在寫心得體會時(shí)，我們要客觀真實(shí)地評價(jià)自己的表現(xiàn)，不回避問題，有針對性地提出改進(jìn)措施。寫一篇較為完美的總結(jié)需要先明確總結(jié)的目的和重點(diǎn)。以下是小編為大家搜集的一些精選心得體會范文，希望對大家有所啟發(fā)和指導(dǎo)。
投訴顧客心得體會及收獲篇一
作為一名服務(wù)員，每天都會面對各種各樣的顧客，有開心滿意的，也有抱怨不滿的。而當(dāng)自己被顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)該如何處理呢？以下是我對此的一些心得體會。
首先，作為一名服務(wù)員，我們要保持專業(yè)的工作態(tài)度。無論是遇到善意的指導(dǎo)還是不滿的投訴，我們都要以積極的態(tài)度去面對。當(dāng)顧客投訴時(shí)，我們要冷靜下來，傾聽顧客的意見，并當(dāng)場道歉。無論是不是自己的過失，首先要抱歉，然后再解釋問題的原因。這樣既能表達(dá)出自己的真誠，也能平息顧客的不滿情緒，為后續(xù)的工作做好鋪墊。
其次，要做好事前的準(zhǔn)備工作。我們要提前了解自己所從事行業(yè)的規(guī)章制度和服務(wù)流程，熟悉工作中可能遇到的問題和應(yīng)對方法。通過不斷學(xué)習(xí)和提高，提前做好應(yīng)對的準(zhǔn)備，可以在遇到問題時(shí)更加鎮(zhèn)定從容。同時(shí)，要善于溝通和傾聽顧客的需求。只有真正理解了顧客的訴求，才能更好地為他們提供服務(wù)。
第三，要對自己的工作負(fù)責(zé)。在被顧客投訴后，我們要及時(shí)總結(jié)問題，反思自己的工作中存在的不足之處。是否工作不夠細(xì)致，或者是態(tài)度不夠友好，這些都是我們需要深入反思和改正的地方。同時(shí)，我們要積極主動與同事交流、互幫互助，借鑒其他員工的經(jīng)驗(yàn)和做法。從別人的成功和失敗中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平。
第四，要保持積極的心態(tài)。面對投訴，我們不能感到氣餒和自卑，更不能抱怨。投訴是對我們工作的一種反饋，是一種機(jī)會和動力。我們應(yīng)該把心態(tài)調(diào)整好，從投訴中尋找改進(jìn)的方向，不斷完善自己的服務(wù)能力。同時(shí)，要保持良好的心理狀態(tài)，不把投訴問題放在心上，保持積極的工作態(tài)度，繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，要學(xué)會與顧客進(jìn)行有效的溝通。在處理投訴時(shí)，我們要盡量站在顧客的角度去思考問題，先解決顧客的情緒，再解決問題本身。我們要耐心傾聽，虛心接受顧客的意見和建議，不要輕易給出否定的回答。在解決問題時(shí)，我們要綜合各方面的因素，找到一個(gè)雙方都能接受的解決方案。并且，在問題得到解決后，我們要與顧客保持聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)，確保問題不再重復(fù)出現(xiàn)。
總之，作為一名服務(wù)員，被顧客投訴是不可避免的，但我們要以積極的態(tài)度去面對。無論遇到什么樣的問題和投訴，我們都要保持專業(yè)、負(fù)責(zé)、積極的工作態(tài)度。通過事前的準(zhǔn)備和不斷的反思總結(jié)，不斷提高自己的服務(wù)水平。并且，我們要保持良好的心態(tài)，善于溝通，與顧客建立良好的關(guān)系，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣，我們才能在服務(wù)行業(yè)中獲得成功，為顧客提供更好的體驗(yàn)。
投訴顧客心得體會及收獲篇二
第一段：引言（200字）
服務(wù)員是餐廳的形象代表，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客對該餐廳的印象和評價(jià)。然而，盡管大部分服務(wù)員都會盡最大努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但偶爾會出現(xiàn)一些不滿意的情況。作為一名服務(wù)員，被顧客投訴無疑是一種不愉快的經(jīng)歷，但也是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會。通過對被投訴的心得體會和總結(jié)，我們能夠更好地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，并在未來面對類似情況時(shí)更好地應(yīng)對。
第二段：反思和接受（200字）
首先，當(dāng)被顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)該首先反思自己的服務(wù)是否存在問題。在聽取顧客的投訴時(shí)，耐心傾聽對方的意見和建議，盡量理解和認(rèn)同他們的觀點(diǎn)。不要回避或爭辯，而是勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并表示愿意改進(jìn)。只有當(dāng)我們真正接受自己的不足并努力改善時(shí)，我們才能在服務(wù)中不斷進(jìn)步。
第三段：溝通和解決（200字）
在接受自己存在問題的同時(shí)，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通是重要的一環(huán)。與顧客坦誠相待、真誠道歉，并積極尋找解決問題的辦法，以確保顧客的滿意度。通過積極溝通，我們將能夠更好地了解顧客的需求和意見，并在服務(wù)中做出相應(yīng)的調(diào)整，從而為顧客提供更加個(gè)性化和滿意的服務(wù)。
第四段：細(xì)節(jié)和專業(yè)（200字）
在服務(wù)過程中，細(xì)節(jié)是關(guān)鍵。我們需要更加關(guān)注顧客的需求和細(xì)微的變化。細(xì)心體貼的服務(wù)能夠讓顧客感受到我們的專業(yè)和用心。例如，主動詢問顧客的口味偏好、提供用餐建議和友善的微笑等等，這些都能夠給顧客留下深刻的印象。此外，保持專業(yè)的態(tài)度和仔細(xì)的工作態(tài)度也是至關(guān)重要的。只有在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都做到專注和完美，我們才能夠避免被投訴的情況。
第五段：總結(jié)和展望（200字）
通過對被投訴的心得體會，我們能夠更好地認(rèn)知自己的不足，并在工作中做出相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。服務(wù)行業(yè)競爭激烈，只有不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才能在市場中立足。當(dāng)然，有時(shí)候被投訴也是不可避免的，但我們不能氣餒，而是將之視為進(jìn)步的動力。通過積極的態(tài)度和對待每一個(gè)顧客的真誠，我們相信自己可以成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，并為顧客帶來愉快的用餐體驗(yàn)。
總結(jié)：（100字）
作為服務(wù)員，被顧客投訴并不是一件容易接受的事情，但通過反思、溝通、關(guān)注細(xì)節(jié)和保持專業(yè)，我們能夠從中獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。服務(wù)行業(yè)需要我們不斷學(xué)習(xí)和提高自己，以滿足不同顧客的需求，達(dá)到顧客滿意度的要求。只有不斷改進(jìn)和努力，我們才能夠成為優(yōu)秀的服務(wù)員，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
投訴顧客心得體會及收獲篇三
第一段：引入投訴顧客心得的重要性和現(xiàn)實(shí)意義（背景介紹）
投訴是一個(gè)現(xiàn)代社會中常見的現(xiàn)象，它既是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的表達(dá)，也是顧客權(quán)益意識增強(qiáng)的體現(xiàn)。每個(gè)人都可能成為一名投訴顧客，從中我們得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是寶貴的。本文將詳細(xì)討論投訴顧客的心得體會，并探討如何成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客。
第二段：投訴顧客的心得體會（思路1）
作為一個(gè)投訴顧客，我們首先要意識到我們的權(quán)益受到了侵犯，我們有權(quán)要求得到滿意的解決方案。然后，我們需要保持冷靜和理性，以確保我們的言行不過激，且有效果。在和對方溝通時(shí)，我們要清楚表達(dá)自己的問題，并提供相關(guān)的證據(jù)。此外，我們需注意語氣的把控，保持禮貌和尊重，這有助于增加我們的信任度。
第三段：投訴顧客的心得體會（思路2）
投訴過程中，我們需要注意時(shí)間的把握。時(shí)間在投訴中具有重要意義，我們要合理安排時(shí)間，盡快提出投訴，以防止問題進(jìn)一步惡化。與此同時(shí)，我們也要有耐心，尤其是在處理投訴過程中可能會出現(xiàn)的耗時(shí)長和進(jìn)展緩慢的情況下。我們要時(shí)刻關(guān)注自己的投訴進(jìn)展，確保能及時(shí)跟進(jìn)，并催促對方做出回應(yīng)和解決方案。
第四段：成功案例的分析和總結(jié)（思路1 + 思路2）
成功的投訴案例是很有價(jià)值的借鑒對象，我們可以從中學(xué)習(xí)到很多實(shí)用的技巧。例如，有些成功的投訴顧客選擇了途徑多樣化的投訴方式，不僅僅是口頭的投訴，也包括書面或在線投訴。這樣做有助于增加投訴的正式性和可追蹤性，對于投訴結(jié)果的交流和記錄都有幫助。此外，成功的投訴案例還告訴我們要善于尋求幫助，例如可以咨詢消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)的意見和幫助。
第五段：如何成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客（總結(jié)）
作為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客，我們需要保持良好的心態(tài)，即使在遭遇困難和挫折時(shí)也要保持樂觀和自信。我們要具備與人溝通的能力，可以通過有效的溝通達(dá)成共識和解決問題。同時(shí)，我們要提高自己的知識水平，了解相關(guān)法律和規(guī)定，以便在投訴過程中保護(hù)自己的權(quán)益。最后，我們還可以通過分享我們的投訴經(jīng)歷和心得，幫助其他人更好地處理投訴問題。
總結(jié)：作為一個(gè)投訴顧客，我們需要保持理性、冷靜和耐心，合理安排時(shí)間，并學(xué)習(xí)成功的投訴案例來提高自己的投訴技巧。通過成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客，我們不僅可以維護(hù)自己的權(quán)益，還可以推動服務(wù)質(zhì)量的提升，并為其他人提供幫助。
投訴顧客心得體會及收獲篇四
作為一名服務(wù)員，每天面對著各類顧客，難免會遇到一些不滿意甚至投訴的情況。而這些投訴或者批評，對于我們的成長和提升非常重要。在此，我想分享一次我被顧客投訴的經(jīng)歷，以及我從中獲得的心得體會。
第二段：經(jīng)歷介紹
那天，我正在一家高級餐廳擔(dān)任服務(wù)員。一個(gè)年長的顧客點(diǎn)了一份菜后，我不小心把他的衣服濺上了湯汁。當(dāng)時(shí)，他非常生氣地投訴了我，聲音尖銳而刺耳，把我推上了輿論的風(fēng)口浪尖。我的內(nèi)心瞬間變得慌亂，不知道該如何應(yīng)對。
第三段：反思與改進(jìn)
經(jīng)歷過這次投訴后，我認(rèn)真反思自己的所做所為。我意識到自己在不慎弄臟顧客衣服后，沒有即時(shí)道歉和主動處理，這讓顧客更加惱火。作為一名服務(wù)員，我應(yīng)該時(shí)刻保持鎮(zhèn)定和禮貌，并及時(shí)承擔(dān)責(zé)任解決問題，避免事態(tài)惡化。從這次經(jīng)歷中，我明白了待人接物的重要性，學(xué)會了從他人的角度思考問題。
第四段：反應(yīng)與成長
被投訴本身是一種挑戰(zhàn)，但它也是一次讓我成長的機(jī)會。為了改進(jìn)自己的服務(wù)技巧和態(tài)度，我主動請教了經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，向他們學(xué)習(xí)如何更好地與顧客溝通、解決問題，并且在面對類似情況時(shí)保持冷靜。此外，我也關(guān)注了服務(wù)行業(yè)的一些專業(yè)書籍和資源，通過不斷學(xué)習(xí)來提升自己的服務(wù)水平。這次投訴對我來說是一次磨練，讓我能更好地應(yīng)對各種情況，并且不斷成長。
第五段：總結(jié)
作為一名服務(wù)員，被顧客投訴是難免的。重要的是，我們應(yīng)該以積極的心態(tài)來看待投訴，愿意從中吸取教訓(xùn)。通過深刻反思并主動改進(jìn)，我們才能提升自己的服務(wù)質(zhì)量，并且在接下來的工作中取得更大的成就。生活中，每一次挫折、批評都是一次寶貴的機(jī)會，只有不斷挑戰(zhàn)自己、提升自己，才能讓自己不斷進(jìn)步，成為真正優(yōu)秀的服務(wù)員。
在服務(wù)行業(yè)，每個(gè)人都可能會遇到顧客投訴的情況。這些時(shí)刻可以成為我們成長的契機(jī)，而不僅僅是一種挫折。明智地接受和處理投訴，通過反思以及努力改進(jìn)自己，服務(wù)員可以變得更加專業(yè)、周到，提供更好的服務(wù)，贏得顧客的認(rèn)可和滿意。
投訴顧客心得體會及收獲篇五
顧客投訴是服務(wù)行業(yè)中不可避免的問題，每一個(gè)企業(yè)都會面臨投訴的情況。作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，無論是在實(shí)習(xí)還是工作中，關(guān)注并解決顧客投訴是需要掌握的重要技能。在這篇文章中，我將分享一些自己在處理顧客投訴中所體會到的心得體會。
第二段：態(tài)度決定成敗
處理顧客投訴的第一步，就是要采取正確的態(tài)度。在處理投訴時(shí)，我們需要全身心地投入并傾聽顧客的聲音，而不是隨意做出否定或不耐煩的回應(yīng)。我們的目標(biāo)是讓顧客感到被重視和被尊重，讓他們感到我們真誠地關(guān)心問題并尋求解決方案。在處理投訴時(shí)，態(tài)度決定成敗。
第三段：傾聽訴求
在傾聽顧客抱怨不滿的同時(shí)，我們也需要非常仔細(xì)地分析他們的訴求。顧客希望我們能夠理解他們的問題并提供一個(gè)解決方案。如果我們沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)或知識來解決問題，我們應(yīng)該誠實(shí)地告訴顧客我們將與同事或經(jīng)理合作尋找解決方案，并在一定時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)。這種開放式的溝通方式可以使顧客感到我們真正地嘗試著解決問題，并在可能的情況下還可以為企業(yè)爭取客戶的忠誠度。
第四段：合理化
如果我們自信能夠解決顧客的問題，我們就應(yīng)該與顧客進(jìn)行積極協(xié)商，制定解決方案并逐步實(shí)施。然而，如果一些問題的解決方案很難達(dá)成一致意見，我們就需要嘗試一定程度的合理化。這意味著，我們需要向顧客說明我們無法滿足他們每一個(gè)訴求，但同時(shí)也需要向他們說明產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，并在相應(yīng)的范圍內(nèi)提供最好的解決方案。這種方法可以留住客戶和企業(yè)的利潤，并保持整體合作點(diǎn)面的正常運(yùn)行。
第五段：總結(jié)
顧客投訴是一種必然的現(xiàn)象，處理好投訴對所有企業(yè)來說都是非常關(guān)鍵的。然而，處理投訴并不是一件容易的事情。我們需要采取正確的態(tài)度、全身心地傾聽客戶的抱怨和訴求、提供有創(chuàng)意的解決方案，并在需要的時(shí)候進(jìn)行一定的合理化。信任和專業(yè)是在處理投訴過程中最重要的優(yōu)點(diǎn)，只有我們具備這兩個(gè)條件，才能在自己服務(wù)行業(yè)中贏得一個(gè)美好的未來。
投訴顧客心得體會及收獲篇六
顧客服務(wù)是商家的立身之本，而好的顧客服務(wù)不光需要提供優(yōu)質(zhì)的商品，還需要有出色的售后服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的需求。但是，有時(shí)候即便商家努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還是難免會出現(xiàn)不盡人意的情況，如此時(shí)如何處理顧客的投訴成為了商家們需面對的問題。下面，我將分享一些關(guān)于顧客投訴的心得體會。
第二段：理解顧客的投訴
顧客的投訴不是一種攻擊，而是一種價(jià)值。這種價(jià)值不光可以讓商家從中得到反饋，還能夠讓商家根據(jù)反饋來改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量。由此，我們可以看出理解顧客的投訴是一項(xiàng)十分重要的工作。當(dāng)顧客向我們表達(dá)不滿意或者投訴時(shí)，不要急于反駁，而是要先耐心傾聽并理解他們的講述。只有這樣，才能在行動上給出正確合理的反饋。
第三段：接受問題并尋找解決方案
在聽完顧客的投訴后，我們需要接受問題的存在并尋找解決方案，將顧客的投訴變成一次進(jìn)步的機(jī)會。這將大大增強(qiáng)顧客的信任感、滿意度和忠誠度，同時(shí)也能夠提高銷售業(yè)績。因此，商家們在處理顧客投訴時(shí)需要持積極的態(tài)度，不斷探索和嘗試。
第四段：落實(shí)改進(jìn)措施
商家們在處理完投訴之后，還需及時(shí)對投訴問題進(jìn)行反饋和整改，并且通過調(diào)查、反饋等方式，跟蹤是否真正解決了問題。即使問題解決了，還需要在今后的運(yùn)營過程中不斷跟進(jìn)和完善，以保證消費(fèi)者的滿意度，并樹立良好的口碑。
第五段：總結(jié)
回顧自己在處理顧客投訴過程中的體會和經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該體認(rèn)顧客投訴是一項(xiàng)十分有價(jià)值的反饋，它不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。對于商家而言，要在接受投訴、尋找合適的解決方法、以及跟進(jìn)整改措施等方面及時(shí)處理，并且不斷完善服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以達(dá)到提高消費(fèi)者滿意度的目的。
投訴顧客心得體會及收獲篇七
第一段：引言（160字）
在我們的日常生活中，投訴已經(jīng)成為一種常見的現(xiàn)象。不論是在購買商品時(shí)出現(xiàn)問題，還是在享受服務(wù)時(shí)遇到困難，我們都有權(quán)利表達(dá)自己的不滿。然而，作為顧客在投訴過程中如何正確表達(dá)自己的意見，成為了我們需要探討的重要問題。
第二段：重視投訴的意義（240字）
投訴并非僅僅是發(fā)泄情緒，而是一種促使問題得到解決的方式。當(dāng)我們遇到商品質(zhì)量問題、服務(wù)失誤或欺詐行為時(shí)，投訴是唯一能夠引起注意并改善狀況的途徑。通過投訴，我們不僅可以讓自己得到公正對待，還可以給商家提供改進(jìn)的機(jī)會，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識到投訴的重要性，并積極參與其中。
第三段：投訴的正確方式（320字）
在進(jìn)行投訴時(shí)，我們需要注意方式和語氣的把握。首先，我們要確保我們對問題的陳述清晰明確，提供足夠的證據(jù)和細(xì)節(jié)，以便對方更好地理解我們的困難。其次，我們要保持理性和禮貌，避免情緒化的言辭或行為。這樣的表達(dá)方式不僅更容易引起對方的重視，還有助于保持良好的溝通氛圍。最后，我們要合理地期望結(jié)果，不要過度追求個(gè)人利益，而是希望通過投訴促進(jìn)問題的解決和行業(yè)的進(jìn)步。
第四段：投訴所需的耐心與恒心（240字）
投訴并非一蹴而就的過程，往往需要我們的耐心。有時(shí)，解決問題可能需要一定的時(shí)間，我們必須保持良好的心態(tài)，不斷跟進(jìn)投訴進(jìn)展，確保我們的訴求得到妥善處理。此外，我們還需要保持恒心。投訴可能遇到各種阻力，但我們不能輕易放棄。只有堅(jiān)持下去，才能最終獲得公正的待遇。
第五段：反思與總結(jié)（240字）
通過投訴，我們不僅可以促進(jìn)問題的解決，還可以提高自己的溝通能力和解決問題的能力。在投訴過程中，我們需要反思自己在溝通中的不足之處，并不斷改進(jìn)。同時(shí)，我們也要總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為將來的投訴做好準(zhǔn)備。投訴并非一次性的舉動，而是需要我們不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的技巧。
總結(jié)（120字）
投訴是一種重要的溝通方式，通過正確的投訴方式和正確的心態(tài)，我們可以更好地保護(hù)自己的權(quán)益，改善購物體驗(yàn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，通過投訴，我們也能夠在溝通中提高自己的能力，促進(jìn)問題的解決。因此，我們應(yīng)該始終保持正確的態(tài)度，以積極的心態(tài)面對投訴，為自己和社會創(chuàng)造更好的環(huán)境。
投訴顧客心得體會及收獲篇八
在商業(yè)活動中，不可避免地會遇到不滿意的顧客投訴，如何處理好顧客投訴是每個(gè)企業(yè)都需要關(guān)注的問題。本文將從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，探討關(guān)于顧客投訴處理的心得體會。
第二段：對顧客的態(tài)度。
對待投訴的顧客，最重要的是要保持冷靜和耐心，不要爭吵和發(fā)怒，要把顧客視為自己的“老板”，保持敬意和客氣。同時(shí)，可以適當(dāng)表達(dá)自己的理解和共情，誠懇地道歉并承諾改進(jìn)。
第三段：為問題尋求解決。
在接受顧客投訴時(shí)，首先要了解顧客的問題。通過具體的問題描述，了解顧客的真實(shí)情況，幫助公司快速了解問題的根源。一旦了解問題的本質(zhì)，尋求解決方案并及時(shí)執(zhí)行。如果顧客無法得到解決，就很難留住顧客。
第四段：及時(shí)糾正問題。
在處理顧客投訴時(shí)，及時(shí)糾正問題非常重要。如果公司提供的解決方案只是“一紙空文”，那么顧客的投訴只會加深。因此，需要及時(shí)落實(shí)解決方案，并在顧客經(jīng)歷過程中跟進(jìn)。為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品是留住客戶的關(guān)鍵。
第五段：反思改進(jìn)和回饋。
在顧客投訴的過程中，不能只停留在顧客問題的解決上，還需要反思自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。要吸取投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，對公司的政策、流程和系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)，以確保類似問題不再出現(xiàn)。同時(shí)，要對顧客的投訴進(jìn)行回饋，了解顧客的感受，以確保滿足顧客的需求。
結(jié)束語：
總之，處理好顧客投訴非常重要。通過以上的思考和總結(jié)，我們可以提高解決問題的能力和服務(wù)的質(zhì)量，積極吸引更多的顧客，推動公司更好地發(fā)展。
投訴顧客心得體會及收獲篇九
隨著商業(yè)競爭的加劇，顧客的投訴已經(jīng)成為了商家經(jīng)營中的一個(gè)常態(tài)。作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，不可避免地面臨過被顧客投訴的經(jīng)歷。在各種投訴中，我們不僅要正視自身的問題，還要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便提升自己的服務(wù)水平，和提高客戶滿意度。
第一段：了解顧客訴求。
在面對顧客的投訴時(shí)，首先要抱著尊重和耐心的態(tài)度傾聽顧客的訴求。不要感到生氣或爭辯，而是冷靜地傾聽顧客的問題，了解他們的需求。通過與顧客的交流，我們可以從中獲得關(guān)于顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的期望、以及公司在某方面的不足的信息。只有真正了解了顧客的需求，才能在服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)，滿足顧客的期待。
第二段：認(rèn)真反思問題原因。
投訴是一種反饋，也是一種警示。當(dāng)顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)該首先從自身找問題，找出導(dǎo)致投訴的根源，而不是馬上抱怨顧客的不滿或懷疑顧客的不理解。通過反思問題的原因，我們可以進(jìn)一步了解到自身的不足和所犯的錯(cuò)誤。只有通過找出問題的根源，我們才能夠有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，并避免類似問題再次發(fā)生。
第三段：及時(shí)向顧客道歉。
無論是因?yàn)槲覀兊氖д`還是顧客的誤解，作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，我們都應(yīng)該以誠懇的態(tài)度向顧客道歉。在向顧客道歉時(shí)，要表達(dá)出對于顧客不滿的重視，并承諾改正錯(cuò)誤，確保類似問題不再發(fā)生。通過及時(shí)道歉，我們可以表達(dá)出對顧客的關(guān)心，并在面對困難時(shí)建立起與顧客之間的信任關(guān)系。
第四段：積極主動解決問題。
除了向顧客道歉外，我們還必須主動解決問題。對于那些可以立即解決的問題，我們應(yīng)該毫不猶豫地采取行動，盡快解決顧客的問題。對于那些短時(shí)間內(nèi)無法解決的問題，我們應(yīng)該向顧客解釋清楚，并讓顧客了解我們正在采取一切可能的措施來解決問題。通過積極主動地解決問題，我們可以改變顧客的負(fù)面情緒，贏得他們的理解和信任。
第五段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并改進(jìn)服務(wù)。
每一次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該及時(shí)總結(jié)反思，并從中吸取教訓(xùn)。通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們可以找出存在的問題，以及我們所做的不足之處。在將教訓(xùn)融入服務(wù)實(shí)踐中時(shí)，我們需要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身的素質(zhì)和能力，以滿足顧客的需求并提高客戶滿意度。只有通過不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和改進(jìn)自身的服務(wù)，我們才能更好地應(yīng)對顧客投訴，提高自身的競爭力。
總結(jié)：
面對客戶的投訴，我們要以誠信為基礎(chǔ)，以積極主動的態(tài)度去解決問題。需要時(shí)，我們應(yīng)該向顧客道歉，并在解決問題后向顧客反饋。并且，我們需要從投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并改進(jìn)自身的服務(wù)，以提升自己的服務(wù)質(zhì)量。只有不斷地改進(jìn)自身，我們才能夠贏得更多的顧客信任，提高我們的競爭力。
投訴顧客心得體會及收獲篇十
“客戶就是上帝”，在當(dāng)前電信市場殺氣彌漫的競爭聲中，在社會愈加開明的今天客戶的維權(quán)意識也逐漸增強(qiáng)。那么，在電信企業(yè)當(dāng)中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對一些問題的處理和一些粗淺的看法。
中國電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬萬的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時(shí)，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會需求磨合過程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。
對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個(gè)公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。
再者，客戶的投訴如果處理得當(dāng)，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業(yè)重新燃起希望。一個(gè)客戶的投訴也能使我們及時(shí)了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，使我們對漏洞進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。
第三，需要對電信業(yè)務(wù)知識、營銷方案和電信產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點(diǎn)或認(rèn)可，這就要求我們不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識。因?yàn)橹挥形覀兒軐I(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。
在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時(shí)我們將做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、職業(yè)化的第一印象
對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們在接待客戶時(shí)要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。
2、歡迎的態(tài)度
歡迎的態(tài)度對待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗。客戶來時(shí)我首先做的是讓座，倒水，如果客戶來時(shí)，我正在接待另一個(gè)客戶，那么我首先做的是，先向客戶問好，讓座，說明原因，請他稍候、再繼續(xù)處理問題、對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時(shí)，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3、關(guān)注客戶的需求
在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會說自己的話費(fèi)不對，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠、這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐，幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等，這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意、這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4、以客戶為中心
我在接待客戶時(shí)緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)我為客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫我或有電話進(jìn)來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。
我要始終做到對外代表電信公司，對內(nèi)代表用戶利益、最大限度滿足客戶對于電信的需求，使客戶看到中國電信的誠信和希望。
只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。
投訴顧客心得體會及收獲篇十一
觀念的定義：觀念或思維模式是我們看待世界的方法，不是通過視覺來看，而是從感覺，理解和解釋的角度來看，它影響著我們的想法，感受和行為。觀念的轉(zhuǎn)變需要能力，需要耐心，不斷學(xué)習(xí)和聆聽意見。
(1)誠實(shí)和正直。
一個(gè)人的成功，15%取決于專業(yè)技能，85%取決于人的態(tài)度。
態(tài)度決定一個(gè)人的高度，是社會出身、學(xué)歷學(xué)位之外的一把唯一可以由自己把握的開啟成功大門的金鑰匙。在投訴處理中的作用，誠實(shí)正直=信任=良好的合作與溝通。
(2)避免“信任的障礙”
誠實(shí)和正直不能像水龍頭，隨意開關(guān)，必須始終如一。誠實(shí)和正直的形象不是一天兩天或一兩件事就可以建立起來的;而不好的形象只需要一時(shí)的大意。
時(shí)間的限制會干擾你正確的對待他人的問題，關(guān)心或需要。人有光環(huán)心里和就近心理，很多錯(cuò)誤的觀念也和正確的經(jīng)驗(yàn)一樣隨著時(shí)間產(chǎn)生。過去曾被你所信任的人“傷害”過。
這是個(gè)信用危機(jī)的時(shí)代，你想要出賣信用也沒人買，因?yàn)橘徺I你的信用的代價(jià)實(shí)在太大。不如，減少叫嚷，多做些讓人信服的事，持久以恒!
(3)積極主動。
消積被動的人常常被他們的生理狀況或社會環(huán)境影響。
(4)善于運(yùn)用語言。
積極主動的語言：試試看有沒有別的辦法;我可以選擇不同的做法;我可以控制自己的情緒;我可以想出有效的表達(dá)方式;我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng);我選擇/我情愿/我打算……。
消極被動的語言：我已無能為力;我就是這樣一個(gè)人;他使我怒不可遏;他們不會接受的;我被迫……;我不能……;我必須……;如果……。
(5)考慮自尊心的影響。
什么是自尊心?自尊是一個(gè)人自我價(jià)值的切身感受，沒有自尊就等于沒有冒險(xiǎn)精神，沒有進(jìn)步。自尊是尊重的基礎(chǔ)，顧客和我們都有自尊心。
建立他人自尊：認(rèn)同他人的好點(diǎn)子;樹立一個(gè)正面的榜樣;真誠關(guān)心。
(1)避免急于打斷：認(rèn)真聽取顧客投訴，不急急忙忙打斷他的話;。
(2)問問題：認(rèn)真誠肯地詢問顧客的問題和投訴;。
(3)總是提出立即行動!不要許諾，只要實(shí)際行動;。
(4)留心聆聽：用心聽取顧客的意見，表現(xiàn)出自己真心實(shí)意地站在顧客一方;。
(5)認(rèn)同此人的情緒：同情和同意投訴顧客的情緒和感受，拉近與的距離;。
(6)接受其他人的意見：聽取各方面的意見以求完美的解決;。
(7)避免非難或?qū)λ麄兊姆请y做出反應(yīng)。
投訴顧客心得體會及收獲篇十二
職場中，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，總會遇到各種各樣的顧客投訴。這些投訴不僅對自己的工作造成了一定的負(fù)面影響，更是對個(gè)人形象和職業(yè)信譽(yù)的直接挑戰(zhàn)。而通過不斷總結(jié)和反思，我認(rèn)識到被顧客投訴是一種新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，提醒我們不斷進(jìn)步和改善服務(wù)水平，下面是我的心得體會。
首先，被顧客投訴主要是因?yàn)榉?wù)不到位。顧客是服務(wù)行業(yè)的生命線，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是我們的首要任務(wù)。不論顧客的投訴是由于我們的錯(cuò)誤還是不滿意，我們首先要誠懇地接受，不怨天尤人，更不應(yīng)將責(zé)任推給其他人。只有面對自己的錯(cuò)誤和不足，才能不斷進(jìn)步。因此，合理接受投訴和委屈，虛心接受顧客的批評是成長的關(guān)鍵。
其次，解決顧客投訴要以顧客為中心。顧客投訴的目的是為了解決問題和獲得滿意的答復(fù)。作為服務(wù)人員，我們要以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，盡力找出問題的根本原因并給出合理的解決方案。同時(shí)，關(guān)鍵在于態(tài)度，我們要保持耐心和平和的態(tài)度，真誠地為顧客提供幫助和解決方案。只有這樣，我們才能真正轉(zhuǎn)化顧客的投訴為滿意度，樹立良好的企業(yè)形象。
另外，積極傾聽和溝通也是解決顧客投訴的重要因素。顧客投訴往往是由于溝通不暢引起的。我們要耐心傾聽顧客的問題，更要詢問細(xì)節(jié)并確認(rèn)問題真正所在。溝通是為了更好地理解和解決問題，只有清楚了解顧客的需求和投訴原因，我們才能更好地解決問題。此外，我們還要積極主動地與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋問題的解決進(jìn)展，并以此取悅顧客，增強(qiáng)顧客的信任感。
最后，及時(shí)總結(jié)和改進(jìn)是解決顧客投訴的必然要求。只有通過認(rèn)真總結(jié)和反思，我們才能真正改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免再次犯同樣的錯(cuò)誤。我們要將顧客投訴視為寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，全面分析問題和原因，并提出解決辦法，不斷完善自身的服務(wù)技能和素質(zhì)。只有這樣，我們才能給顧客帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，樹立良好的企業(yè)形象。
在職業(yè)生涯中，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，被顧客投訴無疑是一種挫折，但是同時(shí)也是一種機(jī)會和契機(jī)，促使我們不斷提高自身的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。通過接受并努力改進(jìn)自身，以顧客為中心，傾聽和溝通，并及時(shí)總結(jié)反思，我們可以轉(zhuǎn)變被投訴的負(fù)面影響，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和職業(yè)的提升。
投訴顧客心得體會及收獲篇十三
對于善意的投訴可采取下列步驟來處理
第一步.：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。
第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽，并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時(shí)，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。
第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。
第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價(jià)格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個(gè)部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。
把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話，徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無法立即解決，需要說明原因和確切解決時(shí)間，到時(shí)主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨?，或領(lǐng)導(dǎo)接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。
對于顧客投訴的地點(diǎn)與層級，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮，這一點(diǎn)對辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。
對于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。
對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。
顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴!
投訴顧客心得體會及收獲篇十四
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的'投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進(jìn)、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊(duì)等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛??？21你這人真嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
投訴顧客心得體會及收獲篇十五
通過學(xué)習(xí)中國電信阜陽分公司丁潔琳―投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。
作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對于公司來說是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。
問題跟蹤處理，了解客戶的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。
同時(shí)也學(xué)習(xí)到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：
3、客戶自身問題這個(gè)得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。
投訴顧客心得體會及收獲篇十六
要把一個(gè)憤怒的客戶，通過你的努力，變成你的忠誠客戶，到處為你講關(guān)于你的故事，其實(shí)卓越的投訴技巧是件很有成就感的工作。但現(xiàn)實(shí)中，我們很害怕客戶投訴，投訴意味著，帶著憤怒，帶著埋怨，帶著不公……總之帶著大量的負(fù)面情緒到你面前。當(dāng)我們沒有經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練，憑借著我們的“本能”來處理問題，往往客戶的負(fù)面情緒會帶給自己，雖然你是一個(gè)職業(yè)化的人，但是久而久之你要不就辭職，要不家人很辛苦。
我曾問過一個(gè)做了很多年“客戶投訴工作”的學(xué)員，她說她不會，能很好的處理客戶的投訴。那我接著問，那你是否跟進(jìn)過，“客戶還會“二次投訴嗎？”，“客戶是否還會再來呢？”……是的，我們企業(yè)總期望客戶不要投訴，客戶只要現(xiàn)在不來找我就是。對于一個(gè)期望獲得長期利潤的企業(yè)來說，這樣做是很短視的行為。而對于員工來說，何嘗不是一種短視，相信企業(yè)很難給予提供良好的工作待遇與福利。
“真心被踢了一個(gè)皮球。
客戶投訴時(shí)，內(nèi)心來說期望值已經(jīng)很低，僅僅是希望得到正常可享受的待遇，有時(shí)僅僅是期望如何能夠有結(jié)果的答案?？墒俏覀兛倳脸觯骸斑@不是我們的原因?！澳愕膯栴}要找誰誰處理?！痹{(diào)研一家軍工做維護(hù)的客戶的經(jīng)理：“頭痛哈，員工對問題的敏感性很低，本來是小事最后變成政治任務(wù)”。的確，客戶的情緒影響不到你，你可以置身事外，結(jié)果呢——你被投訴了。
記得我給那個(gè)商家客服對話，她總會說，對不起，排隊(duì)的人太多，請稍后。我想，本來我的事情就那么簡單，看看今天最終也是網(wǎng)站客服花費(fèi)不到2小時(shí)?？墒侵虚g，就是把客戶當(dāng)皮球，我與客服溝通了三次，大家數(shù)學(xué)好，當(dāng)問題不解決，客戶第二次，第三次的投訴，增加多少工作量哈，你不忙才怪。
所以：當(dāng)你把顧客置身公司之外的時(shí)候，很有可能帶來二次，三次投訴，更糟糕你也將被卷入投訴事件中。
當(dāng)你把顧客當(dāng)做皮球，那么事情很多時(shí)候小事化大，大事化不可解決。大家一定聽過一個(gè)銀行顧客，把100元分成1角存入自己的賬戶?？纯矗f別人為客戶缺乏專業(yè)知識，千萬別小看客戶的創(chuàng)造力。
所以，接受過系統(tǒng)的客戶投訴技巧培訓(xùn)的企業(yè)，不僅可以降低客戶的投訴率，更可以提高員工工作的成就感，甚至可以提升企業(yè)的利潤。
投訴顧客心得體會及收獲篇十七
顧客投訴是飯店管理者較棘手的問題，因?yàn)槿魏纬霈F(xiàn)的服務(wù)失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當(dāng)，不僅會引起顧客的強(qiáng)烈不滿、使顧客流失，更會對飯店造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應(yīng)。
我國很多飯店沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體系;不少飯店雖認(rèn)真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責(zé)不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒有主動處理投訴的權(quán)利，逐級上報(bào)，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí);解決問題時(shí)的拖延又讓顧客感到飯店的誠意不夠，失去了一批忠誠顧客。
有些顧客在向部門投訴無果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關(guān)行政機(jī)關(guān)，甚至到人民法院起訴。
如何有效規(guī)避顧客投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對顧客投訴進(jìn)行管理。
二、顧客投訴管理循環(huán)鏈分析
投訴管理不應(yīng)治標(biāo)不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應(yīng)從“避免服務(wù)失誤，爭取第一次做對”的事前預(yù)防階段開始，到平復(fù)顧客心情、接受確認(rèn)投訴階段，到快速行動、平息處理階段，到反饋總結(jié)、向顧客學(xué)習(xí)階段，再到事前預(yù)防階段，前后階段相互銜接，形成一個(gè)閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復(fù)。
1.未雨綢繆階段――避免和預(yù)防服務(wù)失誤
預(yù)防服務(wù)失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對”對飯店服務(wù)至關(guān)重要。
雖然投訴不可能完全消除，但預(yù)防是關(guān)鍵。
飯店的目標(biāo)是讓每個(gè)顧客滿意，尋找改善服務(wù)的方法，通過培訓(xùn)，讓員工充分理解顧客利益對飯店的價(jià)值，做好時(shí)刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠度。
(1)管理層的三項(xiàng)措施。
管理層應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對文化氛圍的營造、服務(wù)人員的培訓(xùn)和授權(quán)上。
措施一，通過灌輸飯店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，營造零缺陷服務(wù)文化和正確認(rèn)識投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應(yīng)鼓勵顧客投訴，服務(wù)人員應(yīng)正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質(zhì)，有計(jì)劃地對進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責(zé)，合理分工，培養(yǎng)員工的責(zé)任心，適當(dāng)授權(quán)，讓不同層面的員工知道自己的工作權(quán)限，特別加強(qiáng)一線員工的授權(quán)力度，采取首問責(zé)任制，由與顧客接觸的第一個(gè)人負(fù)責(zé)顧客問題的解決。
(2)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉。
服務(wù)人員要內(nèi)外兼修，進(jìn)行五項(xiàng)修煉。
修煉一，樹立正確的服務(wù)理念，真心關(guān)注、關(guān)愛、關(guān)懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學(xué)會察言觀色;修煉三，磨練內(nèi)功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，爭取“第一次就把事情做對”，不給顧客投訴的機(jī)會。
2.接受確認(rèn)階段――平復(fù)顧客心情
(1)接受投訴。
如果投訴在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生，要迅速受理，充分補(bǔ)救，絕不拖延;若投訴在服務(wù)完成后發(fā)生，要充分估計(jì)解決問題需要的時(shí)間。
投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠顧客。
(2)傾聽投訴。
投訴問題不論大小，都應(yīng)耐心、冷靜、仔細(xì)地傾聽，表現(xiàn)出對客人的禮貌、尊重，給顧客一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會，來分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來，同時(shí)可以不斷點(diǎn)頭說：“嗯”，不要讓顧客覺得是在敷衍他。
在傾聽后，要充分的道歉，真誠地說：“對不起”。
顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問題而不讓事態(tài)蔓延。
(3)記錄確認(rèn)。
在傾聽的同時(shí)，要認(rèn)真填寫好投訴記錄單。
寫清客人投訴的要點(diǎn)、細(xì)節(jié)，并適時(shí)復(fù)述，感謝他們對飯店的關(guān)心與支持，以緩和客人情緒。
然后重復(fù)顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。
3.平息處理階段――快速行動
(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。
顧客投訴主要表現(xiàn)在對硬件和軟件的投訴上。
以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實(shí)體環(huán)境設(shè)施上不完善、有故障、設(shè)計(jì)不當(dāng)，所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等;軟件投訴主要包括服務(wù)傳遞過程失誤、員工對顧客需求反應(yīng)的不及時(shí)以及服務(wù)意識和服務(wù)技巧上不到位，如客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語等等。
根據(jù)分析不同類型的投訴，對顧客投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，找出原因。
如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質(zhì)、有異味、異物等問題，飯店應(yīng)立即派人到用餐現(xiàn)場了解情況。
(2)提出解決方案，并及時(shí)上報(bào)。
根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求顧客意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。
對難以處理的問題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)有情不報(bào)。
(3)快速解決。
授權(quán)顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機(jī)會。
對于顧客不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。
不管是退單、更換、補(bǔ)償還是賠償，飯店都應(yīng)在第一時(shí)間完成，讓顧客切實(shí)感受到飯店的誠意。
需征求領(lǐng)導(dǎo)意見的，要及時(shí)把方案及時(shí)告之客人，暫無法解決的或處理時(shí)間較長的，應(yīng)向客人致歉，并說明處理的流程，時(shí)間跨度，并定時(shí)向客人報(bào)告工作進(jìn)度，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。
4.反饋總結(jié)階段――從投訴的顧客身上學(xué)習(xí)
(1)感謝顧客并跟蹤服務(wù)。
感謝顧客的內(nèi)容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問題、了解到自身不足的`機(jī)會;讓顧客知道飯店會努力改進(jìn)工作，同時(shí)希望得到顧客對飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。
在答謝后，飯店還要指派負(fù)責(zé)處理該顧客的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并通過e-mail、信函、登門拜訪、電話把處理結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)向顧客反饋，并及時(shí)調(diào)查顧客的滿意度。
(2)學(xué)習(xí)評估，防患于未然。
定期對顧客投訴問題進(jìn)行總結(jié)評估，分析是組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的問題還是食物、服務(wù)的問題，并提出預(yù)防改進(jìn)措施。
同時(shí)把評估及跟蹤反饋的處理結(jié)果及措施納入員工培訓(xùn)和內(nèi)容中。
并可在每日例會上由主管告之提醒員工，引起注意。
若意義影響重大的，可臨時(shí)召開員工大會傳達(dá)，緊急培訓(xùn)。
5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個(gè)鏈條
(1)制定危機(jī)管理方案。
飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對顧客身體和心理造成重大傷害，也會在社會上有很大負(fù)面影響，有損飯店形象和聲譽(yù)。
如何化“危機(jī)”為“機(jī)遇”，飯店管理層應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動危機(jī)管理方案，挽回飯店信譽(yù)，使損失降到最小。
首先，成立危機(jī)管理小組，制定應(yīng)對危機(jī)的立場和統(tǒng)一口徑。
其次，取得顧客的理解與支持。
利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請受害的顧客擔(dān)任飯店質(zhì)量監(jiān)督的形象大使，隨時(shí)對飯店食物、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。
再者，可利用媒體贏得口碑。
遇到重大的投訴事件，要首先掌握報(bào)道的主動權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。
可以召開記者招待會，把事件的真相、調(diào)查處理結(jié)果告知媒體，還可以請受害者到會發(fā)言。
另外，可積極參與公益活動，提升飯店美譽(yù)度。
與政府、行業(yè)協(xié)會、衛(wèi)生監(jiān)查部門、媒體建立友好關(guān)系，積極參與國內(nèi)公益活動，改善和提升飯店的品牌形象。
(2)建立鼓勵投訴機(jī)制。
建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門的職責(zé)及經(jīng)理、員工的權(quán)限，設(shè)定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎懲制度等。
可將顧客意見卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門的免費(fèi)投訴監(jiān)督電話。
改進(jìn)飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務(wù)臺建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問詢匯聚到一個(gè)收集點(diǎn)，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進(jìn)行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評估，加快飯店處理投訴的效率。
對不愿意提出投訴的顧客進(jìn)行調(diào)查。
可采用個(gè)別詢問或電話訪問的形式主動深入地挖掘某些顧客沒有表達(dá)出來的意見或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。
投訴顧客心得體會及收獲篇十八
近年來，隨著消費(fèi)者自主權(quán)的不斷提高，顧客對商品和服務(wù)的要求也越來越高。作為服務(wù)行業(yè)的一員，我們經(jīng)常面臨被顧客投訴的挑戰(zhàn)。很多人可能對此感到苦惱和困惑，但我認(rèn)為，顧客投訴是我們不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。在這篇文章中，我將分享一些被顧客投訴的心得體會，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā)和幫助。
第二段：正確對待顧客投訴。
顧客投訴是顧客對我們工作的一種反饋，我們應(yīng)該以積極的態(tài)度去接受并處理他們的投訴。首先，我們不能把投訴視為攻擊或批評，而應(yīng)將其視為改善和進(jìn)步的機(jī)會。其次，我們要傾聽顧客的聲音，積極解決他們的問題，并采取措施防止類似問題再次發(fā)生。最后，我們要及時(shí)回應(yīng)顧客的投訴，并在處理過程中保持耐心和友好的態(tài)度。正確對待顧客投訴不僅能夠解決問題，還能提高顧客的滿意度和忠誠度。
第三段：分析和總結(jié)投訴原因。
在處理顧客投訴時(shí)，我們不能簡單地將問題歸咎于顧客的無理要求或我們的工作不到位。相反，我們應(yīng)該對投訴進(jìn)行深入的分析和總結(jié)，找出問題的根本原因?？赡苁俏覀兊姆?wù)流程不合理或缺乏系統(tǒng)化，也可能是我們的員工需要更好的培訓(xùn)和指導(dǎo)。只有明確了問題的原因，我們才能有針對性地采取措施加以改善。
第四段：反思和改進(jìn)工作。
被顧客投訴是一個(gè)反思和改進(jìn)工作的重要機(jī)會。我們應(yīng)該及時(shí)召開會議，與團(tuán)隊(duì)成員一起回顧投訴的細(xì)節(jié)，找出我們工作中的不足之處，并制定具體的改進(jìn)計(jì)劃。另外，我們可以從其他行業(yè)的成功案例中尋找靈感和借鑒，學(xué)習(xí)他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理方法。通過不斷地反思和改進(jìn)，我們才能不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
第五段：建立顧客關(guān)系和口碑。
被顧客投訴不僅僅只是解決問題，更重要的是建立良好的顧客關(guān)系和口碑。我們應(yīng)該以積極和誠實(shí)的態(tài)度與顧客溝通，告知他們我們已經(jīng)采取了措施來改進(jìn)服務(wù)，并接受他們的反饋和建議。我們還可以主動邀請顧客參與我們的改進(jìn)工作，通過顧客滿意調(diào)查和反饋機(jī)制來檢驗(yàn)我們的進(jìn)展。通過建立顧客關(guān)系和口碑，我們能夠贏得顧客的信任和支持，并為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
總結(jié)：
被顧客投訴可能會帶來一定的痛苦和困擾，但我們應(yīng)該正確對待和處理，從中學(xué)習(xí)和成長。通過正確對待投訴，分析總結(jié)原因，反思改進(jìn)工作，建立顧客關(guān)系和口碑，我們能夠不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，并在激烈的市場競爭中立于不敗之地。只有深入了解和滿足顧客的需求，才能在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中取得長足的發(fā)展。
投訴顧客心得體會及收獲篇十九
在服務(wù)行業(yè)工作中，我們難免會遇到顧客的投訴。作為服務(wù)提供者，每一次投訴都是對我們工作的一種質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。然而，恰如其名，投訴也是顧客對我們的關(guān)注和期待。通過總結(jié)自己被投訴的經(jīng)歷，我領(lǐng)悟到了一些重要的心得與體會，以此與大家分享。
首先，保持冷靜和客觀是處理投訴的關(guān)鍵。面對投訴時(shí)，我們常常會感到受傷和憤怒，但這種情緒反應(yīng)并不利于問題的解決。相反，我們應(yīng)該保持冷靜并客觀地分析問題的原因和可能解決的方法。只有在冷靜的狀態(tài)下，我們才能更好地溝通和理解顧客的需求，為他們提供滿意的解決方案。
其次，傾聽和關(guān)注顧客的意見是解決投訴的關(guān)鍵。當(dāng)顧客對我們的服務(wù)表示不滿意時(shí)，我們首先需要做的是傾聽他們的意見和抱怨。這樣不僅能讓顧客感到被重視，也能幫助我們更好地理解他們的需求。我們應(yīng)該堅(jiān)持站在顧客的角度思考問題，并認(rèn)真考慮他們提出的建議和意見，及時(shí)進(jìn)行改善和調(diào)整。
第三，保持積極的心態(tài)和耐心是解決投訴的關(guān)鍵。投訴處理往往需要耐心和時(shí)間。有時(shí)解決問題可能需要與顧客進(jìn)行多次溝通和協(xié)商，甚至需要多方參與和協(xié)助。在這個(gè)過程中，我們應(yīng)該保持積極的心態(tài)和耐心，并相信問題一定會得到解決。我們要相信自己的能力和團(tuán)隊(duì)的力量，堅(jiān)持解決問題的努力，不放棄，直到最終讓顧客滿意。
第四，及時(shí)反饋和跟進(jìn)是解決投訴的關(guān)鍵。在處理投訴時(shí)，我們要記住及時(shí)向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并跟進(jìn)解決方案的進(jìn)展。只有及時(shí)反饋和跟進(jìn)，才能讓顧客感到我們對他們的關(guān)注和承諾。如果問題無法在短時(shí)間內(nèi)解決，我們也應(yīng)該向顧客說明進(jìn)展情況，并給出預(yù)計(jì)的解決時(shí)間。這樣不僅能夠減少顧客的不滿和焦慮，也能展示我們的專業(yè)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
最后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并不斷改進(jìn)是解決投訴的關(guān)鍵。投訴是一種反饋，它告訴我們哪些方面需要改進(jìn)和加強(qiáng)。因此，我們要從每一次投訴中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并不斷改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。我們可以與同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流和分享，尋求他們的建議與意見。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我們可以避免同樣的問題再次出現(xiàn)，提升自己的工作能力和滿意度。
通過總結(jié)以上的心得體會，我深刻認(rèn)識到能夠巧妙處理投訴并不僅僅是為了回應(yīng)顧客的需求，更是對于自己工作的一個(gè)提升和成長機(jī)會。只有通過不斷總結(jié)和改進(jìn)，我們才能更好地服務(wù)顧客，提升自己的專業(yè)能力。我相信，以正確的心態(tài)和方法去面對投訴，我們一定能夠成為優(yōu)秀的服務(wù)提供者。
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