服務(wù)營銷研究論文（實(shí)用19篇）

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服務(wù)營銷研究論文篇一

伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品――服務(wù)的價(jià)值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務(wù)是企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)，我國企業(yè)必須樹立全新的服務(wù)理念，全方位地提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的核心價(jià)值，提高企業(yè)的核心競爭力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類：服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)。

服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下特點(diǎn)：一是服務(wù)營銷的不可分離性。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。二是服務(wù)營銷的差異性。由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。三是服務(wù)營銷不可感知性。服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)，消費(fèi)者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)，不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性。由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。

第一，企業(yè)服務(wù)營銷理念落后。當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在開拓市場、大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而不是“以客戶為中心”，沒有真正認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品。

第二，企業(yè)提供基本同質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)沒有對服務(wù)市場進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分，對各類消費(fèi)者群體只提供一種同質(zhì)服務(wù)，隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同消費(fèi)者之間的需求存在很大差異，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿情緒與日俱增。

第三，服務(wù)人員素質(zhì)較低。企業(yè)市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，這大大降低了服務(wù)的質(zhì)量，影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。

第四，服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識(shí)、市場競爭意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊；某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。

第一，明確管理者職責(zé)，提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)。企業(yè)的管理者要服務(wù)營銷制定質(zhì)量方針，保證對承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力，方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。明確質(zhì)量目標(biāo)，用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意，優(yōu)化營銷成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣，預(yù)防企業(yè)對社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審，管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，通過評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

第二，重視企業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)和開發(fā)，激勵(lì)員工工作積極性。各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質(zhì)量，對服務(wù)營銷質(zhì)量至關(guān)重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營銷質(zhì)量的因素，對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而樹立企業(yè)的社會(huì)形象。

第三，樹立正確的服務(wù)營銷理念。要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念，其以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象。

第四，耐心、細(xì)致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)，它既是營銷全過程的出發(fā)點(diǎn)，又是營銷全過程程序的最后歸宿。一個(gè)企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性；說明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識(shí)到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

服務(wù)營銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路，服務(wù)營銷質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，企業(yè)要有強(qiáng)烈的服務(wù)營銷質(zhì)量意識(shí)，不斷提高員工的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的競爭力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和效率的提高。

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服務(wù)營銷研究論文篇二

摘要：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。

關(guān)鍵詞：

隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營銷知識(shí)來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

二、服務(wù)營銷在市場營銷中的作用。

服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時(shí)關(guān)注市場變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

三、當(dāng)前市場營銷中服務(wù)營銷存在的問題。

1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高。

現(xiàn)階段，從市場營銷中服務(wù)營銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實(shí)行過程中需要完善提高的問題。

2.客戶信息安全管理問題。

服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。

3.服務(wù)營銷意識(shí)比較差。

隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對象，但是存在服務(wù)營銷意識(shí)模糊，對服務(wù)營銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對不同的消費(fèi)對象，制定不同的服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。

四、市場營銷中服務(wù)營銷的定位。

1.服務(wù)專業(yè)化。

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。

2.服務(wù)多樣化。

當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

五、強(qiáng)化市場營銷中服務(wù)營銷的措施。

1.完善市場營銷定制化服務(wù)技術(shù)。

市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

2.加強(qiáng)客戶信息管理。

市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。

3.樹立良好的服務(wù)營銷意識(shí)。

目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期開展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對象劃分好層次，制定對應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場環(huán)境下的競爭力。

六、總結(jié)。

服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

服務(wù)營銷研究論文篇三

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。

通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會(huì)對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析。

對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會(huì)對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。

(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念。

在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。

(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作。

在服務(wù)營銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對營銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘瑥亩鴮?shí)現(xiàn)顧客滿意。

作者:于淼賽吉拉夫單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

服務(wù)營銷研究論文篇四

摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關(guān)系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應(yīng)的基礎(chǔ)上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關(guān)系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。

一、顧客滿意的營銷效應(yīng)分析在西方顧客滿意的文獻(xiàn)中，顧客滿意通常被定義為：

是消費(fèi)者在某次特定交易后，比較所獲得的質(zhì)量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整體性評(píng)價(jià)后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產(chǎn)出。

即當(dāng)顧客所感知的產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值（顧客感知的價(jià)值是其感知的質(zhì)量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價(jià)值=質(zhì)量/成本）大于或等于事前的期望，消費(fèi)者將會(huì)感到滿意；反之，消費(fèi)者將感到不滿意。

顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結(jié)果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競爭對手提供的價(jià)值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負(fù)面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應(yīng)。而顧客滿意則對顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價(jià)值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產(chǎn)品的重復(fù)購買所帶給企業(yè)的利潤：

1、顧客滿意，將提高其重復(fù)購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個(gè)百分點(diǎn)，顧客的重購的概率將提高0、0058。

2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價(jià)格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價(jià)格，從而為企業(yè)帶來價(jià)值溢價(jià)。

3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復(fù)交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復(fù)交易的服務(wù)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的5倍。

4、高顧客滿意水平可以降低服務(wù)失敗的補(bǔ)救成本。補(bǔ)救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費(fèi)更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務(wù)中的非關(guān)鍵性服務(wù)的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應(yīng)補(bǔ)救成本得以降低。

二是顧客因滿意而進(jìn)行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內(nèi)部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓(xùn)支出，并使員工服務(wù)的學(xué)習(xí)效應(yīng)能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。

二、雙因素與容忍區(qū)域?qū)︻櫩蜐M意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。

而且顧客滿意與否及其形成的行為結(jié)果主要取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小，而服務(wù)價(jià)值是所有服務(wù)價(jià)值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務(wù)價(jià)值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認(rèn)為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素與環(huán)境有關(guān)，若不滿足則會(huì)引起不滿，而過多滿足也不會(huì)提高員工工作的積極性。激勵(lì)因素和工作本身有關(guān)，若不滿足，不會(huì)引起員工不滿，但若滿足得較好，則會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。筆者認(rèn)為，雖然雙因素理論研究的是激勵(lì)員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵(lì)。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵(lì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價(jià)值要素可分成“保健要素”、“激勵(lì)要素”、“半激勵(lì)要素”和“無關(guān)緊要要素”。保健要素是指有些價(jià)值要素對于特定的服務(wù)是必備的，大多與核心服務(wù)有關(guān)。

如果缺乏則會(huì)對顧客感知價(jià)值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價(jià)值要素的大幅度改進(jìn)無助于顧客感知價(jià)值和滿意度的明顯提高，相應(yīng)不會(huì)對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的誠實(shí)、安全、可靠、服務(wù)的可獲得性和效率等要素。相反，激勵(lì)要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務(wù)的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預(yù)期有關(guān)。在價(jià)格一定的情況下，服務(wù)實(shí)績的提高，顧客感知價(jià)值也同時(shí)提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的關(guān)心、照顧和友善等要素。半激勵(lì)要素則是同時(shí)具有保健和激勵(lì)兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵(lì)作用。如銀行服務(wù)的響應(yīng)性要素。無關(guān)緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導(dǎo)向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價(jià)值是各種價(jià)值屬性的函數(shù)，而且各種價(jià)值要素對顧客滿意度的影響是不同的。

同時(shí)假定顧客接受的服務(wù)價(jià)值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵(lì)要素在保健要素達(dá)到一定程度以上時(shí)就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認(rèn)為在顧客理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量之間有一個(gè)容忍區(qū)域。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量恰好落在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，顧客會(huì)接受這樣一種服務(wù)結(jié)果，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良好的——滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超出了理想的服務(wù)質(zhì)量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于可接受的服務(wù)質(zhì)量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認(rèn)為由于顧客具有異質(zhì)性，而且顧客的期望隨著時(shí)間的變化會(huì)不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務(wù)類型，甚至同一顧客在不同的時(shí)間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術(shù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與保健要素相關(guān)，其容忍區(qū)域會(huì)相對窄一些，而與功能質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與激勵(lì)要素相關(guān)，其容忍區(qū)域則會(huì)寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務(wù)失誤，那么，容忍區(qū)域就會(huì)縮小，乃至消失。）。

不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為一定價(jià)格下的服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒎?wù)質(zhì)量直接改為服務(wù)價(jià)值更為準(zhǔn)確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質(zhì)量的高低。則a點(diǎn)對應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的適當(dāng)水平，在a點(diǎn)之下，顧客將不滿意；b點(diǎn)對應(yīng)于服務(wù)價(jià)值的理想水平，在b點(diǎn)之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務(wù)價(jià)值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點(diǎn)或區(qū)域。圖中a、b點(diǎn)的高低取決于市場的平均水平。

客的購買行為，總是建立在其購買價(jià)值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務(wù)提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價(jià)值與其競爭對手提供的價(jià)值比較。因此在圖2中，a點(diǎn)的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點(diǎn)的大小主要取決于激勵(lì)要素的市場平均值。c點(diǎn)應(yīng)為顧客適當(dāng)?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點(diǎn)應(yīng)為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點(diǎn)（c點(diǎn)）之下，顧客不滿意；在b點(diǎn)（d點(diǎn)）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務(wù)價(jià)值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復(fù)購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價(jià)格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質(zhì)量或價(jià)值很差的印象比利用超過顧客期望的質(zhì)量或價(jià)值來取悅顧客容易得多。

因此對于服務(wù)提供者來說，將由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因?yàn)槿绻陀谶@個(gè)水平，顧客感知的服務(wù)價(jià)值下降速度會(huì)急劇地加快。而在b點(diǎn)之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務(wù)價(jià)值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點(diǎn)），企業(yè)必須付出加倍努力（此時(shí)服務(wù)成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量或價(jià)值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務(wù)價(jià)值的大小。而價(jià)值是多種具體價(jià)值屬性的函數(shù)。不同的價(jià)值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關(guān)緊要要素的改進(jìn)，而忽略其他要素的改進(jìn)?；?qū)⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素上進(jìn)行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰?lì)要素未達(dá)到可接受或適當(dāng)程度時(shí)，將大筆資金投入到激勵(lì)要素上。即在質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃中只考慮提高激勵(lì)要素的績效，而不降低不滿意要素的負(fù)面影響。難免不掉入“質(zhì)量改進(jìn)或追求卓越的陷阱”中，從而導(dǎo)致資金的浪費(fèi)并形成為無效的策略。

三、顧客保留與顧客盈利的關(guān)系一些實(shí)證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復(fù)購買的決定因素。

如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個(gè)單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務(wù)價(jià)值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時(shí)間的遞延，某些激勵(lì)要素和半激勵(lì)要素可能轉(zhuǎn)化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵(lì)要素。不滿意對顧客情感和顧客重復(fù)購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復(fù)購買意愿的`影響，而一些實(shí)證研究表明顧客極度滿意而重復(fù)購買的可能性是一般滿意而重復(fù)購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關(guān)系既不是均勻變化，也不是線性的關(guān)系。企業(yè)為顧客提供價(jià)值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大化。顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值是指顧客的終生價(jià)值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的直接利益和間接利益是逐步實(shí)現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結(jié)）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實(shí)現(xiàn)，實(shí)際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負(fù)值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價(jià)值（它等于盈利顧客的總價(jià)值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報(bào)率也將較低，甚至小于零。

因此，盲目地?cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價(jià)值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價(jià)值和間接價(jià)值將在顧客生命周期內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報(bào)率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：

（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價(jià)值。

（2）由于顧客的要求會(huì)不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價(jià)值的滿足是邊際遞減的，相應(yīng)企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務(wù)來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。

（3）若企業(yè)掉進(jìn)了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報(bào)自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關(guān)系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學(xué)的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報(bào)率（r0i）關(guān)系的實(shí)證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。

也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負(fù)面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關(guān)系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時(shí)，得出不斷捉高顧客保留率的結(jié)論就不足為奇了。但其實(shí)在顧客保留率較低時(shí)，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時(shí)，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導(dǎo)致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤不匹配的現(xiàn)象。

也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當(dāng)?shù)念櫩蛻?yīng)維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃剑皇敲つ康財(cái)U(kuò)大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關(guān)重要。相應(yīng)對于企業(yè)獲得與保留來說，關(guān)鍵的問題應(yīng)該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產(chǎn)價(jià)值的大小，制定相應(yīng)的質(zhì)量投資和營銷策略，以實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結(jié)論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關(guān)系不僅相關(guān)，而且是不均勻和非線性的相關(guān)。若管理人員不正視這種關(guān)系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導(dǎo)致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價(jià)值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進(jìn)行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進(jìn)一步的研究。

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服務(wù)營銷研究論文篇五

安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營銷領(lǐng)域主要涉及的業(yè)務(wù)是業(yè)擴(kuò)管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶關(guān)系管理、客戶停電管理等。營銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是“核心思想”（基于風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進(jìn)）在營銷各專業(yè)的應(yīng)用。

安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風(fēng)險(xiǎn)，我們做任何一項(xiàng)工作，都要清楚風(fēng)險(xiǎn)所在，清楚需要控制什么風(fēng)險(xiǎn)，其落腳點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點(diǎn)是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時(shí)，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風(fēng)險(xiǎn)，其落腳點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進(jìn)，對上述三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行定期回顧，反思風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學(xué)有效，并提出和落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施，其落腳點(diǎn)是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機(jī)制。

安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系在電力營銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費(fèi)行為，是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對各類投訴、舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等；安全，即客戶安全服務(wù)。

合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對客戶端安全檢查評(píng)價(jià)的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點(diǎn)主要是以下幾方面的風(fēng)險(xiǎn)管控。

1用戶接入風(fēng)險(xiǎn)管控。

用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復(fù)-設(shè)計(jì)審核與施工-中間檢查與竣工驗(yàn)收-簽訂合同與風(fēng)險(xiǎn)告知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評(píng)價(jià)。其中用戶接入控制風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于四個(gè)方面：

1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風(fēng)險(xiǎn)：重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、關(guān)注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實(shí)客戶繼電保護(hù)方式。

1.2用電受電工程設(shè)計(jì)存在主要風(fēng)險(xiǎn)：客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計(jì)未考慮控制客戶端諧波。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、審核設(shè)計(jì)單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計(jì)文件的完整性、準(zhǔn)確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務(wù)能力。

1.3中間檢查與竣工驗(yàn)收存在主要風(fēng)險(xiǎn)：中間檢查與竣工檢驗(yàn)不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

1.4簽訂合同及風(fēng)險(xiǎn)告知存在主要風(fēng)險(xiǎn)：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導(dǎo)致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運(yùn)行接入及運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。合同附件不完整導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時(shí)續(xù)簽或重簽。3、嚴(yán)格使用合同范本簽訂。

2用戶檢查風(fēng)險(xiǎn)管控。

用電安全檢查工作流程大致是：準(zhǔn)備工器具-進(jìn)入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計(jì)量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進(jìn)。其中用戶檢查風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè)方面：

2.1進(jìn)入現(xiàn)場檢查存在主要風(fēng)險(xiǎn)：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè)備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、召開工前會(huì)，對風(fēng)險(xiǎn)及控制措施進(jìn)行交底。2、正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品，隨身攜帶強(qiáng)光手電筒。

2.2客戶配電檢查存在主要風(fēng)險(xiǎn)：高處墜落導(dǎo)致人身傷亡，誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、開展用電檢查時(shí)，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。2、正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品。3、落實(shí)現(xiàn)場安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。

2.3檢查結(jié)果處置存在主要風(fēng)險(xiǎn)：不符合要求的重要客戶用電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對不可接受風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。

3客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控。

客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控存在主要風(fēng)險(xiǎn)：資源配備不足，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時(shí)間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識(shí)淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時(shí)間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機(jī)制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，造成客戶不滿或投訴。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機(jī)構(gòu)和資源配置變化。

4抄核收風(fēng)險(xiǎn)管控。

抄核收工作流程是：抄表-電費(fèi)核算-電費(fèi)收繳-電費(fèi)賬目處理-電費(fèi)異常處理及反饋-回顧改進(jìn)。其中抄核收風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè)方面：

4.1抄表存在主要風(fēng)險(xiǎn)：抄表差錯(cuò)導(dǎo)致電費(fèi)損失或客戶投訴。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：

1、嚴(yán)格執(zhí)行抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

2、規(guī)范工作流程。

4、采用自動(dòng)化抄表方式。

4.2電費(fèi)核算存在主要風(fēng)險(xiǎn)：電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)導(dǎo)致投訴。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：

1、規(guī)范工作流程。

2、開展培訓(xùn)，強(qiáng)化人員技能。

3、加強(qiáng)電費(fèi)核算質(zhì)量管理（稽查）。

4.3電費(fèi)收繳存在主要風(fēng)險(xiǎn)：電費(fèi)現(xiàn)金管理不到位導(dǎo)致電費(fèi)損失。欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴、不良影響。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：

1、電費(fèi)日結(jié)日清。

2、配備必要的安全保障設(shè)施。

3、規(guī)范供用電合同。

4、履行告知義務(wù)、審批、執(zhí)行手續(xù)。

服務(wù)營銷研究論文篇六

隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營銷是提高其競爭力的一個(gè)重要措施。對飯店實(shí)施綠色營銷進(jìn)行了swot分析，并對實(shí)施綠色營銷的策略提出建議。

飯店；綠色營銷；swot分析。

一、綠色營銷的內(nèi)涵。

綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費(fèi)需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會(huì)長遠(yuǎn)利益及其長遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營銷觀念和活動(dòng)。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營銷將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來正面影響。

二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的swot分析。

swot分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢，w代表企業(yè)劣勢，o代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購買決策的重要參數(shù)。

飯店是一個(gè)高消費(fèi)場所，需要耗費(fèi)大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺(tái)布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。

飯店在實(shí)施綠色營銷中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來的兩個(gè)月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì)造成了不良影響。

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費(fèi)。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營銷的意義，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求。

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源，但在某種程度上會(huì)給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿意度會(huì)相應(yīng)降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費(fèi)者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面。

我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì)對某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營銷會(huì)很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達(dá)國家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的。加入wto后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。

飯店綠色營銷在我國還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對其沒有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào)，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營銷策略分析。

飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí)，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄，飯店自身就應(yīng)對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)對其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對員工進(jìn)行綠色營銷的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。

綠色營銷是一個(gè)長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個(gè)長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí)，通過公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹立綠色消費(fèi)的典型，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。

政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績效和社會(huì)績效納入績效評(píng)估體系，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會(huì)、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

服務(wù)營銷研究論文篇七

歸納起來，顧客營銷的實(shí)施可以從以下幾個(gè)步驟展開：

選擇目標(biāo)顧客群。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”法則。即一個(gè)企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標(biāo)顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標(biāo)顧客群，使具體的業(yè)務(wù)操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標(biāo)顧客時(shí)體現(xiàn)的是密集化的營銷策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。

目標(biāo)顧客群的細(xì)分化。

將目標(biāo)顧客群的需求細(xì)分篩選出最有價(jià)值的細(xì)分顧客群，最終形成具體個(gè)人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個(gè)人愛好、個(gè)性特點(diǎn)等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細(xì)的個(gè)人數(shù)據(jù)，因?yàn)椤傲可矶ㄗ觥奔?xì)分理論基礎(chǔ)是“每個(gè)顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和crm管理，同時(shí)研究影響顧客個(gè)性化的需求一些因素，這些因素構(gòu)成了影響“量身定做”的深層次要素，在細(xì)分目標(biāo)顧客群時(shí)都必須把它考慮進(jìn)去。最后形成詳實(shí)的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。

與顧客互動(dòng)溝通。

顧客營銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)突猛進(jìn)的發(fā)展，使現(xiàn)代社會(huì)的供求關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的互動(dòng)之中。顧客可以在世界的任何一個(gè)地方，任何一個(gè)時(shí)間將自己個(gè)性化的需求，以電子商務(wù)形式傳給制造商，而制造商也可以隨時(shí)隨地的將信息資訊以電子商務(wù)形式傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質(zhì)的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務(wù)關(guān)系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個(gè)顧客電話業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品制做。

“產(chǎn)品制做”是指顧客營銷業(yè)務(wù)流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質(zhì)的產(chǎn)品。

服務(wù)。

“顧客營銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務(wù)。它的個(gè)性化就是把每一個(gè)單一的顧客當(dāng)成一個(gè)長期的投資來對待。所以它的服務(wù)更具針對性，是具體的“一個(gè)顧客”，而不是無數(shù)無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務(wù)是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保持一個(gè)老顧客遠(yuǎn)比爭取一個(gè)新顧客要經(jīng)濟(jì)得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫管理為實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。同時(shí)良好的服務(wù)能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。

顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)的回歸；同樣充滿商機(jī)。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進(jìn)行研究，力圖全方位滿足每一個(gè)顧客的需求。同時(shí)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)長期資產(chǎn)進(jìn)行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。

服務(wù)營銷研究論文篇八

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中使之不斷的進(jìn)步。

這體現(xiàn)了國際貿(mào)易的全球化范圍與歷史實(shí)現(xiàn)作用。

展現(xiàn)出了國際貿(mào)易在歷史方面的積極化要求。

在國際貿(mào)易發(fā)展的過程中，我們應(yīng)該把握現(xiàn)實(shí)，并為未來做好現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

為我國更好的發(fā)展經(jīng)濟(jì)做充分的準(zhǔn)備。

本文主要總結(jié)了國際貿(mào)易發(fā)展的各個(gè)方面，分析了國際貿(mào)易產(chǎn)的現(xiàn)實(shí)狀況，在此基礎(chǔ)上對國際貿(mào)易與我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行了歸納與總結(jié)，從不同的方面展現(xiàn)了國際貿(mào)易的重要性。

剖析了我國在國際貿(mào)易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經(jīng)濟(jì)在國際貿(mào)易方面的策略，為我國進(jìn)一步發(fā)展經(jīng)濟(jì)做準(zhǔn)備。

一、國際貿(mào)易。

1.什么是國際貿(mào)易。

國際貿(mào)易是指世界各國的貨物、服務(wù)以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)交換的一種聯(lián)系形式，是各國之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國在經(jīng)濟(jì)上的相互依靠、相互聯(lián)系。

相比較來說各國國際貿(mào)易的聯(lián)系是國際經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)，國際貿(mào)易是主要研究商品和服務(wù)在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經(jīng)濟(jì)做出更好的完善。

服務(wù)營銷研究論文篇九

個(gè)性化營銷是指企業(yè)在營銷活動(dòng)中，針對每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結(jié)的期限內(nèi)，最大限度地滿足消費(fèi)者需要的一種營銷模式。通俗地講，個(gè)性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。

個(gè)性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強(qiáng)調(diào)要充分關(guān)注每個(gè)顧客獨(dú)一無二的個(gè)性，并以信息技術(shù)為支持，識(shí)別每個(gè)顧客的個(gè)性化需要，相應(yīng)作出各種調(diào)整，這樣購買過程變成互動(dòng)式，客戶可以根據(jù)自己的個(gè)性需求來積極參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。個(gè)性化營銷企業(yè)可通過適應(yīng)型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。

湖南商學(xué)院的李莉、唐婧認(rèn)為每個(gè)消費(fèi)者都有隱性或顯性的消費(fèi)者偏好，消費(fèi)者偏好的性質(zhì)是消費(fèi)者對營銷者提供的服務(wù)（包括個(gè)人定制化供給）進(jìn)行反應(yīng)的前提，也是消費(fèi)其產(chǎn)品的主要驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費(fèi)者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務(wù)能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，并且獲得更高的消費(fèi)忠誠度。

任建梅認(rèn)為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個(gè)性化的營銷能力。由于個(gè)性化營銷以產(chǎn)品最終滿足單個(gè)消費(fèi)者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者而不是群體消費(fèi)者設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場競爭力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)。

劉征宇指出，在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細(xì)分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準(zhǔn)”?！熬珳?zhǔn)營銷”是通過定量和定性相結(jié)合的方法對目標(biāo)市場的不同消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致分析，根據(jù)他們不同的消費(fèi)心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術(shù)、方法和指向明確的策略，實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)市場不同消費(fèi)者群體強(qiáng)有效性、高投資回報(bào)的營銷溝通。

秦學(xué)詩指出企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費(fèi)者建立更為個(gè)人化的聯(lián)系，及時(shí)地了解市場動(dòng)向和顧客需求，向顧客提供一種個(gè)人化的銷售和服務(wù)，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，并應(yīng)用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時(shí)地加以調(diào)整。個(gè)性化營銷的執(zhí)行要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長期的互動(dòng)關(guān)系，從而能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準(zhǔn)備實(shí)施“個(gè)性化營銷”的企業(yè)而言，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價(jià)值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的價(jià)值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼或銀行賬號(hào)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習(xí)慣、偏好在內(nèi)的所有其他盡可能多的信息資料。

于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關(guān)鍵是滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個(gè)部門都對顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營銷設(shè)計(jì)，使“一對一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位個(gè)性顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)。

鄭利強(qiáng)、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術(shù)，應(yīng)用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)方法，可以識(shí)別和預(yù)測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時(shí)地向用戶主動(dòng)推送所需信息，以滿足不同用戶的個(gè)性化需求。由于決策是一個(gè)建立在大量信息基礎(chǔ)上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動(dòng)是一項(xiàng)由企業(yè)經(jīng)營者、營銷人員、客戶等參與的社會(huì)化活動(dòng)，在這些活動(dòng)中，企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時(shí)、正確的營銷決策。采用智能化的先進(jìn)技術(shù)促進(jìn)營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。

楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費(fèi)者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合為目標(biāo)，進(jìn)行了房地產(chǎn)企業(yè)對信息技術(shù)的需求與應(yīng)用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產(chǎn)品信息。

趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關(guān)系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個(gè)性化服務(wù)，生產(chǎn)、設(shè)計(jì)出滿足不同消費(fèi)者的需求的產(chǎn)品。如可設(shè)計(jì)開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務(wù)中心地段開發(fā)服務(wù)式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購房者。

為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行分析，識(shí)別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應(yīng)用對個(gè)性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應(yīng)是全面的、動(dòng)態(tài)的并能應(yīng)用于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時(shí)，常見的困難是如何獲得信息。實(shí)際上，由于長期對客戶信息積累意識(shí)的缺乏，很多國內(nèi)公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進(jìn)行“互動(dòng)”，即獲取影響客戶消費(fèi)行為的因素，追蹤其在消費(fèi)行為上的變化。

客戶資源是企業(yè)最具價(jià)值的資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價(jià)值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應(yīng)該在合理評(píng)估客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，為客戶制定相應(yīng)的營銷策略與資源配置計(jì)劃。

如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進(jìn)行分析，挖掘出有價(jià)值的知識(shí)，這是客戶分析方法所要解決的問題。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關(guān)系所需要的知識(shí)。

張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)行業(yè)不同營銷階段上的應(yīng)用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應(yīng)用，并利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點(diǎn)進(jìn)行促銷。

為了更為準(zhǔn)確地預(yù)測房地產(chǎn)價(jià)格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來構(gòu)建了一個(gè)模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使其具有模糊推理和學(xué)習(xí)的能力。

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服務(wù)營銷研究論文篇十

摘要：全球化的不斷深入發(fā)展，使?fàn)I銷的范圍在不斷國際化，一方面擴(kuò)大了我國的營銷空間，但同時(shí)也為營銷策略提出了新的挑戰(zhàn)。

通過分析了解到我國企業(yè)在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準(zhǔn)確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強(qiáng)市場調(diào)研等有效措施來及時(shí)解決存在的問題，以便為我國企業(yè)營造更好的發(fā)展格局，增強(qiáng)企業(yè)的營銷實(shí)力。

關(guān)鍵詞：國際營銷;環(huán)境;問題;對策。

一、我國企業(yè)的國際營銷的概況。

1.我國企業(yè)國際營銷的現(xiàn)狀。

隨著貿(mào)易自由化不斷地深入和發(fā)展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯(lián)系越來與密切，更多的參與到了國際貿(mào)易實(shí)務(wù)中來。

但是由于我國的企業(yè)組織和管理機(jī)制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業(yè)在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。

另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進(jìn)來”政策的實(shí)施，為我國企業(yè)的發(fā)展帶來了新的管理知識(shí)和科學(xué)技術(shù)，增加了新的活力，提高了我國企業(yè)在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。

然而，對于部分中小企業(yè)而言，由于自身規(guī)模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰(zhàn)和競爭壓力，因此，中小企業(yè)的國際營銷狀況需要進(jìn)一步改善。

2.我國企業(yè)國際營銷環(huán)境的變化。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了新的營銷環(huán)境，同時(shí)也對企業(yè)的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業(yè)的發(fā)展必須要和這個(gè)新的經(jīng)濟(jì)特征相結(jié)合。

這一變化要求企業(yè)必須了解新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展趨勢，在準(zhǔn)確把握新的營銷環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的營銷策略，從而提高企業(yè)在復(fù)雜市場中的動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力。

為了在新的時(shí)代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向?qū)?huì)不斷向信息化的網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展。

二、我國企業(yè)國際營銷存在的問題。

1.企業(yè)營銷觀念較陳舊。

由于市場經(jīng)濟(jì)體制的不健全，以國內(nèi)市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認(rèn)識(shí)依然不足。

一部分走出去的企業(yè)，由于經(jīng)驗(yàn)缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。

例如各企業(yè)一味追求將自己的產(chǎn)品打入國際市場，無規(guī)則降價(jià)，嚴(yán)重束縛了企業(yè)的營銷模式的改善和產(chǎn)品生產(chǎn)的創(chuàng)新。

同時(shí)對國際市場上的競爭企業(yè)的營銷方法認(rèn)識(shí)不足，缺乏對新的營銷知識(shí)的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，不能快速擺脫傳統(tǒng)營銷觀念的桎梏。

2.對國際市場的分析和把握不全面。

國際市場在擁有更加廣闊的發(fā)展空間的同時(shí)，也有著更加復(fù)雜的市場環(huán)境，例如不同的營銷策略，不同的企業(yè)文化，不同的經(jīng)濟(jì)政策等，這些因素都會(huì)給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。

我國企業(yè)在一直擺脫不了對政府相關(guān)部門的依賴性，從企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品銷售的過程中，大部分由政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)，因此導(dǎo)致企業(yè)不注重市場的調(diào)查分析，對市場環(huán)境認(rèn)識(shí)不全面;此外，企業(yè)在市場調(diào)查環(huán)節(jié)還沒有形成科學(xué)的市場評(píng)估系統(tǒng)，重視的程度還有待提高。

然而，在國際營銷中，市場調(diào)查占有重要地位，不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，甚至關(guān)乎企業(yè)的生存。

3.企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不足，質(zhì)量有待提高。

不同的地區(qū)有著不同的消費(fèi)習(xí)慣和生活方式，對產(chǎn)品的需求也會(huì)有著明顯差異，因此企業(yè)需要不斷加大對產(chǎn)品的全面創(chuàng)新，包括產(chǎn)品的式樣，產(chǎn)品的質(zhì)量，等各個(gè)方面。

我國企業(yè)在以質(zhì)取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進(jìn)行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，為企業(yè)在國際市場上形成持久競爭力創(chuàng)造良好的條件，提高可靠的保障。

三、改善我國企業(yè)國際營銷方式的對策。

1.積極學(xué)習(xí)和更新營銷理念。

國際市場營銷與國內(nèi)市場營銷的區(qū)別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現(xiàn)，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。

我國企業(yè)應(yīng)注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費(fèi)者的喜愛與認(rèn)可，逐步的提高的自己的競爭力。

此外，我國企業(yè)還應(yīng)努力擺脫傳統(tǒng)文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創(chuàng)新，樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進(jìn)的指導(dǎo)。

2.加大對國際市場的調(diào)研，準(zhǔn)確把握市場。

從市場調(diào)查出發(fā)，尋求新的發(fā)展契機(jī)，企業(yè)需要進(jìn)入市場開展深入的調(diào)查并且認(rèn)真分析市場的需求，以確保產(chǎn)品的適用性，抓住消費(fèi)者的心理，以滿足消費(fèi)者的需求。

在對市場進(jìn)行定位分析后，要不斷地進(jìn)行科技開發(fā)，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證產(chǎn)品的高品質(zhì)高質(zhì)量。

同時(shí)，還需要注意保證產(chǎn)品的多樣性，追求最大化滿足消費(fèi)者的多樣化需求，努力給消費(fèi)者留下良好的產(chǎn)品形象。

3.完善營銷渠道，提高產(chǎn)品競爭力。

在當(dāng)今的信息化時(shí)代，企業(yè)需要更新自身傳統(tǒng)的營銷手段，不斷創(chuàng)新更多的營銷渠道，將產(chǎn)品推向更廣闊的市場。

我國企業(yè)要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和信息處理技術(shù)，推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)的開發(fā)研究。

企業(yè)的管理層應(yīng)采取更多類型的企業(yè)策略來提高企業(yè)的與他國的合作，建立更好的合作關(guān)系，搭建更好的合作平臺(tái)，建立良好的合作關(guān)系以帶動(dòng)企業(yè)在國際市場的發(fā)展。

這樣會(huì)提高我國企業(yè)的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境。

四、對我國企業(yè)營銷的相關(guān)思考。

全球化的發(fā)展和深化，給我國企業(yè)的市場營銷提供了新的發(fā)展環(huán)境，同時(shí)也帶來了新的思考。

我國企業(yè)在面對國際市場的營銷時(shí)，需要轉(zhuǎn)換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。

面對更加激勵(lì)的`市場競爭，我國企業(yè)需要從內(nèi)部環(huán)境的完善和外部環(huán)境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強(qiáng)國。

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服務(wù)營銷研究論文篇十一

跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動(dòng)往往已實(shí)現(xiàn)國際化。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化，大型跨國公司逐步實(shí)施全球戰(zhàn)略。與之相適應(yīng)，其國際市場營銷活動(dòng)也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運(yùn)作機(jī)制。

一、國際市場營銷的特殊性。

國際市場營銷是國內(nèi)市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應(yīng)用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個(gè)不斷演變進(jìn)化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標(biāo)準(zhǔn)以及主要的決策在國際經(jīng)營整個(gè)過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復(fù)雜的海外市場的當(dāng)?shù)鼐唧w情況及時(shí)轉(zhuǎn)換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關(guān)當(dāng)?shù)厥袌龅闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)；如何最大限度的利用跨國經(jīng)營中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應(yīng)。這些問題在建立全球營銷網(wǎng)絡(luò)體系的不同階段是不同的。

二、全球營銷中跨國公司的障礙。

一旦超出國界，商品營銷和拓展總會(huì)遇到很多障礙，有時(shí)還會(huì)相當(dāng)明顯。不同國家有不同政治、經(jīng)濟(jì)、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務(wù)的通用性也各不相同。袖珍計(jì)算器、信用卡設(shè)備和潤滑油幾乎不需按國別進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整，但香皂、音響設(shè)備和糖果卻需要較多的調(diào)整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進(jìn)程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。

1、產(chǎn)品的可認(rèn)知性。

人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產(chǎn)品外觀、口味尤其對食品構(gòu)造的可認(rèn)知性提出要求。而人們在購買耐用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理用品和家庭用品時(shí)則不會(huì)有類似要求?？烧J(rèn)知性的限制導(dǎo)致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產(chǎn)品可認(rèn)知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。

2、產(chǎn)品的時(shí)代特征。

一種產(chǎn)品的`使用習(xí)慣越久遠(yuǎn)，就越難進(jìn)行國際化營銷。相反，產(chǎn)品的使用習(xí)慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個(gè)國家的市場。順應(yīng)人們新近出現(xiàn)的消費(fèi)模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機(jī)動(dòng)鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習(xí)慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運(yùn)動(dòng)鞋。這種國際化產(chǎn)品常常是因?yàn)槟承┬孪M(fèi)群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費(fèi)群體在壯大，反之也加速了適應(yīng)這些消費(fèi)模式的新產(chǎn)品的國際化進(jìn)程。

三、跨國公司全球營銷策略。

跨國公司在實(shí)施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運(yùn)用三種營銷策略：

1、分步國際化的營銷策略。

這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對這些產(chǎn)品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動(dòng)手或請專家進(jìn)行調(diào)查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當(dāng)?shù)氐男枰?。最后，營銷人員將國外市場信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個(gè)過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實(shí)現(xiàn)。

2、一步到位的國際營銷策略。

這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺(tái)的全球觀點(diǎn)開拓國際市場，同時(shí)它又對營銷人員的責(zé)任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責(zé)地做好市場細(xì)分。

3、“碰運(yùn)氣”的營銷戰(zhàn)略。

就目前跨國公司的實(shí)際運(yùn)作情況而言，“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會(huì)坐失良機(jī)而無法將產(chǎn)品成功打入國際市場。值得注意的是，當(dāng)跨國公司為全球市場開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內(nèi)銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內(nèi)暢銷產(chǎn)品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調(diào)研與測試，并將產(chǎn)品加以調(diào)整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛爾蘭風(fēng)味奶油、可口可樂以及麥當(dāng)勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略促進(jìn)了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略，實(shí)際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽(yù)的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實(shí)際上是最難實(shí)施的。

以英國來的食品消費(fèi)情況為例。其在食品貿(mào)易上一直存在巨額赤字。估計(jì)在過去20年里，新型食品的消費(fèi)額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進(jìn)口或是根據(jù)國外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運(yùn)氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進(jìn)入英國市場之前就已進(jìn)行了大量調(diào)研和測試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國內(nèi)市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進(jìn)人英國市場。

“碰運(yùn)氣”戰(zhàn)略是將國內(nèi)暢銷產(chǎn)品銷往國外市場，實(shí)現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進(jìn)出口業(yè)務(wù)。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務(wù)與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務(wù)就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當(dāng)?shù)鼗?。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務(wù)，向英國出口的新奇、高價(jià)、優(yōu)質(zhì)的食品，價(jià)值高達(dá)20億美元，出口量在間增長了6倍。

事實(shí)上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會(huì)用它來統(tǒng)馭產(chǎn)品市場開發(fā)的整個(gè)過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進(jìn)行全面的考察與評(píng)價(jià)。

服務(wù)營銷研究論文篇十二

企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機(jī)會(huì)。就像營銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。

在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。

2．1經(jīng)濟(jì)利益。

在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對比與考核評(píng)價(jià)就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。

員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對企業(yè)和員工來說其實(shí)都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的.同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會(huì)方面。

在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來促使員工的滿意。

價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。

結(jié)語。

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需要，及時(shí)提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，并借助重要的營銷工具——溝通來實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)營銷研究論文篇十三

改革開放以來市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展為民營企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。國有大型企業(yè)雖是我國經(jīng)濟(jì)支柱，但民營企業(yè)的破竹發(fā)展之勢使其成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造市場活力的重要力量。據(jù)工商聯(lián)報(bào)告顯示，民營企業(yè)吸納就業(yè)人口達(dá)90%，對國民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率超過60%，可見民營企業(yè)對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用之大。民營企業(yè)隨著發(fā)展開始不斷尋求更為長遠(yuǎn)的目標(biāo)。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營企業(yè)的不斷擴(kuò)張，其發(fā)展中諸多問題開始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內(nèi)部控制不健全等，使得諸多民營企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權(quán)之爭案例正是民營企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中面對的家族民營企業(yè)的原始風(fēng)險(xiǎn)以及創(chuàng)始人與經(jīng)理人的控制權(quán)之爭風(fēng)險(xiǎn)，為其他眾多企業(yè)的轉(zhuǎn)型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內(nèi)部控制對民營企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實(shí)際上，民營企業(yè)的公司治理與內(nèi)部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結(jié)構(gòu)作為健全的內(nèi)控機(jī)制的基礎(chǔ)，是推動(dòng)內(nèi)控發(fā)展的重中之重；同時(shí)，完善的內(nèi)控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來研究民營企業(yè)的內(nèi)部控制具有重要意義，是民營企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)的關(guān)鍵。

二、公司治理與內(nèi)部控制的耦合關(guān)系。

內(nèi)部控制是指企業(yè)的董事會(huì)以及管理層等通過執(zhí)行具有控制職能的程序來合理保證企業(yè)經(jīng)營的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、所有者等重要關(guān)系之間的處理權(quán)責(zé)劃分的一個(gè)制度安排。內(nèi)部控制與公司治理的有效耦合是民營企業(yè)能夠有效應(yīng)對轉(zhuǎn)型期風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營效率和效果從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.理念的同源性—委托代理理論。

內(nèi)部控制的本質(zhì)就是基于企業(yè)的經(jīng)營者與所有者之間的委托代理關(guān)系，是經(jīng)營者接受所有者的委托，為了達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營的效率效果、保證相關(guān)信息的真實(shí)公允等目的，即通過經(jīng)營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內(nèi)控工作和采取的諸多管理活動(dòng)等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權(quán)分離導(dǎo)致的問題所采取的有關(guān)制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關(guān)系之間的權(quán)責(zé)利關(guān)系。所以，如何基于內(nèi)部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控與公司治理的相互互動(dòng)和耦合，事關(guān)企業(yè)的可持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.功能交叉性和重疊性。

首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節(jié)點(diǎn)包括總經(jīng)理、董事會(huì)和股東；內(nèi)部控制鏈條重要節(jié)點(diǎn)包括總經(jīng)理、董事會(huì)、執(zhí)行崗位和職能經(jīng)理?？梢姡偨?jīng)理和董事會(huì)是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵(lì)與控制是內(nèi)控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標(biāo)層面來看，兩者雖然具體目標(biāo)存在一定差異性，但根本目標(biāo)是相同的，都是最終服務(wù)于企業(yè)的目標(biāo)，都是為了追求企業(yè)經(jīng)營績效的提高、資產(chǎn)的安全完整等。

3.平臺(tái)載體的統(tǒng)一性。

健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部控制與公司治理得以有效運(yùn)行的重要保障。對于企業(yè)的內(nèi)控來說，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內(nèi)控運(yùn)行的效果。反過來，內(nèi)部控制的目標(biāo)之一就是合理保證企業(yè)信息的真實(shí)完整。對于公司治理來說，完善的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)與完善的公司治理機(jī)制也是互相促進(jìn)互相支持的。一個(gè)完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個(gè)員工的共同努力，各盡其責(zé)，充分認(rèn)知內(nèi)部控制機(jī)制對于不同崗位職員的不同角色要求，認(rèn)真承擔(dān)起其角色應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)。同時(shí)，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時(shí)下達(dá)，同時(shí)還要注重信息的準(zhǔn)確上傳以及企業(yè)內(nèi)外的暢通溝通和傳達(dá)。

三、民營企業(yè)公司治理中內(nèi)部控制存在的問題。

1.股權(quán)配置不合理。

我國的民營企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過來的，民營企業(yè)在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內(nèi)部成員來籌集資金，應(yīng)對民營企業(yè)成立初期的諸多風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標(biāo)，種種優(yōu)勢使得家族模式成為許多民營企業(yè)初期成立時(shí)的共同選擇，并且一直影響到民營企業(yè)后續(xù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)所有者占有資本占到獨(dú)資、合伙和公司這幾種形式的民營企業(yè)公司資本的76%左右，股權(quán)高度集中是民營企業(yè)的突出現(xiàn)狀。

2.內(nèi)部人控制風(fēng)險(xiǎn)突出。

我國民營企業(yè)內(nèi)部控制人主體日益多元化，內(nèi)部人控制風(fēng)險(xiǎn)越發(fā)突出。表現(xiàn)為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權(quán)益等行為。在民營企業(yè)的經(jīng)營決策中，獲取信息占優(yōu)勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權(quán)，內(nèi)部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權(quán)。這種大股東權(quán)益最大化既不利于企業(yè)的轉(zhuǎn)型改革，更不利于民營企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

3.內(nèi)部監(jiān)督不到位，缺乏激勵(lì)約束機(jī)。

制監(jiān)事會(huì)是監(jiān)督企業(yè)董事會(huì)及經(jīng)理的重要部門，我國民營企業(yè)許多監(jiān)事會(huì)選聘機(jī)制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時(shí)，缺乏專門的內(nèi)審機(jī)構(gòu)和人員也導(dǎo)致內(nèi)部監(jiān)督的不到位。對于經(jīng)營者的激勵(lì)約束機(jī)制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎(jiǎng)金制度等一系列的激勵(lì)和約束措施，使得民營企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報(bào)信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的增長。

4.人事管理不科學(xué)。

民營企業(yè)的用人機(jī)制存在嚴(yán)重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學(xué)。我國民營企業(yè)經(jīng)理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風(fēng)險(xiǎn)等問題，使得我國多由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機(jī)制不科學(xué)，難以吸取眾多的外部優(yōu)秀人才，集思廣益，共同促進(jìn)民營企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，對于民營企業(yè)一些重要崗位的重要職責(zé)更是家族內(nèi)成員擔(dān)任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。

四、基于公司治理視角完善民營企業(yè)內(nèi)部控制對策。

1.優(yōu)化企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)，合理平衡內(nèi)部人利益。

首先要完善職業(yè)經(jīng)理人市場，通過制定相關(guān)市場法規(guī)，建立具有競爭性的完善經(jīng)理人市場來增強(qiáng)由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)對執(zhí)業(yè)經(jīng)理人的信任度。同時(shí)要優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)，完善人事管理機(jī)制，善于引進(jìn)外來優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評(píng)估體系來加強(qiáng)對經(jīng)理人及相關(guān)人員的激勵(lì)和約束，以企業(yè)利益為己任，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營的效率和效果。

2.健全監(jiān)督檢查制度。

監(jiān)事會(huì)作為監(jiān)督企業(yè)董事和經(jīng)理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責(zé)。首先，要加強(qiáng)對監(jiān)事會(huì)成員的日常培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓每個(gè)成員充分認(rèn)知自身職責(zé)所在，同時(shí)在培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中提高其專業(yè)素質(zhì)和休養(yǎng)，增強(qiáng)工作能力。其次，通過監(jiān)事會(huì)的定期匯報(bào)工作來督促監(jiān)事會(huì)職責(zé)的行使。再者，可以增設(shè)內(nèi)審部門和人員以及利用外部的會(huì)計(jì)師事務(wù)所等外審部門來加強(qiáng)對民營企業(yè)的監(jiān)督。通過設(shè)立專門的委員會(huì)來監(jiān)督董事會(huì)相關(guān)決策是否科學(xué)民主，以及經(jīng)營層是否將正常落實(shí)到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實(shí)現(xiàn)民營企業(yè)公司治理和內(nèi)部控制目標(biāo)的重要保障。

3.建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制。

有效的激勵(lì)約束機(jī)制對于提高一個(gè)企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)具有重要意義，無論是對于公司治理還是內(nèi)部控制來說，有效的激勵(lì)約束機(jī)制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績評(píng)價(jià)機(jī)制，通過及時(shí)的跟蹤記錄來對人員工作進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)評(píng)分進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對犯錯(cuò)人員進(jìn)行警示。另一方面可以通過將整個(gè)企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行層層劃分，分成若干小目標(biāo)并落實(shí)到每一個(gè)員工的身上，讓每一位員工都切實(shí)感受到自身參與到企業(yè)目標(biāo)制定和實(shí)現(xiàn)的過程中，從而激發(fā)工作的動(dòng)力和積極性，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營效率和效果。

4.完善內(nèi)部控制。

首先，要積極營造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強(qiáng)有力的軟實(shí)力，更是一種無形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進(jìn)內(nèi)部控制的不斷完善和落實(shí)。內(nèi)部控制作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個(gè)別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個(gè)員工的切實(shí)參與。企業(yè)可以通過制定具體的規(guī)章制度以及培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，來增強(qiáng)員工對內(nèi)控的認(rèn)知和關(guān)注度，以及自我責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)在內(nèi)部控制運(yùn)行過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施解決，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控目標(biāo)和增強(qiáng)經(jīng)營的效率效果。其次要促進(jìn)企業(yè)管理與信息技術(shù)的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺(tái)，以真實(shí)完整的會(huì)計(jì)信息等為載體，來保障內(nèi)部控制運(yùn)行的效率和效果。同時(shí)通過這種高效結(jié)合來增強(qiáng)企業(yè)決策的科學(xué)性，便于企業(yè)準(zhǔn)確把握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極采取措施予以應(yīng)對，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制的價(jià)值。

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服務(wù)營銷研究論文篇十四

(一)思想上不夠重視。

針對高校大學(xué)生的心理健康工作，一些高校的領(lǐng)導(dǎo)并未給予足夠的重視，且沒有將該項(xiàng)工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實(shí)際需求。地區(qū)不同、學(xué)校不同，其對大學(xué)生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項(xiàng)工作比較重視，且有部分高校已經(jīng)將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學(xué)生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學(xué)生心理健康教育工作的思想認(rèn)識(shí)不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時(shí)也引發(fā)了一系列的問題。有關(guān)部門對23所高校展開調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學(xué)校的心理健康教育機(jī)構(gòu)是掛在學(xué)工部下，其他學(xué)校則是掛在教育系、社科部以及團(tuán)委等部門下。一些學(xué)校聲稱有場地、有人員、有經(jīng)費(fèi)，然而實(shí)際情況并非如此。從表面上來看，一些學(xué)校的大學(xué)生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實(shí)際上都是走形式，應(yīng)對上級(jí)的檢查。這種情況對高校大學(xué)生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。

(二)對心理健康教育的認(rèn)識(shí)不到位。

現(xiàn)今，高校學(xué)生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯(cuò)誤的觀點(diǎn):其一，過于夸大心理健康教育的價(jià)值，將高校學(xué)生思想、價(jià)值以及政治等觀念上存在的問題，都認(rèn)定為心理問題，認(rèn)為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學(xué)生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價(jià)值，同時(shí)錯(cuò)誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時(shí)又有不同之處。例如它們的教育目標(biāo)不一樣，前者的主要目標(biāo)是處理好大學(xué)生的思想品德問題，注重對學(xué)生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標(biāo)在于處理好大學(xué)生的心理健康問題，強(qiáng)調(diào)對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內(nèi)容也不相同，前者的工作重點(diǎn)在于幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解社會(huì)規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內(nèi)容一般包含四個(gè)方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點(diǎn)在于幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)自我，且對其自我意識(shí)與自律能力、自控能力等進(jìn)行培養(yǎng)，其內(nèi)容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識(shí)，指導(dǎo)人際關(guān)系，培養(yǎng)健全的人格，強(qiáng)調(diào)自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎(chǔ)等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。

(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。

首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴(yán)重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學(xué)生，就需安排一名專門的心理學(xué)教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學(xué)生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學(xué)生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴(yán)重匱乏，這極大地影響了大學(xué)生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學(xué)生的心理健康教育工作，具有較強(qiáng)的操作性與科學(xué)性，其對相關(guān)教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質(zhì)，同時(shí)還需有較高的專業(yè)素質(zhì)以及豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學(xué)家，他們并未接受過專業(yè)的心理學(xué)訓(xùn)練，對該方面的知識(shí)了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學(xué)本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學(xué)生心理健康教育工作。

二、提升大學(xué)生心理健康水平的有效對策。

為了確?，F(xiàn)今高校大學(xué)生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學(xué)生心理健康的因素入手，提出相應(yīng)的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學(xué)生本身而言，學(xué)校應(yīng)當(dāng)對學(xué)生的人格、品質(zhì)以及承受挫折的能力進(jìn)行培養(yǎng);可通過組織學(xué)生參與實(shí)踐活動(dòng)等方式，對學(xué)生的心理承受能力進(jìn)行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學(xué)?？梢龑?dǎo)學(xué)生進(jìn)一步提升自身的心理調(diào)節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對自身每天的生活、學(xué)習(xí)、休息等進(jìn)行合理的安排，從而切實(shí)達(dá)到自我調(diào)節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學(xué)生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)的主要場所，同時(shí)還是其受到打擊、挫折后的一個(gè)“療養(yǎng)所”。因此，學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重與促進(jìn)家庭教育的開展。學(xué)?？稍谌雽W(xué)時(shí)詳細(xì)了解學(xué)生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學(xué)生，例如單親家庭、貧困家庭等，應(yīng)當(dāng)適度地給予干預(yù)。另外，對學(xué)生開展跟蹤式的家庭教育指導(dǎo)，構(gòu)建一個(gè)好的互動(dòng)平臺(tái)，依據(jù)學(xué)生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學(xué)生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學(xué)生所遇到的各種問題，且對其心理進(jìn)行輔導(dǎo)。再次，學(xué)校應(yīng)構(gòu)建完善的心理健康教育體系。學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對大學(xué)生心理健康教育的認(rèn)識(shí)，且提升對該項(xiàng)工作的重視度，同時(shí)將其納入到高校的重點(diǎn)工作中。此外，應(yīng)構(gòu)建一支具備專業(yè)素質(zhì)水平的心理健康教育隊(duì)伍，且加強(qiáng)對輔導(dǎo)員心理健康教育業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，以便對大學(xué)生開展更好的心理輔導(dǎo)。學(xué)校還應(yīng)當(dāng)開設(shè)專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會(huì)環(huán)境。高校學(xué)生作為一個(gè)尚處于成長期的個(gè)體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學(xué)校、新聞媒體等社會(huì)各界都應(yīng)當(dāng)盡可能地做好引導(dǎo)工作，消除一些不良的、消極的、負(fù)面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自己;假使學(xué)生能夠始終牢記且堅(jiān)持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學(xué)生都不會(huì)迷失方向。

三、結(jié)束語。

綜上所述，進(jìn)一步強(qiáng)化高校大學(xué)生的心理健康教育工作，不單單是確保學(xué)生心理健康的需求，同時(shí)還是培養(yǎng)21世紀(jì)高素質(zhì)人才的需求。因此，學(xué)校以及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)切實(shí)意識(shí)到強(qiáng)化高等院校心理健康教育的重要意義，同時(shí)，提出相應(yīng)的解決措施。例如加強(qiáng)對學(xué)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)與鍛煉，完善學(xué)校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會(huì)環(huán)境等，從而加強(qiáng)心理健康教育工作，最終促使大學(xué)生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設(shè)出一份力。

服務(wù)營銷研究論文篇十五

近年來，隨著徐州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，徐州壽險(xiǎn)行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險(xiǎn)公司與壽險(xiǎn)品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險(xiǎn)企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。

（一）政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

壽險(xiǎn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，社會(huì)對壽險(xiǎn)商品的消費(fèi)水平相對提高，壽險(xiǎn)市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。

徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。初步核算，20實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化；高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價(jià)總水平保持基本穩(wěn)定。

（二）人口環(huán)境。

由于壽險(xiǎn)市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構(gòu)成，因此，人口的數(shù)量、分布、構(gòu)成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動(dòng)向就構(gòu)成了壽險(xiǎn)企業(yè)市場營銷活動(dòng)的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠(yuǎn)性的，因而影響壽險(xiǎn)企業(yè)市場營銷機(jī)會(huì)的形成和目標(biāo)市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。

城鄉(xiāng)居民生活水平進(jìn)一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費(fèi)性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費(fèi)性支出3220元。

社會(huì)保障事業(yè)得到加強(qiáng)。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險(xiǎn)的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險(xiǎn)的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金人數(shù)為3.26萬人。

（三）財(cái)金保險(xiǎn)。

金融運(yùn)行保持平穩(wěn)。2008年末金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。

保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)16個(gè)；承保額達(dá)2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費(fèi)收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)收入5.57億元，增長35.5%；壽險(xiǎn)收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。

徐州地區(qū)近年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費(fèi)水平持續(xù)增長，這些都為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務(wù)性行業(yè)的支持，另外壽險(xiǎn)公司在向社會(huì)提供服務(wù)保障的同時(shí)也提供了大量的就業(yè)崗位。

二、壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境。

（一）競爭主體。

徐州壽險(xiǎn)公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設(shè)立的嘉禾人壽、友邦人壽共計(jì)11家壽險(xiǎn)公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內(nèi)部的競爭的同時(shí)也使得徐州的壽險(xiǎn)業(yè)市場更加繁榮，同時(shí)也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險(xiǎn)業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經(jīng)濟(jì)改革進(jìn)一步的深入，徐州壽險(xiǎn)市場將會(huì)更加的有序和規(guī)范。

由圖1可以看出，在目前的徐州保險(xiǎn)市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進(jìn)入主體在努力開拓業(yè)務(wù)，并取得了一定的發(fā)展。

（二）行業(yè)銷售狀況分析。

隨著保險(xiǎn)業(yè)的深入發(fā)展，整個(gè)壽險(xiǎn)由最初的直銷到營銷機(jī)制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險(xiǎn)的巨大發(fā)展。大部分的壽險(xiǎn)公司都將自己的業(yè)務(wù)劃分為3大板塊：團(tuán)體保險(xiǎn)（保費(fèi)為21423.57萬元）；個(gè)人保險(xiǎn)（保費(fèi)為93419.51萬元）；銀行保險(xiǎn)（保費(fèi)為64029.92萬元）。險(xiǎn)種也由最初的單一的一般壽險(xiǎn)發(fā)展到現(xiàn)在分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等多險(xiǎn)種。目前行業(yè)中，個(gè)人保險(xiǎn)仍然是各家公司的業(yè)務(wù)之重，銀行保險(xiǎn)由底發(fā)展到今天有了長足的進(jìn)步。圖2為2007年各壽險(xiǎn)公司3大板塊銷售狀況：

從圖2可以看出，在徐州的個(gè)人保險(xiǎn)市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導(dǎo)權(quán)，而太保和平安則是個(gè)人保險(xiǎn)市場的主力軍，其他一些公司在個(gè)人保險(xiǎn)市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個(gè)市場跟隨者的角色。在團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，中國人壽依然處于不可動(dòng)搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務(wù)量相差過大，平安在團(tuán)體保險(xiǎn)方面做的不如其個(gè)人保險(xiǎn)那么出色，而其他幾家公司有的因?yàn)槭袌鲩_拓，有的是市場新進(jìn)入者，所以業(yè)務(wù)量相對較少。銀行保險(xiǎn)作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨(dú)秀，在2008上半年的中累計(jì)保費(fèi)將近4個(gè)億，太保的保費(fèi)也過了1.5個(gè)億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費(fèi)均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進(jìn)入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險(xiǎn)作為一個(gè)新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個(gè)人保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險(xiǎn)將成為徐州各家保險(xiǎn)公司又一個(gè)競爭白熱化的主戰(zhàn)場。

（三）行業(yè)人力資源分析。

壽險(xiǎn)行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個(gè)問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險(xiǎn)業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當(dāng)于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險(xiǎn)業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當(dāng)可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。

三、徐州壽險(xiǎn)市場存在的主要問題分析。

（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會(huì)面臨下降。

隨著改革開放的進(jìn)一步深入，中國的市場經(jīng)濟(jì)在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應(yīng)的沖擊。作為金融界3架馬車的保險(xiǎn)業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險(xiǎn)市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內(nèi)部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險(xiǎn)作為突破口。因?yàn)殂y行保險(xiǎn)可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會(huì)選擇銀行保險(xiǎn)市場。

（二）壽險(xiǎn)人才和壽險(xiǎn)營銷人員的流失率相對以往偏高。

由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術(shù)。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進(jìn)大出。

（三）壽險(xiǎn)的.銷售成本相對以往較高。

由于壽險(xiǎn)公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時(shí)難以應(yīng)對客戶的局面。而為了業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司較多會(huì)采取說明會(huì)、答謝會(huì)以及回饋客戶禮品的形式來進(jìn)行保單的銷售。另外，由于銀行保險(xiǎn)目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。

（四）險(xiǎn)種比較陳舊，保險(xiǎn)公司亟待轉(zhuǎn)型。

各壽險(xiǎn)公司今年來銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險(xiǎn)種，但無新的產(chǎn)品。

四、徐州壽險(xiǎn)市場的解決方案。

第一，壽險(xiǎn)公司應(yīng)該在3大版塊上有不同的側(cè)重點(diǎn)：在個(gè)人保險(xiǎn)版塊，努力去做好隊(duì)伍建設(shè)，加大基礎(chǔ)管理，以提升人力資源；在團(tuán)體險(xiǎn)方面，維系好大客戶關(guān)系，努力開拓新客戶；在銀行保險(xiǎn)方面，首先要夯實(shí)渠道基礎(chǔ)，在保持自己原有市場占有率的情況下，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，大力發(fā)展效益型險(xiǎn)種，為市場的轉(zhuǎn)型做好鋪墊。

第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級(jí)考核和晉升機(jī)制，讓員工切實(shí)感受到有更大的發(fā)展空間。同時(shí)要加強(qiáng)大業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。

第三，加大銷售技巧的培訓(xùn)，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅(jiān)決遵守國家各項(xiàng)法規(guī)制度，做到堅(jiān)決不返傭，應(yīng)該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會(huì)或客戶答謝會(huì)。在銀行保險(xiǎn)方面，努力從自身做起，堅(jiān)決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護(hù)市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。

第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險(xiǎn)公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉(zhuǎn)變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進(jìn)行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險(xiǎn)種組合起來，使客戶得到收益的同時(shí)也能享受高額的保障。同時(shí)還可以打破銷售渠道的界限，將團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)人保險(xiǎn)的產(chǎn)品放到銀行保險(xiǎn)來銷售，將銀行保險(xiǎn)放到個(gè)人保險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)銷售。雖然險(xiǎn)種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會(huì)有新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)觀念也有了相應(yīng)的提高，這也帶來了保險(xiǎn)銷售的新高潮。壽險(xiǎn)公司應(yīng)著眼于市場，在競爭中夯實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)應(yīng)學(xué)會(huì)自律，在良性競爭中學(xué)會(huì)生存，共同促進(jìn)徐州壽險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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服務(wù)營銷研究論文篇十六

[論文摘要]當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強(qiáng)大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。

一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用。

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。

二、服務(wù)營銷對顧客忠誠的影響。

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì)越滿意，就會(huì)重復(fù)購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。

無論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時(shí)還會(huì)上升為一場危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營模式的跨國企業(yè)，也會(huì)遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。

（二）無限的差異化操作空間。

面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越??；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對接市場，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營銷牌。

（三）有效增加產(chǎn)品附加值。

菲利普．科特勒等營銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國移動(dòng)與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

服務(wù)營銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營銷理念達(dá)到運(yùn)營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營銷”。

（一）表面功夫式服務(wù)。

在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因?yàn)楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。

因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了。

客人說“請給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請稍等?！钡?，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水。”服務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。

由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。

這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。

（二）犧牲式服務(wù)。

犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?？蓪?shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。

（三）非理智服務(wù)。

非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的.第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。

針對以上企業(yè)在服務(wù)營銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過服務(wù)營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。

（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。

“以顧客為導(dǎo)向”絕對不只是一句口號(hào)，而應(yīng)變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時(shí)解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位。

（二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心。

讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。

許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運(yùn)營服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級(jí)，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國惠普在運(yùn)營服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務(wù)制度。

服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個(gè)性化服務(wù)針對個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。

（四）服務(wù)創(chuàng)新。

產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí)，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠。

參考文獻(xiàn)。

[2]賈昌榮，服務(wù)營銷之路[j]，中國中小企業(yè)，，（11）20。

服務(wù)營銷研究論文篇十七

3。1大力推進(jìn)期貨公司的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新（產(chǎn)品策略）因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄻有缘模虼似谪浌窘o客戶提供的的服務(wù)也應(yīng)該是多樣性的。著重應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是客戶的內(nèi)在需求以及與之相匹配的服務(wù)產(chǎn)品。特別是在股指期貨推出以后，營業(yè)部提供的服務(wù)不在是簡單的商品期貨服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)楣芍钙谪浀膬?nèi)涵很大程上要求客戶經(jīng)理要有相關(guān)證券知識(shí)修養(yǎng)。在提供這樣服務(wù)的同時(shí)還要著力區(qū)分投機(jī)客戶和機(jī)構(gòu)客戶的不同需求。投機(jī)客戶是為了盈利，所以投資指導(dǎo)就是其需要的核心服務(wù)產(chǎn)品。而機(jī)構(gòu)客戶是為了套期保值，那么經(jīng)紀(jì)公司為其提供的良好后勤和財(cái)務(wù)保障就是其所需要的核心服務(wù)產(chǎn)品，在給客戶提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協(xié)調(diào)配合，努力做到基本一致。

3。2降低運(yùn)營成本，提高經(jīng)紀(jì)服務(wù)附加值（價(jià)格策略）期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)通過提高高新技術(shù)應(yīng)用，高效運(yùn)營，達(dá)到降低成本的目的。與此同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)丶?xì)分服務(wù)品種以及相應(yīng)的`價(jià)格層次。最后就是要提高期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)的附加值，提供捆綁服務(wù)，使客戶充分感知服務(wù)價(jià)值。目前的期貨手續(xù)費(fèi)之戰(zhàn)或多或少已經(jīng)體現(xiàn)出期貨市場競爭的殘酷性，也深刻體現(xiàn)了手續(xù)費(fèi)之爭這把“雙刃劍”在市場競爭中的殺傷力。什么樣的服務(wù)價(jià)格才是客戶能夠接受的？由于期貨經(jīng)紀(jì)公司以往總是單純在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的傭金和手續(xù)費(fèi)上面做文章，關(guān)乎核心競爭力的服務(wù)價(jià)格反而被忽略，這在期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)是一種不正常的市場現(xiàn)象。按照市場經(jīng)濟(jì)原理，價(jià)格應(yīng)當(dāng)由市場和顧客來決定，對于屬于服務(wù)業(yè)的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)也是如此。期貨經(jīng)紀(jì)公司必需根據(jù)不同的顧客層次和不同的服務(wù)水平來設(shè)計(jì)出不同的價(jià)格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國的期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)而言，絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)定價(jià)策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數(shù)重大客戶提供“暗箱服務(wù)價(jià)格策略”上，因此，在降低期貨經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)營成本、提高其經(jīng)紀(jì)服務(wù)附加值的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建合理的服務(wù)定價(jià)體系是期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)需要達(dá)成共識(shí)的重要議題。

3。3選擇目標(biāo)客戶，刺激客戶需求（促銷策略）目標(biāo)客戶的選擇包括市場細(xì)分與市場定位兩個(gè)方面。期貨經(jīng)紀(jì)公司有必要將其客戶市場細(xì)分為不同的群組，根據(jù)盈利性、群組規(guī)模、投資能力的可測量與否，以及能否吸引其進(jìn)行投資等條件確定一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)市場。在選定目標(biāo)客戶市場之后，期貨經(jīng)紀(jì)公司還必須考慮如何確立自己在市場中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務(wù)、這種服務(wù)是全方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經(jīng)紀(jì)公司在做好市場定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務(wù)進(jìn)行宣傳，激發(fā)客戶對其的興趣。然后通過客戶教育和培訓(xùn)，獲得較穩(wěn)定的客戶群。期貨市場競爭中，當(dāng)期貨經(jīng)紀(jì)公司經(jīng)營的期貨品種和服務(wù)都雷同的時(shí)候，客戶自然趨向于選擇服務(wù)價(jià)格和傭金較低的公司。我國期貨經(jīng)公司在促銷方面多局限于“物質(zhì)促銷”，比如開戶送現(xiàn)金、送電腦、送手機(jī)等，交易量達(dá)到一定規(guī)模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優(yōu)有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現(xiàn)出同質(zhì)化的基本特征。沒有特色的促銷，不可避免地帶來了一個(gè)副作用：所謂的促銷最后往往演變成成本消耗戰(zhàn)，對期貨經(jīng)紀(jì)公司和行業(yè)都十分不利。事實(shí)上，“精神促銷”對于期貨經(jīng)紀(jì)公司或許應(yīng)該更吸引力，期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該時(shí)刻對其客戶保持一種溫情和人性的關(guān)懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質(zhì)促銷”。

3。4主動(dòng)出擊，提高期貨經(jīng)紀(jì)公司與客戶的接觸度（渠道策略）守株待兔式的經(jīng)營方式已漸漸退出市場，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及其發(fā)展速度，期貨經(jīng)紀(jì)公司必須考慮其服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的時(shí)間、數(shù)量、速度和地點(diǎn)，不斷優(yōu)化市場布局。對現(xiàn)行的機(jī)構(gòu)經(jīng)營區(qū)域的狀況進(jìn)行重新審視，設(shè)立較合理的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，保證與客戶較高的接觸度，從而達(dá)到迅速搶占市場份額的目的。從我國期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)興起至今，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司都在致力于渠道建設(shè)工作，建設(shè)營業(yè)部成為期貨經(jīng)紀(jì)公司最主要的市場擴(kuò)張為。現(xiàn)在，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司又大量投入搞網(wǎng)上交易平臺(tái)也是因?yàn)槲磥砭W(wǎng)上交易將占據(jù)主導(dǎo)地位這一基本趨勢。到目前為止，我國期貨經(jīng)紀(jì)公司在渠道建設(shè)上的成效確實(shí)是顯著的，除了營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)外，期貨經(jīng)紀(jì)公司還同銀行、it等行業(yè)結(jié)成了同盟合作關(guān)系，部分期貨經(jīng)紀(jì)公司還組建了“智囊團(tuán)”（服務(wù)咨詢隊(duì)伍）。盡管這樣，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司的渠道仍然很不成熟，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力也非常的弱，這就要求期貨經(jīng)紀(jì)公司注意建設(shè)高客戶接觸度的優(yōu)質(zhì)渠道，而不是盲目拓展現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)。

3。5將無形產(chǎn)品有形化和可視化（有形展示策略）期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，推銷無形產(chǎn)品的一個(gè)基本方略就是將無形產(chǎn)品有形化和可視化。期貨產(chǎn)品不同于任何一種實(shí)體產(chǎn)品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進(jìn)入客戶心中，期貨經(jīng)紀(jì)公司就必須結(jié)合后臺(tái)開發(fā)出來的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業(yè)文化、價(jià)值理念、服務(wù)策略等等，將公司的所有這些內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)的包裝，例如設(shè)計(jì)出紙質(zhì)的計(jì)劃書、電子的規(guī)劃書等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢才可以全面體現(xiàn)出來，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認(rèn)為最明智的選擇。

3。6服務(wù)過程規(guī)范化，服務(wù)環(huán)節(jié)人性化（過程策略）現(xiàn)期期貨經(jīng)紀(jì)公司的很多客戶都不再愿意受過去傳統(tǒng)營業(yè)時(shí)間和呆板固定服務(wù)的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動(dòng)態(tài)的、服務(wù)組合，因此期貨經(jīng)紀(jì)公司所面臨的挑戰(zhàn)是既要規(guī)范服務(wù)過程，又要不斷簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)保留現(xiàn)有客戶，贏得新客戶的經(jīng)營目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該尋求建立強(qiáng)大的業(yè)務(wù)和技術(shù)伙伴關(guān)系的途徑。

期貨經(jīng)紀(jì)公司必須注重對其服務(wù)營銷過程的掌控和重視，因?yàn)槠涮峁┑姆?wù)一定要講究人與人之間的互動(dòng)感受，必須在達(dá)到顧客滿意的情形下成交才有后來的繼續(xù)交易。這個(gè)過程也是期貨經(jīng)紀(jì)公司細(xì)化客戶和市場的過程，只有了解和把握了這個(gè)過程，期貨經(jīng)紀(jì)公司才能夠把握住市場的命脈和客戶的需求心理，然后進(jìn)一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務(wù)。期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)過程是一個(gè)充滿人性化的過程，這個(gè)工作不可能由期貨經(jīng)紀(jì)公司以機(jī)構(gòu)的面目來完成，只能夠由一線的前臺(tái)服務(wù)人員來完成3。7提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)人員素質(zhì)（人員策略）期貨經(jīng)紀(jì)公司提供的服務(wù)由于具有不可視這一特殊性，絕大多數(shù)情況下客戶只有依靠自身感受來評(píng)價(jià)它的優(yōu)劣。制定了具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使得評(píng)價(jià)有了可靠的依據(jù)，有利于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)的整體發(fā)展。然而標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行又有賴于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，我國由于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)起步較晚，形成了高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)的一個(gè)缺口。而對這些服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)是一個(gè)漸進(jìn)積累的過程，所以國內(nèi)絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司都應(yīng)該加大培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人的力度。從現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃來看，期貨經(jīng)紀(jì)公司對于加強(qiáng)后臺(tái)的人才更新和補(bǔ)充已經(jīng)做了不少努力，也頗有成效，但對于前臺(tái)的銷售及服務(wù)體系建設(shè)則明顯落后。從營銷的角度來看，一種好的服務(wù)，有了合理的價(jià)格，基本就具備了市場競爭力，但是，沒有好的渠道和好的促銷，這個(gè)服務(wù)很難得到推廣，更重要的是，對于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)來說，沒有高素質(zhì)的服務(wù)人員去承擔(dān)服務(wù)工作，則必然會(huì)對服務(wù)創(chuàng)造的成效產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此，除了更新后臺(tái)人才以外，期貨經(jīng)紀(jì)公司必須努力組建前臺(tái)營銷人才體系，這個(gè)體系將擔(dān)負(fù)著將期貨經(jīng)紀(jì)公司創(chuàng)造出的差異化期貨品種和服務(wù)以差異化的營銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經(jīng)紀(jì)公司差異化經(jīng)營的重要組成部分。

服務(wù)營銷研究論文篇十八

近一段時(shí)間以來，不斷有報(bào)紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報(bào)道有關(guān)“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導(dǎo)向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動(dòng)密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會(huì)受到另一場更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個(gè)體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開，很快就會(huì)有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。

1．企業(yè)與企業(yè)的員工。

企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機(jī)會(huì)。就像營銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。

在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。

2．1經(jīng)濟(jì)利益。

在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對比與考核評(píng)價(jià)就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。

員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對企業(yè)和員工來說其實(shí)都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會(huì)方面。

在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來促使員工的滿意。

價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。

結(jié)語。

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需要，及時(shí)提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，并借助重要的營銷工具——溝通來實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)營銷研究論文篇十九

1．企業(yè)與企業(yè)的員工。

企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機(jī)會(huì)。就像營銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。

在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面。

2．1經(jīng)濟(jì)利益。

在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對比與考核評(píng)價(jià)就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。

員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對企業(yè)和員工來說其實(shí)都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的.同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會(huì)方面。

在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來促使員工的滿意。

價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。

結(jié)語。

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需要，及時(shí)提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，并借助重要的營銷工具——溝通來實(shí)現(xiàn)。

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