報(bào)告的寫(xiě)作要重點(diǎn)突出關(guān)鍵信息，邏輯清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)練準(zhǔn)確。在撰寫(xiě)報(bào)告時(shí)，要遵循客觀中立的原則，對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行客觀分析，不偏袒任何一方。通過(guò)閱讀這些范文，我們可以了解到不同類型和風(fēng)格的報(bào)告在實(shí)踐中的應(yīng)用。
銀行客戶投訴報(bào)告篇一
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
1、2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1、3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1、4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1、5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。
1、6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。
銀行客戶投訴報(bào)告篇二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
大家好！
20xx年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷能力也得到極大提高。
一、工作業(yè)績(jī)方面
我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷對(duì)公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20xx年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶企業(yè)xx成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷一批xx下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷方面，也成功營(yíng)銷了一家xx企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。
二、通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)
一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了xx銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《xx》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
三、在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力
作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
20xx年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住xx區(qū)域特色，開(kāi)拓專業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營(yíng)銷對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門(mén)服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷，與對(duì)私客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。
20xx快要來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
敬禮！
銀行客戶投訴報(bào)告篇三
尊敬的廣大客戶：
xxx銀行自93年成立以來(lái)，一直得到您的大力支持和幫助，值此圣誕和元旦兩大節(jié)日即將來(lái)臨之際，為了感謝您這十余年來(lái)對(duì)xxx銀行的支持與厚愛(ài)，xxx銀行全體員工謹(jǐn)向您表示衷心的感謝和美好的祝福！
在xxx銀行過(guò)去十余年的發(fā)展歷程中，您，我們尊敬的客戶，給予了我們無(wú)比的力量，在您的大力關(guān)心與支持下，以及xxx全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)，取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成績(jī)。
銀行客戶投訴報(bào)告篇四
尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問(wèn)題。
回顧錯(cuò)誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了，自己盲目追求業(yè)績(jī)，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實(shí)在是非常要不得。
作為一名合格的出租車司機(jī)，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來(lái)的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績(jī)效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯(cuò)誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機(jī)，自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運(yùn)輸服務(wù)上下功夫。而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn)，實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)啊。
從今往后，我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。
簽名：
時(shí)間：20**年**月**日
銀行客戶投訴報(bào)告篇五
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好！告別20xx年，我們迎來(lái)新的開(kāi)端?，F(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
在營(yíng)銷工作方面，截止20xx年x月x日，營(yíng)銷pos機(jī)x臺(tái)，辦理三方存管x戶，上交信用卡x張，儲(chǔ)蓄存款xx元，對(duì)公存款xx萬(wàn)元。
再次面對(duì)這些數(shù)字，依然喜憂參半。喜的是經(jīng)過(guò)努力，收獲還是有的；譬如外出營(yíng)銷，陌生拜訪客戶，在辦理了信用卡的同時(shí)，挖掘儲(chǔ)蓄xx多萬(wàn)。憂的是，相對(duì)于一年的時(shí)間，這些數(shù)字總是顯得那么寒磣。當(dāng)然這跟營(yíng)銷的方式方法有關(guān)，也跟堅(jiān)持的態(tài)度相關(guān)。在最初營(yíng)銷客戶的時(shí)候，不懂得如何接近客戶，如何挖掘客戶需求，在面對(duì)不同客戶的時(shí)候，并沒(méi)有做到細(xì)分，更沒(méi)有做到精準(zhǔn)細(xì)致化的應(yīng)對(duì)，營(yíng)銷課前的準(zhǔn)備工作做的不好，直接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷的效果不夠好。磨刀不誤砍柴工，說(shuō)的就是這個(gè)道理吧！在今后的工作中，我會(huì)多向成熟的客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，加強(qiáng)這方面的鍛煉，真正做到根據(jù)客戶的不同需求和實(shí)際情況交叉銷售，而不是簡(jiǎn)單地推薦一張信用卡，一臺(tái)pos機(jī)。
在日常工作中，遵守行里的規(guī)章制度，通過(guò)跟客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)對(duì)公業(yè)務(wù)，熟悉并能辦理出口押匯、進(jìn)口開(kāi)證等業(yè)務(wù)。在這里還要感謝每一位給予我指導(dǎo)和幫助的客戶經(jīng)理！同時(shí)多學(xué)習(xí)銀行產(chǎn)品知識(shí)，參加并通過(guò)了行里組織的崗位資格考試。20xx年x月通過(guò)了銀行業(yè)從業(yè)資格考試，20xx年x月通過(guò)經(jīng)濟(jì)師考試。我深知，只有學(xué)習(xí)，積累點(diǎn)滴，才能不斷進(jìn)步，努力提高自身素質(zhì)和營(yíng)銷能力。
在社區(qū)營(yíng)銷方面，自20xx年x月開(kāi)始，做了近一個(gè)多月社區(qū)營(yíng)銷，儲(chǔ)蓄存款x多萬(wàn)。x月份開(kāi)始老年大學(xué)營(yíng)銷活動(dòng)，和單位同事一起為老年大學(xué)學(xué)員發(fā)放愛(ài)心白菜，元旦前后送福字掛歷宣傳營(yíng)銷活動(dòng)。截止今天，新增x多萬(wàn)。存款不多，效果也不夠明顯，看看各兄弟支行，比比差距，有時(shí)候想想，心里總有些失落。但我相信，有耐心，堅(jiān)持做下去，終會(huì)有所收獲！
作為一名助銷經(jīng)理，主要的工作是以客戶為中心，尋找并挖掘客戶資源，維護(hù)客戶關(guān)系，并以此促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。所以，接下來(lái)的一年里，除了做好日常的本職工作，我會(huì)一如既往地做深做透客戶挖潛工作，尋找潛在客戶，維護(hù)好已有客戶，重點(diǎn)做好社區(qū)營(yíng)銷。感謝在過(guò)去的一年里給予我?guī)椭拿恳晃煌聜?，謝謝大家的理解和支持！
最后祝愿我們新年身體更健康，業(yè)績(jī)更出色，支行更上一層樓！
敬禮！
銀行客戶投訴報(bào)告篇六
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下，本人能夠認(rèn)真貫徹支行工作部署，堅(jiān)持“增存就是增效”經(jīng)營(yíng)理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達(dá)的工作任務(wù)。以下是我的述職報(bào)告：
思想上能從嚴(yán)從高要求自己，自覺(jué)加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來(lái)，我的思想認(rèn)識(shí)有了較大提高，充實(shí)了理論知識(shí)、開(kāi)闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我們xx銀行改革的前景更加充滿了信心。學(xué)習(xí)上能不斷充實(shí)自己，自覺(jué)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。自入行以來(lái)，我刻苦學(xué)習(xí)，掌握了較為全面的理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。尤其是組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進(jìn)入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴(kuò)大知識(shí)面。一年來(lái)，通過(guò)自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的提高。
作風(fēng)上能嚴(yán)格要求自己，不斷增強(qiáng)法制觀念，按章辦事，廉潔自律。我主持客戶部工作后，作為一個(gè)部門(mén)的帶頭人，我以客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，工作走在前頭，講求奉獻(xiàn)，廉潔奉公。對(duì)情況復(fù)雜，政策性、敏感性強(qiáng)的問(wèn)題，我能夠加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)，未出現(xiàn)越權(quán)行事的情況；針對(duì)客戶部門(mén)的工作特點(diǎn)，能切實(shí)按要求對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行依法辦事、廉潔自律的教育，堅(jiān)持經(jīng)常性的制度學(xué)習(xí)，平時(shí)注意加強(qiáng)部門(mén)管理，加強(qiáng)內(nèi)控管理和信貸檔案管理。能夠嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理制度，檢查和督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)、執(zhí)行情況。
在職業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機(jī)關(guān)保障部門(mén)相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對(duì)省行所有的業(yè)務(wù)部門(mén)，下對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)，外對(duì)重點(diǎn)客戶，對(duì)于客戶部門(mén)來(lái)說(shuō)，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。
我們以大戶目標(biāo)管理為核心，抓好存款組織工作，創(chuàng)歷年最大增幅。針對(duì)我行存款連年大幅增長(zhǎng)，年面臨的困難和問(wèn)題更多、更為嚴(yán)峻的形勢(shì)。我和同事們牢固樹(shù)立“存款就是增效”的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)真做好年度工作計(jì)劃和考核方案，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率，維護(hù)了我行的社會(huì)形象。以清收壓降不良貸款為重點(diǎn)，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初下降了8個(gè)百分點(diǎn)。我主持客戶部工作后，針對(duì)由于歷史原因，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象，一是定期或不定期組織部門(mén)客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對(duì)信貸客戶進(jìn)行分類排隊(duì)。以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。
本人經(jīng)過(guò)總結(jié)回顧，認(rèn)為自己一年來(lái)的工作是稱職的，但仍然存在不足：工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng)；今后本人將一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。放下思想包袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人，不同于其他保障部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，承擔(dān)管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會(huì)放下思想包袱，放開(kāi)手腳，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(zhǎng)抓好工作，當(dāng)好助手，按照“三個(gè)規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
此致
敬禮！
銀行客戶投訴報(bào)告篇七
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件。
二、指導(dǎo)思想
全面落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把及時(shí)、妥善處置客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則
按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
（一）營(yíng)業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶來(lái)訪、受理來(lái)信來(lái)電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
（二）支行負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責(zé) 1．負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門(mén)交辦的客戶投訴事項(xiàng)。2．負(fù)責(zé)處置客戶直接來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電投訴。
3．負(fù)責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。
六、處理流程
（一）受理。接到客戶投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。
（二）處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶答復(fù)。
（三）報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無(wú)法處理的，要立即向支行長(zhǎng)報(bào)告。
（四）答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。
（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求
（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級(jí)行投訴。
（二）涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門(mén)應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見(jiàn)或辦理結(jié)果。
（三）上級(jí)行、監(jiān)管部門(mén)及政府部門(mén)交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。
（四）對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告行長(zhǎng)，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。
八、問(wèn)責(zé)處罰
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負(fù)責(zé)修訂、解釋。
凱德支行客戶投訴渠道
我支行的客戶投訴渠道：
1、在營(yíng)業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588
支行投訴電話2990694
2990470 2、設(shè)置了意見(jiàn)建議箱，每天查看客戶的投訴信件。
投訴處理部門(mén)及負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人
營(yíng)業(yè)部專門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁(yè)為著作的封面，下載以后可以刪除本頁(yè)！
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銀行客戶投訴報(bào)告篇八
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件。
二、指導(dǎo)思想
全面落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把及時(shí)、妥善處置客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則
按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
(一)營(yíng)業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶來(lái)訪、受理來(lái)信來(lái)電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
(二)支行負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責(zé)
1(負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門(mén)交辦的客戶投訴事項(xiàng)。2(負(fù)責(zé)處置客戶直接來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電投訴。3(負(fù)責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。六、處理流程(一)受理。接到客戶投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。
(二)處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶答復(fù)。
(三)報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無(wú)法處理的，要立即向支行長(zhǎng)報(bào)告。(四)答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。
(五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求
(一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級(jí)行投訴。
(二)涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門(mén)應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見(jiàn)或辦理結(jié)果。
(三)上級(jí)行、監(jiān)管部門(mén)及政府部門(mén)交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。
(四)對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告
行長(zhǎng)，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。八、問(wèn)責(zé)處罰
因投訴處理不及時(shí)，造成客戶越級(jí)投訴，或被上級(jí)行、政府、監(jiān)管部門(mén)、新聞媒體通報(bào)、報(bào)道的，支行將視情況對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
九、其它
營(yíng)業(yè)部專門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。
銀行客戶投訴報(bào)告篇九
為保障織金惠民村鎮(zhèn)銀行（以下簡(jiǎn)稱“我行”）業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營(yíng)造和諧的營(yíng)業(yè)環(huán)境，進(jìn)一步提高各級(jí)管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護(hù)我行的聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案。
一、成立客戶投訴處理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組
1、為確保及時(shí)、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級(jí)和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門(mén)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)?shù)乜蛻敉对V的有關(guān)事宜。
二、處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案的基本原則 1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。2、分級(jí)管理, 就地處理。3、及時(shí)溝通，按章解答。4、維護(hù)聲譽(yù)，確保安全。
三、不同情況客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案 1、處理一般客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案 對(duì)一般客戶投訴，同時(shí)伴有輕微過(guò)激行為的，一般應(yīng)在客戶投訴發(fā)生地由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過(guò)程應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合，將客戶請(qǐng)到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，防止事態(tài)的擴(kuò)大。處理中堅(jiān)持“實(shí)事求是，耐心細(xì)致，求同存異”的原則，耐心聽(tīng)取客戶投訴的事由，充分溝通達(dá)成共識(shí)，并對(duì)客戶表示謝意。對(duì)客戶意見(jiàn)正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級(jí)上報(bào)，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過(guò)激行為時(shí)，不要有與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的言行，一時(shí)不能化解的進(jìn)行個(gè)別處理，避免客戶投訴升級(jí)。
客戶投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)值勤保安一方面應(yīng)盡力勸解，維護(hù)好營(yíng)業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，另一方面應(yīng)時(shí)刻提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能發(fā)生的事件。處理中應(yīng)將客戶請(qǐng)到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無(wú)理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向綜合部或行長(zhǎng)室報(bào)告。分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)在接報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。
處理要點(diǎn)：按章處理，控制矛盾激化，維護(hù)正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴(yán)重過(guò)激行為的應(yīng)急預(yù)案 客戶投訴有嚴(yán)重過(guò)激行為，甚至對(duì)我行員工進(jìn)行人身攻擊或沖砸營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)警并予以勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即向分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。行領(lǐng)導(dǎo)（部門(mén)）負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，我行人員則應(yīng)沉著冷靜、隨機(jī)應(yīng)變，盡力保護(hù)員工、客戶的人身和銀行財(cái)產(chǎn)安全。
處理要點(diǎn)：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶、員工和銀行財(cái)產(chǎn)的安全。
四、處理客戶投訴中應(yīng)注意的事項(xiàng)
1、在處理客戶投訴時(shí)，不得有因我方處理客戶投訴不當(dāng)而引起的客戶過(guò)激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當(dāng)事人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
2我行建立客戶投訴處理a、b角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。
3、重視處理好社會(huì)知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責(zé)任應(yīng)立即予以解決；是客戶的誤解，應(yīng)曉之以理，講明政策，化解矛盾；對(duì)他們的投訴和意見(jiàn)，應(yīng)表示感謝，謝謝他們對(duì)中行的支持和關(guān)心。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇客戶投訴過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。4、遇到需對(duì)客戶投訴做解釋時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點(diǎn)，力求準(zhǔn)確，口徑一致；一般不給客戶書(shū)面答復(fù)，所運(yùn)用的規(guī)章制度除公開(kāi)頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場(chǎng)有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時(shí)，要及時(shí)向支行綜合管理報(bào)告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關(guān)新聞媒體單位說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)，做好危機(jī)公關(guān)。
5、如果遇是我方有過(guò)錯(cuò)或過(guò)失行為并涉及賠償?shù)?，?yīng)盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，避免誤導(dǎo)。
6、群體性客戶投訴事件重在預(yù)防，注重對(duì)事態(tài)的控制，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
7、應(yīng)在客戶投訴過(guò)激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個(gè)事件情況及處理結(jié)果報(bào)送發(fā)起行，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)或通報(bào)事件處理結(jié)果。
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，要定期對(duì)員工進(jìn)行“客戶投訴處理案例分析”的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工掌握服務(wù)的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，培養(yǎng)服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)。
織金惠民村鎮(zhèn)銀行
銀行客戶投訴報(bào)告篇十
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專門(mén)負(fù)責(zé)人，由專門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門(mén)負(fù)責(zé)人。
銀行客戶投訴報(bào)告篇十一
（一）顧客投訴分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（xx）月份（xx）流水編號(hào)（xx）。
2）編號(hào)周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場(chǎng)部
（1）詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
（2）了解顧客投訴要求及投訴理由。
（3）協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
（5）投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
（6）投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理
（1）監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。
（2）投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。
（3）主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
（1）投訴內(nèi)容的審核。
（2）處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門(mén)
（1）針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。
（2）投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。
（三）顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門(mén)及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。
（四）投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
（六）投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式：1、凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2、屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
銀行客戶投訴報(bào)告篇十二
第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào))和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第二章 客戶投訴處理原則
第三條 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。
第四條 遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條 遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開(kāi)客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。
第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。
第三章 客戶投訴處理流程
第九條 客戶投訴渠道:電話投訴、意見(jiàn)簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴。
第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程
海外機(jī)構(gòu)管理部門(mén)提供地址，由總行工會(huì)工委通過(guò)notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見(jiàn)簿(箱)留言投訴:營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見(jiàn)薄(箱)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。
客戶上門(mén)投訴:工會(huì)指定專人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》，及時(shí)通過(guò)notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會(huì)。
信件投訴:工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書(shū)面逐級(jí)報(bào)告。
媒體投訴:行長(zhǎng)辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個(gè)工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說(shuō)明。
第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求
第十三條 客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條 客戶投訴分類:工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問(wèn)題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門(mén)為主，在當(dāng)事行(部門(mén))協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。
客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門(mén)或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門(mén)聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門(mén)應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理
第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條 投訴處理職能分工
各級(jí)客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門(mén)投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。
同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見(jiàn)。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。
各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。語(yǔ)言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。
具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽(tīng)，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度
總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表。
總行、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫(xiě)客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。
第六章 附 則
第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號(hào)”、“中銀工(2004)17號(hào)”文件同時(shí)廢止。
第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問(wèn)題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行客戶投訴報(bào)告篇十三
轉(zhuǎn)眼間我到xx銀行工作已經(jīng)x年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫忙和同事們的支持下，我從一個(gè)法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長(zhǎng)為一個(gè)能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。xxxx年x月我從西崗分理處調(diào)至xx支行從事客戶經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺(jué)收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作狀況總結(jié)如下：
我今年二月份從西崗分理處調(diào)到xx支行從事客戶經(jīng)理工作，以前對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來(lái)重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識(shí)，在我到崗理清思路后，我自覺(jué)加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我對(duì)我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫忙下，很快就上手了。我想只有自我對(duì)業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶帶給服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟悉自我行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自我能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，我還用心認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，提高自身政治素質(zhì)。作為一名中國(guó)民主建國(guó)會(huì)會(huì)員，我時(shí)時(shí)刻刻嚴(yán)格要求自我，作為參政黨成員，我用心擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，并用心參與建言獻(xiàn)策，努力學(xué)習(xí)中國(guó)共產(chǎn)黨的先進(jìn)性文件，認(rèn)真踐行黨的群眾路線。
作為一名客戶經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不能因?yàn)樽晕业氖韬鼋o銀行帶來(lái)?yè)p失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報(bào)告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時(shí)要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理潛力來(lái)滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自我。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，用心努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
銀行客戶投訴報(bào)告篇十四
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度；
直理解理并處理客戶投訴；
對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第二章：識(shí)別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
（1）對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
（2）工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
（3）違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
（4）員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
（5）員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
（1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
（2）因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。
（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的。
（4）無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
（5）投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
（6）對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
（1）在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
（2）與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
（1）因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
（2）客戶因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
（3）匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投
訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
（1）以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
（2）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
（3）只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
（4）在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
（5）調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
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