最新物業(yè)接待工作職責(zé) 物業(yè)接待服務(wù)內(nèi)容優(yōu)秀(五篇)

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物業(yè)接待工作職責(zé)物業(yè)接待服務(wù)內(nèi)容篇一

前臺(tái)：

工作職責(zé)：

1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。

2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

3、 負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

技能要求：

1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉

3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達(dá)能力；

4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；

5、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；

6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）

工作職責(zé)：

1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。

2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書面記錄、整理。

3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。

4、根據(jù)要求采購日常辦公用品，并及時(shí)登帳。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。

5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換。

6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。

1. 準(zhǔn)時(shí)上下班做好交接手續(xù)，保持好儀表給客人良好印象。

2. 辦理客人入住和結(jié)帳手續(xù)，確保準(zhǔn)確，電腦輸入無誤。

3. 隨時(shí)保管好備用金，否則后果自負(fù)，任何人不可使用。

4. 為客人提供叫醒、外幣、留言、問詢等服務(wù)，積極推銷，將客人直接告訴前臺(tái)有關(guān)其它部門的信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門。

5. 按照上級(jí)指示，對(duì)于vip客人，團(tuán)隊(duì)作好必要準(zhǔn)備。

6. 熟記常住客人和貴賓的樣子及名字，打電話和見面時(shí)準(zhǔn)確稱呼。

7. 了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)及宴會(huì)，及時(shí)作好準(zhǔn)備。

8. 將重要事項(xiàng)作好交接，寫清交-班本。

9. 工作區(qū)域衛(wèi)生，使之保持整潔有續(xù)。

10. 服從上級(jí)調(diào)譴，完成上級(jí)交辦工作，完善工作程序。

11. 下午班與次日離店團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)叫早及出行要時(shí)間。

前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)

1. 協(xié)助前廳經(jīng)理全面指揮前臺(tái)工作，主持前臺(tái)工作。

2. sales room and others 執(zhí)行酒店銷售計(jì)劃，最大限度售房。

3. 掌握、妥善處理vip情況，并使當(dāng)職下屬周知。

4. 收集資料。

5. 爭(zhēng)得經(jīng)濟(jì)利益及最高開房率、最佳營(yíng)業(yè)收入。

6. 夜間報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)和移交事項(xiàng)落實(shí)。

7. 使員工制度化、友好、時(shí)刻保持微笑。

8. 任何無原則要時(shí)從事下屬工作，必要時(shí)幫大堂副理值班。

9. 監(jiān)督下屬，服從衛(wèi)生、消防、安全等規(guī)章。

10. 參加經(jīng)理從事貿(mào)易會(huì)，主持部門例會(huì)。

11. 制定服務(wù)規(guī)范，作排班及考核，合理調(diào)配人力。

12. 與預(yù)定員聯(lián)系，保證最大限度售房。

13. 同各部門及時(shí)勾通，保證對(duì)客人的接待及服務(wù)。

14. 及時(shí)收集更新問詢資料，滿足客人信息需求。

15. 經(jīng)常培訓(xùn)下屬，不斷提高業(yè)務(wù)及外語能力和綜合素質(zhì)，使前臺(tái)永遠(yuǎn)給客人高效、專業(yè)的印象。

16. 帶頭完善和服從員工守則。

17. 主動(dòng)爭(zhēng)求賓客意見，妥善處理客人投訴。

18. 確保工作區(qū)域完全和整潔有序。

19. 離開崗位要受權(quán)下屬和承擔(dān)責(zé)任，完成上級(jí)交辦的其它工作。

領(lǐng)班

1. 執(zhí)行主管指令并組織接待員作好接待處的服務(wù)。

2. 在工作崗位上檢查外表、紀(jì)律、微笑、禮貌、效率使之保持友好、整潔、高效和職業(yè)化印象。

3. 了解員工思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)快捷。

4. 指導(dǎo)接待員作結(jié)帳和入住手續(xù)，回答問詢，隨時(shí)從事接待員的各項(xiàng)工作。

5. 認(rèn)真檢查交-班紀(jì)律，解決并處理下屬員工解決不了的問題。

6. 隨時(shí)與管家部保持聯(lián)系并與其它部門溝通，確保服務(wù)。

7. 接受并處理客人投訴，如果權(quán)力超出權(quán)限，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。

8. 隨時(shí)對(duì)接待員及實(shí)習(xí)人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，早班領(lǐng)班到店時(shí)查夜班情況和當(dāng)日的預(yù)定分房情況，為當(dāng)日到店的貴賓、團(tuán)隊(duì)排房，親自為當(dāng)日離店的團(tuán)隊(duì)結(jié)帳。14點(diǎn)前處理完預(yù)離房，下班前作好紀(jì)錄，寫到交-班本上，與中班領(lǐng)班交接。

9. 安置備用金，保證交接準(zhǔn)確無誤。

10. 中班領(lǐng)班下班前檢查境外客人入境卡和輸入rc到外管處。

11. 團(tuán)隊(duì)登記在22點(diǎn)前打印出當(dāng)時(shí)到店的團(tuán)隊(duì)名單送到禮賓、餐飲、財(cái)務(wù)、安全。

12. 安排夜班員工的工作，為次日到店的客人作鑰匙、歡迎卡。

13. 在主管不在位時(shí)領(lǐng)導(dǎo)工作。

前臺(tái)check in 規(guī)范用語

1. 早上好，先生、女士！請(qǐng)問有什么可以幫助您？

2. 請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？

3. 請(qǐng)問您是以誰的名字預(yù)定的？

4. 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

5. 確認(rèn)客人名字。

6. 確認(rèn)預(yù)定。

7. 請(qǐng)您出示您的有效證件，我?guī)湍怯洝?/p>

8. 確認(rèn)房型、押金數(shù)量、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)。

9. 請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡，請(qǐng)付押金/請(qǐng)您出示您的信用卡，我?guī)湍鲆幌骂A(yù)授權(quán)。

10. 請(qǐng)您在登記卡和押金單上簽字并留下您的聯(lián)系方式。

11. 這是您的房卡、房間鑰匙和押金收據(jù)，退房時(shí)請(qǐng)出示您的押金收據(jù)。

12. 您的房號(hào)是××號(hào)，早餐在×樓×餐廳，時(shí)間是××，電梯在×邊，祝您入住愉快。這是您的房卡和房間鑰匙。

前臺(tái)散客結(jié)帳的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)心、準(zhǔn)確，要求5分鐘內(nèi)完成。

二、程序：

1. 問清房號(hào)，收回房卡并查看房間鑰匙與房卡是否一致。

2. 電話通知客房中心查房，如客人說沒有消費(fèi)，打印出帳單請(qǐng)客人簽名和確認(rèn)。如果客人說有消費(fèi)等查完房與客人核對(duì)后再請(qǐng)其簽字確認(rèn)。

3. 如果客人押現(xiàn)金，一定要收回押金收據(jù)并核對(duì)收回收據(jù)是否正確。填寫paid out 單，并核對(duì)是否與押金收據(jù)上的簽名一致，如果不是同一人要核對(duì)簽字。

4. 如果收據(jù)丟失，填寫收據(jù)丟失證明。

5. 如果以卡結(jié)帳，如果使用原卡持卡單在poss機(jī)上做預(yù)授權(quán)確認(rèn)。將有實(shí)際消費(fèi)的單子，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并將授權(quán)單給客人。

6. 如果客人換卡消費(fèi)將原預(yù)授權(quán)卡單做預(yù)授權(quán)取消，并用新卡直接作消費(fèi)請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)。

7. 詢問客人是否開發(fā)票，并告訴客人發(fā)票不許后補(bǔ)。

8. 根據(jù)財(cái)務(wù)要求和實(shí)際消費(fèi)金額開發(fā)票。

9. 問清楚客人開發(fā)票的全名。

10. 開論以什么方式付款一定在電腦里點(diǎn)check out 鍵，再打印一份check out的帳單給客人，與其它一些例如卡單、發(fā)票等物品一并裝入信封內(nèi)給客人。

11. 與客人道別并給予祝福。

散客登記的規(guī)范用語

1. 先生/女士，下午好，歡迎光臨。請(qǐng)問有什么事可以幫助您。

2. 請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？

3. 請(qǐng)問您要什么樣的房間？

4. 請(qǐng)您稍等我查一下電腦，看是否有此房型的空房。對(duì)不起，讓您久等了。

5. 我們正好還有干凈的空房。

7. 請(qǐng)出示您的有效證件，我為您作一下登記。

8. 請(qǐng)問您住幾晚，哪天退房。

9. 請(qǐng)問您付現(xiàn)金還是刷卡。

10. 如果刷卡，說明要在您的卡中作××元的預(yù)授權(quán)。

11. 請(qǐng)您在登記表及押金收據(jù)上簽字，并留下聯(lián)系方式。

12. 您的`房號(hào)是××房，早餐……電梯……，這是您的鑰匙及押金單，請(qǐng)您收好結(jié)帳時(shí)出示收據(jù)。祝您入住愉快。

分房技巧

1. 為vip或貴賓安排好的或豪華的客房，在同等條件下此房應(yīng)是同等級(jí)別房間中安全保衛(wèi)、衛(wèi)生條件、設(shè)備保養(yǎng)處于最佳狀態(tài)的。

2. 同一團(tuán)隊(duì)的客人應(yīng)安排在同一樓層，同一標(biāo)準(zhǔn)的客房一般為雙人房，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同或會(huì)議組也盡可能安排在同一層。

3. 對(duì)老年人、行動(dòng)不便者可安排低樓層靠近電梯口的房間。

4. 新婚夫妻盡量安排在安靜的大床間。

5. 家人出游應(yīng)安排在較近或連通房。

6. 對(duì)于長(zhǎng)住客應(yīng)分在公寓房。

7. 不同風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)盡量分在不同樓，并注意房號(hào)、樓層號(hào)。

8. 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或敵對(duì)國(guó)家應(yīng)分在不同樓層。

前臺(tái)受理特殊要求

一、標(biāo)準(zhǔn)：盡量滿足客人的要求。

不做違反酒店利益的事，堅(jiān)持原則。

二、程序：

1. 加床：

a) 確認(rèn)房?jī)r(jià)，請(qǐng)客人在加床申請(qǐng)單上簽字。

b) 一聯(lián)送房務(wù)中心，一聯(lián)與前臺(tái)登記表訂在一起。

2. 換房：

a) 如果要求合理并且房態(tài)允許，可以換房。

b) 填寫換房通知單。

c) 將新鑰匙及房卡交給行李生帶給客人并幫助客人換房，請(qǐng)行李員帶回舊房卡及歡迎 卡。

d) 在計(jì)算機(jī)中修改相關(guān)信息。

3. 調(diào)房?jī)r(jià)：

a) 根據(jù)權(quán)限調(diào)低房?jī)r(jià)必須有有關(guān)人員簽批。

b) 調(diào)高房?jī)r(jià)時(shí)要與其核實(shí)好房?jī)r(jià)并請(qǐng)客人簽字，復(fù)在rc單后。

4. 延遲退房：

a) 在爭(zhēng)得大堂副理同意后，可給予延長(zhǎng)。

b) 前臺(tái)人員應(yīng)得到客人口頭同意，聯(lián)系不上客人，找大堂副理處理。 c) 確定客人延住后應(yīng)主動(dòng)為客人更新鑰匙。

d) 以現(xiàn)金付帳的客人來交當(dāng)日房租，接待員有責(zé)任請(qǐng)客人到前臺(tái)補(bǔ)交續(xù)住 的押金。

散客check out 的規(guī)范用語

1. 早上好，小姐，請(qǐng)問有什么事可以幫助您？

2. 請(qǐng)問您的房間號(hào)碼是多少。

3. 請(qǐng)出示您的房卡和房間鑰匙好嗎？

4. 請(qǐng)稍等我為您打印帳單并通知客房中心查房。

5. 您好，房務(wù)中心?！痢练客朔浚?qǐng)查房，謝謝。

6. 小姐，這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)后簽字好嗎？

7. 請(qǐng)問您還是用現(xiàn)金結(jié)帳嗎？

8. 請(qǐng)您出示您的押金收據(jù)好嗎？

五個(gè)always：

1. 備有一支筆和一張紙

2. 先說英文，后說中文

3. 專心接電話

4. 問候客人，報(bào)部門和自己姓名

5. 記錄信息

前臺(tái)保險(xiǎn)箱發(fā)放管理工作標(biāo)準(zhǔn)程序

名，電話，日期，時(shí)間，簽名和24小時(shí)服務(wù)。

程序：

一、發(fā)放：將保險(xiǎn)箱發(fā)放給需要使用的客人。

1. 要求客人在記錄卡上清楚寫清姓名、電話、日期、時(shí)間，確保簽名以作以后簽字樣版。

2. 可以請(qǐng)客人出示身份證及護(hù)照，如果同房間的客人要求開啟，也請(qǐng)客人簽字。

3. 提醒客人認(rèn)真閱讀說明，并保管好鑰匙，如果丟失要按價(jià)賠償。

4. 根據(jù)客人需要發(fā)放一個(gè)適合使用的空保險(xiǎn)箱。當(dāng)面操作，并與客人確認(rèn)保險(xiǎn)箱已鎖好。

5. 將保險(xiǎn)箱號(hào)碼寫在卡上并將自己的姓名寫上，有順序的放好。

6. 交給客人鑰匙，再次請(qǐng)客人保管好，并要求在check out 時(shí)返回前臺(tái)。

7. 填寫保險(xiǎn)箱檢查記錄單。

減少麻煩。

二、開啟

在門口等候。

險(xiǎn)箱。

請(qǐng)客人簽名，員工簽名。

4. 問清楚客人此箱您是否繼續(xù)使用。

開啟，但開啟后需復(fù)印來開啟人的身份證，并讓其簽名。身份證復(fù)印件附在開啟單的背面。

三、收回保險(xiǎn)箱

已返還鑰匙。

檢查記錄卡上找到此號(hào)碼的記錄，證明此箱已收回可以發(fā)放給下位客人使用。

置。

總臺(tái)換房程序

1. 客人要求換房時(shí)，首先問清客人要求換房的原因。

單》，注明新舊房號(hào)、房?jī)r(jià)、日期、換房原因等。

3. 與客人確認(rèn)更改后的房?jī)r(jià)等項(xiàng)目。

4. 更換客人的房卡和房間鑰匙，收回原房卡和鑰匙。

動(dòng)。

6. 通知總機(jī)換房的信息。

7. 根據(jù)客人的要求，通知行李員為客人提供服務(wù)。

8. 將《房間/房?jī)r(jià)變更單》分送管家部、總機(jī)。

9. 將留存聯(lián)經(jīng)領(lǐng)班檢查后，與rc單訂在一起存檔。

10. 在電腦中進(jìn)行更改。

總臺(tái)清理當(dāng)日將離店客人房間的程序

1. 打印一份本日將離店在店客人報(bào)表。

2. 將本人延遲離店的房號(hào)劃去。

如：有任何事情請(qǐng)聯(lián)系某人、不要打擾房間客人、或是16點(diǎn)自動(dòng)退房。

4. 給房間的客人打電話，與其確認(rèn)最后離店日期。

住。如此房不欠費(fèi)，可直接延住。

住，不欠費(fèi)可延住一天，無行李的，暫時(shí)不延期。

費(fèi)。

6. 免費(fèi)房的延住，需相關(guān)副總經(jīng)理以上人員批示。

7. 在電腦中，為可延住的房間修改離店上期。

8. 將剩余暫時(shí)未能清理的房間情況記錄在交-班本上，由下一班跟辦。

總臺(tái)加床程序

費(fèi)用。

2. 填寫加床單，通知客房中心加床。

3. 修改電腦資料，包括住房人數(shù)、早餐人數(shù)、房?jī)r(jià)等，并在備注中注明已加床。

4. 將加床單分送客房中心，留存聯(lián)同rc單一起存檔。

總臺(tái)撤加床程序

1. 得到撤床通知時(shí)，與客人確認(rèn)具體撤加床的時(shí)間。

2. 確定時(shí)間后，通知客房中心撤加床。

3. 收回已結(jié)帳客人的房卡。

4. 修改電腦資料，包括在店人數(shù)、早餐人數(shù)、房?jī)r(jià)等。

5. 在電腦備注中注明加床已撤，并將情況報(bào)告領(lǐng)班。

總臺(tái)早班工作程序

1. 與夜班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

存放位置。

3. 了解當(dāng)日客情及團(tuán)隊(duì)vip情況。

4. 掌握客房占用狀況，接待預(yù)訂和非預(yù)訂客人入住，并準(zhǔn)確輸入客人資料。

5. 打印當(dāng)日將離店客人報(bào)表，清理將離店客人房間，并將結(jié)果記錄在交-班本上。

6. 打印本營(yíng)業(yè)日換房或改房?jī)r(jià)報(bào)表，保證換房或改房?jī)r(jià)準(zhǔn)確無誤。

一致。

8. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。

9. 交-班。

總臺(tái)中班程序

1. 與早班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

存放位置。

3. 跟辦早班未盡事宜，并將結(jié)果記錄在交-班本上。

4. 了解當(dāng)日客情及團(tuán)隊(duì)vip情況。

5. 打印當(dāng)日將到店客人報(bào)表，與當(dāng)日客人預(yù)訂單一一對(duì)照，保證一致。

客人資料。

7. 清理早班剩余的將離店客人房間。

8. 打印本營(yíng)業(yè)日換房或改房?jī)r(jià)報(bào)表，保證換房或改房?jī)r(jià)準(zhǔn)確無誤。

一對(duì)照，保證房號(hào)房?jī)r(jià)一致。

10. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。

11. 交-班

總臺(tái)夜班工作程序

1. 與中班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

內(nèi)存檔。

3. 將當(dāng)日抵店的外籍客人的rc挑選出來送至預(yù)訂處。

4. 將當(dāng)日未到店客人的預(yù)訂單上標(biāo)明“no show”字樣送至預(yù)訂處。

5. 打印以公開價(jià)入住的客人報(bào)表，統(tǒng)計(jì)公開價(jià)客人客源地理分析表。

6. 查看當(dāng)日是否有旅游團(tuán)會(huì)議團(tuán)入住，如有則填寫團(tuán)隊(duì)會(huì)議記錄表。

7. 檢查所有在店房間的房?jī)r(jià)及市場(chǎng)編碼，輸入是否正確，如有差錯(cuò)則給予改正。

8. 打印一份《酒店市場(chǎng)編碼明細(xì)表》

9. 打印《前臺(tái)夜報(bào)》。

同交給經(jīng)理。

如暫時(shí)沒有符合要求的房間，要交待給次日早班跟辦。

12. 交-班

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

物業(yè)接待工作職責(zé)物業(yè)接待服務(wù)內(nèi)容篇二

2.監(jiān)督項(xiàng)目?jī)?nèi)部及公共區(qū)域的日常巡查工作;

3.負(fù)責(zé)二次裝修申請(qǐng)的初次審批工作;

4.協(xié)助上司監(jiān)管項(xiàng)目安保、清潔、綠化、車場(chǎng)等的工作;

5.負(fù)責(zé)所管轄范圍內(nèi)的管理費(fèi)的催收工作;

7.負(fù)責(zé)做好物業(yè)部與管理處其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;

8.協(xié)助相關(guān)部門做好物業(yè)部人員的安排和培訓(xùn)工作。

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。

物業(yè)接待工作職責(zé)物業(yè)接待服務(wù)內(nèi)容篇三

2、負(fù)責(zé)會(huì)議室的預(yù)定，安排工作；

4、負(fù)責(zé)公司的飲用水管理，保證飲用水的及時(shí)供應(yīng)；

5、負(fù)責(zé)公司員工考勤匯總；

6、負(fù)責(zé)員工午餐、晚餐的預(yù)定；

7、完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

物業(yè)接待工作職責(zé)物業(yè)接待服務(wù)內(nèi)容篇四

文員的工作崗位都有哪些基本的職責(zé)所在呢？以下是小編整理的接待文員的工作職責(zé)，歡迎參考！

一、深入了解企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理規(guī)定，如果有脫節(jié)或不完善的管理制度，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出改善或補(bǔ)救辦法，并起草書面文稿呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱批示。

二，文員應(yīng)做好企業(yè)外部來函的接收，登記，報(bào)送，報(bào)批，復(fù)函，內(nèi)部發(fā)送，傳閱，，回收以及文件起草等工作。

三、文件資料校對(duì)是文員工作中比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，文件格式書寫是否規(guī)范，文字，標(biāo)點(diǎn)是否正確。都直接印象企業(yè)的外部形象！應(yīng)特別注意校對(duì)。

四、進(jìn)行文件資料的管理工作，可根據(jù)文件來源對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，分類，歸檔等處理，以方便企業(yè)內(nèi)部人員查找，使用。

五、經(jīng)常對(duì)公司內(nèi)部相關(guān)事務(wù)進(jìn)行多方面，全方位的調(diào)查，歸納總結(jié)后，為領(lǐng)導(dǎo)提供一些真實(shí)的分析數(shù)據(jù)。

六、進(jìn)行本部門的日常工作，包括清潔工作，外事接待，客戶聯(lián)絡(luò)，日常打印，登記臺(tái)帳，考勤統(tǒng)計(jì)，等事務(wù)。

文員的確可以稱為多面手 甚至很多公司的文員還發(fā)放員工工資，總之，文員是一份比較復(fù)雜的工作，上面這些只是最基本的職責(zé)， 其實(shí)文員因企業(yè)，公司不同，還有很多內(nèi)部職責(zé)，我們?cè)诰唧w崗位上還需要嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真對(duì)待！

1、 接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員。

2、進(jìn)行辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

3、 進(jìn)行總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。

4、 做好會(huì)議紀(jì)要。

5、進(jìn)行公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。

6、 進(jìn)行傳真件的收發(fā)工作。

7、進(jìn)行辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。

8、 做好公司宣傳專欄的組稿。

9、 按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對(duì)其進(jìn)行。

10、 做好公司食堂費(fèi)用支出、流水帳登記，并對(duì)餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、保管。

11、 每月環(huán)保報(bào)表的郵寄及社保的打表。

12、 管理好員工人事檔案材料， 建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。

13、 社會(huì)保險(xiǎn)的投保、申領(lǐng)。

14 、統(tǒng)計(jì)每月考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底。

15 、管理辦公各種財(cái)產(chǎn)，合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉。

16、接受

其他

（1）、行政隸屬

上級(jí)主管、行政部經(jīng)理

工作對(duì)象、各辦事處（區(qū)域）相關(guān)業(yè)務(wù)人員

（2）、主要職責(zé)

a． 協(xié)助主管組織月度和季度考評(píng)，并及時(shí)完成統(tǒng)計(jì)、整理和發(fā)布工作。

b． 進(jìn)行營(yíng)銷系統(tǒng)員工的薪酬計(jì)算與統(tǒng)計(jì)工作，并將考評(píng)和薪酬調(diào)整結(jié)果記入檔案。

c． 進(jìn)行營(yíng)銷系統(tǒng)員工的人事檔案的日常維護(hù)工作。

d． 協(xié)助主管解決員工考評(píng)和職位調(diào)整中發(fā)生的異議與糾紛。

e． 辦理員工錄用、登記、入職、任免、遷調(diào)、獎(jiǎng)懲和離職等具體手續(xù)。

f． 部門經(jīng)理交辦的其他事宜。

一、進(jìn)行公司文字印刷、文件收發(fā)、資料整理、印章的使用和保管。

二、進(jìn)行辦理員工的進(jìn)廠、請(qǐng)假、調(diào)動(dòng)、辭工離廠手續(xù)；員工檔案資料建立。

三、全面進(jìn)行員工考勤工作。

四、進(jìn)行員工的就醫(yī)和簡(jiǎn)單醫(yī)療應(yīng)急處理。

五、辦公、勞保、文化娛樂等用品的采購申請(qǐng)、質(zhì)量驗(yàn)收、發(fā)放、登記、管理。

六、外來客人的接待和服務(wù)。

七、外來電話、傳真的`接聽（受）、記錄、傳達(dá)（送）。

八、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管理和使用。

九、公司內(nèi)部其它事務(wù)性工作。

十、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

一、學(xué)歷、中專高中以上文化程度比較合適；

二、工作經(jīng)驗(yàn)、有文件管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的交流經(jīng)驗(yàn)會(huì)更好；

三、應(yīng)具備的知識(shí)、

1、具備文秘方面的知識(shí)工作中經(jīng)常會(huì)遇到'秘書'方面的工作；

2、文件管理，文檔知識(shí)，這應(yīng)該算文員基本要求了；

3、會(huì)做賬表也就是能操作辦公軟件，word，excel之類的；

五' ?工作內(nèi)容及方法簡(jiǎn)述

1、進(jìn)行公司各類文件及外來文件的收集、發(fā)放、存檔、借閱工作；

2、進(jìn)行起草公司行政會(huì)議及其他例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要；

8、進(jìn)行定期清查檔案，及時(shí)催討借出的檔案，做到賬物相符；

10、完成部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的相關(guān)任務(wù)。

1、對(duì)文件數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行；

2、對(duì)所保管的文件安全保密進(jìn)行；對(duì)工作程序的執(zhí)行效果進(jìn)行。權(quán)利有權(quán)拒絕不符合公司要求的部門或人員查閱文件 ……所謂行政，是具有一定保密制度的崗位！

文員的接待工作，顧名思義，也就是

關(guān)于

一；進(jìn)行前臺(tái)的清潔工作。

二、熱情接待來訪者，做到主動(dòng)，熱情。大方，平等禮貌的對(duì)待每一位來客。

三、看到客人，必須起身，然后問候，并點(diǎn)頭微笑。

四、如果是事先預(yù)約的客人，要確認(rèn)一下、您是xxx先生嗎？并帶其到接待室。

五、如果同時(shí)還有別的客人訪問其他進(jìn)行人時(shí)，要代為接待，引見。

六、如果是沒有約好而老訪的客人。要問清客人姓名，公司，及來訪意圖等，再詢問上級(jí)是否接見。如果同意才能進(jìn)入接待室！

七、進(jìn)行報(bào)刊，信件，郵件的收發(fā)與保管。

八、進(jìn)行下班后前臺(tái)電源的關(guān)閉和正門關(guān)閉。

九、檢查辦公設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障后及時(shí)報(bào)修。

十、領(lǐng)導(dǎo)接待重要客人時(shí)，要根據(jù)服務(wù)規(guī)范要求，做好各項(xiàng)工作，不得馬虎！

十一、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，不得隨意離崗，要勤觀察，掌握接見狀況，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)的接待工作。

十二、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，不得隨意讓他人進(jìn)入接待室！

十三、進(jìn)行各類文件資料的打印，復(fù)印。整理資料，文件。

十四、進(jìn)行收發(fā)各類傳真，信函，郵件等

以上這些可以適用于大多數(shù)不同崗位文員的接待工作，大家可具體看情況而選擇。

1.

前臺(tái)接待文員的工作職責(zé)和內(nèi)容

2.

文員的工作職責(zé)

3.

接待文員的工作內(nèi)容

4.

社區(qū)文員的工作職責(zé)

5.

報(bào)關(guān)文員的工作職責(zé)

6.

有關(guān)文員的工作職責(zé)

7.

車間文員的工作職責(zé)是

8.

會(huì)計(jì)文員的工作職責(zé)

物業(yè)接待工作職責(zé)物業(yè)接待服務(wù)內(nèi)容篇五

1、所有要收費(fèi)的帳單或憑證在前臺(tái)收銀柜保管， 核對(duì)賓客資料，進(jìn)行入帳工作。

2、為賓客辦理入住(游泳手牌)及退房手續(xù)，并根據(jù)付款方式，準(zhǔn)確快速為賓客辦理入住及退房手續(xù)。

3、為賓客及時(shí)提供服務(wù)，準(zhǔn)確介紹公司個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及詳細(xì)解答賓客問詢。

4、把所有的帳單和憑證分類匯總，營(yíng)業(yè)款項(xiàng)和電腦上數(shù)據(jù)金額相符。

5、根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定，每日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行入賬上交財(cái)務(wù) 。

6、為賓客提供簡(jiǎn)便、快捷的收款結(jié)算服務(wù)。

7、接受各客源渠道的預(yù)訂需求，關(guān)注實(shí)時(shí)房信息更新和發(fā)布，并予以妥善解決。

8、接聽客戶的咨詢和服務(wù)電話，予以解答及時(shí)傳遞信息并作好相關(guān)記錄。

9、熟悉前臺(tái)各系統(tǒng)的操作流程，給賓客提供給優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

10、及時(shí)處理各渠道預(yù)定訂單，跟進(jìn)預(yù)到提前跟蹤服務(wù)。

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