建議書是一種用于提出改進(jìn)和建議的文檔，它能夠?yàn)橄嚓P(guān)部門提供可行的解決方案?？偨Y(jié)應(yīng)該精確表達(dá)我們的觀點(diǎn)和感受。請(qǐng)閱讀以下相關(guān)內(nèi)容
客戶服務(wù)管理的論文篇一
作為醫(yī)藥制藥企業(yè)，我們的產(chǎn)品是要通過渠道上的各類客戶完成最終的銷售，各類客戶各司其職，一級(jí)批發(fā)商業(yè)需要給我們回款，二級(jí)商業(yè)需要完成產(chǎn)品的分銷，藥店是要將產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，消費(fèi)者是完成產(chǎn)品銷售最終執(zhí)行者。當(dāng)然現(xiàn)在的一級(jí)批發(fā)商業(yè)已經(jīng)越來越重視終端網(wǎng)絡(luò)，很多商業(yè)客戶已經(jīng)擁有自己進(jìn)行配送終端的能力；而隨著連鎖藥店的逐漸壯大，越來越多的連鎖藥店直接向制藥企業(yè)采購，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈越來越錯(cuò)綜復(fù)雜。
然而深圳市金活醫(yī)藥有限公司對(duì)大客戶卻有著不同的見解，大客戶是隸屬于關(guān)鍵客戶范疇。事實(shí)上在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)，一方面我們應(yīng)該積極的尋找藍(lán)海，然而我們更應(yīng)該立足于現(xiàn)有的紅海，在紅海中做的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好更扎實(shí)，才能保證通過紅海領(lǐng)域獲得更大的利潤(rùn)，為藍(lán)海的開辟貯備更多的資源。
我們可以試著從不同角度對(duì)客戶進(jìn)行分類篩選，如按銷售貢獻(xiàn)比例劃分的大客戶，按是否配合企業(yè)市場(chǎng)品牌推廣劃分的友好終端客戶和跳蚤終端客戶，也有按穩(wěn)定價(jià)格態(tài)度劃分的價(jià)格忠誠(chéng)客戶和價(jià)格跳蚤客戶，經(jīng)常拿制藥企業(yè)的品牌產(chǎn)品價(jià)格、形象開涮的跳蚤客戶就應(yīng)該成為企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品品牌和市場(chǎng)有著不可忽視的干擾作用，通過合理的管理，往往能夠?qū)⑺麄儬?zhēng)取為友好配合客戶，產(chǎn)品可以朝更加良性的方向發(fā)展。
關(guān)鍵客戶的部分評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：
客戶服務(wù)管理的論文篇二
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，著力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域攻堅(jiān)克難的技術(shù)力量?jī)?yōu)勢(shì)，通過定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等一對(duì)一的“生產(chǎn)性”特色供電服務(wù)，從而促進(jìn)客戶電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經(jīng)濟(jì)效益及供電服務(wù)水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)長(zhǎng)效機(jī)制的重要載體，也是塑造“國(guó)家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”黨員服務(wù)品牌重要途徑。
重要電力用戶是指在本地社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會(huì)不同程度地面臨事故調(diào)查組圍繞重要用戶電力準(zhǔn)入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計(jì)劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務(wù)是否準(zhǔn)確到位、政府相關(guān)指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責(zé)問詢，使得供電企業(yè)在對(duì)重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。重要電力用戶的管理關(guān)系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內(nèi)容較多。
目前對(duì)重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時(shí)，相關(guān)工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時(shí)卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。
以安全管理為內(nèi)涵的“生產(chǎn)性”服務(wù)是針對(duì)重要電力用戶開展的一種個(gè)性化服務(wù)，主要通過專家技術(shù)人員定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等無償或有償服務(wù)，逐步將用戶設(shè)備納入公司停電計(jì)劃管理，從而促進(jìn)用戶電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。它的實(shí)施主要有以下幾點(diǎn)：
1.彩虹服務(wù)隊(duì)組建。
構(gòu)建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、徽記標(biāo)志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務(wù)、規(guī)范化管理。隊(duì)員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術(shù)骨干和專家顧問組成，在開展活動(dòng)時(shí)遵守《國(guó)家電網(wǎng)員工守則》、新“三個(gè)十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對(duì)隊(duì)員進(jìn)行登記建檔，建立完整的注冊(cè)制度和組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)隊(duì)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的能力和水平。
2.完善組織機(jī)構(gòu)是規(guī)范“生產(chǎn)性”服務(wù)的先決條件。
建立了專家彩虹服務(wù)隊(duì)，從專業(yè)技術(shù)人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務(wù)的全面推開。組織各技術(shù)組隊(duì)員主動(dòng)排查重要客戶安全隱患，加強(qiáng)高危客戶整治的'過程監(jiān)控，詳細(xì)掌握其電氣設(shè)備、人員管理以及應(yīng)急預(yù)案落實(shí)情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎(chǔ)信息臺(tái)帳和隱患臺(tái)帳。及時(shí)幫助客戶解決用電設(shè)備在運(yùn)行過程中存在的安全隱患。并從加強(qiáng)設(shè)備安全和日常管理兩個(gè)方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢(shì)緊張等特殊時(shí)期與日常管理并重，綜合性檢查與專項(xiàng)整治相結(jié)合的方式，對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)排查，切實(shí)做到設(shè)備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。
3.健全規(guī)章制度是保障“生產(chǎn)性”服務(wù)有序開展的有效方法。
為保障“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施，制定了《“生產(chǎn)性”服務(wù)工作實(shí)施方案》。以來聯(lián)合政府先后出臺(tái)《關(guān)于公布棗莊市20重要電力用戶名單的通知》、《年關(guān)于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評(píng)價(jià)提升活動(dòng)的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個(gè)文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對(duì)重要電力用戶進(jìn)行定義和分類，對(duì)重要電力用戶的安全用電提出要求，對(duì)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行明確。特別對(duì)高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。
特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實(shí)施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對(duì)重要電力用戶履行用電檢查和管理職責(zé)，自此，“生產(chǎn)性”服務(wù)有了政策性支撐。彩虹服務(wù)隊(duì)依據(jù)《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施方案對(duì)高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對(duì)電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對(duì)缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，促進(jìn)供用雙方的協(xié)調(diào)配合和職責(zé)落實(shí)。
4.健全技術(shù)手段是持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平的重要舉措。
建立橫向、縱向協(xié)同機(jī)制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進(jìn)。通過召開民主生活會(huì)、座談會(huì)、專題調(diào)研、專業(yè)檢查等方式，定期對(duì)彩虹服務(wù)隊(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。實(shí)施重點(diǎn)工作周調(diào)度，對(duì)重點(diǎn)工作采取“定標(biāo)、定人、定時(shí)跟蹤制”，嚴(yán)格星級(jí)管理和業(yè)績(jī)考核，隊(duì)員的責(zé)任感、壓力感進(jìn)一步加強(qiáng)，爭(zhēng)先進(jìn)位氛圍濃厚，確保活動(dòng)取得實(shí)效。針對(duì)“生產(chǎn)性”服務(wù)過程中遇到的隱患治理落實(shí)難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機(jī)制，抓好客戶責(zé)任隱患治理；對(duì)隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時(shí)書面匯報(bào)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務(wù)隊(duì)已重點(diǎn)檢查高危企業(yè)客戶155戶，常規(guī)檢查300余戶，排除治理一般隱患24項(xiàng)，為確保電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
1.創(chuàng)新服務(wù)形式載體，精確把握服務(wù)定位，突出體現(xiàn)先鋒模范帶頭作用。
彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)員堅(jiān)持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行24小時(shí)全天候輪班待命，做到了有求必應(yīng)、行動(dòng)迅速?？蛻舻木o急服務(wù)需求在10分鐘進(jìn)行回復(fù)、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶一般服務(wù)不超過24小時(shí)，做到優(yōu)質(zhì)高效、取信于民。運(yùn)行以來受理咨詢2900多次，上門服務(wù)1000余人次，開展社會(huì)公益服務(wù)447次，志愿服務(wù)529次，通過定期回訪用戶，主動(dòng)接受監(jiān)督，客戶滿意率達(dá)到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)以專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)彰顯了國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。
為加強(qiáng)供用電安全管理，進(jìn)一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護(hù)正常供用電秩序和公共安全，推動(dòng)政府出臺(tái)《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對(duì)重要電力用戶進(jìn)行了定義和分類，對(duì)重要電力用戶的安全用電提出要求，對(duì)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行了明確。特別對(duì)高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，以進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。該管理辦法的實(shí)施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對(duì)直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責(zé)。公司依據(jù)管理辦法對(duì)高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對(duì)電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對(duì)缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。
3.創(chuàng)新營(yíng)銷安全管理，為電網(wǎng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。
一是深入分析當(dāng)前線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營(yíng)銷服務(wù)在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢(shì)。印發(fā)《關(guān)于下發(fā)輸配電線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)客戶違章建筑隱患專項(xiàng)治理意見的通知》，發(fā)揮各營(yíng)業(yè)單位對(duì)客戶的管理作用，督促線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強(qiáng)了電力設(shè)施保護(hù)，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。二是加強(qiáng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場(chǎng)工作安全措施、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、危險(xiǎn)源辨識(shí)與預(yù)控。每月份下達(dá)查處違章指標(biāo)，下發(fā)安全通知單督促整改，將營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的保電方案，制定完善重要客戶各類應(yīng)急處置預(yù)案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動(dòng)的保電任務(wù)。要求各營(yíng)業(yè)管理單位增加特巡次數(shù)，發(fā)電車、現(xiàn)場(chǎng)值班人員提前到位并排查保電范圍內(nèi)用戶設(shè)備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預(yù)案，出動(dòng)各類保電車輛460次，現(xiàn)場(chǎng)值班290人次，各項(xiàng)保電任務(wù)圓滿完成。
客戶服務(wù)管理的論文篇三
人力資源管理專業(yè)屬于應(yīng)用性很強(qiáng)的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽學(xué)院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、課程體系及實(shí)踐教學(xué)。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)、人才學(xué)等多個(gè)范疇的應(yīng)用性綜合學(xué)科。其理論教學(xué)既是培育學(xué)生入手才能、察看才能、剖析和處理實(shí)踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的有效手腕，關(guān)于培育高素質(zhì)人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學(xué)目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學(xué)新申報(bào)的本科專業(yè)，目前全國(guó)已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據(jù)本身的辦學(xué)定位，尋覓打破點(diǎn)，打造本專業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業(yè)本科應(yīng)用型人才的培育目的。
面對(duì)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境，關(guān)于我校的人力資源管理專業(yè)，應(yīng)該充沛思索社會(huì)對(duì)人才需求的層次性，以學(xué)生為主體的多元化人才培育形式，即突出學(xué)生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個(gè)性化的培育形式更能順應(yīng)社會(huì)和企業(yè)的請(qǐng)求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應(yīng)用人才，處理綜合性大學(xué)培育目的定位與社會(huì)人才需求不相順應(yīng)的問題，培育學(xué)生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據(jù)培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應(yīng)用型經(jīng)管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學(xué)體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動(dòng)，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。
人力資源專業(yè)管理的學(xué)生要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和控制人力資源管理專業(yè)相關(guān)課程的根本理論和根本學(xué)問，具備從事人力資源管理活動(dòng)所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設(shè)計(jì)技藝等等）。而且也要純熟控制和應(yīng)用現(xiàn)代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學(xué)、完好、合理的學(xué)問構(gòu)造和深沉廣博的學(xué)問底蘊(yùn)，這是將來人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培育的準(zhǔn)繩。
2.1立足理想，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展的請(qǐng)求。
人力資源管理方面人才是為社會(huì)活動(dòng)效勞的，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，人力資源管文科學(xué)趨于國(guó)際化、綜合化、復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略化和標(biāo)準(zhǔn)化，那么我們所構(gòu)建的課程體系要能培育出順應(yīng)這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經(jīng)濟(jì)下各品種型的經(jīng)濟(jì)主體效勞。實(shí)踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請(qǐng)求，即為社會(huì)提供專業(yè)人才，滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展對(duì)人才的需求。學(xué)校要注重對(duì)學(xué)生的全面開展教育，針對(duì)學(xué)生的興味喜好，鼓舞他們的個(gè)性培育，并在教學(xué)中增強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會(huì)開展需求相順應(yīng)的，并為我國(guó)現(xiàn)階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學(xué)教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國(guó)高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學(xué)教育與人文、社會(huì)科學(xué)教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學(xué)問和技術(shù)，卻沒有健全的人格。現(xiàn)代社會(huì)的開展召喚著人文教育與科學(xué)教育的統(tǒng)一，把學(xué)生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學(xué)素養(yǎng)的一代新人。學(xué)校要注重品牌效應(yīng)，并使本人學(xué)校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導(dǎo)向?yàn)楦?，理論教育與社會(huì)理論相分離。
目前我國(guó)對(duì)人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來自三個(gè)方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對(duì)專業(yè)人才的需求；二是社會(huì)對(duì)人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對(duì)組織人事管理人才的需求。因而，學(xué)校應(yīng)把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質(zhì)相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對(duì)人才的特質(zhì)需求。留意增強(qiáng)學(xué)生的的剖析才能、識(shí)人才能、問題處理才能、效勞認(rèn)識(shí)、親和力、學(xué)習(xí)才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應(yīng)力、主動(dòng)性等。
客戶服務(wù)管理的論文篇四
我國(guó)企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關(guān)對(duì)策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國(guó)企業(yè)的人力資源管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認(rèn)為應(yīng)采取：引導(dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動(dòng)、規(guī)進(jìn)人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、全面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對(duì)策，以壯大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，迎接嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
加入wto對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，中國(guó)企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已見端倪，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，綜觀世界各國(guó)之間以經(jīng)濟(jì)、科技、國(guó)防實(shí)力為主要內(nèi)容的綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。
自對(duì)世紀(jì)90年代以來，一場(chǎng)世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，我國(guó)人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識(shí)經(jīng)濟(jì)必將加劇人才供求的矛盾，推動(dòng)著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國(guó)的國(guó)際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會(huì)表現(xiàn)的更加明顯，國(guó)際間的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)將會(huì)進(jìn)一步加劇。
面對(duì)人世的挑戰(zhàn)，我國(guó)企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時(shí)高素質(zhì)的人才將會(huì)大量流失。
企業(yè)對(duì)此必須要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國(guó)的企業(yè)如果沒有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、知識(shí)化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識(shí)的反映。
現(xiàn)在，美國(guó)的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國(guó)公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國(guó)企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應(yīng)的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時(shí)，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國(guó)的人力資源整體素質(zhì)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國(guó)家的勞動(dòng)力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實(shí)不高。
一個(gè)人的潛質(zhì)有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國(guó)公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對(duì)人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟(jì)效益，投入越多回?fù)p越大。
然而，我們?cè)S多的企業(yè)卻盲目地強(qiáng)調(diào)向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓(xùn)開發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒法進(jìn)行，最后導(dǎo)致效益低下。
2.只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高。
國(guó)外人力資源的開發(fā)，首先強(qiáng)調(diào)開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強(qiáng)調(diào)開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問題。
因?yàn)楣芾碚哒计髽I(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會(huì)跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因?yàn)楣芾碚咴谌后w中的影響力顯然要強(qiáng)于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)：中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個(gè)主要國(guó)家的41位，能勝任高級(jí)管理人員及開發(fā)市場(chǎng)的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國(guó)企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
美國(guó)哈佛大學(xué)著名的管理學(xué)教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國(guó)內(nèi)外的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、善于運(yùn)用歸納恩維和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行現(xiàn)實(shí)觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個(gè)好的企業(yè)肯定有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。
大量事實(shí)也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個(gè)企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國(guó)家政策的選擇、任用、激勵(lì)等規(guī)定，以達(dá)到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會(huì)財(cái)富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國(guó)企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動(dòng)的優(yōu)化配置機(jī)制。
企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國(guó)，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門舉辦短期培訓(xùn)班。
這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和iso9ooo系列達(dá)標(biāo)驗(yàn)收等的應(yīng)急培訓(xùn)。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵(lì)作用得不到發(fā)揮。
在美國(guó)，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動(dòng)工資。
剛進(jìn)入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達(dá)到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵(lì)員工向價(jià)值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級(jí)上，我國(guó)國(guó)有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵(lì)他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對(duì)職工的業(yè)績(jī)考評(píng)，則更是情高手法，激勵(lì)作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。
4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國(guó)企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個(gè)企業(yè)中所具有的動(dòng)力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身的一種科學(xué)規(guī)律加以總結(jié)和應(yīng)用，職工的責(zé)任感成了一句空話。
職工個(gè)人的價(jià)值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理意難以達(dá)成全員共識(shí)。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時(shí)，我國(guó)企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當(dāng)前我國(guó)大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識(shí)和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務(wù)管理的論文篇五
移動(dòng)終端新營(yíng)銷模式設(shè)計(jì)體系如圖1所示,包括用戶需求方案設(shè)計(jì)、服務(wù)與終端一體化定制和用戶體驗(yàn)與反饋三大模塊。該營(yíng)銷模式體現(xiàn)的核心點(diǎn)是需求設(shè)計(jì)和深度定制,首次從運(yùn)營(yíng)商的角度去洞察在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的消費(fèi)需求,并通過定制終端滿足用戶需求,更進(jìn)一步以體驗(yàn)式營(yíng)銷,為用戶創(chuàng)造需求。
在該環(huán)節(jié),工作人員首先與有意向的客戶進(jìn)行接洽,溝通介紹整體方案的操作流程;當(dāng)意向客戶接受服務(wù)程序之后,工作人員開始對(duì)用戶進(jìn)行需求調(diào)研,全方位了解用戶的日常消費(fèi)習(xí)慣,詳細(xì)記錄用戶可能感興趣的需求;工作人員將所調(diào)研資料帶回公司進(jìn)行專業(yè)化處理:對(duì)于公司內(nèi)已有服務(wù)項(xiàng)目直接調(diào)用,對(duì)于公司不具備的服務(wù)項(xiàng)目,由專職人員與相關(guān)商家進(jìn)行洽td-scdma4gtd-scdma圖1基于客戶需求的移動(dòng)終端新營(yíng)銷模式體系設(shè)計(jì)談合作,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源調(diào)用;當(dāng)所有用戶需求得到滿足,工作人員對(duì)各類需求進(jìn)行系統(tǒng)分析歸類,整合資源,設(shè)計(jì)整體需求方案;最后整體方案得到用戶確認(rèn),簽署定制協(xié)議。
3服務(wù)與終端一體化定制環(huán)節(jié)。
移動(dòng)終端新營(yíng)銷模式在定制環(huán)節(jié)包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定制和移動(dòng)終端定制兩個(gè)方面:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定制,是在運(yùn)營(yíng)商相對(duì)成熟的模式體系中,進(jìn)一步添加自主品牌td-scdma技術(shù),以增強(qiáng)網(wǎng)速和穩(wěn)定性;同時(shí)根據(jù)用戶需求方案,精確測(cè)算用戶數(shù)據(jù)流量的使用量,搭配更加合理的套餐服務(wù)項(xiàng)目,在獲利的同時(shí)為用戶創(chuàng)造優(yōu)惠。移動(dòng)終端定制,是工作人員接到定制方案之后,首先設(shè)計(jì)個(gè)性化的終端機(jī)型,滿足用戶對(duì)終端外觀的要求;然后根據(jù)協(xié)議中的需求服務(wù)項(xiàng)目,合理并細(xì)化處理終端硬件基礎(chǔ)設(shè)施,增加能夠滿足用戶主要需求的高端配件,剔除與用戶不相關(guān)的低端無用配件,使終端實(shí)現(xiàn)深度個(gè)性化定制;進(jìn)一步將上述td-scdma技術(shù)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施內(nèi)置到終端機(jī)中,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部軟硬件無縫銜接,提升產(chǎn)品整體操作性能;最后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試與調(diào)整,完成成品。
4用戶體驗(yàn)與反饋環(huán)節(jié)。
用戶在拿到定制終端后,在一到兩個(gè)月的.極速體驗(yàn)期內(nèi)進(jìn)行試用反饋。在該體驗(yàn)期內(nèi),用戶充分使用該終端及內(nèi)置的各項(xiàng)軟件和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)向工作人員進(jìn)行反饋,工作人員收集處理相關(guān)問題資料,資料與終端一同返廠進(jìn)行調(diào)整;當(dāng)調(diào)整完成,用戶確認(rèn)滿意之后,簽署最終購買及售后保障協(xié)議,完成付款;此后移動(dòng)客服人員定期與客戶進(jìn)行溝通交流,追蹤產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息,滿足用戶升級(jí)更新等進(jìn)一步需求。
5結(jié)論。
本文基于客戶需求設(shè)計(jì)的移動(dòng)終端新營(yíng)銷模式,只提供理論層面通用性體系,并未針對(duì)流程細(xì)節(jié)過多展開討論,實(shí)踐應(yīng)用中需要有側(cè)重地調(diào)整部分流程,待市場(chǎng)運(yùn)行之后才能評(píng)價(jià)其具體實(shí)踐效果。新營(yíng)銷模式的設(shè)計(jì)雖然還存在不足之處,但其設(shè)計(jì)理念本身,已經(jīng)證明在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來之際,市場(chǎng)需求和用戶需求的把握,將成為未來相關(guān)服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)的核心戰(zhàn)略點(diǎn)。
客戶服務(wù)管理的論文篇六
試論分析網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
論文關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn),就需要采取有效的管理方法對(duì)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,以保證網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)正常運(yùn)行,從而保證不同領(lǐng)域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面出發(fā),對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復(fù)雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復(fù)雜性使得網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風(fēng)險(xiǎn),甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)建立脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡(luò)脆性風(fēng)險(xiǎn)。
如何更好的對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行分析,已經(jīng)成為相關(guān)部門值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時(shí)而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒有相應(yīng)征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉(zhuǎn)化成另一種狀態(tài)時(shí)才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會(huì)給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點(diǎn)。
脆性是伴隨著復(fù)雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點(diǎn)進(jìn)行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當(dāng)其受到強(qiáng)烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時(shí)激發(fā)出來。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時(shí)被激發(fā)。
因網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進(jìn)化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結(jié)果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會(huì)因?yàn)殪叵嗷?zhēng)奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時(shí)性和整合性。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會(huì)隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時(shí)一段時(shí)間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對(duì)系統(tǒng)脆性進(jìn)行研究時(shí),需要全局分析。
二、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析時(shí),有必要對(duì)系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進(jìn)行分析。
系統(tǒng)脆性風(fēng)向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風(fēng)險(xiǎn)客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風(fēng)險(xiǎn)的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時(shí)間相同條件下,其風(fēng)險(xiǎn)對(duì)整個(gè)通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個(gè)通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時(shí)也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進(jìn)行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會(huì)以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進(jìn)行不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)。
但是系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行過程中,會(huì)呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應(yīng)趨勢(shì)。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關(guān)系。
而正是因?yàn)橄到y(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關(guān)系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運(yùn)行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應(yīng)溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關(guān)方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應(yīng)信息、能量及相關(guān)因素支持的。
隨著網(wǎng)絡(luò)變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越大,這就使得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行相應(yīng)分析并評(píng)估。
三、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、與外部環(huán)境關(guān)系外,還應(yīng)在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)模型,以便進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構(gòu)成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時(shí)刻內(nèi)所有脆性事件構(gòu)成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當(dāng)這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會(huì)使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)就是在此基礎(chǔ)上通過對(duì)脆性事件的可變性和不確定性的分析構(gòu)建的。
脆性結(jié)構(gòu)一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構(gòu)成要素,其不僅具有重復(fù)性多邊形,同時(shí)也具有難以預(yù)測(cè)性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性。
因此,對(duì)脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進(jìn)行分析。
脆性事件在某一時(shí)間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實(shí)際分析中,可以通過假設(shè)空間系統(tǒng)n個(gè)脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當(dāng)系統(tǒng)概率超過零0時(shí),系統(tǒng)崩潰概率將會(huì)在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風(fēng)險(xiǎn)期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風(fēng)險(xiǎn)則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構(gòu)建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實(shí)際應(yīng)用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對(duì)具體脆性事件分析和預(yù)測(cè)難度,更無法對(duì)耦合關(guān)系進(jìn)行分析和處理。
在這種情況下,就應(yīng)該對(duì)新對(duì)系統(tǒng)脆性事件進(jìn)行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)崩潰程度進(jìn)行分析,以更好的得到脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果。
為了使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估更加準(zhǔn)確,還需要對(duì)系統(tǒng)信息脆性熵進(jìn)行進(jìn)一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對(duì)平均函數(shù)進(jìn)行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風(fēng)險(xiǎn),使得多有空間脆性事件都存有一定概率風(fēng)險(xiǎn),再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結(jié)構(gòu)的唯一決定。
這樣在實(shí)際應(yīng)用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)束語。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向自動(dòng)化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應(yīng)用在生活和社會(huì)不同領(lǐng)域中。
而在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)運(yùn)行過程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對(duì)計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)同風(fēng)險(xiǎn)越來越重視,相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題進(jìn)行了上述研究。
但隨著時(shí)代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性問題將會(huì)有新的體現(xiàn),仍需要相應(yīng)研究人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性問題進(jìn)行深入研究。
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李琦,金鴻章,林德明.復(fù)雜系統(tǒng)的脆性模型及分析方法[j].系統(tǒng)工程,,1。
客戶服務(wù)管理的論文篇七
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理的論文篇八
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
xx客服部。
客戶服務(wù)管理的論文篇九
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門構(gòu)架。
二、部門職責(zé)。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時(shí)處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景。
客戶服務(wù)管理的論文篇十
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的`權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
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客戶服務(wù)管理的論文篇十一
1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
1、回要求：
(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回后對(duì)饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請(qǐng)示解決?；靥幚砺蔬_(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2、回時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
客戶服務(wù)管理的論文篇十二
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
三、淘寶客崗位職責(zé)。
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)。
直屬下級(jí)：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會(huì)議制度。
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)。
1、問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見。
10、商量語：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)管理的論文篇十三
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部。
客戶服務(wù)管理的論文篇十四
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)。
直屬下級(jí)：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
1、問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見。
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)管理的論文篇十五
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五午時(shí)部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
10.1主動(dòng)式服務(wù)。
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢。
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研。
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的.要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)。
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶服務(wù)管理的論文篇十六
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的'客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
客戶服務(wù)管理的論文篇十七
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
1通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。
23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)。
5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋。
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋。
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋。
1充分樹立每位客服人員的.主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
略
客戶服務(wù)管理的論文篇十八
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
一、公司實(shí)行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底，直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問題進(jìn)行回訪，征求用戶的`意見和建議。
四、對(duì)在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：
1、對(duì)用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。
2、對(duì)用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。
3、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對(duì)上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對(duì)較重大的問題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。
一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。
四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
客戶服務(wù)管理的論文篇十九
為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；
3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；
5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；
7、營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；
9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；
10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；
營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵；
6、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、ic卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。
客戶服務(wù)管理的論文篇二十
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
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