解決方案工程師(三篇)

為了保障事情或工作順利、圓滿(mǎn)進(jìn)行，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了，希望能夠幫助到大家。

解決方案工程師篇一

1.1 背景 ? ?3

1.2 需要達(dá)到的目標(biāo) ? ?4

1.3 為什么選用vpn聯(lián)網(wǎng)方式 ? ?4

第二章 asg vpn解決方案 ? ?7

2.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D ? ?7

2.2方案說(shuō)明 ? ?7

2.3 方案特點(diǎn) ? ?8

2.4 方案優(yōu)勢(shì) ? ?8

第三章 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ? ?10

3.1安全性高 ? ?10

3.2全面的ssl vpn解決方案 ? ?11

3.3使用簡(jiǎn)單、方便 ? ?11

3.4專(zhuān)用技術(shù)提高終端用戶(hù)資源訪(fǎng)問(wèn)速度 ? ?11

3.5詳盡的統(tǒng)計(jì)功能 ? ?11

3.6訪(fǎng)問(wèn)統(tǒng)計(jì)圖標(biāo) ? ?12

3.7分級(jí)管理功能 ? ?14

3.8堆疊式的負(fù)載均衡 ? ?15

3.9容災(zāi) ? ?15

3.10高擴(kuò)展性 ? ?15

3．11 線(xiàn)路冗余 ? ?16

第四章 ? ?產(chǎn)品報(bào)價(jià) ? ?17

4．1 產(chǎn)品報(bào)價(jià) ? ?17

4．2 設(shè)備選型及介紹 ? ?18

4．3 設(shè)備參數(shù) ? ?18

4．4 asg vpn ? 產(chǎn)品圖片 ? ?19

第五章售后服務(wù)說(shuō)明 ? ?20

第一章 酒店行業(yè)需求分析

1.1 背景

隨著人們生活水平的不斷提高，旅游和餐飲成為了人們工作之余休閑放松的首選，旅游和餐飲行業(yè)在中國(guó)蓬勃發(fā)展，特別在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、人均收入水平較高的地區(qū)，旅行社、中餐館、西餐館遍布城市的每個(gè)角落。諸多旅游和餐飲企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的增加，規(guī)模的擴(kuò)大，呈現(xiàn)出了眾多較大型、多元化經(jīng)營(yíng)、綜合性服務(wù)特點(diǎn)，旅游和餐飲電子商務(wù)也已經(jīng)普遍應(yīng)用，旅游管理系統(tǒng)、旅游財(cái)務(wù)系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、餐飲pos機(jī)付款系統(tǒng)都需要以實(shí)時(shí)、高效、準(zhǔn)確的應(yīng)用來(lái)代替以往的手工操作、傳真、電話(huà)時(shí)代，進(jìn)入到自身虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)代。

旅游和餐飲企業(yè)一般擁有眾多的分散各地、各區(qū)的旅游營(yíng)業(yè)報(bào)名點(diǎn)和連鎖分店，為了更好的讓下屬營(yíng)業(yè)點(diǎn)、異地分公司管理游客信息和旅游信息，連鎖分店共享總部的數(shù)據(jù)信息，公司總部線(xiàn)路和人員安排，團(tuán)隊(duì)報(bào)名情況，眾多旅游和餐飲企業(yè)都已經(jīng)或者準(zhǔn)備公司總部和個(gè)下屬營(yíng)業(yè)點(diǎn)，分公司，連鎖分店之間構(gòu)建信息化平臺(tái)，啟用一套旅游和餐飲管理系統(tǒng)。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)匯集的大量數(shù)據(jù)和信息，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)地、全方位、大容量轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)揮了旅游和餐飲行業(yè)各種系統(tǒng)的作用。并通過(guò)在線(xiàn)實(shí)時(shí)向游客介紹國(guó)內(nèi)各地旅游景點(diǎn)的情況和餐館的菜式和分布，企業(yè)也可以通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)報(bào)名，網(wǎng)上預(yù)定座位，預(yù)定車(chē)票、機(jī)票等眾多業(yè)務(wù)，因此對(duì)信息化的要求也變得越加迫切。

解決方案工程師篇二

1 序言

1.1 背景

【簡(jiǎn)述項(xiàng)目實(shí)施的背景?！?/p>

1.2 方案簡(jiǎn)介

【簡(jiǎn)述項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程，必要性及意義。 ? ?】

1.3 產(chǎn)品功能

【簡(jiǎn)述新產(chǎn)品的功能列表。 ? ?】

1.4 方案價(jià)值

【簡(jiǎn)述解決方案的價(jià)值。 ? ?】

2 用戶(hù)需求

【詳細(xì)描述每個(gè)功能模塊的功能，實(shí)現(xiàn)方法，限制條件。 ? ?】

3 硬件系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計(jì)

3.1 方案設(shè)計(jì)

3.1.1 設(shè)計(jì)原則

【根據(jù)項(xiàng)目具體情況，提出設(shè)計(jì)原則，應(yīng)突出可靠性、安全性、高性能、和可管理性四項(xiàng)原則。 】

3.1.2 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

【強(qiáng)調(diào)方案設(shè)計(jì)過(guò)程中技術(shù)要點(diǎn)及難點(diǎn)?！?/p>

3.1.3 方案設(shè)計(jì)

【畫(huà)出方案整體設(shè)計(jì)圖，應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器部分。 ? ?】

3.1.4 方案架構(gòu)

【畫(huà)出方案技術(shù)架構(gòu)圖。 ? ?】

3.1.5 方案設(shè)計(jì)理由

【主要從性能價(jià)格比的角度來(lái)闡述關(guān)鍵設(shè)備采用的恰當(dāng)性。 ? ?】

3.1.6 方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

【該部分需重點(diǎn)論述，應(yīng)突出可靠性、安全性和高性能等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。 ? ?】

3.2 服務(wù)器設(shè)計(jì)

3.2.1 設(shè)計(jì)原則

【根據(jù)實(shí)際情況，列出若干設(shè)計(jì)原則，應(yīng)突出可靠性和高性能設(shè)計(jì)原則。 ? ?】

3.2.2 設(shè)計(jì)依據(jù)

【提供選型方案依據(jù)，可定性或定量來(lái)分析。 ? ?】

3.2.3 選型方案

【根據(jù)用戶(hù)需求，分文別類(lèi)闡述，具體應(yīng)包括產(chǎn)品型號(hào)及其配置、應(yīng)用環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)接口。 】

解決方案工程師篇三

目 ? ?錄

1. ? ?聯(lián)通簡(jiǎn)介 ? ?2

2. ? ?應(yīng)用背景 ? ?4

3. ? ?需求分析 ? ?5

3.1. ? ?存在的問(wèn)題 ? ?5

3.2. ? ?主要需求點(diǎn) ? ?6

4. ? ?解決方案 ? ?7

4.1. ? ?方案介紹 ? ?7

4.2. ? ?系統(tǒng)架構(gòu) ? ?7

4.2.1 ? ?系統(tǒng)架構(gòu)說(shuō)明 ? ?8

4.2.2 ? ?電路帶寬情況 ? ?8

4.2.3 ? ?反假幣宣傳點(diǎn)接入過(guò)程說(shuō)明 ? ?8

4.3. ? ?系統(tǒng)安全性保障 ? ?9

4.3.1 ? ?核心網(wǎng)安全 ? ?9

4.3.2 ? ?數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)安全 ? ?9

4.3.3 ? ?無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全 ? ?9

4.4. ? ?項(xiàng)目施工時(shí)間 ? ?10

5. ? ?客戶(hù)服務(wù) ? ?11

6.1 ? ?售后服務(wù)體系 ? ?11

6.2 ? ?專(zhuān)業(yè)維護(hù)體系 ? ?11

6.3 ? ?一站式綠色通道 ? ?14

6.4 ? ?緊急故障處理服務(wù) ? ?16

6.5 ? ?售后服務(wù)承諾 ? ?18

1. 聯(lián)通簡(jiǎn)介

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)聯(lián)通）是2009年1月6日經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)在原中國(guó)網(wǎng)通和原中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并成立的國(guó)有控股的特大型電信企業(yè)。

中國(guó)聯(lián)通在中國(guó)大陸31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，控股公司是中國(guó)唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)46.3萬(wàn)人。

中國(guó)聯(lián)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類(lèi)電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國(guó)聯(lián)通獲得了wcdma制式的3g牌照。 經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，聯(lián)通wcdma 3g網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國(guó)縣級(jí)以上城市和東部省份的發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；在廣東省內(nèi)，3g信號(hào)覆蓋到全省每一個(gè)重點(diǎn)鎮(zhèn)，珠三角地區(qū)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫覆蓋。wcdma網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)速率達(dá)7.2mbit/s，珠三角地區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)后（hspa+）上網(wǎng)速率提升到21mbit/s。

中國(guó)聯(lián)通正在加快移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來(lái)，中國(guó)聯(lián)通將堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設(shè)成為國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。

2. 應(yīng)用背景

流通市場(chǎng)假幣猖獗，打假形勢(shì)嚴(yán)峻，金融機(jī)構(gòu)有效宣傳及提高市民有效防范假幣意識(shí)尤其重要，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用郵政網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)郵寄信函方式，將反假貨幣知識(shí)“寄送”到千家萬(wàn)戶(hù)，紙質(zhì)的宣傳跟不上信息時(shí)代的步伐，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了自助宣傳機(jī)，向群眾提供自助宣傳服務(wù)。市民可通過(guò)自助宣傳機(jī)，詳解數(shù)據(jù)庫(kù)中包含第五套、第四套全部人民幣面額防偽特征和識(shí)別技巧等內(nèi)容，并通過(guò)圖片、文字、動(dòng)畫(huà)、音頻視頻等多種形式進(jìn)行直觀的演示講解，影音并現(xiàn)、趣味生動(dòng)、讓市民學(xué)習(xí)反假貨幣知識(shí)，掌握識(shí)別假幣方法，防控受騙。同時(shí)播放法律法規(guī)、宣傳片及假幣預(yù)警等知識(shí)。

同時(shí)，對(duì)于銀行而言，反假幣“自助”宣傳機(jī)可以起到分流客戶(hù)、減輕柜臺(tái)工作壓力等作用?？梢詮淖畛踝灾麄鳈C(jī)安裝在銀行網(wǎng)點(diǎn)外，后續(xù)發(fā)展到安裝在商業(yè)繁華街道、購(gòu)物廣場(chǎng)、酒樓等現(xiàn)金消費(fèi)場(chǎng)所。中國(guó)聯(lián)通以高速安全的wcdma ?3g網(wǎng)絡(luò)為銀科公司解決自助宣傳機(jī)的數(shù)據(jù)信息傳送。

3. 需求分析3.1. 存在的問(wèn)題

● 接入困難

反假幣宣傳機(jī)主要放置在銀行網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)繁華街道、購(gòu)物廣場(chǎng)、商業(yè)寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、機(jī)場(chǎng)、碼頭、工廠(chǎng)、學(xué)校等人流量較大的地方。這些地方要進(jìn)行新建光纜工程是非常困難的，不但要經(jīng)過(guò)市政部門(mén)層層反復(fù)審批，還有可能需要物業(yè)公司審批。另外，由于光纜工程會(huì)影響道路及影響所經(jīng)店鋪的營(yíng)業(yè)，因此會(huì)受到多方面的阻力。

● 成本高

繁華道路上開(kāi)挖路面進(jìn)行光纜工程，不但需要開(kāi)挖的費(fèi)用，還需要恢復(fù)道路原貌的費(fèi)用，甚至需要補(bǔ)償周邊店鋪營(yíng)業(yè)損失的費(fèi)用。

● 實(shí)施周期長(zhǎng)

光纜施工、專(zhuān)線(xiàn)電路開(kāi)通不但受天氣、市政、周邊店鋪、物業(yè)等的直接影響，還受法定假期、重要時(shí)期的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)封網(wǎng)影響。

● 搬遷難度高

宣傳機(jī)選址往往需要考慮周邊商業(yè)繁華程度。一旦業(yè)務(wù)下降就需要考慮盡快搬遷。專(zhuān)線(xiàn)電路接入需要事前進(jìn)行詳細(xì)的資源核查、規(guī)劃，采購(gòu)物資、安排施工隊(duì)等，不可能在1周內(nèi)搬遷到一個(gè)新的地址。

3.2. 主要需求點(diǎn)

● 安全性高，提供多重論證、保護(hù)機(jī)制，不能連接互聯(lián)網(wǎng)。

● 開(kāi)通速度快，實(shí)施方便、靈活。

● 成本低。

● 傳輸速率接近現(xiàn)在的專(zhuān)線(xiàn)電路。

4. 解決方案4.1. 方案介紹

中國(guó)聯(lián)通利用wcdma 3g網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)構(gòu)建了安全、便捷的無(wú)線(xiàn)通信專(zhuān)網(wǎng)。企業(yè)數(shù)據(jù)中心通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)電路（sdh/mstp）方式接入中國(guó)聯(lián)通wcdma 3g行業(yè)應(yīng)用 apn業(yè)務(wù)平臺(tái)，分網(wǎng)點(diǎn)只需通過(guò)wcdma3g網(wǎng)絡(luò)就可接入到企業(yè)指定數(shù)據(jù)中心。

利用wcdma 3g行業(yè)應(yīng)用apn平臺(tái)，不僅可以實(shí)現(xiàn)以前傳統(tǒng)專(zhuān)線(xiàn)電路上使用的所有應(yīng)用，而且在地域上突破了專(zhuān)線(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的限制，使網(wǎng)點(diǎn)做到有3g信號(hào)覆蓋的地方就能進(jìn)行專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)接入。

4.2. 系統(tǒng)架構(gòu)

● 反假幣宣傳機(jī)：通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)電路與3g核心網(wǎng)絡(luò)中的行業(yè)接入路由器相連，負(fù)責(zé)處理從3g網(wǎng)絡(luò)傳輸過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)。在對(duì)使用者的帳號(hào)、密碼簽權(quán)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和存儲(chǔ)。

● 聯(lián)通認(rèn)證系統(tǒng)：宣傳點(diǎn)3g 上網(wǎng)卡建立專(zhuān)用傳輸通道時(shí)，認(rèn)證系統(tǒng)（radius）可以對(duì)登陸用戶(hù)做鑒權(quán)認(rèn)證。認(rèn)證系統(tǒng)（radius）只針對(duì)專(zhuān)用通道的建立進(jìn)行認(rèn)證，不涉及數(shù)據(jù)的處理。

● 互聯(lián)路由器（企業(yè)中心）：位于企業(yè)中心網(wǎng)絡(luò)出口處，通過(guò)sdh/mstp電路與聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡(luò)的行業(yè)應(yīng)用接入路由器進(jìn)行直聯(lián)，負(fù)責(zé)傳送從3g網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)慕K端數(shù)據(jù)。

● 接入服務(wù)器（聯(lián)通機(jī)房）：由聯(lián)通公司提供并承擔(dān)運(yùn)維工作，其作用是負(fù)責(zé)連接企業(yè)內(nèi)網(wǎng)與聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡(luò)。

● wcdma 3g 上網(wǎng)卡(宣傳點(diǎn))：銀行客戶(hù)自行采購(gòu)和測(cè)試的3g 上網(wǎng)卡設(shè)備。

針對(duì)每個(gè)宣傳點(diǎn)的3g ?apn專(zhuān)線(xiàn)相當(dāng)于一條2m的專(zhuān)線(xiàn)，本項(xiàng)目一期一共有300多個(gè)宣傳點(diǎn)，全部匯聚到租用的apn線(xiàn)路。由于同一時(shí)間并發(fā)量不大，因此在項(xiàng)目實(shí)施初期，建議先開(kāi)通10m電路，今后根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量逐步進(jìn)行擴(kuò)容。

1、宣傳點(diǎn)點(diǎn)加電啟動(dòng)3g 上網(wǎng)卡，發(fā)起連接申請(qǐng)。 wcdma 3g上網(wǎng)卡根據(jù)預(yù)先設(shè)置的域名、帳號(hào)、密碼向wcdma網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)建立連接。

2、wcdma網(wǎng)絡(luò)核對(duì)3g上網(wǎng)卡內(nèi)的usim卡資料及域名。如果域名、usim卡資料不正確，則拒絕連接請(qǐng)求。如果正確，則進(jìn)入下一步。

3、wcdma網(wǎng)絡(luò)將帳號(hào)、密碼通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)電路radius進(jìn)行認(rèn)證。如果認(rèn)證不通過(guò)，則拒絕連接請(qǐng)求。如果正確，則進(jìn)入下一步。

4、wcdma網(wǎng)絡(luò)為3g 上網(wǎng)卡分配ip地址，并在3g modem與銀行數(shù)據(jù)中心之間建立連接。ip地址為銀行內(nèi)部私網(wǎng)ip地址（如192.9.55.x），與互聯(lián)網(wǎng)完全隔離。

5、宣傳點(diǎn)與企業(yè)數(shù)據(jù)中心建立數(shù)據(jù)傳輸通道。

4.3. 系統(tǒng)安全性保障

● 提供專(zhuān)享的apn鑒權(quán)接入(企業(yè)專(zhuān)用特定apn域名）。

● 支持用戶(hù)名、密碼的鑒權(quán)接入，支持手機(jī)號(hào)碼、ip地址、apn等捆綁功能（聯(lián)通機(jī)房專(zhuān)崗配置數(shù)據(jù)進(jìn)行綁定、其他普通客戶(hù)無(wú)法辦理）；

● 支持gre/l2tp隧道接入方式，支持多種安全加密方式（客戶(hù)自行分配ip地址和撥入服務(wù)器主機(jī)ip地址和域名，其他人無(wú)法知曉）。

● 支持企業(yè)自建aaa的接入鑒權(quán)方式(對(duì)每個(gè)撥入的號(hào)碼進(jìn)行賬號(hào)和密碼認(rèn)證）。

● 客戶(hù)內(nèi)網(wǎng)出口至聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)間，采用物理專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，確保數(shù)據(jù)在全封閉環(huán)境內(nèi)傳遞，不受影響。

● 軍事級(jí)擴(kuò)頻技術(shù)、快速功率控制將信號(hào)隱藏在噪聲中，無(wú)法被監(jiān)聽(tīng)。

● 增強(qiáng)的128位5元組鑒權(quán)密碼算法。

● 網(wǎng)絡(luò)以臨時(shí)識(shí)別碼（tmsi）給用戶(hù)在傳輸信息中屏蔽用戶(hù)真實(shí)身份。

● 128位的加密密鑰(ck)，通過(guò)kasumi分組加密算法函數(shù)f8對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。

● 采用信令完整性保護(hù)，防止消息被惡意篡改和偽造。

4.4. 項(xiàng)目施工時(shí)間

整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施周期為20個(gè)工作日，項(xiàng)目實(shí)施包括apn線(xiàn)路開(kāi)通，usim卡數(shù)據(jù)配置，聯(lián)合調(diào)試以及測(cè)試運(yùn)行。apn線(xiàn)路開(kāi)通需要10個(gè)工作日，usim卡數(shù)據(jù)配置需要5個(gè)工作日，聯(lián)合調(diào)試需要10個(gè)工作日，以上過(guò)程可以同時(shí)進(jìn)行，總工期為20個(gè)工作日左右。

5. 客戶(hù)服務(wù)6.1 售后服務(wù)體系

中國(guó)聯(lián)通秉承“以客戶(hù)為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，以為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)及促進(jìn)社會(huì)和諧為己任，傾力做到“ 消費(fèi)請(qǐng)客戶(hù)放心，服務(wù)讓社會(huì)滿(mǎn)意”。

6.2 專(zhuān)業(yè)維護(hù)體系

中國(guó)聯(lián)通作為歷史悠久、實(shí)力強(qiáng)大的通信運(yùn)營(yíng)商，多年來(lái)建立了一套完善的維護(hù)體系，積累了豐富的運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了眾多精通技術(shù)、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)的維護(hù)人才，打造了完善的網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控體系。

中國(guó)聯(lián)通設(shè)立有統(tǒng)一的vip大客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)號(hào)碼 10019，一旦客戶(hù)向我們的服務(wù)熱線(xiàn)提出了故障申報(bào)，值班網(wǎng)管人員將立即在網(wǎng)管上直接處理，并可以調(diào)動(dòng)公司的其它相關(guān)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)，以在最短的時(shí)間內(nèi)完成故障處理、恢復(fù)電路的工作。中國(guó)聯(lián)通通過(guò)高效、簡(jiǎn)化的故障處理閉環(huán)工作流程和電子化故障處理指揮系統(tǒng)，建立大客戶(hù)故障處理的綠色通道，使大客戶(hù)的故障受理、確認(rèn)、定位及故障修復(fù)時(shí)間大大縮短，有效保障客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)暢通。

為了提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，完善組織機(jī)構(gòu)，責(zé)任落實(shí)到位，使支撐工作、業(yè)務(wù)響應(yīng)能力滿(mǎn)足市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，向客戶(hù)這樣的大客戶(hù)提供高運(yùn)行質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢(xún)等增值服務(wù)，滿(mǎn)足大客戶(hù)的一些個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求，中國(guó)聯(lián)通還建立了獨(dú)特的集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系。

圖例：中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系示意圖

中國(guó)聯(lián)通的三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系的工作目標(biāo)是：

建立“一個(gè)體系”，提供“兩種服務(wù)”，滿(mǎn)足“三個(gè)需要”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。即建立集團(tuán)、省、地市三級(jí)業(yè)務(wù)相應(yīng)體系；提供前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)、客戶(hù)差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)兩種服務(wù)；滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)需要、企業(yè)發(fā)展三個(gè)需要；實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)向主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由唯一的服務(wù)模式向多樣化的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變、從關(guān)注局端運(yùn)行質(zhì)量到關(guān)注全程端到端運(yùn)行質(zhì)量轉(zhuǎn)變、由粗放型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到專(zhuān)業(yè)細(xì)分轉(zhuǎn)變的四個(gè)轉(zhuǎn)變。

中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)的三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系的特點(diǎn)是：

提供一點(diǎn)受理，全面服務(wù)。

● 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員受理，及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行故障定位、指揮、調(diào)度、監(jiān)控故障處理，建立大客戶(hù)故障處理，建立大客戶(hù)故障處理綠色通道。

● 大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制，位大客戶(hù)提供個(gè)性化，面對(duì)面的服務(wù)。

● 提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

中國(guó)聯(lián)通建立的集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，是以落實(shí)業(yè)務(wù)響應(yīng)責(zé)任和提高業(yè)務(wù)響應(yīng)能力為原則，在集團(tuán)網(wǎng)管中心與省、本地網(wǎng)建立三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行后臺(tái)支持和對(duì)大客戶(hù)全程、全方位網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的職責(zé)，具體包括：

[email?protected]

[email?protected]

報(bào)告

● 規(guī)范和考核電路開(kāi)通及時(shí)率、故障處理及時(shí)率等工作，制定并執(zhí)行sla規(guī)范，對(duì)大客戶(hù)推行差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，及時(shí)提交故障處理

報(bào)告

● 依據(jù)網(wǎng)絡(luò)能力進(jìn)行新產(chǎn)品加工整合工作，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)效益；

● 編制產(chǎn)品目錄和使用說(shuō)明書(shū)并定期更新，為市場(chǎng)部門(mén)提供支撐。

憑借三級(jí)響應(yīng)體系的建立，中國(guó)聯(lián)通繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)提供的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如及時(shí)開(kāi)通業(yè)務(wù)并按要求提供開(kāi)通報(bào)告、及時(shí)處理故障并按要求提供故障報(bào)告等，同時(shí)要進(jìn)一步提供差異化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如客戶(hù)網(wǎng)管、提供運(yùn)行報(bào)告、按客戶(hù)級(jí)別定義的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、甚至客戶(hù)自定義的相關(guān)服務(wù)。

中國(guó)聯(lián)通以大客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以快速響應(yīng)為手段，還建立了具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)特色的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。為保障業(yè)務(wù)響應(yīng)工作的順利開(kāi)展，業(yè)務(wù)響應(yīng)部門(mén)還配備了相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和維護(hù)人員，為大客戶(hù)提供交換、本地傳輸、數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)以及接入終端的技術(shù)支持，組織和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并提供綜合解決

方案

以中國(guó)聯(lián)通廣東分公司為例，它以提供全面、高效的大客戶(hù)服務(wù)為己任，依托廣東分公司先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化通信保障平臺(tái)。廣東分公司客戶(hù)響應(yīng)中心提供7×24小時(shí)全稱(chēng)不間斷的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員實(shí)時(shí)在線(xiàn)支持；綜合考慮長(zhǎng)途、本地和接入段的故障，障礙修復(fù)時(shí)間不超過(guò)4個(gè)小時(shí)；根據(jù)客戶(hù)要求的時(shí)限，及時(shí)開(kāi)通電路；專(zhuān)線(xiàn)電路的傳輸質(zhì)量指標(biāo)、電路可用率高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

中國(guó)聯(lián)通通過(guò)完整的、快速反應(yīng)的組織架構(gòu)，有效地調(diào)度集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)的受控管理，保障對(duì)大客戶(hù)服務(wù)綠色通道的后臺(tái)支撐，使整條服務(wù)鏈形成一個(gè)有效的閉環(huán)流程，為此次全國(guó)骨干網(wǎng)線(xiàn)路項(xiàng)目提供最良好的全程技術(shù)服務(wù)支持保障。依托于中國(guó)聯(lián)通強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營(yíng)維護(hù)隊(duì)伍，中國(guó)聯(lián)通將為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供全面的服務(wù)保障與支持。

此外，中國(guó)聯(lián)通不僅可以做到網(wǎng)絡(luò)層面的客戶(hù)響應(yīng)，而且還可以做到業(yè)務(wù)層面的客戶(hù)響應(yīng)。中國(guó)聯(lián)通根據(jù)客戶(hù)的特殊需求，可以制定個(gè)性化通信解決

方案

6.3 一站式綠色通道

中國(guó)聯(lián)通針對(duì)大客戶(hù)推出了全新、高效的一站式綠色通道服務(wù)。一站式綠色通道是中國(guó)聯(lián)通為具有國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的大客戶(hù)提供的一站購(gòu)齊、全面服務(wù)、高效、方便、快捷的服務(wù)方式。針對(duì)此次項(xiàng)目，中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)通過(guò)集團(tuán) “一站式”系統(tǒng)進(jìn)行了資源核查工作，并將在“一站式”系統(tǒng)中統(tǒng)一辦理項(xiàng)目的線(xiàn)路服務(wù)。

一站式綠色通道是中國(guó)聯(lián)通為具有國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的客戶(hù)提供的一站購(gòu)齊、全面服務(wù)的高效、方便、快捷的服務(wù)方式。客戶(hù)無(wú)論在什么地方，有何種電信業(yè)務(wù)需求，解決什么問(wèn)題，只要與當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)聯(lián)通專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)聯(lián)系，就可以快速得到解決。

一站式綠色通道包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理綠色通道、安裝開(kāi)通綠色通道、故障申告綠色通道、收費(fèi)結(jié)算綠色通道、全程技術(shù)服務(wù)綠色通道。

圖例：中國(guó)聯(lián)通“一站式”綠色通道示意圖

1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理綠色通道

中國(guó)聯(lián)通各級(jí)大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)可以根據(jù)客戶(hù)的需求，一點(diǎn)受理客戶(hù)的全部電信業(yè)務(wù)，并組織電路調(diào)度、調(diào)測(cè)開(kāi)通，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成客戶(hù)的進(jìn)網(wǎng)工作。對(duì)客戶(hù)的緊急需求，可采取綠色通道，快速辦理。

中國(guó)聯(lián)通通過(guò)大客戶(hù)一站系統(tǒng)將集團(tuán)、省公司、地市公司有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，建立了三級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)構(gòu)，可滿(mǎn)足大客戶(hù)跨運(yùn)營(yíng)商、跨域、跨省、跨國(guó)電路的一點(diǎn)、多點(diǎn)受理，一點(diǎn)、多點(diǎn)繳費(fèi)的個(gè)性化需求。項(xiàng)目經(jīng)理以快速響應(yīng)機(jī)制為前臺(tái)銷(xiāo)售提供有利支撐，協(xié)調(diào)后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)保證及時(shí)開(kāi)通電路，使整個(gè)受理實(shí)施過(guò)程形成一個(gè)閉環(huán)。以一支專(zhuān)業(yè)的快速反應(yīng)隊(duì)伍來(lái)保證滿(mǎn)足客戶(hù)綜合化、個(gè)性化、差異化的通信需求。

2、安裝開(kāi)通綠色通道

提供優(yōu)于對(duì)普通服務(wù)對(duì)象的服務(wù)時(shí)限，在承諾的時(shí)限內(nèi)保障大客戶(hù)業(yè)務(wù)端到端全程開(kāi)通，并提供端到端全程開(kāi)通測(cè)試報(bào)告，提供服務(wù)等級(jí)保證。

3、故障申告綠色通道

中國(guó)聯(lián)通為客戶(hù)提供7×24小時(shí)一點(diǎn)故障申告處理和投訴服務(wù)。按照“就近申告、首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原則，客戶(hù)可以就近向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴究蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)提出故障申告或投訴，以便獲得更加及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通設(shè)立了vip故障響應(yīng)中心熱線(xiàn)10069進(jìn)行故障申告和業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

4、收費(fèi)結(jié)算綠色通道

根據(jù)客戶(hù)需求，本著方便客戶(hù)的原則，中國(guó)聯(lián)通可以為客戶(hù)提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)?？蛻?hù)可以選擇向中國(guó)聯(lián)通任一級(jí)大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)一點(diǎn)付費(fèi)，避免在各地分散交費(fèi)的煩惱。

5、全程技術(shù)服務(wù)綠色通道

中國(guó)聯(lián)通建立了話(huà)音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會(huì)議電視、電話(huà)會(huì)議、寬帶綜合應(yīng)用、電子政務(wù)、電子商務(wù)等面向大客戶(hù)提供解決方案的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及技術(shù)支持部門(mén)，憑借網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體通信等全面的服務(wù)，提供通信領(lǐng)域的技術(shù)和業(yè)務(wù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、故障診斷、應(yīng)急通信等。為每個(gè)客戶(hù)量身訂制個(gè)性化的整體解決方案，全面提升客戶(hù)的價(jià)值。

6.4 緊急故障處理服務(wù)

1、故障申告與解決詳細(xì)程序

中國(guó)聯(lián)通向大客戶(hù)提供最及時(shí)的故障響應(yīng)，承諾7×24小時(shí)單點(diǎn)故障申告受理服務(wù)?？蛻?hù)可以撥打?qū)関ip大客戶(hù)設(shè)立的故障受理電話(huà)10019進(jìn)行故障申告。

中國(guó)聯(lián)通對(duì)客戶(hù)的故障受理采用“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即最先受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的部門(mén)或人，作為首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)和人，并負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門(mén)解決客戶(hù)在使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類(lèi)問(wèn)題。

2、故障處理流程

圖例：客戶(hù)故障處理流程圖

3、提供故障報(bào)告和運(yùn)行報(bào)告

由于中國(guó)聯(lián)通原因造成的電路故障后，中國(guó)聯(lián)通將在三個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)提供故障報(bào)告，同時(shí)中國(guó)聯(lián)通將在第二個(gè)月向用戶(hù)提供上個(gè)月的《電路運(yùn)行分析報(bào)告》。

6.5 售后服務(wù)承諾

● 成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目建設(shè)小組和維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供客戶(hù)代表+技術(shù)代表+vip熱線(xiàn)（10019）一點(diǎn)式服務(wù)。

● 在客戶(hù)的要求期限內(nèi)開(kāi)通所有電路。

● 按需為客戶(hù)線(xiàn)路進(jìn)行擴(kuò)容，收到客戶(hù)擴(kuò)容需求10個(gè)工作日內(nèi)完成線(xiàn)路擴(kuò)容工作。

● 從客戶(hù)設(shè)備接入穩(wěn)定運(yùn)行10個(gè)工作日后開(kāi)始計(jì)費(fèi)。

● 聯(lián)通承擔(dān)項(xiàng)目相關(guān)線(xiàn)路初裝一次性費(fèi)用和線(xiàn)路擴(kuò)容涉及的安裝費(fèi)用。

● 在電路建設(shè)、開(kāi)通、測(cè)試及優(yōu)化期間，將根據(jù)客戶(hù)的具體要求積極配合客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的工作。

● 提供最及時(shí)的故障響應(yīng)，7×24×365天小時(shí)的不間斷服務(wù)，提供一點(diǎn)故障申告受理服務(wù)，服務(wù)熱線(xiàn)10019。

● 廣東聯(lián)通為省郵儲(chǔ)提供a級(jí)維護(hù)服務(wù)，端到端電路可用率不低于99.9%，故障修復(fù)時(shí)限為120分鐘。

● 提供故障報(bào)告和運(yùn)行報(bào)告。在電路出現(xiàn)的故障處理完畢后，在三個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)提供故障報(bào)告。 正常情況下，在第二個(gè)月針對(duì)客戶(hù)每條線(xiàn)路向客戶(hù)提供上個(gè)月的《電路運(yùn)行分析報(bào)告》。

● 提供業(yè)務(wù)開(kāi)通報(bào)告。

● 提供電路質(zhì)量測(cè)試報(bào)告。

● 由中國(guó)聯(lián)通直接或委托設(shè)備廠(chǎng)商，提供各種相關(guān)培訓(xùn)，包括前期培訓(xùn)、開(kāi)通培訓(xùn)以及后期維護(hù)培訓(xùn)等。

● 免費(fèi)提供技術(shù)建議、優(yōu)化建議以及通訊管理建議。

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