熱門酒店招標服務方案范文（18篇）

一個好的方案可以幫助我們克服困難，達到目標。制定方案時，需要考慮到不同利益相關方的意見和需求。制定方案是一項需要技巧和耐心的工作，以下是一些經驗總結，供大家參考。

酒店招標服務方案篇一

客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯網技術。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。

客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。

即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。

在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。

鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。

客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶服務。

全面加強質量管理，努力提升服務水平

優(yōu)質服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在五年的質量管理工作中，服務=產品質量=生命的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。

以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1、必須堅定地實行質量控制的理論

質量控制的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。質量控制的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2、尋找最短的一塊木板

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

3、經常重彈100—1=0的老調

100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。

不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。

酒店招標服務方案篇二

第九條招標代理服務收費采用差額定率累進計費方式。收費標準按本辦法附件規(guī)定執(zhí)行,上下浮動幅度不超過20%。具體收費額由招標代理機構和招標委托人在規(guī)定的收費標準和浮動幅度內協商確定。

出售招標文件可以收取編制成本費,具體定價辦法由省、自治區(qū)、直轄市價格主管部門按照不以營利為目的的原則制定。

第十條招標代理服務實行“誰委托誰付費”。

工程招標委托人支付的招標代理服務費,可計入工程前期費用。貨物招標和服務招標委托人支付的招標代理服務費,按照財政部門規(guī)定列支。

第十一條招標代理機構按規(guī)定收取代理費用和出售招標文件后,不得再要求招標委托人無償提供食宿、交通等或收取其他費用。

第十二條招標代理業(yè)務中有超出本辦法第三條規(guī)定的.要求的,招標代理機構可與招標委托人就所增加的工作量,另行協商確定服務費用。

第十三條招標代理服務收費糾紛,依據《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國合同法》及其他有關法律、法規(guī)處理。

第十四條各級政府有關部門或者其授權、委托的單位,按照國務院關于招標投標管理職能分工規(guī)定履行監(jiān)督職能,要求招標投標當事人履行審批、備案及其他手續(xù)的,一律不得收費。

違反前款規(guī)定,擅自設立收費項目、制定收費標準以及收取管理性費用的,由政府價格主管部門予以處罰。

第十五條招標代理機構違反本辦法規(guī)定的,由政府價格主管部門依據《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》予以查處。

第十六條本辦法由國家計委負責解釋。

第十七條本辦法自2003年1月1日起執(zhí)行。國家計委及有關部門,各省、自治區(qū)、直轄市價格主管部門制定的相關規(guī)定,凡與本辦法相抵觸的,自本辦法生效之日起廢止。

酒店招標服務方案篇三

通過近年來各行業(yè)主管部門的一系列政策動向來看，招標代理服務的發(fā)展趨勢將是走向行業(yè)管理統一化、代理服務全面化、招投標信息網絡化和招投標管理電子化等方向。

行業(yè)管理統一化：由國家發(fā)改委進行統一協調，將原建設部、財政部和商務部等各部門分別主管的方式，逐漸整合成一個地域內相對統一的集中采購監(jiān)管平臺，如以省和市級指定政府機構為管理平臺、以區(qū)縣一級為業(yè)務實施層面，將本地區(qū)行政范圍內所有涉及政府公共支出建設和采購的項目整合到這個監(jiān)管平臺中進行信息公開、統一監(jiān)管并建立信用評價體系；通過對招標代理機構進行資格審核確認、對專業(yè)人員“招標師”采取考試合格和職業(yè)資格注冊等管理手段，對擬進入本行業(yè)的中介服務機構進行標準統一的行業(yè)準入審批、年審和監(jiān)督管理。采購代理服務全面化：招標代理機構不再只是分別從事工程招標、政府采購、國際招標或其它監(jiān)理、造價等專項咨詢服務，而是必須能夠做到對工程建設項目或企業(yè)采購業(yè)務所有相關服務提供全面化的整體性咨詢服務。大量目前只能從事政府采購業(yè)務或其它非技術主導型招標業(yè)務的小型代理機構在綜合型招標咨詢服務集團的市場份額擠壓和委托人擇優(yōu)汰劣的選擇下最終將被淘汰出市場。

招投標信息網絡化：目前大部分招投標項目信息已經通過行業(yè)內具有一定影響力的網站和各地、各級政府的監(jiān)管部門網站進行公開，傳統的報紙和雜志等信息傳播渠道將很快被取代；出于監(jiān)管的要求，信息公開化將成為招投標項目的必要條件；而除了各地政府統一指定的信息發(fā)布網站之外，所有的招投標信息也將逐步向行業(yè)內有影響的網站傾斜集中，最后演變?yōu)槭車抑鞴懿块T認可、統一指定的信息發(fā)布平臺。

二、優(yōu)勢招標機構的標準

全國共有5000多家招標機構，其中規(guī)模較大，實力較強的僅100家左右。在行業(yè)對標中我們發(fā)現，業(yè)績規(guī)模較大的招標機構無一例外都是事業(yè)單位或國有企業(yè)，這類機構完成了全國招標行業(yè)八成以上的招標總額，其余機構的經濟性質復雜，總共完成的招標額不足行業(yè)總額的二成。

從外部看，招標機構的業(yè)績受到其所在地總體經濟發(fā)展水平的影響，經濟發(fā)達地區(qū)的招標機構其業(yè)績規(guī)模也相對較大；從內部看，業(yè)績好、規(guī)模大、實力強的招標機構都有以下六個方面的相同點：

1、政府資源

根據《招標投標法》的規(guī)定，必須招標的項目包括：

（1）大型基礎設施、公用事業(yè)等關系社會公共利益、公眾安全的項目；

（2）全部或者部分使用國有資金投資或者國家融資的項目；

（3）使用國際組織或者外國政府貸款、援助資金的項目。因此，招標主體多為政府部門、事業(yè)單位、國有企業(yè)，以及與之相關的單位或部門。與政府部門關系密切，或者隸屬相關主管部門管理的招標機構，則更容易獲得政策的支持，也更容易接到招標業(yè)務。這一因素對于招標機構承接招標項目，尤其是重大項目非常重要。

2、資質級別

招標資質是招標機構的從業(yè)門檻，目前行業(yè)內主要有四項資質：國際招標資質、工程招標資質、政府采購資質、中央投資項目招標資質，分別由國家商務部、建設部、財政部、發(fā)改委頒發(fā)。每項資質均對應有具體的管理辦法，對招標機構的人員、業(yè)績、工作質量等都有一定的要求，招標機構要承接招標項目，需要具備相應的資質條件?，F在的5000多家招標機構中，絕大多數只具有乙級及以下的資質，很多大型招標項目都不能參與。四項資質均齊全且都是甲級資格的招標機構不到60家，占招標機構總數的1%左右，因此，甲級招標資質也是相對稀缺的資源，是業(yè)務擴張的堅實基礎，甲級資質數量是體現招標機構優(yōu)勢的一項重要指標。

3、項目業(yè)績

有大的行業(yè)才有大的企業(yè)。招標行業(yè)作為一個特殊的專業(yè)性服務行業(yè)，其項目業(yè)績的衡量，必須參考行業(yè)內的總體情況。招標機構的項目業(yè)績反映出其規(guī)模、經驗、業(yè)務范圍等多個方面優(yōu)勢，是機構綜合實力的有形體現，也是贏得客戶認可的關鍵所在，這對于開發(fā)招標業(yè)務有著重要的推動作用。行業(yè)內招標機構雖多，但業(yè)績規(guī)模大的機構卻為數不多，年均招標額超過10億元的只有接近100家，50億元以上的更是不到50家。項目業(yè)績規(guī)模大的招標機構完成的項目多，業(yè)務范圍廣，重大項目的經驗豐富。與客戶洽談業(yè)務時，具有同類型招標項目經驗成為客戶選擇招標機構的一項重要因素，尤其是對于重大投資項目，沒有類似項目經驗是很難介入承接招標工作的。在這方面，起步早，項目業(yè)績規(guī)模大的招標機構就具有先發(fā)優(yōu)勢，而業(yè)務范圍的開拓和項目經驗的積累非一朝一夕可以完成，因此新成立的招標機構一般也很難接到大型招標項目，而這反過來又影響制約著其發(fā)展。

4、質量管理

招標工作不僅要求嚴格依照相關法律法規(guī)開展，還要盡可能為用戶采購到物美價廉的'產品，在科學嚴謹性方面要求高，招標機構要有可靠的工作質量作為保障，才能為客戶提供滿意的招標服務。自起，一些招標機構開始逐漸引入iso質量管理體系，通過iso認證加強內部質量建設，增強招標工作的規(guī)范化程度，使各種類型的招標代理服務均按照標準化要求和程序進行實施和資料存檔，加強了對委托人的支持性服務。目前招標代理機構是否通過iso質量認證也成為了客戶選擇委托招標項目的重要考慮因素。

應對方案

1、建立招標采購專業(yè)性顧問服務模式：順應行業(yè)發(fā)展方向，利用專業(yè)經驗和行業(yè)優(yōu)勢結合招投標信息系統的建設和推廣，積極推行招標采購服務顧問制，同時兼顧采購人對招標采購工作的監(jiān)督。

2、加強針對從業(yè)人員和委托人的專業(yè)培訓：由于目前招標代理專業(yè)服務水平不高、招標程序表面化、不能給招標人帶來明顯的實際效益，形成了招標代理的服務費打折比例過高、必須滿足業(yè)主不平等條件、外地和私營招標機構不擇手段加入競爭等嚴峻的經營壓力。究其根本，是招標代理服務的性價比不高，最終導致招標人或業(yè)主委托招標意愿的降低和對招標代理機構專業(yè)能力及職業(yè)道德的懷疑。

所以，提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和職業(yè)素養(yǎng)是整個招標代理行業(yè)需要迫切解決的問題，招標代理機構應該重視對業(yè)務人員的培養(yǎng)和儲備，安排合適的資深專家或機構負責人專門負責人力資源培養(yǎng)計劃和相關培訓工作。同樣，采購人對招標工作的管理水平和專業(yè)能力對采購效果也具有決定性的影響，可以通過行業(yè)協會統一、定期安排對采購單位相關主管人員的政策性宣講和招標采購實務分析方面的專項培訓。

3、盡快建立招標代理行業(yè)服務標準、推行iso9000質量管理體系：招標代理工作需要以高效優(yōu)質、標準化的服務取得委托人和主管部門的認可，是與現代化的質量管理體系分不開的。由于目前行業(yè)服務標準尚未形成，造成各個招標代理機構的服務水平參差不齊、最終影響行業(yè)整體服務水平和社會印象。

通過建立由行業(yè)協會牽頭擬訂、招標代理機構共同遵循的行業(yè)服務標準，推動招標代理服務機構進行iso9000質量管理體系認證，認真梳理、及時更新完善標準化服務和流程，要求所有從業(yè)人員在實際工作過程中認真貫徹執(zhí)行相關標準并及時進行反饋修正實施，可以使招標代理機構的業(yè)務質量及管理效率大大提高，從而達到提高客戶滿意度、降低管理成本、加強業(yè)務發(fā)展和輻射能力等目的，推動招標代理行業(yè)的良性發(fā)展。

酒店招標服務方案篇四

我公司有幸成為本項目的招標代理單位。

一、 項目概況：

本項目為**縣2017年縣鄉(xiāng)道路提升工程，共三段……..，概算金額10000萬元。

二、 服務理念：

1、依法操作

我公司保證在工程招標工作的具體實施過程中，嚴格按照《中華人民共和國招標投標法》、安徽省實施《中華人民共和國招標投標法》以及其他有關法律法規(guī)的規(guī)定，堅持公開、公平、公正和誠實信用的原則，進行規(guī)范操作。

2、規(guī)范操作

（1）程序規(guī)范

我公司保證招標代理工作將嚴格按照國家、省、地市及**縣的招投標相關的

法律法規(guī)及我公司內部控制制度程序規(guī)范操作。

（2）內容規(guī)范

招標過程中涉及的所有文件的格式以及內容均應符合建設管理部門頒發(fā)的有關規(guī)范性文件的規(guī)定及**市招標局、交易中心制定的關于招標文件、合同文件示范文本的規(guī)定，內容齊全。并將**縣重點工程建設管理局《安全生產檢查規(guī)定（試行）臨重字〔****〕**號》、《工程建設獎勵及違約處罰管理細則***字〔****〕**號》等文件融入其中。

3、對招標人全面負責充分維護招標人的利益

我公司作為招標代理機構，應從為招標人服務的角度，站在招標人的立場上充分維護招標人的合法利益，應做到每份文件、每項工作均及時向招標人匯報。遇到重大決策性問題時，應從規(guī)范招標的角度協助招標人分析問題、出謀劃策，直到問題的解決，達到招標人滿意。

4、虛心接受**市招標局的監(jiān)督管理和業(yè)務指導

招標代理所涉及的行業(yè)及業(yè)務范圍比較廣，專業(yè)性強。做為代理機構要不斷的學習領會不同行業(yè)、不同層次的專業(yè)知識，這就要求代理機構要向監(jiān)督管理部門及社會各界等討教學習，認真鉆研，這樣才能提高自身、團隊的業(yè)主水平更好地為招標人服務，把監(jiān)管部門和招標人交給的代理工作做的更好。

三、 代理工作方案：

制定完善的招標方案是搞好招標代理工作的基礎。擬確定本項目的招標方案內容如下：

招標方式：公開招標、合理低價中標；

資質要求：因本項目為****。因此要求潛在投標人需具有公路工程施工總

承包三級及以上資質或同時具備公路路基、路面專業(yè)承包三級及以上資質，要求項目負責人具有公路二級及以上建造師資質。

標段的劃分：根據道路實際情況和業(yè)主要求本項目劃分為4個標段；分兩次招標。

招標范圍：工程量清單以及招標文件范圍內的所有內容；

類似工程業(yè)績：因本項目為水泥混凝土路面，近年大型公路項目瀝青混凝土路面居多。因此業(yè)績標準設置為****萬元。

四、質量與進度控制措施

1、質量控制措施

1.1嚴格遵守《中華人民共和國招投標法》、**縣關于招投標的相關法律法規(guī)等的要求。

1.2招標過程由**縣督管理部門對項目招標活動進行監(jiān)督，使整個工程招標活動處于受控狀態(tài)。

1.5組建具有工程招標代理經驗的工作人員，完善職責分工，要求責任人嚴格按照計劃時間節(jié)點完成工作，責任到人。

五、代理服務事項及時間節(jié)點把控

六、開、評標工作方案

6.1開標服務理念：

6.2 開標工作方案：

開標當日工作分為三大項。第一項：投標截止時間前的前期準備工作；第二項：開評標工作；第三項：評標結束后工作。

本方案第6.2.1條為投標截止時間前的前期工作。第6.2.2條為開、評標工作。第6.2.3條為開評標后工作。

為保證開標工作順利進行我單位根據本項目情況擬派出工作人員6人按照下述工作流程組織本項目的開標工作。

6.2.1 開標前準備工作

在開標前日由公司工作人員工作人員通知提醒業(yè)主、交易中心項目負責人等與開標相關的所有人員次日開標。并通知業(yè)主方代表于開標當日24時00分前到達市招標局抽取評委。

a) 開標當日我公司將配備業(yè)務用車2輛，開標工作人員6人在開標當日

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酒店招標服務方案篇五

一、五年質管工作的回顧

“優(yōu)質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。

以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理?！百|量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的`木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

3.經常重彈“100-1=0”的老調

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態(tài)度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發(fā)生，發(fā)現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發(fā)現，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。

4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3.創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

如何提升酒店服務質量和服務意識

七、繼續(xù)堅持“優(yōu)質服務、超值享受”的服務理念

服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。

酒店招標服務方案篇六

1、公司服務宗旨：“嚴謹、專業(yè)、守法、高效、服務”。

2、在委托人授權的范圍內進行招標代理活動。

3、嚴守“公開、公平、公正、誠實信用”的招標原則，公平對待各投標人或供應商，及時披露招投標信息。

4、遵守《中華人民共和國招標投標法》、《中華人民共和國政府采購法》及省、市的相關法律法規(guī)，嚴格按照招投標的各項程序進行招投標活動。

5、熱情對待各投標人，盡情解答各投標人就招標事宜提出的有關疑問，并將有關澄清或修改的內容書面通知各投標人或網上公布。

6、充分發(fā)揮作為招標人和投標人之間的橋梁作用，在法律許可的范圍內，使各方達到預期的目的和利益。

7、為政府采購部門和企事業(yè)單位等采購人提供有關招標投標活動的咨詢及相關服務，使采購人對招投標活動有更好的了解，并通過招投標活動既獲得高質量的貨物或服務，又達到節(jié)省資金目的。

8、衷心接受社會各界人士對我司招投標過程的監(jiān)督，并提出寶貴意見。

一、形象承諾

1、儀表整潔，文明辦公，持證上崗。

2、熱情誠懇，禮貌待人，使用文明用語。

3、交易場所整齊、明亮，環(huán)境清潔、衛(wèi)生。

二、業(yè)務承諾

1、認真負責，嚴格按招投標工作流程操作，做到公平、公正、公開。

2、實行首問負責制。對前來公司辦事的服務對象，首問責任人（被詢問或接待的第一位工作人員）不管是否與已有關，都要熱情接待，提供服務，不得以任何理由拒絕或推諉。屬本職范圍內的，嚴格按一次性告知和限時辦結等制度予以辦理；不屬于本職范圍內的，應負責及時介紹給有關職能部門和人員。

3、實行一次性告知制度。

（2）對符合辦理條件但手續(xù)不齊全的服務對象，應一次性告知補齊所缺的相關資料后再辦理。

（3）對不符合辦理條件的服務對象，做到態(tài)度平和、耐心解答，一次性告知其不能辦理的原因及相應的依據。

4、實行限時辦結制度。

（1）服務對象前來公司辦事時，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，

（3）對上級組織批轉交辦的工作事項，要按規(guī)定的時限辦結，并保證辦理的質量；

5、發(fā)布招標信息、中標公告嚴格按規(guī)定期限、范圍進行。

6、認真做好開標前準備工作，杜絕出現人為失誤造成失密、差錯。

承諾人：xxx

酒店招標服務方案篇七

主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以"首問"責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

落實好"首問"責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。

飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。

過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。

通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。

酒店招標服務方案篇八

我公司承諾提供以下招標代理服務：

（1）、準確、完整、全面的理解業(yè)主的招標指導思想后為項目提供完備的技術力量，制定系統專業(yè)的評標原則和評分辦法。提供高效的組織服務，確保開標、評標高效率、高水平、順利地完成。

（2）、本公司自接受委托業(yè)務后，根據項目特點配備專職人員，積極配合業(yè)主完成項目前期工作并提供招標業(yè)務的相關咨詢，全天候24小時實時代理服務。

（3）、為項目配備先進設備（包括專車及專職司機），以提高項目實施效率。

（4）、確保在規(guī)定時間內高質量的完成項目的招標代理業(yè)務，并實現一次招標成功。

（5）、開標、談判與評標工作結束后，將及時整理完整潔的一套開標及評標資料送業(yè)主備案。

（6）、對代理事項內應當保密的內容保守秘密。

（7）、指派高素質的專業(yè)技術人員跟蹤代理項目的全過程，為招標活動提供全方位的技術支持。督促中標人嚴格按合同及其承諾實施。在中標人全部按合同實施完成后，本公司將協助業(yè)主組織有關專業(yè)人員進行項目交付驗收。

本公司若有違反承諾內容的行為，愿意承擔法律責任，接受監(jiān)管部門對單位依法進行的任何處罰。給招標人造成損失的，依法承擔賠償責任。

承諾人：xxx

酒店招標服務方案篇九

"完美"是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。

服務是酒店的產品，服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。因此，酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質量競爭。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。

服務在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務人員來體現，服務質量很大程度上依靠服務人員的表現，酒店員工是服務質量的直接體現者。

酒店的服務人員必須擁有以人為本的服務理念，服務態(tài)度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務員工要掌握酒店服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現顧客的需要，正確把握服務的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務質量。

服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產與消費服務在時間上不可分離。服務的這一特征要求服務消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務生產過程，只有參與才能消費服務，否則便不能消費服務。因此，酒店的服務人員應該適時恰當的與顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務知識，提高顧客參與服務生產過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質的服務質量。

服務雖然有一定的標準，但服務因人、因時而有差異性，比如：有經驗的員工與沒有經驗的員工提供給客人的服務相差很大，有服務熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的.服務也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果就不一樣。

以致提高員工的素質。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。

酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。服務人員的服務行為直接影響著服務效果。

"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實現服務，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。

服務在生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而產生像商品交換那樣實有的東西，服務具有易逝性。這一特征是導致服務風險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在購買服務時并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買服務的風險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經常來消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關系，從而還可以讓他們在心理上產生擁有企業(yè)所提供的服務的感覺。

服務質量在酒店的服務中占有舉足輕重的地位，只有提高服務質量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務質量。

酒店招標服務方案篇十

如果我公司有幸能為貴單位施工招標代理服務，我公司向貴單位作出以下承諾：

一、我公司承攬本項目的優(yōu)勢

1、我公司是來賓市最早成立的招標代理公司，以立足來賓、服務來賓為宗旨，具有天時、地利、人和的`先天優(yōu)勢。

2、公司的總部在本市，公司法人代表可以根據業(yè)務需要隨叫隨到，配合項目的實施，保證合同履行具有最強有力的領導，保證招標代理全過程受控。

3、可集中全公司優(yōu)勢資源，調動全公司最優(yōu)秀的技術力量確保本項目優(yōu)質高效實施。

4、我公司為本地公司，熟悉全市各相關建設行政管理部門，有豐富的人脈資源，為順利實施、完成本項目代理業(yè)務，包括為業(yè)主辦理各項手續(xù)，提供強有力的保證。與其他外地公司相比，具有明顯的優(yōu)勢。

5、公司各種辦公設施齊全，先進的辦公設備一應俱全，為做好招標代理業(yè)務提供了硬件上的保證。

6、我公司技術力量雄厚，擁有一支專業(yè)化、高素質的員工隊伍，公司現有各類專業(yè)技術人員30多人，其中高級工程師7人，工程師15人，國家注冊造價師6人，注冊建造師2人，10人持有造價員資格證書。

7、我公司代理過的類似工程招標代理工作經驗。

與其他公司相比較，我公司的優(yōu)勢為：

外地公司在桂林只是分公司或辦事處，大都為私人承包性質，分公司的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證都沒法辦理。辦公場所及辦公設施簡陋，常駐人員只有1-2人，無法保證本項業(yè)務的正常開展。

b、我公司是本地公司，公司業(yè)務主要在桂林，熟悉桂林市場的特點和規(guī)律，

與桂林市各相關建設行政部門有良好的合作關系，非常便于本項業(yè)務的開展；

外地公司的關系及業(yè)務主要在他們當地，與桂林市各相關建設行政管理部門不熟悉，對桂林市場的特點和規(guī)律了解不夠，不利于為業(yè)主辦理各項手續(xù)，及不利于從事本項業(yè)務。

c、外地公司的法人代表及單位公章都在外地，影響各項服務工作的商議、決策無法快捷溝通、反饋；各種文件資料的簽字蓋章手續(xù)都必須寄回當地去辦理，既麻煩又耗時，會導致招標工作的拖延。

二、服務內容

1、代理業(yè)主辦理工程報建、施工圖紙審查以及其他工程開工前招標人有關手續(xù)的辦理。

2、工程招標代理，包括工程量清單、預算控制價的編制

（1）工程報建；

（2）招標申請報告送招標管理機構備案；

（3）在媒體、桂林市交易中心發(fā)布招標公告；

（4）接受投標申請人報名；

（5）編制招標文件，送招標人審定后報招標管理機構備案；

（6）編制工程量清單、預算控制價；

（7）發(fā)放招標文件；

（8）現場踏勘及招標答疑；

（9）組織評標委員會；

（10）截標、開標；

（11）評標、定標；

（12）中標公示；

（13）發(fā)出中標通知書；

（14）編寫評標報告；

（15）協助業(yè)主簽訂施工承包合同。

三、服務承諾

1、公司以“100%的服務承諾率、100%客戶服務滿意率、100%服務及時率”，為質量目標，竭誠為業(yè)主提供科學、嚴謹、優(yōu)質、高效、熱情周到的服務。

2、認真遵守中華人民共和國《建筑法》、《招標投標法》以及國家有關工程造價咨詢的有關規(guī)定，執(zhí)行行業(yè)自律性規(guī)定，嚴格按照《招標投標法》的各項程序進行招標投標活動，堅持做到公平、公正、公開、誠實、信用原則，使招標代理服務規(guī)范化，使中標結果具有權威性，具有法律效力。恪守造價工程師的職業(yè)道德，自覺接受有關部門的正常監(jiān)督和檢查，力爭使本工程項目在業(yè)主計劃內完成。

承諾人：xxx

酒店招標服務方案篇十一

平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可以讓預訂經理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。

2、保存房和freesale訂單比例

合同保存房是不能酒店自行關房，需要業(yè)務經理關房。合同保存房數多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。

遇到滿房合同保存房沒用完關不了就把房價調高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務經理確認。

但如果調的房價2倍以上需要業(yè)務經理確認改價，另外攜程系統也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調3000這是不行的。

虛高房價會自動被攜程系統攔截，根本不會到業(yè)務經理審核。

3、無缺陷訂單

這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。

4、確認后滿房

一般是建議不要對客服說已經確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯系挪房事宜。

客人到店之后找讓前臺經理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。

最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。

酒店招標服務方案篇十二

(二)分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實；

(四)四步培訓法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導；

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。

“菜”在外，“禮”在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼；

2)對地位高的官方人士稱呼；

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；

4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼；

5)對軍人的稱呼；

6)對神職人員的稱呼；

7)關于中國少數民族的稱呼；

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；

(一)國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用；

2)謙稱詞的運用；

3)美稱詞的運用；

4)婉稱詞的運用；

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮；

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節(jié)；

(三)圓滿答客的禮節(jié)；

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié)；

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用；

2)遞接名片的禮節(jié)；

3)名片印制的禮儀規(guī)范；

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內”必接聽；

2)問好之后再問候；

3)避免用過于隨便的語言；

4)要學會注意聆聽；

5)要培養(yǎng)做記錄的習慣；

6)說話語氣要平和；

7)要禮貌地接聽電話；

8)禮貌地中斷或轉接電話；

9)答話聲音要親切；

10)關于音量與聲調問題；

11)如何婉轉地結束電話；

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；

1)關于個人衛(wèi)生問題；

2)關于工作衛(wèi)生問題；

3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題；

4)關于餐具衛(wèi)生問題；

5)關于食品衛(wèi)生問題；

(七)客我關系的禮節(jié)；

1)顧客心理要求；

2)顧客就餐動機；

3)顧客就餐通常的生理需求；

4)須要擺正客我之間的關系；

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客；

活潑型性格顧客；

思考型性格顧客；

和平型性格顧客；

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識；

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

酒店招標服務方案篇十三

xx年終總結會

12月31日下午14點00分至30分

會議時間：14：00——17：30

晚宴時間：18：00——21：30

西x酒店一層多功能宴會廳

公司全體員工

本次年會的流程與安排包括以下兩部分：

大會進行第一項，各部門及各項目負責人上臺分別做年終述職報告。

大會進行第二項，由行政人事部負責人上臺宣讀公司各部門及項目主要負責人人事任命決定書。

大會進行第三項，副總經理宣讀度優(yōu)秀員工獲得者名單；優(yōu)秀員工上臺領獎，總經理為優(yōu)秀員工頒發(fā)榮譽證書及獎金；優(yōu)秀員工與總經理合影留念；優(yōu)秀員工代表發(fā)表獲獎感言。

大會進行第四項，總經理做總結性發(fā)言。

大會結束，員工散會休息，酒店布置晚宴會場

（二）晚宴安排

晚宴正式開始，晚宴主持人引導大家共同舉杯，祝福大家新年快樂，祝愿明天更加美好。（背景音樂）

用餐時段：公司領導及員工到各桌敬酒，同事間交流溝通，拉近彼此距離。

娛樂時段：

文藝節(jié)目（2—3個節(jié)目）

游戲1：坐氣球比賽，用具：3把椅子、各裝20支氣球的3個箱子；

文藝節(jié)目（2—3個節(jié)目）；

游戲2：搶凳子；

用具：5把椅子，圍成一圈；

文藝節(jié)目（2—3個節(jié)目）

游戲3：筷子運鑰匙鏈；用具：12支筷子、2個鑰匙鏈；

游戲規(guī)則：6個人一組，分為兩組，每個人嘴里叼一只筷子，將鑰匙鏈掛在第一個人的筷子上，第一個人將鑰匙鏈傳給第二個人，必須用筷子傳，不能用手，哪個組最先將筷子傳到最后一個人的筷子上，為贏。

游戲4：呼啦圈傳區(qū)別針；

用具：呼啦圈3個、曲別針18個；

游戲5：踩氣球；用具：100個氣球

游戲規(guī)則：分為兩組，一組5個人，每個人球上綁10個氣球，主持人限定時間3分鐘，互相踩對方隊員腿上的氣球，3分鐘后，看哪個組隊員總署氣球省的多，就勝出。

幸運抽獎活動：用具：抽獎箱、卡片49張、乒乓球49個每個人手里有一張帶數字的卡片，將乒乓球上寫上相應的數字，放進抽獎箱，指派專人分別來抽一至四等獎。

最后主持人邀請全體員工上臺合影留念

（一）年會的通知與宣傳：公司辦公室于今天向機關各部門及各項目部發(fā)出書面的《關于度年終總結會的通知》，對本次年會活動進行公示和宣傳，達到全員知悉。

（二）條幅的制作：紅底黃字字幅，具體文字內容：“xx傳古文化傳播有限公司度年終總結會”

（三）物品的采購：抽獎禮品、生肖禮品、游戲獎品、大會席位人（會議用）、筆、紙、員工席位卡（晚宴用）、會場布置所需氣球、拉花、花籃；游戲所用乒乓球拍、乒乓球；抽獎箱；會議所需礦泉水、晚宴所需酒水、各類干果小食品。

（四）現場拍照：提前安排好相關人員攜帶數碼相機，做好大會及晚宴活動現場的拍照工作。

酒店招標服務方案篇十四

為全面提升酒店的服務質量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據國家旅游局《20xx全國旅游服務質量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務質量提升年活動，制定本方案如下：

以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

通過為期一年的服務質量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

（一）健全組織：成立服務質量提升年活動領導小組(略)。

（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：

本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。

1、查問題，定方案，分任務。酒店組織力量對本酒店的基礎建設、服務質量和管理水平等內容進行全面深入地調研，明確各部門在服務質量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質量的具體工作實施方案，在部門內進行動員部署，指導各部門開展活動。

2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務質量提升年”活動主題及內涵，明確任務及要求，根據目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務質量提升年各項活動。

3、分階段主要活動：

（1）召開酒店全體員工動員大會，宣布《xx酒店開展“20xx服務質量提升年”活動方案》。

（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。

（3）全年推出“提升酒店服務質量全面質檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質量的提升。

（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。

（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內功、提升品質”為主題的系列培訓活動。

（6）4月初開展春季消防演練活動。

（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。

（8）6—9月開展“微笑服務月”活動。

（三）質量提升階段（20xx年4月-11月）：

圍繞質量管理基本要求，全面開展酒店服務質量提升活動，這是質量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：

1、查找服務質量問題。各部門要從全面提升服務質量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現、梳理服務質量問題，配合質檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內部的監(jiān)督和運行服務質量制度和標準。

2、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結合各自存在的問題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內功、提升品質”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力?；顒訒r間為20xx年3月至5月和10月至12月。

3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質意識。活動時間為20xx年1月至11月。

4、進行服務質量暗訪檢查。11月底，酒店質檢組、安檢組還將對各部門進行服務質量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現的重復出現的服務質量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。

（四）總結鞏固階段（20xx年12月）:

鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現品質的持續(xù)提升。

1、檢查驗收：將活動計劃、質量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。

2、總結表彰：對各部門開展“服務質量提升年”活動的情況進行全面總結。同時將根據活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質量提升年”活動，涌現一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質量的全面提升工作的順利進行。同時，對經過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。

1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協調、指導和督查工作。

2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。

3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現場標準化操作流程與細節(jié)的管理。

4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。

全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務質量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于提升服務質量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結合本部門工作實際，統籌兼顧、系統安排，確保活動有序開展、扎實推進。

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酒店圣誕活動方案

關于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導航產品及服務質量的意見

酒店招標服務方案篇十五

(一)會前工作：

1、與會議主辦方洽談。

2、向會議主辦方提供會議接待策劃方案和報價。

3、邀請會議主辦方實地考察會議舉辦場所。

4、與會議主辦方確認會議接待方案。

5、與會議主辦方簽訂會議接待合同，順便要定金。

6、 準備會議資料。（含代邀請相關領導、新聞媒體、新聞通稿、接待資料、會議配套的商務服務及公關禮儀、翻譯、通訊及文秘服務。） (二)、跟進工作：

1、機場、車站：專人、專車分批分時段按要求接站。

2、會議酒店現場：會議秘書分發(fā)會議資料，來客接待。

3、會議秘書協助會場布置及會場的會務服務。

4、會議秘書在會議接待（報到）處協助會務組確認和分發(fā)房間，確認vip用房及整理記錄有關信息。協助分發(fā)會議禮品及房間派送水果等會務工作。

5、確認用餐時間、菜單、標準、形式、酒水及主次桌和其他相關安排等工作。

6、提前確認會議代表（客戶）的娛樂項目、娛樂場所及消費和付費的方式。

7、確認旅游公司為該會議提供的旅游考察的吃、住、行、游、購、娛

安排事宜（日程安排、房餐車導游等安排）。

8、確認并保障會議期間會場防盜、消防等安全工作、參會代表的人、財、物等安全工作。

9、確認特殊客人（如偉大的領導 少數民族代表、vip、殘障代表及家屬等）的安排及接待工作。

10、協調會議期間的交通工具的安排。

11、代辦會議代表返程及他程的交通票務及其他委托代辦服務。 (三)、會后工作：

1、會務服務的總結、評估、會議代表的意見反饋及處理工作。

2、會議資料、領導講話稿、、新聞報道資料的匯總結書工作及印刷代表通訊錄。

3、與會議主辦者的費用結算工作。

4、歡送代表工作。

(四)、會議的籌備工作:

1、根據會議規(guī)模，確定接待規(guī)格。設定待規(guī)格。

2、發(fā)放會議通知和會議日程。 會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務費、應帶的材料、聯系方式等內容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的是否有其他要求等。對于外地的會議參加者還要附上到達會議地點和住宿賓館的路線圖。這個路線圖避免了與會者問路的許多麻煩。

會議日程是會議活動在會期以內每一天的.具體安排，它是人們了解會議情況的重要依據。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以隨會議通知一起發(fā)放。

3、會場的布置。

會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。 一般大型會議，根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語?？稍跁鰞葦[放適當的輕松盆景、盆花；為使會場更加莊嚴，會議桌上可懸掛或擺放國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應擦洗干凈，擺放美觀、統一。 坐席的配置要和會議的風格和氣氛統一，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法： 圓桌型，如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領導一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。座次安排應注意來賓或上級領導與企業(yè)領導及陪同面對面做，來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。因為為尊者享有優(yōu)先知情權。教室型，這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾席相對而坐。主席臺的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為尊位。 (五)、會議的接待禮儀:

一是會前檢查。 這是對在準備工作階段考慮不周或不落實的地方進行的補救。比如檢查音像、文件、錦旗等是否準備齊全。

二是提前進入接待崗位。 接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、并進入工作狀態(tài)。一般的接待工作分以下幾個崗位。

1、簽到。設一張簽字臺，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔。簽字臺北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應蘸好墨汁后再遞上。簽到本應精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應禮貌地雙手遞上。接待人員應經常向會議組織者匯報到會人數。

2、引座。簽到后。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室，由企業(yè)領導親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。

3、接待。與會者坐下后，接待人員應遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務。 (六)、會議的服務禮儀:

差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。5、服務會議應緊湊，不要出現冷場的局面。這就要求各個工作人員“嚴陣以待”，做好各項準備工作。6、要做好會后服務的準備。會議進行之中，就應為會后服務做好準備。如，會后要照相，就應提前將場地、椅子等布置好，攝影師做好攝影的準備。另外，會后的用車也應在會議結束前妥善安排。

(七)、會后服務:

會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。

1、組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動。如聯歡會、會餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應有一位領導統一指揮和協調，而且這位領導要有很強的組織能力才能勝任，同時其他接待人員要積極配合，各負其責，做好自己分擔的工作，以保證活動計劃的順利實施。

2、送別根據情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程。

3、清理會議文件 回收有關文件資料，整理會議紀要，會議總結。

完結！請老師指正。

致 to：酒店總經理 日期 date：2015-5-30由from：營銷部抄送 cc：各部門 事項subject：酒店大型會議銷售方案 尊敬的王總：根據酒店經營需要，目前酒店需轉型為會議型酒店，會議客源涵蓋了各部門全面消費行為，包括：會議、住宿、用餐，現對大型會議銷售做出以下優(yōu)惠：

一、 會議室：

價格單位：元/場

二、 客房：

價格單位：元/間.夜

三、用餐：

1．會議用餐圍桌最低標準600元，上不封頂。

2.會議用餐自助餐最低標準45元/位，上不封頂。（人數在60人以上可開）

備注：促銷價格均為大型團隊入住，現金結算為準（包含用餐、住宿），如只使用會議室、客房，最低價格按協議價格執(zhí)行。

四、宣傳：

可以用宣傳冊的方式在宣傳冊上注明酒店會議室優(yōu)惠酬賓活動，以打折方式吸引客人，宣傳冊上注明折上折的價格，達到酒店宣傳的效果。 會議能夠幫助酒店擺脫淡季，因受到節(jié)假日以及淡季性的影響，房間出租率會明顯降低，而相對而言，會展活動雖然也具有一定的季節(jié)性，但總體來看不是十分明顯，如果酒店為會議型酒店，必須了解和掌握會議的特點，通過不斷研究，提升會議的營銷和服務能力，并且通過出色的會議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去從而招徠到更多的會議客源。

妥否，請領導批示。

錦都國際酒店

2015年5月30日

酒店招標服務方案篇十六

(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實;

(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

一，知識培訓;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。

“菜”在外，“禮”在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關于中國少數民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內”必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關于音量與聲調問題;

11)如何婉轉地結束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);

1)關于個人衛(wèi)生問題;

2)關于工作衛(wèi)生問題;

3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關于餐具衛(wèi)生問題;

5)關于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識;

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

酒店招標服務方案篇十七

員工培訓尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓困境”的斗爭中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務員

培訓方案

1 目標:加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.

2 對象:酒店所有在職服務人員.

3 培訓形式:半脫產,分批培訓.

4 培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業(yè)素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.

培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5 培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經費:講師講課費用:20xx0

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:320xx元

8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;

2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理;

3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面

請假條

4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

一、服務態(tài)度

服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有

崗位職責

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5.觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

四、身體素質

1.身體健康

餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

(一)確定培訓目標;

(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實;

(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

一，知識培訓;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。

“菜”在外，“禮”在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關于中國少數民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內”必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關于音量與聲調問題;

11)如何婉轉地結束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關于個人衛(wèi)生問題;

2)關于工作衛(wèi)生問題;

3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關于餐具衛(wèi)生問題;

5)關于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識;

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

酒店招標服務方案篇十八

1、目標：加強員工的專業(yè)知識和技能培訓，增強員工隊伍的整體文化素質。使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

2、對象：酒店所有在職服務人員。

3、培訓形式：半脫產，分批培訓。

4、培訓內容與設置：公司管理項目，服務員職業(yè)素質，餐飲服務技能，餐廳服務基本程序，顧客心理學，禮貌用語。培訓中理論培訓，技能培訓，實踐操作相結合.學員以動手為主，多采用情景模擬，提高學員參與興趣，也可開展講座，每階段結束后對學員進行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。

5、培訓時間：分兩批輪流培訓，周一，三，五上午8：00--11：00，共20天

6、講師：公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7、經費：講師講課費用：20xx0

道具費：3000

場地費：4000

資料費：5000

合計：320xx元

8培訓控制措施：為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；

2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理；

3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經同意后方可外出。

4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

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