方案的制定需要深入的思考和有效的溝通與協(xié)調。方案的具體步驟要清晰明了，避免模糊不清導致無法實施。方案的可行性和有效性需要綜合考慮各種因素和情況。
呼叫中心培訓方案篇一
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓，課程內容是：移網基礎業(yè)務、固網基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
呼叫中心培訓方案篇二
著信息技術的飛速發(fā)展，企業(yè)為了保持和擴大市場份額，必須利用外部資源，服務外包就成為一種有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，歡迎參閱。
一、外包的引入。
要構建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質、高效的運營模式，對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運營商受制于資本市場，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務和運作維護批發(fā)外包出去以降低經營的成本和風險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網絡升級和技術進步上。
二、外包原則。
為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會選擇將服務委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務提供商承擔硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務水準，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務;而企業(yè)只需支付服務費用就可以了。
坐席外包，主要是指服務提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務：首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容，向服務商申請坐席租賃服務;由服務商負責軟、硬件的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責坐席人員的管理;虛擬運營商負責產品上線、開通。
三、總體架構。
系統(tǒng)接入方式：pstn、ss7、ipgateway。
坐席通話方式：電話直連、voip。
信息傳遞方式：tcp/ip、internet。
基本硬件結構：dialogicngn多媒體網絡平臺。
四、基本坐席功能。
所有可供外包的坐席都應支持以下部分功能：
4.1.電話號碼查詢。
根據客戶提供的信息，查詢相應的聯(lián)系電話;。
4.2.人工障礙受理。
了解客戶故障信息，根據故障性質，確認受理方式和方法;。
4.3.人工投訴建議。
虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;。
4.4.人工業(yè)務受理。
接待客戶請求，及時登記和反饋信息;。
4.5.人工話費查詢。
認真核實客戶身份，正確查找話費信息;。
4.6.人工業(yè)務咨詢。
耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識;。
4.7.主動呼叫服務。
定時、按需外呼：如發(fā)送個別通知、反饋客戶信息等;。
4.8.坐席呼叫轉接。
業(yè)務受理過程中，自無法單獨處理的情況下，將呼叫轉移到其他坐席或班長;。
4.9.員工登錄管理。
只有班長才有，并可根據登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計等功能。
五、外包形式。
5.1.系統(tǒng)維護與管理。
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責;相關硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場地租賃。
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨占。
個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務，這對坐席的素質就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。
無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。
5.4.資本運作。
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據實際需要不斷改進、擴建。
六、應用領域。
電信、金融、電力、郵政。
鐵路、尋呼、保險、證券。
政府、旅游、媒體、運輸。
全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務，降低運營成本，把“客戶服務”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。
因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務質量及外包的運營效率?如何建立外包業(yè)務的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務?是每個外包服務商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業(yè)內部、可能在外包服務商的機房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。
分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)模化、跨區(qū)域運營，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務運營管理平臺，實現(xiàn)多級用戶的分權分域的獨立自助管理服務。
二、圖形化的實時現(xiàn)場管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實時圖形化展示。
預測式外呼功能：在外包業(yè)務中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務之一。外包企業(yè)看重外包服務商的外呼系統(tǒng)主要是因為外包服務商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。
網絡呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業(yè)客戶的平臺，對系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網絡呼叫中心實現(xiàn)多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統(tǒng)一路由，可以方便實現(xiàn)多系統(tǒng)的容災備份。網絡呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢。
呼入類外包：客戶服務、客戶銷售、技術支持、預約登記、工單流轉等;。
呼出類外包：市場調查、市場營銷、客戶回訪、客戶關懷、電話銷售;。
呼入呼出混合外包：客戶服務、客戶銷售等。
去年，無論制造業(yè)、服務業(yè)、物流業(yè)還是it業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關系管理(crm)”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營需要從原來的“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來。
另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(wto)。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進入將會進一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。
但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。
2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務。
所謂的傳統(tǒng)業(yè)務就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。
(1)客戶服務中心;。
(2)客戶聯(lián)系中心;。
(3)產品銷售中心;。
2.2開展與互聯(lián)網結合的業(yè)務：
由于互聯(lián)網技術的快速發(fā)展以及pc機的普及，互聯(lián)網的用戶越來越多，在中國這一數字已經超過了3000萬。新太科技非常重視互聯(lián)網技術的應用，在平臺中集成了給互聯(lián)網用戶提供服務的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于ip的網上呼叫中心，網上業(yè)務包括如下方面：
(2)網上交易。
2.3開展與移動網結合的業(yè)務。
(1)手機短訊服務;。
(2)gprs服務：gprs業(yè)務將會是移動公司在20xx年一個主推的業(yè)務，利用gprs網絡和采用基于j2me的手機可以方便的實現(xiàn)“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務。
3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?
3.3建立外包呼叫中心的要點：
(1)業(yè)務平臺分離;。
(2)方便的二次開發(fā);。
(3)坐席分組管理;。
(4)智能路由系統(tǒng);。
(5)完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)。
4、新太可以提供的支撐平臺。
十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產業(yè)平臺技術的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。
目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。
針對專門的話費批發(fā)業(yè)務運營商，我們推薦采用如下平臺：新太nap20xx平臺、新太ivsp平臺或者新太ipswitch平臺。新太nap20xx平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺;而ipswitch平臺采用了業(yè)界最先進的軟交換技術，以及compactpci技術，以企業(yè)級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網絡(ngn)中。是目前新太最先進的智能語音平臺。
呼叫中心培訓方案篇三
第三，決定購買，什么叫決定購買呢？我現(xiàn)在要抓住這四個關鍵字讓你知道，這段話叫決定購買，每次談到決定購買的時候，你就要聯(lián)想起這段話，你要把他背起來。
“上一次你是怎么決定購買這個產品的呢？”“對于現(xiàn)在你使用的產品或服務你最滿意的是哪些方面呢？”
比方講我推薦給你一個培訓課程，“上一次你是怎么決定要參加這個培訓過程的呢？”“你對你現(xiàn)在在上的這個培訓課最滿意的是哪幾方面呢？”朋友，這樣的問話也是找出對方為什么要購買的理由和他決定的關鍵，和促使他下決定的種種的關鍵，都可以從中來找到，“你是為什么會決定購買這個房子的呢？你對你所購買的這個房子有什么滿意的地方呢？”
不管賣什么都能問這句話。
第四，主要的優(yōu)點是，“我這次推薦給你的培訓的優(yōu)點是，第一、課程有效，第二，后續(xù)服務長久，第三，我們的性價比很高，我們的價格比較優(yōu)惠，您對哪一點比較感興趣呢？”“這一點為什么對你那么重要呢？”“這一個優(yōu)點能達到你的要求嗎？”
2，你要把事實演變成問題。
3，你要提出一個開放式的問題讓他思考這個問題與他的關系。
第三句話不管你怎么問，就是把前面那個眾所皆知的事實背后隱藏的問題聯(lián)系在陳先生身上。
讓他思考，把一個問題種在他腦袋里面。
擴大問題的三大步驟1，提問題。
顧客不解決小問題，顧客只解決大問題。
示范：提出不可抗拒的事實：
事實演變成問題：
提一個開放式的問題讓他思考這個問題與他的關系：
“你好，xx先生女士嗎？我是xxx公司的xxx，我打電話給你是想向你介紹我們全系列的，提升業(yè)績這方面的課程，要是我有辦法幫助你達到，甚至超過你的需求，你有沒有興趣聽聽我的意見呢？”
這一段很簡單地報出你的姓名，和你的公司，我想向你介紹一個什么項目，加一句話，要是我有辦法超越你的期望，要是我有辦法達到你的需求，怎么樣講都可以，要是我有辦法如何如何如何你的話，你有沒有興趣聽聽我的意見呢？就等他回答，但你不要指望對方會馬上答應你“可以”會答應你馬上說“ok，可以見面”
不一定，各種回答都有，大部分都是“看看你什么方法吧”“再說吧”不管怎么樣，我們要看對方的答案，來決定怎么講，假設我們在對方停了兩秒鐘后，回答“看情況再說吧”。他不置可否，“xx先生女生，我想當面跟你談談這件事情，可不可以定在五月八號上午，或者是五月八號下午對你更合適呢？？”“還是五月十號好呢？”
電話里不用去賣東西，所以約談的關鍵點是選一個時間，成交下來那個時間，是明天的上午還是下午好，是一點還是兩點好，讓他選一個。
“xx先生小姐，我是xx公司的xxx，我打電話給你是想向你提供一個比你目前做生意更好的營銷模式，我們見面的時候，我會向你說明，我們的教材或課程，會讓你看到你想看到的結果的。我們在五月八號碰一次面好不好？還是五月九號對你更合適呢？”這叫更好的辦法?！皒x先生小姐你好，我是xx公司的xxx，現(xiàn)在我打電話給你是想給你提供一個比你目前使用的方法更好的方法，來提升你的業(yè)績，”一般人喜歡買方法，喜歡聽提升業(yè)績的辦法?！拔夷芨阕C明我們的課程或教材能提升你們的業(yè)績的，我們是在明天的上午還是下午見面比較好？一點還是兩點好呢？通過這次見面的話，你就知道我能為你達成目標的”
還企求什么呢？“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，您有時間和我講解幾句話嗎？”如果對方不講話，就是默許你往下說?！畑x女士你好，你是否考慮過，使用我們公司的產品好處非常多，對于這種產品，你還企求什么呢？要是我能跟你表情，我們的xx產品，能夠滿足，甚至超過你的要求，你一定很感興趣是吧？’你還企求什么呢？“xx先生，你是否還考慮過，我們的課程，好處太多了，對于這種課程，你還企求什么呢？要是我能向你證明，我們的xx課程能幫助你超過你所有的要求，你一定很感興趣是不是？幾月幾號幾點鐘我們見一次面好不好？還是定在幾月幾號幾點鐘更合適？”
要賣就賣增大業(yè)績倍增業(yè)績，“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，你是否想到過，使用我們的課程，可能會倍增你目前的現(xiàn)金流量喔，我希望向你說明的就是這一點，我們可以約在幾月幾日幾點見一次面嗎？還是約在幾月幾日幾點更合適呢？”倍增業(yè)績是每個人都想要的。
“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，只需要幾分鐘時間，我就能說明怎么樣提升貴公司的業(yè)績，提升百分之三十五的，增大業(yè)績難道不是你們公司最想要的嗎？我們約明天上午還是下午好？”增大業(yè)績提升百分之三十五，把這個數字說給他聽。
經過別人介紹而打的電話，可能就變得容易多了。
“xx先生女士你好，xx公司的xx先生呢，他建議我向你打一個電話，我們曾經向他們提供過許多的服務，xx先生他和他的公司，感到我們的工作對他們很有幫助，他認為我也可以同樣幫助到貴公司，我們是約明天上午或下午我們見面了解一下，我是怎么幫助貴公司的朋友提升業(yè)績的方法好嗎？”
下一個方法，我們的客戶，“xx先生女士你好，今天我特意打這個電話，是xx先生的建議，他從1999年起，就是我們的客戶，他對我們專門舉辦的講座，感到非常地滿意，根據他的看法，他認為這個課程可以提高他公司的利潤，也一定能提高你公司的利潤的，他希望你考慮一下，了解我們的這一套培訓課程，那你說我們是約明天上午還是下午呢？”
“我之所以想特別地見見你，是因為想讓你了解我們公司的一些客戶的看法，他們覺得我們使他們賺到更多的錢，降低了成本，減少了人員，我們這么多的客戶也有很多是你認識的哦，我們要不要見面談一談呢？”“您對提高利潤感興趣吧？您對提高士氣有興趣吧？您對提高產量有興趣吧？提高利潤對你很重要吧？提高士氣對貴公司很重要吧？提高產量對貴公司很重要吧？保持職工的主動性不是很重要嗎？我們一直都是幫助像您這樣的公司節(jié)省時間和金錢，你想知道我們是怎么做到的嗎？你會贊賞我們的產品，能讓貴公司得到利益的。你想要節(jié)約是嗎？那我們要盡早談一談，我的確可以向你解釋如何為你節(jié)約，只需要15分鐘喔”
“我不確定能不能幫上你，xx先生女士，但請允許我跟你吃個午餐談15分鐘，弄清楚一些細節(jié)，如果我?guī)偷蒙夏愕拿?，我會告訴你，幫不上你的忙，我也會告訴你，這樣夠公平了吧？”你客觀地說明，我不確定能不能幫上你的忙，但15分鐘吃飯我就能告訴你了。
呼叫中心培訓方案篇四
大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項目人員提高
分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
進一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經濟效益
諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。
培訓資料的搜集與整理
結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃；
搜集相關專業(yè)或項目資料；
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核；
依據反饋更改課件；
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過培訓實現(xiàn)作用
培訓課堂氣氛的隨時把控
結合實例來解釋及描述；
相互學習及歸零的培訓法；
不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語速、語調的規(guī)范；
利用自己的特長，結合學員的實際臨場發(fā)揮；
經驗分享（自己成長的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來引起聽眾的認同；
在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學員來配合你）；
學會處理學員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復一遍；
中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
如何與學員現(xiàn)場互動
請學員們作一些簡單的動作來調節(jié)氛圍；
不時的對一些學員進行表揚；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴；
用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；
結合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
呼叫中心培訓方案篇五
在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單地談些心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業(yè)文化、產品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結果的數據，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經驗少，這就要求培訓人員應該更多的結合現(xiàn)有人員的基本素質制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據受訓群體運用不同的培訓方式及方法。(師德師風學習心得體會)。
我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現(xiàn)培訓師存在的價值。
首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。
其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據課程內容及氣氛適度調控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。
再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓心得體會呼叫中心培訓心得體會。
而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。
最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學戰(zhàn)，教成十人;十人學戰(zhàn)，教成百人;百人學戰(zhàn)，教成千人;千人學戰(zhàn)，教成萬人;萬人學戰(zhàn)，教成三軍。這應該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓方案篇六
隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入wto之后，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應當今全新的社會發(fā)展需求，服務成為現(xiàn)代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。
呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經濟效益和社會效益的最大化。
隨著ip技術的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進的voip及軟交換技術自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進程，完全突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。
組網示意圖如下：
呼叫中心培訓方案篇七
客戶生命周期是客戶關系管理中的重要組成部分，行業(yè)及角度的不同對客戶生命周期的劃分也各有差異。從營銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個階段：接觸、獲取、轉換、持續(xù)和忠誠。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關系視為一個持續(xù)發(fā)展的過程。然而，這五個階段中任何一個階段的失敗都會導致整個客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護至關重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡的方式進行客戶生命周期維護是有效手段之一。
1、接觸階段。
接觸階段主要是與客戶進行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產品或服務投入市場的初期。該階段是對定義的潛在客戶進行校驗和核實的過程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產品和服務的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對潛在客戶進行“校驗”。“校驗”的方法眾多，可以通過市場調查或數據清洗的方式與客戶進行接觸，通過設置適宜的調查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產品需求信息。在獲取足夠的信息基礎上，通過數據分析即可實現(xiàn)對潛在客戶的發(fā)掘和“校驗”。基于目標客戶分析的接觸是精準營銷的第一步，這種接觸不僅可以達到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對產品或服務消費行為的第一手資料，對整個營銷過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。
此外，該階段企業(yè)也可以結合自身實力進行電子商務式的接觸方式。網絡與呼叫中心的結合可以使客戶從被動接受轉變?yōu)橹鲃荧@取。客戶對產品或服務的了解基于互聯(lián)網，但是互聯(lián)網傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購買。
綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動等），利用呼叫中心的電話溝通應是投入產出最優(yōu)的一種，其較低的成本達到的效果是非常顯著的。
2、獲取階段。
獲取階段是在與客戶進行初期接觸且客戶對產品或服務有了初步的認知基礎上，企業(yè)將客戶引導至自己的影響范圍之內。該階段是企業(yè)主動與客戶聯(lián)系溝通的過程，聯(lián)系的時機與頻率對該階段的成功與否至關重要。
進一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場調研、專業(yè)的客戶咨詢服務及銷售機會挖掘式的客戶拜訪等。
客戶回訪：通過對有意了解產品或服務信息的客戶進行回訪，不但可以獲取客戶對產品或服務的初步評價，同時也可以獲知客戶對產品和服務的需求的迫切性或是期望。
市場調研：該階段市場調研的目的是大面積獲取客戶對產品的預期及關注點，是深入了解市場的一個有利手段。
銷售機會挖掘：對客戶的深入了解。
溝通方式設計：設計最易與客戶溝通的時間、話術、問卷等。
數據分析：該階段對數據的分析是結合市場環(huán)境、產品或服務功能、企業(yè)目標及客戶訴求、客戶消費行為（消費習慣）等多方面的深入研究，分析的結果應對下一階段客戶購買力的實現(xiàn)有促進作用。
3、轉換階段。
轉換階段是潛在客戶向真正客戶轉變的一個關鍵點，
該階段客戶將發(fā)生購買行為，并且愿意為獲得企業(yè)的產品或服務支付費用。此階段的客戶將可能為企業(yè)創(chuàng)造一定的價值。
呼叫中心可以通過電話營銷技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結果及客戶價值分析幫助企業(yè)實現(xiàn)該階段的成功過渡。
電話營銷技巧：電話呼出的時機及時間間隔、溝通的切入點、話術腳本的設計、客戶消費心理的分析及溝通的技巧等等都會直接影響客戶的轉換。此外，企業(yè)的營銷活動與電話營銷的配合程度也會影響結果。
客戶回訪傾向：該階段的客戶回訪側重于客戶對產品或服務使用后的體會及客戶滿意度調查分析，對產品或服務是否滿意，最重要在于客戶哪方面不滿意，哪些不滿意之處會導致客戶拒絕購買等。
客戶投訴處理：企業(yè)的產品或服務不能保證讓所有的客戶都滿意，因此，適量的客戶投訴是允許存在的。但是當客戶投訴量過多時會導致企業(yè)產品或服務遭到拒絕，而過低的客戶投訴需要付出更大的成本。此時，允許客戶投訴的臨界點與客戶投訴之后的處理結果是企業(yè)應重點考慮的事情。及時合理的客戶投訴處理不但可以消除客戶對產品或服務的不滿意感，還有可能讓客戶對企業(yè)有深入的了解，進而與企業(yè)達成共識，成為企業(yè)的忠實客戶。
客戶價值分析：客戶價值分析是為下一階段做的準備。企業(yè)通過客戶價值分析確定需要進一步挽留和挖掘的客戶，將有限的客戶維護費用用到那些可以為企業(yè)帶來更多價值的客戶上。
4、持續(xù)階段。
持續(xù)階段既是客戶購買行為的繼續(xù)，也是企業(yè)進行客戶關懷和客戶關系維護的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對客戶進行二次營銷，是企業(yè)市場的寶貴資源。呼叫中心可以通過客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關懷及針對性的營銷活動策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續(xù)成為新產品或新服務的客戶。
客戶回訪：該階段客戶回訪重點是了解客戶的深層次需求和客戶對企業(yè)的體驗如何。企業(yè)基于客戶的需求預期有目的性地向客戶提供產品或服務。
客戶投訴處理：及時和有效的客戶投訴處理在任何階段都是必需的。
客戶關懷：與客戶建立朋友式的關系，前幾階段對客戶關系的維護在該階段仍要繼續(xù)。
營銷活動策劃：基于前期對客戶的分析及客戶消費行為的把握，策劃對客戶最有影響力的營銷活動，并通過活動回訪或其他形式對營銷效果進行監(jiān)控。
數據分析：對客戶需求改變的分析及應對改變的策略規(guī)劃等。
5、忠誠階段。
當客戶對企業(yè)的產品和服務滿意度較高，且企業(yè)的發(fā)展理念與客戶達成一致時，客戶對企業(yè)的品牌產生忠誠。
忠誠階段的客戶是企業(yè)的維護者和宣傳者，進入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過專業(yè)系統(tǒng)的客戶關系管理對稀缺資源進行有效維護。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗，達到客戶即為員工的共存關系。
呼叫中心對客戶生命周期各階段的作用各有側重，但是實質上是相互聯(lián)系的，每個階段的結果對其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護客戶生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過程，實現(xiàn)客戶生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。
作者單位為：賽迪集團呼叫中心。
呼叫中心培訓方案篇八
隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：
1.連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。
2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。
1、酒店總部部署ip軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。
2、各分部所用模擬電話接入fv8010網關，將網關通過internet與總部互聯(lián)。與pstn互通的中繼網關fv8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現(xiàn)本地落地。
支持靜態(tài)、動態(tài)ip組網。
安全性高。
采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護投資。
一機雙號，綁定內部短號和pstn電信號碼，保護用戶原有電話投資。
不改變撥打習慣。
仍然保留原來撥號習慣。
豐富的增值功能。
通過計費系統(tǒng)，方便的調整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。
呼叫中心培訓方案篇九
步入呼叫中心行業(yè)已經有2年了，一直從事有關員工培訓方面的工作，在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業(yè)文化、產品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結果的數據，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經驗少，這就要求培訓人員應該更多的結合現(xiàn)有人員的基本素質制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據受訓群體運用不同的培訓方式及方法。。
我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現(xiàn)培訓師存在的價值。
首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。
其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據課程內容及氣氛適度調控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。
再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。
而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。
同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。
最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。
古有用兵之法，教戒為先。一人學戰(zhàn)，教成十人;十人學戰(zhàn)，教成百人;百人學戰(zhàn)，教成千人;千人學戰(zhàn)，教成萬人;萬人學戰(zhàn)，教成三軍。這應該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓方案篇十
在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質、快捷的服務已是行業(yè)取得成功的關鍵之一，誰的服務領先，誰就會獲得更高的效益。
目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務。在此背景下，以“電話網絡集成呼叫中心”為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。
一．概念
1. 什么是呼叫中心
呼叫中心又名call center或客戶服務中心 ，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網訪問、email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
2. 為什么需要呼叫中心
從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。 并且隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產品種類及價格已經不再是企業(yè)間競爭的熱點， “同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。
3. 呼叫中心系統(tǒng)特征
與傳統(tǒng)電話服務相比：
與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：
無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；
個性化服務，根據后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務。
二．系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)組網示意圖
三．業(yè)務流程
電話業(yè)務呼入流程圖
質檢流程圖
四．團隊籌建與崗位職責
1. 團隊的定義及組成
團隊是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。
2. 團隊籌建：
團隊結構：
注：可根據公司前期業(yè)務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據業(yè)務發(fā)展情況對客服組進行調整及增加，以便為客戶提供更好服務。
3. 崗位職責
客服坐席：
a) 全面負責公司所有產品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求；
b) 售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等；
c) 宣傳、推廣公司產品；
f) 記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產品銷售。
客服主管：
c) 合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；
d) 指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率；
e) 傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r了解和相應；
f) 處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理方法；
g) 對客戶滿意度負責。
4. 員工培訓及會議計劃
五. 呼叫中心管理制度
1. 工作環(huán)境管理制度
a) 個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位；
b) 進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；
c) 嚴禁在呼叫中心內談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作；
2. 工作禮儀及工作狀態(tài)制度
a) 儀表：保持個人衛(wèi)生；
b) 儀態(tài)：
目光：平視前方電腦，目光柔和
表情：面帶笑容
動作：規(guī)范、適度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；
手勢：雙手自然放于鍵盤之上；
語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練；
態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；
c) 工作禮儀
面帶微笑，使用標準問候語；
注意語音、語調，使問候充滿生機；
聲音明快，態(tài)度誠懇親切；
吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；
保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；
保持耐心，不催促客戶；
使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術；
不使用400電話撥打私人電話；
短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出；
愛護公共財物及辦公物品。
d) 到崗管理制度
坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統(tǒng)；
3. 安全保密制度
嚴謹擅自卸載電腦中話務系統(tǒng)軟件；
電腦ip地址、dns服務器不可隨便更改；
出入中心隨手關門。
員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；
六. 考核情況
1. 客服坐席考核；
2. 客服主管考核。
詳見附表。
客戶服務呼叫中心建設方案
一、客戶服務業(yè)現(xiàn)狀：
隨著公司的發(fā)展，客戶數量的增多，對客戶提供優(yōu)質貼心的服務日益提上日程。而呼叫中心又名客戶服務中心，將企業(yè)內部各個職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的“窗口”，采用統(tǒng)一的服務界面，為客戶提供系統(tǒng)化、標準化、智能化、人性化的服務，已成為許多企業(yè)運營管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作為客戶服務中心，還可以承擔企業(yè)內部“管理中心”和“利潤中心”的職能，幫助企業(yè)實現(xiàn)“服務無處不在，營銷無孔不入”，提高企業(yè)在同行中的競爭優(yōu)勢。
二、建設方案
采取ip分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一號碼接入系統(tǒng)，為客戶提供綜合性服務，同時具備強大的自動外呼功能，作為營銷手段。它能與internet、數據庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數據共享和各種其它不同的業(yè)務功能。
just呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計算機電話集成（cti）、網絡電話（voip）、自動語音導航（ivr）、自動電話分配（acd）、客戶關系管理（crm）、報表統(tǒng)計分析（cdr）、電話錄音（recording）、電話會議（meeting）、自動批量外呼等十余種技術和軟件應用融于一體，實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進行二次開發(fā)。并可方便的實現(xiàn)坐席遠程登錄使用，及遠程維護系統(tǒng)功能。
系統(tǒng)平臺的拓撲結構圖如下:
從上圖可以看到，用戶撥打企業(yè)統(tǒng)一服務熱線后，由總部坐席接聽，對于用戶的咨詢、業(yè)務辦理、投訴等服務請求，轉接給各個職能部門處理。如在下班或節(jié)假日時間，客戶可選擇語音留言，系統(tǒng)自動保留錄音。或者將公司電話與值班人員手機連接，24小時服務客戶。
三、呼叫中心系統(tǒng)客服功能介紹
1、自動語音導航功能
用戶撥打統(tǒng)一服務熱線后，由ivr語音提示進入業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴建議、人工服務等各項業(yè)務流程。如選擇人工服務，則轉入公司內部各職能部門處理。
ivr語音內容和流程可根據客戶實際需求定制，可靈活設計各種應答流程及多層結構，每一部分提示語音可自行單獨錄制，并可修改或刪除；可以規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。
2、 客戶關系管理（crm）
2.1 建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務記錄的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能，允許授權用戶（系統(tǒng)管-理-員）進行客戶資料的批量導入、導出。并提供接口，可以與企業(yè)已有的管理軟件、數據庫或crm系統(tǒng)等方便對接，將原有的客戶資料導入到呼叫中心平臺上使用。
2.2 提供來電彈出（screen pop），實時顯示來電客戶的詳細資料
坐席登陸系統(tǒng)控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在
客戶資料數據庫中進行搜索查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在該坐席
的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯(lián)客戶的全部詳細資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內容等。坐席可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。
3、 方便靈活的呼入路由功能
系統(tǒng)可以根據主叫/被叫、作息時間、節(jié)假日、遇忙、無應答、隊列溢出等多種條件設置不同的電話呼入流程?？筛鶕髽I(yè)的具體需求設置上下班、節(jié)假日不同的語音提示和來電處理流程。
4、 來電排隊管理
系統(tǒng)內置了高效的智能隊列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，客戶會聽到系統(tǒng)的問候語和等候音樂，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到相應的位置，如其他工作組、ivr、語音信箱等。
呼叫中心系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。
5、 語音信箱功能
系統(tǒng)提供了強大的語音信箱功能。不但可以使用分機電話終端方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。還可以直接通過郵件收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。
四 系統(tǒng)功能——坐席考核管理模塊介紹
1 工作組和acd功能
呼叫中心系統(tǒng)可以根據客戶需要靈活設置工作組，每個組都可以靈活地添加和刪除坐席成員。工作組可以有獨立的語音郵件、路由策略、作息時間、坐席技能管理等功能。
功能可以與技能組配合使用，實現(xiàn)更加豐富和人性化的話務分配功能。
2 錄音功能
呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并可以根據多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
此項功能可用作員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據、內部培訓等，是對客戶服務質量抽查的重要依據。
3 電話會議功能（多方電話）
用戶不但可以在內部分機之間通過撥打語音會議室號碼進入語音會議室，也可以直接對某個外線電話或手機發(fā)起呼叫，邀請其加入某個會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室，每個會議室可以容納30-50方電話同時參與，并提供會議主持、靜音、強踢等功能。
此功能可應用于多個業(yè)務職能部門工作討論，多個部門召開業(yè)務交流例會，以及為坐席人員專業(yè)技能培訓等。
4 坐席通話記錄和統(tǒng)計分析功能
話務統(tǒng)計報表：提供詳細的cdr呼叫數據記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計提
供依據?？梢杂涗浢客娫挼闹鹘刑柎a、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話
狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數，同時，還可以針對系統(tǒng)總體的
每月、每日、各分機的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。使您對整個呼
叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。
業(yè)務統(tǒng)計報表：可根據企業(yè)的實際業(yè)務需要，提供相關的統(tǒng)計報表。如工單完成
情況統(tǒng)計，每日生成的工單總數，以及已完成、辦理中和未辦理工單的數量。業(yè)
務統(tǒng)計還包括訂購統(tǒng)計，如產品訂購總量、媒體來源、客戶歸屬地等統(tǒng)計查詢功
能，和使用此功能，可依此對客服人員進行工作業(yè)績量化考核，并有針對性進行
技能培訓，大大節(jié)省了企業(yè)內部的人力資源管理成本。
坐席考勤報表：詳細記錄坐席登陸的時間以及休息時間統(tǒng)計。
5 黑白名單
對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的vip客戶可以提供“綠色通道”，凡這個號碼呼入可直通設定的分機，而無須經過ivr語音導航，以節(jié)省對方時間，從而為客戶提供高效率、高標準的服務。
6 人工坐席功能
坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務的直接個體，是呼叫中心系統(tǒng)性能的'重要體現(xiàn)。呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來電顯示、來電彈屏、隊列、設備狀態(tài)顯示、播放提示語、工號、電話轉接、電話代接、電話保持、通話質檢、頁面點擊撥號、語音留言、客戶信息查詢、錄入、內部短信、日程管理、分機隨行（可與手機、外線電話等綁定）、知識庫、動態(tài)坐席登錄等。
管-理-員（或班長席）除了具有普通坐席的功能外，還有強大的監(jiān)控功能，如：
坐席狀態(tài)監(jiān)視
坐席權限分配
監(jiān)聽/強插/強踢/強轉/強拆
實時數據統(tǒng)計分析
由于在底層對voip的支持，服務器同樣也是一臺功能強大的voip網關服務器。因此，既可以使用普通電話機作為電話分機的終端，也可以使用ip話機或者軟電話登陸到系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的分機。用戶不但可以在局域網內使用ip話機或軟電話，還可以通過互聯(lián)網登陸系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了電話分機的遠程部署。ip分布式的呼叫中心平臺，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應用范圍。
由此可以實現(xiàn)：
分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，
不僅可以實現(xiàn)分機數量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。 分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。
變長途為市話—在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統(tǒng)服務器）
時，系統(tǒng)可以路由選擇當地服務器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話?？偛孔透鬟h程坐席之間實現(xiàn)短號互打，通話費用為“0”，大大減少了通訊開支。
8、知識庫管理（faq）
faq可以看作是呼叫中心的培訓系統(tǒng)，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和其他部門保持同步。
9、其它個性化功能
內部公告欄：管-理-員可以編輯和發(fā)布公告，坐席界面的公告欄里就會出現(xiàn)相應的公告內
容。
內部短消息：內部分機坐席可相互發(fā)送、接收短信息。
日程提醒：每個坐席都可以制定預約工作計劃提醒，回電提醒等。如果坐席設置了一個
日程提醒，那么到設定的時間后，系統(tǒng)會自動在相應坐席頁面上彈出提醒內容。
設計不同的權限。
五 關于我們
集時通訊簡介
深圳市集時通訊有限公司（簡稱集時通訊，英文名：shenzhen just communications co.,ltd.）是一家提供優(yōu)質通訊服務和頂尖通訊產品的新興通訊企業(yè)，專業(yè)從事第-四-代ip分布式呼叫中心的研發(fā)、生產和項目實施。
集時通訊從創(chuàng)立之初就致力于面向廣大企業(yè)和政府機構普及呼叫中心。為了向客戶提供高品質、高價值，低價格的產品，公司一直專注于基于計算機及網絡的數據、語音和多媒體通訊技術的研究、開發(fā)和應用，在業(yè)界始終保持領先水平。為此，集時通訊匯聚了一大批有活力有責任感的業(yè)界專才，在通訊基礎研究及應用研究方面均設立了專職研究團隊，主要研發(fā)人員均有碩士以上學歷并具備一流通訊企業(yè)的研發(fā)背景。
依托精準的市場定位、高品質的產品和服務以及迅速升溫的市場需求，集時通訊以年復合增長率300%的速度，在短短三年內即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進入了快速發(fā)展的軌道。
2015年12月，作為集時通訊在華東地區(qū)的綜合服務基地，集時通訊上海分公司在上海徐匯區(qū)注冊成立，標志著集時通訊在全國范圍內的區(qū)域化布局正式拉開序幕。
2012年2月，集時通訊廈門分公司宣布正式成立。至此，集時通訊已在上海、廈門、河南、湖南、廣州等城市開設分公司及辦事處，形成了橫跨東西，縱穿南北的戰(zhàn)略版圖，區(qū)域覆蓋力得到全面提升。
截止2011年12月，集時通訊已經擁有超過700個客戶，全國共部署座席數超過10000個?？蛻羯婕罢㈦娦?、工程機械、電視購物、電子商務、快遞物流、旅游票務等眾多行業(yè)，其中不乏深圳應急指揮中心、廣西電信、深圳電信、柳工集團、三一集團、益生康健、信游網、申通快遞、安得物流、飛來發(fā)航空等知名機構。just呼叫中心已成為呼叫中心市場的領導品牌。
秉承“科技創(chuàng)新，服務至上”的宗旨，集時通訊將不斷進取，探求未知，以先進技術和真誠服務，與廣大用戶一道成長，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！
呼叫中心培訓方案篇十一
新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：
1．使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心。
或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。
2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品】業(yè)務有最基。
本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：
1、新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當中。這類培訓主要。
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結構、業(yè)務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內部參觀、有業(yè)務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。
2、職業(yè)素養(yǎng)培訓。職業(yè)素養(yǎng)培訓目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶。
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調這類事情發(fā)生的嚴重后果，同事，強調公司對員工職業(yè)操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。
3、電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括。
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。
產品及業(yè)務培訓。主要包括產品培訓、業(yè)務流程培訓，市場和內容根據情況而定。
系統(tǒng)培訓包括公司業(yè)務平、crm平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關系統(tǒng)的培訓。
在線旁聽。
盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：
1、應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對。
員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。
2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務有不熟悉的地方，為了盡。
可能減少新員工有約業(yè)務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一。
般可以安排給新員工較少的工作量。
3、與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。
他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結并安排集中輔。
導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。
回爐培訓。
回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容：
1、引導員工對用到的業(yè)務知識和電話營銷技能進行回顧。
2、對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。
3、對不同客戶的應對方法進行專題的探討。
4、上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓。
在崗培訓是針對老員工，結合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：
1、日常業(yè)務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。
2、技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種。
習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結。
合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。
3、晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者。
申請基層管理崗位。
4、專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過。
來進行專題的培訓，職業(yè)技能認證。
在內部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。
呼叫中心培訓方案篇十二
隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入wto之后，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應當今全新的社會發(fā)展需求，服務成為現(xiàn)代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。
呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可，并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經濟效益和社會效益的最大化。
隨著ip技術的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進的voip及軟交換技術自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進程，完全突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。
本公司的聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。
呼叫中心培訓方案篇十三
在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務技術支持或其他特定信息的服務部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應的數據庫、獲取相關服務。
呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標準，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達，友善待人。通過呼叫中心的學習我知道了無論做任何事都要有一定的反應能力、承受能力和心理調節(jié)能力。生活中學習中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學習的時間都會有一個合理的安排。
在這次學習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學習上都是互相幫助、互相開導，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學習，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓方案篇十四
武漢德晟祥海關稅控車輛管理需求分:。
隨著中國經濟的快速增長以及中國wto組織的進入，進出海關稅控的貨物在迅速的增長，但因為長期以來中國交通運輸業(yè)的固有的、特色的運輸特點，而且進出關口的車船的數目迅猛的增長，導致了進出關口貨物的檢驗速度急需提高，因此急需對貨物運輸車船進行最有效的監(jiān)管。3g技術(gps、gis、gsm)的發(fā)展使得建立這樣有效的車輛監(jiān)管系統(tǒng)變成可能。
第2章系統(tǒng)總體設計。
2.1海關稅控車gps安全監(jiān)控系統(tǒng)設計原則2.1.1系統(tǒng)經濟性。
2.12語音通信、監(jiān)聽2.13全部報警種類介紹。
2.14語音播報、調度搶答模塊2.15操作的方便性2.16車輛遠程設置。
呼叫中心培訓方案篇十五
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如ivr(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng))、acd(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經逐漸從電話營銷中心向著cti(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯(lián)網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。
《2013-中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》[1]數據顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。預計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到20末，累計投資規(guī)模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經營狀況做一個回顧，而算經濟帳注定是重點。
據記者走訪了5家企業(yè)報道，由于在經營和服務方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經過一年的實踐，年經濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關負責人都有一個共同的認定，就是企業(yè)必須隨市場變化而動，只有與社會發(fā)展同步，企業(yè)才不會落伍，才會保證取得良好的經濟效益。
呼叫中心培訓方案篇十六
知識經濟是一個運用知識創(chuàng)造價值的時代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個人或者組織可以一勞永逸，永久保持競爭優(yōu)勢，也沒有任何企業(yè)可以無條件地承諾并實現(xiàn)員工無風險的永久職業(yè)生涯，個人也好,組織也好,終身學習、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此，企業(yè)對員工的教育和培訓工作是組織基業(yè)長青的必備條件，也是搶占競爭先機、保持競爭優(yōu)勢的必要手段。當今社會企業(yè)之間的競爭已不再是單純的產品質量的競爭，而是轉化為服務質量和社會價值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力，可見，打造具有核心競爭力的團隊和個人對提升企業(yè)競爭力有著重要作用。
為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓》、《壓力與情緒管理培訓》以及各種各樣的業(yè)務知識和能力提升培訓等等。：
將接受教育培訓員工對培訓效果的感知程度命名為“效能值”。
“調整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數據顯示80%以上的員工都關注公司的教育培訓，且大部分員工都有參加培訓、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動接受培訓，是否愿意利用私人時間來參加時，正值只有8.3%，更讓人訝然的是，參加培訓的員工卻認為所培訓內容的實用性——“實用值”只有16.7%，大部分員工竟然認為不實用，原因是：被動接受，而非主動需求。調查中，問及培訓后的感想時，有員工覺得“當中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績效，培訓沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個物體，卻因為觀察者的需求不同、角度不同、感受不同而導致結果懸若云泥；這是一群人在做著同一個工作，方法和收獲千差萬別，效果可想而知。
如何使教育培訓價值最大化。
如此令人吃驚的數據，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓工作最終的“效能值”負值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓、訓練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動業(yè)務，會由中心培訓組下發(fā)通知至各督導考評，要求培訓，將組織抽查，為了“應抽”，督導考評往往很快響應“號召”，但培訓后，有多少員工能將培訓內容消化呢？事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地“學”，不愿接受培訓，即便參加了也消極對待，被動接受。為什么領導提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：
一、是否建立完善的培訓機制？
從業(yè)務培訓來看，督導考評組織員工培訓，原因有三：一是應付抽查和暗訪，因與團隊績效掛鉤；二要呈現(xiàn)班組培訓工作實體，因要求上報培訓計劃并上交培訓記錄；三是自我（團隊或個人）需要而必須開展的新增業(yè)務、公告的傳達和培訓。調查數據顯示員工認為培訓沒有對癥下藥，缺少實用價值，并非缺什么就補什么，而是補什么，就要“吃”什么，導致主客體錯位，即員工所學的并非自己需要的。只有員工知道什么是經常用到的，什么是用戶最為關注的！
從外聘培訓來看，調查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓與真正接受培訓的人基本不能歸一，教育培訓工作似乎只在部分人的小范圍內開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動為主動，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機會，既體現(xiàn)民主的培訓制度，又找到了合適的培訓主體，達到了全員學習、全員參與，而對于教育培訓工作而言，想學的人學到了想學的、該學的，這樣的培訓效能會更好，投資更有價值。
二、是否建立主動學習的文化？
知識經濟要求每個人必須終身學習，企業(yè)也必須成為學習型組織，有責任推動和促進個人學習、團隊學習和組織學習，這需要創(chuàng)造學習的條件，營造學習的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當今中國的教育環(huán)境下成長起來的知識分子，應該說最擅長的就是學習的本領。而中國移動的企業(yè)文化大綱中也提到學習乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當今社會，員工培訓應該說不再僅僅是一種福利，不再是一種任務分配，更不是消費，而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責任。因此，公司需要建立主動積極的學習文化，成立組織，提出規(guī)劃、目標、方式、措施、政策并組織員工分層實施，員工再根據干什么工作學什么知識、缺什么技能參加什么培訓的原則，明確目標，認真實施，努力學習，不斷提高。
三、是否有方便學習的綠色通道？
本來呼叫中心的工作性質是導班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開會或者培訓對于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸，公司須建設完善的內部資訊網絡，營造交流互動的開放空間，讓員工可以根據個人需要來主動學習，得到提高。
公司總部于2006年3月開始了網上教育系統(tǒng)的建設工作，07年1月全國網開始試運行，正式命名為“移動網上學院”。經過近一年的試運行，完善了系統(tǒng)功能，充實了課件庫，積累了運行及管理的經驗，供員工參與學習，所有學員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對象過于狹窄（僅針對有oa的員工），普通員工想參與學習就不太方便了，建議寬進嚴出，擴大學習范圍，讓所有員工都能參與進來,以達到共同提高。
四、授之“魚”？授之“漁”？
授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓知識的提供要以“know-why”取代“know-how”。
公司開展教育培訓的目的在于引導員工有效地學習，在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題，還能總結經驗和技巧，融會貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發(fā)機會，創(chuàng)造未來。正如張立春副總經理2006年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”
優(yōu)質的產品和服務都是由員工創(chuàng)造的，員工的素質決定產品和服務的品質，在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學習習慣和學習能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super-group（超級團隊）才能做出super-achievement（超級業(yè)績），而打造高效能團隊最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓，培訓質量的高低，將決定企業(yè)未來綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓主體，讓員工真正投入到教育培訓工作中，主動并樂意接受教育和培訓，形成積極良好的學習文化和氛圍，把員工培養(yǎng)成真正的服務專家、業(yè)務專家、技能專家，打造高效能團隊和組織，在企業(yè)自己的專業(yè)領域建立核心競爭力并不斷提升。
擬此感文，以期共同探尋切實有效、節(jié)“能”高效的教育培訓方法，體現(xiàn)呼叫中心教育培訓的價值，并將其最大化，使企業(yè)內部的教育培訓真正成為高產出、高回報的生產性工作。
作者單位為江蘇移動客戶服務中心淮安分中心。
呼叫中心培訓方案篇十七
全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務，降低運營成本，把“客戶服務”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。
因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務質量及外包的運營效率?如何建立外包業(yè)務的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務?是每個外包服務商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業(yè)內部、可能在外包服務商的機房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。
分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)模化、跨區(qū)域運營，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務運營管理平臺，實現(xiàn)多級用戶的分權分域的獨立自助管理服務。
二、圖形化的實時現(xiàn)場管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實時圖形化展示。
預測式外呼功能：在外包業(yè)務中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務之一。外包企業(yè)看重外包服務商的外呼系統(tǒng)主要是因為外包服務商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。
網絡呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業(yè)客戶的平臺，對系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網絡呼叫中心實現(xiàn)多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統(tǒng)一路由，可以方便實現(xiàn)多系統(tǒng)的容災備份。網絡呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢。
呼入類外包：客戶服務、客戶銷售、技術支持、預約登記、工單流轉等;。
呼出類外包：市場調查、市場營銷、客戶回訪、客戶關懷、電話銷售;。
呼入呼出混合外包：客戶服務、客戶銷售等。
呼叫中心培訓方案篇十八
要構建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質、高效的運營模式，對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運營商受制于資本市場，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務和運作維護批發(fā)外包出去以降低經營的成本和風險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網絡升級和技術進步上。
二、外包原則。
為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會選擇將服務委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務提供商承擔硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務水準，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務;而企業(yè)只需支付服務費用就可以了。
坐席外包，主要是指服務提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務：首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容，向服務商申請坐席租賃服務;由服務商負責軟、硬件的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責坐席人員的管理;虛擬運營商負責產品上線、開通。
三、總體架構。
系統(tǒng)接入方式：pstn、ss7、ipgateway。
坐席通話方式：電話直連、voip。
信息傳遞方式：tcp/ip、internet。
基本硬件結構：dialogicngn多媒體網絡平臺。
四、基本坐席功能。
所有可供外包的坐席都應支持以下部分功能：
4.1.電話號碼查詢。
根據客戶提供的信息，查詢相應的聯(lián)系電話;。
4.2.人工障礙受理。
了解客戶故障信息，根據故障性質，確認受理方式和方法;。
4.3.人工投訴建議。
虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;。
4.4.人工業(yè)務受理。
接待客戶請求，及時登記和反饋信息;。
4.5.人工話費查詢。
認真核實客戶身份，正確查找話費信息;。
4.6.人工業(yè)務咨詢。
耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識;。
4.7.主動呼叫服務。
定時、按需外呼：如發(fā)送個別通知、反饋客戶信息等;。
4.8.坐席呼叫轉接。
業(yè)務受理過程中，自無法單獨處理的情況下，將呼叫轉移到其他坐席或班長;。
4.9.員工登錄管理。
只有班長才有，并可根據登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計等功能。
五、外包形式。
5.1.系統(tǒng)維護與管理。
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責;相關硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場地租賃。
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨占。
個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務，這對坐席的素質就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。
無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。
5.4.資本運作。
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據實際需要不斷改進、擴建。
六、應用領域。
電信、金融、電力、郵政。
鐵路、尋呼、保險、證券。
政府、旅游、媒體、運輸。
呼叫中心培訓方案篇十九
隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：
1、連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。
2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。
1、酒店總部部署ip軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。
安全性高。
采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護投資。
一機雙號，綁定內部短號和pstn電信號碼，保護用戶原有電話投資。
不改變撥打習慣。
仍然保留原來撥號習慣。
豐富的增值功能。
呼叫中心培訓方案篇二十
改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把xx年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。
電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。
天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。
1）用戶。
查詢和咨詢電力業(yè)務。
電費查詢，包括電費額明細（總計及各電表的計費）。
進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請。
故障報修。
電話繳費。
投訴和建議等。
2）供電局。
欠費催繳。
電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計。
設立投訴電話熱線及統(tǒng)計。
售電促銷。
電力調度會議。
銀行和供電局的互相自動轉帳。
市場調查等。
電力客戶服務中心系統(tǒng)的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數據庫/應用服務器、web服務器、e—mail服務器、業(yè)務網關、通信接口網關、網絡系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：
1）cti服務器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的`協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。
2）ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。
3）業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。
4）班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。
5）質檢席：根據呼叫中心的統(tǒng)計數據和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。
6）呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數據的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。
7）業(yè)務管理：對各種業(yè)務數據進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。
8）系統(tǒng)/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監(jiān)控、安全管理等。
9）數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。
10）lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。
呼叫中心培訓方案篇二十一
為了響應中央“和諧社會”的號召，各地政府紛紛開通呼叫中心系統(tǒng)，如12345熱線，12348法律熱線，12366納稅熱線，12355青少年咨詢熱線。隨著中國的城市化近程，住房問題變得越來越重要，很多地方的住房問題已經成為政府城市發(fā)展的首要問題。為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質、快捷、高效的服務，各地政府紛紛對呼叫中心系統(tǒng)進行升級，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對外服務質量的重要窗口。
系統(tǒng)應用
一、自助語音菜單，系統(tǒng)功能更完善。以簡單明了、易于操作為原則，調整自助語音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務放于菜單首層，盡量減少服務條目，一般業(yè)務在兩級菜單內即可完成，最多不超過三級菜單?？蛻魮艽蜃》抗e金客服電話，通過身份識別進入doconol呼叫中心系統(tǒng)，即可進行個人貸款業(yè)務、住房公積金業(yè)務等相關情況的查詢。進一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報表統(tǒng)計和錄音功能，增加工作流管理流程。
二、加強人員管理，提高服務水平。在系統(tǒng)升級改造的基礎上，推行標準的流程管理，把提高人員素質、日常管理和考核放在首要位置，通過電話質檢、業(yè)務考試等方式提高座席代表的業(yè)務水平。定期組織服務禮儀培訓，強化座席代表的服務意識，提高服務水平，做到問題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務流程規(guī)范，一次性解決問題率高。
三、積極拓展業(yè)務功能。結合運營實際，對系統(tǒng)功能進行優(yōu)化，充分利用doconol呼叫中心平臺收集業(yè)務、服務方面信息，進行分析和挖掘，為中心各項業(yè)務開展提供支持，擔當起客戶信息采集、客戶需求分析、市場調研、直接宣傳和形象展示的職責。
四、錄音系統(tǒng)，服務更熱情。政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱，這主要問題在于缺乏監(jiān)督、管理和考評。有了doconol呼叫中心系統(tǒng)，隨時隨地的錄間，領導可以隨時調用錄間系統(tǒng)，了解每一個座席的服務情況，及時更改服務質量。
五、座席評分，報表統(tǒng)計座席評分功能，友好的改變了政府的形象，隨時邀請客戶對座席服務進行評分，并以此為考核座席的數據和憑證。強大的報表統(tǒng)計功能，可調用每天、每月通話記錄，并生成相應圖狀。
住房公積金呼叫中心系統(tǒng)的建設，對城市化進程有著非常重要的意義。同時，改善群眾關注問題，積極、創(chuàng)新為群眾服務，響應中央號召，力爭“和諧社會”。
總體架構
doconol呼叫中心技術公積金管理中心服務熱線系統(tǒng)的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務控制模塊、業(yè)務支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務控制模塊是整個系統(tǒng)方案設計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數據交換中心和控制中心，其他模塊之間的數據交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設計，各個模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶可根據實際的應用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設計劃。
系統(tǒng)通過多種信令方式和pstn網進行接入，包括china-isdn（30b+d）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過世界最先進的多媒體doconol呼叫中心技術的組合，使話路可在ivr自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，cti 服務器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；通過web技術和web服務器的數據庫連接技術的集成，坐席可通過www服務器和數據庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數據系統(tǒng)進行有機結合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為客戶提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務投訴等服務；通過坐席完備的電話功能及cti 服務器可控制交換機或帶語音板卡的工控機實現(xiàn)呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及相關部門電話的相互轉接。
我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€全方位整合的服務系統(tǒng)架構，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺統(tǒng)計分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個性化的.交互模式。整體的邏輯結構如下：
整個用戶服務系統(tǒng)邏輯結構分為三個層次：用戶接入層、業(yè)務邏輯層（業(yè)務和服務流程）、數據分析層（數據倉庫和信息分析）。
用戶接入層
通過電話、傳真、internet(email、web)、短信平臺等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實現(xiàn)客戶在任何時間、任何地點、任何方式和客戶服務中心建立聯(lián)系。并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務面。
《住房公積金呼叫中心解決方案》全文內容當前網頁未完全顯示，剩余內容請訪問下一頁查看。
【本文地址：http://www.mlvmservice.com/zuowen/14581654.html】
