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患者及家屬滿意度評價制度篇一
我科根據科室特點設計《內鏡室患者滿意度調查表》，由預約登記室在候診時發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調查表40-50份。
根據本科室發(fā)展建議的需要，重點選擇針對我科醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)療技術質量的意見及建議。同是根據醫(yī)院發(fā)展需要不定期對《內鏡室患者滿意度調查表》的內容進行修訂。
每月月底對調查表填寫內容進行分析，核算每一項調查表內容的滿意率。
對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計和匯總后上報科室主任。根據患者的聯系方式與患者溝通，確認不滿意事項及意見后并核實后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關醫(yī)護人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。
一次性醫(yī)療用品管理制度
一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設備部門統一集中采購，使用科室不得自行購買。
二．醫(yī)院采購一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生產企業(yè)許可證》、《工業(yè)產品生產許可證》、《醫(yī)療器械產品注冊證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經營企業(yè)許可證》的經營企業(yè)購進合格產品：進口的一次性導管等無菌醫(yī)療用具應具有國務院藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產品注冊證》。
三．每次購置，采購部門必須進行質量驗收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號應與生產
企業(yè)、經營企業(yè)相一致，并查驗每箱產品的檢驗合格證、生產日期、消毒或滅菌日期及產品標示和失效等，進口的一次性導管等無菌醫(yī)療用品應具有滅菌日期、失效期等中文標識。
四．醫(yī)院有關部門專人負責負責建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時間、生產廠家、供貨單位、產品名稱、數量、規(guī)格、單價、產品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經辦人姓名等。
五．物品存放于陰涼干燥、通風良好的物架上，距地面大于等于20-25cm，距墻大于等于5cm;不得將包裝破損、失效、霉變的產品發(fā)放至使用科室。
六．科室使用前應檢查小包裝有無破損、失效、產品有無不潔凈等。
七．使用時若發(fā)現熱源反應、感染或其他異常情況時，必須及時六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細記錄，報告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設備采購部門。
八．醫(yī)院發(fā)現不合格產品或質量可疑產品是，應該立即停止使用，并及時報告當地藥品監(jiān)督管理部門，不得自行作退、換貨處理。
九．一次性使用無菌醫(yī)療用品后，必須進行消毒、毀形、并按當地衛(wèi)生行政部門的規(guī)定進行集中回收，統一處理，禁止重復使用和回流市場。
十．醫(yī)院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫(yī)療用品的采購、管理和回收處理的監(jiān)督檢。
患者及家屬滿意度評價制度篇二
為促進環(huán)保工作開展，進一步改進工作作風，改善服務質量，提高工作效能，使群眾合理訴求得到充分解決，全面提升群眾滿意度，結合我局實際，制定實施方案如下：
深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會精神，以群眾路線教育實踐活動為主線，以訪民情、匯民智、釋民惑、解民憂、惠民生、暖民心為目標，堅持一切以群眾滿意為最高標準，了解群眾所思、所想、所盼，以務實的行動化解群眾矛盾、解決群眾難題、維護群眾利益、贏得群眾滿意。
圍繞貫徹綠色發(fā)展理念，以貫徹青島市環(huán)保系統規(guī)范化建設為統領，以環(huán)境質量改善和提升群眾滿意度為主線，打造“心系碧水藍天”服務品牌和“情系環(huán)保，忠誠奉獻”黨建品牌，突出抓好環(huán)境監(jiān)管監(jiān)察、執(zhí)法服務規(guī)范、加強環(huán)境宣傳等工作，切實改進工作作風，著力提升服務能力與服務水平，確保群眾對環(huán)保工作滿意度明顯提升。
（一）加強環(huán)境監(jiān)管，改善群眾環(huán)境質量。
一是以迎接中央和省廳環(huán)保督查為契機，深入推進《黨委政府及有關部門環(huán)境保護工作職責》的落實和環(huán)境網格化監(jiān)管體系的運行，促進“黨政同責、一崗雙責”落到實處，通過努力營造齊抓共管的工作局面，促進各個領域的環(huán)保工作均衡推進。二是進一步加大環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法力度，打好監(jiān)管組合拳，嚴厲打擊環(huán)境違法行為，在法律規(guī)定范圍內對違法行為嚴懲重罰，保持高壓態(tài)勢，促進企業(yè)達標排污，防止污染擾民，確保轄區(qū)環(huán)境安全。三是持之以恒的抓好環(huán)境安全風險防范工作，加強污染隱患的排查與消除，防止出現重大環(huán)境安全事故。同時，加強突發(fā)環(huán)境事件應急工作，完善突發(fā)環(huán)境事件應急預案，增強應急處置能力，有效防范和妥善應對突發(fā)環(huán)境事件。四是加大對大氣、水、土壤的污染治理力度，采取工程措施根治污染源，對長期沒有解決的環(huán)境污染問題列出清單，向社會公布，讓社會監(jiān)督，抓好歷史遺留等原因造成的污染區(qū)域的生態(tài)修復，改善群眾生活環(huán)境質量，讓群眾感受到環(huán)境質量的變化。
（二）著力解決群眾關心問題，提升群眾滿意度。
一是認真解決群眾反映的環(huán)境信訪問題。對?“三民”活動市民意見建議、人大代表議案、政協委員提案以及群眾反映強烈的環(huán)境污染問題認真辦理，悉心答復，提高社會各界對環(huán)保工作的滿意度。二是信訪舉報投訴查處到位。本著既要維護受害者利益，又利于化解矛盾的原則，妥善解決好各類環(huán)境信訪，確保處理率、結案率達到百分之百，使信訪問題切實解決到位，讓群眾對所關注問題的處置方式感到變化。
（三）加強工作規(guī)范，樹立良好形象。
一是加強規(guī)范化品牌創(chuàng)建，結合即將到來了的環(huán)保垂管體制改革，積極貫徹市局關于環(huán)保系統規(guī)范化創(chuàng)新的工作部署，大膽進行創(chuàng)新，深化“心系碧水藍天”服務品牌，打造“情系環(huán)保，忠誠奉獻”黨建品牌建設，通過抓黨建、帶隊伍、促業(yè)務、樹形象，讓群眾感到環(huán)保形象的變化。二是規(guī)范窗口服務，增加工作透明度，積極推進“陽光審批”，在環(huán)評審批等工作中，落實好行政審批“兩集中、兩到位”制度，進一步優(yōu)化行政審批流程，對重點項目提前介入、主動服務，實行容缺受理，在依法依規(guī)前提下最大限度提高審批效率，讓群眾感到窗口服務的變化。三是加強隊伍素質建設，規(guī)范環(huán)境執(zhí)法行為，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法，通過開展典型案例評比、業(yè)務能力培訓等活動，提高執(zhí)法水平，讓群眾感到行政執(zhí)法方式的變化。
（四）加強宣傳教育，營造良好的輿論氛圍。
積極開展環(huán)境宣傳教育工作，通過開展“六.五”環(huán)境日等活動，利用戶外大型公益宣傳牌、建筑圍擋、電子屏、農村文化墻、電視、報紙、網絡等載體，加強對環(huán)保工作的宣傳，正面報道工作成果，反面曝光環(huán)境違法行為，讓人民群眾及時了解工作動態(tài)、舉措、成果，零距離感受環(huán)保、體驗環(huán)保、了解和支持環(huán)保工作，力爭讓群眾喜聞樂見，讓媒體主動發(fā)聲、讓企業(yè)積極參與，讓社會引起共鳴，讓群眾感到環(huán)保氛圍的變化。
（五）加強新媒體推介，不斷增強工作透明度推進政務公開。
發(fā)揮新興媒體的輿論引導和對外宣傳作用，加強@平度環(huán)保政務微博和微信公眾號的推介工作，定期更新環(huán)保工作動態(tài)、發(fā)布大氣質量、環(huán)保最新政策及法律法規(guī)和環(huán)?？破罩R等內容，及時快速發(fā)現網絡輿情，提高與社會各界的溝通能力，加強與網民的交流互動，拉近與公眾的距離，增強工作互動性，促進環(huán)境突出問題的解決，以更大程度得到社會各界對環(huán)保工作的理解與支持，提高社會滿意度，積極傳播環(huán)?！罢芰俊?，讓群眾感到平度好聲音的變化。?
（六）加強黨風廉政建設，確保不出現任何超越底線、觸及紅線的問題。
牢牢把握“問題導向、業(yè)務為本、底線思維、安全第一”的工作基調，嚴格落實中央“八項規(guī)定”精神和省廳“五項禁令”，在執(zhí)行公務活動中要嚴格執(zhí)行“十不準”規(guī)定，按照“三嚴三實”的要求為人做事；認清反腐敗工作嚴峻形勢，自覺增強政治意識、責任意識、大局意識、擔當意識，增強壓力感、高危險職業(yè)感和廉潔自律自覺性，樹立環(huán)保為民新形象，讓群眾感到環(huán)保風清氣正的變化。
（七）溝通協調到位，建立良好的長效溝通聯系機制。
經常與各級各部門、農村基層社區(qū)、社會各階層、企業(yè)等加強聯系，定期發(fā)布信息，走訪調研，征求意見建議，形成調研報告作為決策參考，爭取群眾對環(huán)保工作的理解和支持，讓群眾感到執(zhí)政方式的變化。
1、加強組織領導。成立以局主要領導任組長，副局長任副組長，各科室站所負責人任成員的領導小組（名單見附件），領導小組下設辦公室，具體負責活動的安排、督導和調度。各科室站所要積極配合，形成工作合力。
2、嚴格考核獎懲。圍繞大氣和水污染防治、環(huán)境信訪回復率及滿意率、建設項目管理、環(huán)保宣傳、查處環(huán)境違法行為、農村環(huán)境連片整治等6個方面的問題，結合入戶走訪、電話調查情況，一月一匯總，一季度一小結，及時公布調查結果，年底進行匯總計分，并結合青島、平度兩級市群眾滿意度調查結果作為年終評選“群眾滿意度先進單位”的重要依據。
3、注重統籌兼顧。要統籌安排好當前各項工作，把開展活動與業(yè)務工作結合起來，做到兩不誤、共促進。要對照全年工作計劃目標，特別是要突出抓好各項惠民政策、惠民實事推進落實，以工作落實的成效提升環(huán)保的公信力，從根本上提升群眾滿意度。
附件：群眾滿意度工作領導小組
患者及家屬滿意度評價制度篇三
為不斷提高醫(yī)療服務質量，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及意見和建議，不斷強化業(yè)務科室的服務意識和質量意識，提高管理部門的責任意識，特制定本制度。
按照患者入院就診的醫(yī)療服務流程，主要包括服務流程、服務質量、服務態(tài)度、服務效率、執(zhí)行價格標準、就診環(huán)境等內容，調查患者對醫(yī)院的滿意度指標，以及患者對醫(yī)院的意見和建議收集。確保調查有效性和針對性，醫(yī)院根據管理需要對調查內容及時增減、完善、修訂相關調查內容。
1.患者問卷調查制度。主要實施《住院患者滿意度調查表》、《門診患者滿意度調查表》的問卷調查。
2.院、科二級投訴受理制度。包括各科室設置投訴箱和投訴舉報電話。
3.住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對自己出院10日內的患者進行電話回訪。醫(yī)務辦將對其是否回訪進行抽查督查工作。
5.市場部人員依據走訪市場情況，每月填報各臨床科室及醫(yī)護人員工作情況評價表。
6.醫(yī)務辦不定時舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度
1.醫(yī)務辦是患者滿意度調查的主管部門。負責制定患者滿意度調查工作制度，設計和改進滿意度調查量表。匯總各項患者滿意度調查結果，收集患者意見和建議報院長辦。每月開展一次《住院患者滿意度調查表》，《門診患者滿意度調查表》問卷調查工作。并將調查結果與問題科室溝通，將統計結果報院長辦。
醫(yī)務辦負責投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報告院長辦。
醫(yī)務辦負責承辦患者及家屬座談會工作。
每月中層干部例會上通報、反饋各項患者滿意度調查結果以及院科二級投訴情況。
2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務工作；做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費處。
各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對自己出院10日內的每位患者進行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關心患者健康狀況，進行健康生活指導等。
患者及家屬滿意度評價制度篇四
為密切黨群干群關系，有效解決群眾關心的衛(wèi)生計生熱點、難點問題，科學運用群眾滿意度測評結果提升服務質量，特制定本方案。
一切以群眾滿意為最高工作標準，強化為民執(zhí)政理念，了解群眾所思、所想、所盼，以務實的行動化解醫(yī)患矛盾，解決群眾看病難、看病貴的難題，維護群眾利益，贏得群眾滿意。
年度民生實事落實到位，重點抓好醫(yī)院布局不合理、城鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)療水平較差、服務態(tài)度與質量、社區(qū)衛(wèi)生室藥品不全等問題的整改，年終全市滿意度調查達到80%以上，位次在全市逐步提升。
（一）民生實事落實到位
落實民生實事，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源配置，推進深化改革和改善服務，方便群眾看病就醫(yī)，重點抓好醫(yī)院布局不合理、城鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)療水平較差、服務態(tài)度與質量、社區(qū)衛(wèi)生室藥品不全等問題的整改。（牽頭科室：醫(yī)政醫(yī)管科、農社科，責任單位：各醫(yī)療衛(wèi)生機構，局屬各單位）
（二）廣泛開展健康教育，提高群眾知曉率
以創(chuàng)建健康促進示范區(qū)為契機，廣泛開展健康教育。督導建立覆蓋城鄉(xiāng)社區(qū)、醫(yī)院、學校、機關、企業(yè)的健康促進工作網絡，確保小區(qū)經常更換宣傳欄內容，定期開展健康教育服務，通過發(fā)放健康教育資料、設置宣傳欄、健康講座、健康咨詢、個體化健康指導、參與式體驗等服務，鼓勵社區(qū)居民廣泛參與健康促進區(qū)建設活動，社區(qū)居民對健康促進區(qū)建設知曉率達到70%。
結合慢性、重點傳染病、新發(fā)傳染病、非傳染性疾病和重點領域健康問題，在日常工作中加強宣傳，倡導健康生活方式,推廣健康常識，加深科學健康理念，不斷提高群眾健康素養(yǎng)水平，居民基本公共衛(wèi)生服務健康教育項目知曉率達90%，衛(wèi)計宣傳品入戶率達95%，群眾政策知曉率達90%以上。（牽頭單位：疾控中心、宣傳紀檢科，責任單位：局屬各單位、機關各科室、各街道計生辦）
（三）落實全天候、無縫隙群眾意見建議收集和投訴舉報受理機制
暢通各類渠道，采取多種形式，利用社區(qū)醫(yī)務人員、計生干部入戶走訪、召開“醫(yī)患溝通座（懇）談會”、舉辦健康教育活動等各種與群眾“零距離”接觸的機會，主動向群眾征求意見，收集群眾對醫(yī)療衛(wèi)生、人口計生工作的意見建議。
各醫(yī)療機構要定期開展“醫(yī)院開放日”或“市民體驗日”活動，組織實地體驗醫(yī)務工作、社區(qū)居民建言等活動，樹立醫(yī)療衛(wèi)生單位良好社會形象。
建立暢通24小時群眾投訴渠道，隨時受理，及時化解矛盾，實現“投訴有門、救濟有路”。工作日午間和晚間以及公休、節(jié)假日，都要安排人員隨時受理群眾訴求，并做到能馬上解決的立即解決，不能馬上解決的，做好記錄，做到首問負責制。計生辦在辦證點、衛(wèi)生醫(yī)療機構在病房護士站、門診各大診室、化驗室、醫(yī)技科室、掛號室、取藥處、交款處、住院處等患者聚集的地方張貼或擺放投訴電話，方便群眾隨時訴求，力爭服務態(tài)度零投訴。局屬各單位、街道計生辦、各衛(wèi)生醫(yī)療機構要加強輿情監(jiān)控，及時有效處置各類輿情，最大限度的降低負面影響。（牽頭科室：宣傳紀檢科，責任單位：機關各科室、局屬各單位、街道計生辦）
（四）加強干部作風紀律建設
堅決執(zhí)行中央八項規(guī)定，健全完善考核表彰、廉政紀律、工作紀律等管理制度，提高行政效率和依法行政的水平，以科學的決策和管理，提供優(yōu)質的公共醫(yī)療衛(wèi)生服務，更好地滿足人民群眾的需求。上班時間愛崗敬業(yè)，優(yōu)質服務，杜絕遲到、早退、串崗，禁止在上班時間在辦公場所瀏覽與工作無關的網絡、玩手機、抽煙或做與工作無關的事。
本方案面向局屬各單位、機關各科室、街道計生辦、區(qū)內各醫(yī)療機構，區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局負責管理指導監(jiān)督，實行分類考核，層級負責制。
工作落實不到位的，涉及局屬醫(yī)療單位及一體化衛(wèi)生室的，按照嶗衛(wèi)計發(fā)[20xx]39號關于印發(fā)《嶗山區(qū)街居衛(wèi)生服務一體化管理考核辦法（修訂版）》相關規(guī)定執(zhí)行；涉及社會辦各級醫(yī)療機構的，按照嶗衛(wèi)發(fā)[20xx]23號《嶗山區(qū)醫(yī)療機構醫(yī)療護理質量及院內感染控制考核評價標準》規(guī)定由機關監(jiān)管職能科室和單位按規(guī)定記入不良執(zhí)業(yè)記分；涉及各單位的按《20xx年度嶗山區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局科學發(fā)展綜合考核辦法》的相關規(guī)定執(zhí)行；涉及各科室工作人員的，年底考核取消優(yōu)秀資格，科室取消優(yōu)秀科室評選資格；涉及各街道計生辦工作人員的，按照計劃生育目標管理責任書的相關規(guī)定執(zhí)行。
1、電話調查。分督查和自查兩種方式。通過隨機抽樣、電話訪問的形式，對醫(yī)療質量、計生服務、工作作風等方面進行調查。局屬各醫(yī)療機構每月根據各單位工作量抽取一定比例的電話進行自查，要將每次電話訪問中群眾反映的問題做好登記，填寫《群眾反映事項單》，并對調查記錄及時統計匯總、立卷歸檔。局宣傳紀檢科牽頭，每季度進行一次第三方調查，收集群眾意見建議，下發(fā)通報，納入各項考核。
2、明察暗訪。根據工作需要，由宣傳紀檢科牽頭，局屬科室、各單位紀檢員組成調查隊，開展重點工作落實情況的專項調查，明察暗訪，查找問題。
3、督查通報。各牽頭科室根據定期檢查結果，發(fā)現問題及時通報，限期整改，分數納入考核。
1、加強組織領導。成立提高群眾滿意度工作領導小組，局長柳忠旭任組長，領導小組辦公室設在宣傳紀檢科，具體負責工作的安排、督導和調度。局屬各單位、機關各科室、街道計生辦積極配合，抽調人員積極配合，形成工作合力。
2、注重統籌兼顧。要統籌安排好當前各項工作，把群眾滿意度工作與業(yè)務工作結合起來，確保醫(yī)療質量和安全，確保群眾滿意度工作的落實。各科室、各單位在要將業(yè)務考核和群眾滿意度工作結合起來，與考核細則結合起來，避免重復考核、分離考核。
3、嚴格考核獎懲。各單位要針對每項工作開展的計劃、目標要求、時間安排、責任部門等制定監(jiān)督和考核辦法，加強督導落實。要建立考核責任制，實行責任追究制，對工作不落實或對群眾提出的問題能整改而不及時整改、導致群眾滿意度明顯降低的，單位領導在局相關會議上進行說明。年終達不到考核目標且滿意度排名末位的單位，對其主要領導進行誡勉談話，取消單位和主要領導當年評優(yōu)資格。因群眾滿意度投訴的工作人員，年度取消評優(yōu)資格；科室出現兩次及以上投訴，取消優(yōu)秀科室評選資格。
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