最新售前客服主管崗位職責(zé)是什么匯總

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售前客服主管崗位職責(zé)是什么篇一

職責(zé)一:售前客服崗位職責(zé)

1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問,引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買,促成交易;

2、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認(rèn)識。熟悉淘寶的交易操作。

3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。

4、有淘寶客服工作經(jīng)驗,對有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗尤佳。

5、可獨立處理簡單售后問題。

職責(zé)二:售前客服崗位職責(zé)

1、通過外撥方式開展調(diào)研,實現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;

2、需處理大量客戶電話,為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);

3、按照標(biāo)準(zhǔn)進行有效的信息統(tǒng)計、錄入,做好客戶信息管理,準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;

職責(zé)三:售前客服崗位職責(zé)

1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

2、針對不同客戶,推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買,促成交易;

3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問題;

4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理;

5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),

總結(jié)

6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;

7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨完成工作任務(wù);

8、執(zhí)行線上活動,協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作;

9、上司安排的其它事項。

職責(zé)四:售前客服崗位職責(zé)

1.通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導(dǎo)和識別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進 銷售,促成訂單;

2.端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評,提高店鋪評價;

3.獨立處理日常簡單的售前問題;

4.及時跟進訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;

5.回復(fù)客戶問題,盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬?營造和諧融洽的購物氣氛;

6.準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題,切忌答非所問,不斷引導(dǎo)客戶購買,快速促成成交;

7.打字速度不得低于80字/分;

8.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交;

9.成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

10.未及時回復(fù)或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;

11.合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題;

12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況,應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）;

13.耐心回答客戶的問題。

職責(zé)五:售前客服崗位職責(zé)

1 仔細(xì),有耐心,有責(zé)任感

2 打字速度快,有親和力

3 善于言談和表達自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強,敏感度高

4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

5 主動性強,主動推薦,挖掘客戶需求

售前客服主管崗位職責(zé)是什么篇二

售前（中）客服崗位職責(zé)

一、如何定義售前（中）客服

售前服務(wù)是我們在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項、物流選擇、到貨時間等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問題咨詢回復(fù)。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)品。

二、售前（中）工作開展的意義

1、塑造品牌（店鋪）形象

對于一個電子商務(wù)而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起品牌（店鋪）的良好形象。

2、提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家了解購物需求等督促買家及時付款。

3、提高回頭率

當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

三、

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為售前客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實惠的了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩?/p>

客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

接待方式，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客服更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、營銷?？头ぷ髯顬橹匾囊徊糠?，就是做好關(guān)聯(lián)營銷工作。在顧客的咨詢購買過程中，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷活動內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實惠購買方案。同時，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調(diào)店鋪滿就送活動，從而提升客單價。注意：由于促銷活動贈品屬系統(tǒng)自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品，一分都不能少。

4、掌握店鋪整體動態(tài)，有任何異常情況需及時向店長反饋。

5、客戶下單付款，與客戶核對產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進度等情況。

6、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了。同時，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進度，及時與相關(guān)人員做好交接工作。

7、發(fā)貨通知。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單

類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

8、訂單跟進。我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無損的派送至顧客手中，針對快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進度，我們要根據(jù)對應(yīng)物流單號在線查詢到結(jié)果，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時，直接致電當(dāng)?shù)剜]局11185服務(wù)電話，進行相應(yīng)了解和跟進。快遞途中，出現(xiàn)改簽、撤件、押件等情況（未進入當(dāng)?shù)嘏伤土鞒蹋严嚓P(guān)信息告知給售后同事。

9、cod訂單處理。關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費用，但是客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務(wù)費。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。

10、洽談結(jié)束問卷調(diào)查及評分提醒。在洽談聊天結(jié)束前，想顧客發(fā)送調(diào)查問卷，讓顧客對你的此次服務(wù)進行滿意度調(diào)查。熱情地感謝顧客此次光臨，并提醒顧客，在針對交易進行評分的之前，有任何問題都是隨時可以聯(lián)系售后客服解決，如果滿意我們的商品，麻煩三項均給予我們五分鼓勵。告知顧客，憑五分滿意評分截圖，下次購物可以享受減價五元的優(yōu)惠。

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