專業(yè)客戶維護(hù)工作總結(jié)范文（20篇）

總結(jié)可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉出規(guī)律和方法，為今后的學(xué)習(xí)和工作提供指導(dǎo)和借鑒。寫總結(jié)時(shí)可以參考一些相關(guān)的模板和經(jīng)驗(yàn)，但要注意自己的實(shí)際情況，量力而行。希望這些范文能夠?yàn)榇蠹易珜懣偨Y(jié)提供一些思路和指導(dǎo)，使大家在寫總結(jié)時(shí)更加得心應(yīng)手。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇一

在過(guò)去的一段時(shí)間里，我一直感到榮幸和興奮能夠作為一名專業(yè)的客戶服務(wù)人員。我投入了大量的時(shí)間和精力來(lái)學(xué)習(xí)、理解和應(yīng)用客戶服務(wù)的原則和技巧。而今，我想分享一些我在這個(gè)過(guò)程中得到的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

首先，我認(rèn)識(shí)到，良好的客戶服務(wù)并非僅僅是一種職業(yè)責(zé)任，而是一種商業(yè)本能。每一次與客戶的交流，無(wú)論是在電話、電子郵件、還是社交媒體上，都應(yīng)當(dāng)被視為一次寶貴的機(jī)會(huì)，能夠讓客戶感受到我們的專業(yè)和關(guān)懷。我們的目標(biāo)不僅僅是解決客戶的問(wèn)題，更重要的是要預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，通過(guò)我們的服務(wù)，讓客戶感到滿意。

其次，我了解到，良好的溝通技巧是維護(hù)客戶的關(guān)鍵。無(wú)論是傾聽(tīng)還是解釋，都需要做到位。有時(shí)候，僅僅是讓客戶感受到他們的意見(jiàn)被認(rèn)真聽(tīng)取和理解，就能消減他們的不滿，解決問(wèn)題的過(guò)程也會(huì)變得更加順利。

此外，我也明白了情緒管理的重要性。在處理客戶關(guān)系時(shí)，無(wú)論是開(kāi)心還是沮喪，都可能會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。因此，保持良好的心態(tài)，控制自己的情緒，對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。

最后，我領(lǐng)悟到，每個(gè)客戶都是獨(dú)一無(wú)二的。他們有自己的需求、期待和感受。因此，我們需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持敬意，根據(jù)他們的具體情況提供個(gè)性化的服務(wù)。

總的來(lái)說(shuō)，維護(hù)客戶是一個(gè)需要持續(xù)努力的過(guò)程，但我相信，只要我們真誠(chéng)地對(duì)待客戶，尊重他們的需求，我們就能贏得他們的信任和滿意。我期待在未來(lái)的工作中，繼續(xù)提高我的客戶服務(wù)技能，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇二

以下是維護(hù)客戶心得體會(huì)一篇。

作為一個(gè)人工智能語(yǔ)言模型，我沒(méi)有自己的心得體會(huì)，但是我可以為您提供一些通用的維護(hù)客戶心得體會(huì)，以供參考。

在維護(hù)客戶方面，以下是一些通用的心得體會(huì)：

1.建立良好的客戶關(guān)系是維護(hù)客戶的關(guān)鍵。與客戶建立良好的關(guān)系可以增加客戶的信任感和忠誠(chéng)度，從而更容易維護(hù)客戶。

2.關(guān)注客戶需求是維護(hù)客戶的核心。了解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，并為其提供相應(yīng)的服務(wù)和解決方案，可以增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

3.及時(shí)解決問(wèn)題是維護(hù)客戶的重要環(huán)節(jié)。在客戶遇到問(wèn)題時(shí)，及時(shí)有效地解決問(wèn)題可以增加客戶的滿意度和信任感。

4.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維護(hù)客戶的關(guān)鍵。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而更容易維護(hù)客戶。

5.與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系是維護(hù)客戶的重要方式。與客戶的溝通和聯(lián)系可以及時(shí)了解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，從而提供更好的服務(wù)和解決方案。

總之，維護(hù)客戶需要從多個(gè)方面入手，包括建立良好的客戶關(guān)系、關(guān)注客戶需求、及時(shí)解決問(wèn)題、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系等。只有全方位地滿足客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，才能增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而更容易維護(hù)客戶。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇三

以下是一篇關(guān)于維護(hù)客戶的心得：

在我身為一名客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯中，我所學(xué)到的最重要的一點(diǎn)，也是最具有挑戰(zhàn)性的一點(diǎn)，是如何有效地維護(hù)我們的客戶。這是一個(gè)既需要技巧又需要耐心的領(lǐng)域，但它所帶來(lái)的滿足感是無(wú)可比擬的。

首先，我了解到維護(hù)客戶并非僅僅意味著滿足他們的需求。當(dāng)我們?cè)谔幚砜蛻粽?qǐng)求或問(wèn)題時(shí)，我們不僅要提供解決方案，還要傾聽(tīng)他們的聲音，理解他們的需求和期望。這需要我們以一種富有同理心和尊重的方式與他們溝通。只有這樣，我們才能真正了解他們的需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案。

其次，維護(hù)客戶也意味著我們要時(shí)刻保持專業(yè)和高效。無(wú)論是在電話交談，電子郵件往來(lái)，還是面對(duì)面的會(huì)議中，我們都必須始終如一地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這需要我們建立良好的溝通渠道，以便在必要時(shí)迅速響應(yīng)客戶的需求。同時(shí)，我們還需要不斷地提升我們的業(yè)務(wù)知識(shí)，以更好地回答客戶的問(wèn)題，解決他們的疑慮。

最后，維護(hù)客戶需要我們不斷地改進(jìn)和提升。只有不斷地學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整和改進(jìn)我們的工作方式，我們才能適應(yīng)變化，滿足客戶的需求。在這個(gè)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)反思和反饋是非常重要的。我會(huì)定期評(píng)估自己的表現(xiàn)，并尋求改進(jìn)的空間。同時(shí)，我也歡迎客戶提出他們的建議和意見(jiàn)，以便我們更好地為他們服務(wù)。

在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的職業(yè)領(lǐng)域，我認(rèn)識(shí)到維護(hù)客戶不僅是一種責(zé)任，更是一種專業(yè)精神。它需要我們始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并積極尋求改進(jìn)。我相信，只有通過(guò)不斷的努力和付出，我們才能真正贏得客戶的信任和滿意。在未來(lái)的職業(yè)生涯中，我將繼續(xù)以這種心態(tài)來(lái)維護(hù)我們的客戶，并幫助他們實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇四

在我從事客戶服務(wù)工作的這段時(shí)間里，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我的工作主要是處理客戶的問(wèn)題、提供支持，以及推銷公司的產(chǎn)品。

剛開(kāi)始的時(shí)候，我并沒(méi)有意識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要性。我總是認(rèn)為，只要把產(chǎn)品賣出去就行，客戶并不重要。然而，隨著工作的深入，我逐漸明白了客戶的重要性。一個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)影響公司的聲譽(yù)，而一個(gè)滿意的客戶可能會(huì)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)。因此，我學(xué)會(huì)了關(guān)注客戶的需求，盡可能地滿足他們。

在處理客戶問(wèn)題時(shí)，我遇到了很多困難。有些客戶的問(wèn)題非常復(fù)雜，需要很長(zhǎng)時(shí)間才能解決。這讓我意識(shí)到，耐心和細(xì)心是處理客戶問(wèn)題的重要素質(zhì)。我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)客戶的需求，并給出相應(yīng)的解決方案。有時(shí)候，這可能需要更長(zhǎng)的時(shí)間，但我始終保持耐心，并盡力讓客戶滿意。

推銷產(chǎn)品的時(shí)候，我曾經(jīng)遇到了一些挑戰(zhàn)。有些客戶并不感興趣，或者對(duì)我們的產(chǎn)品提出了質(zhì)疑。我學(xué)會(huì)了針對(duì)不同的客戶采用不同的推銷策略。對(duì)于不感興趣的客戶，我會(huì)更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓他們了解產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)于提出質(zhì)疑的客戶，我會(huì)耐心地解答問(wèn)題，讓他們對(duì)我們的產(chǎn)品有更多的信心。

在這個(gè)過(guò)程中，我深刻地認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性。一個(gè)好的客戶服務(wù)，不僅能夠贏得客戶的信任，還能夠提高公司的聲譽(yù)。同時(shí)，我也學(xué)會(huì)了如何更好地處理客戶問(wèn)題，推銷產(chǎn)品。我相信，這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)將會(huì)對(duì)我未來(lái)的工作產(chǎn)生積極的影響。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇五

ibm在全球訪談了1700多位首席營(yíng)銷官，請(qǐng)他們對(duì)未來(lái)3～5年影響營(yíng)銷職能的13個(gè)因素進(jìn)行排序，其中對(duì)業(yè)務(wù)影響最大的前5個(gè)是：數(shù)據(jù)爆炸、渠道和設(shè)備選擇的增加、不斷變化的消費(fèi)者特征、高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)機(jī)遇、品牌忠誠(chéng)度下降。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)?lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對(duì)您有幫助！

5項(xiàng)中與消費(fèi)者直接相關(guān)的就占了2項(xiàng)，由此可見(jiàn)，消費(fèi)者關(guān)系已經(jīng)上升到影響企業(yè)業(yè)績(jī)的重要地位。

“好東西，大家一起分享”，這一觀念已經(jīng)深入人心，這就是我們?yōu)槭裁匆l(fā)掘老客戶 的根本所在。企業(yè)收入的80%來(lái)自20%的客戶，一個(gè)老客戶可以影響他身邊的18個(gè)朋友，老客戶介紹的成單率高于80%。這些數(shù)據(jù)，足以說(shuō)明客戶關(guān)系 的重要性。

老客戶營(yíng)銷，簡(jiǎn)單說(shuō)就是怎樣用情感維護(hù)客戶關(guān)系，讓客戶感受到溫暖，愿意與企業(yè)做朋友，愿意再次消費(fèi)并介紹朋友來(lái)購(gòu)買。但是，怎樣才能合理利用客戶資源，從而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度?老客戶營(yíng)銷絕非簡(jiǎn)單地發(fā)發(fā)短信郵件這么簡(jiǎn)單，如果處理不當(dāng)，不但響應(yīng)率低，還極易引起客戶反感。

我認(rèn)為，情感交流是用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式。在珂蘭鉆石，我們的銷售顧問(wèn)每天至少與一位老客戶通過(guò)電話或短信聯(lián)系。日常拜訪、節(jié)日的問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，她是珂蘭鉆石的重要客戶。

為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖，需要讓客戶參與到企業(yè)舉辦的活動(dòng)中，感受企業(yè)文化。珂蘭鉆石每年都舉辦答謝會(huì)，回饋感謝客戶的支持。答謝會(huì)不只是吃吃喝喝而已，還有客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)。客戶是答謝會(huì)的主角，所有的會(huì)場(chǎng)細(xì)節(jié)和活動(dòng)環(huán)節(jié)都要讓客人心理舒服。9月底，我們?cè)诶ッ髯隽艘粓?chǎng)答謝宴，選擇的是一家知名度頗高的酒店，當(dāng)?shù)厝艘缘酱顺燥垶闃s。銷售顧問(wèn)提前一周把邀請(qǐng)函送到客戶手中。宴會(huì)上，銷售顧問(wèn)與自己的客戶坐一起，朋友般交流和互動(dòng)，通過(guò)游戲向客戶贈(zèng)送禮品，通過(guò)員工表演讓客戶感受珂蘭鉆石的企業(yè)文化。原計(jì)劃200名客戶到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)際到場(chǎng)近190人。宴會(huì)結(jié)束后，銷售顧問(wèn)把禮品快遞給未到場(chǎng)的客戶—即使客戶不到場(chǎng)，也要讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和溫暖。

針對(duì)老客戶，我們還推出更多的優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品等，并且通過(guò)贈(zèng)送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業(yè)務(wù)的.意愿。在珂藍(lán)鉆石成立5周年活動(dòng)中，老客戶憑券到店可以領(lǐng)取一枚紀(jì)念銀幣;介紹新客戶成交，老客戶還可以獲贈(zèng)10克的定制銀條，在銀條背面刻有客戶夫妻的名字和結(jié)婚日期，對(duì)于老客戶而言，這是一份特殊的禮物。上海的一位老客戶拿到定制銀條后，主動(dòng)在網(wǎng)上曬銀條，跟帖全是好評(píng)和羨慕，老客戶的體驗(yàn)心理再次得到滿足，跟帖的人也對(duì)珂藍(lán)鉆石產(chǎn)生好感，愿意成為我們的客戶。

綜上所述，珂蘭鉆石的老客戶維護(hù)，是層層遞進(jìn)的：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實(shí)意的溫暖。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后環(huán)節(jié)還要與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去。客戶更愿意與他們類似的人交往，他們希望與公司的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此我們要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

事實(shí)上，每個(gè)人都享受被重視的感覺(jué)，希望自己在別人心中是獨(dú)一無(wú)二的。企業(yè)與客戶的關(guān)系也不例外，除了是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系下的一份子，客戶渴望享受超尊貴的服務(wù)。針對(duì)個(gè)人的個(gè)性化服務(wù)，能夠滿足客戶的需求—在購(gòu)買的過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段到個(gè)性化服務(wù)階段，是一個(gè)變化的過(guò)程，要求企業(yè)花費(fèi)更多的人力和物力在客戶關(guān)系維護(hù)上。個(gè)性化服務(wù)要求企業(yè)更加全面地了解客戶情況，從客戶的職業(yè)、身份、地位到興趣愛(ài)好、家庭關(guān)系等，都有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，通過(guò)現(xiàn)有的資料，預(yù)測(cè)客戶的發(fā)展趨勢(shì)，包括職業(yè)發(fā)展和購(gòu)買力預(yù)測(cè)，并且根據(jù)客戶的變化在服務(wù)上做相應(yīng)的調(diào)整—這就是定制服務(wù)，讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。定制化是一種發(fā)展思路，其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能力。不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。

企業(yè)應(yīng)該著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶才愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高，客戶的購(gòu)買力也將進(jìn)一步增強(qiáng)。并且，通過(guò)忠誠(chéng)客戶的影響，帶動(dòng)他們的親朋好友也來(lái)購(gòu)買。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇六

目前，在客戶對(duì)金融服務(wù)的要求越來(lái)越高的情況下，如何維護(hù)好客戶，成了各家金融機(jī)構(gòu)和投資機(jī)構(gòu)的重要課題。從目前的情況來(lái)看，對(duì)客戶的維護(hù)主要有以下問(wèn)題：對(duì)客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)缺失；對(duì)客戶的個(gè)性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長(zhǎng)效機(jī)制等等。針對(duì)這些問(wèn)題，我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法，在總結(jié)客戶維護(hù)之前，我們先大致把客戶開(kāi)發(fā)及溝通的方式介紹如下。

1．媒體網(wǎng)絡(luò)（報(bào)刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）

2．組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)論壇，各類園區(qū)，管委會(huì))

3．人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜，朋友，同學(xué)，各種人際關(guān)系)

1．電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標(biāo)是吸引其約見(jiàn)面談。

2．陌生拜訪策略與技巧：借力營(yíng)銷，借助分行、商會(huì)、管理方品牌等。

3．商業(yè)信函策略與技巧：短信維護(hù)，建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

4．會(huì)議營(yíng)銷策略與技巧：通過(guò)會(huì)議，抓住重點(diǎn)客戶，建立合作關(guān)系。

1．商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會(huì)活動(dòng)等。

2．商業(yè)會(huì)展拓展策略：參與組織商會(huì)活動(dòng)等。

3．社團(tuán)組織拓展策略：加入商會(huì)成員等。

1．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的建立

在維護(hù)客戶之前，我們要有客戶的詳細(xì)信息，只有這樣我們才能“對(duì)癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛(ài)好等等。所以，嘉華融通應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對(duì)這些客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點(diǎn)帶面，通過(guò)已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。

2．根據(jù)公司營(yíng)銷目標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分

要進(jìn)行客戶的細(xì)分，首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么？而要明確細(xì)分客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的，客戶維護(hù)就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，以讓客戶與公司及第三方實(shí)現(xiàn)共贏為目的，通過(guò)嘉華融通這個(gè)投融資平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各方利益由于客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和信任程度是需要時(shí)間的積淀的，因此，就要求我們要通過(guò)公司業(yè)務(wù)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個(gè)階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶也會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，以此來(lái)發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。

嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好程度和產(chǎn)品時(shí)間周期為維度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。

3．對(duì)不同細(xì)分群體的客戶實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷

對(duì)公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后，我們就需要對(duì)通過(guò)嘉華融通的pe/vc業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，在營(yíng)銷的時(shí)候，特別是通過(guò)推介會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，一定要把客戶的價(jià)值觀念、投融資的偏好和愛(ài)好等進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)他們的`共性，以共性為突破口進(jìn)行營(yíng)銷。

另外，在制定營(yíng)銷方案的時(shí)候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢(shì)性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行，讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽(tīng)從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的共贏。

4．維護(hù)的過(guò)程中要積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。將來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會(huì)越來(lái)越多，當(dāng)客戶達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，如果客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)沒(méi)有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無(wú)法獲得，客戶的真實(shí)意愿發(fā)生變化等等會(huì)時(shí)有發(fā)生，當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，就需要發(fā)揮積極的主觀能動(dòng)性。

另外，客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來(lái)做這項(xiàng)工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來(lái)維護(hù)，這些人能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣?、綜合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺(jué)到專業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的高度。

5．努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平

現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個(gè)因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績(jī)效生成欲望一致，期望和感知績(jī)效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源，這說(shuō)明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來(lái)獲得客戶的青睞。

具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個(gè)方面展開(kāi)：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合客戶的需求，才能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實(shí)惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營(yíng)思想，樹立長(zhǎng)期開(kāi)展實(shí)惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶充分享受到實(shí)惠，才能提高公司自身的收益。也就是說(shuō)，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來(lái)提供產(chǎn)品和開(kāi)展服務(wù)，并在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。

6.積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

公司有了客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行了分類，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在，信息傳遞的速度越來(lái)越快，客戶群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時(shí)候團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。

總之，公司想做好客戶維護(hù)工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動(dòng)上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財(cái)力和物力，也需要公司加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇七

各地市分公司：

自9月10日起，全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、用戶意愿和建議意見(jiàn)等方面，以調(diào)查問(wèn)卷的形式開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項(xiàng)回訪活動(dòng)，現(xiàn)已結(jié)束，將回訪情況總結(jié)通報(bào)如下。

本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數(shù)量為各地市分公司在網(wǎng)用戶數(shù)的3%以上，并綜合考慮各區(qū)域經(jīng)營(yíng)部所轄用戶比例。共計(jì)回訪寬帶用戶數(shù)為11641戶，其中長(zhǎng)春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。

在回訪的11641戶中，有4630戶對(duì)公司寬帶服務(wù)提出不滿，滿意率僅為60%。

（一）全省綜合情況

1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價(jià)格優(yōu)惠（占52%）、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富（11.9%），由此看出價(jià)格優(yōu)勢(shì)及獨(dú)有愛(ài)心彩虹影視是鐵通公司獨(dú)有的特點(diǎn)。

2、用戶在網(wǎng)時(shí)間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網(wǎng)時(shí)間為2年以上。

從回訪結(jié)果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長(zhǎng)期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠(chéng)度較低、有待提高。

3、用戶對(duì)目前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知情況：僅44.3%的用戶認(rèn)為寬帶質(zhì)量好；41.8%的用戶反映網(wǎng)速慢；提到掉線和其他（錯(cuò)誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調(diào)查結(jié)果可以看出，公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高。

4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見(jiàn)和建議情況：在價(jià)格不變的情況下，53.2%的用戶認(rèn)為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈(zèng)送實(shí)用禮品，18.6%的用戶在意網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富。

5、用戶對(duì)鐵通寬帶服務(wù)較為滿意的有：服務(wù)態(tài)度好占60.8%；維修及時(shí)32.6%；裝機(jī)迅速不超承諾時(shí)限30.9%；遵守預(yù)約時(shí)間占28.5%；服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%；由此可以看出，用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度好和裝移修機(jī)及時(shí)較為滿意，有關(guān)預(yù)約服務(wù)的`履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進(jìn)一步提高。

6、在了解用戶對(duì)鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿意時(shí)，共有4630人提出了不滿，主要在三個(gè)方面：反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%；反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時(shí)占20%。

（二）地市分公司情況

1、長(zhǎng)春分公司

認(rèn)為網(wǎng)速需要提高；40%的用戶對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)不滿，20%的用戶對(duì)故障處理及時(shí)率不滿。

2、吉林市分公司

吉林市分公司個(gè)別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價(jià)格優(yōu)勢(shì)（78.3%）外，交費(fèi)方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素；用戶在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見(jiàn)。

3、延邊分公司

用戶在網(wǎng)時(shí)間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數(shù)據(jù)顯示延邊分公司客戶忠誠(chéng)度要好于全省平均水平；有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，有49.2%的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知良好，網(wǎng)速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數(shù)據(jù)結(jié)果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線，用戶希望能進(jìn)一步提高網(wǎng)速。

4、四平分公司

四平分公司主要特點(diǎn)在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)感知方面反映較好；在寬帶服務(wù)方面用戶對(duì)于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認(rèn)可程度，達(dá)84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問(wèn)題上，維修不及時(shí)占75.7%。

5、通化分公司

在網(wǎng)時(shí)間一年以內(nèi)用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠(chéng)度低于全省平均水平；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%；而在不降低價(jià)格的同時(shí)，提高網(wǎng)速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)滿意程度較高，合計(jì)占比達(dá)到57%。

6、白城分公司

用戶在網(wǎng)時(shí)間方面：受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠(chéng)度較低；用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認(rèn)為網(wǎng)速慢；給公司的建議是：在價(jià)格不變的情況下，提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，兩項(xiàng)占比合計(jì)為81%；用戶認(rèn)為白城鐵通寬帶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好認(rèn)可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機(jī)不及時(shí)和服務(wù)態(tài)度方面。

7、遼源分公司

用戶在網(wǎng)時(shí)間方面，受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠(chéng)度較低；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，遼源分公司用戶反映網(wǎng)速慢的用戶占比達(dá)到59.5%；相應(yīng)的對(duì)于提高網(wǎng)速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對(duì)于遼源鐵通感覺(jué)較為滿意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；不滿意的方面集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)速慢、掉、卡等。

8、松原分公司

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主；用戶較為認(rèn)可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度，不滿意主要集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

9、白山分公司

用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，合計(jì)占比47%；用戶在網(wǎng)結(jié)構(gòu)也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內(nèi)和2年以上分別占26%和21%；用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優(yōu)惠方面，以提高網(wǎng)速（占54%）為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的需求占28%；用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機(jī)及時(shí)方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時(shí)和維修不及時(shí)。

1、促銷優(yōu)惠活動(dòng)贈(zèng)送帶寬時(shí)，實(shí)際網(wǎng)速要有實(shí)質(zhì)提高，否則容易引起用戶反感。

2、除價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富也達(dá)到了吸引用戶的目的，應(yīng)繼續(xù)做好本網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)如影視、游戲、音樂(lè)等內(nèi)容的豐富化和差異化。

3、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度較為滿意，如果預(yù)約服務(wù)機(jī)制執(zhí)行到位，將對(duì)滿意度起到良性推動(dòng)作用，否則適得其反。

4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應(yīng)通過(guò)各種培訓(xùn)以及崗位練兵、技能比賽等方式進(jìn)一步得到有效提升。

請(qǐng)各分公司以本次專項(xiàng)回訪結(jié)果為依據(jù)，對(duì)本單位在寬帶服務(wù)中。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇八

1、主要負(fù)責(zé)公司新、老客戶的維護(hù)，定期訪問(wèn)客戶，探詢客戶需求。

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并能夠提出解決意見(jiàn)及建議。

3、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶服務(wù)需求分析和挖掘，以此優(yōu)化服務(wù)流程。

4、通過(guò)各種渠道調(diào)研比較同行業(yè)服務(wù)信息，并對(duì)信息收集和整理，促使公司客戶服務(wù)體系不斷的優(yōu)化與推進(jìn)。

5、為相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)提供所需客戶數(shù)據(jù)信息，提交相關(guān)分析報(bào)告。

6、對(duì)公司提供的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)與推廣，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)新方式。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇九

???? 我叫

大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)

在實(shí)際工作中，及時(shí)修復(fù)當(dāng)日的障礙，修復(fù)后并一一回復(fù)，以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話。對(duì)預(yù)約的客戶，信守承諾。對(duì)客戶的疑惑，耐心解答。就我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的電話和寬帶的修復(fù)，沒(méi)有一起超時(shí)，及時(shí)率達(dá)100%，裝、移機(jī)也都達(dá)到95%以上，我所轄區(qū)的用戶對(duì)我服務(wù)都比較滿意。除了搞好自己的服務(wù)工作外，我還不忘定時(shí)組織召開(kāi)班組會(huì)，班組成員坐在一起商議如何提升服務(wù)質(zhì)量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的.疑難問(wèn)題，以達(dá)到及時(shí)解決問(wèn)題的目的。

作為新聯(lián)通的一員，我時(shí)時(shí)想到要為公司創(chuàng)效益，促發(fā)展。通過(guò)親戚、（本文由（

盡管工作上得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,但我覺(jué)得還存在一些不足：如在處理某些問(wèn)題時(shí)，不夠大膽，該說(shuō)的話有時(shí)礙于情面沒(méi)說(shuō)，班里的清潔衛(wèi)生方面有時(shí)安排得不到位，導(dǎo)致檢查時(shí)出現(xiàn)不盡人意的后果。

在今后的工作中，我要發(fā)揚(yáng)成績(jī)，改正不足，帶領(lǐng)全班組人員以高昂的熱情，周到的服務(wù)投入到本職工作中，服務(wù)好廣大的聯(lián)通用戶，為新聯(lián)通樹立良好的形象，努力使我們班組成為新網(wǎng)通的一面旗子。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十

1、暖春多吃三種豆類：蠶豆，降低膽固醇，促進(jìn)腸道蠕動(dòng)；豌豆富含氨基酸，對(duì)發(fā)育有益；荷蘭豆，抗菌消炎，美容美體。溫暖的春天來(lái)了，祝你身體健康，心情更好！

2、夏天很熱不能相比，忙閑玩手機(jī)，夏天保持健康多休息休息，費(fèi)力的想法組成信息，涼風(fēng)吹臉過(guò)去，帶著放松的信息，經(jīng)鑫保持?jǐn)?shù)量第一，解決問(wèn)題和困難的問(wèn)題，靜態(tài)認(rèn)為十字架要記住，錯(cuò)誤不再跟著你。

3、春天應(yīng)該，健康之路；高熱量食物，豆類比較好；補(bǔ)充維生素c，水果青椒；多吃蔬菜，少吃肉；飲食清淡，少酸為佳；大蒜可以殺菌，預(yù)防感冒；友情提醒，祝你一切順利！

4、一片樹葉飄落，秋心斑駁，暖心；一層秋雨，多么涼爽，添衣莫忘；一條短信，祝福你，金色生命，健康身體。

5、打電話，夏天就要來(lái)了，為了防止你忘記我，在炎熱的夏天讀你最想念我，為了減少炎熱的夏天，為了溫暖你想我的心，特發(fā)一條短信給你。

6、夏天，樹葉綠了，花兒紅了，流水清峰，山澗溪水嬉戲。花、鳥、魚、蟲一起嬉戲，甘露滋潤(rùn)身心。風(fēng)吹知了心，定清涼自然。愿你有一個(gè)心靈平靜的夏天，涼爽的空氣送涼爽的身體。

7、移動(dòng)腳趾加強(qiáng)脾胃的方法：每天空閑時(shí)間或閑暇時(shí)間練習(xí)用兩個(gè)腳趾和三個(gè)腳趾夾住東西，站著用腳趾練習(xí)抓地，可以起到增強(qiáng)脾胃的作用。

8、秋分時(shí)，太陽(yáng)和月亮平分，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)夜白天更冷；愛(ài)情，年復(fù)一年，歲月更悠長(zhǎng)；秋分已到，生活需要更細(xì)心，輕輕一聲問(wèn)候，愿你的祝福在身體里！

9、秋天諧波；我得到春的春，我得到夏的甜，我得到菩薩的許的平，來(lái)秋的好朋友；祝你事事成功，有你的精神，努力收獲成熟的`果實(shí)，平安比秋天快樂(lè)！

10、昨晚突然下起了秋雨，風(fēng)不停地吹著落葉。問(wèn)一個(gè)朋友你，但真相仍然是方式。知道嗎？知道嗎？應(yīng)該經(jīng)常問(wèn)候：秋天來(lái)了，祝福朋友們，萬(wàn)事順利永遠(yuǎn)無(wú)憂！

11、冬季常吃羊肉，不僅能增加人體熱量，抵御寒冷，還能增加消化酶，保護(hù)胃壁修復(fù)胃粘膜，幫助脾胃消化，有抗衰老作用。

12、溫馨的春風(fēng)濕潤(rùn)提示：運(yùn)動(dòng)調(diào)理，清晨鍛煉；中藥浴、當(dāng)歸陳皮；溫暖的身體，寒冷的天氣和衣服；預(yù)防風(fēng)邪，避免感冒發(fā)作；舒筋活絡(luò)，驅(qū)慢性疾??；提示記住，祝你好運(yùn)！

13、進(jìn)入秋后的天氣，晚晚寒添；這時(shí)不要光著膀子和身體，否則會(huì)感冒；秋氣主燥易傷肺，免疫力下降難以及寒；為了防止秋天的寒冷，早睡早起經(jīng)常鍛煉。

14、春江水暖鴨先知，衛(wèi)生隨訪莫晚疑；春肝木質(zhì)旺，高血壓應(yīng)重視；春天脾土是鎮(zhèn)壓，保持胃的安康；一年之計(jì)在于春，年年恭賀！

15、冬季養(yǎng)生，忌寒食，以免傷元陽(yáng)。婦女吃紅糖，養(yǎng)血，促進(jìn)血液健康；男食姜，益氣補(bǔ)陽(yáng)，身體強(qiáng)壯。

16、荸薺豆?jié){有助于緩解秋冬抑郁方：將5顆荸薺榨成汁，加入250克豆?jié){煮熟，再加入適量白糖后即可飲用。幫助緩解秋冬抑郁。

17、喉痛，似煙熏，春花見(jiàn)之美；多吃蔬菜，清淡飲食，強(qiáng)身健體，春暖花開(kāi)；多喝水，防止口干舌燥，春暖花開(kāi)贏得美餐；防止辛勞，按時(shí)，春雨綿綿潤(rùn)潤(rùn)心。祝春天快樂(lè)！

18、炎熱的夏天到來(lái)，短信送清涼：送你一件外套，漂亮亮感性大方，有品位有風(fēng)情，簡(jiǎn)約時(shí)尚婉約氣質(zhì)，穿上后遠(yuǎn)看張曼玉，近看張柏芝，仔細(xì)看就是你！

19、手機(jī)掉下戒指，信息就會(huì)閃閃發(fā)光。愿天上的星星照耀你，為你照亮人生的方向。愿你的夏天充滿歡樂(lè)；太酷了！

20、朋友們！炎熱、急躁的心情時(shí)，會(huì)影響你做決定的判斷，俗話說(shuō)，不寧?kù)o無(wú)所及，險(xiǎn)情浮躁不可玷污性，讓我們隨時(shí)都讓自己靜下心來(lái)，心平靜自然涼。

21、利用剛進(jìn)秋：秋霜不起，秋葉不黃，秋風(fēng)不涼，秋愁不生，秋怨不結(jié)，秋收不來(lái)。發(fā)條短信提醒你，秋涼多添衣服，祝你秋天快樂(lè)無(wú)憂，秋天豐收豐收！

22、夏天想要心情好，平靜下來(lái)的心最重要的是，該方法還需要聰明，喝花草茶，吃西瓜，吹海風(fēng)，會(huì)讓你把心平靜，聽(tīng)音樂(lè)，寫一首小詩(shī)，發(fā)出咔嗒聲，讓你心情煩躁。冷靜下來(lái)很好。

23、春天健康，飲食均衡；厚薄搭配，葷素適宜；調(diào)節(jié)腸胃，水果和蔬菜；多喝牛奶，少吃肉；充足的飲用水，消除疾??；全谷物，健康身體；吃各種各樣的食物是好的！

24、冬天到了，怕冷的人可以在起床后喝一杯姜茶，制作方法很簡(jiǎn)單，就是用姜和茶或紅糖一起沖泡，起到暖身補(bǔ)腎等作用。

25、冬季生六宜，一宜略出汗，二宜手腳保暖，三宜運(yùn)動(dòng)防感冒，四宜多喝水，五宜調(diào)理，六宜常曬太陽(yáng)。

26、多吃菠菜是好的，吃菠菜是好的。更平衡的新陳代謝，更靈活的血液循環(huán)，更排毒和瘦腿，并保護(hù)視網(wǎng)膜。祝你更健康。

27、春風(fēng)吹，雨紛紛落，滋潤(rùn)萬(wàn)物，滋潤(rùn)心靈。春雨過(guò)后空氣清新，收拾收拾心情走出家門。新柳枝雁黃嫩，鳥歌花詩(shī)襲人。叫上朋友群，聚在一起春游。春天健康，郊游快樂(lè)！

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十一

包裝被稱為營(yíng)銷的最后5秒，在市場(chǎng)銷售中的作用越來(lái)越重要，已成為營(yíng)銷組合中的第五“p”，深受眾多企業(yè)的高度重視，面對(duì)著社會(huì)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)法律法規(guī)的不斷完善，消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好的迅速變化以及不斷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，企業(yè)產(chǎn)品包裝的更新日新月異。如可口可樂(lè)、百事可樂(lè)為了滿足目標(biāo)消費(fèi)群體新的消費(fèi)流行趨勢(shì)，迎合市場(chǎng)發(fā)展需要，頻繁更新產(chǎn)品的外包裝設(shè)計(jì),每年都推出不同風(fēng)格的新包裝。

產(chǎn)品包裝的更新有利迎合新的消費(fèi)潮流，開(kāi)發(fā)新的細(xì)分市場(chǎng)，適應(yīng)不斷發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，但同時(shí)新的包裝也會(huì)使原有老客戶對(duì)品牌產(chǎn)生概念性的變化，至使品牌忠誠(chéng)度的下降。筆者現(xiàn)供職的國(guó)內(nèi)某食品企業(yè)，為適應(yīng)新的市場(chǎng)形勢(shì)，公司產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)經(jīng)常更新，新包裝上市后，許多老客戶紛紛打來(lái)電話質(zhì)疑：產(chǎn)品外包裝的品牌標(biāo)識(shí)變大了，q標(biāo)志變小了，包裝的圖案、文字編排的位置跟原來(lái)的不一樣了，日期的噴打字體改變了，是不是仿冒產(chǎn)品呀，味道跟原先的也不一樣啦，你們產(chǎn)品從包裝上怎么辨別真?zhèn)窝健N種議論甚囂塵下。

首先，更新產(chǎn)品包裝時(shí)，原先有利于消費(fèi)者識(shí)別產(chǎn)品、決定購(gòu)買行為以及建立品牌偏好的特殊包裝元素要盡可能保留。為了辨別那些包裝的關(guān)鍵特征，可以通過(guò)消費(fèi)者的調(diào)研進(jìn)行篩選，如隨機(jī)邀請(qǐng)部分忠誠(chéng)消費(fèi)者根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品外觀包裝的記憶和印象，畫出產(chǎn)品包裝的主要元素，然后對(duì)這些因素的重要性進(jìn)行排列，確定那些因素在包裝中起主導(dǎo)地位，在更新包裝時(shí)予以保留，從而維持了老客戶對(duì)產(chǎn)品品牌的感情和偏好。如可口可樂(lè)雖然經(jīng)常更新包裝，但其紅色的包裝基調(diào)一直沿用至今，因?yàn)榧t色包裝已成為可口可樂(lè)顧客識(shí)別產(chǎn)品、建立品牌偏好的重要元素。

其次，產(chǎn)品包裝的更新要維持與原有品牌資產(chǎn)特征的關(guān)聯(lián)度。品牌的資產(chǎn)與產(chǎn)品的包裝是內(nèi)容與形式的關(guān)系，品牌的資產(chǎn)是通過(guò)其獨(dú)特的包裝元素來(lái)體現(xiàn)的。消費(fèi)者是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品包裝的認(rèn)識(shí)和了解產(chǎn)品品牌的資產(chǎn)，從而建立對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)度，因此產(chǎn)品包裝的更新要注意反映品牌資產(chǎn)的特征。如國(guó)宴飲料這一高貴典雅的品牌形象是椰樹牌天然椰子汁獨(dú)特的品牌資產(chǎn)，盡管產(chǎn)品包裝也時(shí)有更新，但在包裝上都會(huì)有體現(xiàn)國(guó)宴飲料這一資產(chǎn)的文字或標(biāo)識(shí)，從而保證了椰樹椰汁國(guó)宴飲料在老客戶品牌意識(shí)中的延續(xù)性。

另外，產(chǎn)品包裝的更新，要及時(shí)告知消費(fèi)者。如在產(chǎn)品包裝上標(biāo)注“新包裝”字樣；利用電視、報(bào)刊等媒體、售點(diǎn)pop宣傳新包裝產(chǎn)品；同時(shí)由企業(yè)營(yíng)銷人員、經(jīng)銷商對(duì)老客戶進(jìn)行新包裝的口碑宣傳等。通過(guò)有效的廣而告之方式將包裝更新信息及時(shí)傳遞給老客戶，消除他們對(duì)新包裝的質(zhì)疑，從而維護(hù)對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)度。

包裝是產(chǎn)品永久的媒體廣告，是產(chǎn)品品牌和品質(zhì)最直接的體現(xiàn)，是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為和建立品牌忠誠(chéng)度的重要手段。產(chǎn)品包裝的更新關(guān)鍵要反映有利于維系消費(fèi)者忠誠(chéng)度的品牌資產(chǎn)特征，只有這樣才能鞏固老客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：wkjzs@

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十二

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的`情況；

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十三

1．對(duì)象

老客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有老客戶為重點(diǎn)。

2．目的

老客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同老客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。

3．老客戶構(gòu)成分析

老客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。

（1）銷售構(gòu)成

根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的老客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

（2）系列構(gòu)成

通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同老客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

（3）地區(qū)構(gòu)成分析

通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

1．老客戶關(guān)系卡的制作

老客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制老客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括老客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2．老客戶關(guān)系卡的管理

公司對(duì)老客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)老客戶的重要程度劃分為重要老客戶和一般老客戶，對(duì)于重點(diǎn)老客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要老客戶的老客戶關(guān)系卡。

3．老客戶關(guān)系卡的使用

（1）老客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。

（2）公司營(yíng)銷人員根據(jù)老客戶關(guān)系卡的信息對(duì)老客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。

4．老客戶關(guān)系卡的更新

公司關(guān)系卡應(yīng)隨著老客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新老客戶卡，保留有用老客戶信息。

1．經(jīng)常與老客戶通過(guò)電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。

2．老客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定老客戶訪問(wèn)和所有老客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解老客戶的需求。

3．老客戶關(guān)系維護(hù)的措施

（1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給老客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。

（2）提供給老客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

（3）耐心地處理老客戶的異議，經(jīng)常地幫助老客戶。

（4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知老客戶。

（5）邀請(qǐng)重要老客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀老客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)老客戶頒獎(jiǎng)。

（6）每年召開(kāi)一次老客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表老客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)老客戶對(duì)本企業(yè)的了解。

（7）國(guó)家法定假日期間向老客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。

1、目前市場(chǎng)環(huán)境分析

a.房地產(chǎn)行業(yè)不景氣，直接影響到下游的建材家具行業(yè)，客戶數(shù)量從需求源頭上有所減少。

b.裝修公司和設(shè)計(jì)師方面的客戶攔截，商場(chǎng)活動(dòng)和品牌活動(dòng)的客戶攔截，進(jìn)一步減少了客戶進(jìn)店率。

c.電商網(wǎng)店的攔截，等等諸多因素。

2、老客戶提量措施

終端是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的最后環(huán)節(jié)，把這個(gè)做好對(duì)于增加銷量、提升形象具有很大的意義?，F(xiàn)在我們談?wù)勌岣呓K端的幾個(gè)營(yíng)銷技巧（終端，指的是常規(guī)靜態(tài)終端，不含終端各種動(dòng)態(tài)促銷活動(dòng)）。

做好常規(guī)終端，要立足幾個(gè)方面做工作：

1、擺場(chǎng)（含常規(guī)產(chǎn)品陳列、堆頭、促銷墻、其他特殊陳列等）

2、終端包裝（含形象包裝、物料使用等）

3、人員（店面導(dǎo)購(gòu)人員的儀容、營(yíng)銷能力、主動(dòng)性等）

4、關(guān)系（含與鄰近品牌之間的關(guān)系、同賣場(chǎng)管理者之間的關(guān)系等）

5、大小型促銷活動(dòng)常態(tài)化

6、經(jīng)銷商店面渠道建設(shè)

7、店面銷售工具的建設(shè)

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十四

作為一名銷售人員，在與客戶之間建立長(zhǎng)期合作關(guān)系是一個(gè)非常重要的任務(wù)。在長(zhǎng)期合作的過(guò)程中，維護(hù)好客戶的信任和忠誠(chéng)是至關(guān)重要的。下面是我在工作中的感悟和心得。

第一段：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，細(xì)心關(guān)注細(xì)節(jié)

對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候，客戶比我們更熟悉產(chǎn)品和市場(chǎng)。因此，我們需要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，主動(dòng)關(guān)注客戶的需求，深入了解客戶的心理需求和產(chǎn)品需求。在溝通過(guò)程中，我們需要主動(dòng)提出一些問(wèn)題和建議，使客戶能夠更好地了解產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，我們必須對(duì)客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)保持細(xì)心和關(guān)注，這將使客戶感到被重視，并為我們建立更深厚的信任感。

第二段：誠(chéng)實(shí)守信，信守承諾

在工作中，我們需要始終保持誠(chéng)實(shí)守信的原則，保持良好的商業(yè)道德。當(dāng)我們承諾給客戶一些東西時(shí)，我們必須盡力以最快的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。我們要為客戶提供的機(jī)會(huì)，而不是為我們自己的利益。尤其是在面臨一些負(fù)面信息和錯(cuò)誤時(shí)，我們必須誠(chéng)信化解問(wèn)題，并提供相應(yīng)的解決方案，維護(hù)客戶的利益和形象。

第三段：提供完整的解決方案

客戶在購(gòu)買我們的產(chǎn)品時(shí)，通常需要更全面的解決方案，并期望他們的問(wèn)題和需求能夠得到充分的滿足。因此，我們不能僅僅將產(chǎn)品賣給客戶，而是需要提供更全面的解決方案。在提供完整的解決方案時(shí)，我們應(yīng)該深入了解客戶的需求和預(yù)算，并提供基于此的一些優(yōu)惠和折扣。通過(guò)提供更全面的解決方案，我們可以更好地滿足客戶的需求，增加客戶的滿意度，提升客戶的忠誠(chéng)度。

第四段：通過(guò)教育和培訓(xùn)提高客戶信任

我們需要通過(guò)培訓(xùn)和教育來(lái)幫助客戶了解我們的產(chǎn)品和市場(chǎng)。這不僅可以讓客戶更好地了解我們的產(chǎn)品，還可以在產(chǎn)品使用過(guò)程中提供支持和指導(dǎo)。通過(guò)培訓(xùn)和教育，我們還可以更好地建立與客戶的溝通渠道，增強(qiáng)彼此的信任感。這種信任可以幫助我們更好地維護(hù)客戶，并促進(jìn)長(zhǎng)期合作。

第五段：始終關(guān)注客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶滿意度是維護(hù)客戶的重要指標(biāo)，在工作中需要始終關(guān)注和提高。我們應(yīng)該積極收集客戶的反饋，分析客戶需求和市場(chǎng)變化。通過(guò)分析和研究，我們可以發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，及時(shí)解決并提供更好的服務(wù)品質(zhì)。與此同時(shí)，我們還需要不斷學(xué)習(xí)和提高，提高自己的技能和服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

綜上所述，維護(hù)客戶的信任和忠誠(chéng)是建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的關(guān)鍵。在工作中，我們需要始終堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、關(guān)注細(xì)節(jié)、提供全面的解決方案、通過(guò)教育和培訓(xùn)建立信任、始終關(guān)注客戶滿意度等原則，不斷提高服務(wù)品質(zhì)和客戶忠誠(chéng)度。以上是我在工作中的感悟和心得，希望對(duì)大家有所幫助。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十五

做好客戶關(guān)系的管理，有哪些需要注意的方面呢?下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系的步驟，歡迎大家參考!

“了解你的客戶”是所有銷售開(kāi)始的前提。

首先就需要通過(guò)各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。

有些內(nèi)容通過(guò)客戶自行填寫的資料，簡(jiǎn)單的言語(yǔ)交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛(ài)好等，則需要通過(guò)深層次的溝通或者側(cè)面的觀察才能了解。

還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。

比如客戶的資產(chǎn)狀況，一般來(lái)說(shuō)在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對(duì)這類信息都會(huì)比較保護(hù)，不會(huì)輕易透露，那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外，也可以借助一些財(cái)務(wù)管理工具，為客戶進(jìn)行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會(huì)使用這些信息做什么事情，對(duì)他會(huì)有什么好處，并且告訴客戶對(duì)于這些信息你一定會(huì)充分保密，那么這樣你也能問(wèn)到一些需要的信息。

做好客戶關(guān)系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經(jīng)常與客戶交流，多問(wèn)客戶問(wèn)題，多聽(tīng)客戶聊聊他的生活與想法，并且做個(gè)有心人，察言觀色，全面了解。

根據(jù)不同客戶的.實(shí)際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法。

首先，當(dāng)我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)給他們進(jìn)行分類。

還有哪些客戶不喜歡上班時(shí)間接電話，那就要多通過(guò)短信和郵件，或者利用中午吃飯的時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

其次，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應(yīng)該怎樣去維護(hù)和繼續(xù)開(kāi)拓，需要制定什么樣的方案，如何進(jìn)行營(yíng)銷。

此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關(guān)，但是如果持續(xù)努力，仍然有機(jī)會(huì)做出好的業(yè)績(jī)。

當(dāng)然，對(duì)于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購(gòu)買產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護(hù)，更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生越來(lái)越多的貢獻(xiàn)。

而如果疏于照顧，能會(huì)流失一些本來(lái)很好的客戶。

每天絕不能等著客戶上門，要根據(jù)客戶的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶關(guān)系的維護(hù)。

最基本的，逢年過(guò)節(jié)有沒(méi)有問(wèn)候客戶，有了新產(chǎn)品有沒(méi)有及時(shí)的通知客戶，市場(chǎng)信息有沒(méi)有經(jīng)常更新。

也可以每天跟客戶的溝通都注明在微信里，可以看到自己每天的工作情況，算是一個(gè)工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個(gè)客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時(shí)候，是不是很快需要再次聯(lián)系了。

選擇客戶喜歡和習(xí)慣的交流方式，避免踩雷。

比方說(shuō)，有些客戶家庭情況比較復(fù)雜、或者性感比較敏感、或者對(duì)自己的隱私非常保護(hù)，那我們?cè)跍贤奶熘芯鸵貏e注意。

建議要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時(shí)對(duì)于客戶的家庭關(guān)系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十六

如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2)特殊顧客特殊對(duì)待

根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

3)提供系統(tǒng)化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

4)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

5)深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。

6)制造客戶離開(kāi)的障礙

一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開(kāi)的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十七

隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營(yíng)銷形式更是多種多樣。但最主要的營(yíng)銷模式還是電話營(yíng)銷和上門推銷兩種,下面針對(duì)這兩種營(yíng)銷模式,總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗(yàn)：

可在實(shí)際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會(huì)打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個(gè)潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽(tīng)覺(jué)去看到準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。其次，在電話銷售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過(guò)程是電話銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì)越做越好。

業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢(shì)所在。客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當(dāng)然，這并不是意味著一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個(gè)很重要的第一印像。至少，當(dāng)他要開(kāi)戶的時(shí)候，他最先想起來(lái)的可能是這個(gè)業(yè)務(wù)人員，接下來(lái)是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：

1、對(duì)當(dāng)前的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢(shì)等了如指掌，并攜公司簡(jiǎn)介、品種介紹等資料。

2、明白無(wú)誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。

3、簡(jiǎn)要而直接地闡明你此行的目的。

4、當(dāng)被訪者樂(lè)意同你交談時(shí)，你應(yīng)聚精會(huì)神地聽(tīng)。

5、你請(qǐng)求他們?cè)谖覀児鹃_(kāi)戶交易。

6、如果他們有開(kāi)戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營(yíng)銷外，對(duì)于客戶的維護(hù)也是缺少不可的，因?yàn)檎f(shuō)到底，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個(gè)市場(chǎng)上立于不敗之地。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十八

有研究證明發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問(wèn)題，沒(méi)有老客戶的商家是長(zhǎng)不了的。所以做好老客戶營(yíng)銷就顯得至關(guān)重要了，因?yàn)橹灰麄冊(cè)賮?lái)店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個(gè)準(zhǔn)了，做好老客戶營(yíng)銷打造白金級(jí)轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點(diǎn)僅供大家參考：

成交之后可以贈(zèng)送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。

顧客就是上帝，不定期開(kāi)展一些活動(dòng)回饋老客戶和贈(zèng)送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺(jué)到你夠重視他們，商品哪個(gè)地方都能買，重視卻不是隨時(shí)都能得到的。

現(xiàn)在的社會(huì)其實(shí)就是一個(gè)人情社會(huì)，節(jié)假日的時(shí)候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個(gè)祝福短信，他們就會(huì)感覺(jué)開(kāi)心，有消費(fèi)需求的時(shí)候他們自然就會(huì)想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無(wú)用功。

一般在換季的時(shí)候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要?jiǎng)狱c(diǎn)腦筋了。比如有針對(duì)性的商品，回頭客消費(fèi)券等。

很多人會(huì)留言說(shuō)自己是老顧客，這類顧客的忠誠(chéng)度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對(duì)方感受到你的在意和誠(chéng)信。

這個(gè)工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時(shí)間內(nèi)也不會(huì)見(jiàn)效，但堅(jiān)持下去肯定會(huì)有回報(bào)的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來(lái)就很容易分辨了。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十九

客戶關(guān)系的維護(hù)往往是復(fù)雜無(wú)比的,但是在現(xiàn)今的商務(wù)往來(lái)中,客戶關(guān)系又是必不可少的!下面，小編為大家分享客戶關(guān)系的維護(hù)方法，希望對(duì)大家有所幫助!

明確溝通的一個(gè)重要因素是項(xiàng)目每一步驟的目標(biāo)都符合客戶的期望，并明確負(fù)責(zé)人。

項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)應(yīng)擬定一份清晰的計(jì)劃，闡明了最終目標(biāo)和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來(lái)，明確目標(biāo)并分配好 責(zé)任。

客戶和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開(kāi)始時(shí)就至關(guān)重要。與客戶多溝通永遠(yuǎn)比少溝通要好。缺乏 溝通會(huì)導(dǎo)致客戶種種的誤解和不滿。

每次口頭交流后，應(yīng)通過(guò)書面文檔或電子郵件來(lái)確認(rèn)討論和具體執(zhí)行的`步驟，以保證 所有溝通都有記錄。

將項(xiàng)目按階段進(jìn)行細(xì)分，并設(shè)置階段性計(jì)劃，從而設(shè)計(jì)出通往成功的路線圖，并可以讓團(tuán)隊(duì)在必要 時(shí)進(jìn)行策略調(diào)節(jié)。

同時(shí)，項(xiàng)目階段的設(shè)計(jì)還可以向客戶展示你正努力朝著目標(biāo)奮進(jìn)。通過(guò)各個(gè)階段的溝通，客戶會(huì)更加滿 意你的工作。

在項(xiàng)目的某個(gè)階段，通過(guò)評(píng)估，你也許會(huì)決定進(jìn)行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào) 都涉及價(jià)格的改變。

關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批準(zhǔn)后，再繼續(xù)進(jìn)行下一步工作。一張預(yù)算外 的賬單會(huì)破壞建立起的良好客戶關(guān)系。

從價(jià)值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長(zhǎng)久合作關(guān)系。當(dāng)你的價(jià)值觀與客戶的公司價(jià)值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問(wèn)題的方式。

積極主動(dòng)反饋，但不要過(guò)快反應(yīng)

不要對(duì)客戶的反饋馬上做出反應(yīng)，相反，應(yīng)當(dāng)慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后作出回應(yīng)。

下意識(shí)情緒化的反饋可能會(huì)適得其反?？蛻舾鼧?lè)意看到你徹底了解情況后，并認(rèn)真考慮好應(yīng)對(duì)策略，再實(shí)施并 解決問(wèn)題。

項(xiàng)目完成后，要跟進(jìn)客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。

定期跟進(jìn)客戶 ，可以確保策略和項(xiàng)目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時(shí)按預(yù)算完成一個(gè)項(xiàng)目而已，還在于維護(hù)良好和成功的長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

客戶維護(hù)工作總結(jié)篇二十

1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點(diǎn)，誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。

2、要讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會(huì)更多，成功率也會(huì)高很多。

3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃。設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。

4、不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費(fèi)多少論價(jià)值。誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，并且堅(jiān)信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。

【本文地址：http://www.mlvmservice.com/zuowen/4181390.html】