總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
電話實(shí)訓(xùn)打電話實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇一
忙碌的20_年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自20_年x月推出"一對一管家式服務(wù)"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在"一對一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《_市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《_工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
20_年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對20_年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20_年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
電話實(shí)訓(xùn)打電話實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇二
1. 通過學(xué)習(xí)， 使學(xué)生掌握商務(wù)禮儀的概述情況、 個(gè)人形象禮儀、 日常交往禮儀、 商務(wù)公務(wù)禮儀以及儀式禮儀等相關(guān)內(nèi)容和技巧。
2. 體會(huì)商務(wù)禮儀中的塑造形象、 溝通信息、 聯(lián)絡(luò)感情、 增進(jìn)友誼幾大職能的重要性。
3. 使學(xué)生樹立良好的商務(wù)禮儀意識， 掌握塑造個(gè)人形象的方法， 提高個(gè)人的禮儀素養(yǎng)， 掌握商務(wù)禮儀規(guī)范， 具有良好的商務(wù)交際能力， 為今后從事工作奠定實(shí)踐基礎(chǔ)。
1. 本實(shí)訓(xùn)課程可選擇在模擬會(huì)議室、 教室、 機(jī)房等場所進(jìn)行，對實(shí)訓(xùn)場所適當(dāng)可做一些環(huán)境布置。
2. 實(shí)訓(xùn)課程分組進(jìn)行， 以組為單位共同完成模擬情景禮儀訓(xùn)練內(nèi)容， 每位學(xué)生輪流扮演一定的角色， 準(zhǔn)備演練背景和內(nèi)容，進(jìn)行實(shí)際演練， 通過角色參與規(guī)范禮儀操作。
3. 實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行過程中輔助視頻講座共同完成， 需配備一定的光盤教學(xué)內(nèi)容以及音箱等擴(kuò)音設(shè)備以及其他與訓(xùn)練內(nèi)容有關(guān)的相關(guān)物品。
1. 根據(jù)課堂講授內(nèi)容以及觀看講座學(xué)習(xí)的形式認(rèn)真、 全面、準(zhǔn)確的完成每個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)所提出的問題。
2. 以小組為單位積極的參與完成每項(xiàng)實(shí)訓(xùn)任務(wù)， 尤其是情景模擬等項(xiàng)訓(xùn)練， 要有團(tuán)隊(duì)合作精神。
3. 上課時(shí)嚴(yán)格要求自己， 從個(gè)人儀容儀表儀態(tài)等入手， 切實(shí)感受個(gè)人形象禮儀的重要性。
通過回答問題及禮儀訓(xùn)練， 掌握商務(wù)禮儀等項(xiàng)內(nèi)容的規(guī)范操作， 從而達(dá)到此次實(shí)訓(xùn)的目的。
四、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 第二組， 本組成員: 姜鑫磊、 姜俊秀、 白晶晶、 德琦、 李東旭、 邵長林、 杜欣芃 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一: 商務(wù)禮儀概述 1. 什么是商務(wù)禮儀， 特點(diǎn)有哪些? 答: 嚴(yán)格的來說， 在商務(wù)交往中所交往的交往藝術(shù) ， 是公司或企業(yè)的商務(wù)人員中， 為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵 循的對象表示尊重與友好的規(guī)范或程序。
2) 禮儀具有多樣性。
3) 禮儀具有歷史繼承性 4) 禮儀具有差異性 5) 禮儀具有社會(huì)性 2. 商務(wù)禮儀的作用? 答: 1) 在商務(wù)活動(dòng)中講究禮儀， 有利于塑造個(gè)人形象。
2) 是塑造企業(yè)形象的重要工具， 有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
3) 有利于促進(jìn)人們的交往， 改進(jìn)人際關(guān)系。
4) 是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標(biāo)志。
5) 提升個(gè)人素質(zhì)， 方便于我們的交往應(yīng)酬。
6) 有助于維護(hù)企業(yè)形象。
3. 商務(wù)禮儀的適用場合? 答: 1) 初次交往。
第一次見面， 雙方不了解要看言談舉止、待人接物， 被稱為首輪效應(yīng)， 還要注意交往中的人際關(guān)系。
其作用: 一是要和交往對象劃分界限，保持適當(dāng)距離。
二是維護(hù)企業(yè)形象。
2) 儀式。
3) 商務(wù)會(huì)議。
4) 商務(wù)活動(dòng)。
5) 迎送(商務(wù)接待) 3) 涉外交往。
人際交往常規(guī)有四: 1、 私人距離 距離小于半米。
2、 常規(guī)距離， 亦叫交際距離。
距離為半米到一米半。
3、 禮儀距離 一米半到三米之間 項(xiàng)目二: 個(gè)人形象禮儀 任務(wù)一: 儀容儀表禮儀 通過觀看專業(yè)化妝師毛戈平《給普通人化妝》 視頻， 感知化妝方法和技巧。
要 領(lǐng) :眼 睛 大 的 人 畫 眼 影 范 圍 不 宜 過 大 化妝順序: 打粉底——畫眼影——畫眉毛——畫唇——畫腮紅 選粉底: 臉偏白選擇偏粉色粉底， 臉偏黑選擇偏黃色粉底 秋冬季節(jié): 使用收縮水、 水分修護(hù)液: 選擇三種以上顏色的不同唇膏; 必備用具: 化妝刷、 眼影刷; 眼影刷應(yīng)選擇馬毛質(zhì)的; 膏狀眼影適用人造毛刷; 動(dòng)物毛刷應(yīng)一周保養(yǎng)一次。
練習(xí): 儀態(tài)訓(xùn)練 1. 站姿訓(xùn)練: (演練者: 姜鑫磊 ) 采用貼墻頂書法按照站姿動(dòng)作要領(lǐng)進(jìn)行練習(xí)。
要領(lǐng): 要站立端正、 自然、 穩(wěn)重、 親切、 面帶微笑、 要有精神 當(dāng)然， 站姿也分很多種: 如分腿站姿、 丁字步站姿、 扇形站姿(小八字位)、 軍姿站姿。
2. 坐姿訓(xùn)練: (演練者: 白晶晶 ) 練習(xí)女士入座、 離座、 標(biāo)準(zhǔn)式坐姿、 側(cè)點(diǎn)式坐姿、 重疊式坐姿。
要領(lǐng): 要坐得端莊穩(wěn)重、 親切自然、 文雅自如， 坐時(shí)， 不要把座椅坐滿， 要做三分之二的度。
女子的幾種優(yōu)美坐姿: 如標(biāo)準(zhǔn)式、 前伸式、 后點(diǎn)式、 側(cè)點(diǎn)式、 重疊式。
3. 走姿訓(xùn)練: (演練者: 德琦 ) 采用頂書法練習(xí)行走， 找出缺點(diǎn)彌補(bǔ)不足。
要領(lǐng): 要頭正、 肩平、 軀挺、 步位直、 步速平穩(wěn)。
上體正直不擺動(dòng)， 兩肩相平不搖， 抬頭挺胸， 微收腹; 兩臂自然前后擺動(dòng)， 肩部放松; 兩腿直而不僵， 身體重心落于腳掌前部; 眼平視， 嘴微閉， 面帶微笑; 步幅適中均勻， 兩腳落地一線， 忌“內(nèi)八字” 和“外八字”。
4. 蹲姿訓(xùn)練: (演練者: 李東旭 ) 采用高低式蹲姿和交叉式蹲姿兩種姿勢進(jìn)行練習(xí)。
要領(lǐng): 一腳在前， 一腳在后， 兩腿向下蹲， 前腳全著地， 小腿基本垂直于地面， 后腳跟提起， 腳掌著地， 臀部向下。
蹲姿種類: 高低式(男女適用)、 單膝點(diǎn)地式(男子)、 交叉式(女子) 5. 手勢訓(xùn)練: (演練者: 姜鑫磊 ) 練習(xí)橫擺式、 曲臂式、 斜擺式以及直臂式等手勢方法。
要領(lǐng): 規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直， 常心向內(nèi)向上， 手指并攏， 拇指自然稍稍分開， 手腕伸直， 使手與小臂成一直線， 肘關(guān)節(jié)自然彎曲， 大小臂的彎曲以 130 或1 40 ° 為宜。
掌心向斜上方， 手掌與地面形成 45 度。
常用的手勢: 1、 橫擺式 迎接來賓做“請進(jìn)” 、 “請” 時(shí)常用。
2、 直臂式 給賓客指方向時(shí)或做“請往前走” 手勢時(shí)， 采用直臂式 3、 斜臂式: (斜擺式) 請來賓入座做“請坐” 手勢。
4、 曲臂式: 當(dāng)一只手拿東西， 同時(shí)又要做出“請” 或指示方向時(shí)采用。
1) 公共場合: 商務(wù)談判、 慶典儀式、 公務(wù)活動(dòng) 著裝要求: 莊重保守 適合服裝: 制服、 套裝(男士適合穿西裝， 女穿裙) 不適合服裝: 時(shí)裝、 便裝 2)
社交場合: 著裝要求: 時(shí)尚個(gè)性 適合服裝: 時(shí)裝、 禮服、 民族服飾、 唐裝、 套裝、 中山裝等 不適合服裝: 各種其他服飾 3)
2) 正式的、 高級的場合不光腿 3) 要注意整體搭配、 忌穿著暴露 4) 穿絲襪時(shí)不能有洞、 忌“裙、 襪、 鞋” 不搭配 5) 襪子顏色與鞋、 褲要搭配， 忌“內(nèi)衣” 外穿、 忌“光腳” 練習(xí): 打領(lǐng)帶 通過練習(xí)， 熟練的掌握打領(lǐng)帶的方法。
(演練者: 姜鑫磊、 白晶晶 ) (1) 簡式結(jié)(2) 亞伯特王子結(jié)(3) 半溫莎結(jié)(4) 溫莎結(jié) 第一種打領(lǐng)帶的方法----簡式結(jié): 1. 領(lǐng)帶繞在頸部， 寬端長于窄端; 2. 寬端從上往下繞過窄端， 從頸圈上方穿過; 3. 寬端再繞一圈， 從頸圈下方往上穿出; 4. 從結(jié)節(jié)處穿過， 使寬端蓋住窄端; 5. 拉緊、 拉直 第二種打領(lǐng)帶的方法----亞伯特王子結(jié): 1. 領(lǐng)帶繞在頸部， 寬端長于窄端。
打半個(gè)普通的結(jié)， 使兩端交叉， 寬端在上; 2. 拉住窄端， 將寬端沿窄端繞過一圈至前方。
3. 將寬端從后往前穿過頸圈; 4. 再將寬端前端穿過打結(jié)處; 5. 拉緊、 拉直。
第三種打領(lǐng)帶的方法-----半溫莎結(jié): 1. 開始時(shí)領(lǐng)帶的大領(lǐng)應(yīng)該放在您的右邊， 而小領(lǐng)則應(yīng)該放在您的左邊。
2. 把大領(lǐng)跨在小領(lǐng)之上， 形成三個(gè)區(qū)域( 左、 右、 中) 。
3. 把大領(lǐng)從小領(lǐng)之下由左翻到右。
4. 把大領(lǐng)翻上至中區(qū)域。
5. 把大領(lǐng)翻到領(lǐng)帶結(jié)之下， 到達(dá)左區(qū)域。
6. 把大領(lǐng)翻出， 由左至右。
7. 把大領(lǐng)翻到領(lǐng)帶結(jié)之下， 到達(dá)中區(qū)域。
8. 把大領(lǐng)穿過前面的圈， 并束緊領(lǐng)帶結(jié)。
9. 一只手輕拉著小領(lǐng)前端， 另一只手把領(lǐng)帶結(jié)移至衣領(lǐng)的中心。
-----溫莎結(jié): 1. 開始時(shí)領(lǐng)帶的大領(lǐng)應(yīng)該放在您的右邊， 而小領(lǐng)則應(yīng)該放在您的左邊。
2. 把大領(lǐng)跨在小領(lǐng)之上， 形成三個(gè)區(qū)域( 左、 右、 中) 。
3. 把大領(lǐng)翻到小領(lǐng)之下， 到達(dá)中區(qū)域。
4. 把大領(lǐng)翻出至右區(qū)域。
5. 把大領(lǐng)從小領(lǐng)之下由右翻到左。
6. 把大領(lǐng)翻上到中區(qū)域。
7. 把大領(lǐng)從領(lǐng)帶結(jié)之下由中翻到右。
8. 把大領(lǐng)翻到前面至左區(qū)域。
9. 把大領(lǐng)翻到小領(lǐng)之下， 由左至中。
10. 把大領(lǐng)穿過前面的圈， 并束緊領(lǐng)帶結(jié)。
11. 一只手輕拉著小領(lǐng)前端， 另一只手把領(lǐng)帶結(jié)移至衣領(lǐng)的中心。
通過演示打領(lǐng)帶的方法， 讓我更加熟練的運(yùn)用打領(lǐng)帶的技巧，也使這個(gè)比賽過程更加趣味性。
日常交往禮儀 任務(wù)一: 稱呼與問候 1. 商務(wù)人員語言的特點(diǎn)? 答: 基本特點(diǎn): 1) 少說多聽(智者善聽， 愚者善說) 自我介紹三個(gè)注意方面: 1) 先遞名片再介紹。
2)時(shí)間要簡短。
3) 內(nèi)容要完整。
2) 語言要標(biāo)準(zhǔn)。
3) 語言要文明。
2. 怎么做到語言文明? 答: 1) 要選擇對方擅長的問題請教。
2) 可以選擇格調(diào)高雅的問題。
3) 可以選擇輕松愉快的話題。
4) 可以選擇流行時(shí)尚的話題。
5) 可以選擇有關(guān)烹飪小吃的話題。
6) 可以選擇有關(guān)天氣狀況的`話題。
3. 商務(wù)交往中如何使用溝通技巧達(dá)到良好溝通的效果? 答: 主要有三方面: 1) 自我定位準(zhǔn)確。
2) 為他人定位準(zhǔn)確。
3) 遵守慣例。
4. 職場交談的忌語有哪些? 答: 職場交談六不談: 1) 不非議國家和政府。
2) 不能涉及國家機(jī)密和行業(yè)秘密。
3) 不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)加以涉及。
4) 不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事。
5) 不能談格調(diào)不高的問題. 。
6) 不涉及私人問題。
介紹禮儀 1. 介紹他人的時(shí)候應(yīng)注意些什么問題? 答: 1) 雙方的意愿問題。
2) 介紹人的選擇。
包括 1) 專職的接待人員----秘書、辦公室主任。
2) 交往雙方的熟人----女主人是客人到家里時(shí)的專業(yè)介紹人。
3) 貴賓介紹----職位高者介紹， 表示對貴賓的重視和歡迎。
電話實(shí)訓(xùn)打電話實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇三
電話銷售是銷售的一種，是對業(yè)務(wù)能力的發(fā)揮，所謂電話銷售就是一種經(jīng)過電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營銷模式，是電話銷售員用語言來開展人性化的促銷，電話銷售禮儀已經(jīng)成為商業(yè)社會(huì)中必須掌握的一門技巧和專業(yè)知識。
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經(jīng)過這次禮儀實(shí)訓(xùn)，才知道一個(gè)人的言行舉止在商業(yè)活動(dòng)中是如此的重要，才知道一個(gè)人的言行舉止中蘊(yùn)含了如此多的東西，也才知道禮儀一詞所涵蓋的文化跟修養(yǎng)!
我們首先學(xué)習(xí)了禮儀的概念，以及禮儀所涉及的各個(gè)方面，課堂中還不時(shí)有同學(xué)的演習(xí)，老師的示范，聽來也容易接受，更可以根據(jù)所學(xué)習(xí)的禮儀知識來衡量自己!因?yàn)橐粋€(gè)人的底蘊(yùn)跟內(nèi)涵并不是很容易就可以被別人發(fā)現(xiàn)的，所以我們需要禮儀，這扇展示自己的窗戶，中國是一個(gè)禮儀之邦，在一個(gè)隨時(shí)都在推銷自己的商業(yè)化年代，我們更需要標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的禮儀!
有禮走遍天下，無禮寸步難行。
對于我們學(xué)習(xí)市場營銷專業(yè)的學(xué)生而言，禮儀是工作中必不可少的一門學(xué)問，或者說是一門技能。
市場營銷就是要跟消費(fèi)者跟客戶打交道，要想別人接受你的產(chǎn)品，就必須要讓消費(fèi)者跟客戶接受你這個(gè)人，這樣才會(huì)對你的公司跟產(chǎn)品產(chǎn)生最初的好印象!然而禮儀就是人與人溝通中所必須的誠意，尊重!如果一個(gè)人連最基本的禮儀都沒有，又有誰能夠接受得了他，更別提跟這種粗魯?shù)娜撕献髯錾饬?
對于商務(wù)禮儀的訓(xùn)練，我覺得并不是整夜睡木板，整天靠墻站就可以了的!一個(gè)人的禮儀品行首先是由內(nèi)而生的，如果一味的重視給人的感覺但是確實(shí)沒有內(nèi)涵與內(nèi)在的`修養(yǎng)又何嘗不是在自欺欺人人，而且還欺人欺得那么的辛苦!所以修身當(dāng)從修心而起，一個(gè)真正有內(nèi)涵有修養(yǎng)的人嚴(yán)格要求自己來也必定不是難事!而修心最好的辦法就是多讀書!(自認(rèn)沒有喝那么多的墨水，此話說來甚是慚愧，話題扯遠(yuǎn)了，就此打住)。
實(shí)訓(xùn)期間，本班同學(xué)借多媒體教室放了部美國大片--《殺手代號47》，說這個(gè)當(dāng)然不是鼓勵(lì)大家都去當(dāng)殺手，只是男主角的走路姿勢真的是很標(biāo)準(zhǔn)，不信可以去看看，應(yīng)該說去學(xué)學(xué)。
那樣的姿勢絕對符合商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，而且我覺得電影里的東西更加容易模仿，因?yàn)楫吘鼓且彩且环N文化!
這是我第一次參加實(shí)訓(xùn)，也不知道實(shí)訓(xùn)總結(jié)該怎么寫，就隨便說了些自己的感受與看法!而且在以后的日子里，我會(huì)按照商務(wù)禮儀中的準(zhǔn)則去要求自己，還有繼續(xù)我一直在進(jìn)行的修心!
1、掛電話前應(yīng)注意的禮貌
2、始終保持喜悅的心
3、聲音清晰明朗
4、接聽迅速準(zhǔn)確
5、記錄認(rèn)真清楚
6、了解來電話的目的
2
1、選好打電話的時(shí)間
2、掌握通話時(shí)間
3、態(tài)度友好和善
4、語言婉轉(zhuǎn)且規(guī)范
5、簡明扼要地談事
6、留言，約見的技巧
3
1、及時(shí)接聽電話
2、確認(rèn)來電對方
3、接聽電話講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)，微笑接聽
5、清楚地聽清事情
6、接聽外部電話的技巧
7、接聽公司內(nèi)部電話的技巧
8、使用手機(jī)時(shí)的技巧
4
1、迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程
2、各種情況下的應(yīng)對
3、對方讓轉(zhuǎn)話時(shí)，等待時(shí)間
5
1、理解商務(wù)電話的基本規(guī)則
2、彌補(bǔ)看不見對手表情這一缺點(diǎn)的辦法
3、電話應(yīng)對的準(zhǔn)備，語言表現(xiàn)的技巧
6
1.電話接通后要先引起客戶的注意和興趣
2.講話過程中應(yīng)注意的語速
3.聲音要清晰，平緩鎮(zhèn)定
4.講話過程中要善于運(yùn)用停頓
5. 打電話時(shí)面對“碰壁”時(shí)的心態(tài)
7
1、如何看待投訴
2、電話對應(yīng)投訴的技巧
3、對待搗亂或打錯(cuò)了的電話第
8
1、正吃飯時(shí)來電話了
2、正在接電話時(shí)另一個(gè)電話進(jìn)來了
3、沒聽清對方的姓名
4、對方把要找的人名字說錯(cuò)了的時(shí)候
5、對方弄錯(cuò)了該事項(xiàng)的擔(dān)當(dāng)者時(shí)
6、對方要找的人，在公司里有兩名以上同名同姓
7、自己把對方的姓名忘得干干凈凈
8、不該自己管的事，可是對方卻讓自己聽他把話說完
9、對方說不清事情的原委，自己聽不出個(gè)頭緒時(shí)
10、周圍突然聲音嘈雜起來
11、按錯(cuò)了轉(zhuǎn)送按鍵
12、對方強(qiáng)行詢要個(gè)人或同事的手機(jī)號碼
13、聽不清對方的聲音
1.
電話禮儀實(shí)訓(xùn)
2.
電話禮儀實(shí)訓(xùn)劇本
3.
電話禮儀實(shí)訓(xùn)的目的
4.
商務(wù)電話禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告
5.
商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)自我總結(jié)
6.
大學(xué)生禮儀實(shí)訓(xùn)總結(jié)
7.
實(shí)訓(xùn)總結(jié)
8.
java實(shí)訓(xùn)總結(jié)
電話實(shí)訓(xùn)打電話實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇四
總結(jié)就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編收集整理的電話客服實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
20xx年xx月—20xx年xx月
xxxx公司
電話營銷部門的話務(wù)員
一培訓(xùn)我在xxxx公司實(shí)習(xí)期間，有一個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
經(jīng)歷3個(gè)月的話務(wù)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對我來說是很寶貴的.。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺。
第一，在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
第二，在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對比較外向的的，擅長主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第三，工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
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