最新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)銀行(4篇)

總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)銀行篇一

20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強化，服務(wù)制度落實，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明確整治重點，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評比制度，著重解決機關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點服務(wù)考核弱化、三會制度執(zhí)行不到位等問題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書記、行長××同志親自擔(dān)任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負(fù)責(zé)活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。

二、深入宣傳發(fā)動，開展學(xué)習(xí)教育。 支行召開全行職工大會，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神，對服務(wù)工作整治活動進(jìn)行動員，在深化現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念傳導(dǎo)的同時，要求全行上下進(jìn)一步認(rèn)清對服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)，狠抓服務(wù)管理工作機制建設(shè)，加快提升全行整體服務(wù)形象，推進(jìn)精品支行建設(shè)。全行大會集中動員后，轄屬各單位繼續(xù)進(jìn)行廣泛深入的宣傳發(fā)動，提高全行上下對整治活動重要性與緊迫性的認(rèn)識，做到每位員工積極參與，增強做好服務(wù)工作的責(zé)任感。結(jié)合“以客為尊 快樂服務(wù)”專題教育活動，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《××銀行服務(wù)工作規(guī)則》、《××銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《××銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級網(wǎng)點管理辦法》、《××省分行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則》、《江蘇省分行服務(wù)質(zhì)量考核實施辦法》等相關(guān)文件，引導(dǎo)員工牢固樹立以客為尊理念、主動服務(wù)理念、精細(xì)服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)理念和全員服務(wù)理念，把“客戶至上、服務(wù)立行”作為全行企業(yè)文化的核心價值取向，通過持續(xù)的組織推動和灌輸傳導(dǎo)，使改進(jìn)服務(wù)成為全行員工的自覺行為。

三、落實“三會”制度，開展窗口建設(shè)。

堅持服務(wù)把管理作為快速提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，認(rèn)真落實服務(wù)管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會培訓(xùn)、周會小結(jié)和月會講評，通過“三會”這個管理平臺，開展員工教育和自我教育，深化服務(wù)理念傳導(dǎo)，規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作，強化良好行為習(xí)慣，提高員工素質(zhì)和管理水平。同時在全行開展技能提升活動，制訂培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行行為培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，提高服務(wù)水平和應(yīng)急服務(wù)能力，加強新理念和新知識的學(xué)習(xí)，強化服務(wù)流程和服務(wù)技能的培訓(xùn)，對營業(yè)部、公司部重點窗口，支行采取“雙聘”的形式調(diào)整和充實人員，把服務(wù)和技能突出的員工調(diào)配到對外服務(wù)崗位，不斷提高重點窗口的服務(wù)水平。四、組織服務(wù)競賽，樹立先進(jìn)典型。

開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎勵力度，樹立服務(wù)標(biāo)桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。

五、加強考核督導(dǎo)，嚴(yán)肅責(zé)任追究。

支行在營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評分?？荚u結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結(jié)合。對服務(wù)工作組織推動不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問責(zé)，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導(dǎo)，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。

六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟

20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負(fù)擔(dān)，提高經(jīng)營效益。特別是三季度以來，在全球金融市場動蕩加劇的大背景下，不少企業(yè)進(jìn)入困難期和陣痛期，我行按照縣委、縣政府關(guān)于在全縣范圍深入開展服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目、服務(wù)基層“三服務(wù)”活動的意見，迅速行動，進(jìn)一步加強服務(wù)工作，切實幫助企業(yè)、項目和基層解決當(dāng)前面臨的實際困難和問題，“三服務(wù)”工作取得明顯成效，為促進(jìn)全縣經(jīng)濟又好又快發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

1、建立服務(wù)組織，落實服務(wù)責(zé)任。專門成立“三服務(wù)”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確信貸工作分管行長為組長，支行辦公室、公司業(yè)務(wù)部、營業(yè)部負(fù)責(zé)人為成員，在明確重點服務(wù)范圍的同時，落實服務(wù)責(zé)任。對政府交辦企業(yè)由行長實行“一對一”掛鉤服務(wù)，其他企業(yè)和蘆溝鎮(zhèn)掛鉤服務(wù)對象分別落實責(zé)任人。要求所有承擔(dān)服務(wù)任務(wù)的干部，都必須在三天內(nèi)接觸服務(wù)服務(wù)對象，了解情況，開展工作。

2、圍繞企業(yè)融資難題，認(rèn)真開展調(diào)研分析。結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)正在開展的學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，對縣內(nèi)中小企業(yè)融資難問題認(rèn)真組織調(diào)研分析，行長親自帶隊進(jìn)行實地走訪，深入了解企業(yè)面臨的困難和金融服務(wù)需求。調(diào)研分析認(rèn)為，當(dāng)前企業(yè)融資難主要有兩個原因：一是擔(dān)保難。很多中小企業(yè)缺乏固定資產(chǎn)、抗市場風(fēng)險能力低，雖然企業(yè)有很好的項目和市場，但缺乏有效擔(dān)保，造成貸款“瓶頸”。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱，導(dǎo)致銀行有錢找不到項目，而企業(yè)有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足、不暢導(dǎo)致了融資渠道不暢。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，我行積極采取有效措施，破解企業(yè)貸款難題。

3、針對企業(yè)實際困難，積極擴大信貸投放。為幫助企業(yè)積極應(yīng)對當(dāng)前發(fā)展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個方面強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力度，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔(dān)保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當(dāng)前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤××企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準(zhǔn)備工作。“三服務(wù)”活動開展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。

二○××年×月×日

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)銀行篇二

銀行文明創(chuàng)建工作情況匯報

20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強化，服務(wù)制度落實，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明確整治重點，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評比制度，著重解決機關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點服務(wù)考核弱化、三會制度執(zhí)行不到位等問題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書記、行長××同志親自擔(dān)任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負(fù)責(zé)活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。

二、深入宣傳發(fā)動，開展學(xué)習(xí)教育。

支行召開全行職工大會，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神，對服-1

四、組織服務(wù)競賽，樹立先進(jìn)典型。

開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎勵力度，樹立服務(wù)標(biāo)桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。

五、加強考核督導(dǎo)，嚴(yán)肅責(zé)任追究。

支行在營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評分?？荚u結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結(jié)合。對服務(wù)工作組織推動不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問責(zé)，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導(dǎo)，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。

六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟

20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負(fù)擔(dān)，提高經(jīng)營效益。特別-3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力度，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔(dān)保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當(dāng)前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤××企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準(zhǔn)備工作?！叭?wù)”活動開展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。

二○××年×月×日

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)銀行篇三

精神統(tǒng)領(lǐng) 文化生發(fā) 典型引路 層級推進(jìn)全面開展以文明規(guī)范服務(wù)為核心的服務(wù)文化創(chuàng)建工作

##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。2005年7月20日，##省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽稱號。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作##省農(nóng)村信用社經(jīng)過50多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

1.以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。

2.以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。3.以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

二、以教育培訓(xùn)為切入點，提高全員的文明服務(wù)意識

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《##省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員12000余人，覆蓋面達(dá)100%，員工文明規(guī)范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和

心得體會

1.開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了13000人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)##操作能力的提高。2.開展骨干人員強化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)500名骨干師資培訓(xùn)，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。3.豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《##省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。

三、

省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點和措施，強化了層級推進(jìn)和層級管理工作。

1.強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達(dá)到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價機制。2.完善監(jiān)督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。3.進(jìn)行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機制，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯(lián)社，72家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人215人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2007年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進(jìn)行層級推進(jìn)，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合##省農(nóng)村信用社實際，我們確立了“夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

1.全力做好基礎(chǔ)夯實工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。2.文明規(guī)范服務(wù)工作成績顯著，服務(wù)工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務(wù)工作的重點突破，省聯(lián)社以參加行業(yè)間競賽活動為契機，從抓營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則，制定了《關(guān)于參加遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口2006年度文明規(guī)范服務(wù)競賽活動的方案》，嚴(yán)格篩選了45家營業(yè)網(wǎng)點參賽，通過采取現(xiàn)場檢查、電話詢問、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有13家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌單位，有29家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部脫穎而出，被評為全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，為全省農(nóng)村信用社爭得了榮譽，實現(xiàn)了“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破，促進(jìn)全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效進(jìn)行層級推進(jìn)。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)的層級推進(jìn)。一是以獲得全國文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號的岫巖聯(lián)社營業(yè)部為標(biāo)準(zhǔn)，帶動其他參加銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)競賽的12家金牌單位和29家先進(jìn)單位的文明規(guī)范服務(wù)工作。二是以42家省級以上獲獎單位為典型，推進(jìn)全省農(nóng)村信用社的“百佳營業(yè)網(wǎng)點”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作。三是以“百佳營業(yè)網(wǎng)點”為示范，全面推進(jìn)全省2689家營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。四是以“百名服務(wù)標(biāo)兵”、“百名服務(wù)示范人員”、“百名服務(wù)輔導(dǎo)員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網(wǎng)點“送教上門”的方式進(jìn)行服務(wù)示范，推動15000名柜臺人員服務(wù)能力的不斷提升，進(jìn)而推動全員服務(wù)能力的不斷優(yōu)化，達(dá)到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的典型引路和層級推進(jìn)，實現(xiàn)服務(wù)工作的規(guī)范化和長效化。4.以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為先導(dǎo)，全面加強行風(fēng)建設(shè)。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動，通過典型引路和層級推進(jìn)，帶動企業(yè)形象的逐步提升，加強行風(fēng)建設(shè)。按照《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》、《##省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)方案》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進(jìn)一步明確文明規(guī)范服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、方向和措施辦法。在服務(wù)工作中形成“互幫互學(xué)、梯次推進(jìn)”的格局。同時主動與其他金融機構(gòu)取得聯(lián)系，虛心請教，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，著力加強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和文明服務(wù)理念的培訓(xùn)，帶動全轄服務(wù)水平的提升，全面推動全省農(nóng)村信用社的行風(fēng)建設(shè)。

五、以長效機制建設(shè)為目標(biāo)，扎實推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)

在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們始終堅持“標(biāo)本兼修，全面規(guī)范，扎實推進(jìn)，務(wù)求實效”的工作思路，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主線，以構(gòu)建長效機制為目標(biāo)，突出抓好服務(wù)精神、服務(wù)觀念、服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督評價工作，全力構(gòu)建以豐富和完善文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)管理控制為基礎(chǔ)的服務(wù)文化建設(shè)。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創(chuàng)新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現(xiàn)近期目標(biāo)的同時，探索建立文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)文化建設(shè)的長效機制。

1.落實科學(xué)發(fā)展觀，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”的互促互補?！柏敋怆S人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當(dāng)服務(wù)延伸到一定程度時，會由一種產(chǎn)品附加轉(zhuǎn)化成為一種獨立的“產(chǎn)品”，而這種產(chǎn)品也會直接吸引消費群體，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。農(nóng)村信用社的服務(wù)從原始階段，強調(diào)服務(wù)安全，走過了初級階段，強調(diào)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)態(tài)度，目前已經(jīng)逐步邁向中級階段，強調(diào)運用客戶心理學(xué)，通過差別化管理，服務(wù)多樣的客戶群體，要想在業(yè)務(wù)上有深度發(fā)展，服務(wù)也必須由傳統(tǒng)的表象型向構(gòu)建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念，實現(xiàn)“服務(wù)”與“業(yè)務(wù)”的互促互補，使服務(wù)達(dá)到更高級階段，強調(diào)為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。2.全面推行文明規(guī)范服務(wù)“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務(wù)與管理“雙線”監(jiān)督檢查機制。只有建立長效機制，才能確保服務(wù)文化建設(shè)的長效目標(biāo)。在實踐中我們體會到，這種機制應(yīng)該是建立在全面覆蓋、全員負(fù)責(zé)、全流程控制的基礎(chǔ)上的工作機制，監(jiān)督檢查是統(tǒng)領(lǐng)這一機制的主線。所以，我們在全面總結(jié)以往監(jiān)督檢查制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合“格式化、作業(yè)式”監(jiān)督檢查方法，全面完善了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法，并在全系統(tǒng)推行，這種檢查方式，把經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)章制度“貫通串聯(lián)”起來，使領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、管理責(zé)任和操作責(zé)任，更主要的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容、責(zé)任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現(xiàn)了專業(yè)部門與服務(wù)管理部門的監(jiān)督檢查合力，形成“自查、互查、復(fù)查”三線服務(wù)監(jiān)督檢查防線，加強了相互監(jiān)督、相互制約，形成了各負(fù)其責(zé)、上下聯(lián)動、齊抓共管的服務(wù)監(jiān)督檢查機制。3.全面開展從業(yè)人員隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。我們深深了解當(dāng)前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下，作為農(nóng)村金融企業(yè)，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務(wù)管理思想，進(jìn)一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力，形成凝聚力、創(chuàng)新力，進(jìn)而產(chǎn)生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務(wù)文化建設(shè)，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設(shè)工作。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究、懂教授、會檢查、善指導(dǎo)的高素質(zhì)專業(yè)骨干隊伍，使這支隊伍在服務(wù)管理、服務(wù)實踐和服務(wù)檢查中發(fā)揮強有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學(xué)習(xí)能力，爭取半數(shù)以上的骨干人員能通過自學(xué)和培訓(xùn)及時掌握新業(yè)務(wù)操作技能，在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學(xué)實施“人本管理”的相關(guān)策略，要堅持物質(zhì)激勵與精神激勵的有機結(jié)合，提高思想認(rèn)識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻(xiàn)大小分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)員工的向心力，切實推動服務(wù)文化建設(shè)的長足發(fā)展。4.完善服務(wù)管理的組織指揮體系，構(gòu)建服務(wù)應(yīng)急處理機制。為切實推進(jìn)服務(wù)工作，鞏固服務(wù)工作成果，全面落實中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，我們出臺了《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，強化了服務(wù)管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責(zé)任主體，正在逐步建立服務(wù)管理的預(yù)防和預(yù)警機制，正在著手編寫《##省農(nóng)村信用社客戶服務(wù)管理手冊》、《##省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作經(jīng)驗集錦》和《遼寧省農(nóng)村信用社vip客戶服務(wù)細(xì)則》等服務(wù)管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進(jìn)和完善，推動文明規(guī)范服務(wù)工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作提升到同業(yè)先進(jìn)水平。5.深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動，做到服務(wù)工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規(guī)范服務(wù)長效化，必須以系列活動為載體，以學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練為手段，以服務(wù)宣傳和服務(wù)踐行活動為內(nèi)容，以主題活動為高潮，全力營造“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的長效化的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動。一是進(jìn)一步加強文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)。深入學(xué)習(xí)貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，同時結(jié)合本單位實際制定具體實施細(xì)則，切實加強文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)，積極穩(wěn)妥地開展文明規(guī)范服務(wù)各項工作。二是隆重召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)大會。表彰了2006年中國銀行業(yè)、省銀行業(yè)和自身評選的各類服務(wù)先進(jìn)單位與個人，進(jìn)行了先進(jìn)經(jīng)驗交流，發(fā)表了《深入開展文明規(guī)范服務(wù)工作的倡議書》，為獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號的鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部進(jìn)行了隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農(nóng)村信用社積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境的自信心與責(zé)任感，強化了各級機構(gòu)加強服務(wù)管理的決心，在全省農(nóng)村信用社掀起了進(jìn)一步加強文明規(guī)范服務(wù)工作的高潮。三是積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動。本年內(nèi)，開展層級的學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務(wù)踐行活動，選擇適當(dāng)時機開展聲勢浩大的主題服務(wù)日活動，開展送金融知識下鄉(xiāng)系列活動，活動期間，全系統(tǒng)要掀起廣泛的活動熱潮，采取積極措施完善服務(wù)工作機制和軟硬件條件，梳理業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四是開展從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動。通過學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范，開展從業(yè)人員職業(yè)操守大討論，組織學(xué)習(xí)測試，努力規(guī)范全體從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。積極宣傳服務(wù)公約，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，組織開展文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和個人進(jìn)行經(jīng)驗交流。以開展從業(yè)人員職業(yè)操守教育促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)的提升，通過以文明規(guī)范服務(wù)為核心的企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，提升##省農(nóng)村信用社的社會形象和綜合競爭力，全力助推“和諧金融環(huán)境”與“和諧服務(wù)形象”的塑造。在省聯(lián)社成立的近兩年時間內(nèi)，我們通過不斷實踐，在文明規(guī)范服務(wù)工作中有了一些心得，取得了一些成績，這些成績的取得得益于中國銀監(jiān)會和中銀協(xié)、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，源于“同生共贏”核心價值觀的統(tǒng)領(lǐng)，源于“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”企業(yè)文化理念的推動，生發(fā)于廣大員工的積極參與，是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn)。相比同業(yè)，我們還有較大的差距，我們將持續(xù)推動“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開展，努力把服務(wù)做成“品牌”，把“服務(wù)”打造成營銷各種金融產(chǎn)品的平臺，實施精品戰(zhàn)略，實現(xiàn)競爭中鑄就精品的服務(wù)目標(biāo)，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，為構(gòu)建具有##省農(nóng)村信用社特色的服務(wù)文化體系，為建設(shè)社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)農(nóng)信人的力量。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)銀行篇四

導(dǎo)讀：如何搞出新意、搞出特點，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區(qū)的特點，制定了“傳統(tǒng)宣傳 品牌營銷相結(jié)合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場，農(nóng)行送福到萬家”的主題宣傳口號，工作總結(jié)如下：

今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”開展三個月來，農(nóng)業(yè)銀行**支行楓江營業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項存款余額達(dá)萬，比年初凈增萬，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務(wù)，比去年同期多增萬，增量份額占全鎮(zhèn)市場的，其中教育儲蓄凈增萬，完成計劃的，新增存款賬戶戶，發(fā)卡張。

為取得全年資金組織工作的主動權(quán)，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實工作。

一、強化內(nèi)部管理，把握工作主動權(quán)。 針對楓江營業(yè)所過去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動較大，思想不穩(wěn)定的現(xiàn)象，新的所領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)我所黨員較多的特點，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動”的契機，召開了多次會議，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個代表”重要思想，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，由于思想上的認(rèn)識到位，員工工作的主動性得到極大的提高。

為爭取全年工作的主動，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動，圍繞支行開展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開會議，明確儲蓄存款工作目標(biāo)，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動進(jìn)行了統(tǒng)一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先、力創(chuàng)佳績的信心和決心。

二、突出一個“新”字，搶抓市場營銷先機。

迎新春活動每年都搞，如何搞出新意、搞出特點，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區(qū)的特點，制定了“傳統(tǒng)宣傳 品牌營銷相結(jié)合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場，農(nóng)行送福到萬家”的主題宣傳口號，在全鎮(zhèn)開展形式多樣的宣傳營銷活動，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷，還到附近幾個沒有農(nóng)行網(wǎng)點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設(shè)立宣傳咨詢臺，廣發(fā)傳單，宣傳農(nóng)行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會公眾中的影響力，增加了吸存度。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實行捆綁營銷，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶的拓展和維護力度，為客戶提供全方位、個性化的金融服務(wù)。

三、體現(xiàn)一個“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺階。

我所除了對營業(yè)網(wǎng)點配備和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行完善，規(guī)范了意見箱、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質(zhì)有機結(jié)合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內(nèi)容人性化?？蛻艚?jīng)理對大客戶進(jìn)行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節(jié)期間對存款在xxxx元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節(jié)日祝福，在恭?？蛻粜麓嚎鞓返耐瑫r，詢問客戶需要解決的問題。

我所在傳統(tǒng)的微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，又提出了讓顧客“五滿意”,即：在營業(yè)場所的整體視覺上讓客戶滿意；在服務(wù)時間上讓顧客滿意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶滿意；在服務(wù)品種上讓客戶滿意；在服務(wù)方式上讓客戶滿意。

我所根據(jù)員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。

成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績，乘勝前進(jìn)，順應(yīng)形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。

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