通過(guò)總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)并總結(jié)出行動(dòng)中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。在寫總結(jié)之前，我們需要仔細(xì)分析自己的學(xué)習(xí)和工作過(guò)程，找出其中的問(wèn)題和不足。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，希望能給大家提供一些啟示和參考。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇一
今年，有線電視用戶的開戶數(shù)量和09年同期相比，增加了400余戶，到12月3日，已開戶2250戶，創(chuàng)歷史最好記錄，有望完成公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，拆遷用戶200余戶，已經(jīng)超過(guò)了公司下達(dá)的任務(wù)。在保證收繳2020收視費(fèi)的情況下，安裝、拆遷共計(jì)創(chuàng)收130余萬(wàn)。現(xiàn)在到年底還有一個(gè)月的時(shí)間，加大宣傳，加快小區(qū)建設(shè)，爭(zhēng)取超額完成任務(wù)。
小區(qū)建設(shè)的發(fā)展和用戶發(fā)展成正比。建設(shè)小區(qū)管道和架空施工時(shí)，結(jié)合公司的設(shè)計(jì)，主動(dòng)與開發(fā)商聯(lián)系，督促施工隊(duì)按照?qǐng)D紙，標(biāo)準(zhǔn)施工，加強(qiáng)管理，避免浪費(fèi)，節(jié)約成本。今年已經(jīng)完成了錦繡桃園、金信花園、金煌花園、工業(yè)園貴源商城、帝豪灣、龍泉官邸桃江御景21號(hào)樓至24號(hào)樓、金色家園5號(hào)樓和7號(hào)樓等小區(qū)的建設(shè)，共計(jì)2300余戶。正在建設(shè)中的有博大花園二期、東方佳苑、西江北苑、順風(fēng)大廈有望在年前結(jié)束完工，同時(shí)還完成了交警隊(duì)家屬房、國(guó)稅局家屬房、航豐廣場(chǎng)，金橋苑等小區(qū)進(jìn)行了750hz雙向傳輸網(wǎng)的改造;莊前光纜改造;迎賓大道光纜管道改造;星港灣光纜改造。延伸游洲郭家安置區(qū)、肖家垇安置區(qū)、桃江電站安置區(qū)、水東矮屋下小組網(wǎng)絡(luò)。一年來(lái)改造光纜1000余米、—9線2200余米、—7線2500余米，保障信號(hào)的穩(wěn)定性，減少故障?？头频膯T工在小區(qū)的建設(shè)中發(fā)揮了重要的作用，所有的成績(jī)，都體現(xiàn)了員工們團(tuán)隊(duì)合作的精神，與他們熱情的工作是密不可分的。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇二
服務(wù)是企業(yè)生存的信念，牢固樹立用戶至上的思想，成為我們發(fā)展的宗旨?？头平?jīng)過(guò)多年來(lái)的合作，已形成一個(gè)積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。大家認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高政治覺(jué)悟，樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)合作、顧全大局的精神保持樂(lè)于進(jìn)取、學(xué)而不止的作風(fēng)。今年，共發(fā)生六次雷擊事件和四次由電力故障造成的事件，出現(xiàn)問(wèn)題后，大家認(rèn)真履行職責(zé)，自覺(jué)加班到晚上，并且主動(dòng)與各區(qū)域的用戶聯(lián)系，測(cè)試信號(hào)，直到全部通信號(hào)。在平時(shí)的工作中，主動(dòng)和用戶交流、交友、交心，了解情況。大家知道，安裝維護(hù)是和用戶直接聯(lián)系的工作，工作中也會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，客服科的員工認(rèn)真的排查故障，仔細(xì)的向用戶解釋盡量滿足用戶的要求，在用戶中留下了良好的印象。同時(shí)，員工之間的交流促進(jìn)了團(tuán)結(jié)，形成了“比、追、趕、超”的工作熱情，實(shí)現(xiàn)公司“團(tuán)隊(duì)合作、追求卓越、務(wù)實(shí)高效、開拓創(chuàng)新”的理念。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇三
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
20xx年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
1.外部會(huì)議接待。
參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理。
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3.視訊會(huì)議管理。
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
20xx年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇四
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),'業(yè)戶至上'的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服如下:。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的'認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)'服務(wù)理念'的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),'日接待'各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇五
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕?；仡欉^(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
1、制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理。
任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理)，并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。
2、熟練掌握客服部工作流程。
任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。
3、熟悉客戶基本信息。
任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)與客戶的溝通交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4、自身綜合素質(zhì)得以提高。
任職客服期間，通過(guò)解答客戶疑問(wèn)，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的'心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇六
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在世紀(jì)證券工作有一個(gè)多年頭了，通過(guò)一年來(lái)，自己參與的各項(xiàng)工作情況，我認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的力量和自我的不足。我想要改變自己身上一些局限和我自己展現(xiàn)的因素，改變?cè)械墓ぷ鞣绞剑笞约涸趫F(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己，對(duì)自己的一言一行又像一個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒(méi)有的。我認(rèn)為自己工作中的不足之處有：
(一)溝通不夠。
人和人交往，最大是真誠(chéng)，相互理解和平時(shí)的溝通，善意的表達(dá)自己的想法。關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納。我相信這句話是沒(méi)錯(cuò)的，在以前也認(rèn)為確實(shí)憑借著親和力和真實(shí)、誠(chéng)意便可以與同志順暢交流，至于同事心態(tài)的多樣化卻沒(méi)有認(rèn)真去想過(guò)。在經(jīng)歷了這些以后，才發(fā)覺(jué)同事的的心理具有很大的不確定性，尤其是在工作中出現(xiàn)分歧對(duì)自己的想法也會(huì)存在猶豫，這個(gè)時(shí)候就需要溝通，反復(fù)的溝通，達(dá)到相互的理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得不夠到位的，我的溝通方式比較直接，不太會(huì)“引客入境”。我想這與我從事這個(gè)職業(yè)經(jīng)歷太淺、個(gè)人性格有關(guān)。我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧的變換嘗試，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸诠ぷ髦械南敕ㄟ@方面的能力。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇七
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)x人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近x余次。
x店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
積極配合公司完成各項(xiàng)工作。
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在x率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到x的品牌文化，更能享受到x的服務(wù)文化。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇八
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20x年的末端刻下最后的齒痕。回顧過(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、工作中的收獲。
1、制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理。
任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理)，并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。
2、熟練掌握客服部工作流程。
任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。
3、熟悉客戶基本信息。
任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)與客戶的溝通交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4、自身綜合素質(zhì)得以提高。
任職客服期間，通過(guò)解答客戶疑問(wèn)，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇九
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的**年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，**年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
**年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。
**年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
**年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，201x年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十一
我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在某某公司某某總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的。”現(xiàn)將某某月的主要工作情況述職如下：
二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
三、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中，及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
四、及時(shí)上報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
五、上下班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。
六、每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛(ài)護(hù)同事，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)，歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見(jiàn)，并借此機(jī)會(huì)，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的謝意。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十二
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的'是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服。誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。
以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào);堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把”請(qǐng)“、”您好“、”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你“、”請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)“、”請(qǐng)稍候“、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)”禁語(yǔ)";以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十三
回首當(dāng)初在雇用會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)釀成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生釀成了熟悉。
許多人不了解客服工作，覺(jué)得它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，控制必然的工作技術(shù)，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)呈現(xiàn)失誤、瀆職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中閱歷了各類挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的解決以及業(yè)主材料、檔案、鑰匙的歸檔;此中交付園區(qū)共92戶，解決交房手續(xù)46戶，解決裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶。
2、接收各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)看護(hù)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處置懲罰，并對(duì)此歷程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改看護(hù)單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，晉升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)付我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不富厚的人而言，工作中難免遇到各類各樣的阻礙和艱苦，但在列位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到艱苦時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。
通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑辦事的真正含義。所謂職業(yè)精神便是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多費(fèi)力，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。所謂微笑辦事便是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你快樂(lè)與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由幫忙工作轉(zhuǎn)換為正式款待工作，在增強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑辦事，順利為好幾位業(yè)主解決完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的勉勵(lì)，觀著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。
閱歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)，也逐步變得無(wú)所懼怕;款待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的緊張性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被疏忽，也經(jīng)常使人認(rèn)為繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)忽略不得，馬虎不得;豈論是擬就公司文件時(shí)的每一行翰墨，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，照樣領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的辦事做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，能力從中得到回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)勝利。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真盡力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)部署是我本身做的第一個(gè)規(guī)劃，當(dāng)規(guī)劃通過(guò)主管的承認(rèn)后，心中充溢勝利的喜悅與對(duì)工作的熱情;至于接下來(lái)食堂鼓吹欄的部署，還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的部署規(guī)劃，我都邑認(rèn)真負(fù)責(zé)的去觀待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。
1、增強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)治理的基礎(chǔ)知識(shí)，進(jìn)步客戶辦事技術(shù)與心理，完善客服款待流程及禮儀;。
7、多與列位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，晉升本身各方面才能，跟上公司前進(jìn)的方式。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校卒業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氣氛已不自覺(jué)地沾染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中發(fā)展;也肯定了本身盡力的偏向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)便是力圖在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高!
謝謝大家，我的匯報(bào)完畢!
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十四
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
20x、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
今年5·20x2汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《xx省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。
截止20xx年底，國(guó)際大廈寫字間累計(jì)交房20x80套，其中a座46套，b座20x34套。辦理裝修20x76戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
自20xx年9月開始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止20xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的`配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。
保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
經(jīng)過(guò)我們對(duì)20xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為920x％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴20x30條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98%，下一年繼續(xù)加油。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十五
4.經(jīng)營(yíng)管理：協(xié)助經(jīng)營(yíng)部開展招商活動(dòng)，并負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)合同的執(zhí)行及問(wèn)題上報(bào)的工作;。
8.法務(wù)管理：熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例，能獨(dú)立起草催費(fèi)函件、業(yè)主起訴等相關(guān)資料;。
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聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十六
xxx小區(qū)自20xx年8月20號(hào)交鑰匙以來(lái)，解決數(shù)單維修，統(tǒng)計(jì)20xx年一年的工作，分兩個(gè)階段：
第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日。
接報(bào)維修共計(jì)1489余單。其中包括完成的土建問(wèn)題70余單，未完成26余單;窗戶和土建相互推卸責(zé)任的有4余單(頂層住宅窗戶漏水，外墻打膠);紗窗維修問(wèn)題150余單單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;可視對(duì)講維修問(wèn)題完成82余單，未完成8余單;防盜門維修問(wèn)題87余單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;電梯維修單121余單，廠家及時(shí)處理;物業(yè)公司維修或處理的問(wèn)題近1000單。
20xx年1月1日，熱力公司給我小區(qū)供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準(zhǔn)備工作，由于我小區(qū)是新建小區(qū)，首次供熱難免出現(xiàn)很多問(wèn)題，尤其是項(xiàng)目部已撤走，遺留問(wèn)題多數(shù)有物業(yè)幫他們處理。
20xx年3月，經(jīng)我公司與燃?xì)夤径啻紊暾?qǐng)，同意給我小區(qū)住戶供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗(yàn)收工作，并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號(hào)樓1單元04室，因煤氣管道地下部門出現(xiàn)故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃?xì)夤緟f(xié)商，查找原因，在20xx年7月左右順利供氣。
20xx年7月份，總結(jié)電梯所出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，尤其是在供電局突然緊急停電時(shí)，兩部電梯轉(zhuǎn)換開關(guān)不能自動(dòng)轉(zhuǎn)換，物業(yè)公司結(jié)合相關(guān)單位，對(duì)電梯進(jìn)行統(tǒng)一檢查，并確定在12個(gè)轉(zhuǎn)換開關(guān)中，有7個(gè)是壞的，今已向公司匯報(bào)。
20xx年8月份，解決了業(yè)主的戶口問(wèn)題。
20xx年8月底，小區(qū)內(nèi)已安裝路燈，解決了小區(qū)我能上的量化問(wèn)題。
20xx年8月底，物業(yè)結(jié)合電梯廠家對(duì)本小區(qū)可視系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一檢修，基本上解決業(yè)主所報(bào)修的問(wèn)題。
第二階段：20xx年8月21—20xx年12月。
接報(bào)修單共計(jì)600余單。
窗戶問(wèn)題14戶(未解決)，主要報(bào)修問(wèn)題有窗戶玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的，多是廠家的質(zhì)量問(wèn)題，由于窗戶維修已經(jīng)過(guò)質(zhì)保期，前臺(tái)多次與廠家聯(lián)系，廠家也沒(méi)有過(guò)來(lái)維修。
紗窗問(wèn)題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠家也不再維修。
施工方土建問(wèn)題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車庫(kù)地面爆裂、水泵房配件壞等問(wèn)題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結(jié)合東方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理;水泵房少一個(gè)浮球閥，施工方未給修好。)。
可視對(duì)講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對(duì)講沒(méi)有聲音、沒(méi)有圖像，開不開單元門;監(jiān)控室監(jiān)控主板經(jīng)常出現(xiàn)故障，廠家多次檢修，未解決主要問(wèn)題;園區(qū)南墻外紅外線設(shè)施，從10月份報(bào)修至現(xiàn)在，未更換設(shè)備，紅外線設(shè)施形同虛設(shè)。
防盜門10余單，小問(wèn)題物業(yè)工程維修的已解決，3-2單元單元門變形，裝陽(yáng)臺(tái)罩子廠家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門鎖不好使，王師傅維修處理。
供暖期間熱力的問(wèn)題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門漏水等，熱力公司及時(shí)解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門泄露，導(dǎo)致跑水，在接到報(bào)修以后，在第一時(shí)間派工程部師傅到現(xiàn)場(chǎng)處理，并告知保潔及時(shí)把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。
電梯問(wèn)題30余單，廠家配合及時(shí)解決;消防問(wèn)題3單(電梯里消防緊急電話不響、樓層消防火警沒(méi)有故障時(shí)總響等)。
物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區(qū)硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作、配合與物業(yè)相連單位解決報(bào)修問(wèn)題等。
12月1日起，前臺(tái)除了日常的工作(收費(fèi)、接報(bào)修單、派單、聯(lián)系相關(guān)部門維修)外，主要是辦理小區(qū)業(yè)主(包括租房戶)出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個(gè)。
20xx年度收費(fèi)情況總結(jié)。
自20xx年8月20日開始收取物業(yè)費(fèi)，在其一個(gè)月每天上班時(shí)間是下午14：00—21：00下班，沒(méi)有休息日，自己一個(gè)人去收費(fèi)。收費(fèi)每天收取4萬(wàn)多元。
截止20xx年12月14日，收費(fèi)情況：物業(yè)費(fèi)321戶，合計(jì)343146.54元，收費(fèi)率達(dá)到89%;水費(fèi)1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費(fèi)297戶，共計(jì)696901.72元。
未交物業(yè)費(fèi)：未裝修戶數(shù)25戶，裝修未入住10戶，正裝修6戶，未領(lǐng)鑰匙7戶，入住20戶。興盛、物業(yè)、項(xiàng)目部、售樓處共4戶，半年物業(yè)費(fèi)的總數(shù)426240.5元。
以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費(fèi)情況，在12月下旬爭(zhēng)取把水費(fèi)收上來(lái)，物業(yè)費(fèi)再去入住的幾家做工作，爭(zhēng)取多收上一些，盡量達(dá)到90%。
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十七
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作。
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有*的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
九、工作存在不足。
一）由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二）業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三）物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四）客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五）客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六）對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。
十、日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一）對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；
二）加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
三）強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
四）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五）通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六）積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七）做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
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聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十八
我于年月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
一、職能工作方面。
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作。
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段。
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段。
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段。
（1）、服務(wù)整頓活動(dòng)。
9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
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聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇十九
我從20xx年6月20x日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
20x、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
20x、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢20x55件，意見(jiàn)建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡45720x張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
20x、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”
聯(lián)通公司客服年終總結(jié)篇二十
20xx年，我們?cè)陟`導(dǎo)的指導(dǎo)與大力支持下，按照的工作要求，本著"您的滿義，是我們永遠(yuǎn)的追球"的物業(yè)服務(wù)宗旨，"以人為本，以客為尊，以誠(chéng)為源，以質(zhì)為先"的管理理念，以"上水泙，創(chuàng)效益，樹品牌"作為的發(fā)展目標(biāo)，"服務(wù)第一、客戶至上"作為每一位職工的信條。經(jīng)過(guò)部門全面職員的同心協(xié)力，開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在此對(duì)一年的工作做以簡(jiǎn)要總結(jié)。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，找出不足，為20xx年的工作打好基礎(chǔ)。
履行衛(wèi)生檢察制度，發(fā)現(xiàn)大廈環(huán)境保潔不到位時(shí)向外包單位發(fā)出不合格通知書或警告通知書，沒(méi)有及時(shí)整改者，即將情況向靈導(dǎo)匯報(bào)。原外包單位（xx清潔服務(wù)有限）在屢次發(fā)出不合格通知書及警告通知書的情況下，未能整改完成，物業(yè)部積極配合管理處于x月x日更換外包清潔單位。新的清潔單位（xx物業(yè)管理有限）由于人手不足，影響到大廈公共衛(wèi)生的保潔不到位，管理處于x月x日再次更換清潔外包單位（x）。清潔單位的更換過(guò)程中，物業(yè)部順力地完成交接工作和履行監(jiān)督工作。
物業(yè)部接待和處理投訴意見(jiàn)，20xx年度關(guān)于服務(wù)工作的投訴有五宗，物業(yè)部于x月x日對(duì)該五宗投訴都做了年度回訪（其中有一宗由于連系業(yè)主有苦難，暫時(shí)未回訪成功）。年度回訪的最后甚是令人歡禧，業(yè)主對(duì)管理處的工作都表示滿義與支持。
由于xx歷史背景的特舒性，物業(yè)部在靈導(dǎo)的指導(dǎo)下，逐漸完膳業(yè)戶的資料:。
（1）將舊文件歸類存檔；
（2）更新業(yè)主（居民）的資料；
（3）管理各種合同文件；
（4）打印和存檔文件。物業(yè)部在靈導(dǎo)的指導(dǎo)和各部門的配合下，完成大廈業(yè)戶資料匯總的任務(wù)，這對(duì)大廈的管理帶來(lái)一定的方便作用。
物業(yè)部接到業(yè)戶關(guān)于工程救助或意見(jiàn)時(shí)，及時(shí)發(fā)出工程單，同時(shí)跟進(jìn)工程的'進(jìn)程。公共部位的工程項(xiàng)目，由物業(yè)部發(fā)出內(nèi)部協(xié)調(diào)單并跟進(jìn)。物業(yè)部在跟進(jìn)工程進(jìn)程的過(guò)程中需做好業(yè)戶的解答工作與回訪，并監(jiān)督工程部完成進(jìn)程任務(wù)。如未能及時(shí)完成工程項(xiàng)目時(shí)，即與工程部主管協(xié)調(diào)，并及時(shí)將該情況向靈導(dǎo)匯報(bào)。
履行部門監(jiān)督制度，協(xié)調(diào)部門之間的工作。部門出現(xiàn)不合格現(xiàn)像時(shí)，及時(shí)向其部門主管溝通，同時(shí)發(fā)出相關(guān)文件，如果該現(xiàn)像經(jīng)多次協(xié)調(diào)無(wú)果時(shí)，及時(shí)向靈導(dǎo)匯報(bào)。在接到重要任務(wù)需要部門之間的配合時(shí)，及時(shí)發(fā)出部門通知以做好各項(xiàng)防范工作。
在接到通知或節(jié)假日來(lái)臨時(shí)，及時(shí)在公告欄中發(fā)布溫馨提示、通知等公文，以此將管理處的信息傳遞給廣大業(yè)戶。
物業(yè)部負(fù)責(zé)將每月的管理費(fèi)情況匯總并催收，20xx年度里，物業(yè)部在靈導(dǎo)的指導(dǎo)下很好地完成管理費(fèi)的催收公作。寫字樓當(dāng)月的繳費(fèi)率達(dá)到百分之百；物業(yè)管理費(fèi)20xx年欠費(fèi)超過(guò)半年的戶數(shù)有x戶。物業(yè)部于每雙月的月末負(fù)責(zé)將管理費(fèi)的收費(fèi)情況向靈導(dǎo)匯報(bào)。
物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)倉(cāng)庫(kù)與位的出租、收費(fèi)等管理工作。
過(guò)去的一年里，物業(yè)部雖說(shuō)做出了一點(diǎn)點(diǎn)的成績(jī)，卻也犯了不少錯(cuò)誤。這與本人的經(jīng)驗(yàn)及能力有很大的關(guān)系。在將來(lái)的日子里，我將更加任真地工作，努力提升自己，用歉虛的肽度和飽滿的熱情完成物業(yè)部的工作。
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