通過總結，我們可以不斷完善自己，不斷提高自己的能力和素質?？偨Y的過程中，要注意用客觀的語言和公正的態(tài)度來表達自己的觀點和思考?？偨Y是一種思維的延伸和輸出，通過總結，我們可以更好地理解和應用所學知識，總結并凝練出有用的經(jīng)驗和規(guī)律。希望以下的總結范文能夠為大家提供一些啟示和借鑒。
坐席工作總結篇一
為保證服務的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標準，明確各項規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務。員工績效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當扣款超出績效考核部分時，以基本工資相抵。
1.呼叫中心工作人員語言必須標準化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當場發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。
2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準備工作（登錄平臺、查看呼叫信息、準備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機信息為準）。
3.呼叫中心工作人員不得在工作時間進行個人或非公司的業(yè)務，違返者扣2分。
4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟處罰并扣1分。
5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營銷策略、內部的業(yè)務數(shù)字、帳冊報表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟相相關的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟處罰并扣1分，情節(jié)嚴重者除名。
7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟處罰扣5分。
8.工作時間嚴禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。
9.嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災、人員傷害、財物損壞和遺失以及其它事。
故者，扣1分并照價賠償物品，情節(jié)嚴懲者除名但保留追究其相關的法律責任。
12.呼叫中心工作人員相互學習，積極配合同事間的工作和學習，在工作職責內。
保證有問必答，耐心指導，具有良好的團隊協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。
13.按規(guī)定進行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。
規(guī)定者扣5分。
14.各種會議不發(fā)言或發(fā)言沒有深度者扣2分。
15.不制定工作、學習計劃扣7分罰款50元。
16.無客觀原因完不成工作計劃扣15分罰款100元。
17.業(yè)務培訓后，經(jīng)考核沒有達到要求的扣5分，罰款50元。
本考核條款會議公布后即日執(zhí)行，最終解釋權歸各部門負責人所有。
呼和浩特福源社區(qū)服務新信息中心服務部。
坐席工作總結篇二
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
坐席工作總結篇三
彈指之間，從2011年進入公司營銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個職位，其實是處于第一線，客戶有什么問題的時候肯定第一時間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務，所以有的時候感覺很累，有的時候又感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏又或者不理解的客戶，開心是因為可以幫客戶解決問題。在經(jīng)過任職這個崗位的時間我成長了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對我所處理的各項業(yè)務，而我也將自己的這工作旅程體會，在此給大家作一個簡單的分享。
客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應該更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)的客服人員都會有一個同樣的感覺，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一個服務人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時的調節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來電反映問題或者投訴時，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己的左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千萬別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務人員，一定要先傾聽，設法搞清客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務？”。真誠的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶需要的。無論客戶反應的事情是否已經(jīng)證實，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當我們用心對待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對我們服務的肯定。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，作為服務崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動，熱情的服務，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。
^v^山。
坐席工作總結篇四
到了2008年年末，中國呼叫中心產業(yè)經(jīng)歷了11個年頭，我上課時常問學生說，11歲的人在做什么？在念小學6年級！也就是我們中國呼叫中心產業(yè)只是一個小學6年級的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當中。
在這短短的11個年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：
1、中國特色的呼叫中心管理。
我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。但隔天晚上7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當時完全不能理解。
我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經(jīng)驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務，這位專家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧風，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。兩天后，這個專家走了嗎？沒有。
他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機?！眱蓚€禮拜之后，這位專家走了嗎？走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了?！?/p>
老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。
在歐美，話務員數(shù)量跟座席數(shù)量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。
中國的客戶具有中國獨有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習慣跟當?shù)厝舜螂娫捔晳T是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實是完全沒用的。
到了2008年，許多國外的呼叫中心設備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。
2、理論先行于科技。
11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應該要把組織文化跟數(shù)字化管理相結合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方法，這就是績效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應該要怎么評估績效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場管理、培訓、知識庫采編等等，開始有了績效管理的辦法。
我到一個呼叫中心當顧問，他們?yōu)榕嘤柟ぷ飨铝诉@樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發(fā)生?！比缓蠼o這句核心理念考核的測量指標就是：培訓滿意度（找到最有效的方法）、話務員的業(yè)務考試成績（提高員工技能）、質檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務差錯率（防止錯誤再度發(fā)生）。
他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。
另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識?！倍鴾y量這句核心理念的指標就是：采編實時性（隨時隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。
對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內，有效的解決客戶問題?！倍鴾y量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內）、圓滿結案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個崗位解決不了的客戶，這個崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級處理的機制。排班呢？——在適當?shù)臅r間，安排適當?shù)娜肆Α，F(xiàn)場管理呢？——在適當?shù)臅r間，確保適當?shù)娜肆Α?/p>
怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。
戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設備、軟件設備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產生“哇”那一個激動感覺的科技應用，幾乎沒有看到。
呼叫中心硬、軟件設備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復勞動力的想法之上，設備廠商和呼叫中心運營者脫節(jié)的相當嚴重，我到呼叫中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設備里面，連這個數(shù)字和指針都沒有辦法產生?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O備為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。
2008年讓人最失望的呼叫中心應用應該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質檢的硬軟件應用也是讓人非常失望的一年，質檢最基本的問題是：如何確保質檢員打出的分數(shù)具有準確性，如果質檢員打出的分數(shù)沒有可靠性，那質檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質檢的硬軟件應用連這個最基本的問題都解決不了，讓質檢工具淪為簡單的表單輸入而已。
質檢另外一個目的是從質檢分數(shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應該要觀察一個話務員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質檢的硬軟件應用只是給你一個非常簡單的錯誤統(tǒng)計的總結，缺少了質檢真正需要的分析工具。
希望2009年，呼叫中心設備廠商能夠提出讓人激動的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題。
3、數(shù)字化管理開始從源頭管起。
我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。
在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章當中有精彩的研究。
一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領頭開始大規(guī)模的測量一次解決率，他們的實證經(jīng)驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應該會成為2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指標。
我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應該會成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢。
總結2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非常可惜的，卻不是“科技應用年”，理論需要科技應用的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預測呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技應用年”。
坐席工作總結篇五
在上級領導的關懷和指導下，^v^95598^v^客戶服務中心堅持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務宗旨，始終貫徹^v^優(yōu)質服務是電力企業(yè)生命線^v^的經(jīng)營理念，認真及時處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項工作任務。現(xiàn)將一年來的工作情況簡要回顧如下:。
一、主要工作完成情況。
一年來，我中心從嚴要求規(guī)范程序，使中心的運行質態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務意識得到了進一步強化，有效促進了95598中心工作的規(guī)范化水平。
（二）苦練內功，穩(wěn)步提高員工綜合素質。
熱線工作質量的提高永無止境，并與每一個員工的綜合素質密切相關。為此，中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。一方面，對全體工作人員進行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務全過程的高效運行，深入開展了各種業(yè)務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業(yè)務水平。
（三）求真務實，推動熱線工作取得實效。
一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對熱線工作的要求，努力在構筑服務客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題認真了解，及時落實有關部門妥善處理，以真情實感、真心實意的實際行動為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉辦交辦單要細心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。
坐席工作總結篇六
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;二、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度。
根據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑。
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調處理客戶報修。
坐席工作總結篇七
呼叫中心的人工服務需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時段為什么這樣設置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務量耦合的困難，要做到人員與話務相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領導就提出了要人性化與剛性化相結合，做好平衡，那么，怎么做才能達到雙贏？——管理員工的排班期望，設置排排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達到員工和排班師雙滿意。
一、對員工排班期望進行管理。
就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務高峰往往有兩個（上午和下午，中間為低谷期），呈大m字型走勢，為了耦合話務，排班師在排班的過程中，要設置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務，但像兩頭班這種上班時段由于時間跨度大卻影響了員工滿意度。針對呼叫中心運營過程中存在的排班問題，排班師應定期召開排班溝通會，與csr和班長進行充分的溝通，相互理解、相互支持。
1、對員工的期望進行管理，體現(xiàn)在三個方面：
（1）收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調查和座談會等形式，充分了解員工對排班的期望。
（2）對員工期望進行分類，分為可以實現(xiàn)、爭取實現(xiàn)和短期內無法實現(xiàn)三類。對員工不合理的期望進行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實現(xiàn)的員工期望應盡早滿足并及時宣傳，提高員工感知；對爭取實現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預測和資源準備，盡可能早地實現(xiàn)。
2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識共享平臺，把同一個中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進行共享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。
二、排班積分介紹。
每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時段和休假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達到積極的、雙贏的局面的。
1、積分介紹。
排班積分包括個人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結合自己需要調整休假或者申請班組活動的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運營重點的完成情況，開展排班競投。
2、積分來源。
員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應加班安排、嚴格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。
3、積分競投。
員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設置積分競投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調研結果，拿出員工想要但又不容易得到的項目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競投規(guī)則，即本月運營重點要求和競投項目，讓員工向運營重點努力，月底時按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時段。
4、適當宣傳。
在每月排班表公布的時候，向所有員工宣傳競投中標結果、中標結果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標，并向管理層倡導的方向努力。
通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調假等的機會，讓員工可以對自己的上班時段、休假日期進行規(guī)劃和管理，這三個步驟的實施，不僅可以提升話務讓員工和排班師都滿意。
坐席工作總結篇八
隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。
那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？
85和90后的人比較看重工作的場所及相關環(huán)境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。
第二：從“單向要求”到“彼此認同”
85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。
第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式。
85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。
如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。
總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。
坐席工作總結篇九
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產品提供、平臺維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負責系統(tǒng)的運行與維護。
使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務為您開拓市場，發(fā)展客戶提供配套服務，為您開源的同時也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺客戶引導——正規(guī)、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務。
第二章權利和義務。
甲方權利和義務。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務租金提供相應的坐席資源。
第二條甲方有權在乙方超過約定時間１５日內未支付業(yè)務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。
第三條負責對呼叫中心系統(tǒng)的維護和修正，以及對呼叫中心系統(tǒng)的日常維護。
第四條甲方為乙方提供24小時的坐席開放。
第五條甲方每月有兩天時間對系統(tǒng)進行維護。
第六條電話費單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應提前一個月進行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權利和義務。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費。
時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統(tǒng)服務中斷由。
乙方承擔一切責任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務使用，不用。
于其它用途，不得開展疏通和轉接非法話務?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。
方，如轉給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權，未經(jīng)甲方允許，不得對甲方的軟件進行。
破解、更改、復制、傳播。
第四條乙方應保證自身終端設備（包括不限于話務耳機、電腦、路由器）所采。
坐席工作總結篇十
20xx年就快結束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，我在公司領導、部門領導及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項工作，在日常工作中嚴格要求自己，加強產品學習，工作上力求精益求精，通過自己的不懈努力，較好地完成了職責任務和領導交辦的各項工作任務?，F(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點工作推動等方面的情況總結如下：
在12366駐點以來，完成了領導布臵下來的各項工作，取得了一定的成績，以下是該年度工作完成情況：
（一）12366駐點工作完成情況。
1、受理客戶咨詢。
根據(jù)以下圖表反應本年2月-12月的客戶來電量，6月7月電話相對多些，原因是受開票軟件升級的影響，主要咨詢問題有：升級版開票系統(tǒng)升級版辦理流程、開票軟件升級安裝、升級版開票系統(tǒng)的抄報稅指導、紅字發(fā)票信息表填開及上傳指導。
2、12366坐席現(xiàn)場咨詢。
在12366駐點期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問題詳細記錄，協(xié)助現(xiàn)場坐席在第一時間里為納稅人解決問題，坐席現(xiàn)場交流7月問題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。
3、12366受理客戶投訴。
駐點期間12366受理有關我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時，我馬上與12366同事進行溝通了解客戶投訴的情況，并及時將投訴反饋公司相關部門進行處理。
當時要求客服人員將問題記錄，客戶人員稱沒有人記錄，不能記錄，并且質問丁女士周六下午五點快下班了為什么還要打電話，當丁女士詢問客服人員姓名時，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無人接聽?？头藛T掛機后丁女士查看時間為下午五點十幾分。
處理結果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時間，公司立即對該情況進行調查。該客戶（成都長征長寶汽車銷售服務有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無法開具的問題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設備更換，無法提取原始藍字發(fā)票信息，只能通過手工輸入原始藍字發(fā)票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。
對于當時客服人員的服務態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當事員工和公司質量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門向客戶致歉，爭取得到客戶諒解。同時公司也對該員工做出了解除勞動關系的處罰，并進行了內部通報，在公司內部經(jīng)理例會及員工大會上再次強調服務質量的重要性，以及對服務質量問題處理的嚴肅性。
（一）學習新知識。
本年公司軟件有多次升級變動，我參加了部門組織的各項業(yè)務培訓，學習升級版開票系統(tǒng)的相關知識。
（二）積極與12366工作人員討論軟件升級的變化。
坐席工作總結篇十一
呼叫中心是我公司對外服務的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優(yōu)質的服務來提升公司的對外形象。我們在提高服務質量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：
一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調班時，要提前告知部門領導，并經(jīng)部門領導批準后方可請假或調班，否則視為曠工。
二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區(qū)以外。
三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內只能從事與工作相關的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。
五.話務員在電話鈴響兩聲內必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。
六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發(fā)牢騷。
七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區(qū)。
獎罰制度。
一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準，否則視為曠工處理。
二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。
坐席工作總結篇十二
一、坐席員上班后及時考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設備是否正常，著重檢查語音通話質量是否優(yōu)良，如有異常須及時報告。
二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。
三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。
四、當需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。
五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復提問，如有疑問可在通話結束前進行核實，或通過回放錄音等方式進行確認。
六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應視作投訴、求助類。
七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉值班長。
八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點：
（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；
（2）工單標題須包括地點及事件概要；
（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內完成。
九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復、三方通話和延時答復三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復。直接答復的須有相關依據(jù)（知識庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復內容。無法直接答復的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內由坐席員通過其他渠道獲取準確回復內容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復內容。
十、當遇緊急或突發(fā)事件時，坐席員必須在工單標題欄內注明“急件”字樣，并立即轉至值班長；若無值班長當班，應立即與相關承辦單位負責人取得聯(lián)系，及時妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復內容及處理過程、方式等信息。
一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結。
二、坐席員上班期間不得從事與工作無關的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。
十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。
坐席工作總結篇十三
如今的呼叫中心不但面臨著向利潤中心轉型的巨大壓力，同時也面對著人員流動率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個簡單的解決方案，就是在招聘坐席時嚴格把關。但要真正做到這一點并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗，一名合格的坐席應當具備以下五大特質：
經(jīng)驗。
除了作為坐席代表應有的工作經(jīng)驗之外，行業(yè)經(jīng)驗也是至關重要的一點。比方某應聘者一直都是從事保險行業(yè)，那么他或許就不適合去擔當儀器設備供應商的坐席職位。了解應聘者的工作背景，將有助你判別對方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。
性格。
外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標準，
管理人員必須了解應聘者是否符合客戶服務的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進行面試能幫助你有效測量他們是否具備這樣的能力。同時，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對其進行觀察，并在面試后征詢意見。如果應聘者在前一份工作中的任職時間較長，那或許說明他具備一定的人際關系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關系，維護品牌忠誠度。
專長。
再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長解決問題。如果應聘者以前的工作性質側重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔任設備故障電話支持的工作。同樣，如果應聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應大型、高效的新工作環(huán)境。
多面手。
隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責任。比如處理呼叫、回復郵件，以及通過即時通訊工具來協(xié)助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務，或不能承受壓力，那就難以在當前高度競爭的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。
不斷學習。
如今的坐席需要能夠靈活適應呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機會。應聘者需要有樂于學習，積極提升自我的態(tài)度與意愿。
坐席工作總結篇十四
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內的服務職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎服務，助力業(yè)務發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位20xx年的重點工作計劃。
一、重點工作回顧。
（一）班組團隊管理。
7.43%，年度組內平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應的輔導改革和組內互助輔導措施的落實。兩項服務質量質量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。
（二）外呼營銷項目。
20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場運營協(xié)助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調機制，明確室內外溝通窗口，實現(xiàn)培訓、質檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓，確?，F(xiàn)場運營關鍵指標實現(xiàn)達標。
二、工作存在問題。
（一）班組長工作職責不明確。
職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側重點；現(xiàn)有架構中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。
（二）室內班組管理手段不統(tǒng)一。
熱線室內截止年度內下設四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內的數(shù)據(jù)存在半開放性，導致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定。
雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。
（一）帶隊新兵營。
因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務知識相對不足，且公司認同感需持續(xù)引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：
1、新增新兵營班組長工作手冊；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團隊管理改革。
20xx年是部門呼入重點轉移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在20xx年團隊管理工作中進行適應性的改革：
3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行。
梳理，并在組內有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。
（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。
在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：
3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。
坐席工作總結篇十五
20xx年，立案庭在院黨組和分管院長的領導下，全體同志立足實際、團結協(xié)作，扎實工作，敢于創(chuàng)新，克服困難，堅持以^v^新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中全會精神，緊緊圍繞“努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義”的工作目標，堅持司法為民、公正司法，認真履行職責，各項工作取得了新進展。
以釘釘子精神聚焦本職工作。
加快案件流轉，保障工作有序。
1、辦理一審案件、執(zhí)行立案審查、收費、移送工作917件；
2、辦理二審民事上訴立案、收費、調卷、移交工作2196件；
3、二審刑事上訴、調卷、移交工作329件；
4、二審行政上訴、調卷、移交工作155件。
嚴格公正司法，保障當事人權益。
受理案件297件，結案297件，結案率100%。
受理一審案件（含訴訟保全）280件，結案232件；
受理二審案件（管轄權上訴）107件，結案107件；
受理再審審查案件29件，結案29件；
受理撤訴案件60件，結案60件；
受理指定管轄案件49件，結案49件。
劉汛受理86件，結案86件；
陳萍受理106件，結案106件；
夏建紅受理案件105件，結案105件。
以擔當精神爭做司法改革排頭兵。
加強訴訟服務中心升級工作。
20xx年根據(jù)院領導的要求，立案庭對訴訟服務中心建設布局、功能設置等進行完善。
在立案大廳完善立案登記窗口、上訴案件移送窗口、申訴再審及訴訟費交退窗口；在訴訟服務大廳設置了導訴區(qū)、案件自助查詢區(qū)、打字復印區(qū)和便民服務區(qū)、法官判后答疑室等多功能服務區(qū)。
加快智庫服務平臺建設工作。
面對案件數(shù)量大幅度增長的現(xiàn)實，加快智庫服務平臺建設，引導律師、法律援助等社會力量參與到調解、法律咨詢、法制宣傳、信訪答疑等服務中。
現(xiàn)設有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律師到訴訟服務大廳接待室值班。
為了充分調動員額法官的辦案積極性，統(tǒng)籌審判人力資源，平衡辦案數(shù)量和工作量，出臺了《員額法官分案及辦案辦法（試行）》。
根據(jù)該辦法，立案庭工作人員立案后，錄入辦案系統(tǒng)分案給員額法官，做到了規(guī)范分案、統(tǒng)一分案、隨機分案的標準。
以為民宗旨全面提升信訪工作水平。
立足工作崗位，做好日常信訪工作。
坐席工作總結篇十六
xx年上半年期間，本部門在學校的領導和各部門的同學幫助下，較好地完成了這半年的工作，xx年上半年工作總結如下：
一、思想政治表現(xiàn)、品德修養(yǎng)及職業(yè)道德方面。
半年來，本部門的所有成員認真遵守紀律，按時出勤，有效利用工作時間；堅守崗位，認真完成工作。積極主動學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責地對待每一項工作。
二、工作能力。
1、我們部門主要負責日常工作，還有就是幫助老師查找一些有關的職業(yè)發(fā)展的有關資料，還有就是就是多了解有關與大學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關資料，及時與同學們聯(lián)系讓同學們可以了解更多的就業(yè)創(chuàng)業(yè)知識，可以方便同學們更好的尋找自己工作。我們部門這學期還積極配合了學校組織的春季招聘會。
2、我們部的成員對來我校招聘的工作人員人情的招待，為招聘的工作人員做好周到的服務，如為他們提供了學校畢業(yè)生的許多資料，還有為關于我們學校教學及其各種專業(yè)特色，還有說出一些我們這些學生對希望找到什么樣工作的一些看法等。來我校招聘的工作人員對我們提供的服務挺滿意的。
3、此次招聘的成功舉辦，為我校春季畢業(yè)的同學提供了一個雙向選擇就業(yè)的大舞臺，既解決了用人單位招人難、招專業(yè)人才更難的難題，更是為我們邢臺學院的畢業(yè)生們提供了良好的就業(yè)機會，我院的領導表示將繼續(xù)完善畢業(yè)生就業(yè)服務體系，積極聯(lián)系就業(yè)單位，吸引更多的招聘單位到校園招聘，并提醒廣大的畢業(yè)生同學也要從實際出發(fā)，調整自己的就業(yè)思路，勇敢地跨出就業(yè)的第一步，在工作中認識自己、認識工作、認識社會，在實踐中鍛煉成長，只要能腳踏實地認真做事，就一定能開創(chuàng)出自己美好人生！
4、我部成員本著“把工作做的更好”的目標，工作上發(fā)揚開拓創(chuàng)新精神，扎扎實實干好本職工作，圓滿地完成了半年來的任務。
三、存在的不足。
總結半年來的工作，雖然取得了一定的成績，自身也有了很大的進步，但是還存在著以下不足：
一是有時工作的質量和標準與領導的要求還有一定差距。
二是有時工作敏感性還不是很強。對領導交辦的事不夠敏感，有時工作沒有提前量，上報情況不夠及時。
三是領導的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。對全局工作情況掌握不細，還不能主動、提前的謀思路、想辦法，也有時沒有及時了解更新的就業(yè)創(chuàng)業(yè)消息。
一是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)學校的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二我們部初步擬定計劃如下：
1、下學期xx屆新生到校報到，在新生軍訓期間，我們部會隨學生會一起過去和新生講一些關于職業(yè)發(fā)展的方面知識，讓新生可以再入學之際可以更多職業(yè)發(fā)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關知識，同時他們有什么問題我們也可以幫忙解決。
2、在這結束后我們還舉行關于職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的演講比賽，這樣就可以讓新生在實踐中更加對職業(yè)發(fā)展的了解。我們會給予其一定的獎勵。
3、在舉行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃比賽結束后，請系里的老師為我們做重要點評。
三我們會繼續(xù)加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的精神面貌。
總的來說xx上半年我部的工作取得了可喜的成績，但是我們還應看到在許多方面還存在著不足，我們要在這些不足基礎上要更加積極努力工作，要在不斷的發(fā)展中完善自我；完善我們部門；完善我們中文系。
坐席工作總結篇十七
呼叫中心座席也稱座席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務人員等組成。呼叫中心坐席通過座席軟件及硬件設備實現(xiàn)相關的控制功能，以達到客戶服務的目的，屬于客戶服務范疇。簡稱tsr（telephoneservicerepresentative）。
基本功能。
來電彈屏。
為來電提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和根據(jù)按鍵進行自助服務。來話分配及排隊。
支持動態(tài)的排隊和分配策略（如全忙時音樂等候、優(yōu)先排隊到空閑時間最長的的坐席等），保證客戶服務需求以最短的時間被接到最合適的坐席。
普通坐席軟電話。
登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內部咨詢、外部咨詢、三方會議，外撥、內呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。
班長坐席軟電話。
監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制離席、強制就緒。受理界面彈出。
當來電到達后，系統(tǒng)可根據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應的業(yè)務受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關的業(yè)務受理信息。
工單流轉。
對于需要多部門配合完成的業(yè)務，坐席可直接生成工單轉給其他人員受理，使客戶能得到及時反饋。
工單檢索可針對來電號碼、工單編號、客戶姓名或其他自定義的字段進行精確的工單檢索。
工單信息關聯(lián)。
工單信息可與客戶信息、歷史話務信息或歷史業(yè)務信息相關聯(lián)。工單生成可根據(jù)工單的受理、處理和反饋信息，生成標準打印的報表。
自建型。
自建型客戶服務呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設備，編寫業(yè)務流程軟件，為自己顧客提供服務。
托管型。
托管型客戶服務呼叫中心服務器由客戶服務呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需按照每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。
外包型。
外包型客戶服務呼叫中心是企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務，提供該服務的企業(yè)投資建設呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務外包給第三方。
板卡式。
板卡式客戶服務呼叫中心由pbx交換機、acd自動話務分配、ivr自動語音應答、電話隊列、電話錄音、語音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。
軟交換。
軟交換客戶服務呼叫中心最簡潔的回答就是將電話交換功能通過軟件來實現(xiàn)。多媒體客戶服務呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本，還有自動語音識別技術的運用。
應用范圍。
業(yè)務受理、話費賬務查詢、業(yè)務咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷。
用電業(yè)的受理、用電業(yè)務的咨詢、電費電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費提示、客戶回訪和滿意度調查等服務。
郵政業(yè)務的查詢和咨詢、郵政業(yè)務的受理、客戶投訴和建議、客戶調查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務等。
業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、帳戶查詢、業(yè)務受理、客戶投訴和建議、預約服務、金融增值服務等。
委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務、資料索取、業(yè)務咨詢、個性化信息定制、投訴和建議等。
市長熱線、投訴舉報、咨詢服務、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調度等。
北方國際信托股份有限公司前身為天津經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987年10月經(jīng)中國人民銀行天津分行批準成立，注冊資本為10億元。其所開發(fā)的信托產品涉及基礎設施、能源、交通、房地產等諸多行業(yè)及產業(yè)。最近兩年，公司信托資產規(guī)模增幅在全國同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務結構發(fā)生了根本性轉變。隨著業(yè)務的不斷擴大，組建一個專業(yè)化、標準化的呼叫中心也勢在必行。
作為一種高專業(yè)、高信任的理財服務，信托業(yè)務是一種強效的金融補充工具，信托行業(yè)的服務標準要求非常高，對結合crm的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務邏輯合理性、完整性、數(shù)據(jù)安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項目成功實施的關鍵點。
藍點呼叫中心結合信托專業(yè)的需求分析及自身對呼叫中心應用的多年理解，定制了完善的功能需求，開發(fā)出專業(yè)性非常強的信托理財呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務及以電話為導向的全業(yè)務營銷模式等應用均獲得客戶的高度認可，為北方信托的業(yè)務發(fā)展提供了有利的工具。
天津藍點科技發(fā)展有限公司。
軟件事業(yè)部。
坐席工作總結篇十八
大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓系列視頻課程的現(xiàn)場，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導。
事實上我們這一系列課程整個介紹下來現(xiàn)在就剩下最后兩個階段，今天要跟大家介紹的是有關電銷坐席的心態(tài)輔導，另外還有一個主題是有關電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。
這兩個主題就是針對我們電銷坐席短期的輔導以及中長程的輔導。
像我自己過去在從事電話銷售管理工作當中，我們也發(fā)現(xiàn)其實在電話銷售管理當中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說他工作的主動積極性的問題。
心態(tài)輔導上面我認為更多要用到一些短期的心理輔導的技巧，中長期來說，我覺得就跟我們整個人力資源管理相關了。是不是你挑到了正確的員工，員工進來之后你有沒有給他一個很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說需要我們每天的去在旁邊推一下動一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來講我們應該怎么做相應的這些員工的心態(tài)輔導。
首先我們認為在輔導當中其實還有幾種不同的輔導類別，包括說針對銷售技能的輔導，包括團隊針對績效考核的輔導，包括其它針對公司的一些大的政策的宣導等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關心理跟心態(tài)上面的一些輔導。
從心理心態(tài)輔導上面來說，我們認為有兩項要求是比較關鍵的。我們在做電銷坐席輔導當中首先第一項要求是要有關懷，就是說我們出發(fā)點是要關懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說關懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績效上面的提升。剛才前面講了關鍵點是在于說今天我們的整個輔導，我們的關懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現(xiàn)場做管理的時候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導的時候首先他就想到把員工召集起來，然后花很多時間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來講碰到業(yè)績不好的時候，所有人晚上加班來檢討今天的業(yè)績。這樣一個方式我個人認為其實它更多的是滿足我們班組長，滿足我們的經(jīng)理他個人的一些需求，甚至來講他是為了應付更高一層主管對工作、對業(yè)績上面的質疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點要做到必須是以坐席個人出發(fā)，以座席為中心。
從座席為中心來講，我們接下來要講什么時機是比較適合我們電銷坐席去做輔導的。同樣的就像我們說的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個新的坐席在什么時候他可能會需要這些心理上面的支持跟輔導呢？包括說在崗前培訓的時候，因為可能在培訓過程當中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時候想象得不完全一樣，或者是說今天在培訓的時候我學習得非常順利，但是等到真正跟團隊實習了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開始跟客戶講話的時候我很緊張，培訓班里面學到的一些技巧我都沒有辦法真正地應用出來，這個時候可能他會需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉正等等這些比較關鍵的工作的時刻，可能都會需要我們做心理上面的一些支持。
另外對老人來講，我已經(jīng)工作了一段時間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時候會需要輔導呢？包括說當他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預。
同樣的道理，當我在業(yè)績不好的時候，或者有的時候我業(yè)績很好，但是因為我業(yè)績很好所以紀律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團隊里面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會是需要我們去做心理上面的干預跟輔導的時候。
所以簡單來講，從輔導的時機上方面來看，我個人認為應該這八個字是比較重要的，就是‘時刻關懷深植信任’。到底什么時機是適合輔導的時機，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因為每個人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個人心理面的感受其實也是不同的。所以我們必須時刻準備好，當我們坐席有需求的時候，我們就應該介入去做一些輔導。
第二個來講所謂的深值信任這點也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實是一點一滴累積起來的，而且它需要花時間，不可能說今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導了，我才開始來從頭建立我們彼此之間的信任關系，那個時候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對于關系上的建立，才有辦法在關鍵時刻，在坐席需要的時候，提供給他真正需要的輔導幫助。
接下來這張投影片跟大家介紹有關心理輔導，心理上面一些干預的技巧。當然我們在做電銷坐席現(xiàn)場團隊管理，我們去做坐席的心態(tài)輔導，不一定要求每個人都必須是專業(yè)的心理輔導師或是心理醫(yī)生，可是一些我們在心理輔導上面常用的技巧確實對于我們在跟電銷坐席去做溝通，確實對于我們在幫助他們舒緩一些心理上面的壓力的時候能夠帶來一些幫助。
一般我們在做現(xiàn)場培訓的時候，這些心理輔導的技巧我們會通過活動的方式能夠讓大家去練習起來而且能夠深植在日常工作當中。今天因為形式的關系我還是簡單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導技巧。第一個就是建立信任關系，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導的基礎一定是要先有一個彼此信任的關系，否則他根本就不會聽你要想說什么。
現(xiàn)場培訓的課程當中經(jīng)常會有一段視頻播放給我們的學員觀賞，里面是美國有一位教育家，她是在美國的一些小學中學服務了長達30年以上的一位女士，然后她在ted的一個學習分享會上面提出來一個概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認為作為教育家我們要去教我們的學生的時候，一定首先要明白所有的學生不會跟一個他討厭的人去學習。所以換句話來講，如果平常你沒有讓學員發(fā)自內心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學員其實都沒有辦法接受的。從我們輔導的角度來看或是銷售管理的角度來講也是一樣的，不管是說你今天希望團隊里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標沖刺做業(yè)績，或者是說我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個良好的心態(tài)。
首先一個前提條件就必須對我的學員對我的班組長對我的經(jīng)理要有一個基本的信任跟認可，這個我們認為是所有的輔導的第一步。
第二來講的話是尊重，就是說我們對每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說沒有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績好與不好，他跟我的個人關系親疏遠近，或者是我個人的一些喜好等等都不影響到我把他當作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關懷去幫助他，這個我覺得是基于對人對我們同事的一個基本的尊重。
第三個同理心，同理心指的就是我們能夠站在對方的立場，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說有的時候我們覺得坐席業(yè)績不好，可能很多時候我們在做輔導或者去做溝通的出發(fā)點是基于因為你業(yè)績不好影響到我們團隊的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評，影響到我個人這個月的薪水了，所以我希望來找你溝通。
但事實上我們從另外一個角度來講，我想每一個人他都希望把事情做好，每一個我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業(yè)績，從他的角度為什么會做不來？為什么業(yè)績不好？他面臨到的問題是什么？當他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時候，他是不是會感到額外的壓力？從這個角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會覺得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來的話就是無條件的正向關懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個組員之外，今天不管他的業(yè)績好壞，不管我是不是喜歡這個人，至少我希望給我們組里面每一個人同樣的機會。不管是從心理輔導上面來講或者從我們技能的一些輔導，或者是說公司給到的任何資源，我一定要做到公平無私，讓每一個人覺得他都受到了平等的對待。
另外還有一項技巧我們叫做賦權或者是說灌能，英文叫做empowerment。事實上是一個很簡單的小技巧，我記得以前我們在學校讀書的時候，老師經(jīng)常也會用這樣一個技巧來教導學生，就是一般班上比較調皮搗蛋的小朋友，通常來講他會讓像這樣的小朋友出來擔任糾察小隊長來監(jiān)督其他的同學有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。
這樣一來往往對于這個喜歡調皮搗蛋的同學會有很好的矯正的效果，因為他必須首先要以身作則，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監(jiān)督別人，而且當他更多在專注別人一些不好的行為的時候，他就更容易意識到我過去這些行為對其他同學帶來的一些負面的影響跟傷害?？偠灾褪怯泻芏嗤瑢W或是我們現(xiàn)在的同事，很多時候他之所以表現(xiàn)不好，是因為缺少了表現(xiàn)的機會，缺少了領導的關注跟關愛。所以如果說我能夠適當?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說在晨會上面邀請他來做分享，比方說在新人的部分邀請他一塊兒來做培訓，做傳幫帶，或者是說他有好的工作表現(xiàn)的時候，我們幫助他申請到大會上面做一些表揚等等。
這些我們相信都會對員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵起到很好的幫助。
最后是一些具體的主動傾聽的技巧，包括說我們在講話的時候要眼神之間的互相的關注，要注意使用一些肢體的語言，包括說在講話的過程中要適當?shù)厥褂没貞?、復述跟小結，讓對方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關注你的問題。還有就是在講話當中我們要注意他相對矛盾的地方，比方說前后語意不一致的地方。
有些時候可能我們問坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什么問題。他跟你說很好都沒有問題，過一段時間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關注是否有情緒上面的問題。
另外有一些可能是我講話的語意內容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說最近看你終于開始出單了，我們的新人最近感覺怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時候比較有信心了?？赡苄氯私o我們的回應是比較平淡的，我覺得很好，我也認為應該要出單了。
這個跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業(yè)績，應該很興奮的情緒表達會是不一致的。這個時候可能我們要去主動關心是不是他在工作上面有其它方面的問題。
最后來講的話就是要做好適當?shù)馁澝?，我想人都是喜歡聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機會多給他提供一些贊美，當他今天有困難或是有問題的時候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長本身能夠給他的幫助之外，剩下來我們覺得很重要的一點就是要怎么去善用我們的一些輔導支持的系統(tǒng)。
我們認為雖然在工作上面大家每天花了很長的時間在一起，我們的班組長也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個人包括我們的電銷坐席，每一個人其實身邊都有他的社會關系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機構還有一些社交網(wǎng)絡能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問題。
什么意思呢？比方說家人的部分，之前我們在別的公司曾經(jīng)做過這樣的嘗試，針對我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時候，會請我們的總經(jīng)理寫一封表揚跟感謝信給到家長，表示說我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務了一年的時間，他給我們公司帶來了很多好的業(yè)務，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會給他一些現(xiàn)場工作的照片，甚至有的時候會有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長。這樣的一個做法就很容易爭取到家長對于我們公司跟工作跟同事的認同。一方面提醒家長能夠多關注我們的孩子，關注他在工作上面的一些情況；另外一方面來講也拉近了家長跟公司之間的關系。所以當他產生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對公司有一些抱怨的時候，這個時候反而這些家人還會幫公司來說說話。
另外來講包括他身邊的交友的情況，當然包括職場里面的工作伙伴之間的關系，這些也都對他的心情紓解有幫助。所以有的時候我們除了現(xiàn)場的工作活動之外，我們會在現(xiàn)場安排設計一些基于興趣的這種小團體，比方說在我們之前服務的公司里面曾經(jīng)辦過員工俱樂部這樣子的一些活動。
有些俱樂部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補助讓他們在周遭去參加一些體育的活動。
或者我們有一些基于興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會在公司里面提供場地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團，可能每一兩個月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會服務等等。
這些其實都幫助我們的員工擴展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最后來講像專業(yè)機構的部分，有些公司它會加入eap的這樣一個計劃，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram員工幫助員工關懷計劃。
一般來講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導機構去簽約，然后他們可能每個月或是隔一兩周定期地派心理輔導的專家到現(xiàn)場來駐場做一些講座，甚至預約做一些員工的心理輔導。
另外他也會在我們的培訓課程當中，在我們的員工輔導課程當中加入一些心理學知識的宣導跟提前的這些自我的心理輔導的教學。這些也都會幫助我們在現(xiàn)場去舒緩緩解我們員工的一些壓力。總而言之，就是我們剛才講的整個坐席心態(tài)輔導是從內到外，從日?；镜揭恍┨厥馇闆r的環(huán)節(jié)的干預。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產生更好的業(yè)績。
以上是我們這個單元的分享，到這邊結束，謝謝。
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