總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了?？偨Y書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
前期物業(yè)客服工作總結篇一
時光如梭，不知不覺中來__服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的__員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共__戶，辦理交房手續(xù)__戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主_戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函_份，整改通知單_份;溫馨提示_份;部門會議紀要_份，大件物品放行條__余份。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在__的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習基本軟件的操作等;
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團隊，__的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
前期物業(yè)客服工作總結篇二
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
工作總結對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這兩個月的總結，以后還要再接再厲，加油哈!
前期物業(yè)客服工作總結篇三
一、 負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調工作。
三、 按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。
四、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
五、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
（1）為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程
①驗明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。
②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖
④收取費用：物業(yè)管理費。
⑤房屋驗收及整改：
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；
工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質量問題的返修工作；
驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。
⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待
（1）來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。
（2）來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（3）報修接待：
①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。
④客戶服務中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：
①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。
②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。
③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。
④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。
（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
（4）收費：裝修垃圾清運費。
（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門的批準書。
（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。
（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數(shù)。
（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。
（6）投訴處理內部工作程序：
①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。
②各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。
③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。
（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。
（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。
（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區(qū)文化活動
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。
（2）宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。
（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。
（5）現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。
（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務、委托服務
1、 將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。
2、 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。
3、 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。
服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。
物業(yè)客服助理（前臺）工作內容及操作流程 第一部分 前臺操作
熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主（住戶）的投訴、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。
一、接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。
（1）、有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理公司在管理服務方面（保潔、車輛管理）、亂收費、設備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
（2）、溝通性投訴：
求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問題需給予幫助解決的（保修服務）。
咨詢型：業(yè)主（住戶）有質疑或建議要向管理部門溝通。
發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主（住戶）承諾。
處理投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、準確判斷投訴的性質；③、準確判斷投訴事件的負責部門；④、帶上負責部門的主管到現(xiàn)場了解情況；⑤、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物；⑥、回訪。
處理溝通性投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、確認對方的身份；③、查看投訴者的繳費情況；④、通知相關部門去處理或給予解答；⑤、回訪。
二、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料：（1）、將舊文件歸類存檔；（2）、更新業(yè)主（住戶）的資料；（3）、管理各種合同文件；（4）、負責打印和存檔。
三、接聽電話，接聽電話的程序：①、報出己方的地址（ 大廈管理處）；②、問清楚對方的身份；③、聽清對方表達的內容；④、做好記錄；⑤向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯(lián)系方式；⑥、掛電話后找相關部門解決；⑦、回訪。
四、開放行條，開放行條的程序：①、需要對方出示相關證件（身份證）；②、查詢對方繳費情況；③、確定對方需要放行的物品；④、確認對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認是否放行。
五、接待來訪：①、問明來意；②、確認對方的身份；③、通報相關部門；④、引領來訪人員到接待區(qū)坐定；⑤、送上茶水。
六、工程出單：①、出單；②、通知工程部；③、簽領；④、跟進；⑤、回訪。
七、前臺工作的注意事項：（1）、注意穿著整潔；（2）、保持前臺整齊干凈；（3）、熟練操作辦公設備；（4）、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備；（5）、注意節(jié)約用紙和節(jié)能；（6）、注意言談舉止。
第二部分 監(jiān)督和協(xié)調部門的工作
一、保安部：（1）、檢查保安的穿戴是否規(guī)范；（2）、檢查各個崗位是否正常；（3）、督促不自覺的員工；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊長處理或出內部協(xié)調單；（5）、跟進檢查。
二、工程部：（1）、督促員工及時處理工程維修；（2）、工程跟進；（3）、回訪；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內部協(xié)調單；（5）、跟進。
（3）、督促清潔部及時處理衛(wèi)生事件；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單；（5）、跟進檢查。
四、綠化：（1）、跟進綠化的種植進程；（2）、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護情況；（3）、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時處理；（4）、跟進。
第三部分 日常巡查
樓宇的日常巡查工作：（1）、衛(wèi)生情況；（2）、檢查公共設備設施；（3）檢查公告欄；（4）、檢查保安部巡邏情況表和記事本（5）、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關部門及時處理；（6）、跟進檢查。
第四部分 廣告位、倉庫管理
對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。
一、廣告招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、廣告管理；（4）、催收廣告租金。
二、倉庫招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、倉庫管理；（4）、催收倉庫租金。
（3）、監(jiān)督和管理場地的使用情況。
第五部分 管理費管理
一、上門催收：①、表明自己的身份和來意；②、若業(yè)主（住戶）對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主（住戶）的聯(lián)系方式（不能做任何的承諾）；③、做好催收管理費的記錄；④、跟進業(yè)主（住戶）繳納管理的情況。
(一)日常管理工作
（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;
（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;
（3）住戶裝修管理；
（4）車輛管理；
（5）客戶檔案管理；
2、安全保衛(wèi)
3、清潔綠化
（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；
（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程；
4、消防
（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內容、明確責任人；
5、水、電設備的管理、維護
（3）制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理
（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定；
（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善 相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。
7、住戶裝修管理
8、車輛管理
（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的.進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任
人的崗位職責及作業(yè)流程；
（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
9、客戶檔案管理
（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。
（二）便民服務
物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。
1.便民服務
（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；
2.建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。
（三）與業(yè)主日常溝通
1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容：
（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；
（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；
（4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系。
3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的 措施，而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。
（四）處理客戶投訴
1.物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；
（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；
（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；
（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；
（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事。
2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。
（五）營造社區(qū)文化
1. 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。
2. 物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3. 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：
（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌；
（2）家庭的生活方式；
（3）住戶的鄰居關系；
4. 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。
5. 社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。
6. 開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應：
（1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；
（3）提高并逐步改善活動場地。
服務內容及標準
四、服務內容及標準
前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。
1、項目設計方案的建議；
2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；
3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；
4、參與整體工程的甲乙方交接驗收；
5、 行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促；
6、 接受業(yè)主入住前的相關咨詢；
7、 供業(yè)主入住前的上門服務。
（二）、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù)；
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
（三）、后續(xù)物業(yè)管理服務內容
1、公共性服務
（1）、清潔衛(wèi)生管理；
（2）、綠化日常維護管理；
（3）、治安管理；
（4）、共用蓄水池的維護管理；
（5）、水電管理；
（6）、排污設施管理；
（7）、道路維修管理；
（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；
（9）、物業(yè)檔案資料管理；
（10）、車輛停放及交通秩序管理；
（11）、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；
（12）、代收代交水電氣費；
（13）、根據(jù)需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
（1）、家居設施維修
修、家電維修、冷氣機月保等。
（2）、家居清潔服務
包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。
（3）、家居殺蟲服務
包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。
（4）、家政服務
包括：提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。
（5）、租賃服務
包括：物業(yè)出租、轉讓、市場調查、物業(yè)估價等。
（二）、物業(yè)管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上。
（3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。
（二）、物業(yè)管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上。
（3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
（1）、保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。
（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。
（2）、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設施、引路標志完好。
5、電梯
（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。
（2）、出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。
6、給排水系統(tǒng)
（1）、定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。
（2）、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。
（4）、遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，
（5）、無長時間停水事故。
7、空調系統(tǒng)
（1）、窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。
8、市政公用設施管理
（1）、公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。
（2）、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。
（3）、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。
9、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
10、環(huán)境衛(wèi)生管理
（1）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。
（2）、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。
11、治安管理
（1）、實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。
（2）、無重大火災、刑事和交通事故。
12、業(yè)戶滿意率
無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到95%以上。
物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分：
1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；
2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；
6、辦公費用；
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。
一、基礎條件：
小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰的物業(yè)管理服務用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上；專用固定停車泊位1個/3戶；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設施；固定體育活動場館不少于二項設施。
二、房屋管理：
1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。2、小區(qū)主出入口設小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關部門依法處理。5、陽臺封閉規(guī)格色調一致。6、空調安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。
前期物業(yè)客服工作總結篇四
物業(yè)客服負責公司質量管理體系的實施、維持和改進，落實公司各類規(guī)章制度，決議與檢查事項，對部門員工的服務質量進行培訓，并跟蹤培訓結果。下面是小編為你整理的物業(yè)客服工作總結，歡迎閱讀。物業(yè)客服工作總結【篇一】
光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，向黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。
學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
工作上，本人一直負責報關申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務，成為資料組的全能的資料員。
記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
1、報關單的申報、打印。
2、報關資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充（商品編碼及副計量），工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報關單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態(tài)轉為申報狀態(tài)），應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。
4、轉關司機本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。
總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報關單反復重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗；對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解；在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力；認真細致地完成工作任務，協(xié)助單證加速流通，盡快。單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對于報關中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。
在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。
最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干；發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學習方法，端正學習態(tài)度，提高學習效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
物業(yè)客服工作總結【篇二】一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、
房屋管理深入細致及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這幾個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！
物業(yè)客服工作總結【篇三】時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。
記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。
前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
5、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等。
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
前期物業(yè)客服工作總結篇五
時光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
2、加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
前期物業(yè)客服工作總結篇六
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。銀行客服工作總結
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的__，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
前期物業(yè)客服工作總結篇七
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
前期物業(yè)客服工作總結篇八
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從x月__日試營業(yè)開始，到現(xiàn)在x月__日已經(jīng)整整過去了一年，我們的服務工作有積極的一面，也存在著種.種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步，現(xiàn)試總結如下。當然，個人觀點難免考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
服務顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數(shù)額，就會有贈品相送，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務臺領取贈品，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難，客服部所有人在內心好笑的同時，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè)。
經(jīng)過了20__年的工作實踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。
第一、時間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應該更注重時間觀念，不能放任自流，應該保持一個比較合理的頻率和時長;
第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!
第三、總結經(jīng)驗。面對工作，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?
第四、勇于創(chuàng)新。工作中，我們應該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
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