培訓(xùn)方案的資料（通用17篇）

制定方案時(shí)，需要充分調(diào)研、分析和評(píng)估，確保方案的可行性和適用性。方案的執(zhí)行需要有明確的目標(biāo)和激勵(lì)措施，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性和主動(dòng)性。以下是小編為大家收集的方案范文，僅供參考，希望能給大家提供一些借鑒和啟示。

培訓(xùn)方案的資料篇一

尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴(yán)的等級(jí)制度，但也有最基本的上下級(jí)關(guān)系。所以，餐廳員工尊重上司應(yīng)當(dāng)做到：

1、在各種場(chǎng)合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好。

2、見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。

3、路遇上司或同事主動(dòng)問好，如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。

4、不可隨意將自我的客人，熟人或朋友介紹給上司。

5、受到上司的批評(píng)不應(yīng)當(dāng)辯解，對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

7、會(huì)見上司，必須要得到允許才能前往。

8、進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐。

9、當(dāng)餐廳的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)來視察或來問話時(shí)，必須要起身注視領(lǐng)導(dǎo)，以示敬意作為服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)切忌的是：當(dāng)你與客人見面時(shí)，首先是微笑，然后是語言。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動(dòng)、禮貌、周到”融會(huì)在一齊的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的資料。

培訓(xùn)方案的資料篇二

一個(gè)班組中的領(lǐng)導(dǎo)者就是班組長，班組長是班組公司生產(chǎn)管理的直接指揮者和組織者，也是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，屬于兵頭將尾，是一只數(shù)量非常龐大的隊(duì)伍。班組管理是指為完成班組生產(chǎn)任務(wù)而必須做好的各項(xiàng)管理活動(dòng)，即充分發(fā)揮全班組人員的主觀性和生產(chǎn)積極性，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組生產(chǎn)均衡有效的運(yùn)行，產(chǎn)生“1+1＞2”的效應(yīng)，（目標(biāo)）最終做到按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)。

在實(shí)際工作中，經(jīng)營晨的決策做得再好，如果沒有班組長的有力支持和密切配合，沒有一批領(lǐng)導(dǎo)得力的班組長來組織開展工作，那么經(jīng)營層得政策就很難落實(shí)。班組長既是產(chǎn)品生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，也是直接的生產(chǎn)者。

1、任務(wù)分配。

（1）主持班前例會(huì)，向生產(chǎn)工人布置生產(chǎn)任務(wù)，提出相關(guān)技術(shù)要求和質(zhì)量要求。

（2）主持班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日生產(chǎn)任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)研究解決。

2、現(xiàn)場(chǎng)指揮。

（3）對(duì)班組生產(chǎn)情況進(jìn)行巡檢，及時(shí)解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。

5、其他工作。

（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。

一、遵守執(zhí)行上級(jí)有關(guān)安全施工的規(guī)章制度和安全措施，安全操作規(guī)程，負(fù)責(zé)本班組在施工中存在的不安全問題切實(shí)保障安全施工。

二、負(fù)責(zé)組織班組安全活動(dòng)、每周進(jìn)行一次安全活動(dòng)、并總結(jié)本班組的安全工作，做班前蔣安全、班后檢查安全、所安全情況列為交接班的一項(xiàng)重要內(nèi)容、安排生產(chǎn)必須布置安全工作。

三、經(jīng)常向組員進(jìn)行安全教育，監(jiān)督查組嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對(duì)新工人進(jìn)行崗安全操作規(guī)程和安全知識(shí)的教育、并指定專人帶領(lǐng)施工、新工人未經(jīng)考核試驗(yàn)合格不安排上崗。

四、經(jīng)常檢查施工場(chǎng)地安全情況，經(jīng)常檢查維護(hù)生產(chǎn)設(shè)備工具盒安全防護(hù)設(shè)施，正確使用勞動(dòng)防護(hù)用品，及時(shí)糾正違規(guī)冒作業(yè)。

五、掌握班組工有的身體，思想，技術(shù)；狀況合理分配工作。

六、發(fā)生工傷事故就告、并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。參加事故的調(diào)查分析。班組長在生產(chǎn)管理中的地位班組長有三個(gè)重要作用：

1、班組長影響著公司生產(chǎn)決策的實(shí)施，因?yàn)闆Q策再好，如果執(zhí)行者不得力，決策也很難落實(shí)到實(shí)處。所以班組長影響著決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)利潤的最終實(shí)現(xiàn)。

2、班組長既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。

3、班組長是生產(chǎn)的直接組織者和生產(chǎn)的勞動(dòng)者，所以班組長既應(yīng)該是技術(shù)骨干，又應(yīng)該是業(yè)務(wù)上的多面手。培養(yǎng)班組長的根本目就是為了打超企業(yè)的基層管理團(tuán)隊(duì)！在當(dāng)今充滿變數(shù)，充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，不培育員工就是透支員工的未來；不培訓(xùn)班組長就是不想搞好企業(yè)！

讓我們先從班組長的選拔入手。一名優(yōu)秀的員工并不一定適合當(dāng)基層管理者。

一名未來的班組長，最重要的品格就是責(zé)任心，其次是管理潛質(zhì)。要對(duì)晉升的班組長進(jìn)行全面的考評(píng)與選拔，并及時(shí)地進(jìn)行晉升培訓(xùn)。

“帶好”的管理內(nèi)涵，不只強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的主動(dòng)性，示范性，還強(qiáng)調(diào)了相關(guān)制度的建立，企業(yè)文化的陶冶，班組長自身的努力。

班組長是企業(yè)中人數(shù)相當(dāng)龐大的一支隊(duì)伍，班組長綜合素質(zhì)的高低決定著企業(yè)的政策能否順利地實(shí)施，因此班組長是否盡職盡責(zé)至關(guān)重要。班組長的職責(zé)主要包括：

1、勞務(wù)管理。

人員的調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、員工的情緒管理、新進(jìn)員工的技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生、班組的建設(shè)等都屬于勞務(wù)管理。

2、生產(chǎn)管理職責(zé)。

班組長應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的向上級(jí)反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。但不少班組長目前卻僅僅停留在通常的人員調(diào)配和生產(chǎn)排班上，沒有充分發(fā)揮出班組長的領(lǐng)導(dǎo)和示范作用。

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量關(guān)系到市場(chǎng)和客戶，班組長要領(lǐng)導(dǎo)員工為按時(shí)按量地生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品而努力。

2、提高生產(chǎn)效率。

提高生產(chǎn)效率是指在同樣的條件下，通過不斷的創(chuàng)新并挖掘員工生產(chǎn)積極性、改進(jìn)操作方法和管理流程，生產(chǎn)出更多更好的高質(zhì)量產(chǎn)品。

2、降低生產(chǎn)成本。

降低成本包括原材料的節(jié)省、能源的節(jié)約、人力成本的降低等等。

3、防止工傷和重大事故。

隨著時(shí)代的發(fā)展和工作的需要，越來越多的年輕人走上了班組長的崗位，但他們大部分都是靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時(shí)摸索，積累經(jīng)驗(yàn)來了解、感悟什么是管理，因此缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)。經(jīng)驗(yàn)很重要，但經(jīng)驗(yàn)畢竟不系統(tǒng)，存在一些盲區(qū)，所以必須經(jīng)過系統(tǒng)的理論培訓(xùn)來提高管理水品，使管理工作由自發(fā)上升到自覺的層次。現(xiàn)在企業(yè)的班組長的管理水平現(xiàn)狀主要有以下幾大類型：

1、生產(chǎn)技術(shù)型。

生產(chǎn)技術(shù)型的班組長往往都是些業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法通常都比較簡(jiǎn)單，常常用對(duì)待機(jī)器的方法來對(duì)待人，用對(duì)待自然科學(xué)的方式對(duì)待很多社會(huì)現(xiàn)象和人際關(guān)系，因此對(duì)這一類的班組長有必須的班組長有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的學(xué)習(xí)。

2、盲目執(zhí)行型。

盲目執(zhí)行型的班組長帶有比較濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的特點(diǎn)，他們往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺。

3、大撒把型。

在企業(yè)中，有些班組長本身不是很樂意擔(dān)任這一職務(wù)，所以上任后往往采取無為而治的做法，在工作中往往表現(xiàn)為得過且過，對(duì)工作沒有責(zé)任心。所以這樣的班組長實(shí)際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢(shì)必也沒有任何威信。

4、勞動(dòng)模范型。

在工作中，勞動(dòng)模范型的班組長一定能踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，因此對(duì)這部分人如果不進(jìn)行管理能力方面的學(xué)習(xí)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的。

5、哥們義氣型。

哥們義氣型的班組長對(duì)待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性，實(shí)際上早已把自己混同于非正式的小團(tuán)體的小頭目，沒有發(fā)揮應(yīng)有的班組長的作用。

首先，你應(yīng)當(dāng)知道自己在企業(yè)里所扮演的角色。準(zhǔn)確的把握自己的權(quán)利和業(yè)務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的期望以及員工對(duì)你的期望。準(zhǔn)確的來講有三個(gè)方面：

1、對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握。

班組長要代表三個(gè)立場(chǎng)：對(duì)下代表經(jīng)營者的立場(chǎng)，對(duì)上代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)，對(duì)待直接上司既代表員工的立場(chǎng)，又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)。

如果班組長不清楚這一規(guī)范，也不知道自己究竟有多少權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)，應(yīng)扮演何種角色，那么他雖然占據(jù)著班組長的位置，卻未能發(fā)揮班組長的位置，卻未能發(fā)揮班組長的作用，是沒有實(shí)際價(jià)值的班組長。當(dāng)然，在對(duì)自己角色的把握上也不可過激，西方把這種現(xiàn)象稱為印象整式，說得通俗些就是“裝蒜”，以至不認(rèn)識(shí)或不了解下級(jí)群眾。

2、了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值。

下級(jí)對(duì)上級(jí)有以下五個(gè)方面的期望：

1）辦事要公道。辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。我國由于過去長期受傳統(tǒng)的小龍經(jīng)濟(jì)的影響，公平常常被錯(cuò)當(dāng)成平均主義，所以需要班組長在分配工作中做到辦事公道，獎(jiǎng)罰分明，分配利益時(shí)也要做到公道，只有這樣才能夠服眾。2）關(guān)心部下。缺乏對(duì)員工在工作、生活上的關(guān)心和了解，員工自然也會(huì)不滿意你。

3）目標(biāo)明確。目標(biāo)明確是做領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)最重要和最起碼的前提。作為一個(gè)班組長，目標(biāo)也應(yīng)非常明確，否則就純粹是一個(gè)糊涂官。

4）準(zhǔn)確發(fā)布命令。班組長作為一線的指揮者，發(fā)布命令的準(zhǔn)確程度應(yīng)像機(jī)場(chǎng)的管制員發(fā)布命令一樣的準(zhǔn)確，否則容易產(chǎn)生歧義，在命令的傳播過程中必然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。

1、傳統(tǒng)生產(chǎn)方式體系企業(yè)中是廠長權(quán)力大，班組長權(quán)力小；精藝生產(chǎn)體系（日企）中的個(gè)人權(quán)利大，工廠廠長權(quán)利小。

2、傳統(tǒng)生產(chǎn)方式體系企業(yè)中的班組長聽領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，遇到問題必須及時(shí)請(qǐng)示。精益生產(chǎn)體系（日企）中的班組長自己拿出方案，遇到問題必須獨(dú)擋一面。

3、精益生產(chǎn)體系（日企）中的班組長是產(chǎn)品質(zhì)量的總責(zé)任人，班組不設(shè)置質(zhì)檢員崗位；傳統(tǒng)生產(chǎn)方式體系企業(yè)中一般都設(shè)置專職質(zhì)檢員，出了問題班組長會(huì)推卸責(zé)任，埋怨質(zhì)檢員沒有仔細(xì)檢查。

培訓(xùn)方案的資料篇三

《團(tuán)章》第一條:團(tuán)員年滿二十八周歲，沒有擔(dān)任團(tuán)內(nèi)職務(wù)，應(yīng)該辦理離團(tuán)手續(xù)。團(tuán)員加入共產(chǎn)黨以后仍保留團(tuán)籍，年滿二十八周歲，沒有在團(tuán)內(nèi)擔(dān)任職務(wù)，不再保留團(tuán)籍。

二知道：團(tuán)的性質(zhì)：中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的先進(jìn)青年的群眾組織，是廣大青年在實(shí)踐中學(xué)習(xí)共產(chǎn)主義的學(xué)校，是中國共產(chǎn)黨的助手和后備軍。

三知道：團(tuán)的行動(dòng)指南：馬克思列寧主義、毛澤東思想和鄧小平理論。

四知道：團(tuán)旗：旗面為紅色，象征革命勝利;左上角綴黃色五角星，周圍環(huán)繞黃色圓圈，象征中國青年一代緊密團(tuán)結(jié)在中國共產(chǎn)黨的周圍。

五知道：團(tuán)徽：內(nèi)容為團(tuán)旗、齒輪、麥穗、初升的太陽及其光芒，寫有“中國共青團(tuán)”五字的綬帶。它象征著共青團(tuán)在馬克思列寧主義、毛澤東思想的光輝照耀下，團(tuán)結(jié)各族青年，朝著黨所指引的方向奮勇前進(jìn)。

六知道：代團(tuán)歌：《光榮啊，中國共青團(tuán)》。中國共青年團(tuán)的機(jī)關(guān)報(bào)是《中國青年報(bào)》。

七知道：團(tuán)員證：封面為墨綠色，象征著青春和朝氣蓬勃的青年運(yùn)動(dòng);封面上方印有紅色燙金團(tuán)徽，象征著共青團(tuán)是團(tuán)結(jié)教育的核心。

八知道：入團(tuán)條件：年齡在14周歲以上，28周歲以下的中國青年，承認(rèn)團(tuán)的章程，愿意參加團(tuán)的一個(gè)組織并在其中積極工作，執(zhí)行團(tuán)的決議和按期繳納團(tuán)費(fèi)的可以申請(qǐng)加入中國共產(chǎn)主義青年團(tuán)。

九知道：團(tuán)員義務(wù)：六條：1、努力學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、毛澤東思想和鄧小平理論，學(xué)習(xí)科學(xué)、文化和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)。2、宣傳、執(zhí)行黨的路線、方針和政策，積極參加改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)，努力完成團(tuán)組織交給的任務(wù)，在學(xué)習(xí)、勞動(dòng)、工作及其他社會(huì)活動(dòng)中起模范帶頭作用。3、自覺遵守國家的法律和團(tuán)的紀(jì)律，執(zhí)行團(tuán)的決議，發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚，維護(hù)國家和人民的利益，為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和人民群眾的安全挺身而出，英勇斗爭(zhēng)。4、接受國防教育，增強(qiáng)國防意識(shí)，積極履行保衛(wèi)祖國的職責(zé)。5、虛心向人民群眾學(xué)習(xí)，熱心幫助青年進(jìn)步，及時(shí)反映青年的意見和要求。6、開展批評(píng)與自我批評(píng)，勇于改正缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，自覺維護(hù)團(tuán)結(jié)。

十知道：團(tuán)員權(quán)利：六條：1、參加團(tuán)的有關(guān)會(huì)議和團(tuán)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，接受團(tuán)組織的教育和培訓(xùn)。2、在團(tuán)內(nèi)有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和表決權(quán)。3、在團(tuán)的會(huì)議和團(tuán)的報(bào)刊上，參加關(guān)于團(tuán)的工作和青年關(guān)心的問題的討論，對(duì)團(tuán)的工作提出建議，監(jiān)督、批評(píng)團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和團(tuán)的工作人員。4、對(duì)團(tuán)的決議如有不同意見，在堅(jiān)決執(zhí)行的前提下，可以保留，而且可以向團(tuán)的上級(jí)組織提出。5、參加團(tuán)的組織討論對(duì)自己的處分的會(huì)議，而且可以申辯，其他團(tuán)員可以為其作證和辯護(hù)。

培訓(xùn)方案的資料篇四

1、一級(jí)培訓(xùn)：公司大政方針、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、管理技能、新技術(shù)、新知識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等前瞻性教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為公司中層以上管理人員和全體管理人員。組織部門為人力資源部。

2、二級(jí)培訓(xùn)：各部門管理人員及各班組長以上培訓(xùn)，主要內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化建設(shè)和教育、交流和溝通技能、本單位規(guī)章制度及安全生產(chǎn)和消防知識(shí)的操作規(guī)程;負(fù)責(zé)人為部門主管、車間主任。

3、三級(jí)培訓(xùn)：各車間班組負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的全體員工的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是崗位職責(zé)、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、消防知識(shí)和操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識(shí)、作業(yè)指導(dǎo)書等，負(fù)責(zé)人是各車間班組的負(fù)責(zé)人。利用每天的班前會(huì)班后會(huì)，反復(fù)學(xué)習(xí)本崗位職責(zé)的工藝流程和安全操作規(guī)程。

4、各部門專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識(shí)的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是四個(gè)方面：一是工藝技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，二是機(jī)械設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)，三是生產(chǎn)管理知識(shí)的培訓(xùn)，消防知識(shí)和操作演練的培訓(xùn)。

5、新員工的'崗前培訓(xùn)：新員工集中招聘10人以上者由公司人力資源部組織培訓(xùn)，主要內(nèi)容是公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全生產(chǎn)、消防知識(shí)的操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進(jìn)行崗位職責(zé)和操作規(guī)程的培訓(xùn)，第一個(gè)月內(nèi)在車間實(shí)際培訓(xùn)不得少于6小時(shí)，使每個(gè)員工到崗后明確本崗位的工作職責(zé)范圍，本崗應(yīng)知、應(yīng)會(huì)，應(yīng)做什么，不能做什么;本崗位工作做到什么標(biāo)準(zhǔn)，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在上崗二個(gè)月后要有書面考試，考試成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評(píng)定中。對(duì)于平時(shí)補(bǔ)充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)。

6、各部門(如銷售、財(cái)務(wù)、采購、人力資源、國際貿(mào)易等)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人組織統(tǒng)計(jì)，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容要求結(jié)合工作實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)的專業(yè)問題，與公司綜合部聯(lián)系作出培訓(xùn)計(jì)劃或內(nèi)訓(xùn)或外聘老師對(duì)本部門相關(guān)專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)行探討交流，教會(huì)下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，培訓(xùn)形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。

培訓(xùn)方案的資料篇五

首先要做到的是禮、雅、柔、美；茶樓服務(wù)員從迎賓、入室、落座、點(diǎn)茶、茶藝表演、閑聊、送客，茶樓服務(wù)員都應(yīng)伴隨客人左右。

茶樓老板先不要在乎你今天讓客人消費(fèi)了多少，要在乎的是客人能否回頭再來。茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)和禮貌用語就應(yīng)該先做到位才好。

為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。進(jìn)行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料的整理如下：

首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。規(guī)范禮貌用語及操作程序。樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

如何沖名茶。大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。如何成為一名出色的服務(wù)員。廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

流程：

當(dāng)客人進(jìn)入茶樓時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把茶樓特色遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

茶樓服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

其實(shí)茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料基本和一些餐廳的培訓(xùn)是一樣的，只是要求更嚴(yán)格，禮儀更講究。同時(shí)必須透露出茶文化的氣息，讓客人感覺是在享受一種茶文化的氛圍。

作為一家餐廳或茶樓樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個(gè)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的`重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

a。善于觀察分清誰是主人。

b。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

c。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

d。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>

培訓(xùn)方案的資料篇六

1、青年入團(tuán)的條件是什么?《團(tuán)章》規(guī)定：“年齡在十四周歲以上，二十八周歲以下的中國青年，承認(rèn)團(tuán)的章程，愿意參加團(tuán)的一個(gè)組織并在其中積極工作，執(zhí)行團(tuán)的決議和按期交納團(tuán)費(fèi)的，可以申請(qǐng)加入中國共產(chǎn)主義青年團(tuán)?！边@是青年入團(tuán)必須具備的條件。

2、青年入團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?根據(jù)《團(tuán)章》第一條和第二條規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)人團(tuán)的青年可以從以下幾個(gè)方面來考察：

(一)思想進(jìn)步。自覺學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、毛澤東思想和鄧小平理論，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)決擁護(hù)、執(zhí)行黨的路線、方針、政策;響應(yīng)黨的各項(xiàng)號(hào)召;認(rèn)真學(xué)習(xí)政策、科學(xué)文化知識(shí);積極參加團(tuán)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，接受并努力完成團(tuán)組織交給的工作任務(wù)。

(二)積極參加現(xiàn)代化建設(shè)。具有主人翁責(zé)任感，認(rèn)真做好本職工作，完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，在生產(chǎn)勞動(dòng)和其他社會(huì)活動(dòng)中起積極作用。

(三)具有良好的共產(chǎn)主義品德。遵守黨和國家的各項(xiàng)政策、法令及團(tuán)的紀(jì)律;熱愛集體，個(gè)人利益服從國家和集體的利益;熱情支持好人好事，勇于同壞人壞事作斗爭(zhēng)。

(四)能聯(lián)系群眾。虛心向群眾學(xué)習(xí)，主動(dòng)開展批評(píng)與自我批評(píng)，團(tuán)結(jié)周圍的青年一道進(jìn)步。正確掌握入團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，必須堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)。各個(gè)單位、各條戰(zhàn)線，由于客觀環(huán)境和青年素質(zhì)等方面的差異，對(duì)入團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的掌握可以有所不同。此外，對(duì)每一個(gè)申請(qǐng)入團(tuán)的青年都應(yīng)做全面的考察，防止隨意拔高或降低團(tuán)員標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。3、團(tuán)員自行脫團(tuán)以后能不能重新入團(tuán)?團(tuán)員自行脫團(tuán)是一種無組織、無紀(jì)律的表現(xiàn)，是極其錯(cuò)誤的。自行脫團(tuán)的團(tuán)員，如果覺悟有了提高，重新要求入團(tuán)。

培訓(xùn)方案的資料篇七

甜酒或烈酒杯：通常杯身更小，因?yàn)轱嬘昧坎淮蟆?/p>

在敬酒與人碰杯時(shí)，自己的杯身比對(duì)方略低時(shí)，表示你對(duì)對(duì)方的尊重。

在接受斟酒的時(shí)候，絕對(duì)不可以把酒杯拿在手里，主要是為了防止酒杯撞倒酒瓶；

按照規(guī)范來說，除主人和服務(wù)人員外，其他賓客一般不要自行給別人斟酒。如果主人親自斟酒，應(yīng)該用本次宴會(huì)上最好的酒斟，賓客要端起酒杯致謝，必要的時(shí)候應(yīng)該起身站立。

吃西餐時(shí)，不能拒絕對(duì)方的敬酒，即使自己不會(huì)喝酒，也要端起酒杯回敬對(duì)方，否則是一種不禮貌的行為。

吃西餐飲酒忌諱舉杯一飲而盡，文雅的飲酒是懂得品評(píng)酒的色、香、味，漫漫品味。在西餐宴席上往往是敬酒不勸酒，即使是勸酒也只是點(diǎn)到為止。

培訓(xùn)方案的資料篇八

1、托盤：根據(jù)需要選好托盤，清潔干凈后擦干，在盤內(nèi)墊上手帕或?qū)Ｓ脡|紙(膠木托盤可不墊)，以防滑、美觀。

2、裝盤：按照所需托送物品的形狀，質(zhì)量和體積，管理裝盤，裝盤時(shí)必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，在數(shù)種物品同時(shí)裝盤時(shí)，應(yīng)將高物和重物裝在托盤的內(nèi)側(cè)(靠近身體的一側(cè))，低物和輕物裝在托盤外側(cè)(四周)，后取用的物品在下，且商標(biāo)朝下。

3、托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤底，手掌自然形成凹形掌心不與盤底接觸;調(diào)整好托盤重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不與腰部接觸,間距一拳。

4、起托：起托時(shí)，應(yīng)將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，必要時(shí)右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩(wěn)后用右手扶住托盤起身，調(diào)整好后松開右手放開，可托盤行走。

5、托盤行走：托盤行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

6、卸盤：托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤內(nèi)物品，取用時(shí)應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前后左右(四周)交替取用。

(西餐擺臺(tái)分：早餐擺臺(tái)、正餐擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)三大類)。

1、早餐擺臺(tái)(有時(shí)不用鋪臺(tái)布)。

1)將紙墊式菜單或裝飾紙擺放在餐位正中，離桌邊2cm.。

2)左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌邊2cm，之間相距30cm左右。

3)在叉的左側(cè)1cm處放上面包盤，距桌邊同樣1cm.，黃油刀口朝盤心，放在面包盤中軸線右側(cè)。

4)餐刀的右側(cè)擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。

5)餐刀的上方放水杯，鹽瓶、糖缸、淡奶壺、煙缸，放在餐桌中央。

2、正餐擺臺(tái)。

1)鋪臺(tái)布，臺(tái)布平整在上，四角(邊)下垂相。

2)在餐位正中放上裝飾盤，離桌邊2cm，盤中放餐巾花(也可不放裝飾盤而直接放餐巾花)。

3)在裝飾盤右側(cè)放主餐刀(刀口向左)，離桌邊均為2cm，餐刀距裝飾盤1.5cm，右側(cè)0.5cm距離主湯。

4)在裝飾盤左側(cè)放上主餐叉，主餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上;兩者間距1.5cm，距離桌邊2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距裝飾盤1.5cm，色拉叉左側(cè)1cm處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向右，盤邊離桌邊2cm。

5)在刀尖上方2cm處放冰水杯，在裝飾盤右上方3cm處放煙缸，左上方放胡椒盅、鹽盅;椒鹽盅左側(cè)放牙簽桶，三者之間各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同時(shí)還應(yīng)放上燭臺(tái)。

西餐酒水服務(wù)要求較高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的規(guī)定。

1、紅葡萄酒的服務(wù)。

1)準(zhǔn)備：從吧臺(tái)取來的紅葡萄酒放置在墊餐餐巾的酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上，送至工作臺(tái);取送紅葡萄酒時(shí)應(yīng)避免搖晃，以防沉淀物泛起。

2)示酒：將紅葡萄酒在酒籃中向點(diǎn)酒客人展示，商標(biāo)朝向客人，以確認(rèn)該酒正是客人所點(diǎn)的;如有差錯(cuò)，則應(yīng)立即更換，直到客人認(rèn)可;同時(shí)詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。

3)開瓶：如有客人示意可以開瓶，則將酒從酒籃中取出，置于餐桌上(點(diǎn)酒客人右側(cè))，打開開鉆的小刀，用小刀沿瓶口外圈劃開封口，揭無能為力封底，用干凈的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，將開塞鉆從本塞中央部位緩緩旋入至適當(dāng)?shù)奈恢?切不可鉆透木塞)。

4)聞塞：取下木塞后，應(yīng)先聞一下木塞，檢查有無異味(如酸味等)，并將木塞放在餐碟中送至點(diǎn)酒客人面前查看，如發(fā)現(xiàn)該酒不宜飲用，則應(yīng)立即更換，然后用干凈餐巾擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以去除木塞屑。

5)試酒：開瓶后的酒在點(diǎn)支客人右前側(cè)放置一會(huì)兒，使酒與空氣接觸而氧化(散發(fā)掉部分酸氣)，然后為點(diǎn)酒斟倒30毫升左右的酒讓其試嘗，就注意商標(biāo)朝客倒畢，輕轉(zhuǎn)酒瓶，以防酒液下滴。

6)斟酒：當(dāng)客人品嘗后，對(duì)酒表示滿意，即可按先女后男、先賓后主的原則;按逆時(shí)針方向依次倒酒，倒酒應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行;應(yīng)注意瓶杯碰、商標(biāo)朝客，每倒一杯就輕轉(zhuǎn)瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二為佳，為所有客人斟好酒后，應(yīng)將酒放在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，商標(biāo)朝客，并隨時(shí)為客人斟酒。

2、白葡萄酒的服務(wù)。

1)準(zhǔn)備：白葡萄酒應(yīng)冰鎮(zhèn)奉客，所以應(yīng)準(zhǔn)備冰桶，桶內(nèi)放滿三分之二的碎冰和冰水，將酒瓶置于冰桶中，上蓋一塊餐巾，然后把冰桶放在客人的右后側(cè)(用冰桶支架)。

2)示酒：從冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾(疊成條狀)，包裹瓶身(須露出商標(biāo))，左手托住瓶身，右手持瓶頸，商標(biāo)朝上，從點(diǎn)酒客人右側(cè)向其展示以便確認(rèn)。

3)開瓶：待點(diǎn)酒客人確認(rèn)后，將酒瓶放回冰桶，在冰桶中開瓶，與紅葡萄酒相同。

4)試酒與倒酒：與紅葡萄服務(wù)大致相同，區(qū)別在于斟白酒時(shí)，應(yīng)用餐巾覆住酒瓶進(jìn)行，三分之二為佳，完畢后放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，并隨時(shí)為客人斟酒。

3、香檳酒服務(wù)。

1)準(zhǔn)備、示酒與白酒方法相同。

2)開瓶：首先應(yīng)將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身以45度的傾斜角度拿著酒瓶，用左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲帽扭曲，一直到鐵絲帽斷裂為止，并將其封掉，此時(shí)應(yīng)用左手緊握軟木塞彈擠出來，轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身不可扭轉(zhuǎn)木塞，不可將瓶口朝向客人，以免軟木塞彈出。

3)試酒與斟酒：香檳酒應(yīng)分兩次進(jìn)行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完畢將酒瓶放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，隨時(shí)為客斟酒。

1、上菜服務(wù)：傳菜員在接到點(diǎn)菜單后，應(yīng)按菜順序排列后交廚房烹制，傳菜時(shí)也應(yīng)遵循服務(wù)的“五不取”的原則，以確保菜肴的質(zhì)量。菜肴上至餐廳后，應(yīng)與值臺(tái)員密切配合，協(xié)助上菜，并將臟餐具撤至洗碗間。

2、上菜服務(wù)。

1)按序上菜，所有菜肴必須按照進(jìn)餐程序替客人送上，進(jìn)餐程序是頭盆-----湯------主菜-----甜點(diǎn)，不可顛倒次序，除非客人要求。如有兩位客人一起進(jìn)餐，其中一位點(diǎn)了頭盆;另一位點(diǎn)了湯，則先上頭盆，待客人有畢，再替另一位客人上湯;待用完湯后，再一起為其上各自的主菜，上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名。

2)斟酒后上菜，任何一道需配飲酒類的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。

3)上菜順序，所有菜肴上桌時(shí)均先女后男、先賓后主的原則，按逆時(shí)針方向依次進(jìn)行，上菜一般從客人右側(cè)進(jìn)行(色拉在左側(cè)上)。

4)先撤后上，每道菜用畢均撤走用過的餐具(餐具和刀叉)后，再上菜;但撤盤時(shí)需征得客人許可，一般應(yīng)等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盤，撤餐具時(shí)還應(yīng)注意客人刀叉的擺放。如客人將刀叉八字搭在餐盤兩側(cè)，表示客人還要食用，不可撤盤;如客人將叉交叉或平行放在餐盤中，則表示不再食用，可以撤盤。

1、撤換餐碟：在客人用餐過程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的區(qū)域，如客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^三分之二時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。

具體要求：

1)撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊地疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟的，并換上干凈餐碟。

2)右撤右上，并注意臟碟上的殘?jiān)灰粼诘厣?，或污染盤中的干凈餐碟。

3)撤換前應(yīng)詢問客人的意見：“對(duì)不起，請(qǐng)問可以換碟嗎?”待客人許可后再撤碟。

2、撤換煙缸。

具體要求：

1)當(dāng)桌面煙缸中有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤換煙缸。

2)撤換煙缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙缸整齊地疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙缸的餐桌旁，輕聲說：“對(duì)不起”，以示打擾客人的歉意。

茶水服務(wù)、毛巾服務(wù)、接受點(diǎn)菜、點(diǎn)煙、結(jié)帳、收臺(tái)等。

培訓(xùn)方案的資料篇九

1、按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳的正門一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。

2、見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨”。

3、對(duì)外賓說英語。對(duì)中賓說普通話。對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)隊(duì)客人，然后后退半步作出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。

5、如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間。如客人不愿等候，應(yīng)向客人6、推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并供給酒水服務(wù)。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。

9、將客人引至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見：“先生小姐，對(duì)這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。

10、將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子適宜的距離。

11、站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要研究先女賓后男賓。

12、將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

注意事項(xiàng)：引座時(shí)，應(yīng)不一樣對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最適宜的位置。引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。

（二）西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程。

引領(lǐng)：同領(lǐng)位服務(wù)流程。

餐前：（1）飲料。

a、客人就座后，服務(wù)員來到桌邊對(duì)客人表示歡迎，并作簡(jiǎn)單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務(wù)很高興，我叫****”

b、在客人的右側(cè)為客人到冰水，倒至六成即可。

c、站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開倒開胃酒盒雞尾酒欄目，請(qǐng)客人點(diǎn)單：“這是酒單，請(qǐng)問餐前需要什么酒水？用些雞尾酒啤酒果汁，你看怎樣樣？”

d、記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍。

e、把客人所點(diǎn)酒水輸入點(diǎn)單機(jī)。

（2）斟酒或飲料。

a、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。

b、斟酒見斟酒服務(wù)流程。

（3）點(diǎn)菜。

a、從客人右邊送上菜單：“請(qǐng)看菜單”。

b、見客人有點(diǎn)菜意圖即上前征詢：“此刻能夠?yàn)槟c(diǎn)菜嗎？”。

c、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)站在客人斜后方能夠觀察客人面部表情的地方，上身微躬。

d、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)向其作介紹，適機(jī)推薦適宜的菜肴：“我向您們推薦xxx，這是我們今日的特色菜，xxx是我們廚師長的拿手菜，此外，我們還有些十分新鮮的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美?！?/p>

e、將客人點(diǎn)要的菜記在草稿本上，寫清臺(tái)號(hào)，位號(hào)，字跡清晰，縮寫、簡(jiǎn)寫字要易于辨認(rèn)。

f、將客人點(diǎn)菜資料復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)：“你點(diǎn)的是xxx，對(duì)嗎？”

g、如客人點(diǎn)菜有煎蛋，牛扒等，要問清喜歡何種生熟程度。

h、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長，則應(yīng)及時(shí)提醒客人，征求意見：“你點(diǎn)的xxx，烹制可能時(shí)間需要xxx（時(shí)間）您有時(shí)間等候嗎？”

i、把菜輸入點(diǎn)單機(jī)。

j、如客人對(duì)菜肴的特殊要求，請(qǐng)?jiān)谳斎霑r(shí)注明。

上菜：（1）托盤。

（2）上菜。

a、根據(jù)客人點(diǎn)菜，安排好上菜順序：面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。

b、用右手從客人的右邊上菜。

c、上菜要報(bào)菜名。

d、根據(jù)所上的菜供給派菜，跟上調(diào)味品及各種沙司，服務(wù)時(shí)站立于客人的左側(cè)。

e、從客人的右邊撤盤。

f、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盤右手拿折好的托手巾輕輕清除臺(tái)面的面包屑。

g、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內(nèi)放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。

餐間（1）隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。

（2）注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。

（3）調(diào)換碰臟的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽煙，應(yīng)為點(diǎn)煙，那換煙缸.

（4）滿足客人其他要求。

結(jié)賬（1）客人用餐完畢，問清不再要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬。

（2）問清統(tǒng)一開賬或是分開賬單。

（3）呈送賬單前將賬單與小票復(fù)核一下是否相符。

（4）用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”。

（5）不要報(bào)出賬單的金額。

（6）客人用現(xiàn)金、信用卡或簽字結(jié)賬（見餐廳結(jié)賬服務(wù)流程）。

（7）結(jié)賬完畢，向客人道謝。

送客（1）客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。

（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助：“這是您的衣帽，我來為您穿上。”

（3）微笑向客人道別，并再次表示感激。

（4）領(lǐng)臺(tái)員在門口微笑送別客人，并說：“多謝，歡迎再次光臨”。

（5）及時(shí)檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。

（6.）客人離開后，要及時(shí)收臺(tái)。

（三）換煙灰缸服務(wù)流程。

1.托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上頭，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個(gè)）同時(shí)取下。

2.隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。

（四）餐廳結(jié)賬服務(wù)流程。

1.征求客人是否能夠結(jié)賬，問清統(tǒng)一開帳還是分開賬單。

2.呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾雙手送上賬單：“這是您的賬單。”不要報(bào)出賬單的金額，可用手示意價(jià)格處，讓客人自我看。

3.如要客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名、房號(hào)或簽單單位。

4.如果客人信用卡結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據(jù)后，檢查無誤，放在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請(qǐng)客人在收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡字跡一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據(jù)送到收銀處。

5.如客人現(xiàn)金結(jié)賬，請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)數(shù)據(jù)，請(qǐng)客人稍等將現(xiàn)金送到收銀處，將零錢票據(jù)點(diǎn)清后，雙手送交給客人，等客人點(diǎn)清后退半步，方可離開。

6.結(jié)賬完畢后，向客人表示感激，說“多謝，再見，歡迎下次光臨”。

培訓(xùn)方案的資料篇十

個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)。

3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程。

(二)安全防范。

1、食品安全的重要性（原因及預(yù)防）2、不安全的能源。

3、防火的注意事項(xiàng)4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）。

五、餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

（一）禮儀的概念。

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱。

（二）禮儀的重要意義。

1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德禮貌建設(shè)。

2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。

3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。

5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（三）禮儀七大原則。

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。

（四）服務(wù)人員的儀表美。

1、頭發(fā)：堅(jiān)持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長發(fā)盤起，男服務(wù)員不能留大鬢角。

2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。

3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。

4、手與指甲：堅(jiān)持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油。

5、體味與口味：要求清新。

6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)。

7、整體：自然大方得體，貼合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。

（五）服務(wù)人員的儀態(tài)美。

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：

1、規(guī)范站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的步姿。

4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)5、鞠躬禮。

（六）服務(wù)人員的氣質(zhì)美。

氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。

1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自我成為有道德的人。

2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自我有禮貌，誠懇待人的品德。

3、善于控制情緒，培養(yǎng)自我善于容忍的性格。

4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

5、培養(yǎng)自我具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。

6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自我有謙和易近的作風(fēng)。

7、不要隨便喋喋不休地說個(gè)沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

8、生活要有規(guī)律，堅(jiān)持充沛的精力和工作熱情。

9、不要隨便向人借錢，那有損自我的形象。

10、要打扮自我，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自我充滿信心的標(biāo)志。

11、說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。

12、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自我的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。

13、對(duì)生活和工作充滿信心。

（七）禮貌的含義。

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：

1、說話要用尊稱，尊語。

2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。

3、說話要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。

4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

5、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。

6、與客人講話要注意舉止表情。

（八）餐廳服務(wù)中的禮貌用語。

1、稱呼用語。

2、問候用語。

3、歡迎語。

4、征詢、幫忙語。

5、拜托語。

6、致謝語。

7、應(yīng)答語。

8、婉轉(zhuǎn)推脫語。

9、餐廳交談?wù)写Z。

10、道歉語。

11、理解語。

12、慰問語。

13、贊賞語。

14、祝愿語。

15、道別語。

（九）服務(wù)人員的七不問。

1不問年齡。

2不問婚姻。

3不問收入。

4不問住址。

5不問經(jīng)歷。

6不問身體。

7不問信仰。

(十)電話禮儀。

1、基本步驟。

首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心境堅(jiān)持愉快。

其次，接聽電話時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。

最終，接聽電話時(shí)，先打招呼，之后報(bào)出餐廳（和你的名字）。注意語氣要柔和友好。

2、基本模式。

拿起電話先說：早上好午安晚上好！xx餐廳。或“您好！xx餐廳”。之后問：需要幫忙嗎？最終回答“多謝”

3、待客查詢。

待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種異常信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說：“早上好！午安晚上好！xx餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌拢軌蛏缘纫幌聠帷嘀x！”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。

4、接客戶電話的注意事項(xiàng)。

（1）讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”。

（2）最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于供給幫忙，回答時(shí)首先致謝或致歉。

（3）絕不說“不明白”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請(qǐng)別人回答。

（4）切忌：

a)不要推卸職責(zé)，不說“這不是我們的錯(cuò)或那是xx部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問題，應(yīng)先致歉然后供給幫忙。

b)不說“你得….”“您必須…”等命令的口語。

c)掛電話時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話，聽到會(huì)認(rèn)為你無禮。

(十一)接待客人的禮貌。

1、基本步驟。

a)要主動(dòng)迎接客人。

b)堅(jiān)持一視同仁。

c)迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。

d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可提議其到附近餐廳就餐。

2、問清客人的基本情景。

一般需詢問：“請(qǐng)問先生、小姐，一共幾位？”或“請(qǐng)問您有訂餐嗎？”然后根據(jù)客人的情景安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一齊進(jìn)來要先問候女士。

3、引導(dǎo)客人到餐位就餐。

客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇適宜的餐位。

a)研究客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。

b)尊重客人意愿，安排適宜的餐位。

c)根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排適宜的餐位。

d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。

4、為客人拉椅就座。

引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個(gè)位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長者和女士，此時(shí)注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情景應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：期望您吃的滿意！

5、對(duì)客人不該說的話：

（1）不說漂亮的虛話。（2）不說狡詐的話。

（3）不說俏皮話。（4）不說頂撞話。

6、微笑禮貌：

微笑的培養(yǎng)：

（1）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。

（2）真誠的微笑需要堅(jiān)持樂觀的心態(tài)。

（3）讓微笑發(fā)自內(nèi)心。

（4）微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。

（5）訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“e”或“v”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。

（6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每一天多笑一點(diǎn)。

（7）切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它能夠使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。

培訓(xùn)方案的資料篇十一

(1)打招呼、問候。

(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。

(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

(2)客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。

(5)服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

(6)點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行;如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

(7)送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜趕緊送到廚房。

(1)服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

(2)服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌;開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。

(3)清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

(4)加冰水：清理完盤、杯后，主動(dòng)為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。

(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

(2)服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。

(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

(2)服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。

(3)清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

(4)清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。

培訓(xùn)方案的資料篇十二

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重。

飾物；

2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每一天刮胡子。

3、著裝:。

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自我的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以堅(jiān)持隨時(shí)能夠供給服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能堅(jiān)持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)必須要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不一樣的請(qǐng)姿用不一樣的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終堅(jiān)持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，

給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，簡(jiǎn)便自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

培訓(xùn)方案的資料篇十三

重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

二、應(yīng)注意自我的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種禮貌禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的`尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自我和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮必須要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包包含交往的對(duì)象了，絕不能夠一味地“跟著感覺走”，不講章法。

西餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范。

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮貌程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，堅(jiān)持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3.面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，堅(jiān)持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4.手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，所以在飾物的佩戴上不宜超過客人。

7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，異常注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出此刻襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每一天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以堅(jiān)持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

8.個(gè)人衛(wèi)生——堅(jiān)持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

培訓(xùn)方案的資料篇十四

考試

隨著社會(huì)化生產(chǎn)的發(fā)展與進(jìn)步，勞動(dòng)力與機(jī)械的專業(yè)分工也越來越細(xì)，各種專業(yè)設(shè)備的配套與銜接，使得整個(gè)物流系統(tǒng)運(yùn)作井然有序，效率得到成倍提高。

在傳統(tǒng)的儲(chǔ)存體系中，由于沒有更多的選擇，所有的運(yùn)搬、堆碼、裝卸可能完全靠一種叉車來解決，表現(xiàn)在倉庫上，即顯示出面積大、空間利用率低、人多、貨物散亂堆放、出貨慢、高峰期車輛排隊(duì)等缺點(diǎn)。而現(xiàn)今，一整套入庫、上架、揀貨、配貨到出庫的過程已可分別由平衡重叉車、各種室內(nèi)運(yùn)搬機(jī)械或自動(dòng)化無人運(yùn)搬設(shè)備及輸送帶、自動(dòng)分揀設(shè)備等許多種專業(yè)的設(shè)備分段處理，各種設(shè)備之間又可通過電子表單或無線傳輸來完成指令與銜接。一個(gè)同辦公室一樣明亮、潔凈、快速有效、整齊有序的倉庫環(huán)境已隨時(shí)可以實(shí)現(xiàn)。

自托盤的發(fā)明使用，集裝運(yùn)搬開始，叉車(包括室內(nèi)、室外叉車)即作為物料運(yùn)搬的主要工具，在未來的很長一段時(shí)期內(nèi)，不斷實(shí)現(xiàn)功能創(chuàng)新、自動(dòng)化程度越來越高的叉車亦將仍然在運(yùn)搬領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位。以下我們將來討論如何根據(jù)環(huán)境來選擇適當(dāng)?shù)牟孳嚰霸诓孳囘x擇中需考慮的一些影響因素。

首先，我們來看一下叉車的分類。

按照叉車的使用環(huán)境，通?？蓪⑵浞譃槭覂?nèi)用與室外用兩類，室外用的叉車通常為大噸位柴油、汽油或液化氣叉車，如用于碼頭或者集裝箱轉(zhuǎn)運(yùn)站的集裝箱叉車、吊車。室內(nèi)叉車則基本為電瓶車。現(xiàn)在世界主要的叉車生產(chǎn)商，均可提供數(shù)百種規(guī)格的產(chǎn)品，我們通常將這些不同的規(guī)格分成幾個(gè)系列。以目前總銷量世界排名前四，室內(nèi)設(shè)備排名第一的德國永恒力(jungheinrich)公司為例，其主要產(chǎn)品大致可分成8個(gè)系列：

* 手動(dòng)液壓托盤車(hand pallet trucks)

* 電動(dòng)托盤車(power pallet trucks)

又可分為自走式、站駕式、坐駕式三種

* 電動(dòng)平衡重叉車(electric counterbalance truck)

又可分為三輪與四輪、后輪驅(qū)動(dòng)與前輪驅(qū)動(dòng)幾種

* 柴油/液化氣平衡重叉車(diesel/lpg counterbalance truck)

* 前伸式叉車

* 高架堆垛機(jī)(high rack stacker)

又可分為上人式與不上人式等幾種

* 揀料車(order pickers)

又可分為平面揀選及高位揀選兩種

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：假設(shè)這樣一個(gè)倉庫，存放的每一托盤的貨品都要求可以隨時(shí)存取，因此必須放置在叉車通道的兩側(cè)，在僅考慮平面面積的前提下，我們來看看這個(gè)倉庫使用不同類型叉車的平面利用率。

顯而易見，假設(shè)這個(gè)倉庫需要存放的貨品平面面積為1000m2，那么在第一種情況下，需要1000/0.66=1515m2的土地。這種情況相當(dāng)于采用高架堆垛機(jī)或者有軌堆垛機(jī)的方案。

在第二種情況下，需要1000/0.50=2000m2的土地。相當(dāng)于采用前伸式叉車的情況。

在第三種情況下，需要1000/0.40=2500 m2的土地。相當(dāng)于采用平衡重叉車的情況。

因此，選用合適的叉車可以大大節(jié)省土地及建筑的投資，這是最直觀的一項(xiàng)收益。

以下我們來看看各系列叉車的特點(diǎn)及其適用的環(huán)境。

手動(dòng)托盤車與電動(dòng)托盤車都是用于平面點(diǎn)到點(diǎn)運(yùn)搬的工具。小巧靈活的體型使手動(dòng)托盤車幾乎適用于任何場(chǎng)合。但是由于是人工操作，當(dāng)運(yùn)搬2噸左右較重的物品時(shí)比較吃力，所以通常用于15米左右的短距離頻繁作業(yè)，尤其是裝卸貨區(qū)域。在未來的物流各環(huán)節(jié)中，手動(dòng)托盤車也將承擔(dān)各個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)之間的銜接作用，在每一輛集卡或貨車上都配備一輛手動(dòng)托盤車，將使得裝卸作業(yè)更加快捷方便，并且不受場(chǎng)地限制。

當(dāng)平面運(yùn)搬距離在30米左右時(shí)，步行式的電動(dòng)托盤車無疑是最佳選擇，行駛速度通過手柄上的無極變速開關(guān)控制，跟隨操作人員步行速度的快慢，在降低人員疲勞度的同時(shí)，保證了操作的安全性。如主要運(yùn)搬路線距離在30米以上至70米左右時(shí)，可以采用帶折疊式踏板的電動(dòng)托盤車，駕駛員站立駕駛，最大速度可提高近 60%，以永恒力叉車為例，其新型ere20可達(dá)到空載10公里/小時(shí)。

電動(dòng)堆垛機(jī)為一種輕型的室內(nèi)用提升堆垛設(shè)備，車身比較輕巧，通過車身前部的支撐臂加長配重的力臂，以平衡荷載。由于支點(diǎn)在荷載重心的外側(cè)，配重力臂遠(yuǎn)大于荷載力臂，所以較小的配重即可提升起較大的荷載。以永恒力電動(dòng)堆垛機(jī)ejc 14為例，額定荷載1.4噸，而自重僅955公斤，車長、車寬、轉(zhuǎn)彎半徑也相應(yīng)較小，永恒力更有其專利的慢速按鈕裝置，使得在直立剎車位置亦可慢速操作，這些特點(diǎn)使其在樓層式倉庫或其他空間較小的儲(chǔ)存環(huán)境中尤為適用。該系列載重范圍為1～1.6噸，最大提升高度為5350，3～4米的背靠背式重型托盤貨架為其最常用也是最能發(fā)揮其效益的環(huán)境，是小型倉庫經(jīng)濟(jì)的選擇。

使用電動(dòng)堆垛機(jī)也有一定的限制，由于貨叉需與支撐臂同時(shí)伸入托盤底部，才可操作托盤，故雙面板無法使用;同樣在使用駛?cè)胄拓浖?或稱通廊式貨架)時(shí)，出于平衡與承重的考慮，通常將托盤雙面的一側(cè)作為叉車操作面，此時(shí)電動(dòng)堆垛機(jī)亦無法使用。配合使用電動(dòng)堆垛機(jī)的貨架設(shè)計(jì)，常常會(huì)在底層高出地面約100mm安裝橫梁，第一層貨物擱于底梁而非地面以便于叉車定位。

實(shí)際上，我們常把平衡重叉車稱為叉車，這也是使用最廣泛，用量最大的一個(gè)系列。由于沒有支撐臂，需要較長的軸距與較大的配重來平衡荷載，所以無論三輪、四輪、電動(dòng)、柴油，車身尺寸與重量都很大，需要較大的作業(yè)空間。同時(shí)，貨叉直接從前輪的前方叉取貨物，對(duì)容器沒有任何要求;底盤較高，使用橡膠胎或充氣胎，使其具有很強(qiáng)的爬坡能力與地面適應(yīng)能力。因此平衡重叉車普遍用于裝卸貨及室外運(yùn)搬。

在電動(dòng)平衡重叉車中，還可分為三輪與四輪，前輪驅(qū)動(dòng)與后輪驅(qū)動(dòng)。轉(zhuǎn)向與驅(qū)動(dòng)都是后輪稱為后輪驅(qū)動(dòng)，優(yōu)點(diǎn)是成本較低，相對(duì)前輪驅(qū)動(dòng)來說較容易定位，缺點(diǎn)是當(dāng)在光滑的地板及斜坡行走時(shí)，荷載提升時(shí)驅(qū)動(dòng)輪壓力會(huì)減輕，驅(qū)動(dòng)輪可能打滑，現(xiàn)在大多數(shù)的電動(dòng)平衡重叉車都采用雙馬達(dá)前輪驅(qū)動(dòng)。三輪平衡重叉車與四輪平衡重叉車相比，轉(zhuǎn)彎半徑小，比較靈活，最適用于集裝箱內(nèi)部掏箱作業(yè)?，F(xiàn)在，永恒力公司已將交流技術(shù)用于電動(dòng)平衡重叉車，使得叉車性能整體得到很大提高的同時(shí)，后期維護(hù)成本大大降低。此項(xiàng)技術(shù)被稱為叉車的未來技術(shù)。

柴油及液化氣叉車根據(jù)傳動(dòng)方式不同亦有兩種，液力機(jī)械傳動(dòng)型與靜壓傳動(dòng)型。液力機(jī)械傳動(dòng)為比較傳統(tǒng)的傳動(dòng)方式，成本較低，但變矩器傳遞效率低，能耗大，后期維護(hù)費(fèi)用高。而靜壓傳動(dòng)是目前內(nèi)燃叉車最理想、最先進(jìn)的.傳動(dòng)方式，主要特點(diǎn)是起步柔和、無極變速、換向迅速、維修簡(jiǎn)單可靠性高。在戶外短距頻繁往返運(yùn)搬時(shí)采用靜壓傳動(dòng)型內(nèi)燃叉車效率明顯提高。

自1953年德國jungheinrich博士發(fā)明前伸式叉車(reach truck)以來，這一系列的設(shè)備已逐漸成為室內(nèi)高架存取的主要工具，其穩(wěn)定的荷載提升性能使得立體倉庫在高度方面首次突破了6.5米的界限。現(xiàn)在，前伸式叉車最大提升高度已達(dá)到11.5米，載重范圍從1噸到2.5噸，并且發(fā)展出用于存取長、管件的多向前伸式叉車、室內(nèi)外通用型前伸式叉車等特殊用途產(chǎn)品。

前伸式叉車結(jié)合了有支撐臂的電動(dòng)堆垛機(jī)與無支撐臂的平衡重叉車的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)門架(歐洲設(shè)計(jì)多為門架前伸，美國設(shè)計(jì)多為貨叉前伸)前伸至頂端，荷載重心落在支點(diǎn)外側(cè)，此時(shí)相當(dāng)于平衡重叉車;當(dāng)門架完全收回后，荷載重心落在支點(diǎn)內(nèi)側(cè)，此時(shí)即相當(dāng)于電動(dòng)堆垛機(jī)。這兩種性能的結(jié)合，使得在保證操作靈活性及高荷載性能的同時(shí)，體積與自重不會(huì)增加很多，最大限度節(jié)省作業(yè)空間。

前伸式叉車最具效益的操作高度為6米至8米，相當(dāng)于建筑物高度在10米左右，此高度也是目前最常見的賣場(chǎng)、配送重心、物流重心、企業(yè)中心倉庫的建筑高度。在此高度范圍內(nèi)，操作人員視線可及，定位快捷，效率較高。當(dāng)操作高度大于8米時(shí)使用前伸式叉車在叉取定位時(shí)需慢速仔細(xì)，通?？梢约友b高度指示器、高度選擇器或者攝像頭等輔助裝置。

如果倉庫面積較小，高度較高，而需要很大的儲(chǔ)存量及較高的運(yùn)搬效率時(shí)，如果不想花費(fèi)巨大的投資在自動(dòng)倉庫上，那么高架堆垛機(jī)是唯一的也是最佳的選擇。通常把高架堆垛機(jī)及高位揀料車稱為vna(very narrow aisle),其最主要的特點(diǎn)是貨叉可作三向旋轉(zhuǎn)，或直接從兩側(cè)叉取貨物，在巷道中無需轉(zhuǎn)彎，因此所需的巷道空間是最小的。vna系列最大提升高度超過 14米，巷道寬度通常在1600mm左右，載重量最大為1.5噸，在制藥行業(yè)、電子電器行業(yè)使用普遍。

培訓(xùn)方案的資料篇十五

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型貼合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有必須的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、貼合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序。

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型貼合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有必須的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具堅(jiān)持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)：注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、貼合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

培訓(xùn)方案的資料篇十六

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合堅(jiān)持安靜，隆重場(chǎng)合堅(jiān)持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

西餐廳服務(wù)中的5先原則。

1、先女賓后男賓。

2、先客人后主人。

3、先首長后一般。

4、先長輩后晚輩。

5、先兒童后成人。

西餐服務(wù)生禮儀。

(1)禮貌問候客人并詢問人數(shù)。

(2)引導(dǎo)客人入座，并遞上餐巾。

(3)征求客人飲用何種酒水。

(4)遞上菜單。

(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。

(6)給客人上頭包和黃油。

(7)按西式菜肴的順序，向客人供給飲食服務(wù)。

(8)添水或酒、面包、黃油。

(9)時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

(10)詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。

(11)當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，提議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

(12)提議甜品并記下訂單。

(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。

(14)詢問客人是否需要其他東西。

(15)客人結(jié)賬遞上賬單。

(16)送客用語：“再見，歡迎再次光臨”。

培訓(xùn)方案的資料篇十七

在西方，去飯店吃飯一般都有事先預(yù)約，在預(yù)約時(shí)，有幾點(diǎn)要特別注意說清楚，首先要說明人數(shù)和時(shí)間，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。在預(yù)定時(shí)間到達(dá)，是基本的禮貌。預(yù)約飯店是一方面，另一方面，要跟你的客人預(yù)約。不事先預(yù)約而直接邀請(qǐng)是被視為不禮貌的。

再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上高檔西餐廳吃飯，穿著得體是歐美人的常識(shí)。

男士著裝要求：男士要穿整潔，如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶；

如果是赴約的話一定要準(zhǔn)時(shí)出席，晚到固然不好，早到也給主人添麻煩。有時(shí)由于交通堵塞，無奈遲到了，應(yīng)表示歉意。參加座席式的晚宴和午宴，至多提前5分鐘至10分鐘到達(dá)，遲到15分鐘也能得到大家的諒解。如果到得較早，應(yīng)該在周圍轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，到時(shí)間再進(jìn)，這是對(duì)主人最禮貌的作法。

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