作文是語(yǔ)言文字的組織和表達(dá)方式，通過作文可以培養(yǎng)思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力?？偨Y(jié)要有重點(diǎn)、有深度，我們可以選擇重要的事情進(jìn)行分析和總結(jié)?？偨Y(jié)范文中的案例和實(shí)例可以幫助我們更好地理解和應(yīng)用總結(jié)的方法和技巧。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇一
wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)是一種現(xiàn)代化倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)系統(tǒng)，在物品儲(chǔ)存方面具有十分廣泛的應(yīng)用，發(fā)揮著十分重要的作用。在當(dāng)前物流行業(yè)作業(yè)中，物流物品的存儲(chǔ)屬于十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在保證較好開展物流作業(yè)方面發(fā)揮著十分重要的作用及意義。因此，在當(dāng)前物流行業(yè)實(shí)際發(fā)展過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)合理應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上更好開展物流作業(yè)，進(jìn)而保證其能夠取得更好理想的發(fā)展成果。
倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)及其結(jié)構(gòu)。
1.1wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)概述。
對(duì)wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)而言，其具備入庫(kù)及出庫(kù)作業(yè)功能，并且還具備倉(cāng)庫(kù)及庫(kù)存調(diào)撥功能，在實(shí)際工作過程中，通過對(duì)這些功能進(jìn)行運(yùn)用，可實(shí)現(xiàn)有效追蹤物流成本，并且在此基礎(chǔ)上可對(duì)倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化及規(guī)范化管理。對(duì)于wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)而言，其構(gòu)成要素主要包括空間、設(shè)備以及物品與人員等相關(guān)方面，而所應(yīng)用管理控制技術(shù)的主要作用就是可實(shí)現(xiàn)對(duì)倉(cāng)庫(kù)設(shè)備、人員及物品等相關(guān)動(dòng)態(tài)信息有效管控，可將信息數(shù)據(jù)及時(shí)掌握，并且可對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控，在此基礎(chǔ)上可使倉(cāng)庫(kù)物流管理質(zhì)量得以有效提升，使管理成本得以有效降低。在倉(cāng)庫(kù)實(shí)際管理過程中，其中比較關(guān)鍵的物流環(huán)節(jié)就是出貨及進(jìn)貨，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)量變化會(huì)產(chǎn)生直接影響，同時(shí)還會(huì)影響輸人以及輸出相關(guān)信息數(shù)據(jù)及單據(jù)。在實(shí)際管理過程中，通過對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行合理安排，對(duì)后續(xù)工作順利開展可起到?jīng)Q定性作用。通過對(duì)合理控制技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，一方面而言可有效防止揀貨及補(bǔ)貨作業(yè)過程中存在盲目性，可使工作效率得以有效提升；另一方面而言，可保證存儲(chǔ)物品有序排放，從而可使倉(cāng)庫(kù)空間利用率得以增加。
1.2wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)信息流及物流而言，兩者之間能夠?qū)崿F(xiàn)有機(jī)結(jié)合，其主要就是利用貨物及貨位編碼，從而可制作標(biāo)簽在貨物上粘貼，在此基礎(chǔ)上可實(shí)現(xiàn)其與貨物共同運(yùn)動(dòng)。對(duì)于當(dāng)前wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)而言，在實(shí)際應(yīng)用中的結(jié)構(gòu)類型主要包括三種，即集中式物流信息系統(tǒng)、分布式物流管理系統(tǒng)與混合式信息管理系統(tǒng)。其中，對(duì)于集中式物流信息系統(tǒng)而言，其最大特點(diǎn)就是倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)過程中一些所需信息可在中央處理器中進(jìn)行存儲(chǔ)，并且相關(guān)物流信息數(shù)據(jù)可利用識(shí)讀設(shè)備實(shí)現(xiàn)一次錄入，可通過網(wǎng)絡(luò)將其向主機(jī)傳送，從而可使數(shù)據(jù)信息有效實(shí)現(xiàn)及時(shí)更新及對(duì)比，之后可通過網(wǎng)絡(luò)向制動(dòng)器進(jìn)行傳送，在此基礎(chǔ)上使物流控制能夠得以有效實(shí)現(xiàn)。對(duì)于分布式物流管理系統(tǒng)而言，依據(jù)其實(shí)際功能可將其分為幾個(gè)模塊，在實(shí)際運(yùn)行過程中各個(gè)模塊所需的一些數(shù)據(jù)信息均通過貨物標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)示，在此基礎(chǔ)上可使數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)自給自足。對(duì)于混合式信息管理系統(tǒng)而言，該系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過程中所需一些數(shù)據(jù)信息主要來(lái)源于貨物標(biāo)簽信息，對(duì)于其它相關(guān)信息可通過中央處理器提供，在實(shí)際運(yùn)行過程中該系統(tǒng)所需有關(guān)控制算法，主要就是在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存，在將標(biāo)簽上信息讀出之后，可利用分布式子系統(tǒng)對(duì)相關(guān)命令執(zhí)行，而中央處理器的主要工作就是協(xié)調(diào)子系統(tǒng)。
2.倉(cāng)儲(chǔ)物流中wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)。
隨著現(xiàn)代社會(huì)上物流行業(yè)快速發(fā)展，在這種大環(huán)境下貨物流通也越來(lái)越復(fù)雜，越來(lái)越快捷，而在倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)過程中，由于頻繁流動(dòng)以及貨物品種不斷增加，其控制難度也會(huì)有所增加，在該過程中合理有效解決貨物流向問題及流量控制問題已經(jīng)成為十分重要的一項(xiàng)內(nèi)容。在當(dāng)前貨位管理基礎(chǔ)上，wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)中的核心技術(shù)就是倉(cāng)儲(chǔ)人庫(kù)及出庫(kù)過程中的定位算法。在實(shí)際作業(yè)過程中可發(fā)現(xiàn)，隨著商品品種不斷增加，并且客戶要求也越來(lái)越表現(xiàn)出多樣化特點(diǎn)，因而倉(cāng)儲(chǔ)物流作業(yè)也越來(lái)越多樣化。比如，對(duì)于保質(zhì)期要求比較低的一些物品，其客戶主要為大型零售商，因而在進(jìn)行揀貨作業(yè)時(shí)其主要計(jì)算單位就是盤、箱；對(duì)一些保質(zhì)期要求較高的.貨物，其客戶通常為小型便利店，其訂單批次相對(duì)而言比較多，并且單次訂貨量相對(duì)而言也比較少，因而在揀貨作業(yè)中的計(jì)算單位主要為“個(gè)”。此外，在wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)應(yīng)用中比較關(guān)鍵的方面就是多級(jí)庫(kù)存問題以及由此而出現(xiàn)的補(bǔ)貨問題，在實(shí)際應(yīng)用及作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)注意。在當(dāng)前倉(cāng)儲(chǔ)及物流配送作業(yè)中，wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣泛，在很大程度上提升物流質(zhì)量及效率，對(duì)物流行業(yè)更加良好發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用，因此在實(shí)際作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行合理應(yīng)用。
3.在倉(cāng)儲(chǔ)物流作業(yè)中wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用。
在當(dāng)前倉(cāng)儲(chǔ)物流作業(yè)過程中，wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)應(yīng)用中比較重要的一個(gè)方面就是在物流存儲(chǔ)作業(yè)中的應(yīng)用。在實(shí)際應(yīng)用過程中，wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)所表現(xiàn)出的主要功能包括內(nèi)容主要就是物料批次化管理，物品先m先出，還有補(bǔ)貨作業(yè)以及盤點(diǎn)作業(yè)等相關(guān)方面內(nèi)容。另外，對(duì)于到貨sku應(yīng)當(dāng)依據(jù)托盤對(duì)批次數(shù)據(jù)以及到貨時(shí)間等相關(guān)要素?cái)?shù)據(jù)實(shí)行有效控制，在此基礎(chǔ)上使存庫(kù)管理要求能夠得到較好滿足。在實(shí)際作業(yè)過程中，為能夠使揀貨質(zhì)量及效率能夠得以有效提升，對(duì)相關(guān)庫(kù)位應(yīng)當(dāng)積極實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)貨作業(yè)，并且對(duì)于sku以及庫(kù)位應(yīng)當(dāng)實(shí)施abc分析。除此之外，在實(shí)際工作過程中還應(yīng)當(dāng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的庫(kù)位不斷進(jìn)行優(yōu)化，在基礎(chǔ)上保證倉(cāng)儲(chǔ)物流效率能夠得以有效提升，從而使物流作業(yè)整體質(zhì)量能夠得到較好保證，這對(duì)物流行業(yè)發(fā)展十分有利。另外，在開展盤點(diǎn)作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)實(shí)際作業(yè)需求，積極選擇多樣化、靈活作業(yè)方式，在此基礎(chǔ)上才能夠使盤點(diǎn)作業(yè)得以更好開展，才能夠使盤點(diǎn)作業(yè)質(zhì)量得以有效提升。比如，在實(shí)際盤點(diǎn)作業(yè)過程中，可依據(jù)時(shí)間、物料作業(yè)頻次及物料價(jià)值實(shí)行盤點(diǎn)作業(yè)，從而可保證盤點(diǎn)作業(yè)能夠得以更加有序進(jìn)行，使其科學(xué)性及合理性能夠得以有效提升。
在整個(gè)物流作業(yè)過程中，收貨環(huán)節(jié)屬于十分重要的一項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)整個(gè)物流作業(yè)質(zhì)量及效率可起到?jīng)Q定性作用，在該過程中通過對(duì)wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行利用可得到理想效果。在wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)各種功能中，其能夠?qū)崿F(xiàn)到貨預(yù)約，并且對(duì)于質(zhì)檢、碼托及包裝等相關(guān)方面均具有較好管理功能，在這些功能中到貨預(yù)約功能就是可與供應(yīng)商事先進(jìn)行約定，從而可較好控制到貨時(shí)間及收貨道口，在此基礎(chǔ)上可使平衡物流量及均勻到貨得以實(shí)現(xiàn)，并且可使人員、設(shè)備及場(chǎng)地等相關(guān)資源實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置。在實(shí)際工作過程中，為能夠保證后續(xù)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)得以更加有效開展，在通過確定到貨sku將碼托確定，在此基礎(chǔ)上可在物流倉(cāng)儲(chǔ)中實(shí)現(xiàn)高效存儲(chǔ)及上架。對(duì)于wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)而言，其能夠針對(duì)差異性供應(yīng)商對(duì)相關(guān)質(zhì)檢措施實(shí)現(xiàn)優(yōu)化設(shè)置，對(duì)供應(yīng)商到貨質(zhì)量可實(shí)現(xiàn)合理評(píng)價(jià)，從而可使后勤質(zhì)檢工作得以改進(jìn)及優(yōu)化。對(duì)于到貨sku，若不符合包裝要求及標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)當(dāng)對(duì)其實(shí)行深包裝，并且wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)所具備的包裝功能能夠在sku應(yīng)用包裝確定、統(tǒng)計(jì)工時(shí)及材料管理等相關(guān)方面有效管理作業(yè)流程，在此基礎(chǔ)上保證作業(yè)流程得以更好進(jìn)行，從而使整個(gè)物流作業(yè)質(zhì)量能夠得到較好保證。
3.3wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)在出庫(kù)運(yùn)發(fā)方面應(yīng)用。
對(duì)于wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)而言，其在實(shí)際應(yīng)用過程中所體現(xiàn)的功能主要包括對(duì)揀貨作業(yè)進(jìn)行有效管理，制作裝箱單，按波次對(duì)貨物實(shí)行分揀等。在實(shí)施揀貨作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)要求合理設(shè)置揀貨路徑，在此基礎(chǔ)上使揀貨質(zhì)量及效率得以有效提升，另外，可依據(jù)出庫(kù)單零碎性以及揀貨管理要求等相關(guān)內(nèi)容，可實(shí)行波次揀貨以及合并揀貨。在貨物實(shí)際運(yùn)發(fā)過程中，也依據(jù)運(yùn)行行業(yè)內(nèi)相關(guān)要求，合理制作裝箱單，在此基礎(chǔ)上可實(shí)現(xiàn)有效管理，為貨物運(yùn)發(fā)提供較好理論依據(jù)。隨著當(dāng)前社會(huì)上物流行業(yè)不斷發(fā)展，對(duì)貨物運(yùn)輸及存儲(chǔ)也有著越來(lái)越高的要求，因而需對(duì)wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)功能進(jìn)一步進(jìn)行研究，從而保證使各個(gè)方面需求及相關(guān)要求能夠得到較好滿足，因而在wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)實(shí)際選擇及構(gòu)建過程中，物流企業(yè)十分關(guān)鍵的一個(gè)選擇參考就是軟件供應(yīng)方所具備二次研發(fā)能力。在實(shí)際工作過程中，通過對(duì)wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行有效應(yīng)用，不但能夠?qū)ο嚓P(guān)作業(yè)信息及時(shí)進(jìn)行記錄，并且能夠使質(zhì)信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)靡暂^好，在此基礎(chǔ)上可使信息傳遞及時(shí)性以及準(zhǔn)確性得以有效提升，可依據(jù)客觀要求合理采集不同作業(yè)環(huán)節(jié)相關(guān)信息，從而可及時(shí)發(fā)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)中存在的一些缺陷及不足之處，進(jìn)而可使物流管理質(zhì)量及效率得以有效提升，這對(duì)物流行業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用。
4.結(jié)束語(yǔ)。
在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展過程中，為能夠提升物流效率及質(zhì)量，很多現(xiàn)代化技術(shù)及方法均得以廣泛應(yīng)用，其中比較重要的一種就是wms倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)。因此，在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展過程中，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)該系統(tǒng)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)及了解，并且應(yīng)當(dāng)在實(shí)際作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)對(duì)該系統(tǒng)加強(qiáng)應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上保證物品得以更好存儲(chǔ)及運(yùn)輸，進(jìn)而可保證整個(gè)物流作業(yè)得以更好開展，提升物流作業(yè)效率及質(zhì)量，最終可促進(jìn)物流行業(yè)得以更加良好穩(wěn)定發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇二
摘要：對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行分析,介紹了企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容,同時(shí)研究了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用,內(nèi)容有:系統(tǒng)管理、商業(yè)決策、服務(wù)、銷售和營(yíng)銷、客戶溝通接觸、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。最后總結(jié)了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用原則,包括:結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程。
當(dāng)前我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,競(jìng)爭(zhēng)交點(diǎn)已經(jīng)從原來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。怎樣才能對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行保留,同時(shí)進(jìn)一步發(fā)展?jié)撛诳蛻?進(jìn)一步提升客戶忠誠(chéng)度,已經(jīng)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式,可能會(huì)產(chǎn)生諸多問題,難以實(shí)現(xiàn)資源的共享,同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生不利影響。
客戶關(guān)系管理屬于一種以數(shù)據(jù)庫(kù)管理為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng),同時(shí)其也是一種it行業(yè)中的術(shù)語(yǔ),其所包含的內(nèi)容有方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),借助這一組織化方式,促使企業(yè)能夠方便的捕捉和融合企業(yè)已有的潛在客戶合的信息管理客戶關(guān)系。其內(nèi)容有客戶的識(shí)別,企業(yè)人員和客戶之間進(jìn)行接觸過程中,需對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入了解,此后對(duì)客戶之間的差異進(jìn)行分析,從而分析出大客戶和忠實(shí)客戶群,從中找到最有價(jià)值以及最有盈利潛力的客戶群體。對(duì)客戶的信用度進(jìn)行研究,在網(wǎng)年限以及積累的消費(fèi)數(shù)值等基本數(shù)進(jìn)行分析,對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,針對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)過程中客戶流失的主要原因進(jìn)行詳細(xì)研究。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇三
系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中存在的主要功能是借助軟件、設(shè)備、技術(shù)等對(duì)系統(tǒng)中其他模塊的正常運(yùn)行提供相應(yīng)保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務(wù)、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式,促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實(shí)現(xiàn),同時(shí)為企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供相關(guān)參數(shù)。
2.2客戶溝通接觸。
客戶溝通接觸模塊軟件和硬件,主要是促使客戶的接觸點(diǎn)和相應(yīng)管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題,存在web渠道信息的處理和集成,對(duì)于不同的職能而言,同時(shí)還包含各個(gè)部門的移動(dòng)設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構(gòu)成內(nèi)容主要有web集成管理,聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡(luò)中心,主要是聯(lián)系客戶程序的,例如信函、郵件和聲音識(shí)別等。針對(duì)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),其主要是在客戶信息基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶實(shí)際需求提供服務(wù),對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行供給。此外,會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)律,對(duì)交易系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì),進(jìn)一步促使整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升,還能夠在一定程度上獲取人工重復(fù)以及繁瑣的操作,通過這種方式,能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
2.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。
相應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充當(dāng)著中心部分,能夠?qū)θ恳娍蛻舻墓芾斫涌谶M(jìn)行轉(zhuǎn)換,其還是企業(yè)不同部門進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)性內(nèi)容,是相應(yīng)系統(tǒng)當(dāng)中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時(shí)還為各個(gè)部門提供了其他運(yùn)行模塊所需的信息資料,這對(duì)于系統(tǒng)信息而言,屬于一個(gè)十分重要的儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)以及傳輸通道。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫(kù),構(gòu)建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關(guān)系,同時(shí)還構(gòu)建一個(gè)相對(duì)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群體,進(jìn)一步創(chuàng)新企業(yè)項(xiàng)目,從而讓簡(jiǎn)單化的購(gòu)買過程得以實(shí)現(xiàn),最終提高客戶重復(fù)購(gòu)買率,對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供極大的推動(dòng)作用。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇四
服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是飯店的中心工作和飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，是飯店管理者努力的目標(biāo)。如何對(duì)客人做好優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，仍然是我們飯店管理中一個(gè)永恒的課題。
何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如果僅僅只是簡(jiǎn)單地將“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”作為飯店服務(wù)的操行標(biāo)準(zhǔn)，讓員工一味去遵守和執(zhí)行，而并沒有將這一觀念給予科學(xué)的界定，讓員工明白其真正的含義，那么飯店員工所提供的服務(wù)就不是真正意義上的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
服務(wù)的本質(zhì)是通過自身的勞動(dòng)使他人從中受益，飯店服務(wù)表現(xiàn)的是一個(gè)過程，并不是具體形象的產(chǎn)品，飯店服務(wù)對(duì)客人來(lái)說，主要是一種經(jīng)歷。其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)主要取決于服務(wù)員能否為客人創(chuàng)造價(jià)值，即能否使客人感到滿意、愉悅。所以，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以追求客人的滿意當(dāng)做服務(wù)的宗旨，站在客人的角度“讀懂”客人，打動(dòng)客人。
一、準(zhǔn)確把握客人的角色特征，滿足客人的心理需求。
客人作為“上帝”來(lái)到飯店進(jìn)行消費(fèi)，或多或少都帶有些優(yōu)越感，所以在與飯店的往來(lái)中，常常表現(xiàn)出自以為是、大驚小怪、習(xí)慣使喚和指責(zé)別人的特征，并對(duì)飯店的設(shè)施、服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有主觀性。對(duì)此，飯店應(yīng)給予充分的理解與包容，更重要的是給以客人最真摯的關(guān)懷，于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，例如服務(wù)員在清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能是嫌房間的枕頭低，這個(gè)時(shí)候我們就可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭；或者發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品，放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾上白開水并留言提醒客人按時(shí)吃藥；或者細(xì)心發(fā)現(xiàn)客人住店期間，對(duì)飯店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果有所偏好，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。這些事例雖小，但常常能使客人驚喜萬(wàn)分，倍感溫暖。來(lái)自上海的王先生，是一位建筑承包商，因?yàn)楣ぷ餍枰?，常常往返于上海與杭州這兩座城市，這就使他有機(jī)會(huì)入住許多飯店，但他每次都只選擇其中的一家入住，究其原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是王先生因?yàn)橐?jīng)常出入工地，鞋子上沾滿灰塵，而這家飯店的服務(wù)員每次都會(huì)主動(dòng)將他的鞋子拿去清理干凈，并打上鞋油，送回來(lái)。這一小小的細(xì)節(jié)讓王先生非常的'感動(dòng)，使他在“異鄉(xiāng)”中感受到一份親情與關(guān)愛，從而成為了這家飯店的忠實(shí)客戶。
二、對(duì)客人給予絕對(duì)的重視，對(duì)細(xì)節(jié)的要求保持高度的敏感性。
我們知道，飯店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級(jí)場(chǎng)所，客人來(lái)到飯店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時(shí)還有精神上的要求。他們?cè)谶@里是飯店的上帝、是員工的衣食父母，他們時(shí)時(shí)處處都要得到絕對(duì)的重視。這就需要我們學(xué)會(huì)善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，包括客人在心理沒有說出來(lái)的需求，同時(shí)盡最大的努力去完成客人的需求，讓客人在驚喜中接受我們?yōu)槠涮峁┑囊庀氩坏降姆?wù)。如李先生是飯店的一位長(zhǎng)住客人，清掃員在每日打掃的過程中不斷摸索李先生個(gè)人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸煙的習(xí)慣，并且為了方便彈煙灰，李先生將茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個(gè)煙缸都放在茶幾上；李先生常常會(huì)坐在寫字臺(tái)邊玩電腦邊吃零食，她就對(duì)物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了微調(diào)，讓客人不用再動(dòng)手調(diào)整垃圾桶的位置。其實(shí)每天打掃時(shí)她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)，可以說，她的服務(wù)是貼心的管家式服務(wù)。客人對(duì)她一直以來(lái)的細(xì)心服務(wù)深表感謝，并寫下了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。
三、落實(shí)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人的感到“物有所值”
客人到飯店是來(lái)享受的，這是客人最基本的角色。作為消費(fèi)者，客人有消費(fèi)者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，飯店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務(wù)。在服務(wù)節(jié)奏的把控上，要求速度快，效率高，以減少客人等待時(shí)間；在住宿環(huán)境上，要求滿足安全、衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境，舒適、健康的居住條件，良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量。在個(gè)性化服務(wù)上，要求針對(duì)不同客人的多樣化和多變性的需求和特點(diǎn)，投其所好，隨機(jī)應(yīng)變，提供具有個(gè)性化的服務(wù)，滿足客人的個(gè)性化需求。甚至使客人產(chǎn)生驚喜，超出預(yù)期，達(dá)到真正的享受。例如一位客人在某飯店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，飯店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝，并且主動(dòng)要求取消飯店的房?jī)r(jià)折扣。
提供無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是目前飯店業(yè)業(yè)展的趨勢(shì)，更是促進(jìn)飯店發(fā)展、創(chuàng)新的“金鑰匙”。只有利用好了這把“金鑰匙”，飯店才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)：
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[3]唐文.現(xiàn)代酒店管理[i].企業(yè)管理出版社，.
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇五
摘要：
班級(jí)管理不僅要達(dá)到維持良好的學(xué)習(xí)秩序，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍的目的，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。小組合作的管理方式運(yùn)用與班級(jí)管理中，會(huì)激發(fā)孩子們自我管理的自覺性，提高他們自我管理的能力，與人溝通合作的能力，激發(fā)他們積極進(jìn)取的決心。在實(shí)施中，我們?cè)诜纸M，分工，競(jìng)爭(zhēng)互助，評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)加以引導(dǎo)，就會(huì)起到事半功倍的效果。
關(guān)鍵詞：
小組合作；自主管理；互助競(jìng)爭(zhēng)班級(jí)管理是學(xué)校管理的基礎(chǔ)，是實(shí)施學(xué)校教育,完成教書育人任務(wù)的平臺(tái)，也是我們塑造學(xué)生性格，培養(yǎng)學(xué)生能力的基地，因此值得所有教師用心思考。將小組合作方式應(yīng)用于班級(jí)管理當(dāng)中，就是對(duì)班級(jí)管理工作的一種嘗試。
一、運(yùn)用小組合作式管理方式的必要性。
素質(zhì)教育要求我們培養(yǎng)能夠自我管理，具有自我教育，自我調(diào)節(jié)能力，具有合作精神的孩子。為此目的，我們不妨引進(jìn)學(xué)科教學(xué)中的小組合作學(xué)習(xí)方式，以最大限度的調(diào)動(dòng)學(xué)生的自我管理積極性，使班級(jí)實(shí)現(xiàn)自主管理，使學(xué)生在此過程中得到充分的鍛煉。
二、小組合作式管理方式在實(shí)施過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
1.分組——分組一定要采用自愿原則，在此基礎(chǔ)上加諸教師的具體要求才能保證分組的成功初中的少年人正處于青春期，他們有點(diǎn)小小的逆反，對(duì)父母和老師的建議不太愿意全盤接受，對(duì)強(qiáng)制的管理更容易產(chǎn)生抵觸情緒。這種情況更應(yīng)該放到小組中，讓學(xué)生影響學(xué)生，學(xué)生教育學(xué)生，可能語(yǔ)言是稚嫩的，方式也不為成年人所贊同，教育也未必徹底，但關(guān)鍵是學(xué)生的主觀意愿上愿意接受，他們?cè)诓粩嗄ズ咸剿髦校咏_的行為規(guī)范，雖然過程稍慢，但效果相當(dāng)明顯。所以，小組的分組一定要自愿，這是因?yàn)橹挥袑W(xué)生志同道合，平日關(guān)系融洽，才有利于在小組合作中互相督促，互相幫助，互相激發(fā)，更真摯的接受同伴的建議意見，實(shí)現(xiàn)組內(nèi)的自我管理和教育，真正實(shí)現(xiàn)同聲相應(yīng)，同氣相承。但就班級(jí)整體看，班主任要想實(shí)現(xiàn)班級(jí)發(fā)展抓住兩頭，關(guān)注全體，促進(jìn)學(xué)生間互相帶動(dòng)的目標(biāo)，還需在分組時(shí)有相應(yīng)的規(guī)定。首先，根據(jù)學(xué)生平日表現(xiàn)、工作能力和學(xué)習(xí)成績(jī)，由學(xué)生選舉選出6名組長(zhǎng)，為本組一層。并根據(jù)以上三點(diǎn)由學(xué)生自己將全班化為1——4層，學(xué)生自愿組合，規(guī)定每組6——7人，要求必須男女搭配，必須有二三四層學(xué)生。
2.分工——組內(nèi)各有職責(zé)，明確分工，使人人參與管理，人人在管理中提高小組管理并非組長(zhǎng)一人的事，只有人人參與管理，才會(huì)有責(zé)任感，榮譽(yù)感，才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我管理。我們可以在小組中除組長(zhǎng)外設(shè)學(xué)習(xí)委員、衛(wèi)生委員、紀(jì)律委員、行為規(guī)范監(jiān)督員、安全委員等職位，讓每個(gè)同學(xué)自愿選擇，組長(zhǎng)協(xié)調(diào)。使每位學(xué)生有自己負(fù)責(zé)的事情，在被管理的同時(shí)也要管理別人，無(wú)形中增加了責(zé)任感，鍛煉了能力。
3.競(jìng)爭(zhēng)與互助——小組管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)組內(nèi)互助，組間競(jìng)爭(zhēng)沒有互助就沒有進(jìn)步，沒有競(jìng)爭(zhēng)就沒有動(dòng)力。因此，小組內(nèi)可根據(jù)能力和成績(jī)，結(jié)合各自優(yōu)勢(shì)科目，指導(dǎo)學(xué)生配成師徒關(guān)系，使他們?cè)谡n堂討論環(huán)節(jié)，課后練習(xí)環(huán)節(jié)，甚至回家后都能互相督促，使學(xué)困生有疑問時(shí)有人講解，使學(xué)優(yōu)生在講解中強(qiáng)化基礎(chǔ)，獲得提升。小組間則要形成競(jìng)爭(zhēng)，各組一層與一層比，二層與二層比，以此類推，不僅比學(xué)習(xí)，也比紀(jì)律衛(wèi)生，活動(dòng)工作。使每名學(xué)生有趕超對(duì)象，有進(jìn)步目標(biāo)。
4.講評(píng)——適時(shí)講評(píng)，及時(shí)激勵(lì)，使組間競(jìng)爭(zhēng)獲得長(zhǎng)久動(dòng)力小組間的競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)有先后順序，這時(shí)就應(yīng)及時(shí)對(duì)優(yōu)勝組給予獎(jiǎng)勵(lì)，只有這樣才能使學(xué)生更有動(dòng)力，更有凝聚力。初期階段我們不妨一天一總結(jié)，一段時(shí)間后可以一周一總結(jié)，對(duì)優(yōu)勝組可以采用每周明星組，照片上墻，每學(xué)期明星組，家長(zhǎng)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)展示等激勵(lì)，還應(yīng)在日常多見小環(huán)節(jié)給予優(yōu)先選擇權(quán)，比如優(yōu)先答題權(quán)等，時(shí)時(shí)處處表?yè)P(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后邊小組迎頭趕上。
三、小組合作式管理方式的注意事項(xiàng)。
小組合作式班級(jí)管理方式雖然有助于激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力，但教師的主導(dǎo)作用不能忽視。教師除了在分組環(huán)節(jié)，講評(píng)環(huán)節(jié)的主導(dǎo)作用，更重要的是過程中的參與和指導(dǎo)。比如，當(dāng)組間競(jìng)爭(zhēng)分?jǐn)?shù)懸殊時(shí)，或個(gè)別組組內(nèi)因管理、相處方式等產(chǎn)生矛盾時(shí)，教師就要充分要發(fā)揮指導(dǎo)作用，多關(guān)注，多思考，個(gè)別談話，背后支招，要幫助組長(zhǎng)解決難題，扶持學(xué)生迅速成長(zhǎng)。
四、小組合作式管理方式的益處。
我們進(jìn)行班級(jí)管理，不僅是為了維持正常的學(xué)校教育，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。學(xué)生在學(xué)校的生涯畢竟有限，如果近看眼前效果，班主任強(qiáng)壓下進(jìn)行管理也可以使班級(jí)井然有序，使班級(jí)氛圍良好，但就孩子的終身看，小組管理中孩子自我管理的自覺性受到激發(fā)，與人相處，和諧中求改進(jìn)求發(fā)展的能力得到加強(qiáng)，積極進(jìn)取永不言敗的.勁頭得以激發(fā)，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)得到加強(qiáng)，這些都是教師一言堂的管理方式所無(wú)法比擬的。另外，素質(zhì)教育要求我們面向全體，一般的班級(jí)管理中，那些優(yōu)秀學(xué)生的到了更多的鍛煉機(jī)會(huì)，獲得了更大的發(fā)展，但其余同學(xué)參與班級(jí)管理機(jī)會(huì)少之又少，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)變得被動(dòng)冷漠，容易引發(fā)抵觸情緒，或喪失信心。小組合作式的班級(jí)管理即有利于發(fā)揮優(yōu)秀生的引領(lǐng)作用，并形成優(yōu)秀生間的良性競(jìng)爭(zhēng)，又有利于使不同層次學(xué)生得到鍛煉，增強(qiáng)每位學(xué)生的責(zé)任感，迅速形成組內(nèi)凝聚力，進(jìn)而形成班級(jí)凝聚力；還有利于學(xué)生之間互相幫助，實(shí)現(xiàn)生生教育，使學(xué)生真正成為班級(jí)的主人，形成良好的班風(fēng)學(xué)風(fēng)。另外，也有利于將班主任從紛繁的瑣碎事務(wù)中解放出來(lái)，從更高的角度觀察每個(gè)學(xué)生，思考班級(jí)管理方法，以更冷靜的視角審視班級(jí)管理中的漏洞，從而準(zhǔn)確診脈，高效施治，達(dá)到預(yù)期效果?？傊诎嗉?jí)管理中嘗試小組合作式管理，益處多多，但在具體實(shí)施時(shí)也有許多注意事項(xiàng)，需要我們?cè)谝院蠊ぷ髦羞M(jìn)一步探討。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇六
進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下，大型商業(yè)酒店的數(shù)量不斷增多，但是，為了有效的促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展，對(duì)于客戶關(guān)系管理工作，我們必須要高度的重視起來(lái)，這就需要我們應(yīng)用有效的系統(tǒng)軟件，而且，很多軟件公司在市場(chǎng)上也將crm整體解決方案制定了出來(lái)，所以，在酒店行業(yè)中，對(duì)于crm必須要高度的重視起來(lái)。
一、crm的含義分析。
所謂crm為個(gè)具備技術(shù)要求和具體操作流程的信息系統(tǒng)，能夠有效的引導(dǎo)客戶們?nèi)プR(shí)別相應(yīng)的需求，需要以客戶為核心建立的這個(gè)商業(yè)策略，通過為客戶量身定做的服務(wù)及提供更多富有責(zé)任感的行為，來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求。此外，也可以用種營(yíng)銷策略將其表示出來(lái)，通過內(nèi)部的功能、工作流程及外部的信息網(wǎng)絡(luò)，將最大的價(jià)值為客戶們提供出來(lái)，并且，將其中的利潤(rùn)行為展現(xiàn)出來(lái)。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售、服務(wù)、營(yíng)銷等活動(dòng)的自動(dòng)化，令企業(yè)可以將更加優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)為顧客們提供出來(lái)，這是種全新的服務(wù)、管理模式。在日趨激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)背景下產(chǎn)生了這種全新的經(jīng)營(yíng)、銷售手段，利用更加個(gè)性化的服務(wù)手段，把客戶的滿意程度和忠誠(chéng)度切實(shí)的提升上來(lái)，隨著這種管理方式不斷的發(fā)展，在金融服務(wù)行業(yè)、電信行業(yè)尤其是酒店行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，crm整體解決方案在市場(chǎng)上，已經(jīng)被越來(lái)越多的公司所推出。然而，它并非為種新穎技術(shù)的使用，而是將客戶作為核心的經(jīng)營(yíng)思路和管理理念。
隨著不斷提升的大眾生活水平，很多人已經(jīng)將自己的目光放遠(yuǎn)，更多的去享受生活，
些時(shí)候，人們會(huì)經(jīng)常的到外面去旅行，這樣就會(huì)在酒店中進(jìn)行過夜，隨著人們對(duì)酒店衡量標(biāo)準(zhǔn)和酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，很多酒店應(yīng)該憑借更為高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)提升客戶的信任度，進(jìn)而在市場(chǎng)上占據(jù)先機(jī)，進(jìn)而努力的發(fā)揮其自身的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。然而，現(xiàn)階段很多酒店都具備這樣個(gè)問題，就是在向著定程度發(fā)展了之后，服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)等方面都有相應(yīng)的困難實(shí)現(xiàn)突破，再加之人們消費(fèi)觀念的更新，消費(fèi)者收入水平的不斷提升，就會(huì)越發(fā)明顯的展現(xiàn)出客戶個(gè)性化需求，所以，怎樣能夠使客戶更加的喜歡酒店，防止利潤(rùn)的下降及客源的流失，為酒店更為有效的完成經(jīng)營(yíng)管理所需要解決的問題之。
些學(xué)者漸漸認(rèn)為，較低的效度和信度的研究，對(duì)于消費(fèi)者的行為現(xiàn)象是很難有效分析出來(lái)的，而crm系統(tǒng)按照客戶的實(shí)際需求，展開全面的數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣研究方式是最為有效的。同時(shí)，在營(yíng)銷工作中，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的研究發(fā)現(xiàn)，crm已經(jīng)成為其中的個(gè)重要工具，主要是因?yàn)樗麄兡軌蛴行У奶嵘频甑慕M織行為，有效促成成功的營(yíng)銷策略，同時(shí)，研究消費(fèi)行為的些工作人員，通過測(cè)試模擬和發(fā)展理論，進(jìn)而能夠有效的同客戶將相應(yīng)的聯(lián)系建立起來(lái)，將與實(shí)際情況相符合的住宿行為和心態(tài)尋找出來(lái)。
三、在酒店業(yè)中如何應(yīng)用crm。
有著獨(dú)特的適應(yīng)性存在于crm中，在那些龐大的客戶群中，更能夠?qū)⑵鋬?yōu)勢(shì)更加明顯的展現(xiàn)出來(lái)，需要對(duì)大客戶的信息進(jìn)行處理，及其客戶極易構(gòu)成潛在個(gè)性化需求的領(lǐng)域中，而近年來(lái)，酒店作為新興起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)代表，能夠同客戶直接的進(jìn)行接觸，對(duì)于這種將客戶作為核心的經(jīng)營(yíng)思想和管理理念能夠利用更豐富的機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
（一）crm數(shù)據(jù)庫(kù)的整合功能。
crm是利用對(duì)外部信息網(wǎng)、內(nèi)部的流程和功能進(jìn)行整合，將定的價(jià)值為目標(biāo)客戶提供出來(lái)，并且，將其中的利潤(rùn)最終挖掘出來(lái)。在crm中，數(shù)據(jù)庫(kù)為其中的核心所在，因此，在分享和存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)的過程中會(huì)帶來(lái)非常巨大幫助。在酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，有很多的基礎(chǔ)部門都能夠同客戶產(chǎn)生關(guān)系，但是，他們所掌控的實(shí)際客戶信息是存在定差異的，在整合各個(gè)部門的客戶信息時(shí)，crm作為一個(gè)整體的解決對(duì)策是能夠?qū)⒋隧?xiàng)工作有效的予以完成，進(jìn)而將酒店的整體發(fā)展效率提升上來(lái)。
（二）有效的分析和應(yīng)用crm數(shù)據(jù)中的信息。
在酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)的過程中，前臺(tái)人員會(huì)直接的與客戶進(jìn)行接觸，或者說由他們來(lái)負(fù)責(zé)接待客戶，客房當(dāng)中的服務(wù)人員確保能夠隨時(shí)的提供客戶的`各種住房需求，餐飲的相關(guān)服務(wù)人員，應(yīng)該將點(diǎn)菜、上菜及其用餐過程中的需求毫無(wú)吝嗇的為顧客們提供出來(lái)。那么，怎樣能夠按照客人在酒店消費(fèi)中的種種需求而將相應(yīng)的服務(wù)提供出來(lái)呢？進(jìn)而令客戶感到滿意，這是酒店經(jīng)營(yíng)管理人員在實(shí)際工作中需求認(rèn)真考慮的呢內(nèi)容。
以客觀的角度出發(fā)進(jìn)行分析，通過酒店在實(shí)際工作中不斷的積累大量的客戶信息，這樣酒店工作人員能夠更加深刻的了解顧客們的愛好、習(xí)慣、各種需求，這樣就能夠?qū)⒖蛻舻膫€(gè)性化需求和期望非常準(zhǔn)確的判斷出來(lái)，此外，在crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所給出的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的種種需求從多種角度出發(fā)，進(jìn)行綜合的分析，如此以來(lái)，酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員就可以根據(jù)實(shí)際情況，將新的服務(wù)守則制定出來(lái)，進(jìn)而將服務(wù)項(xiàng)目充分的提升上來(lái)。
四、結(jié)語(yǔ)。
綜上所述，在酒店管理當(dāng)中，對(duì)于crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，它們，必須要充分的進(jìn)行認(rèn)識(shí)和了解，只有這樣，才能夠在實(shí)際工作把握客戶的需求，進(jìn)而將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶提供出來(lái)，并且，結(jié)合本身實(shí)際情況，將適合于自己的crm戰(zhàn)略設(shè)計(jì)出來(lái)，確保在競(jìng)爭(zhēng)不斷的激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，推動(dòng)酒店向著更好的方向去經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇七
摘要:。
建筑企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理還處于探索階段。透過對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要持續(xù)良好的合作關(guān)系，需要提升客戶的投資價(jià)值、保障客戶的安全感、增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感等。從做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對(duì)待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述。
關(guān)鍵詞:。
很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動(dòng)的，就是客戶關(guān)系管理了，其實(shí)這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析論述。
（1）何為客戶?？蛻羰悄軌蚪o你成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，能夠幫忙你完成營(yíng)銷，能夠讓你有增值機(jī)會(huì)，能夠讓你有盈利可能的對(duì)象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能。客戶似水，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟?？蛻羰鞘袌?chǎng)上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會(huì)成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會(huì)轉(zhuǎn)移到其他地方。
（2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語(yǔ)單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個(gè)單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語(yǔ)字面來(lái)分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護(hù)、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動(dòng)少了，會(huì)產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動(dòng)，會(huì)增進(jìn)了解與合作，產(chǎn)生更多的動(dòng)能。客戶關(guān)系管理就是透過管理活動(dòng)，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來(lái)的客戶。
（3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系?？蛻艟褪窍M(fèi)者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業(yè)好象只有被動(dòng)的份了，因?yàn)槊媾R的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠(chéng)惶誠(chéng)恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）。其實(shí)，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)能夠運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、管理等綜合因素，幫忙客戶提升自己的投資價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅僅要完成投資者的投資意向，讓其轉(zhuǎn)成現(xiàn)實(shí)，更能夠引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀、思想、行為、投資觀念，契合科學(xué)的發(fā)展理念，共同為完成一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的建筑作品而努力，為社會(huì)留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑，值得品、值得贊、使用價(jià)值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。
2保障客戶的投資安全。
（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個(gè)建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個(gè)客戶都要慎重思考的問題?？鄢虡I(yè)保險(xiǎn)的因素，客戶選取怎樣的承包商，就是在選取他投資額的安全保障程度。一個(gè)成熟的建筑承包商，將會(huì)運(yùn)用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績(jī)、當(dāng)前各類資源的整合潛力、先進(jìn)的管理方法、工程品質(zhì)的保障潛力、安全管控潛力、綠色施工潛力等，來(lái)充分展現(xiàn)其對(duì)于客戶投資安全保障的潛力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)職責(zé)感，則是增加其保障潛力的砝碼，以引得客戶的信任。
（2）讓客戶的投資價(jià)值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的狀況。因此，客戶對(duì)建筑企業(yè)的選取是慎而又慎，沒有一套周密的招標(biāo)過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會(huì)有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一齊。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價(jià)值增值，客戶的投資安全保障度就會(huì)得到最大的滿足。
3增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感。
（1）客戶對(duì)建筑企業(yè)辦公地點(diǎn)的體驗(yàn)。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗(yàn)感。那里有個(gè)大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強(qiáng)客戶的確認(rèn)程度，客戶需要對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行考察，包括對(duì)企業(yè)辦公場(chǎng)所的考察，那是在實(shí)地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn)，地理位置顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力。企業(yè)的匯報(bào)材料也在傳遞著信息：精心制作的ppt、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報(bào)釋疑過程等，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度。
（2）客戶在對(duì)建筑企業(yè)在建工程的體驗(yàn)。在建工地上傳遞的信息無(wú)疑是權(quán)威且真實(shí)的，個(gè)性是建筑企業(yè)的施工管控潛力?？蛻魧⒃诠こ态F(xiàn)場(chǎng)看到施工的場(chǎng)景，觀察到管理的細(xì)節(jié)，管理代理公司將會(huì)從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理潛力。毋容置疑，客戶將會(huì)聯(lián)想到自己未來(lái)的工地是個(gè)怎樣的狀況，是否能夠理解這樣的施工場(chǎng)景，同時(shí)也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個(gè)工廠生產(chǎn)車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進(jìn)行認(rèn)真感知。
（3）客戶對(duì)建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗(yàn)。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項(xiàng)目，個(gè)性是同類型項(xiàng)目，那是在憧憬著自己未來(lái)產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗(yàn)是新鮮的、興奮的，若看到某些細(xì)節(jié)的不足，又會(huì)有些許焦慮或擔(dān)憂。從這些項(xiàng)目上，客戶看到的是未來(lái)，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項(xiàng)目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評(píng)價(jià)將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)務(wù)必對(duì)每一個(gè)客戶高度負(fù)責(zé)，不能有絲毫閃失。
（4）提升客戶的體驗(yàn)感。每一個(gè)客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級(jí)人員在與客戶或潛在客戶接觸時(shí)，務(wù)必把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗(yàn)感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要思考到讓客戶看什么資料、會(huì)談多長(zhǎng)時(shí)間為宜、介紹怎樣的項(xiàng)目狀況等。還有，為客戶準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶對(duì)色彩的偏好，當(dāng)天的天氣影響，如何回復(fù)郵件，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所思考。必要時(shí)，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，但客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運(yùn)用是有差異的，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分層管理，切實(shí)提升他們的體驗(yàn)感。
4做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)。
（1）怎樣才是“職業(yè)”?！奥殬I(yè)”一詞用來(lái)修飾企業(yè)，也能夠用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來(lái)表達(dá)，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗(yàn)、有資質(zhì)、有管理潛力、有風(fēng)險(xiǎn)抵抗?jié)摿?、有償債潛力等，是?fù)職責(zé)的、有擔(dān)當(dāng)?shù)摹⒔?jīng)得起考驗(yàn)的、有社會(huì)品牌度及有公眾認(rèn)可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確保客戶投資的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價(jià)值，緊張有序地開張工作，幫忙客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。
（2）對(duì)客戶的尊重。那里有兩層含義，一是對(duì)客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來(lái)自哪一個(gè)行業(yè)，均無(wú)貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對(duì)客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來(lái)運(yùn)營(yíng)、管理，他們來(lái)自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗(yàn)老道，有的初出茅廬，但他們都務(wù)必受到足夠的尊重。另外，或許客戶是十分專業(yè)的，對(duì)于建筑及施工的了解程度很高，對(duì)于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對(duì)于前沿技術(shù)和建筑的未來(lái)走勢(shì)都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對(duì)于客戶的前瞻需求要用心配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意?；蛟S客戶是不專業(yè)的，對(duì)于建筑和施工缺乏了解，這時(shí)作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的，利用自己的專業(yè)知識(shí)幫忙客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，才能贏得客戶尊重。
（3）傳遞“重要”信息。這個(gè)“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠(chéng)地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無(wú)論客戶來(lái)自哪里，從事哪個(gè)行業(yè)，當(dāng)客戶決定投資項(xiàng)目的時(shí)候，于社會(huì)、于企業(yè)、于個(gè)體等的貢獻(xiàn)都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項(xiàng)目，也是一個(gè)自身再發(fā)展的機(jī)會(huì)，因此，要真誠(chéng)地服務(wù)好客戶，感謝客戶所給予的機(jī)會(huì)。
（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，務(wù)必有技術(shù)上的追求，有先進(jìn)理念的運(yùn)用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶的潛力。“自信”的體現(xiàn)是全方位的，也就是說，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。
5留住客戶。
（1）為客戶帶給服務(wù)。從營(yíng)銷的角度，就是企業(yè)帶給產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說，可利用其總承包和總集成的潛力或?qū)I(yè)施工潛力，為客戶帶給可靠的工程項(xiàng)目，帶給超越客戶期望的服務(wù)，帶給物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時(shí)，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢(shì)、自身?yè)碛械目偝邪?、總集成潛力和各專業(yè)施工潛力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績(jī)以及客觀的第三方評(píng)價(jià)。
（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時(shí)代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，個(gè)性要維護(hù)好自己的網(wǎng)站，每日定時(shí)、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項(xiàng)目部的各類重要信息。對(duì)于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護(hù)，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的資料，就糟糕了，甚至是致命的。
（3）客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題?？蛻絷P(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無(wú)保障、有無(wú)更換品牌、偷工減料、有無(wú)物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)是否在運(yùn)行、項(xiàng)目上有無(wú)各類預(yù)案、材料和人工價(jià)格有無(wú)在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)目的重視程度，甚至關(guān)心形勢(shì)、社會(huì)對(duì)其的影響。
（4）編制客戶手冊(cè)。建筑企業(yè)要善于利用項(xiàng)目進(jìn)度表，且實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)度。
計(jì)劃。
讓業(yè)主一向能知曉自己項(xiàng)目的進(jìn)展和預(yù)期竣工、開業(yè)的日期。項(xiàng)目竣工后建筑企業(yè)能夠編制一份資料詳盡的客戶手冊(cè)運(yùn)用bim、app等技術(shù)手段清晰而又簡(jiǎn)潔地讓客戶明白房屋的結(jié)構(gòu)、機(jī)電系統(tǒng)的布置、裝修的資料包括具體某個(gè)部位所用的材料施工的單位乃至具體的作業(yè)人員。要有各類系統(tǒng)的流程圖解決問題的途徑能夠咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶建筑物施工多長(zhǎng)時(shí)間了應(yīng)當(dāng)更換什么材料件；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)對(duì)系統(tǒng)作維護(hù)；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)做其他的保養(yǎng)甚至是重新裝修、機(jī)電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫(kù)收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等?？蛻舻玫降氖潜憷崖闊┝艚o建筑企業(yè)自己企業(yè)也留住了客戶的心。
（5）培育未來(lái)的客戶。未來(lái)的客戶在哪兒？對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說，有兩類未來(lái)客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長(zhǎng)時(shí)期的企業(yè)，個(gè)性是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無(wú)論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動(dòng)產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來(lái)客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來(lái)的客戶，此刻雖然年紀(jì)很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營(yíng)銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來(lái)的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶個(gè)性是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們明白建筑企業(yè)的使命。這個(gè)使命將是建筑企業(yè)未來(lái)持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理潛力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，明白其前進(jìn)方向、奮斗目標(biāo)，感知建筑企業(yè)的社會(huì)職責(zé)。一個(gè)有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。
6確對(duì)待客戶的抱怨。
（1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶感覺卻一團(tuán)糟；員工的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、閱歷的不足而導(dǎo)致服務(wù)不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無(wú)法了解具體資料，而導(dǎo)致“雞同鴨講”的錯(cuò)覺。
（2）處理抱怨與及時(shí)反饋。處理抱怨是有時(shí)間限制的，越早處理，處理越得當(dāng)，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時(shí)反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時(shí)間、職責(zé)人等，并有進(jìn)一步的預(yù)防措施。哪怕來(lái)不及改善有關(guān)措施，也要及時(shí)溝通、跟進(jìn)，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時(shí)間表。
（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不要造成對(duì)客戶在進(jìn)行專業(yè)考試的錯(cuò)覺。有的員工在處理客戶的文件時(shí)，發(fā)個(gè)郵件，附上附件即可。要明白，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來(lái)，那等同于讓客戶參加了一場(chǎng)考試，這樣的處理方式，其效果會(huì)很差。要有危機(jī)意識(shí)，化抱怨為機(jī)會(huì)，透過用心行動(dòng)和努力，樹立企業(yè)的正面形象。
7建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”
（1）建立專業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)制。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，明確職責(zé)分配，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表，明確那個(gè)部門、哪個(gè)崗位應(yīng)當(dāng)做什么事，完成期限等。要建立客戶服務(wù)平臺(tái)，讓客戶需要解決的事項(xiàng)能得到及時(shí)解決和回復(fù)。要建立客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導(dǎo)致的專業(yè)問題，要有相應(yīng)的解決渠道和職責(zé)人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設(shè)立跟蹤機(jī)制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改善的方向和措施。
（2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（crm）。能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對(duì)材料的控制、對(duì)簽證與索賠的認(rèn)可度、再投資的狀況等進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)。當(dāng)數(shù)據(jù)到達(dá)必須程度后，能夠用來(lái)對(duì)新項(xiàng)目的預(yù)測(cè)、對(duì)在建項(xiàng)目的管理改善、對(duì)客戶未來(lái)動(dòng)向的分析等。
（3）服務(wù)好小客戶。營(yíng)銷學(xué)有句話叫“童叟無(wú)欺”。引用到建筑行業(yè)，即對(duì)待小客戶務(wù)必像對(duì)待大客戶一樣，絕對(duì)不能敷衍小客戶，如果對(duì)小客戶也能服務(wù)好了，何愁不能服務(wù)好大客戶，更何況小客戶也能成長(zhǎng)為大客戶。（4）用實(shí)力吸引客戶。建筑企業(yè)個(gè)性要關(guān)心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，要在預(yù)制裝配化、以bim為主導(dǎo)的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神、過硬的本領(lǐng)贏得客戶和未來(lái)客戶。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇八
摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過程中，需要進(jìn)行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而本研究主要分析企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中的相關(guān)資料，以便于為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理;crm;實(shí)施。
現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開始有越來(lái)越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說是具有重要好處的。
在1900年前后，很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求，開始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售，隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營(yíng)銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來(lái)的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來(lái)說，對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營(yíng)不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對(duì)客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長(zhǎng)，此長(zhǎng)彼消，這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
3。1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善。
從現(xiàn)今的國(guó)內(nèi)企業(yè)狀況來(lái)看，現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤(rùn)，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來(lái)說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國(guó)企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無(wú)法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3。2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善。
不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定。客戶關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡(jiǎn)單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績(jī)的考核。而透過對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購(gòu)買和售后服務(wù)，在整個(gè)購(gòu)買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3。3強(qiáng)化知識(shí)的管理。
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理，務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間，也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國(guó)的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題，也沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3。4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)。
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對(duì)營(yíng)銷過程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營(yíng)銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國(guó)的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)€(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要，這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來(lái)說是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長(zhǎng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[2]郭晨輝。如何做好客戶經(jīng)理工作[j]。經(jīng)濟(jì)師，2017(9):75。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇九
【論文摘要】進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)前景。誰(shuí)擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢(shì)下，作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的重要性以及針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。
【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠(chéng)度；客戶關(guān)系管理。
目前，我國(guó)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營(yíng)銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營(yíng)銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營(yíng)銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國(guó)外物流企業(yè)，諸如ups、馬士基、tnt等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個(gè)性是對(duì)客戶的全方位關(guān)懷使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國(guó)內(nèi)同行感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問題著手外，要實(shí)施完整的、合理的crm方案，主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問題：
1?？蛻魯?shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶分析潛力。
物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題。
2。與客戶溝通渠道落后。
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。
3。缺乏個(gè)性化的物流方案。
客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，應(yīng)對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。
1。能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)。
crm能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。
2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持。
依據(jù)crm系統(tǒng)超多的客戶和營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息，crm能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對(duì)客戶的特征、購(gòu)買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。
目前crm在我國(guó)具體的應(yīng)用成績(jī)有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的期望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，crm將為中國(guó)物流增添更多的競(jìng)爭(zhēng)力。
3。能帶給核心競(jìng)爭(zhēng)力。
crm有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國(guó)物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
4。能降低企業(yè)成本。
crm有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤(rùn)到達(dá)最大化。
5。能提高服務(wù)水平。
crm有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無(wú)好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來(lái)，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。
6。能完善企業(yè)文化。
crm有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施crm途徑。
1。樹立正確客戶服務(wù)理念。
客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為?？蛻舴?wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購(gòu)買傾向或?qū)嶋H要求。
以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。
計(jì)劃。
是由兩方面決定的，一是透過市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷潛力來(lái)安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
2?？蛻舻墓芾?。
對(duì)物流企業(yè)來(lái)說，研究客戶的購(gòu)買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識(shí)到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠(chéng)客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時(shí)候，要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶的名稱，經(jīng)營(yíng)資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。
邀請(qǐng)大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無(wú)疑就表示企業(yè)對(duì)他們的信任和尊重。給他們帶給免費(fèi)的食宿、小禮品，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大、更穩(wěn)定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對(duì)客戶的欣賞，以期建立一種長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。對(duì)良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。
3。客戶投訴管理。
客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對(duì)物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶投訴時(shí)，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結(jié)束語(yǔ)。
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十
會(huì)計(jì)管理在醫(yī)院管理中具有非常重要的作用，提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理水平，必須強(qiáng)化醫(yī)院的會(huì)計(jì)管理工作。目前，有的醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理中，由于對(duì)于會(huì)計(jì)管理工作重視不足，因此在會(huì)計(jì)管理工作的開展過程中也出現(xiàn)了一系列的問題，影響了醫(yī)院業(yè)務(wù)的正常經(jīng)營(yíng)開展。因此，加強(qiáng)醫(yī)院的會(huì)計(jì)管理工作，充分發(fā)揮醫(yī)院會(huì)計(jì)管理的基礎(chǔ)作用，已經(jīng)成為新時(shí)期醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)，這對(duì)于提升醫(yī)院的整體經(jīng)營(yíng)管理水平也具有至關(guān)重要的作用。
1、醫(yī)院會(huì)計(jì)管理的基礎(chǔ)作用分析。
(1)會(huì)計(jì)管理是醫(yī)院決策管理的基礎(chǔ)工作。在當(dāng)前時(shí)期，隨著我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)開放程度的不斷提高，對(duì)于醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)決策管理也提出了新的更高要求。確保決策的科學(xué)合理，必須依賴準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)信息作為保障，尤其是充分全面掌握醫(yī)院的收支情況，進(jìn)而準(zhǔn)確的制定預(yù)算，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理決策進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)細(xì)化成本管理，這可以最大程度的提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理效益水平。
(2)會(huì)計(jì)管理是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作中，非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容就是資金的管理，尤其是日常資金流動(dòng)管理等，提高醫(yī)院的資金管理水平，需要高質(zhì)量的會(huì)計(jì)核算作為保障，這就要通過強(qiáng)化醫(yī)院票據(jù)、憑證管理等來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，這也迫切要要求醫(yī)院應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化會(huì)計(jì)管理，確保各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作的高效有序開展。
(3)會(huì)計(jì)管理是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部控制管理的基礎(chǔ)工作。提高醫(yī)院的整體管理效率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的規(guī)范化制度化，必須加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)部控制管理。而實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確控制，必須充分發(fā)揮會(huì)計(jì)工作在醫(yī)院的收支、成本、結(jié)語(yǔ)等方面的考核評(píng)價(jià)作用，并據(jù)此制定準(zhǔn)確的管理措施。
2、當(dāng)前醫(yī)院會(huì)計(jì)管理中存在的問題分析。
現(xiàn)階段，越來(lái)越多的醫(yī)院已經(jīng)認(rèn)識(shí)到會(huì)計(jì)工作對(duì)于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的重要性，并且采取了一系列的措施加強(qiáng)醫(yī)院會(huì)計(jì)管理，但是有的醫(yī)院在會(huì)計(jì)工作的開展過程中，機(jī)制不健全、方法使用不得當(dāng)，造成了會(huì)計(jì)管理中出現(xiàn)了較多的問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面:。
(1)會(huì)計(jì)管理制度不健全。醫(yī)院會(huì)計(jì)管理制度是指導(dǎo)醫(yī)院會(huì)計(jì)工作開展的關(guān)鍵，但是目前，很多醫(yī)院由于對(duì)于會(huì)計(jì)工作的重視程度不足，因此未能結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況制定相應(yīng)的會(huì)計(jì)管理制度，特別是在我國(guó)的新醫(yī)改制度改進(jìn)以后，有的醫(yī)院未能及時(shí)對(duì)醫(yī)院會(huì)計(jì)管理制度進(jìn)行調(diào)整，造成了醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的整體滯后，醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的基礎(chǔ)較為薄弱。
(2)醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的信息化水平不高?，F(xiàn)在，確保醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的高效有序開展，必須依賴于較高信息化程度的會(huì)計(jì)管理體系。但是很多醫(yī)院的會(huì)計(jì)管理信息化建設(shè)落后，最突出的問題就是未能將有關(guān)的會(huì)計(jì)信息進(jìn)行全方位的整合，醫(yī)院內(nèi)部的會(huì)計(jì)信息孤島問題未能得到有效的解決，影響了會(huì)計(jì)工作效率。
(3)會(huì)計(jì)工作人員的能力水平有待提升。在新的醫(yī)院會(huì)計(jì)制度實(shí)施的背景下，對(duì)于醫(yī)院的會(huì)計(jì)工作人員也提出了較高的要求，但是目前有的醫(yī)院會(huì)計(jì)工作人員的能力水平有待提升，特別是準(zhǔn)確的運(yùn)用新醫(yī)院會(huì)計(jì)制度開展會(huì)計(jì)工作的能力還需要進(jìn)一步的提高。
3、加強(qiáng)醫(yī)院會(huì)計(jì)管理的具體措施。
(1)完善醫(yī)院會(huì)計(jì)管理制度的設(shè)置。提高醫(yī)院的會(huì)計(jì)工作水平，最基礎(chǔ)的工作就是應(yīng)該按照新的醫(yī)院會(huì)計(jì)制度以及醫(yī)院會(huì)計(jì)工作開展的實(shí)際需要，完善相關(guān)會(huì)計(jì)制度的設(shè)計(jì)。特別是完善包括支票管理、現(xiàn)金收支、發(fā)票管理、預(yù)算管理、借款管理、會(huì)計(jì)檔案管理、收入管理、開支管理、賬款管理、會(huì)計(jì)信息化管理等制度在內(nèi)的醫(yī)院會(huì)計(jì)管理制度體系，確保醫(yī)院會(huì)計(jì)管理工作的`開展有遵循，提高醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的制度化水平。同時(shí)，為了保證醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的規(guī)范有序開展，還應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查，尤其是對(duì)有關(guān)費(fèi)用開支范圍以及標(biāo)準(zhǔn)控制方面、存款和現(xiàn)金管理、預(yù)算執(zhí)行情況、資金使用效果等方面，加強(qiáng)定期的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理制度得到有效的執(zhí)行。
(2)不斷提高醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作質(zhì)量。改進(jìn)醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，應(yīng)該注重不斷提高醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作質(zhì)量。具體來(lái)說，也就是醫(yī)院在會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的開展實(shí)施過程中，應(yīng)該更加注重細(xì)節(jié)的管理。比如，應(yīng)該提高會(huì)計(jì)科目的設(shè)置及運(yùn)用水平，嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)制度中的相關(guān)規(guī)定設(shè)置和使用會(huì)計(jì)科目;遵循便于編制會(huì)計(jì)憑證、登記賬簿、查閱賬目，實(shí)行會(huì)計(jì)信息化管理等方面的要求，規(guī)定會(huì)計(jì)科目的編號(hào)。再比如，在醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的開展過程中，應(yīng)該不斷地加強(qiáng)票據(jù)管理，完善記賬、登賬以及出納管理等有關(guān)工作，這是醫(yī)院會(huì)計(jì)管理最基礎(chǔ)的工作，也是提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作規(guī)范化最基本的要求。
(3)充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。管理會(huì)計(jì)是對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作職能的進(jìn)一步升華，因此強(qiáng)化醫(yī)院的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)功能，也應(yīng)該注重充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的主要作用。重點(diǎn)在以下幾方面強(qiáng)化管理會(huì)計(jì)職能:首先，應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療全成本核算管理，以管理會(huì)計(jì)權(quán)衡協(xié)調(diào)成本分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)，提高成本控制管理的規(guī)范化精準(zhǔn)化水平。其次，組織開展好醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的分級(jí)核算，也就是設(shè)置院級(jí)核算、科級(jí)核算和單元核算等分級(jí)核算體系，將會(huì)計(jì)核算工作責(zé)任進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)，提高核算水平。同時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)對(duì)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的規(guī)劃控制功能，主要是通過對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的定期分析，及時(shí)指導(dǎo)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理決策的開展。
(4)重點(diǎn)加強(qiáng)預(yù)算管理。預(yù)算管理在醫(yī)院會(huì)計(jì)管理中具有非常重要的地位。在醫(yī)院的管理方面，應(yīng)該盡可能的實(shí)施全面預(yù)算管理，特別是將涉及到醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，包括日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)支出、資本性支出、專項(xiàng)支出等納入預(yù)算管理中，并吸引醫(yī)院的所有的管理人員、醫(yī)療技術(shù)人員參與，提高預(yù)算管理力度。同時(shí)，在預(yù)算管理中應(yīng)該加強(qiáng)重點(diǎn)支出預(yù)算控制，特別是像對(duì)材料支出定率控制指標(biāo)、藥品支出定率控制指標(biāo)、能耗支出定額控制指標(biāo)、政策性開支總額控制指標(biāo)等加強(qiáng)控制，提高預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算調(diào)整以及預(yù)算分析的水平，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(5)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院會(huì)計(jì)工作人員的培訓(xùn)管理。為了不斷地提高醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的整體水平，在醫(yī)院管理工作的開展過程中，應(yīng)該注重加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院會(huì)計(jì)工作人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。重點(diǎn)是針對(duì)醫(yī)院的財(cái)會(huì)制度、會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)、財(cái)經(jīng)法律政策等，從操作層面對(duì)會(huì)計(jì)工作人員執(zhí)行進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高會(huì)計(jì)工作人員的整體能力和水平?？梢圆扇∽剷?huì)、答疑會(huì)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等多種方式開展，不斷提高會(huì)計(jì)工作人員的實(shí)際操作技能。
(6)加強(qiáng)醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的信息化建設(shè)。提高醫(yī)院會(huì)計(jì)信息化水平，首先應(yīng)該基于完善的醫(yī)院信息化管理體系，這就要求需要將醫(yī)院內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、成本管理、預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、績(jī)效管理等管理系統(tǒng)與會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)相連接，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息第一時(shí)間的溝通共享，為會(huì)計(jì)工作的開展提供準(zhǔn)確全面的數(shù)據(jù)支撐。在會(huì)計(jì)信息化管理系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)該注重實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)與醫(yī)院的總賬和資金系統(tǒng)集成，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)生成憑證、結(jié)算單，及時(shí)進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)，提高會(huì)計(jì)核算效率。此外，還應(yīng)該設(shè)置有關(guān)的查詢報(bào)賬功能，提高會(huì)計(jì)工作的便捷化水平。
4、結(jié)語(yǔ)。
對(duì)于目前醫(yī)院會(huì)計(jì)管理工作中出現(xiàn)的一些問題，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理部門應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院管理工作的實(shí)際情況，重點(diǎn)在完善會(huì)計(jì)管理制度，加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算管理，提高會(huì)計(jì)工作人員能力水平等幾方面采取有效的措施，以提高醫(yī)院會(huì)計(jì)管理工作水平，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的高效開展。
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［2］錢一青．醫(yī)改背景下醫(yī)院會(huì)計(jì)管理現(xiàn)狀與對(duì)策［j］．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，(4)。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十一
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對(duì)于營(yíng)銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開展對(duì)于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營(yíng)銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷方案的有效的制定。
3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十二
crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷觀念。
(二)國(guó)內(nèi)crm產(chǎn)生的背景。
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營(yíng)銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。
(一)crm可以提高市場(chǎng)中客戶的忠誠(chéng)度。
加強(qiáng)crm管理，可以對(duì)客戶的各類需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于crm而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化crm，可以推動(dòng)客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和利益的提升。而客戶價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)crm提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
強(qiáng)化crm，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。crm可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
(一)優(yōu)勢(shì)。
1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展crm具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入crm管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶而言，開展crm有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)crm的更好發(fā)展。
(二)劣勢(shì)。
缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過場(chǎng)的現(xiàn)象。
(三)機(jī)遇。
crm管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來(lái)開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。
(四)威脅。
2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和crm良性發(fā)展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm。
作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷作為現(xiàn)代營(yíng)銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價(jià)值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無(wú)疑，這種營(yíng)銷將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度。
(二)重視信息收集和反饋。
對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)crm，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為crm建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)。
作為crm而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于crm，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實(shí)施能力是crm的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)crm的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)crm對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)crm的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)crm發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐crm。
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷或者合作目標(biāo)?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于crm對(duì)我們的客戶也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十三
很多企業(yè)通過促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違。現(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷。我們要樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘。
換句話說，crm更看重的是客戶忠誠(chéng)。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來(lái)說，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。
3.3創(chuàng)造雙贏的效果。
crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說，crm的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對(duì)于企業(yè)來(lái)說通過crm可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。
3.4降低營(yíng)銷成本。
過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷成本。現(xiàn)在企業(yè)實(shí)施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷費(fèi)用。
4龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及分析。
4.1龍之脊公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程。
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國(guó)家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊(cè)資金萬(wàn)，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì)城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國(guó)、連鎖經(jīng)營(yíng)的巨大規(guī)模優(yōu)勢(shì)。一直以來(lái)，龍之脊始終堅(jiān)持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚(yáng)光大，專注于國(guó)民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。
4.2龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析。
(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營(yíng)銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來(lái)劃分營(yíng)銷系統(tǒng)的部門，有專門針對(duì)小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個(gè)性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營(yíng)銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的理念，當(dāng)公司每個(gè)人都去追求客戶忠誠(chéng)的'時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競(jìng)爭(zhēng)力了。
(2)在圖書市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對(duì)企業(yè)是不利的?？蛻絷P(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠(chéng)度來(lái)提升企業(yè)的效率和利潤(rùn)水平的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)提升現(xiàn)顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對(duì)應(yīng)龍之脊公司來(lái)說，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個(gè)性化需求，加強(qiáng)售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺(tái)的軟件，里面有一項(xiàng)客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價(jià)值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。
5對(duì)龍之脊公司客戶關(guān)系管理的建議。
如何在客戶關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營(yíng)銷中的實(shí)際，我們可以更好的學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。
5.1要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)。
客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)之后，只是簡(jiǎn)單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶過生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
這個(gè)例子正是龍之脊的現(xiàn)實(shí)寫照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達(dá)不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預(yù)期效果的，如何真正意義的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。
真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會(huì)向上面所說的僅僅局限于簡(jiǎn)單的客情維護(hù)，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。
5.2客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額。
銷售額的提升、利潤(rùn)的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤(rùn)額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤(rùn)的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵。現(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
龍之脊在新疆的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來(lái)臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對(duì)別的公司滿意。這說明這種以低價(jià)方式來(lái)贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠(chéng)。
5.3我們追求規(guī)模，但是對(duì)企業(yè)最重要的是價(jià)值。
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠(chéng)顧客，也有很大的市場(chǎng)規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價(jià)值的顧客。客戶關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠(chéng)，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購(gòu)買決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購(gòu)物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買時(shí)會(huì)進(jìn)行同樣的購(gòu)買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無(wú)法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。
5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長(zhǎng)期投資的。
有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長(zhǎng)期的投資。
因此，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長(zhǎng)期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十四
客戶關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980 年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 crm 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶。crm 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營(yíng)銷人員個(gè)人或是各個(gè)部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個(gè)部門能看到完整的`客戶信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 crm 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm 的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實(shí)施。
（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 it 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
（3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 crm 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 crm 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施 crm 時(shí)，往往是先購(gòu)買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) crm 軟件，完成 crm 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm 項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶為中心的市場(chǎng)，客戶是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十五
客戶關(guān)系管理的上機(jī)實(shí)踐主要使用的是行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報(bào)告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會(huì)。行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對(duì)中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競(jìng)爭(zhēng)為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍?shí)的客戶。行健動(dòng)力crm的功能實(shí)在，操作方便，靈活，適合不同計(jì)算機(jī)操作水平的人士使用。
軟件的特點(diǎn)。
3.“機(jī)會(huì)－項(xiàng)目－維護(hù)管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計(jì)，貫徹“項(xiàng)目機(jī)會(huì)－項(xiàng)目過程－項(xiàng)目維護(hù)”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。
6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過內(nèi)部算法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)反應(yīng)公司的內(nèi)部運(yùn)作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。
7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡(jiǎn)潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。
心得體會(huì)。
這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來(lái)那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來(lái)越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個(gè)公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場(chǎng)也適用。以下是我在實(shí)踐使用中的心得體會(huì)：
1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡(jiǎn)單：不管是單機(jī)版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡(jiǎn)單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運(yùn)行速度也很快、界面功能分類清晰。
2.客戶管理功能齊全：當(dāng)今社會(huì)，是人才大量流動(dòng)的時(shí)代，我想每個(gè)老板都會(huì)對(duì)人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個(gè)好的實(shí)用的軟件來(lái)管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進(jìn)度，以便接手工作的人能更好的更快的進(jìn)入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細(xì)的進(jìn)行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等。客戶類型除了系統(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計(jì)的非常靈活簡(jiǎn)便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細(xì)的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。
3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如今的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，因?yàn)槲覀冎挥兄褐?，方能百?zhàn)百勝。所以我們就必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息與資料，并對(duì)其進(jìn)行分析和比較，才能更好的打敗對(duì)方，爭(zhēng)取更多的客戶。這也是這個(gè)軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個(gè)地方。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的窗口中，可以詳細(xì)的記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計(jì)分析出，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶、我們和客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當(dāng)然這個(gè)軟件不是僅僅局限于管理客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場(chǎng)策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。
總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實(shí)用很為當(dāng)今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡(jiǎn)潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十六
摘要：客戶是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷開展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過程中，為了對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營(yíng)銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來(lái)滿足市場(chǎng)需求。而這一過程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷，例如透過降價(jià)、買贈(zèng)等活動(dòng)來(lái)吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，不利于客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。
二、客戶關(guān)系管理中存在的問題。
1．企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)［2］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
2．對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì)。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
2．關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營(yíng)銷模式，注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類，對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來(lái)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長(zhǎng)期固定的客戶群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。
四、結(jié)語(yǔ)。
總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
［3］陳慧敏．淺談客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響［j］．時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2017，（15）：118～119。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十七
客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。
客戶關(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠(chéng)。
1引言。
客戶關(guān)系管理(customerrelationmanagement)是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來(lái)滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度、留住率和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來(lái)開展業(yè)務(wù)。
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