報告應該具備一定的邏輯性和條理性，使讀者能夠迅速理解和接受其中的信息。在報告的撰寫過程中，要注意堅持客觀和中立的原則，避免個人主觀色彩的介入。這篇報告涵蓋了一個研究領域的最新進展和研究方法，對于對該領域感興趣的人士會有很大的幫助。
神秘顧客調研報告篇一
本次調查總共對全系統(tǒng)門店進行了調查訪問，每店共調查30人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經營策略和企業(yè)管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
二、消費者對服務的滿意度調查結果。
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意。
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
題，是否能夠順利解決。
對售后服務評價。
對質量問題解決評價。
從圖上數據看，顧客對我超市服務臺及存包處的服務滿意度約占一半多，說明我們服務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。
顧客對我超市內員工的服務態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7、您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響。
在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、消費者對收銀員的滿意度調查結果。
1、您對金客隆超市的收銀員服務態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務態(tài)度評價;對收銀員的服務用語評價;消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.;從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占5;3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到;結算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。
從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。
結算過程感到可靠信賴。
收銀員的準確率。
從以上結果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。
神秘顧客調研報告篇二
專業(yè)滿意度調查機構認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術。
調查目標。
調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標:。
1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素;。
2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標;。
3、判斷輕重緩急，采取正確行動;。
4、控制全過程;。
5、產品升級以及產品的更新?lián)Q代。
編輯本段內容分類。
就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。
編輯本段調查的作用。
能具體體現“以顧客為中心”這個理念。
企業(yè)依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。
企業(yè)進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數，而是要通過調查活動，發(fā)現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經濟效益。
顧客滿意度調查貫穿企業(yè)生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研制和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經濟收益。
調查的方法。
設立投訴與建議系統(tǒng)。
以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。
神秘顧客調研報告篇三
神秘顧客調研是一種常見的市場研究手段，旨在通過偽裝成普通顧客的方式，獲取客觀真實的消費體驗。作為一名市場營銷相關從業(yè)者，我有幸參與了一次神秘顧客調研，并得到了一些有益的心得體會。以下是我對這次調研的總結和思考。
二、調研準備（瞞天過海）。
神秘顧客調研的第一步是調研準備。在準備階段，我們需要了解被調研企業(yè)的情況，并針對性地策劃出行方案。這次調研中，我選擇了一家知名連鎖餐飲品牌作為目標對象。通過預約顧客、正式裝束以及合理安排時間，我成功地瞞過了餐廳員工，做到了遺漏痕跡不留。
三、調研過程（切身體驗）。
調研過程中，我親身去體驗餐廳的服務、菜品、環(huán)境等多個方面，用心去觀察并記錄感受。我發(fā)現員工待客的熱情和服務的質量與標準相差甚遠。有些員工對待不同顧客的態(tài)度迥異，有的熱情周到，有的冷漠怠慢。這讓我認識到員工的素質教育、培訓與引導的重要性。此外，餐廳的菜品質量也有待提升，有些菜品做工粗糙，味道平庸。通過這次調研，我深刻體會到了顧客對員工態(tài)度、產品質量等方面的關注點。
四、調研結果（發(fā)現問題，提出改進方案）。
根據調研結果，我將問題進行了歸納和總結，提出了一些建設性的改進方案。首先，餐廳需要加強員工培訓，特別是專業(yè)素質和服務態(tài)度方面的培養(yǎng)，使其能夠更好地理解和回應顧客需求。其次，餐廳應優(yōu)化菜品質量和制作工藝，確保每一道菜品都能夠滿足顧客的期望和口味。最后，餐廳宜加強內外環(huán)境的管理，保持整潔干凈的就餐環(huán)境，并提供更加舒適的用餐氛圍。
五、總結與展望（提升品牌形象）。
通過這次神秘顧客調研，我不僅提高了自己觀察、分析問題的能力，也為餐廳發(fā)展提供了一些有效的改進建議。神秘顧客調研是消費者行為與市場研究的好結合，不僅可以促進企業(yè)改進，也能夠提升品牌形象。未來，我會繼續(xù)參與和支持神秘顧客調研，希望能夠為更多企業(yè)提供有益的建議，推動服務行業(yè)更好地發(fā)展。
總的來說，神秘顧客調研雖然需要花費一定的時間和精力，但其獨特的視角和獲得的真實反饋，對于企業(yè)來說是非常寶貴的。通過我這次調研，我深刻認識到顧客體驗對于企業(yè)的重要性，并深入體會到了神秘顧客調研的價值和意義。希望未來能把這次調研的心得體會應用到更多的市場研究和實踐中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。
神秘顧客調研報告篇四
“神秘顧客”的調查方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業(yè)市場調查公司，第二步要綜合消費者、從業(yè)人員以及專家學者的意見，形成具體、科學、可測量的服務考核標準，第三步則是嚴格挑選神秘顧客，并加以培訓，使其具備“上崗條件”。
為保證數據及信息的客觀性和真實性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動交由一家國內知名的管理咨詢公司開展，這家公司是在眾多投標公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問從服務程序、員工形象、服務態(tài)度、服務語言、服務效率、商品價格、油品數質量管理、安全保障管理、前庭環(huán)境、收銀及便利店服務、洗車服務、洗手間衛(wèi)生共計12個方面79項考核標準進行詳細測評，每項考核標準按照0～5分測評，測評結果在0.5～1.5區(qū)段為“差”，在1.5～2.5區(qū)段為“較差”，在2.5～3.5區(qū)段為“一般”，在3.5～4.5區(qū)段為“較滿意”，在4.5～5區(qū)段為“滿意”。每個加油站的具體得分為79項得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。
各個省市公司的客戶群相對不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點，比如針對北京市場高端用戶相對較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識地挑選了一些“金領”、“白領”顧客，在山西這個產煤大省，拉煤司機也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費者迅速進入角色，成為“服務質量007”，華北銷售分公司派出服務督導，協(xié)同管理咨詢公司在短時間內將“準神秘顧客”練就一雙火眼金睛。
11月至4月，在華北銷售分公司所屬的`5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時間、不固定人員、不現場公開”地悄悄進行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調研反饋表1100余份。
讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價目牌是否清潔，站內交通是否暢順，當他打亮轉向燈進站時，加油員有沒有及時做出進站引導，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無請他復核數字，在加油的時候，他開始查看地面、加油島的清潔情況，這時，有員工過來做簡單的擦車服務，擦得怎么樣？車加完油了，他來到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來到衛(wèi)生間，比較著與他帶兒子去麥當勞時進的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經開始按接受培訓時所知的標準給這個加油站打分了。
這和企業(yè)內部的常規(guī)檢查是否有相似之處？是否會有人認為，近年來兩大石油集團公司在硬件、軟件上對網絡建設都可謂傾力投入，效果斐然，企業(yè)內部檢查已足矣！對此，張巖告訴記者，神秘顧客的調查方式不同于企業(yè)內部常規(guī)檢查。企業(yè)內部檢查是站在企業(yè)管理者的角度上看問題，側重于企業(yè)內部的管理規(guī)范、操作手段、行為準則等方面，被調查單位和員工在事先做了充足的準備，令真實的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費者的親身感受進行檢測，他的神秘性使加油站難設防備，檢測結果相對比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過傾聽神秘顧客發(fā)出的“不滿的聲音”，促使企業(yè)改進工作方法和業(yè)務流程，從而真正提高客戶滿意程度。
神秘顧客調研報告篇五
1、調查方法：
本次調查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。
本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調查表的88.2%，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數據收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數據分析。
我們將客戶滿意度調查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產品是滿意的。
2）、從數據來看，顧客對公司產品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。
3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調查總結。
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產生原因是產品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
神秘顧客調研報告篇六
作為一名服裝銷售員，是時候寫一篇服裝銷售總結匯報了，在服裝銷售過程中，營業(yè)員有著重要的作用，營業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要。你是否在找正準備撰寫“服裝銷售神秘顧客總結”，下面小編收集了相關的素材，供大家寫文參考！
通過實習，我們要努力提高動手的能力，在實踐的過程中發(fā)現其不足，然后去反饋到學習中去，會更能提升自己的能力。銷售服裝是一門當面與顧客打交道的學科!它要求極強的表達能力及反映能力，所接觸的顧客是包羅萬象的，需要你擅變!而且需要技巧性!如何才能把衣服賣出去!要求價錢賺的，數量最多，顧客達到滿意!
到服裝店實習主要是為了鍛煉自己的表達能力，應變能力及銷售產品能力!向那些老員工學習經驗。
一、實習內容。
銷售服裝的實習內容主要有以下幾個方面：
1、實地銷售：只有進行實地實踐，才能學到銷售服裝的經驗，表達和應變能力!還有讓顧客滿意而歸!
2、總結經驗：短短的實習中，把每天銷售后的經驗教訓記錄下來，從中吸取不足，發(fā)揚自己的長處，完善自己!如此來提高自己的銷售業(yè)績。
3、學習管理：到服裝店不僅要學習直接的銷售產品，也要學習服裝店是如何管理員工及安排任務的!從而擴展思維，學習企業(yè)的管理系統(tǒng)。
二、實習收獲。
在短短的實習期內，通過與顧客的直接接觸，真正的鍛煉自己的表達能力，提高了自己的應變能力，鍛煉了心理素質。介紹服裝自如，現場處理靈活，通過對自己經驗教訓的總結，提高了銷售業(yè)績，學習了書本學不到的經驗!在管理方面也有所收獲!
通過這次實習，自己的社會實踐能力大大地提高了，適應社會的能力強了，語言運用能力增強了，真正跨出了，走好了市場營銷道路上的第一步。
三、實習中存在的主要問題。
以上是我的實習工作總結，通過實習發(fā)現，自己還存在著不少問題，包括文化知識的欠缺，真是“書到用時方恨少”。學習涉及的面太窄，學到的知識太單一，沒有形成一個很好的體系。聯(lián)系實際的能力太差，將學到的知識不能運用到實踐中去，沒有一個知識儲備體系，用到哪學到哪。而且應變能力較差，不能果斷處理問題。在今后的學習中還需要在各方面去提高自己的各方面的能力，盡可能完善自己。
實習，是非常重要的一步，在實習中提升能力，在實習中學習都是非常關鍵的，抓好實習，是關鍵的，邁好這一步，是步步高的前提。好的開頭是成功的一半。
作為一名服裝銷售員，第一，我時刻記?。喊衙恳晃活櫩投伎醋魇亲约旱挠H人，這種感覺會讓顧客對我們有一種親切感，拉近我們和顧客的距離。然后我在為顧客熱情的介紹我們的每一款產品。我的感覺是我不是在為顧客推銷產品，而是在為我的親人們選擇適合他們的每一款。第二，堅持每天都要學習，遵循“活到老、學到老”的原則。通過學習，能逐步增強我的自信心，今年我就取得了銷售第一名的好成績。
但離我心中的目標還差一些，我爭取做到超出公司規(guī)定目標。融入了公司這個大團體，每個人都是盡職盡責的。在努力的同時，我們要有一些經驗，尤其成功的、比較好的例子多交流，對我們的業(yè)績會大有幫助。以下是我的銷售工作總結：
第一，接待顧客時要不厭其煩，不到最后關頭我們決不放棄。即使顧客試了很多條，我們還是要耐心招待。只要他們想試，我們就多鼓勵。
第二，當顧客要我們做參謀的時候我們要當成自己的朋友，幫其選購適合的商品，而不是他想要的。這樣，顧客穿著舒適得體，會帶其親友一起來。
第三，看顧客眼色，幫其選擇，在適當時機推薦，鼓動顧客試穿衣服，我們成功率會提高一倍。
第四，看年齡、身材、膚色，來幫顧客選試褲子。
今年我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實在不好受，從現在開始要多長一個心眼，俗話說：口說無憑，什么事情都要確認才行。
對于新客戶，一定要完全按照合同上的規(guī)范行事。盡快地獲得新客戶對我們的信任和支持。
堅持學習產品知識和提高自身的業(yè)務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品。
以上是我今年的服裝銷售工作總結，不足之處還請領導多多指點和批評。
_月份已經過去，在這_個月的實習時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。下面我對這一個月的工作進行簡要的總結。我是今年_月一號來到_服裝店工作的，在進入貴店之前我有過女裝的銷售經驗，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏男裝行業(yè)銷售經驗和行業(yè)知識。
為了迅速融入到_這個銷售團隊中來，到店之后，一切從零開始，一邊了解_品牌的知識，一邊摸索市場，遇到銷售和服裝方面的難點和問題，我經常請教店長和其他有經驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在對一些比較難纏的客人研究針對性策略，取得了良好的效果?，F在我逐漸可以清晰、流利的應對客人所提到的各種問題，準確的把握客人的需要，良好的與客人溝通，因此對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的了解_品牌知識和積累經驗的同時，自己的能力，銷售水平都比以前有了一個較大幅度的提高。
同時也存在不少的缺點：對于男裝市場銷售了解的還不夠深入，對_的技術問題掌握的過度薄弱(如：質地，如何清洗熨燙等)，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決方法。在與客人的溝通過程中，過分的依賴和相信客人。
在下月工作計劃中下面的幾項工作作為主要的工作重點：
1、在店長的帶領下，團結店友，和大家建立一個相對穩(wěn)定的銷售團隊：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是我們店的根本。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊是我和我們所有的導購員的主要目標。
2、嚴格遵守銷售制度：完善的銷售管理制度是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。這是我們在下個月完成十七萬營業(yè)額的前提。我堅決服從店內的各項規(guī)章制度。
3、養(yǎng)成發(fā)現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣：養(yǎng)成發(fā)現問題，總結問題目的在于提高我自身的綜合素質，在工作中能發(fā)現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個新的檔次。
4、銷售目標：我的銷售目標最基本的是做到天天有售貨的單子。根據店內下達的銷售任務，堅決完成店內下達的十七萬的營業(yè)額任務，打好年底的硬仗，和大家把任務根據具體情況分解到每周、每日、以每周、每日的銷售目標分解到我們每個導購員身上，完成各個時間段的銷售任務。并爭取在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
我認為我們_服裝店的發(fā)展是與全體員工綜合素質，店長的指導方針，團隊的建設是分不開的。建立一支良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解。
20_年在公司帶領的關心下，我從一個淺顯員工生長為柜的柜長，我感受力有未逮。一方面是我的專業(yè)學問窘蹙，營業(yè)才干不強，另一方面是我感受堅苦良多，社會經歷缺少，學歷缺少等各種啟事使自己感受很纖細，缺少擔任重擔的勇氣。
在繁忙的任務中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的任務進程，作為京華服裝超市的一名員工柜構成員熱誠的辦事給顧客留下了最好的印象，在最短的時分之內輔佐顧客消除疑慮，壓服顧客采辦產物。
依照顧客的需求去進貨，依照季節(jié)的轉變去調整產物，依照天氣的轉變去組織熱銷種類，依照面料的特性去組織貨源。如我們十堰的購物習氣依然有著較著的天氣效應：氣溫一降，冬令商品的發(fā)賣就直線下降。
經過這段時分的考驗，我柜組的同志個個生長為及格的發(fā)賣人員，有的成為發(fā)賣主干，為完成20_年發(fā)賣打算立下了汗馬勛績。
20_年，我柜組在公司黨委的統(tǒng)一帶領和擺設下，在兄弟柜組的支持下，經過部分味員的配合勤奮，勝利地完成了服裝發(fā)賣任務。
20_年我們柜組當真進修發(fā)賣學問，增強自我修養(yǎng)的進步，熱忱為顧客辦事，睜開對勁在京華，教師工作總結辦事為顧客的營銷勾當，想顧客之所想，勤奮為顧客修建優(yōu)秀的購物情況，做到進貨、貯備、發(fā)賣各環(huán)節(jié)的落實，嚴把質量關。
羊絨衫、羊毛大衣、羽絨服等主打冬裝，采辦者絡繹不絕，一些男式冬裝，如毛料大衣，皮夾克等固然價錢不菲，但不少男顧客仍激動慷慨大方解囊。爾后我們要做一些思慮。
我深切感應京華服裝超市的暢旺生長的態(tài)勢，京華服裝超市人的拼搏向上的精神。祝愿京華服裝超市20_年發(fā)賣功績愈加暢旺!
我愈加當真敬業(yè)，熱忱為顧客辦事，團結柜組一班人，勤奮進修服裝發(fā)賣技巧。我深知優(yōu)秀的服裝發(fā)賣人員對產物的專業(yè)學問比普通的營業(yè)人員強得多。針對不異的成績，普通的營業(yè)人員能夠需求查閱資料后才干回覆，而勝利的服裝發(fā)賣人員則能立即對答如流，一針見血，切確地供給客戶想知道的動態(tài)，在最短的時分外給出對勁的回覆。
她們行為約束才干強，深入熟悉到作為發(fā)賣部中的一員身肩重擔。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時期表了京華的籠統(tǒng)。因此我柜組姐妹不竭拓展專業(yè)學問，進步自身的素質，高標準的請求自己，在發(fā)賣實際中堆集一些任務經歷，較好體會整個服裝市場的靜態(tài)，走在發(fā)賣市場的前沿。
我們作為服裝超市的一個發(fā)賣部門，部門員工，剛到超市時，包羅我，對服裝方面的學問不是很知曉工作總結，關于新情況、新事物比力目生。在公司帶領的輔佐下，我們很快體會到公司的本質及其服裝市場，以及消耗對象和潛在的顧客。我組員工步隊齊截，熟悉統(tǒng)一，勤奮做好自己的本職任務。
我柜組部分員工高低他心，闡揚個人聰明和締造力，斥地進取，團結創(chuàng)優(yōu)，謹小慎微，締造了柜組營銷的佳績。
在7月份起頭做柜長的時分，經理給我安插任務，因為膽寒的心思，懼怕不能勝任，和經理辯說起來。經過任務實際和進修，我體會到經理的良苦居心，她是為了給我們每一小我一個適當的位置，給每小我一個成漫空間。
鼓勵柜組姐妹充溢自傲去贏得顧客的置信，去熱誠為顧客辦事，去充實體會柜組服飾所需求的顧客屬于哪一個階級，充實體會顧客快樂喜歡，有的放矢搞發(fā)賣。
_年我們柜組將繼續(xù)本著“以報答本”的任務立場及“顧客的高度對勁是我們的最終方針”的運營理念，部分姐妹將進一步固結我們的戰(zhàn)爭力，以飽滿的熱誠，熱忱的淺笑投入到新的任務中去。
部分姐妹看待不合春秋條理的顧客，充實思考他們在服裝品牌、層次、價位上的需求，熱心為他們推薦時興、安康、質優(yōu)價廉的商品。
現將相關情況總結如下：
我們還要勤奮進修轉化顧客否決見地的技巧，降服服裝發(fā)賣市場所作很是劇烈的堅苦，抓住顧客的采辦旌旗燈號，讓顧客精神上取得很高的對勁度，勤奮開創(chuàng)發(fā)賣新功績，為顧客辦事，為顧客省錢，為公司盈利，讓對勁在京華的理念進一步取得拓展，讓京華美名望滿十堰，讓更多的顧客再來京華!
勤奮做到不論顧客貨比幾多家，我們京華服裝超市也能為顧客供給質優(yōu)價廉的商品。在發(fā)賣進程中貫串淺笑辦事，多和顧客交換，她們經過服裝發(fā)賣，與他人說話的時分變多了，增強了自傲心，也進一步懂得了若何與顧客溝通，推銷服裝的格式、色彩、價錢與顧客的需求適應，使顧客接收你的見地和倡議。
在任務中我也熟悉到人不是終身上去就什么鄉(xiāng)村的，當你降服心思的阻礙，那一切都變得輕易處置了。因此帶領給我安插任務，是為了鍛煉我，而任務中姐妹的支持，發(fā)賣功績的勝利完成又增強了我的自傲心。因為只要充溢劇烈的自傲，服裝發(fā)賣人員才會以為自己肯定會勝利。
總之，我柜組部分員工以京華為家，顛簸建立奉獻在京華，對勁在京華的職業(yè)理念，謹小慎微，團結協(xié)作，以飽滿的熱誠攆走顧客，以殷勤的辦事看待顧客，以熱忱的淺笑送別顧客。
因此我和柜組姐妹多方體會產物特性，在發(fā)賣任務中忙而不亂，能敏捷、切確地找出不合顧客的采辦需求個人工作總結，從而贏得顧客的置信。我把明白的方針、安康的身心、極強的開辟顧客的才干、自傲、專業(yè)學問、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處置否決見地、跟蹤顧客和收款作為慣例營業(yè)去進修。
神秘顧客調研報告篇七
第一段：引言介紹神秘顧客調研的背景和意義（200字）。
神秘顧客調研是一種對企業(yè)服務質量的匿名評估方法，通過模擬普通顧客的角色，去體驗和觀察企業(yè)的服務流程和質量，以提供真實客觀的反饋意見。這項調研方法正逐漸受到各個行業(yè)的關注和采用。神秘顧客調研的意義在于幫助企業(yè)了解自己服務的不足之處，提高服務質量，增加顧客滿意度，從而提高市場競爭力。
第二段：調研前準備和實施細節(jié)（300字）。
在進行神秘顧客調研之前，需要先確定調研的目標和范圍，然后進行相關的準備工作。首先，根據目標選擇合適的調研時間和地點，不同的服務場所和細分市場有不同的調研要求。其次，制定調研的詳細計劃，包括具體調研內容、觀察點和評估標準等。然后，確定調研人員，他們需要具備較高的觀察能力和辨別力，并接受相應的培訓。最后，安排神秘顧客按計劃進行調研，要注意他們的身份必須保密，以免被服務人員識別。
第三段：調研收獲與發(fā)現（300字）。
借助神秘顧客調研，我能夠真實地體驗到服務環(huán)境和過程。在我的調研中，我發(fā)現服務人員在態(tài)度和專業(yè)知識方面存在一些不足。有些服務人員對顧客的問題沒有耐心回答，甚至顯得不耐煩。還有一些服務人員在咨詢產品時，給出的答案不準確或者不完整，給顧客帶來了困惑。這些問題都能夠通過提高服務人員的培訓和管理來解決，提高整體服務水平。此外，我還發(fā)現在服務流程中存在一些不便利之處，例如等待時間過長和信息共享不暢等。這些問題需要企業(yè)重新審視和優(yōu)化自己的工作流程，來提升效率和顧客體驗。
通過神秘顧客調研，我認為企業(yè)應該重視服務質量的提升。首先，服務人員需要改善服務態(tài)度，增強專業(yè)知識技能，注重顧客的滿意度和個性化需求。其次，企業(yè)應該優(yōu)化服務流程，減少不必要的等待時間，并提供更加便利的信息共享渠道，方便顧客獲取所需信息。此外，企業(yè)還應該加強內部管理，提高員工的培訓和獎懲機制，從根本上提高整體服務水平。
第五段：總結神秘顧客調研的意義和應用前景（200字）。
神秘顧客調研是一種有效的服務質量評估方法，能夠幫助企業(yè)發(fā)現和解決存在的問題，提高服務水平和顧客滿意度。通過該調研方法，企業(yè)可以了解自己在顧客心目中的形象和口碑，糾正各種服務缺陷，提升市場競爭力。未來，隨著消費者對服務質量的要求不斷提升，神秘顧客調研將在各個行業(yè)得到更廣泛的應用，成為企業(yè)提升服務質量的重要手段之一。
神秘顧客調研報告篇八
作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物;17%的人將對劣質服務寫信投訴;9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。
佯裝購物法。
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產品的過程中所發(fā)現的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析。
企業(yè)應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事“退出調查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
調查流程：
確定調查的內容。
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業(yè)、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面:產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等;產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產品服務需求，包括售前和售后服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等;產品外觀、包裝、防護需求;產品價格需求等。
顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。
明確調查的方法。
目前通常采用的方法主要包括三種:。
(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業(yè)經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發(fā)現企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當的問題，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現重要的信息。
選擇調查的對象。
些企業(yè)在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進行全體調查。但對于大多數企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
科學分析。
現在許多企業(yè)進行顧客滿意度調查后，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息:。
(2)與服務要求的符合性;。
(3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會;。
(4)持續(xù)改進和提高產品或服務的過程與結果:。
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數據庫中，不斷采集顧客的有關信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
改進計劃和執(zhí)行。
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。
進行顧客滿意度調查工作，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調查的已經有一些機構或個人，我們不否認有的顧客滿意度調查做得很好。但是，對顧客滿意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調查很難做。認為顧客滿意度調查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調查結果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產生誤導作用。認為顧客滿意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒有引起足夠的重視。
許多企業(yè)表現在理論上是很重視的，每天都在喊著“顧客就是上帝”、“一切為了消費者的利益”和“顧客是企業(yè)的衣食父母”等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經加入wto的今天，決不是危言聳聽。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進。
企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質量服務關系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。
神秘顧客調研報告篇九
為了更好的了解xx公司的客觀現狀和員工的真實想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進展全面審核，吸取合理化建議，進一步完善各項管理服務工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氣氛，更好規(guī)劃公司未來開展目標，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調查。
2、調查時間。
20xx年2月24日截止。
3、調查對象與方式。
本次滿意度調查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調查表》，以不記名的形式由員工個人進展解答后回收的方式。
4、問卷下發(fā)與回收情況。
本次調查依據xx公司2月份員工人數，共下發(fā)問卷320份，回收有效問卷300份，回收率94%。
二、調查具體情況分析。
1.您在公司的工作年限?
年以上，未滿一年的員工占據的比例較大，說明公司的流動性還是比擬大的，可塑性還是比擬強。
建議：
1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲藏，防止出現因員工流出而帶來的工作斷層。
2、您認為公司的未來前景如何?
分析：對于公司前景預測，約占55%的人認為前景會更好，大局部員工對未來充滿信心。
建議：
1、通過目前員工溝通平臺〔qq平臺、員工座談、上門拜訪等〕進展溝通，讓員工與時了解企業(yè)開展目標，開展狀況。
3.您認為公司目前明顯的競爭優(yōu)勢是什么?
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！
建議：
1、建立和完善了各項規(guī)與管理制度，在現有績效考核制度根底上，參考先進企業(yè)。
的績效考評方法，實現績效評價體系的建立與正常運行，并保證與薪資掛鉤。從而提。
高競爭優(yōu)勢。
4.您認為目前制約公司開展的主要因素是:。
分析：有超過74%的員工對于公司未來開展的預期不明確、激勵不夠、人心不穩(wěn)。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開展。
建議：
1、要繼續(xù)加強對公司使命、戰(zhàn)略和目標等企業(yè)文化的培訓，使少數不太清楚公司開展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據公司目標制定個人開展目標，保證公司戰(zhàn)略的順利實現。
5.您認為現在的工作時間安排與考勤制度是否合理？
分析：有34%的員工對工作時間和考勤制度認為較合理，還有44%對工作時間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進一步完善。
建議：
1、加強日常考勤管理，辦公室6s管理、職業(yè)規(guī)管理等多方面措施，提升員工的'時間觀念。
6.您到公司后承受過公司組織的培訓嗎？滿意或有用嗎？
分析：有47%的員工承受或參加過公司組織的培訓，并且感到滿意。這說明適當開展培訓有利于公司和員工的共同開展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓，可以對這局部員工進展培訓，提高員工自身素質修養(yǎng)以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：
1、針對根底類、中層管理類的崗位知識、技能和素質開展多種形式的培訓〔專業(yè)技能、管理知識、銷售技巧、現場視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動等〕。
7.您對您目前的薪資待遇滿意嗎？
爭力，這可能會導致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動性增大。
建議：
1、根據薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。
2、考慮根據cpi指數適當普調員工工資。
3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
8.您對公司的企業(yè)文化持何態(tài)度？
分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。
建議：
1、持續(xù)進展公司企業(yè)文化的培訓和團體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
9.您覺得公司的工作環(huán)境如何？
分析：超過一半的員工認為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認為一般與較差，這局部員工覺得室太悶，需要多通風。
建議：
1、改善員工工作環(huán)境，如〔購置一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣〕并改建員工用餐區(qū)域，增加一些共同設備〔飲水機、茶點、報欄等〕。
10.您覺得公司在衛(wèi)生與安全方面成效如何？
分析：所有的員工都對公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對員工的辦公環(huán)境和安全設施方面還是非常重視的。
建議：
1、適當增加保潔用品費用，定期購置一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。
2、采取個人責任制對自己的辦公區(qū)域進展定期整理。
是否完善，假如不完善，還需進展哪方面的改善？
分析：有66%的員工認為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺不到公司的關懷。
建議：
1、可以對滿一年以上的員工每年進展健康1次體檢或購置意外保險。這是給員工的福利，也是公司對員工健康的重視。
2、超過五年以上的員工可以增加帶薪假期天數〔1-2天〕。
神秘顧客調研報告篇十
第一：現場銷售人員在某種程度上扮演著：產品專家“的角色。所以，神秘顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點，同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)勢也是考察重點。
第二：由于耐用消費品的消費者對于購買產品有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好監(jiān)督作用。
第三：近年來耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現在價格戰(zhàn)非常嚴重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也是層出不窮，所以現場銷售人員應該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。
第四：對于銷售人員的態(tài)度、易容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破，另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
神秘顧客有何作用。
神秘顧客調查可以提高銷售執(zhí)行力，促使網點銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)。加速銷售進程，縮短營銷計劃執(zhí)行周期。增進網點交流，提高網點銷售人員銷售技巧。
規(guī)范網點表現，使所有銷售服務網點的表現規(guī)范，統(tǒng)一，保持良好品牌形象。
監(jiān)督市場策略執(zhí)行，市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實到位。
改善服務質量，發(fā)現服務問題，改善服務細節(jié)，提升顧客滿意度，忠誠度及回頭率。
神秘顧客的優(yōu)點：
在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團，能夠客觀觀察服務人員、普通顧客的真實反應；神秘顧客獲得的信息比較客觀、準確。
神秘顧客的'缺點：
神秘顧客帶有目的，受自身約束力大，無法得到真實的動機和行為的原因；神秘顧客觀察時間短，帶有主觀性，觀察到的只是現在行為，不能代表將來的行為。
神秘顧客的調查有助于企業(yè)發(fā)現很多平時難以發(fā)現的隱性問題。企業(yè)采用神秘顧客調查的另外一個初衷是更好的獲取客戶對企業(yè)、產品和服務的反饋，因為神秘顧客訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一中更為專業(yè)的眼光來看待這次服務體驗過程。以上就是我們對神秘顧客調查的做的調查，希望對大家能夠有所幫助，更多調查資訊了解可以直接登入查看。
神秘顧客調研報告篇十一
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越重視顧客的體驗和服務質量。為了了解自己的服務情況，很多企業(yè)使用神秘顧客調研的方式來評估自身的表現。作為一名神秘顧客，我有幸參與了一次調研，深刻地體會到這種調研方式的重要性和帶來的益處。以下是我在這次調研中的心得體會。
首先，神秘顧客調研有效地暴露了企業(yè)的服務弱點。作為一名顧客，我以普通顧客的身份前往目標企業(yè)進行消費，從而親身感受企業(yè)的服務水平。我發(fā)現，在神秘顧客的身份下，服務人員對待我與其他顧客的態(tài)度明顯不同，往往有較多的關注和關心。這也證明了一句話：“顧客說了算”。此外，我注意到服務過程中存在的問題，如服務人員態(tài)度不友好、服務過程中出現瑕疵等等。這些問題在普通顧客眼中可能并不容易察覺，但在神秘顧客的眼中卻變得明顯，這對于企業(yè)改進服務至關重要。
其次，神秘顧客調研提供了寶貴的改進意見。通過調研，我不僅僅是指出了問題，還可以給出改進建議。比如，在某家餐廳，我作為神秘顧客點餐時，服務員推薦了一款新品，但是并未給出詳細的介紹，我作為顧客不得不再次詢問。這樣的情況顯然讓顧客感到不便。我認為，服務員應該對新品進行更詳細的介紹和解釋，以便顧客更好地選擇。通過給出這樣的建議，企業(yè)可以更好地改進自身的服務質量，以滿足顧客的需求。
此外，神秘顧客調研還可以促進員工的態(tài)度和行為改善。盡管在調研過程中，我并未明確透露自己的身份，但是那些優(yōu)秀的員工往往能夠從我的態(tài)度和言行中感受到自己的服務質量。對于那些態(tài)度惡劣或工作不到位的員工，通過神秘顧客調研，可以讓他們認識到自己存在的問題，進而對自己的行為進行反思和改正。這種調研方式可以幫助企業(yè)建立良好的企業(yè)文化，激勵員工提供更好的服務。
最后，神秘顧客調研有助于增加顧客對企業(yè)的信任感。消費者選擇購買產品或選擇服務時，往往會考慮到企業(yè)的聲譽和品牌形象。通過神秘顧客調研，企業(yè)秀出了自己真實的一面，展示了對顧客滿意度的高度重視。這不僅可以提高顧客的滿意度，還可以增加顧客對企業(yè)的信任和忠誠度。并且，顧客的推薦和口碑也會進一步帶動企業(yè)的發(fā)展。
綜上所述，神秘顧客調研作為一種重要的評估工具，在提升企業(yè)服務質量和顧客滿意度方面發(fā)揮著重要作用。通過暴露服務弱點、提供改進意見、促進員工改善態(tài)度和提高顧客信任感，神秘顧客調研為企業(yè)帶來了寶貴的經驗和收益。作為一名神秘顧客，我深切地體會到了這種調研方式的獨特魅力，并將繼續(xù)積極參與并支持這一工作，為企業(yè)的發(fā)展貢獻一份力量。
神秘顧客調研報告篇十二
為了更好地加強幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質量，推進我園教育教學的改革與發(fā)展，開學初特對我園家長進行了幼兒園工作滿意度的調查。
二、調查對象與方法。
（一）調查對象。
我園12個班共423名家長參與了這次調查。
（二）調查方法。
主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調查家長對幼兒園工作的真實看法，我們請各位家長務必本著實事求是的態(tài)度，認真地填寫了各項問卷內容。并對幼兒園部分家長進行實地采訪，了解他們對幼兒園各項工作開展的想法和建議。
三、調查內容。
（一）對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。
（二）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。
（三）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。
（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。
四、調查結果及分析。
通過對回收的331份調查問卷的統(tǒng)計分析，如實的掌握了家長對幼兒園各項工作的看法和建議。調查顯示學生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會口碑好。
調查表明，絕大多數家長對幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學風教風好。
從調查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達到了100%，其中，非常滿意度達到67%，滿意度達到33%。家長們認為我園學風教風好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務精湛，對幼兒也負責，精心設計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學習氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。
家長開放日活動得到家長一致好評，非常滿意度高達87%。家長們這樣評價家長開放日活動：
這樣的活動太好了！應多開展！
讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。
該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。
神秘顧客調研報告篇十三
神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個普通消費者身份，應企業(yè)要求去其門店體驗特定的服務或者消費特定的物品，并完整記錄整個購物流程，通過實地觀察體驗，了解產品在市場上受眾程度以及清潔、服務、和管理等諸多方面的問題，以此來測試整個公司的服務水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個國家的11000多個連鎖店的“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運轉。正是因為有這樣一種“神秘顧客制度”在運作著。
還記得的時候看過一篇報告說：上?？系禄邢薰疽馔馐盏娇偛考膩淼蔫b定書，對其外灘快餐廳的工作質量分3次鑒定，而卻都有相應的評分。公司的中方經理為之膛目結舌疑問重重。溝通后才知道原來，原來是神秘顧客在“作祟”。
而肯德基的神秘顧客往往是從社會中招募一些整體素質較高但與肯德基無任何關系的人員，通過相關的`培訓或者介紹，使他們了解肯德基的產品質量、服務態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標準以此來監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。
在具體的招募神秘顧客的過程中，對于一些vip客戶餐廳會發(fā)放一些神秘顧客邀請函，甄別帥選后再經由總公司隨機抽取一定數量的顧客產生。
由于這些“神秘顧客”事先無法識別確認，而卻通常是來無影、去無蹤的對餐廳進行考察，這就使得各餐廳經理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。
肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業(yè)不斷發(fā)展，為了適應競爭激烈的市場而誕生的。
神秘顧客一般主要服務于客戶服務、職員忠誠度和生產知識、業(yè)務、安全、產品質量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調查。
相對來說國內的神秘顧客行業(yè)起步比較晚，很多的企業(yè)都不知道如何去用神秘顧客制度來整合自己自己的績效考核，而就是在這種形式下充分結合自己做市場調查的工作經驗，能為各行業(yè)發(fā)展需要更加快速的培訓招募企業(yè)所需要的神秘顧客。
神秘顧客調研報告篇十四
首先，神秘顧客這個職業(yè)聽著很神秘，但實際上就是一種評估企業(yè)服務質量的工作。作為一名神秘顧客，我深刻感受到了這份工作的價值和重要性。通過匿名訪問不同的商家和服務場所，評估他們的服務質量，可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求，并找到問題所在，從而提高服務滿意度和忠誠度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
其次，在進行神秘顧客任務的過程中，需要時刻保持客觀、公正的態(tài)度。不能因為個人情感或偏見，而影響對商家的評價和意見。有時候商家可能會在得知顧客身份后，給予特別的優(yōu)待和照顧，這時候要保持理性，不能因為受到優(yōu)待而改變對商家的評價和意見。只有客觀公正地對商家進行評價，才能真正幫助商家找到優(yōu)化服務和提高滿意度的方向。
再者，在進行神秘顧客任務的過程中，需要有足夠的耐心和細心。有時候商家的服務人員可能存在不熱情、不專業(yè)的情況，需要仔細觀察和記錄，找出問題所在。有時候商家的門店環(huán)境或產品質量可能需要多次訪問才能全面了解和評估。每次記錄服務體驗的細節(jié)和問題，及時反饋給商家，能夠更好地幫助商家提高服務質量。
最后，作為一名神秘顧客，需要有足夠的責任心和職業(yè)操守。不能把神秘顧客這個職業(yè)當做是免費體驗服務和享受優(yōu)待的機會，而應該按照職業(yè)要求，認真做好每一次評估任務。同時，要保護個人隱私和商家商業(yè)信息的保密，不可隨意泄露。作為一種特殊的職業(yè)行為，神秘顧客需要身心健康、不受干擾的狀態(tài)，給出真實、有用的評價，讓商家對服務質量有一個正確、客觀的認識，從而持續(xù)改善和提升自身服務水平。
總之，神秘顧客這個工作可能是新鮮而神秘的，但是它的價值和重要性卻是不容忽視的。正是有了一批職業(yè)操守、素質過硬的神秘顧客，才能有效地促進商家提高服務質量，提升行業(yè)競爭力，讓顧客得到更好的服務體驗。作為一名神秘顧客，我深刻意識到其意義和價值，將以更加認真負責，客觀公正的態(tài)度，完成每一項任務。
神秘顧客調研報告篇十五
神秘顧客（MysteryShopper）是一種市場調研方式，其目的是通過匿名購買商品或服務等方式來評估某一商業(yè)體驗。作為一種獨特的工作方式，它既能夠提高企業(yè)的服務質量，又能夠讓企業(yè)得到客戶的真實反饋。最近我有幸成為一名神秘顧客，體驗了這項工作的過程，并從中獲得了一些深刻的體會和啟示。
第二段：準備工作。
在進行神秘顧客的調研之前，我需要準備一些必要的工作。首先是要了解該企業(yè)的產品和服務內容，了解企業(yè)的服務標準和品牌形象。其次就是要學會如何隱藏你的真實身份，以盡可能少地暴露你的身份特征。這些調研任務都需要我花費一些功夫來準備，但我深刻地認識到，準備工作是成功進行神秘顧客調研的重要前提。
神秘顧客調研的過程是匿名地進行一種消費體驗。在這個過程中，我必須細心地觀察商家的員工及其服務態(tài)度，記錄和評估各個方面的細節(jié)。在完成任務后，我必須要撰寫一份對商業(yè)體驗的綜合評估報告，以及具體的行為改善建議。這個過程既需要細致的觀察力，又需要扎實的文字功底。
第四段：體會和啟示。
通過神秘顧客的調研，我深刻認識到服務質量對企業(yè)品牌形象的重要性。通過這種方式，我可以給商家提供客觀、真實的反饋和建議，幫助他們改進自己的服務質量。同時，神秘顧客也需要自己保持一個冷靜、客觀的態(tài)度，以保證自己的匿名性和行為的準確性。
第五段：結束語。
神秘顧客調研是一項獨特的工作方式，既有利于企業(yè)提升服務質量，又能夠讓消費者發(fā)表自己的真實意見。通過這個過程，我深刻地認識到，每一個細節(jié)都能影響到消費者的選擇和體驗。我也發(fā)現自己的調研過程需要全面的準備和考慮，才能夠更好地完成這項任務。通過神秘顧客調研，我獲得了很多寶貴的體會和啟示，也將這些體會和啟示運用到我自己的生活和工作中。
神秘顧客調研報告篇十六
神秘顧客是經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認神秘顧客的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
1.神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當勞和肯德基使用，檢驗其連鎖服務的標準化、規(guī)范化。
2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經營這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產生于與消費者密切接觸的窗口行業(yè)。
3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領導在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領導不在的時候的.真實狀態(tài)。
4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現場管理手段，如果不與管理相結合，神秘顧客不會起到很好的作用。
5.應用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標準，企業(yè)也要遵守相關制度保障員工權益，甚至涉及到人權和隱私保護，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。
6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應用很廣泛，關于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發(fā)揮。
神秘顧客的優(yōu)點：
可以對窗口行業(yè)中的各項服務項目進行質量控制，被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。
神秘顧客的缺點：
調查員的心理狀態(tài)、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定的差異，可能會對考核結果產生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。
通過對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對其做的不足的地方進行批評，而是更多的是，希望通過第三方的專業(yè)的市場調查公司，例如調查公司，就是一家專門做調研的公司，在神秘顧客調研方面有著豐富的經驗，可以詳細、全面的了解消費者對于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的生命力。
以上就是我們做的關于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關于其他方面上的調查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。
神秘顧客調研報告篇十七
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，引發(fā)相關人員主動的去提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質的服務，而且持續(xù)的時間較長。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以促進服務人員的服務態(tài)度，加強內部管理。
神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。
通過神秘顧客發(fā)現的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。
神秘顧客調查可以從哪些方面進行呢？
現場銷售人員的產品知識，技術參數，基本性能，對于消費者的使用利益，與競爭對手的優(yōu)劣勢等。
銷售人員對企業(yè)背景和售后的服務了解。
銷售人員對于企業(yè)以及競爭對手促銷活動的了解。
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表。
產品的質量，產地環(huán)境，配套設施以及衛(wèi)生情況的等。
接受任務書。
由客戶或者是研究通知，與項目經理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數碼相機等等）。
前期準備。
項目內部培訓；招募訪問員；物品準備；問卷印刷；訪問員培訓；培訓小結及試訪；人員分配及安排時間表；復核。
問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交qc部門進行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復核工作完成后交由數據部錄入；后期項目資料整理。
訪問員執(zhí)行時間及地點確認；安排表的變動頻率一般不超過20%；強化心理素質，解決后顧之憂。遇到問題及時反饋；調查技巧；嚴禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導實地抽查陪訪。
后期工作。
主要是結合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內容。
神秘顧客的管理可以給服務行業(yè)的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
神秘顧客調研報告篇十八
1.銷售人員在某種程度上扮演著產品專家的角色。所以神秘顧客的調查，第一重點是考察現場銷售人員的產品知識。當然產品知識不僅包括產品的技能和性能更重要的是現場銷售人員應該能夠闡述購買產品的利益點。
2.耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好的監(jiān)督作用。
3.近年來各行業(yè)競爭異常激烈，主要表現在價格戰(zhàn)非常嚴重，各行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的.促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。
4.銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計項目的時候要注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售識破。另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和地縫時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
問卷調查法是現在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費很少的時間和費用收集相關資料，問卷法是請被調查的消費者書面回答問題的方式進行的調查，也可以變通為根據預先編制的調查表請消費者口頭回答、由調查者記錄的方式。
訪談法是調查者通過與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解消費者的動機、態(tài)度、個性和價值觀念等，對產品和勞務消費觀念、態(tài)度等采取的一種研究方法，它包括個體和小組訪談。
觀察法是指調查者在自然條件下通過對消費者有目的、有計劃地觀察消費者的語言、行為、表情等，分析其內在的原因，進而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調查者提出問題，而是在調查者不知道實情的條件下進行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實用、結果較真實的研究方法。
實驗法對消費者心理的調查簡易方便，它是一種在嚴格控制的條件下有目的地對被試者給予一定的刺激，從而引發(fā)被試者的某種反應，進而加以研究。在整個過程中只要準備好資料，把被試者找來同意即可，最后找出有關心理活動規(guī)律的調查方法。
就提供了這方面的調查平臺，提前對神秘顧客做好培訓就更有利于掌握消費者的動態(tài)信息。
神秘顧客調研報告篇十九
績效考核是一種正式的員工評估制度，采取科學的方法，它通過系統(tǒng)的原理和方法來評定和測量員工在職務上的工作行為和工作效果，績效考核的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發(fā)放及職務升降等諸多員工的切身利益。績效考核的最終目的是引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，在企業(yè)中形成“競爭、激勵、淘汰”的良性工作氛圍，在實現企業(yè)經營目標的同時，提高員工的滿意程度和成就感，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的有效實現，最終達到企業(yè)和個人發(fā)展的“雙贏”?？冃Э己耸侨肆Y源管理工作的重點之一，其最終作用表現在員工工作能力發(fā)展?jié)摿Φ奶岣撸瞧髽I(yè)充分利用資源、培育核心競爭力、獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑，這對企業(yè)實現制度性的、可持續(xù)發(fā)展起著顯著的支持作用。
在績效考核過程中，主要的參考點是未來。我們不是為了解釋過去如何，而是要將考核結果作為一種資源去規(guī)劃某項工作或某個職工未來的新可能性，這就是對職工及工作的開發(fā)?？梢哉f，考核目標的實現最終表現在組織整體效益的提高。
績效考核管理是人力資源管理的樞紐和閘門，貫穿于企業(yè)招聘、薪酬、培訓、升遷、員工發(fā)展等整個人力資源管理過程中，是企業(yè)人事決策的重要依據。作為一種現代化的管理工具與手段，有效的績效考核管理體系能夠幫助企業(yè)達成使命，體現企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的能力，創(chuàng)造高業(yè)績，并成為企業(yè)成長發(fā)展的持續(xù)動力源泉。只有以有效而卓越的績效考核體系作為手段，以提高員工的積極性、創(chuàng)造性為目的，形成獨具特色的人力資源管理體系，才是其他公司無法模仿的優(yōu)勢，也才能在企業(yè)間激烈地競爭中立于不敗之地。
績效考核的應用范圍很廣。將績效考核的結果應用于人力資源計劃、招聘、選拔、薪酬、晉升、調配、辭退等各項具體工作，有助于企業(yè)做出正確的人力資源管理決策;應用于人力資源開發(fā)，可以提供員工優(yōu)劣勢的信息，幫助員工在現有崗位上創(chuàng)造更佳的業(yè)績，加強員工的針對性培訓，為員工的職業(yè)生涯和職業(yè)道路設計提供建議。
實施績效考核，關注績效改進是企業(yè)不斷自我提升和達成戰(zhàn)略目標的重要保證，績效考核通過將企業(yè)的戰(zhàn)略目標逐級分解并層層傳遞給各級部門直至個體員工，以及對績效考核結果持續(xù)反饋和改進，使得部門及個人的績效聚焦，共同支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現。
績效考核是一種有效的管理途徑，但在設計和推進中發(fā)生失誤，會遭遇員工的抵制，老板也因此責難。在績效考核中，應如何確定其目標和范圍?如何走出考核的常見誤區(qū)使之更加行之有效?筆者認為，應在以下方面做出努力。
1.在不斷變化的市場和組織環(huán)境中分配資源。為了在高度競爭的環(huán)境中生存，企業(yè)需要發(fā)掘高績效的員工或團隊，以便將更好的組織資源傾斜分配，才能獲得最大效益的產出。若是將資源平均分配，勢必造成資源浪費或低效益回報。
2.激勵和獎勵員工。這是績效考核的主要目標之一。當資源是可見時，容易監(jiān)控;人力資源及智力是不可控的，管理的難度增加，激勵變得尤其重要;只有通過考核，才有激勵和獎勵員工的依據，通過一個增強的環(huán)路回饋，使高績效員工保持高績效，令后進者向往和主動改善績效。
3.給予員工有關工作情況的反饋?？己瞬皇菫榱丝己硕己?，而是為了改善，績效考核關鍵在于過程監(jiān)控。員工如果能定期得到其工作情況的評價反饋，才有可能探討改進之道。
4.培訓和發(fā)展員工。通過考核了解員工的“短板”所在，從而有針對性地設計實施培訓改善計劃，幫助員工的成長和發(fā)展。同時，通過考核，了解員工的潛質，為儲備后備干部或人員配置建立庫源。
[績效考核在人力資源管理中的作用]。
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神秘顧客調研報告篇二十
神秘顧客是一種用于評估和改進服務質量的調研方法，被廣泛應用于各行各業(yè)。作為一位神秘顧客，我有幸深入體驗了不同企業(yè)的服務過程，并從中汲取了許多心得和體會。在這篇文章中，我將分享我對神秘顧客工作的認識和理解，以及它對企業(yè)經營的影響。
首先，神秘顧客的存在可以促使企業(yè)保持服務質量的持續(xù)改進。當企業(yè)雇傭了神秘顧客來評估他們的服務質量時，他們不知道哪個顧客會成為神秘顧客。這使得所有員工在工作中都必須保持高標準，以應付任何顧客的到訪。這種壓力和懸疑性迫使員工在每一次服務中都精益求精，以確保他們能夠滿足顧客的需求。因此，這種積極的競爭環(huán)境可以推動企業(yè)不斷提高服務質量。
其次，神秘顧客評估能夠幫助企業(yè)了解和反思自己的服務問題。作為神秘顧客，我發(fā)現有時企業(yè)的服務存在著一些問題，例如員工的態(tài)度不夠友好、對顧客需求的理解不夠深入或是服務流程不夠順暢。通過向企業(yè)提供詳細的評估報告，他們可以了解問題所在，并尋找改進的方式。這不僅有助于提高顧客體驗，還可以為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。
重要的是，神秘顧客評估具有客觀、真實的特點。因為神秘顧客的身份是保密的，所以員工對他們的評估并不知道是來自一個調查機構，而是把他們當作普通的顧客對待。這種真實的體驗可以讓企業(yè)更加準確地了解顧客的需求和期望。某種程度上，這種客觀的評估可以幫助企業(yè)擺脫自我感覺良好的陷阱，以更客觀的眼光審視自己的服務。
除此之外，神秘顧客評估還有助于增強員工的服務意識。當員工意識到自己可能面對的是神秘顧客時，他們會更加注重自己的服務態(tài)度和行為。這種壓力使得他們更加專注和敬業(yè)，力求提供出色的服務。同時，神秘顧客評估也可以幫助企業(yè)識別出員工的優(yōu)勢和不足之處，以幫助他們提高績效。因此，這種評估方式可以激勵員工成為更好的服務者。
最后，神秘顧客評估也給顧客提供了一種向企業(yè)反饋意見的渠道。通過向企業(yè)提供真實的服務體驗反饋，顧客可以幫助企業(yè)改進服務，提高顧客滿意度。這種雙向的溝通和反饋機制可以幫助企業(yè)更好地了解并滿足顧客的需求，促進長期的顧客關系。
總之，神秘顧客評估是一種有效的提升服務質量的方法。它激勵企業(yè)追求卓越，并幫助他們有效地改進服務。通過這種調研方式，企業(yè)可以了解和反思自己的問題，并通過這種客觀的評估來提高服務質量。同時，它還能夠增強員工的服務意識和激發(fā)員工的服務激情。最重要的是，神秘顧客的存在為顧客提供了一個向企業(yè)反饋意見的機會，以促進企業(yè)和顧客之間更好的互動和溝通。
神秘顧客調研報告篇二十一
hu績效考核法（又稱聯(lián)合利潤基數確定法）。
hu績效考核法以經濟人有限理論和信息不對稱理論為前提，承認委托人與代理人處于不對稱的公司信息狀態(tài)，這里所指的代理人是指公司辦事處、分公司、子公司的主要負責人。
hu績效考核法的產生是對企業(yè)獨立業(yè)務部門進行承包考核的一種全新完善，對企業(yè)管理、績效考核和獎勵分配具有相當積極的意義。它的產生有效地防止代理人利用內部人地位進行信息控制而產生損害委托人利益的后果，通過設計這種激勵相容的剩余權分享機制，使代理人在這種機制中能夠通過自身努力，達到委托人與代理人效用目標均衡的目的。
在實際運用這種方法的過程中，有的理論界人士將此方法的內容概括為“各報基數，算術平均，少報罰五，多報不獎，超額獎七”的20字口訣。
hu績效考核法操作辦法。
此種考核法應用的前提是企業(yè)要求辦事處、分公司、子公司能夠盡可能完成其計劃任務，而這些子單位又要求盡可能容易地完成其計劃任務，并能夠獲得更多的獎金回報。這時，問題就出來了。企業(yè)在制定計劃的過程中，要求子單位實現更上一層樓的目標計劃，而子單位的負責人必定要想盡辦法少報計劃任務，并且還希望能夠得到更大的回報。在平時的運作中，或者企業(yè)做出一些讓步，或者子單位只能服從，很難達成雙方都認可的統(tǒng)一計劃目標。這樣就會為以后的目標計劃執(zhí)行埋下不穩(wěn)定因素。hu績效考核法恰恰解決了此項難題。
一、建立hu績效考核平臺。
hu績效考核平臺的搭建要求建立在基本數據框架內。
因此，子單位在自報數據時要遵循這一原則，才會得到最大績效獎勵。
3、確定自報權重。只有明確自報權重才能計算出利潤承包基數。
4、確定少報處罰比例。少報是指實際完成數與自報基數之間的差額。
5、確定超額獎勵比例。超額是指實際完成數與利潤承包基數之間的差額。
二、hu績效考核操作公式運用。
根據上述操作平臺，設委托人要求數為d（demand），代理人自報數為s（self-offered），最終的利潤承包基數為c（contract）。為簡便起見，自報權數w為50%。聯(lián)合利潤基數確定法公式即可以表示為：
c=ws+(1-w)d=0.5s+(1-0.5)d。
實踐證明，聯(lián)合基數確定法中的少報受罰系數q、超額獎勵系數p、代理人權數w等是重要的參數，它們的數值不是唯一確定的，而是可以企業(yè)的實際情況靈活制訂。但是必須確保如下公式成立：
p大于q大于wp。
只有上式得到滿足，子單位一定會報出一個他能夠實際完成的最大數。這樣，上級也就沒有必要在確定利潤額時抬高基數，而只要提出一個基本基數就可以了。
三、hu績效考核操作注意事項。
首先，由于外部市場條件與內部要素條件的變化，公司經營者常常難以在年初就準確預期全年的收益狀況。并且，預期越求精確，需要投入的精力往往越大。在這種情況下，為了最大限度地鼓勵和調動代理人的積極性，可以允許子單位在第四季度初調整一次自報基數，但只允許往上調。
其次，激勵系數與處罰系數在確定過程中存在著較大的彈性。
最后，當代理人行為偏離一般的生產者效用最大化目標假設，選擇休閑最大化偏好而非利潤最大化偏好，或者其行為與委托人目標故意抗衡、追求利潤外收益時，該辦法也將遇到“考核失靈”的麻煩。在這種情況下，必須尋找原因，或者更換代理人，或者調整獎懲系數以給代理人切實的激勵。
結束語。
hu績效考核法是建立在代理人具有企業(yè)經營的較為充分信息的假設基礎上，同時是以經濟人的生產者效用最大化------利潤最大化為假設目標的。在運用過程中，要特別注意對考核過程的管理。（利均）。
來源：中國管理傳播網。
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