回訪客服工作總結(jié)大全（15篇）

通過總結(jié)，可以更加清晰地了解自己在學(xué)習(xí)和工作中的表現(xiàn)和成長。同時要注重語言的生動形象和句式的多樣性，增強(qiáng)文筆的魅力和吸引力。下面是一些總結(jié)寫作的案例，希望可以給大家提供一些啟示。

回訪客服工作總結(jié)篇一

大墅鎮(zhèn)轄個行政村，679個人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記名，村委會主任名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。

1/5。

專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主;訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。

(二)嚴(yán)格考評。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時將評定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

2/5。

一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

三是個別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務(wù)管理較少。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共1份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有7份對我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。中了解到存在下列缺陷：

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋。

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

3/5。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。治療。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

4/5。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

5/5。

回訪客服工作總結(jié)篇二

開頭語：

1、您好，是xx先生/女士嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)。

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見。

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進(jìn)。

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知則詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學(xué)校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為：哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語：（任選其一）。

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

回訪客服工作總結(jié)篇三

當(dāng)前農(nóng)村沼氣建設(shè)數(shù)量不斷增多，投資結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了農(nóng)村能源隊(duì)伍建設(shè)不適應(yīng)和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農(nóng)戶不滿意等問題。這些問題嚴(yán)重影響了農(nóng)村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓(xùn)和大回訪活動意義重大，對我縣農(nóng)村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村沼氣隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力，鞏固建設(shè)成果。

在接到農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于開展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動的通知后，xx縣農(nóng)發(fā)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證此次農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動工作質(zhì)量，成立了農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由農(nóng)發(fā)局局長王玉清擔(dān)任，副組長由副局長李墨林擔(dān)任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。

（二）大培訓(xùn)和大回訪活動工作范圍：我縣從20xx年以來中央投資安排的沼氣項(xiàng)目至20xx年末農(nóng)村戶用沼氣池。

（一）大培訓(xùn)和大回訪活動規(guī)模及分布情況

2、吊炕10戶，主要分布在葛家鄉(xiāng)10戶，其中：二道村5戶、葛家村5戶。

3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮(zhèn)楊總村。

4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村。

（二）大培訓(xùn)和大回訪活動調(diào)查情況

吊炕10戶，使用正常。高嶺鎮(zhèn)楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監(jiān)局、消防、環(huán)保局、物價局、技術(shù)監(jiān)督局等手續(xù)辦理不齊全。秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村大中型沼氣工程1處，運(yùn)行良好。

（三）認(rèn)真調(diào)查，精心指導(dǎo)，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動工作質(zhì)量

針對此次回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，采取了應(yīng)對措施。我縣調(diào)查人員在認(rèn)真回訪調(diào)查的同時，對使用、管理方面存在問題的沼氣池用戶進(jìn)行詳細(xì)、全面的指導(dǎo)。嚴(yán)格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護(hù)；對未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導(dǎo)用戶正確進(jìn)出料；對已破損報(bào)廢沼氣池，指導(dǎo)農(nóng)戶進(jìn)行填埋；對未采取保溫措施的沼氣池，動員和指導(dǎo)農(nóng)戶做好防凍工作；對未開展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。

保管好大培訓(xùn)和大回訪工作檔案資料，按照國家檔案管理規(guī)范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊存檔。

通過開展沼氣大回訪活動，延長了沼氣池的使用時間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果，推動了農(nóng)村沼氣建設(shè)事業(yè)健康發(fā)展。

回訪客服工作總結(jié)篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來年更進(jìn)一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對保險條款的進(jìn)一步了解，同時也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。

保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷蛻艋卦L工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報(bào)情況

續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費(fèi)期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒錢繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時，可適當(dāng)解釋，如無法確認(rèn)的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

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2、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險知識。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實(shí)用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認(rèn)識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險知識，充實(shí)自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝！

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

回訪客服工作總結(jié)篇五

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有

什么

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

2分頁電話回訪工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么

專業(yè)

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回訪客服工作總結(jié)篇六

本月應(yīng)回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：

客戶滿意度評價如圖：

服務(wù)接待

97%

一次修復(fù)率

82%

維修質(zhì)量是否預(yù)期80%

配件供應(yīng)88%

服務(wù)費(fèi)用86%

二、客戶問題反饋

本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項(xiàng)目為為及維修質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。

本月有31 組客戶反映配件供應(yīng)不及時，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問題依然存在。有50組客戶反映服務(wù)費(fèi)用高。

具體如表格所示：

三、針對客戶抱怨投訴已對部分客戶進(jìn)行電話回復(fù)，并對客戶做出解釋，抱怨的

主要原因有：

1．客戶對國四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶，來站維修后問題任然存在?？蛻粽J(rèn)為維修工不能從根本上解決問題。

2．多位客戶反映發(fā)動機(jī)無力，經(jīng)過電腦解碼檢測后沒有發(fā)現(xiàn)問題，每次都會承擔(dān)電腦解碼費(fèi)用，客戶對此不能接受。

3. 客戶對我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。

四、未回訪成功原因如下表：

五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：

1.服務(wù)顧問在開具費(fèi)用清單時，對清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用為客戶做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時，工作人員務(wù)必核對好車輛的型號及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無配件時應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價格。

3.對維修后的車輛進(jìn)行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。

4.對進(jìn)場的每一位客戶，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對車輛造成破損。

5.保養(yǎng)維修后對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。

時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的.素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

2012年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

回訪客服工作總結(jié)篇七

本篇，圍繞的中心是“零抱怨無投訴”，全文如下：

在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

一文到這里就全部結(jié)束了，本文圍繞的中心是“零抱怨無投訴”，可以參考這個思路。

回訪客服工作總結(jié)篇八

第一段：引言（150字）。

在現(xiàn)代社會，顧客至上是各個企業(yè)的基本宗旨之一。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是吸引和保留顧客的關(guān)鍵。而其中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是回訪客服。作為企業(yè)代表與客戶之間的橋梁，回訪客服承擔(dān)著了解和滿足顧客需求的重任。在我接觸這個行業(yè)的過程中，我深深體會到了回訪客服的重要性。本文將從個人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，簡要分享一些我對回訪客服的心得體會。

第二段：工作技巧（300字）。

回訪客服工作本身就是一項(xiàng)需要高效溝通技巧的工作。首先，要注重語言表達(dá)能力，準(zhǔn)確清晰地傳達(dá)信息。其次，要善于傾聽顧客的需求，積極與顧客進(jìn)行互動，堅(jiān)持以顧客為中心的原則。最后，要運(yùn)用積極的語言，傳遞出友善、耐心和專業(yè)的態(tài)度，以建立良好的信任感。同時，提高自己的問題解決能力也是至關(guān)重要的。充分了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，對于顧客提出的問題能夠快速準(zhǔn)確地提供解決方案，并在服務(wù)過程中及時跟進(jìn)，確保顧客的滿意度。

第三段：情感管理（300字）。

作為回訪客服，情感管理也是十分必要的。處理不同性格的顧客，要學(xué)會換位思考，并且保持冷靜。無論遇到哪種情況，積極的態(tài)度和溫和的語氣都能幫助顧客更好地接受和理解。通過認(rèn)真傾聽，理解顧客的訴求，傳遞出關(guān)愛和關(guān)心的態(tài)度，增強(qiáng)顧客的歸屬感。當(dāng)遇到困難和不滿的顧客時，要保持耐心，并積極尋求解決辦法，盡力滿足顧客的需求。

第四段：團(tuán)隊(duì)合作（250字）。

回訪客服工作中，團(tuán)隊(duì)合作是不可或缺的一個環(huán)節(jié)。團(tuán)隊(duì)的默契度和協(xié)作能力直接影響到工作效率和質(zhì)量。良好的團(tuán)隊(duì)氛圍能夠激發(fā)個人的工作熱情和主動性。在與同事合作時，要保持良好的溝通和分享習(xí)慣，及時傳遞重要信息，提高工作的協(xié)同效率。與同事相互支持和幫助，共同面對挑戰(zhàn)和困難。在團(tuán)隊(duì)中建立良好的溝通與信任，可以增強(qiáng)工作的歸屬感和帶來更好的工作效果。

第五段：總結(jié)與展望（200字）。

回訪客服是一個充滿挑戰(zhàn)性和成就感的工作。通過這份工作，我懂得了與人溝通和情感管理的重要性，也提高了自己的問題解決能力和協(xié)作能力。同時，對于客戶的需求和企業(yè)的產(chǎn)品也有更深入的了解。未來，我將繼續(xù)努力改進(jìn)自己的職業(yè)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度?；卦L客服是一項(xiàng)需要不斷學(xué)習(xí)和成長的工作，我希望通過持續(xù)的努力和磨練，成為一名優(yōu)秀的回訪客服，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

回訪客服工作總結(jié)篇九

2:在第一次回訪之后的一個星期之后；

3：使用產(chǎn)品后的一個月（28天）左右

第一次回訪的話術(shù)：

親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的客服：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，所以我們這邊有針對您專門的服務(wù)芳香的指導(dǎo)師，不知道現(xiàn)在親您方便接電話嗎？有幾個小小的問題想耽誤您一分鐘，親親購買我家的寶貝不知道有收到貨了嗎？對于產(chǎn)品的用法有沒有什么不太清楚的呢？如果有這邊我們請您告訴我，我可以為您指導(dǎo)正確的方式，那親如果您知道就請親要天天按時按照正確的方法堅(jiān)持使用哦，對我們的寶貝和服務(wù)滿意請打五分哦！希望親天天開心！謝謝了，不好意思，打擾了！ 第二次回訪的話術(shù)：

親親,您好！親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導(dǎo)師：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，親親購買了yy 家的寶貝有沒有已經(jīng)在使用了，有沒有遇到什么樣的問題呢？(根據(jù)不同問題靈活應(yīng)變的回答)，多鼓勵她盡量按照yy家的使用方法和用量配合一起喲，這樣效果才好，皮膚也有一個吸收適應(yīng)階段哦，親親要堅(jiān)持使用，親會越來越漂亮的.!有什么情況可以及時咨詢我們家的丫鬟喲！

第三次的回訪的話術(shù)：

日必需品薰衣草純露包郵只需9.9元、更多活動特惠請進(jìn)yy 店內(nèi)關(guān)注哦！親您有時間趕緊進(jìn)店來了解哦！非常感謝了，打擾了哦！

備注:如果買香水或其他東西，針對性的改動話術(shù)。（靈活應(yīng)變，僅供參考） 回訪注意事項(xiàng):

1、 回訪的時間盡量不要打擾到對方休息，或者在工作忙得狀態(tài)，學(xué)會聽弦外之音，

忙得時候建議話術(shù)簡單，明了；盡量不要讓客戶反感；

題將拋給公司或者其他部門，去申請咨詢，稍等回電給她；

回訪客服工作總結(jié)篇十

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養(yǎng)維修做一下簡單的3dc回訪。

請問完工后車輛的使用情況還好嗎（內(nèi)容）……

您對我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

您覺得我們對維修保養(yǎng)內(nèi)容及費(fèi)用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務(wù)還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報(bào)您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有什么需求或幫助請隨時跟我們聯(lián)系……！

2：（抱怨）給您帶來的困擾實(shí)在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問，請隨時跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的.愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項(xiàng)活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項(xiàng)活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、 （如果客戶反應(yīng)了維修項(xiàng)目中那方面的質(zhì)量還存在問題?。?例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒把好關(guān)，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問題是事實(shí)屬于本公司的責(zé)任，我公司是無條件給客戶返工的）那xx您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應(yīng)任何問題，說明客戶對我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：xx那你對質(zhì)量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時間，非常感謝！

1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財(cái)產(chǎn)品還滿意嗎？

滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---2

不滿意—請問，什么原因?qū)е履粷M意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進(jìn)。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？

沒有—好的，另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有--，請問是什么問題？(1)若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報(bào)給總部的技術(shù)部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個好的交易體驗(yàn)。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。（2）若客戶反映是服務(wù)問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗(yàn)。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關(guān)部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續(xù)保持！

如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實(shí)在不好意思，我們會加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號提交到策略部門，也請您及時清理手機(jī)信箱，保證能正常收到信息。

客戶說什么什么平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

客戶沒說什么平臺，就是取款了。---請問，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見！

回訪客服工作總結(jié)篇十一

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

回訪客服工作總結(jié)篇十二

xx鎮(zhèn)轄17個行政村，13679個人口，xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名，村委會主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。

為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，研究對策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，xx鎮(zhèn)黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開座談會17場，發(fā)放評議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽取群眾意見建議52條。通過評議，村級班子中，群眾滿意的14個，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人?！案蓪?shí)事的多了，說空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了?！眡x鎮(zhèn)村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。

二、主要做法及特點(diǎn)。

（一）、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確保“回訪”問效工作扎實(shí)有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)xx、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級組織回訪的通知》（大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開展情況，特別是村級組織xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主；訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。

（二）、嚴(yán)格考評。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報(bào)；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時將評定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

（三）、結(jié)果運(yùn)用?！盎卦L”問效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對“回訪”問效情況進(jìn)行了集中分析整理，對群眾提出的意見建議,逐一認(rèn)識、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入09年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎懲制度。

回訪客服工作總結(jié)篇十三

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您

什么

（不知道怎么回事：就是想對您在本店拍攝過程中，我們員工對您的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個回訪）

請問您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎？

您對他對您的服務(wù)滿意嗎？

您對我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有

其他

（有意見：好的，您的意見我已經(jīng)記錄了，我會上報(bào)給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復(fù)。）

謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們x經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

你好，現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系，對于在本店消費(fèi)過的顧客，都可以自愿參加。

參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

三、客服回單處理：

你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您什么時候方便？）

您對他對您的服務(wù)滿意嗎？

您對我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有其他意見要向我們提出的嗎？

（有意見：好的，您的意見我已經(jīng)記錄了，我會上報(bào)給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復(fù)。） 謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

你好，現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系，對于在本店消費(fèi)過的顧客，都可以自愿參加。 參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

一、客服回單處理：你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

影樓客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)市場競爭激烈時，想保持領(lǐng)先地位，完美無瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時，其它公司的'同品質(zhì)產(chǎn)品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務(wù)，讓顧客沒有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。

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回訪客服工作總結(jié)篇十四

客服回訪是一個不可或缺的服務(wù)環(huán)節(jié)，它可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求以及產(chǎn)品和服務(wù)是否符合顧客期望。作為一名客服代表，我有著豐富的回訪經(jīng)驗(yàn)。今天，我想分享自己的心得體會，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

第二段：回訪的重要性和技巧。

回訪的重要性不言而喻，它是客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的直接體現(xiàn)?；卦L可以挖掘用戶的潛在需求、解決客戶的疑問和問題、并提高用戶滿意度和忠誠度。在回訪時需要注意技巧，比如，在電話回訪中，要表現(xiàn)出友善、耐心、親和力，做到規(guī)范用語、簡潔明了、聲音宜緩，以讓用戶感到溫暖和舒適。

第三段：回訪的分類以及注意事項(xiàng)。

回訪有分主動回訪和被動回訪。主動回訪是指公司有意識地進(jìn)行的電話、短信、郵件、微信等回訪行動；被動回訪則是顧客提出邀請過后對顧客的服務(wù)表示關(guān)注。不管是哪一種回訪，都要注意禮貌，要在適當(dāng)?shù)臅r間和頻率內(nèi)進(jìn)行回訪，嚴(yán)格按照回訪流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。

第四段：回訪的挑戰(zhàn)以及解決方案。

在實(shí)際的回訪中，也會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，比如說用戶態(tài)度惡劣、不理解回訪的意義等等。這時，我們需要保持冷靜，盡量發(fā)掘用戶痛點(diǎn)并找出解決方案，溝通時應(yīng)避免中二式的“客套話”，真誠地為用戶提供解決問題的方案，提高用戶體驗(yàn)。

第五段：回訪結(jié)果評估和總結(jié)。

回訪結(jié)束后，需要對回訪結(jié)果進(jìn)行評估并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對不同類型用戶的回訪結(jié)果進(jìn)行分類，合理分析用戶訴求、反饋以及服務(wù)過程中存在的問題和不足。及時調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程與培訓(xùn)，為進(jìn)一步提高用戶的滿意度、忠誠度和品牌的客觀評價打下基礎(chǔ)。

結(jié)束語。

客服回訪是企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，它對于企業(yè)的聲譽(yù)、客戶的滿意度和忠誠度都有著不可替代的作用。在回訪時，要注意禮貌、親和力，做到友善、耐心、規(guī)范用語、簡潔明了。同時，應(yīng)順應(yīng)用戶的特定需求，無論遇到任何問題，都要及時地處理和解決。只有這樣，才可以更好地提高用戶滿意度和品牌形象。

回訪客服工作總結(jié)篇十五

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1. 您好！我是xxxx的客服話務(wù)員**號，請問您是xx先生/小姐嗎？2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務(wù)的.物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。

15．您對我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細(xì)記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!

注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來決定，針對目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

一、回訪的目的：

利用此次回訪的活動，重點(diǎn)向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。

二、回訪的具體內(nèi)容：

1、詳細(xì)了解客戶使用我4s店車輛的情況，聽取客戶的意見和建議。

2、詢問客戶對車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率

3、重點(diǎn)向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。

4、對我公司銷售員服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

三、回訪的流程：

詳細(xì)情況：

1、 整理公司銷售單，匯總制作《客戶資料庫》，方便客戶

資料的查詢與管理。

2、 分析客戶的基本情況，確定登門回訪的客戶的名單。

3、 制作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。

4、 先對客戶進(jìn)行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見。

5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對于每個新客戶具體的方案。

6、 及時將新的銷售進(jìn)展情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，制定出下一步的銷售方案。

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