文學(xué)作品不僅能反映社會(huì)現(xiàn)實(shí)，還能啟發(fā)人們的思考和感悟。在寫總結(jié)時(shí)，要確保準(zhǔn)確表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)。下面是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，希望對(duì)你的寫作有所啟發(fā)。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇一
親愛(ài)的消費(fèi)者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴(yán)格依法開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，積極履行餐飲企業(yè)的責(zé)任，為消費(fèi)者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費(fèi)，特作如下承諾：
一、嚴(yán)格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強(qiáng)化責(zé)任。
二、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識(shí)培訓(xùn)，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時(shí)保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴(yán)格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購(gòu)驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)格索證索票，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)做到專人、專室、專工具、專消毒；對(duì)用具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，保證達(dá)到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實(shí)保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴(yán)格履行以上承諾，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證顧客安全，接受社會(huì)監(jiān)督。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇二
很高興為你解答：心理學(xué)是一門科學(xué)，它來(lái)源于生理學(xué)和哲學(xué)。
心理學(xué)分為兩大門類：分為：理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。
理論心理學(xué)分為10大門類：普通心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，學(xué)習(xí)心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，人格心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，變態(tài)心理學(xué)，生理心理學(xué)，動(dòng)物心理學(xué)，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)。
應(yīng)用心理學(xué)也分為10大門類：教育心理學(xué)，咨詢心理學(xué)，臨床心理學(xué)，工業(yè)心理學(xué)，消費(fèi)心理學(xué)，法律心理學(xué)，廣告心理學(xué)，心理測(cè)量學(xué)，管理心理學(xué)，健康心理學(xué)。
在此表示：心理學(xué)只有一般規(guī)律，卻沒(méi)有定律。但心理學(xué)對(duì)自身可以帶來(lái)健康和平靜。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇三
品牌管理的實(shí)質(zhì)就是以消費(fèi)者為中心的“生意管理”。也就是說(shuō)，品牌管理不應(yīng)僅停留在對(duì)品牌形象的維護(hù)，或者是廣告?zhèn)鞑?、促銷推廣上的策劃，它應(yīng)該是對(duì)品牌代表的生意進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷投資和roi進(jìn)行管理，對(duì)市場(chǎng)、銷售、利潤(rùn)和品牌資產(chǎn)進(jìn)行全面負(fù)責(zé)。品牌管理的內(nèi)容包括品牌核心價(jià)值、品牌定位、品牌識(shí)別、品牌推廣和品牌組織架構(gòu)與流程等五個(gè)方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關(guān)系：在我們生活中，很多經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在人們購(gòu)買商品時(shí)，買的不一定是買產(chǎn)品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺(jué)，在購(gòu)買時(shí)有一種安全感，如果想試一個(gè)新的品牌，則預(yù)示著會(huì)建立起一種令人興奮的新關(guān)系，人們勢(shì)必需要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)去轉(zhuǎn)換購(gòu)買其它商品，因?yàn)槠渌唐纺悴皇煜ぃ荒鼙ＷC你的購(gòu)買是滿意的。因此從這一點(diǎn)出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關(guān)系，也就是一種顧客的忠誠(chéng)度，這對(duì)企業(yè)和商家來(lái)說(shuō)是一種無(wú)形資產(chǎn)，非常的重要，并能帶來(lái)意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關(guān)系一樣，也能產(chǎn)生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個(gè)方面，例如產(chǎn)品本身、包裝設(shè)計(jì)、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、與產(chǎn)品相關(guān)的其他任何服務(wù)、品牌標(biāo)識(shí)的外觀和感覺(jué)、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產(chǎn)生聯(lián)想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費(fèi)者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個(gè)美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對(duì)建立品牌意識(shí)十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點(diǎn)和個(gè)性，并會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)展變化，需要適應(yīng)新情況，應(yīng)對(duì)其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機(jī)遇強(qiáng)化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費(fèi)者和客戶提供一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)。品牌的建立需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個(gè)逐漸形成的過(guò)程，因此企業(yè)和商家需要通過(guò)不同的途徑去建立顧客對(duì)該產(chǎn)品的品牌意識(shí)，形成品牌概念。
總的來(lái)說(shuō)，品牌可以創(chuàng)造價(jià)值和忠實(shí)度。品牌感受具有與眾不同的重要價(jià)值，良好的和不斷重復(fù)的良好感受，將會(huì)贏得忠實(shí)度，與客戶建立起長(zhǎng)期持久的關(guān)系，讓客戶重復(fù)購(gòu)買;與您不認(rèn)識(shí)的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤(rùn)，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對(duì)如此激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應(yīng)對(duì)其它企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場(chǎng)。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營(yíng)商貿(mào)型企業(yè)，從到現(xiàn)在已有7個(gè)多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來(lái)。杭州大紅鷹超市實(shí)施名牌戰(zhàn)略中要做好各項(xiàng)工作，把實(shí)施名牌戰(zhàn)略的決策落到實(shí)處，這些工作集中起來(lái)就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護(hù)名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是確定指導(dǎo)思想，然后就是實(shí)施具體的措施去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。主要包括以下幾點(diǎn)舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個(gè)品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設(shè)法使全體員工意識(shí)到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒(méi)有成立專門的部門來(lái)對(duì)品牌進(jìn)行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在做好企業(yè)的同時(shí)，也就包括了品牌管理這個(gè)層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當(dāng)中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認(rèn)為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個(gè)員工都明白做好這個(gè)品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個(gè)管理者都有一個(gè)中心的思想指導(dǎo)自己的管理工作。超市的管理者是秉承實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)經(jīng)典思想，認(rèn)為任何理念只有經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)才是成功的，所以他們一直在實(shí)踐中去探索成功的理念，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷尋求發(fā)展，來(lái)把品牌這一管理做好，使理念是與實(shí)際相聯(lián)系的，并經(jīng)得起實(shí)際的考驗(yàn)。同時(shí)，認(rèn)為企業(yè)的成長(zhǎng)和品牌戰(zhàn)略構(gòu)建可以說(shuō)是同步進(jìn)行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長(zhǎng)建設(shè)的過(guò)程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個(gè)方面，企業(yè)的成功當(dāng)然離不開(kāi)品牌管理的成功?？茖W(xué)的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長(zhǎng)。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對(duì)員工灌輸這樣一個(gè)品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個(gè)團(tuán)隊(duì)，只有這個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化對(duì)品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質(zhì)，重視勞動(dòng)者職工的素質(zhì)，重視整個(gè)企業(yè)的總體素質(zhì)，把素質(zhì)放在第一位，這是人本主義。超市對(duì)基層員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過(guò)通俗易懂的方式來(lái)提高員工的素質(zhì)，堅(jiān)持了品牌的管理與人結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)人本主義。其次企業(yè)要有誠(chéng)信。不僅總經(jīng)理、董事長(zhǎng)跟外面簽字要講究誠(chéng)信，就是企業(yè)內(nèi)部的管理也要講究誠(chéng)信。超市要求每位員工對(duì)待顧客是一定要真誠(chéng)，講究信用，使顧客對(duì)超市能百分之百的信賴。另外，一個(gè)企業(yè)還應(yīng)該將人員的流動(dòng)性和企業(yè)的穩(wěn)定性結(jié)合起來(lái)。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個(gè)企業(yè)很難保持原有的經(jīng)營(yíng)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)企業(yè)無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個(gè)也不行。必須要不斷更新，有一定的流動(dòng)性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強(qiáng)企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進(jìn)行管理的，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展?fàn)顩r。但也會(huì)吸收一些新的人員進(jìn)入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學(xué)生，或者是從其他超市跳槽過(guò)來(lái)的，與企業(yè)的發(fā)展能與時(shí)俱進(jìn)。
（4）從手段和目的來(lái)看，通過(guò)真誠(chéng)的態(tài)度和服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中非常明確的一個(gè)品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過(guò)什么手段，想要達(dá)到什么樣的效果。在這整個(gè)管理過(guò)程中，也一直遵循這個(gè)原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務(wù)于每位顧客的需要，以熱情的服務(wù)對(duì)超市產(chǎn)生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個(gè)全國(guó)商標(biāo)和馳名商標(biāo)，從卷煙到現(xiàn)在的超市，其實(shí)本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個(gè)延伸品牌，但從它的發(fā)展來(lái)看，已經(jīng)超過(guò)了大紅鷹卷煙這個(gè)品牌。從品牌模式來(lái)看它是單一的品牌模式。在品牌識(shí)別上，大紅鷹的符號(hào)一直都沒(méi)有變過(guò)。
（6）面對(duì)企業(yè)發(fā)展的不同階段，設(shè)立了不同的目標(biāo)任務(wù)。根據(jù)每年發(fā)展?fàn)顩r相應(yīng)的對(duì)策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長(zhǎng)。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風(fēng)順的，同時(shí)還面臨著其他超市的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在面對(duì)沃爾瑪?shù)却笮统邢鄬?duì)落戶余杭，企業(yè)有很大的壓力，但是同時(shí)也是一種動(dòng)力，從而來(lái)推動(dòng)企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點(diǎn)放在了質(zhì)量和服務(wù)上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠(chéng)，對(duì)超市的品牌產(chǎn)生依懶性和認(rèn)同感，可以說(shuō)是從顧客的滿意度的提高來(lái)贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展和進(jìn)步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結(jié)合當(dāng)時(shí)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境的變化，從而來(lái)適時(shí)的調(diào)整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對(duì)本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個(gè)消費(fèi)群，具有針對(duì)性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動(dòng)這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進(jìn)行：
（1）合理布局運(yùn)用廣告、公關(guān)贊助、新聞炒作、市場(chǎng)生動(dòng)化、關(guān)系營(yíng)銷、銷售促進(jìn)等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過(guò)電視臺(tái)，還有報(bào)紙進(jìn)行輔助，這樣更有效，反而如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒(méi)有這個(gè)必要，大量的投入未必有較為可觀的回報(bào)。通過(guò)電視臺(tái)的新聞炒作，來(lái)提高企業(yè)的美譽(yù)度，增加消費(fèi)者的概念，形成第一印象或者說(shuō)是首因效應(yīng)。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的觸媒習(xí)慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺(tái)上，這個(gè)電視臺(tái)是本地顧客主要關(guān)注的，選擇了符合顧客習(xí)慣的電視臺(tái)，這樣的對(duì)宣傳來(lái)說(shuō)更具有針對(duì)性，減少了其他不必要的宣傳開(kāi)支。還有一個(gè)輔助性的宣傳就是當(dāng)?shù)氐挠嗪紙?bào)，也進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?，讓顧客知道超市的發(fā)展動(dòng)態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因?yàn)槌斜旧碇饕€是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當(dāng)?shù)氐拿襟w和報(bào)紙，遵循了該原則，可以減少超市的開(kāi)支，又達(dá)到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個(gè)不同時(shí)期都有相應(yīng)的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時(shí)候了。有規(guī)律的進(jìn)行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達(dá)到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒(méi)有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個(gè)規(guī)模的擴(kuò)大，所以只能一步步來(lái)。品牌不是在短時(shí)間所能夠形成的，而是要通過(guò)長(zhǎng)期積累才能形成。聯(lián)系到改革開(kāi)放以來(lái)，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強(qiáng)，這是不切實(shí)際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實(shí)實(shí)、踏踏實(shí)實(shí)，一點(diǎn)一滴做，而不是急于擴(kuò)展，了解到要做好一個(gè)名牌需要經(jīng)過(guò)十年二十年甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間，我們不能追求短期經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)該長(zhǎng)期知識(shí)積累、經(jīng)驗(yàn)積累、能力積累、社會(huì)資源積累，應(yīng)該重在長(zhǎng)期穩(wěn)定的增長(zhǎng)。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時(shí)候，再考慮擴(kuò)大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國(guó)。
第四，保護(hù)名牌。杭州大紅鷹超市是民營(yíng)商貿(mào)型企業(yè)，從20到現(xiàn)在已有7個(gè)多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來(lái)。它是全國(guó)商標(biāo)，也是馳名商標(biāo)。已經(jīng)注冊(cè)了品牌，做好了品牌的保護(hù)，使之有法律保護(hù)。
大紅鷹有今天的成功也是天時(shí)、地利、人和，在這樣一個(gè)平臺(tái)上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個(gè)臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團(tuán)隊(duì)人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質(zhì)，產(chǎn)品線很長(zhǎng)，與其他大型超市相比利潤(rùn)點(diǎn)不同。在眾多強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，開(kāi)創(chuàng)了自己的一片天地。樹(shù)立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關(guān)系的品牌管理的價(jià)值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關(guān)系，來(lái)做好品牌的管理的一個(gè)價(jià)值理念。形成了部分品牌忠誠(chéng)的消費(fèi)群，有了自己的立足之地，使超市能一點(diǎn)一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過(guò)程中的一些不足之處，需要不斷的改進(jìn)。主要包括以下幾個(gè)方面：
第一，缺乏對(duì)品牌做定期的相關(guān)調(diào)查，沒(méi)有及時(shí)反饋，不能及時(shí)了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產(chǎn)生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費(fèi)者立即產(chǎn)生識(shí)別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現(xiàn)階段的發(fā)展要求有關(guān)，缺乏一定的遠(yuǎn)見(jiàn)，對(duì)品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，中國(guó)企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財(cái)務(wù)、完善經(jīng)營(yíng)、完善營(yíng)銷、完善戰(zhàn)略和完善領(lǐng)導(dǎo)的能力。不同的公司根據(jù)自己所處的行業(yè)不同，會(huì)有自己發(fā)展的重點(diǎn)，就是說(shuō)不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實(shí)、做響，進(jìn)而擴(kuò)大影響，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個(gè)重點(diǎn)要素展開(kāi)自己的品牌管理。這四個(gè)重點(diǎn)要素是建立卓越的信譽(yù)、爭(zhēng)取廣泛的支持、建立親密的關(guān)系和增加親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個(gè)重點(diǎn)要素，有利于品牌管理的有效展開(kāi)，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個(gè)價(jià)值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產(chǎn)品和親密的客戶關(guān)系。大紅鷹超市主要運(yùn)用的是第三個(gè)法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據(jù)不同企業(yè)自身的狀況和面對(duì)不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來(lái)進(jìn)行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個(gè)重點(diǎn)要素三個(gè)和價(jià)值法則，是我們進(jìn)行品牌管理時(shí)必須圍繞的，是重點(diǎn)需要去抓住的。在面對(duì)這個(gè)不斷變化、競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強(qiáng)大的企業(yè)也會(huì)被激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所排擠，難以在市場(chǎng)中立足。因此，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)品牌管理有了自己的理念，也越來(lái)越重視對(duì)其的發(fā)展，因?yàn)?，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會(huì)被激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個(gè)結(jié)果帶來(lái)的力量是強(qiáng)大的，一方面它能為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的顧客，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生偏好，對(duì)企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)推出不同產(chǎn)品起著良好推動(dòng)重要，從另一方面來(lái)說(shuō)，良好的品牌可以為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)利益，企業(yè)將獲得不可估量的經(jīng)濟(jì)收益，這也是對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)所必須的。所以，從這利弊兩方面來(lái)看，品牌管理有著相當(dāng)重要的作用，能保持住自身的特色，這對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)有著重要的意義。目前，品牌管理已經(jīng)成了一種必然的趨勢(shì)，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學(xué)習(xí)他們?cè)诠芾碇械木?，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇四
心理學(xué)是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門理論學(xué)科，也是一門應(yīng)用學(xué)科。包括基礎(chǔ)心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。社會(huì)和以后的時(shí)代發(fā)展都需要心理學(xué)知識(shí)的釋導(dǎo)。因?yàn)樯鐣?huì)關(guān)系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會(huì)越來(lái)浮躁和復(fù)雜。加上不確定因素和職場(chǎng)壓力的驟增。人的心理和意識(shí)需要提升以面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的困惑和煩躁。
第二次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學(xué)教授選學(xué)生的故事。經(jīng)過(guò)多年的教訓(xùn)她選了第二名作為她的學(xué)生，因?yàn)榈诙膶W(xué)生心態(tài)平穩(wěn)，有長(zhǎng)久的學(xué)習(xí)動(dòng)力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認(rèn)真對(duì)待研究……心理學(xué)是門博大精深的學(xué)問(wèn)，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒(méi)落。淡定未來(lái)，從善出發(fā)，才能將這門課程進(jìn)行下去。
第三次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險(xiǎn)。通過(guò)這本書我對(duì)精神病患者的那種害怕與同情轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，有時(shí)甚至?xí)w慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認(rèn)識(shí)心理學(xué)是上課。心理學(xué)研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構(gòu)造主義、格式塔心理學(xué)、機(jī)能主義、行為主義、精神分析多個(gè)體系，跨理科和社會(huì)學(xué)科，需要設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務(wù)選擇不同的研究方法。德國(guó)著名心理學(xué)家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學(xué)的發(fā)展歷程：“心理學(xué)有一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學(xué)科。
許多人覺(jué)得心理學(xué)可以解決一切關(guān)于人的精神問(wèn)題，學(xué)了心理學(xué)之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認(rèn)為，心理學(xué)是一門很神秘的、很特別的學(xué)科，我對(duì)它充滿了敬畏的心情。它應(yīng)當(dāng)去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導(dǎo)某些決策。
我認(rèn)為在小學(xué)上的體育課、畫畫課、書法課、音樂(lè)課、道德課等都是心理學(xué)的范疇。只不過(guò)它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進(jìn)身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運(yùn)動(dòng)之后會(huì)覺(jué)得更舒暢，那么我們?cè)儆袎毫蚩喑r(shí)，很有可能想要去運(yùn)動(dòng)一下來(lái)緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們?cè)匐y過(guò)時(shí)可能會(huì)去聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、畫畫畫或者找人聊天。這些簡(jiǎn)單的方式卻為我們解決不少麻煩，對(duì)我們畢生有用。
在大學(xué)上理論課時(shí)，老師更應(yīng)該就當(dāng)下的社會(huì)現(xiàn)象來(lái)解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會(huì)，思考自己。同時(shí)通過(guò)廣泛的意義上學(xué)習(xí)心理學(xué)，能更好的應(yīng)對(duì)壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強(qiáng)自控力、處理好人際關(guān)系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會(huì)更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟(jì)、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說(shuō)一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動(dòng)的影響和制約。學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇五
國(guó)際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來(lái)的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó)，也有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國(guó)際酒店品牌時(shí)，國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題卻慢慢暴露出來(lái)：
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營(yíng)一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但管理上往往無(wú)法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開(kāi)業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠(chéng)顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。
對(duì)格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒(méi)有完全理解某些條款的含義；直到酒店開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正如以上所說(shuō)，管理合同規(guī)定酒店需要按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開(kāi)辦費(fèi)攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤(rùn)，也是業(yè)主的利潤(rùn)。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長(zhǎng)的行業(yè)，即使“gop”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營(yíng)必不可少的條件，若經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非常可笑的，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營(yíng)成本”。對(duì)“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè)主成本”的爭(zhēng)論成為很多國(guó)際品牌酒店的一個(gè)突出問(wèn)題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場(chǎng)促銷費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見(jiàn)，這些爭(zhēng)議嚴(yán)重影響了酒店的正常營(yíng)運(yùn)。
人才本土化存在困難。由于加入國(guó)際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國(guó)內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長(zhǎng)久地與之合作。他們希望通過(guò)引入國(guó)際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹(shù)立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開(kāi)業(yè)若干年后，能夠脫離國(guó)際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來(lái)頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國(guó)際品牌的，也希望通過(guò)人才本土化來(lái)降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國(guó)內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識(shí)，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國(guó)內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國(guó)內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)急劇下降，就是這個(gè)原因。
由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國(guó)際品牌以加速度的方式在中國(guó)發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒(méi)多久，便成為了外聘去其他酒店開(kāi)業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢(shì)必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢(shì)的弱化集團(tuán)化管理在不同的國(guó)情、不同的市場(chǎng)遭遇紅燈。
集團(tuán)化管理作為國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開(kāi)業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)并不適用；國(guó)外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開(kāi)業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國(guó)情、不同市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。
針對(duì)以上的問(wèn)題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì)，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來(lái)對(duì)國(guó)際品牌需求的急劇增長(zhǎng)，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢(shì)，上述問(wèn)題就無(wú)法得到根本的解決。但問(wèn)題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來(lái)解決。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇六
起初，我對(duì)心理學(xué)的認(rèn)識(shí)來(lái)源于這幾年比較流行的所謂的“勵(lì)志”書。有很多勵(lì)志書是所謂的“偽書”，沒(méi)什么科學(xué)道理。不過(guò)，經(jīng)常在那些書上看到一些心理學(xué)的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學(xué)的開(kāi)始。
我覺(jué)得心理學(xué)和醫(yī)學(xué)有些相似，都是很古老但又很年輕的學(xué)科。說(shuō)它們古老是因?yàn)楹芫靡郧叭藗兙蜔o(wú)意識(shí)地運(yùn)用了相關(guān)的知識(shí)，了解了淺顯的道理。然而作為科學(xué)，它們都還很年輕，還有很長(zhǎng)的路要走。
我曾經(jīng)在圖書館借了一本《與眾不同的心理學(xué)—如何正視心理學(xué)》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對(duì)心理學(xué)的誤區(qū)。比如，關(guān)于科學(xué)要有證偽性，不能怎么解釋都能說(shuō)得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來(lái)解釋所有的心理現(xiàn)象，因此在這本書里，認(rèn)為它不具有證偽性，不屬于科學(xué)。這本書還有一些很有趣也很經(jīng)典的例子讓人們知道有時(shí)被騙是在所難免的，但如果嚴(yán)格按照科學(xué)的方法做事，很多錯(cuò)誤都可以避免。比如，書中講出現(xiàn)過(guò)會(huì)算術(shù)的一匹馬，事實(shí)上它只是能分辨出飼養(yǎng)員微妙的動(dòng)作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了?？碌摹杜R床醫(yī)學(xué)的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫(yī)學(xué)的專業(yè)詞匯。我只勉強(qiáng)把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發(fā)現(xiàn)，今天看似很科學(xué)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐R床醫(yī)學(xué)，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學(xué)的幾種理論觀點(diǎn)，也就是研究取向，與臨床醫(yī)學(xué)的異同，來(lái)談?wù)勎覍?duì)心理學(xué)的認(rèn)識(shí)吧。
心理學(xué)中的生物學(xué)取向和醫(yī)學(xué)一樣要依賴生理學(xué)，如果生理學(xué)沒(méi)有發(fā)展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學(xué)的這一取向也就沒(méi)有什么意義。但是心理學(xué)的生物學(xué)取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，所以心理學(xué)不可能僅由這一取向來(lái)建構(gòu)。
而心理學(xué)的行為研究取向呢，排除了心理、意識(shí)，做實(shí)驗(yàn)都只拿動(dòng)物做被試，看似是心理學(xué)成了一門真正的自然科學(xué)，但實(shí)際上無(wú)法了解心理、意識(shí)現(xiàn)象的特點(diǎn)和規(guī)律。好象醫(yī)學(xué)生開(kāi)始也只解剖動(dòng)物，當(dāng)后來(lái)解剖真正的人體標(biāo)本時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)人和動(dòng)物有相似但更有不同。
心理學(xué)的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴(yán)格的自然科學(xué)。
心理學(xué)的人本主義研究取向關(guān)注的是人的主觀內(nèi)心體驗(yàn)，如人的本性、潛能、價(jià)值觀、愛(ài)以及人類生活的迫切問(wèn)題和真實(shí)感受。研究對(duì)象是健康人，好象與醫(yī)學(xué)沒(méi)什么相似，但醫(yī)學(xué)中的預(yù)防醫(yī)學(xué)也是研究的健康人，還有中醫(yī)，是很有些人本主義的。
心理學(xué)的認(rèn)知研究取向與臨床醫(yī)學(xué)最為相象，它采用客觀的實(shí)驗(yàn)方法來(lái)研究認(rèn)知。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇七
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問(wèn)題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問(wèn)題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開(kāi)展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來(lái)，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象。客觀地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)對(duì)操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問(wèn)題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類型的字段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過(guò)給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來(lái)講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇八
摘要：隨著我國(guó)科學(xué)化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時(shí)代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無(wú)可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國(guó)通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問(wèn)題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠(yuǎn)等優(yōu)勢(shì)與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時(shí)間，為人們營(yíng)造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會(huì)的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國(guó)所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過(guò)人工傳遞（如語(yǔ)音留言等）；也可以通過(guò)機(jī)器傳遞（如短信等）；還可以通過(guò)信息進(jìn)程來(lái)傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當(dāng)前我國(guó)通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀。通信行業(yè)目前存在著一些問(wèn)題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問(wèn)題、出現(xiàn)連而不通的問(wèn)題、接通時(shí)出現(xiàn)通訊不暢的問(wèn)題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)常引爆堪稱瘋狂的價(jià)格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購(gòu)賣價(jià)廉通信商品后，當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)告一段落之時(shí)，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費(fèi)等。
二、新時(shí)期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
（一）技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的發(fā)展空間。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展空間，計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級(jí)，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，也為我國(guó)通信行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。
（二）近年來(lái)，我國(guó)在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴(kuò)大，其在我國(guó)通信行業(yè)也取得了較大的進(jìn)展。我國(guó)先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過(guò)直接和間接兩個(gè)途徑為我國(guó)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機(jī)的嚴(yán)重打擊后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)了良好的發(fā)展勢(shì)頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟(jì)支持。在國(guó)家宏觀政策如貨幣政策、財(cái)政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)回升的良好勢(shì)頭得以保持的同時(shí)，也推動(dòng)了通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)遇。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)我國(guó)經(jīng)濟(jì)工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合正是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國(guó)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策。
（一）樹(shù)立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對(duì)于公司管理人員的要求更需嚴(yán)格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時(shí)，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無(wú)論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹(shù)立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤(rùn)來(lái)源。
（二）用心理解客戶，及時(shí)反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對(duì)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過(guò)程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，力求做到細(xì)致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^(guò)市場(chǎng)調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來(lái)了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對(duì)諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨(dú)設(shè)一人為前臺(tái)主管即可，所有服務(wù)營(yíng)銷的指令均由一位主管人員或一個(gè)部門下達(dá)。
（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過(guò)加強(qiáng)員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，將提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)深刻融入服務(wù)人員的意識(shí)當(dāng)中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營(yíng)銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，與績(jī)效考核相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
（五）保證實(shí)際服務(wù)內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹(shù)立良好的口碑，才能夠長(zhǎng)久的以誠(chéng)信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過(guò)度夸張的宣傳同樣會(huì)被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進(jìn)行宣傳時(shí)，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點(diǎn)，使客戶后知后覺(jué)，留下負(fù)面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時(shí)便加強(qiáng)對(duì)員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識(shí)，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇九
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何。
時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介。
紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請(qǐng)參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校的一個(gè)重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識(shí)，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強(qiáng)，操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來(lái)的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國(guó)家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。
二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來(lái)自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對(duì)比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪郑新殞W(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對(duì)生活沒(méi)有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評(píng)，就會(huì)認(rèn)為大家對(duì)自己有偏見(jiàn)。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說(shuō)出自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好，六成的學(xué)生不會(huì)對(duì)未來(lái)的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識(shí)。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識(shí)。教師和教材是他們唯一獲取知識(shí)的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識(shí)。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會(huì)責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問(wèn)題。教師在對(duì)其進(jìn)行管教的過(guò)程中，常常無(wú)理取鬧，我行我素，對(duì)于自身所犯的錯(cuò)誤以及問(wèn)題，不能夠及時(shí)的對(duì)待的處理，經(jīng)常以一些理由來(lái)為自己進(jìn)行辯解，缺少社會(huì)責(zé)任心，對(duì)班級(jí)以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。
三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)。
第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)等。可以從知識(shí)點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間操作兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過(guò)程中需要識(shí)記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識(shí)，需要學(xué)生對(duì)其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過(guò)程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺(jué)學(xué)起來(lái)非常的困難。其次，在酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長(zhǎng)期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會(huì)，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來(lái)行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時(shí)候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對(duì)酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對(duì)學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對(duì)象進(jìn)行的知識(shí)傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握大量的知識(shí)，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動(dòng)式的教學(xué)方法?；?dòng)式的教學(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動(dòng)式的方式不僅能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過(guò)程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識(shí)中枯燥乏味的問(wèn)題。這樣的講授方式會(huì)更加生動(dòng)、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
五、酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法。
第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動(dòng)。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動(dòng)，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對(duì)來(lái)說(shuō)比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個(gè)比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，整個(gè)過(guò)程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個(gè)教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R(shí)和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語(yǔ)。
綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個(gè)特殊的群體，教師只有通過(guò)針對(duì)性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十一
什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)于一個(gè)酒店管理者來(lái)說(shuō)這是最關(guān)心的問(wèn)題!
直觀的說(shuō)客戶對(duì)酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評(píng)價(jià)。
步驟/方法。
顧客對(duì)酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺(tái)、客房、餐廳等部門的工作隨時(shí)處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實(shí)用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進(jìn)酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務(wù)人員要適時(shí)地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說(shuō)明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進(jìn)酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對(duì)客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認(rèn)真細(xì)致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進(jìn)酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十二
[論文摘要]在闡述隱性知識(shí)概念的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識(shí)知識(shí)管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開(kāi)發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息和開(kāi)發(fā)智力資源等社會(huì)職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識(shí)和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)。
隱性知識(shí)是著名的英國(guó)物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對(duì)于隱性知識(shí)的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來(lái)的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識(shí)，如隱性知識(shí)是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識(shí)，其獲得必須通過(guò)個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對(duì)一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。
對(duì)于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識(shí)指參考咨詢部門或咨詢館員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累起來(lái)的，推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的，難以用語(yǔ)言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識(shí)。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識(shí)的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識(shí)，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識(shí)層的隱眭知識(shí)，包括在參考咨詢長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對(duì)咨詢服務(wù)的看法及對(duì)未來(lái)的發(fā)展展望，是世界觀的知識(shí)。相比較而言，“參考咨詢隱性知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識(shí)”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。開(kāi)發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移共享，對(duì)于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。
2參考咨詢服務(wù)過(guò)程中的隱性知識(shí)分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個(gè)結(jié)果，而且還是一個(gè)過(guò)程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識(shí)信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動(dòng)過(guò)程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的動(dòng)態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問(wèn)題，通過(guò)“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對(duì)話與交流，從用戶不很明朗的問(wèn)題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識(shí)素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營(yíng)造等隱性知識(shí)也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問(wèn)題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過(guò)程。它要求咨詢館員掌握推測(cè)事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識(shí)之外，這一過(guò)程中更多來(lái)源于瞬間的靈感和長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)。最后是答復(fù)咨詢問(wèn)題，把搜集到的知識(shí)單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過(guò)鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過(guò)程的不足，進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過(guò)程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會(huì)計(jì)、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個(gè)富有意味的佐證。對(duì)于以相對(duì)獨(dú)立的.形式開(kāi)展工作的咨詢館員來(lái)說(shuō)，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個(gè)咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來(lái)，它完全屬于一種個(gè)人的隱陛知識(shí)。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語(yǔ)言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識(shí)的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識(shí)主要體現(xiàn)在個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識(shí)固有的“默會(huì)性、個(gè)體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對(duì)性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。
3．1隱性知識(shí)的自身障礙。
隱性知識(shí)是指建立在個(gè)人長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個(gè)性化的意會(huì)知識(shí)，如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見(jiàn)性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個(gè)體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語(yǔ)言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲(chǔ)藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識(shí)的表達(dá)、搜集、存儲(chǔ)、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識(shí)共享的內(nèi)容，可見(jiàn)，隱性知識(shí)本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識(shí)主體(隱性知識(shí)的擁有者)。
“隱性知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人身上”，它能夠改進(jìn)個(gè)人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個(gè)人收人，對(duì)于知識(shí)主體來(lái)說(shuō)，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識(shí)就不再被他個(gè)人所獨(dú)有。隱性知識(shí)擁有者出于對(duì)所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢(shì)地位等的考慮，不會(huì)主動(dòng)傳播隱性知識(shí)，特別是當(dāng)他的知識(shí)來(lái)之不易，而又能給他帶來(lái)經(jīng)濟(jì)或社會(huì)收益的時(shí)候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識(shí)與他人共享，或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個(gè)人利益，人們往往限制隱性知識(shí)進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識(shí)客體(接受隱性知識(shí)的主體)。
隱陛知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識(shí)的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱i生知識(shí)。知識(shí)客體吸收隱性知識(shí)的意識(shí)、對(duì)新隱性知識(shí)的洞察力、敏感以及對(duì)新隱性知識(shí)的接受能力等，與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)儲(chǔ)備不同，對(duì)新知識(shí)的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對(duì)同一隱性知識(shí)的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識(shí)在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識(shí)主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識(shí)主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識(shí)背景、語(yǔ)言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個(gè)館員來(lái)自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對(duì)于圖書館而言，其組織情景主要分為三個(gè)維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡(jiǎn)單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)措施鼓勵(lì)館員之間的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來(lái)促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識(shí)的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個(gè)積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的對(duì)策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺(tái)。這是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的保障之一。這些技術(shù)包括：知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)庫(kù)、群體技術(shù)、知識(shí)地圖及知識(shí)供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個(gè)隱l生知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的平臺(tái)，使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個(gè)組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵(lì)和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級(jí)結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵(lì)方面。采用多元激勵(lì)的方式，對(duì)于貢獻(xiàn)隱性知識(shí)的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要注重精神鼓勵(lì)，滿足其情感、心理需求。包括表?yè)P(yáng)、表彰、榮譽(yù)、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，提高館員理解和吸收隱性知識(shí)的能力，保障隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對(duì)圖書館隱性知識(shí)管理活動(dòng)有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)有利于隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動(dòng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識(shí)共享文化，因?yàn)槿伺c人之間的信任，是隱性知識(shí)交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、開(kāi)放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識(shí)的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價(jià)值觀和團(tuán)結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強(qiáng)化隱性知識(shí)共享意識(shí)，使隱性知識(shí)共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)合作的意識(shí)，形成有利于咨詢館員進(jìn)行合作的文化氛圍。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十三
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。文章通過(guò)調(diào)查高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對(duì)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從構(gòu)建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強(qiáng)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)在品質(zhì)和外在行為方式，反映的是一個(gè)人在對(duì)待工作時(shí)所表現(xiàn)出的責(zé)任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價(jià)值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生在職業(yè)生涯中提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。為了落實(shí)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標(biāo)，筆者從實(shí)證主義的角度出發(fā)，旨在通過(guò)對(duì)高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查分析，以及對(duì)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，探索加強(qiáng)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)的途徑和措施。
一、研究對(duì)象與方法。
（一）研究對(duì)象。
研究主要針對(duì)高職殯葬專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學(xué)者關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進(jìn)行構(gòu)建。職業(yè)知識(shí)和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識(shí)以及職業(yè)習(xí)慣等。高等職業(yè)教育首先要教學(xué)生學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)做事，全面提升學(xué)生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻(xiàn)法。
筆者首先查閱了大量文獻(xiàn)資料，對(duì)有關(guān)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進(jìn)行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今高職院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結(jié)合具體的專業(yè)對(duì)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)加強(qiáng)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進(jìn)行了研究。
2.問(wèn)卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來(lái)考察殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務(wù)中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問(wèn)卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷《殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查表（用人單位卷）》30份，收回有效問(wèn)卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對(duì)10位殯葬職工進(jìn)行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對(duì)10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對(duì)于當(dāng)前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見(jiàn)和看法。
4.分析法。
結(jié)合調(diào)研結(jié)果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對(duì)當(dāng)今高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育進(jìn)行了分析。
1.殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查的基本情況。從調(diào)查情況看，學(xué)生普遍擔(dān)憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過(guò)多種途徑加強(qiáng)與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)5成的學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的概念和內(nèi)涵缺乏了解。57%的學(xué)生對(duì)現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學(xué)校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學(xué)生選擇課堂教學(xué)、社會(huì)實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)生活動(dòng)等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對(duì)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)知識(shí)和技能的調(diào)查分析。職業(yè)知識(shí)和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過(guò)對(duì)畢業(yè)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學(xué)生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學(xué)生由于各種原因?qū)I(yè)技能掌握不扎實(shí)，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項(xiàng)工作；另一方面，認(rèn)為職業(yè)技能與實(shí)際運(yùn)用結(jié)合緊密或相符的學(xué)生才占50%，學(xué)生實(shí)際工作情況與所學(xué)技能不完全相符。而且在實(shí)際工作中，面對(duì)困境能控制自己行動(dòng)的學(xué)生僅占40%。由此可見(jiàn)，學(xué)生在職業(yè)技能上習(xí)得不精，實(shí)際運(yùn)用能力不足，缺乏獨(dú)立思考與獨(dú)立開(kāi)展工作的能力。
3.對(duì)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的調(diào)查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則，是職業(yè)人在從事一定的社會(huì)職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來(lái)的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠(chéng)、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神四個(gè)指標(biāo)來(lái)考察。結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不高，調(diào)查結(jié)果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長(zhǎng)期工作；社會(huì)責(zé)任心方面的測(cè)評(píng)結(jié)果也不高，只有52%的人具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感；在與人合作層面，58%的學(xué)生認(rèn)為自己能客觀處理事物，做好服務(wù)工作，很好地與人合作。
4.對(duì)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)品行的調(diào)查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識(shí)以及職業(yè)習(xí)慣等。（1）職業(yè)理想是對(duì)職業(yè)的選擇以及渴望達(dá)到的職業(yè)境界。調(diào)查顯示，大多數(shù)學(xué)生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對(duì)口就業(yè)率高，但55%的學(xué)生對(duì)于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對(duì)于從事某種工作的愿望和興趣。通過(guò)調(diào)查了解到，絕大多數(shù)學(xué)生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學(xué)生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識(shí)是指對(duì)職業(yè)勞動(dòng)認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)意識(shí)模糊，55%的學(xué)生對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展認(rèn)識(shí)不清，44%的學(xué)生缺乏對(duì)職業(yè)相關(guān)法律的了解。在對(duì)畢業(yè)崗位的認(rèn)識(shí)上，高達(dá)80%的學(xué)生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學(xué)生首先考慮工作條件和經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。調(diào)查結(jié)果表明，大部分學(xué)生對(duì)職業(yè)價(jià)值認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關(guān)系上；（4）職業(yè)習(xí)慣是人在職業(yè)活動(dòng)中的具體行為。一般認(rèn)為，對(duì)職業(yè)習(xí)慣的測(cè)評(píng)是以職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德為依據(jù)的，因?yàn)槁殬I(yè)意識(shí)和職業(yè)道德屬于意識(shí)層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測(cè)量出。因而，職業(yè)習(xí)慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識(shí)與職業(yè)道德兩個(gè)維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調(diào)查還顯示，75%的大學(xué)生認(rèn)為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。
5.對(duì)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調(diào)查分析。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)從大一開(kāi)始就系統(tǒng)開(kāi)設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課；對(duì)于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，調(diào)查結(jié)果顯示，40%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)進(jìn)入企業(yè)一線學(xué)習(xí)，來(lái)培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學(xué)生希望通過(guò)參與各種社會(huì)活動(dòng)來(lái)提升自身的素養(yǎng)?？梢钥闯觯髽I(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內(nèi)容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關(guān)系。由此可見(jiàn)，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學(xué)生，對(duì)于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對(duì)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。
1.殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，愛(ài)崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責(zé)任感。踏實(shí)肯干、具有事業(yè)心和責(zé)任感，是大學(xué)生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，有些學(xué)生剛?cè)肼殨r(shí)可能專業(yè)技術(shù)不夠硬，但是能夠干一行愛(ài)一行，愛(ài)一行鉆一行，堅(jiān)韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個(gè)別學(xué)生雖然頭腦靈活，能說(shuō)會(huì)道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無(wú)法得到行業(yè)的認(rèn)可。第二，吃苦耐勞，有積極進(jìn)取、勇于拼搏的精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)待工作積極主動(dòng)，具備吃苦耐勞精神的大學(xué)生總是會(huì)受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質(zhì)才能適應(yīng)特殊崗位的工作要求。第三，有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)能力。個(gè)人的專業(yè)技術(shù)能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎(chǔ)，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設(shè)計(jì)、碑文纂刻等都需要精湛的技術(shù)，因此如果想從事相應(yīng)的殯葬技術(shù)工作，必須有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)本領(lǐng)。第三，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神。企業(yè)要求個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中懂得尊重他人，建立并維護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，使整合的團(tuán)隊(duì)能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務(wù)效益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女，自我意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)可信，具有服務(wù)意識(shí)。作為服務(wù)行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務(wù)宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，要遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。在當(dāng)今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)個(gè)別大學(xué)生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。
2.殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)。
通過(guò)調(diào)查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對(duì)口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對(duì)畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對(duì)于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學(xué)習(xí)，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學(xué)生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過(guò)調(diào)查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神。有的畢業(yè)生好高騖遠(yuǎn)，過(guò)于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻(xiàn)意識(shí)和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠(chéng)意識(shí)。有的畢業(yè)生對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動(dòng)，頻繁跳槽，一年之內(nèi)換好幾個(gè)單位。用人單位對(duì)此類行為非常不滿。第三，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應(yīng)別人，亂打小報(bào)告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質(zhì)和適應(yīng)能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實(shí)工作情況與心理預(yù)期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應(yīng)工作崗位。
作為一名長(zhǎng)期工作在教學(xué)一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調(diào)查及人才培養(yǎng)方案調(diào)研與編制工作。結(jié)合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當(dāng)今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個(gè)問(wèn)題。
（一）重分?jǐn)?shù)輕素質(zhì)的傳統(tǒng)教育不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國(guó)傳統(tǒng)教育采取應(yīng)試教育方式，注重學(xué)生分?jǐn)?shù)的提高，而忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)校、家庭以及學(xué)生本人都缺乏全面提升綜合素質(zhì)的意識(shí)，這在一定程度上加大了高職院校提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學(xué)生，目前中國(guó)大陸開(kāi)辦殯葬教育的大學(xué)都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學(xué)生大部分基礎(chǔ)知識(shí)相對(duì)薄弱，綜合素質(zhì)一般，學(xué)習(xí)成績(jī)較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會(huì)管理與服務(wù)類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開(kāi)設(shè)較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對(duì)于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學(xué)校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學(xué)生素質(zhì)發(fā)展不平衡，需要進(jìn)一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對(duì)性不強(qiáng)，實(shí)用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問(wèn)題，授課教師不一定能夠了解學(xué)生特點(diǎn)，職業(yè)素養(yǎng)教育無(wú)法與學(xué)生所學(xué)專業(yè)相結(jié)合，使得學(xué)生對(duì)企業(yè)、社會(huì)和自我的認(rèn)識(shí)欠缺，難以整體提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對(duì)于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應(yīng)加強(qiáng)研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)殯葬專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學(xué)與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問(wèn)題的方法和途徑。現(xiàn)代學(xué)徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實(shí)現(xiàn)教產(chǎn)結(jié)合、促進(jìn)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)模式下，一是要注重學(xué)生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對(duì)接，通過(guò)不斷的練習(xí)塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質(zhì)，提高學(xué)生職業(yè)意識(shí)；二是班級(jí)管理模式與企業(yè)管理模式相對(duì)接，學(xué)校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理和輔導(dǎo)；三是班級(jí)制度與企業(yè)制度相對(duì)接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級(jí)管理實(shí)行公司業(yè)績(jī)考核制，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)、團(tuán)學(xué)活動(dòng)、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前高職教育在安排教學(xué)內(nèi)容時(shí)和實(shí)際教學(xué)中過(guò)于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對(duì)象、培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方法，通過(guò)規(guī)范專業(yè)課程建設(shè)，實(shí)施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請(qǐng)專業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)老師或有經(jīng)驗(yàn)的殯葬行業(yè)工作人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強(qiáng)對(duì)殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓(xùn)。在實(shí)施專業(yè)教學(xué)過(guò)程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務(wù)及要求，專任教師在教授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，配合對(duì)專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來(lái)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)生自覺(jué)修養(yǎng)的內(nèi)在動(dòng)力。
一方面，殯葬專業(yè)在進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時(shí)應(yīng)該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學(xué)，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學(xué)生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實(shí)的職業(yè)情境進(jìn)行設(shè)計(jì)和改造，設(shè)法滿足職業(yè)素養(yǎng)對(duì)真實(shí)職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學(xué)合理的殯葬專。
業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)考評(píng)體系殯葬專業(yè)教育要對(duì)畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學(xué)生所在企業(yè)對(duì)其職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解他們走上工作崗位后的適應(yīng)情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對(duì)人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內(nèi)容進(jìn)行必要的調(diào)整，以有效促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十四
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒(méi)有星級(jí)的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來(lái)看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說(shuō)明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢?jiàn)選擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一?？梢?jiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒(méi)有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就涉及節(jié)約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開(kāi)放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。
了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見(jiàn)，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十五
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。”酒店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹(shù)之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來(lái)就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開(kāi)拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十六
篇一：學(xué)習(xí)《心理學(xué)》心得體會(huì)《心理學(xué)》這門課程對(duì)于我們每一位大學(xué)生來(lái)說(shuō)是必修的科目，也是我們了解心理知識(shí)的所要走的階梯，對(duì)我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經(jīng)在老師的指導(dǎo)和教導(dǎo)下，學(xué)了這門課程大半個(gè)學(xué)期，還未學(xué)完，但我已經(jīng)對(duì)心理知識(shí)的有關(guān)方面有了一定的了解，人的知識(shí)、情緒、行為、動(dòng)機(jī)、感情等等都與心理相互聯(lián)系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現(xiàn)實(shí)生活中，一些現(xiàn)象令人愉悅，一些現(xiàn)象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛(ài)慕之心，丑惡現(xiàn)象惹人產(chǎn)人產(chǎn)生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對(duì)事物和自身的生活態(tài)度體驗(yàn)、構(gòu)成了人類心理生活的一個(gè)非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識(shí)，都會(huì)耐心地指導(dǎo)，并以理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來(lái)授課，甚至還有一些比較經(jīng)典的視頻以指導(dǎo)我們，讓我們掌握起知識(shí)的要點(diǎn)時(shí)容易理解和體會(huì)，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識(shí)的“免疫力”，因?yàn)檫@樣我們?cè)谟洃浿R(shí)時(shí)更加牢固。
有時(shí)在講到一些重要理論時(shí)，還會(huì)出一些心理實(shí)驗(yàn)來(lái)測(cè)試我們的能力和心理素質(zhì)的承受能力，這些課堂實(shí)驗(yàn)使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動(dòng)和形色，是我們學(xué)生所喜歡的，上課時(shí)不會(huì)感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因?yàn)樗梢哉{(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的激情，活躍課堂氣氛，真正達(dá)到育人效果。學(xué)生在實(shí)實(shí)在在的活躍的生動(dòng)的并且有一定新意的活動(dòng)中受到教益和啟迪，促進(jìn)知行的結(jié)合。
學(xué)生在主動(dòng)參與教學(xué)過(guò)程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結(jié)，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達(dá)到一個(gè)什么樣的程度，是好還是壞，是強(qiáng)還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因?yàn)榭梢詮膶?shí)踐中獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)?！缎睦韺W(xué)》是一門科學(xué)的課程，它是以科學(xué)的方法研究人的心理和行為以及它們活動(dòng)規(guī)律科學(xué)，更加是人類為了認(rèn)識(shí)、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學(xué)，這主要是研究人的心理現(xiàn)象，同時(shí)也考察人的行為、感情、動(dòng)機(jī)，并且探討心理現(xiàn)象與行為之間的規(guī)律性關(guān)系。
有人說(shuō)，心理是一種精神現(xiàn)象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會(huì)心理和個(gè)體心理。社會(huì)心理與個(gè)體心理是密不可分的。
社會(huì)心理現(xiàn)象體現(xiàn)在個(gè)體心理活動(dòng)當(dāng)中，它離不開(kāi)個(gè)體心理。但對(duì)個(gè)體而言，社會(huì)心理又是一種重要的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，直接影響個(gè)體心理的形成與發(fā)展。
個(gè)體心理是社會(huì)現(xiàn)實(shí)在個(gè)體頭腦中的反映，雖然屬個(gè)體的主觀精神活動(dòng)，但其中包含著豐富的社會(huì)心理因素。受遺傳、教育、生活經(jīng)歷、職業(yè)活動(dòng)和其他因素影響，不同的人的心理會(huì)形成各不相同的特點(diǎn);在不同的時(shí)間或條件下，人的心理活動(dòng)具有不同的狀態(tài)。
對(duì)于人類來(lái)說(shuō)，人是個(gè)體的也是社會(huì)的，具有雙重屬性，即人作為個(gè)體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關(guān)系，這說(shuō)明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無(wú)法脫離這兩個(gè)關(guān)系而成為個(gè)體獨(dú)立存在的，沒(méi)有這兩個(gè)因素的影響，人類是無(wú)法能透徹地了解和認(rèn)識(shí)自己。
特別是在這個(gè)日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會(huì)，人的心理和行為的方式和現(xiàn)象也會(huì)越來(lái)越復(fù)雜，因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)就是一個(gè)復(fù)雜的個(gè)體而存在于這個(gè)世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關(guān)系，就無(wú)法進(jìn)一步了解人類的心理關(guān)系，也就不無(wú)法使人類在社會(huì)中得到提高，社會(huì)也不能以良好的姿態(tài)前進(jìn)到一個(gè)美好的世界。正因?yàn)槿绱耍@個(gè)社會(huì)中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關(guān)的心理問(wèn)題和心中疑問(wèn)，使人們有一個(gè)良好的心理以生活在這個(gè)社會(huì)中。
《心理學(xué)》對(duì)我來(lái)說(shuō)是尤為重要的，這對(duì)我的心理能力和素質(zhì)的成長(zhǎng)缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因?yàn)槲疫x擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開(kāi)設(shè)的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來(lái)教師師范技能與職業(yè)素質(zhì)的重要基礎(chǔ)課。我通過(guò)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，我可以了解到中小學(xué)生的心理發(fā)展變化的特點(diǎn)和規(guī)律，理解和掌握學(xué)校教育教學(xué)中各種心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律，為以后的教育實(shí)踐工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)和應(yīng)用，注意心理學(xué)基本理論與學(xué)校教育實(shí)踐的結(jié)合、基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用方式的結(jié)合、現(xiàn)實(shí)需要與未來(lái)發(fā)展的結(jié)合，這在培養(yǎng)人才質(zhì)量上有著重要的作用和意義。
學(xué)習(xí)了這門課程，豐富了我的心理知識(shí)，提高了自我認(rèn)識(shí)的水平，我學(xué)到了很多我從未接觸過(guò)的知識(shí)和問(wèn)題，使我對(duì)心理的見(jiàn)識(shí)增長(zhǎng)不少。隨著這課程的深入，我對(duì)這門課程越來(lái)越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現(xiàn)并解決了我以前所疑慮的心結(jié)，并讓我不斷地完善個(gè)人，升華到另一個(gè)自我的境界。
我覺(jué)得這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程和學(xué)習(xí)時(shí)間都是值得的，因?yàn)槲覍W(xué)到了以前不能學(xué)習(xí)也沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)。以后學(xué)習(xí)的過(guò)程中我還會(huì)更進(jìn)一步理解和了解心理學(xué)方面的知識(shí)。
我記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，在這個(gè)世界上，每個(gè)人都是自己的心理醫(yī)生，因?yàn)樽盍私庾约旱娜司褪亲约海m然有當(dāng)局者迷。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十七
職業(yè)院校要以學(xué)生為本，一切從學(xué)生實(shí)際需要出發(fā)，將學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展作為選擇體育教材內(nèi)容的著眼點(diǎn)，既要加強(qiáng)學(xué)生對(duì)基本體育知識(shí)的學(xué)習(xí)，又要促進(jìn)學(xué)生的創(chuàng)造學(xué)習(xí)。教材內(nèi)容必須在學(xué)生的實(shí)際生活與社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間建立聯(lián)系，教會(huì)學(xué)生確定文明、健康的生活方式，促使學(xué)生通過(guò)體育鍛煉提高生活質(zhì)量和身體素質(zhì)。另外，職業(yè)院校的體育教材還要充分考慮職業(yè)生的體育認(rèn)知水平，結(jié)合學(xué)生對(duì)身體鍛煉需求的個(gè)性差異，在選擇教材內(nèi)容時(shí)更加全面地涉及休閑領(lǐng)域和競(jìng)技領(lǐng)域的體育項(xiàng)目，體現(xiàn)職業(yè)特征和本校特征。
3.2將德育融進(jìn)體育教學(xué)中。
職業(yè)生日后走上工作崗位，沒(méi)有職業(yè)道德是不行的。相對(duì)于普通學(xué)校的學(xué)生，職業(yè)生更需要德育。而體育課是道德教育的重要陣地之一。因?yàn)轶w育課是開(kāi)放性教學(xué)，在職業(yè)院校，比起其他課程，體育課比較輕松，學(xué)生比較感興趣，體育教師可以將道德教育以潛移默化的方式滲透進(jìn)體育教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生在日后工作崗位上所需要的職業(yè)道德，如團(tuán)結(jié)合作，堅(jiān)韌不拔等精神。
3.3引導(dǎo)中職生正確地認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)。
職業(yè)生在畢業(yè)后大多直接走上社會(huì)，從事的工作基本從最基礎(chǔ)做起，需要邊工作邊學(xué)習(xí)，這樣就需要良好的人際關(guān)系，需要團(tuán)結(jié)合作的精神。所以在體育教學(xué)中，體育教師要結(jié)合學(xué)生職業(yè)的特性，在課程中多安排一些競(jìng)爭(zhēng)類項(xiàng)目，讓學(xué)生在競(jìng)爭(zhēng)中正確認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)，從而正確地對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)，不要在競(jìng)爭(zhēng)的潮流中迷失自己。同時(shí)，體育教師還要安排一些合作類體育項(xiàng)目，鼓勵(lì)學(xué)生融入集體完成項(xiàng)目，以此培養(yǎng)學(xué)生的合作精神。比如，體育教師可以安排學(xué)生參加接力跑比賽，讓每個(gè)學(xué)生都盡自己的努力完成比賽，增進(jìn)學(xué)生的友誼。
3.4為學(xué)生搭建個(gè)性的舞臺(tái)。
職業(yè)生與普通學(xué)校的學(xué)生相比，可能文化成績(jī)不算優(yōu)秀，但是他們思維活動(dòng)，個(gè)性突出，所以體育教師可以為職業(yè)生搭建個(gè)性的舞臺(tái)，多安排一些體育項(xiàng)目讓學(xué)生自主參加，發(fā)揮學(xué)生的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)學(xué)生的自信心，讓他們以更好的姿態(tài)面對(duì)日后的工作！
4結(jié)語(yǔ)。
與普通學(xué)校相比，職業(yè)院校有自己的教學(xué)特色，是為社會(huì)輸送大批優(yōu)秀勞動(dòng)者的重要陣地。職業(yè)院校的體育教學(xué)要以學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，與社會(huì)就業(yè)需求緊密聯(lián)系，只有這樣，才能為職業(yè)生日后走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使職業(yè)生成為社會(huì)所需要的人才！
參考文獻(xiàn)：
[1]林桂池;;高職院校開(kāi)展職業(yè)實(shí)用性體育教學(xué)探討[j];山東體育科技;01期。
酒店服務(wù)心理論文酒店服務(wù)心理論文篇十八
總之，以上所述觀點(diǎn)是我在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，所學(xué)到和掌握的基本服務(wù)技巧和運(yùn)用管理，在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)積欠，在以后的工作中，我會(huì)運(yùn)用到實(shí)際工作崗位上去，為促進(jìn)內(nèi)蒙古的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望老師們多提供寶貴的意見(jiàn)，我會(huì)銘記在心，運(yùn)用到實(shí)踐中去，爭(zhēng)取最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份微薄的力量。
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