總結(jié)不僅僅是對已經(jīng)發(fā)生的事情進(jìn)行總結(jié)，也可以對未來的計劃和目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和總結(jié)。寫總結(jié)時要注意時間把握和篇幅控制，不要過分冗長或缺乏具體內(nèi)容。如果你需要寫一篇總結(jié)，不妨參考一下下面的例子，或許能給你一些啟發(fā)。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇一
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的.人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動:。
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力:一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇二
發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會關(guān)注的焦點，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競爭力的提升。郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點，網(wǎng)點服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理念，開始對柜臺業(yè)務(wù)實施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的'服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)，正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進(jìn)行的專項培訓(xùn)，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓(xùn)。我有幸參加此次培訓(xùn)，深受鼓舞和教育，倍感巨大動力和干勁。如果網(wǎng)點能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實，我想我們的網(wǎng)點形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認(rèn)為網(wǎng)點服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先，網(wǎng)點服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動性。現(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導(dǎo)，柜員的思想就會有波動，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺執(zhí)行了。網(wǎng)點服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點服務(wù)都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應(yīng)該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認(rèn)識入手，把教育提高認(rèn)識貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。
二是樹立“客戶就是自己”意識。人是決定網(wǎng)點服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)；對員工來說，只有滿意的員工才會有滿意的服務(wù)；對管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務(wù)”的意識。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
三是網(wǎng)點服務(wù)不能走過嘗一陣風(fēng)，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，及時充實和更新上級行對網(wǎng)點柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請事項到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇三
希望對大家有幫助。
篇一：
這段時間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。
的確，一個公司應(yīng)該是一個團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。
客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。
與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。
通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅力量。
篇二：
在參加客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之前,我覺得我們的服務(wù)已經(jīng)基本到家了,但是培訓(xùn)過后,才發(fā)現(xiàn)其實不然,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正理念我們還沒有掌握到."好的服務(wù)是塑造企業(yè)的形象".對于銷售團(tuán)隊,服務(wù)是本職工作,簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象.
培訓(xùn)中,通過生活及工作中的案例,我們了解到了"始終以客戶為中心"這個核心理念的五大關(guān)鍵點.一是幫助客戶解決問題.培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)了"首問制",即客戶首先問到你的問題你就答.二是迅速響應(yīng)客戶的需求.強(qiáng)調(diào)時間對于客戶更為重要.三是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
要設(shè)身處地地為客戶著想,要站在客戶的角度去思考問題,理解客戶的觀點,知道客戶最需要的和最不想要的,明白了"設(shè)身處地"這四個字的真正用意.四是提供個性化的服務(wù).一個問候、一個微笑、一個眼神、一個承諾是服務(wù)的基礎(chǔ);跟客戶保持親密的聯(lián)系,經(jīng)常征詢客戶的寶貴意見;立即行動是達(dá)到客戶的期望;稱呼客戶名字并真誠的給予贊美,讓客戶得到驚喜也是價值的體現(xiàn).五是對客戶表示熱情、尊重、關(guān)注.要擺正心態(tài),尋找工作動機(jī).要始終保持工作的快樂,快樂工作.
直到需要的范圍為止.對此,在小朋友看來,小阿姨很大方,每次糖都給的很多.這么一來,小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖,無形中小阿姨的生意就很旺盛.
"賣糖的哲學(xué)"告訴我們:在生活中,同樣的付出,僅僅因為方法的不同,其效果是不一樣的.因此,要牢記服務(wù)質(zhì)量五要素,即反應(yīng)度、有形度、同理度、專業(yè)度和信賴度,在服務(wù)客戶上靈活運用,達(dá)到客戶的期望值,用理性的認(rèn)知去迎取客戶的滿意.
關(guān)懷滿意度;建立聯(lián)系.接到客戶的電話,客戶當(dāng)時脫口大罵,你就先回客戶一句話:"你等一等,我拿支筆",然后再去接聽這個客戶,你會感到客戶的氣已經(jīng)消了一半.跟客戶零距離接觸時,聽到客戶大聲呵斥,也可以試試回答"請先等一等,我拿支筆",再去記錄客戶的抱怨.這種方式,可以有效緩解客戶激動的心理.
細(xì)節(jié)對于銷售一線的人員來說非常重要,好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質(zhì),也代表了企業(yè)的對外形象.培訓(xùn)中,我們也學(xué)到了很多在走訪客戶時需要注意的細(xì)節(jié),如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪客戶時,若是走的很急,就不要麻煩客戶,喝白開水就好,當(dāng)然,前提是客戶給你沏茶或倒水.總之,了解對方的狀態(tài),讓自己去適應(yīng)對方,而不是讓對方來適應(yīng)我們,這是關(guān)注細(xì)節(jié)的重中之重.
"唯有改變自己才能改變你的世界".好的服務(wù)技巧不僅僅是停留在嘴上,更重要的是要通過實踐去實現(xiàn)真正的服務(wù)理念.只有更好地運用于工作,才是自己真正擁有的財富,才能真正做到"真誠為客戶,服務(wù)到永遠(yuǎn)"!
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇四
從幾位有經(jīng)驗的老師身上，我學(xué)到很多東西。不論是課堂管理或是學(xué)生問題解決都對我有很大的幫助。我會虛心向他們學(xué)習(xí)，也會努力總結(jié)自己的教學(xué)。上好自己的每一堂課，做個名副其實的優(yōu)秀人民教師。
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
現(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下：
在人字支撐運動時，兩個人背靠背坐到地上再起來，充分利用了人字原理，訓(xùn)練了兩個人之間的配合、協(xié)作，讓同事之間的關(guān)系更加融洽。
開展結(jié)核病防治工作，病人轉(zhuǎn)診率達(dá)100%，同時進(jìn)行病人的追蹤治療和隨訪管理，督促病人按時服藥，定期復(fù)查，資料及時匯總上報。
重視演講，精心準(zhǔn)備，掌握技巧，多看多讀多聽，多用經(jīng)典案例，經(jīng)典語言，案例要生動形象，主題選準(zhǔn)，善于調(diào)動聽眾，多做預(yù)演。
什么是團(tuán)隊精神，可謂是眾說紛紜。但我覺得，團(tuán)隊精神就是公司上下目標(biāo)一致、協(xié)同共進(jìn)。就如航行于大海中的艦隊，有智慧艦長的統(tǒng)一指揮，有勇敢船員的群策群力，在這艘船上，每一個人都發(fā)揮著重要的作用，所有人都缺一不可。因此，優(yōu)秀的企業(yè)家都深深地懂得團(tuán)隊精神的重要，任何一個成功的企業(yè)都有一個與企業(yè)文化一脈相承、卓爾不群的團(tuán)隊精神。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人―――外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員！
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服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇五
回顧即將過去的，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)202月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)2015年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)2015年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)2015年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)2015年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親#fromend#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)2015年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
/article/，請保留此鏈接!(8)2015年9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如愿開展。
(9)2015年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)2015年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。2015年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)2015年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項培訓(xùn)課程。
(2)通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇六
社區(qū)服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會――真心關(guān)愛真誠服務(wù)為了開闊眼界，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗，提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量，4月15日至21日，我們與街道各職能部門領(lǐng)導(dǎo)一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽光海岸，入住協(xié)青社參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機(jī)構(gòu)。在這里，一切都出乎我的意料，從住宿、就餐，到學(xué)習(xí)培訓(xùn)，條件簡陋得難以想象，但是，在短短幾天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我們對香港的社會生活狀況、社會福利的發(fā)展水平和社會工作的開展?fàn)顩r從理論到實踐都有了一個較直觀的了解，也體會到社會工作領(lǐng)域更深刻的內(nèi)涵和專業(yè)價值觀?？偟脕碚f，收獲頗多。下面，將自己的學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得與大家交流分享。協(xié)青社――邊緣少年可以回的家曾經(jīng)感嘆為什么現(xiàn)在的青少年犯罪越來越嚴(yán)重？人們會傾向于把他們的成長看作是一種罪惡，而且會越來越無藥可救，但社會缺乏了一種包容的力量，從一開始他們的問題本不是問題，只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿的心情而選擇了逃亡，但當(dāng)他們想轉(zhuǎn)身的時候，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有了接納他們的地方，當(dāng)越走越遠(yuǎn)的時候，他們才成了我們的問題……成立于1991年的香港協(xié)青社是一個非政府組織機(jī)構(gòu)，其經(jīng)費來源主要靠香港賽馬會和部分慈善機(jī)構(gòu)捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專注于為香港的邊緣青少年提供危機(jī)介入服務(wù)，特別是為每年六萬多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有：（1）深宵外展服務(wù)。這項服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點，主動尋找通宵流連在外，無家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機(jī)介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機(jī)構(gòu)中特色活動之一的深宵外展，對內(nèi)地具有很強(qiáng)的借鑒意義。（2）危機(jī)介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個，能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時開放，為留連街上的青少年提供及時、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專業(yè)社工除向青少年提供個人及小組輔導(dǎo)以外，還會及時聯(lián)系接觸其家長，以了解他們離家的原因，幫助其重新回歸家庭。當(dāng)這些青少年離開家庭之后，社工仍然會做6個月的跟進(jìn)。（3）自立堂。為在職青年提供六個月的過渡期宿舍服務(wù)，其間會提供自立生活技能訓(xùn)練和就業(yè)輔導(dǎo)。（4）青少年就業(yè)支援計劃。
酬，在專業(yè)人才的指導(dǎo)下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。在整個旅途中我們看到了一個極其現(xiàn)代化的城市。溫和的陽光，湛藍(lán)的天空，清爽的海風(fēng)，怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點了整個城市，人性化的基礎(chǔ)設(shè)施令人羨慕。城市管理有序，街道干凈整潔，交通四通八達(dá)，市民禮貌待人，勤奮、節(jié)儉……令我們感受到歷史和現(xiàn)代，東方和西方文化的差異。香港之行讓我終身難忘，感謝街道領(lǐng)導(dǎo)給了我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會。我會把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗運用到社區(qū)工作的實踐中去。在有條件的情況下，希望能有更多的同仁能走出去看一看。謝謝大家！
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇七
“三嚴(yán)三實”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”主題教育是深入學(xué)習(xí)貫徹系列重要講話精神、落實全面從嚴(yán)治黨要求的重要舉措，是鞏固和深化黨的群眾路線教育實踐活動成果、持續(xù)深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的具體行動;是推進(jìn)全縣全面建成小康社會的必然要求。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)，我進(jìn)一步深刻理解了“三嚴(yán)三實”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”的重大意義和豐富內(nèi)涵，進(jìn)一步提升了我的思想自覺和行動自覺，增強(qiáng)了責(zé)任意識、紀(jì)律意識和擔(dān)當(dāng)精神?，F(xiàn)就結(jié)合所學(xué)、所思、所悟和自身工作談幾點個人的體會。
第一，通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步深化了專題教育重大意義和豐富內(nèi)涵的認(rèn)識，切實提升了思想境界。通過這次學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識到深入開展專題教育是落實黨要管黨、全面從嚴(yán)治黨要求的重要舉措，是強(qiáng)化黨性修養(yǎng)、加強(qiáng)干部隊伍建設(shè)的迫切需要，是鞏固教育實踐活動、持續(xù)深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的具體行動，是現(xiàn)實丘北全面發(fā)展、同步全面小康目標(biāo)的必然要求。開展這次專題教育，就是督促各級領(lǐng)導(dǎo)干部要堅持立黨為公、執(zhí)政為民，堅持為民用權(quán)、依法用權(quán)，堅持心存敬畏、手握戒尺，使丘北作風(fēng)建設(shè)再上新臺階，更好營造丘北風(fēng)清氣正的良好政治生態(tài)。通過“三嚴(yán)三實”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”學(xué)習(xí)，我深刻理解了這既是對黨員干部的諄諄告誡，也指明了新的歷史條件下黨員干部的修身之本、為政之道、成事之要，也豐富了管黨治黨的思想內(nèi)涵，為加強(qiáng)黨員干部黨性修養(yǎng)，深入推進(jìn)新形勢下黨的建設(shè)提供了重要遵循。通過學(xué)習(xí)，我深刻理解和準(zhǔn)確把握了“三嚴(yán)三實”是黨中央在清醒把握現(xiàn)狀基礎(chǔ)上對黨員干部改進(jìn)作風(fēng)提出的新要求，明白了“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”與我們黨的好干部標(biāo)準(zhǔn)是一脈相承的，“三嚴(yán)三實”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”是密切相聯(lián)、相輔相成的。
第二，通過學(xué)習(xí)，我將進(jìn)一步將學(xué)習(xí)內(nèi)容延伸至分管科室干部職工。“三嚴(yán)三實”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”不僅自身要恪守遵循，也應(yīng)當(dāng)讓干部職工多學(xué)掌握，既要通過正面素材樹立典型加以激勵，也要通過反面教材加以警示教育，避免出現(xiàn)思想偏差而導(dǎo)致行為偏差，從而更好的遵循“三嚴(yán)三實”的要求，這也是我作為分管科室領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)所在。政研室負(fù)有調(diào)查分析當(dāng)前丘北經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展遇到的各種困難問題等職責(zé)，農(nóng)辦負(fù)有全面協(xié)調(diào)全縣各涉農(nóng)部門服務(wù)“三農(nóng)”發(fā)展工作方方面面的職責(zé)，自身也親自負(fù)責(zé)部分具體業(yè)務(wù)工作。這些工作紛繁復(fù)雜，對個人素質(zhì)要求較高，更需要謀事要實、干事要實的干部職工;同時，縣委辦公室作為縣委的一個核心協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)，擔(dān)當(dāng)著全縣諸多重要工作職責(zé)，而自身崗位特點又決定著能夠接觸到縣委政府的許多機(jī)密，手中或多或少有一定的權(quán)利，僅僅個人做到“三嚴(yán)三實”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”顯然不夠，將這次主題教育內(nèi)容引向深入，使科室干部職工同樣以領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己顯得尤為重要。通過主題教育學(xué)習(xí)，對整個主題教育框架有了比較全面的理解，對具體內(nèi)容也進(jìn)行了一些深入思考，但是在較短時間內(nèi)還沒完全悟通悟透，在接下來—2—的工作生活中我將倍加珍惜各種寶貴的學(xué)習(xí)時間，進(jìn)一步擴(kuò)大學(xué)習(xí)的廣度和深度，從而深刻理解內(nèi)涵要求，并結(jié)合自身分管工作，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)工作，進(jìn)一步使分管科室干部職工更加明確“三嚴(yán)三實”的內(nèi)在要求，以身作則、率先垂范，將“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”的浩然正氣樹立成科室工作的新氣象。
第三，學(xué)以致用，認(rèn)真踐行“三嚴(yán)三實”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”，扎實推進(jìn)政研(三農(nóng))工作再上新臺階。學(xué)習(xí)根本在于使用，在于提高思想境界、開闊視野胸懷，在于增強(qiáng)紀(jì)律觀念和自我約束意識。通過學(xué)習(xí)，我將以“三嚴(yán)三實”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”為遵循，堅定意志，振奮精神，強(qiáng)化紀(jì)律觀念。進(jìn)一步強(qiáng)化管理、細(xì)化分工，堅持以問題導(dǎo)向加強(qiáng)調(diào)查研究和部門之間的溝通協(xié)調(diào)。以擔(dān)當(dāng)精神，謀事做人，大力推進(jìn)三權(quán)三證確權(quán)頒證，完善農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心服務(wù)功能，促進(jìn)抵(質(zhì))押融資工作更上新臺階;創(chuàng)新農(nóng)民專業(yè)合作社經(jīng)營體制，使農(nóng)民專業(yè)合作社進(jìn)一步提質(zhì)增效，更具發(fā)展?jié)撃?突出抓好產(chǎn)業(yè)發(fā)展，拓寬農(nóng)民增收渠道;大力抓好美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，特別是省級重點村建設(shè)工作;按照縣委安排部署，協(xié)調(diào)抓好有關(guān)改革各項工作的任務(wù)落實，力求在新的一年使“三農(nóng)”、政研、改革工作取得更好成績。
20xx年，縣委政法委機(jī)關(guān)中心組按照縣委的部署和要求，以學(xué)習(xí)中國特色社會主義理論體系為主線，堅持用馬克思主義中國化最新成果武裝頭腦、統(tǒng)一思想，深入學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的、xx屆四中、五中全會精神，不斷深化對新時期政法綜治工作一系列重大理論和實踐問題的認(rèn)識，為推動政法綜治工作科學(xué)發(fā)展奠定了堅實的思想基礎(chǔ)。
一、基本情況。
20xx年，委領(lǐng)導(dǎo)班子堅持把中心組理論學(xué)習(xí)擺上重要位置，以改造主觀世界和改造客觀世界相互促進(jìn)為基本要求，以學(xué)習(xí)黨的理論和路線方針政策為基本內(nèi)容，以自學(xué)和集中學(xué)習(xí)討論為基本形式，以健全學(xué)習(xí)制度和改進(jìn)學(xué)習(xí)方法為基本保證，緊緊圍繞黨的xx屆四中、五中全會精神、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、社會主義法治理念、構(gòu)建和諧社會等主題內(nèi)容開展理論學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中堅持采取個人自學(xué)和集體學(xué)習(xí)討論、組織專題研討和舉辦輔導(dǎo)講座等方式相結(jié)合的方法，使委機(jī)關(guān)中心組理論學(xué)習(xí)在武裝干部頭腦、指導(dǎo)工作實踐、推進(jìn)工作落實方面取得了較好成效。全年共組織集中學(xué)習(xí)13次，組織參觀學(xué)習(xí)3次，舉辦專題輔導(dǎo)講座3次，深入基層調(diào)研21人次，中心組成員每人平均記讀書筆記2萬余字，撰寫心得體會3篇以上，全年撰寫調(diào)研報告18篇。通過加強(qiáng)中心組理論學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的思想觀念、工作思路、工作作風(fēng)得到了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，領(lǐng)導(dǎo)能力得到進(jìn)一步提高。
二、主要做法。
(一)領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，成員積極參與。我委始終把學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)和提高領(lǐng)導(dǎo)干部、中心組成員素質(zhì)的基礎(chǔ)性工作，持之以恒，常抓不懈?？h委、政法委書記冉光學(xué)同志高度重視中心組理論學(xué)習(xí)，始終把理論學(xué)習(xí)擺到重要的位置來抓，經(jīng)常對中心組的學(xué)習(xí)做出指示和安排，并一再強(qiáng)調(diào)中心組成員要提高認(rèn)識，努力做學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)。委領(lǐng)導(dǎo)班子一班人堅持以身作則，率先垂范，無論工作事務(wù)多么繁忙，總是帶頭學(xué)習(xí)、帶頭發(fā)言、帶頭輔導(dǎo)、帶頭調(diào)研，充分發(fā)揮帶動和引導(dǎo)作用，并經(jīng)常同中心組成員一道研究部署課題，理清工作思路，探索工作方法。根據(jù)不同時期工作需要，聯(lián)系工作實際及時調(diào)整充實中心組學(xué)習(xí)內(nèi)容，妥善處理工學(xué)矛盾，注重平時對理論學(xué)習(xí)的督促檢查，確保集中學(xué)習(xí)研討、個人自學(xué)等學(xué)習(xí)制度得到落實。在委領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，中心組其他成員均能處理好學(xué)習(xí)和工作的關(guān)系，做到以學(xué)習(xí)提升理論素質(zhì)，促進(jìn)工作開展，為委機(jī)關(guān)形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍起到了積極的帶頭示范作用。
(二)圍繞中心任務(wù)，突出學(xué)習(xí)重點。政法工作的性質(zhì)決定了政法機(jī)關(guān)黨員干部既要熟悉黨的路線方針政策，做宣傳、執(zhí)行黨的路線方針政策的模范，又要熟悉國家憲法法律，做中國特色社會主義事業(yè)的建設(shè)者和捍衛(wèi)者。針對這一特點，我們圍繞中心工作，突出學(xué)習(xí)重點。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個代表”重要思想。深刻領(lǐng)會其科學(xué)內(nèi)涵和精神實質(zhì)，通過研讀原著，加深對中國特色社會主義理論體系的領(lǐng)會和掌握，全面系統(tǒng)的理解掌握解放思想、實事求是的理論精髓。二是深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀。集中時間、集中人員扎實開展科學(xué)發(fā)展觀的理論學(xué)習(xí)活動，進(jìn)一步全面把握和深刻領(lǐng)會了科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實質(zhì)和根本要求，黨員干部進(jìn)一步樹立起科學(xué)發(fā)展的政績觀，切實增強(qiáng)了貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和堅定性。三是認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線方針政策。及時學(xué)習(xí)傳達(dá)中省市縣委的重大戰(zhàn)略部署和重要會議精神，進(jìn)一步把黨員干部的思想統(tǒng)一到上級黨委的重大戰(zhàn)略部署上來。認(rèn)真學(xué)習(xí)《廉政準(zhǔn)則》和中省市縣領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于反腐倡廉、加強(qiáng)黨內(nèi)廉政建設(shè)的重要講話精神，不斷增強(qiáng)黨員干部廉潔自律的自覺性。四是認(rèn)真開展社會主義法制理念教育，進(jìn)一步深化和鞏固了黨員干部對社會主義法治理念的科學(xué)內(nèi)涵、根本要求的認(rèn)識和把握，筑牢了公平正義、執(zhí)法為民、服務(wù)大局的思想根基。五是切實加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。圍繞維護(hù)穩(wěn)定、綜合治理、執(zhí)法監(jiān)督、工作協(xié)調(diào)、隊伍建設(shè)等職能，進(jìn)一步加強(qiáng)政法綜治工作業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，努力提高履行領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)政法綜治工作的能力。
(三)嚴(yán)格落實制度，加強(qiáng)服務(wù)保障。年初，委機(jī)關(guān)中心組進(jìn)一步完善了個人自學(xué)、集中學(xué)習(xí)研討、開展專題調(diào)研等規(guī)章制度，規(guī)定中心組每月至少組織1次以上的集中學(xué)習(xí)，每半年組織1次研討會，每年撰寫1至2篇研討文章，個人每年自學(xué)時間不少于100學(xué)時。為確保這些學(xué)習(xí)制度得到有效落實，委機(jī)關(guān)黨充分準(zhǔn)備，認(rèn)真安排，加強(qiáng)服務(wù)保障。一是詳細(xì)制定學(xué)習(xí)計劃。按照委機(jī)關(guān)中心組年度理論學(xué)習(xí)的總體部署和要求，制定了年度學(xué)習(xí)計劃、階段學(xué)習(xí)計劃和月學(xué)習(xí)計劃，明確了中心組理論學(xué)習(xí)年度、階段和每月的學(xué)習(xí)內(nèi)容和重點、組織形式和學(xué)習(xí)方法，確定需要重點把握的問題和開展專題研討的內(nèi)容，使每次集中學(xué)習(xí)都能有針對性地按照學(xué)習(xí)計劃有步驟地進(jìn)行。二是切實做好學(xué)習(xí)資料保障。根據(jù)學(xué)習(xí)需要，及時征訂、購買了有關(guān)理論書籍以及輔導(dǎo)材料、音像資料等，及時收集整理相關(guān)報刊資料，推薦一些有價值的理論文章，社論、評論等，供中心組成員學(xué)習(xí)參考。三是認(rèn)真做好會務(wù)準(zhǔn)備。為確保中心組學(xué)習(xí)時間、內(nèi)容、人員“三落實”，每次集中學(xué)習(xí)前都由機(jī)關(guān)黨委根據(jù)學(xué)習(xí)計劃和學(xué)習(xí)要求，提出集中學(xué)習(xí)的建議方案，明確學(xué)習(xí)的重點內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)好集中學(xué)習(xí)的時間，落實學(xué)習(xí)人員和重點發(fā)言人，準(zhǔn)備學(xué)習(xí)資料，并做好考勤登記和會議記錄。使中心組的學(xué)習(xí)做到了有計劃、有考勤、有發(fā)言材料、有讀書筆記、有體會文章和總結(jié)報告。
(四)結(jié)合實際情況，注重組織協(xié)調(diào)。針對20xx年政法綜治工作繁忙、維穩(wěn)任務(wù)艱巨的實際情況，為解決好工學(xué)矛盾，做到工作、學(xué)習(xí)“兩不誤、兩促進(jìn)”，我們注重加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，處理好三個關(guān)系。一是處理好年度計劃與隨機(jī)調(diào)整的關(guān)系。由于年初制定的學(xué)習(xí)計劃，在具體落實到每個月時，總免不了會出現(xiàn)一些偏差，因此，我們根據(jù)工作的實際情況及時進(jìn)行調(diào)整，在本月不能安排的情況下，安排在下月補學(xué)，這樣在實現(xiàn)年度計劃的連續(xù)性、經(jīng)常性的同時，也保證了學(xué)習(xí)的時效性。二是處理好集中學(xué)習(xí)與個人自學(xué)的關(guān)系。在學(xué)習(xí)計劃中除每月不少于1次的集中學(xué)習(xí)外，平時鼓勵和督促中心組成員充分利用業(yè)余時間堅持自學(xué)，既較好地化解了工學(xué)矛盾，又達(dá)到了相互促進(jìn)的效果，集中學(xué)習(xí)為個人自學(xué)提供了展示學(xué)習(xí)成果的平臺，個人自學(xué)又為集中學(xué)習(xí)提高學(xué)習(xí)質(zhì)量和成效創(chuàng)造了基本的條件。三是處理好開展專題研討與深入基層調(diào)查研究的關(guān)系。20xx年，我們結(jié)合各科、處、室、中心承擔(dān)的工作職責(zé)，為每個中心組成員確定了一個研討課題，中心組成員帶著專題研討課題深入基層調(diào)查研究。通過深入基層了解政法綜治工作第一手材料，分析研究存在的問題，進(jìn)一步充實、完善、豐富研討課題的內(nèi)容。同時，結(jié)合調(diào)研成果，組織開展集體研究討論，集大家的才智，研究新情況、解決新問題、總結(jié)新經(jīng)驗，尋求新辦法，為推進(jìn)政法綜治工作奠定理論基礎(chǔ)。
(五)理論聯(lián)系實際，強(qiáng)化學(xué)以致用。委機(jī)關(guān)中心組按照理論聯(lián)系實際的馬克思主義學(xué)風(fēng)要求，注重搞好三個結(jié)合，力求取得實效。一是把理論學(xué)習(xí)與黨員干部思想政治建設(shè)緊密結(jié)合。在抓好中心組理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)機(jī)關(guān)黨員干部加強(qiáng)思想政治建設(shè)，聯(lián)系工作實際開展討論，提高黨員干部的政治思想覺悟，增強(qiáng)宗旨意識和服務(wù)意識。二是把理論學(xué)習(xí)與中心工作緊密結(jié)合。圍繞維護(hù)社會穩(wěn)定、打擊預(yù)防犯罪、管理社會秩序、促進(jìn)公平正義、服務(wù)改革發(fā)展、保障民生民安等中心工作，在中心組組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，針對工作中存在的問題開展討論，達(dá)到了以學(xué)習(xí)促進(jìn)工作的目的。三是堅持把學(xué)習(xí)黨的理論和解決現(xiàn)實問題緊密結(jié)合。通過理論學(xué)習(xí)和對政法工作現(xiàn)實發(fā)展中面臨的突出問題和群眾關(guān)注的熱點問題的思考，努力運用馬克思主義中國化最新成果破解發(fā)展中遇到的突出問題和群眾關(guān)注的熱點問題，不斷提高運用新理論、新知識、新方法解決實際問題、推動政法綜治工作發(fā)展的能力，提高依法管理社會和服務(wù)社會的水平。
三、主要體會。
一年來，通過加強(qiáng)委機(jī)關(guān)中心組理論學(xué)習(xí)，取得的收獲是多方面的，主要體現(xiàn)在以下三個方面：
(一)提高了中心組成員的政治理論素質(zhì)。通過重點學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想、黨的精神和科學(xué)發(fā)展觀，撰寫學(xué)習(xí)筆記和心得體會，聯(lián)系實際進(jìn)行深入思考和討論，在全面理解、準(zhǔn)確把握社會主義理論體系上有了新的突破，運用馬克思主義的立場、觀點、方法思考和解決實際問題的能力得到進(jìn)一步提高，增強(qiáng)了執(zhí)行黨的路線、方針、政策的堅定性和自覺性，黨員干部與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新的思想進(jìn)一步得到增強(qiáng)，為政法工作的順利開展打下了堅實的思想基礎(chǔ)。
(二)增進(jìn)了團(tuán)結(jié)，振奮了精神。每次集中學(xué)習(xí)研討都是交流思想、相互學(xué)習(xí)、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、提高共識的大好時機(jī)，中心組成員彼此坦誠相見，相互取長補短，交流心得體會，在學(xué)習(xí)中形成了求真務(wù)實、健康向上的好風(fēng)尚，辦實事、求實效的好作風(fēng)，營造了濃厚的黨內(nèi)民主氛圍，凝聚了人心，使黨的先鋒模范作用和戰(zhàn)斗堡壘作用得到了充分發(fā)揮。
(三)有力地促進(jìn)了政法工作。我們始終把解決突出問題、推動工作作為中心組學(xué)習(xí)的出發(fā)點和落腳點，在學(xué)習(xí)中推進(jìn)各項工作。今年以來，在中心組成員的模范帶領(lǐng)下，委機(jī)關(guān)全體黨員干部堅持黨的事業(yè)至上、人民利益至上、憲法法律至上，充分發(fā)揮不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)、頑強(qiáng)拼搏的優(yōu)良作風(fēng)，以非同尋常的決心干勁、非同尋常的過硬措施，我們組織動員全縣政法部門和廣大黨員干部大力加強(qiáng)隱蔽戰(zhàn)線斗爭和防邪工作，狠抓人民內(nèi)部矛盾糾紛和重大不穩(wěn)定因素排查調(diào)處，積極預(yù)防和妥善處置群體事件，維護(hù)了全縣社會政治穩(wěn)定;嚴(yán)厲打擊各類刑事犯罪，健全整體聯(lián)動防范體系，深化平安建設(shè)，保持了社會治安大局平穩(wěn)，人民群眾安全感明顯增強(qiáng);依法打擊經(jīng)濟(jì)犯罪和職務(wù)犯罪，積極調(diào)節(jié)各類社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系，規(guī)范行政執(zhí)法工作，抓班子帶隊伍，政法隊伍執(zhí)法能力進(jìn)一步提高，為“工業(yè)縣、旅游城”建設(shè)和“四個提升”創(chuàng)造了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境和公正高效的法治環(huán)境。綜治維穩(wěn)工作和“三項制度”建設(shè)都高標(biāo)準(zhǔn)通過省、市的檢查驗收。
20xx年我委機(jī)關(guān)中心組學(xué)習(xí)取得了明顯成效，但也存在一些不容忽視的問題：一是中心組成員間理論學(xué)習(xí)不平衡，個別中心組成員筆記做的不多;二是部分中心組成員只注重加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，在帶動和引導(dǎo)處室黨員干部學(xué)習(xí)上作用發(fā)揮不明顯;三是關(guān)于黨建方面的研討文章不多，對當(dāng)前機(jī)關(guān)黨建方面存在的與科學(xué)發(fā)展觀不相適應(yīng)、不相符合的問題研究不深。這些問題我們將在下一步工作中認(rèn)真加以改正。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇八
銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。
通過參加九月份的員工禮儀培訓(xùn)活動，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認(rèn)為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點:。
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲，走有送聲，主動問好:(“您好，歡迎光臨!請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(“您好.請.謝謝.對不起.讓您久等了”)。四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶遞送東西時應(yīng)雙手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時，應(yīng)使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請跟我來!)(您好，請您到xx號窗口辦理業(yè)務(wù)!)。
為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)。通過個人的專業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和銀行的品牌形象結(jié)合起來，有效的提升顧客滿意度。
禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對禮儀的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。在今后的工作中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實全程禮儀服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做得更好!
這次禮儀培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽，可謂歷史悠久，我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個人:“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
我們中國銀行是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個中行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。
隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，我們積極應(yīng)對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場商機(jī)，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進(jìn)一步樹立最富價值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽形象。該行牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。認(rèn)真落實“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從基礎(chǔ)抓起、從細(xì)節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶進(jìn)入銀行行有一種如家的感覺。其中，我們中國銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對行業(yè)站穩(wěn)市場發(fā)揮著積極作用。
中行要積極踐行科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新、發(fā)展、提升核心競爭力，我認(rèn)為要從以下幾個方面做起:1、必須從員工基本業(yè)務(wù)操作技能做起，狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的培訓(xùn)，通過深入開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，技術(shù)練兵活動，進(jìn)一步提高全行員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，全面提升員工綜合素質(zhì)，以扎實的功底和嫻熟的技能服務(wù)客戶，塑造良好的社會形象;2、從銀行的晨、夕會，迎賓、儀容儀表、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)禮儀、營業(yè)環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范要求，并對全行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)形象培訓(xùn)，進(jìn)一步提升營業(yè)窗口的服務(wù)形象，強(qiáng)化服務(wù)理念教育，打造良好的金融服務(wù)品牌，特別是要發(fā)揮好大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和行領(lǐng)導(dǎo)兼職大堂經(jīng)理作用，嚴(yán)格按照三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、現(xiàn)場管理去做;3、核心競爭力的提升，全行員工自覺樹立以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以滿足客戶高層次服務(wù)需求為目標(biāo)，以推進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)、通過提升員工服務(wù)技能和服務(wù)效率為重點，改善整體服務(wù)環(huán)境，完善客戶分層服務(wù)體系，努力營造大服務(wù)格局，全面提升核心競爭力。把中國銀行的規(guī)范化服務(wù)正逐漸演變成一種文化，演變成愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，演變成全行員工服務(wù)為本的道德觀、價值觀。
這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名中行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造中行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的中行服務(wù)人。
為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競爭力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于20xx年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。
我于20xx年2月開始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時間里，興業(yè)給我的感覺始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態(tài)度去應(yīng)對，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對日趨激烈的行業(yè)競爭，但通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺到，服務(wù)禮儀是一門多么高深的學(xué)問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。
我一直認(rèn)為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務(wù)禮儀教會我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營銷型?？蛻粜枰牟粌H是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識和技能，為客戶提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。
我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶、吸引客戶，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值，那么如何實現(xiàn)這一價值呢?應(yīng)該從幾點做起:。
(一)正確認(rèn)識服務(wù)的價值。
服務(wù)看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價值，補救產(chǎn)品的不足。有時候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價值。
(二)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達(dá)到了目的。
記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻(xiàn)。
興業(yè)，我愿與你一起成長，共同發(fā)展!
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇九
十月有如以往一樣，進(jìn)廠臺次明顯減少，本月目標(biāo)臺次3400臺，實際進(jìn)廠臺次只有2941臺，目標(biāo)產(chǎn)值225萬元，實際產(chǎn)值205萬元。
進(jìn)廠臺次少了，針對進(jìn)廠臺次少，對進(jìn)廠后車輛的檢查、保養(yǎng)做得更加仔細(xì)了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費用還是少了，九月推出的更換剎車片活動，還是起到了一定的效果，但十月推出的更換防凍液優(yōu)惠活動，已經(jīng)不具備足夠的吸引力，不足以吸引用戶的眼球了。
十月值得高興的事，九月的css成績，我們得了88分，在華南區(qū)排名第二名，這和我們大家共同努力是分不開的，對我們辛苦了一整月，也終于得到了回報，因此，也表明了我們在九月的工作方向是走對了的。九月雖然取得了不錯的成績，但對十月，我們的工作積極性又有了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經(jīng)過去，我們將對到來的`十一月工作，積極的行動起來，落實各項工作，調(diào)動大家工作的積極性，圓滿的完成十一月的工作，爭取更高的css得分。
1、提高css重點得分點的監(jiān)督工作。
2、對往后神秘客要求流程強(qiáng)化培訓(xùn)。
3、組織前臺人員團(tuán)體活動，加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。
4、對助理顧問工作不足，工作中進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。
5、對接車、結(jié)算、交車環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)管理。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十
為進(jìn)一步奠定堅實的社會心理學(xué)理論基礎(chǔ)，激發(fā)初學(xué)者對心理服務(wù)工作的熱情，2月17日，太白縣衛(wèi)健局開展社會心理服務(wù)工作基層人員培訓(xùn)總結(jié)分享暨考前輔導(dǎo)交流會。會議邀請國家二級心理咨詢師、寶雞市心理咨詢協(xié)會理事焦芳琴老師進(jìn)行輔導(dǎo)講座，衛(wèi)健局分管領(lǐng)導(dǎo)及近百名縣、鎮(zhèn)、村社心工作者參加活動。
去年以來，太白縣有300余名基層工作者參加了為期3個多月的寶雞市社會心理服務(wù)工作基層人員培訓(xùn)班，但大部分學(xué)員對心理學(xué)的理論僅僅停留在書本上。針對實際情況，焦芳琴精心準(zhǔn)備，采取與學(xué)員互動、現(xiàn)場提問等方式，為大家上了一堂生動的心理學(xué)輔導(dǎo)課。
焦芳琴結(jié)合自己多年的學(xué)習(xí)感受，從如何做好社心工作的準(zhǔn)備，考前輔導(dǎo)兩個方面進(jìn)行重點講解。通過輔導(dǎo)，讓大家認(rèn)識到掌握基本心理學(xué)基礎(chǔ)和技能是基礎(chǔ)，分享學(xué)習(xí)、沉浸學(xué)習(xí)是最好學(xué)習(xí)方式，參加公益活動是學(xué)以致用和服務(wù)社會的.最好體現(xiàn)；考前輔導(dǎo)更是讓大家充滿了底氣和信心。
精心設(shè)計的互動環(huán)節(jié)，讓大家在面對面傾訴中，分享了學(xué)習(xí)心理學(xué)的收獲和帶給自己的改變，在互贊中獲得了欣賞和內(nèi)心的喜悅。焦芳琴又巧妙地拋出“學(xué)習(xí)心理學(xué)的初心是什么？”“5年后心理學(xué)將會帶給自己什么”貼近學(xué)員心聲的提問，讓大家在精彩紛呈的回答中加深對心理學(xué)的感知和認(rèn)識，暢享未來心理學(xué)的美好前景，更加堅定選擇心理服務(wù)工作的初心。
焦芳琴風(fēng)趣幽默的語言，極大地展示了心理學(xué)的魅力，將大家逐漸帶進(jìn)了一個博大的、充滿愛心的社會心理服務(wù)領(lǐng)域。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十一
20xx年7月2日至4日，我參加了20xx年社區(qū)工作者培訓(xùn)班，雖只有短短的幾天時間，但課程內(nèi)容相當(dāng)豐富，有社會工作實務(wù)原則的介紹，社會工作和社區(qū)互助的關(guān)系，社會工作實務(wù)的交流，還有分組案例討論分析，十分切合社區(qū)工作實際。
培訓(xùn)中，每位老師帶來的專業(yè)報告都十分精彩。老師們生動的講解，舉出一個個貼近生活的案例，結(jié)合具體事件，加以理論的運用，把我認(rèn)為很繁瑣的問題變得有條有理，使我收獲頗多。
在所有課程中，讓我記憶最深的是上海大學(xué)社工系范教授給我們帶來的社區(qū)工作實務(wù)原則專題報告，范老師用幽默詼諧的語言講述了他在生活、工作中接觸的實例，他用心理學(xué)的知識和方法解決問題的技巧讓我們得到很多啟發(fā)。通過他的講座，是我們了解到面對不同的人群要用不同的策略，要了解不同行為表現(xiàn)人群背后的心理因素，要善于站在居民的角度換位思考。因此在今后工作中，我們要尊重每一位居民，耐心傾聽居民的訴說，讓居民把情緒發(fā)泄出來，把不滿訴說出來，從細(xì)微中洞察信息和居民訴求，了解事件背后的深層原因，才能更好的解決問題，為居民服務(wù)。
分組案例討論和集中點評，讓我們分享到社區(qū)同仁的社會工作經(jīng)驗交流和與老師共同解析案例，學(xué)會面對出現(xiàn)矛盾和問題，如何著手進(jìn)行處理解決，提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平，使我受益匪淺。
這次培訓(xùn)，包含了在社區(qū)工作中所需要的各種理論知識和實踐經(jīng)驗，讓我們學(xué)到了寶貴的工作經(jīng)驗。我深刻的體會到，作為一名社工，不僅要有一顆服務(wù)居民的心，還應(yīng)具備社會工作專業(yè)知識及心理學(xué)、社會學(xué)等多學(xué)科綜合知識，要熟練掌握與社區(qū)工作業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策知識及個案、小組、社區(qū)、社會工作行政等社會工作方法。作為新時期的社工，我們更應(yīng)該以創(chuàng)新的理念在社區(qū)這個基層崗位上發(fā)揮它應(yīng)有的作用，在日常工作中腳踏實地，勇挑重?fù)?dān)，努力提高服務(wù)居民的本領(lǐng)和水平，為民排憂解難，為民多辦實事，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng);民有所求、我有所為”。
3、4日，我參加了由我國著名的安全專家、中國地質(zhì)大學(xué)羅云教授進(jìn)行的安全知識專題培訓(xùn)。安全培訓(xùn)內(nèi)容豐富，系統(tǒng)介紹了國家安全生產(chǎn)法，先進(jìn)的安全管理理念，并列舉了大量國內(nèi)外安全案例，作為一名安全員受到很大教育，感受很深。對自己的職責(zé)有了更深刻的理解和感悟。
通過羅云教授的安全知識培訓(xùn)，對于安全生產(chǎn)有了更深的理解：為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人民群眾生命和財產(chǎn)安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，應(yīng)遵守安全生產(chǎn)法。安全生產(chǎn)管理，始終堅持安全第一、預(yù)防為主的方針。在正常生產(chǎn)組織過程中必須遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，完善安全生產(chǎn)條件，確保安全生產(chǎn)。獲得安全生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應(yīng)當(dāng)依法履行安全生產(chǎn)方面的義務(wù)。靈活應(yīng)用安全管理的五種手段;督促，檢查,落實本單位的安全生產(chǎn)工作，及時消除生產(chǎn)安全事故隱患;組織制定并實施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案;及時、如實報告生產(chǎn)安全事故。
對從業(yè)人員的要求：進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行四級安全教育，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。在采用新工藝、新技術(shù)、新材料或者使用新設(shè)備，必須了解、掌握其安全技術(shù)特性，采取有效的安全防護(hù)措施，并對從業(yè)人員進(jìn)行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。
對本單位的特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。對于新建、改建、擴(kuò)建工程項目的安全設(shè)施，必須與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投入生產(chǎn)和使用。要求從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程;并向從業(yè)人員如實告知作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施以及事故應(yīng)急措施。
作為安全員應(yīng)當(dāng)根據(jù)本車間生產(chǎn)特點，對安全生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行經(jīng)常性檢查，每天的工作應(yīng)在現(xiàn)場，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)當(dāng)立即處理;不能處理的，應(yīng)當(dāng)及時報告本單位有關(guān)負(fù)責(zé)人。檢查及處理情況應(yīng)當(dāng)記錄在案。通過安全培訓(xùn)教育，運用心理學(xué)，使員工提高安全技能，安全意識，消除僥幸心理，杜絕違章行為。
新的安全管理理念：羅云教授介紹了一些新的安全管理理念，從歷史學(xué)角度闡述了安全哲學(xué)的概念;系統(tǒng)化安全;本質(zhì)化安全;安全系統(tǒng)理論;控制論原理;信息論原理;行為科學(xué)原理;激勵理論;事故系統(tǒng)要素;影響人的安全行為的因素;人的安全素質(zhì)分析;事故心理學(xué);事故損失分析;現(xiàn)代安全管理技術(shù);安全管理的科學(xué)手段;安全評價等方面的內(nèi)容。這些新的安全管理理念給人耳目一新的感覺，我作為安全員更要迅速提高自身的安全技能，把這些新的管理技術(shù)和方法，在實際工作中進(jìn)行靈活運用。堅持以人為本，強(qiáng)化管理，盡可能地提高本質(zhì)化安全，提高全員安全意識，規(guī)范人的不安全行為，杜絕各種習(xí)慣性違章行為，消除安全隱患，盡自己最大的努力為員工提供一個良好文明，安全的生產(chǎn)環(huán)境。做好單位安全生產(chǎn)的安全保障工作。
通過本次市局組織的6s現(xiàn)場管理與服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)，真的感覺和以前自己理解的規(guī)范服務(wù)更有了深一步的認(rèn)識，雖然僅有短短的幾個小時，但是從中學(xué)習(xí)到很多很多的東西，使我受益匪淺。更使我們認(rèn)識到尤其針對6s現(xiàn)場管理這方面一定要加以重視。
郵政服務(wù)的宗旨是信譽第一，客戶至上，郵政儲蓄員工要熱情主動的為客戶服務(wù)，要有良好的服務(wù)意識，重視顧客，用心為客戶服務(wù)。對用戶提出的各種疑問要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，有問必答。也就是說要做到六個一樣，生人熟人一樣，表揚與批評一樣，檢查不檢查一樣，金額大小一樣，情緒好壞一樣。在專業(yè)用語要求上，要常用兩個字“您”“請”以及十字用語。體現(xiàn)來有迎聲，問有答聲，用戶多要有謙聲，收付款有唱聲，走有送聲的五聲服務(wù)。杜絕四語，蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語。做到五心五佳，五規(guī)范。
針對班前會我們要在監(jiān)控器能看見的地方列隊開晨會，一定要天天堅持開，指定主持人，明確班前會的內(nèi)容，當(dāng)班營業(yè)員理財員都要參加。先要看儀容儀表是否整齊，簡明下傳新下發(fā)的文件，并對上一日工作進(jìn)行總結(jié)，對當(dāng)日的工作提出要求以及注意事項。局所衛(wèi)生方面，要按照6s現(xiàn)場管理營業(yè)廳內(nèi)外的要求去做，要求職工一定要提前20分鐘到崗。衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人。做好一天的維護(hù)。
有時候局所也會遇到一些現(xiàn)場管理的難題，比如要求員工穿戴配備一致的鞋，頭花，冬天穿的毛衣等，這些我們都已經(jīng)盡力去做了，但是還是不符合6s管理現(xiàn)場的要求，因為達(dá)不到統(tǒng)一。我想如果由市局統(tǒng)一配備發(fā)放會比現(xiàn)在要整齊的多。如果有條件的話，盡量每個網(wǎng)點都要配備一名保潔員和保安。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十二
很榮幸有這個機(jī)會參加公司安排的針對前臺人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，下面是我這次培訓(xùn)的心得總結(jié)。
客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！
前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說‘no’”。對酒店的`常客，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時依然會選擇我們名雅。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。
許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十三
為貫徹落實我區(qū)農(nóng)轉(zhuǎn)城的有關(guān)政策，提升家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能，滿足家政服務(wù)市場需求，促進(jìn)就業(yè)，20xx年6月，我校響應(yīng)號召開展“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)，對象是從事家政服務(wù)工作的失業(yè)人員、被征地農(nóng)民、、其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗人員，通對他（她）們進(jìn)行家政服務(wù)課程培訓(xùn)，使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時也通過開展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場。
（一）家政市場現(xiàn)狀。
當(dāng)前，我區(qū)家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足，從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問題。目前，全區(qū)有幾千家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導(dǎo)致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問題。
（二）我班家政培訓(xùn)人員特點。
長上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有技術(shù)特長；另外還有幾個男士準(zhǔn)備學(xué)習(xí)一些基本家政常識。
(三)開展家政理論和技能培訓(xùn)。
針對家政從業(yè)人員的上述特點：我們對學(xué)員教學(xué)上適當(dāng)調(diào)整了內(nèi)容。
1、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習(xí)俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護(hù)、老幼家庭護(hù)理等知識和技能。同時，也根據(jù)市場需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)。
2、家政服務(wù)初級培訓(xùn)課時不少于200個，其中公共培訓(xùn)課時不少于10個，理論不少于92個，實際操作不少于98個。
3、培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，成績均為60分以上者合格。
4、在整個培訓(xùn)過程中經(jīng)培訓(xùn)的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。
5、成績測試合格者，我們將對她們進(jìn)行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。
（四）、教師的教學(xué)工作。
1、教師豐富的授課內(nèi)容。
2、培訓(xùn)形式靈活豐富。
為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長，立足社會、找到適合自己的工作崗位、實現(xiàn)自身價值打下堅實的基礎(chǔ)，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了三個結(jié)合：一是理論授課與實際操作相結(jié)合，改變了過去單純坐在教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式，一是在理論授課的同時，二是實踐與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時課堂上老師講的知識與實際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式；三是集中授課與自學(xué)交流相結(jié)合，使學(xué)員更好地把教師傳授的知識穩(wěn)固掌握，給其自學(xué)交流的機(jī)會，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長補短。
3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。
我班在培訓(xùn)中堅持“三基本一突出”，即堅持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對正在從事家政的婦女，及時加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開展特色技能培訓(xùn)，開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，打造出受市場歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”家政服務(wù)人員。
（四）家政培訓(xùn)人員技能考核。
在家政人員培訓(xùn)工作完成后，對學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，兩項成績均為60分以上者為合格，今年，家政人員測試情況良好，合格率達(dá)到95%以上，對于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。
三、推薦家政人員就業(yè)。
今年，對于技能考核通過的家政培訓(xùn)人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作，主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方面，截至目前，共有34名家政人員成功上崗，上崗率在90%，客戶滿意率在98%，通過我們的努力，使這些經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的家政人員能夠有機(jī)會服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾。同時我們還做了以下工作：
1、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。
2、我們將指導(dǎo)學(xué)員與用人單位簽訂勞動合同并到勞動部門登記，切實保障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。
四、工作不足和下一步工作計劃。
（一）工作不足。
今年，我們在家政人員培訓(xùn)工作上取得了好的成績，但是就目前實際工作來講，還是有一些不足之處：
1、部分農(nóng)村出來的婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家門。
觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住。”的現(xiàn)狀。
（二）解決辦法。
1、加大宣傳。利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行大力宣傳，營造輿論氛圍；發(fā)放宣傳材料，在城市社區(qū)和農(nóng)民工輸出聚集的農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動員農(nóng)轉(zhuǎn)城婦女從事家政服務(wù)。使她們轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念。
2、通過科學(xué)管理與組織教學(xué)，努力提高家政人員的學(xué)習(xí)能力，希望培訓(xùn)出的合格人員增多，滿足廣大家政市場的需求。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十四
20xx年是我實現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中，我有收獲，也有不足。在20xx年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。
我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面:。
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點。
1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十五
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的。
問候語。
就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的個性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句。
口號。
通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊教練的米盧說過一句。
名言。
：“態(tài)度決定一切”。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識，認(rèn)識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。
心得四：服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)。
培訓(xùn)心得體會。
文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值!
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十六
20xx年度xx培訓(xùn)中心的各項工作在省局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，在各處室及相關(guān)部門的有力支持與配合下，認(rèn)真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨，強(qiáng)有力地把各部門的單體服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。一年來，中心上下團(tuán)結(jié)拼搏、真抓實干，營業(yè)額突破560萬元，是歷的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷?，F(xiàn)將中心一年來工作情況簡要歸納如下：
20xx年中心接待賓客x人次，營業(yè)收入為x萬元，營業(yè)成本為x萬元，核定營業(yè)費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發(fā)，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費5.3萬元，中心20xx年實際盈利應(yīng)為40.7萬元，成績是可喜的。
1、客房出租率日平均達(dá)50%以上，與當(dāng)?shù)赝袠I(yè)相比，盡管客房a型間、b型間、別墅設(shè)施都是高檔次的，但我們?nèi)圆扇 暗蛢r位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶?？头俊⒂斡镜饶晔杖霝?43萬元，經(jīng)營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。
2、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經(jīng)營費用上。產(chǎn)生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經(jīng)營的策略是“飯菜要保質(zhì)保量，價格持同行業(yè)中等以下”，以質(zhì)美價廉的宗旨接待會議與散客。
3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x%，實現(xiàn)銷售毛利27萬元，是中心經(jīng)營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質(zhì)深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯。
理念指配行動，制度約束理念，制度建設(shè)是開展各項工作的重要保證，也是推進(jìn)整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強(qiáng)每周一次政治理論學(xué)習(xí)的同時，中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問題與漏洞。
《崗前員工學(xué)習(xí)制度》首要解決新員工的思想動態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎(chǔ)上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前從容講話，不能畏縮不前。
《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經(jīng)理核實審批，財務(wù)部門制定資金計劃，最后總經(jīng)理審批。采購員要抓質(zhì)保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質(zhì)金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認(rèn)同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴(yán)格按制度辦事，這一新的模式措施，經(jīng)過一年來運轉(zhuǎn)，確實是有效可行的。
《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求每位在崗員工，對所屬衛(wèi)生區(qū)域認(rèn)真檢查，不留死角?？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質(zhì)量檢查小組，組長由樓層領(lǐng)班擔(dān)任，每日小組內(nèi)自查，每周進(jìn)行一次巡回檢查，每月進(jìn)行一次大規(guī)模的檢查，檢查結(jié)果要通報到每位員工手里，獎罰分明。
餐飲部出臺的制度，嚴(yán)格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前1小時領(lǐng)班檢查，開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結(jié)，逐月總結(jié)，一年來收到了良好的效果。
《保安人員崗位責(zé)任制》管理嚴(yán)格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細(xì)登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴(yán)加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。xx年xx月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀(jì)的員工。既然有制度在前，就要有嚴(yán)格執(zhí)行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經(jīng)營與服務(wù)提供有力的保證。
其次，我們在開源節(jié)流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：
1、嚴(yán)格控制一次性用品的投放，保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理層層審批，盡量減少浪費。
2、對空調(diào)、照明、燃煤方面加強(qiáng)了控制并對使用情況進(jìn)行檢查，做到了離客即關(guān)，從而節(jié)約能源、降低費用。
3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，限度地減少經(jīng)營費用。
4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。
等等，通過完善各項內(nèi)部管理制度，配合各項相應(yīng)的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務(wù)質(zhì)量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強(qiáng)職工紀(jì)律性觀念，促進(jìn)工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風(fēng)，有力地推動了各項工作的邁進(jìn)。
一個單位有精誠團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)集體，有高素質(zhì)的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學(xué)習(xí),培訓(xùn)、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經(jīng)理到部門經(jīng)理，沒有節(jié)假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當(dāng)?shù)厝≠M部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭……這都給工作在一線的服務(wù)員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。
xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅游、參觀、學(xué)習(xí)，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學(xué)習(xí)兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。
員工馬潤花因突發(fā)性腦積水壓迫視網(wǎng)神經(jīng)導(dǎo)致視力模糊，需要手術(shù)治療，中心上下積極捐款獻(xiàn)愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟(jì)錢、接濟(jì)物，部門經(jīng)理無私地派出自己的車，擠出空閑時間，數(shù)次去車站、跑外地，并幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結(jié)良緣，前些日子才有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當(dāng)?shù)卮謇锶?，無不為我中心領(lǐng)導(dǎo)有方、愛護(hù)員工贊不絕口。
作為賓館飯店性質(zhì)的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務(wù)員流動性較為普遍，中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法，在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎(chǔ)上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網(wǎng)上qq群交流、外出學(xué)習(xí)旅游等，引導(dǎo)他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團(tuán)結(jié)地工作在我們這個和睦的大家庭里。
員工們也是好樣的，一年來沒有辜負(fù)中心領(lǐng)導(dǎo)的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜肴精工細(xì)做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現(xiàn)重復(fù)的菜肴?？禈凡砍厮疂崈羟宄?，為了迎接第二天的會議，服務(wù)員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。
還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風(fēng)。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走后把裝有數(shù)萬元現(xiàn)金、手機(jī)、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務(wù)員打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)后及時交回吧臺，根據(jù)證件交還了失主?？头糠?wù)員整床時拾到了手機(jī)，康樂部員工在包廂發(fā)現(xiàn)了客人丟失的皮包等等，都及時聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。
總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風(fēng)貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。
1、20xx年尾，中心配合施工隊對帳，監(jiān)理簽證，審計復(fù)核，在建工程的決算審計圓滿結(jié)束。
2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會幾項收費項目的核定，所有衛(wèi)生費，排污設(shè)施費等按規(guī)定合理交納并驗收合格，在同行業(yè)中受到了表彰。
3、工商執(zhí)照年檢、電費規(guī)費許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復(fù)核、消防設(shè)施合格證等全部如期檢驗合格。
4、稅務(wù)部應(yīng)提的稅金已提交并足額交納。
5、勞動保障及勞動監(jiān)察部門，xx年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執(zhí)行及相關(guān)文書正在辦理交涉中。
6、全體正式工、師傅、服務(wù)員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡，表演節(jié)目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發(fā)奮圖強(qiáng)。
綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績，為08年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。
1、職工的政治思想教育與理論學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)要更進(jìn)一步提高。
2、新老服務(wù)員的交替工作，新服務(wù)員上崗要加強(qiáng)規(guī)范，如普通話、行為等要達(dá)標(biāo)。
3、原材料與勞動成本上要更細(xì)、更深地精打細(xì)算，盡量減少浪費，節(jié)約開支。
4、除現(xiàn)有的電業(yè)系統(tǒng)、移動公司、兄弟稅務(wù)系統(tǒng)等大客戶外，要進(jìn)一步拓展客源。
5、在餐飲上再加大力度、增強(qiáng)創(chuàng)新意識，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十七
西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識和平時的工作實踐相結(jié)合，是我們站點員工今后的工作重點?，F(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會總結(jié)匯報如下：
一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用。
1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點實際工作統(tǒng)一思想。
2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識運用到工作中，加強(qiáng)每一個工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。
二、強(qiáng)化服務(wù)，提高效益。
1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強(qiáng)化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益。
2、推廣郵政速遞物流的`各項業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意。
3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強(qiáng)與客戶之間的相互了。
解，提高信任感。
四、加強(qiáng)服務(wù)意識，提高客戶價值。
1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)。
3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價值”的重要性。
4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報。
西川南路攬投站。
20xx年3月24日。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十八
語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)總結(jié)篇十九
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第二種服務(wù)是被動性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。
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