低，只占整個(gè)營(yíng)收的1%～2%。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格分析后，酒店將原日式、泰式餐廳改成小型餐廳和會(huì)議室，提高它的利用率;針對(duì)接待的日本客人較多，房間內(nèi)又特別增加了便捷寶，這些改變主要是酒店為了適應(yīng)市場(chǎng)和賓客需求，保證營(yíng)收的完成。
用心的服務(wù)，細(xì)致的管理，結(jié)合市場(chǎng)準(zhǔn)確定位，打破成規(guī)不斷創(chuàng)新，這是亞致酒店成功的秘訣。也是我在這次參觀學(xué)習(xí)中的收獲，我想，成功的道路對(duì)每一個(gè)人，每一家企業(yè)都是一樣的，但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。
7月4日，北京北大資源研修學(xué)院“酒店管理精英體驗(yàn)營(yíng)”活動(dòng)的第四天。為了讓體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)進(jìn)一步開(kāi)闊視野，深入了解酒店行業(yè)，親身感受國(guó)際星級(jí)酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“酒店管理精英體驗(yàn)營(yíng)”師生一行人來(lái)到洲際酒店管理集團(tuán)旗下的皇冠假日五星級(jí)酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。
我校體驗(yàn)營(yíng)師生受到了酒店方的熱情接待。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學(xué)們介紹了洲際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展歷史、旗下品牌的發(fā)展歷史、企業(yè)文化以及發(fā)展理念。隨后，帶領(lǐng)同學(xué)們參觀了酒店客房、康體中心、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳等。參觀結(jié)束，體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們?cè)诰频甑奈鞑蛷d享用了西餐，不僅體驗(yàn)到了國(guó)際星級(jí)酒店一流的接待和服務(wù)，而且對(duì)西餐文化有了更深入的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。
此次參觀學(xué)習(xí)，體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團(tuán)的企業(yè)文化和管理理念，增強(qiáng)了對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，也更加堅(jiān)定了自己進(jìn)入酒店行業(yè)的決心，為自己今后職業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)!
12月份學(xué)校組織我們班的學(xué)生赴株洲“福爾萊”大酒店進(jìn)行了實(shí)地考察學(xué)習(xí)，通過(guò)這次考察學(xué)習(xí)對(duì)我的觸動(dòng)很大，體會(huì)深刻，同時(shí)感到了前所未有的強(qiáng)烈震撼和壓力，也進(jìn)一步增強(qiáng)了危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。沒(méi)有比較就沒(méi)有差距，福爾萊的服務(wù)真正做到了“7s”管理質(zhì)量，其質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升自己的形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，下面談?wù)勎业囊恍┯^點(diǎn)。
作為導(dǎo)游專業(yè)的一員，雖然我沒(méi)有直接參與員工的招聘工作，但我認(rèn)為，在我們挑選酒店新員工時(shí)應(yīng)該做到“寧缺毋濫”，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆](méi)有親和力的員工顯然無(wú)法與客人進(jìn)行良好的溝通。嚴(yán)格管理體制是管理好酒店的首要條件，提高服務(wù)員的素質(zhì)，加強(qiáng)安全防范。
隨著工作逐步的開(kāi)展，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越忙，曾經(jīng)有一度我對(duì)自己管理工作長(zhǎng)生了懷疑，也失去了信心，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時(shí)也深刻體會(huì)到光憑目前的知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。我想，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機(jī)，虛心學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與其它部門、同學(xué)之間的溝通與交流，調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到謙虛謹(jǐn)慎，小局服從大局，個(gè)人利益服從集體利益為指針，為實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)而努力工作!
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十三
近來(lái)，蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭十分迅猛，是全省學(xué)習(xí)的典范，其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒店。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗(yàn)，尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精細(xì)化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法，根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要求，酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊(duì)，總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營(yíng)銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察，雖然時(shí)間很短，但收獲很大，既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化，更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)干精神，其成功經(jīng)驗(yàn)也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實(shí)例參考。
蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區(qū)長(zhǎng)江路379號(hào)，與蘇州樂(lè)園毗鄰，是麗致酒店集團(tuán)旗下一個(gè)創(chuàng)新品牌。酒店占地3500平方米，酒店主體建筑共四層，擁有時(shí)尚精品房139間，酒店秉持“體貼入心，更甚于家”的企業(yè)理念。
亞致酒店全年入住率為60%左右，全年平均房?jī)r(jià)為530元，在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，擁有如此好的效益我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)值得學(xué)習(xí)借鑒：
一、酒店設(shè)計(jì)時(shí)尚，處處體現(xiàn)魔術(shù)細(xì)節(jié)。
亞致精致酒店于20xx年3月開(kāi)業(yè)，就目前來(lái)看，酒店的設(shè)計(jì)也很新穎時(shí)尚。酒店大堂面積不大，但布置卻很個(gè)性，各類裝飾物根據(jù)場(chǎng)地的大小不同，形態(tài)各異，將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個(gè)角落，處處彰顯酒店特色。
魔術(shù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)隨處可見(jiàn)：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿天的繁星閃爍;午餐或晚餐時(shí)，咖啡廳周圍的舞臺(tái)幕布可以圍成一個(gè)圓形，讓您感覺(jué)身處戲劇舞臺(tái)，自己正在臺(tái)上扮演一個(gè)角色，感覺(jué)很微妙;多功能工作臺(tái)配備的人體工學(xué)可調(diào)節(jié)座椅，賓客可根據(jù)自己的身高、習(xí)慣、喜好自行調(diào)整座椅的舒適度，或高或低、或傾斜或直立，總之感覺(jué)達(dá)到最佳就好;房?jī)?nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板，既可做臨時(shí)加床處理，也可當(dāng)賓客休閑小憩時(shí)的茶幾使用，真是一物多用;另酒店提供衣物換洗的無(wú)聲服務(wù)，充分考慮到商務(wù)客人的特性，賓客只要把衣服放在房?jī)?nèi)的衣柜內(nèi)，輕輕按一個(gè)按鈕，樓層服務(wù)員看見(jiàn)提示燈后會(huì)立刻將客人的衣物送洗，衣物洗完后，服務(wù)員無(wú)需進(jìn)房只要將衣物放在指定位置，賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。
俗話說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定成敗”，把細(xì)節(jié)做得如此到位，這點(diǎn)確實(shí)值得我們思考和學(xué)習(xí)。
二、酒店設(shè)施齊全，處處體現(xiàn)商務(wù)化設(shè)計(jì)。
酒店的定位是接待商務(wù)客人，因此酒店設(shè)施配備在為商務(wù)客人提供服務(wù)上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費(fèi)上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個(gè)客房還配備一部手機(jī)，24小時(shí)秘書(shū)服務(wù)，賓客只需播“0”，就可撥打到總臺(tái)，如果房?jī)?nèi)的電話三聲振鈴后仍無(wú)人接聽(tīng)，便會(huì)自動(dòng)接入客人手機(jī)，發(fā)揮移動(dòng)電話便捷通訊的特點(diǎn)，提供給賓客無(wú)微不至的服務(wù)。
特別值得推薦的是酒店首推的workstation概念客房，網(wǎng)絡(luò)、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環(huán)繞音響、激光打印機(jī)、迷你吧、dvd播放機(jī)、個(gè)人文具整合于一體，在多功能工作臺(tái)上方留有許多插座和網(wǎng)線插口，24小時(shí)不間斷電源，滿足不同商務(wù)人士使用。在多功能工作臺(tái)的左手邊抽屜內(nèi)放置了咖啡、茶、零食等物品，右手邊抽屜內(nèi)放置各類文具用品，在工作臺(tái)的頂部有一盞專門為商務(wù)賓客工作時(shí)開(kāi)啟的專用燈，保證足夠的燈光供賓客使用;客人在工作時(shí)，無(wú)需來(lái)回走動(dòng)，物品就可信手拈來(lái)，如此合理的設(shè)計(jì)理念竟來(lái)源于嚴(yán)先生的兒子。有一次，嚴(yán)先生發(fā)現(xiàn)他的兒子在寫作業(yè)時(shí)總是走來(lái)走去，一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那個(gè)，既浪費(fèi)了時(shí)間，學(xué)習(xí)又不專心，因?yàn)檫@件事給了嚴(yán)先生一個(gè)靈感，因此在亞致酒店設(shè)計(jì)時(shí)，嚴(yán)先生把這些理念放到酒店內(nèi)，推出了workstation概念客房，這一舉措贏得了許多商務(wù)客人的好評(píng)。
可見(jiàn)，生活中只要多注意觀察，多注重細(xì)節(jié)，那距離成功就更近了一步。
三、酒店特色鮮明，處處體現(xiàn)服務(wù)。
蘇州的酒店都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍，蘇州亞致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費(fèi)為客人開(kāi)放的，周二、周四酒店都有“happyhours”歡樂(lè)時(shí)光，賓客可免費(fèi)享用美食和葡萄酒，每天14:00—18:00賓客都可以免費(fèi)享用咖啡、茶、甜點(diǎn)等，酒店還提供免費(fèi)班車接送賓客。
酒店房?jī)?nèi)的服務(wù)指南內(nèi)容詳細(xì)全面，圖文并茂，大到空調(diào)、電視的開(kāi)啟方式，小到線路的接口，都做了一一說(shuō)明，真正起到了“萬(wàn)能鑰匙”的功能。當(dāng)我詢問(wèn)酒店成功的秘訣是什么?亞致酒店張總介紹說(shuō)：“服務(wù)是酒店的致勝法寶，提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù)，堅(jiān)守榮譽(yù)重于利益，深信服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)?！?/p>
四、酒店注重設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，體現(xiàn)在每時(shí)每刻。
亞致酒店至今年3月已開(kāi)業(yè)五周年，酒店非常重視設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。我們?cè)诰频隂](méi)有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺(jué)是酒店才開(kāi)業(yè)。我請(qǐng)教管理人員有什么秘訣?回答是：“開(kāi)業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺(jué)?！?/p>
五、酒店銷售不斷創(chuàng)新，迎合市場(chǎng)需求。
亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的中國(guó)臺(tái)灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博，因此營(yíng)銷成本極低，只占整個(gè)營(yíng)收的1%～2%。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格分析后，酒店將原日式、泰式餐廳改成小型餐廳和會(huì)議室，提高它的利用率;針對(duì)接待的日本客人較多，房間內(nèi)又特別增加了便捷寶，這些改變主要是酒店為了適應(yīng)市場(chǎng)和賓客需求，保證營(yíng)收的完成。
用心的服務(wù)，細(xì)致的管理，結(jié)合市場(chǎng)準(zhǔn)確定位，打破成規(guī)不斷創(chuàng)新，這是亞致酒店成功的秘訣。也是我在這次參觀學(xué)習(xí)中的收獲，我想，成功的道路對(duì)每一個(gè)人，每一家企業(yè)都是一樣的，但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十四
首先感謝宏揚(yáng)玲路酒店給了我一個(gè)良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。20__年4月我懷著夢(mèng)想踏上了人生的新“旅程”’，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間，給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己，讓我對(duì)自己的未來(lái)更有信心，讓我對(duì)宏揚(yáng)玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)。經(jīng)過(guò)二個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一、自我管理。
參加四川酒店培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)二個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我深深知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，我時(shí)刻記住、時(shí)刻反省自己。
二、以人為本、服務(wù)我們的客人。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工，二是消費(fèi)者。員工是我們企業(yè)的財(cái)富。員工來(lái)自五湖四海，因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼诤険P(yáng)玲路這個(gè)大家庭。我們要為員工營(yíng)造溫馨的家，和諧的家，安全的家，讓我們來(lái)自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注員工生活，讓員工的生活更好，員工才有更好的精神狀態(tài)去工作，才會(huì)有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的衣食父母，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來(lái)對(duì)待顧客，令顧客滿意，我們始終站在顧客的角度想問(wèn)題，解決客人需求，我們抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)。就像手指和拳頭，五根手指各施其職，但合起來(lái)確實(shí)一股強(qiáng)大的力量。作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管好自己。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)，同級(jí)的.有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們尊重上級(jí)，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作效率。
四、敏銳的市場(chǎng)洞察力。
作為一個(gè)管理者，不但會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我們?nèi)绾文芊值靡槐?，如何立于不敗之地也是我們管理者時(shí)刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力，只有了解市場(chǎng)，才能抓住市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來(lái)的，只要有欲望，只要你有夢(mèng)想，一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會(huì)，經(jīng)過(guò)了二個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，自身知識(shí)的薄弱，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的素質(zhì)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十五
三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則。
（1）主動(dòng)。
（2）熱情。
（3）真誠(chéng)。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求。
（1）明晰準(zhǔn)確。
（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用。
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝。
（2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止。
與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。
（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別。
5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)。
（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)。
（5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）。
（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)。
（8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別。
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酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十六
酒店管理，全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。下面是帶來(lái)的酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有幫助。
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入__酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
讓我們?yōu)開(kāi)_酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月7日參加了在萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店的培訓(xùn)。
在此期間，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的體會(huì)和心得。
一、企業(yè)環(huán)境的營(yíng)造。
學(xué)習(xí)期間萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè)設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
二、企業(yè)的精神文化。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。萬(wàn)獅的員工熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理。
企業(yè)管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像萬(wàn)獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
四、企業(yè)信譽(yù)的提升。
“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育。在萬(wàn)獅，我體驗(yàn)到了萬(wàn)獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬(wàn)獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運(yùn)用到實(shí)際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
俗話說(shuō)：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長(zhǎng)學(xué)問(wèn)，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
20__年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》。
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷，所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。
而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》。
趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一，誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德，自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠(chéng)信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái)，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹(shù)立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十七
時(shí)間過(guò)的真快，我進(jìn)入xx國(guó)賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說(shuō)實(shí)在話，剛開(kāi)始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來(lái)自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過(guò)幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開(kāi)始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開(kāi)始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國(guó)賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣惨捎梅窖苑?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供的服務(wù)。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十八
二十多天的培訓(xùn)就要完畢了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交學(xué)問(wèn)及工作閱歷,讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)頭已經(jīng)漸漸長(zhǎng)大。通過(guò)這次培訓(xùn)，我熟悉到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的效勞力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌堵塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命唯恐會(huì)有危急。效勞人員這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱忱也無(wú)濟(jì)于事，由于其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞力量。
一、語(yǔ)言力量語(yǔ)言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象身體語(yǔ)言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。效勞員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿足的表達(dá)氣氛。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇十九
與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。餐飲營(yíng)銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營(yíng)銷策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營(yíng)銷，達(dá)到共同雙贏。菜單主要是內(nèi)部營(yíng)銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識(shí)、了解菜品的制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對(duì)菜品的'色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識(shí)。要有創(chuàng)新意識(shí)和構(gòu)思技巧，知曉市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時(shí)，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購(gòu)買的欲望，達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來(lái)滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請(qǐng)服務(wù)及大型宴會(huì)策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動(dòng)市場(chǎng)銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過(guò)技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對(duì)設(shè)計(jì)新菜單，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對(duì)菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對(duì)成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇二十
首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，于5月7日參與了在萬(wàn)獅京華（維景國(guó)際）大酒店的培訓(xùn)。
在此期間，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增加了信念，以下是本人的體會(huì)和心得。
學(xué)習(xí)期間萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶著我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬闊舒適的客房，品嘗出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)心的效勞必為來(lái)賓的居停制造完善效果。
裝飾講究、雅致謐靜的行政樓層，供應(yīng)了來(lái)賓所需求的共性化效勞。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及風(fēng)格清幽的散座大廳，高雅清爽的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)愛(ài)護(hù)的效勞，定能為來(lái)賓供應(yīng)時(shí)尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑消遣設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)效勞，定能為來(lái)賓的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿足、效勞與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念，特殊是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注意細(xì)節(jié)，提升效勞。加強(qiáng)穩(wěn)固，提升效勞”。萬(wàn)獅的員工喜愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，表達(dá)了酒店宗旨，治理注意細(xì)節(jié)，表達(dá)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化表達(dá)的淋漓盡致。
企業(yè)治理要滿意顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必需從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)動(dòng)身。通過(guò)與各位同仁的'溝通學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
就像萬(wàn)獅的員工餐廳治理，每天處理、每天清掃、每天標(biāo)準(zhǔn)、每天檢查、每天改良，每個(gè)崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)視、催促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更寬闊的客戶市場(chǎng)。
“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)勝利的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育。在萬(wàn)獅，我體驗(yàn)到了萬(wàn)獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和效勞呈現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店治理培訓(xùn)有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬(wàn)獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的效勞理念，在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運(yùn)用到實(shí)際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇二十一
近日，本人有幸參加了一家知名白酒品牌提供的白酒店管理培訓(xùn)，獲得了不少收獲和體會(huì)。在這場(chǎng)培訓(xùn)中，我們不僅接受了嚴(yán)格的崗位訓(xùn)練，還了解了白酒背后的文化及工藝，收獲頗豐。
首先，在崗位訓(xùn)練方面，我們進(jìn)行了嚴(yán)格的崗位輪換訓(xùn)練，使每位學(xué)員對(duì)不同職能的白酒店工作有了更全面的了解。通過(guò)與前輩的交流學(xué)習(xí)，并親身體驗(yàn)服務(wù)流程，深刻認(rèn)識(shí)到了酒店管理的細(xì)節(jié)和重要性。同時(shí)，在打造一支服務(wù)能力突出、敬業(yè)奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)方面，我們也得到了針對(duì)性的指導(dǎo)。
其次，在白酒文化方面，我們了解了白酒與中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的深厚淵源，以及白酒品牌的歷史與發(fā)展。通過(guò)實(shí)地考察白酒釀造廠和參觀白酒博物館，我們領(lǐng)略了這種獨(dú)特的文化氣息，深深被白酒文化的博大精深所折服。
最后，在白酒工藝方面，我們親眼目睹了傳統(tǒng)的白酒釀造工藝，并學(xué)習(xí)了現(xiàn)代工藝技術(shù)及檢測(cè)手段。了解到每一瓶白酒背后所學(xué)的精湛工藝和不斷創(chuàng)新、追求卓越的研發(fā)理念，對(duì)我們提升了對(duì)這種特殊產(chǎn)品的認(rèn)知，也為我們后續(xù)的產(chǎn)品推銷提供了內(nèi)容上的支撐。
此次白酒店管理培訓(xùn)讓我有了更深刻的了解，不僅學(xué)到了知識(shí)，還對(duì)于將來(lái)的職業(yè)規(guī)劃有了更明確的思路和更具體的了解。希望這樣的培訓(xùn)能夠在未來(lái)得到持續(xù)的發(fā)展，不斷為更多人打開(kāi)知識(shí)的大門，提供更多的職業(yè)機(jī)會(huì)。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇二十二
俗話說(shuō)：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要持續(xù)的更新知識(shí)，增長(zhǎng)學(xué)問(wèn)，提升自身的管理水平，以適合企業(yè)發(fā)展的需要。
20xx年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷，所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分理解滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式僅僅一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那僅僅一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀點(diǎn)理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不但是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這個(gè)點(diǎn)也能夠從馬斯洛的需求層次理論上理解：人的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式僅僅提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提升，消費(fèi)者需要的不但僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的.是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不但僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫照。把它落實(shí)使用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
xxxx老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們實(shí)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能持續(xù)前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一，誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德，自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們注重“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存有著缺乏誠(chéng)信的陰影，從假煙、假酒、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái)，面帶滿意的笑容離去;滿足于因?yàn)閳?jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去補(bǔ)充而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要限度的滿足員工的需求，牢固樹(shù)立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
xxx從自我溝通、提升成熟度、使用溝通技術(shù)三個(gè)方面實(shí)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們僅僅研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人實(shí)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你僅僅在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在實(shí)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通水平持續(xù)提升，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，使用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
酒店管理培訓(xùn)心得總結(jié)篇二十三
在白酒店工作是我一直以來(lái)的夢(mèng)想，經(jīng)過(guò)多年的努力，我終于有機(jī)會(huì)加入了一家著名的白酒店集團(tuán)，成為了一名普通的服務(wù)員。但是隨著時(shí)間的推移，我意識(shí)到要想在這個(gè)行業(yè)上獲得更大的成功和認(rèn)可，就必須要接受專業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
在這家白酒店，我們每月都會(huì)接受一次管理培訓(xùn)。這些培訓(xùn)內(nèi)容非常豐富，包括從餐飲衛(wèi)生到服務(wù)流程，從人際溝通到團(tuán)隊(duì)協(xié)作等等。每個(gè)培訓(xùn)都范圍廣、深度大，更重要的是，這些培訓(xùn)內(nèi)容都非常實(shí)用，對(duì)我們的日常工作有很大的幫助。
首先，我學(xué)到了關(guān)于餐飲衛(wèi)生的知識(shí)。作為一名服務(wù)員，我們的一個(gè)重要職責(zé)就是保證餐桌、廚房、餐具等的衛(wèi)生，以確保食品安全。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何正確清洗和消毒餐具、如何合理使用清潔劑以及如何做好罩菜等工作。通過(guò)這些培訓(xùn)，我更加了解了餐飲衛(wèi)生的相關(guān)知識(shí)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，讓客人對(duì)我們更加信賴。
其次，服務(wù)流程也是很重要的一部分。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、禮儀等等。比如，我們被要求要按照一定的程序接待客人，包括引導(dǎo)客人入座、為客人遞上餐巾、介紹菜單和特色菜等等。通過(guò)學(xué)習(xí)這些表面上看起來(lái)不起眼的細(xì)節(jié)，我們可以提高每道菜、每杯酒的上菜服務(wù)效率，提升客人的用餐體驗(yàn)和滿意度。
另外，在服務(wù)過(guò)程中，人際溝通也非常重要。尤其是在應(yīng)對(duì)一些客人投訴和糾紛時(shí)，學(xué)會(huì)與客人善意溝通、了解客人需求、耐心解決問(wèn)題是非常關(guān)鍵的。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何正確處理客人投訴，尤其是針對(duì)客人質(zhì)疑菜品質(zhì)量、調(diào)料濃淡度時(shí)，我們必須要掌握專業(yè)知識(shí)并耐心說(shuō)明。通過(guò)日常的練習(xí)，我已經(jīng)成為了一名出色的溝通者，并且能夠愉快的與客人打交道。
最后，團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)于整個(gè)酒店的發(fā)展也非常關(guān)鍵。在服務(wù)行業(yè)中，無(wú)論是服務(wù)員、廚師還是后勤人員，我們都必須依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能完成工作。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何組織團(tuán)隊(duì)工作、如何分配任務(wù)以及如何協(xié)調(diào)各部門合作。通過(guò)這些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，我們?cè)鲞M(jìn)了彼此的信任和理解，更好地完成了自己的工作。
總的來(lái)說(shuō)，白酒店管理培訓(xùn)對(duì)我的職業(yè)生涯帶來(lái)了非常大的幫助。通過(guò)這些培訓(xùn)，我不僅在職業(yè)上更加專業(yè)和有信心，而且在生活中也更加自信。我相信，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我一定能夠在這個(gè)行業(yè)中獲得更大的成就和更多的進(jìn)步。
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