物業(yè)呼叫中心客服述職報告(熱門17篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-28 21:41:13
物業(yè)呼叫中心客服述職報告(熱門17篇)
時間:2023-11-28 21:41:13     小編:文軒

報告應(yīng)該精確、準(zhǔn)確、簡潔,以便讀者能夠快速理解和掌握其中的信息。結(jié)合實際案例和具體事例可以加強(qiáng)報告的說服力和可信度。報告是一種系統(tǒng)性的書面表達(dá)形式,用于向他人傳達(dá)特定信息。如何編寫一份優(yōu)秀的報告?下面給出幾點(diǎn)建議供參考。以下是一些經(jīng)典的報告樣例,供大家參考學(xué)習(xí)。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇一

各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:

大家好!

時光如梭,不知不覺我在恒大帝景服務(wù)中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)眼20xx年即將到來,首先提前祝大家元旦快樂,闔家幸福!

在我看來,20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員,今后還需要學(xué)習(xí)很多知識。

很多人不了解物業(yè)客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

在工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動中,我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作,當(dāng)時客服部的人員不足,所有客服人員這一天都沒有休息,大家任勞任怨,面帶微笑,服務(wù)周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動順利進(jìn)行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。

我在平時的工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在帝景的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得,不論是撰寫公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

最后我很幸運(yùn)能加入到恒大帝景這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊,恒大的文化理念,貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我,讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步。謝謝大家!

此致

敬禮!

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓:

大家好!

此刻,我懷著無比激動的心情,站在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的演講臺上,我要借此機(jī)會衷心地說一聲“謝謝”。六年來,作為中國電信電信客服主管的我,伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著,積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進(jìn)步與發(fā)展,在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領(lǐng)導(dǎo)深表誠摯的謝意!感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺!我一定會抱著一顆誠摯、負(fù)責(zé)的心,領(lǐng)導(dǎo)我們這個小團(tuán)隊走上更加光輝的道路!

六年來的工作經(jīng)歷及生活積累,讓我養(yǎng)成了一種習(xí)慣,也可以說是生活態(tài)度:無論是對工作還是對生活,我的第一個信念就是我能夠做好,而且必須盡全力做到最好。有了這個信念,我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情,開動腦筋應(yīng)對和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工,繼往開來開拓創(chuàng)新、與時俱進(jìn)是我們當(dāng)前和未來工作的重心。經(jīng)過慎重考慮,我想申請各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為合同制員工。

114肩負(fù)著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重?fù)?dān),114話務(wù)主管肩負(fù)的責(zé)任更是重中之重,但我信心十足,有足夠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗,我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢:

我作為首批客服代表,鍛煉不久就擔(dān)任了話務(wù)組組長,成立后,本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席,我先后擔(dān)任過話務(wù)員、專席、組長、質(zhì)檢員,內(nèi)訓(xùn)師、后端主管、營銷主管、話務(wù)主管等,從前端服務(wù)工作到后端的業(yè)務(wù)管理,借助多年的工作閱歷和業(yè)務(wù)經(jīng)驗,使本人在個人思想、業(yè)務(wù)能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善,因此在業(yè)務(wù)中不管遇到什么問題,我都能夠很快進(jìn)入角色,并及時有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。

在過往的工作中,我把控員工的工作進(jìn)度,調(diào)整好員工的工作情緒,管理好自己的情緒。在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立一個良好的溝通平臺,扮演好上傳下達(dá)的工作角色,更好協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)開展各項管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系,本著以身作則的態(tài)度,保持樂觀積極的心態(tài),將上級安排的每項工作做精、做細(xì),抓住重點(diǎn),有計劃、有步驟、有檢查,面面俱到的去提高話務(wù)員的執(zhí)行能力,做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色。

通過平時積極的學(xué)習(xí)和考察,我深刻明白114主管的工作職責(zé)。對內(nèi)首先是積極完成各項服務(wù)考核指標(biāo),內(nèi)外兼修取得服務(wù)勝利。同時負(fù)責(zé)部門的指揮調(diào)度,協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運(yùn)營推入一個新臺階。對外優(yōu)化服務(wù)流程,升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

最后定期針對前項話務(wù)量綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,學(xué)習(xí)科學(xué)、合理的排班技能。通過對114主管一職的認(rèn)識,綜合自身素質(zhì)的全面評估,我覺得我能夠勝任114主管一職。

因為在工作中,我始終以認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨的工作作風(fēng),在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通,達(dá)成互相理解的共識,一切以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心,創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度,帶領(lǐng)班組互相扶持、攜手并進(jìn)。

在本人工作期間,曾獲得諸多榮譽(yù)。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務(wù)員。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工,20xx年元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡(luò)處理工作,確證投訴處理的及時性,本人承接至今未造成一起工單延誤事件。

以上是本人覺得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢,如果本人如能轉(zhuǎn)正成功,將珍惜這個機(jī)會,在日常的工作中將一如既往的干好本職工作,承擔(dān)起話務(wù)主管需承擔(dān)的各項責(zé)任及目標(biāo),做好領(lǐng)導(dǎo)的左右手,做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的:

第一加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高素質(zhì)。一方面加強(qiáng)政治理論知識的學(xué)習(xí),不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和高科技知識的學(xué)習(xí),緊跟時代步伐,不斷充實完善,使自己更加勝任本職工作。

第二扎實工作,銳意進(jìn)取。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng),埋頭苦干,扎實工作,又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗、探索路子,和大家一道努力把114服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。

第三再創(chuàng)新高,實現(xiàn),保證零延誤事件的發(fā)生。

這次轉(zhuǎn)正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺,中國電信在用人機(jī)制上提倡“你能翻多大的跟頭,企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”,希望借助這次的機(jī)會提升自我價值,實現(xiàn)自身的目標(biāo),同時也希望自己能通過這次的機(jī)會。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功,我將勵精圖治,恪盡職守,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,以綿薄之力來回報各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。反之,如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗,我不會氣餒,一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。無論結(jié)果如何,我都始終會“老老實實做人,扎扎實實做事?!毖员匦牛斜毓?!

謝謝大家!

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇三

20xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

一、20xx工作總結(jié)。

(一)取得成績。

1、積極推進(jìn)、落實行動,完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;

自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的`工作實效性得到大大提高。

2、用心用情,關(guān)愛客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理客戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急客戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;

客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足。

在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、20xx年工作計劃。

對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊。

(三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

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物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇四

作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。

在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,可做及時補(bǔ)救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實時監(jiān)聽,當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽效率,加大監(jiān)聽的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表,結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽,這是一種較盲目和片面的方式,很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

話務(wù)員工作統(tǒng)計表:通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等,從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象,不可忽視。

撥打明細(xì)表:通過撥打明細(xì)表,可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對于通話時間過長或過短的錄音,往往容易存在問題,所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表,然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽,這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手:

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存,比如建立一個存放好的錄音夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的:針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短,同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價,如果把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行,對于過長的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,如下次再犯同樣錯誤,則直接進(jìn)行扣罰。

在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進(jìn)行指責(zé),可先讓員工聽回當(dāng)時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),通常員工在接受處罰后,會出現(xiàn)情緒低落,我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心,當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定,讓他找回自信。

由于目前現(xiàn)場項目較多,且規(guī)模較大,會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽,質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

作為一名質(zhì)檢,不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價,假如10個全說你好,那你可能是過于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時改進(jìn);假如10個員工有一半說你好,一半說你差,那是很正常的,因為人無完人,塾能無錯。

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗,利用到工作中進(jìn)行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇五

復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)瞬間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊急的跨過了,回顧自己9個多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶著和關(guān)心以及各位同事的主動幫助下,靠著自己仔細(xì)負(fù)責(zé)的工作看法,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)給予的各項工作?,F(xiàn)將工作匯報如下:

1、針對客服人員專業(yè)學(xué)問缺乏,在嚴(yán)格根據(jù)客服部年度培訓(xùn)打算進(jìn)行培訓(xùn)的同時,加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)學(xué)問的重要性,在五月份客服部支配人員參與南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,榮獲全公司其次名的好成果。

2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對未收戶數(shù)、面積、金額及緣由作統(tǒng)計并制定催收管理費(fèi)打算,針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理依據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳打算。五、六月份依據(jù)制定的催繳打算進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)緣由進(jìn)行統(tǒng)計,依據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

3、完成6月的.1.7期及8月的1.6期交收樓活動,入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題主動與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),準(zhǔn)時的完成遺留問題的處理,極大程度上避開因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿足度下降。

4、對客服部臺賬進(jìn)行梳理,針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、精確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積較大,針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。

6、依據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升打算并落實執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動,培育業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主全都好評,并要求以后多舉辦此類活動。

1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在肯定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動員工作的同時,制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門具體工作流程,對支配的工作詳細(xì)落實到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必需當(dāng)天完成,不能完成的要查出緣由、制定打算,按規(guī)定的期限完成,轉(zhuǎn)變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2、十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3、依據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對修理后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4、針對案場工作要求,對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香熏,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服供應(yīng)問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的詳情來提升服務(wù)質(zhì)量,表達(dá)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5、協(xié)作房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順當(dāng)完成世紀(jì)錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧以來的工作,諸多方面值得共享和確定,在工作中也存在在很大的缺乏:

1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論學(xué)問稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論學(xué)問把握不大嫻熟,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),主動進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素養(yǎng)。

2、對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理學(xué)問理論的學(xué)習(xí)和實際閱歷的積累。

3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在肯定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短,克服之前工作中的缺乏,樹立良好的服務(wù)口碑,20xx年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境,協(xié)作營銷工作為中心打算開展工作。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇六

一年復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己9個多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?,F(xiàn)將工作匯報如下:

1、針對客服人員專業(yè)知識不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時,加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,榮獲全公司第二名的好成績。

2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費(fèi)計劃,針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計,根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

3、完成6月的7期及8月的6期交收樓活動,入伙600多戶。熱門思想?yún)R報針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4、對客服部臺賬進(jìn)行梳理,針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)錄入人員的培訓(xùn)工作,錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積較大,針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。

6、根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動,培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類活動。

1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動員工作的同時,制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2、十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3、根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4、針對案場工作要求,對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,工作總結(jié)體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。

2、對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。

3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務(wù)口碑,20xx年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計劃開展工作。

1、在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2、根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),不斷提高會所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍。

3、對會所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn),進(jìn)行合理評估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),對不稱職員工堅決撤換。

通過推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。

1、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。

2、服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。

3、個人簡歷服務(wù)用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。

4、通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。

5、對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn),充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,通過分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇七

20xx年,在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在同事們的鼓舞和關(guān)心下,我能夠嚴(yán)格要求自己,較好地融入崗位并增添服務(wù)意識,總結(jié)起來收獲頗多!

作為客服的我們,服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?;仡櫦磳⑦^去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個詳情進(jìn)行檢查核對,對工作的閱歷進(jìn)行總結(jié)分析,從怎樣節(jié)省時間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶供應(yīng)全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統(tǒng)化,條理化。從而在百尺竿頭,更進(jìn)一步,到達(dá)新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結(jié)閱歷、吸取教訓(xùn),必將有利于自己的前行。

許多人都寫過總結(jié),或許聽到“總結(jié)”兩個字,許多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得的時候是要不斷的去總結(jié)你的“心情”。

說實話,感覺總結(jié)就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲乏的心情,燃燒美妙的.盼望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去查找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說,做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。這個“辣”有來自用戶的,有來自公司內(nèi)部其他部門的。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員,在工作中,我始終在不斷地探究,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工進(jìn)來之后,我會告知她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是伴侶,真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心,這是開心工作的前提之一。然后,在為用戶供應(yīng)詢問時首先要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的看法,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶心情上的怒火,防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的沖突,我們實行的'是溝通,向部門領(lǐng)導(dǎo)懇求協(xié)調(diào),實在是溝通不了的就告誡自己:做自己應(yīng)當(dāng)做的。

一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消退與同事的隔閡,營造一種輕松的氣氛,穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務(wù)看法。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變,但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管勝利與否,我們都將不斷地摸索和嘗試。布滿激情和活力的團(tuán)隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動力支持中主動地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè),盼望每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),在客服行業(yè)中做的更有活力,更具創(chuàng)意和更加沉著。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇八

從9月14日我成為經(jīng)開物業(yè)管理處一名物業(yè)客服以來,至今,已經(jīng)九個多月過去了。九個月,并不算太長的時間,卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。

想起來,雖然畢業(yè)不久,但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前,在沈陽金錢豹餐飲美食百匯,在那個遙遠(yuǎn)的地方,因為與家的距離,始終找不到歸屬感,也或許是因為第一次走上工作崗位,總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店,那時候我是一名小小的中餐服務(wù)員,有著一群很好的同事,卻也帶著彷徨,對自己理想的彷徨。

然后,我走上了現(xiàn)在這個崗位。

物業(yè),這曾經(jīng)是一個我比較陌生的詞。但至今,我卻真正的融入了物業(yè)客服這個崗位。

從剛來時候的青澀,到現(xiàn)在的成熟。

從開始的不知所措,到現(xiàn)在熟練的業(yè)務(wù)能力。

從開始的小心翼翼,到現(xiàn)在的放手施為。

九個月,讓我成長了好多。

在這里,我的主要工作就是日常的打印復(fù)印以及收發(fā)傳真,這是每天必做的工作,雖然看似輕松,實際卻很忙碌,我要面對的分為兩大類,一是對外,主要是我所服務(wù)的涇渭新城辦,我們物業(yè)要想他們所想,急他們所急,溝通在這里很重要,有時管委會領(lǐng)導(dǎo)要過來,我們要通知各個班組做好準(zhǔn)備,不能有一絲馬虎;因為是政府機(jī)構(gòu),不免有群眾上訪事件發(fā)生,這個不止是保安的工作,更有我們的職責(zé),在他們沒有進(jìn)入園區(qū)之前,我們要安撫他們,盡快跟上面有關(guān)部門聯(lián)系。此類的事情時有發(fā)生,這就要求我們有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。還有一類對外就是供應(yīng)商,我們要做好業(yè)主與供應(yīng)商的橋梁,聯(lián)系他們及時送貨,及時開發(fā)票,園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們?nèi)贤?,催湊?yīng)付供應(yīng)商的款,以便大家更好的合作。二是對內(nèi),就是公司內(nèi)部的人,作為一名客服,要積極和各班組溝通,配合各班組的工作,協(xié)調(diào)各班組之間的問題,使我們的團(tuán)隊更加出色,這就要求我有更強(qiáng)的責(zé)任心;其次,要做好公司每月要求上交的考勤,工作計劃,采購計劃,分庫盤點(diǎn)表等,我們也擔(dān)當(dāng)著內(nèi)勤的工作,耐心、細(xì)心。這就是我和我的崗位,平凡而重要。

在這里,我第一次有一種把公司當(dāng)做自己家的感覺,每一名同事都像是家人,友愛、互助、更難得的是大家的心很團(tuán)結(jié)。每一天走上崗位,看著他們的笑臉,都像陽光一樣溫暖,他們尊重彼此,禮貌待人。這里有我很多的第一次,第一次寫劇本,第一次當(dāng)主持人,第一次帶領(lǐng)團(tuán)隊參加比賽,第一次因為培訓(xùn)成績好而得到獎金,也是第一次,我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處,第一次又找回了丟失已久的理想。

在這里,第一次覺得自己很重要。

尤其每一次看到領(lǐng)導(dǎo)們鼓勵的眼神的時候,每一次看到同事們伸出的雙手的時候,每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發(fā)自內(nèi)心的欣喜,為了自己的選擇,為了自己的崗位,為了這個團(tuán)體。

“加油吧,這個崗位需要你!”我這樣的對自己說。

哪怕再多的困難,再多的風(fēng)雨,我也會在我的崗位上一直努力下去。

總有一天,青澀的小草會成長為一棵大樹,加油!

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇九

執(zhí)行手冊》內(nèi)容,現(xiàn)分四個方面做20xx年工作展望如下:

(一)隊伍穩(wěn)定。

穩(wěn)定,在這樣一種市場形勢下,怎樣將現(xiàn)有已經(jīng)過一定培訓(xùn)的人員穩(wěn)定下來,避免流失出現(xiàn)'為他人做嫁衣'的情況,這是節(jié)后部門在內(nèi)部管理上的一件大事,客服工作連續(xù)性較強(qiáng),人員流失,一來影響軍心,二來'牽一發(fā)而動全身',可能會影響整個隊伍工作的開展。

針對預(yù)計出現(xiàn)的情況,部門準(zhǔn)備從員工。

思想。

入手,通過。

思想。

坐談方式,與員工探討職場信息,并加以分析,培養(yǎng)正確的職場選擇能力;同時,通過職業(yè)培訓(xùn)方式,加深個人成長。

職業(yè)規(guī)劃。

能力,樹立員工對企業(yè)的忠誠度,描繪團(tuán)隊的共同愿景,提煉出企業(yè)的向心力和凝聚力,從而在。

思想。

上穩(wěn)定員工隊伍,盡量避免人員的流失。

(二)整頓提高。

在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,再一方面通過部門的日常工作安排和。

總結(jié)。

會議,營造出'在工作中鍛煉,在鍛煉中成長'的氛圍,讓員工有種'緊張但又不會感覺壓力太大'的充實感和被重視的成就感。另一方面,及時糾正偏差,修正不足,灌輸'木桶理論'(一個團(tuán)隊就是一個木桶,木桶的容量取決于最短的那塊木板,一個團(tuán)隊整體戰(zhàn)斗力的大小,取決于最差的成員),采取'獎優(yōu)幫劣'的方法,來提升整個團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

隨著工作的不斷推進(jìn),部門的學(xué)習(xí)也要不斷深入;在對已培訓(xùn)過的基礎(chǔ)信息進(jìn)行鞏固的同時,本人將針對各階段工作情況和需要,主要從以下四個方面去開展有針對性的集體學(xué)習(xí):

1.針對業(yè)務(wù)知識的不足,適時組織物業(yè)管理、禮節(jié)禮貌等相關(guān)學(xué)習(xí);。

2.針對實操經(jīng)驗的不足,適時組織《答客問》、物業(yè)案例等相關(guān)學(xué)習(xí);。

3.針對法律常識的'不足,適時組織與物業(yè)。

4.針對個人意識的不足,適時組織成員角色轉(zhuǎn)換和'一日主管'學(xué)習(xí)。

(二)效果評測。

效果評測是檢驗學(xué)習(xí)質(zhì)量的方法!在按計劃進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時,加強(qiáng)對學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)效果的評測,及時端正學(xué)習(xí)態(tài)度和了解學(xué)習(xí)效果,實行月度考核制,每月評出'月度服務(wù)之星',形成你追我趕的良性競爭工作氛圍。

'不要問加西亞是誰,只管把信送到'!這是前段時間比較流行的一本書--《執(zhí)行力》里的核心內(nèi)容,也是美國西點(diǎn)軍校里的一段校訓(xùn);現(xiàn)代企業(yè)爭相將這段話作為企業(yè)文化及日常員工行為要求的標(biāo)準(zhǔn),不無道理。

任務(wù)的執(zhí)行比任務(wù)的計劃更重要,作為公司的主要業(yè)務(wù)部門之一,部門將在工作的執(zhí)行力度上作為重點(diǎn)注意事項去提升,從意識到行動,首先做好各項任務(wù)指令的執(zhí)行者,培養(yǎng)快速反應(yīng)、貫徹執(zhí)行的工作作風(fēng)。

在實踐中創(chuàng)新!一個有經(jīng)驗的管理人員在。

思想。

和觀念上,在執(zhí)行上級的各項指令時,同時,理會不斷的吸收先進(jìn)方法和理念,優(yōu)化工作,在執(zhí)行的過程中,提高執(zhí)行效率和質(zhì)量。

的參謀者,為公司長遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。

以上為年度總體工作思路,具體到實際工作中,部門主要抓緊落實以下實際工作:

1.積極準(zhǔn)備,做好x·美郡一期交樓、入伙各相關(guān)工作;。

2.團(tuán)結(jié)協(xié)作,做好x·美郡一期交樓后的二次裝修管理工作;。

3.精益求精,做好x·美郡一期交樓后正常的客戶服務(wù)工作;。

除此之外,部門將嚴(yán)格按照較早前提交的《客服部20xx年度總體。

工作計劃。

執(zhí)行手冊》內(nèi)容展開各項工作,相信在公司高層的正確。

領(lǐng)導(dǎo)。

在各兄弟部門的配合下部門伙伴齊心協(xié)力定能在20xx年的工作上實現(xiàn)質(zhì)的突破為公司'樹立品牌形象打造行業(yè)楷模'戰(zhàn)略發(fā)展而發(fā)光發(fā)熱。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇十

管、居委會、派出所等有相關(guān)單位建立起了緊密、良好的`關(guān)系,為創(chuàng)建和諧平安小區(qū)提供了組織保證。今年,是十分重要的一年,我部以迎亞運(yùn)為契機(jī),開展“迎亞運(yùn)、保平安,建設(shè)和諧平安小區(qū)”活動。一是召開動員會,集思廣益,組織大家召開以“保障亞運(yùn)、服務(wù)亞運(yùn)、爭當(dāng)先鋒作表率”為主題的動員會,強(qiáng)化了大家大局意識、服務(wù)意識和文明意識,全體人員紛紛表示要當(dāng)好亞運(yùn)會東道主,積極配合做好小區(qū)各項工作;二是“穩(wěn)”字當(dāng)頭,當(dāng)好“四員”。在綜治維穩(wěn)工作中,當(dāng)好“四員”,即當(dāng)小區(qū)宣傳員、綜治信息員、信訪調(diào)解員和義務(wù)監(jiān)督員,及時向單位和居委會反映信息、排解不穩(wěn)定因素,及時調(diào)解矛盾糾紛。三是嚴(yán)密防范,加強(qiáng)巡邏。為了營造平安和諧社區(qū),除了值班員日常巡邏外,我部專門成立了x支巡查小組,每天不定期巡檢各個住宅小區(qū),發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。今年以來,我物業(yè)管理部所轄小區(qū)同內(nèi)無發(fā)生一起盜竊等事件。

4、攻堅克難,完成住宅小區(qū)樓宇維修翻新、環(huán)境美化工作。

全面完成轄內(nèi)xx棟住宅樓天面補(bǔ)漏、更換隔熱磚的維修翻新工作;協(xié)助各街道為迎亞運(yùn)對各小區(qū)樓宇外墻的翻新整飾工作。從工程立項到施工期間,我部按規(guī)范程序、精心組織、緊密配合,嚴(yán)把施工、安全和質(zhì)量關(guān),使得多項工程安全、順利竣工,得到上級部門和住戶的認(rèn)可和好評。今年,我部物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)xx%。繼續(xù)協(xié)助、配合做好我市部分老干部住宅安裝電梯的有關(guān)工作,積極推進(jìn)舊樓加裝電梯工作。

5、不辭勞苦,保證職工生活飲水。

由于年久失修,小區(qū)的水管老化,有的住戶開始漏水,有的閥門失靈,職工們意見滿腹。職工利益無小事,針對這個情況,我們多次主動協(xié)調(diào)聯(lián)系自來水公司,促使該公司更換小區(qū)部份主供水管,提高了用水質(zhì)量,同時配合自來水公司,每季度對各樓宇的水池清洗工作及節(jié)日期間樓梯的清洗工作,保證住戶飲水安全和環(huán)境清潔。此舉,達(dá)到廣大職工的交口贊譽(yù)。

同時,完成剩余約xx套存量公房的資料統(tǒng)計、面程測澮、產(chǎn)權(quán)移交工作。

1、部分同志責(zé)任感、危機(jī)感下降,動力不足,思想老套、僵化,很難適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)要求和日后的發(fā)展。

2、個別同志沒有樹立主動服務(wù)的觀念,服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平尚待提高。

3、安全意識較淡薄,還需進(jìn)一步加強(qiáng)教育。

1、繼續(xù)加強(qiáng)隊伍建設(shè),打造一支強(qiáng)有力的物業(yè)管理團(tuán)隊。

采取“走出去,請進(jìn)來”的辦法,通過向其他單位學(xué)習(xí)好的管理方法與管理經(jīng)驗,尋找自身存在的問題及解決的辦法,開發(fā)創(chuàng)新潛能,不斷完善物業(yè)服務(wù)人員的管理方法,循序漸進(jìn)地加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)水平與發(fā)展能力。同時,大力加強(qiáng)員工培訓(xùn)。根據(jù)員工的現(xiàn)實狀況定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)與考核。主要突出管理知識培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)和崗前培訓(xùn),提高員工各方面的能力與素質(zhì)。并且,做好員工的思想教育工作,掌握員工思想動態(tài),幫助轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),建設(shè)一支守紀(jì)律、能戰(zhàn)斗、講奉獻(xiàn)的隊伍。

2、精心組織、規(guī)范、嚴(yán)密、細(xì)致實施各項維修工程。

細(xì)節(jié)決定成敗,在規(guī)范各項維修工程的招投標(biāo)工作上,做好小區(qū)樓房的維修和改建工作,著力提高各項工程的設(shè)計、施工水平,繼續(xù)注重施工質(zhì)量和安全。同時,注意增收節(jié)支,盡量降低成本。

3、實行精細(xì)化管理,使管理服務(wù)工作層次不斷提升。

深入細(xì)致地對小區(qū)實施經(jīng)?;?、制度化、規(guī)范化的管理。管理維護(hù)及時到位。每天對小區(qū)進(jìn)行巡檢維護(hù),確保房屋外觀整齊,外墻及梯間墻面基本無污跡,衛(wèi)生干凈整潔;定期對小區(qū)的用電、上下主供水及燃?xì)獾裙芫W(wǎng)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時整改。日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好定期對各種設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn),保障物業(yè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇十一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

一、自我工作闡述。

時光荏苒,又一年過去,雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中因為有了物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助,才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,也正是因為有了你們的支持和幫助,才能使客服部今年收費(fèi)比率與同期相比又提高一個新的臺階,在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的領(lǐng)導(dǎo)以及在一起相互信任合作的伙伴。謝謝大家!

客服部的工作情況總結(jié)匯報:

二、客服部工作。

培訓(xùn)工作:

1、新進(jìn)員工培訓(xùn):

定期進(jìn)行新進(jìn)員工崗位培訓(xùn)及現(xiàn)場演練工作,包括儀容儀表,言談舉止,語言溝通技巧,用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務(wù),禮貌是最好的溝通,行動是最好的解釋”。

2、實踐培訓(xùn):

客服部定期進(jìn)行演練及考試工作,并把服務(wù)理念運(yùn)用到工作中,讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣,讓服務(wù)成為美德。

3、每季度通過短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對物業(yè)工作的支持;。

4、在提前接到停電、停水通知時,不僅全園區(qū)張貼緊急通知、發(fā)送短信,對不滿意業(yè)主要通過電話/上門/微信告知的方式通知業(yè)主,讓業(yè)主感受到溫馨的提醒。

四、今年工作計劃:

1、制定當(dāng)年收費(fèi)方案,責(zé)任到人,績效考核制度。

2、維修資金啟動的前期工作。(公共區(qū)域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動前期工作)。

3、社文活動的有效開展。

4、不滿意業(yè)主的繼續(xù)轉(zhuǎn)化工作。

5、巡檢工作的準(zhǔn)確有效完成。

此致

敬禮!

述職人:xx。

20xx年x月x日。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇十二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

時光荏苒,又一年過去,雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中因為有了物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助,才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,也正是因為有了你們的支持和幫助,才能使客服部今年收費(fèi)比率與同期相比又提高一個新的臺階,在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的領(lǐng)導(dǎo)以及在一起相互信任合作的伙伴。謝謝大家!

客服部的工作情況總結(jié)匯報:

培訓(xùn)工作:

1、新進(jìn)員工培訓(xùn):

定期進(jìn)行新進(jìn)員工崗位培訓(xùn)及現(xiàn)場演練工作,包括儀容儀表,言談舉止,語言溝通技巧,用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務(wù),禮貌是最好的溝通,行動是最好的解釋”。

2、實踐培訓(xùn):

客服部定期進(jìn)行演練及考試工作,并把服務(wù)理念運(yùn)用到工作中,讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣,讓服務(wù)成為美德。

3、每季度通過短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對物業(yè)工作的支持;。

4、在提前接到停電、停水通知時,不僅全園區(qū)張貼緊急通知、發(fā)送短信,對不滿意業(yè)主要通過電話/上門/微信告知的方式通知業(yè)主,讓業(yè)主感受到溫馨的提醒。

1、制定當(dāng)年收費(fèi)方案,責(zé)任到人,績效考核制度。

2、維修資金啟動的前期工作。(公共區(qū)域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動前期工作)。

3、社文活動的有效開展。

4、不滿意業(yè)主的繼續(xù)轉(zhuǎn)化工作。

5、巡檢工作的準(zhǔn)確有效完成。

此致

敬禮!

述職人:xx。

20xx年x月x日。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇十三

xx年,在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在同事們的鼓舞和關(guān)心下,我能夠嚴(yán)格要求自己,較好地融入崗位并增添服務(wù)意識,總結(jié)起來收獲頗多!

作為客服的我們,服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個詳情進(jìn)行檢查核對,對工作的閱歷進(jìn)行總結(jié)分析,從怎樣節(jié)省時間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶供應(yīng)全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統(tǒng)化,條理化。從而在百尺竿頭,更進(jìn)一步,到達(dá)新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結(jié)閱歷、吸取教訓(xùn),必將有利于自己的前行。

許多人都寫過總結(jié),或許聽到“總結(jié)”兩個字,許多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得的時候是要不斷的去總結(jié)你的“心情”。

說實話,感覺總結(jié)就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲乏的心情,燃燒美妙的.盼望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去查找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說,做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。這個“辣”有來自用戶的,有來自公司內(nèi)部其他部門的。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員,在工作中,我始終在不斷地探究,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工進(jìn)來之后,我會告知她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的`服務(wù)技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是伴侶,真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心,這是開心工作的前提之一。然后,在為用戶供應(yīng)詢問時首先要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的看法,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶心情上的怒火,防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的沖突,我們實行的是溝通,向部門領(lǐng)導(dǎo)懇求協(xié)調(diào),實在是溝通不了的就告誡自己:做自己應(yīng)當(dāng)做的。

一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消退與同事的隔閡,營造一種輕松的氣氛,穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務(wù)看法。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變,但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管勝利與否,我們都將不斷地摸索和嘗試。布滿激情和活力的團(tuán)隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動力支持中主動地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè),盼望每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),在客服行業(yè)中做的更有活力,更具創(chuàng)意和更加沉著。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇十四

時光飛逝,20xx年在xx物業(yè)服務(wù)公司全體員工的忙碌中匆匆而過。在公司領(lǐng)導(dǎo)的熱忱關(guān)懷下,在部門主管的悉心指導(dǎo)下,在公司同事的密切配合與幫助下,我的各項工作順利完成,在此感謝各位對我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員,我的主要工作職責(zé)是:對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進(jìn)行日常檢查,空置房及裝修房不定期不定時巡查,業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決,業(yè)主投訴和建議的正確處理,定期對業(yè)主進(jìn)行回訪等。

一年以來,我尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,熱情服務(wù)住戶。上班不無故遲到早退,堅持學(xué)習(xí),堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺,使我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了20xx年工作再上一個新臺階,現(xiàn)將20xx年主要日常工作和階段性工作總結(jié)如下:

2、建立健全業(yè)主檔案工作。

3、報修情況:根據(jù)實際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進(jìn)行了及時跟進(jìn)處理,并及時建立相關(guān)檔案。

4、信息發(fā)布工作:粘貼小區(qū)各類通知單,電話通知業(yè)主關(guān)于臨時停水、停梯等事項。

5、住戶服務(wù)意見調(diào)查工作:完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平;更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的心聲。

6、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項。

在這一年里,我雖然完成了公司交代的各項任務(wù),得到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎,同事的好評,同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。但這離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo),離不開同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距。客觀自我剖析,自身尚存在諸多不足之處:首先,由于本人性格內(nèi)向,文化素質(zhì)不是很高,這就造成本人在語言表達(dá)方式和藝術(shù)性處理問題方面,還有很大的提升空間;因此,以后我還要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),夯實理論基礎(chǔ),積累工作經(jīng)驗,與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢,虛心請教,向能者學(xué)習(xí),提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。也懇請各位領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)批評指正,以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本職工作,在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn),不斷提高工作效率。

3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則,當(dāng)好業(yè)主的好助手,好助理。認(rèn)真聽取小區(qū)住戶的需求和建議,了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求,及時認(rèn)真的解決力所能及的事情,記錄他們的批評建議,報給相關(guān)部門,及時跟進(jìn)。對于住戶間的糾紛矛盾,不懼困難,盡量讓他們雙方滿意。

4、加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí),了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求;虛心請教;總之,通過各種方法提高自己的理論水平,不斷積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。

5、積極參加公司組織的各項培訓(xùn)工作,認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過去,我們滿懷信心的迎來20xx年。新的一年意味著新的面貌,新的挑戰(zhàn),新的機(jī)遇。堅信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,xx物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子,在20xx的工作中,我將一如既往,竭力做好本職工作,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇十五

周年復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己9個多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下:

1、針對客服人員專業(yè)知識不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時,加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,榮獲全公司第二名的好成績。

2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費(fèi)計劃,針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計,根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

3、完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動,入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4、對客服部臺賬進(jìn)行梳理,針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積較大,針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。

6、根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動,培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類活動。

1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動員工作的同時,制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2、十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3、根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4、針對案場工作要求,對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香熏,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。

2、對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。

3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務(wù)口碑,20xx年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計劃開展工作。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇十六

公司領(lǐng)導(dǎo):

我從6月到同仁花園任職,到月,歷時6個月。從摸索到熟悉,從茫然到自信,在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主、租戶的諒解與支持。如果說這6個月的工作還有一些可取之處的話,那絕不是因為我個人有多大的能力,而應(yīng)歸功于我們有一支高素質(zhì)的隊伍,有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。作這個小結(jié)的目的,也決不是給自己涂脂抹粉,而是希望能達(dá)到兩個目的:其一,冷靜回顧一下這段時間的工作得失,總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn);其二,以自己的這段經(jīng)歷為案例,為公司今后鍛煉、培養(yǎng)人才提供參考。

我這6個月的工作,基本可分為三個階段。

第一階段,摸索階段。從年6月初到7月底。這一階段的工作,一方面是盡快掌握小區(qū)的基本情況,另一方面確保小區(qū)各項工作的正常進(jìn)行。由于交接時間較短,很多事情只能邊干邊學(xué)習(xí),在此期間,管理處的日常工作主要靠的是公司領(lǐng)導(dǎo)的有效指揮,靠的'是管理人員的高度自覺。這一時期的工作,在大的事件處理上能積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報,迅速采取措施,未出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤,但在工作細(xì)節(jié)上還存在不少問題,好在有領(lǐng)導(dǎo)和同事及時指出并補(bǔ)救,均未產(chǎn)生嚴(yán)重后果。

第二階段,嘗試階段。從2017年8月初到9月底。這一階段的工作,除繼續(xù)學(xué)習(xí),維持小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外,開始將自己的一些管理理念融入進(jìn)去,給小區(qū)的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有:。

1、改善員工工作、生活環(huán)境;設(shè)立獨(dú)立監(jiān)控室、保安宿舍;。

2、布置建立員工檔案、業(yè)主檔案、合同檔案,對合同的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤;。

3、強(qiáng)調(diào)管理上要有痕跡,異常情況一定要有文字記錄,要封閉;。

4、調(diào)整員工工作安排,強(qiáng)調(diào)維修及時性、收款、合同管理工作;。

5、處理好與住戶的關(guān)系,爭取對方的諒解與支持。其中,第1項,設(shè)立獨(dú)立的監(jiān)控室及保安宿舍,合理利用了空間,有效利用及保護(hù)了監(jiān)控設(shè)備。第2項,深入了解住戶信息,為將來的管理工作打下基礎(chǔ)。合同跟蹤,主要是了解合同執(zhí)行情況,對未執(zhí)行條款補(bǔ)充說明。第3項,主要改變管理上的無報告、無記錄現(xiàn)象。第4項,工作分工后,收款工作有明顯改進(jìn),為住戶提供了方便。第5項,比較妥善的處理了物業(yè)處、住戶、開發(fā)公司三者之間的關(guān)系,婉轉(zhuǎn)的解決了一些問題。這一時期的工作,主要思路是多接觸問題,多處理問題,因此出錯的機(jī)會也更多,但一般都能及時調(diào)整過來。大膽嘗試對于自身業(yè)務(wù)能力的提高十分有幫助。

第三階段,推動階段。從2017年10月初至今。這一階段的工作,主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排,完成各項工作。重點(diǎn)抓的工作有:。

1、繼續(xù)快速及時的完成維修工作,做好售后服務(wù)。

2、完成12月份的評比市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的準(zhǔn)備作。

3、積極同有線電視臺聯(lián)系,盡快完成安裝工作。

4、作好今冬試氣取暖準(zhǔn)備工作。其中,第1項包含的事情較多,涉及面廣,基本能按公司方針,落實各項維修,并結(jié)合小區(qū)實際有所補(bǔ)充,各方反應(yīng)良好,但有的工作還存在一些瑕疵,個別問題處理不夠果斷。第2項工作也在按計劃開展,取得了一定效果,尚有較大提升空間。第3、4項工作正在進(jìn)行中。這一時期的工作,總的來說比較明晰,與同事的協(xié)調(diào)配合也較好,工作效率較高,但考慮問題時有時還不夠全面,需要改進(jìn)的地方還很多。

經(jīng)過這6個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的一套工作方式,也對公司理念有了更深的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到,以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)看其效果是顯而易見的。無論是對公司領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對業(yè)主,誠實本身就是最大的尊重,才能得到真正的理解與支持,很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。今后,由于業(yè)主本身所具備的高素質(zhì),隨著他們對物業(yè)管理工作了解程度的加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此。誠信決不僅僅是一個口號,而將成為企業(yè)生存的前提。

這6個月的工作,也暴露了自身存在的一些問題,如在設(shè)備管理上還比較薄弱,對一些細(xì)節(jié)注意還不夠,有待在今后的工作中予以改進(jìn)。同時,希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)去學(xué)習(xí)、掌握更多技能,提高自己的專業(yè)水平。決心在崗位上,投入更多的時間、更大的熱情,完成公司布置的各項工作,不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

物業(yè)呼叫中心客服述職報告篇十七

在200x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

自20xx年7月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工23棟,共計1158戶住宅,共60單元。二期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元??傮w上已收樓xx棟,辦理入住xx戶,其中具備辦理入住條件共xx戶,未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶,其中空置房xx戶,樣板間10戶,工程抵款5戶,施工單位辦公借用2戶,具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達(dá)到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx ― 20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期xx戶,現(xiàn)已催繳收取xx戶,b2已到期xx戶,現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的.阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20xx年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20xx年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn),不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面:

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3、進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

述職人:xxx

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