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服務(wù)質(zhì)量論文篇一
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?1個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進(jìn)誠信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識有關(guān)。但另一方面也說明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識，又經(jīng)過實(shí)踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個動態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。
(一)完善旅游行政部門的管理機(jī)制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專門的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對導(dǎo)游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽(yù)機(jī)制。
桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽(yù)的問題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請30名義務(wù)監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場秩序的兩個基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽(yù)。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動質(zhì)監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時，主動與有關(guān)部門聯(lián)動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場的服務(wù)質(zhì)量的互動協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)互動協(xié)作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計劃、早預(yù)防、早行動。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會的積極作用，推出了旅游協(xié)會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協(xié)會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的.運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對其進(jìn)行評價，對不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。
將上式進(jìn)行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖?，重視服?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。可以出臺旅游企業(yè)信譽(yù)等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會。
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動與各部門聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專門機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個相當(dāng)長的時間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會是一個更新的思路。特設(shè)工作組或委員會是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個部門或者一個機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個部門組成委員會和工作組，各相關(guān)單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯(lián)動，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會，關(guān)鍵是要給這樣一個組織機(jī)構(gòu)一個合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文篇二
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)?對于一個酒店管理者來說這是最關(guān)心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實(shí)用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進(jìn)酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進(jìn)酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認(rèn)真細(xì)致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進(jìn)酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。
服務(wù)質(zhì)量論文篇三
摘要：隨著我國科學(xué)化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠(yuǎn)等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機(jī)器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進(jìn)程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當(dāng)前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當(dāng)價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費(fèi)等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
（一）技術(shù)進(jìn)步帶來的發(fā)展空間。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機(jī)與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達(dá)國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴(kuò)大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進(jìn)展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機(jī)的嚴(yán)重打擊后，我國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟(jì)支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟(jì)回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)遇。
隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟(jì)工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合正是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴(yán)格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，力求做到細(xì)致入微，讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項(xiàng)目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨(dú)設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達(dá)。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強(qiáng)員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)來達(dá)到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓(xùn)，將提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)深刻融入服務(wù)人員的意識當(dāng)中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，與績效考核相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實(shí)際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應(yīng)實(shí)事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進(jìn)行宣傳時，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同時也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點(diǎn)，使客戶后知后覺，留下負(fù)面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時便加強(qiáng)對員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)質(zhì)量論文篇四
物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生的產(chǎn)物，它與房地產(chǎn)市場的繁榮發(fā)展息息相關(guān)，相互作用。但實(shí)際上，由于我國房地產(chǎn)業(yè)起步較晚，因此普遍存在“重建設(shè)、輕管理”的傾向，忽視了物業(yè)管理對房地產(chǎn)市場的反作用。物業(yè)管理是一種綜合性的經(jīng)營服務(wù)方式，它是將各種分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，如清潔、保安、綠化、水電、房屋維修及其他各種社區(qū)服務(wù)，對每個業(yè)主來說只需面對物業(yè)管理企業(yè)一家就能解決問題而無需面對各個不同部門。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，截止底，上海市已依法登記成立物業(yè)管理企業(yè)1540多家，成立業(yè)主委員會達(dá)1600多個，而且近年來增長幅度也很大。上海市政府及時關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)在上海的發(fā)展，上海市人大常委會審議并通過了《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》，并于7月1日起實(shí)施。物業(yè)管理有了法律依據(jù)，對保護(hù)房地產(chǎn)市場健康有序的發(fā)展是件好事，但實(shí)際執(zhí)行上仍有一些問題。
一、住宅售前、售后管理脫節(jié)矛盾較大。住宅銷售單位要求業(yè)主必須交納維修備用基金才能進(jìn)戶，通過合同形式與業(yè)主明確對住宅的管理和維修應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。但房產(chǎn)開發(fā)商與業(yè)主、物業(yè)管理公司與業(yè)主因權(quán)利義務(wù)不明確造成住宅售前、售后管理脫節(jié)。一般來說，較大規(guī)模的一些房產(chǎn)開發(fā)商自己組建物業(yè)管理公司對其所出售的房屋進(jìn)行管理，這樣做法體現(xiàn)了“誰開發(fā)、誰管理”的精神，有一定優(yōu)勢，如有利于配套設(shè)施的進(jìn)一步完善等優(yōu)勢。但這樣的管理模式的弊病也較明顯。()其一，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是房產(chǎn)開發(fā)商自己組建的，其本身專業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)不足。其二，通常物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)公司的下屬公司，在很多權(quán)利義務(wù)關(guān)系中不能以獨(dú)立的第三方理直氣壯地向房產(chǎn)開發(fā)商驗(yàn)收物業(yè)、接管檔案、索要保修期內(nèi)的支出費(fèi)用。其三、有些房地產(chǎn)開發(fā)商僅有一個開發(fā)項(xiàng)目，開發(fā)完之后該企業(yè)的歷命也完成了，這也顯然不能體現(xiàn)“誰開發(fā)、誰管理”的'優(yōu)勢。這些弊病對業(yè)主的損害是相當(dāng)大的。
二、物業(yè)管理公司的物業(yè)保養(yǎng)、維修服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量差，收費(fèi)不合理，與銷售方銷售宣傳時差距較大。根據(jù)現(xiàn)行法律，業(yè)主管委會成立后可自主選擇物業(yè)管理公司?？捎袃纱竺苁共僮髯兊美щy。一是由于房地產(chǎn)市場銷售情況不好造成售房率、入住率不高，業(yè)主未達(dá)到法律規(guī)定的人數(shù)無法成立業(yè)主管委會，也不能自主選擇物業(yè)管理公司。二是業(yè)主管委會選擇新的物業(yè)管理公司后，原物業(yè)公司公司卻拒不移交或者無法移交有關(guān)檔案資料。
上文所述僅是物業(yè)管理行業(yè)中的一些問題，這許多矛盾在市場發(fā)展進(jìn)程中有些是不可避免的，政府也已經(jīng)注意到并積極改進(jìn)，同時也需要各方人士一起努力。
服務(wù)質(zhì)量論文篇五
隨著城市發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對完善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升為研究方向，對具體的規(guī)范要點(diǎn)進(jìn)行了分析，以供參考。
一、加強(qiáng)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，樹立質(zhì)量管理意識。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對員工進(jìn)行崗位教育，提高全體員工的服務(wù)意識，將服務(wù)理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)堅持“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進(jìn)質(zhì)量意識的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務(wù)至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應(yīng)，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理部門要對此進(jìn)行嚴(yán)抓死守，促進(jìn)管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場經(jīng)濟(jì)條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)良好運(yùn)行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，在管理中積極與業(yè)主、各級領(lǐng)導(dǎo)部分、下屬部門等進(jìn)行溝通，規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)改進(jìn)工作的完成[1]。
二、貫徹質(zhì)量管理思想，建設(shè)質(zhì)量管理體系。
質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭取各方意見，然后對質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改和完善，并把日常服務(wù)、管理工作的細(xì)則等落實(shí)到管理體系中去，并用文件的形式進(jìn)行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實(shí)到各個階層的工作中去，同時相關(guān)的管理人員要仔細(xì)理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實(shí)。
三、倡導(dǎo)全民參與管理，對質(zhì)量進(jìn)行全面掌控。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范應(yīng)該是全員性的，全體成員都應(yīng)該樹立服務(wù)和質(zhì)量提升的意識。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質(zhì)，調(diào)動全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部形成全員管理，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的氛圍。第一，明確企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)管理的重要責(zé)任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質(zhì)量服務(wù)手冊的形式對員進(jìn)行教育，提高員工的服務(wù)意識，使員工意識到提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該組織有利于提升質(zhì)量服務(wù)水平的活動，提高員工的合作意識和服務(wù)意識，切實(shí)提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定和實(shí)行崗位責(zé)任制。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質(zhì)量工作提高了，才能夠提高整個企業(yè)的工作質(zhì)量。因此，企業(yè)要制定和實(shí)行崗位責(zé)任制，將每一個員工的質(zhì)量服務(wù)工作進(jìn)行明確的規(guī)定，確定崗位職責(zé)，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內(nèi)部還要形成權(quán)責(zé)明確、全面覆蓋的責(zé)任管理網(wǎng)絡(luò)，從全方面對質(zhì)量問題進(jìn)行掌控，保證整個服務(wù)過程的質(zhì)量高效化。第三，為員工提供培訓(xùn)服務(wù)。員工素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的服務(wù)管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質(zhì)量的`培訓(xùn)服務(wù)，對員工的技能和素質(zhì)進(jìn)行提升，以此來提高其服務(wù)質(zhì)量。在具體的培訓(xùn)中，一方面可以聘請專門的物質(zhì)管理人員講解有關(guān)物業(yè)服務(wù)管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質(zhì)量培訓(xùn)文件，讓員工明確自身的工作職責(zé)，從而規(guī)范自己的服務(wù)行為。
四、制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行。
第一，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標(biāo)、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等具體業(yè)務(wù)的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例。標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實(shí)的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對企業(yè)服務(wù)的前、中、后三期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務(wù)信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業(yè)的服務(wù)效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機(jī)制，有利于對員工和企業(yè)部門進(jìn)行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)工作的有序進(jìn)行。
五、結(jié)語。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導(dǎo)的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機(jī)制，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高效提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強(qiáng)服務(wù)意識[j].發(fā)展,(11):45.
服務(wù)質(zhì)量論文篇六
我國計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計算機(jī)的大量普及，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對不同計算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計算機(jī)使用量較計算機(jī)剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機(jī)會自動丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進(jìn)行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運(yùn)用，在開展計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機(jī)提供端到端的對接服務(wù)來促進(jìn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語。
總而言之，在針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇七
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強(qiáng)，操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。
二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪?，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評，就會認(rèn)為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學(xué)生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進(jìn)行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進(jìn)行辯解，缺少社會責(zé)任心，對班級以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。
三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)。
第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗(yàn)等?？梢詮闹R點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時間操作兩個方面來進(jìn)行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學(xué)生對其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學(xué)方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對象進(jìn)行的知識傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學(xué)方法?；邮降慕虒W(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學(xué)生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
五、酒店管理知識的實(shí)踐課教學(xué)方法。
第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對來說比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計劃和實(shí)施計劃進(jìn)行，整個過程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語。
綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
服務(wù)質(zhì)量論文篇八
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識要把握三點(diǎn)：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營銷、運(yùn)營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費(fèi)者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實(shí)用的居住場所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一。可見經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國著名營銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文篇九
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對一個人的價值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價值。
對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實(shí)踐中積累起來的，推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實(shí)現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。
2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機(jī)的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨(dú)立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識的表達(dá)、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進(jìn)個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨(dú)有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當(dāng)他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟(jì)或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個人利益，人們往往限制隱性知識進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅強(qiáng)后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進(jìn)隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻(xiàn)隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚(yáng)、表彰、榮譽(yù)、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因?yàn)槿伺c人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團(tuán)結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強(qiáng)化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強(qiáng)合作的意識，形成有利于咨詢館員進(jìn)行合作的文化氛圍。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十
心理援助熱線具有顯著的即時干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類負(fù)性情緒[1]。心理援助熱線干預(yù)效果評估本身可以選取應(yīng)用多種多樣的具體方法[2]。近年來，城市心理援助熱線在降低來電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻(xiàn)，展現(xiàn)了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預(yù)作用。有鑒于此，本文將針對心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果展開簡要論述。
（一）一般資料擇取某城市20xx年10月-20xx年1月實(shí)施過心理援助熱線質(zhì)量和干預(yù)效果隨訪的600例來電作為本次研究對象。其中男性來電者男性294例，女性來電者306例，所有來電者均自愿參與本次研究。（二）調(diào)查方法由不同的專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T在預(yù)約隨訪來電的第七天，運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評估調(diào)查問卷，實(shí)施電話隨訪。（三）評價指標(biāo)運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評估調(diào)查問卷，對來電者接受心理援助熱線過程中的服務(wù)質(zhì)量和干預(yù)效果進(jìn)行指標(biāo)評價，主要評價指標(biāo)涵蓋了熱線服務(wù)質(zhì)量以及熱線干預(yù)對來電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個具體類別的若干個具體項(xiàng)目[3]。（四）統(tǒng)計學(xué)方法本次研究中，應(yīng)用spss17.0統(tǒng)計學(xué)軟件，對城市心理熱線來電者的一般資料和調(diào)查指標(biāo)數(shù)據(jù)實(shí)施頻數(shù)檢驗(yàn)。
（一）心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量評價71.50%的來電者對心理援助熱線咨詢服務(wù)感到非常滿意或者是滿意；6.17%的來電者對心理援助熱線咨詢感到不滿意或者是非常不滿意。74.33%的來電者認(rèn)為心理援助熱線咨詢基本滿足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來電者認(rèn)為心理援助對改善他們的心理問題沒有幫助或者是完全沒有幫助。92.33%的來電者對心理援助熱線咨詢工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意或者是非常滿意，1.17%的來電者表示不滿意或者是非常不滿意。72.67%的來電者對通話時間長度表示滿意或者是非常滿意，6.5%的來電者表示不滿意或非常不滿意。75.33%的來電者認(rèn)為熱線咨詢工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問題，3.17%的來電者認(rèn)為咨詢員不能理解或完全不理解他們的問題。（二）熱線干預(yù)對來電者情緒狀態(tài)的積極影響評價70.03%的來電者表示熱線咨詢能夠使他們在面對心理問題的過程中具備更多的選擇；67.83%的來電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化，87.83%的來電者今后遇到問題時依然會選擇撥打熱線求助；51.50%的來電者表示愿意將心理援助熱線推薦給周邊的朋友。在本次調(diào)查過程中，有79.33%的來電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實(shí)際感知的希望、痛苦，以及想死動機(jī)等心理情緒項(xiàng)目都發(fā)生了比較明顯的改善。
本次研究中，70.03%的來電者表示熱線咨詢能夠使他們在面對心理問題的過程中具備更多的選擇；67.83%的來電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化；79.33%的來電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結(jié)果充分證明了心理援助熱線對改善心理咨詢者負(fù)性情緒方面的重要作用。在認(rèn)識到心理援助熱線對于降低來電者負(fù)性情緒表現(xiàn)強(qiáng)度的重要作用基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注該項(xiàng)工作在具體開展過程中存在的缺陷和問題，比如部分熱線接聽人員不能充分實(shí)現(xiàn)對來電者訴求的`及時理解與反饋等，在這種條件下要求熱線接聽人員不斷加強(qiáng)心理學(xué)理論知識以及電話溝通技巧的學(xué)習(xí)掌握水平，為我國城市心理援助咨詢事業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)筑充足的基礎(chǔ)性支持保證條件。心理援助熱線具有顯著的即時干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類負(fù)性情緒。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，心理援助熱線能夠有效降低來電者的自殺危險程度，其應(yīng)用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實(shí)踐中予以推廣。
綜上，城市心理干預(yù)干預(yù)服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來電者的認(rèn)可，可有效降低來電者的自殺危險程度，應(yīng)該在實(shí)踐中予以推廣運(yùn)用。
[2]王翠玲，王紹禮，童永勝，等.北京市心理援助熱線自殺高危來電的特征及干預(yù)效果[j].中國心理衛(wèi)生雜志，20xx，25(10)：741-745.
[3]王翠玲，王紹禮，李獻(xiàn)云，等.心理援助熱線標(biāo)準(zhǔn)化管理流程建設(shè)初探——北京市心理援助熱線電腦操作系統(tǒng)介紹[j].中國心理衛(wèi)生雜志，20xx，26(05)：337-339.
服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應(yīng)市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮T工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機(jī)，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進(jìn)行決策的過程中，無法更好地通過市場來進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風(fēng)險，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關(guān)的部門和個人，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動，從而能夠促進(jìn)各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務(wù)。
（三）建立服務(wù)質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時，對于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈，針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。
要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識，增強(qiáng)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開展，取得成效。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績，推進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運(yùn)輸隊和選運(yùn)車隊等不同的管理目標(biāo)，各車隊員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開車時飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁私自動用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無《機(jī)動車駕駛證》和無《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務(wù)和收車時間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機(jī)動車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
我國加入wto后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費(fèi)趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項(xiàng)目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應(yīng)的星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過了iso9000質(zhì)量管理認(rèn)證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進(jìn)步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機(jī)械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務(wù)不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
1.全面質(zhì)量管理的核心原則。
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀(jì)90年代末，全面質(zhì)量管理（tqm）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運(yùn)作相當(dāng)于一部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。
2.顧客價值和顧客感知價值。
全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達(dá)到長遠(yuǎn)成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導(dǎo)向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因?yàn)槟闾峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因?yàn)轭櫩透兄搅诉@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會真正認(rèn)可他的付出是物有所值，從而認(rèn)可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價可想而知，酒店聲譽(yù)受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價。
酒店的服務(wù)過程和消費(fèi)過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達(dá)到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費(fèi)、招募費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費(fèi)增加，還會增加工作中的事故等。
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值。
面對顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標(biāo)中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時，顧客才會滿意。
2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠。
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費(fèi)服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強(qiáng)，可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標(biāo)管理，實(shí)行團(tuán)隊合作。
目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計劃，實(shí)現(xiàn)自我控制，圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨(dú)立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團(tuán)隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績效目標(biāo)，并達(dá)成目標(biāo)。
4.控制關(guān)鍵時刻，持續(xù)改進(jìn)。
“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決。“服務(wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實(shí)動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。
參考文獻(xiàn)：
服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計算機(jī)技術(shù)不斷地更新，使計算機(jī)的性能不斷提高，不斷地應(yīng)用于人們的生活與工作當(dāng)中，使得應(yīng)用群體的數(shù)量不斷變大，這種情況下，對計算機(jī)的要求也就不斷增加，需要計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)也在不斷增加。尤其是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有開放性的特點(diǎn)，對服務(wù)的質(zhì)量要求就更加嚴(yán)格。因此，加強(qiáng)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到人們的要求，更好地為人們服務(wù)。該文就對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法進(jìn)行了研究，首先對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化模型進(jìn)行了分析，然后對優(yōu)化方法進(jìn)行了闡述，為計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)更好地進(jìn)行服務(wù)提供了參考依據(jù)。
在確定計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方案時，可以通過模型建立的方法來進(jìn)行，這樣更有利于設(shè)計基層修復(fù)方案，當(dāng)計算機(jī)設(shè)備在運(yùn)行使用階段，遇到了網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，此時可以采用防控技術(shù)手段來進(jìn)行，要確保數(shù)據(jù)庫的安全性，這樣才能避免計算機(jī)設(shè)備使用中出現(xiàn)數(shù)據(jù)參數(shù)不合理的情況，也為所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了更好的發(fā)展規(guī)劃，通過加強(qiáng)基層中所遇到的問題的預(yù)防，能夠幫助提升網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運(yùn)營使用安全性，除此之外也能避免計算機(jī)內(nèi)部數(shù)據(jù)丟失的現(xiàn)象發(fā)生。優(yōu)化模型要由運(yùn)營商來設(shè)計完成。
隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使用者對服務(wù)質(zhì)量要求也在逐漸升高，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量成為決定客戶選擇的主要因素，通過加強(qiáng)管理期間的隱患控制，能夠?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)創(chuàng)造有利的條件。通過加強(qiáng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的定向研究來掌握影響質(zhì)量的因素，再進(jìn)行控制，解決技術(shù)應(yīng)用落實(shí)期間所遇到的問題。在使用者終端上要定期進(jìn)行檢驗(yàn)，并將所得到的結(jié)果反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，技術(shù)人員通過了解信息便能夠判斷準(zhǔn)確的維護(hù)方案，提升網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)用使用階段的安全性。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺時要考慮對病毒的預(yù)防。從任務(wù)調(diào)度的角度來說，要重點(diǎn)關(guān)注的問題應(yīng)該是將負(fù)載作用力進(jìn)行均衡調(diào)度的問題。換句話說，可以把任務(wù)的調(diào)度當(dāng)作一種具有特殊性質(zhì)的資源的分配問題。只不過在任務(wù)進(jìn)行調(diào)度的過程中，本來就是在有限的資源條件的約束下來實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的qos目標(biāo)的一種決策的過程，與它相對應(yīng)的就是網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化模型的構(gòu)建。
(1)資源分配模型,在優(yōu)化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計算機(jī)算法的基礎(chǔ)上，結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)鏈路，從而對資源進(jìn)行分配。在使用該模型中，根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)要求的不同，就會對其進(jìn)行不同的處理，并將其分配到相應(yīng)的用戶手中，加強(qiáng)了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的性能，形成了更加科學(xué)的聯(lián)網(wǎng)分配，這樣，就不存在延遲的問題，數(shù)據(jù)傳輸更加流暢，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。
(2)任務(wù)調(diào)度模型,在優(yōu)化模型中，任務(wù)調(diào)度模型處于關(guān)鍵的地位。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)的過程中，根據(jù)用戶的使用要求，對不同的任務(wù)調(diào)整，使其滿足人們對任務(wù)的要求，任務(wù)的數(shù)量較少時，可以使用一臺服務(wù)器進(jìn)行多項(xiàng)處理，需要對每一個任務(wù)進(jìn)行較快處理時，就可以使用多臺服務(wù)器進(jìn)行并行處理，而如果需要處理的任務(wù)較多時，就可以使用多臺服務(wù)器共同進(jìn)行多項(xiàng)處理。這樣，人們在使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時，就可以使任務(wù)滿足人們對其使用的先后順序，使服務(wù)的質(zhì)量更高。
(3)系統(tǒng)參數(shù)配置模型,在優(yōu)化模型中，系統(tǒng)參數(shù)配置模型也具有重要的作用。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以往的服務(wù)過程中，通常都會進(jìn)行一定的參數(shù)配置，以使服務(wù)能夠正常進(jìn)行，而為了使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，就在其基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實(shí)際對服務(wù)質(zhì)量的要求建立了該模型，使服務(wù)質(zhì)量得到了優(yōu)化。例如：在使用多窗口時，就會更好地對傳送節(jié)點(diǎn)進(jìn)行參數(shù)配置，不僅使數(shù)據(jù)傳輸?shù)酶訙?zhǔn)確，而且速度還能得到保證。
(4)網(wǎng)絡(luò)資源部署模型,在優(yōu)化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網(wǎng)絡(luò)資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過該模型，將不同的計算機(jī)用戶連接到一起，在網(wǎng)絡(luò)通暢的狀態(tài)下，能夠提供更好的服務(wù)。同時，在該模型進(jìn)行優(yōu)化的過程中，通常是對資源的使用率進(jìn)行優(yōu)化的，這樣就在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。
(1)科學(xué)地劃分與確定服務(wù)類型,在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時，最主要的方式就是對服務(wù)類型進(jìn)行改變。而服務(wù)類型通常是由一組字段表現(xiàn)出來的，在每一個字段中，都有8個數(shù)據(jù)，每個數(shù)據(jù)都是通過二進(jìn)制計算的方式得出的，通過這些數(shù)據(jù)的組合就形成了一個字段，根據(jù)字段的不同，就可以將其分成不同的服務(wù)類型，排名越靠前，就應(yīng)該越快地進(jìn)行處理，并按照服務(wù)類型的排列順序依次對服務(wù)進(jìn)行處理。
(2)利用綜合服務(wù)模型,為了使服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，還可以利用綜合服務(wù)模型，使用綜合性的手段，使網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率不斷提高，從而達(dá)到了優(yōu)化的目的.。該優(yōu)化方法的應(yīng)用，用戶可以輕松地連接到終端網(wǎng)絡(luò)中，使用戶更好地對其進(jìn)行利用。在使用該種方法的過程中，需要使用到相應(yīng)的路由器，通過其具有的整合與發(fā)散功能，將網(wǎng)絡(luò)信號進(jìn)行有效傳遞，從而完成服務(wù)的功能。而且，路由器還是一種受控負(fù)載服務(wù)，所以，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中對其進(jìn)行使用，還能夠使數(shù)據(jù)的內(nèi)容更加完整，傳輸?shù)倪^程更加穩(wěn)定。但是使用該種方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時，需要對路由器造成較大的負(fù)荷，因此，只能夠在較小的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行應(yīng)用。
(3)利用分區(qū)服務(wù)模型,為了使較大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得以優(yōu)化，就可以利用分區(qū)服務(wù)模型來完成。在該種方法中，根據(jù)不同的數(shù)據(jù)流通需要，對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行方式進(jìn)行管理，從而使數(shù)據(jù)流通得更加順暢。根據(jù)數(shù)據(jù)包的內(nèi)容不同，在計算機(jī)的接入口處對其進(jìn)行分類，并在包頭的區(qū)域做出標(biāo)記，并將相應(yīng)的編碼字符集的數(shù)字標(biāo)明出來，根據(jù)上述分類，將數(shù)據(jù)包傳送到不同的節(jié)點(diǎn)上，對其進(jìn)行處理，從而使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化。
(4)合理配置業(yè)務(wù)流量,在進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)化，可以通過對業(yè)務(wù)流量進(jìn)行控制來完成。在使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過程中，不同的用戶對配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對其進(jìn)行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網(wǎng)絡(luò)擁擠問題的產(chǎn)生，使服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)一步提升。
(5)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的模型算法,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使用計算機(jī)技術(shù)，要對所使用的算法進(jìn)行確定，這樣才能夠避免出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象?；A(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)平臺是否接入穩(wěn)定，在這種情況下所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理任務(wù)中，發(fā)現(xiàn)問題更要采取有效的調(diào)控方法來進(jìn)行，不同模塊中所采用的運(yùn)算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現(xiàn)使用階段浪費(fèi)時間的現(xiàn)象，也能為管理計劃落實(shí)創(chuàng)造有利的條件。在這一環(huán)節(jié)中，可以借助已有的模型進(jìn)行局部調(diào)整優(yōu)化，整體框架保持不變的前提下也能避免發(fā)生數(shù)據(jù)對接時出現(xiàn)誤差。
在使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過程中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，高質(zhì)量的服務(wù)能夠更好地對人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關(guān)系，而且使得個人信息得到保證。因此，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化就顯得相當(dāng)重要，對其進(jìn)行合理的優(yōu)化，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，使人們更好地對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行應(yīng)用。
[2]陳捷.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法研究綜述[j].軟件導(dǎo)刊,20xx(9):8-10.
服務(wù)質(zhì)量論文篇十五
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運(yùn)用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機(jī)遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨(dú)樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機(jī)遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴(kuò)大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)?；诖?，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費(fèi)觀念日趨理性，消費(fèi)需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運(yùn)用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的.長遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進(jìn)。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強(qiáng)化廁所建設(shè)與管理。
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強(qiáng)化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計旅游廁所的數(shù)量與分布，同時應(yīng)加強(qiáng)廁所標(biāo)識建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課?？傊?，山西旅游要發(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境。
旅游購物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規(guī)范旅游購物的專項(xiàng)整治。
2.3提升康體娛樂服務(wù)。
提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項(xiàng)目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨(dú)有的服務(wù)文化。
為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進(jìn)行有效監(jiān)測，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應(yīng)建立相應(yīng)的獎懲機(jī)制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進(jìn)行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十六
我國計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
隨著計算機(jī)的大量普及，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對不同計算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞帧⒂胁糠秩艘揽烤W(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計算機(jī)使用量較計算機(jī)剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機(jī)會自動丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進(jìn)行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
要想計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象。客觀地講，一個服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運(yùn)用，在開展計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的'二進(jìn)制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機(jī)提供端到端的對接服務(wù)來促進(jìn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
總而言之，在針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
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