通過總結(jié)，我們可以更好地認(rèn)識自己的優(yōu)勢和劣勢，以及提高自己的潛力和能力?？偨Y(jié)需要客觀真實，不要過度自夸或過分低估自己的能力。閱讀這些范文還可以幫助我們擴充詞匯量，提高寫作的表達(dá)能力。
淘寶售前工作總結(jié)篇一
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的`產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶售前工作總結(jié)篇二
這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。
搜集的信息包括：
1)基本信息：買家id、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習(xí)慣、偏好、購買能力等)。
2)高級信息：qq號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習(xí)性、qq群營銷、生日關(guān)懷等)。
3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)。
4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫信息，相應(yīng)給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵。
淘寶售前工作總結(jié)篇三
入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。
銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶售前工作總結(jié)篇四
入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。
客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也招架不來。
銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
客服過程不想多說，因為每個人都會有自己一套的銷售技巧，金牌客服不是一天煉成的，只是每天進(jìn)步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
對于流量相信除了直通車的推廣要到位，關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，我們要推廣的產(chǎn)品也是很重要的，避開別人的爆款打造屬于自己的爆款，或者蹭著別人的爆款打擦邊球，畢竟分銷品牌很多，不可能每個品牌銷售都很好或者說每款都很火爆，揚長避短這個我們要抓一下。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
淘寶售前工作總結(jié)篇五
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
現(xiàn)在的市場競爭激烈，所以對于售前服務(wù)的要求也日益增多。很多售前服務(wù)人員都會每個月和每半年進(jìn)行工作總結(jié)來提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和競爭力，這就需要進(jìn)入一些網(wǎng)站來進(jìn)行參考了，本站就可以給我們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃提供幫助。
淘寶售前工作總結(jié)篇六
一、xx群發(fā)消息。xxxx不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么xxxx的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
淘寶售前工作總結(jié)篇七
新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、xx群發(fā)消息。xxxx不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么xxxx的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、xx網(wǎng)店版。xx網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通xx網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
從做客服到現(xiàn)在，差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以，一直是實習(xí)生的身份。
這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間，盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。
目前，在一家天貓月銷量排行第一的店鋪，做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化。今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實也有一個問題，值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲。
這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候，忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置，不要過長，最好不要超出4行;。
字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣;字體也不要太大，10號字就好了;。
字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色，還是可以接受的，但是，不要給人亂的感覺。
兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息，分別用兩種顏色的字體，突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。
一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。
這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里，我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單。輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且，很可能會懷疑我們的利潤問題。
當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵，或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢。
看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢。
然后，客服可以等30秒，再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了。其實，很多類似情況，客服自己都可以自己做主的。這時，您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位，不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力。
售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下，面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。
客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決。顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任。
客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。
在我的工作中，其中，就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?
我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨。可能通知顧客的時候，顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了。
這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后，告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您。
顧客這時就會感覺到安全感，然后，再跟顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。
其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作中，需要不斷改進(jìn)。
客服工作心得。
對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。
他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。
然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。
而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。
淘寶售前工作總結(jié)篇八
對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
工作主要包括以下四點： 1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信 息; 2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂 單是否能夠按時發(fā)貨; 3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的 情況; 4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。 另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部 分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。 2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不 能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去 完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。 3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客 戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。 對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同， 所以導(dǎo)致了很多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。 2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn) 行逐步的改善。 3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡 可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。 4、堅持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時刻變化的，我需要 不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通 和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
淘寶售前工作總結(jié)篇九
或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做我厭煩一成不變的流程更不寵愛默守成規(guī)的處事方法而售后我預(yù)備先這么去做：
一、關(guān)于退換貨，流程太簡潔，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準(zhǔn)時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。
三、物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參預(yù)售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。
四、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
淘寶售前工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
淘寶售前工作總結(jié)篇十一
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的工作做了總結(jié)。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念?。∵@一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的'追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
工作總結(jié)對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這一年的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！
淘寶客服工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100—之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
淘寶售前工作總結(jié)篇十二
本人于20xx年5月進(jìn)入公司，轉(zhuǎn)眼間已至20xx年了，經(jīng)過幾個月的學(xué)習(xí)和摸索，在各位同事的幫助下，工作情況比較穩(wěn)定，也學(xué)會了不少以前沒有接觸過的新知識，新技能?，F(xiàn)將半年多以來工作情況總結(jié)如下：
一、嚴(yán)于律己，在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，主動接受大家的意見，不斷改進(jìn)工作方式。能夠嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、腳踏實地的完成本職工作。
二、懂得事情輕重緩急，做事較有條理。但不可避免的會發(fā)生錯誤，為了避免類似錯誤的再次發(fā)生，本人在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。并積極向同事請教、學(xué)習(xí)。
三、大家能在同一公司上班并非易事。在日常工作中本人都能與同事相處融洽，同時也能夠積極的配合及協(xié)助其他部門完成好各項工作。四、工作適應(yīng)力逐步增強，對安排的工作任務(wù)都能及時完成。
工作以外部門崗位技術(shù)知識還存在不知道，不清楚，沒時間學(xué)的情況。
一、會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進(jìn)，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情！
二、在開年工作中，一定會高標(biāo)準(zhǔn)，高時效，高質(zhì)量完成每項工作，做到勤檢查，范文寫作回頭看。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法。
總的來說這幾個月以來非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們對我工作的支持與肯定，相信以后的我，在這個崗位上會做得更好，發(fā)揮得更加出色！為企業(yè)的明天盡一份力。更希望通過公司全體員工的努力，可以把公司推向一個又一個的顛峰。
總結(jié)人：
二〇xx年一月二十日
淘寶售前工作總結(jié)篇十三
從前，在學(xué)習(xí)設(shè)計的時分，我總是覺得自己的思想可以用圖片來表達(dá)，所以，當(dāng)自己獨立去做一張圖的時分，我不管任何的外在因素，只是聽心的答復(fù)。我喜愛設(shè)計，只是由于它不會熱鬧，清靜的不說話，只有看懂它的人，才聽到它在說些什么。但，這不代表是自己的設(shè)計。
有些人說，美工和設(shè)計師是有區(qū)分的；有些人說，美工是設(shè)計的低層次；有些人說，做淘寶的不需要設(shè)計師，需要的是美工。我覺得，不管是美工也好，設(shè)計師也罷，都離不開設(shè)計。在淘寶上做圖，不能做的很藝術(shù)，由于不是全部的人都是自己的知己。
淘寶上的人太多，大人、小孩、老人，萬千億的不同性格，我們無法保證全部人都看懂，但是我們得保證大部分的人看懂。
我發(fā)現(xiàn)，有些被推廣說不錯的圖片，其實都比擬山寨（對于我們設(shè)計的目光來說，哈哈！）但不否認(rèn)的是，那些圖片，給人傳達(dá)的信息，非常的簡潔，又非常簡單理解。還有些被說的不錯的圖片，是那些有創(chuàng)意的，這個，我們也很贊，所以啊，做不好山寨，就讓自己更創(chuàng)意。
一張在淘寶上的圖片，最重要的就是顏色方面，色即是光。這點，我始終都在強調(diào)自己學(xué)習(xí)；然后是配圖，在選素材的時分，非?？鄲溃偸钦也坏阶约合胍?，也罷，畢竟攝影師拍的圖片都是他們發(fā)現(xiàn)的美；之后是文字，這個不多說，排列和創(chuàng)意問題。淘寶效勞那句話說的很對，一個美工不僅僅是作圖，還要懂產(chǎn)品、懂營銷，是所謂的理解力量。
在做圖的時分，肯定要清楚地明白，我們的圖片傳遞出去的是什么信息，能否打動買家，讓買家停留的時間長些，然后下定決心讓之購置。
那天哥問我“最近有沒有新歌”，旁邊的表哥搶著答復(fù)“她才不關(guān)注那些呢，她所關(guān)注的`只是圖片?！?/p>
說的真對，一個喜愛作圖的人，就是喜愛看圖，搜集圖。我喜愛唯美的圖片，那些圖片可以讓人放輕松，陶醉于那刻清靜，為此停留的時間很長；有時分沒有勁兒的時分，我看的天馬行空圖片，那些可以讓人產(chǎn)生刺激感，思維也會活潑些，最重要的是天馬行空的圖片，可以促進(jìn)想象力。
有時分，當(dāng)作圖沒有靈感的時分，煩躁擔(dān)心的心，會讓成天不快。
至于崗位職責(zé)和崗位內(nèi)容，什么修圖、珍寶詳情、裝修、海報等等。都是說一遍又一遍的。我不喜愛總是重復(fù)。我只是明白，該是你做的事兒，就得專心去做，哪怕回報很少?；蛟S你會覺得我有點不在乎，沒有原則。我不喜愛承諾，由于沒有把所說的事兒給完成，是多么的令自己難受。
當(dāng)自己所做的圖，顯現(xiàn)效果的時分，那就算的上半點勝利，還有半點是需要賜予激勵。
淘寶售前工作總結(jié)篇十四
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作方案。工程交付以來，客服部圍繞物業(yè)效勞工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)效勞水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
我正式升任住總集團天諾物業(yè)15第四工程客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧還不夠，要不斷地完善自身的`心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
自參加客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
嚴(yán)抓客服人員效勞素質(zhì)和水平，塑造了良好的效勞形象。客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致〞的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
1、員工業(yè)務(wù)水平和效勞素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
2、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
淘寶售前工作總結(jié)篇十五
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的.業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實際，制定出xxxx年的目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！
來這家電商公司，也有一段時間了，工作很忙，但也很充實，我在快速地汲取電商運營經(jīng)驗，同時也貢獻(xiàn)自己的力量。既要埋頭苦干，更要抬頭看路。于是乎，今晚來做個小結(jié)，審視自己的目標(biāo)，修正自己的行為。
這家公司，是我從事的led燈具燈飾的一家電商公司，主要依靠淘寶商城和京東。我之前也對淘寶有所研究，但紙上覺來終覺淺，很多東西雖然知道，但是理解不深，這次是真正的實踐了，對各個方面又進(jìn)行了全面的梳理和鞏固。
剛來時，我先做了幾天客服，因為客服是電商公司所有努力的最終實現(xiàn)點，美工、運營、推廣、生產(chǎn)等各部門都努力付出了，到了客服這一關(guān)，是將勞動轉(zhuǎn)化成價值的環(huán)節(jié)，因此了解客服，對于快速了解電商公司是最便捷的方式。
幸虧有基礎(chǔ)，懂得淘寶，做led燈具產(chǎn)品也有三年了，各種參數(shù)都十分清楚，只是缺少實際運用。當(dāng)自己親自干客服了，才發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注的主要問題，自己以前的工作，很多做的還不夠，離用戶遠(yuǎn)了。有基礎(chǔ)，加上勤問勤請教，在老員工的幫助下，重點了解網(wǎng)店的促銷政策、物流郵費等方面，客服過程還是比較順利的，成交了一些單子，挺受鼓勵的。
之后，我就負(fù)責(zé)了公司組織架構(gòu)的重新設(shè)計以及工程流程的重新設(shè)計，這讓我更快速的認(rèn)識了電商公司的運營。再之后，負(fù)責(zé)客戶評價的回復(fù)，這也是近距離接觸客戶的方法，看到客戶的評價，我會順便看下客戶的訂單情況，然后針對性地做出一些回復(fù)，不管客戶看不看吧，豈碼我是做到了。
在做客戶評價回復(fù)的同時，我還要做文案策劃，主要就是做產(chǎn)品詳情頁的文案策劃、活動頁的文案策劃、首頁的文案等，剛開始肯定是需要上手過程的，當(dāng)時的工作就是看行業(yè)內(nèi)做的好的網(wǎng)店，看他們的做法，做到知己知彼嘛。文案策劃的工作，也是非常重要的，文案如果寫的好，可以充分挖掘到產(chǎn)品的賣點，可以描繪出優(yōu)美的商品情景，讓訪問者更長時間地逗留，更有可能性地下單購買。這個工作，難度挺高的。因為led燈具燈飾的產(chǎn)品種類很多，像吸頂燈、臺燈、吊燈、面板燈、鏡前燈、落地?zé)?、燈管、球泡、筒燈、射燈等等，按場所分，有客廳燈、臥室燈、書房燈、廚衛(wèi)燈、過道燈、陽臺燈、兒童燈等，風(fēng)格也多種多樣，像現(xiàn)代簡約、歐式簡約、歐式古典、混搭、中式、美式等等，最為特殊的是水晶燈，水晶本身只是一種燈飾的材料，可是水晶的光效太靚麗了，于是水晶燈獨樹一幟，有水晶吸頂燈、水晶吊燈、水晶臺燈等，應(yīng)用場合也很多，風(fēng)格除了歐式簡約、歐式古典外，還有尊貴、奢華。這么多的種類，又要充分表現(xiàn)各自的特點、賣點，所以，我需要學(xué)習(xí)很多很多呀。一口氣也學(xué)不了那么快，一步步地做了。
現(xiàn)在，我還要學(xué)習(xí)直通車的使用，已經(jīng)切入到了淘寶運營的領(lǐng)域。直通車，是淘寶店面使用最廣泛的付費推廣方式，流量比較精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化率也比較高，如果用的好，可以創(chuàng)造很好的價值，但是如果用不好，那就是在燒錢。這里面的門道還是挺多的，我一定得專心地學(xué)習(xí)，鉆研透它?，F(xiàn)在我們的店面直通車推廣費用占到店面營業(yè)額的10%左右，如果能夠減少1%的投入，而營業(yè)額不變，那就等于多了1%的凈利潤啊。而且直通車和產(chǎn)品的標(biāo)題、關(guān)鍵字、頁面優(yōu)化等元素，關(guān)系密切，如果直通車研究的好，那對店面的其它方面也有很大的幫助作用。沒的說了，直通車一定要學(xué)會、學(xué)通、學(xué)精、學(xué)透！!
淘寶其實并沒有想象中的那么簡單。當(dāng)你店鋪一天只有幾單的時侯，一個人就可以搞定，這時候淘寶是簡單的;但是當(dāng)你的店鋪一天幾百單幾千單時，問題就多了，退貨、換貨、退款、維修等等問題，也會多了，這時候，一個人能做得來嗎?當(dāng)你產(chǎn)品只有幾種時，可以無所謂，但是當(dāng)你的店鋪幾百個產(chǎn)品時呢，要對各個產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，這個產(chǎn)品銷量怎么樣，銷售不好，是產(chǎn)品不行還是產(chǎn)品詳情沒做好等等等等，一大堆的問題?，F(xiàn)在的淘寶，已經(jīng)不是以前只要開個店就能賺錢的淘寶了，現(xiàn)在都是正規(guī)軍在作戰(zhàn)，給游擊隊的空間越來越小。想做好淘寶，就得熟悉淘寶的規(guī)則，做好準(zhǔn)備，不打無準(zhǔn)備之仗，才有可能成功。
所以說，我要學(xué)習(xí)的東西還很多很多，不過著急也沒有用，一個一個地學(xué)精、學(xué)透，順藤摸瓜，一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地克服，最終全面掌握，完成《燈具燈飾電子商務(wù)》。
淘寶售前工作總結(jié)篇十六
入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工(2016年大學(xué)生年終個人總結(jié))到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。
銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
淘寶售前工作總結(jié)篇十七
入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
【本文地址：http://www.mlvmservice.com/zuowen/16661740.html】
