總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店管理專業(yè)畢業(yè)總結(jié)篇一
20xx年x月x日—20xx年x月x日。
前廳部，商務(wù)中心，預(yù)定部，客房部。
了解酒店的運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。
xx花園大酒店成立于20xx年x月x日，座落xx省xx市，具有“家具之都”之稱的xx鎮(zhèn)，位于xx鎮(zhèn)行政，商業(yè)，娛樂中心地帶，緊鄰xx國(guó)道及xx高速公路，距xx市區(qū)僅x分鐘車程，距xx車程x小時(shí)，xx約xx分鐘，xx約x個(gè)小時(shí)，每天多班豪華穿梭巴士直達(dá)xx，水陸方面從xx碼頭或xx碼頭至xx國(guó)際機(jī)場(chǎng)約x小時(shí)，交通十分便捷。酒店現(xiàn)擁有xxx間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經(jīng)營(yíng)理念，努力打造xx特色的企業(yè)文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標(biāo)是成為xx及至xx省最出色，最受歡迎的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)精品酒店之一。
很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間被安排到大二下半學(xué)期，終于等到實(shí)習(xí)的時(shí)候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因?yàn)槲覀兌疾幌朐偃淌墚?dāng)前這日以繼夜的只有理論，沒有實(shí)踐的教學(xué)方式，盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習(xí)并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會(huì)一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息，我決定選擇xx花園這個(gè)酒店，這是一家很普通的四星級(jí)酒店，規(guī)模也不是很大，它不是國(guó)際連鎖，沒有xx，xx，xx那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過是一個(gè)再普通不過的外殼。
初來到xx心情落差極大，這不僅是我一個(gè)人的感觸而是這一行xx人所共有的，我們從山水甲天下的xx來到酒店業(yè)發(fā)展的xx，在我們的想象中，xx的任何一個(gè)地方都應(yīng)是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯(cuò)了，xx也不過是一個(gè)很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個(gè)油條半碗豆?jié){，沒有辦法，勉強(qiáng)的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個(gè)宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，捂著鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們?！案蓡嵫侥銈儭本瓦@x個(gè)字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚。可想而知，面對(duì)著嶄新且簡(jiǎn)陋的環(huán)境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開始來沒有幾天有幾個(gè)同學(xué)的思想就開始動(dòng)搖了。他們就想回去，但怕學(xué)校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想，那時(shí)學(xué)校將無法面對(duì)酒店。其實(shí)我的內(nèi)心深處也有極度的失落感，在當(dāng)時(shí)的那么多酒店來招實(shí)習(xí)生，我連面試的機(jī)會(huì)都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式，學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營(yíng)理念，以便為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，萬萬沒有想到會(huì)是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大，但我不敢表露出來，因?yàn)槲沂莻€(gè)領(lǐng)隊(duì)，如果我先爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅(jiān)持下來做好模范帶頭作用，向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的x個(gè)星期內(nèi)（包括培訓(xùn)中），這里的領(lǐng)導(dǎo)在開始的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持，對(duì)我們又是盛情款待百般呵護(hù)，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時(shí)緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患。
一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個(gè)同學(xué)又在因?yàn)榉峙洳坏阶约核肴サ牟块T耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強(qiáng)烈了，我擔(dān)心這種動(dòng)蕩的思想會(huì)一直存在著，擔(dān)心它們的擴(kuò)散會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù)。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導(dǎo)，同學(xué)們終于平靜下來了……
二、“前廳部“，一個(gè)多么讓人羨慕，一個(gè)讓人向往的部門，而我卻很幸運(yùn)又很無奈的分配到這個(gè)部門，面對(duì)著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說是請(qǐng)求，我沒有辦法，無奈的答應(yīng)了去當(dāng)門女，雖然我知道現(xiàn)在門女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個(gè)領(lǐng)隊(duì)，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場(chǎng)，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因?yàn)樵谕瑢W(xué)們的眼中，我也許是最幸運(yùn)的，門女也是一個(gè)特別不錯(cuò)的崗位，當(dāng)我想到這一些，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當(dāng)我一想到明天就要以一個(gè)大學(xué)生的身份去站在大堂里為無數(shù)個(gè)客人拉門，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對(duì)不起我的父母，那時(shí)，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個(gè)行業(yè)，就應(yīng)該從基層做起，要以這些為信念，我對(duì)自己說：要堅(jiān)持，不但要堅(jiān)持，而且一定要做好！
x月xx日，原本害怕的一天到來了，我不再感到害怕了，因?yàn)槲乙呀?jīng)做好了心里準(zhǔn)備，擺好了心態(tài)。我接下來的日子里，我以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻(xiàn)給客人，為了讓自己能過得充實(shí)一點(diǎn)，為了不讓這個(gè)原本無聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂趣。我刻苦努力的向主任、領(lǐng)班學(xué)習(xí)禮賓部的知識(shí)，包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機(jī)等等這些服務(wù)與工作程序。有時(shí)我站在大堂內(nèi)，除了給客人提供開門服務(wù)，我還會(huì)細(xì)心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責(zé)，甚至連他們最細(xì)節(jié)的服務(wù)我也絕不會(huì)放過。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運(yùn)送行李的擺放，開車門的方位等等，每天都過得很開心，很充實(shí)。雖然有時(shí)難免會(huì)有一點(diǎn)不快樂，不爽，但我都會(huì)盡量不把它放在心上，比如：①風(fēng)又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心寒冷酸痛，有時(shí)還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質(zhì)的客人，熱情與他們打招呼愛理不理的。③晚上遇到那些喝醉酒的客人，對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳的，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說，也許他知道，只是在考驗(yàn)我；我也不想向我的同學(xué)訴苦，因?yàn)樗麄儾粫?huì)理解我；我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說，因?yàn)樗麄儠?huì)很傷心甚至?xí)苁?，惟?dú)能做的只是“堅(jiān)持”。x月x日，經(jīng)理的一番話，從此讓我結(jié)束了在禮賓部的實(shí)習(xí)生活，他讓我x號(hào)到商務(wù)中心上班，當(dāng)時(shí)我早預(yù)料到我不會(huì)在這里呆x個(gè)月，因?yàn)樗恢笨湮夜ぷ鲀?yōu)秀，但我真的沒想到會(huì)那么快。“商務(wù)中心”可以說是我一直向往的地方，今天我可以去了，但我卻一直都開心不起來，因?yàn)檫@x個(gè)月來，對(duì)這里我早已埋下了深厚的感情，跟這里的同事早已結(jié)下了深厚的友誼，這里的領(lǐng)班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長(zhǎng)，教我做事、做人、在這里真的有太多的舍不得，可是我還是……
x月x號(hào)，終于如愿以償?shù)牡搅松虅?wù)中心上班了，在這里除了在商務(wù)中心這個(gè)小小的辦公室上班，還得去商場(chǎng)、行政酒廊上班，因?yàn)檫@都屬于它的管轄范圍，這也說明我將要學(xué)的東西也比較多。幸好在這里，同事們都很熱情，對(duì)我都很好，熱心的教我很多很多。時(shí)間過得很快，一轉(zhuǎn)眼x個(gè)月了，經(jīng)過我刻苦努力的學(xué)習(xí)，大概商務(wù)中心的工作流程及對(duì)客服務(wù)程序都已經(jīng)掌握了。為了更深透的了解酒店，了解各個(gè)部門，學(xué)到更多有關(guān)酒店的知識(shí)，我大膽的向經(jīng)理透露了我想去預(yù)定部學(xué)習(xí)x個(gè)月的欲望，本沒抱著一點(diǎn)希望，但卻出乎我的預(yù)料，經(jīng)理同意了。我知道這跟平時(shí)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)有關(guān)，不管怎么樣，很開心的我從商務(wù)中心調(diào)到了預(yù)定部，在這里度過了充實(shí)且快樂的x個(gè)月，在這x個(gè)月里通過同事的幫助，預(yù)定主任對(duì)我的教導(dǎo)，讓我從中學(xué)到了很多可貴的有關(guān)預(yù)定與銷售知識(shí)。x個(gè)月過去了，也意味著我們的實(shí)習(xí)時(shí)間即將結(jié)束了。一次偶然的機(jī)會(huì)，通過人資部領(lǐng)導(dǎo)及我的爭(zhēng)取，我放棄了回家與父母共度暑假的機(jī)會(huì)，選擇留在酒店多學(xué)習(xí)x個(gè)月，而在這x個(gè)月我將可以在客房部學(xué)習(xí)。我很珍惜這一次機(jī)會(huì)，我心里很開心，這也是酒店最累最辛苦的部門。面對(duì)好多人的勸阻，我無動(dòng)于衷，我知道大家都是在關(guān)心我，怕我受苦受累，但我還是不能默認(rèn)自己無能，以為那樣無疑是給失敗創(chuàng)造機(jī)會(huì)，我想試一下，我不怕，因?yàn)槲蚁嘈抛约?，最后我還是毅然堅(jiān)持了自己的觀點(diǎn)，開始了實(shí)習(xí)生活的另一段具有考驗(yàn)的艱苦旅程。
x月x日，是我第一天在客房部上班，脫下前廳那套看似高貴的服裝，套上那所謂號(hào)稱“大媽”的灰色服，面對(duì)著鏡子里的自己，感覺似乎有點(diǎn)老了，丑了。害怕自己會(huì)后悔，無數(shù)次在內(nèi)心默默的對(duì)自己說：不能這樣，一定要堅(jiān)持，既然選擇了就不要后悔，一定要認(rèn)真在客房部做好，那才是最重要的。回到宿舍一躺在床上連動(dòng)都不想動(dòng)，想想今天的工作，只能用三個(gè)字概括————雜、累、臟。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班，真想大哭一場(chǎng)，但我對(duì)自己說：“不能哭，哭了就是弱者”就這樣我忍受著，眼淚只在眼睛里轉(zhuǎn)，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀，還是重復(fù)這些工作，雖然心里覺得又累又沒有意思，但心里還是特別的有刺激感，一個(gè)字“爽”，因?yàn)槊刻煳覀兌荚谂c時(shí)間賽跑，在客房部除了做房以外，還有好多雜七雜八的工作等著你去做，所以你必須加快速度。就這樣，在匆匆忙忙地度過了x個(gè)月，雖然這x個(gè)月里有太多的怨言，太多的無奈，天天過著辛苦且無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務(wù)技能，對(duì)客服務(wù)程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習(xí)慣，體現(xiàn)“貼心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、用心服務(wù)”在酒店的重要性，還有在這個(gè)部門的x個(gè)月實(shí)習(xí)；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)定了自己對(duì)以后工作不怕苦不怕累的信念。
實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了，通過這x個(gè)月在不同崗位的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會(huì)到收獲的快樂。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí)；還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然xx花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著整個(gè)xx的開發(fā)與建設(shè)，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，xx花園大酒店定會(huì)加日升天，蒸蒸日上，同時(shí)也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛！
實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠(chéng)，而現(xiàn)在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的，以后來適應(yīng)工作，適應(yīng)以后的生活，實(shí)習(xí)，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái)，所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧！
酒店管理專業(yè)畢業(yè)總結(jié)篇二
我是xxx學(xué)院酒店管理專業(yè)xx班學(xué)生，通過學(xué)校安排于今年月中旬來到xx酒店實(shí)習(xí)，
酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫而又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙，飛速而逝，而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了x個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這x年的實(shí)習(xí)，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無限的感慨。作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，一開始，年少力強(qiáng)的我認(rèn)為實(shí)習(xí)不就是當(dāng)一名服務(wù)員嗎，能有什么了不起的。但當(dāng)我真正走上工作崗位的時(shí)候卻在一次偶然的機(jī)會(huì)讓我改變了這種想法，我發(fā)現(xiàn)學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)和現(xiàn)實(shí)有著很大的差距，在這里一切都需要重新開始學(xué)習(xí)摸索，所以現(xiàn)在回想起來，真為自己當(dāng)時(shí)的狂言感到慚愧。五星服務(wù)員—“為紳士服務(wù)的紳士，為淑女服務(wù)的淑女。”這樣一個(gè)目標(biāo)對(duì)于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠(yuǎn)，實(shí)踐告訴我要想達(dá)到這一目標(biāo)還需要自己不斷的努力。
短短x個(gè)月，我經(jīng)歷了客房和大堂兩種工作環(huán)境，雖然我是一名服務(wù)員，但我的工作卻絕不僅僅是服務(wù)這么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這x年的工作中，我發(fā)現(xiàn)只要我們以積極的心態(tài)去對(duì)待每一項(xiàng)工作，無論工作是繁重還是清閑，都能夠很好的解決，而不會(huì)因?yàn)楣ぷ髁康拇笮』蚩腿说臒o理取鬧而去抱怨。作為一名學(xué)生，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對(duì)每一天，所以工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在主管的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務(wù)流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從待客迎賓到為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，雖然期間有過一次崗位調(diào)整，但我還是在很短的時(shí)間內(nèi)就掌握了一個(gè)客房服務(wù)員和一個(gè)吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
“人無完人?！蔽覀冎鞴芤豁?xiàng)是這么說的也是這么做的。在工作中我也有過失誤，主管、領(lǐng)班沒有太多的抱怨，反而給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更加充滿了熱情。也正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。我平時(shí)在工作中一絲不茍、主動(dòng)積極想辦法解決問題，因此在如此多的實(shí)習(xí)生中我得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
作為教學(xué)實(shí)習(xí)的主要目的是把在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，而另一個(gè)目的是為以后進(jìn)入社會(huì)作鋪墊。通過半年實(shí)習(xí)，我感到自己獲取了很大收獲：
踏上工作崗位上第一天，只見幾個(gè)陌生的臉孔。我慢慢地微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每次見到他們都要微笑的說聲“您好”，那是我心底真誠(chéng)的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達(dá)了對(duì)同事對(duì)朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時(shí)間，我就和同事們打成一片。我想，應(yīng)該是我的真誠(chéng)，換取了同事的信任。他們把我當(dāng)朋友，也愿意把工作分配給我。
溝通是一種重要的技巧和能力，時(shí)時(shí)都要巧妙運(yùn)用。認(rèn)識(shí)一個(gè)人，首先要記住對(duì)方的名字。了解一個(gè)人，則需要深入的交流。而這些，都要自己主動(dòng)去做。
其實(shí)，不管在哪個(gè)行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對(duì)工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗；耐心又讓我們細(xì)致的對(duì)待工作，力求做好每個(gè)細(xì)節(jié)，精益求精。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
酒店管理專業(yè)畢業(yè)總結(jié)篇三
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，20xx年x月-20xx年x月，我在xx酒店進(jìn)行為其x個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理，酒店畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。
（一）酒店前臺(tái)接待。
1、早班工作流程：化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
（二）酒店餐飲服務(wù)。
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的xx分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對(duì)不起打擾一下，請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說：“x總，請(qǐng)用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對(duì)不起打擾一下，請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說：“x總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vip，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備，同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
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