報(bào)告的目的是向讀者或聽眾提供準(zhǔn)確、全面的信息并支持特定的決策。那么我們?cè)撊绾螌懸环萘钊诵欧膱?bào)告呢？首先，需要明確報(bào)告的目的和受眾對(duì)象，確定要傳達(dá)的核心信息和關(guān)鍵點(diǎn)；其次，要進(jìn)行充分的調(diào)研和資料搜集，確保所獲得的信息準(zhǔn)確可靠；同時(shí)，要學(xué)會(huì)合理組織和展現(xiàn)數(shù)據(jù)，避免信息過載或者遺漏；最后，要注意報(bào)告的語言表達(dá)和結(jié)構(gòu)布局，確保流暢清晰，邏輯嚴(yán)密。每個(gè)人都可以根據(jù)自己的需求和目標(biāo)來參考范文中的寫作技巧，以提升自己的報(bào)告能力。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇一
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務(wù)普及基本情況。
(三)總體評(píng)價(jià)。
(四)電信資費(fèi)。
(五)客戶服務(wù)。
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇二
隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問題和成因分析。
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問題是一個(gè)老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。
一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；
2、推行無差錯(cuò)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念；
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準(zhǔn)時(shí)、快捷送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運(yùn)，送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀念。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭。客運(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個(gè)微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運(yùn)人員鐵勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，面對(duì)旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。
通過思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
誠心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時(shí)代的涵義。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇三
我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速行動(dòng)，在加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負(fù)的新局面?，F(xiàn)將工作開展情況匯報(bào)如下：
一、明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)做好強(qiáng)企減負(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù)，按照省局的工作部署和要求，進(jìn)一步加大提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)我局提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)作為重要工作來抓，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，成立了提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際制定了具體的工作方案。同時(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負(fù)責(zé)，分級(jí)管理和誰主管，誰負(fù)責(zé)的'原則，明確了涉企收費(fèi)和治亂減負(fù)工作責(zé)任。
三、強(qiáng)化監(jiān)督，確保有力實(shí)施提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)減負(fù)工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作的監(jiān)督進(jìn)行了具體部署，要求加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點(diǎn)突出責(zé)任的明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)政策的落實(shí)、長效機(jī)制的建立、成效經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點(diǎn)我局對(duì)照省局檢查的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“收費(fèi)價(jià)格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學(xué)）會(huì)收費(fèi)情況等6個(gè)方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目，不存在制定服務(wù)強(qiáng)制收費(fèi)、協(xié)議收費(fèi)、搭車收費(fèi)等問題，不存在對(duì)明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實(shí)較好。協(xié)會(huì)收費(fèi)進(jìn)行把關(guān)嚴(yán)格，對(duì)會(huì)費(fèi)的使用做到嚴(yán)格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開展“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”專項(xiàng)督導(dǎo)檢查的通知，要求認(rèn)真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”工作。為使減負(fù)工作取得實(shí)效，進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律，我局組織力量對(duì)涉企減負(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過專項(xiàng)治理，規(guī)范了涉企收費(fèi)項(xiàng)目，杜絕向企業(yè)亂收費(fèi)，亂拉贊助和各種攤派行為，落實(shí)各項(xiàng)惠企政策實(shí)施，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇四
一個(gè)月來在上級(jí)的'正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績(jī),生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強(qiáng),服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。
給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個(gè)百分點(diǎn),平常函件路段檢查與上月持平。小包當(dāng)日妥投率和包三日妥投率，約投掛號(hào)當(dāng)日妥投率，約投掛號(hào)三日妥投率勻有所提高，但是小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率和小包及時(shí)投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度，爭(zhēng)取全市第一！
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服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇五
本中心認(rèn)真依照法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評(píng)估參考標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進(jìn)行自我檢查，現(xiàn)將自查報(bào)告介紹如下：
本中心以方便群眾求助為目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)功能，本著"貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾"的原則，努力拓展法律援助工作。在局機(jī)關(guān)底層設(shè)置了專門的法律援助接待場(chǎng)所，并設(shè)置了明顯標(biāo)志，設(shè)立了殘疾人無障礙通道，還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督，我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項(xiàng)報(bào)告、責(zé)任追究、統(tǒng)計(jì)分析在內(nèi)的一系列工作制度，并積極推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識(shí)。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識(shí)，做到衣著整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對(duì)當(dāng)時(shí)咨詢事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一登記。為了保護(hù)有些當(dāng)事人隱私，我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū)，對(duì)涉及未成年人及個(gè)別當(dāng)事人隱私，我們還專門在四樓設(shè)置了接待室，設(shè)立了青少年維權(quán)崗，以充分保護(hù)當(dāng)事人隱私。同時(shí)，我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源，開辟了法律援助接待熱線，向社會(huì)公布了咨詢電話，并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起，中心承辦當(dāng)事人法律援助申請(qǐng)還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng)，接受效能辦的隨時(shí)督查。
在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的7天時(shí)限內(nèi)做出批示，對(duì)符合法律援助條件的，及時(shí)指派律師提供法律援助。對(duì)于不符合法律援助條件的，也及時(shí)告知理由及申請(qǐng)復(fù)議途徑。法律服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告法律服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告。對(duì)于農(nóng)民工申請(qǐng)工傷及討薪法律援助事項(xiàng)，我們專門開辟了"綠色通道"，不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟(jì)困難證明。對(duì)于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請(qǐng)，中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)予以提供援助。同時(shí)，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實(shí)處，我們按照上級(jí)業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對(duì)基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統(tǒng)一制作（黨風(fēng)廉政建設(shè)自查報(bào)告）了規(guī)范化文本供援助站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。
通過自查，我們?cè)诳吹匠煽?jī)的同時(shí)，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：
1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢(shì)進(jìn)一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾?，無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊(duì)伍。中心編制3人，由于調(diào)動(dòng)或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機(jī)關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運(yùn)作。
2、對(duì)照本次服務(wù)和質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，中心在個(gè)別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。法律服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告各類報(bào)告。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對(duì)向律師了解辦案情況后，沒有及時(shí)給予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律援助資源的浪費(fèi)和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對(duì)辦理法律援助案件取得良好社會(huì)效果的法律援助人員進(jìn)行表彰，也未定期通報(bào)辦案質(zhì)量檢查情況。
針對(duì)以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)法律援助中心窗口建設(shè)，為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律援助辦案質(zhì)量，加強(qiáng)法律援助機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)三個(gè)基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進(jìn)一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè)，抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)，全面推進(jìn)法律援助工作縱深發(fā)展，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)社會(huì)的公平與正義，使法律援助制度深入民心。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇六
為了貫徹落實(shí)《xx交通運(yùn)輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時(shí)召開專題會(huì)議，成立評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定詳細(xì)實(shí)施方案，抽調(diào)相關(guān)人員，結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真開展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng)。現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：
xx（以下簡(jiǎn)稱xx）于20xx年xx月xx日依法注冊(cè)成立，公司經(jīng)營范圍為xx。20xx年xx月2日，按照xx〔xx〕xx號(hào)的文件批復(fù)，xx取得xx高速公路收費(fèi)權(quán)，全面接管xx公路征費(fèi)、養(yǎng)護(hù)等日常營運(yùn)管理工作。
xx公路全線原設(shè)計(jì)共設(shè)置五個(gè)服務(wù)區(qū)，分別為xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx停車區(qū)、xx停車區(qū)，目前xx停車區(qū)尚未建設(shè)、xx停車區(qū)未建設(shè)完成，xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū)，已經(jīng)營一年以上。
（一）xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，地處xx、xx、xx高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區(qū)按一級(jí)服務(wù)區(qū)要求設(shè)置，占地面積約15000m2，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。
2、xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，于20xx年xx月份開始營業(yè)，主副站總占地面積33000m2，日均進(jìn)站車流量為1200輛，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。
3、xx服務(wù)區(qū)地處xx高速公路k66+390米處，總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間，設(shè)有汽修間兩個(gè)，可對(duì)大中小車輛簡(jiǎn)單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個(gè)，其中公共衛(wèi)生間2個(gè)。
（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分解工作任務(wù)，明確實(shí)施目標(biāo)。服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作是加強(qiáng)、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平，促進(jìn)我省交通運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作扎實(shí)開展，我公司積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，于20xx年xx月xx日召開xx高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作啟動(dòng)會(huì)，成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作小組（以下簡(jiǎn)稱：評(píng)定工作組），由xx公司總經(jīng)理任組長，公司相關(guān)部門、xx路政大隊(duì)、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理部門等相關(guān)單位共同組成。會(huì)議制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，部署了本次質(zhì)量評(píng)定工作的'內(nèi)容和要求，明確了責(zé)任分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
（二）嚴(yán)格按目標(biāo)開展工作。
1、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位嚴(yán)格對(duì)照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》，根據(jù)實(shí)際情況開展自查自評(píng)。并于xx月xx日前將自評(píng)報(bào)告和打分結(jié)果上報(bào)評(píng)定工作組，評(píng)定工作組依據(jù)各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)核評(píng)定，提出擬申報(bào)意見。
2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評(píng)定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位自評(píng)結(jié)果，對(duì)各服務(wù)區(qū)逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見。
3、xx月xx日—xx月xx日進(jìn)入整改落實(shí)階段，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位按照評(píng)定工作組提出的整改意見落實(shí)整改，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達(dá)標(biāo)；達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力查找差距制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。并于xx月xx日前全面完成此次評(píng)定工作。
（三）落實(shí)責(zé)任，建立長效機(jī)制。
我公司將以此次評(píng)定工作為契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級(jí)部門的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評(píng)定。通過此次評(píng)定工作，公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機(jī)制，按照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行考核檢查。
根據(jù)《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》。
和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求，堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則，評(píng)定工作組對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了自檢自查。其中，xx服務(wù)區(qū)自評(píng)分為981分，xx服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分，xx服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分，在初評(píng)的基礎(chǔ)上評(píng)定工作組對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了復(fù)評(píng)，給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分，最終評(píng)定三個(gè)服務(wù)區(qū)得分情況分別為：石林服務(wù)區(qū)710分，彌勒服務(wù)區(qū)720分，朋普服務(wù)區(qū)750分。均為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)，但未達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國百佳示范服務(wù)區(qū)的申報(bào)條件。
（一）由于xx公司全面接管xx高速公路之前，xx公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營權(quán)進(jìn)行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理關(guān)系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。
（二）服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國家相關(guān)要求，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范，車流量較大時(shí)易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
（三）各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢服務(wù)等。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇七
為扎實(shí)貫徹“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況，對(duì)各部門存在的問題進(jìn)行了通報(bào)，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對(duì)xx年第三方滿意度測(cè)評(píng)和xx年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：
一、開展思想教育，解決認(rèn)識(shí)問題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺性。
二、明確崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對(duì)部門及其主管的評(píng)價(jià)和問責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對(duì)營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡(jiǎn)捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評(píng)比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的'服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)“營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵(lì)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。
六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對(duì)長青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。
2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。
3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇八
要單個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)康復(fù)師或者去雇傭康復(fù)師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機(jī)構(gòu)就可以以量取勝，同時(shí)保證康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
當(dāng)養(yǎng)老和醫(yī)療接起來之后，信息的機(jī)會(huì)也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務(wù)。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個(gè)健康檔案，在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的互通才有可能。
這還將直接有助于遠(yuǎn)程醫(yī)療在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的展開。
如果說內(nèi)設(shè)和平臺(tái)化的醫(yī)療服務(wù)定位基礎(chǔ)醫(yī)療和疾病管理，那么對(duì)于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠(yuǎn)程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的前提。
這類信息體系同樣是云技術(shù)的機(jī)會(huì)，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產(chǎn)品范疇，也會(huì)是養(yǎng)老醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)。
但這里的用藥管理并不是賣藥，賣藥更應(yīng)該由第三方進(jìn)行，而不是由醫(yī)療服務(wù)者進(jìn)行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費(fèi)用浪費(fèi)和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評(píng)估，送藥上門，會(huì)員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠度，并獲取病人信息，對(duì)服務(wù)也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復(fù)項(xiàng)目、老年人護(hù)理器械等很多需要自費(fèi)，不屬于醫(yī)保報(bào)銷范疇。
有些項(xiàng)目?jī)r(jià)格還偏貴，用起來需要專業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專業(yè)康復(fù)，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機(jī)構(gòu)很少。
這些項(xiàng)目未來需求很大，可以通過租賃加專業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價(jià)格調(diào)整。
一個(gè)大踏步進(jìn)入老齡化的社會(huì)需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的迫切的，民營資本的機(jī)會(huì)在于從賣床位賣地產(chǎn)，轉(zhuǎn)向賣醫(yī)療服務(wù)，且必須是有標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價(jià)值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護(hù)理險(xiǎn)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的定價(jià)可以反映市場(chǎng)勞動(dòng)力的成本，缺乏這一點(diǎn)做前提，養(yǎng)老服務(wù)將難以改變?nèi)狈θ瞬诺睦Ь?，難以邁開步伐。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇九
婦幼保健院藥事管理委員會(huì)：
近期，由藥房分管領(lǐng)導(dǎo)高主席處獲悉，藥房藥品存有問題，即：藥品擺放混亂，未按類別、劑型進(jìn)行分類擺放，有的藥品擺放不同位置多到達(dá)到三處。針對(duì)此問題，藥房在科主任的帶領(lǐng)下進(jìn)行了自查自糾，通過自查發(fā)現(xiàn)上述問題確實(shí)存在，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)了存有以下幾方面問題，現(xiàn)列舉如下：
一、處方診斷缺項(xiàng)。
二、電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總。
三、電腦主機(jī)電路混亂。
針對(duì)上述問題，藥房結(jié)合自身實(shí)際情況，溝通協(xié)調(diào)單位各科室，取得各科室、部門理解，在分管領(lǐng)導(dǎo)主持下共同討論、研究、制定切實(shí)可行的整改措施，如下：
一、針對(duì)高主席提出的“藥品擺放混亂問題”，科主任和科室工作人員高度重視，組織專題會(huì)議，通過借鑒外單位新方法、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合科室實(shí)際，討論、研究形成統(tǒng)一意見，即：破除原有慣性思維的擺放方式，采用按科別、劑型、適應(yīng)癥，特管等分類方式從新進(jìn)行了藥品擺放，并在相應(yīng)架子和位置注明科別、品名，使藥品位置更加醒目，一覽無余。經(jīng)過兩天的熟悉，改進(jìn)措施效果逐漸體現(xiàn)出來，確實(shí)提高了工作效率，此措施值得肯定。
二、針對(duì)“處方診斷缺項(xiàng)”的問題，科主任已與各相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通，取得理解與支持，并由科主任將此問題反饋給相關(guān)醫(yī)師，此問題現(xiàn)雖有一定改觀，但力度仍需進(jìn)一步加大，望將此問題上升至院委會(huì)討論解決。
三、針對(duì)“電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總”的問題，科主任已向辦公室再次進(jìn)行了反饋，獲悉辦公室工作人員已向新益華軟件公司售后服務(wù)處進(jìn)行反饋，但目前此問題仍未解決，望院分管領(lǐng)導(dǎo)加大協(xié)調(diào)力度，促使此問題盡快解決。
四、針對(duì)“電腦主機(jī)電路混亂”的問題，科主任與后勤保障部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，后勤部派專業(yè)電路維護(hù)人員，進(jìn)行了藥房電路檢修，從新整理問題線路，理順了各條電線，從而杜絕了電路安全事故的發(fā)生。
以上整改妥否，請(qǐng)批示。
新鄭市婦幼保健院藥房。
20xx.12.30。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十
按照《省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》的安排部署和《市民政局關(guān)于進(jìn)一步做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查工作的通知》要求，我鎮(zhèn)中心敬老院嚴(yán)格按照《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊(cè)》認(rèn)真開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查自評(píng)工作，全面摸清了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量情況，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題，為下一步整改落實(shí)，不斷提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。現(xiàn)將自查自糾情況報(bào)告如下：
中心敬老院位于黃灌區(qū)中心鎮(zhèn)村，區(qū)內(nèi)有農(nóng)業(yè)人口xx967人，五保分散供養(yǎng)對(duì)象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂設(shè)施設(shè)備，設(shè)置床位65張。
20xx年，經(jīng)縣委縣政府批準(zhǔn)，在原址上改造重建，該項(xiàng)目是“十二五”中央預(yù)算內(nèi)投資補(bǔ)助農(nóng)村敬老院建設(shè)項(xiàng)目,項(xiàng)目用地面積2371.5平方米，總建筑面積.5平方米，設(shè)置床位100張。其中：新建三層框架結(jié)構(gòu)老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結(jié)構(gòu)食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設(shè)室內(nèi)裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項(xiàng)目總投資555.86萬元，其中：中央投資290萬元，省級(jí)配套15萬元，省級(jí)福彩公益金60萬元，縣級(jí)自籌190.86萬元，項(xiàng)目于20xx年3月28日開工，20xx年10月竣工并投入使用。
目前全院共有集中供養(yǎng)五保對(duì)象35人，聘用管理人員4名。
(一)提高思想認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。組織召開專題學(xué)習(xí)會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)《縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》精神，要求高度重視專項(xiàng)行動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要意義。制定《鎮(zhèn)中心敬老院養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動(dòng)做出詳細(xì)的安排部署，確保此次服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動(dòng)落到實(shí)處、取得實(shí)效。
(二)對(duì)照檢查指南、認(rèn)真開展自查。按照《方案》安排，全面開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動(dòng)。以《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊(cè)》為要求嚴(yán)格按照檢查內(nèi)容追項(xiàng)對(duì)照檢查，先行開展自查自糾。對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的問題，全部分類建立臺(tái)賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，并實(shí)行閉環(huán)銷號(hào)管理，確保針對(duì)自查存在的問題全部整改落實(shí)到位。
通過對(duì)中心敬老院進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)我院服務(wù)質(zhì)量方面存在以下幾個(gè)方面的問題和不足：
一是醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展緩慢。中心敬老院不具備養(yǎng)護(hù)失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護(hù)理?xiàng)l件，沒有設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，無專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，難以滿足入住老年人看病和護(hù)理的需求。
二是安全隱患問題突出。近年來，由于不斷加大對(duì)敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據(jù)自查報(bào)告情況來看，仍然普遍存在著安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實(shí)不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隱患存在等問題。
三是養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一。目前，中心敬老院重點(diǎn)面向城鄉(xiāng)特困救助供養(yǎng)人員提供吃住和看護(hù)等基本照料服務(wù)，未廣泛開展康復(fù)保健、文化娛樂、心理咨詢等豐富多樣的養(yǎng)老愛老服務(wù)，服務(wù)層次處于較低水平、服務(wù)內(nèi)容單一，嚴(yán)重影響了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升，沒有真正將養(yǎng)老院建設(shè)成為老年人安度幸福晚年的樂園。
四是服務(wù)人員素質(zhì)不高、專業(yè)人才短缺。目前，中心敬老院服務(wù)工作的人員中具有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格的只有4人，無專業(yè)醫(yī)護(hù)人員、心理咨詢師、社會(huì)工作師等專業(yè)人員。聘用的管理服務(wù)人員僅接受過社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)人員初步專業(yè)培訓(xùn)，護(hù)理能力偏低，只能對(duì)老年人進(jìn)行最基本的生活照料，難于提供更專業(yè)地康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)。由于老年人照護(hù)工作量大、責(zé)任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的要求。
大力提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展安排部署的重大舉措，也是塑造養(yǎng)老院優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對(duì)存在的上述問題，我院計(jì)劃在今后的工作中，著力做好以下幾個(gè)方面：
（一）健全完善醫(yī)養(yǎng)融合工作機(jī)制。進(jìn)一步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制，形成“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)+醫(yī)院(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室)醫(yī)養(yǎng)模式，相互支撐，相互依托，為老年人提供集醫(yī)、護(hù)、養(yǎng)為一體的保障服務(wù)。不斷提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備必要的藥品、醫(yī)療器械和康復(fù)器具，強(qiáng)化提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平，為入住老人提供全天候的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；與鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂醫(yī)療康復(fù)和護(hù)理服務(wù)協(xié)議，保證老人在身體出現(xiàn)不適時(shí)，能夠及時(shí)得到診治，為其提供高效便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十一
通過“大學(xué)生對(duì)食堂滿意程度”的調(diào)查，從學(xué)生們對(duì)食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價(jià)格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對(duì)食堂的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求及目前食堂可滿足大學(xué)生的消費(fèi)需求，找出兩者存在的差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團(tuán)提出我們的意見和建議，從而引導(dǎo)食堂進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，更好的滿足同學(xué)們的需求。
1.了解大學(xué)生飲食方面的.消費(fèi)現(xiàn)狀以及理想消費(fèi)觀念，大學(xué)食堂在日常中所處的消費(fèi)地位，大學(xué)生對(duì)食堂的評(píng)價(jià)。
2.影響大學(xué)生就餐地點(diǎn)選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿意度（從大學(xué)生和食堂雙重角度入手）。
（1）調(diào)查對(duì)象：
xx在校大學(xué)生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫調(diào)研方案。
（2）x月x日至x月x日，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷。
（3）x月x日至x月x日，實(shí)地調(diào)研，收集數(shù)據(jù)。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫調(diào)研報(bào)告。
xxxxxxxx學(xué)院。
對(duì)農(nóng)院學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)問卷發(fā)放，并回收問卷。
（1）對(duì)合格的問卷進(jìn)行錄入，excel軟件進(jìn)行整理，得出可供分析的數(shù)據(jù)。
（2）對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行人工分析，生成圖表以及分析預(yù)測(cè)報(bào)告。
xxx。
（1）方案攥寫：xxx。
（2）問卷設(shè)計(jì)：xxx。
（3）實(shí)地調(diào)查：xxx。
（4）數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)分析：
1、策劃費(fèi)500。
2、問卷調(diào)查費(fèi)500。
3、統(tǒng)計(jì)費(fèi)500。
4、報(bào)告費(fèi)500。
總計(jì)20xx。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十二
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十三
后在工作，x年x月在工作至今，該同志政治、思想、工作表現(xiàn)如下：
一、講政治，講大局，具有較高的政治理論水平，良好的政治素養(yǎng)。
二、嚴(yán)于律己，寬以待人，具有高尚的道德品質(zhì)。
該同志寬容大度，不計(jì)較個(gè)人得失。待人誠懇、友善。
三、工作扎實(shí)，業(yè)務(wù)過硬，具有較強(qiáng)的工作能力。
多年來愛崗敬業(yè)，扎實(shí)工作，積極進(jìn)取，在工作中注重學(xué)習(xí)，虛心向老同志請(qǐng)教，熟練掌握法律法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠保質(zhì)保量地完成本職工作。
四、廉潔自律情況。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十四
調(diào)查的時(shí)間：.8.10——.8.17。
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十五
在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”的專項(xiàng)活動(dòng)，努力提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動(dòng)下，我支行主要開展了以下具體工作：
根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際情況，及時(shí)制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體的實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實(shí)。將服務(wù)月活動(dòng)精神傳達(dá)給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。
1、主要負(fù)責(zé)人，在會(huì)議中指定活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人，使本次活動(dòng)在開展的過程中切實(shí)得到服務(wù)質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。
2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動(dòng)中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責(zé)任心強(qiáng)，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理。
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在本次活動(dòng)中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求。
4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺(tái)服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點(diǎn)監(jiān)督以下幾個(gè)方面，營業(yè)時(shí)間、員工儀表、無關(guān)于工作的事情、營業(yè)前臺(tái)的衛(wèi)生、營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。
再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個(gè)好的工作機(jī)制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎(jiǎng)懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實(shí)各項(xiàng)工作制度，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)營業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽(yù)。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。
冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時(shí)之功，必須長久的保持服務(wù)質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在此次的“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步的提升一要樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融入到每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)了業(yè)務(wù)流程，、融入面對(duì)客戶的營銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在深化服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十六
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查，。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的'選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十七
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
近日，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評(píng)價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是（可多選）:。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
5、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
6、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
7、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少。
8、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
（1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
（4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認(rèn)為營業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
（9）認(rèn)為電信部門營業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
（10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
（三）加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告篇十八
為全面落實(shí)省、州關(guān)于殯葬改革和惠民政策有關(guān)精神，我局多次召開會(huì)議安排部署，采取有效措施，深入推進(jìn)殯葬改革，提升殯儀服務(wù)水平，確?；菝裾呗鋵?shí)到位，現(xiàn)將開展情況報(bào)告如下：
（一）加強(qiáng)職責(zé)制度公開公示，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。
殯儀館在事務(wù)公開欄中將服務(wù)流程、工作人員信息、工作人員崗位職責(zé)等進(jìn)行公開公示，方便家屬辦理喪事業(yè)務(wù)。
（二）提升工作服務(wù)效率。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)主動(dòng)作為，極力提高工作和服務(wù)效率，做到職責(zé)范圍內(nèi)工作不推諉、不拖拉，對(duì)當(dāng)場(chǎng)能解決的問題立即解決，對(duì)因客觀原因不能及時(shí)解決的耐心細(xì)致地做好解釋和說服工作。
（三）提升工作作風(fēng)。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會(huì)充分發(fā)揚(yáng)殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優(yōu)良作風(fēng)，切實(shí)做到服務(wù)過程順民意、解民憂、增民心，積極主動(dòng)地做好服務(wù)對(duì)象全稱的各項(xiàng)服務(wù)，贏取社會(huì)各界和廣大群眾的好評(píng)和贊譽(yù)。
（四）五是開展?jié)M意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量。
印制《服務(wù)調(diào)查回訪表》，對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)。
度進(jìn)行回訪調(diào)查，對(duì)家屬提供的建議和意見進(jìn)行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。
（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，開展規(guī)范服務(wù)。
學(xué)習(xí)《殯儀館員工管理制度》，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制、責(zé)任追究制，確保各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)化程序操作。
（六）深化惠民政策，夯實(shí)綠色殯葬基礎(chǔ)。
采取州戶籍的城鄉(xiāng)居民死亡并在州內(nèi)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)火化遺體人員采取減免費(fèi)用或提供補(bǔ)貼等方式，為實(shí)行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內(nèi)的基本殯葬服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化。根據(jù)州局要求，每具遺體減免或補(bǔ)貼基本殯葬服務(wù)費(fèi)用600元?，F(xiàn)目前共火化8人，發(fā)放補(bǔ)貼資金4800元。
排比很有氣勢(shì)。
【本文地址：http://www.mlvmservice.com/zuowen/17357119.html】
