2023年服務心得與思考（模板15篇）

總結是對過去所做努力的評估和總結，也是為了更好地邁向未來。如何正確理解和運用法律，維護自身權益？總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務心得與思考篇一

6月11日，我們參加了盧氏聯(lián)社組織的規(guī)范化導入培訓班，我受益匪淺?？此破椒捕胀ǖ墓衽_業(yè)務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值，現就服務談談自身的感受。

首先，我們要在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，并且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別。從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制本事，尋找每一位客戶與其他客戶不一樣的細節(jié)，盡量為每一位客戶供給差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體此刻服務的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的團體榮譽感和歸屬感，要經過自身的服務感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。其次，做好優(yōu)質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，進取營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。

最終，服務需要注重細節(jié)。一位管理學大師以往說過，“此刻的競爭，就是細節(jié)的競爭。”細節(jié)影響品質，細節(jié)體現品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也必須十分優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。

經過這次學習，使我進一步了解了優(yōu)質服務的深刻含義，我會把這次學到的知識靈活運用到實踐中去，爭做“優(yōu)質服務禮貌”窗口，盡心盡力接待每一位客戶，盡職盡責辦理好每一筆業(yè)務。

服務心得與思考篇二

作為當代的青年，我們應該有為人民服務的理想，我決定，在大學的第一個寒假中參加社會實踐——參加服務老人的社會實踐，去給予老人呵護和關懷。讓自己的寒假假期過得更加豐富和有意義。

這個寒假雖然短暫，但我過得很充實。經村委的介紹，我有幸和村上的獨孤老人接觸，并向他們了解了一些生活情況，還帶給他們一些生活用品，最重要的是豐富了他們的精神家園。這次假期社會實踐我以“善用知識，增加社會經驗，提高實踐年能力，豐富假期生活”為宗旨，利用假期參加有意義的社會調查，接觸社會，了解社會，從社會實踐中檢驗自我。在這次實踐過程中，我獲益匪淺。我學到了在書本上學不到的知識。讓我深入生活的每個角落里，真正體會到老人們的生活的艱辛。同時也認識到農村存在的問題。

由于老人們身體都不是很好，行動也不怎么方便，為他們打掃，整理房間成為了我第一個工作。過程中雖然挺煩挺累的，但看到老人們可愛又可親的臉龐，我又有動力了，而且想想做這些也挺有意思的。在整理房間的時候我發(fā)現以普遍的問題，那就是他們的家都缺少生氣，本來房子就挺舊了，所以就更應該裝飾一些東西來使房間里充滿活力和朝氣。這樣老人的生活條件改善了，那么身體狀況也會有所好轉的。可是我碰到了一個很棘手的問題，者買東西的錢從哪來啊?于是我思考了一番之后，我準備去向村委干部商量，向他們要錢。在我娓娓道來之后我順利的拿到了錢并置辦了一些好彩頭的物品以及一些盆栽。老人東夸我們呢!最后我們在村委的幫助下為老人辦了一場精彩的“交談會”，大家都圍著一圈邊吃瓜果點心邊暢所欲言，“會”間還有同學自愛唱歌表演，真正讓老人感受到我們的愛。

雖然這次實踐我沒有用到我所學的專業(yè)知識，但增強了我的辦事能力與交往能力，同時也讓我懂得了前來之不易，而且作為子女的人們應該多多想想在家的父母親們，要常回家看看。

在實踐的這段時間里我穿街走巷，接觸了各種各樣的人和事，做著自己計劃好的事。在學校里也許有老師分配說今天要做什么明天做什么，但這次的實踐中不會有人告訴我這些，我必須要知道什么時候要做什么，而且要自己做，并盡自己最大的努力做到最好。同時也培養(yǎng)了我獨立思考的能力，也鍛煉了我的思維，讓我思想更深一層。

在與老人交談中我了解到他們的很多生活趣事，也知道了他們最需要的不是什么物質財富，而是精神上的滿足。從他們身上我還學到了挺多生活經驗和為人處世的方法。同時我也和他們交流了我所學到的一些知識。

當然這次我學到的更重要的還是如何與他人溝通。一直以來我的口語交際能力東不是很好，與別人對話時不會隨機應變，往往會使談話時有冷場，這是非常尷尬的事情。在實踐中我深刻的體會到了這一點，所以我抓住這次機會努力與他人交談，效果真的很不一樣。

通過這次活動，讓我感受到親情的可貴，當感觸最深刻的是看望孤寡老人，讓我深深地感到他們需要關懷需要愛，也許他們脾氣有點壞，也許他們對我愛理不理，也許他們頭腦不清醒，也許他們耳朵不好使，我便耐心地和他們慢慢地說，關切地問他們的生活狀況，親切地叫他們一聲“爺爺、奶奶”，長時間的孤獨讓他們有一些封閉，要融化這層隔閡需要時間，我們給他們單調的生活送去一份歡笑、一點溫暖。

服務心得與思考篇三

服務思考和探索精神是現代社會不可或缺的素質，它們是人們在工作時必須具備的能力和態(tài)度。我在實踐中對這兩種素質有了一些心得體會。

第一段：認識服務思考

服務思考是指把服務對象放在自己的位置上，從客戶角度出發(fā)，以客戶需求為導向，真誠、主動、友好地提供貼心服務。在實際工作中，服務思考的體現具有內在性和外在性。內在的服務思考是工作人員對服務工作的重視程度及服務職責、服務途徑的探求，外在的服務思考是客戶對服務工作的評價及工作結果的反映。因此，我們可以通過不斷地學習和提升團隊的服務水平，來更好地為客戶提供服務。

第二段：服務思考的實踐

在我的工作經歷中，我認為服務思考是最重要的一個方面，因為它可以讓工作更加高效和順暢。我曾經在一家大型的電商公司工作，我的主要職責是為客戶提供售后服務的支持。在工作時，我發(fā)現客服部門在服務中太過于被動，對客戶的反饋并沒有及時處理。于是，我開始了我的服務思考之旅，與客戶建立了深度的溝通，了解他們的需求和痛點，及時進行整改。

第三段：認識探索心得

探索心得是指在工作中積極主動、勇于創(chuàng)新、不斷探尋的精神。工作環(huán)境的不斷變化和市場需求的日新月異，要求我們必須具備探索心得，作為后勤工作人員更是要樹立創(chuàng)新意識，與時俱進，提高工作效率。

第四段：探索心得的實踐

我曾經在一家地產公司工作，我的主要職責是為公司的項目營銷做推廣工作。在工作中，為了更好地賣開發(fā)商的房子，我的團隊開始了一次推銷活動——免費的紀念品領取，以此吸引更多的客戶前來參加活動。結果不出意料，活動的效果非常不錯，不僅吸引了大量的客戶，也增加了我們的銷售額。這就是探索心得的體現，在我們尋求創(chuàng)新和更好的業(yè)務模式的同時，我們也可以為公司創(chuàng)造更多的利潤。

第五段：綜述

服務思考和探索心得是工作中非常重要的素質。我們需要從服務對象出發(fā)，提供優(yōu)質、高效的服務，同時在工作中具備創(chuàng)新意識，可以嘗試不同的工作方式，更好地完成工作。這樣，我們才能更好的適應社會的發(fā)展和變化。因此，我認為，只有通過不斷的實踐和總結，我們才能更好地提高自己的服務思考和探索能力。

服務心得與思考篇四

第一段：引言（服務思考與探索心得體會）

服務思考與探索心得是許多成功人士所重視的一個能力，在今天的社會中，它變得尤為重要。在如此競爭激烈的全球競爭市場中，服務思考和探索心得能幫助我們更好地滿足客戶的需求和期望，同時也能讓我們更好地了解和適應不斷變化的環(huán)境。在本文中，我將分享我對服務思考和探索心得的一些體會和感受。

第二段：服務思考

作為一個服務行業(yè)的從業(yè)者，服務思考的重要性是不言而喻的。服務思考不僅僅是在客戶面前呈現最好的一面，更重要的是將客戶的需求和期望放在首位，不斷提高服務質量，以獲得客戶的信任和忠誠度。無論是在接待客戶、跟進客戶需求，還是在售后服務方面，服務思考都是至關重要的。在我的工作中，我發(fā)現不斷學習和提高服務意識、反思服務過程、不斷改進服務，可以讓我們更好地服務客戶，提高客戶滿意度，從而獲得更多的業(yè)務。

第三段：探索心得

一個探索的心態(tài)同樣也非常重要。探索心得是指不斷尋找并學習新的知識和技能的能力。在當今變化如此之快的社會中，探索心得能讓我們保持更新的想法，掌握新的技能以適應激烈變化的市場。為了拓展自己的視野，不斷學習和探索各種不同的工作方式和方法，我參加了許多行業(yè)培訓和研討會，利用業(yè)余時間研究市場動態(tài)和相關經驗案例。通過探索心得，我發(fā)現自己更加了解如何滿足并超越客戶的期望，更好地完成自己的工作。

第四段：服務思考與探索心得的結合

服務意識和探索心得都是非常重要的能力，但只有結合起來，才能發(fā)揮最大的作用。服務意識所帶來的客戶需求的了解和探索心得的不斷學習和創(chuàng)新能力，相互促進和支持，使我們更能夠客戶的需要，滿足市場的要求。同時，服務思考和探索心得的結合也鼓勵我們創(chuàng)新和用新的方式和手段解決問題。

第五段：結論

作為一名職場人士，在追求自身成長和發(fā)展的過程中，服務思考和探索心得是必需的。在實踐中，我們需要把兩者結合起來，以尋找并提供最好的服務，滿足客戶的需求和期望。不斷學習和探索新領域，創(chuàng)新和用新的方式解決問題，相信這樣才能夠建立自己的核心競爭力，實現個人和組織的長遠發(fā)展。

服務心得與思考篇五

基層行政辦事效率低下不是個別現象，竊以為，辦事效率低下的瓶頸之一就是宣傳工作不到位。

比如某單位辦理社會養(yǎng)老保險退休審批，對于有些文化較低的老百姓，需要反復交待幾遍，結果還辦不好，他們就會認為是政府部門要他多跑路。特別是住在偏遠地區(qū)的老百姓，來回有的可能要跑幾十到上百公里，對于本來經濟就不寬裕的他們，花了不少冤枉路費，讓老百姓心里有怨氣。對于這樣的現象，很多人都碰到過，我們到某一個部門去辦事，往往并不清楚具體的辦事程序，要跑好幾遍才辦好。那么問題到底出現在哪里呢，瓶頸之一就是宣傳工作不到位。

一是給基層百姓發(fā)放宣傳冊的時候，厚厚的一大本一股腦兒發(fā)下去，很多老百姓哪有時間看，就算看了也很快就忘記了。

二是發(fā)放的宣傳冊面面俱到，或者用語不通俗化，老百姓看半天不明就里，或者不知所云。

三是宣傳冊沒有真正到每家每戶百姓手中，有的積壓在倉庫里沒有及時下發(fā)，或者發(fā)放的時候老百姓沒在家就算了。

四是網絡宣傳不到位，信息量太少，或者辦事程序公開不夠，政府的網站缺乏專門人員管理，缺乏硬性考核指標和監(jiān)督制度。

一是把宣傳冊制成便于攜帶的卡片書，主要講辦事程序，并配上辦事網絡圖，老百姓需要辦某件事的時候，隨身帶上卡片書，可以隨時查閱。

二是一事一宣，不要集中發(fā)一大摞冊子，一事一宣老百姓才有耐心看下去。

三是用語要簡潔明了，語言盡量做到通俗化大眾化，讓老百姓看得懂知道怎么做。

四是宣傳冊發(fā)放的同時，基層宣傳員要到每家每戶去給他們講解清楚，及時解答老百姓的疑問。

五是建立宣傳冊發(fā)放登記制度，確保每家每戶都領到，而且也應作為考核基層工作的內容之一。

六是網絡宣傳要建立制度，作為考核基層工作的指標，確保宣傳內容完備、辦事程序清楚、信息公開透明。這一點之所以重要，就算基層老百姓有的文化低不懂上網，他的家人中的年輕人懂得上網，同樣可以告知他們如何辦事。

服務心得與思考篇六

服務換位思考是一種積極的態(tài)度和行為，它是從他人的角度出發(fā)，理解他人的需求和感受，以此改善服務體驗。作為一種重要的溝通技巧，服務換位思考不僅可以提高人際關系，還能夠構建更加和諧的社會環(huán)境。在我個人的實踐中，我深刻體會到了服務換位思考的重要性，并積累了一些心得體會。

首先，服務換位思考能夠增強溝通的效果。在與他人交流時，我們通常都站在自己的角度思考問題，容易忽略對方的真實需求。然而，如果我們能夠從對方的角度出發(fā)，設身處地地思考問題，我們就能更好地理解對方的意圖和需求，從而更準確地回應。例如，在與客戶溝通時，如果我們能夠預先設想到客戶的問題和疑慮，就能提供更加貼心的服務，滿足客戶的期望。通過服務換位思考，我們能夠建立更加有效的溝通橋梁，提高溝通效果。

其次，服務換位思考有助于增進人際關系。人際關系的好壞對一個人的生活和工作有著巨大的影響。而服務換位思考則是增進人際關系的一種積極手段。通過設身處地地思考問題，我們能夠更好地理解他人的感受和需求，建立起一種相互尊重和理解的關系。在日常生活中，我們經常面對各種與人交往的場景，比如與家人、朋友、同事的相處。如果我們能夠在這些交往中運用服務換位思考的方式，我們就能建立起更加友好和諧的人際關系，獲取更多的幫助和支持。

此外，服務換位思考對于提供良好的客戶服務也是至關重要的。在商業(yè)領域，客戶服務是一個公司成功的關鍵要素。如果一家企業(yè)能夠從客戶的角度出發(fā)，設身處地地思考問題，就能更好地滿足客戶的需求和期望，從而贏得客戶的信賴和忠誠。我在一家電子商務公司工作期間，親身經歷了服務換位思考對于客戶服務的重要性。當我嘗試從客戶的角度出發(fā)，設身處地地思考問題時，我能夠更加敏銳地察覺到客戶的需求，并及時做出相應的調整和改進，從而提升了客戶的滿意度和忠誠度。

最后，服務換位思考對于個人成長也是非常有益的。通過從他人的角度出發(fā)思考問題，我們能夠拓寬自己的思維和視野，提高自己的社交能力。在解決問題和處理沖突的時候，如果我們能夠站在對方的角度看待問題，我們就能夠找到更加全面和客觀的解決方案。而且，通過設身處地地思考問題，我們也能更好地感受到他人的痛苦和困難，增強自己的情感共鳴和同理心。這樣的體驗能夠幫助我們成長為一個更加成熟和有愛心的人。

綜上所述，服務換位思考是一種非常重要的溝通技巧，它能夠增強溝通的效果，增進人際關系，提供良好的客戶服務，并促進個人成長。在我個人的實踐中，我深感服務換位思考的力量和重要性。我相信，只有通過設身處地地思考問題，我們才能夠更好地理解他人的需求和感受，提供更加優(yōu)質的服務，建立更加和諧和美好的社會關系。我將繼續(xù)堅持服務換位思考，不斷改進自己，實現個人的成長和發(fā)展。

服務心得與思考篇七

2020年，在銀行領導和上級有關部門的關心、指導、幫助下，本人始終堅持從我行發(fā)展的大局出發(fā)，以科學的發(fā)展觀為指導，以服務群眾為工作中心，以樹立我行良好的形象為工作手段，愛崗敬業(yè)，不斷進去，提高了柜面工作效率，全面完成了年度部門既定的工作目標，受到領導和同事的充分肯定?，F本人將2020年柜面工作總結如下：

一、愛崗敬業(yè)，創(chuàng)一流服務

在工作中，我時刻要求自己對待客戶要做到輕聲細語、文明熱情、認真細致，要如一陣清風撲面而來。從事柜面授權工作以來，我給自己的工作中心是：“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切?！币粤己玫墓ぷ鲬B(tài)度對待每一個人，做到和氣、關心、體貼、溫暖。工作中承擔自己的責任，對每一件事和每一項工作，負責到底，做好任何工作。

對自己做到業(yè)務精、作風硬、肯奉獻，愛崗敬業(yè)，全心全意做好自己的工作。我深知，與客戶直接打交道既累又繁瑣，但是我喜歡看到客戶帶著希望而來、滿意而去的表情。

在工作中我堅持以服務至上的原則，對待每一位顧客都是微笑服務，良好的服務態(tài)度受到了顧客們的一致好評。急客戶所急、想納客戶所想，滿腔熱情、全心全意地為他們提供各種優(yōu)質服務，以其特有的真誠贏得了高度評價。

每當客戶對我說：“謝謝你的認真負責，解決了我的問題”我感到一切的付出都是那么值得，客戶的肯定讓我一切的辛勞都一掃而空。因為我找到了我價值的所在---為人民群眾服務在工作中堅持做好“三聲服務”，所謂“三聲”指的就是客戶“來有迎聲”，客戶“問有答聲”以及客戶“走有送聲”。

二、愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)一流

(一)立足崗位，爭創(chuàng)一流成績

堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業(yè)，把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路，讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。

在日常的工作中，我積極提高自身履行職責的能力，把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情，勤勤懇懇地做好本職工作。

在工作中做到正確的認識自己，真誠的對待她人，認真的對待工作，公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢?！皼]有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的銀行形象”的服務理念帶給廣大客戶。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態(tài)度贏得客戶的滿意。

(二)擴寬客源，爭創(chuàng)一流成績

隨著社會經濟的不斷發(fā)展，面對新的形勢和激烈的競爭環(huán)境，我們不能有任何松懈，應該以嶄新的服務態(tài)度從社會的各個層次、各個領域用敏銳的觀察力去捕捉各種信息，開展各種形式的客戶的營銷方案。有效的推進新客戶的營銷工作;另一方面，提高客戶服務的水平，不斷提高老客戶的忠誠度。

可以將我行的大廳的管理工作作為提高客戶服務質量的第一道關鍵，充分發(fā)揮客戶引導分流和識別中高端客戶的關鍵作用，使vip客戶來到就能感受到我行的服務態(tài)度，從而帶動更多的客戶來辦理各種業(yè)務，提高我行的營業(yè)額。

(三)當好幫手，爭創(chuàng)一流成績

在平時的工作中，除了要做一些自身崗位所應盡的職責外，還積極協(xié)助會計主管、副主管以及銀行的行長的工作，對上級領導下達的各項任務不遺余力的去完成。在每周開展的例會工作中，仔細做好會議中的重點內容。

三、愛崗敬業(yè)，不斷提升自我

(一)加強學習，提高自己的專業(yè)知識

“學無止境”，只有通過不斷學習，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時代不被淘汰，才能真正為做好保險理賠工作盡一份自己的力量。

為此，在工作中，我始終把學習放在重要的位置，利用課余時間不僅學習跟柜面授權相關的知識，認真學習交通銀行的規(guī)章制度;積極參加銀行舉行的各類培訓班和培訓活動，向身邊的優(yōu)秀工作人員學習。

在學習方法上堅持做到三個結合：集中學習與個人自學相結合、學習理論與深入調研相結合、專題教育與參觀學習相結合。不僅如此，我還積極參與銀行舉辦的各項活動。

(二)加強授權隊伍建設，提升整體形象

__銀行各項工作的順利開展，離不開一支強有力的隊伍做后盾。加強授權隊伍建設，要嚴格執(zhí)行紀律，做到全面細心處理各項業(yè)務，根據銀行的各項規(guī)定予以授權。加強硬件設施建設，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，對客戶進行考核，只有符合要求的才進一步給予授權。

(三)加強合規(guī)意識，防范風險隱患

在今年，我不斷加強金融風險防范，把合規(guī)管理、合規(guī)經營、合規(guī)操作落到工作實處，使內控意識和內控文化滲透到自己的思想深處，使內控成為自己的自覺行為，切實做好內控工作，確保不發(fā)生任何差錯。我深化對合規(guī)操作的認識，學習和理解規(guī)章制度，增強執(zhí)行制度的能力和自覺性，形成事事都符合工作標準，理解和掌握內控要點，及時發(fā)現并消除存在的風險隱患。

2020年，是忙碌的一年，更是收獲的一年。雖然在即將過去的一年取得了一些成績，但是時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，天天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這就需要我跟著形勢而改變。

學習新的知識，把握新的技巧，適應四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個綜合能力高的交行人，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，使我所努力的目標。

當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚優(yōu)點，彌補不足。

餐廳服務員服務心得

服務心得與思考篇八

平的重要標志。加快發(fā)展現代服務業(yè)是扶余縣經濟社會發(fā)展到現階段的必然選擇。一個地區(qū)的競爭力和國際化水平，主要取決于經濟結構中的服務業(yè)，尤其是現代服務業(yè)的比重。通過學習考察我認為，面對新的情況，我縣應審時度勢，創(chuàng)新思維，明確目標，重點優(yōu)化工作方略，大力發(fā)展現代服務業(yè)，為實現全面小康目標，增加新的動力，培育新的亮點。

一、我縣服務業(yè)的總體狀況

近幾年來，我們充分發(fā)揮其優(yōu)勢，主動策應城市化的步伐，堅持以科學發(fā)展觀為指導，以“做大城市、做強城市”為契機，以“文明發(fā)展、創(chuàng)建三城”為動力，全力推進招商引資，注重優(yōu)化產業(yè)結構，大力提升企業(yè)規(guī)模，現代服務業(yè)發(fā)展已具備一定的基礎，運行態(tài)勢良好?？梢哉f，全縣現代服務業(yè)實現了全面增長，特別是房地產業(yè)發(fā)展較快，商貿、餐飲等傳統(tǒng)服務業(yè)明顯增強，在經濟增長中的貢獻份額越來越大。服務業(yè)的發(fā)展，推動了城鄉(xiāng)經濟發(fā)展，完善了城市功能，滿足了生產生活需求，維護了社會穩(wěn)定。概括起來主要有以下幾個特點：

一是房地產業(yè)發(fā)展勢頭強勁。近幾年，我縣房地產開發(fā)投資明顯增加，固定資產投資大幅度提高，為居民創(chuàng)造了良好的生活環(huán)境，全縣人居條件明顯改善。

二是商貿流通業(yè)迅速崛起。一方面，因企制宜，提高了企業(yè)的市場競爭能力，使傳統(tǒng)企業(yè)重新煥發(fā)了生機。另一方面，以擴大連鎖網絡、發(fā)展新型百貨、引進現代管理為重點，全力推進商貿流通領域網絡化、規(guī)?；?、現代化。德卡百貨入駐我縣，為我縣商貿流通業(yè)注入了活力，也為消費者提供了更為廣闊的選擇空間，為我加快現代服務業(yè)的發(fā)展增添了新的動力。

三是餐飲娛樂業(yè)不斷發(fā)展。餐飲娛樂的發(fā)展，既豐富了人民的物質和文化生活，也繁榮了我的服務業(yè)經濟。積極適應人民生活質量提高和消費習慣變化的需要，大力發(fā)展各具特色、滿足不同消費層次的餐飲娛樂業(yè)。

四是交通物流業(yè)穩(wěn)步推進。隨著人民生活水平和社會化生產方式程度的提高，交通運輸、物流業(yè)呈增長趨勢，大的規(guī)模型物流業(yè)服務項目取得突破，隨著高速鐵路、高速公路在我縣的不斷形成和完善，我縣交通的區(qū)域競爭力和區(qū)域影響力、凝聚力日益凸現。交通運輸業(yè)的發(fā)展促進了我縣現代物流業(yè)的進程。

二、當前我區(qū)服務業(yè)發(fā)展中存在的問題及原因

我縣服務業(yè)發(fā)展雖然取得了一定的成績，但在發(fā)展過程中也存在著明顯的不足。具體表現在以下幾個方面：

1、現代服務業(yè)總體規(guī)模小、總量水平較低。目前，與先進地區(qū)相比，與經濟發(fā)展的要求相比，有較大差距。且服務業(yè)存在弱、小、散、差的現象，骨干企業(yè)的支撐作用不明顯。

2、結構有所優(yōu)化,但許多新門類發(fā)展不快。傳統(tǒng)服務業(yè)特別是批發(fā)零售和餐飲業(yè)占比重過大，傳統(tǒng)服務業(yè)的增加值占到70％以上。一些基礎性服務業(yè)如郵電、通訊和新興服務業(yè)如信息咨詢、計算機應用等市場發(fā)育不足，文化、教育、衛(wèi)生、科研等市場參與程度較低，尚沒有形成完整的產業(yè)鏈條。為農村、農業(yè)和農民的生產和生活服務的產業(yè)發(fā)展緩慢，不適應當前農村經濟發(fā)展的需要。這種不合理的行業(yè)結構造成了服務業(yè)內部行業(yè)發(fā)展的不平衡，同發(fā)展市場經濟的要求很不適應。

3、項目建設力度較大,但帶動性強的大項目不多，城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡。以房地產和商貿流通類居多,技術含量高的、高端服務業(yè)項目少。城鄉(xiāng)服務業(yè)的發(fā)展水平存在明顯差異?？h城街道服務業(yè)發(fā)展紅火，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務業(yè)發(fā)展相對滯后。服務業(yè)實現的增加值集中在縣城，農村服務業(yè)層次低、比重小。

服務心得與思考篇九

在崗位上擔任服務顧問已經有一段時間了，通過這段時間的工作經歷，我不僅對自己的工作有了更深的理解，也對服務顧問這一職業(yè)有了更全面的認識。在這個過程中，我體驗到了工作的歡樂和挑戰(zhàn)，積累了一些心得體會。以下是我工作的體會和感悟。

首先，作為服務顧問，我認為最重要的一點就是要真心關注客戶的需求并且始終保持耐心。有時候客戶可能會因為一些問題或者困惑而情緒激動，這時候我們作為服務顧問，要冷靜下來，并理解他們的情緒。我們需要傾聽他們的需求，細心解答他們的問題，讓他們感受到我們的關心和尊重。有時候，客戶可能會重復提問或者是解釋自己的需求，我們不能讓自己心生煩躁，而是要持續(xù)保持耐心和專注，直到問題都得到解答。只有真心關心客戶，才能更好地提供高質量的服務。

其次，作為服務顧問，溝通能力是非常重要的。與客戶的溝通不僅僅是一種語言的交流，更是一種彼此理解、尊重的過程。在與客戶交流的過程中，服務顧問需要運用言辭表達清晰的思路，讓客戶明白我們所提供的幫助以及解決問題的方式。有時候，客戶可能會不太懂得表達自己的需求，我們需要通過耐心的詢問和引導，幫助他們找到他們真正需要的服務。良好的溝通能力不僅能提高服務的效率，還能增進與客戶之間的互信和合作。

第三，作為服務顧問，我們需要時刻保持學習的心態(tài)。服務行業(yè)的需求是不斷變化的，我們必須不斷地學習新的知識和技能，以適應客戶的需求和市場的變化。隨著科技的不斷進步和發(fā)展，客戶對服務的要求也越來越高。所以，我們要時刻關注行業(yè)的變化和趨勢，積極參加培訓和學習，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。只有不斷學習和進步，才能跟上時代的步伐，更好地服務客戶。

第四，作為服務顧問，我們要注重團隊合作，積極與同事之間進行交流和合作。雖然我們每個人都有自己的工作職責，但是只有團結一心，互相支持，才能提供更好的服務和解決問題。在與同事的合作過程中，我們可以相互借鑒和學習，共同進步。另外，我們還要相互幫助和支持，共同應對困難和挑戰(zhàn)。團隊合作不僅能提高工作效率，還能增進同事之間的友誼和凝聚力。

最后，作為服務顧問，我們要時刻保持積極的心態(tài)。服務工作會遇到各種各樣的問題和困難，但是只要我們保持積極的心態(tài)，勇于面對困難，就能夠克服這些困難，取得成功。在解決問題的過程中，我們要善于發(fā)現問題的根源，思維靈活，尋找切實可行的解決辦法。同時，我們要相信自己的能力和價值，充滿信心地面對工作和生活中的挑戰(zhàn)。

通過這段時間的工作經歷，我深刻體會到了服務顧問的重要性和挑戰(zhàn)。作為服務顧問，我們需要具備真誠關注客戶、良好的溝通能力、持續(xù)學習的心態(tài)、團隊合作和積極的心態(tài)等多種能力和素質。只有不斷努力學習和提高自己，才能更好地為客戶提供優(yōu)質的服務，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

服務心得與思考篇十

進入新世紀以來,我國社會主義市場經濟體制的不斷鞏固和完善,依法治國進程的加快、經濟全球化趨勢的加強以及知識經濟和信息時代所具有的新特點、新趨勢,都要求稅務部門堅持與時俱進,不斷開拓創(chuàng)新,以優(yōu)化服務為切入點,建立現代稅收征管的新格局。下面我們就圍繞納稅服務的話題進行討論!

摘要：納稅服務是現代市場經濟條件下稅務行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。如何轉變服務觀念，創(chuàng)新服務手段，優(yōu)化服務方式，完善服務機制，是目前搞好稅收工作的關鍵。

關鍵詞：納稅服務問題優(yōu)化服務

一、納稅服務的涵義和主要內容

(一)納稅服務的涵義

納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。

首先，納稅服務是稅收本質屬性的具體體現。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

其次，納稅服務是稅務機關職責的體現。稅務機關是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本(包括時間和金錢)。這就是納稅服務的最本質的意義。

(二)納稅服務的主要內容

納稅服務的內容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規(guī)定而帶來的負擔。

2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內容。稅務機關應當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發(fā)票供應，涉稅事項審核審批等;利用信息和網絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅;隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網絡來辦理。

3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限于按照統(tǒng)一服務規(guī)范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態(tài)地予以體現。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。

4.投訴和反饋結果。這是納稅服務必不可少的內容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執(zhí)法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調服務形式的多樣性，更為重要的是體現服務的質量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。

二、我國目前納稅服務存在的問題

近年來，我們稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象，這是有目共睹的。但由于長期以來受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，納稅服務只停留在形式的、表象的服務，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務理論和實踐體系。

(一)“納稅服務”的意識薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區(qū)

由于長期形成的官僚主義作風，稅務機關總是以執(zhí)法者的身份出現在稅務工作中，強調的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務服務的方面。因而盡管政府提出要建立“服務型政府”，推行納稅服務，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。另外稅務機關內對于納稅服務的內涵存在著誤解。一提納稅服務，就認為是行風評議的.事，認為微笑服務、行風建設、文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務的內容。沒有將服務看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發(fā)，納稅人更需要的是便捷有效的稅務服務，而不是表面上的笑臉相迎。

(二)納稅服務信息化程度低

稅收信息化是將現代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業(yè)務重組、流程再造，進而推進稅務管理現代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區(qū)：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力。

服務心得與思考篇十一

服務行業(yè)是一個與人直接接觸的行業(yè)，無論是餐飲、零售還是旅游，一個優(yōu)秀的服務顧問對于客戶的體驗至關重要。作為一名服務顧問，我經過了多年的從業(yè)經驗，積累了一些心得體會。以下將從專業(yè)知識、溝通技巧、服務態(tài)度、問題解決和客戶滿意度五個方面，分享我的服務心得體會。

首先，作為服務顧問，必須具備專業(yè)知識。服務顧問是客戶的導師，客戶往往需要我們提供相關產品或服務的知識幫助他們做出決策。因此，我們需要熟悉我們所提供的產品或服務，掌握相關的技術和理論知識。只有通過不斷的學習和提升自己，才能更好地為客戶提供咨詢和建議，使他們從中受益。我曾經遇到過一個客戶在購買電器時面臨選擇困難，我能夠從產品的性能、功能、質量等方面為他提供詳細的解釋和建議，最終幫助他做出了明智的決策。

其次，溝通技巧在我們的工作中至關重要。作為服務顧問，我們需要與各種各樣的客戶打交道，每個客戶都有不同的需求和情緒。因此，我們需要掌握良好的溝通技巧，以便更好地理解客戶的需求，并能夠與他們有效地溝通。在與客戶交流時，我經常使用積極傾聽的技巧，通過重述客戶的話語來確保我正確地理解他們的需求。此外，我還注重表達清晰、簡潔和準確的口頭和書面溝通，以便客戶能夠更好地理解我所提供的信息。

第三，服務態(tài)度也是服務顧問的核心。一個積極、熱情和友善的服務態(tài)度會讓客戶感到舒適和受到重視。作為服務顧問，我努力保持樂觀的心態(tài)，并隨時準備幫助客戶。無論客戶遇到任何問題或困難，我都會提供支持和鼓勵，讓客戶感到他們不再是孤單的。我還會始終保持微笑，并主動與客戶建立聯(lián)系，以確?？蛻舻玫搅己玫捏w驗。曾經有一次，一個客戶在餐廳就餐時受到了不友善的服務，他非常不滿意，我耐心地聽取他的抱怨，并竭力解決問題，最終讓他感到滿意。

第四，作為服務顧問，解決問題是我們的責任之一?？蛻粼谙硎芊盏倪^程中可能會遇到各種各樣的問題，有些問題可能是小問題，但對于客戶來說可能是個大問題。在面對問題時，我首先要保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，以便客戶能夠放心地向我尋求幫助。然后，我會迅速分析問題，找到解決問題的最佳方法，并與相關部門和同事合作解決問題。我記得有一次，一個客戶在旅行中丟失了行李，她非常著急和焦慮，我及時聯(lián)系酒店和航空公司并提供幫助，最終讓她找回了行李，并幫助她度過了難關。

最后，客戶滿意度是評判我們服務質量的重要標準。無論我們表現得多么出色，客戶的滿意度始終是我們最關注的問題。為了確?？蛻舻臐M意度，我經常與客戶進行反饋溝通，并及時解決客戶提出的問題?？蛻舻臐M意度是我們工作的目標和動力，只有客戶滿意，我們才能在這個競爭激烈的市場中立足。因此，我始終努力提供最好的服務，并將客戶的需求置于首位。

總結起來，作為一名服務顧問，專業(yè)知識、溝通技巧、服務態(tài)度、問題解決和客戶滿意度是我服務中最重要的方面。通過不斷的學習和經驗積累，我相信我將持續(xù)提升自己，并成為一名更優(yōu)秀的服務顧問，為客戶帶來更好的體驗。

服務心得與思考篇十二

個人服務是指為他人提供各種幫助和服務的行為，涵蓋了眾多領域，如餐飲、酒店、旅游、醫(yī)療等。個人服務的質量直接關系到顧客的滿意度和公司的聲譽，因此，提供高質量的個人服務是至關重要的。個人服務需要細心、耐心和專業(yè)知識，能夠滿足客戶的需求并超越他們的期望。本文將分享我在個人服務工作中的體會和心得。

第二段：關鍵的個人服務技巧和方法

在提供個人服務時，有幾個關鍵的技巧和方法可以提高服務質量。首先，積極主動地與客戶建立聯(lián)系和溝通，了解他們的需求和期望。其次，耐心地傾聽客戶的問題和意見，并及時采取行動解決問題。再次，提供準確的信息和專業(yè)的建議，使客戶能夠做出明智的選擇。最后，熱情友好地對待客戶，傳遞積極的態(tài)度和愉快的體驗。這些技巧和方法可以提高顧客的滿意度，并加強與客戶的關系。

第三段：個人服務中的困難和挑戰(zhàn)

個人服務工作中經常面臨一些困難和挑戰(zhàn)。其中一個挑戰(zhàn)是客戶的不滿和抱怨。在面對這種情況時，我必須冷靜下來，傾聽客戶的問題，并向他們道歉。同時，我也會盡力解決問題，提供合理的解決方案，以確保客戶滿意。另一個挑戰(zhàn)是高峰時段的工作壓力。在這種情況下，我必須保持高效和組織性，合理分配工作，確保每個客戶都能得到及時和優(yōu)質的服務。

第四段：個人服務帶來的成就和滿足感

盡管個人服務工作充滿了各種困難和挑戰(zhàn)，但它也給我?guī)砹嗽S多成就和滿足感。首先，當我看到客戶因為我的幫助而感到滿意和開心時，我感到自豪和滿足。其次，個人服務工作讓我學到了很多新知識和技能，提高了我的專業(yè)水平。再次，通過與各種不同背景的人打交道，我拓寬了自己的視野，增加了人際交往的能力。這些成就和滿足感激勵著我繼續(xù)提供高質量的個人服務。

第五段：繼續(xù)提高和發(fā)展個人服務技能

個人服務是一個需要持續(xù)發(fā)展和提高的領域。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高個人服務技能。首先，我會尋求反饋和意見，了解客戶對我的服務的評價，并根據反饋意見進行改進。其次，我會持續(xù)學習和提升自己的專業(yè)知識，了解最新的行業(yè)趨勢和發(fā)展。再次，我會加強自己的溝通和人際交往能力，以更好地與客戶建立良好的關系。通過不斷學習和發(fā)展，我相信我能夠成為一名更出色的個人服務提供者。

總結：

個人服務是一項重要而必要的工作，它要求我們具備良好的技巧和方法來提供高質量的服務。面對各種困難和挑戰(zhàn)，我們需要保持耐心和專業(yè)，積極解決問題。個人服務不僅給予我們成就感和滿足感，還為我們提供了學習和發(fā)展的機會。通過持續(xù)提高和發(fā)展個人服務技能，我們將不斷提升自己，成為更出色的個人服務提供者。

服務心得與思考篇十三

本人來自康樂部的客房領班____x，現階段主要負責酒店開業(yè)之前的客房各區(qū)域的計劃籌備工作。自入職至今已有兩個月?，F對近期工作總結如下：

1、認真準確積極的完成上級交派的各項任務。

2、熟練掌握管轄區(qū)域內的設施設備和硬件措施。

3、完善本部門的詳細培訓計劃和培訓時間并及時與領導溝通。

4、、巡視現場熟悉場地的進度和變化，檢查本部門存在的工程問題和漏洞及時上報，并及時跟蹤解決所記錄的問題。

5、與各部門做好溝通協(xié)調工作，積極主動參加酒店組織的各種培訓。

在芭堤雅的兩個月里我憑借著自己對工作的熱愛和責任心、踏實肯干、好學讓我再這里學到很多東西，認識了很多同事和朋友，在這個和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進一步提高，從心里感謝這個企業(yè)給我這么好的一個自我提升的平臺，感謝這里的領導和同事給我熱心的幫助和指導使我更有信心做好自己的工作時刻準備好迎接芭堤雅酒店的開業(yè)。

在自我提高的同時，我要盡我所能的改正和克服自身的缺點。加強人際交流方面的能力，凡事多學多問，豐富自己的專業(yè)知識。

今后工作方向：

1、克服自身缺點，提高工作效率，更好的完成工作。

2、熟練掌握本部門的培訓資料并合理運用。

3、對即將入職的新員工做好培訓工作，并樹立正面榜樣。

4、認真完成領導傳達的各項工作對客服務流程并做出榜樣。

服務心得與思考篇十四

科研圖書館是指全國科研系統(tǒng)各科研院所的圖書館，它主要包括中國科學院、一些省科學院圖書館、文獻情報中心和其下屬各研究所圖書館以及一些其它部屬、省屬研究院所的圖書館，主要是以收集科技文獻資料為主，以廣大科研技術人員為服務對象，是我國科技事業(yè)發(fā)展的主要信息資源保障體系。

1.1信息服務的特點

(1)信息服務專業(yè)性強。除綜合性的科技圖書館外，各科研圖書館分屬各研究院所，重點為本單位科研人員服務，其收藏的重點是各單位科研發(fā)展重點的科技文獻資料，因此其信息服務主要是以為某一專業(yè)學科領域的科研提供專業(yè)的信息資源保障為目的。

(2)用戶的水平素質較高。科研圖書館的絕大多數用戶是廣大的科研技術人員，他們都具有一定專業(yè)技術職稱、具有較強專業(yè)知識、對自身專業(yè)領域有著較深了解，并且接受知識和運用知識的能力較強。

(3)信息服務的層次需求高。科研圖書館的服務對象是廣大科研技術人員，其工作性質決定了他們所需的服務不僅是提供原始文獻資料，而更多需要的是加工后的信息資料、提供深層次的情報服務，他們利用文獻資源的深度和廣度都大大超過了一般的讀者。

1.2信息服務的優(yōu)勢

(1)文獻資源優(yōu)勢?？蒲袌D書館是以為本單位的科研服務為主要目的，是以科研發(fā)展所需的科技文獻資料為收集對象的，因此，總體而言科研圖書館的科技文獻資料是最系統(tǒng)、最完整的，收藏有大量的原版科技期刊、國際標準、產品樣本、專業(yè)文獻、科研成果公報、技術手冊和包含有大量數據、信息的各種年鑒等；對各專業(yè)科研圖書館來說，所收藏的科技文獻都是針對本單位專業(yè)領域較為齊全、完整、系統(tǒng)的，因此各科研圖書館的科技文獻都有較明顯的專業(yè)性優(yōu)勢，在相互合作聯(lián)合的基礎上，可以開展自己的特色服務。

(2)人才優(yōu)勢。科研圖書館的工作人員總體素質普遍較高，具有專業(yè)技術職稱的工作人員占的比例較大，專業(yè)技術人員中除圖書情報專業(yè)方面的人才外，其它各學科領域的專業(yè)技術人員占有相當的比例。另外在進行專業(yè)性較強的信息服務時（如技術資料的翻譯、專題項目的資料代查等，這些都需要較深的專業(yè)知識，才能保證資料翻譯的準確性，代查資料的系統(tǒng)性、全面性），可以充分利用本單位的科研人員，利用他們本身的專業(yè)知識以及對本專業(yè)領域的熟悉程度協(xié)助開展服務，如中國科學院廣州分院、廣東省科學院信息服務中心（廣東省科技圖書館）聘請了中國科學院、中國工程科學院下屬的十幾個研究所各專業(yè)領域的技術專家和各專業(yè)語種的外語翻譯人才作為兼職顧問，協(xié)助開展專業(yè)文獻的代查、代譯服務項目，這很好地利用了他們所具有的人才優(yōu)勢。

2更新觀念，為深化信息服務創(chuàng)造條件

近幾年來，科學院文獻情報系統(tǒng)在激烈的市場經濟沖擊下，由于缺乏統(tǒng)一管理，同時又受傳統(tǒng)觀念、技術設備、經費支持等各方面條件的制約，院屬很多基層單位的實際狀況不容樂觀，文獻情報服務工作缺乏自我發(fā)展的能力。有的被動維持、消極等待，有的更是坐以待斃。在電子化信息服務方面，多數所級文獻情報機構基本沒有起步。這種局面對本所科研管理、課題立項、成果查新、技術開發(fā)等必須的信息咨詢檢索需求尚無法滿足，面向日益增長的社會咨詢服務需求就更無從談起。

中國科學院進一步深化改革的決定以及信息網絡化工程――百所聯(lián)網工程的啟動，推動了各所文獻情報工作現代化的步伐。所級文獻情報機構應抓住機遇，創(chuàng)造條件，迅速開展網絡環(huán)境下的深化服務，全方位開發(fā)利用文獻信息資源。

2.1館藏概念的更新

要得到用戶穩(wěn)定廣泛的支持和信任，必須堅持及時提供全面、實用、高質量的專題性信息產品。

科研圖書館相對來說大部分規(guī)模都比較小，且收藏的文獻信息大都是專業(yè)化的文獻資料，當前，在科技文獻量激增，類型繁多，經費緊張等條件下，各單位都不可能更沒必要收集齊全所有的文獻資料，因此要充分進行系統(tǒng)內、地區(qū)內乃到國內外的聯(lián)合協(xié)調，館藏概念應不僅是本館的收藏，而應是協(xié)作網的整體收藏，如中國科學院文獻情報系統(tǒng)含有的院文獻情報中心，四個地區(qū)文獻情報中心和135個所級文獻情報機構，共組成了分學科分地區(qū)的24個文獻情報協(xié)作網，大大加強了文獻資源的的協(xié)調收藏和共享使用，打破了各專業(yè)館系統(tǒng)間的條塊分割。館藏概念的擴大，使科技文獻得到充分利用，避免了重復浪費，現代計算機網絡技術和通訊技術的利用和推廣，使得這一切變得更為方便快捷。

2.2服務觀念的更新

20多年來，改革開放政策推動著各級文獻情報機構轉變觀念，要求我們必須探索以需求為導向的靈活多樣的開放型服務模式。也要求文獻信息資源的開發(fā)利用必須面向市場需求。長期以來，研究所文獻信息服務工作主要對象是本所科研人員，而在科技面向國民經濟主戰(zhàn)場的形勢下，科研工作的研究內容與市場需求有了一致性。根據我們掌握的用戶情況，本院科研人員約占30%，其他科研機構、政府機關、高校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，個體民營企業(yè)等用戶占70%以上。因此，作為科研基礎支撐機構的院級文獻情報機構如果忽視這一主要用戶群，僅局限在本系統(tǒng)，那么有償開發(fā)利用文獻信息資源的工作將因無必需的經費支持而難以維繼。因此，在立足本院所科研、開發(fā)工作需求的同時，面向社會需求的廣闊市場是完全必要的，這也是在市場經濟條件下開發(fā)利用文獻信息資源自身發(fā)展的需要。

因此，科研圖書館信息服務觀念必須由過去被動坐等別人上門變?yōu)橹鲃犹峁┓?，由主動提供服務變?yōu)閰⑴c式服務。參與式服務是社會特別是科研人員對信息服務的必然要求，科研圖書館應積極參與科研課題的開發(fā)、查詢、跟蹤鑒定以及科研成果、技術的推廣，促使科研圖書館成為科研課題的情報顧問，課題分析、存取及決策的向導，成為情報的中間人。

2.3服務對象范圍的擴大

以前除一些綜合性的科技圖書館外，絕大多數各單位所屬的科研圖書館都只服務于本單位的讀者，不對社會用戶開放，這是由于其所屬性質和任務決定的，從而使科研圖書館處在各自為政的封閉狀態(tài)，但在目前各科研單位正處在體制改革時期，對科研圖書館也要求效益的情況下，可在滿足

本單位情報需求的同時，利用自身的專業(yè)信息資源優(yōu)勢，為社會上的其他科研人員提供定題或專題信息服務，根據自身的條件和能力適當把服務對象擴大到社會上的其他科研人員。在當前網絡信息資源的建設中，集中全院各所的力量，發(fā)揮全院文獻信息系統(tǒng)的整體優(yōu)勢，這能使科研圖書館在取得較好社會效益的同時也帶來可觀的經濟效益。

2.4利用計算機技術和通訊技術開展遠程數據檢索服務

在高科技時代，人們對獲取信息的速度、方便程度提出了更高的要求，而現代通訊技術、計算機技術和網絡技術的發(fā)展為科研圖書館實現信息服務手段現代化提供了條件，利用現代信息技術無論是在信息的收集、分析、研究、模擬、預測和數據的處理上其系統(tǒng)性、全面性、準確性和及時性方面都是傳統(tǒng)的處理手段無法比擬的。所以科研圖書館應充分利用先進的技術提供多種形式的信息服務。目前各信息部門都建立了各自的數據庫和計算機網絡系統(tǒng)，使全社會的數據資源共享變成了現實，就科研系統(tǒng)來說，有中國科學院的“百所聯(lián)網”和國家科技部的“科技信息網”，全國各省市也都建立了相應的省市科技信息網，因此通過這些網絡可更大范圍地查找信息資料。

豐富的網上信息資源使得科研人員可以直接從網上獲得所需的科學信息，但另一方面，由于國內網上資源缺乏，又無法滿足用戶日益增多的有關專業(yè)技術、人才、經濟方面的信息咨詢需求。因此，根據各科研院所自身優(yōu)勢、專業(yè)特點，在院中心的支持和組織協(xié)調下，盡快建設有特色的專業(yè)性和實用性數據庫是各科研院所文獻信息單位的重要職責。這樣才能充分利用網絡資源，增加檢索途徑、提高檢索質量，加快傳遞速度，提供全方位的咨詢服務，滿足各層次用戶需求。

中國科學院百所聯(lián)網工程雖然推動了全院文獻情報手段現代化的進程，但由于多方面的原因，院系統(tǒng)各研究所在信息資源建設、管理利用、基礎設施、技術力量等方面的狀況參差不齊。而這種力量分散、各自為政的局面，難以適應今后科技發(fā)展和市場經濟對文獻信息深度與廣度的需求。因此在加大信息網絡和信息資源建設投入的`同時，強化科學院系統(tǒng)的統(tǒng)一協(xié)調、組織領導作用非常必要。

3以靈活多樣的服務形式開展特色服務

隨著因特網的迅猛發(fā)展，信息資源網絡以其豐富的資源和便捷的工具改變著圖書館的信息服務。e-mail、telnet、bbs等為信息服務的開展提供了電子化的手段，而archie、wais等則為科研圖書館信息服務人員提供了電子化的索引工具。所有這些都使科研圖書館信息服務面目一新，從形式到內容都發(fā)生了質的變化。在網絡環(huán)境下，科研圖書館服務具有以下特點：(1)開放性。服務開放性體現在多方面，不但圖書館的布局應該開放，把最好的區(qū)域給讀者，而且應突出參考咨詢區(qū)，配備專業(yè)的咨詢館員。(2)主動性。要面向社會，以靈活、多樣的形式，主動為讀者和用戶服務。(3)特色服務。根據所處的環(huán)境和自身的特點，推出特色服務。(4)對圖書館員的要求更高。科研圖書館的信息服務要從低層次借閱服務轉移到更高層次的信息咨詢服務，更多的圖書館員將從事信息的組織工作，利用各種有效手段為讀者提供信息服務?？蒲性核鶊D書館信息服務的首要任務就是提高為科研服務的水平，根據科研的新需求，對現有館藏信息資源進行多層次的開發(fā)利用。

(1)為制定科研發(fā)展決策和科研選題提供參考服務?？蒲袉挝坏念I導在制定本單位的科研發(fā)展規(guī)劃決策時需要了解當前的科研動態(tài)，科研人員在確定研究課題進行理論研究和開發(fā)新技術、新產品時，首先要通過廣泛查找有關文獻資料了解現有研究水平、研究成果、今后的發(fā)展趨勢等，才能避免課題的重復，使自己的研究具有新穎性和先進性。

(2)通過調研，利用豐富的館藏資源，開發(fā)信息產品，主動提供服務?？蒲腥藛T需要的信息資料一般都是經加工后的深層次情報，科研圖書館可根據用戶需求，對大量的一次文獻進行系統(tǒng)的搜集、分析研究、歸納整理成綜述、研究報告、專題總結等二、三次文獻，供用戶選擇；或和某些特定的科研人員或科研單位建立長期的信息服務關系，就他們提出的某些課題連續(xù)提供對口性的文獻信息資料。

(3)為科研成果、技術的轉讓提供中介服務，成為科技交流的信息中介人。一方面科研圖書館擁有大量科研人員研究的新成果、開發(fā)的新技術、新產品，另一方面科研圖書館與廣大的科研人員、學術團體、生產企業(yè)有著廣泛的聯(lián)系，這也是科研圖書館的開展信息服務的優(yōu)勢，因此要深化科研圖書館的信息服務，僅僅是提高其收藏的文獻資源的利用率是遠遠不夠的。更要為科研成果和生產企業(yè)牽線搭橋，促進科研成果信息的流通，使更多的科研成果轉化為生產力，為社會創(chuàng)造價值，也使科研人員的勞動得以實現和激勵，同時也可以促進科技人員之間的交流。

【參考文獻】

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2嚴麗.21世紀的圖書館學理論與實踐.情報資料工作，,(1)

3李建標.知識經濟與圖書館的變革.圖書館論壇，1999,(6)

服務心得與思考篇十五

【摘要題】社科信息需求與服務……

當社會向著新知識經濟和數字化時代發(fā)展的時候，科研圖書館要根據自身的特點，充分利用自己的優(yōu)勢，實現自身的變革。自己的圖書資源是否能得到共享、信息資源是否能得到合理開發(fā)、數據庫的管理是否滿足社會所需、人員素質是否能得到提高、讀者服務的務實性和讀者的教育（－雪風網絡xfhttp教育網）等等問題，科研圖書館必須將其館藏、活動及服務社會化、國際化。

1科研圖書館信息服務的特點和優(yōu)勢

科研圖書館是指全國科研系統(tǒng)各科研院所的圖書館，它主要包括中國科學院、一些省科學院圖書館、文獻情報中心和其下屬各研究所圖書館以及一些其它部屬、省屬研究院所的.圖書館，主要是以收集科技文獻資料為主，以廣大科研技術人員為服務對象，是我國科技事業(yè)發(fā)展的主要信息資源保障體系。

1.1信息服務的特點

(1)信息服務專業(yè)性強。除綜合性的科技圖書館外，各科研圖書館分屬各研究院所，重點為本單位科研人員服務，其收藏的重點是各單位科研發(fā)展重點的科技文獻資料，因此其信息服務主要是以為某一專業(yè)學科領域的科研提供專業(yè)的信息資源保障為目的。

(2)用戶的水平素質較高。科研圖書館的絕大多數用戶是廣大的科研技術人員，他們都具有一定專業(yè)技術職稱、具有較強專業(yè)知識、對自身專業(yè)領域有著較深了解，并且接受知識和運用知識的能力較強。

(3)信息服務的層次需求高?？蒲袌D書館的服務對象是廣大科研技術人員，其工作性質決定了他們所需的服務不僅是提供原始文獻資料，而更多需要的是加工后的信息資料、提供深層次的情報服務，他們利用文獻資源的深度和廣度都大大超過了一般的讀者。

1.2信息服務的優(yōu)勢

(1)文獻資源優(yōu)勢?？蒲袌D書館是以為本單位的科研服務為主要目的，是以科研發(fā)展所需的科技文獻資料為收集對象的，因此，總體而言科研圖書館的科技文獻資料是最系統(tǒng)、最完整的，收藏有大量的原版科技期刊、國際標準、產品樣本、專業(yè)文獻、科研成果公報、技術手冊和包含有大量數據、信息的各種年鑒等；對各專業(yè)科研圖書館來說，所收藏的科技文獻都是針對本單位專業(yè)領域較為齊全、完整、系統(tǒng)的，因此各科研圖書館的科技文獻都有較明顯的專業(yè)性優(yōu)勢，在相互合作聯(lián)合的基礎上，可以開展自己的特色服務。

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