大家都知道總結(jié)是一種對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和概括，而且它還能夠推動(dòng)我們前進(jìn)。注意總結(jié)的語(yǔ)言表達(dá)和寫(xiě)作技巧。下面是小編為大家整理的一些總結(jié)范文，希望能給大家?guī)?lái)啟示和思考。
酒店工作內(nèi)容及心得篇一
8：00——16：00
1、7：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)；
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時(shí)更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；
5、跟進(jìn)夜班交班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳辦公室經(jīng)理處；
9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐；
10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；
13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；
14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。
1、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；
5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
15：00——23：00
1、14：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；
4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；
5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；
7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；
7、協(xié)助樓層作好對(duì)客服務(wù)工作；
8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；
10、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
1、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；
7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
8、提醒樓層中班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目次日中心跟報(bào)；
9、作好每日早餐券和報(bào)紙的發(fā)放工作；
10、電話問(wèn)訊客人意見(jiàn)和建議。
23：00——08：30
1、22：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；
5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；
7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；
8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；
9、檢查有無(wú)未跟進(jìn)的事宜；
10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
01、了解酒店vip賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及mod等；
5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；
6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
商務(wù)中心文員
商務(wù)中心領(lǐng)班
無(wú)
1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。
2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。
3、對(duì)酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。
5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。
6、為賓客發(fā)送快件。
7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、書(shū)架、工作臺(tái)整潔。
8、協(xié)助打印由禮賓送來(lái)的接人牌及由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。
9、及時(shí)反饋客人要求給直接上級(jí)，以提供更好的服務(wù)。
10、參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。
12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。
酒店工作內(nèi)容及心得篇二
首先，它保證了企業(yè)內(nèi)部有專門(mén)人員、崗位和部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)控與協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)、工程、餐飲、娛樂(lè)、保安、保潔等各部門(mén)人員信息的暢通，保持企業(yè)運(yùn)作秩序流暢無(wú)阻有監(jiān)管，有助于在業(yè)務(wù)手法上提升內(nèi)部資源整合效率。因此其工作內(nèi)容包括了營(yíng)造舒適的員工辦公環(huán)境、整理和辦理人事檔案、遞交各部門(mén)人事及活動(dòng)日程表格文件、領(lǐng)用和安排日常流動(dòng)辦公用品、制定與調(diào)整人員聘用計(jì)劃，等等。
人事工作還有一大重要功能-------弘揚(yáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。人事工作是與企業(yè)內(nèi)部人打交道的工作，既要體現(xiàn)企業(yè)管理藝術(shù)，有要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升下的成本控制，這對(duì)管理藝術(shù)性、科學(xué)性結(jié)合的要求十分高。因此企業(yè)文化必不可少，是促進(jìn)人事工作進(jìn)展的重要因素。對(duì)人事人員的要求因此也成為了在管理、控制、交流的過(guò)程中營(yíng)銷自己、營(yíng)銷企業(yè)文化、營(yíng)銷企業(yè)形象與理念。
[酒店人事文員的工作內(nèi)容]
酒店工作內(nèi)容及心得篇三
一、市場(chǎng)營(yíng)銷部是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門(mén)，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營(yíng)銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。
二、市營(yíng)部通過(guò)營(yíng)銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。
三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計(jì)劃。
四、市營(yíng)部還通過(guò)銷售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，對(duì)外樹(shù)立酒店形象和洞察市場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。
六、市場(chǎng)營(yíng)銷部做好市場(chǎng)調(diào)研，了解和掌握市場(chǎng)資訊，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。
七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則。
八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。
九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門(mén)關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。
十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門(mén)提供資料。
十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。
（1）正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。
（2）決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃，采取行動(dòng)實(shí)施。
（3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。
（4）進(jìn)行管理銷售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。
（5）有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定
（6）利益計(jì)劃與管理。
（7）及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。
（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。
（2）分析市場(chǎng)占有率，進(jìn)行銷售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。
（3）進(jìn)行對(duì)銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。
（4）協(xié)助草擬銷售計(jì)劃，上呈營(yíng)銷經(jīng)理。
（5）內(nèi)部與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶建議反饋部門(mén)改善。
（6）對(duì)外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。
（7）對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。
（8）協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)、總結(jié)、分析經(jīng)營(yíng)，回收活動(dòng)管理。
（1）根據(jù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)。
（2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營(yíng)業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開(kāi)發(fā)新客戶。檢查收集營(yíng)業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營(yíng)銷經(jīng)理。
（3）收集客戶的反饋意見(jiàn)，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。
（4）參加在酒店的“早晨問(wèn)候”，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見(jiàn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。
（5）每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。
（6）利用公關(guān)技巧和營(yíng)業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來(lái)源，掌握商機(jī)。
（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
（8）完成營(yíng)銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
（1）根據(jù)營(yíng)銷經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在高級(jí)客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī)。
（2）堅(jiān)持不斷以上門(mén)拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報(bào)告交營(yíng)銷經(jīng)理審閱。
（3）每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問(wèn)候，與客人溝通，及時(shí)匯報(bào)情況。
（4）認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠(chéng)懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
（5）積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。
（6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。
（7）完成有關(guān)營(yíng)銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。
（8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。
（9）完成營(yíng)銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
（1）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理營(yíng)銷部業(yè)務(wù)和行政工作。
（2）做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理打印好后報(bào)送部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
（3）負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場(chǎng)信息。
（4）負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)。
（5）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。
（1）直接對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。
（2）獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。
（3）主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。
（4）審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。
（5）定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核員工。
（6）隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。
酒店工作內(nèi)容及心得篇四
1、向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況,打印即時(shí)房態(tài)表。
2、保持辦公室清潔。
3、準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。
4、文員也是負(fù)責(zé)起草本部門(mén)的報(bào)告、計(jì)劃并為部門(mén)編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要。
5、在對(duì)方來(lái)訪時(shí),禮貌接待各類來(lái)訪者,合理安排會(huì)見(jiàn)時(shí)間。
6、負(fù)責(zé)本部門(mén)公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。
7、管理本部門(mén)各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。
8、負(fù)責(zé)建立和保管本部門(mén)員工的資料檔案,并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動(dòng)的內(nèi)容。
9、前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺(tái)的溝通合作。
10、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。
11、領(lǐng)班打電話說(shuō)放房要準(zhǔn)確記錄,及時(shí)放房。早班下班前檢查電腦是否還有vd房未改,如有應(yīng)和樓層核對(duì)后進(jìn)行修改。
12、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問(wèn)清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問(wèn)一下來(lái)電人是否需要留言,記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。
13、做好員工每日簽到,簽退及部門(mén)員工考勤工作,檢查更期有無(wú)服務(wù)員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。
14、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日?qǐng)?bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對(duì),填寫(xiě)與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。
15、處理有關(guān)信函、傳真、電話,并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄,作為文員每天要用60%以上的時(shí)間來(lái)打進(jìn)打出電話,因此電話記錄非得下功夫,且在接聽(tīng)電話時(shí)都要有留言的習(xí)慣,留言時(shí)必須注明姓名、聯(lián)系電話、來(lái)電事由以及來(lái)電的時(shí)間、聯(lián)絡(luò)地址,缺一不可。
16、負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對(duì)辦公用品進(jìn)行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過(guò)的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用,也可以控制成本流失。
17、認(rèn)真記錄每日的工作情況,盡快將有關(guān)問(wèn)題合理解決做好交班工作。
18、處理好部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。
19、中班時(shí)間內(nèi)如當(dāng)天有酒水消耗,需填寫(xiě)客房酒水日?qǐng)?bào)表(一式三聯(lián))及酒水單(一式三聯(lián))22:00pm前交前臺(tái)收銀處。
20、每月月底各支部門(mén)上交排班表,文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。
21、根據(jù)需要,隨時(shí)填寫(xiě)制作“名片”及“銘牌”申請(qǐng)單并總經(jīng)辦。
22、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)
酒店工作內(nèi)容及心得篇五
1.保持與其它部門(mén)的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，執(zhí)行房卡(鑰匙)的領(lǐng)用制度、簽到制度。
2.迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.對(duì)客借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。
4.保管種種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)。
5.隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向主管報(bào)告。
6.及進(jìn)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號(hào)。
7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄。
8.負(fù)責(zé)員工考勤記錄和并事假條的保存。準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。
9.每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。
10.將前廳部的換房通知單通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，布置落實(shí)具體工作。
11.負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部，送交“客房維修單”。
12.及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。
酒店工作內(nèi)容及心得篇六
五月份就這樣悄無(wú)聲息地結(jié)束了，是這樣的平凡和普通，對(duì)于酒店一名普通的服務(wù)員的我來(lái)說(shuō)，這樣就是最好的結(jié)果了，沒(méi)有出現(xiàn)任何的問(wèn)題是我工作中最大的收獲了，這不是碌碌無(wú)為沒(méi)有上進(jìn)心的表現(xiàn)，而是一個(gè)員工認(rèn)真工作盡職盡責(zé)服務(wù)的展現(xiàn)。作為一名酒店服務(wù)員，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下自己跟著大家的步伐一起為五月份的業(yè)績(jī)做出了貢獻(xiàn)，酒店五月份在業(yè)績(jī)、食品衛(wèi)生和顧客滿意度上面都比四月份增加了好幾個(gè)檔次，作為酒店的一員，我引以為榮，因?yàn)檫@里面也有我的一份力。
五月份里面，我覺(jué)得我主要做到了以下幾點(diǎn)：
1、作為酒店的員工，我做到了服從領(lǐng)導(dǎo)的安排我都是非常積極的去完成，領(lǐng)導(dǎo)交代給我的任務(wù)我也是會(huì)積極的接受并且保證質(zhì)量和時(shí)間的去完成，并不會(huì)因?yàn)槭遣粚儆谖业墓ぷ骰蛘吖ぷ髁糠浅５拇蠖a(chǎn)生抱怨或者對(duì)工作產(chǎn)生不負(fù)責(zé)的消極態(tài)度。在工作時(shí)我要是出現(xiàn)了什么錯(cuò)誤領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我的時(shí)候，我也能夠做到接受批評(píng)并且將領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)的話我也會(huì)記到心里面去，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指示去改正自己的問(wèn)題，讓自己變得更加的優(yōu)秀。
2、作為酒店的服務(wù)員，我也是保持遵守酒店對(duì)于我們的工作紀(jì)律，上下班時(shí)間從來(lái)不遲到不早退不曠工，并且我也是按照酒店對(duì)我們服務(wù)員的要求，耐心熱情的接待好客人，為他們做好點(diǎn)餐上菜等工作，他們有什么問(wèn)題叫我的時(shí)候，我也會(huì)第一時(shí)間前去為他們解決問(wèn)題，在客人用餐結(jié)束后，我也是第一時(shí)間做好打擾工作，保證任何角落都不放過(guò)，為后面的客人提供干凈舒適的用餐環(huán)境，盡量不讓客人產(chǎn)生不好的印象。
3、我們酒店所有人都是一個(gè)集體的人，我們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的作用我是十分清楚的，所以我十分珍惜團(tuán)隊(duì)之間的感情，在工作之余跟各位同事保持良好的交往，拉進(jìn)大家的距離，在工作上班的時(shí)候，我也是積極幫助他們，只要是我能幫得上忙的地方，他們也是在我走困難的時(shí)候積極的幫助我，我們共同努力做好酒店的各項(xiàng)工作。
五月份我也進(jìn)步了不少，我最大的一個(gè)進(jìn)步就是跟著一個(gè)在服務(wù)員崗位上工作了很多年的老員工學(xué)會(huì)了一個(gè)技能，就是將桌子上的轉(zhuǎn)盤(pán)打轉(zhuǎn)然后就可以直接清掃好桌子然后一次性桌布一鋪就可以直接弄好那個(gè)，這是我在網(wǎng)上看到的，然后發(fā)現(xiàn)那個(gè)同事也會(huì)，我就跟著她學(xué)，花了一周多的時(shí)間才學(xué)會(huì)，這樣就加快了我打掃桌子的速度，提高了我的工作能力!
酒店工作內(nèi)容及心得篇七
酒店質(zhì)檢員是根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國(guó)家旅行局關(guān)于星級(jí)飯店的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、《酒店員工手冊(cè)》、各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。酒店質(zhì)檢員按酒店已建立的督導(dǎo)檢查制度，可采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查等方式，每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源開(kāi)發(fā)部和各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)記入《檢查日?qǐng)?bào)表》作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)，酒店質(zhì)檢員工作的重要性由此可見(jiàn)。那么，作為一名質(zhì)檢人員應(yīng)如何做好這項(xiàng)工作：
“閉門(mén)造車”發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，發(fā)現(xiàn)不了全部問(wèn)題，因?yàn)槊恳惶於际切碌模刻於加行碌膯?wèn)題發(fā)生，因此，質(zhì)檢人員必須深化現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)檢查，并且在日常檢查中有所發(fā)現(xiàn)，有所收獲。此外，還要善于檢查，要形成一套自己的檢查程序和方法。
較強(qiáng)的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力及文字表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。酒店質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)酒店全方位的服務(wù)質(zhì)量督查工作，因此，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可能是跨部門(mén)的，這就需要對(duì)酒店的部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決好相關(guān)問(wèn)題。另對(duì)有些問(wèn)題則需要現(xiàn)場(chǎng)予以糾正。同時(shí)對(duì)質(zhì)量方面的重大事故進(jìn)行分析并草擬專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理當(dāng)局等。
具有較強(qiáng)的責(zé)任心，秉公辦事，沒(méi)有“情面觀”，不怕得罪人。
酒店質(zhì)檢人員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心，嚴(yán)格按酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各崗位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到“三不放過(guò)”即：(1)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有搞明白不放過(guò);(2)違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò);(3)未對(duì)當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)確處理不放過(guò)。在日常檢查中，秉公辦事，不摻雜個(gè)人感情，做到對(duì)事不對(duì)人。唯有如此，質(zhì)檢工作才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。伴著酒店的發(fā)展，客人要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也隨之提高，因此酒店服務(wù)質(zhì)量也要有提高，這就要求質(zhì)檢人員的素質(zhì)不斷提高以順應(yīng)新的工作要求。
總之，酒店質(zhì)檢員的工作是一個(gè)要求很嚴(yán)格的工作，因此，質(zhì)檢人員的素質(zhì)要求是很重要的，這就對(duì)質(zhì)檢人員能否勝任自己的工作提出了挑戰(zhàn)。
酒店工作內(nèi)容及心得篇八
2.迎接及帶領(lǐng)v.1.p.客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況;
3.做v.1.p.客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié);
5.記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作;
6.處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;
7.處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題;
8.了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作;
9.巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端;
10.與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;.
11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告;
12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間;
13.與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
14.發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示;
15.遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人;
16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;
17.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
18.金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修;
19.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
20.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn);
22.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
酒店工作內(nèi)容及心得篇九
1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。
2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。
3、合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。
4、認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。
5、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和ok房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。
6、計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。
7、負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。
8、處理客人特殊要求及投訴。
9、主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。
10、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫(kù)房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤(pán)，賬物相符。
11、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置和更新改造計(jì)劃。
12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。
13、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時(shí)電話接聽(tīng)和監(jiān)控值臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。
14、做好與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。
15、負(fù)責(zé)落實(shí)部門(mén)安全管理制度確保安全。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十
了解前臺(tái)接待各項(xiàng)本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè)，服從上級(jí)指示并配合上級(jí)工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。
1.前臺(tái)是酒店客人首先接觸的部門(mén)，前臺(tái)服務(wù)直接影響客人對(duì)酒店的印象，所以提高前臺(tái)服務(wù)水平至關(guān)重要。崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔；左胸前佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
2.崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客要用
敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰,打造出迷你主題酒店：“微笑服務(wù)，賓客至上”的服務(wù)理念。
4.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、pos機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
7.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。
8.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
9、對(duì)發(fā)票、收據(jù)的開(kāi)具要填寫(xiě)規(guī)范，據(jù)實(shí)開(kāi)具，不虛開(kāi)金額；
11.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符.
12.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
13.備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）
14、做好收銀扎帳工作，核對(duì)每日營(yíng)業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù)。
15.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
16.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折
扣和掛帳協(xié)議。
17.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行處理。
18.正確處理鑰匙的發(fā)放。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十一
崗位職責(zé)：
處理訂房電話，訂房傳真，下預(yù)訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、免費(fèi)房單等。
日常工作內(nèi)容：
1. 準(zhǔn)時(shí)抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；
2.處理團(tuán)隊(duì)訂房傳真、訂房電話：
3.下預(yù)訂單并錄入電腦系統(tǒng)，鮮花水果單、免費(fèi)房等；
4.每天的預(yù)訂單及時(shí)送到前臺(tái)，財(cái)務(wù)部，宴會(huì)預(yù)定，房務(wù)部。
5.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：
1電話預(yù)定：合約單位電話詢問(wèn)目前房間情況，價(jià)格，并轉(zhuǎn)接預(yù)訂部。 2團(tuán)隊(duì)傳真預(yù)定：旅行社傳真詢問(wèn)需要日期的房間情況，價(jià)格，錄入電腦。 3系列團(tuán)預(yù)定：特殊合作旅行社的國(guó)內(nèi)和國(guó)外的系列團(tuán)預(yù)定，錄入電腦。
6.合作協(xié)議錄入和修改；
7.部門(mén)員工考勤核對(duì)，上報(bào)人力資源部：
8.制作部門(mén)資金計(jì)劃表，上報(bào)財(cái)務(wù)部：
9.每月銷售業(yè)績(jī)上報(bào)財(cái)務(wù)部：
10.每天與宴會(huì)預(yù)定核實(shí)近期會(huì)議室預(yù)定情況：
11.每周日制作本周的經(jīng)營(yíng)周報(bào)：
12.配合領(lǐng)導(dǎo)制作每年，每個(gè)季度的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)：
13.把每個(gè)會(huì)議的接待計(jì)劃發(fā)送給每個(gè)部門(mén)的文員：
一
二
三
四.下團(tuán)隊(duì)通知單
1.提前一天與旅行社計(jì)調(diào)核對(duì)房間，客人人數(shù)，國(guó)籍，導(dǎo)游資料等：
2.在通知單右上角寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)入住日期、返住日期，以便查詢；
3.寫(xiě)清楚訂房人姓名及聯(lián)系電話；
5.若有16房免1房的情況或團(tuán)隊(duì)有特殊要求都必須在備注欄內(nèi)注明；
6.寫(xiě)清楚旅行社核對(duì)人的姓名。
具體如下表
團(tuán) 隊(duì) 通 知 單
五：免費(fèi)房間申請(qǐng)表
complimentary room request
姓名
職位及公司名稱
title and co.: 抵店日期 離店日期
房間數(shù) 房間種類
備注
申請(qǐng)人 批準(zhǔn)人
requested by: _ appoved by:_____________
日期(date):________________
六.新協(xié)議的錄入和修改：參照電腦系統(tǒng)具體步驟
七.舊協(xié)議續(xù)簽。
八.核對(duì)部門(mén)每月考勤情況，補(bǔ)休天數(shù)，休假條領(lǐng)導(dǎo)簽字，月底上報(bào)人力資源部：
九.每月月底制作下月部門(mén)資金計(jì)劃表，上報(bào)公司財(cái)務(wù)部：
十.每月頭從系統(tǒng)中導(dǎo)出上月公司業(yè)績(jī)，每位銷售經(jīng)理值表，交文員匯總上交領(lǐng)導(dǎo)簽字上報(bào)財(cái)務(wù)部：
十一.每天與宴會(huì)預(yù)定拿近期會(huì)議室預(yù)定情況給銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)：
十二.每周日制作本周的經(jīng)營(yíng)周報(bào)，上交領(lǐng)導(dǎo)周一晨會(huì)使用：
十三.每季度，每年配合領(lǐng)導(dǎo)制作每季度的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)資料：
十四.把每個(gè)會(huì)議的接待計(jì)劃通過(guò)電腦系統(tǒng)發(fā)給每個(gè)部門(mén)文員，存檔。
篇一：酒店銷售人員工作總結(jié)
工作心得
不知不覺(jué)我在新航大廈做營(yíng)銷工作已經(jīng)有半年時(shí)間了， 可能很多人會(huì)覺(jué)得這個(gè)時(shí)間過(guò)于短暫，但是我認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)的累積首先靠時(shí)間的累計(jì)，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)！
營(yíng)銷是酒店經(jīng)營(yíng)重要部門(mén)，它主要承擔(dān)酒店客房、會(huì)議、餐飲等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店長(zhǎng)久發(fā)展并且不斷壯大。營(yíng)銷部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門(mén)，作為客戶與各部門(mén)之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，使各部門(mén)的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求。
對(duì)于這份工作，開(kāi)始的時(shí)候有許多無(wú)奈。 因?yàn)橐郧皬氖率蹣枪ぷ鳎?015年濟(jì)南房產(chǎn)較旺，運(yùn)氣比較好小有些積蓄，自己或者身邊的朋友都是些層次比較高的人，所以很注重個(gè)人形象。記得剛來(lái)的時(shí)候常被調(diào)到餐廳幫忙，有一次在傳菜時(shí)碰到了一位舊友，當(dāng)時(shí)的我手中還端著菜，頓時(shí)覺(jué)得自己很沒(méi)有面子，便匆匆走過(guò)，沒(méi)有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認(rèn)為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作?？吹狡渌?jīng)理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開(kāi)時(shí)有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經(jīng)營(yíng)工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時(shí)，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛(ài)這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時(shí)，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，保障大廈各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成。在工作中，與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見(jiàn)不統(tǒng)一是不可避免的，有時(shí)還會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，但也正是通過(guò)這些事情使我一步步成長(zhǎng)。我很慶幸自己在新航工作，能夠認(rèn)識(shí)現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情，是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因?yàn)楣ぷ鞯氖虑樾臒┮鈦y時(shí)，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開(kāi)導(dǎo)，最令我感動(dòng)的是總經(jīng)理仝總在工作中對(duì)我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵(lì)、方式方法，使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。
2015酒店銷售員工作總結(jié)
2015年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)2015年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問(wèn)候等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定大型活動(dòng)安保方案等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了賓客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的.做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)群策群力的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。
份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
(八)以準(zhǔn)則為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行飯店情景英語(yǔ)的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行20字準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到日日有主題，天天有培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主
要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的管理模式;三表現(xiàn)在人治管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
酒店銷售員年終總結(jié)
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)。總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施up sall方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。
直屬上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理
崗位名稱：文員（clerk）
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)務(wù)及資料檔案的分類存檔工作。按照部門(mén)經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門(mén)報(bào)告， 制作各類客源市場(chǎng)分析報(bào)表，及時(shí)提供給經(jīng)理和銷售人員；協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度總結(jié)， 做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。
崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。
2、協(xié)調(diào)本部與其他部門(mén)之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3、按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4、為經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5、對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。
6、配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。
7、做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理紀(jì)要并留存。
8、有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9、統(tǒng)計(jì)每天部門(mén)人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人事部。
10、統(tǒng)計(jì)部門(mén)各銷售人員的業(yè)績(jī)、餐補(bǔ)、話補(bǔ)等。
11、做好本部門(mén)各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門(mén)例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13、做好本部門(mén)的電話接聽(tīng)及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與館內(nèi)各部之間的關(guān)系。
14、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好年度營(yíng)銷計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算；
15、 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十二
1.協(xié)助線長(zhǎng)保質(zhì)保量完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。
2.對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)報(bào)告;完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
3.控制在線生產(chǎn)品質(zhì)與制造不良，及時(shí)糾正員工的不合格操作并指導(dǎo)操作。
4.對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的文件、上線物料、操作標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程、技術(shù)要求、測(cè)試儀器等進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)。
5.對(duì)音箱首件的核對(duì)與確認(rèn)及音箱首件樣板檢驗(yàn)記錄的填寫(xiě)。
6.對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行巡檢并填寫(xiě)音箱生產(chǎn)巡檢報(bào)告。
7.品質(zhì)異常的發(fā)現(xiàn)與處理及異常報(bào)告單、糾正預(yù)防單的填寫(xiě)。
8.對(duì)在線生產(chǎn)退料的檢驗(yàn)判定和確認(rèn)。
9.對(duì)在線生產(chǎn)工具保養(yǎng)卡、點(diǎn)檢記錄、測(cè)試不和格記錄的確認(rèn)。
10.對(duì)巡檢所發(fā)現(xiàn)的生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題可直接對(duì)其生產(chǎn)線停線。
11.對(duì)糾正預(yù)防改善要求的跟進(jìn)。
12.積極參加車間各項(xiàng)活動(dòng)。
[質(zhì)檢文員的工作內(nèi)容]
酒店工作內(nèi)容及心得篇十三
一、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部工作，確保本部門(mén)職能的正常發(fā)揮。
二、制定并組織實(shí)施銷售工作計(jì)劃，督導(dǎo)營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。
三、做好酒店的宣傳、推廣工作，為酒店樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使客人深入了解酒店，并贏得客人的信賴與支持，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益。
四、負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開(kāi)拓、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。
五、定期組織銷售員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，并及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以便及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。
六、制定市場(chǎng)銷售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針，負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的銷售工作。
七、負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以及本部門(mén)人員的工作指揮、考核權(quán)，制定、修訂本部門(mén)各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限，樹(shù)立和改善人員的形象。
八、督導(dǎo)，檢查銷售人員的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與客戶的維護(hù)情況。
九、拜訪重要客戶、旅行社，維護(hù)良好合作關(guān)系。
十、協(xié)調(diào)、參與重要客人的接待。
十一、協(xié)調(diào)、溝通與酒店各部門(mén)的工作事務(wù)。
十二、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作。
職責(zé)三：酒店銷售部崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)擬定酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及營(yíng)銷策略。
2、負(fù)責(zé)擬定市場(chǎng)拓展及推廣工作的行動(dòng)計(jì)劃。
3、負(fù)責(zé)酒店的廣告策劃宣傳工作。
4、負(fù)責(zé)組織實(shí)施酒店既定的營(yíng)銷方案，并根據(jù)市場(chǎng)的變化作相應(yīng)的策略調(diào)整，以達(dá)到最佳銷售效果，定期向酒店總經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)度。
5、負(fù)責(zé)酒店銷售公關(guān)資料的收集、積累，文件、材料的整、編寫(xiě)等工作。
6、負(fù)責(zé)與房務(wù)部、餐飲部等部門(mén)協(xié)調(diào)共同制定客房、餐飲等價(jià)格方案及優(yōu)惠規(guī)定，并每年對(duì)合同協(xié)議進(jìn)行一次修訂。
7、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)審核客戶掛賬的方式、限度和信用情況，并協(xié)助催收帳項(xiàng)。
8、負(fù)責(zé)每年定期參與重要的國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)展銷會(huì)，加強(qiáng)酒店對(duì)外宣傳。
9、負(fù)責(zé)建立合作緊密、高效能的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分發(fā)揮每位成員的潛能。
10、負(fù)責(zé)制定及修訂營(yíng)銷人員工效掛鉤方案，督促銷售部員工開(kāi)拓有潛質(zhì)的新客戶并簽定商務(wù)合約。
11、廣泛開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客意見(jiàn)，制定最佳營(yíng)銷方案及優(yōu)惠規(guī)定等。
1.在大酒店做營(yíng)銷經(jīng)理主要是做什么工作?
2.酒店銷售方案怎么寫(xiě)
3.酒店公關(guān)是做什么的
4.酒店會(huì)計(jì)的工作主要內(nèi)容
5.酒店有什么職位寫(xiě)具體點(diǎn),每個(gè)職位的意思是什么
6.酒店前廳經(jīng)理的工作流程?
7.2016酒店銷售部工作總結(jié)
8.酒店前臺(tái)主管工作內(nèi)容
9.2016酒店銷售工作總結(jié)
酒店工作內(nèi)容及心得篇十四
1.按照熨衣工作程序及要求，保質(zhì)保量地完成各種制服、客衣的任務(wù)。
2.負(fù)責(zé)對(duì)熨衣設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保證其正常使用，防止事故隱患。
3.熟悉掌握各種衣物的`性能，準(zhǔn)確運(yùn)用熨衣技術(shù)。
4.參加工作例會(huì)，并提出合理化建議。
5.完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十五
1、嚴(yán)格執(zhí)行“自檢、互檢、專檢”制度，處理生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，次品必須經(jīng)質(zhì)檢員登記簽字方可出車間，杜絕廢品流入下道工序，出現(xiàn)廢品要協(xié)助車間查清原因，采取改進(jìn)措施，做好事故登記處理分析工作。
2、負(fù)責(zé)對(duì)全廠職工進(jìn)行“質(zhì)量就是生命”的宣傳教育，督促和檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽查，建立和完善各類考核、統(tǒng)計(jì)、分析工作。
3、定期分析研究、解決各工序質(zhì)量問(wèn)題，抓好壞落實(shí)工作。
4、組織各種質(zhì)量競(jìng)賽，評(píng)比工作，總結(jié)有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)和材料。
5、負(fù)責(zé)印刷前、裝訂前的復(fù)查工作，抽查膠印書(shū)刊印刷的“標(biāo)準(zhǔn)樣”，抽查裝訂成品質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)工藝規(guī)程的管理和檢查。
建筑質(zhì)檢員工作內(nèi)容
1、執(zhí)行國(guó)家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和施工驗(yàn)收規(guī)范，照章獨(dú)立行使質(zhì)量監(jiān)督檢查權(quán)和處罰權(quán)。
2、負(fù)責(zé)專業(yè)檢，隨時(shí)掌握各作業(yè)區(qū)內(nèi)分項(xiàng)工程的質(zhì)量情況。
3、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程質(zhì)量的評(píng)定，建立質(zhì)量檔案，定期向項(xiàng)目總工和上級(jí)質(zhì)量管理部門(mén)上報(bào)質(zhì)量情況。
4、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程各工.
酒店工作內(nèi)容及心得篇十六
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
4、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
7、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
9、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
10、參加接待員例會(huì)，有問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
酒店工作內(nèi)容及心得篇十七
選擇從事酒店前臺(tái)工作，我們便應(yīng)該了解工作內(nèi)容，明確自己的職責(zé)所在。以下是由小編為大家整理的“酒店前臺(tái)工作內(nèi)容”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前臺(tái)工作內(nèi)容
1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
3、異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
4、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
7、提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
8、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
9、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
10、參加接待員例會(huì)，有問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
拓展閱讀：
酒店前臺(tái)崗位職責(zé)
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會(huì)議客人的入住登記。
3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。
4、與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。
5、接受和處理預(yù)訂信息。
6、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。
7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。
8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。
9、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。
10、愛(ài)護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。
11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級(jí)委派的其它工作。
酒店前臺(tái)工作
總結(jié)
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，以下是我的工作總結(jié)。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、
注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的＇一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)
酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)
前臺(tái)崗位職責(zé)內(nèi)容
酒店前臺(tái)經(jīng)理工作崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)崗位職責(zé)和工作流程
酒店工作內(nèi)容及心得篇十八
1。每日保證雙人（協(xié)同日審）同時(shí)清點(diǎn)解繳營(yíng)業(yè)款：
（1） 開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，取出各點(diǎn)收銀員現(xiàn)金繳款袋。
現(xiàn)不符，及時(shí)與收銀領(lǐng)班、日審核實(shí)。
（3） 核對(duì)審計(jì)組報(bào)送的營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，核對(duì)營(yíng)業(yè)額總數(shù)與款項(xiàng)是否相符。
（4） 填寫(xiě)繳款單，送存開(kāi)戶行，將交款單回單聯(lián)及信用卡等編制憑證記賬。
2。辦理各類付款業(yè)務(wù)：
上加蓋“付訖”章。
用途及使用金額；填寫(xiě)錯(cuò)誤的支票必須加蓋“作廢”戳記與存根聯(lián)一并保存；支票遺失時(shí)，需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即到銀行辦理掛失手續(xù)。
（3）與各歸口核算人員辦理付款等單據(jù)的簽收手續(xù)。
（4）按時(shí)發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，并填制有關(guān)的記帳憑證。
3。 辦理有關(guān)收款業(yè)務(wù)：填寫(xiě)收款憑據(jù)、清點(diǎn)現(xiàn)金、填寫(xiě)銀行進(jìn)帳單，清理收到的支票，
及時(shí)送交銀行進(jìn)賬，同時(shí)在收款憑證上加蓋“收訖”章。
4。 根據(jù)審核無(wú)誤的收付款憑證，登記日記帳及輔助記錄：
（1） 現(xiàn)金日記賬所載的內(nèi)容必須同會(huì)計(jì)憑證一致，不得隨便增減。
（2） 日記賬必須連續(xù)登記，不得跳行，隔頁(yè)，不得隨便損壞賬簿和撕去賬頁(yè)。
文字和數(shù)字必須整潔清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤，如有改動(dòng)，必須按會(huì)計(jì)制度執(zhí)行。
5。每日清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，做到帳款相符，確?，F(xiàn)金的安全。
6。每日下班前編制流動(dòng)資金日?qǐng)?bào)表并交付財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。
7。做好月終對(duì)帳工作：
（1） 將現(xiàn)金、銀行存款帳面余額與總帳核對(duì)無(wú)誤后，結(jié)轉(zhuǎn)下月。
（2） 每月10號(hào)前，核對(duì)銀行對(duì)賬單，編制出銀行存款余額調(diào)節(jié)表，查明未達(dá)帳原因，催促經(jīng)辦人報(bào)帳。
8。積極參加崗位培訓(xùn)，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他工作。
（1） 開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，取出各點(diǎn)收銀員現(xiàn)金繳款袋。
（2） 逐個(gè)拆封、清點(diǎn)、對(duì)照現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表，核對(duì)現(xiàn)金、手工信用卡單據(jù)、支票
數(shù)額，發(fā)現(xiàn)不符，及時(shí)與收銀領(lǐng)班、日審核實(shí)。
（3） 核對(duì)審計(jì)組報(bào)送的營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，核對(duì)營(yíng)業(yè)額總數(shù)與款項(xiàng)是否相符。
（4） 填寫(xiě)繳款單，送存開(kāi)戶行，將交款單回單聯(lián)及信用卡等編制憑證記賬。 l 辦理各類付款業(yè)務(wù)：
（1） 接到手續(xù)完備的單據(jù)，以現(xiàn)金、支票或網(wǎng)上銀行匯款的方式付款，并在已付
款的單據(jù)上加蓋“付訖”章。
（2） 根據(jù)支票領(lǐng)用申請(qǐng)單，簽發(fā)空白支票，并在支票登記簿上登記，支票上須填
明日期、用途及使用金額；填寫(xiě)錯(cuò)誤的支票必須加蓋“作廢”戳記與存根聯(lián)一
并保存；支票遺失時(shí)，需及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即到銀行辦理掛失手續(xù)。
（3） 與各歸口核算人員辦理付款等單據(jù)的簽收手續(xù)。
（4） 按時(shí)發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，并填制有關(guān)的記帳憑證。
l 辦理有關(guān)收款業(yè)務(wù)：填寫(xiě)收款憑據(jù)、清點(diǎn)現(xiàn)金、填寫(xiě)銀行進(jìn)帳單，清理收到的支票，
及時(shí)送交銀行進(jìn)賬，同時(shí)在收款憑證上加蓋“收訖”章。
l 根據(jù)審核無(wú)誤的收付款憑證，登記日記帳及輔助記錄：
（1） 現(xiàn)金日記賬所載的內(nèi)容必須同會(huì)計(jì)憑證一致，不得隨便增減。
（2） 日記賬必須連續(xù)登記，不得跳行，隔頁(yè)，不得隨便損壞賬簿和撕去賬頁(yè)。 文字和數(shù)字必須整潔清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤，如有改動(dòng)，必須按會(huì)計(jì)制度執(zhí)行。
l 每日清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，做到帳款相符，確?，F(xiàn)金的'安全。
l 每日下班前編制流動(dòng)資金日?qǐng)?bào)表并交付財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。
l 做好月終對(duì)帳工作：
（1） 將現(xiàn)金、銀行存款帳面余額與總帳核對(duì)無(wú)誤后，結(jié)轉(zhuǎn)下月。
（2） 每月10號(hào)前，核對(duì)銀行對(duì)賬單，編制出銀行存款余額調(diào)節(jié)表，查明未達(dá)帳原因，催促經(jīng)辦人報(bào)帳。
l 積極參加崗位培訓(xùn)，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他工作。
（一）現(xiàn)金收入清點(diǎn)、整理程序
出納與收銀領(lǐng)班一起，將前一天放入保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金袋一一打開(kāi)，核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額與現(xiàn)金袋上記錄金額是否一致?，F(xiàn)金與現(xiàn)金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。
（二）出納現(xiàn)款記錄表編制程序
出納現(xiàn)款記錄表分為兩部分：第一部分是實(shí)收現(xiàn)款部分，反映酒店每個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)、每個(gè)班次、每個(gè)收銀員實(shí)收現(xiàn)金；第二部分是應(yīng)收現(xiàn)款部分，反映飯店每個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)、每個(gè)班次、每個(gè)收銀員應(yīng)收過(guò)機(jī)實(shí)數(shù)。出納根據(jù)現(xiàn)金收入交收記錄簿核對(duì)每個(gè)班次、每個(gè)收銀員實(shí)交現(xiàn)金數(shù)額，財(cái)務(wù)部出納根據(jù)現(xiàn)金交收記錄匯入此表中，該記錄表合計(jì)數(shù)為當(dāng)天應(yīng)存入銀行的現(xiàn)金收入總數(shù)。
（三）每日現(xiàn)金收入記錄表編制程序
每日現(xiàn)金收入記錄表是在完成出納現(xiàn)款記錄表的基礎(chǔ)之上編制成的。它既是出納記錄表的補(bǔ)充說(shuō)明，又是概括總結(jié)。出納當(dāng)天根據(jù)客房餐飲收入分別填制現(xiàn)金存款單，支票進(jìn)賬單送存銀行，然后分別制作客房餐飲現(xiàn)金收入記錄作為財(cái)務(wù)部編制現(xiàn)金輸入憑證的原始憑證。
（四）差額核對(duì)
1、目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報(bào)表）漏交出納或?qū)徲?jì)。
2、出納將當(dāng)天開(kāi)箱收到的繳款憑證（繳款報(bào)表）匯總后，送日審員進(jìn)行差額核對(duì)。日審員要將當(dāng)天繳款員上繳繳款憑證的審計(jì)聯(lián)，同出納傳遞過(guò)來(lái)的出納聯(lián)逐一進(jìn)行相符核對(duì)，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯(lián)，而沒(méi)有審計(jì)聯(lián)，要在“差額登記表”中登記為正數(shù)；如果審計(jì)聯(lián)有而出納聯(lián)沒(méi)有的，要在“差額登記表”中登記為負(fù)數(shù)。登記日期以繳款憑證（繳款報(bào)表）的日期為準(zhǔn)。
3、在登記表繳款憑證（繳款報(bào)表）分為前臺(tái)收銀組、餐廳收銀組、其它部門(mén)及合作部門(mén)四部分登記。在填寫(xiě)登記表過(guò)程中，繳款員姓名、數(shù)字金額一定要正確及清晰，正負(fù)數(shù)要分明，每一筆正負(fù)數(shù)都應(yīng)該是相符合的。
4、如果核對(duì)表中繳款憑證（繳款報(bào)表）第二天還沒(méi)登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯(cuò)誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，在備注欄說(shuō)明原因；如憑證沒(méi)送到，要立即查明原因盡快解決。
差額核對(duì)完畢后，將憑證的出納聯(lián)送還出納；差額核對(duì)表月末登記完后，交會(huì)計(jì)存檔。
（五）銀行日?qǐng)?bào)表編制程序
銀行日?qǐng)?bào)表是根據(jù)賓館在銀行開(kāi)設(shè)不同的戶頭而設(shè)立的，根據(jù)實(shí)際存款情況，將賬戶報(bào)表分為兩部分。
1、收入部分：根據(jù)每日現(xiàn)金收入記錄內(nèi)容填寫(xiě)，括號(hào)內(nèi)的反映人民幣金額，并根據(jù)該金額，轉(zhuǎn)入人民幣銀行日?qǐng)?bào)表；支出部分：根據(jù)當(dāng)天付款各銀行支出數(shù)，逐筆填寫(xiě)。
（六）現(xiàn)金支出費(fèi)用報(bào)銷程序
大廈現(xiàn)金支出是由各業(yè)務(wù)部門(mén)填寫(xiě)報(bào)銷憑單，根據(jù)性質(zhì)不同，部門(mén)經(jīng)理同意，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理書(shū)面授權(quán)人審批后，方可在出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。出納接到報(bào)銷憑單后，首先檢查簽字手續(xù)是否齊全，驗(yàn)收手續(xù)是否完備，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，方可承付現(xiàn)金。出納將當(dāng)天現(xiàn)金支出憑單匯總后，送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批，核算員審核無(wú)誤，開(kāi)現(xiàn)金支票，補(bǔ)足備用金。
現(xiàn)金支出差旅費(fèi)報(bào)銷程序：
1、員工出差分借支和不可借支，若需要借支就必須填寫(xiě)借支單，然后交總經(jīng)理審批簽名，交由財(cái)務(wù)審核，確認(rèn)無(wú)誤后，由出納發(fā)款。
2、員工出差回來(lái)后，據(jù)實(shí)填寫(xiě)支付證明單，并在單后面貼上收據(jù)或發(fā)票，先交由證明人簽名，然后給總經(jīng)理簽名，進(jìn)行實(shí)報(bào)實(shí)銷，再經(jīng)會(huì)計(jì)審核后，由出納給予報(bào)銷。
（七）登記現(xiàn)金日記賬程序
登記日記賬要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，逐筆登記。登記業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要要簡(jiǎn)練，數(shù)字不得涂改。如發(fā)生登記錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)采用正確更正方法進(jìn)行補(bǔ)救，登記賬目時(shí)，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結(jié)?，F(xiàn)金賬余額為周轉(zhuǎn)金的固定金額。
（八）抽查備用金工作程序http://
務(wù)正式收據(jù)，將多余部分上繳；出現(xiàn)短款時(shí)，由收銀員本人及部門(mén)主管負(fù)責(zé)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，闡明短款原因，報(bào)送財(cái)務(wù)部，并提出處理意見(jiàn)。
1 接受指令與反饋渠道
1.1 直接上級(jí): 會(huì)計(jì)主任
1.2 下 屬:
直接下級(jí)：
間接下級(jí)：
2 工作特性
3.1每日與會(huì)計(jì)清點(diǎn)酒店的現(xiàn)金收入，并負(fù)責(zé)存入銀行及到各銀行轉(zhuǎn)支票。到中行幫助前臺(tái)兌換外幣，并換取前臺(tái)所需的小額零錢(qián)。
3.2每天編制出納報(bào)告表，并與日審核對(duì)現(xiàn)金收入是否與報(bào)表相符。
3.3每天編制每日資金變動(dòng)表，做好每天的收入與支出登記。
3.4按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付、保管工作。負(fù)責(zé)保管酒-店-發(fā)-票、收據(jù)，以及收銀處和商務(wù)中心用的各類單據(jù)，銷售部使用的住房券、代金券，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)用時(shí)登號(hào)簽名，以備查對(duì)。
3.5按照支票管理手續(xù)，認(rèn)真規(guī)范填列支票，并開(kāi)具酒店付出的一切轉(zhuǎn)帳及現(xiàn)金支票、電匯單等。
3.6簽收酒店員工交來(lái)的各種款項(xiàng)，并開(kāi)具收款收據(jù)。
3.7掌握各類費(fèi)用的開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，報(bào)銷時(shí)注意審核有關(guān)憑證及發(fā)票，正確的才予以兌付，現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清。
3.8每10天做一次支票簽出匯總表。月末編制本月資金情況變動(dòng)表。
3.9每月10日前取酒店稅控機(jī)的老板卡到地稅局報(bào)稅。負(fù)責(zé)到地稅局代-開(kāi)-發(fā)-票。
3.10每月及時(shí)做好各租賃點(diǎn)租金付款通知書(shū)，并及時(shí)送交各承租點(diǎn)，通知對(duì)方及時(shí)繳納租金。
3.11每月根據(jù)人力資源部提供的員工資料和考勤復(fù)核員工工資表及臨時(shí)發(fā)放的各項(xiàng)福利補(bǔ)貼。并負(fù)責(zé)計(jì)算并支付酒店所有離職員工的工資。
3.12每月按時(shí)將酒店的工資表送交銀行信用卡部，便于員工按時(shí)領(lǐng)取工資。
3.13月末與收核組核對(duì)信用卡及當(dāng)月現(xiàn)金收入。
3.14每月12日前復(fù)印上月報(bào)表，按要求郵寄至集團(tuán)、管理公司，報(bào)送市內(nèi)相關(guān)單位，負(fù)責(zé)報(bào)送酒店對(duì)外的一切報(bào)表。
3.15核對(duì)銀行存款余額并與軟件勾對(duì)及兩清。
3.16每半年打印銀行存款日記帳，銀行存款外幣帳二級(jí)明細(xì)賬。
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