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客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇一
良好的客戶(hù)關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營(yíng)的重要條件?？蛻?hù)關(guān)系管理是指透過(guò)各種方式，系統(tǒng)管理客戶(hù)資源并維持資源，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。
一、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要好處
做好旅游企業(yè)客戶(hù)管理能夠維持客戶(hù)資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤(rùn)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會(huì)幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
（一）良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶(hù)資源
旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷增加客戶(hù)量，才能不被市場(chǎng)淘汰，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，保證自己的市場(chǎng)份額。客戶(hù)作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶(hù)資源。相對(duì)于其他資源而言，客戶(hù)資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值。
（二）降低企業(yè)交易成本
交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
（三）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益
相對(duì)于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨(dú)性的特點(diǎn)，客戶(hù)資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對(duì)旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶(hù)，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反，旅游企業(yè)如果無(wú)法管理好客戶(hù)資源，則會(huì)降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤(rùn)。
二、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中現(xiàn)存的問(wèn)題
（一）思想觀念落后，不重視客戶(hù)關(guān)系管理
傳統(tǒng)觀念中客戶(hù)關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)統(tǒng)籌時(shí)的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，了解客戶(hù)所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識(shí)不到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并沒(méi)有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒(méi)有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。
（二）信息化水平不高
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶(hù)資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開(kāi)發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶(hù)關(guān)系管理模式的同時(shí)沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)旅游資源，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗(yàn)。
（三）風(fēng)險(xiǎn)控制潛力不高
市場(chǎng)需求是公司經(jīng)營(yíng)并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險(xiǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的同時(shí)還要引導(dǎo)市場(chǎng)需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要條件，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的、良好的客戶(hù)關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)信息，了解游客各自的需求，從而做到預(yù)測(cè)市場(chǎng)方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險(xiǎn)，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。
三、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施
（一）以客戶(hù)為中心，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持
將旅游企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過(guò)關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)成本。透過(guò)技術(shù)手段的提高，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無(wú)縫鏈接，增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶給的價(jià)值服務(wù)。同時(shí)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶給升級(jí)服務(wù)，如vip、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)簡(jiǎn)單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。
（二）減少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本
旅游企業(yè)能夠透過(guò)返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈(zèng)送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過(guò)提升自己的服務(wù)，以到達(dá)節(jié)省游客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用，從而減少游客的成本，提高游客對(duì)旅游企業(yè)的好感度。
（三）建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制
透過(guò)開(kāi)發(fā)自己的專(zhuān)有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，吸引游客的同時(shí)也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè)，良好的宣傳和客戶(hù)資源管理，提高客戶(hù)退出標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到招攬回頭客的作用。
（四）引進(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶(hù)資源
借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)雙贏。
四、結(jié)語(yǔ)
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)愉快簡(jiǎn)單的旅程。良好的客戶(hù)關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶(hù)的情緒，減少客戶(hù)不必要的時(shí)間浪費(fèi)，還能夠使客戶(hù)對(duì)企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對(duì)企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶(hù)資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇二
1客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現(xiàn)實(shí)好處
1。1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻?hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1。2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1。3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素
2。1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
2。2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。
2。3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)
方案
制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案
，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略
3。1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶(hù)關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻?hù)滿(mǎn)意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3。2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當(dāng)下以客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3。3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)
客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶給的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。帶給客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)帶給日負(fù)荷曲線(xiàn)，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶(hù)所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶(hù)大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3。4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶(hù)良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3。5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3。6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語(yǔ)
客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。
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客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇三
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)價(jià)值
摘要：客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶(hù)關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶(hù)關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，為了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
1．能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要資料。透過(guò)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間透過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續(xù)工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息資源的整合［１］。因此，企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。透過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶(hù)群體內(nèi)部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過(guò)市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷(xiāo)，例如透過(guò)降價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)等活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，不利于客戶(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。
二、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
1．企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理重視不足。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶(hù)之間的交流缺乏有效性，不利于客戶(hù)的感知體驗(yàn)［２］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制。
2．對(duì)其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì)。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合，才能夠促進(jìn)自身客戶(hù)關(guān)系管理的有效性。
3．客戶(hù)關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶(hù)的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶(hù)之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶(hù)關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶(hù)感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用心與客戶(hù)進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶(hù)的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理情感因素的滲透。
三、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略
1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶(hù)狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶(hù)群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
2．關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，注重對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地［３］。如何在維持原有客戶(hù)群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶(hù)，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶(hù)建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對(duì)可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專(zhuān)職人員對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(zhǎng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有效開(kāi)展各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并用心探索改善客戶(hù)關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
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客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇四
建筑施工企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文
一、施工企業(yè)進(jìn)行投標(biāo)時(shí)的相互關(guān)系主體
企業(yè)投標(biāo)分為投標(biāo)決策前期和決策后期。在整個(gè)投標(biāo)決策中，信息收集和管理始終貫穿整個(gè)投標(biāo)決策過(guò)程，施工企業(yè)是否要進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)和如何投標(biāo)是其要解決的主要問(wèn)題。是否進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)是企業(yè)投標(biāo)決策前期應(yīng)當(dāng)要解決的問(wèn)題，在對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行解決之前，要進(jìn)行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶(hù)關(guān)系程度、投標(biāo)過(guò)程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標(biāo)客戶(hù)的資金流轉(zhuǎn)狀況等。在決策后期對(duì)如何投標(biāo)這一問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要企業(yè)進(jìn)行思考的是投標(biāo)企業(yè)報(bào)價(jià)或者技術(shù)方案是否能夠滿(mǎn)足招標(biāo)企業(yè)需要、客戶(hù)對(duì)于造價(jià)的控制管理、項(xiàng)目工期的長(zhǎng)短、同本企業(yè)一同進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的其他企業(yè)所使用的投標(biāo)手段以及其與客戶(hù)的關(guān)系、投標(biāo)企業(yè)和客戶(hù)所要保有的利潤(rùn)點(diǎn)等。在投標(biāo)決策最后階段，企業(yè)要將所獲取的信息進(jìn)行分類(lèi)整理和科學(xué)的細(xì)致分析，透過(guò)建成的最大利潤(rùn)模型來(lái)計(jì)算出企業(yè)的最優(yōu)報(bào)價(jià)和中標(biāo)概率，并以此為基礎(chǔ)對(duì)所做出的投標(biāo)計(jì)劃中不合理的地方進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)工程是企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)最初準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策務(wù)必從整體項(xiàng)目的角度加以分析，否則，就無(wú)法做出合理科學(xué)全面的投標(biāo)決策。在工程項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，項(xiàng)目施工企業(yè)要同眾多的項(xiàng)目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系，在這一過(guò)程中，務(wù)必做好同這些主體的關(guān)系處理，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。在進(jìn)
行項(xiàng)目的立項(xiàng)規(guī)劃進(jìn)程中，國(guó)家或政府將對(duì)于項(xiàng)目最為原始的意圖以招標(biāo)和計(jì)劃指令方式傳達(dá)給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，透過(guò)招標(biāo)或者其他方式將項(xiàng)目教給設(shè)計(jì)方，設(shè)計(jì)方再透過(guò)對(duì)項(xiàng)目意圖進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化，從而進(jìn)入項(xiàng)目施工的中的招標(biāo)階段。透過(guò)招標(biāo)，業(yè)主進(jìn)行貼合施工建設(shè)需要企業(yè)的選取，最終中標(biāo)的企業(yè)對(duì)業(yè)主（即客戶(hù)）負(fù)責(zé)。項(xiàng)目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
二、施工企業(yè)投標(biāo)客戶(hù)關(guān)系處理
投標(biāo)企業(yè)同客戶(hù)之間的關(guān)系需要一個(gè)慢慢鞏固的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂。客戶(hù)因?yàn)闈撛陧?xiàng)目的需要而對(duì)項(xiàng)目建設(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)，因?yàn)轫?xiàng)目立項(xiàng)上的需要，施工企業(yè)開(kāi)始同客戶(hù)進(jìn)行接觸。在這一過(guò)程中，雙方逐漸意識(shí)到對(duì)方具有滿(mǎn)足自身目標(biāo)所需要的潛力，從而使施工企業(yè)加深對(duì)客戶(hù)的了解。在招標(biāo)階段的前期策劃過(guò)程中，客戶(hù)根據(jù)項(xiàng)目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對(duì)施工企業(yè)進(jìn)行遴選來(lái)參加項(xiàng)目招標(biāo)，客戶(hù)透過(guò)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽(yù)要求，對(duì)選取中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的要求進(jìn)行項(xiàng)目的施工，客戶(hù)在這一時(shí)期對(duì)施工企業(yè)在施工過(guò)程的監(jiān)督對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果的好壞會(huì)直接影響到后續(xù)工程項(xiàng)目之中客戶(hù)同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對(duì)客戶(hù)同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確，有助于企業(yè)選取對(duì)不同階段的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的確定和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)思路的選取。在企業(yè)同客戶(hù)的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)透過(guò)對(duì)自己項(xiàng)目技術(shù)潛力的展示來(lái)吸引客戶(hù)的注意，從而對(duì)企業(yè)的技術(shù)潛力等進(jìn)行深入了解。在招標(biāo)階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對(duì)與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶(hù)發(fā)生直接合作關(guān)系。在項(xiàng)目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項(xiàng)目
施工做好，保證其質(zhì)量，從而使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的管理潛力的認(rèn)識(shí)提高，促進(jìn)客戶(hù)同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。
三、投標(biāo)決策中的客戶(hù)關(guān)系管理
應(yīng)用客戶(hù)信息管理，將客戶(hù)看做企業(yè)運(yùn)作的核心，來(lái)進(jìn)行與客戶(hù)關(guān)系之間的開(kāi)發(fā)，要對(duì)利用企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)資源對(duì)新的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行開(kāi)發(fā)，從而到達(dá)企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的。利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析時(shí)，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不同來(lái)源的信息搜集，包括客戶(hù)市場(chǎng)和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以方便后期對(duì)其進(jìn)行分段或開(kāi)發(fā)處理。良好的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶(hù)的價(jià)值比較、最重要客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)、新領(lǐng)域客戶(hù)價(jià)值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問(wèn)題，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場(chǎng)需求對(duì)原有的客戶(hù)信息做出估計(jì)與評(píng)價(jià)。施工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過(guò)程，包括對(duì)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)、客戶(hù)關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究，根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶(hù)的良好合作。
四、應(yīng)用客戶(hù)管理的理念對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持
施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時(shí)面臨多種復(fù)雜因素的影響，所以，在對(duì)運(yùn)用客戶(hù)信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時(shí)，遇到了很多困難。因此，對(duì)于此類(lèi)決策最為主要的類(lèi)型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶(hù)信息管理在對(duì)單項(xiàng)工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)在對(duì)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項(xiàng)目立項(xiàng)和竣工階段的客戶(hù)關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段不同，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點(diǎn)也有差異。工程立項(xiàng)階段，客戶(hù)信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問(wèn)題。比如：該持有該項(xiàng)目的客戶(hù)關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶(hù)成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。因此，客戶(hù)信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對(duì)客戶(hù)信息的搜集和積累、對(duì)客戶(hù)所持項(xiàng)目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶(hù)關(guān)系的建立、國(guó)家政策、施工企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境等方面。對(duì)這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析，為準(zhǔn)確投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項(xiàng)目工程招標(biāo)階段，對(duì)于客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的基本要求是對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶(hù)信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化，更能貼合工程運(yùn)行實(shí)施的規(guī)律
要求。除此之外，客戶(hù)信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理，對(duì)投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持。除了客戶(hù)信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法，也能夠?yàn)橥稑?biāo)決策帶給準(zhǔn)確性的支持。在最后，運(yùn)用新型的技術(shù)如以客戶(hù)信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來(lái)進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶(hù)信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化。在項(xiàng)目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶(hù)務(wù)必實(shí)時(shí)地進(jìn)行高效率的溝通，針對(duì)施工企業(yè)對(duì)工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全等要求，同客戶(hù)之間進(jìn)行密切溝通，并對(duì)客戶(hù)同其之間的關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)，為施工企業(yè)未來(lái)投標(biāo)決策的制定帶給經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。與此同時(shí)，施工企業(yè)還要做好與項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項(xiàng)目進(jìn)行的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是項(xiàng)目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的思維，運(yùn)用到工程建設(shè)中的客戶(hù)滿(mǎn)意程度研究上，并將其中客戶(hù)提出推薦的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來(lái)決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而為下次工程合作帶給指導(dǎo)。
五、結(jié)語(yǔ)
透過(guò)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)能夠同客戶(hù)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的"成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)。隨著建筑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，更多的企業(yè)將會(huì)認(rèn)同和使用這種企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理及投標(biāo)決策支持系統(tǒng)來(lái)提高企業(yè)利潤(rùn)，促進(jìn)其自身發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇五
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過(guò)程中，需要進(jìn)行有效的客戶(hù)管理管理工作，這樣才能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而本研究主要分析企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程當(dāng)中的相關(guān)資料，以便于為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶(hù)關(guān)系;客戶(hù)關(guān)系管理;crm;實(shí)施
現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶(hù)資源，這開(kāi)始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開(kāi)始有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過(guò)對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶(hù)關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過(guò)程中，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中并沒(méi)有到達(dá)有效的效果，使得客戶(hù)關(guān)系在具體落實(shí)過(guò)程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。
1關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的概述
在1900年前后，很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，隨之又對(duì)于客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到1996年，開(kāi)始有一些公司將銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話(huà)的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷(xiāo)售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶(hù)關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規(guī)模商務(wù)軟件稱(chēng)為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱(chēng)。到目前來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶(hù)緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶(hù)提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶(hù)交流的潛力，帶給最大化的客戶(hù)收益率。
2客戶(hù)關(guān)系管理的功能和作用探究
2。1客戶(hù)關(guān)系管理的功能分析
客戶(hù)關(guān)系管理主要了解客戶(hù)的需求，所以需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并且最終留住客戶(hù)，從企業(yè)來(lái)說(shuō)是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶(hù)的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶(hù)，識(shí)別出真的客戶(hù)，并且淘汰不適合的客戶(hù)，這樣才能夠透過(guò)客戶(hù)不斷地壯大，來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續(xù)老客戶(hù)的過(guò)程中，老客戶(hù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)基礎(chǔ)。有研究證明對(duì)于一個(gè)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的五倍，這也能夠看出一個(gè)老客戶(hù)是多么的重要。透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻?hù)牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶(hù)建立起一種真正的雙贏的關(guān)系，以此來(lái)維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。還需要借助客戶(hù)數(shù)據(jù)資料，做出有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)要透過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶(hù)建立更加牢固的關(guān)系。要做好對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的防護(hù)工作，要確保獨(dú)家供貨，并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴(kuò)大每一位客戶(hù)的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴(kuò)大化，要透過(guò)共同的設(shè)計(jì)來(lái)帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間[1]。新客戶(hù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)也至關(guān)重要，所以透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶(hù)，需要有效做好客戶(hù)資料的搜集工作，詳細(xì)地對(duì)客戶(hù)資料
進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶(hù)群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶(hù)群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)作為企業(yè)真正需要的客戶(hù)，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶(hù)，提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶(hù)也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶(hù)群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶(hù)大約會(huì)減少50%，那么許多客戶(hù)因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶(hù)，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過(guò)主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶(hù)不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)營(yíng)不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
2。2客戶(hù)關(guān)系管理的作用探析
客戶(hù)關(guān)系的管理的作用主要是透過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶(hù)。正確的應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的角度來(lái)看，客戶(hù)能夠透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達(dá)利益的交集，這樣能夠確保新增客戶(hù)雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品也是一個(gè)主要的措施，透過(guò)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能夠使企業(yè)自身透過(guò)研發(fā)來(lái)提升各種經(jīng)驗(yàn)，而研發(fā)成本在提高的過(guò)程中，還需要滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，這樣與特定的客戶(hù)進(jìn)行共同研發(fā)，能夠避免市場(chǎng)存在的盲目性，并且針對(duì)企業(yè)的研發(fā)成本來(lái)說(shuō)，也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。透過(guò)對(duì)老客戶(hù)的持續(xù)，并且新客戶(hù)能夠不斷對(duì)客戶(hù)群體擴(kuò)大化。越來(lái)越多的客戶(hù)會(huì)為產(chǎn)品帶來(lái)更多的
創(chuàng)新
，那么在本行業(yè)當(dāng)中就能夠使企業(yè)獲得市場(chǎng)主導(dǎo)地位的機(jī)會(huì)更大，這樣使市場(chǎng)占有率也就更高。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)在同類(lèi)產(chǎn)品當(dāng)中關(guān)注和研究客戶(hù)占有率以及市場(chǎng)占有率就顯得尤為重要[2]。對(duì)于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的最大限度地持續(xù)。雖然說(shuō)每一個(gè)產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當(dāng)中要持續(xù)效益的最大化，就能有效的保證客戶(hù)關(guān)系的管理過(guò)程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶(hù)和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，需要對(duì)客戶(hù)有充分的研究，這樣就需要貼近客戶(hù)，與客戶(hù)持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制。客戶(hù)關(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和客戶(hù)持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長(zhǎng)，此長(zhǎng)彼消，這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
3企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶(hù)關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確保客戶(hù)關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
3。1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善
從現(xiàn)今的國(guó)內(nèi)企業(yè)狀況來(lái)看，現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤(rùn)，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)群體的需求相對(duì)較小，而且沒(méi)有關(guān)注客戶(hù)的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系存在必須的問(wèn)題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶(hù)作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國(guó)企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程當(dāng)中，無(wú)法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶(hù)關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3。2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善
不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門(mén)的各種行為而進(jìn)行規(guī)定?？蛻?hù)關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過(guò)程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷(xiāo)售額獲取的新顧客的數(shù)量簡(jiǎn)單作為對(duì)于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的考核。而透過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶(hù)作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，也側(cè)重于對(duì)老客戶(hù)的保留，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量加以提升。對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購(gòu)買(mǎi)和售后服務(wù)，在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3。3強(qiáng)化知識(shí)的管理
在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理，務(wù)必對(duì)原先的銷(xiāo)售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門(mén)的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶(hù)之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶(hù)和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間，也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶(hù)成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國(guó)的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問(wèn)題，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒(méi)有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理，以便于為拉近客戶(hù)關(guān)系管理工作帶給保證。
3。4重視對(duì)客戶(hù)保密的保護(hù)
保密問(wèn)題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話(huà)題，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理工作，能夠有效對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶(hù)對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)€(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話(huà)就會(huì)對(duì)客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶(hù)保密十分重要，這對(duì)于提升客戶(hù)關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理的道路還很長(zhǎng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶(hù)的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[2]郭晨輝。如何做好客戶(hù)經(jīng)理工作[j]。經(jīng)濟(jì)師，2017(9):75。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇六
關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題研究
【論文摘要】進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)前景。誰(shuí)擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢(shì)下，作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理便成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的重要性以及針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提出自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)。
【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)忠誠(chéng)度；客戶(hù)關(guān)系管理
一、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
目前，我國(guó)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶(hù)管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶(hù)都掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)資料的收集、整理、分類(lèi)往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶(hù)，甚至營(yíng)銷(xiāo)人員私下與客戶(hù)分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶(hù)造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶(hù)資源流失是常見(jiàn)現(xiàn)象。而國(guó)外物流企業(yè)，諸如ups、馬士基、tnt等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個(gè)性是對(duì)客戶(hù)的全方位關(guān)懷使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國(guó)內(nèi)同行感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著手外，要實(shí)施完整的、合理的crm方案，主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：
1。客戶(hù)數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶(hù)分析潛力
物流企業(yè)在與客戶(hù)進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶(hù)的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶(hù)的需求，有助于物流公司為該客戶(hù)帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶(hù)由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型，客戶(hù)有什么偏好、特征等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題。
2。與客戶(hù)溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話(huà)、傳真等溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻?hù)大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶(hù)的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
3。缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)眾多商家卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)，獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。
二、crm（客戶(hù)關(guān)系管理）的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性
1。能充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤(rùn)
crm能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)信息。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。
2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持
依據(jù)crm系統(tǒng)超多的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，crm能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對(duì)客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。
目前crm在我國(guó)具體的應(yīng)用成績(jī)有喜有憂(yōu)。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的期望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，crm將為中國(guó)物流增添更多的競(jìng)爭(zhēng)力。
3。能帶給核心競(jìng)爭(zhēng)力
crm有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國(guó)物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
4。能降低企業(yè)成本
crm有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶(hù)帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶(hù)，使物流企業(yè)利潤(rùn)到達(dá)最大化。
5。能提高服務(wù)水平
crm有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿(mǎn)足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿(mǎn)足，物流工作也就毫無(wú)好處可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來(lái)，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。
6。能完善企業(yè)文化
crm有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶(hù)這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹(shù)立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿(mǎn)足客戶(hù)需求、尊重客戶(hù)、對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施crm途徑
1。樹(shù)立正確客戶(hù)服務(wù)理念
客戶(hù)服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為?？蛻?hù)服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向或?qū)嶋H要求。
以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)
計(jì)劃
是由兩方面決定的，一是透過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷(xiāo)潛力來(lái)安排，二是直接按客戶(hù)訂單去安排，而兩方面最終都以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶(hù)需求為需求理念是客戶(hù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。2?？蛻?hù)的管理
對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠(chéng)客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案是必不可少的。在建立客戶(hù)資料的時(shí)候，要求客戶(hù)資料真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶(hù)的名稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過(guò)什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛(ài)好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶(hù)資料中。
邀請(qǐng)大客戶(hù)參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無(wú)疑就表示企業(yè)對(duì)他們的信任和尊重。給他們帶給免費(fèi)的食宿、小禮品，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大、更穩(wěn)定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪(fǎng)客戶(hù)。拜訪(fǎng)客戶(hù)就是要表示感謝和對(duì)客戶(hù)的欣賞，以期建立一種長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。對(duì)良好客戶(hù)關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶(hù)是讓客戶(hù)明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶(hù)十分在意這種精神上的滿(mǎn)足，這是維系企業(yè)與客戶(hù)感情的絕好手段。
3?？蛻?hù)投訴管理
客戶(hù)投訴是指客戶(hù)自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門(mén)提出要求處理的意見(jiàn)?？蛻?hù)意見(jiàn)是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對(duì)物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結(jié)束語(yǔ)
客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶(hù)資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇七
摘要:
建筑企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理還處于探索階段。透過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行探析，提出建筑企業(yè)與客戶(hù)要持續(xù)良好的合作關(guān)系，需要提升客戶(hù)的投資價(jià)值、保障客戶(hù)的安全感、增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)感等。從做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶(hù)、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了論述。
關(guān)鍵詞:
建筑企業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理
很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系掛在嘴上，似乎不說(shuō)“客戶(hù)關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動(dòng)的，就是客戶(hù)關(guān)系管理了，其實(shí)這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行分析論述。
1客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系管理
（1）何為客戶(hù)?？蛻?hù)是能夠給你成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，能夠幫忙你完成營(yíng)銷(xiāo)，能夠讓你有增值機(jī)會(huì)，能夠讓你有盈利可能的對(duì)象。企業(yè)失去了客戶(hù)，也就失去了生存可能?？蛻?hù)似水，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟?？蛻?hù)是市場(chǎng)上的客觀存在，他不能成為你的客戶(hù)，就會(huì)成為他人的客戶(hù)。你的需求少了，行業(yè)的客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)移到其他地方。
（2）何為客戶(hù)關(guān)系管理。不妨看一下英語(yǔ)單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個(gè)單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語(yǔ)字面來(lái)分析，“親戚”不正好是“客戶(hù)”的意思嗎？那就好理解了，與客戶(hù)之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護(hù)、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動(dòng)少了，會(huì)產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動(dòng)，會(huì)增進(jìn)了解與合作，產(chǎn)生更多的動(dòng)能?？蛻?hù)關(guān)系管理就是透過(guò)管理活動(dòng)，留住已有的客戶(hù)，吸引潛在的客戶(hù)，培育未來(lái)的客戶(hù)。
（3）建筑企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。客戶(hù)就是消費(fèi)者，客戶(hù)就是上帝。這么一說(shuō)，建筑企業(yè)好象只有被動(dòng)的份了，因?yàn)槊媾R的是從高處俯視企業(yè)的客戶(hù)，建筑企業(yè)只有誠(chéng)惶誠(chéng)恐地服務(wù)好客戶(hù)了（也就是投資方）。其實(shí)，建筑企業(yè)與客戶(hù)是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)能夠運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、管理等綜合因素，幫忙客戶(hù)提升自己的投資價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅僅要完成投資者的投資意向，讓其轉(zhuǎn)成現(xiàn)實(shí)，更能夠引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)觀、思想、行為、投資觀念，契合科學(xué)的發(fā)展理念，共同為完成一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的建筑作品而努力，為社會(huì)留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑，值得品、值得贊、使用價(jià)值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。
2保障客戶(hù)的投資安全
（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶(hù)關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個(gè)建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個(gè)客戶(hù)都要慎重思考的問(wèn)題?？鄢虡I(yè)保險(xiǎn)的因素，客戶(hù)選取怎樣的承包商，就是在選取他投資額的安全保障程度。一個(gè)成熟的建筑承包商，將會(huì)運(yùn)用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績(jī)、當(dāng)前各類(lèi)資源的整合潛力、先進(jìn)的管理方法、工程品質(zhì)的保障潛力、安全管控潛力、綠色施工潛力等，來(lái)充分展現(xiàn)其對(duì)于客戶(hù)投資安全保障的潛力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)職責(zé)感，則是增加其保障潛力的砝碼，以引得客戶(hù)的信任。
（2）讓客戶(hù)的投資價(jià)值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的狀況。因此，客戶(hù)對(duì)建筑企業(yè)的選取是慎而又慎，沒(méi)有一套周密的招標(biāo)過(guò)程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過(guò)程中會(huì)有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一齊。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶(hù)的投資價(jià)值增值，客戶(hù)的投資安全保障度就會(huì)得到最大的滿(mǎn)足。
3增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)感
（1）客戶(hù)對(duì)建筑企業(yè)辦公地點(diǎn)的體驗(yàn)。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶(hù)，格外在乎他們的體驗(yàn)感。那里有個(gè)大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問(wèn)題，那么客戶(hù)關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強(qiáng)客戶(hù)的確認(rèn)程度，客戶(hù)需要對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行考察，包括對(duì)企業(yè)辦公場(chǎng)所的考察，那是在實(shí)地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn)，地理位置顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力。企業(yè)的匯報(bào)材料也在傳遞著信息：精心制作的ppt、笑容可掬的接待、專(zhuān)業(yè)的匯報(bào)釋疑過(guò)程等，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度。
（2）客戶(hù)在對(duì)建筑企業(yè)在建工程的體驗(yàn)。在建工地上傳遞的信息無(wú)疑是權(quán)威且真實(shí)的，個(gè)性是建筑企業(yè)的施工管控潛力?？蛻?hù)將在工程現(xiàn)場(chǎng)看到施工的場(chǎng)景，觀察到管理的細(xì)節(jié)，管理代理公司將會(huì)從專(zhuān)業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理潛力。毋容置疑，客戶(hù)將會(huì)聯(lián)想到自己未來(lái)的工地是個(gè)怎樣的狀況，是否能夠理解這樣的施工場(chǎng)景，同時(shí)也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個(gè)工廠生產(chǎn)車(chē)間，那么客戶(hù)就好比是在車(chē)間的流水線(xiàn)上進(jìn)行認(rèn)真感知。
（3）客戶(hù)對(duì)建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗(yàn)。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶(hù)考察建筑企業(yè)已竣工項(xiàng)目，個(gè)性是同類(lèi)型項(xiàng)目，那是在憧憬著自己未來(lái)產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗(yàn)是新鮮的、興奮的，若看到某些細(xì)節(jié)的不足，又會(huì)有些許焦慮或擔(dān)憂(yōu)。從這些項(xiàng)目上，客戶(hù)看到的是未來(lái)，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項(xiàng)目的業(yè)主的意見(jiàn)格外重要，他們的評(píng)價(jià)將直接左右客戶(hù)的決策。這也意味著，建筑企業(yè)務(wù)必對(duì)每一個(gè)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)，不能有絲毫閃失。
（4）提升客戶(hù)的體驗(yàn)感。每一個(gè)客戶(hù)都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級(jí)人員在與客戶(hù)或潛在客戶(hù)接觸時(shí)，務(wù)必把心智模式切換到客戶(hù)及客戶(hù)代表的模式，以提高客戶(hù)的體驗(yàn)感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶(hù)接待的基本流程：專(zhuān)人迎接、專(zhuān)人介紹企業(yè)，專(zhuān)人技術(shù)咨詢(xún)，專(zhuān)人管理咨詢(xún)，專(zhuān)人陪同參觀。要思考到讓客戶(hù)看什么資料、會(huì)談多長(zhǎng)時(shí)間為宜、介紹怎樣的項(xiàng)目狀況等。還有，為客戶(hù)準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶(hù)對(duì)色彩的偏好，當(dāng)天的天氣影響，如何回復(fù)郵件，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所思考。必要時(shí)，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，但客戶(hù)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運(yùn)用是有差異的，能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行分層管理，切實(shí)提升他們的體驗(yàn)感。
4做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)
（1）怎樣才是“職業(yè)”。“職業(yè)”一詞用來(lái)修飾企業(yè)，也能夠用“敬業(yè)”、“專(zhuān)業(yè)”等詞匯來(lái)表達(dá)，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說(shuō)明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗(yàn)、有資質(zhì)、有管理潛力、有風(fēng)險(xiǎn)抵抗?jié)摿?、有償債潛力等，是?fù)職責(zé)的、有擔(dān)當(dāng)?shù)?、?jīng)得起考驗(yàn)的、有社會(huì)品牌度及有公眾認(rèn)可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確?？蛻?hù)投資的安全、提高品質(zhì)和提升客戶(hù)的投資價(jià)值，緊張有序地開(kāi)張工作，幫忙客戶(hù)解決各類(lèi)問(wèn)題（或許是份外的事情），以贏得客戶(hù)的信賴(lài)，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。
（2）對(duì)客戶(hù)的尊重。那里有兩層含義，一是對(duì)客戶(hù)企業(yè)的尊重，不論客戶(hù)來(lái)自哪一個(gè)行業(yè)，均無(wú)貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對(duì)客戶(hù)代表及客戶(hù)企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才來(lái)運(yùn)營(yíng)、管理，他們來(lái)自五湖四海，專(zhuān)業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗(yàn)老道，有的初出茅廬，但他們都務(wù)必受到足夠的尊重。另外，或許客戶(hù)是十分專(zhuān)業(yè)的，對(duì)于建筑及施工的了解程度很高，對(duì)于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對(duì)于前沿技術(shù)和建筑的未來(lái)走勢(shì)都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶(hù)的知情程度，對(duì)于客戶(hù)的前瞻需求要用心配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意?；蛟S客戶(hù)是不專(zhuān)業(yè)的，對(duì)于建筑和施工缺乏了解，這時(shí)作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的，利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)幫忙客戶(hù)。唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，才能贏得客戶(hù)尊重。
（3）傳遞“重要”信息。這個(gè)“重要”是指客戶(hù)的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶(hù)伊始，就要真誠(chéng)地傳遞出“客戶(hù)是如此重要”的信息。無(wú)論客戶(hù)來(lái)自哪里，從事哪個(gè)行業(yè)，當(dāng)客戶(hù)決定投資項(xiàng)目的時(shí)候，于社會(huì)、于企業(yè)、于個(gè)體等的貢獻(xiàn)都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項(xiàng)目，也是一個(gè)自身再發(fā)展的機(jī)會(huì)，因此，要真誠(chéng)地服務(wù)好客戶(hù)，感謝客戶(hù)所給予的機(jī)會(huì)。
（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，務(wù)必有技術(shù)上的追求，有先進(jìn)理念的運(yùn)用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶(hù)的潛力。“自信”的體現(xiàn)是全方位的，也就是說(shuō)，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類(lèi)硬件，都要留給客戶(hù)“自信”的感染力。從客戶(hù)的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。
5留住客戶(hù)
（1）為客戶(hù)帶給服務(wù)。從營(yíng)銷(xiāo)的角度，就是企業(yè)帶給產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，可利用其總承包和總集成的潛力或?qū)I(yè)施工潛力，為客戶(hù)帶給可靠的工程項(xiàng)目，帶給超越客戶(hù)期望的服務(wù)，帶給物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶(hù)時(shí)，建筑企業(yè)要向客戶(hù)明確自己的定位和發(fā)展趨勢(shì)、自身?yè)碛械目偝邪⒖偧蓾摿透鲗?zhuān)業(yè)施工潛力，讓客戶(hù)知曉自己以往的業(yè)績(jī)以及客觀的第三方評(píng)價(jià)。
（2）讓客戶(hù)了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時(shí)代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，個(gè)性要維護(hù)好自己的網(wǎng)站，每日定時(shí)、專(zhuān)人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專(zhuān)門(mén)的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項(xiàng)目部的各類(lèi)重要信息。對(duì)于網(wǎng)站上的各類(lèi)鏈接，也要專(zhuān)人去維護(hù)，確保沒(méi)有過(guò)期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶(hù)正在查看的是其余1%的資料，就糟糕了，甚至是致命的。
（3）客戶(hù)關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無(wú)保障、有無(wú)更換品牌、偷工減料、有無(wú)物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)是否在運(yùn)行、項(xiàng)目上有無(wú)各類(lèi)預(yù)案、材料和人工價(jià)格有無(wú)在變化?？蛻?hù)還關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)目的重視程度，甚至關(guān)心形勢(shì)、社會(huì)對(duì)其的影響。
（4）編制客戶(hù)手冊(cè)。建筑企業(yè)要善于利用項(xiàng)目進(jìn)度表，且實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)度
計(jì)劃
，讓業(yè)主一向能知曉自己項(xiàng)目的進(jìn)展和預(yù)期竣工、開(kāi)業(yè)的日期。項(xiàng)目竣工后，建筑企業(yè)能夠編制一份資料詳盡的客戶(hù)手冊(cè)，運(yùn)用bim、app等技術(shù)手段，清晰而又簡(jiǎn)潔地讓客戶(hù)明白房屋的結(jié)構(gòu)、機(jī)電系統(tǒng)的布置、裝修的資料，包括具體某個(gè)部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業(yè)人員。要有各類(lèi)系統(tǒng)的流程圖，解決問(wèn)題的途徑，能夠咨詢(xún)單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶(hù)，建筑物施工多長(zhǎng)時(shí)間了，應(yīng)當(dāng)更換什么材料件；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)對(duì)系統(tǒng)作維護(hù)；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)做其他的保養(yǎng)，甚至是重新裝修、機(jī)電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫(kù)，收集、分析不同類(lèi)型的客戶(hù)可能遇到的問(wèn)題、解決的方案等?？蛻?hù)得到的是便利，把麻煩留給建筑企業(yè)自己，企業(yè)也留住了客戶(hù)的心。（5）培育未來(lái)的客戶(hù)。未來(lái)的客戶(hù)在哪兒？對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，有兩類(lèi)未來(lái)客戶(hù)是值得引起重視的，一類(lèi)是處于快速增長(zhǎng)時(shí)期的企業(yè)，個(gè)性是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無(wú)論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動(dòng)產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來(lái)客戶(hù)。另一類(lèi)是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來(lái)的客戶(hù)，此刻雖然年紀(jì)很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營(yíng)銷(xiāo)，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來(lái)的客戶(hù)心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶(hù)個(gè)性是核心客戶(hù)的關(guān)鍵是要讓他們明白建筑企業(yè)的使命。這個(gè)使命將是建筑企業(yè)未來(lái)持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理潛力，吸引客戶(hù)資源的核心。要讓客戶(hù)了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，明白其前進(jìn)方向、奮斗目標(biāo)，感知建筑企業(yè)的社會(huì)職責(zé)。一個(gè)有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶(hù)。
6確對(duì)待客戶(hù)的抱怨
（1）客戶(hù)抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶(hù)感覺(jué)卻一團(tuán)糟；員工的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、閱歷的不足而導(dǎo)致服務(wù)不到位；也有可能是員工太專(zhuān)業(yè)了，而客戶(hù)卻無(wú)法了解具體資料，而導(dǎo)致“雞同鴨講”的錯(cuò)覺(jué)。
（2）處理抱怨與及時(shí)反饋。處理抱怨是有時(shí)間限制的，越早處理，處理越得當(dāng)，甚至還能贏得客戶(hù)的贊許。要及時(shí)反饋給客戶(hù)重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時(shí)間、職責(zé)人等，并有進(jìn)一步的預(yù)防措施。哪怕來(lái)不及改善有關(guān)措施，也要及時(shí)溝通、跟進(jìn)，讓客戶(hù)明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時(shí)間表。
（3）珍惜客戶(hù)的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不要造成對(duì)客戶(hù)在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)考試的錯(cuò)覺(jué)。有的員工在處理客戶(hù)的文件時(shí)，發(fā)個(gè)郵件，附上附件即可。要明白，客戶(hù)是沒(méi)有那么專(zhuān)業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來(lái)，那等同于讓客戶(hù)參加了一場(chǎng)考試，這樣的處理方式，其效果會(huì)很差。要有危機(jī)意識(shí)，化抱怨為機(jī)會(huì)，透過(guò)用心行動(dòng)和努力，樹(shù)立企業(yè)的正面形象。
7建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”
（1）建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，明確職責(zé)分配，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表，明確那個(gè)部門(mén)、哪個(gè)崗位應(yīng)當(dāng)做什么事，完成期限等。要建立客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，讓客戶(hù)需要解決的事項(xiàng)能得到及時(shí)解決和回復(fù)。要建立客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，一旦客戶(hù)發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導(dǎo)致的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，要有相應(yīng)的解決渠道和職責(zé)人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設(shè)立跟蹤機(jī)制，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的感受，提出下一步改善的方向和措施。
（2）建立客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)（crm）。能夠根據(jù)客戶(hù)的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對(duì)材料的控制、對(duì)簽證與索賠的認(rèn)可度、再投資的狀況等進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)。當(dāng)數(shù)據(jù)到達(dá)必須程度后，能夠用來(lái)對(duì)新項(xiàng)目的預(yù)測(cè)、對(duì)在建項(xiàng)目的管理改善、對(duì)客戶(hù)未來(lái)動(dòng)向的分析等。
（3）服務(wù)好小客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有句話(huà)叫“童叟無(wú)欺”。引用到建筑行業(yè)，即對(duì)待小客戶(hù)務(wù)必像對(duì)待大客戶(hù)一樣，絕對(duì)不能敷衍小客戶(hù)，如果對(duì)小客戶(hù)也能服務(wù)好了，何愁不能服務(wù)好大客戶(hù)，更何況小客戶(hù)也能成長(zhǎng)為大客戶(hù)。（4）用實(shí)力吸引客戶(hù)。建筑企業(yè)個(gè)性要關(guān)心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，要在預(yù)制裝配化、以bim為主導(dǎo)的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神、過(guò)硬的本領(lǐng)贏得客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)。
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