優(yōu)質(zhì)呼叫中心培訓(xùn)心得大全（12篇）

總結(jié)是一種對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行梳理和歸納的方式，可以提升我們的理解和記憶能力。在總結(jié)中，我們可以通過(guò)對(duì)過(guò)去的反思和解析，找出問(wèn)題所在，以便更好地改進(jìn)。這是一份精選的總結(jié)文集，希望對(duì)你的總結(jié)寫作有所幫助。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇一

第一段：介紹呼叫中心工作的背景和重要性（200字）

呼叫中心是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的一部分，它涉及到各行各業(yè)，為客戶提供快速、高效、專業(yè)的服務(wù)，提升企業(yè)形象和客戶滿意度。我有幸在一家大型電信公司的呼叫中心實(shí)習(xí)，通過(guò)這段經(jīng)歷，我深刻認(rèn)識(shí)到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)。

第二段：介紹呼叫中心工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧（400字）

在呼叫中心工作期間，我學(xué)到了許多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧。首先，溝通能力是非常重要的，我學(xué)會(huì)了如何與不同背景、不同情緒的客戶進(jìn)行有效的溝通，傾聽(tīng)客戶的需求并提供滿意的解決方案。其次，時(shí)間管理也是一個(gè)挑戰(zhàn)，要能夠快速處理客戶的問(wèn)題，同時(shí)保持高效率和準(zhǔn)確性。另外，團(tuán)隊(duì)合作也是呼叫中心的關(guān)鍵，我學(xué)會(huì)了與同事共同努力，互相幫助，共同完成任務(wù)。

第三段：講述呼叫中心工作的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略（400字）

盡管呼叫中心工作充滿挑戰(zhàn)，但我認(rèn)為這些挑戰(zhàn)也是成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。一個(gè)常見(jiàn)的挑戰(zhàn)是應(yīng)對(duì)焦慮和壓力，因?yàn)榭蛻魧?duì)我們提出的問(wèn)題有時(shí)很嚴(yán)重或復(fù)雜。為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，我學(xué)會(huì)了保持冷靜和鎮(zhèn)定，通過(guò)自我控制和正面思考來(lái)幫助客戶，并尋求同事的建議和幫助。另一個(gè)挑戰(zhàn)是處理情緒激動(dòng)或不滿的客戶。我學(xué)到了如何以禮貌且專業(yè)的方式處理這些情況，始終保持耐心和尊重。

第四段：談?wù)摵艚兄行墓ぷ鹘o自己帶來(lái)的收獲和成長(zhǎng)（300字）

通過(guò)呼叫中心實(shí)踐，我不僅提升了自己的溝通能力和時(shí)間管理能力，還培養(yǎng)了對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的重視和意識(shí)。我學(xué)到了如何在高壓環(huán)境下保持冷靜，如何調(diào)整自己的心態(tài)來(lái)處理不同的情況。我也更加了解了客戶的需求和期望，學(xué)會(huì)了與客戶建立良好的關(guān)系，并提供出色的服務(wù)。這段經(jīng)歷不僅讓我在技能上有所提升，還為我以后的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第五段：總結(jié)呼叫中心實(shí)踐的重要性和價(jià)值（200字）

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的橋梁，它對(duì)于提升客戶滿意度和企業(yè)形象有著重要的作用。通過(guò)呼叫中心的實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到了這一行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)，也取得了一定的成長(zhǎng)和收獲。我相信，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我將在未來(lái)的工作中發(fā)揮更大的價(jià)值，并為客戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我也希望更多的人能夠認(rèn)識(shí)到呼叫中心工作的重要性，并為這一行業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇二

第一段：引言和背景介紹（200字）

在現(xiàn)代社會(huì)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的快速進(jìn)步，呼叫中心已成為各類企業(yè)的關(guān)鍵部門之一。作為一名在呼叫中心工作的員工，我深切體會(huì)到了其重要性和挑戰(zhàn)性。通過(guò)實(shí)踐，我不僅鍛煉了自己的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，還積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在，我將與大家分享我在呼叫中心實(shí)踐中的心得體會(huì)。

第二段：重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)(200字)

首先，我認(rèn)為在呼叫中心工作需要重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)僅僅具備良好的溝通技巧是不夠的，我們還要掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)和解決問(wèn)題的方法。為此，我主動(dòng)參加了公司內(nèi)外舉辦的各類培訓(xùn)，并通過(guò)自主學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)能力。這些努力幫助我更好地應(yīng)對(duì)客戶的各種問(wèn)題，提高了我的工作效率和客戶滿意度。

第三段：團(tuán)隊(duì)合作的重要性（200字）

其次，團(tuán)隊(duì)合作在呼叫中心工作中起著至關(guān)重要的作用。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們相互支持、相互協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)工作中的挑戰(zhàn)。通過(guò)與同事的良好合作，我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)和分享自己的經(jīng)驗(yàn)，這進(jìn)一步提高了我們團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)合作也有助于減輕個(gè)人工作壓力，讓我們更好地應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)情況。

第四段：細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度（200字）

此外，細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度非常重要。作為呼叫中心的員工，我們是客戶和企業(yè)之間的橋梁。我們要保持耐心、友善和專業(yè)的態(tài)度，通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù)解決客戶遇到的問(wèn)題。每個(gè)客戶都需要個(gè)性化的服務(wù)，我們要了解客戶需求，并提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)技巧，我逐漸成長(zhǎng)為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心員工，客戶的滿意度也逐漸提升。

第五段：總結(jié)和展望（200字）

通過(guò)實(shí)踐，我深刻認(rèn)識(shí)到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)性。它不僅鍛煉了我的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，也讓我發(fā)現(xiàn)了個(gè)人存在的不足之處。通過(guò)重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作、注重細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，我取得了顯著的進(jìn)步。但是，我也明白自己還有很多需要提升的地方，如溝通表達(dá)能力和應(yīng)變能力等。因此，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和改進(jìn)，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。

總體來(lái)說(shuō)，在呼叫中心的實(shí)踐中，我學(xué)到了很多，也體會(huì)到了工作的快樂(lè)和挑戰(zhàn)。通過(guò)實(shí)踐的過(guò)程，我逐漸掌握了溝通技巧、服務(wù)技巧和問(wèn)題解決方法，并基于團(tuán)隊(duì)合作和專業(yè)知識(shí)提高了客戶滿意度和工作效率。此外，不斷進(jìn)修和提升自己的態(tài)度也使我與客戶更好地溝通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我會(huì)不斷成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的呼叫中心員工。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇三

在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單地談些心得及收獲。

在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見(jiàn)的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過(guò)對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)人員可以通過(guò)分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。

目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來(lái)看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。(師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會(huì))

我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。

首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過(guò)程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽(tīng)的是索然無(wú)味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過(guò)程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過(guò)程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。

其次，語(yǔ)言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語(yǔ)言主要是通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過(guò)程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問(wèn)候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開(kāi)始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來(lái)公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)。

而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過(guò)程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過(guò)夸大的名頭或成就來(lái)推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺(jué)得你說(shuō)的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過(guò)考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過(guò)對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。

最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長(zhǎng)的過(guò)程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬(wàn)人;萬(wàn)人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇四

步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單的談些自己的心得及收獲。

在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見(jiàn)的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過(guò)對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)人員可以通過(guò)分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。

目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來(lái)看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。

我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。

首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過(guò)程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽(tīng)的是索然無(wú)味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過(guò)程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過(guò)程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。

其次，語(yǔ)言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語(yǔ)言主要是通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過(guò)程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問(wèn)候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開(kāi)始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來(lái)公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作。

而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過(guò)程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過(guò)夸大的名頭或成就來(lái)推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺(jué)得你說(shuō)的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。

同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過(guò)考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過(guò)對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。

最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長(zhǎng)的過(guò)程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。

古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬(wàn)人;萬(wàn)人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇五

在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場(chǎng)、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號(hào)碼，語(yǔ)音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、獲取相關(guān)服務(wù)。

呼叫中心對(duì)就業(yè)的意義是中國(guó)的呼叫中心可以容納4500萬(wàn)工作人員，至2009年6月份僅有80萬(wàn)人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對(duì)于這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會(huì)，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過(guò)呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無(wú)論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時(shí)間都會(huì)有一個(gè)合理的安排。

在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識(shí)了許多與我一樣情況的朋友，我們無(wú)論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開(kāi)導(dǎo)，我從前是個(gè)自卑、沒(méi)有信心的女孩。這次出來(lái)，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對(duì)生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，積極面對(duì)人生，擁有自己的一片天空!

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呼叫中心培訓(xùn)心得篇六

大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

我的心得主要有以下幾點(diǎn)：

這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：

達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高

分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受

進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平

帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益

諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。

培訓(xùn)資料的搜集與整理

結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；

搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；

制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；

依據(jù)反饋更改課件；

確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

如何通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用

培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控

結(jié)合實(shí)例來(lái)解釋及描述；

相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；

不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范；

利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；

經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長(zhǎng)的過(guò)程及歷史）；

引用一些名人及名事來(lái)引起聽(tīng)眾的認(rèn)同；

在說(shuō)話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待；

說(shuō)話不要過(guò)于主觀，更不能武斷的下定義；

換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

觀察學(xué)員的聽(tīng)課狀態(tài)（通過(guò)講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你）；

學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式；

講完后有必要再重復(fù)一遍；

中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。

以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。

如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)氛圍；

不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；

提問(wèn)、解答，幽默、笑話，角色扮演；

用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴；

用一種激勵(lì)的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；

結(jié)合游戲的模式，寓教于樂(lè)。

有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是我公司客服部的員工，自20xx今，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?，F(xiàn)在，我就我入職以來(lái)的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一、對(duì)公司及部門工作的認(rèn)識(shí)：首先，我們公司是一個(gè)?；髽I(yè)，安全第一，自進(jìn)公司以來(lái)，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開(kāi)展;其次，我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高：

1、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在x部長(zhǎng)、x部長(zhǎng)及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作，包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對(duì)等工作。在收銀的過(guò)程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤，但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費(fèi)工作上，自己會(huì)越來(lái)越專業(yè)。

2、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。電話催費(fèi)，看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn)。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ)，是友好通話的開(kāi)始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語(yǔ)言，適中的語(yǔ)速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí)，也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率。

3、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項(xiàng)工作中，對(duì)公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí)。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西。

三、今后自己努力的方向：

2、和同事交流;

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開(kāi)導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后，或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后，聽(tīng)到用戶的那句謝謝，自己就感覺(jué)特別欣慰。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽(tīng)、多看、多想、多問(wèn)，責(zé)任感，積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn)。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇八

近年來(lái)，隨著科技迅猛發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)得到了廣泛應(yīng)用。然而，由于信息泄露、詐騙等問(wèn)題的頻發(fā)，呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)也日益凸顯。為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與企業(yè)利益，呼叫中心風(fēng)控條例應(yīng)運(yùn)而生。在與國(guó)內(nèi)一家呼叫中心深入合作的過(guò)程中，我深刻感受到風(fēng)控條例的重要性和可行性。下面，我將從制定理念、規(guī)范流程、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)監(jiān)管和維護(hù)企業(yè)形象五個(gè)方面，總結(jié)呼叫中心風(fēng)控條例的心得體會(huì)。

首先，制定呼叫中心風(fēng)控條例的理念是引領(lǐng)風(fēng)控工作的。在呼叫中心風(fēng)控條例的制定過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持科學(xué)、公正、合理的原則，以保障消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，為企業(yè)提供全面的保護(hù)。制定呼叫中心風(fēng)控條例必須要注重理念的先進(jìn)性和適用性，將風(fēng)控工作與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，才能提高風(fēng)控措施的可操作性和有效性。

其次，規(guī)范流程是呼叫中心風(fēng)控條例的核心內(nèi)容。風(fēng)控條例的制定不僅僅是為了加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范，更重要的是為了制定一套具體的運(yùn)行與管理流程，以確保風(fēng)控工作的順暢進(jìn)行。規(guī)范流程的制定需要綜合考慮不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從數(shù)據(jù)收集、篩查、分析到響應(yīng)措施等方面進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)還需要明確責(zé)任主體和流程各環(huán)節(jié)的審批權(quán)限，以確保風(fēng)控工作的高效性和可操作性。

第三，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)是風(fēng)控條例最重要的目標(biāo)之一。風(fēng)控條例的制定不僅要根據(jù)過(guò)往的案例和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)確定不同類型風(fēng)險(xiǎn)的特征與預(yù)警機(jī)制，還要有創(chuàng)新意識(shí)，要適應(yīng)新形勢(shì)下不同類型的風(fēng)險(xiǎn)和新的防范措施。同時(shí)，風(fēng)控條例還應(yīng)設(shè)置明確的應(yīng)急預(yù)案和事后處置流程，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)，避免或降低損失。只有及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，才能確保呼叫中心的正常運(yùn)作和消費(fèi)者的權(quán)益。

第四，加強(qiáng)監(jiān)管是風(fēng)控條例長(zhǎng)效運(yùn)行的必要手段。風(fēng)控條例的制定不能只停留在文件上，還需要有相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和監(jiān)控體系來(lái)實(shí)施。在我與呼叫中心合作過(guò)程中，我深感公司內(nèi)設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)察部門和呼叫中心的相互合作能力的重要性。監(jiān)管體系需要根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的變化和需求的變化進(jìn)行不斷調(diào)整和優(yōu)化，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，確保條例的執(zhí)行力度和一致性。

最后，維護(hù)企業(yè)形象是風(fēng)控條例的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理的核心目標(biāo)是保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益和社會(huì)形象。只有樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能在市場(chǎng)中持續(xù)發(fā)展。風(fēng)控條例應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者利益和企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的共同利益為前提，減少和降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)形象的損害。同時(shí)，條例制定過(guò)程中也要充分考慮到企業(yè)的實(shí)際狀況，將風(fēng)控措施與企業(yè)的市場(chǎng)策略相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的有效對(duì)接。

總之，在與國(guó)內(nèi)一家呼叫中心的合作中，我深刻體會(huì)到風(fēng)控條例的制定對(duì)于呼叫中心的重要性和必要性。制定理念、規(guī)范流程、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)監(jiān)管和維護(hù)企業(yè)形象是建立有效的風(fēng)控條例的關(guān)鍵。只有充分利用好風(fēng)控條例提供的工具和方法，才能更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)共贏的目標(biāo)。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇九

對(duì)方的回答就是他對(duì)你的產(chǎn)品最大的需求了，明白我的意思了嗎？

第三，決定購(gòu)買，什么叫決定購(gòu)買呢？我現(xiàn)在要抓住這四個(gè)關(guān)鍵字讓你知道，這段話叫決定購(gòu)買，每次談到?jīng)Q定購(gòu)買的時(shí)候，你就要聯(lián)想起這段話，你要把他背起來(lái)。

“上一次你是怎么決定購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的呢？”“對(duì)于現(xiàn)在你使用的產(chǎn)品或服務(wù)你最滿意的是哪些方面呢？”

比方講我推薦給你一個(gè)培訓(xùn)課程，“上一次你是怎么決定要參加這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的呢？”“你對(duì)你現(xiàn)在在上的這個(gè)培訓(xùn)課最滿意的是哪幾方面呢？”朋友，這樣的問(wèn)話也是找出對(duì)方為什么要購(gòu)買的理由和他決定的關(guān)鍵，和促使他下決定的種種的關(guān)鍵，都可以從中來(lái)找到，“你是為什么會(huì)決定購(gòu)買這個(gè)房子的呢？你對(duì)你所購(gòu)買的這個(gè)房子有什么滿意的地方呢？”

不管賣什么都能問(wèn)這句話

第四，主要的優(yōu)點(diǎn)是，“我這次推薦給你的培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是，第一、課程有效，第二，后續(xù)服務(wù)長(zhǎng)久，第三，我們的性價(jià)比很高，我們的價(jià)格比較優(yōu)惠，您對(duì)哪一點(diǎn)比較感興趣呢？”“這一點(diǎn)為什么對(duì)你那么重要呢？”“這一個(gè)優(yōu)點(diǎn)能達(dá)到你的要求嗎？”

2，你要把事實(shí)演變成問(wèn)題

3，你要提出一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題讓他思考這個(gè)問(wèn)題與他的關(guān)系

第三句話不管你怎么問(wèn)，就是把前面那個(gè)眾所皆知的事實(shí)背后隱藏的問(wèn)題聯(lián)系在陳先生身上

讓他思考，把一個(gè)問(wèn)題種在他腦袋里面

擴(kuò)大問(wèn)題的三大步驟1，提問(wèn)題

顧客不解決小問(wèn)題，顧客只解決大問(wèn)題

示范：提出不可抗拒的事實(shí)：

事實(shí)演變成問(wèn)題：

提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題讓他思考這個(gè)問(wèn)題與他的關(guān)系：

“你好，xx先生女士嗎？我是xxx公司的xxx，我打電話給你是想向你介紹我們?nèi)盗械?，提升業(yè)績(jī)這方面的課程，要是我有辦法幫助你達(dá)到，甚至超過(guò)你的需求，你有沒(méi)有興趣聽(tīng)聽(tīng)我的意見(jiàn)呢？”

這一段很簡(jiǎn)單地報(bào)出你的姓名，和你的公司，我想向你介紹一個(gè)什么項(xiàng)目，加一句話，要是我有辦法超越你的期望，要是我有辦法達(dá)到你的需求，怎么樣講都可以，要是我有辦法如何如何如何你的話，你有沒(méi)有興趣聽(tīng)聽(tīng)我的意見(jiàn)呢？就等他回答，但你不要指望對(duì)方會(huì)馬上答應(yīng)你“可以”會(huì)答應(yīng)你馬上說(shuō)“ok，可以見(jiàn)面”

不一定，各種回答都有，大部分都是“看看你什么方法吧”“再說(shuō)吧”不管怎么樣，我們要看對(duì)方的答案，來(lái)決定怎么講，假設(shè)我們?cè)趯?duì)方停了兩秒鐘后，回答“看情況再說(shuō)吧”。他不置可否，“xx先生女生，我想當(dāng)面跟你談?wù)勥@件事情，可不可以定在五月八號(hào)上午，或者是五月八號(hào)下午對(duì)你更合適呢？？”“還是五月十號(hào)好呢？”

電話里不用去賣東西，所以約談的關(guān)鍵點(diǎn)是選一個(gè)時(shí)間，成交下來(lái)那個(gè)時(shí)間，是明天的上午還是下午好，是一點(diǎn)還是兩點(diǎn)好，讓他選一個(gè)。

“xx先生小姐，我是xx公司的xxx，我打電話給你是想向你提供一個(gè)比你目前做生意更好的營(yíng)銷模式，我們見(jiàn)面的時(shí)候，我會(huì)向你說(shuō)明，我們的教材或課程，會(huì)讓你看到你想看到的結(jié)果的。我們?cè)谖逶掳颂?hào)碰一次面好不好？還是五月九號(hào)對(duì)你更合適呢？”這叫更好的辦法。“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，現(xiàn)在我打電話給你是想給你提供一個(gè)比你目前使用的方法更好的方法，來(lái)提升你的業(yè)績(jī)，”一般人喜歡買方法，喜歡聽(tīng)提升業(yè)績(jī)的辦法?！拔夷芨阕C明我們的課程或教材能提升你們的業(yè)績(jī)的，我們是在明天的上午還是下午見(jiàn)面比較好？一點(diǎn)還是兩點(diǎn)好呢？通過(guò)這次見(jiàn)面的話，你就知道我能為你達(dá)成目標(biāo)的”

還企求什么呢？“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，您有時(shí)間和我講解幾句話嗎？”如果對(duì)方不講話，就是默許你往下說(shuō)?！畑x女士你好，你是否考慮過(guò)，使用我們公司的產(chǎn)品好處非常多，對(duì)于這種產(chǎn)品，你還企求什么呢？要是我能跟你表情，我們的xx產(chǎn)品，能夠滿足，甚至超過(guò)你的要求，你一定很感興趣是吧？’你還企求什么呢？“xx先生，你是否還考慮過(guò)，我們的課程，好處太多了，對(duì)于這種課程，你還企求什么呢？要是我能向你證明，我們的xx課程能幫助你超過(guò)你所有的要求，你一定很感興趣是不是？幾月幾號(hào)幾點(diǎn)鐘我們見(jiàn)一次面好不好？還是定在幾月幾號(hào)幾點(diǎn)鐘更合適？”

要賣就賣增大業(yè)績(jī)倍增業(yè)績(jī)，“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，你是否想到過(guò)，使用我們的課程，可能會(huì)倍增你目前的現(xiàn)金流量喔，我希望向你說(shuō)明的就是這一點(diǎn)，我們可以約在幾月幾日幾點(diǎn)見(jiàn)一次面嗎？還是約在幾月幾日幾點(diǎn)更合適呢？”倍增業(yè)績(jī)是每個(gè)人都想要的。

“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，只需要幾分鐘時(shí)間，我就能說(shuō)明怎么樣提升貴公司的業(yè)績(jī)，提升百分之三十五的，增大業(yè)績(jī)難道不是你們公司最想要的嗎？我們約明天上午還是下午好？”增大業(yè)績(jī)提升百分之三十五，把這個(gè)數(shù)字說(shuō)給他聽(tīng)。

經(jīng)過(guò)別人介紹而打的電話，可能就變得容易多了。

“xx先生女士你好，xx公司的xx先生呢，他建議我向你打一個(gè)電話，我們?cè)?jīng)向他們提供過(guò)許多的服務(wù)，xx先生他和他的公司，感到我們的工作對(duì)他們很有幫助，他認(rèn)為我也可以同樣幫助到貴公司，我們是約明天上午或下午我們見(jiàn)面了解一下，我是怎么幫助貴公司的朋友提升業(yè)績(jī)的方法好嗎？”

下一個(gè)方法，我們的客戶，“xx先生女士你好，今天我特意打這個(gè)電話，是xx先生的建議，他從1999年起，就是我們的客戶，他對(duì)我們專門舉辦的講座，感到非常地滿意，根據(jù)他的看法，他認(rèn)為這個(gè)課程可以提高他公司的利潤(rùn)，也一定能提高你公司的利潤(rùn)的，他希望你考慮一下，了解我們的這一套培訓(xùn)課程，那你說(shuō)我們是約明天上午還是下午呢？”

“我之所以想特別地見(jiàn)見(jiàn)你，是因?yàn)橄胱屇懔私馕覀児镜囊恍┛蛻舻目捶ǎ麄冇X(jué)得我們使他們賺到更多的錢，降低了成本，減少了人員，我們這么多的客戶也有很多是你認(rèn)識(shí)的哦，我們要不要見(jiàn)面談一談呢？”“您對(duì)提高利潤(rùn)感興趣吧？您對(duì)提高士氣有興趣吧？您對(duì)提高產(chǎn)量有興趣吧？提高利潤(rùn)對(duì)你很重要吧？提高士氣對(duì)貴公司很重要吧？提高產(chǎn)量對(duì)貴公司很重要吧？保持職工的主動(dòng)性不是很重要嗎？我們一直都是幫助像您這樣的公司節(jié)省時(shí)間和金錢，你想知道我們是怎么做到的嗎？你會(huì)贊賞我們的產(chǎn)品，能讓貴公司得到利益的。你想要節(jié)約是嗎？那我們要盡早談一談，我的確可以向你解釋如何為你節(jié)約，只需要15分鐘喔”

“我不確定能不能幫上你，xx先生女士，但請(qǐng)?jiān)试S我跟你吃個(gè)午餐談15分鐘，弄清楚一些細(xì)節(jié)，如果我?guī)偷蒙夏愕拿?，我?huì)告訴你，幫不上你的忙，我也會(huì)告訴你，這樣夠公平了吧？”你客觀地說(shuō)明，我不確定能不能幫上你的忙，但15分鐘吃飯我就能告訴你了。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇十

今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽(tīng)到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過(guò)20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問(wèn)題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。

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呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

一：實(shí)習(xí)過(guò)程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1話務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)效

實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分;未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。

2工時(shí)考核

3現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

按時(shí)到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5平時(shí)表現(xiàn)

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達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7投訴

業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂

二：崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺(jué)得自己無(wú)論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中的問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過(guò)程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

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過(guò)這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。

更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營(yíng)銷是一個(gè)你來(lái)我往的過(guò)程，在電話營(yíng)銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過(guò)程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過(guò)程?？傊谶@次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過(guò)程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。

三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況

在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語(yǔ)。我們所說(shuō)的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

電話營(yíng)銷過(guò)程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問(wèn)題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營(yíng)銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問(wèn)題。

四：所在崗位問(wèn)題分析與建議

企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開(kāi)健全的管理模式，但無(wú)獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見(jiàn)，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開(kāi)一個(gè)健全的管理模式。

對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問(wèn)題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。

涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。

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企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。

五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容 得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。

在這一實(shí)習(xí)過(guò)程中，我覺(jué)得需要提高的是一些覺(jué)悟與與人方便的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是周圍的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的。從有一句話說(shuō)的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺(jué)中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓?lè)的事”我也一樣，真的很高興也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來(lái)，那么隨便的就放棄。更開(kāi)心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開(kāi)水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。

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個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。

這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說(shuō)：“像傻x一樣的努力，便會(huì)有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在公司實(shí)習(xí)的崗位是電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出校園的實(shí)習(xí)大學(xué)生，社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，xxxx參加了無(wú)錫國(guó)際科技園舉辦的重大項(xiàng)目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學(xué)校即xxxx學(xué)院合作共建無(wú)錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地。該項(xiàng)目是由我們學(xué)校和xxxx通信技術(shù)無(wú)錫有限公司共建以“商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”為載體的“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負(fù)責(zé)引進(jìn)的bpo外包業(yè)務(wù)?！癰po服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學(xué)生的

教學(xué)

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動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中的問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過(guò)程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程中我們也加以不斷地改正與提高。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。

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息互換的一個(gè)多元化過(guò)程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過(guò)程。總之，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過(guò)程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)習(xí)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。

三、

在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語(yǔ)。我們所說(shuō)的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時(shí)在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營(yíng)銷過(guò)程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問(wèn)題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營(yíng)銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問(wèn)題。

四、所在崗位問(wèn)題分析與建議

模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開(kāi)一個(gè)健全的管理模式。

對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問(wèn)題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。

涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。

企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。

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五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容 得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。

著情緒做事情。。

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我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說(shuō)這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多說(shuō)話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

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呼叫中心培訓(xùn)心得篇十一

a：呼叫中心基本行業(yè)知識(shí)(各崗?fù)ㄓ?

b：電話禮儀（客服資深客服）

c：電話溝通技巧（客服資深客服）

d：常見(jiàn)問(wèn)題處理（客服資深客服）

e：投訴處理技巧（客服資深客服）

d：呼叫中心所需的專業(yè)知識(shí)（根據(jù)呼叫中心情況添加：如套餐知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)）f：營(yíng)銷技巧（針對(duì)電話營(yíng)銷人員）

g：數(shù)據(jù)分析處理技巧（數(shù)據(jù)分析師及排班師）

h：錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧（質(zhì)檢人員）

i：現(xiàn)場(chǎng)管理及人員調(diào)配技巧（針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理）

j：績(jī)效管理及運(yùn)營(yíng)體系搭建等（針對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）

呼叫中心培訓(xùn)心得篇十二

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1．使新員工融入和認(rèn)同組織。無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營(yíng)銷中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛(ài)。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1、新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。由于電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷中心來(lái)說(shuō)，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開(kāi)始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。

3、電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見(jiàn)技能、電話開(kāi)拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過(guò)電話完成交易，通過(guò)熱情開(kāi)篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、crm平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽(tīng)

盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線旁聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

與這些被旁聽(tīng)者溝通。一般旁聽(tīng)都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽(tīng)少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實(shí)習(xí)，通過(guò)理論培訓(xùn)和在線旁聽(tīng)階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。

2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3、與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。

他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1、引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷技能進(jìn)行回顧。

2、對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3、對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專題的探討。

4、上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

2、技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種

習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3、晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請(qǐng)基層管理崗位。

4、專題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開(kāi)課或請(qǐng)外部專家過(guò)

來(lái)進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。

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