一個(gè)好的方案需要考慮資源、時(shí)間和預(yù)期結(jié)果等因素。方案的有效性需要通過(guò)監(jiān)控和評(píng)估來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證和修正，以確保其達(dá)到預(yù)期的效果。掌握一些實(shí)用的方案編寫(xiě)技巧，將有助于提高你的工作和學(xué)習(xí)效率。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇一
為進(jìn)一步提升我街道窗口單位和服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改進(jìn)干部作風(fēng)、提升服務(wù)效率、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，使窗口單位和服務(wù)行業(yè)成為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的標(biāo)桿和示范，推動(dòng)整個(gè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入扎實(shí)有效開(kāi)展，按照中央、省、市、區(qū)有關(guān)精神，結(jié)合我街道實(shí)際情況，特制定如下實(shí)施方案。
2011年9月至2012年7月。
街道各領(lǐng)域、各行業(yè)與社會(huì)公眾聯(lián)系密切、直接服務(wù)廣大群眾、特別是直接接待和服務(wù)群眾的窗口單位。主要包括群眾工作站、計(jì)劃生育服務(wù)站、勞動(dòng)保障工作站、城管工作站、社區(qū)服務(wù)中心（民政辦）、街道社會(huì)救助工作站、社區(qū)的勞動(dòng)保障服務(wù)平臺(tái)。
深入推進(jìn)窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，開(kāi)展“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動(dòng)，要按照“五個(gè)好”黨組織、“五帶頭”xxx員標(biāo)準(zhǔn)，以“提升能力、提升標(biāo)準(zhǔn)、提升效率”為重點(diǎn)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意服務(wù)窗口單位”、“紅旗窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“崗位明星”和“優(yōu)秀xxx員”為目標(biāo)，緊緊圍繞中心工作，進(jìn)一步創(chuàng)新載體、健全機(jī)制，推進(jìn)全街道窗口單位和服務(wù)行業(yè)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、提升辦事效率、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為基層群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)。
干的事情，科學(xué)規(guī)劃、認(rèn)真落實(shí)，立足本職工作，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)業(yè)績(jī)，以模范行動(dòng)帶領(lǐng)群眾高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在街道窗口單位中普遍開(kāi)展自查自糾活動(dòng)，堅(jiān)持依法行政、依規(guī)辦事、公平服務(wù)、公開(kāi)辦事，堅(jiān)持便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔原則，優(yōu)化工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)效率。重點(diǎn)對(duì)老百姓突出問(wèn)題、窗口服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行集中整治，扎實(shí)推進(jìn)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，牢固樹(shù)立群眾觀點(diǎn)，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，滿(mǎn)腔熱忱對(duì)待群眾。改進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)，寓管理于服務(wù)之中，著力轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措，樹(shù)立良好形象，切實(shí)糾正“庸、懶、散”現(xiàn)象，認(rèn)真解決“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問(wèn)題。廣泛開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)意率測(cè)評(píng)活動(dòng)，通過(guò)群眾評(píng)議和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，切實(shí)優(yōu)化窗口單位的工作作風(fēng)。
結(jié)合學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，著力加強(qiáng)窗口單位黨員隊(duì)伍建設(shè)，提高隊(duì)伍素質(zhì)，深入開(kāi)展黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)力度，努力建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的黨員隊(duì)伍，以黨員隊(duì)伍素質(zhì)能力的提高，帶動(dòng)本行業(yè)本單位服務(wù)能力和服務(wù)水平全面提升。通過(guò)創(chuàng)爭(zhēng)先優(yōu)，把黨員培養(yǎng)成工作骨干，充分發(fā)揮其先鋒模范作用，形成齊爭(zhēng)共創(chuàng)的良好局面。
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新變化。廣泛開(kāi)展崗位競(jìng)賽活動(dòng)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效率，提升服務(wù)水平，贏得群眾認(rèn)可。
按照公開(kāi)承諾、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議、評(píng)選表彰的推進(jìn)方式，廣泛開(kāi)展“三亮三比三評(píng)”活動(dòng)，促進(jìn)窗口單位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇二
附件：
認(rèn)真貫徹落實(shí)《xxx關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，《國(guó)家旅游局旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》和《省委、省政府關(guān)于實(shí)施旅游立省戰(zhàn)略、加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見(jiàn)》，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立河南旅游良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
組織開(kāi)展“2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步提高全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理水平，增強(qiáng)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，促進(jìn)旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。
長(zhǎng)：省旅游局局長(zhǎng)。
蘇福功副組長(zhǎng)：省旅游局副局長(zhǎng)。
省旅游局副局長(zhǎng)。
李亞白省旅游局紀(jì)檢組長(zhǎng)。
周保建省旅游局副局長(zhǎng)。
張鳳有省旅游局副局長(zhǎng)。
王玉寶省旅游局副局長(zhǎng)。
倪豫州省旅游局副局長(zhǎng)。
宋爭(zhēng)輝省旅游局副巡視員。
岳西平。
員：各省轄市旅游局局長(zhǎng)、省旅游局局機(jī)關(guān)各處室和二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。
活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由省旅游局李亞白副局長(zhǎng)兼任。
制定活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)方案，做好協(xié)調(diào)及宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
2010年1月省旅游局印發(fā)活動(dòng)方案，在全省旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體安排。
省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇三
為貫徹落實(shí)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（20xx—20xx年）的通知》《關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)和完善麻醉醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)的通知》《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》有關(guān)要求，持續(xù)深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行動(dòng)計(jì)劃），不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，制定本方案。
（一）科學(xué)建立預(yù)約診療制度。進(jìn)一步擴(kuò)大分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)比例，力爭(zhēng)預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到xx分鐘，縮短患者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后等待就診的時(shí)間。優(yōu)化預(yù)約診療流程，避免門(mén)診二次預(yù)約導(dǎo)致重復(fù)排隊(duì)的情況。科學(xué)合理安排預(yù)約放號(hào)時(shí)間，避免深夜放號(hào)、凌晨放號(hào)等情況。在做好預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療資源調(diào)配，鼓勵(lì)開(kāi)展門(mén)診取藥、門(mén)診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車(chē)等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療志愿者服務(wù)。
（二）不斷完善遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療覆蓋范圍，三級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)發(fā)展面向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和邊遠(yuǎn)地區(qū)的遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)。承擔(dān)貧困縣縣級(jí)醫(yī)院對(duì)口幫扶、對(duì)口支援等任務(wù)的醫(yī)院，要與受援醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，建立遠(yuǎn)程醫(yī)療工作制度，推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)常態(tài)化。有條件的三級(jí)醫(yī)院要積極建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，推廣“基層檢查、上級(jí)診斷”的服務(wù)模式，提高基層疾病診斷能力。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可以探索利用移動(dòng)終端開(kāi)展遠(yuǎn)程會(huì)診。豐富遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，針對(duì)糖尿病、高血壓等慢性病，搭建醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者居家的連續(xù)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，提高疾病管理連續(xù)性和患者依從性。
（三）大力推動(dòng)結(jié)果互認(rèn)制度。制訂完善檢查檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，廣泛開(kāi)展相關(guān)人員培訓(xùn)，提高操作和診斷水平。發(fā)揮醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專(zhuān)業(yè)質(zhì)控中心作用，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗(yàn)同質(zhì)化水平。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理檢查等資料和信息共享。通過(guò)省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，要在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，不斷增加互認(rèn)的項(xiàng)目和醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量。有條件的地區(qū)可以引入第三方保險(xiǎn)，建立起檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制，減少因互認(rèn)造成的醫(yī)療糾紛和經(jīng)濟(jì)損失。
（四）大力推進(jìn)區(qū)域就診“一卡通”。整合各類(lèi)就診卡，積極推進(jìn)地級(jí)市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，有條件的省級(jí)行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵(lì)有條件的地方統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號(hào)手機(jī)軟件、網(wǎng)站，建立統(tǒng)一平臺(tái)，方便患者就診。城市醫(yī)療集團(tuán)應(yīng)當(dāng)搭建信息平臺(tái)，在集團(tuán)內(nèi)部率先實(shí)現(xiàn)“一卡通”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質(zhì)量的連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。
（五）持續(xù)加強(qiáng)麻醉醫(yī)療服務(wù)。確定分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)醫(yī)院，深入開(kāi)展分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)工作。鼓勵(lì)醫(yī)院開(kāi)設(shè)麻醉門(mén)診、疼痛門(mén)診，加強(qiáng)兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)。有條件的醫(yī)院探索建立門(mén)診無(wú)痛診療中心、兒童鎮(zhèn)靜中心，不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。積極應(yīng)用快速康復(fù)理念指導(dǎo)臨床實(shí)踐，提高手術(shù)患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，縮短手術(shù)患者平均住院日。
（六）著力推廣多學(xué)科診療服務(wù)。推進(jìn)國(guó)家多學(xué)科診療試點(diǎn)和中醫(yī)診療模式創(chuàng)新試點(diǎn)。以消化系統(tǒng)腫瘤多學(xué)科診療試點(diǎn)為突破，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病，開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門(mén)診，建立多學(xué)科聯(lián)合診療和查房制度。探索建立疑難復(fù)雜專(zhuān)病臨床診療中心。推進(jìn)中醫(yī)多專(zhuān)業(yè)聯(lián)合診療和中醫(yī)綜合治療，開(kāi)展經(jīng)典病房試點(diǎn)工作。
（七）不斷豐富日間醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。在確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，研究確定第二批日間手術(shù)病種，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。制定日間手術(shù)病種診療規(guī)范和日間手術(shù)中心管理規(guī)范，提高日間手術(shù)規(guī)范化程度。探索建立醫(yī)護(hù)聯(lián)合門(mén)診、醫(yī)院社區(qū)一體化術(shù)后傷口管理中心，提高術(shù)后傷口照護(hù)質(zhì)量。拓展日間服務(wù)的病種和服務(wù)類(lèi)型，進(jìn)一步提升住院床位使用效率。
（八）繼續(xù)優(yōu)化急診急救服務(wù)。建立院前醫(yī)療急救中心（站）與院內(nèi)急診的信息共享機(jī)制，力爭(zhēng)到20xx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。鼓勵(lì)有條件的地方整合資源，探索開(kāi)展有醫(yī)療服務(wù)需求的非院前醫(yī)療急救患者的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，加強(qiáng)相關(guān)工作管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。
（九）提高老年護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。建立老年護(hù)理服務(wù)體系，制定完善老年護(hù)理服務(wù)指南規(guī)范，加強(qiáng)老年護(hù)理從業(yè)人員培訓(xùn)，提升老年護(hù)理服務(wù)能力。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)增加護(hù)理院（站）、護(hù)理中心數(shù)量，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作。加快發(fā)展社區(qū)和居家護(hù)理服務(wù)，積極開(kāi)設(shè)家庭病床，擴(kuò)大老年護(hù)理服務(wù)供給，不斷滿(mǎn)足老年人群健康服務(wù)需求。開(kāi)展中醫(yī)特色護(hù)理，提高中醫(yī)護(hù)理水平。
（十）開(kāi)展長(zhǎng)期用藥的藥學(xué)服務(wù)。加大藥師配備力度，持續(xù)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)提高長(zhǎng)期用藥的藥學(xué)服務(wù)能力。鼓勵(lì)藥師參與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約服務(wù)，為長(zhǎng)期用藥患者提供用藥信息和藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)，開(kāi)展個(gè)性化的合理用藥宣教指導(dǎo)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可探索開(kāi)展用藥隨訪、病情監(jiān)測(cè)、藥物重整等工作，為長(zhǎng)期用藥患者提供專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。
（一）認(rèn)真組織實(shí)施。以二級(jí)及以上醫(yī)院為重點(diǎn)，各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)按照行動(dòng)計(jì)劃有關(guān)要求，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作制度。各省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)（含中醫(yī)藥主管部門(mén)，下同）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立重點(diǎn)工作跟蹤、研究指導(dǎo)和督促落實(shí)的工作機(jī)制，結(jié)合《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核指標(biāo)的通知》和本方案要求，切實(shí)做好實(shí)施工作。要大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師、護(hù)士電子化注冊(cè)管理改革，依法對(duì)電子注冊(cè)相關(guān)信息公開(kāi)，加快醫(yī)療資源信息共享。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步推進(jìn)完善院務(wù)公開(kāi)制度，及時(shí)公開(kāi)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，方便群眾便捷獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。
（二）提升醫(yī)院滿(mǎn)意度。各醫(yī)院要加強(qiáng)面向患者的信息化服務(wù)，為患者提供高質(zhì)量的餐飲、網(wǎng)絡(luò)、閱讀等就醫(yī)環(huán)境，改善衛(wèi)生間狀況，提升患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。要不斷改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設(shè)施，提升醫(yī)院?jiǎn)T工滿(mǎn)意度。省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要督促轄區(qū)內(nèi)所有二級(jí)及以上公立醫(yī)院加入全國(guó)醫(yī)院滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)平臺(tái)，建立滿(mǎn)意度管理制度，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，指導(dǎo)醫(yī)院查找并解決影響醫(yī)患雙方滿(mǎn)意度的突出問(wèn)題。國(guó)家衛(wèi)生健康委將定期向各省份反饋醫(yī)院滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果。
（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將宣傳與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進(jìn)，加強(qiáng)典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹(shù)立行業(yè)形象。工作中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型和工作亮點(diǎn)，要及時(shí)形成書(shū)面材料報(bào)送國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和國(guó)家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司。國(guó)家衛(wèi)生健康委將繼續(xù)組織媒體，加強(qiáng)對(duì)各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)典型經(jīng)驗(yàn)的宣傳推廣。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇四
有句話很多空乘經(jīng)常掛在嘴邊：“小姐的身份、丫頭的命”，意思是空乘們無(wú)論從形象、氣質(zhì)、收入、消費(fèi)、以及社會(huì)對(duì)這一職業(yè)的認(rèn)知程度看，都是很體面，驕傲的，但在工作中卻要“服侍人”，而且挺苦挺累，因此形成巨大反差。
這句話用作玩笑到也罷了，問(wèn)題是在不少空乘中確有這樣的觀念存在，總會(huì)在日常工作中或多或少的表現(xiàn)出來(lái)，每年都有部分新乘很快辭職，就是發(fā)現(xiàn)要從事的工作和自己的想象有差距，而這種觀念的存在是樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)的最大障礙。
要解決這一問(wèn)題，我認(rèn)為在教育培訓(xùn)中應(yīng)該從兩方面入手：
二是：追求完美的服務(wù)，是空乘人員的人生價(jià)值、社會(huì)價(jià)值之所在，隨著社會(huì)的發(fā)展，一個(gè)空乘在人們心目中的地位，是否讓人尊敬，不在其形象、制服，而在于她在工作中表現(xiàn)出的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神。
2、明晰自己的角*定位、樹(shù)立顧客至上的觀念。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇五
緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生改革與發(fā)展中心任務(wù)，針對(duì)在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中反映強(qiáng)烈的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，切實(shí)解決損害群眾利益的突出問(wèn)題，創(chuàng)造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的健康需求。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇六
活動(dòng)分三個(gè)階段組織實(shí)施。
（一）宣傳動(dòng)員階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫(yī)療衛(wèi)生單位按照本方案要求，認(rèn)真制定實(shí)施計(jì)劃，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，層層思想發(fā)動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢(xún)?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題。
（二）實(shí)施推進(jìn)階段（xx月xx日-xx月xx日）。通過(guò)策劃組織、召開(kāi)推進(jìn)會(huì)等方式，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作。各單位要根據(jù)宣傳發(fā)動(dòng)階段發(fā)現(xiàn)或群眾反映的強(qiáng)烈問(wèn)題，采取有效措施，進(jìn)一步建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理。要結(jié)合本行業(yè)、本單位的特點(diǎn)和工作實(shí)際，抓住重點(diǎn)，著力解決服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題。
（三）檢查總結(jié)階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)照目標(biāo)要求，全面檢查總結(jié)活動(dòng)的開(kāi)展情況，搞好工作總結(jié)，并于xx月xx日之前以書(shū)面形式報(bào)局活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。局活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、考核、評(píng)分，總結(jié)推廣一批具有實(shí)踐價(jià)值和指導(dǎo)意義的好做法、好經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇七
1、提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
是否主動(dòng)，是一個(gè)公司、員工的態(tài)度。正所謂，態(tài)度決定一切。有了良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，顧客自然就會(huì)覺(jué)得親切，那么后期再次光臨的可能*就會(huì)增加。
2、提高工作責(zé)任意識(shí)。
沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，再有水平的服務(wù)人員，也不會(huì)達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。所以，提高服務(wù)品質(zhì)，要對(duì)自己承擔(dān)的工作充滿(mǎn)責(zé)任意識(shí)，了解工作范圍內(nèi)一切知識(shí)，服務(wù)水平自然就會(huì)提升。
3、多為顧客著想。
多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客需求。若達(dá)到這種狀態(tài)，那么顧客就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)并為你的服務(wù)水平稱(chēng)贊。
4、從細(xì)節(jié)抓起，做好每一項(xiàng)工作。
細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。有時(shí)候，一項(xiàng)服務(wù)工作可能就快要做完了，而且整個(gè)過(guò)程，客戶(hù)都很滿(mǎn)意，但是在最后一個(gè)細(xì)節(jié)上沒(méi)做好，可能就會(huì)前功盡棄，白費(fèi)力氣。所以在做服務(wù)工作過(guò)程中，不可忽視任何細(xì)節(jié)。
5、與顧客之間建立反饋機(jī)制。
自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，需要被客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。服務(wù)的好不好，顧。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇八
（一）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍整體素質(zhì)。
并組織醫(yī)學(xué)人文知識(shí)培訓(xùn)講座，增強(qiáng)以人為本、患者至上意識(shí)，為推進(jìn)活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
2.開(kāi)展“雙提升”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)干部職工積極開(kāi)展以“提升學(xué)歷（職稱(chēng)）層次、提升服務(wù)（管理）能力”為主要內(nèi)容的“雙提升”活動(dòng)。要通過(guò)“雙提升”活動(dòng)，促使衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)，努力在衛(wèi)生系統(tǒng)形成重學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)的濃厚氛圍，努力為群眾提供高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要結(jié)合工作實(shí)際，制訂本單位開(kāi)展“雙提升”活動(dòng)的具體實(shí)施方案和工作計(jì)劃，確保活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。進(jìn)一步開(kāi)展年輕干部崗位交流輪訓(xùn)工作，要通過(guò)輪訓(xùn)，切切實(shí)實(shí)提高年輕干部的管理水平。
（二）強(qiáng)化創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，著力提升衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展能力。
1.深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。組織開(kāi)展黨員教育、亮牌示范、學(xué)習(xí)先進(jìn)、崗位奉獻(xiàn)等系列活動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。組織開(kāi)展先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)基層黨組織和黨員干事創(chuàng)業(yè)的熱情和動(dòng)力。組織開(kāi)展“送醫(yī)藥、送健康、送溫暖”活動(dòng)，努力把惠民行動(dòng)體現(xiàn)到日常工作之中，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生行業(yè)惠民行動(dòng)的經(jīng)?；?、制度化。
2.加強(qiáng)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展此項(xiàng)工作的必要性和重要性，在全市范圍內(nèi)扶持一批醫(yī)療能力強(qiáng)、醫(yī)療質(zhì)量高、管理規(guī)范的臨床醫(yī)學(xué)重點(diǎn)專(zhuān)科和人才培養(yǎng)基地。要實(shí)事求是，精心組織，以臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)臨床專(zhuān)科建設(shè)和管理，努力改善科室基礎(chǔ)條件，建立具備可持續(xù)發(fā)展能力的醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，不斷提高為民服務(wù)能力。
（三）強(qiáng)化制度建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生工作水平。
對(duì)于不符合新形勢(shì)、新任務(wù)要求，存在明顯漏洞的進(jìn)行整改，并修訂完善；
建立內(nèi)容全面，操作性強(qiáng)，作用發(fā)揮好，符合科學(xué)發(fā)展觀要求的規(guī)章制度。各單位要將群眾滿(mǎn)意度納入績(jī)效考核體系。
2.強(qiáng)化制度執(zhí)行。致力提速增效，完善ab崗工作制、限時(shí)辦結(jié)制、“快速通道制”、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等制度，不斷健全服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短服務(wù)時(shí)限，提高辦事效率。圍繞效能提升著力在服務(wù)制度創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新、科室管理創(chuàng)新上謀深化，努力用創(chuàng)新的思路和辦法破解工作難題，增強(qiáng)發(fā)展活力。變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，主動(dòng)解決本部門(mén)本單位存在的問(wèn)題，主動(dòng)為群眾解難事辦實(shí)事，主動(dòng)為群眾排憂解難，真正為加快發(fā)展服務(wù)。
3.落實(shí)監(jiān)督問(wèn)責(zé)。建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，堅(jiān)持日常督查與隨機(jī)督查相結(jié)合，外部督查與內(nèi)部督查相結(jié)合，不斷改進(jìn)工作人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和辦事效率。建立健全監(jiān)督評(píng)議機(jī)制，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，有效整合黨內(nèi)監(jiān)督、專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)監(jiān)督、群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等各種監(jiān)督力量，著力構(gòu)建全方位、多層次、立體式的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。大力推進(jìn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)透明運(yùn)行，積極推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)，進(jìn)一步完善便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，把立黨為公、執(zhí)政為民的要求落到實(shí)處。建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)履行職責(zé)不到位的嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。
（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。
1.努力改進(jìn)服務(wù)方式。進(jìn)一步改進(jìn)行風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率和質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)為基層服務(wù)的工作，注意傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，及時(shí)制定對(duì)策，落實(shí)整改措施。局機(jī)關(guān)工作人員要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提升工作水平，主動(dòng)深入基層，指導(dǎo)基層單位轉(zhuǎn)變思想觀念，理清工作思路，制定工作規(guī)劃，并經(jīng)常督促檢查，推動(dòng)基層單位落實(shí)好各項(xiàng)任務(wù)。各基層醫(yī)療衛(wèi)生單位繼續(xù)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，在鞏固提高上下功夫，按照“抓鞏固、促提高、創(chuàng)品牌、見(jiàn)成效”的要求，把“三好一滿(mǎn)意”作為內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的重要活動(dòng)載體，做到思想不放松、措施更得力、效果更明顯、群眾得實(shí)惠。
2、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。大力改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施，全面推行規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，切實(shí)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。開(kāi)展雙休日、節(jié)假日門(mén)診和便民門(mén)診，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，注重醫(yī)德考評(píng)結(jié)果運(yùn)用，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。大力推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作，將藥品、診療服務(wù)收費(fèi)、檢查等項(xiàng)目予以公開(kāi)公示，保障群眾的知情權(quán)和選擇權(quán)，力爭(zhēng)使群眾的滿(mǎn)意度有較大提高。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇九
屆時(shí)，將全面啟動(dòng)廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整工作。日前，廣州市發(fā)改委草擬了《廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整方案（征求意見(jiàn)稿）》（下稱(chēng)“征求意見(jiàn)稿”），并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。
征求意見(jiàn)稿所稱(chēng)的“廣州地區(qū)公立醫(yī)院”，包括中央、省、軍隊(duì)、武警在穗公立醫(yī)院以及廣州市屬、區(qū)屬城市公立醫(yī)院，不包含基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生站及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）。
征求意見(jiàn)稿指出，廣州地區(qū)公立醫(yī)院將同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，實(shí)行同城同級(jí)同價(jià)。
同步強(qiáng)化價(jià)格和醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥等相關(guān)政策銜接聯(lián)動(dòng)，逐步建立分類(lèi)管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、多方參與的價(jià)格形成機(jī)制，確保醫(yī)院良性運(yùn)行、醫(yī)保基金可承受、患者負(fù)擔(dān)總體不增加。
根據(jù)有關(guān)要求，取消藥品加成（不含中藥飲片）后，公立醫(yī)院因此而減少的合理收入，通過(guò)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償80%、財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)償10%、醫(yī)院自我消化10%的原則進(jìn)行補(bǔ)償。
廣州市發(fā)改委介紹，本方案重點(diǎn)調(diào)升了診療、手術(shù)、康復(fù)、護(hù)理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，調(diào)降了大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)等項(xiàng)目的價(jià)格。
據(jù)了解，目前廣州地區(qū)公立醫(yī)院執(zhí)行的基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格共有4238項(xiàng)。而征求意見(jiàn)稿按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”的要求，調(diào)整項(xiàng)目3568項(xiàng)，總體調(diào)價(jià)幅度7.7%。
調(diào)整項(xiàng)目包括調(diào)升體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的臨床各診療系統(tǒng)類(lèi)、手術(shù)治療類(lèi)、物理治療與康復(fù)、護(hù)理類(lèi)、中醫(yī)及民族醫(yī)類(lèi)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的項(xiàng)目等2457項(xiàng)；調(diào)降大型設(shè)備檢查治療價(jià)格、檢驗(yàn)類(lèi)、醫(yī)學(xué)影像類(lèi)、打印照片類(lèi)等價(jià)格的項(xiàng)目1110項(xiàng)。同時(shí)，將掛號(hào)費(fèi)并入診查費(fèi)，減少1項(xiàng)。
比如，門(mén)診診查費(fèi)調(diào)整后：普通門(mén)診診查費(fèi)10元、副主任醫(yī)師門(mén)診診查費(fèi)20元、主任醫(yī)師門(mén)診診查費(fèi)30元。
ct、mri、pet—ct等大型檢查設(shè)備價(jià)格下調(diào)，三級(jí)醫(yī)院的ct平掃、mri（磁共振平掃0.5t以下）降價(jià)后分別為280元、420元。
為減輕患者負(fù)擔(dān)，醫(yī)保和價(jià)格政策密切銜接配合，調(diào)整后的基本醫(yī)療服務(wù)價(jià)格按規(guī)定納入醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍。
比如，調(diào)整后普通門(mén)診診查費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元，門(mén)（急)診診查費(fèi)納入廣州市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金支付范圍，支付限額標(biāo)準(zhǔn)為每人每診次7元，個(gè)人僅需支付3元，與原標(biāo)準(zhǔn)普通門(mén)診診金(含掛號(hào)費(fèi)）4元相比，患者少支付1元。
由于調(diào)整的項(xiàng)目有升有降，患者因治療項(xiàng)目不同，調(diào)價(jià)對(duì)個(gè)體的影響存在差異，但患者的醫(yī)藥費(fèi)用總體水平是下降的，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整增加費(fèi)用相當(dāng)于取消藥品加成減少費(fèi)用的80%左右，患者負(fù)擔(dān)整體不會(huì)增加。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十
以《xxx關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。
（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)。
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）。
（二）抓好二個(gè)提升。
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作。
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）。
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開(kāi)發(fā)科）。
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開(kāi)發(fā)科）。
（三）開(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)。
1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）。
2、開(kāi)展導(dǎo)游大賽活動(dòng)。
在9月份將開(kāi)展導(dǎo)游大賽，以書(shū)面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）。
3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)。
組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）。
（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。
牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書(shū)，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類(lèi)培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
4、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查工作。
為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開(kāi)期間，與xxx一起做好游客滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并公開(kāi)發(fā)布滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）。
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的。重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十一
服務(wù)質(zhì)量在工作中是十分重要的，那么應(yīng)該如何寫(xiě)好關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)呢？以下是為大家整理的關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)的文章,希望大家能夠喜歡!
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇一：提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)。
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保*。本著學(xué)習(xí)、交流的目的，將我個(gè)人的一些思考簡(jiǎn)要介紹如下。
1、增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)，建立完善的組織及制度不斷地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的源泉。
2、人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質(zhì)量，首先要提高人員素質(zhì)。重視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來(lái)抓，在搞好人才引進(jìn)的同時(shí)，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，重點(diǎn)是加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，進(jìn)行年度考核，鼓勵(lì)撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、鼓勵(lì)開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十二
根據(jù)xx區(qū)建設(shè)人民滿(mǎn)意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升xx區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。
（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程、看成果。
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過(guò)違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專(zhuān)題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度。
公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。
3、開(kāi)展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝。
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。
（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)。
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度。
全力配合上級(jí)主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì)議，研討對(duì)策。
召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)。
與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專(zhuān)崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車(chē)輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)。
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量。
采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管。
常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾。
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽(tīng)技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。
（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹(shù)立榜樣。
制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車(chē)廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十三
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開(kāi)展“規(guī)范管理年”、20xx年開(kāi)展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確?；顒?dòng)實(shí)效，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十四
隨著社會(huì)的進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)立足市場(chǎng)的必要條件。作為一名銷(xiāo)售人員，我也深刻地認(rèn)識(shí)到了提升服務(wù)質(zhì)量的重要性。在過(guò)去的工作中，我不僅學(xué)到了很多提高服務(wù)質(zhì)量的方法，也體會(huì)到了服務(wù)質(zhì)量不足的痛苦。在今天的文章中，我將分享我對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)，同時(shí)也對(duì)自己的工作進(jìn)行了一番反思和改進(jìn)。
首先，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于關(guān)注客戶(hù)需求?？蛻?hù)是企業(yè)存在的根本，沒(méi)有了客戶(hù)的支持，企業(yè)的生存將會(huì)面臨困難。因此，我們銷(xiāo)售人員需要對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行深入了解，并根據(jù)客戶(hù)需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。過(guò)去，在接觸客戶(hù)時(shí)，我常常只是按照自己的思維模式去推銷(xiāo)產(chǎn)品，忽視了客戶(hù)的實(shí)際需求。這種做法導(dǎo)致了銷(xiāo)售過(guò)程中的諸多問(wèn)題，比如客戶(hù)投訴和退貨率的增加。通過(guò)反思和檢討，我意識(shí)到了自己的問(wèn)題所在，并開(kāi)始加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，以更好地了解客戶(hù)的需求。在與客戶(hù)的交流中，我盡量保持平和的心態(tài)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題和需求，并提供針對(duì)性的解決方案。通過(guò)這種方式，不僅客戶(hù)滿(mǎn)意度有所提升，而且銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也較以前有了明顯的改善。
其次，提高服務(wù)質(zhì)量需要注重團(tuán)隊(duì)合作。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要保持良好的協(xié)作氛圍，團(tuán)隊(duì)成員之間相互支持和配合，共同為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。在過(guò)去的工作中，我常常只關(guān)注自己的個(gè)人業(yè)績(jī)，而忽視了團(tuán)隊(duì)的重要性。這種做法不僅影響了團(tuán)隊(duì)的合作效率，也讓我錯(cuò)失了學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。通過(guò)與同事的交流和思想碰撞，我意識(shí)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并在工作中積極主動(dòng)地與他們合作，互幫互助。與此同時(shí)，我也要學(xué)會(huì)向同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，善于分享自己的經(jīng)驗(yàn)和心得。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作和共同進(jìn)步，我發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題不再那么困擾我，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也得到了明顯的提升。
此外，提高服務(wù)質(zhì)量還需要注重細(xì)節(jié)管理。細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須要有對(duì)細(xì)節(jié)的敏銳度和耐心。在過(guò)去的工作中，我常常忽略了細(xì)節(jié)管理，這導(dǎo)致了一些小問(wèn)題的逐漸累積，最終影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)對(duì)過(guò)去工作中的整個(gè)流程進(jìn)行分析，我發(fā)現(xiàn)了一些可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)問(wèn)題，并通過(guò)制定詳細(xì)的流程和標(biāo)準(zhǔn)操作來(lái)進(jìn)行規(guī)范。例如，在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，我加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，確保每一款產(chǎn)品都是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。同時(shí)，在與客戶(hù)的溝通中，我也更加注重細(xì)節(jié)問(wèn)題，例如及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題和及時(shí)提供相關(guān)資料。這些細(xì)節(jié)管理的改進(jìn)不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，還強(qiáng)化了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。
最后，提高服務(wù)質(zhì)量需要不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。銷(xiāo)售人員作為企業(yè)的形象代言人，必須要具備廣博的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。在過(guò)去的工作中，我往往只滿(mǎn)足于現(xiàn)有的知識(shí)和技能，并沒(méi)有積極主動(dòng)地去學(xué)習(xí)和探索新的知識(shí)。然而，市場(chǎng)是不斷變化的，只有不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能跟上市場(chǎng)的步伐。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)課程，我不僅獲取了更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還了解到了一些新的銷(xiāo)售技巧和市場(chǎng)趨勢(shì)。通過(guò)靈活運(yùn)用這些學(xué)到的新知識(shí)和技巧，我在工作中體會(huì)到了自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
綜上所述，提高服務(wù)質(zhì)量是銷(xiāo)售人員必須要重視的問(wèn)題。通過(guò)關(guān)注客戶(hù)需求、注重團(tuán)隊(duì)合作、細(xì)節(jié)管理以及不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，我提高了自己的服務(wù)質(zhì)量水平。盡管我在這個(gè)過(guò)程中也曾經(jīng)遇到了一些困難和挫折，但是通過(guò)檢討和反思，我愿意與團(tuán)隊(duì)一起努力，精益求精，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。我相信，通過(guò)不斷地努力和改進(jìn)，我們的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)不斷提升，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十五
在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的.“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶(hù)咨詢(xún)。總行將不斷加大考核力度，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。
（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十六
在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與開(kāi)展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶(hù)感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)椋蛻?hù)來(lái)酒店，情況不熟悉，總要詢(xún)問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制，就會(huì)造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢(shì)必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jī)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)20%。
我們酒店通過(guò)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢(qián)低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開(kāi)展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中，要樹(shù)立效勞品牌意識(shí)，把首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶(hù)之間口口相傳，到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶(hù)對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責(zé)任制，也無(wú)法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最正確和滿(mǎn)意的效勞，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象是客人來(lái)酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶(hù)所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶(hù)所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶(hù)到所需要辦理部門(mén)；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理。客戶(hù)提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶(hù)并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶(hù)，同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻?hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比擬復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決。在處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門(mén)的反響意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。
落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問(wèn)責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。
我們酒店通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。首先把首問(wèn)責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責(zé)任制向縱深開(kāi)展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵(lì)各部門(mén)和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制。再次是建立首問(wèn)責(zé)任制處分制度，如果首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶(hù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門(mén)解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)效勞的本領(lǐng)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠(chéng)效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶(hù)效勞的本領(lǐng)，讓客戶(hù)在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂(lè)，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī)，獲得了廣闊客戶(hù)的滿(mǎn)意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)做到精誠(chéng)效勞，以客戶(hù)的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的開(kāi)展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開(kāi)展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng)佳績(jī)，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開(kāi)展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿(mǎn)足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿(mǎn)意，而不能推諉到其他部門(mén)，強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問(wèn)〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問(wèn)〞責(zé)任制。
落實(shí)好“首問(wèn)〞責(zé)任制，通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿(mǎn)意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見(jiàn)收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十七
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動(dòng)整個(gè)工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)入90年代以來(lái)，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的最終武器。顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，可借用愛(ài)德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無(wú)不可，生存非強(qiáng)迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓顧客滿(mǎn)意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿(mǎn)意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過(guò)大量研究提出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量相關(guān)，可見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類(lèi)型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
第二，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來(lái)了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是，根據(jù)研究，在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿(mǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的全盤(pán)否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。研究表明，顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自己認(rèn)可的企業(yè)或市場(chǎng)形象好的企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度。從某種意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長(zhǎng)的。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象又會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場(chǎng)形象，顧客往往會(huì)原諒服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問(wèn)題;反之，則會(huì)出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過(guò)濾器”就是這個(gè)道理。
研究表明，在服務(wù)部門(mén)或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門(mén)中，這種損失只占10%一20%對(duì)服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十八
剛才，在大討論活動(dòng)中，大家相繼進(jìn)行了勇躍發(fā)言，針對(duì)機(jī)關(guān)作風(fēng)方面存在的問(wèn)題以及今后的改進(jìn)措施提出了許多很好的意見(jiàn)和建議，說(shuō)得很好，一些問(wèn)題很有創(chuàng)意，很有見(jiàn)解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對(duì)今后轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)提出6點(diǎn)要求和3點(diǎn)希望。
會(huì)后，大家一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
全體黨員要明確：機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、經(jīng)常性的工作，是推動(dòng)各項(xiàng)工作發(fā)展的重要保證。機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)實(shí)質(zhì)就是職業(yè)道德建設(shè)。在今后的'工作中，機(jī)關(guān)的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真對(duì)照，自我檢查，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)持做到“三心”“二意”，以實(shí)際行動(dòng)“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”。
堅(jiān)持做到“三心”很重要，就是要求每一位機(jī)關(guān)工作人員都要有火熱之心、誠(chéng)信之心、奉獻(xiàn)之心，要有服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
通過(guò)強(qiáng)化“三心”，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)看作是實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的途徑。講誠(chéng)信、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，要樹(shù)立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”的榮辱觀、憂樂(lè)觀，正確看待個(gè)人的榮辱得失，堅(jiān)持宏揚(yáng)“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚(yáng)“排除萬(wàn)難，爭(zhēng)取勝利”的工作作風(fēng)。在工作生活上耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務(wù)意識(shí)上，要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，牢固樹(shù)立群眾觀念，增強(qiáng)“公仆”意識(shí)。要克服官僚主義作風(fēng)，防止脫離群眾的作風(fēng)傾向，通過(guò)深入群眾、服務(wù)群眾，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關(guān)心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實(shí)事多辦好事。
在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上，要克服惰性，追求上進(jìn)。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開(kāi)拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設(shè)和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
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服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十九
隨著近年來(lái)我國(guó)電信行業(yè)的飛速發(fā)展，各運(yùn)營(yíng)商紛紛將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)放在重要位置，早在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司將“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”提升到戰(zhàn)略目標(biāo)，并將客戶(hù)滿(mǎn)意度納入到各公司的績(jī)效考核中，目的旨在通過(guò)實(shí)施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，打造中國(guó)移動(dòng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。，中國(guó)鐵通開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，強(qiáng)化全員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步提高，窗口服務(wù)水平有了全面改善，將在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展以“中國(guó)鐵通服務(wù)五滿(mǎn)意”為具體內(nèi)容的“客戶(hù)滿(mǎn)意年”活動(dòng)。中國(guó)聯(lián)通正計(jì)劃用一到兩年時(shí)間，形成以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)為特色，以通信內(nèi)外多元服務(wù)為組合，以分級(jí)、分層差異服務(wù)為體系的中國(guó)聯(lián)通服務(wù)框架，全面提升公司服務(wù)水平。
各運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)分公司紛紛制定了相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)管理策略和更為完善的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)投入，還邀請(qǐng)社會(huì)各界人士成為“社會(huì)監(jiān)督員”，也有不少公司聘請(qǐng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對(duì)自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、監(jiān)督和評(píng)估，通過(guò)較為隱蔽的監(jiān)督方式，從而更有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
筆者從近三年調(diào)查咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)全國(guó)各地運(yùn)營(yíng)商的窗口服務(wù)得到了明顯地改善，客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提高，但窗口服務(wù)(營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店、客戶(hù)服務(wù)熱線等)的服務(wù)質(zhì)量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量呢?筆者認(rèn)為應(yīng)在服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、考核制度和現(xiàn)場(chǎng)管理這五個(gè)方面下功夫。
1、制定更為明確的服務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃。
作為各運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)公司制定有業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，但在各省市運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)狀況不盡相同，尤其作為省級(jí)公司就需要制定更為明確的服務(wù)管理戰(zhàn)略，來(lái)指導(dǎo)下一級(jí)分公司服務(wù)管理工作的開(kāi)展。
通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略管理的制定，對(duì)服務(wù)管理工作進(jìn)行規(guī)劃，提高下級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)的重視程度，增強(qiáng)各部門(mén)之間對(duì)服務(wù)管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合。
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務(wù)理念，但在實(shí)際為客戶(hù)服務(wù)的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現(xiàn)最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個(gè)員工中有效地執(zhí)行。
3、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的培訓(xùn)。
有的公司雖然制定了上百條的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但是大量的標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性，從而導(dǎo)致了窗口一線實(shí)施單位的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展成效低。如某移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓(xùn)訪談中，發(fā)現(xiàn)部分值班長(zhǎng)面對(duì)手中的《營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)，并不知道該如何將這些要求與日常工作結(jié)合起來(lái)，可想而知一線的服務(wù)人員就更無(wú)法真正領(lǐng)會(huì)公司制定服務(wù)規(guī)范，在實(shí)際工作中往往是表現(xiàn)各異，在客戶(hù)的體驗(yàn)中沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式存在文字表達(dá)要么太羅嗦，要么太簡(jiǎn)單;造成不易理解，也不易記住，實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)中難以應(yīng)用。筆者在服務(wù)研究中的體會(huì)是許多服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容可以采用圖表的方式表達(dá)，這樣可以把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，同時(shí)，圖表是幫助人類(lèi)理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓(xùn)工作中不能放松對(duì)任何一個(gè)員工、任何一場(chǎng)培訓(xùn)課的培訓(xùn)效果，因?yàn)樵谒茉靸?yōu)秀營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員的過(guò)程中，培訓(xùn)是其成長(zhǎng)和進(jìn)步的基礎(chǔ)。
4、讓有效的考核辦法推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量。
在許多分公司的窗口服務(wù)考核操作中，列明了許多罰款事項(xiàng)，違反了就罰款，每月如此，許多主管因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕服務(wù)，使得服務(wù)監(jiān)督部門(mén)督察不能進(jìn)行有效的執(zhí)行，考核成為了形式主義，導(dǎo)致現(xiàn)有考核辦法沒(méi)能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。
服務(wù)管理者必須改善現(xiàn)有的考核操作模型，放棄這種以單項(xiàng)扣罰忽視現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的非人性化的傳統(tǒng)考核，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的人性化的績(jī)效考核;重點(diǎn)突出在考核結(jié)果的應(yīng)用上，管理者應(yīng)用績(jī)效結(jié)果分析,通過(guò)面談?shì)o導(dǎo)來(lái)提升員工的績(jī)效表現(xiàn)，促進(jìn)考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現(xiàn)場(chǎng)管理。
窗口服務(wù)部門(mén)，特別是營(yíng)業(yè)廳和1860大都設(shè)有值班經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常行政、業(yè)務(wù)和服務(wù)管理工作。現(xiàn)在仍有許多公司的值班經(jīng)理崗位主要時(shí)間是從事客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作，絕大部分的當(dāng)班時(shí)間是坐在值班臺(tái)席上，常存在著忽視了現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)管理。
客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會(huì)隨時(shí)間、客戶(hù)數(shù)量的變化而變化，也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)的變化，再如營(yíng)業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動(dòng)態(tài)的，每班、每小時(shí)的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對(duì)這樣的現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理必須進(jìn)行走動(dòng)管理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進(jìn)行定時(shí)檢查和監(jiān)督。
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