總結(jié)是對(duì)過(guò)去的努力和成果進(jìn)行點(diǎn)滴梳理，為未來(lái)的目標(biāo)制定提供支持?？偨Y(jié)的語(yǔ)氣可以適度自信，但要避免過(guò)于自負(fù)或夸大其詞。通過(guò)閱讀這些范文，我們可以發(fā)現(xiàn)總結(jié)可以有不同的形式和目標(biāo)，以適應(yīng)不同的需求和目的。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇一
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意
外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇二
為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20xx年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過(guò)去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：
1、由xx集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績(jī)歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看xx老師視頻演講集，并要求部門寫(xiě)心得體會(huì)，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開(kāi)展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓(xùn)，其中我貌參與了“服務(wù)由心開(kāi)始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開(kāi)展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。20xx年年末，我們又開(kāi)展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班，說(shuō)明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)芍芘嘤?xùn)一次，而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：20xx年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去xx酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。通過(guò)案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。
二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向。
1、開(kāi)展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。
2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。
3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開(kāi)辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感。
5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。
(一)人事部：
1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培訓(xùn)需求。
(二)前廳部：
1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。
2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭率。
3、開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。
(三)安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力。
2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。
(四)財(cái)務(wù)部：
繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉(cāng)管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。
(五)工程部：
加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。
(六)銷售部：
戰(zhàn)略營(yíng)銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測(cè)方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新?tīng)I(yíng)銷理念，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。
(七)客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)。
2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn)。
3、對(duì)客投訴及意外事件的處理培訓(xùn)。
4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn)。
5、制服間及倉(cāng)庫(kù)的規(guī)范管理培訓(xùn)。
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn)。
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn)。
8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn)。
10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇三
1、我酒店雖為四星級(jí)酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓(xùn)過(guò)程中具有一定的艱巨性，須反復(fù)宣貫，耐心說(shuō)服教育，方能取得一定培訓(xùn)效果。在今后的培訓(xùn)工作中要強(qiáng)化培訓(xùn)技能，增加新內(nèi)容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節(jié)，增添課程的趣味性。培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。
2、各部門培訓(xùn)工作需要及時(shí)跟進(jìn)。除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外，各部門要切實(shí)加強(qiáng)本部門員工的崗位實(shí)操技能的培訓(xùn)，只有配合好行政人事部組織開(kāi)展的培訓(xùn)和開(kāi)展好本部門培訓(xùn)，才能在崗位服務(wù)過(guò)程中做得更加完美。培訓(xùn)部會(huì)根據(jù)各部門上交的培訓(xùn)計(jì)劃去跟進(jìn)各部門的培訓(xùn)和開(kāi)展本部計(jì)劃內(nèi)的各種培訓(xùn)。
3、堅(jiān)持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來(lái)到培訓(xùn)中去，通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。(通過(guò)質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的賓客意見(jiàn)表來(lái)確定)進(jìn)行專題培訓(xùn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。使員工隨時(shí)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專業(yè)。
4、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批進(jìn)行，由于人多，場(chǎng)地不大，加上沒(méi)有話筒音響設(shè)備，后座的部分員工聽(tīng)不清等問(wèn)題，今后要解決場(chǎng)地、設(shè)備帶來(lái)的一系列問(wèn)題，切實(shí)地讓更多員工學(xué)習(xí)更多知識(shí)內(nèi)容。
5、培訓(xùn)意識(shí)有待提高。本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知，但是目前有些部門對(duì)本部門員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠，致使員工工作散漫，到場(chǎng)培訓(xùn)不及時(shí)或借故不來(lái)培訓(xùn)，所以各部門要強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)，配合協(xié)助好行政人事部開(kāi)展的工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德意識(shí)。今后將建立培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制，以提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度，積極性與參與性。
培訓(xùn)經(jīng)理?xiàng)罴t灶。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇四
展開(kāi)對(duì)新員工培訓(xùn)工作，能快速的讓新員工了解企業(yè)的工作內(nèi)容，下面就由小編在為大家整理的酒店新員工培訓(xùn)總結(jié)，歡迎大家借鑒!
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
《新員工。
》正文開(kāi)始不知不覺(jué)來(lái)公司已經(jīng)一個(gè)月了，這段時(shí)間感覺(jué)自己每天都在成長(zhǎng)和進(jìn)步，忙碌的工作讓自己特別踏實(shí)，不再有懸空的漂浮感，而是把這里當(dāng)作最好的歸宿，如春蠶吐絲般，盡力去奉獻(xiàn)一絲一縷的力量。
行政部是企業(yè)的后勤保障部門，作為公司強(qiáng)有力的制度執(zhí)行官，不僅要做好對(duì)外關(guān)系處理、安全監(jiān)督，還要做到上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息，讓各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)。因此，大到公司外聯(lián)，小到員工手上的每一只筆、每一個(gè)本子，都要安排統(tǒng)籌到位。工作的同時(shí)也感受到了企業(yè)以人為本的良好的工作氛圍，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)懷，就像冬日里的陽(yáng)光，溫暖著每一個(gè)人的心，同事之間的和睦與融洽，讓工作變得更加簡(jiǎn)單而有力量。
正如河流匯成大海，山川構(gòu)筑江山一般，一個(gè)企業(yè)要想做強(qiáng)、做大、做久，必須要有自己獨(dú)特的企業(yè)文化。萬(wàn)千百貨倚賴萬(wàn)達(dá)集團(tuán)強(qiáng)大的背景作依托，當(dāng)然傳承了王健林董事長(zhǎng)所說(shuō)的“人生追求的最高境界是精神追求，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高層次是經(jīng)營(yíng)文化”的經(jīng)營(yíng)理念。在企業(yè)內(nèi)部，制度保證標(biāo)準(zhǔn)、文化超越標(biāo)準(zhǔn)。一切事情嚴(yán)格依照制度和流程執(zhí)行，盡量將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，以提高工作效率。正是這樣的良性循環(huán)，高效的工作模式奠定了萬(wàn)千百貨精彩而唯美的開(kāi)場(chǎng)，注定了它不一樣的美好明天!
我們期待她的完美上演，也將更加努力的去工作。在此祝同事們節(jié)日快樂(lè)，幸福健康!
識(shí)人，鑒別人才。這是最開(kāi)始的也是最重要的環(huán)節(jié)，要做好我認(rèn)為關(guān)注幾點(diǎn)較關(guān)鍵：面試官，在企業(yè)，面試官就是伯樂(lè)，可見(jiàn)面試官的重要性，面試官個(gè)人的背景和技巧完全影響面試的結(jié)果;專業(yè)技能不是惟一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于面試人的考量，應(yīng)該是多維度的，首先最重要的是面試人是否認(rèn)同和符合公司的核心價(jià)值觀和信念，其是面式人是是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力、抗壓力、學(xué)習(xí)能力、同時(shí)處理多個(gè)任務(wù)的能力等等，這可能涉及到“情商”的問(wèn)題;最后才是專業(yè)技能;實(shí)事求是，我們要想真正招聘人才，面試時(shí)必須實(shí)事求是，不搞虛假，不欺騙應(yīng)聘者，關(guān)于薪水，空間有多少是多少，把我們能給應(yīng)聘者提供的條件如實(shí)地告訴應(yīng)聘者，其實(shí)有很多人都希望到在企業(yè)里能一展才華，只要真心相待一定能找到合適的人才。
用人，把優(yōu)秀的人才招來(lái)，如何去用?當(dāng)然，我們的希望是能用到德才兼?zhèn)?、面面俱全，但事?shí)上不太可能。所以關(guān)鍵在于能否做到容之所短，用之所長(zhǎng)。總之只有因才、因時(shí)、因事、因地使用人才，才能做到人盡其才、才盡其用。適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控也是必須的，但目的不是找毛病和問(wèn)責(zé)，而是能共同的正確的完成目標(biāo)。
招到人，并不見(jiàn)得留住了人，要想留住人，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解你的團(tuán)人成員心里面是什么樣的想法。所以說(shuō)，經(jīng)常溝通最重要，這種溝通不見(jiàn)得很正式，中午吃飯、吸煙時(shí)(當(dāng)然這個(gè)不普遍)、聊天時(shí)等等等。內(nèi)容不限，對(duì)企業(yè)，對(duì)工作，對(duì)薪水等等，只有了解自己的員工心里面的想法，你才能更好的滿足他們，發(fā)揮他們的最大潛力，為企業(yè)為他們自己創(chuàng)造效益，從而實(shí)現(xiàn)工作的樂(lè)趣。另外，提供可發(fā)展的工作空間是相當(dāng)?shù)闹匾藛T的流失大多因?yàn)檫@個(gè)原因，所以領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)公司和個(gè)人的情況為人員提供職業(yè)規(guī)劃，指明方向。當(dāng)然薪金鼓勵(lì)是必要的，畢竟大家是出來(lái)討生活的，除了理想，還要養(yǎng)家糊口，薪酬的多少也是對(duì)一個(gè)人工作成績(jī)的肯定。
建立學(xué)習(xí)型和教授型團(tuán)隊(duì)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要目標(biāo)，學(xué)習(xí)型組織對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力及彈性有很重大的影響;而教授型的組織，能為企業(yè)創(chuàng)造出更多成功的領(lǐng)導(dǎo)階層，創(chuàng)造令人才心情舒暢的工作環(huán)境。培養(yǎng)人才，實(shí)際上有很多途徑。首先是在實(shí)際工作中進(jìn)行歷練，可以安排一些新的或有點(diǎn)挑戰(zhàn)工作，這種鍛煉也是成長(zhǎng)最快的;在公司建立培訓(xùn)體系，根據(jù)公司的當(dāng)前工作內(nèi)容和未來(lái)的發(fā)展方向?yàn)閱T工提供系列培訓(xùn)，這種培訓(xùn)一般可做為公司的技術(shù)儲(chǔ)備，也利于公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè);相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，每人都有善長(zhǎng)，以培訓(xùn)交流的形式與大家交流，內(nèi)容不僅僅限于技術(shù)，這種方式有利于增進(jìn)大家的了解，對(duì)演示人也是一種鍛煉，我相信大多數(shù)人愿意進(jìn)行分享。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇五
為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20__年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過(guò)去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：
1、由__集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在20__年7月和12月開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績(jī)歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看__老師視頻演講集，并要求部門寫(xiě)心得體會(huì)，共5次、20__年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20__年9月至11月期間開(kāi)展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓(xùn)，其中我貌參與了“服務(wù)由心開(kāi)始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開(kāi)展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。20__年年末，我們又開(kāi)展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班，說(shuō)明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)芍芘嘤?xùn)一次，而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：20__年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo)；針對(duì)鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去__酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。通過(guò)案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。
二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向。
1、開(kāi)展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。
2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。
3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開(kāi)辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感。
5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。
(一)人事部：
1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培訓(xùn)需求。
(二)前廳部：
1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。
2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭率。
3、開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。
(三)安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力。
2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。
(四)財(cái)務(wù)部：
繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉(cāng)管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。
(五)工程部：
加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。
(六)銷售部：
戰(zhàn)略營(yíng)銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測(cè)方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新?tīng)I(yíng)銷理念，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。
(七)客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)。
2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn)。
3、對(duì)客投訴及意外事件的處理培訓(xùn)。
4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn)。
5、制服間及倉(cāng)庫(kù)的規(guī)范管理培訓(xùn)。
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn)。
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn)。
8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn)。
10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇六
為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店行政人事部于12月份對(duì)全店員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)將本次培訓(xùn)工作總結(jié)如下：
一、目前完成的工作。
1、本次由行政人事部牽頭組織，針對(duì)酒店所有入職員工進(jìn)行統(tǒng)一的公共課培訓(xùn)。課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓(xùn)。此培訓(xùn)旨在加強(qiáng)酒店各部門員工層的交流和溝通，在加強(qiáng)酒店公共課知識(shí)的同時(shí)，給大家提供一個(gè)放松心情，交流思想和增進(jìn)了解的平臺(tái)。
2、加強(qiáng)對(duì)員工開(kāi)業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識(shí)和主人翁精神，熟知酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后，將由各部門自行組織具體的崗位技能培訓(xùn)。各部門須將下一個(gè)月部門培訓(xùn)計(jì)劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓(xùn)部備案。
3、本次培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)全體員工進(jìn)行考核試卷測(cè)驗(yàn)，并讓各部門受訓(xùn)人員代表填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表，及時(shí)有效地了解員工培訓(xùn)真正需求，為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓(xùn)工作有了明確的目標(biāo)方向。
二、不足與努力的方向。
1、我酒店雖為四酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓(xùn)過(guò)程中具有一定的艱巨性，須反復(fù)宣貫，耐心說(shuō)服教育，方能取得一定培訓(xùn)效果。在今后的培訓(xùn)工作中要強(qiáng)化培訓(xùn)技能，增加新內(nèi)容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節(jié)，增添課程的趣味性。培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。
2、各部門培訓(xùn)工作需要及時(shí)跟進(jìn)。除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外，各部門要切實(shí)加強(qiáng)本部門員工的崗位實(shí)操技能的培訓(xùn)，只有配合好行政人事部組織開(kāi)展的培訓(xùn)和開(kāi)展好本部門培訓(xùn)，才能在崗位服務(wù)過(guò)程中做得更加完美。培訓(xùn)部會(huì)根據(jù)各部門上交的培訓(xùn)計(jì)劃去跟進(jìn)各部門的培訓(xùn)和開(kāi)展本部計(jì)劃內(nèi)的各種培訓(xùn)。
3、堅(jiān)持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來(lái)到培訓(xùn)中去，通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。(通過(guò)質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的賓客意見(jiàn)表來(lái)確定)進(jìn)行專題培訓(xùn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。使員工隨時(shí)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專業(yè)。
4、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批進(jìn)行，由于人多，場(chǎng)地不大，加上沒(méi)有話筒音響設(shè)備，后座的部分員工聽(tīng)不清等問(wèn)題，今后要解決場(chǎng)地、設(shè)備帶來(lái)的一系列問(wèn)題，切實(shí)地讓更多員工學(xué)習(xí)更多知識(shí)內(nèi)容。
5、培訓(xùn)意識(shí)有待提高。本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知，但是目前有些部門對(duì)本部門員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠，致使員工工作散漫，到場(chǎng)培訓(xùn)不及時(shí)或借故不來(lái)培訓(xùn)，所以各部門要強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)，配合協(xié)助好行政人事部開(kāi)展的工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德意識(shí)。今后將建立培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制，以提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度，積極性與參與性。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇七
20__年2月13日，我幸運(yùn)的成為公司一員。轉(zhuǎn)瞬之間，我在公司已經(jīng)工作一個(gè)月。在這緊張而忙碌的一個(gè)月里，我得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助。我一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，有進(jìn)步也有不足。下面就我入職一個(gè)月以來(lái)的工作，做出如下總結(jié)：
1、本職工作。
入職后，主要負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)酒店培訓(xùn)工作。其中包括擬定20__年上半年培訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職培訓(xùn)，柜組長(zhǎng)以上管理人員、d班、軍校課程安排及培訓(xùn)、酒店、超市一線員工重點(diǎn)技能培訓(xùn)(包括服務(wù)禮儀、化妝技巧、普通話推廣學(xué)習(xí)等)、梳理公司各崗位技能與工作流程、連鎖店長(zhǎng)選拔方案、制定五四青年節(jié)活動(dòng)方案等。除了自己的本職工作外，還參與了公司的三八節(jié)活動(dòng)、到超市服務(wù)臺(tái)幫工一周、巡店等工作。
2、初期學(xué)習(xí)。
入職前我一直從事酒店管理工作，對(duì)于人事工作的了解相對(duì)較少。但是我很喜歡人事工作，很愿意在人事工作方面有所發(fā)展。到公司后，我盡快調(diào)整自己，迅速的投入到人事工作的學(xué)習(xí)當(dāng)中，以期在最短的時(shí)間里熟悉公司的組織結(jié)構(gòu)、人員分配等基礎(chǔ)信息。再通過(guò)與部門同事和公司員工的溝通交流，獲取培訓(xùn)需求。根據(jù)員工及各部門各崗位需求，制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。在部門同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，制定出一系列培訓(xùn)計(jì)劃、活動(dòng)方案并將一一付諸于實(shí)際。
3、工作心得。
上班時(shí)間我立足做好我的本職工作、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)同事、對(duì)自己嚴(yán)格要求。下班時(shí)間充實(shí)自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。我時(shí)常感嘆自己很幸運(yùn)加入了聯(lián)民這么好的一個(gè)大家庭，和同事們?cè)谝黄鸸ぷ鞯臅r(shí)間非常的開(kāi)心，我很享受在這里度過(guò)的每一天。同時(shí)也很感謝公司對(duì)我的認(rèn)可與信任，給我機(jī)會(huì)為我提供了這么好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。我在工作中獲得了鍛煉機(jī)會(huì)、通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)，培訓(xùn)工作越來(lái)越得心應(yīng)手，我的職業(yè)目標(biāo)也隨之變得越來(lái)越清晰具體。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇八
2、保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗發(fā);
3、男員工頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng);
4、女員工頭發(fā)前部蓋眉，側(cè)部蓋耳，后用發(fā)夾束起，發(fā)夾需為黑色。
(二)面部
1、鼻毛需經(jīng)常修理，不可明顯露出;
2、注意牙齒縫隙不留雜質(zhì);
3、男員工需每天刮面，不可蓄胡須。
(三)化妝
1、不可涂指甲油;
2、女員工面部化妝不宜過(guò)濃，以職業(yè)淡妝為標(biāo)準(zhǔn);
(四)首飾
1、不得佩戴戒指，特別紀(jì)念意義的戒指需佩戴的要保證其安全性;
2、佩戴項(xiàng)鏈的，不可露出制服外面;
3、不得佩戴手鏈、耳環(huán)、耳釘、鼻環(huán)、鼻釘?shù)葧r(shí)尚裝飾物;
(五)著裝
1、必須按酒店規(guī)定穿著制服或指定服飾;
2、鞋、襪一律要求深黑色款式，如有配發(fā)必須統(tǒng)一穿著。
二、“四姿”
(一)站姿
1、頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，收腹，挺胸，軀干挺直。
2、女士將右手搭握在左手四指，交叉搭于身前腹部位置，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，兩腳成“v”字形，呈約60°角。
3、男士左手抱拳，將右手握住左手手背，交叉貼于腹部位置，兩腳可分開(kāi)平行站立，略窄于肩寬。
4、身體重心均勻分布在兩腳偏后處。
(二)坐姿
1、入座前，右腿往后退一步，女士著裙裝要先輕攏裙擺，然后輕穩(wěn)落座。
2、坐下至少坐滿椅子2/3，背部輕靠椅背。
3、坐立時(shí)立腰、挺胸、雙目平視、下頜微收、面帶微笑，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，掌心放于膝蓋上(也可放于椅子扶手上)。
4、雙膝、腳跟自然并攏，雙腳正放于椅子前方。女士可側(cè)放，但側(cè)坐時(shí)，上體與腳需轉(zhuǎn)向同一側(cè)。
5、起立時(shí)，右腳向后收半步后起立。
(三)走姿
1、步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。
2、腳尖應(yīng)對(duì)正前方，兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線。
3、步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走約110步，女服務(wù)員應(yīng)走約120步，男服務(wù)員的'步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。
4、靠右則行走，與賓客同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行。
5、遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，先讓賓客通過(guò)，但切不可背對(duì)賓客。
(四)蹲姿
1、若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時(shí)應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。
2、臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
3、男士?jī)赏戎g可有適當(dāng)?shù)木嚯x，而女士一定要將腿靠緊。
4、若撿身體左側(cè)的物品，姿勢(shì)則正好相反。
三、禮貌禮儀
(一)禮貌用語(yǔ)
1、常用禮貌用語(yǔ)
歡迎語(yǔ)：歡迎光臨!歡迎您入住酒店!
問(wèn)候語(yǔ)：您好!早上好!下午好!晚上好!
告別語(yǔ)：再見(jiàn)!歡迎下次光臨!晚安!祝您一路平安!
道謝語(yǔ)：謝謝!非常感謝!
道歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?打擾您了!
稱呼語(yǔ)：小姐、先生、夫人、女士
應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、沒(méi)關(guān)系、不客氣
征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?我能為您做什么嗎?請(qǐng)您…….好嗎?
您看…..可以嗎?
祝賀語(yǔ)：恭喜!祝您節(jié)日快樂(lè)!祝您新婚快樂(lè)!
基本禮貌用語(yǔ)10字：您好!請(qǐng)!謝謝!對(duì)不起!再見(jiàn)!
2、服務(wù)用語(yǔ)注意事項(xiàng)
——在稱呼上，對(duì)男士應(yīng)統(tǒng)稱為“先生”;對(duì)未婚女士稱“小姐”，已婚女士稱“夫人”或“太太”。
——對(duì)有一定身份的客人，要用姓氏+職位的稱呼方式。
——問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要。
——發(fā)音要清晰，聲調(diào)要溫和。
——避免用鼻音的單字，如“恩、哦、喂”等。
——要多用征詢語(yǔ)向客人提出建議，切忌使用服務(wù)四大忌語(yǔ)(藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ))與客人交流。
——要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：用“用飯”代替“要飯”;用“幾位”代替“幾個(gè)人”;用“貴姓”代替“你姓什么”;用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”;用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”等等。
(二)服務(wù)禮儀
1、手勢(shì)指引
——手指自然并攏，掌心朝上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，手臂自然伸出接近180°。
——指引同時(shí)，眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)方向進(jìn)行示意，并關(guān)注對(duì)方是否已看清目標(biāo)。
——在介紹或指路時(shí)，不得用手指比劃。
四、電話服務(wù)禮儀
(一)電話接聽(tīng)程序及標(biāo)準(zhǔn)
1、一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。
2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
3、自報(bào)部門名稱(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
4、如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方;如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，幫對(duì)方轉(zhuǎn)移電話或輕輕放下電話，去傳呼他人。
5、如是通知或留言，記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
6、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。
7、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
(二)電話呼出程序及標(biāo)準(zhǔn)
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。
3、作自我介紹。
4、禮貌說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5、確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
6、按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
7、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
8、致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
9、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
(二)電話服務(wù)注意事項(xiàng)
1、盡量少用專業(yè)用語(yǔ)。
2、表述要簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)。
3、注意對(duì)所表述內(nèi)容重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)。
4、使用問(wèn)候語(yǔ)時(shí)要先確認(rèn)對(duì)方身份。
5、注意說(shuō)話語(yǔ)氣和服務(wù)忌語(yǔ)，以免對(duì)方誤會(huì)你很不耐煩。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)課件。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇九
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進(jìn)良好的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量管理。
為此，將增強(qiáng)“以人為本”的培訓(xùn)工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚(yáng)正能量，樹(shù)新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長(zhǎng)的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動(dòng)性。
加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人業(yè)績(jī)地提升，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠(chéng)信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊(duì)伍，為全酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供人力資源保障。
(一)培訓(xùn)思路。
2、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;。
4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓(xùn)對(duì)象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員。
(三)培訓(xùn)課程：
1、員工基礎(chǔ)必修課程。
2、員工技能必修課程。
4、管理層技能提升培訓(xùn)課程。
(四)崗位培訓(xùn)安排程序。
序號(hào)。
事項(xiàng)。
時(shí)間要求。
1
以《培訓(xùn)月報(bào)》形式書(shū)面通知人力資源部其月份崗位培訓(xùn)計(jì)劃，各部門完成后遞交到評(píng)估意見(jiàn)報(bào)人力資源部、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)派出之培訓(xùn)顧問(wèn)。
每月25日前。
2
由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)派出培訓(xùn)顧問(wèn)咨詢培訓(xùn)體系的運(yùn)營(yíng)，協(xié)助酒店人力資源部展開(kāi)培訓(xùn)計(jì)劃與初步審核各部門的《培訓(xùn)月報(bào)》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對(duì)方交回新《培訓(xùn)月報(bào)》。
每月28日前。
3
酒店人力資源部、培訓(xùn)顧問(wèn)審閱后，對(duì)各部門《培訓(xùn)月報(bào)》進(jìn)行匯總，按月份存檔。
每月30日前。
4
培訓(xùn)顧問(wèn)將已匯總的計(jì)劃作為日后培訓(xùn)與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。
各部門重要管理制度的培訓(xùn)，例如工程部的操作規(guī)范、財(cái)務(wù)部出入庫(kù)等各部門須有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)顧問(wèn)簽字確認(rèn)，人力資源部保存原件，部門保存復(fù)印件;要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)顧問(wèn)簽字的原件。
1、專業(yè)：加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野與思路;。
2、實(shí)用：根據(jù)酒店實(shí)際情況開(kāi)展培訓(xùn)，以解決工作中問(wèn)題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;。
3、高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率;。
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;。
5、分享：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。
1、完善培訓(xùn)體系。
(1)建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊(duì)伍：繼續(xù)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師;。
(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;。
2、開(kāi)發(fā)并完善基層管理課程。
(一)基礎(chǔ)必修課程：見(jiàn)附表一。
3、規(guī)范培訓(xùn)教材：
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)顧問(wèn)編寫(xiě)或完善培訓(xùn)教材，初步審核時(shí)間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應(yīng)用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡(jiǎn)況及企業(yè)文化》。
(2)《王府至尊酒店簡(jiǎn)況》。
(3)《員工薪資福利政策講解》。
(4)《酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)》。
(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》。
(6)《實(shí)操課件》。
(7)《溝通方式的技巧性》。
(8)《公共衛(wèi)生安全要求》。
(9)《酒店日常行為為規(guī)范》。
(10)《各部門運(yùn)營(yíng)sop手冊(cè)》。
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
(2)引導(dǎo)經(jīng)理層：
利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請(qǐng)講師進(jìn)來(lái)等形式，對(duì)各部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)后跟進(jìn)，正式培訓(xùn)后進(jìn)行評(píng)估總結(jié);平時(shí)加強(qiáng)與各部門負(fù)責(zé)人溝通，對(duì)人力資源部的工作及時(shí)提出建議與協(xié)助。
(3)訓(xùn)練督導(dǎo)層：
開(kāi)展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時(shí)會(huì)議和單獨(dú)輔導(dǎo)等形式，在對(duì)管理理念進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)管理技巧進(jìn)行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開(kāi)展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。
(4)培養(yǎng)儲(chǔ)備干部：
對(duì)酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲(chǔ)備干部進(jìn)行訓(xùn)練，平時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)，協(xié)助人力資源部進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。
5、培訓(xùn)考核和評(píng)估：
1)員工入職培訓(xùn)的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后，成績(jī)及格，方可到部門到崗正常工作。
3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷(合格分?jǐn)?shù)為60分)。
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分?jǐn)?shù)為70分)。
--主管員工試卷(合格分?jǐn)?shù)為80分。
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分?jǐn)?shù)為90分)。
10、跟進(jìn)措施：
1)不合格重新安排補(bǔ)考，一般補(bǔ)考試間安排在授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會(huì)在考試過(guò)后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補(bǔ)考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補(bǔ)考，統(tǒng)一補(bǔ)考開(kāi)始時(shí)間一般安排在月底，補(bǔ)考時(shí)間具體安排。
2)對(duì)試卷修改后進(jìn)行評(píng)分，并將分?jǐn)?shù)表反饋給各部門經(jīng)理;。
3)必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報(bào)出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準(zhǔn)備妥當(dāng)后通知開(kāi)課時(shí)間。
入職崗前培訓(xùn)(內(nèi)容見(jiàn)附件下表格)：
每月集中新員工開(kāi)展十二個(gè)課時(shí)的新員工培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)安排時(shí)間2—2.5天時(shí)間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
(1)該項(xiàng)培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個(gè)人假日參加學(xué)習(xí)，無(wú)法通過(guò)入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。
(4)對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。
2、入職培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十
黃錚，中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊(cè)培訓(xùn)師、國(guó)內(nèi)知名五星級(jí)、多家酒店的客座培訓(xùn)講師、清華大學(xué)特邀講師、影響力簽約講師。有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn)，先后在多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師;先后培訓(xùn)過(guò)400多場(chǎng)次課程，訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)8000多人。
培訓(xùn)風(fēng)格：
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理;擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧;運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色，量體裁衣：可根據(jù)客戶的.具體需求進(jìn)行課程組合;
培訓(xùn)咨詢：培訓(xùn)型咨詢師，在做培訓(xùn)的同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)。
黃錚酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)觀點(diǎn)
酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。
所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
服務(wù)客戶：
主講課程：
《星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)與技巧》、《酒店?duì)I銷技巧》、《有效的投訴處理》、《商務(wù)禮儀》、《溝通技巧》、《優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧》、《績(jī)效管理》、《時(shí)間管理》、《服務(wù)意識(shí)與技巧》、《督導(dǎo)發(fā)展——中層管理人員管理技巧》、《目標(biāo)管理》、《酒店?duì)I銷技巧》、《營(yíng)銷技巧》、《電話營(yíng)銷》、《非人力資源的人力資源管理》等。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索五星酒店員工培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十一
為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過(guò)去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：
一、去年年度完成的培訓(xùn)工作。
1、由匯浩集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在201x年7月和12月開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績(jī)歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強(qiáng)老師視頻演講集，并要求部門寫(xiě)心得體會(huì)，共5次、201x年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201x年9月至11月期間開(kāi)展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓(xùn)，其中我們共參與了“服務(wù)由心開(kāi)始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開(kāi)展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。去年年末，我們又開(kāi)展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班，說(shuō)明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)芍芘嘤?xùn)一次，而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。通過(guò)案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。
二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向。
1、開(kāi)展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。
2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。
3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開(kāi)辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;。
5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。
人事部：
1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培訓(xùn)需求。
前廳部：
1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率;。
2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭率;。
3、開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn);。
4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn);。
5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論;。
6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn);。
7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。
安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;。
2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。
財(cái)務(wù)部：
繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉(cāng)管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。工程部：加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。
銷售部：
戰(zhàn)略營(yíng)銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測(cè)方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新?tīng)I(yíng)銷理念，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。
客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn);。
2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn);。
3、對(duì)客投訴及意外事件的處理培訓(xùn);。
4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn);。
5、制服間及倉(cāng)庫(kù)的規(guī)范管理培訓(xùn);。
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn);。
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn);。
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn);。
10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十二
酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知識(shí) 的目標(biāo)是沒(méi)有“根”的目標(biāo)。員工最需要知道的是對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道為完成這個(gè)根本目標(biāo)員工必須做的工作。
習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。
習(xí)慣三：在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行李都應(yīng)該以客人為先
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見(jiàn)到客人和同事打招呼、問(wèn)好、并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)，應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。禮讓：在客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔;客人入住高峰期不應(yīng)該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習(xí)慣四：保證對(duì)你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來(lái)喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習(xí)慣五：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級(jí)的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的.精神和勇氣。
習(xí)慣六：不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美
任何一家酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。
習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門或同事
在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工責(zé)任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個(gè)部門或哪個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工的這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。
習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)
傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。
習(xí)慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)自于對(duì)工作的駕駛能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。
習(xí)慣十：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修
不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本，沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居住環(huán)境。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十三
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
心得二：酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的'談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧！
心得三：酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)
時(shí)間過(guò)的真快，我進(jìn)入博鰲國(guó)賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說(shuō)實(shí)在話，剛開(kāi)始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來(lái)自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過(guò)幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開(kāi)始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開(kāi)始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國(guó)賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣?，也要采用方言服?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
心得四：酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)
俗話說(shuō)：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長(zhǎng)學(xué)問(wèn)，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷，所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫(xiě)照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一，誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德，自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠(chéng)信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái)，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹(shù)立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來(lái),也顯得有一些忙碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個(gè)重大節(jié)日，客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施；現(xiàn)將010年二月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：
1．節(jié)日期間對(duì)老客戶的回訪，贈(zèng)送水果、干果等慰問(wèn)活動(dòng)。
2．做好個(gè)人工作計(jì)劃，做好員工節(jié)日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況。
3．節(jié)能降耗?？头坎吭?011年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況，所以客房部在2011年1月份采取相應(yīng)的措施，全體員工簽署保證書(shū)，保證不拿、不浪費(fèi)酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約，采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效，2011年1月份，相對(duì)于2011年的12月份，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4．人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過(guò)后離職，為了不影響客房2011年旺季時(shí)的接待工作，新年過(guò)后馬上進(jìn)入3月份，還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季，在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問(wèn)題，所以我們及時(shí)補(bǔ)招了2名文員，在淡季時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便于以后的工作。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)后，員工有所提高，但時(shí)間一常，會(huì)把子自己的工作情緒帶給客人，造成客人的不滿，為不影響2011年客房部的整體工作，給予辭退。
5．設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。本月將2011年的工程遺留問(wèn)題，工程部做了一個(gè)修復(fù)，除木制面未修外，大的工程問(wèn)題做了一項(xiàng)維修，未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷，在2011年應(yīng)考慮做保溫墻。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十四
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時(shí)，怎么辦?
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦?
答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦?
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
5、行走時(shí)，怎么辦?
答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦?
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。
7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦?
答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。
8、送走客人時(shí)，怎么辦?
答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節(jié)規(guī)范篇
9、稱呼客人時(shí)，怎么辦?辦?
答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
11、被介紹時(shí)怎么辦?
答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái);被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意;雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。
12、跟客人握手時(shí)，怎么辦?
答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話;必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重;上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手;先生、小姐之間，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。
13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦?
答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦?
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。
15、為客人助臂時(shí)，怎么辦?
答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。
16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦?
答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人;若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦?
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名;將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦?
答：梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開(kāi)關(guān)，不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯;進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”;出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開(kāi)關(guān)，不使梯門關(guān)閉。
19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦?
答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦?
答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”;已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。
10、為客人作介紹時(shí)，怎么，司機(jī)旁邊座位最小;下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開(kāi)車門。
21、接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦?
答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲;問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位)。
22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦?
答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話;為客人留言。
23、終止電話時(shí)，怎么辦?
答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦?
答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸?所在部門或崗位)，轉(zhuǎn)入正題。
25、用電話溝通時(shí)，怎么辦?
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;話機(jī)旁備些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著制服時(shí)，怎么辦?
答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么?
答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜。
28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么?
答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;鞋帶系好，不可拖拉于腳上;男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。
29、男員工上崗前的`個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
答：每天都要剃胡須;雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡;不吃有異味的食品，保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么辦?
答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班;說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色;跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
賓客關(guān)系篇
32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦?
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝;給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦?
答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。
34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦?
答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意;客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦?
答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。
36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦?
答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候;盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。
37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦?
答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過(guò)失;征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。
38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦?
答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
39、遇到刁難的客人，怎么辦?
答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前;遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦?
答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完;把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉;對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作;做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店餐飲員工培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十五
兩天的培訓(xùn)是公司給我們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠擁有這樣的經(jīng)歷無(wú)論對(duì)我的現(xiàn)在還是將來(lái)都是受益匪淺的，感覺(jué)自己很幸運(yùn)，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。通過(guò)這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)到溝通技巧和團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理對(duì)于領(lǐng)班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點(diǎn)的幾點(diǎn)心得：
以前總以為溝通就是把自己想表達(dá)的說(shuō)出來(lái)就可以了，但通過(guò)這次培訓(xùn)讓我意識(shí)到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對(duì)方完全聽(tīng)清、明白、理解和接受你所要表達(dá)的意思，那才算是成功的。
有人說(shuō)過(guò)贊美如陽(yáng)光、批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們?cè)谂c同事、顧客的溝通中既需要真誠(chéng)的贊美，也需要中肯的批評(píng)，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評(píng)也由贊美開(kāi)始的，給人以道理和原則讓對(duì)方產(chǎn)生信任與信心。
團(tuán)隊(duì)不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補(bǔ)的技能、相同的目標(biāo)、敢承擔(dān)責(zé)任的人組成的規(guī)模組織。良好團(tuán)隊(duì)的形成需要很漫長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期，它的管理與維護(hù)也是要經(jīng)歷過(guò)坎坷道路的。它擁有強(qiáng)大的凝聚力，會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)和諧、友善的工作環(huán)境，深化每個(gè)成員的內(nèi)心，帶動(dòng)店鋪乃至整個(gè)公司的前進(jìn)發(fā)展。一個(gè)團(tuán)隊(duì)失去凝聚力和目標(biāo)就會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)渙散，甚至散失整個(gè)團(tuán)隊(duì)。所以，如何凝聚團(tuán)隊(duì)的力量就需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人做好對(duì)明確目標(biāo)的樹(shù)立和端正好每個(gè)成員的心態(tài)，那樣才能帶領(lǐng)出一支強(qiáng)大的隊(duì)伍。
最后，我會(huì)將這次培訓(xùn)所學(xué)的`知識(shí)運(yùn)用到今后的工作中去，更好的發(fā)揮自己在團(tuán)隊(duì)中的作用，協(xié)助店長(zhǎng)帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)做出佳績(jī)。
?
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十六
為穩(wěn)定飯店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善員工培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)飯店人事、培訓(xùn)制度制訂新員工崗前培訓(xùn)規(guī)范。
新員工包括新辦理入職手續(xù)的員工及飯店實(shí)習(xí)期內(nèi)的所有員工。
新員工培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)兩部分，崗前員工培訓(xùn)由新員工上崗前憑入職通知書(shū)到質(zhì)管培訓(xùn)部參加培訓(xùn)，時(shí)間為3天;上崗培訓(xùn)由新員工到部門報(bào)到后安排部門培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，部門培訓(xùn)時(shí)間1-2天，崗位培訓(xùn)1-2月，全部合格能單獨(dú)上崗后由部門報(bào)總辦轉(zhuǎn)為正式員工。
流程：總辦招聘 辦理入職 質(zhì)管部培訓(xùn) 部門報(bào)到 部門培訓(xùn)
崗位培訓(xùn) 轉(zhuǎn)正
培訓(xùn)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)：
培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)教師
崗前培訓(xùn)3天
1、飯店簡(jiǎn)介
1、 飯店的'歷史、組織機(jī)構(gòu);
2、 飯店的目標(biāo)、服務(wù)宗旨、員工職業(yè)道德;
3、 飯店的主要管理人員;
4、 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品;
2、店規(guī)店紀(jì);1、 飯店質(zhì)量管理?xiàng)l例;
2、 員工儀容儀表規(guī)范;
3、 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范。
3、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、 各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、電話號(hào)碼;
2、 飯店基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí);
3、 安全消防應(yīng)知應(yīng)會(huì);
4、 本地人文風(fēng)情;
5、 常用飯店外語(yǔ)。
4、其它1、 員工福利待遇;
2、 培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
上崗培訓(xùn)1-2月1、部門培訓(xùn)1、 部門職能、目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu);
2、 部門規(guī)章制度、福利待遇;
3、 部門服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所、工作時(shí)間及其它應(yīng)知應(yīng)會(huì);
4、 參觀部門。時(shí)間2天，使對(duì)部門有較清楚認(rèn)識(shí)。部門主管
2、崗位培訓(xùn)1、 崗位工作職責(zé)和目標(biāo);
2、 崗位工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn);
3、 操作技能;
理論結(jié)合實(shí)踐，合格后單獨(dú)上崗主管(領(lǐng)班)、優(yōu)秀員工
要求：
1、總辦招聘新員工后必須到質(zhì)管培訓(xùn)部報(bào)到，參加崗前培訓(xùn)合格后方能上崗，不得直接轉(zhuǎn)交部門，新員工憑“入職通知單”和“員工登記表”參加培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)結(jié)束時(shí),對(duì)每名新員工進(jìn)行測(cè)試，填寫(xiě)試用鑒定表中“崗前培訓(xùn)情況”和員工登記表中培訓(xùn)成績(jī)。
3、培訓(xùn)不合格者繼續(xù)培訓(xùn)至合格，培訓(xùn)期間發(fā)現(xiàn)實(shí)在不能勝任崗位的人員直接退回總辦，不得上崗。
4、新員工崗前培訓(xùn)期間須服從質(zhì)管培訓(xùn)部的管理，部門不得以任何理由私自抽調(diào)、派遣。質(zhì)管培訓(xùn)部必須認(rèn)真組織進(jìn)行崗前培訓(xùn)，部門對(duì)于培訓(xùn)上崗后仍不合格人員可退回質(zhì)管培訓(xùn)部再培訓(xùn)。
5、新員工到部門報(bào)到第一天，部門經(jīng)理須與新員工進(jìn)行簡(jiǎn)單交談，在第一次班前會(huì)或部門其它會(huì)議上進(jìn)行介紹、歡迎。
6、部門須本著先培訓(xùn)后上崗的原則對(duì)新員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)、考核，至能適應(yīng)崗位工作要求，以保證整體服務(wù)質(zhì)量。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店新員工培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十七
為使飛飏商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓(xùn)人員隊(duì)伍、豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)為飛飏商住樓提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)服務(wù)。
本次培訓(xùn)共分兩個(gè)階段：
一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內(nèi)為飛飏商住樓按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)部門的完整培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式有親身的體驗(yàn)和充分的學(xué)習(xí)。（其具體計(jì)劃見(jiàn)《管理培訓(xùn)服務(wù)整體解決方案》及相應(yīng)的部門培訓(xùn)計(jì)劃）。
二、根據(jù)飛飏商住樓建設(shè)情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應(yīng)的培訓(xùn)員到飛飏商住樓做內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短由四川濱江酒店管理公司經(jīng)具體調(diào)研），以對(duì)第一階段的培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的鞏固并使更多的飛飏商住樓的員工能夠接觸并認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理理念。
為使飛飏商住樓在裝修期間能迅速達(dá)到升星要求，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。費(fèi)用按照第二階段的培訓(xùn)費(fèi)用收取。
內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià)
按培訓(xùn)員人數(shù)及時(shí)間收費(fèi)，價(jià)格為人民幣1500元/人/天。
注：內(nèi)訓(xùn)之前的調(diào)研時(shí)間不計(jì)入內(nèi)訓(xùn)時(shí)間。飛飏商住樓應(yīng)負(fù)責(zé)妥善解決內(nèi)訓(xùn)調(diào)研員和培訓(xùn)員的教學(xué)用具，用餐，休息等事宜。
四川濱江酒店管理公司以其高素質(zhì)的員工、優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)、高效率的工作、領(lǐng)先的市場(chǎng)占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟?fàn)幖ち业某啥季频陿I(yè)享有盛名。
四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系，成熟有效的培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)秀負(fù)責(zé)的培訓(xùn)人員和一流的培訓(xùn)設(shè)施。我們也致力于提供管理培訓(xùn)服務(wù)來(lái)幫助我們的客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力。我們能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┝可矶ㄗ龅南铝芯频瓴块T的管理培訓(xùn)服務(wù)：財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、人力資源部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安全部、電腦部、采購(gòu)部。
提升客戶的整體競(jìng)爭(zhēng)能力；
建立牢固的酒店管理基礎(chǔ)；
在管理過(guò)程中對(duì)日常問(wèn)題的整體思考；
接觸并理解酒店業(yè)內(nèi)最新最有效的理念；
提升個(gè)人管理技巧；
提升管理效率。
財(cái)務(wù)部
審計(jì)
成本控制
會(huì)計(jì)
信貸
市場(chǎng)營(yíng)銷部
商務(wù)公司市場(chǎng)
旅行社市場(chǎng)
宴會(huì)銷售
公關(guān)
人力資源部
人力資源整體管理
酒店人事工作
酒店培訓(xùn)
員工福利
質(zhì)檢工作
客房部
行政管家職責(zé)
客房管家職責(zé)
樓層
公區(qū)
房務(wù)中心
布草房/洗衣房
前廳部
總臺(tái)
商務(wù)中心
預(yù)訂部
禮賓部
總機(jī)
大堂副理
采購(gòu)部
部門物資采購(gòu)
廚房物資采購(gòu)
市場(chǎng)調(diào)查
餐飲部
中餐廳運(yùn)作/管理
中廚房管理
西餐廳運(yùn)作/管理
西廚房管理
管事部
客房送餐
宴會(huì)廳運(yùn)作/管理
電腦部
程控交換機(jī)系統(tǒng)
電腦系統(tǒng)
網(wǎng)頁(yè)管理
工程部
總工程師職責(zé)
副總工程師職責(zé)
電梯系統(tǒng)
強(qiáng)/弱電系統(tǒng)
空調(diào)系統(tǒng)
水系統(tǒng)
安全部
酒店治安管理
酒店消防
酒店停車管理
（單位：人民幣元）
層級(jí)時(shí)間經(jīng)理主管員工
一周1,000800700
兩周1,8001,4001,200
四周3,0002,5002,000
八周5,5004,8003,800
半年15,00013,00010,000
一年28,00024,00018,000
a.酒店客房：人民幣260元/間夜
b.員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚
a.零點(diǎn)：按酒店菜單價(jià)格八五折免服務(wù)費(fèi)收費(fèi)
b.經(jīng)理餐：人民幣28元/人/餐
c.員工餐：
早餐：人民幣4元/人
午餐：人民幣5元/人
晚餐：人民幣5元/人
夜宵：人民幣4元/人
工裝：人民幣3元/件
便裝：按酒店客衣打七折免服務(wù)費(fèi)收取
按酒店客用資費(fèi)收取
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十八
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)篇十九
首先，要做好客源的預(yù)測(cè)工作。酒店通過(guò)預(yù)測(cè)才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷步驟，預(yù)測(cè)需要從多方面來(lái)著手：
1)往年同期客源情況的員工培訓(xùn)制度。營(yíng)銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日的每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團(tuán)隊(duì)往往會(huì)作提前預(yù)訂，而且通常越接近壽險(xiǎn)客戶管理軟件時(shí)，團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)才會(huì)越確定，所以營(yíng)銷人員應(yīng)每隔一段時(shí)間與旅行社核對(duì)團(tuán)隊(duì)的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分員工培訓(xùn)制度的預(yù)訂。
2)酒店員工培訓(xùn)制度節(jié)假日期間的天氣預(yù)報(bào)。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的人力資源管理教程屬休閑性自費(fèi)旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂(lè)觀，可以留出部分房間以出售給臨時(shí)性的上門培訓(xùn)制度;若天氣情況不妙，要多吸收一些團(tuán)隊(duì)，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間，還得看看培訓(xùn)制度的臉色。
3)了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計(jì)出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報(bào)道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì)爭(zhēng)相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報(bào)道。
5)通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?，酒店應(yīng)該酒店員工培訓(xùn)制度通過(guò)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)來(lái)便于做好節(jié)日長(zhǎng)假到來(lái)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
二、文書(shū)檔案管理的試題價(jià)格調(diào)整的準(zhǔn)備
根據(jù)預(yù)測(cè)情況，針對(duì)各種客源，制定不同的價(jià)格元旦餐廳營(yíng)銷方案。新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠的時(shí)間與客戶溝通。期間營(yíng)銷人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過(guò)電話、傳真、email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂，以免臨時(shí)預(yù)定而沒(méi)有房間。在價(jià)格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對(duì)一貫忠誠(chéng)于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià);對(duì)于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價(jià)情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因?yàn)榻⒘己玫男抛u(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎(chǔ)，絕不可以因節(jié)假日游人增多而"水漲船高"，肆意漲價(jià)。
三、合理計(jì)劃客源比例
根據(jù)調(diào)查與預(yù)測(cè)情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測(cè)天氣狀況不妙，可以增加團(tuán)隊(duì)的預(yù)定量，如果預(yù)測(cè)天氣較好，可以減少團(tuán)隊(duì)預(yù)定量。但筆者認(rèn)為不能一刀切，不接團(tuán)隊(duì)，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)于長(zhǎng)期合作的系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。
四、合理做好超額預(yù)訂
酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”(no-show)的情況。由于國(guó)內(nèi)信用制度還沒(méi)有徹底完善，客人不會(huì)因沒(méi)有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為，例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費(fèi)旅游客中較為普遍，通過(guò)多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達(dá)酒店時(shí)馬上得到房間。然而，no-show會(huì)造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免no-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過(guò)超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)。然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時(shí)沒(méi)有房間可以入住的風(fēng)險(xiǎn)。
為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)，酒店可以通過(guò)以往節(jié)假日no-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，得出一個(gè)合理的百分比。從而實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷人員要做好預(yù)測(cè)和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺(tái)一線員工進(jìn)行溝通，并進(jìn)行培訓(xùn)，如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒(méi)有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的.車免費(fèi)將客人送到那兒。
五、提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作
一到節(jié)日長(zhǎng)假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查，根據(jù)預(yù)測(cè)情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。
由于在節(jié)假日時(shí)候，旅游客人抵達(dá)時(shí)間會(huì)在白天，而前一天的客人退房時(shí)間是會(huì)在中午12：00，所以必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手，快速打掃房間。通過(guò)預(yù)測(cè)，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。
六、進(jìn)一步鎖定客源
旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分的準(zhǔn)備，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象;另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪客人、客房?jī)?nèi)放置節(jié)日問(wèn)候信、贈(zèng)送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國(guó)際大酒店在去年“五一”和“國(guó)慶”兩個(gè)長(zhǎng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問(wèn)候信和貴賓卡申請(qǐng)表(貴賓卡在兩個(gè)國(guó)定節(jié)假日期間不能使用)，共計(jì)發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
七、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作
1)與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對(duì)酒店房態(tài)，做到互送客源。
2)與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通告酒店的房態(tài)。
3)與每天預(yù)定的客人進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客人是否到來(lái)、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間等。
4)與媒體電臺(tái)定時(shí)聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺(tái)就會(huì)定期免費(fèi)將各酒店房間空閑狀況廣播給聽(tīng)眾。
通過(guò)以上幾個(gè)方面的營(yíng)銷管理，不僅能為酒店帶來(lái)可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。
超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來(lái)有需求，但卻沒(méi)賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過(guò)大，已經(jīng)訂房的顧客無(wú)房可住，引起糾紛，降低飯店信譽(yù);幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。
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