總結(jié)是一個反思和思考的過程，可以讓我們更清楚地認(rèn)識自己。寫總結(jié)時可以采用一些圖表、表格等形式來展示數(shù)據(jù)和結(jié)論?，F(xiàn)在，讓我們來看一下以下的一些總結(jié)范文，希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?/p>
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇一
20x年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級的指導(dǎo)、在同事的共同努力下，我按照領(lǐng)導(dǎo)確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好基層服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
樂觀向上，積極參加政治學(xué)習(xí)，堅持四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的各項(xiàng)方針政策，自覺遵守各項(xiàng)法規(guī)，堅決遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加公司舉辦的各項(xiàng)集體活動和各種比賽。
嚴(yán)格要求自己，學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識。與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為網(wǎng)通基層服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性，堅持按制度、按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在平時的工作中，對于新出臺的各種政策、知識，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際，在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐。學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。積極參與組織的`各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
我雖是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。10060是公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的10060話務(wù)員?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。
雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委屈的眼淚，我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當(dāng)我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時候又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻(xiàn)著自己的愛心、誠心、細(xì)心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù)，用輕聲細(xì)語的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了網(wǎng)通公司對客戶的關(guān)愛，聆聽到了我們話務(wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。
通過我自己的努力加上領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助，我在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有了很大的提高，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地處理客戶來電，提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理、建議接納等服務(wù)，能夠非常熟練的掌握工作中的各項(xiàng)基本技能和技巧，并且在這一年多的時間里在不斷完善自己的同時還幫助新進(jìn)公司的話務(wù)員一起進(jìn)步，負(fù)責(zé)對他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的話務(wù)回答問題準(zhǔn)確率及實(shí)際應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，幫助他們積累基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇二
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動跟我了解狀況，我也自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇三
在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而xxxxx號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。
新系客服心得體會、誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)工作總結(jié)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇四
x月份的工作已經(jīng)過去，這樣的節(jié)奏的工作其實(shí)我覺得還是比較充實(shí)的，這也是我對自己應(yīng)該要有的態(tài)度，雖然在這方面我也一直都在考慮自己的工作能力，但是總的來說我還是比較努力的，通過這一個月來的工作，我也認(rèn)識到了自己在某些方面需要繼續(xù)的提高，雖然相對三月份有了一定進(jìn)步，但是還是不能松懈，也總結(jié)一下四月份的工作。
在平時的工作當(dāng)中，我是比較的負(fù)責(zé)的，我覺得既然是做了這份工作，態(tài)度首先要端正，平時認(rèn)真的做好本職，不能夠馬馬虎虎，這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，雖然時間方面比較緊張，一個多月來幾乎每天的工作都是比較忙的，但是我還是能夠看清楚自己各方面存在的一些問題，我也會繼續(xù)搞好自己的事情不會再出現(xiàn)這樣的情況了，在這樣的環(huán)境下面，確實(shí)每天還是存在著一些不足，我都是當(dāng)天會回顧一下工作，然后對出現(xiàn)的問題租出調(diào)整，無論是在什么階段，這些都是不容忽視的。
平時和周圍同事相處的也是比較和睦，我認(rèn)為作為一名x的員工，對自己就應(yīng)該要嚴(yán)格一點(diǎn)，無論是從什么角度來講都是需要去調(diào)整好的，未來的時間還會有很多，所以我需要做的更加愛細(xì)心一點(diǎn)，不能夠再讓這樣的情況發(fā)生了，通過這一個月來的工作，我也反省了自己很多，這也不是我應(yīng)該要看到的情況，我感激公司的培養(yǎng)，平時我會積極的參加公司的培訓(xùn)，包括一些技能加強(qiáng)和話術(shù)上面的一些技巧，提高自身的水平是一件重要的事情，這是不容馬虎的'，更加是應(yīng)該要主動去做好的工作，我也一直都在反思自己所以在學(xué)習(xí)方面，我需要對自己有清晰的認(rèn)知，這還是應(yīng)該要去積累的經(jīng)驗(yàn)特別是在個人能力方面，我比較嚴(yán)格，除了平時工作當(dāng)中積累的經(jīng)驗(yàn)之外，我還是會和同事們請教，這也是我平時的工作內(nèi)容之一，特別是這段時間，我需要去做好的工作太多了，應(yīng)該要認(rèn)真的思考一些比較全面的東西，我也一定會在這樣的環(huán)境下面認(rèn)清楚自己的方向。
當(dāng)然這一個月來的工作我還是有一些問題的，這不是我想要看到的情況了，以后在工作當(dāng)中我也會去調(diào)整好，包括平時也會出現(xiàn)沒有耐心的現(xiàn)象，這話務(wù)員確實(shí)這是一個非常大的忌諱，我會好好的改正這些不足，以后好好地搞好自己的工作。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇五
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌。
【精選】客服年度總結(jié)模板錦集七篇。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇六
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
每次寫總結(jié)的時候，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”，沒想到與公司簽的勞動合同竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開始起航揚(yáng)帆了。
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇七
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間離我加入樹人小學(xué)教師隊伍已經(jīng)快一個學(xué)期了，在各位老師的幫助和支持下，在領(lǐng)導(dǎo)的信任鼓勵下，我成長、進(jìn)步、收獲了不少?；仡欉@一學(xué)期，對我自己的工作表現(xiàn)有滿意也有遺憾，但無論怎樣，我都認(rèn)認(rèn)真真地完成學(xué)校交給我的每一項(xiàng)工作。
在教學(xué)方面，作為一名新教師，基本功不扎實(shí)，缺少經(jīng)驗(yàn)是我的不足之處。為了彌補(bǔ)這些不足，提高自己的教學(xué)水平，我主要做了以下幾點(diǎn)：
1、做好課前準(zhǔn)備工作。
備好課是上好課的前提，因此，備課時我認(rèn)真專研教材、教參，學(xué)習(xí)好教學(xué)大綱，虛心向各位老師請教。力求吃透教材，找準(zhǔn)重、難點(diǎn)。為了上好一節(jié)課，我閱讀名師教學(xué)設(shè)計，上網(wǎng)查資料，集中別人的優(yōu)點(diǎn)以確定自己的教學(xué)思路。
2、多學(xué)習(xí)，多請教，多聽公開課。
作為新教師，剛開始確實(shí)有些盲目，不知如何下手，但在教學(xué)上我不敢有一絲馬虎，努力轉(zhuǎn)變自己的觀念，力求自己的教學(xué)方法適應(yīng)學(xué)生的學(xué)習(xí)方法，不斷改進(jìn)自己的缺點(diǎn)。我經(jīng)常利用空余時間去請教和觀摩其他老師的教學(xué)活動并學(xué)以致用。
堅持參加校內(nèi)外教學(xué)研討活動，不斷汲取他人的寶貴經(jīng)驗(yàn)，提高自己的教學(xué)水平。經(jīng)常向經(jīng)驗(yàn)豐富的教師請教并經(jīng)討論教學(xué)問題。聽公開課多次,使我明確了怎樣的課堂才是有效的課堂。堅持參加教研活動，認(rèn)真與老教師們備課，吸取他們的長處，改正自己的不足之處。
這個學(xué)期，我還擔(dān)任班主任，這讓我即忐忑有興奮。雖然我剛參加工作，班級管理的經(jīng)驗(yàn)不足，但是我很感謝學(xué)校給我這樣的機(jī)會。在這段時間的努力學(xué)習(xí)和探索下，在搭班老師與其他班主任老師的幫助下，我的班級管理也取得了一定的成績，孩子們各個方面都有所進(jìn)步。作為班主任，我做了幾下幾點(diǎn)：新教師工作不足之處。
1、深入了解學(xué)生實(shí)際。剛接手這班學(xué)生，對他們一點(diǎn)也不了解。因此，我通過家訪、電訪、談話等方式，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、生活情況等等。在在對學(xué)生各方面有了深入的了解之后，我制訂了班級管理?xiàng)l例。這為我班班級工作的開展奠定了基礎(chǔ)。
2、加強(qiáng)學(xué)生的思想教育。班主任的基本任務(wù)是對學(xué)生進(jìn)行思想品德教育，使他們的身心得到全面健康的發(fā)展。對于四年級的孩子來說，正是接受各方面教育的最佳時機(jī)，除了學(xué)習(xí)，我想更為重要的是教會他們認(rèn)識世界，明辨是非，學(xué)習(xí)怎樣做人。因此我利用每周三的班隊課，在班隊課上做相應(yīng)的安排。
3、加強(qiáng)班級管理。培養(yǎng)班干部隊伍，調(diào)動班干部的積極性。同時也發(fā)動同學(xué)們自覺參與班級管理，自己管理自己，以達(dá)到剛好的管理效果。
在這一學(xué)期中，我有很多收獲，也發(fā)現(xiàn)了很多不足之處：對教材駕馭不夠到位;教師用語不夠精煉，缺乏課堂語言的藝術(shù)性;不能靈活、多變的運(yùn)用課堂教學(xué)機(jī)智;缺乏將教育落實(shí)到細(xì)微之處的能力;控班能力仍待加強(qiáng)。這些不足之處鞭笞著我：不論是在生活中，還是在工作中，都有很多東西需要我去學(xué)習(xí)。我會繼續(xù)努力，以一種飽滿向上的精神，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作能力，盡職盡責(zé)的完成學(xué)校安排的每一項(xiàng)工作，使自己的思想和工作上都能更上一個臺階，早日成為一名優(yōu)秀的教師。
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話務(wù)員年度總結(jié)不足篇八
我覺得作為一個普通的電話接線員，除了了解一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識，更重要的是與客戶溝通，回答他們的詢問和問題。以下是我的工作總結(jié)。
作為公司員工，你應(yīng)該遵守公司的規(guī)章制度。俗話說，“沒有規(guī)矩，不成方圓”。毫無疑問，在我們的日常工作中，我們必須遵守公司的每一項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行每一個工作流程，牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語言。上個月我們的工作紀(jì)律，積極的態(tài)度，心態(tài)都調(diào)整了，都進(jìn)步了很多。我相信我們會做得更好。
愉快的表情和語氣。話務(wù)員這份工作的一個基本特點(diǎn)就是不與客戶見面，通過語音傳達(dá)信息，所以我們的面部表情、語氣、語調(diào)就更重要了。上個月，我們的行為準(zhǔn)則得到了改進(jìn)，我們能夠?qū)⑿袨闇?zhǔn)則全面應(yīng)用于呼出電話，因此我們的總體成績非常好。一個優(yōu)秀的接線員，一定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用規(guī)范得體的詞語給客戶愉悅的感覺，讓客戶被我們的誠實(shí)和愉悅所感染，服務(wù)才能深入人心。
要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，我們也會因?yàn)閿?shù)據(jù)難打，業(yè)務(wù)推不出去而產(chǎn)生負(fù)面情緒。只要凡事調(diào)整心態(tài)，就沒有做不好的事。外呼時間的控制現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時間。目前我們的外呼時間還沒有控制好?，F(xiàn)在我們外呼成功率提高了，投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到外呼的目標(biāo)。
我們需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識以及良好的服務(wù)和溝通技巧。在平時的工作中，我研究各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，充分理解它們的精神，并牢記在心。對于一些基本的業(yè)務(wù)知識，需要學(xué)舊求新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是熟練的廚師。只有高超的廚藝才能讓原料表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口感，服務(wù)也是如此。
如果你沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，你知道的越多，掌握的越全面，你唯一能做的就是在茶壺里煮餃子。所以要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇九
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間踏上工作崗位已有一個多月的時間了。靜下心來品味這一月來工作中的點(diǎn)滴，有很多地方值得欣慰，更有很多不足，特總結(jié)如下：
對“學(xué)高為師”的理解。
我是一名體育教師，剛進(jìn)三中時我就在想如何能調(diào)動學(xué)生對體育鍛煉學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)生自身的體育素質(zhì)。為此，在正式開學(xué)之前我已經(jīng)準(zhǔn)備好了大量的既能讓學(xué)生聽懂，又讓學(xué)生感興趣的體育基礎(chǔ)知識，以防下雨天氣不能上外堂時給學(xué)生上內(nèi)堂用。實(shí)際情況和我預(yù)料的差不多，青島的天氣真是多變，九月初連續(xù)兩周的降雨，只能硬著頭皮給學(xué)生上內(nèi)堂，其實(shí)當(dāng)時內(nèi)心的想法很簡單，就是想讓學(xué)生盡快接受我這位體育教師。記得第一堂課講的是中長跑的理論教學(xué)，當(dāng)我講到“極點(diǎn)”現(xiàn)象時下課鈴聲響了，這時我馬上宣布下課，因?yàn)槭堑谝惶谜n不想拖堂，想給學(xué)生留個好印象。而此時全班大部分學(xué)生齊聲說：“老師您講完吧，我們想聽……通過這堂課我深受鼓舞，這天我連上了五節(jié)內(nèi)堂課，雖然很累嗓子也有點(diǎn)疼，但作為一位人民教師心里卻比吃了蜜還要甜。通過這件事情也讓我明白了作為一名人民教師，知識豐富的重要性。
對“身正為范”的教學(xué)認(rèn)識。
九月中旬的某天，區(qū)里下來了關(guān)于“組織全區(qū)中學(xué)生足球比賽的文件”，要求每個學(xué)校都要派隊參加，當(dāng)然身為老牌名校的三中也不例外。緊接著第二天就和李老師進(jìn)行了足球隊員的篩選工作，第一批入圍了23位隊員。然后，我?guī)ьI(lǐng)這23位同學(xué)進(jìn)行了大約一周左右的考察訓(xùn)練，因名額的限制所以只能刷人。進(jìn)行第二輪淘汰后還有16位同學(xué)，離規(guī)定的12人報名名額還有四人要離隊，經(jīng)過著兩周多的訓(xùn)練我圈定了10名隊員，就是還有兩個名額需要6位同學(xué)去比拼，淘汰是殘酷的，我讓這六位同學(xué)進(jìn)行了射門比賽、點(diǎn)球比賽仍然有四人沒有分出勝負(fù)，沒辦法我只能進(jìn)行耐力的大比拼，因?yàn)闊o論是上課還是訓(xùn)練時，我始終給學(xué)生強(qiáng)調(diào)“公平公正的問題”，強(qiáng)調(diào)我會公平公正的對待每位學(xué)生，絕不會用“勢利眼”去不同的看待他們。結(jié)果是顯而易見的，我順利的圈定了12名參加比賽的隊員，內(nèi)心有點(diǎn)暗喜，因問心無愧的公平公正的對待我的每位隊員了，每個報名的人都給了他們足夠的.表現(xiàn)機(jī)會。
然而第二天一上班，入選的小王去辦公室找我，“老師我不想?yún)⒓幼闱虮荣惲?，我想把我的機(jī)會讓給xx”，小王一臉正經(jīng)的說，因當(dāng)天就去要把名單報到區(qū)里去，我也沒有細(xì)想就把小王的名字改成xx，再者xx確實(shí)踢得很不錯。后來我就覺著這件事情我做的有點(diǎn)不妥，在下課期間我去小王的教室把小王叫了出來，問了問他是不是隊里的別的同學(xué)說他什么刺激他之類的話，還是家長因?yàn)榕掠绊憣W(xué)習(xí)不想讓他參加了，還是別的事情的壓力等等。出乎我的意料，小王告訴我：“老師我感覺我沒有xx踢的好，我是真的想把這次機(jī)會讓給他，因?yàn)樗蠄龅脑捲蹅儗W(xué)校還可能能多贏幾場球呢，我拍了拍小王的肩膀轉(zhuǎn)身離去，這時我的眼眶濕潤了……。毫不夸張的說，這次足球比賽整個初中組開始報名的人數(shù)至少有60人，最后剩余的這十幾個孩子每天跟著我訓(xùn)練，你說哪個人不想去參加比賽?恐怕任何一個人都想，而這位未成年的孩子卻做出了很多成年人都做不出的事情，把機(jī)會讓給了別人，這點(diǎn)連我就自愧不如!一如既往的這16位孩子每天都跟隨我進(jìn)行著賽前的訓(xùn)練，從他們身上尤其是小王主動讓位給xx這件事中，我懂得了作為一名人民教師只有真正的“身正為范”，真心的關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，以心換心，才能贏得他們對老師的尊敬和愛戴!
當(dāng)然我在工作中仍然在很多不足，目前已經(jīng)覺察到的主要有：
對“因材施教”教法的運(yùn)用。
剛開學(xué)時協(xié)助教官對初一新生進(jìn)行軍訓(xùn)，記得在一次隊列隊形的齊步走訓(xùn)練時沒有針對性，全班同學(xué)都一塊練而全班同學(xué)的水平層次參差不齊，訓(xùn)練效果可想而知。這時站在一旁的薛校長及時給我點(diǎn)撥出我在訓(xùn)練中存在的不足，聽了薛校長的指點(diǎn)后，我及時改進(jìn)了訓(xùn)練方法，針對不同水平的學(xué)生分開單練，因材施教，果真訓(xùn)練效果有很大改進(jìn)。對“因材施教”的教法的運(yùn)用同樣也存在外堂課上，上個月我并沒有把不同水平的學(xué)生分開練習(xí)，而是采取“大鍋飯、一刀切”的模式，我想對學(xué)生體育水平的提高是很不利的。最近我就在想，如何分組教學(xué)、因材施教，把不同水平的學(xué)生區(qū)分開來進(jìn)行訓(xùn)練，因?yàn)榻?jīng)過一月的訓(xùn)練我對每個班的學(xué)生的身體素質(zhì)有了初步的了解，這就為進(jìn)行下一步“因材施教”打好了基礎(chǔ)，我想這方面我仍然有很長的路要走。
對“課堂的駕馭”能力。
跟一些老教師相比起來，我發(fā)現(xiàn)自己在靈活駕馭課堂能力方面有很大的欠缺，明明一些很簡單的事情自己卻搞得很復(fù)雜話，缺乏靈活變通的能力。另外，在課堂管理中欠冷靜易犯急躁的毛病。如何把體育課變成學(xué)生樂于參與、樂于訓(xùn)練的課程，而不是必須去板著臉子強(qiáng)迫學(xué)生去訓(xùn)練、去提高的過程，這是值得深思的課題，需要花大量的時間去思考、去探究、去研討。
總之，在今后的教育教學(xué)工作中，只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，向優(yōu)秀教師學(xué)習(xí)，改進(jìn)教學(xué)和管理辦法，揚(yáng)長避短，才能干好本職工作。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇十
xx保險xx分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的`員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇十一
去年xx月至今年xx月，我在某公司擔(dān)任客服人員。一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為話務(wù)員的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員年度總結(jié)不足篇十二
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
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話務(wù)員年度總結(jié)不足篇十三
尊敬的公司各級領(lǐng)導(dǎo)：
每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。我是20xx年正式到1860客戶服務(wù)熱線崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)?，我雖是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。1860是公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的1860話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。自從踏上這個崗位，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1、思想上，積極參加政治學(xué)習(xí)，堅持四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的各項(xiàng)方針政策，自覺遵守各項(xiàng)法規(guī)，堅決遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加公司舉辦的各項(xiàng)集體活動和各種比賽。
2、工作上，本人自20xx年工作以來嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握1860的各種業(yè)務(wù)，成為1860熱線話務(wù)業(yè)務(wù)的行家里手。
記得，剛進(jìn)1860熱線班組，為了盡快掌握1860業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，練習(xí)各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，雖然住處離工作單位要坐車近兩個小時，但我每天都風(fēng)雨無阻，特別是冬天，冰天雪地，怕擠不上車，我常常要提前兩、三個小時上班，就是那時起我養(yǎng)成了早到單位的習(xí)慣，現(xiàn)在每天都是提前先到班組，先再看看業(yè)務(wù)書，再準(zhǔn)備準(zhǔn)備一天的工作，也是這個習(xí)慣，給了我充足的時間學(xué)習(xí)到更多的業(yè)務(wù)知識，為我一年來工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委屈的眼淚，一個月要接七八千個電話以至于連飯都顧不上吃，不敢喝水，上廁所都沒空，一下班就躺在床上，家人不理解，孩子沒有人管......我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當(dāng)我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時候又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻(xiàn)著自己的愛心、誠心、細(xì)心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù)，用輕聲細(xì)語的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了湖北移動對客戶的關(guān)愛，聆聽到了我們話務(wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。
通過我自己的努力加上領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助，我在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有了很大的提高，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地處理客戶來電， 提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理、建議接納等服務(wù)，能夠非常熟練的掌握工作中的各項(xiàng)基本技能和技巧，在20xx年這一年的時間里被公司評為二星級話務(wù)員。并且在這一年多的時間里在不斷完善自己的同時還幫助新進(jìn)公司的話務(wù)員一起進(jìn)步，負(fù)責(zé)對他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的話務(wù)回答問題準(zhǔn)確率及實(shí)際應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，幫助他們積累基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、學(xué)習(xí)上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識。由于我畢業(yè)醫(yī)校屬于中專，剛工作我就利用業(yè)余時間自學(xué)大專，學(xué)習(xí)服務(wù)、口才、禮儀、電話接聽技巧等方面的知識，由于學(xué)習(xí)勤奮刻苦，成績優(yōu)良，學(xué)習(xí)中受到老師充分肯定。
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