總結(jié)可以激發(fā)我們對(duì)于工作和學(xué)習(xí)的動(dòng)力，提高自身的執(zhí)行力。在寫總結(jié)時(shí)，要注重邏輯和條理，避免過(guò)于散漫。總結(jié)是對(duì)過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和概括的一種方法，以下是一些總結(jié)范文，供你參考。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇一
營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)；嚴(yán)管重教，少訓(xùn)多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人?！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥?。員工犯錯(cuò)誤，不能一味去批評(píng)、指責(zé)、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)€痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源，永葆企業(yè)活力。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
歲末年初，又到收獲盤點(diǎn)之時(shí)。在過(guò)去的一年里，銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了20xx年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷售主任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開(kāi)展銷售工作，并予以檢查及跟蹤，確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下，銷售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得，與這一年里實(shí)質(zhì)性的'扎實(shí)工作是分不開(kāi)的。
在這一年里我們的具體工作如下：
1、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷售。
素有之美譽(yù)，地處。是大國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光，吸引著全國(guó)各地不同的游客。我們與各旅行社、景區(qū)和湯池溫泉建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間，共接待大型團(tuán)隊(duì)。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來(lái)，我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤，并協(xié)調(diào)酒店各部門，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開(kāi)始入住我們酒店，無(wú)形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。
2、商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的銷售。
除了是一座旅游城市之外，也是輕工機(jī)械之城，國(guó)寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展。南來(lái)北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，采取不同的銷售模式，運(yùn)用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新、老客戶。例如：辦理有充有送的vip卡，為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù)。與此同時(shí)，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議。并在此基礎(chǔ)上，新增了簽單卡業(yè)務(wù)，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí)，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時(shí)跟進(jìn)客戶，反饋客戶信息，并及時(shí)整理歸檔，維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開(kāi)始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售，從無(wú)序工作到有序工作，從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析到市場(chǎng)調(diào)研分析和同行業(yè)分析，并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績(jī)?yōu)惠，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
3、會(huì)議銷售。
酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間，可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù)，使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里，我們共接待了大中小型會(huì)議共場(chǎng)。在這些大型會(huì)議中，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù)，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作經(jīng)常性的延長(zhǎng)，即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩，使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成，客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng)，形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
4、宴席銷售。
酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越，聽(tīng)到客戶的投訴少了，贊美多了。從今年年初餐飲部就開(kāi)始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善，截止到今天，共接待宴席多桌。其中，月日，輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開(kāi)業(yè)以來(lái)宴席的最高規(guī)格，我們以一流的服務(wù)，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境，無(wú)論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來(lái)，滿意而歸。
1、對(duì)內(nèi)管理。
銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒(méi)有什么人員變動(dòng)。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位，并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周利用周五填寫客戶拜訪卡，及時(shí)反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度，保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。
2、回款與績(jī)效考核。
為了加強(qiáng)銷售部的管理，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性，今年特制定了對(duì)銷售人員的考核方案，實(shí)施按勞計(jì)酬。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù)。銷售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì)，部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤，確保酒店的流動(dòng)資金。
銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時(shí)，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，答謝新老客戶，推出了周一特價(jià)房等，還利用淡季之際，深入周邊各旅游景點(diǎn)，做團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。如：與湯池溫泉簽定了七月—八月的訂房?jī)?yōu)惠活動(dòng)協(xié)議，實(shí)施淡季旺做的營(yíng)銷方案。七八月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季。這個(gè)時(shí)候，我們實(shí)施全員營(yíng)銷、績(jī)效提成的方案，大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性。
今年七月份我們和旅游局、各旅游景區(qū)賓館合作，以宣傳風(fēng)光一行，應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示，在會(huì)展中心遞出了我們大酒店這張名片。會(huì)展結(jié)束后，有些團(tuán)隊(duì)拿著我們酒店的名片慕名而來(lái)，如，此次之行，為酒店取得了一定的外圍客源，實(shí)現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面。
一年的工作，經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力，成績(jī)是主要的，但仍不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴過(guò)來(lái)的反饋意見(jiàn)，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下：
1、對(duì)外銷售需要繼續(xù)加強(qiáng)；
2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。
3、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)，信息掌握的不夠準(zhǔn)確，影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇二
銷售回顧。
華南市場(chǎng)由于中小品牌眾多，迪彩、亮荘、蒂花之秀這類新品牌又切入終端賣場(chǎng)搶占份額，xxxx年和xxxx年都處于銷售下滑態(tài)勢(shì)。今年能止跌，并實(shí)現(xiàn)23.48%的增長(zhǎng)，主要居于兩個(gè)方面的原因：一是收回了沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)權(quán)。沃爾瑪之前一直由經(jīng)銷商供貨、結(jié)款，我們提供促銷人員和促銷活動(dòng)支持，經(jīng)銷商享受利潤(rùn)。由于經(jīng)銷經(jīng)營(yíng)資金有限，沃爾瑪新店逐淅增加，經(jīng)銷商從前年底開(kāi)始就經(jīng)常不能滿足沃爾瑪訂單需求；同時(shí)，經(jīng)銷商對(duì)利潤(rùn)要求高，對(duì)店方基本上沒(méi)有銷售支持，造成沃爾瑪對(duì)我們品牌不夠重視，給予的陳列或堆碼支持都較少。這些原因直接影響到了銷售的增長(zhǎng)，去年底開(kāi)始與經(jīng)銷商協(xié)商，于今年初成功收回沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)權(quán)。沃爾瑪轉(zhuǎn)為公司直營(yíng)后，沒(méi)有再出現(xiàn)斷貨情況，加大了對(duì)店方的促銷支持，沃爾瑪全年直接增加銷售920萬(wàn)元。
另一方面，重新開(kāi)發(fā)了海南市場(chǎng)。海南市場(chǎng)前年因?yàn)榻?jīng)銷商原因被公司放棄，今年6月份尋找了新的經(jīng)銷商合作，重新啟動(dòng)運(yùn)作，半年時(shí)間直接增加銷售372萬(wàn)元。（分析增長(zhǎng)的主要原因，銷售是有來(lái)源的，沒(méi)有平白無(wú)故的增長(zhǎng)或下滑。你的區(qū)域增長(zhǎng)了，公司管理層首先投來(lái)的不一定是肯定的目光，也許是質(zhì)疑：是不是竄貨了？是下面省辦經(jīng)理自己表現(xiàn)好吧，大區(qū)經(jīng)理對(duì)增長(zhǎng)有沒(méi)起到?jīng)Q定作用？管理層所站的角度不一樣，思考問(wèn)題的方式也有差異，不能主觀的認(rèn)為管理層什么都知道，很多誤會(huì)常常因?yàn)椴粶贤ǘl(fā)生。增長(zhǎng)了，是因?yàn)槭裁矗肯禄?，是什么原因？客觀的寫出來(lái)，既可以減少誤會(huì)，更可以體現(xiàn)自己一直在市場(chǎng)一線，市場(chǎng)的發(fā)展是和自己的規(guī)劃與運(yùn)作分不開(kāi)的，作為大區(qū)經(jīng)理，自己并不是“甩手掌柜”。當(dāng)然，銷售下滑，自己也首當(dāng)其沖的承擔(dān)責(zé)任。）。
經(jīng)營(yíng)分析。
按年初預(yù)算，華南大區(qū)銷售費(fèi)用點(diǎn)數(shù)為27%，利潤(rùn)指標(biāo)為10%。由于我們是以終端銷售為主，需要配置大量的促銷人員，銷售代表和內(nèi)勤人員也相對(duì)較多，所以人員工資一直居高不下，在14.5%左右徘徊，占了銷售費(fèi)用很大比重。華南市場(chǎng)因?yàn)橘M(fèi)用高居不下，已經(jīng)連續(xù)兩年沒(méi)有完成利潤(rùn)指標(biāo)。
為了降低銷售費(fèi)用，提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，華南主要做了兩個(gè)方面的調(diào)整：一是優(yōu)化人員。省辦經(jīng)理帶頭兼省辦所在地區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理兼部分賣場(chǎng)管理工作，整個(gè)華南市場(chǎng)直接減少銷售代表15名；核定每個(gè)省辦含倉(cāng)管、文員、出納內(nèi)勤人數(shù)為3名，不能隨意增加。另一方面，改變了賣場(chǎng)的投入方式。之前由于多年終端銷售習(xí)慣，只要是上了貨，銷售達(dá)到3000元的賣場(chǎng)，都會(huì)配置1名促銷人員，人均產(chǎn)出極不合理。今年作了調(diào)整，撤掉了單店產(chǎn)出在4500元以下的駐店促銷人員。同時(shí)加大家樂(lè)福、百佳、好又多、沃爾瑪、吉之島、華聯(lián)（廣西）、柳州佳用連鎖（已被聯(lián)華兼并）等重點(diǎn)零售賣場(chǎng)的投入，通過(guò)提高單產(chǎn)來(lái)降低銷售費(fèi)用。通過(guò)這兩項(xiàng)工作，人均單產(chǎn)從xxxx年9.5萬(wàn)/人提高至12.4萬(wàn)/人，直接降低了銷售費(fèi)用。（在一年銷售工作中，一些事件或決策直接影響到了經(jīng)營(yíng)結(jié)果。分析經(jīng)營(yíng)狀況，重點(diǎn)在于分析這些對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生重大影響的銷售事件或決策。一個(gè)方面是展現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)能力，體現(xiàn)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)；另一方面，是為管理層提供一些新的工作方法和工作思路，有利于將優(yōu)秀的工作方法在全國(guó)推廣，以提升整個(gè)公司的銷售業(yè)績(jī)，而不是自己“偷著樂(lè)”。）。
存在問(wèn)題。
華南市場(chǎng)雖然銷售增長(zhǎng)，但仍存在較大問(wèn)題，尤其表現(xiàn)為銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定和銷售渠道不夠下沉兩個(gè)方面。銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定，由于廣東市場(chǎng)大小日化品牌眾多，整個(gè)華南市場(chǎng)對(duì)日化類銷售人才需求過(guò)剩。一些中小品牌為了吸引有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員和取得經(jīng)銷商資料，往往以高薪引誘，導(dǎo)致成熟品牌的銷售人員流失。今年年初從兄弟市場(chǎng)調(diào)到廣東市場(chǎng)8名資深區(qū)域經(jīng)理，有4名跳槽至同類中小品牌，1名辭職，直接影響到了廣東市場(chǎng)工作。
銷售渠道不夠下沉，以目前重點(diǎn)投入大型賣場(chǎng)，保護(hù)經(jīng)銷商利潤(rùn)的銷售模式，使得我們的產(chǎn)品停留在一二級(jí)市場(chǎng)銷售，三四級(jí)縣級(jí)市場(chǎng)和工業(yè)區(qū)外來(lái)工聚居地很難見(jiàn)到我們的產(chǎn)品銷售。這主要由于產(chǎn)品銷售多年，價(jià)格已經(jīng)透明，三四級(jí)縣級(jí)市場(chǎng)分銷商銷售利潤(rùn)空間小，失去銷售我們產(chǎn)品的積極性。而我們把精力和銷售支持集中于一二級(jí)市場(chǎng)大型零售賣場(chǎng)，對(duì)三四級(jí)縣級(jí)分銷商無(wú)投入和支持，很多中小品牌卻趁著這個(gè)時(shí)機(jī)，在三四級(jí)縣級(jí)市場(chǎng)和工業(yè)區(qū)外來(lái)工聚居地加速市場(chǎng)開(kāi)發(fā)速度和加大銷售投入，樹立了穩(wěn)固的銷售地位。（客觀匯報(bào)市場(chǎng)上所存在的問(wèn)題，不是叫苦。而是分析問(wèn)題所在，以便自己找到解決問(wèn)題的辦法，把今年的問(wèn)題變成明年市場(chǎng)工作的機(jī)會(huì)。讓公司管理層真實(shí)的了解這些問(wèn)題，也為下一步你自己爭(zhēng)取銷售政策支持打下基礎(chǔ)。不要擔(dān)心談問(wèn)題，銷售的過(guò)程本來(lái)就是解決問(wèn)題的過(guò)程，如果有完美的市場(chǎng)，就沒(méi)有營(yíng)銷人存在的理由。大部分公司管理層都明白這個(gè)道理。）。
今年最值得一提的銷售成果，是準(zhǔn)確的把握到了護(hù)發(fā)類產(chǎn)品銷售的上升趨勢(shì)，加大了護(hù)發(fā)類產(chǎn)品的推廣力度，使得護(hù)發(fā)類產(chǎn)品銷售直接增長(zhǎng)120%，尤其是150ml護(hù)發(fā)素在沃爾瑪、家樂(lè)福、百佳、柳州佳用連鎖的銷售排名，從5月到11月一直保持護(hù)發(fā)類第一，銷售瓶數(shù)比蜂花護(hù)發(fā)素還多。
對(duì)于護(hù)發(fā)產(chǎn)品的推廣，主要是圍繞銷售終端做了如下幾個(gè)方面的工作：
2、大量店內(nèi)試用裝免費(fèi)派發(fā)。今年3月至5月，整個(gè)華南市場(chǎng)在零售賣場(chǎng)門前或店內(nèi)免費(fèi)派發(fā)護(hù)發(fā)素試用裝共120萬(wàn)份。后期，經(jīng)常有終端促銷員反映很多顧客是因?yàn)樵囉煤蟾杏X(jué)好來(lái)終端購(gòu)買。
3、重點(diǎn)促銷。每月，家樂(lè)福、百佳、好又多、沃爾瑪、吉之島、華聯(lián)（廣西）、柳州佳用連鎖這類重點(diǎn)賣場(chǎng)都安排了至少一期dm促銷或店內(nèi)端架促銷，直接提升了銷售。
4、培訓(xùn)。對(duì)促銷員分4期進(jìn)行了護(hù)發(fā)知識(shí)和護(hù)發(fā)素銷售知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化了促銷員的專業(yè)能力，為向消費(fèi)者推薦護(hù)發(fā)產(chǎn)品提供了理論基礎(chǔ)。（亮點(diǎn)，工作的亮點(diǎn)。在讀你的總結(jié)之前，可能已經(jīng)讀了其它大區(qū)經(jīng)理的總結(jié)，或是讀完你的還要讀別人的，中間也許還有文員進(jìn)來(lái)簽字打杈；如果是集體開(kāi)會(huì)作匯報(bào)，走神的更多。如何讓管理層不僅記住你的銷售增長(zhǎng)了，還能記住你為了實(shí)現(xiàn)銷售的增長(zhǎng)，想了不少辦法，做了大量的工作，工作亮點(diǎn)的匯報(bào)就顯得尤其重要。銷售做到今天，奇招可能不會(huì)太多，但是通過(guò)大量的信息收集對(duì)市場(chǎng)作出準(zhǔn)確的判斷，改變陳舊的銷售辦法以實(shí)現(xiàn)銷售的突破，這樣例子是很多的。重點(diǎn)在于你是否做了？做了是否總結(jié)匯報(bào)？或者是你管轄的某個(gè)區(qū)域做了，你是否及時(shí)的總結(jié)提升并在各個(gè)區(qū)域推廣？工作亮點(diǎn)的匯報(bào)并不是單純的表功，更是與公司管理層的互動(dòng)溝通，讓公司管理層看到你在用心工作，努力進(jìn)取，而不是“坐吃山空”。）。
銷售計(jì)劃。
公司要求xxxx年華南市場(chǎng)比xxxx年銷售增長(zhǎng)15%，依據(jù)目前華南市場(chǎng)的銷售隊(duì)伍情況和市場(chǎng)現(xiàn)狀，華南市場(chǎng)自行設(shè)定銷售增長(zhǎng)目標(biāo)為25%。
為了實(shí)現(xiàn)整體25%的增長(zhǎng)，除了幫助各省辦作好后勤保障工作外，針對(duì)華南市場(chǎng)實(shí)際情況，確定明年幾項(xiàng)工作重點(diǎn)：
1、穩(wěn)定銷售隊(duì)伍。今年底與和公司人事部作了溝通，為了規(guī)范用工，也為了留住優(yōu)秀銷售人員，華南市場(chǎng)所有銷售人員和促銷督導(dǎo)將納入公司購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)人員中，為其繳納三金；跨省調(diào)入華南市場(chǎng)的人員，一年享受4次探親假，每次連在途9天（含春節(jié)），報(bào)銷來(lái)回差旅費(fèi)用；對(duì)廣東市場(chǎng)，考慮到消費(fèi)水平較高，所有人員底薪增加20%；提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，每個(gè)季度選擇兩名優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理到中山大學(xué)參加營(yíng)銷管理短訓(xùn)班，提升區(qū)域經(jīng)理整體素質(zhì)的同時(shí)增加其對(duì)公司的歸屬感。
2、銷售渠道下沉，重點(diǎn)支持三四級(jí)縣級(jí)市場(chǎng)。各省設(shè)定一定的銷售量，一年內(nèi)平均月銷售量達(dá)至設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，給予銷售費(fèi)用和人員支持。銷售量較大的三四級(jí)縣級(jí)市場(chǎng)或工業(yè)區(qū)外來(lái)工聚居地，可以將分銷商直接轉(zhuǎn)為公司經(jīng)銷商，給予針對(duì)經(jīng)銷商的政策支持。如廣西平均月銷售量達(dá)到3萬(wàn)的縣級(jí)市場(chǎng)可以投入2名促銷員和促銷品；廣東小攬鎮(zhèn)直接將分銷商轉(zhuǎn)為公司經(jīng)銷商。（總結(jié)的第一部分提到了影響xxxx年銷售實(shí)現(xiàn)更大增長(zhǎng)的兩個(gè)問(wèn)題：一是銷售隊(duì)伍穩(wěn)定；二是銷售渠道沒(méi)能下沉至三四級(jí)縣級(jí)市場(chǎng)。自己擺出的問(wèn)題，要自己去提出解決方案，這樣才能明確的向管理層傳達(dá)自己有管理好一方市場(chǎng)的能力和信心。也是進(jìn)一步詮釋明年的銷售來(lái)源，讓公司管理層更加相信你所提出的銷售增長(zhǎng)目標(biāo)。）。
3、為ka賣場(chǎng)設(shè)計(jì)專供產(chǎn)品。華南ka賣場(chǎng)的銷售量占到整體銷售量的45%，份額較大。今年下半年，以產(chǎn)品不同促銷裝組合方式專供沃爾瑪、家樂(lè)福和百佳，銷售效果較好。實(shí)踐證明，在ka賣場(chǎng)以不同于其它銷售渠道的產(chǎn)品組合方式出現(xiàn)對(duì)銷售有利，一是由于以促銷裝形式售賣，又不提高零售價(jià)，可以直接增加銷量；另一方面，由于ka銷售的產(chǎn)品和其它銷售渠道銷售產(chǎn)品有一定區(qū)隔，可以在一定程度上維護(hù)價(jià)格體系，保護(hù)其它銷售渠道和經(jīng)銷商利潤(rùn)。
xxxx年將和公司市場(chǎng)部和ka管理部溝通，繼續(xù)為ka賣場(chǎng)設(shè)計(jì)特殊促銷裝，針對(duì)沃爾瑪這樣不要條碼費(fèi)用的賣場(chǎng)，為其定制不在其它渠道銷售的專供產(chǎn)品。通過(guò)促銷裝的區(qū)隔迅速提升銷售量，通過(guò)一定的產(chǎn)品區(qū)隔保護(hù)其它銷售渠道利潤(rùn)。（讓實(shí)現(xiàn)銷售的強(qiáng)勢(shì)渠道越來(lái)越強(qiáng)，一方面展現(xiàn)自己能看到市場(chǎng)變化趨勢(shì)；另一方面體現(xiàn)自己的全局觀，把區(qū)域的成功經(jīng)驗(yàn)提交給公司分享。可以為ka提供專供產(chǎn)品？為什么不能為其它渠道提供專供產(chǎn)品？這是刺激管理層思考新的發(fā)展策略的g點(diǎn)，以這樣的溝通方式展現(xiàn)自己，更能得到公司管理層的認(rèn)可。同時(shí)，總結(jié)這種通過(guò)自己工作體會(huì)得出的認(rèn)知，是從實(shí)踐到理論的飛躍，對(duì)自己是一次了不起的提高和自我培訓(xùn)。）。
本人將以身作責(zé)，兼任廣東省辦經(jīng)理，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)沖擊計(jì)劃目標(biāo)。（讓公司管理層看到了你的工作能力，看到了你所帶銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，更要讓公司管理層明確了解你會(huì)繼續(xù)在公司服務(wù)，通過(guò)自己的業(yè)績(jī)獲得認(rèn)可的進(jìn)取思想。）。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇三
時(shí)光飛逝，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)公司已經(jīng)有xx年了，業(yè)績(jī)也已經(jīng)到了穩(wěn)發(fā)展的階段，這與公司的管理制度和嚴(yán)格的要求是密不可分的，再次，感謝上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的英明決定和同事的努力奮斗。
回顧今年的工作，總體形式較為可觀，在上半年中，有個(gè)別單項(xiàng)完成過(guò)程中不為樂(lè)觀，總結(jié)得出以下幾點(diǎn)！
管理既是對(duì)工人的合理安排調(diào)度，明確分工，責(zé)任到人，監(jiān)督是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工工作進(jìn)度的跟進(jìn)，在每一階段應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題，每下一階段可能出現(xiàn)的不利情況，監(jiān)督及時(shí)才能確保不出現(xiàn)任何不良問(wèn)題；正是此兩點(diǎn)，我做得不到位，導(dǎo)致在三月份的一單項(xiàng)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)紕漏，有負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望及各位同仁的熱誠(chéng)幫助，實(shí)為慚愧。失敗乃成功之母，日后，必須嚴(yán)格管理，責(zé)任明確到人，讓工人明白其職責(zé)所在，這是確保質(zhì)量的重要性；現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督要做到胸有成竹，了于指掌，及時(shí)跟進(jìn)！
裝飾行業(yè)日益精工化，市場(chǎng)緊促，競(jìng)爭(zhēng)激烈，技術(shù)要求是生存的關(guān)鍵，沒(méi)有只有更好！施工過(guò)程中技術(shù)人員的作業(yè)是質(zhì)量的根本保障！中國(guó)人口眾多，但任何公司企業(yè)更需要的是人才，優(yōu)秀的技術(shù)人員是公司發(fā)展中不可缺乏的人才之一。對(duì)員工加以指導(dǎo)培訓(xùn)，鞏固技術(shù)，聚眾之長(zhǎng)，納賢之優(yōu)，因人致宜，掘其所長(zhǎng)，才能不斷提高技術(shù)含量。因此，計(jì)劃在明年將繼續(xù)擴(kuò)建團(tuán)隊(duì)，優(yōu)勝劣汰，做到技術(shù)不合格，堅(jiān)決不上技術(shù)崗位！
顧客是上帝，服務(wù)提高產(chǎn)品負(fù)價(jià)值，在不影響公司及個(gè)人的利益和聲譽(yù)的前提下，對(duì)客戶應(yīng)做到有求必應(yīng)，鞏固老客戶，增強(qiáng)聲譽(yù)。客戶的需求就是我們的追求！
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇四
20__年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這一年來(lái)，我在某某銀行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照總行的要求，認(rèn)真做好自己的本職工作?，F(xiàn)將____上一年的工作情況總結(jié)如下：
作為一名理財(cái)客戶經(jīng)理，不僅要逐步提高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，做好客戶的財(cái)務(wù)保密的工作和管理工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
一、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強(qiáng)化理財(cái)管理意識(shí)。
為了能夠更好的拓展客戶，在分行某某部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識(shí)理財(cái)業(yè)務(wù)的操作模式，理財(cái)經(jīng)驗(yàn)和管理的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外，為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，一年內(nèi)先后某次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
二﹑加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。
由于____年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，有針對(duì)性的做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。一年期間，曾參與萬(wàn)客戶的理財(cái)工作，為客戶建立了良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了人民幣理財(cái)產(chǎn)品多萬(wàn)元。
三、積極營(yíng)銷外幣儲(chǔ)蓄和理財(cái)產(chǎn)品。
今年總行推出了系列產(chǎn)品，借此向我行大客戶推銷我行的理財(cái)產(chǎn)品，共營(yíng)銷了美元理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)美元、港幣理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)港幣、人民幣理財(cái)產(chǎn)品多萬(wàn)元。
四、加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，增加客戶群體。
自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過(guò)上一年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇五
回首在金牌的不到一年的工作中，也有了不少收獲，已到08年，我對(duì)自己的工作及對(duì)展廳的情況做一下總結(jié)。目的在于總結(jié)教訓(xùn)，提高自己，完善團(tuán)隊(duì)，展望未來(lái)，也相信我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
我是07年八月份開(kāi)始到公司培訓(xùn)的，十月份開(kāi)始展廳管理，在沒(méi)有負(fù)責(zé)展廳工作以前，我是沒(méi)有櫥柜銷售經(jīng)驗(yàn)的，僅憑對(duì)銷售工作的熱情，而缺乏對(duì)櫥柜行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)。為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，在北京培訓(xùn)時(shí)，一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我經(jīng)常請(qǐng)教華北大區(qū)幾位領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問(wèn)題的方法和對(duì)一些比較難纏的客戶研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果。
通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)整體櫥柜市場(chǎng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)和了解?，F(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此也能取得客戶的信任，達(dá)到銷售。所以經(jīng)過(guò)小半年的努力，也有了一定的銷售業(yè)績(jī)，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的管理能力，銷售水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高，針對(duì)一些展廳的管理和客戶的異議，現(xiàn)在可以拿出一個(gè)基本成熟的方案來(lái)應(yīng)對(duì)。
存在的缺點(diǎn)：
對(duì)于整體櫥柜市場(chǎng)了解的還不夠深入，對(duì)展廳的管理還過(guò)度薄弱，不能十分有效的讓團(tuán)隊(duì)迅速成長(zhǎng)，對(duì)于一些大的問(wèn)題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。在與客戶的溝通過(guò)程中，過(guò)分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺(jué)自己還停留在一個(gè)銷售人員向管理者過(guò)渡的位置上，對(duì)市場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)，管理力度不夠，影響展廳的銷售業(yè)績(jī)。
在將近三個(gè)月的時(shí)間中，經(jīng)過(guò)地區(qū)老總及展廳全體員工共同的努力，使我們公司的產(chǎn)品知名度在包頭市場(chǎng)上漸漸被顧客所認(rèn)可，良好的品牌服務(wù)加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了顧客的一致好評(píng)，也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗(yàn)和一些成功的客戶案例。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問(wèn)題。
從上面的銷售業(yè)績(jī)上看，我們的工作做的是不好的，可以說(shuō)是銷售做的十分的失敗。在包頭市場(chǎng)上，整體櫥柜產(chǎn)品品牌眾多，歐派、科寶由于比較早的進(jìn)入包頭市場(chǎng)，還有地方產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品價(jià)格混亂，這對(duì)于我們開(kāi)展市場(chǎng)造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：
1)銷售工作最基本的客戶有效流量太少。展廳是20xx年十月上旬開(kāi)始運(yùn)行的，在開(kāi)始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問(wèn)記錄有58個(gè)，加上沒(méi)有記錄的概括為316個(gè)，三個(gè)月90天的時(shí)間，總體計(jì)算三個(gè)銷售人員一天接待的客戶量3.5個(gè)。從上面的數(shù)字上看我們基本的把握客戶工作沒(méi)有做好。
2)溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對(duì)客戶提出的某項(xiàng)問(wèn)題不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的程度。
3)工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。銷售人員沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
4)新市場(chǎng)的開(kāi)拓不夠，效果不明顯，個(gè)別銷售人員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
現(xiàn)在包頭整體櫥柜市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家(科寶、歐派、康潔，海爾)，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價(jià)格上相對(duì)其他品牌也偏高，在07年銷售產(chǎn)品過(guò)程中，牽涉問(wèn)題最多的就是產(chǎn)品的價(jià)格。有幾個(gè)因?yàn)閮r(jià)格而丟單的客戶，我們也無(wú)能為力。顧客對(duì)價(jià)格不是很重視的時(shí)候，但對(duì)品牌的知名度又非常敏感。在明年的銷售工作中我認(rèn)為品牌的宣傳應(yīng)該著重一下，這樣可以促進(jìn)銷售人員去銷售。
在包頭區(qū)域，因?yàn)闄还袷袌?chǎng)大部分還處于手工制作狀態(tài)，所以包頭是競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市常由于我們公司進(jìn)入市場(chǎng)比較晚，產(chǎn)品的知名度與價(jià)格都沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，在包頭開(kāi)拓市場(chǎng)壓力很大，所以我們把主要的銷售放在展廳上，這樣的話給顧客介紹產(chǎn)品更直觀更有自信，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的會(huì)比原來(lái)更好。
市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。在包頭整體櫥柜市場(chǎng)可以用這一句話來(lái)概括，在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒(méi)有把市場(chǎng)做好，沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)機(jī)會(huì)，將在這個(gè)市場(chǎng)很艱難的生存下去。
在明年的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做：
1)建立一支熟悉業(yè)務(wù)，相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本。在08年的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
2)完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的展廳管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問(wèn)題，銷售人員的自覺(jué)學(xué)習(xí)和對(duì)顧客的把握不到位。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的.看法和建議，使銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。
5)銷售目標(biāo)`
今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳、月月有安裝。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周；以每月，每周、的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與公司的每位員工的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)完美的銷售團(tuán)隊(duì)、有一個(gè)正確的工作模式和良好的工作環(huán)境是成功的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇六
時(shí)間飛逝，光陰如梭，晃眼就過(guò)去了。在不知不覺(jué)中，新年也過(guò)完了。只放了7天假，太短太短，還沒(méi)有休息夠。年度總結(jié)都還沒(méi)有開(kāi)始寫，新年就過(guò)完了。好了下面言歸正傳，總結(jié)一下，這一年我都做了些什么。
11月加入新公司，同時(shí)也嘗試著做全新的崗位：軟件項(xiàng)目經(jīng)理（純管理型）。我以前主要從事技術(shù)管理工作，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而從事項(xiàng)目經(jīng)理工作。底進(jìn)入公司后，公司給了我一個(gè)小項(xiàng)目a（用java開(kāi)發(fā)的mis系統(tǒng)），讓我先適應(yīng)，這個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)內(nèi)部項(xiàng)目，業(yè)務(wù)比較簡(jiǎn)單，也沒(méi)用什么新技術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指示就是讓我放手用敏捷開(kāi)發(fā)的方法去管理項(xiàng)目，就當(dāng)是敏捷的試驗(yàn)田來(lái)做。有了這話我也就放開(kāi)了，大刀闊斧的就干起來(lái)了。
之后接著就是我的“噩夢(mèng)”了，公司新開(kāi)發(fā)了一條產(chǎn)品線，是云計(jì)算方面的。領(lǐng)導(dǎo)找我談話，讓我結(jié)束手上所有的案子，以后全心投入云計(jì)算產(chǎn)品線中來(lái)。該產(chǎn)品線下面有許多的項(xiàng)目，目前正在運(yùn)行的有四個(gè)項(xiàng)目，其中三個(gè)由我來(lái)負(fù)責(zé)，另外一個(gè)由我的一個(gè)同事負(fù)責(zé)。說(shuō)是我的“噩夢(mèng)”，其實(shí)也是對(duì)我的一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)樵朴?jì)算的項(xiàng)目很偏技術(shù)，業(yè)務(wù)層面相對(duì)較少。所以對(duì)于我這個(gè)技術(shù)的門外漢來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。其次，云計(jì)算的技術(shù)也比較前沿，待解決/未解決的問(wèn)題也特別的`多，在開(kāi)發(fā)的過(guò)程當(dāng)中會(huì)碰到很多的阻礙。再次，以前只帶一個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)在同時(shí)帶三個(gè)項(xiàng)目對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。但是我也很高興能有這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)，接受挑戰(zhàn)，沒(méi)有挑戰(zhàn)就不會(huì)有進(jìn)步。
1、完成了我人生中一次大的轉(zhuǎn)型，從偏技術(shù)崗位成功轉(zhuǎn)型到偏管理崗位上來(lái)了。
2、參加了pmp的考試，并一次通過(guò)，取得了pmp證書。（復(fù)習(xí)真的很辛苦）。
3、學(xué)習(xí)了公司規(guī)范的項(xiàng)目管理流程，結(jié)合pmp的學(xué)習(xí)，對(duì)同事們也混熟了，結(jié)交了不少朋友，非常感謝他們給我的幫忙和支持。
項(xiàng)目雖然都跌跌闖闖的完成了，結(jié)案了。但是總覺(jué)得有很多的不足，需要改進(jìn)的地方。
總之，在新的一年中，我將進(jìn)一步提高自己，研究和改進(jìn)項(xiàng)目管理辦法，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇七
我于20xx年9月14日進(jìn)入xx集團(tuán)置業(yè)公司，并于9月23日進(jìn)駐xx百貨大樓項(xiàng)目工地?fù)?dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，至今已三個(gè)月有余。在這3個(gè)月的工作中，項(xiàng)目部在集團(tuán)置業(yè)公司的大力支持、指導(dǎo)下，克服了諸多困難，走到今天，極為不易。目前工地正處于打樁階段，現(xiàn)已完成樁基施工任務(wù)的46%，下一步的施工任務(wù)雖然異常艱巨，但還是有信心有能力完成各階段工期目標(biāo)。下面我將20xx年以來(lái)的工作情況及下一年的工作計(jì)劃做以下匯報(bào)：
xx百貨大樓工程作為xx縣的招商引資項(xiàng)目，只要有利于工程施工進(jìn)度，基本上都能得到政府的支持與幫助，但開(kāi)工之前還必須完成以下工作，才能順利開(kāi)工。
1、地下室控制邊線放樣。
2、建筑物放線。
3、規(guī)劃部門進(jìn)行驗(yàn)線工作。
4、將測(cè)繪部門提供的水準(zhǔn)點(diǎn)、坐標(biāo)控制點(diǎn)提交總包單位。
5、兩次組織基坑支護(hù)施工圖設(shè)計(jì)交底及圖紙會(huì)審。
6、樁基施工圖設(shè)計(jì)交底及圖紙會(huì)審。
打樁施工前，場(chǎng)地內(nèi)基坑土方已開(kāi)挖約兩米五深，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有施工圖紙，大部分地方均未開(kāi)挖到位?？紤]到四周靠邊一排樁施工有足夠的工作面，需要土方開(kāi)挖單位的配合將余土挖除。土方開(kāi)挖單位很長(zhǎng)一段時(shí)間都不配合我司的工作安排，與我方保持對(duì)立情緒，甚至發(fā)展到來(lái)工地鬧事，工地工作一度無(wú)法開(kāi)展。經(jīng)過(guò)我方耐心細(xì)致、不厭其煩地努力去溝通，同時(shí)了解到當(dāng)?shù)仄渌さ氐耐练介_(kāi)挖單價(jià)，最終通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的方式才與土方開(kāi)挖單位達(dá)成協(xié)議。
基坑土方開(kāi)挖兩米五后，給現(xiàn)場(chǎng)打樁帶來(lái)很大的影響?；炷吝\(yùn)輸車根本無(wú)法開(kāi)進(jìn)工地，基坑表面為粉砂土，一旦下雨，粉砂土層承載力急驟下降，打樁施工難度很大。總包單位將會(huì)以此為借口，施工場(chǎng)地三通一平不具備條件，將會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用及工期的'索賠。我方當(dāng)機(jī)立斷，積極組織當(dāng)?shù)厥┕挝贿M(jìn)行場(chǎng)地內(nèi)塘渣回填，確保了打樁施工對(duì)場(chǎng)地的需要。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，進(jìn)場(chǎng)三個(gè)星期，也未見(jiàn)總包安排樁機(jī)進(jìn)場(chǎng)?？偘词盏轿曳教峁┑臉痘绞┕D，不便組織機(jī)械進(jìn)場(chǎng)也是事實(shí)，但我方于十月十五日提供樁基施工藍(lán)圖后，總包還是遲遲進(jìn)不了樁架?？偘谡曳职鼏挝挥龅搅撕艽蟮睦щy，前前后后找了十幾家單位，都不愿意承接此項(xiàng)業(yè)務(wù)，直到十月二十二日才陸續(xù)進(jìn)了幾臺(tái)樁架。十月二十九日開(kāi)始裙樓及塔樓的試樁施工，裙樓試樁成功，但塔樓試成孔六天后以塌孔而告終。裙樓樁基施工任務(wù)已全部完成，塔樓完成五十七根，純地下室樁完成一百一十五根，總共完成三百四十九根，完成46%。
樁基施工進(jìn)度已經(jīng)滯后，下階段主要工作是圍繞土方開(kāi)挖來(lái)安排工作，以確保汛期來(lái)臨前地下室底板澆筑完成。主要工作安排如下：
1.20xx年1月15日進(jìn)場(chǎng)開(kāi)始挖土。
2、打樁（包括圍護(hù)樁）施工20xx年1月底前全部完成，但下階段打樁施工、基坑圍護(hù)施工不能影響土方開(kāi)挖。土方開(kāi)挖于20xx年3月20日前全部完成，地下室底板于20xx年3月初開(kāi)始施工，4月15日完成。
3.20xx年8月底以前完成裙樓砼結(jié)構(gòu)。
1、全套施工藍(lán)圖提供及施工圖審查審批。
2、消防、暖通、弱電、精裝、幕墻、電梯等分包單位的確定。
3、甲供、甲定品牌材料確定。
1、繼續(xù)抓好xx百貨大樓工程項(xiàng)目管理工作：20xx年的工作為主體結(jié)構(gòu)、機(jī)電安裝、幕墻工程、精裝修等，時(shí)間緊、任務(wù)重。考慮到項(xiàng)目總工期要求，我將繼續(xù)抓好工程進(jìn)度控制，確保工程按照預(yù)期要求全部完成，保證整個(gè)工程的如期交付使用。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，繼續(xù)提高管理水平：隨著時(shí)代的前進(jìn)、新技術(shù)的運(yùn)用，必須進(jìn)行專業(yè)技術(shù)知識(shí)及管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升自己的管理協(xié)調(diào)能力。不斷提升下屬員工的專業(yè)技能，保證能有效控制現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量及進(jìn)度。
總之，在新的一年中，我將進(jìn)一步提高自己，研究和改進(jìn)項(xiàng)目管理辦法，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇八
伴隨著新年鐘聲的敲響，又迎來(lái)了嶄新的、充滿期待的。回望度的工作生活，感受到公司及身邊的人這一年來(lái)發(fā)生的巨大變化，我們的品牌在快速提升著，身邊的同事也都在不斷進(jìn)步著，朝著同一個(gè)目標(biāo)奮斗著。新的一年到來(lái)了，也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，在我們準(zhǔn)備以全新的面貌來(lái)迎接新年的到來(lái)時(shí)，也不忘來(lái)回顧和總結(jié)過(guò)去一年來(lái)所做的努力。人力資源部自成立到現(xiàn)今已經(jīng)一年半時(shí)間了，很榮幸本人參與了人力資源部成長(zhǎng)的歷程，從無(wú)到有，從當(dāng)初的不完善，慢慢成長(zhǎng)到今天的成熟。自以來(lái)，人力資源部的隊(duì)伍在慢慢壯大，引進(jìn)了專業(yè)人才，專業(yè)水平得到了很大的提高，人力資源建設(shè)正在逐步走向規(guī)范，職能作用也在逐漸得到體現(xiàn)。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源部的建設(shè)極為關(guān)心，這對(duì)于人力資源部同事來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最大的強(qiáng)心劑。過(guò)去，大家可能對(duì)"人力資源"這個(gè)詞語(yǔ)感到有點(diǎn)陌生，不知公司設(shè)如此部門真正的用意在哪里。通過(guò)今年大家的同心協(xié)力，已慢慢取得了公司各部門絕大多數(shù)人的認(rèn)可與支持。上半年因部門人手緊缺，使得一些工作無(wú)法真正展開(kāi)，一直在做著基礎(chǔ)工作，今年上半年莫總監(jiān)任職以來(lái)，對(duì)人力資源部工作進(jìn)行了整理，明確了每個(gè)人的工作職責(zé)，使分工更加細(xì)致化，現(xiàn)對(duì)于今年的工作總結(jié)。
一.對(duì)于公司員工的人事檔案及其他資料進(jìn)行收集及管理，使其更加完善化，保持公司檔案的完整性，為保證日后的分析工作提供更準(zhǔn)確的信息。因檔案內(nèi)容涉及公司有關(guān)機(jī)密，期間我保持著極高的警惕性和很強(qiáng)的保守意識(shí)。協(xié)助上級(jí)掌握人力資源狀況;填制和分析各類人事統(tǒng)計(jì)報(bào)表。為人力資源規(guī)劃工作提借準(zhǔn)確的信息。
二.負(fù)責(zé)管理員工勞動(dòng)合同，辦理勞動(dòng)用工及相關(guān)手續(xù);到目前為止，勞動(dòng)合同的簽屬工作開(kāi)展的不是特別的順利，主要因?yàn)槭袌?chǎng)推廣部業(yè)務(wù)人員較散，集中的機(jī)會(huì)較少，經(jīng)常都是來(lái)去匆匆，致使部分業(yè)務(wù)人員至今未能簽署勞動(dòng)合同。計(jì)劃爭(zhēng)取過(guò)年這個(gè)機(jī)會(huì)，把合同簽署工作完成好。
三.結(jié)合公司制度及國(guó)家規(guī)定管理員工考勤和請(qǐng)休假管理，按月準(zhǔn)確出具考勤報(bào)表。其中員工考勤又是一個(gè)難點(diǎn)，公司實(shí)行上班刷卡辦法已經(jīng)一年半時(shí)間了，由于部份員工一直未能適應(yīng)新的考勤辦法所以效果一直不太好。
今年人力資源部特意為此問(wèn)題進(jìn)行了考勤重申，并與綜合管理部技術(shù)人員討論后改善了考勤系統(tǒng)，但因公司許多工作崗位性質(zhì)的不同，員工工作時(shí)間經(jīng)常需要彈性化管理，還是不能很好的交上令人滿意的考勤數(shù)據(jù)，但為了防止有些員工"言過(guò)其實(shí)"，照成考勤不公的結(jié)束，考勤系統(tǒng)還需更加完善。
一.執(zhí)行各項(xiàng)公司規(guī)章制度，處理員工獎(jiǎng)懲事宜;對(duì)于有些員工不遵守公司規(guī)章制度，致使工作上出現(xiàn)較大失誤或較大錯(cuò)誤，人力資源部通過(guò)周密調(diào)查之后，給予了合理公正的行政處罰，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了思想教育。本年度共有約十人左右人接受了公司不同程度的行政處罰，均認(rèn)識(shí)到了自身的錯(cuò)誤。
二.公司充分考慮員工的福利，各項(xiàng)福利制度正逐漸開(kāi)始實(shí)施。比如以往只有市場(chǎng)推廣部人員才享有的品牌推廣用煙，在本部也得以實(shí)現(xiàn);每月協(xié)助行政部人員進(jìn)行生日活動(dòng)的策劃及實(shí)施工作，豐富了員工的業(yè)余生活;考慮到員工的安全保障問(wèn)題，公司也已為全部員工購(gòu)買了平安團(tuán)體意外險(xiǎn)及醫(yī)療險(xiǎn)等險(xiǎn)種，保險(xiǎn)期間有一員工不慎摔傷，我們及時(shí)與保險(xiǎn)公司取得了聯(lián)系，并申請(qǐng)了相應(yīng)的理培，解決了員工的后顧之憂。等等這些都大大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，從而起到了激勵(lì)員工的作用。
三.進(jìn)行促銷人員的管理工作。自今年9月份以來(lái)，人力資源部正接手促銷人員的管理工作，通過(guò)資料收集分析，發(fā)現(xiàn)雖然制定了相應(yīng)的管理制度，但是發(fā)現(xiàn)許多市場(chǎng)并沒(méi)有嚴(yán)格按照制度來(lái)執(zhí)行，隨意性較強(qiáng)，人員增長(zhǎng)率過(guò)高。促銷人員是五葉神市場(chǎng)的重要組成部份，加強(qiáng)促銷隊(duì)伍的管理迫在眉睫。下一季度計(jì)劃盡快重新制定促銷人員管理制度，并嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。控制好人員的增長(zhǎng)速度及提高整體素質(zhì)水平，為公司的將來(lái)儲(chǔ)備更多的業(yè)務(wù)人才。
四.協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟事、收集和匯總應(yīng)聘資料、安排面試人員、跟蹤落實(shí)面試人員的情況等;五.幫助建立積極的員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，協(xié)助組織員工的各類活動(dòng);此外，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，對(duì)員工考勤制度、勞動(dòng)合同管理辦法等相關(guān)的人事制度進(jìn)行了修改工作，使其更加人性化，合理化，符合了公司"以人為本"的人才理念。對(duì)個(gè)人來(lái)講下一步重要應(yīng)該在認(rèn)真工作之余加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)，才能面對(duì)更大的挑戰(zhàn)，也才不會(huì)被時(shí)代的潮流所淘汰。珍惜來(lái)之不易的機(jī)會(huì)，扎扎實(shí)實(shí)做好每份工作。人力資源部的責(zé)任將更加沉重，人力資源部一定安排并實(shí)施好新的一年的工作計(jì)劃，用實(shí)際的工作業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話。最后，祝愿公司在新年里一帆風(fēng)順，一年更比一年好。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇九
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間2020年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，并取得了優(yōu)異的成績(jī)。
回顧2020年的工作，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí)。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開(kāi)始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練、且思想不夠成熟，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問(wèn)題不能及時(shí)的對(duì)待、處理。通過(guò)積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸，很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)的做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想，急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位，要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù)。對(duì)外是面對(duì)廣大客戶，對(duì)內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶；每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩嗵峁┎煌瑢哟蔚漠a(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶的支持和認(rèn)可。
我們必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣，客戶暴跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作；當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失，辦理掛失無(wú)法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶說(shuō)明原因，傾聽(tīng)客戶的怨言；當(dāng)大廳客流量大，六、七個(gè)客戶圍著你，不分先后的問(wèn)著不同的問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問(wèn)題。
為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)的記錄下來(lái)，然后及時(shí)的向上司反應(yīng)，最后解決問(wèn)題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的。因此對(duì)于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群。
我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開(kāi)啟保管箱時(shí)，需要記錄一些資料，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評(píng)。
在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9676207.22元，金卡和白金卡共217張，長(zhǎng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名；在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中，獲得二等獎(jiǎng)；并積極參加各種戶外宣傳和路演活動(dòng)。
在2020年的工作中，我通過(guò)自身的努力和各部門對(duì)于自己的支持，取得了不小的成績(jī)，但我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的欠缺和不足，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)，我有信心在2021年取得更大的進(jìn)步。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在xx愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。以下是我這一年的工作總結(jié)。
在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記裝客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的`重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在xx也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力成為一名優(yōu)秀的ktv經(jīng)理。讓顧客感受到不一般的快樂(lè)！
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十一
1、完成了建筑工程基坑開(kāi)挖的施工任務(wù)，做好了基礎(chǔ)基礎(chǔ)主體施工的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
2、廠房工程建設(shè)基本完成。
3、項(xiàng)目基坑工程完成，基礎(chǔ)墊層施工完成，準(zhǔn)備施工防水工程施工。
二、加強(qiáng)工程質(zhì)量管理
我們堅(jiān)持靠質(zhì)量求生存、向管理要效益的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高工程質(zhì)量管理水平，在質(zhì)量管理過(guò)程中，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求及各種規(guī)范規(guī)程施工，實(shí)行工程質(zhì)量責(zé)任制，要求各工種人員加強(qiáng)施工人員的質(zhì)量?jī)x式教育，做好施工前的技術(shù)交底工作，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，我們堅(jiān)持百年大計(jì)質(zhì)量第一的方針，做好質(zhì)量通病預(yù)防工作，制定管理措施，做好每道工序質(zhì)量的控制，各班組必須做好質(zhì)量的自檢、互檢、交接檢工作，項(xiàng)目部做好施工全過(guò)程的.監(jiān)督檢查工作，在自檢合格的基礎(chǔ)上組織相關(guān)人員進(jìn)行專檢，不斷提高工程質(zhì)量。
三、強(qiáng)化安全管理
為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)定，實(shí)施工程安全技術(shù)措施，建立健全安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持管生產(chǎn)必須管安全的原則，安全與生產(chǎn)矛盾時(shí)，生產(chǎn)必須服從安全，項(xiàng)目部施工員在安排施工任務(wù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)做好安全技術(shù)交底工作，施工現(xiàn)場(chǎng)服從安全管理，對(duì)施工中的各部分各工種都組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，建立安全生產(chǎn)教育制度，對(duì)新工人和其他人員，必須有針對(duì)性、有組織的進(jìn)行施工基本知識(shí)和操作規(guī)程教育，正確使用安全防護(hù)設(shè)施和勞動(dòng)保護(hù)用品，嚴(yán)格落實(shí)施工組織設(shè)計(jì)和施工方案中各種安全技術(shù)措施，確保施工安全生產(chǎn)。
四、施工管理情況
1、在工程施工管理中，做到有組織、有計(jì)劃、合理科學(xué)安排施工人員，真正發(fā)揮，提高施工效益。
2、在保證工程質(zhì)量和安全的情況下，加快施工進(jìn)度。
3、施工成本控制，一是嚴(yán)格控制項(xiàng)目部的費(fèi)用開(kāi)支;二是做到增加收入;三是做好工程經(jīng)濟(jì)簽證工作。
4、加強(qiáng)成本管理提高經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)調(diào)整施工隊(duì)伍完善施工管理，提高施工人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)等手段，使管理水平進(jìn)一步深化。
5、加強(qiáng)材料管理，在施工使用材料過(guò)程中，嚴(yán)把材料質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁不合格的材料進(jìn)入工地。
6、加強(qiáng)施工管理，提高施工施工組織水平。正確的選擇施工方案，合理布置施工現(xiàn)場(chǎng)，搞好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度和協(xié)調(diào)配合，加快施工進(jìn)度，縮短施工工期，加強(qiáng)技術(shù)管理，提高工程質(zhì)量，制定并貫徹降低成本的技術(shù)組織措施，提高經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)施工過(guò)程的技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)制度，提高工程質(zhì)量和做好各種避免返工的措施。
五、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌工程
六、抓好項(xiàng)目部建設(shè)
在項(xiàng)目部的各項(xiàng)工作中，不斷增強(qiáng)員工的政治意識(shí)，大局意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，使整體素質(zhì)和凝聚力得到顯著提高，積極組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)公司的會(huì)議精神，堅(jiān)持公司的利益高于一切，使全體員工加強(qiáng)責(zé)任心，積極參與、配合公司的各項(xiàng)工作。
七、下半年的工作計(jì)劃安排
1、按照公司的施工任務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)管理，嚴(yán)格要求，真抓實(shí)干，認(rèn)真完成公司安排的各項(xiàng)施工任務(wù)。
2、在工程質(zhì)量上加強(qiáng)管理措施，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程。
3、在安全文明施工上，爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)安全文明工地。
4、加強(qiáng)項(xiàng)目部施工管理，加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高辦事效率。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十二
回顧一年的學(xué)習(xí)和工作，在王總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的密切配合和餐飲部全體員工的共同努力下，20__年，餐飲部圓滿完成了年初酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)。作為_(kāi)_一家星級(jí)酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已趨成熟，市場(chǎng)知名度也較好，經(jīng)過(guò)九年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提練，已形成了自己一定的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得較大突破也有一定的難度。為了盡快提高服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，分管餐飲工作以來(lái)，主要從以下的幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：
一、重編操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
在浙北大酒店指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)餐飲部的實(shí)際情況編寫了宴會(huì)服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù)、包廂服務(wù)、vip接待服務(wù)流程，統(tǒng)一了各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)了五?；芾恚瑸椴块T培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。規(guī)范了員工的服務(wù)操作。特別是vip接待中迎賓接待、語(yǔ)言要求、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了更明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓包廂整體接待水平。
二、建立餐廳案例收集制度，做好老客戶客史檔案，減少顧客投訴率。
今年來(lái)，餐飲部在各班組實(shí)施餐飲案例收集制度，同時(shí)做好老客戶客史檔案，作為改善管理和評(píng)估各崗位管理人員管理水平的依據(jù)。并對(duì)收集的案例在部門例會(huì)上進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，同時(shí)使各班組資源共享，不再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對(duì)性的為老客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化星級(jí)酒店員工的服務(wù)意識(shí)。
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的業(yè)務(wù)操作技能，今年來(lái)餐飲部共參加培訓(xùn)19場(chǎng)，其中酒店組織的培訓(xùn)6場(chǎng)，部門組織的服務(wù)技能培訓(xùn)9場(chǎng)，新員工入職培訓(xùn)4場(chǎng)。內(nèi)容包括《禮節(jié)禮貌》、《酒店概況》、《__景點(diǎn)概況》、《消防安全知識(shí)》、《員工手冊(cè)》、《四星級(jí)酒店業(yè)務(wù)基本知識(shí)》、《四星級(jí)酒店操作技能》等，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都明顯增強(qiáng)。
四、開(kāi)展青工技能比武活動(dòng)，提高服務(wù)技能。
今年來(lái)，酒店會(huì)同前廳、客房、餐飲等崗位開(kāi)展了青工技能比武活動(dòng)，內(nèi)容包括餐飲中式擺臺(tái)、走客房清掃、散客入住接待、散客退房接待等項(xiàng)目。比賽先由部門預(yù)賽推選出前六名再參加酒店的總決賽，一年來(lái)評(píng)出趙蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成為大家業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的榜樣。
五、績(jī)效掛鉤，提高員工工作積極性。
酒店20__年制定了新的績(jī)效考核辦法，激勵(lì)政策更趨市場(chǎng)化，把員工的收入與工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)與業(yè)務(wù)技能掛鉤，新的考核辦法不僅使員工更關(guān)心本部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)更加努力工作，積極創(chuàng)收。另一方面，在工資分配上對(duì)重點(diǎn)崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績(jī)、勞動(dòng)所得與去年相比都有了一個(gè)大的提升。再則通過(guò)高級(jí)工、中級(jí)工的評(píng)比，拉開(kāi)了老員工與新員工的工資差距，最大限度地調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。
六、辦公室工作如下：
1、努力做好行政管理工作，認(rèn)真做好材料的撰寫、打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作。
2、1—6月份每月按時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)酒店各部門工資報(bào)表。
3、全年完成了20__年__市“十大品牌旅游星級(jí)飯店”的申報(bào)、國(guó)家級(jí)酒店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理a級(jí)單位復(fù)評(píng)的所有資料的準(zhǔn)備和申報(bào)工作。
4、協(xié)助工會(huì)做好工會(huì)新員工入會(huì)、召開(kāi)職代會(huì)，組織員工獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)、三八婦女節(jié)福利發(fā)放等各項(xiàng)工作。
5、20__年優(yōu)秀員工的考核、評(píng)比;高級(jí)工、中級(jí)工的評(píng)比。
6、四星級(jí)酒店評(píng)定過(guò)程中所有材料的準(zhǔn)備，會(huì)議紀(jì)要的記錄以及各項(xiàng)整改項(xiàng)目的整改計(jì)劃的制定、上報(bào)工作。
七、存在的差距及努力方向。
雖然在過(guò)去的一年里做了一些工作，取得了一點(diǎn)成績(jī)，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結(jié)果，我的工作能力、管理水平與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求和實(shí)際工作需要還有差距，主要表現(xiàn)在：
1、知識(shí)結(jié)構(gòu)不夠全面，制約管理水平的提升。
2、制度執(zhí)行不夠堅(jiān)決，管理工作有時(shí)被動(dòng)。
3、行業(yè)信息掌握不及時(shí)，創(chuàng)新能力不足。
4、對(duì)員工業(yè)務(wù)抓的不夠，整體服務(wù)水平不均衡。
八、努力方向：
1、要強(qiáng)化個(gè)人學(xué)習(xí)、注重實(shí)踐，不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)和駕馭工作的能力，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，當(dāng)好下屬員工的帶頭人。
2、要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動(dòng)自己的主觀能動(dòng)性，動(dòng)腦筋想辦法，堅(jiān)決把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法，不打折扣的落實(shí)到工作中去。
3、要通過(guò)多渠道了解__酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，掌握周邊同行的新動(dòng)態(tài)，吸取人家的好經(jīng)驗(yàn)好做法，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，推陳出新。
4、要把提高酒店員工業(yè)務(wù)水平當(dāng)作主要工作去抓，突出質(zhì)檢、培訓(xùn)與考核、晉級(jí)、評(píng)比相結(jié)合;常規(guī)性培訓(xùn)與針對(duì)性培訓(xùn)相結(jié)合;集中培訓(xùn)與分手批輪訓(xùn)相結(jié)合;培訓(xùn)的內(nèi)容形式與集體活動(dòng)和員工愛(ài)好相結(jié)合。
九、工作具體設(shè)想：
1、要突出餐飲服務(wù)文化氛圍。當(dāng)今顧客的消費(fèi)需求已經(jīng)從過(guò)去的吃飽吃好轉(zhuǎn)變到今天的吃特色、吃營(yíng)養(yǎng)、吃文化，所以這些方面應(yīng)該是明年餐飲部開(kāi)展?fàn)I銷的新思路，結(jié)合我們現(xiàn)有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我們菜品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過(guò)各種形式的專業(yè)技能競(jìng)賽，提高員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)進(jìn)步的熱情，從而不斷提高部門整體服務(wù)水平。
3、要提倡部門全員參與管理。涉及到部門全面建設(shè)方面的問(wèn)題，鼓勵(lì)員工多提建議，提好建議，所以我們可以長(zhǎng)期開(kāi)展“金點(diǎn)子”活動(dòng)，對(duì)于我們酒店提高經(jīng)濟(jì)效益、提高服務(wù)質(zhì)量、提高社會(huì)知名度、提高安全防范、杜絕浪費(fèi)等方面的建議，一經(jīng)采納并取得明顯成效的，立即給予獎(jiǎng)勵(lì)。改變過(guò)去管理只是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的事這種思想誤區(qū)，用制度激勵(lì)人，使部門每一名員工都參與到管理中去。
4、要強(qiáng)調(diào)管理的最終目的。管理不是把員工管怕、管跑，更不是簡(jiǎn)單的罰款，是把后進(jìn)員工帶成先進(jìn)，把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典型，最終目的是利潤(rùn)最大化。明年我們可以在公開(kāi)欄、員工餐廳、休息區(qū)設(shè)立“光榮榜、曝光臺(tái)”用相機(jī)和圖片記錄日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，從而更好地表?xiàng)钕冗M(jìn)、鞭策落后。
5、把酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條縮小成小頁(yè)，以小冊(cè)子的形式發(fā)給員工，便于大家學(xué)習(xí)和提高，更好地配合酒店《員工手冊(cè)》、《酒店崗位職責(zé)》、《各崗位操作流程》的學(xué)習(xí)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。
6、要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)。固步自封、閉門造車，永遠(yuǎn)都會(huì)落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己。外出學(xué)習(xí)，管理者回來(lái)后也會(huì)有緊迫感、危機(jī)感，真正感受到與別人的差距。
最后把一句話送給自己也送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步!”新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們更多的支持和幫助，把酒店管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)，我們?nèi)w員工的收入有更大的提高?？偨Y(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新年即將到來(lái)之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，和大家一起打造一支更優(yōu)秀的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十三
20xx年3月1日，我受公司領(lǐng)導(dǎo)委派來(lái)到都市陽(yáng)光項(xiàng)目經(jīng)理部工作，起初項(xiàng)目立足當(dāng)?shù)?，多渠道開(kāi)展人員招聘工作，在4月下旬交房前基本完成人員組建工作。經(jīng)過(guò)一年的培訓(xùn)、磨合、歷練，員工隊(duì)伍已從動(dòng)蕩走向穩(wěn)定。項(xiàng)目經(jīng)理部現(xiàn)有員工65人，骨干人員20人，骨干人員保有率85%，組織各類員工培訓(xùn)90次，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%。
今年7月16日，由于施工單位的疏漏，傍晚一場(chǎng)大雨造成小區(qū)地下室大量漏水，項(xiàng)目經(jīng)理部立即啟動(dòng)防汛應(yīng)急預(yù)案，在場(chǎng)全體員工精誠(chéng)合作，用沙袋圍堰引水，搶險(xiǎn)工作至深夜，未造成任何經(jīng)濟(jì)和財(cái)產(chǎn)損失;11月22日，小區(qū)15棟1單元下水管道堵塞，臟水已漫至201室戶內(nèi)，由于施工方人手有限，為不影響售樓部售房，項(xiàng)目經(jīng)理部立即采取措施，從工程班、保潔班、維護(hù)隊(duì)抽調(diào)人員打掃，經(jīng)過(guò)幾小時(shí)的疏通、沖洗，戶內(nèi)恢復(fù)原樣。這些事例充分反映了員工們的工作積極性和“主人翁”思想。9月份，隨著小區(qū)、商業(yè)、售樓部人員整合完成，一支團(tuán)結(jié)一心、通力合作，有向心力的團(tuán)隊(duì)逐步形成。
1、在收費(fèi)方面：我項(xiàng)目人員在日常工作中，包括下班時(shí)間和節(jié)假日，通過(guò)電話、短信告知到上門派發(fā)“繳費(fèi)通知單”收取再到下一步郵寄掛號(hào)信催收各項(xiàng)費(fèi)用，積極主動(dòng)的想辦法保證收費(fèi)率的提高，11月收費(fèi)率已達(dá)95.6%。
2、在物資采購(gòu)方面：項(xiàng)目堅(jiān)持就近、價(jià)低、質(zhì)高的原則發(fā)展當(dāng)?shù)氐墓┴浬碳?，控制成本支出?/p>
5、在節(jié)約意識(shí)方面：通過(guò)培訓(xùn)，在全體員工思想上樹立了“節(jié)約光榮”的意識(shí)。今年6月通過(guò)與施工方的多次協(xié)商，順利接手其電梯轎廂保護(hù)措施，節(jié)約開(kāi)支近萬(wàn)元;今年7月，工程班在地下車庫(kù)入口處的雨篦子被裝修重車壓壞后，開(kāi)動(dòng)腦筋、利用廢舊鋼筋自己動(dòng)手制作臨時(shí)雨篦子，既避免了不讓業(yè)主車輛有損傷，又節(jié)約了成本開(kāi)支近千元。
20xx年，項(xiàng)目經(jīng)理部調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，群策群力，努力開(kāi)展各項(xiàng)增收節(jié)支工作。截止11月底，經(jīng)過(guò)預(yù)估，預(yù)計(jì)全年能超額完成了收入391.38萬(wàn)元，利潤(rùn)率4.61%的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
從四月下旬開(kāi)始的集中交房到為業(yè)主辦理裝修手續(xù)再到協(xié)調(diào)處理業(yè)主戶內(nèi)整改問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理部的客服人員都在疲倦和委屈中成長(zhǎng)。目前客服班組對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)手續(xù)辦理流程逐步規(guī)范，既體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量又規(guī)避了各類風(fēng)險(xiǎn)。截止12月初完成交房1600余戶，辦理裝修1018戶，處理、傳遞、記錄各類整改單3000余張，提供訴求服務(wù)1550余次，發(fā)放各類溫馨提示27份，發(fā)放各類工作聯(lián)系單24份。
項(xiàng)目經(jīng)理部工程班堅(jiān)持日常裝修巡檢，處理裝修違規(guī)違紀(jì)、損壞公區(qū)設(shè)施30余次，罰款和賠償收到6250余元。同時(shí)借鑒公司其他項(xiàng)目移交的經(jīng)驗(yàn)，積極配合開(kāi)發(fā)商逐步與各施工單位辦理公共設(shè)施設(shè)備的移交工作，建立了設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)待千余臺(tái)各類設(shè)施設(shè)備堅(jiān)持各項(xiàng)巡檢制度和保養(yǎng)計(jì)劃，做到了專人負(fù)責(zé)，有檢查、有記錄，形成常態(tài)。全年屬我物業(yè)服務(wù)中心維修的工作及時(shí)率100%，合格率100%。
由于小區(qū)所處的地理位置，周邊的社會(huì)環(huán)境較復(fù)雜，加之小區(qū)的自身特點(diǎn)注定安防工作是重中之重。一年來(lái)，秩序維護(hù)隊(duì)人員流動(dòng)較大，但隨著各項(xiàng)培訓(xùn)和人員整合的落實(shí)，目前隊(duì)伍較穩(wěn)定。在這期間小區(qū)經(jīng)歷了各類突發(fā)事件7起，處置及時(shí)妥當(dāng)，較好的規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)秩序維護(hù)隊(duì)認(rèn)真總結(jié)汲取教訓(xùn)，調(diào)整工作崗位設(shè)置，盡最大努力做好人防工作。年末隨著電子圍欄、西側(cè)大門及行人門禁的逐步到位，消防系統(tǒng)的逐步到位，項(xiàng)目經(jīng)理部的安全防范及消防安全工作有較大的提高。
小區(qū)保潔屬于外包，大半年來(lái)項(xiàng)目經(jīng)理部堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)管力度，堅(jiān)持每周兩次的專人打分考評(píng)，細(xì)化量化了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分清了工作責(zé)任，保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。另外對(duì)綠化、電梯維保人員和便民服務(wù)人員的管理也分派到各班組長(zhǎng)一級(jí)，對(duì)這些人員的管理日漸規(guī)范，同時(shí)合作、配合較好，解決了項(xiàng)目日常的一些困難。
日常管理、服務(wù)工作規(guī)范化 項(xiàng)目管理改革以來(lái)，項(xiàng)目經(jīng)理部員工努力學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟新的管理辦法和“上賢下?！钡钠髽I(yè)文化，不斷提高自身素質(zhì)。在明晰了各班組的責(zé)任分工后，各班組長(zhǎng)及骨干人員均以身作則，遵守規(guī)章制度，堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)，狠抓工作執(zhí)行力，獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，截止12月初項(xiàng)目經(jīng)理部合計(jì)罰分77分，獎(jiǎng)分57分。另外，項(xiàng)目經(jīng)理部在管理上強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式服務(wù)，要求管理人員主動(dòng)與業(yè)主、員工、當(dāng)?shù)厣霞?jí)行政部門聯(lián)系溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法。隨著管理與服務(wù)的有效結(jié)合，業(yè)主的滿意度有了較大的提高，截止12月初，項(xiàng)目經(jīng)理部共收到錦旗兩面，感謝信兩封。
1、個(gè)別班組長(zhǎng)和員工仍然存在本位主義思想，思考問(wèn)題有一定的片面性，不利于團(tuán)隊(duì)的和諧和改革的深化。項(xiàng)目經(jīng)理部下一步將加強(qiáng)改革意義和實(shí)質(zhì)的培訓(xùn)，著力培養(yǎng)員工的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)。
2、小區(qū)的安全防范工作還有待細(xì)化和提高。目前小區(qū)的安全防范形勢(shì)依然嚴(yán)峻，項(xiàng)目經(jīng)理部全體員工在思想上還應(yīng)高度警惕、在工作中還應(yīng)查缺補(bǔ)漏，突出人防與技防的有效配合，警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈。
3、園區(qū)、商業(yè)公共區(qū)域增收方面還存在不足。在今后的工作中，項(xiàng)目經(jīng)理部將繼續(xù)開(kāi)拓思路，爭(zhēng)取在廣告、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、特約服務(wù)等方面為企業(yè)創(chuàng)收。
回顧20xx年，都市陽(yáng)光項(xiàng)目經(jīng)理部從年初籌建到年中磨合再到年末逐步成熟，經(jīng)歷了一個(gè)不平凡的年頭。新的一年即將到來(lái)，我們?nèi)w員工將繼續(xù)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，協(xié)同奮進(jìn)，努力拼搏，為公司和項(xiàng)目的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)!
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十四
進(jìn)入xx公司已有x年的時(shí)間，回首往事，幾多緊張、幾多無(wú)奈，幾多的歡樂(lè)。在x公司我經(jīng)歷了從業(yè)務(wù)代表到辦公室到業(yè)務(wù)部經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)和信任?，F(xiàn)將工作中出現(xiàn)的情況及下半年的工作打算總結(jié)如下，以期能有指導(dǎo)日后工作推進(jìn)之意義。
一、總結(jié)上半年來(lái)工作中的不足。
1、個(gè)人工作方面：
（1）在20xx年x月我被任命為業(yè)務(wù)部經(jīng)理，在個(gè)人工作方面由于事務(wù)性工作和與部門之間協(xié)調(diào)性工作量的加大，日常下小區(qū)的次數(shù)有所下降，對(duì)小區(qū)的實(shí)際真實(shí)情況沒(méi)有認(rèn)真了解，對(duì)小區(qū)的情況反饋沒(méi)有掌握真實(shí)性，導(dǎo)致回傳信息失真。
（2）另外一個(gè)體現(xiàn)就是在一些具體的個(gè)人業(yè)務(wù)養(yǎng)成方面，對(duì)新接待客戶的回訪深度剖析和老客戶的維護(hù)上面做得不夠精細(xì)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品分析不夠深入，對(duì)市場(chǎng)情況的了解不夠主動(dòng)不夠認(rèn)真。
2、業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部管理上的疏漏：
（1）業(yè)務(wù)部人員專業(yè)培訓(xùn)和課外知識(shí)不到位。
雖然在前期，對(duì)到崗的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，但在后續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)跟進(jìn)方面沒(méi)有做到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)代表你說(shuō)什么他都知道（因?yàn)榕嘤?xùn)過(guò)），你說(shuō)什么他又不知道（因?yàn)樗耍?，所以持續(xù)的、不間斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)將是后期工作的一大重點(diǎn)。加大力度搭建專業(yè)人才培訓(xùn)、考核。
（2）業(yè)務(wù)信息渠道狹窄，市場(chǎng)拓展能力不足。
我們的業(yè)務(wù)量沒(méi)有大的發(fā)展，體現(xiàn)我們業(yè)務(wù)拓展的不足：信息范圍局限，渠道單一狹窄，缺乏規(guī)范管理；信息甄別隨意，跟蹤手段簡(jiǎn)單，缺乏系統(tǒng)策劃；市場(chǎng)拓展思路不寬廣、手段不豐富，單兵作戰(zhàn)能力不強(qiáng)，綜合技能有待提升。
二、20xx下半年的工作計(jì)劃。
1、注重企業(yè)人才建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
業(yè)務(wù)部擬建立健全績(jī)效考核體系，擬編制完善《業(yè)務(wù)部員工手冊(cè)》，初步形成業(yè)務(wù)部激勵(lì)機(jī)制，努力形成“公平公正、廣納群賢、人盡其才、能上能下、充滿活力”的用人機(jī)制。20xx年公司共吸引各類人才數(shù)余名，初步實(shí)現(xiàn)“吸引人才、留住人才”的人才戰(zhàn)略，逐步增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)部人員需采用大浪淘沙制度，金子都留下來(lái)為我所用。
制定完善的公司品牌文化說(shuō)辭，加強(qiáng)前臺(tái)接待和業(yè)務(wù)部全體人員的學(xué)習(xí)，使公司品牌價(jià)值充分體現(xiàn)在日常的接待中。首先培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，再用他們的激情和對(duì)公司的熱愛(ài)來(lái)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。
2、合理利用經(jīng)營(yíng)資源，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)配套服務(wù)意識(shí)。
為了更好地服務(wù)客戶，提高客戶簽單率，客服中心擬制定《客戶管理制度》，針對(duì)新老客戶的實(shí)際情況和工程的特點(diǎn)，和設(shè)計(jì)部從不同風(fēng)格設(shè)計(jì)師安排、設(shè)計(jì)方案、項(xiàng)目經(jīng)理安排等方面給予專業(yè)的建議和相應(yīng)的服務(wù)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)使客戶充分滿意。
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經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十五
20xx年馬上過(guò)去，大家都在盤點(diǎn)一年之中收獲的同時(shí)，又寄予希望與新的未來(lái)。不知不覺(jué)中，我在崗位上結(jié)束了一年的工作，在領(lǐng)導(dǎo)和全體同事的關(guān)懷、幫助、支持下，緊緊圍繞公司為中心工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把“安全第一”放在首位。堅(jiān)決杜絕習(xí)慣性違章。較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。我始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。
ceo發(fā)話，面對(duì)今年里的任務(wù)和業(yè)績(jī)，相對(duì)于以前有著大大的提高，不管是生產(chǎn)部還是行政部做得都相當(dāng)?shù)臐M意，同時(shí)希望繼續(xù)把好的方面發(fā)揚(yáng)下去。ceo表示公司能夠有今日的局面全靠三位高層得力助手，當(dāng)然也離不開(kāi)大家共同的努力奮斗，ceo特別著重提出三位杰出人物以示表?yè)P(yáng)，黃總本人為了公司效益著想，為公司真心負(fù)出，一直愿意默默無(wú)言，并且在深圳辦事處開(kāi)拓公司的市場(chǎng)，黃總為了實(shí)現(xiàn)這一計(jì)劃，曾經(jīng)多次廢寢忘食，長(zhǎng)期漂泊在外，背井離鄉(xiāng)有家沒(méi)時(shí)間回，單單可以從這一點(diǎn)看出，黃總對(duì)公司的效力有多么的忠誠(chéng)。
副隊(duì)在公司總體來(lái)講是一個(gè)非常低調(diào)行事的高層領(lǐng)導(dǎo)人物，去年為了把產(chǎn)值提升上去，甘愿在海螺度過(guò)春節(jié)，總是抱著不放心的思想去查看生產(chǎn)線，凡事都要親力親為，能把大事做到，把小事做好，把工作做到家，真是一個(gè)極為細(xì)致的領(lǐng)導(dǎo)。隊(duì)長(zhǎng)一直潛伏在珠三角地帶，多半為在廣州，曾經(jīng)多次以書面形式向ceo發(fā)出請(qǐng)求，同時(shí)希望公司能在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，能投資在廣州這一地帶，好讓公司拿下廣州這塊肥肉市場(chǎng)，在隊(duì)長(zhǎng)做足這個(gè)詳細(xì)計(jì)劃同時(shí)，我相信隊(duì)長(zhǎng)有這個(gè)能力，公司有這個(gè)實(shí)力。
我個(gè)人分析與點(diǎn)評(píng)：一年來(lái)的工作表現(xiàn)，強(qiáng)化形象，提高自身素質(zhì)。為做好班組基礎(chǔ)工作，我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，以誠(chéng)待人，一是愛(ài)崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，正確處理苦與樂(lè)，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，二是錘煉技能講提高。經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)和鍛煉，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，改掉自己不足，并虛心向高層領(lǐng)導(dǎo)、董事和同事請(qǐng)教，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自己在技術(shù)上有所提高。
首先，我自己要嚴(yán)于律已，不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。幾年來(lái)我對(duì)自身嚴(yán)格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無(wú)聞作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)腳踏實(shí)地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重高層領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，謙虛謹(jǐn)慎，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，只希望把所有工作圓滿完成。
其次，工作中的不足與今后的努力方向，多年來(lái)的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足，主要是管理程度還不夠嚴(yán)，學(xué)習(xí)、技術(shù)上還不夠努力，和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有一定差距，在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力把工作做得更好。及時(shí)提出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考，確保公司安全生產(chǎn)，務(wù)實(shí)奉獻(xiàn)，高效創(chuàng)新。
總之，一年來(lái)，我做了一定的工作，也取得了一些成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)和同事們的要求還有不少的差距：工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，創(chuàng)造性開(kāi)展不夠。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的期望。
最后，我知道我想講的有太多，我只想講一句，我希望大家做好本職工作，在20xx年里沒(méi)有完成的，在20xx里再繼續(xù)，再努力，再完成，為公司發(fā)展創(chuàng)造更多的效益，共創(chuàng)輝煌的明天。
在此再次恭祝大家：新年快樂(lè)，馬上成功，心想事成，加官進(jìn)爵！
xx集團(tuán)股份有限責(zé)任公司。
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十六
去年，為了完成年初確定的任務(wù)指標(biāo)，我們?nèi)w員工發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的鉆石時(shí)代精神，恪盡職守、默默奉獻(xiàn)、奮力拼搏，敢為人先，取得了較為理想的業(yè)績(jī)，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：
第一、特色管理求發(fā)展。
1、餐飲特色化。兩店餐飲去年任務(wù)完成較好，尤其是郁金香中餐廳，業(yè)績(jī)驕人，得益于兩個(gè)方面，一是餐飲趨于市場(chǎng)化。隨著社會(huì)發(fā)展，人們的消費(fèi)水平與觀念發(fā)生改變，百姓宴請(qǐng)逐步形成氣候、年夜飯散客檔次也一再提高，兩店都形成了各自的優(yōu)勢(shì)與固定客源。二是管理趨于精細(xì)化。鉆石時(shí)代憑借親情化的服務(wù)、地道實(shí)惠的本地菜系;郁金香特色化的經(jīng)營(yíng)方式、中高檔次宴請(qǐng)的準(zhǔn)確定位吸引著八方賓客，營(yíng)業(yè)額逐年攀升。
中餐廣式宵夜是運(yùn)城市唯一一家正宗宵夜，我們巧妙的將廣式宵夜與本地風(fēng)味完美結(jié)合，利用較為超前的硬件與細(xì)致周到的服務(wù)拉動(dòng)了人氣，引領(lǐng)了餐飲新潮流;鉆石餐飲部利用地理優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確定位，酒席宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，品牌逐步樹立，客源穩(wěn)中有升。各項(xiàng)舉措，提高了鉆石時(shí)代和郁金香的知名度,取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
2、客房個(gè)性化。我一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)精細(xì)無(wú)止境，工作要做有心人，客房在這方面意識(shí)較強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，自制天氣預(yù)報(bào)、電視開(kāi)機(jī)提示、睡前問(wèn)候等溫馨提示卡，方便了客人的生活起居和出行，受到了客人的高度評(píng)價(jià)。我們要時(shí)刻站在客人角度思考問(wèn)題，有針對(duì)性的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。
第二、硬件升級(jí)增效益。
20xx年，根據(jù)公司實(shí)際情況與市場(chǎng)需求，公司投資100多萬(wàn)改造了2個(gè)大會(huì)議室、西餐廳改造大型宴會(huì)廳、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐、地溝暖氣管道更換、消防設(shè)施重新整修等，設(shè)備設(shè)施的完善，以硬件升級(jí)來(lái)滿足客戶需求，提升經(jīng)濟(jì)效益。
第三、制度改革添活力。
全員參與績(jī)效管理，嘗試績(jī)效考核，業(yè)務(wù)銷售比例提成，這些舉措充分證明，收效顯著，所有員工的銷售意識(shí)增強(qiáng)，盡管在實(shí)施中遇到了很多困難，但大家都能顧全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實(shí)施;質(zhì)檢小組成立后，監(jiān)督機(jī)制充分發(fā)揮了作用。酒店規(guī)章制度進(jìn)一步健全和完善，各項(xiàng)考核指標(biāo)也逐步明確化、細(xì)致化，隨著內(nèi)部管理，調(diào)整步伐不斷加快，酒店控制力、協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)。
第四、文化生活聚人心。
公司堅(jiān)持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功，兩店前廳、客房、餐廳、后勤、后廚全部參與，使我們的服務(wù)技能從簡(jiǎn)單的機(jī)械操作過(guò)渡到用心、用情來(lái)演繹服務(wù)全過(guò)程，充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競(jìng)聘上崗、元旦酒會(huì)、中秋晚會(huì)的成功舉辦，都為豐富員工生活、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)文化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
當(dāng)新的一年來(lái)臨，歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，我們又站在了新的起點(diǎn)，開(kāi)始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場(chǎng)竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們鉆石時(shí)代人永不言敗，成功，就在明天!
去年，金融危機(jī)余波震蕩，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)動(dòng)蕩不安，國(guó)家政策調(diào)整下達(dá)“禁酒令”;新康、米蘭、愛(ài)家等星級(jí)和連鎖酒店入駐運(yùn)城，快捷連鎖和商務(wù)酒店紛紛開(kāi)張，使原本飽和的運(yùn)城酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈;我們內(nèi)部經(jīng)營(yíng)成本逐年攀升，水、電、煤的價(jià)格大幅上漲……各種變數(shù)交織在一起，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊。我公司20xx年度營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)===萬(wàn)元，比計(jì)劃的==萬(wàn)元少完成了3萬(wàn)元，少完成4.38%，比20xx年度減少===萬(wàn)，減少1.79%。我們?cè)诠ぷ髦羞€存在幾個(gè)方面有待加強(qiáng)和改進(jìn)：
1、營(yíng)銷意識(shí)淡薄，工作缺乏前瞻。
首先是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)缺少協(xié)作務(wù)實(shí)精神，各自為戰(zhàn)，一盤散沙，自掃門前雪，對(duì)部門其他的事情不聞不問(wèn)，愛(ài)理不理，使工作難以開(kāi)展。營(yíng)銷人員不能深入一線，發(fā)揚(yáng)吃苦精神，關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息;其次，營(yíng)銷意識(shí)淡薄，市場(chǎng)分析不明確、合約履行不完善、營(yíng)銷政策不到位，信息渠道不暢通，多次讓其他同行搶了先機(jī)，占了客源。老客源流失，新客源難以為繼，人氣指數(shù)下降，循環(huán)往復(fù)的惡性循環(huán)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益直接受損。
2、部分設(shè)施陳舊，難以滿足客戶。
酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場(chǎng)。20xx年，+++憑借較好的硬件資源和管理服務(wù)，發(fā)展態(tài)勢(shì)良好;而===由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，硬件過(guò)時(shí)陳舊，造成服務(wù)質(zhì)量下降，吸引不了客人，老客戶逐漸流失。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修，以嶄新的姿態(tài)順應(yīng)潮流，迎接20xx年。
3、管理工作被動(dòng)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，管理流程基本順暢，執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)凝聚力都是郁金香學(xué)習(xí)的榜樣，但長(zhǎng)期的積淀，形成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企業(yè)發(fā)展，導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑。當(dāng)務(wù)之急是輸入新鮮血液，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數(shù)出牌，包括對(duì)員工的管理，特殊情況要特殊對(duì)待，注重親情化教育與引導(dǎo)。近期就發(fā)生過(guò)兩起打架事件，釀成了嚴(yán)重的后果，影響極其惡劣，教訓(xùn)也很深刻，從側(cè)面反映出一個(gè)問(wèn)題，日常監(jiān)督與管理機(jī)制滯后，員工整體素質(zhì)亟待提高。在今后的管理上，人事部門招聘要嚴(yán)格把關(guān)，把好人員入口外調(diào)關(guān)，對(duì)于年齡小、資歷淺的要慎重對(duì)待，按程序錄用，逐步按照國(guó)家要求以相關(guān)的職業(yè)資格證錄用和使用。過(guò)去是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣，服務(wù)員、廚師、保安等都要經(jīng)過(guò)相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn)，拿到相應(yīng)的資格證書才能上崗。部門也要加強(qiáng)員工管理，嚴(yán)格組織紀(jì)律性，尤其是后廚管理，菜品質(zhì)量要把關(guān)，其他的衛(wèi)生、紀(jì)律也要緊抓不放，后廚本身就是危險(xiǎn)地帶，員工操作上一定要嚴(yán)格按照規(guī)程來(lái)，為自己的安全負(fù)責(zé)任。
部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活，創(chuàng)新無(wú)活力，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營(yíng)造，我們管理人員都沒(méi)有去認(rèn)真思考如何做才更完美，如何做才對(duì)酒店有利?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和未來(lái)著眼，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，努力在環(huán)境布置、服務(wù)質(zhì)量上多下功夫、多動(dòng)腦筋，這樣，我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展。
4、節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，成本居高不下。
20xx年，政府為了應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，迅速拉動(dòng)市場(chǎng)，物價(jià)也隨之上漲，造成各種原材料、輔料的價(jià)格上揚(yáng)，經(jīng)營(yíng)成本上漲;水電油氣價(jià)格大幅提高、工程上的重復(fù)改造，水費(fèi)每方由原來(lái)的3元上升到5.5元，增長(zhǎng)幅度近一倍，電價(jià)、氣價(jià)、油價(jià)也有大幅度的攀升，幾項(xiàng)費(fèi)用全年支出總共超過(guò)300萬(wàn)，加重了企業(yè)負(fù)擔(dān)，使公司背上沉重的包袱。新的一年，全體員工必須強(qiáng)化節(jié)約意識(shí)，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象，多方式、多途徑節(jié)約一次性用品，多渠道、全方位節(jié)約費(fèi)用。對(duì)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水和有意浪費(fèi)的行為按照制度要嚴(yán)厲處罰。工程部要做好節(jié)流堵漏工作，通過(guò)采取技術(shù)改造、選擇替代產(chǎn)品、合理調(diào)配使用時(shí)間，最大化的降低運(yùn)營(yíng)成本;堵漏就是要做好維護(hù)計(jì)劃，防患于未然，按時(shí)間、按季節(jié)做好維護(hù)保養(yǎng)工作，同時(shí)要分秒必爭(zhēng)的做好搶修維修工作，杜絕跑冒滴漏，切實(shí)達(dá)到節(jié)支增效的目的。
隨著金融危機(jī)基本緩解，預(yù)計(jì)20xx年經(jīng)濟(jì)會(huì)較為活躍，所以面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，我們要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新，時(shí)刻保持清醒的市場(chǎng)頭腦，既要繼承、發(fā)揚(yáng)過(guò)去的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，建立自己的服務(wù)品牌。全體員工要立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，突破固有思維，完成品牌優(yōu)化。20xx年，我們的工作主要從以下幾方面進(jìn)行：
(一)、硬件環(huán)境主題化。
目前，公司的裝修籌備小組已經(jīng)成立，由工程部牽頭、辦公室協(xié)調(diào)、部門參與展開(kāi)工作，各部門發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)，積極走訪市場(chǎng)，借鑒以往裝修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各裝修公司的方案排劣選優(yōu)，綜合簡(jiǎn)單、實(shí)用、時(shí)尚等元素，選擇并確定一至兩家裝修公司在2月中旬正式施工，公司準(zhǔn)備投巨資重磅出擊、全面“包裝”，消防系統(tǒng)、中央空調(diào)要全部更換重整，接待大廳、樓面及各房間風(fēng)格的設(shè)置要簡(jiǎn)潔明快;為提高檔次，+++中餐增設(shè)豪包、其余包間局部裝修，觀光梯也會(huì)在今年到位?？傊?，公司的改造要突出“我們的酒店是花園”這個(gè)主題，管理和服務(wù)上，全方位營(yíng)造花園式酒店，彰顯文化底蘊(yùn)，烘托溫馨氛圍。
(二)、開(kāi)源節(jié)流多元化。
歷覽前賢國(guó)與家，成由勤儉敗由奢。管理成本要下降，開(kāi)源節(jié)流是關(guān)鍵，構(gòu)筑系統(tǒng)工程，讓節(jié)能降耗成為一種習(xí)慣、一種文化，一種傳統(tǒng)。
開(kāi)源——營(yíng)銷首當(dāng)其沖，開(kāi)拓客源。
過(guò)去的一年因?yàn)榉N種原因，我們的營(yíng)銷人員不能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在開(kāi)拓客源上力度不大，讓我們的市場(chǎng)份額逐漸縮小。今年，營(yíng)銷要作為第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓。
1、營(yíng)銷部發(fā)揮主導(dǎo)作用開(kāi)發(fā)新客源，維護(hù)老客戶。
目前，酒店的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)主要分為：團(tuán)隊(duì)、公務(wù)、網(wǎng)訂、散客，根據(jù)數(shù)字顯示，在公司營(yíng)業(yè)額所占比例分別為：0.99%、39.48%、2.5%、59%，也就是公務(wù)接待與散客所占比重較大，網(wǎng)訂與團(tuán)隊(duì)只占到很小的比例，營(yíng)銷結(jié)構(gòu)基本合理。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與升級(jí)，網(wǎng)訂市場(chǎng)逐步穩(wěn)健，我們應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，展示酒店形象，在公司網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)通預(yù)定平臺(tái)，逐步形成和完善自己的網(wǎng)訂銷售體系。
但根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展結(jié)合公司實(shí)際，我們還要繼續(xù)注重散客的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，提高散客質(zhì)量，準(zhǔn)確定位，提升房間的檔次與價(jià)位。大家可以簡(jiǎn)單算一筆賬，一間客房散客價(jià)格260，10間就是2600，而團(tuán)隊(duì)頂多是180，10間才1800，僅僅10個(gè)房間一晚上差價(jià)就是800元，那一個(gè)月相差就是兩萬(wàn)多，這樣的客戶累積，利潤(rùn)空間是否要大很多?因此，維護(hù)散客的回頭是一項(xiàng)重要工程，全員要有意識(shí)，各部都要重視，尤其是前廳接待，公務(wù)合約要優(yōu)化，商務(wù)會(huì)議要培育，但要變換營(yíng)銷策略，利用業(yè)務(wù)淡季穿插銷售，哄抬人氣，工作重點(diǎn)還是要放在散客上。特別是郁金香，定位一定要準(zhǔn)確，開(kāi)發(fā)與維護(hù)也要有所側(cè)重，特別客戶特別對(duì)待。
我們的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的驚喜和氣氛的親和;二是鞏固市場(chǎng)份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極穩(wěn)妥的投資政策，穩(wěn)定回頭客?？傊碌囊荒瓯仨氁誀I(yíng)銷為龍頭，充分發(fā)揮營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，全員營(yíng)銷，獲取最大經(jīng)濟(jì)效益，提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、部門發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，做好客戶的日常維護(hù)與感情維系。
客源有了，維護(hù)工作也要緊隨其后，大量的回頭客不僅能帶來(lái)效益，更多的是為酒店帶來(lái)信譽(yù)，是客人對(duì)酒店的信任。大家要清楚，開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶花費(fèi)的時(shí)間與精力比維護(hù)一個(gè)客戶要大的多。所以要求我們?nèi)w員工特別是管理人員一定要強(qiáng)化酒店意識(shí)，理解服務(wù)的意義與真正內(nèi)涵，加強(qiáng)與客人的溝通，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依靠感，進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界。
客房部是酒店的支柱，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)服務(wù)和補(bǔ)臺(tái)能力，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié);房型逐步特色化;處理投訴應(yīng)把握三條原則：一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，即真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題，這是基本原則;二是絕不與客人爭(zhēng)論，給足客人面子，把“對(duì)”讓給客人，這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō)：不打不相識(shí)，投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣份，化解投訴是雙方進(jìn)一步加深熟悉的橋梁，也是良好的工作契機(jī)。
環(huán)境氛圍的營(yíng)造要用心，在物品的選購(gòu)上，不是越貴就越好，就像客房的布草以及其他配置，更換的時(shí)候一定要考慮舒適度、價(jià)位、質(zhì)量等綜合因素，適合的就是最好的。沒(méi)有思路可以多去其他酒店去看、去學(xué)，觸類旁通，或者申請(qǐng)去外地考察?？倸w是要把各個(gè)區(qū)域的潛力挖盡，既然規(guī)模沒(méi)有辦法改變，就要求在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做的精致、細(xì)致，把酒店打造成花園式酒店，給客人營(yíng)造休閑愉悅的消費(fèi)環(huán)境。
餐飲部是酒店的另一大支柱，餐飲經(jīng)營(yíng)得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過(guò)去的成績(jī)，餐飲經(jīng)營(yíng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)，我們力求把餐飲服務(wù)提升到藝術(shù)服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)。隨著社會(huì)發(fā)展，客人對(duì)早餐的消費(fèi)越來(lái)越講究，為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，滿足客戶需求，在今年的工作中，要通過(guò)各種手段打造我們的特色項(xiàng)目：早餐和宵夜。早餐要求豐盛、細(xì)致，中西結(jié)合，讓客人沖郁金香的早餐宵夜來(lái)住宿。以特色經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)房?jī)r(jià)提升，增加人氣指數(shù)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益，最終在餐飲市場(chǎng)形成一枝獨(dú)秀的局面。
就我們酒店而言，餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源，因此，我們必須對(duì)餐飲市場(chǎng)有充分的認(rèn)識(shí)和了解，要經(jīng)常研究市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對(duì)性措施，以順應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足市場(chǎng)需求，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永葆青春。
節(jié)流——后勤嚴(yán)格把關(guān)，控制費(fèi)用。
首先要做到人才的資源共享。人事部門強(qiáng)力貫徹公司精神，要下大力度合理定編，采用扁平的管理模式，避免了金字塔式人力架構(gòu)的不合理性，部門該合并的合并，該分散的分散，更多主張一人多用，做到人盡其才，化繁為簡(jiǎn)，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗，也就是事事有人管，人人有事管。
財(cái)務(wù)部是酒店的管家，要做到“物盡其用”，加強(qiáng)成本控制，加強(qiáng)計(jì)劃管理，從源頭上把關(guān)，減少?zèng)]必要的消耗，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。公司會(huì)指派專人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的統(tǒng)籌管理，監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。
工程部在去年的費(fèi)用控制上采取了有力措施：對(duì)公共衛(wèi)生間、洗碗間和職工樓進(jìn)行咸水改造，降低了運(yùn)營(yíng)成本，但還大有潛力可控。今年工作上還要在節(jié)能降耗上大做文章，群策群力、集思廣益，通過(guò)技術(shù)改造降低成本，定期對(duì)各個(gè)區(qū)域的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與清洗，延長(zhǎng)物品的使用壽命，把好節(jié)能關(guān)，加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性，提高工作效率。
(三)、文化生活多樣化。
員工是酒店最寶貴的財(cái)富，我們的工作是由員工直接去完成的，所以在今年的發(fā)展中，辦公室要進(jìn)一步貫徹“用心為員工著想、用力為員工服務(wù)”的指導(dǎo)思想，管理上臺(tái)階，多為員工謀福利，解決員工后顧之憂。具體措施有：
1、食宿問(wèn)題。今年開(kāi)始，酒店推出免費(fèi)工作餐政策，結(jié)束以往員工吃飯刷卡、買飯票的時(shí)代，并且由辦公室統(tǒng)一就餐標(biāo)準(zhǔn)，每月更換一次菜譜，提高員工伙食質(zhì)量;鉆石時(shí)代在今年要解決十幾年來(lái)的難題，改造員工餐廳，方便員工用餐，節(jié)省員工工作時(shí)間，提高工作效率;客房餐廳裝修結(jié)束后，對(duì)兩店員工宿舍進(jìn)行裝修，營(yíng)造溫馨的生活空間，逐步實(shí)現(xiàn)公寓化管理，真正讓員工體會(huì)到家的溫暖。
2、人事培訓(xùn)。人事部門在今年要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是與部門合作完善各項(xiàng)工作制度與流程，讓員工任何時(shí)候，每一項(xiàng)工作都有章可循、有據(jù)可查，杜絕以往傳幫帶的弊端，從而降低能力要求，支持業(yè)務(wù)的快速?gòu)?fù)制。通過(guò)簡(jiǎn)單的前臺(tái)+標(biāo)準(zhǔn)化后臺(tái)的管理模式，提高效率，降低成本。二是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，注重為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才。三是打造學(xué)習(xí)型組織。針對(duì)酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展專題培訓(xùn)、集體訓(xùn)練、室外拓展等不同形式的培訓(xùn)，切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)。作為我個(gè)人，也希望在座的每一位能有更好的發(fā)展，更高的成就，不管你們將來(lái)在哪里工作，鉆石對(duì)你們的培養(yǎng)將是你們一生的無(wú)形財(cái)富，大家一定要樹立學(xué)習(xí)意識(shí)，不能錯(cuò)過(guò)每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
公司會(huì)給各級(jí)員工一個(gè)充分施展才華的環(huán)境和空間，有特長(zhǎng)、能力的員工，要給他們一個(gè)合適的職位或薪資，給他們一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，發(fā)揮的空間，這是“以員工為本”指導(dǎo)思想題中應(yīng)有之義，也是我們對(duì)員工最大的尊重。
3、文化活動(dòng)。辦公室要積極開(kāi)展風(fēng)趣有益的活動(dòng)，豐富員工的精神文化生活。負(fù)責(zé)拉出全年活動(dòng)計(jì)劃，讓員工走出運(yùn)城、去其他大城市參觀考察，放寬視野，了解與同行業(yè)相比，我們的差距，我們的優(yōu)勢(shì)，明確今后發(fā)展方向，多看才會(huì)產(chǎn)生思想的碰撞;根據(jù)員工的特長(zhǎng)，定期組織卡拉ok大賽、各種專題演講比賽、文藝匯演、比武、旅游等文體活動(dòng)，讓員工切實(shí)感受到大家庭的溫暖。今年裝修結(jié)束后，辦公室要盡快組織一次“我們的酒店是花園，我為酒店做貢獻(xiàn)”的主題演講比賽，充分發(fā)揮員工的聰明才智，讓員工動(dòng)腦子、出點(diǎn)子、提建議，并評(píng)出優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)。
總之，在員工物質(zhì)生活與精神生活上，公司會(huì)下大力度，放寬政策，讓員工吃住得舒心，工作得安心，更好的服務(wù)客人。我們所有員工都是酒店的一分子，每個(gè)員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工要力爭(zhēng)做到用同一個(gè)聲音說(shuō)話，用同一種思維思考，心存酒店，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，充分展現(xiàn)對(duì)酒店的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們要實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)，全體員工必須心往一處想，勁往一處使，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的`主觀能動(dòng)性和工作積極性。
曾經(jīng)，我們一起走過(guò)，風(fēng)雨同舟;今天，xx將再一次出發(fā)，在激蕩的洪流中，少不了各位的拋家舍業(yè)、鼎力相助;少不了大家的吶喊助威、以誠(chéng)相待。相信有了你們的加入，xx一定會(huì)迎來(lái)新的春天，鑄就新的輝煌。所以，辛苦大家了!
經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十七
20___年在忙忙碌碌中，在與業(yè)主的頻繁溝通中，漸漸的就要過(guò)去了，回首這一年的工作，感覺(jué)到苦辣酸甜各在其中。這一年的工作中，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，同事們的支持下和員工的配合下，自己能夠格盡職守，思想堅(jiān)定，基本完成了屬于自己的本質(zhì)工作和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作，現(xiàn)將我們項(xiàng)目部，20___年這一年的工作全面的回顧一下，具體有以下幾點(diǎn)：
在這一年里各方面人員沒(méi)有出現(xiàn)任何安全事故，唯獨(dú)垃圾車出現(xiàn)一些故障，當(dāng)時(shí)是在3號(hào)樓前裝垃圾，裝完垃圾要走時(shí)，控制器失靈，造成電瓶車停不住，撞倒了停在旁邊車，人員沒(méi)有受傷，當(dāng)時(shí)我們就想了各種辦法及時(shí)解決了，把損失降到了最低。作為一個(gè)項(xiàng)目最擔(dān)心的就是安全的問(wèn)題，如果各方面人員平時(shí)不注重安全，就會(huì)造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。在項(xiàng)目部無(wú)論是例會(huì)還是培訓(xùn)，第一件事強(qiáng)調(diào)得就是安全問(wèn)題，希望大家都要重視，尤其是外圍的人員和清理垃圾人員還有維修人員每時(shí)每刻都要注重安全。
在這一年里我們衛(wèi)生方面的工作整體還是受到了業(yè)主的表?yè)P(yáng)，尤其是衛(wèi)生城復(fù)檢的那段時(shí)間，組織了各方面人員加強(qiáng)巡視、努力工作，各方面領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的工作還是滿意的。因?yàn)轫?xiàng)目部這塊是一級(jí)站，來(lái)檢查和參觀的領(lǐng)導(dǎo)比較多，大概每個(gè)月就能迎接3.4次檢查，有時(shí)全天都迎接檢查。每次接到站里領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，說(shuō)有檢查團(tuán)，我們就安排各方面人員，快速行動(dòng)，提高衛(wèi)生質(zhì)量，男衛(wèi)生間和站臺(tái)安排安保員看抽煙。因?yàn)槊看蝸?lái)檢查的，都非常重視地面的煙頭。記得今年有兩次來(lái)檢查，由于車站這塊隊(duì)員去其它項(xiàng)目支援，沒(méi)有人員看抽煙的，檢查團(tuán)提出地面有煙頭，說(shuō)扣項(xiàng)目部的分。
當(dāng)時(shí)業(yè)主把這樣問(wèn)題通知我，讓我們想想辦法，應(yīng)該怎樣做，我聽(tīng)了業(yè)主說(shuō)的問(wèn)題，我心里覺(jué)的非常不舒服，必定是咱們的工作不到位造成的，因?yàn)槟嵌螘r(shí)間暗訪的人員很多。后來(lái)想了一個(gè)辦法讓男衛(wèi)生間保潔員帶上禁止吸煙的標(biāo)志，看有吸煙的隨時(shí)招呼一下，前后站臺(tái)讓保潔員每天要勤掃幾遍，因?yàn)轫?xiàng)目部這個(gè)區(qū)域要想做到一個(gè)煙頭沒(méi)有，非常有困難，必定是客流量大的地方。每隔2個(gè)月組織維修員、保潔員進(jìn)入男衛(wèi)生間清理頂子和墻磚。我觀察了一段時(shí)間這個(gè)辦法很好，抽煙的少多了，衛(wèi)生間的異味也比以前好多了。每次我碰到站長(zhǎng)去男衛(wèi)生間出來(lái)時(shí)，我都先問(wèn)一下男衛(wèi)生間衛(wèi)生怎么樣，站長(zhǎng)還是滿意的，雖然簡(jiǎn)單的一句話，讓我對(duì)衛(wèi)生保潔這塊更有了信心。這也是我們項(xiàng)目部，這幾年在工作中積攢的各方面經(jīng)驗(yàn)，所取得的成績(jī)。因?yàn)楸嵾@塊必須做到勤檢查、勤監(jiān)督、勤指導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。不能等檢查團(tuán)或是公司行政部下來(lái)檢查在做，那跟本做不過(guò)來(lái)，必須打持久戰(zhàn)，經(jīng)常保持。做物業(yè)這個(gè)行業(yè)也沒(méi)有太大的難度，只要項(xiàng)目部全體員工行動(dòng)起來(lái)，明白業(yè)主就是上帝，因?yàn)槲覀兪杖I(yè)主的物業(yè)費(fèi)，業(yè)主提出的問(wèn)題，就是我們?nèi)w員工存在的問(wèn)題。從哪方面有問(wèn)題，要從哪方面想辦法解決，不能找任何理由和借口，或是拒決業(yè)主提出的問(wèn)題，有困難我們自己克服，給業(yè)主一個(gè)滿意合理的答復(fù)，讓業(yè)主滿意、讓業(yè)主放心，讓業(yè)主對(duì)我們有一個(gè)好的評(píng)價(jià)，這就是我對(duì)我們最大的獎(jiǎng)賞。
項(xiàng)目部項(xiàng)目最讓我頭疼的一項(xiàng)工作，尤其是商戶的業(yè)主，他們分不清哪些工作是公共部位，哪些是自用部位。不管是哪方面的工作，只要是打電話，就的立馬倒位，如果有其它工作沒(méi)有及時(shí)去。他們就在電話里不停抱怨，說(shuō)我們服務(wù)不好，交物業(yè)費(fèi)都管做什么，還的耐心的給業(yè)主解釋，遇到通情打理的還好說(shuō)，如果不明是非的人，說(shuō)話很難聽(tīng)，每次遇到這方面的問(wèn)題，想到了忍一下就會(huì)過(guò)去的，不要和業(yè)主計(jì)較。畢竟每天都要和這些人打交道，如果鬧僵了，物業(yè)費(fèi)也不好收，影響公司的利益。
由于項(xiàng)目部這塊商廳開(kāi)飯店的很多，排水堵的平凡，基本每天都要通下水道，有時(shí)一兩天時(shí)間排水都通不開(kāi)。為了不影向業(yè)主正常營(yíng)業(yè)，就得用污水泵黑白的抽，一直抽到管道暢通為止。有時(shí)候接到電話就得立馬安排人員去維修，如果稍晚一點(diǎn)，業(yè)主就不滿意?？傊@一年當(dāng)中，維修方面的工作盡可能都讓業(yè)主滿意，盡可能在安排工作時(shí)分清工作的性質(zhì)，如果急需維修的要馬上去，比如跑水、或是電路有問(wèn)題，不太著急的活往后推一下，可以緩一緩在去。只有這樣商戶對(duì)我們的工作安排基本就滿意了。
在這一年里安保工作有時(shí)做的還不到位，尤其是公寓樓的私堆亂放、路邊的小廣告，沒(méi)有及時(shí)的清到位。今年的上半年老隊(duì)員離職，基本全是新來(lái)的隊(duì)員，區(qū)域熟悉的很慢，有些問(wèn)題鬧不明白，這就需要我們耐心的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。要告訴他們對(duì)業(yè)主說(shuō)話要注意什么、巡崗要注意什么，因?yàn)檐囌具@快商戶隨意性很大。如果物業(yè)對(duì)公共區(qū)域的私堆亂放管得緊，他們就不隨意亂放，如果你有幾天不去管理，他們就把物品放在公共區(qū)域，這一年因?yàn)檫@些問(wèn)題也跟業(yè)主發(fā)生過(guò)爭(zhēng)吵，有的業(yè)主無(wú)論你怎么說(shuō)，他們都不當(dāng)回事，沒(méi)有辦法，只有先把物品拿走替他們保存，等他們想通了再取回，以后業(yè)主就不讓公共區(qū)域隨便亂放了，我們的管理工作也好做了，環(huán)境也能有所改變。
今年的綠化工作做的還可以，春季把所有的柳樹的樹頭截掉，讓重新發(fā)芽。今年8月份站前廣場(chǎng)修地下通道，占了部分綠地，綠地里有部分樹木需要挪，最后組織相關(guān)人員將所有樹木挪到了指定的位置。冬季澆水時(shí)，由于天氣很冷，一旦斷水水管容易凍裂，所以只能晝夜輪流加班澆水，大概一周左右，終于把所有的草坪澆完。又組織了人員把所有的柳樹刷了白灰，安排人員把所有澆綠地自來(lái)水井的地下總閥門關(guān)掉，把水泄了，以面冬季天冷，把自來(lái)水管道凍壞，明年影響澆綠地，今年的綠化工作告一段落。
今年的收費(fèi)工作不是很樂(lè)觀，距離收費(fèi)總額還差很多，這讓我們很著急。收費(fèi)不樂(lè)觀，有很多方面因素，有的業(yè)主房屋沒(méi)租出去，不繳費(fèi)。有的業(yè)主電話號(hào)換的頻繁，聯(lián)系不上，上門去收費(fèi)又不知道家庭住址。聯(lián)系上的業(yè)主，打電話時(shí)說(shuō)的非常好，說(shuō)過(guò)幾天來(lái)繳費(fèi)，就一直拖著不來(lái)。有的業(yè)主把收費(fèi)用的電話號(hào)都記下來(lái)了，打電話跟本就不接，盡管是接了，聽(tīng)到是物業(yè)的電話，什么都不說(shuō)就把電話給掛了。還有部分商廳和公寓沒(méi)有和物業(yè)簽合同，他們不認(rèn)可物業(yè)服務(wù)。還有部分業(yè)主房屋已經(jīng)出售了，以前的物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在的業(yè)主不認(rèn)可，找原業(yè)主去要。項(xiàng)目部整體無(wú)論是商廳還是公寓，無(wú)論是簽合同的、還是未簽合同的，物業(yè)基本都在服務(wù)，公共區(qū)域的工作一直都在做。比如外圍的清掃、生活垃圾的清運(yùn)、排水管道、化糞池的清理。這些工作每天都在做，如果不做的話，影響繳費(fèi)的業(yè)主。給他們服務(wù)，他們不積極的繳費(fèi)，有時(shí)候也非常氣憤，不繳費(fèi)的業(yè)主不給他們服務(wù)，但又一想如果不服務(wù)，就形成惡性循環(huán)，就更不好收費(fèi)了。這讓我們的工作又是著急、又是氣憤，還沒(méi)有太好的辦法，只能靠法律手段維護(hù)我們的利益。
項(xiàng)目部的生活垃圾非常多，以前有部分商廳沒(méi)有開(kāi)業(yè)，還好一點(diǎn)，現(xiàn)在基本都開(kāi)業(yè)了。每天的垃圾都能達(dá)到7.8車，有的業(yè)主亂扔垃圾，遇到刮風(fēng)時(shí)，垃圾滿大街亂飛。影響保潔質(zhì)量，給保潔員增加了工作量，尤其是上級(jí)下來(lái)檢查時(shí)，無(wú)論是城管或是街道的，都要提前打電話說(shuō)垃圾一定要清到位?？傊@一年里，為了把垃圾能及時(shí)的清理干凈，讓業(yè)主滿意，想了各種辦法。尤其臨時(shí)工老王這塊非常辛苦，平時(shí)沒(méi)有休班，有時(shí)起早或貪晚，只有春節(jié)安排調(diào)休幾天回家過(guò)年。但他從來(lái)沒(méi)有一點(diǎn)怨言，也沒(méi)有過(guò)抱怨。
20___年這一年的工作，讓我體會(huì)到了做物業(yè)行業(yè)的苦處和難處。尤其是擔(dān)任項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，這一年經(jīng)歷了許許多多這樣那樣的問(wèn)題，讓我真正感受到身心疲憊，酸甜苦辣，每天的工作壓力很大。就怕是稍有疏忽，業(yè)主對(duì)我們的工作就不滿意。但又一想，不要過(guò)于擔(dān)心，每天要對(duì)自己工作有信心，讓員工對(duì)工作有信心，就能順利的完成各項(xiàng)工作，取得一定的成績(jī)。
20___年的工作雖然取得了成績(jī)，也得到了業(yè)主的認(rèn)可，但是還有不足之處，在20___年把不足之處想辦法彌補(bǔ)回來(lái)，一切工作圍繞服務(wù)與業(yè)主這個(gè)中心思想來(lái)開(kāi)展工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，與業(yè)主之間的關(guān)系越來(lái)越和諧，越來(lái)越融洽，繼續(xù)完成本項(xiàng)目各項(xiàng)工作，達(dá)到公司和業(yè)主的各方面要求。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好管理工作，要不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，具體有以下幾點(diǎn)。
一、嚴(yán)格自律、樹立公司良好形象，在日常工作中，首先要嚴(yán)格要求自己，以身作則，認(rèn)真聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各部門業(yè)主的意見(jiàn)和建議。尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，善待員工，在每天的工作中都要行動(dòng)起來(lái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理，及時(shí)糾正，不留后患。
二、要對(duì)各方面員工嚴(yán)格要求，在工作中不能含糊其詞，每天項(xiàng)目部安排的工作要保質(zhì)保量的去完成。讓保潔員要全天保潔，保證自己的區(qū)域干凈無(wú)雜物，還要注重個(gè)方面細(xì)節(jié)工作，給業(yè)主創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。安保員在工作中要注意形象，語(yǔ)言溝通，所管的區(qū)域堆堆亂放現(xiàn)象，跑、冒、堵水電等等方面的工作要加強(qiáng)管理，每一天的工作要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。維修人員要注意工作態(tài)度，跟業(yè)主溝通時(shí)要講究方式，日常工作中要做保質(zhì)保量。達(dá)到業(yè)主滿意率高的水平，讓業(yè)主相信我們的工作做得會(huì)更好。
三、以上方面的問(wèn)題，在20___年我們項(xiàng)目部要嚴(yán)格對(duì)待。首先要讓員工明白我們公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是新入職的員工，要把各方面的相關(guān)事宜對(duì)他們講明白，如果不適應(yīng)這份工作可以走人，如果適應(yīng)了就要好好工作。要每周無(wú)論是例會(huì)還是培訓(xùn)要跟大家講明白工作的重要性、和市場(chǎng)的挑戰(zhàn)性，如果每個(gè)人不努力工作，沒(méi)有上進(jìn)心，工作馬馬虎虎，抱著僥幸心理，終究會(huì)淘汰的。
四、就是安全工作要嚴(yán)抓、嚴(yán)查、嚴(yán)管、不留任何安全隱患，讓本項(xiàng)目所有員工都行動(dòng)起來(lái)重視安全工作、主要是業(yè)主安全、他人安全、個(gè)人安全。
五、在工作中每個(gè)人要雷厲風(fēng)行，辦事不能拖拖拉拉，今天的問(wèn)題拖到明天去做，或是拖很長(zhǎng)時(shí)間去做。這種工作習(xí)慣，如果有人存在的話，一定要改正，給業(yè)主和項(xiàng)目部叫一個(gè)滿意的答案。
六、以上這幾個(gè)方面，光靠每天監(jiān)督指導(dǎo)是不行的，因?yàn)橛行﹩T工，工作責(zé)任心不強(qiáng)。無(wú)論你說(shuō)什么他都不往心里去，心里在想我干一天活掙一天錢，根本就不做長(zhǎng)久打算，這方面的人員就的利用制度，讓他們吸取教訓(xùn)。
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