優(yōu)質(zhì)招商銀行服務(wù)心得體會(通用15篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-03 07:59:16
優(yōu)質(zhì)招商銀行服務(wù)心得體會(通用15篇)
時間:2023-11-03 07:59:16     小編:曼珠

通過寫心得體會,我們可以更好地認(rèn)識自己,發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點和不足。寫心得體會要注重思考與感悟的深度,而不僅僅是簡單的回顧與總結(jié)。小編為大家搜集了一些優(yōu)秀的心得體會范文,供大家參考和借鑒。

招商銀行服務(wù)心得體會篇一

在現(xiàn)代商業(yè)社會中,招商服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展不可或缺的一部分,其重要性不容忽視。作為一名招商服務(wù)人員,我深刻認(rèn)識到了這一點,不斷努力提高自己服務(wù)能力,不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗,不斷完善和改進(jìn)服務(wù)流程,以滿足客戶的需求和提高客戶的滿意度。在這篇文章中,我將分享我在招商服務(wù)中的一些實踐心得和體會。

第二段:建立客戶信任是招商服務(wù)的關(guān)鍵。

在招商服務(wù)中,與客戶建立良好的關(guān)系非常重要,這需要建立信任。而要建立信任,首先需要了解客戶的需求,聽取客戶的意見和建議,了解客戶的背景和經(jīng)歷,建立良好的互動和溝通。在與客戶合作過程中,要充分展示自己的專業(yè)知識和技能,讓客戶感受到我們對他們的關(guān)注和支持,這將有助于建立長期的合作關(guān)系,提升客戶的忠誠度和口碑。

第三段:招商服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。

在招商服務(wù)中,每一個細(xì)節(jié)都可能對客戶的體驗產(chǎn)生重要的影響,因此我們需要注重細(xì)節(jié)。例如,在產(chǎn)品介紹和演示中,我們需要注重表達(dá)方式、語氣和態(tài)度,讓客戶感受到我們的熱情和專業(yè);在資料準(zhǔn)備和交流中,我們需要注重準(zhǔn)確性和完整性,避免給客戶帶來不必要的麻煩和誤解;在客戶反饋和問題解決中,我們需要注重第一時間回應(yīng)和解決方案,獲得客戶的信任和支持。

第四段:創(chuàng)新精神是招商服務(wù)的動力。

在招商服務(wù)中,創(chuàng)新精神是非常重要的,它能夠激發(fā)我們的無限想象和創(chuàng)造力,幫助我們開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶群體。例如,在銷售策略和方案設(shè)計中,我們可以結(jié)合新的市場趨勢和客戶需求,提出創(chuàng)新的解決方案;在客戶支持和服務(wù)質(zhì)量提升中,我們可以引入新的技術(shù)和工具,提供更加高效、便捷、個性化的服務(wù)。因此,創(chuàng)新精神是招商服務(wù)的動力,在我們的日常工作中不斷推進(jìn)服務(wù)的發(fā)展和提升。

第五段:結(jié)語。

綜上所述,招商服務(wù)是一個非常重要的崗位,它需要我們不斷提高自己的專業(yè)能力和服務(wù)水平,注重客戶的需求和信任,關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)和創(chuàng)新,推動企業(yè)的快速發(fā)展和成長。這些實踐心得和體會也成為了我在工作中不斷追求和實踐的目標(biāo),相信可以幫助更多的招商服務(wù)人員實現(xiàn)自我價值和企業(yè)價值的雙重提升。

招商銀行服務(wù)心得體會篇二

時代在變、環(huán)境在變,銀行工作也在時時變化著,每一天都有新東西出現(xiàn)、新狀況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自我,更好地規(guī)劃自我職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新知識,掌握新技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境變化,作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自我有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品――服務(wù),銀行各項經(jīng)營目標(biāo)需要透過帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)。銀行服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對工作滿腔熱忱,更要有一顆追求完美心。其實客戶,就是我們每一天都要應(yīng)對“考官”。

作為一名銀行柜臺工作人員,就應(yīng)能清醒地認(rèn)識到服務(wù)重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行軟實力與競爭力?!胺?wù)”,看似平凡兩個字,卻蘊含著豐富內(nèi)涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也心酸明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易事,更不是一朝一夕能夠筑就完美。

不一樣客戶在不一樣狀況下不一樣需求,并學(xué)會透過察言觀色方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型差異,為不一樣類型客戶帶給不一樣類型服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們一言一行,一舉一動,都是和用心在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你態(tài)度,客戶對你態(tài)度,實際就是你自身言行一面鏡子,不要總挑剔鏡子不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里那個人哪里不夠好,哪里又需要改善。

經(jīng)過幾個月工作,使我明白了有效溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。

此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑真正含義,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來,微笑不是一種職業(yè)化笑臉,而是一種情緒,也能夠說是一種氣質(zhì)流露,是微笑著用心人生態(tài)度表現(xiàn),使他們充盈內(nèi)心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡令人信賴服務(wù)質(zhì)量,令人贊許服務(wù)效率,令人滿意服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面東西,它就應(yīng)是我們播種思想所收獲行為,并成為我們每一位銀行員工所具備習(xí)慣和品格,這不僅僅是我們服務(wù)理念,更就應(yīng)成為我們生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心微笑。

招商銀行服務(wù)心得體會篇三

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,招商工作變得越來越重要。很多企業(yè)都意識到了招商所帶來的巨大價值,投入大量的人力物力進(jìn)行招商。但是,招商并非簡單的銷售和推銷,而是需要大量的心血投入的工作。本文將分享筆者在招商服務(wù)中的心得體會。

定位并嚴(yán)格掌握招商目標(biāo)市場。

首先,企業(yè)需要準(zhǔn)確定位并明確招商目標(biāo)市場。招商涉及的市場環(huán)境和競爭環(huán)境都不是簡單的推銷就能解決的問題。必須對每一個市場進(jìn)行深入的了解和研究才能確定招商的具體方案。因此,招商服務(wù)部門需要建立高效的市場研究系統(tǒng),同時要密切關(guān)注市場變化,并做出相應(yīng)的調(diào)整。

創(chuàng)新營銷策略。

其次,必須不斷創(chuàng)新營銷策略來吸引潛在客戶。在當(dāng)代信息化的時代,傳統(tǒng)的營銷模式有很多缺陷和不足。我們需要不斷探索新的市場營銷模式,以吸引新的客戶,樹立品牌口碑。

加強客戶服務(wù)和跟進(jìn)。

不單單是招商初期,客戶關(guān)系維護(hù)同樣重要。企業(yè)需加強與客戶之間的溝通和交流,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持。企業(yè)還需要定期跟進(jìn)客戶的需求和反饋情況,及時解決問題,提高客戶滿意度。同時,建立良好的客戶關(guān)系可以擴(kuò)大我們的市場份額,減少客戶流失。

加強團(tuán)隊建設(shè)。

情商高、執(zhí)行力強的招商服務(wù)團(tuán)隊可以為企業(yè)帶來更具有競爭力的方案和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在招商服務(wù)中,我們需要具備一定的市場分析能力、客戶溝通和管理能力、以及團(tuán)隊合作精神。因此,企業(yè)必須重視團(tuán)隊建設(shè),提高團(tuán)隊的素質(zhì)和綜合能力,讓團(tuán)隊能夠更好地服務(wù)于客戶,推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

提高自己的專業(yè)素質(zhì)。

招商服務(wù)部門的專業(yè)素質(zhì)往往決定了企業(yè)招商的成敗。因此,我們需要不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì),包括行業(yè)知識、市場研究能力、溝通和協(xié)調(diào)能力等。同時,從客戶的角度出發(fā),考慮如何為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù),更好地滿足他們的需求,提高自己的專業(yè)素質(zhì)也是一個不可忽視的方面。

總結(jié)。

以上就是筆者在招商服務(wù)方面的體驗和感悟。筆者相信,只有通過上述幾個方面的不斷努力才能在招商服務(wù)中取得成功。企業(yè)在招商服務(wù)上必須建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略,通過各種有效的營銷方案,加強市場競爭力,實現(xiàn)自身的發(fā)展和壯大。

招商銀行服務(wù)心得體會篇四

我一進(jìn)入大廳,因為沒有客戶在等候辦業(yè)務(wù),我就直接到了柜臺,當(dāng)柜員詢問我辦什么業(yè)務(wù)時,我說我要辦張卡,他說你先找我們的大堂填表再過來吧,我先給后面的客戶辦。我找到大堂經(jīng)理,她將需要填報的幾份表格放到我的面前,簡要地說明了一下填寫注意的事項。當(dāng)我填寫完指定填寫的表格后,找到大堂經(jīng)理,詢問她正確嗎?她看了一下我填寫的表格后,詳細(xì)地指出來什么位置,需要具體填寫哪些內(nèi)容。填寫完畢后,我又來到了柜臺,柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務(wù),要我確認(rèn)、簽字,這種感覺很好,非常的自然,非常的舒服,就像朋友間的感覺。

辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺咨詢業(yè)務(wù),了解到工行的網(wǎng)銀非常強大,而且很便利,網(wǎng)上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面,支付能力強。理財金賬戶對大客戶提供相當(dāng)多的優(yōu)惠。

另外工行的特色津通卡,既是信用卡又是司機(jī)交罰款的指定用卡,一卡兩用方便快捷。

服務(wù)臺的工作人員對于我的問題不厭其煩,很耐心的為我一一解答,弄的我都有點不好意思了。

我走出了營業(yè)網(wǎng)點,心情非常舒暢,真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過這次體驗,使我認(rèn)識到自身服務(wù)的差距,在以后的工作中,時刻提醒自己,嚴(yán)格要求自己,做一個讓顧客滿意的優(yōu)秀柜員。同時我覺得面對激烈的競爭,一定要有自己的特色,具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢,這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素質(zhì),讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點設(shè)施要齊全,環(huán)境良好,推門一進(jìn)給人耳目一新的感覺。所以,我們要不斷的改進(jìn)學(xué)習(xí),強化自己,才能更好的與別人競爭。

招商銀行服務(wù)心得體會篇五

下面是小編為大家整理的,供大家參考。

體會是指將學(xué)習(xí)的東西運用到實踐中去,通過實踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,近似于經(jīng)驗總結(jié)。我們想要好好寫一篇心得體會,可是卻無從下手嗎?下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文,希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

近日,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求,我以一名普通客戶的身份到招商銀行辦理了一個人賬戶,從一名銀行工作人員的視角,用心感受了招商銀行高檔次的服務(wù),讓我感觸頗深,受益良多。

當(dāng)我走進(jìn)招商銀行大廳,立刻就有工作人員來到我面前,熱情詢問:“您好,有什么能幫助您的嗎?”。當(dāng)知道我是來辦理人人帳戶后,工作人員對我說:“好的,您稍等!”接著拿了兩張表單和兩張排號給我,“您先填一下這張表單,這是兩張排隊號,您看哪張先排到,就先去辦理!”她始終掛著微笑!我輕松地走到填表區(qū),看了看表,拿起筆開始填表。

這時,有一個服務(wù)員走過來?!澳?女士您開戶嗎?”

“是的!”

“請這里填寫!”她指著表單里的“客戶填寫區(qū)”說,“這個地址欄請詳細(xì)填寫,我行規(guī)定這里是必須要填寫詳細(xì)的,好嗎?”她微笑著說!

“哦,好的!”我點頭。

說著她微笑著離開了。

我繼續(xù)填我的表。

不久,另一個工作人員過來,這次是大堂經(jīng)理。

“有什么需要幫助的嗎?女士!”他微笑地看著我和我的表單!

“這個地方要填嗎?”表單上有一處需要填寫第三方聯(lián)系人,以備能夠準(zhǔn)確聯(lián)系上客戶!

“要的!您寫上您朋友或者親屬的名字和聯(lián)系方式,以備聯(lián)系不到你時,可以通過第三方找到您,他們是不用負(fù)任何責(zé)任的!”

“哦,好的,謝謝啊!”

他也離開了,去找另一個需要他幫助的客戶!

我填好了表,坐在等候區(qū)等候!

大廳里忙忙碌碌的,但一切都是那么地有秩序!

更忙碌的那些大廳服務(wù)員,時不時地走走看看,尋找哪個客戶需要幫忙,而且還都是那么主動地問候客戶,讓我感覺到這里的一切是多么的美麗!

不久,一個女服務(wù)員看著我手上的表,微笑地問:“您填好了嗎?”

“好了!”我點著頭。

“那您再稍等一下哦!很快就到您了!”“呵呵。。?!蔽椅⑿χ?/p>

她走開了。不久,又一個男的走了過來,順便看到我拿著表單。

“您好,填好了嗎?”

我點著頭,他微笑地拿過我的表單看了一下,翻過背面再看了一下,笑著說,“先生,請您在這里簽個名字好嗎?”

我拿過一看,原來后面還要簽名,真是大意!

簽完了名字又回到了座位。

又一個服務(wù)員看到我了,“先生開戶嗎?”

“嗯!”“那邊請,您可以到那個服務(wù)臺辦理!”

“那邊也行嗎,不用排隊了???”我一個大問號?

“可以的,那邊現(xiàn)在沒人,您就過去好了!”

在其它銀行,我從沒享受過這樣的服務(wù),包括我們的銀行,一般我去銀行開戶,有什么不懂都得跑去問保安或者服務(wù)員,想不到,在這里并不是你找服務(wù),而是服務(wù)主動來找你!

帶著我這樣的疑問,我進(jìn)行了深刻的反思。我認(rèn)為是他們在處理與客戶的關(guān)系方面,擺正了位置,找準(zhǔn)了角色。客戶是一切業(yè)務(wù)的來源,是生存和競爭的基石。招行以客戶為中心,處處為客戶著想,最終贏得了市場,實現(xiàn)了利潤最大化的目標(biāo)。這一理念已經(jīng)深深地植入招行所有員工心中。這一點,值得我們學(xué)習(xí)。同時,做為招行的普通工作人員,真正將服務(wù)融入了團(tuán)隊精神之中,人人都是服務(wù)窗口,每位招行的工作人員,都是流動的服務(wù)平臺,向每一個走進(jìn)招行的客戶提供無微不至的服務(wù),這一切都源于他們對招行的熱愛,體現(xiàn)了他們的主人翁責(zé)任感,總結(jié)一句話,就是“我靠招行求生存,招行靠我去發(fā)展”。這已經(jīng)不僅僅是一種外在意義上的工作,而是一種深入每個招行員工思想的企業(yè)文化根深蒂固的影響。

學(xué)習(xí)招行,就要學(xué)習(xí)他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使一個企業(yè)永葆青春,充滿生機(jī)。我行的發(fā)展歷史悠久,但和招行相比,缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而導(dǎo)致缺乏競爭力,從某種意義上講,也制約了自身的發(fā)展。要實現(xiàn)我行的可持續(xù)健康發(fā)展,縮小和招行的差距,就必須高屋建瓴,一切從實際出發(fā),為自身量身定做優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓企業(yè)走上良性發(fā)展的快車道。身為——行的一員,招行之行讓我感受到了深深的危機(jī)感,同時,也看到了自身工作中,在服務(wù)客戶過程中的差距,今后,我將以此次招行之行為契機(jī),鞭策自己提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平,與各位同事一道,為我行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,使我行在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地!

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自我,更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,此刻招商銀行為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象,推動和促進(jìn)全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

看到招商銀行發(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下頭我針對曾主任對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)提出的不足,檢點自我,說說想法。

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。

其實客戶,就是我們每一天都要應(yīng)對的“考官”。如果我們銀行員工每一天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。

這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改善。

作為前柜業(yè)務(wù)人員,我就曾主任提出的幾點不足做了反思,由于工作年限和年齡的關(guān)系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)本事還算精通,能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù),能夠做到細(xì)心和耐心,塌實肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。

不足的地方就是,站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn),今后工作中會時刻提醒自我加以改正。

還有就是做為一名老員工懷著對招商銀行的感情提一點有效提議。此刻分理處客戶排隊的現(xiàn)象較嚴(yán)重,一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂,我提議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在必須程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。

我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自我異常是對公業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫忙中發(fā)揚長處,彌補不足。提高自我的履崗本事,嚴(yán)格要求把自我培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,經(jīng)過教育培訓(xùn)和強化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多,如:對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,我的行為代表著銀行的形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺維護(hù)全行的形象和榮譽,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階;強化規(guī)范禮儀培訓(xùn),舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對禮儀知識、禮貌用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練,并在全行范圍內(nèi)推廣;加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。

經(jīng)過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口,開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)為資料的活動,如創(chuàng)立青年禮貌號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn),增強員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法經(jīng)營,防范和化解金融風(fēng)險;典型培訓(xùn),組織員工對優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),以增強感性認(rèn)識,取之所長,補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。經(jīng)過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核,授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”,充分調(diào)動員工的進(jìn)取性;進(jìn)取營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布,方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點,人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感,讓人覺得銀行有實力,所以,營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,以起到無聲的宣傳作用。

提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要,各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)pos終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā),是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,提高服務(wù)水平。

柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來,特色服務(wù)包括:延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線;對特殊客戶上門服務(wù),為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者供給專柜服務(wù);為大額存取款供給安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù),選擇信用等級為a級以上的企業(yè),作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象,對其實行特事特辦,使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制,為存貸大戶配備客戶經(jīng)理,并為其供給存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù),經(jīng)過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系,增強吸引力,保證客戶足不出戶就能完成支付。經(jīng)過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施,到達(dá)樹立良好的企業(yè)形象的目的。

加大監(jiān)督的力度和廣度,構(gòu)成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)落到實處的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)永無止境,重在堅持,貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽,客戶在那里究竟得到了怎樣的服務(wù),僅有經(jīng)過明查暗訪才能得出真相,所以,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,不擺花架子的一個好辦法。要經(jīng)過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,經(jīng)過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和提議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機(jī)關(guān)到一線,從領(lǐng)導(dǎo)到群眾,人人都有監(jiān)督的職責(zé);二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督,向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等,聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會,發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年禮貌號服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)資料,自覺理解監(jiān)督。

我所在的招商銀行成都人民中路支行是成都分行下面服務(wù)最好的支行,在這里,我深刻的見識到什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

要說優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大堂肯定排在前列。因為在個貸工作的緣故,對于大堂只能說些自己觀察到的片段。但就是這些七零八落的細(xì)節(jié),就能看出人民中路支行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。

1、每天早晨的早會,主管先要檢查大家的衣著,領(lǐng)帶、領(lǐng)巾、胸牌是否戴整齊,皮鞋是否干凈等等。這些是給客戶的第一印象,必須要做好。

2、主管總結(jié)昨天的工作得失,主要強調(diào)服務(wù)客戶中哪些做得好,哪些做得不好,要求改正。同時告訴大家一些服務(wù)的技巧,安撫客戶的方法等。還要傳授營銷產(chǎn)品的技巧,請同事講述經(jīng)驗心得,請參加分行培訓(xùn)的同事講述新學(xué)到的手段與技巧。

3、早會完畢后大堂員工再仔細(xì)檢查早晨的準(zhǔn)備工作做好沒有,然后做好新的一天迎接客戶的準(zhǔn)備。

4、零售部的員工在八點半開門后站在門口迎賓,按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站好。(這里我要說一下個人的一點建議:迎賓的時候最好男女分開站,女孩子多的話可以安排女孩子每天輪流站,這樣男女各一邊,按高矮順序排,看著也比男女夾雜著站舒服得多。)

6、遇到客戶多的情況,要能夠很好的安撫客戶的情緒,注意分流,不能和客戶爭吵,要耐心和客戶解釋。

7、支行還定期請錦江管理公司來對支行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。

然后是高柜、低柜、金葵花室,同樣有各種服務(wù)的要求。

接著說說個貸,也就是我所在的部門。這個部門,員工少,客戶來往多,很多時候像個菜市場一樣,這是我第一印象。但是,在這么一個地方,服務(wù)同樣不能丟棄。客戶來了,要用普通話詢問需要辦理什么業(yè)務(wù),然后請客戶坐下來,給客戶倒水,與客戶交談,辦理業(yè)務(wù),告別。雖然現(xiàn)在因為地方小人手少等緣故,服務(wù)有時沒有兼顧到每位客戶,但是在我實習(xí)的這兩個月中,還是能夠感受到個貸部門并沒有因為客觀環(huán)境丟棄服務(wù)。只是實話實說,和其他部門相比,確實個貸的服務(wù)意識還是有待加強的。

不管怎么說,來到招行的兩個月,讓我深入了解了什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也提高了自己的服務(wù)意識,鍛煉了自己與人溝通時的耐心、技巧。知道了要想成為一名招行人需要什么樣的服務(wù)意識與素質(zhì)。

不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品

就我接觸到的招行的產(chǎn)品,最多的肯定是個貸的產(chǎn)品。循環(huán)授信、隨借隨還、消費易,這些個人貸款產(chǎn)品,都讓我深刻體會到招行從客戶角度出發(fā),打造靈活、便捷的.零售產(chǎn)品的用心。還有招行各式各樣的信用卡、安全好用的網(wǎng)上銀行等等,都能讓人感受到招行那顆因您而變、勇于創(chuàng)新的心。

優(yōu)秀的員工

招行的員工,都是優(yōu)秀的,服務(wù)意識,營銷技巧,與客戶的溝通交流,都讓我學(xué)習(xí)到了很多。在長江證券,跟著陳興龍學(xué)習(xí)營銷客戶的手段與技巧;在華西證券,觀察曾嘯與證券公司員工拉近距離搞好關(guān)系的方法;在個貸看茂叔如何與不同地方的客戶溝通,找到共同話題,學(xué)習(xí)他努力去記住客戶名字,學(xué)習(xí)他能從客戶身上學(xué)到東西的能力;看薇薇姐如何營銷理財產(chǎn)品、與開發(fā)商溝通;看李躍如何管理他的工作進(jìn)程、內(nèi)容,學(xué)習(xí)他的高效;看馬寧姐怎樣管理繁雜的檔案,與資產(chǎn)管理中心銜接工作;看馬哥怎么管理個貸的員工,協(xié)調(diào)擔(dān)保公司、大堂、高低柜與個貸之間的關(guān)系,怎樣控制外駐人員的工作績效。在這實習(xí)的兩個月里,我不斷觀察著周遭的同事們,學(xué)習(xí)著他們身上的優(yōu)點,找到自己的不足,取長補短??傊?,一句話,短短兩月讓我受益匪淺。同時也讓我意識到,要成為一名招行人,自己還有哪些不足,需要自己去改正、去提高。

實習(xí)之前,自己總是對銀行有著各種各樣的幻想,對于學(xué)長學(xué)姐所說的一些東西也總是半信半疑。當(dāng)自己進(jìn)入銀行實習(xí)之后,當(dāng)自己親身經(jīng)歷一些事情之后,才發(fā)現(xiàn),這個社會,真的是很現(xiàn)實的,能力,思維方式,人脈,這些才是最重要的,而自己在學(xué)校學(xué)到的知識,那,只是輔助工具而已,僅此而已。

磕磕絆絆寫下這么點東西,作為自己第一次實習(xí)的紀(jì)念。沒有總結(jié)出什么宏大的上升到理論高度的經(jīng)驗教訓(xùn),只有些瑣碎的細(xì)節(jié)讓我銘記,教會了我那么多以前在學(xué)校學(xué)不到的東西。我要謝謝這里的每一個人,你們所做的每一件事,我都從中所得甚多;你們教給我的每一樣?xùn)|西,我都心懷感激;你們幫我彌補的每一個過失,我都心懷感恩。

一、立足本職工作,處理好每向任務(wù)

20________年我來到招商鳳起支行直到現(xiàn)在,我主要負(fù)責(zé)支行營業(yè)大廳和自助銀行值班及日常清機(jī),押運的保衛(wèi)任務(wù).記得剛到招行時,為了能快速進(jìn)入角色,熟悉工作.我利用一切可能的時間學(xué)習(xí)招行保安工作的各項規(guī)章制度,遇到不明白的地方就立即向班長及老同志請教.在支行大廳值班時見到有客戶向大堂經(jīng)理咨詢時我就在一邊仔細(xì)的聽著,然后默默的記下來,遇到不明白的地方及時主動地向大堂經(jīng)理請教,為提高自己的工作能力和服務(wù)水平,在平時工作中,我學(xué)會了塌實,勤奮,務(wù)實,兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。贏得了許多客戶的好評.我記得第一次被客戶表揚時是一次我在支行大廳值班,當(dāng)時客戶很多,我見到一位年紀(jì)30歲左右的客戶東張西望,我就主動上前問到:“您好,先生,請問您需要辦什么業(yè)務(wù)?”客戶回答說:“我有一筆錢要匯到深圳的一個朋友那里,要填什么單子嗎?”我說:“要填的,請問你要匯的金額大嗎?”客戶說:“三十多萬吧,”我說:“那手續(xù)費可能高一點。大概需要1000多元的手續(xù)費”客戶吃驚的說,“以前不是50元就夠了嗎?”于是我耐心的向客戶解釋說:“不好意思,我們這里系統(tǒng)剛升級過,匯款方式有所變動,以前通過轉(zhuǎn)賬的方法匯出去的,要第二天才能到賬,系統(tǒng)升級后該業(yè)務(wù)已經(jīng)取消了。接著我就向該客戶介紹了網(wǎng)上銀行專業(yè)版,然后告訴他如果通過網(wǎng)上匯的話手續(xù)費只有0.2%而且是50元封頂?shù)?該客戶得知一卡通在網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳時,他立刻就填寫了開護(hù)申請書和網(wǎng)上專業(yè)版申請書,使該客戶減少了等待時間,在我的幫助下很快辦理了業(yè)務(wù)。臨走時,該客戶來到大堂經(jīng)理面前微笑著說:“你們保安服務(wù)態(tài)度很好,沒想到你們保安也這么懂業(yè)務(wù),我很滿意?!比缓笞叩娇蛻粢庖姴旧蠈懙溃骸氨0卜?wù)態(tài)度非常好,服務(wù)也比較專業(yè),請領(lǐng)導(dǎo)給予表揚?!彪m然是短短的兩行字,但但確是對我工作的最大肯定!

二、勤學(xué)苦練、強化自身素質(zhì)

無論做任何事,務(wù)心竭盡全力,因為它能決定一個人事業(yè)的成賬。我深知,作為銀行的警員,平時接觸現(xiàn)金的機(jī)會多,所以必須具備較高的個人綜合素質(zhì),否則就容易出問題,而只有不斷強化自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,才能提高自己的整體工作水平與戰(zhàn)斗力。

俗話說的好:“打鐵還得自身硬”,如果自己都一知半解又怎么能令客戶滿意呢?所以我?guī)状螀⒓颖0补?、金融系統(tǒng)及招商銀行組織的'各種政治理論、專業(yè)技能和法律法規(guī)方面的培訓(xùn),并在小隊組織學(xué)習(xí)時參加了《公民道德規(guī)范》、《治安管理處罰條例》、《消防法》等活動,平時小隊長還要求我們互相幫助溝通交流的學(xué)習(xí)心得、不定期摘選優(yōu)秀文章在班上宣讀并結(jié)合實際交換看法等,形成了一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍,不但提高了我的思想道德素質(zhì)和政治理論修養(yǎng),在潛移默化中改變了大家處理問題時的思維方式,還促進(jìn)了彼此間的友誼,可謂一舉多得。

在參加思想道德教育的同時,也積極參加體能訓(xùn)練,內(nèi)容包括:隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、三十分鐘的俯臥撐、啞鈴等體能練習(xí),休息時還參加爬山等運動。堅持完成預(yù)期目標(biāo),保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練計劃。我剛開始時出現(xiàn)了叫苦叫累的現(xiàn)象。但我明白作為銀行的經(jīng)警,只有練就了過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和有強壯的體能素質(zhì),才能更好地發(fā)揮其輔警作用,“養(yǎng)兵千日、用兵一時”,沒有日??炭嗟挠?xùn)練,關(guān)鍵時刻怎么能發(fā)揮出我們的作用呢?所以,我不怕苦,不怕累一直堅持。

三、自動自發(fā)

自己的事自己辦。想,想別人之前;做,做別人沒有做的。

我自己在平時空余時間監(jiān)控與消防知識。自助銀行安裝數(shù)碼監(jiān)控時,我虛心請教安裝技術(shù)人員及時掌握操作程序,并學(xué)會了攝象機(jī)的簡單維護(hù)與安裝。平時如出現(xiàn)一些小的故障我都自己完成,減少供應(yīng)商來行維護(hù)所需要的不必要的費用,和帶來安全的隱患。熟悉消防的總體布局及每一個設(shè)備的位置:如火警按扭,煙感探頭,消防栓等。加強消防知識學(xué)習(xí)。懂滅火器的一般知識:什么著火,用什么滅火器。會主動幫助班長對滅火器定期檢查,如有壓力不足,及時匯報,確保滅火器材處于正常的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。對突發(fā)事件提供了安全保障。

最后我想說:我的崗位雖然很平凡,但為了“守衛(wèi)招行,守護(hù)我的家”。我愛我的家,愛招行,愛我的職業(yè),愿將我平凡而又堅毅的青春與蓬勃朝氣傾注到自己所愛的職業(yè)和家中去,未來我將一如既往地做好自己的本職工作,更加嚴(yán)格要求自己,為招行貢獻(xiàn)自己的微薄之力!

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招商銀行服務(wù)心得體會篇六

作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。

作為一名銀行柜臺工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?!胺?wù)”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值。工作中,我們能夠簡單地將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也心酸地明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

經(jīng)過一年多的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切,溝通從心開始。我們都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑、積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?!彼晕覀儎?wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會換位思考和感恩。

隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員,我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。 首先,要注重細(xì)節(jié)。例如我行規(guī)定的“柜員七步法”看上去簡單易操作,但是貴在堅持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習(xí)慣。并且,也恰恰是在這樣的細(xì)節(jié)處,更能給客戶以良好的服務(wù)體驗,讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù)。規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù),不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個大行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口,合適的禮貌用語、規(guī)范的服務(wù)動作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗,也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。

其次,在做好這些細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上,要做到以客戶為中心的服務(wù)。服務(wù)要因人而異,視情況而定。要準(zhǔn)確快速的分析每一位客戶最直接最強烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù);有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個客戶最直接最強烈的訴求,以此為基礎(chǔ)進(jìn)行有針對性的服務(wù),才能達(dá)到事半功倍的效果。就比如,有的客戶趕時間,那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時間,卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識需要咨詢,那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識,并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務(wù),都離不開過硬的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。

現(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達(dá),同行業(yè)的競爭對手林立,行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說,可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶,也可能損失一個客戶。所以說,做好服務(wù),是我們最基礎(chǔ)的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務(wù)拓展的基石,也是維護(hù)客戶的保障。

余華昕

2015/12/19

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。

作為一名銀行柜臺工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。“服務(wù)”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

經(jīng)過幾個月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

篇一:銀行服務(wù)心得體會

其實,微笑是世間最美的花朵,微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天,它的力量是如此之大,以至于當(dāng)你面對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責(zé)備,更無法拒絕。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費苦心的對鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她,年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭,如果不是為了工作紀(jì)律,他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番,而我這位同事,只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色,她依然那么溫柔而又不卑不亢地說:“請您回去再核實一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說,大家也能猜得出來,從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”,她的微笑不僅感動了客戶,更感染了周圍的同事們,大家都說,只要進(jìn)了這個營業(yè)大廳就好象到了親人家里。

一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是“社興我榮,社衰我恥”的集體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

給你應(yīng)得的微笑,那么把你的微笑慷慨地給予他吧,因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,如果在我們的生活中不利用微笑的話,就好象是巨額存款存到銀行里,卻沒有存折把這筆財富支取出來一樣。

因為微笑具有穿透心靈的力量,所以它能夠消除所有的猜忌與誤會,能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶,微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。常常地想,現(xiàn)在的你,就在我身邊露出微笑。

篇二:

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象,推動和促進(jìn)全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

看到建行發(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)提出的不足,檢點自己,說說想法。

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。

其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。

這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

作為前柜業(yè)務(wù)人員,我就曾主任提出的幾點不足做了反思,由于工作年限和年齡的關(guān)系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù),能夠做到細(xì)心和耐心,塌實肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。

不足的地方就是,站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn),今后工作中會時刻提醒自己加以改正。

還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點有效建議?,F(xiàn)在分理處客戶排隊的現(xiàn)象較嚴(yán)重,一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂,我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。

我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處,彌補不足。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

篇三:

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的.技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。

作為一名銀行柜臺工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?!胺?wù)”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

經(jīng)過幾個月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

篇四:

金融業(yè)的競爭,是一種信譽的競爭,更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰就能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè),而服務(wù)是立行之本,只有不斷的增強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點,強化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

我個人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以,銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為每個員工的行為準(zhǔn)則,要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括:員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識,從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,一定要樹立客戶。

第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上,僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心,以市場為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?!翱蛻簟钡母拍钍且粋€“大客戶”的概念,不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作為保障,即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉,所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。所以強化和提高服務(wù)意識,這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動,全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧,友愛,溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象,影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作,因此銀行的每個機(jī)構(gòu),每個部門,每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識,顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著銀行的形象,在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱,自覺的維護(hù)全行的形象和榮譽,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。

招商銀行服務(wù)心得體會篇七

20xx年,我滿懷著對金融事業(yè)的向往與尋求走進(jìn)了xxxx支行,在這里我將開釋青春的能量,點燃事業(yè)的企圖。時光飛逝,來xx支行已經(jīng)一個年頭了,在這短短的一年中,我的人生經(jīng)歷了龐大的變化,不論是工作上,學(xué)習(xí)上,還是思想上都逐漸成熟起來。

在xx支行,我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會說,普通的柜員何談事業(yè),不,柜臺上一樣可以干出一番光輝的事業(yè)。杰出始于平凡,完善源于認(rèn)真。我酷愛這份工作,把它作為我事業(yè)的一個起點。作為一位x行員工,特別是一線員工,我深切感遭到自己肩負(fù)的重任。柜臺服務(wù)是展現(xiàn)x行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”,所以我每天都以飽滿的熱情,用心服務(wù),真誠服務(wù),以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

是的,在x行員工中,柜員是直接面對客戶的群體,柜臺是展現(xiàn)x行形象的窗口,柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的,然而面對各類客戶,柜員要熟練操作、熱情服務(wù),日復(fù)一日,用點點滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到x行人的真誠,感遭到在x行辦業(yè)務(wù)的溫馨,這樣的工作就是不平凡的,我為自己的崗位而自豪!為此,我要求自己做到:

一是掌控過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守,遵照國家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系,與同事之間和諧相處;四是蘇醒的認(rèn)識自我、勝不驕、敗不餒。

參加工作以來,我立足本職崗位,踏實工作,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,向有體會的同事請教,只有這樣,才能確確切實干出能經(jīng)得起時間考核的事跡。點點滴滴的小事讓我深入體會到,作為一位一線的員工,注定要平凡,由于他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,炸堡壘,留下英雄美名供眾人宣揚,乃至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收,夏種秋收,總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款,賬務(wù)錄入,收收放放,營銷保護(hù),迎來送往之類的枯燥運作和紛雜事務(wù)。在這平凡的崗位上,讓我深入體會到,偉大正寓于平凡當(dāng)中,平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn),奉獻(xiàn)我們的熱情,奉獻(xiàn)我們的真誠,奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片杰出的天空,沒有根基哪來高樓,沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。

在為客戶服務(wù)的進(jìn)程中,我始終堅持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”,為客戶提供全方位、周到、便利、高效的服務(wù),做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務(wù)時,在保證遵照我行各項規(guī)章制度的條件下,靈活掌控營銷方式,為客戶提供一定的方便,靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù)。

完善源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。由于,沒有挑剔的客戶,只有不完善的服務(wù)。在日常工作中,我積極刻苦研究新知識,新業(yè)務(wù),理論結(jié)合實踐,熟練掌控各項服務(wù)技能。我從點滴小事做起,在辦理業(yè)務(wù)時,盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效,讓客戶少等、少跑、少問,給客戶提供及時、準(zhǔn)時、定時、隨時的服務(wù)。

青年時期是人生最寶貴的時光,由于猶豫滿志,精力充分,由于敢闖敢干,活力四射,由于有太多的企圖和期望!但在我看來,青年的寶貴還在包括不懈的尋求與團(tuán)隊的融會,崇高的道德修養(yǎng),以及堅強的意志,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉獻(xiàn)!今天,我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的x行崗位,中國x銀行正是在這青春的交替中,一步一步向前發(fā)展。在她清楚的年輪上,也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言:“推動你的事業(yè),不要讓你的事業(yè)來推動你”。今天我正是為推動我的事業(yè)而來,這源于我對人生價值的尋求,對金融事業(yè)的一份熱情。由于我知道作為一位成長中的青年,只有把個人理想與x金事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來,才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,在首創(chuàng)x業(yè)銀行美好明天的進(jìn)程中實現(xiàn)自身的人生價值。

招商銀行服務(wù)心得體會篇八

作為一名招商服務(wù)人員,我深深體會到了招商服務(wù)的重要性。招商服務(wù)涉及到了所有與客戶的交流溝通,是企業(yè)傳遞品牌形象、營銷產(chǎn)品,建立公信力的重要環(huán)節(jié)。以下是我在工作中所得到的招商服務(wù)心得體會。

第一段:學(xué)會主動溝通。

招商服務(wù)人員在工作中,應(yīng)該學(xué)會主動溝通。當(dāng)客戶在迷茫中,不知道該選擇哪種服務(wù)時,招商服務(wù)人員應(yīng)該用簡單生動、明了易懂的語言,幫助客戶更好地理解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。與此同時,平時也要多了解市場狀況和競爭對手的情況,讓客戶清晰地認(rèn)識到公司在市場中的優(yōu)勢和價值。相信學(xué)會主動溝通,一定會讓我們的服務(wù)更加人性化、更加貼近客戶,讓公司品牌得到更加廣泛的認(rèn)可。

第二段:耐心傾聽客戶的需求。

與客戶溝通時,我們要有耐心,真心傾聽客戶的需求和疑惑。只有在細(xì)心了解客戶需求的情況下,才能提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。不管是宣傳材料還是產(chǎn)品介紹,都要根據(jù)客戶的特點,展現(xiàn)符合客戶需求的優(yōu)勢。同時,也要對于客戶的疑問認(rèn)真回答,對于問題的提出做到及時、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕獯?。只有真正滿足客戶的需求,才能建立起真正的客戶滿意度。

第三段:建立互信的關(guān)系。

招商服務(wù)人員與客戶之間需要建立起互信的關(guān)系。在與老客戶接洽中,我們應(yīng)該堅守履行承諾和信守諾言的原則,讓客戶在多年合作的過程中保持信任和肯定的態(tài)度。還要在面對新客戶時,了解客戶的考慮和需求,給予試用期甚至某些特別政策的服務(wù),以此吸引更多客戶,增強客戶的信任度。只有這樣,客戶才能在企業(yè)中找到歸屬感,感受到親切的服務(wù),轉(zhuǎn)化為忠實的長期客戶。

第四段:細(xì)致入微的服務(wù)。

細(xì)致入微的服務(wù)也是招商服務(wù)人員需要掌握的一項技能。比如,工作中遇到客戶就及時與其確認(rèn),合同需要進(jìn)行確認(rèn)就及時發(fā)送,遇到客戶異議要及時溝通并解決問題。親身走訪客戶與開會介紹廣告的這些工作環(huán)節(jié),均需在細(xì)節(jié)上與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。在整個招商服務(wù)人員的工作過程中,要讓客戶有賓至如歸的感覺。不斷細(xì)心地為客戶提供周到的服務(wù),才能贏得客戶的信任,使客戶感到公司是有溫度,人性化的企業(yè)。

第五段:不斷學(xué)習(xí)和提高自己。

在招商服務(wù)工作中,我們需要保持學(xué)習(xí)和提高自我的心態(tài)。學(xué)習(xí)新的經(jīng)驗和知識,為客戶提供更好的服務(wù)水平。比如要學(xué)習(xí)市場分析、如何提高跟進(jìn)效率、專業(yè)理財知識等等。對于公司產(chǎn)品、優(yōu)勢、競爭對手、市場等方面要做到熟練掌握,做到能夠獨立操作。最終,提高自身水平能夠更好地為公司工作打造出墨菲敢言的工作風(fēng)格。

總結(jié)。

通過不斷學(xué)習(xí)與提高,我們可以更好地了解客戶需求,建立起可靠的互信關(guān)系,提供細(xì)致入微的服務(wù),這是招商服務(wù)人員的核心要素。讓我們憑借這些財富去為客戶提供專業(yè)化服務(wù),達(dá)到提高公司品牌聲譽、產(chǎn)生良性競爭的效果。

招商銀行服務(wù)心得體會篇九

20________年我來到招商鳳起支行直到現(xiàn)在,我主要負(fù)責(zé)支行營業(yè)大廳和自助銀行值班及日常清機(jī),押運的保衛(wèi)任務(wù).記得剛到招行時,為了能快速進(jìn)入角色,熟悉工作.我利用一切可能的時間學(xué)習(xí)招行保安工作的各項規(guī)章制度,遇到不明白的地方就立即向班長及老同志請教.在支行大廳值班時見到有客戶向大堂經(jīng)理咨詢時我就在一邊仔細(xì)的聽著,然后默默的記下來,遇到不明白的地方及時主動地向大堂經(jīng)理請教,為提高自己的工作能力和服務(wù)水平,在平時工作中,我學(xué)會了塌實,勤奮,務(wù)實,兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。贏得了許多客戶的好評.我記得第一次被客戶表揚時是一次我在支行大廳值班,當(dāng)時客戶很多,我見到一位年紀(jì)30歲左右的客戶東張西望,我就主動上前問到:“您好,先生,請問您需要辦什么業(yè)務(wù)?”客戶回答說:“我有一筆錢要匯到深圳的一個朋友那里,要填什么單子嗎?”我說:“要填的,請問你要匯的金額大嗎?”客戶說:“三十多萬吧,”我說:“那手續(xù)費可能高一點。大概需要1000多元的手續(xù)費”客戶吃驚的說,“以前不是50元就夠了嗎?”于是我耐心的向客戶解釋說:“不好意思,我們這里系統(tǒng)剛升級過,匯款方式有所變動,以前通過轉(zhuǎn)賬的方法匯出去的,要第二天才能到賬,系統(tǒng)升級后該業(yè)務(wù)已經(jīng)取消了。接著我就向該客戶介紹了網(wǎng)上銀行專業(yè)版,然后告訴他如果通過網(wǎng)上匯的話手續(xù)費只有0.2%而且是50元封頂?shù)?該客戶得知一卡通在網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳時,他立刻就填寫了開護(hù)申請書和網(wǎng)上專業(yè)版申請書,使該客戶減少了等待時間,在我的幫助下很快辦理了業(yè)務(wù)。臨走時,該客戶來到大堂經(jīng)理面前微笑著說:“你們保安服務(wù)態(tài)度很好,沒想到你們保安也這么懂業(yè)務(wù),我很滿意?!比缓笞叩娇蛻粢庖姴旧蠈懙溃骸氨0卜?wù)態(tài)度非常好,服務(wù)也比較專業(yè),請領(lǐng)導(dǎo)給予表揚。”雖然是短短的兩行字,但但確是對我工作的最大肯定!

二、勤學(xué)苦練、強化自身素質(zhì)

無論做任何事,務(wù)心竭盡全力,因為它能決定一個人事業(yè)的成賬。我深知,作為銀行的警員,平時接觸現(xiàn)金的機(jī)會多,所以必須具備較高的個人綜合素質(zhì),否則就容易出問題,而只有不斷強化自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,才能提高自己的整體工作水平與戰(zhàn)斗力。

俗話說的好:“打鐵還得自身硬”,如果自己都一知半解又怎么能令客戶滿意呢?所以我?guī)状螀⒓颖0补?、金融系統(tǒng)及招商銀行組織的'各種政治理論、專業(yè)技能和法律法規(guī)方面的培訓(xùn),并在小隊組織學(xué)習(xí)時參加了《公民道德規(guī)范》、《治安管理處罰條例》、《消防法》等活動,平時小隊長還要求我們互相幫助溝通交流的學(xué)習(xí)心得、不定期摘選優(yōu)秀文章在班上宣讀并結(jié)合實際交換看法等,形成了一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍,不但提高了我的思想道德素質(zhì)和政治理論修養(yǎng),在潛移默化中改變了大家處理問題時的思維方式,還促進(jìn)了彼此間的友誼,可謂一舉多得。

在參加思想道德教育的同時,也積極參加體能訓(xùn)練,內(nèi)容包括:隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、三十分鐘的俯臥撐、啞鈴等體能練習(xí),休息時還參加爬山等運動。堅持完成預(yù)期目標(biāo),保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練計劃。我剛開始時出現(xiàn)了叫苦叫累的現(xiàn)象。但我明白作為銀行的經(jīng)警,只有練就了過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和有強壯的體能素質(zhì),才能更好地發(fā)揮其輔警作用,“養(yǎng)兵千日、用兵一時”,沒有日??炭嗟挠?xùn)練,關(guān)鍵時刻怎么能發(fā)揮出我們的作用呢?所以,我不怕苦,不怕累一直堅持。

三、自動自發(fā)

自己的事自己辦。想,想別人之前;做,做別人沒有做的。

我自己在平時空余時間監(jiān)控與消防知識。自助銀行安裝數(shù)碼監(jiān)控時,我虛心請教安裝技術(shù)人員及時掌握操作程序,并學(xué)會了攝象機(jī)的簡單維護(hù)與安裝。平時如出現(xiàn)一些小的故障我都自己完成,減少供應(yīng)商來行維護(hù)所需要的不必要的費用,和帶來安全的隱患。熟悉消防的總體布局及每一個設(shè)備的位置:如火警按扭,煙感探頭,消防栓等。加強消防知識學(xué)習(xí)。懂滅火器的一般知識:什么著火,用什么滅火器。會主動幫助班長對滅火器定期檢查,如有壓力不足,及時匯報,確保滅火器材處于正常的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。對突發(fā)事件提供了安全保障。

最后我想說:我的崗位雖然很平凡,但為了“守衛(wèi)招行,守護(hù)我的家”。我愛我的家,愛招行,愛我的職業(yè),愿將我平凡而又堅毅的青春與蓬勃朝氣傾注到自己所愛的職業(yè)和家中去,未來我將一如既往地做好自己的本職工作,更加嚴(yán)格要求自己,為招行貢獻(xiàn)自己的微薄之力!

招商銀行服務(wù)心得體會篇十

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡潔而平凡的,然而就在這日復(fù)一日,年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會了以務(wù)實求真的看法對待工作,學(xué)會了以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位,領(lǐng)會到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。

在平凡簡潔的工作中,我慢慢明白了在小事、在微小之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶,那是一位五、六十歲的老大娘,只見她東張西望地來到柜臺前,用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工,最終目光停留在我的.身上,我微笑著向大娘問道到:“您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”大娘小聲說:“你們那里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品,并具體、精確地比較了匯得利產(chǎn)品與一般存款間的利息差??僧?dāng)我耐煩地解答完她提出的問題后,那位大娘卻說了一句:“啊,我就是隨便問一問。”聽了這話,我很絕望,可還是微笑著說:“沒關(guān)系,您有什么不明白的地方盡管問,隨時歡迎您到我們xx來辦業(yè)務(wù)?!敝?,同大娘說了幾句告辭的話語,大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是,過了一個小時她又回來了,這次,她拿來了一張xx_行的存單,讓我陪她到中行去取款,我連忙陪她到中行取來存款,為好辦好匯得利業(yè)務(wù),那位大娘高興地說:“還是你們服務(wù)看法好,我情愿到你們銀行來存錢。”此刻這位大娘已是我行的高端客戶了。

“精品服務(wù)”是個完好的體系,她體此刻產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程、全方位、全時空,需要上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密協(xié)作,讓客戶感到和諧、友愛、溫馨,因為我們的每位員工都懂得,自我的行為代表著xx的形象,我信任透過不斷深化“精品服務(wù)”理論,在激烈的市場競爭中我們xx人將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇爭先,開創(chuàng)xx_行完善的明天。

招商銀行服務(wù)心得體會篇十一

在銀行的工作讓我每天都感到特別的充實,我也很喜愛自己的工作,也正是由于自己的喜愛,我才可以堅決的堅守在自己的工作崗位上面,我是一個銀行的一名柜臺工作人員,我身上有著自己所肩負(fù)的責(zé)任和義務(wù),我的工作也不僅僅代表著我自己,更是代表著我們銀行,所以在工作的時候,我也需要盡力的去做好自己的工作,完成好自己的服務(wù)。

在成為銀行柜員的這些日子里,長時間的工作也讓我體會到了許多,我也始終都在專心的去完成自己的工作,總結(jié)自己在工作上的閱歷也讓我更加的懂得了工作上所應(yīng)當(dāng)留意到的許多細(xì)節(jié),信任在之后的工作上將會更加的精彩,我也將和銀行共同的進(jìn)展進(jìn)步。

作為一名銀行柜員,在服務(wù)的時候,首先最重要的就是需要保持自己的'微笑,在人與人的交往當(dāng)中,第一印象是特別的重要的,所以在客戶來到柜臺前找我們詢問問題或是辦理業(yè)務(wù)的時候,我們最重要的就是需要讓客戶對我們有一個好的印象,對人微笑也會讓人感到特別的友好和和善,更能夠拉近人與人之間的距離,這樣在之后的工作當(dāng)中我也會更加的便利,也可以讓客戶對我們自己,對我們銀行都有一個很好的印象,在辦理業(yè)務(wù)的時候也有許多的體驗。

其次,我們也需要時刻的留意自己的言行舉止,保證自己在工作的時候,自己的態(tài)度是足夠的端正,對待不同的客人都要足夠的熱忱與大方,更是需要在自己的工作當(dāng)中去努力的做好自己的工作,也要保持自己肯定的專業(yè)性,讓全部的客戶都看到我們銀行的全部的工作人員的專業(yè)性,才會更加的選擇去信任我們,對我們銀行信任,所以我們柜員的專業(yè)性也是特別的重要的。

我們柜員最大的工作就是服務(wù)好我們的客戶,對他們的問題可以很好的解決,在他們辦理業(yè)務(wù)的時候,都有一個很好的體驗,所以我作為一名銀行的柜員,我們也要需要時刻的留意自己的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)好,態(tài)度好,客戶的體驗感好,我的工作才可以更好的完成,我們銀行才可以進(jìn)展的更加的順當(dāng)。

在以后,我也會仔細(xì)的去做好自己的工作,在工作的時候盡自己的努力去服務(wù)好客戶,我也會常常的端詳自己的工作和服務(wù)態(tài)度,保證自己的專業(yè)和服務(wù)都是很好的,我也會準(zhǔn)時的去改正自己身上不好的地方,完善自己身上的缺陷和不足,盡全力為銀行工作,和銀行共進(jìn)退。

招商銀行服務(wù)心得體會篇十二

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的.變化,現(xiàn)在工行為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造工商銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象,推動和促進(jìn)全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)??吹焦ば邪l(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感.

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。

這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。在工作中我們應(yīng)該快速熟練處理日常業(yè)務(wù),做到細(xì)心和耐心,塌實肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。

招商銀行服務(wù)心得體會篇十三

服務(wù),看似簡單的兩個字,確蘊涵著豐富的內(nèi)涵和價值,在工作中,要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識、高效的辦事效率,得體處理顧客的不滿和投訴,人性化的設(shè)施,這些只是服務(wù)的基礎(chǔ),是我們?nèi)粘7?wù)必須要做到的,最重要的是如何運用我們的行動、語言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益,從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓顧客動心的關(guān)鍵。

因此,以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶為中心的同時,我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內(nèi)心樹立服務(wù)意識,而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的.表現(xiàn)。另一方面,深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門主動詢問需要辦理的業(yè)務(wù),柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。以后,我們會為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù),贏取更多客戶的信任和支持,讓華夏銀行成為當(dāng)?shù)胤?wù)最好的支行。

招商銀行服務(wù)心得體會篇十四

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在出國留學(xué)為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造建設(shè)銀行國有出國留學(xué)銀行良好的企業(yè)形象,推動和推動全行各項變更和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務(wù)管理方法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

看到開展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)開展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)提出的缺乏,檢點自己,說說想法。

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的'滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。

其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。假如我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和氣可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。

這些是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),捫心自問這些標(biāo)準(zhǔn)我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改良。

作為前柜業(yè)務(wù)人員,我就曾主任提出的幾點缺乏做了反思,由于工作年限和年齡的關(guān)系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù),能夠做到細(xì)心和耐心,塌實肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。

缺乏的地方就是,站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn),今后工作中會時刻提醒自己加以改正。

還有就是作為一名老員工懷著對出國留學(xué)的感情提一點有效建議?,F(xiàn)在分理處客戶排隊的現(xiàn)象較嚴(yán)峻,一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂,我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。

我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)關(guān)心中發(fā)揚長處,彌補缺乏。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

招商銀行服務(wù)心得體會篇十五

首先,要糊涂的熟悉到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營必不行少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行服務(wù)才能實現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶帶給服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性,由于它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實,客戶實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑應(yīng)對客戶開頭。一聽到微笑這兩個字,有人必需會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什么值得你好講的呢?我認(rèn)為正確而不懷疑,每個人都有過遭受蹙眉冷臉的經(jīng)受,在那一刻,你的'心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實,微笑是最美的花朵,微笑是人間永久的春天,它的力氣是如此之大,以至于當(dāng)你應(yīng)對它的時候,你無法不滿而氣憤,無法吼叫,無法責(zé)怪,更無法拒絕。此刻很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是很多人煞費苦心的對鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,但是直練到腮幫子發(fā)脹才熟悉到,微笑并不像點鈔或者準(zhǔn)備盤那樣能夠練得出來的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種心情,也能夠說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者專心的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。

再次,服務(wù)要注意細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很專心的在為他服務(wù),我們要擅長觀看客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是埋怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里有需要改善。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、急躁、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被敬重。

“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選取,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ),細(xì)心、急躁、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入到人心”,既要將服務(wù)的理念堅固樹立在自我的內(nèi)心深處,又要深入到到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們常常提出要“專心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

既然選取了這個行業(yè),我們就得敬重這個行業(yè),就得具備這個行業(yè)就應(yīng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,就應(yīng)時刻警記敬重對方,思索對方的需要。從細(xì)小的干凈、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我,讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你,我們就應(yīng)給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員就應(yīng)做到敬重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時,不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的詳細(xì)數(shù)額時,不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時,如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不行推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量漸漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來,人會非常的疲乏。有時候遇到與客戶產(chǎn)生分歧時,更是感覺不被理解。許多時候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理睬柜員的解釋。由于受了委屈,一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中,每個人都會遇到煩心事,也很簡單被對方的心情感染,這時我們務(wù)必努力做到不把自我的心情帶到工作中來,要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺,由于要和錢打交道,好像金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時,總會使人不由自主地心生好感。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?!彼晕覀兠恳粋€員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會換位思索和感恩。

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