在這段時間里，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)。如何寫一篇較為完美的心得體會是我們需要思考和探索的問題。以下是小編為大家整理的一些優(yōu)秀心得體會范文，供大家參考，希望對大家有所幫助。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇一
踏入萬華園區(qū)的那一刻，過往求學(xué)的經(jīng)歷不斷在我腦海中重播閃回。大學(xué)選擇專業(yè)的時候，我毅然決然的投檔了家人并不十分理解的化工類專業(yè)。普羅大眾對這一領(lǐng)域的認(rèn)知可能僅僅停留在各種化學(xué)試劑的調(diào)配，生活中各類涉及到化學(xué)成分的藥品。所以在當(dāng)時，全家人都對我的未來產(chǎn)生了深深的擔(dān)憂?！爱厴I(yè)只能做化學(xué)老師”可能是我這幾年間聽到過的最多的話語。但實際上，化工類專業(yè)在現(xiàn)今已經(jīng)廣泛的應(yīng)用到了甚至聽起來毫無關(guān)聯(lián)的運動健康、生活家居等方面。而我即將繼續(xù)求索、奉獻(xiàn)的萬華便是這樣一個集合多領(lǐng)域應(yīng)用、多產(chǎn)品研發(fā)的公司，能加入萬華，成為萬華的一份子，為萬華貢獻(xiàn)我的力量，為中國的化工事業(yè)添磚加瓦，為自我夢想和自我價值的實現(xiàn)跨出堅實的一步，我欣喜若狂。
萬華作為全球化工50強(qiáng)位列第29名的化工新材料公司，一直依托不斷創(chuàng)新的核心技術(shù)、產(chǎn)業(yè)化裝置及高效的運營模式，為客戶提供更具競爭力的產(chǎn)品及解決方案。在萬華短短的時間里，我清晰的感受到這是一個創(chuàng)新的集體、凝聚力超強(qiáng)的集體，更是一個有愛的集體。沒有規(guī)矩不成方圓，在萬華的第一課，我的領(lǐng)導(dǎo)前輩們帶領(lǐng)我們第一時間參觀了集團(tuán)的每一個角落，耐心細(xì)致的叮囑我們平時工作生活的種種。然后還不厭其煩的為我們講解了公司的每一項規(guī)章制度，以便于我們可以更好的了解和領(lǐng)悟公司的底色，可以更好的融入到萬華這個大集體中，更好的完成本職工作。秉承著“化學(xué)，讓生活更美好！”這樣使命的萬華，終于成為了我載夢遠(yuǎn)航的方舟。在這里，我將遇見更多愛護(hù)我?guī)椭业念I(lǐng)導(dǎo)前輩，遇見更多志同道合的同事朋友，以及猶如萬華一般不斷騰飛的化學(xué)之路。
而在萬華，除了溫暖的人文關(guān)懷之外，立足化學(xué)，著眼化學(xué)，不忘初心才是最吸引我的地方。萬華始終堅持以科技創(chuàng)新為第一核心競爭力，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)已涵蓋聚氨酯、石化、精細(xì)化學(xué)品、新興材料四大產(chǎn)業(yè)集群。這就要求我們沖鋒一線的每一顆螺絲釘都要在保障工作內(nèi)容精細(xì)、精良的同時守好每一次的安全生產(chǎn)大關(guān)。保護(hù)自己，就是保護(hù)萬華的每一次生產(chǎn)。
在整個培訓(xùn)過程中，工藝知識培訓(xùn)這一單元的這句話給我留下難以磨滅的印象——“開得起，停得下，穩(wěn)得住”。是啊，扎實基礎(chǔ)，牢固根基，是時時刻刻都不能忘記的。我不止是在完成每一次的生產(chǎn)，更是在完成一件又一件的作品。
培訓(xùn)的時光匆匆而過，明天我就將佩戴好工牌，邁入萬華，正式開啟我屬于萬華的人生新篇章。在這個疫情動蕩的年代，感謝萬華選擇了我。我將牢記每一項培訓(xùn)中的內(nèi)容，發(fā)揮所長，不斷進(jìn)步，在“人才年”的背景下砥礪前行，成為萬華不可或缺的人才！
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇二
作為一名剛剛離開校園的大學(xué)畢業(yè)生，雖然之前曾在xxxx實習(xí)過一段時間，但對于自己向往的xxxx卻知之甚少，充滿好奇；雖然曾經(jīng)有過一年的工作經(jīng)歷，但三年的研究生生活已經(jīng)讓自己成為地道的學(xué)生，如何更好地實現(xiàn)從一名學(xué)生到一名法院工作者的轉(zhuǎn)變，內(nèi)心迷茫。這三天來的崗前培訓(xùn)，讓我受益頗多，感觸頗深。
24日上午王xxxx處長的講話全面地介紹了xxxx的情況，使我對于xxxx的各個職能部門有了全面而系統(tǒng)的了解，對于我的工作和生活都非常有幫助。此外張xx老師對于xxxx工作環(huán)境的介紹讓我對于許多在艱苦的環(huán)境下仍然為理想而奮斗的xxxx肅然起敬，同時也更加懂得珍惜自己優(yōu)越的工作環(huán)境。
24日上午xxxx主任給我們上了第一堂廉政教育課，下午觀看了光盤《當(dāng)前反腐敗斗爭形勢》。通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)真了解了廉政建設(shè)制度的發(fā)展，進(jìn)一步清晰廉政要求，了解了當(dāng)前反腐敗斗爭的嚴(yán)峻形勢。通過學(xué)習(xí)，我第一次意識到了xxxx工作是高風(fēng)險職業(yè)，常常面臨各種誘惑和陷阱，一步留神就可能滑入犯罪的深淵。對此，必須提高警惕，強(qiáng)化風(fēng)險意識，自律意識，職業(yè)意識，增強(qiáng)自己抗腐拒變的能力，同時要時刻注意自己的言行，時刻明白自己的社會角色，不可懈怠。此外，還需要謹(jǐn)慎交友，注意影響。最后，張主任講述的一些真實的發(fā)生在身邊的案例，讓我意識到自己在以后漫長的工作人生道路中，一定要堅持一定的原則，堅持自己心中的理想和信念，敢于斗爭，只有這樣才能真正無愧于天地。
24日下午李老師的講話讓我深刻意識到，xxxx工作非常重要，具有一定的保密性，我們在日常的生活工作過程中，應(yīng)該提高警惕，杜絕一切有害安全的行為，謹(jǐn)慎言行，以免因自己的疏忽而泄密，導(dǎo)致不可挽回的損失。
24日下午和25日以及26日上午，分別由各部門的精英對于如何完成好一名院校畢業(yè)生到一名社會工作者的良好轉(zhuǎn)型以及各部門的工作細(xì)要做了精彩的發(fā)言。上述老師們的發(fā)言以不同的方式，從不同的角度細(xì)致地介紹了業(yè)務(wù)，其中還穿插了一些自己對于工作的認(rèn)識和感悟，讓我在獲取業(yè)務(wù)知識的同時深受啟迪。
通過學(xué)習(xí)，我全面地了解了各部門的業(yè)務(wù)，學(xué)到許多細(xì)致而寶貴的經(jīng)驗，初步預(yù)見到將來從事的工作的繁瑣和困難及其責(zé)任的重大，為此做好了心理準(zhǔn)備。通過學(xué)習(xí)，我進(jìn)一步認(rèn)識到即將從事的工作對于自己未來工作技能的提高以及人生目標(biāo)的實現(xiàn)都具有重要的意義，進(jìn)一步端正了自己的工作態(tài)度，對于即將從事的工作充滿期待。通過學(xué)習(xí)，我正確認(rèn)識了未來工作的性質(zhì)，意識到該工作政治性、原則性強(qiáng)的特點，意識到自己在以后的工作中應(yīng)該務(wù)實而積極進(jìn)取，應(yīng)該努力在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上最大限度地發(fā)揮部門工作的作用，不要一味地怨世而試圖用自己的力量來改變現(xiàn)狀。通過學(xué)習(xí)，我還注意到了很多工作和生活中的細(xì)節(jié)，比如在工作交往中，要注意自己的職業(yè)角色，謹(jǐn)慎自己的言行，要有大局觀等。此外，未來工作繁瑣而重要，一些看似很小很小的細(xì)節(jié)疏忽很可能釀成大禍，所以自己在以后的工作中，要時刻保持十二分的警覺，高度集中注意力，事必躬親，事無巨細(xì)。
最后，我進(jìn)一步認(rèn)識到這個職業(yè)工作者的可敬之處。這幾天的培訓(xùn)讓我有機(jī)會接觸到了一些本職業(yè)的工作者，對于他們的工作作風(fēng)和思想感悟有了一定的了解。他們對于繁重的工作毫無怨言，任勞任怨并且時刻保持樂觀和積極的心態(tài)；他們各個都具有自己的許多工作經(jīng)驗，技術(shù)嫻熟，業(yè)務(wù)能力突出；最為重要的是，他們時常面臨著誘惑而面不改色仍然堅持正道，他們在繁重的工作任務(wù)面前仍然時刻不忘一心為民，在各種細(xì)致而具體的工作中實踐著為人民服務(wù)的理念，他們各個都具有值得我們所有人尊敬的高貴品質(zhì)。我從內(nèi)心里對他們，對所有的職業(yè)工作者肅然起敬，他們的每一個人都值得自己去尊敬，值得自己去好好學(xué)習(xí)，能與這些優(yōu)秀的人共事是自己的幸福，也是自己的巨大財富。我會不斷地鼓勵自己，不斷地鞭策自己，努力使自己能夠成為他們中的一分子，成為一個能力突出品質(zhì)高尚的人，成為一個值得尊敬的人。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇三
為了讓新進(jìn)員工更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司在我們報到的第一天就進(jìn)行了入職培訓(xùn)。公司多名領(lǐng)導(dǎo)親臨會場并發(fā)表了熱情洋溢的講話，表達(dá)了對新員工殷切關(guān)懷之情。書記對公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面進(jìn)行了詳細(xì)的介紹并對新員工提出，要做到政治上成熟可靠，工作中積極主動，全身心融入企業(yè)文化等要求。部長和人事部同事分別對公司的歷史沿革，業(yè)務(wù)概況、崗位職能、規(guī)章制度進(jìn)行了深入系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，讓我受益匪淺、深有體會。
1.從小事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓成效，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。房產(chǎn)公司的工作千頭萬緒，任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對待，更要突出重點，扭住關(guān)鍵。從大處著眼，從細(xì)處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格要求，主動適應(yīng)工作的需要。
2.每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時間管理，時刻把握工作進(jìn)度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。
3.加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。
最后，通過這次培訓(xùn)，讓我對公司有了大體的了解，很榮幸能夠融入到這個充滿生機(jī)、充滿挑戰(zhàn)的大家庭中，并相信我們的團(tuán)隊的宏偉目標(biāo)必將有我的成功相伴!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇四
我是來自開發(fā)公司質(zhì)安部的新員工蘇_，是去年11月加入開發(fā)公司這個大家庭的，能夠成為一名市政員工讓我感到非常榮幸。從入職到現(xiàn)在的一段時間里，我時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的領(lǐng)導(dǎo)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有盡心幫助我熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我得以更快地步入新工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!能夠在這樣的公司工作，我相信我們的能力能夠得到程度的提升，我們的價值能夠得到程度的實現(xiàn)。
這次培訓(xùn)雖然只有短短的兩天半時間，但是課程安排緊湊、內(nèi)容充實，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各位老師為我們精心準(zhǔn)備了如此豐富的培訓(xùn)內(nèi)容，使我在最短的時間內(nèi)對公司的歷史沿革、組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化有了進(jìn)一步的了解;對各部門相關(guān)專業(yè)知識、安全生產(chǎn)、管理體系、工程建設(shè)過程的基本程序及項目管理等諸多方面的知識進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí);同時關(guān)于職場工作中壓力管理技巧及職場禮儀方面的內(nèi)容讓我們受益匪淺。
首先，進(jìn)一步了解了公司的歷史沿革與企業(yè)文化。開始培訓(xùn)的第一節(jié)課就是介紹公司的發(fā)展歷程和未來發(fā)展展望。陳總介紹得很詳細(xì)，仿佛帶領(lǐng)我們重走過這30多年的風(fēng)雨，一同見證了開發(fā)公司的成長。其中展現(xiàn)了我們開發(fā)公司輝煌的業(yè)績，和在這背后的卓越的領(lǐng)導(dǎo)班子和優(yōu)秀的員工。課件上看到公司創(chuàng)建的許多工程項目的圖片，如演武大橋觀景平臺、brt快速公交工程、空中自行車道等等，與我們生活相關(guān)的市政工程到處都留下了市政員工的汗水和足跡。這讓我們深深的感受到作為公司一員的自豪，見證了發(fā)展歷程也體會到公司創(chuàng)造今日成績的艱辛，對“敬業(yè)、務(wù)實、高效、擔(dān)當(dāng)”這八個字有了更深的理解，對于打造美麗、宜居、幸福家園的使命感更加強(qiáng)烈。
第二是專業(yè)方面的受益。李老師詳細(xì)的講述了公司代建工作的主要內(nèi)容、建設(shè)領(lǐng)域各參建單位及其特點、項目決策和準(zhǔn)備階段的管理，還有最重要的是基本建設(shè)程序及審批流程。陳桂鏡為我們講述了項目建設(shè)過程管理及收尾階段的各項重要工作。魏小前老師為我們講述了安全和質(zhì)量管理的重要性。王亞根主任關(guān)于招標(biāo)工作及合同管理的課程也讓我們受益匪淺。幾位老師用心準(zhǔn)備的詳細(xì)內(nèi)容加上豐富的經(jīng)驗和各種典型案例，讓我們對代建工作有了更清晰理解，如撥云見日，豁然開朗，也讓我們在日后的工作中少走彎路，更好的完成各項工作。
最后是在職業(yè)化素養(yǎng)方面的提升。曹俊老師教會我們面對壓力的管理技巧，對我們提高工作效率，緩解工作壓力有很大的幫助。王書記的《職場禮儀》課程讓我們在職場人際關(guān)系的處理方面有了很大的收獲。吳學(xué)良書記結(jié)合身邊的真實案例、教育視頻的廉政教育更是當(dāng)頭棒喝，提醒我們廉潔的重要性。陳智強(qiáng)總經(jīng)理和吳學(xué)良書記都對我們?nèi)蘸蠊ぷ魈岢隽艘螅鲃訉W(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)、善于溝通、注重細(xì)節(jié)、有團(tuán)隊意識，凡事要“公心、用心、進(jìn)取心、平常心”，要努力打造“敬業(yè)、務(wù)實、高效、擔(dān)當(dāng)”的“市政鐵軍”精神。
此次培訓(xùn)收獲豐碩，全面了解公司后，對自己的定位和要求也逐漸清晰起來，尤其是當(dāng)前需要做好的幾件事情：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。公司的代建工作幾乎是全領(lǐng)域覆蓋，包括路橋、房建、市政公用、海洋、港工、水利、園林綠化，質(zhì)量安全部要進(jìn)行工程的質(zhì)量、安全體系進(jìn)行管理，這就要求我不斷學(xué)習(xí)，豐富各方面的知識，以滿足工作的需要，提高自身的能力。
二、融入公司文化，參與團(tuán)隊合作。必須具備團(tuán)隊精神，既要做好自己的業(yè)務(wù)，也要關(guān)心周圍同事與此相關(guān)的工作，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊意識。
通過幾天的培訓(xùn)，我對開發(fā)公司的了解更加深入，讓我感受到公司發(fā)展歷史中市政員工的勤勞和智慧，這里凝結(jié)著極強(qiáng)的榮譽(yù)感、責(zé)任感和歸屬感。很榮幸能夠融入到這個充滿生機(jī)、充滿挑戰(zhàn)的大家庭中，我會努力來提高自身的能力，實現(xiàn)自己的價值，用優(yōu)秀的工作業(yè)績來為公司的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇五
人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個驛站就意味著一個新的征程。懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，我加入了__大酒店這樣一個充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊中，開始了我的一個新的征程，也是在這樣的一個全新的開始中，20__年_月_日迎來了維持三天的新員工入職培訓(xùn)。
這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要有介紹__大酒店管理團(tuán)隊、規(guī)章制度、儀容儀表、節(jié)能減排、消防等等，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。這幾天老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入淺出的講解無不凝聚著她們多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。
人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，她們傳授給我們的知識，將會是我們受用一生的寶貴的財富!通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識了更多的新同事，大家都來自不同的地方，在這里，大家在快樂中學(xué)習(xí)和相處，彼此沒有陌生的感覺，似乎大家一致?lián)碛辛艘粋€共同的意識，那就是我們現(xiàn)在都是“一個團(tuán)隊”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為酒店未來的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績、為“__大酒店”增添新的榮譽(yù)!
在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!
最后;我們每天如果能不斷的進(jìn)步一點點，那日積月累，會有更大的收貨，而如果每天不思進(jìn)取，那最終都不會取得成功。不凡見于細(xì)微，永恒藏于瞬間，一個人的境界就體現(xiàn)在那“一點點”的小事上。做好了“一點點”，成功自然會水到渠成。每天勤奮一點點、每天完美一點點、每天主動一點點、每天學(xué)習(xí)一點點、每天創(chuàng)造一點點，不知不覺中，我們會和__大酒店一起飛的更高，更遠(yuǎn)!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇六
20__年夏，拖著行李箱徹底離開了學(xué)校，結(jié)束了我近二十年的學(xué)生生涯。七月，頂著驕陽，踏入__的大門，開始了我人生的新階段，從此我也成為一名職場人。
新人入職必經(jīng)一個培訓(xùn)階段，這對于一個初出校園的我來說是一個重要的銜接。培訓(xùn)首先介紹了公司的企業(yè)文化，管理制度;進(jìn)行了生產(chǎn)質(zhì)量安全教育;對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊以及未來的發(fā)展前景做出了全面闡釋;還有職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)以及安全生產(chǎn)管理培訓(xùn)。最后一天進(jìn)行了戶外素質(zhì)拓展訓(xùn)練。雖然培訓(xùn)只有短短的五天，但卻使我的認(rèn)知得到了更新，從很多方面都受益匪淺。
首先，收獲的是對公司的全面了解。
畢業(yè)之前，總是聽說“__”這個名字，好像哪兒都有。帶著對這座城市的熱愛和對專業(yè)的不舍，踏入了__的大門，但卻并不知道未來我將具體從事怎樣的工作。從培訓(xùn)中，得知我們__的發(fā)展歷程，得知從此我也將成為這個企業(yè)的一份子，心中不免一份驕傲;得知我們的業(yè)務(wù)不僅有__，更有__、__、__等先進(jìn)技術(shù)，更讓我意識到要學(xué)習(xí)的東西還很多，學(xué)生時代的結(jié)束僅僅是另一個學(xué)習(xí)階段的開始。而__的企業(yè)精神：__，既是對我今后工作的要求，更是我做人做事的追求。
其次，我第一次如此深切的感受到溝通的重要性以及團(tuán)隊的力量。
作為學(xué)生的我，大部分只需要完成自己的功課和考試，達(dá)到畢業(yè)或者優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)就可以了，那是一個人的努力。而進(jìn)入公司，任何一個項目都是不可能靠一個人的力量完成，都是需要團(tuán)隊合作的，這就需要溝通。不僅僅是我們與甲方的溝通，更有內(nèi)業(yè)和外業(yè)的溝通，我們與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。只有這樣，我們小的團(tuán)隊才能更高效高質(zhì)的完成項目，而整個公司才能更大步伐的前進(jìn)。關(guān)于團(tuán)隊的力量，絕不僅僅是1+1=2的效果，這在素質(zhì)拓展訓(xùn)練中表現(xiàn)的淋漓盡致，一些個人不可能完成的任務(wù)，團(tuán)隊則會輕松的完成，而這其中當(dāng)然也需要良好的溝通、協(xié)作。
最后，也是最為重要的一點，安全。
安全這兩個字，我們從小聽到大，說說輕松，但確實有太多地方是我做不好的。比如明知道有些數(shù)據(jù)要保密的，但還是為了方便用u盤拷數(shù)據(jù)或者網(wǎng)上傳輸。直到聽到__分享的故事，才知道這責(zé)任是有多重大。當(dāng)然了，安全也不僅僅是數(shù)據(jù)安全，更有外業(yè)工作時的人身安全、生產(chǎn)質(zhì)量安全等等。
初入職場，雖有太多的懵懂，但會始終記得一句話：不管什么專業(yè)什么學(xué)歷，工作了就是一個新的起點。從小事做起，切忌眼高手低，多看多學(xué)多問多做，遇到問題解決問題的過程就是自己的成長過程。我定會腳踏實地慢慢成長。
愿我更快地融入__這個大家庭，一起見證__的輝煌!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇七
時間過的真快，我進(jìn)入xxx培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊精神，整體意識都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天x主管、x主管、x主管，對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是xxx介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇八
20xx年夏，拖著行李箱徹底離開了學(xué)校，結(jié)束了我近二十年的學(xué)生生涯。七月，頂著驕陽，踏入x的大門，開始了我人生的新階段，從此我也成為一名職場人。新人入職必經(jīng)一個培訓(xùn)階段，這對于一個初出校園的我來說是一個重要的銜接。培訓(xùn)首先介紹了公司的企業(yè)文化，管理制度;進(jìn)行了生產(chǎn)質(zhì)量安全教育;對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊以及未來的發(fā)展前景做出了全面闡釋;還有職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)以及安全生產(chǎn)管理培訓(xùn)。最后一天進(jìn)行了戶外素質(zhì)拓展訓(xùn)練。雖然培訓(xùn)只有短短的五天，但卻使我的認(rèn)知得到了更新，從很多方面都受益匪淺。首先，收獲的是對公司的全面了解。
畢業(yè)之前，總是聽說“x”這個名字，好像哪兒都有。帶著對這座城市的熱愛和對專業(yè)的不舍，踏入了x的大門，但卻并不知道未來我將具體從事怎樣的工作。從培訓(xùn)中，得知我們x的發(fā)展歷程，得知從此我也將成為這個企業(yè)的一份子，心中不免一份驕傲;得知我們的業(yè)務(wù)不僅有x，更有x、x、x等先進(jìn)技術(shù)，更讓我意識到要學(xué)習(xí)的'東西還很多，學(xué)生時代的結(jié)束僅僅是另一個學(xué)習(xí)階段的開始。而x的企業(yè)精神：x，既是對我今后工作的要求，更是我做人做事的追求。
其次，我第一次如此深切的感受到溝通的重要性以及團(tuán)隊的力量。
作為學(xué)生的我，大部分只需要完成自己的功課和考試，達(dá)到畢業(yè)或者優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)就可以了，那是一個人的努力。而進(jìn)入公司，任何一個項目都是不可能靠一個人的力量完成，都是需要團(tuán)隊合作的，這就需要溝通。不僅僅是我們與甲方的溝通，更有內(nèi)業(yè)和外業(yè)的溝通，我們與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。只有這樣，我們小的團(tuán)隊才能更高效高質(zhì)的完成項目，而整個公司才能更大步伐的前進(jìn)。關(guān)于團(tuán)隊的力量，絕不僅僅是1+1=2的效果，這在素質(zhì)拓展訓(xùn)練中表現(xiàn)的淋漓盡致，一些個人不可能完成的任務(wù)，團(tuán)隊則會輕松的完成，而這其中當(dāng)然也需要良好的溝通、協(xié)作。最后，也是最為重要的一點，安全。
安全這兩個字，我們從小聽到大，說說輕松，但確實有太多地方是我做不好的。比如明知道有些數(shù)據(jù)要保密的，但還是為了方便用u盤拷數(shù)據(jù)或者網(wǎng)上傳輸。直到聽到x分享的故事，才知道這責(zé)任是有多重大。當(dāng)然了，安全也不僅僅是數(shù)據(jù)安全，更有外業(yè)工作時的人身安全、生產(chǎn)質(zhì)量安全等等。
初入職場，雖有太多的懵懂，但會始終記得一句話：不管什么專業(yè)什么學(xué)歷，工作了就是一個新的起點。從小事做起，切忌眼高手低，多看多學(xué)多問多做，遇到問題解決問題的過程就是自己的成長過程。我定會腳踏實地慢慢成長。
愿我更快地融入x這個大家庭，一起見證x的輝煌!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇九
短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語舞蹈，更讓我們學(xué)會了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高-瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會。
說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過三天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點。
培訓(xùn)的第三天，人事部周經(jīng)理組織我們?nèi)w新員工?去清水彎休閑山莊進(jìn)行了一次有趣的燒烤活動。同事們在一起玩得很開心，通過這次燒烤活動讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會，體會到團(tuán)隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會。
在我沒有聽這幾天課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位，讓我受益非淺！
最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時代，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會！
剛走出大學(xué)校門，我就很榮幸地成為南京巖土工程公司中的一員，懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，開始了自己人生的新征程。
為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地從7月14日開始對我們進(jìn)行了為期一周的新員工入職崗前培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，主要有公司歷史沿革、公司組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門負(fù)責(zé)人講授相關(guān)專業(yè)知識和自身經(jīng)驗的傳授、安全、管理體系以及檔案管理等諸多方面的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。經(jīng)過七天的培訓(xùn)，使我在最短的時間里了解到本公司的基本運作流程，以及公司的發(fā)展歷程與企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀和一些我以前從未接觸過的專業(yè)知識等。通過這次培訓(xùn)，使我受益非淺、深有體會。
首先，了解公司歷史沿革與公司機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化。
開始培訓(xùn)的第一天就是介紹單位的歷史沿革，芮書記介紹得很詳細(xì)，仿佛帶領(lǐng)我們重走過這50多年的風(fēng)雨，見證企業(yè)的進(jìn)化，也了解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜現(xiàn)在來之不易的今天，激勵我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。
在同一天，張書記為我們介紹了公司現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)，使我們從宏觀上了解公司的各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。張書記還為我們詳細(xì)地介紹了本公司的企業(yè)文化。在我工作的3個月來，我感覺公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激-情而又放松的。有激-情是因為在工作中能學(xué)習(xí)到很多的知識與技巧，放松則是心理上的，這正是“工作著并快樂著”的感覺，讓我感到無比的滿足。
第二，培訓(xùn)使我對公司主要業(yè)務(wù)有了基本的感知與認(rèn)識。
我在公司的檔案室工作，在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是專業(yè)的檔案知識，可以說，對于勘察測量這方面來說，我完全是個門外漢。這一次培訓(xùn)，是我第一次系統(tǒng)接觸這方面的知識，真是受益不少，學(xué)到了很多新的知識。
經(jīng)過幾次專業(yè)知識的'培訓(xùn)，我大致了解了公司的主要工作任務(wù)，大概分為勘察、測量、巖土試驗、測試這幾大方面，并分別有對應(yīng)的部門負(fù)責(zé)。比如說工程師辦公室主要負(fù)責(zé)巖土工程工作，主要有勘察、設(shè)計、治理、檢驗、監(jiān)測；測試中心主要負(fù)責(zé)原位測試、樁基檢測等等。并且我對其主要工作流程以及一些術(shù)語也有了大致的了解，總算不會像剛來的時候一樣，連公司的主要業(yè)務(wù)都不清不楚了。
第三，學(xué)習(xí)了公司的安全管理與管理體系方面的知識
用了一天的時間，我們系統(tǒng)學(xué)習(xí)了安全方面的知識與公司管理體系方面的知識。我想這對于我們應(yīng)屆畢業(yè)生來說，還是比較陌生的知識。我認(rèn)為其目的就是為了一、保證安全生產(chǎn)；二、提高工作效率、三、提升企業(yè)形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎(chǔ)上有很多理論的知識與制度，這還需要我們在平時的工作中就注意，比如安全，在任何一個細(xì)小的環(huán)節(jié)中我們都要注意安全的問題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現(xiàn)場的一些用電安全、人員安全等。這些在實際工作之后可能才能注意到更多問題，并寫入制度，是安全管理更加規(guī)范。
公司是本行業(yè)第一批獲得管理體系三標(biāo)合一的公司，并有符合公司實際情況的管理方針。在學(xué)習(xí)中我們學(xué)習(xí)到了一個以不變應(yīng)萬變的管理模式，也就是pdca循環(huán)：從play（計劃）到do（實施）到check（分析檢查）到action（持續(xù)改進(jìn)）。不管是qhsems、ems、ohsms，這一循環(huán)始終貫穿其中。仔細(xì)看，這一循環(huán)也適用于我們生活各方面，這其實也就是一個經(jīng)驗積累的過程，從不會到會，從不好到好，從好到更好的一個過程。我相信，這個簡單而明確的循環(huán)會伴隨我一生，成為我不斷進(jìn)步的標(biāo)尺。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十
上學(xué)時，“業(yè)精于勤荒于嬉”七個大字被貼在黑板上方，每每抬頭便會看見，當(dāng)時不甚理解，“不就是告誡我們要勤奮讀書嗎！”心中不由的這樣想。
畢業(yè)后，匆忙走上了工作崗位，因為工作性質(zhì)是銷售的原因，壓力非常大，看見別人出業(yè)績心中會暗暗著急，很長一段時間都會糾結(jié)為什么沒有別人的業(yè)績好。到最后拿了“最佳新人獎”，才發(fā)現(xiàn)是因為之前沒有比別人更勤奮，沒有比別人更了解自己的產(chǎn)品。
昨天聽xxxx行長對我們的寄語，“業(yè)精于勤荒于嬉”這句話又勾起了我的思考。
業(yè)，不僅有學(xué)業(yè)還有職業(yè)和事業(yè)。學(xué)業(yè)伴隨我們一生，不因離開校園而結(jié)束。不斷的學(xué)習(xí)有利于我們工作的開展，在工作中又能學(xué)習(xí)到各種新知識，還能檢驗所學(xué)知識的正確性、實用性，真正做到學(xué)以致用。如果將畢生所學(xué)孜孜不倦的貢獻(xiàn)于職業(yè)，那么這份職業(yè)也就成了事業(yè)，事業(yè)不以成就言大小，看似奇絕才最平常。就現(xiàn)在而言，我要學(xué)的東西太多了，不僅要學(xué)習(xí)理論知識，還要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能。而且我相信，往后這種學(xué)習(xí)的狀態(tài)會一直持續(xù)。
我們選擇了一個行業(yè)，就應(yīng)該全心全意的愛上他，力爭做一個精于此道的能手，這不是妥協(xié)，而是努力開辟人生的新篇章。而怎樣讓自己做到更好呢？這需要我們拿出勤奮刻苦的態(tài)度。就業(yè)壓力越來越大的今天，越來越多的年輕人傾向于選擇穩(wěn)定保險的工作，這本沒有錯。然而你選擇了這樣的工作并不等于就給了你懶惰的借口。對于這樣的工作機(jī)會，我們應(yīng)心存感激，能夠回報他的唯有勤奮刻苦。這不僅是為單位，更為自己能夠成為一個完善的人，一個時刻在進(jìn)步成長的人。而“勤”要怎樣做到呢？我想，這包括：勤學(xué)、好問、樂讀、善思。
我們的身邊面臨很多誘惑，又因為心浮氣躁,年輕人更容易愛上無益于身心的消遣方式，比如網(wǎng)游、麻將等?？鬃诱f：君子之德風(fēng)，小人之德草，草上之風(fēng)必堰。健康的娛樂活動正如這君子風(fēng)，將整個企業(yè)的灰塵除去，朝著一個方向前進(jìn)。
不管你的過去如何，起點在哪里，失去了勤奮的態(tài)度你終將落后于他人。相反的，你擁有了勤奮刻苦這個法寶，即使起點低也會迎頭趕上的。
這次培訓(xùn)時間很緊，業(yè)務(wù)知識點多，強(qiáng)度大，但只要我們端正態(tài)度，勤學(xué)苦練，相信一定能夠完成學(xué)習(xí)任務(wù)，可以早日走上工作崗位。
以上是首日見面會上聽xxxx行長發(fā)言所感。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十一
××大酒店位于××市××行政區(qū)東臨××，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個，大型宴會廳1個，風(fēng)味小吃廳1個，可同時容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。
客房部：下設(shè)前廳、樓層、pa。
前廳：負(fù)責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能，前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
樓層：客房是酒店的主要營業(yè)部門之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。
pa：負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，
保健部：下設(shè)茶藝和足療部，
營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。
保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。
工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報警電話7119。
財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。
酒店標(biāo)準(zhǔn)間：×××元，單人間×××元，套房×××元、豪華套房×××元。
保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)。
5、不可以酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，而每個字母都有著豐富的含義：
s—smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。
e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。
r—ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
v—viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
i—inviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮儀、禮貌。
酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
(2)積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識。
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、嫻熟的服務(wù)技能。
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。
5、快捷的服務(wù)效率。
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。
6、建立良好的顧客關(guān)系。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。
(2)詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的`內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
(7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
(一)儀容儀表。
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表。
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
(二)禮貌、禮儀。
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、禮貌用語：
第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。
注意：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話。
3、夸大、失實的話不講。
4、崔促、理怨的話不講。
5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
(三)站臺和行走要求：
站臺要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
(1)坐態(tài)。
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;。
b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;。
c在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;。
d趴在工作臺上;。
(2)行態(tài)。
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步。
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
a盡量靠右行，不走中間。
b與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
c與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
d與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
e引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。
f上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人。
行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
g客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
(3)手勢。
手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點頭與鞠躬。
當(dāng)客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
(五)服務(wù)中的5先原則。
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、先兒童后成人。
(六)托盤的使用方法。
1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
(七)托盤的行走步伐。
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
(八)站立、行走的要領(lǐng)。
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
(九)如何進(jìn)行推銷?
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運用得體。
(十)客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)。
1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
(十一)中國茶的種類。
茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
(十二)啤酒的鑒別。
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)。
4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)。
2、酒度3-8度。
(十三)客人投拆的心理分析。
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
(十四)處理投訴的重要性。
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。
2、提高對工作的滿足感。
3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽(yù)。
(十五)識別對客人的投訴：通過對客人的觀察。
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個步驟。
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌。
1、與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語。
1、您好，歡迎光臨。
2、請問您幾位，是否有預(yù)定。
3、請跟我來。
4、很抱歉讓您久等了。
5、請您多多包涵。
6、請多關(guān)照。
7、讓您久等了，這是——茶。
8、真是抱歉耽誤了很長時間。
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)。
12、請您多提寶貴意見。
13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十二
人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個驛站就意味著一個新的征程。懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，我加入了xx大酒店這樣一個充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊中，開始了我的一個新的征程，也是在這樣的一個全新的開始中，20xx年x月x日迎來了維持三天的新員工入職培訓(xùn)。
這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要有介紹xx大酒店管理團(tuán)隊、規(guī)章制度、儀容儀表、節(jié)能減排、消防等等，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。這幾天老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入淺出的講解無不凝聚著她們多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。
人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，她們傳授給我們的知識，將會是我們受用一生的寶貴的財富！通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識了更多的新同事，大家都來自不同的地方，在這里，大家在快樂中學(xué)習(xí)和相處，彼此沒有陌生的感覺，似乎大家一致?lián)碛辛艘粋€共同的意識，那就是我們現(xiàn)在都是“一個團(tuán)隊”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為酒店未來的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績、為“xx大酒店”增添新的榮譽(yù)！
在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！
最后；我們每天如果能不斷的進(jìn)步一點點，那日積月累，會有更大的收貨，而如果每天不思進(jìn)取，那最終都不會取得成功。不凡見于細(xì)微，永恒藏于瞬間，一個人的境界就體現(xiàn)在那“一點點”的小事上。做好了“一點點”，成功自然會水到渠成。每天勤奮一點點、每天完美一點點、每天主動一點點、每天學(xué)習(xí)一點點、每天創(chuàng)造一點點，不知不覺中，我們會和xx大酒店一起飛的更高，更遠(yuǎn)！
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十三
3月2日至4日，共計3天，我參加了“武漢厚溥教育科技有限公司市場部新員工入職培訓(xùn)”，參加此次培訓(xùn)的主要是湖北國土資源職業(yè)學(xué)院、武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院、荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、武漢工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北科技職業(yè)學(xué)院、武漢外語外事職業(yè)學(xué)院的市場團(tuán)隊新同事，以及實訓(xùn)中心新入職同事共50位左右。
集團(tuán)公司十分重視本次培訓(xùn)，董事長、總經(jīng)理及各部門主管等集團(tuán)公司管理層也都作為培訓(xùn)講師，與我們進(jìn)行了深入交流。
培訓(xùn)第一課，集團(tuán)公司董事長陳相陽向我們講解了厚溥的企業(yè)文化。董事長首先對大家加入厚溥大家庭表示了歡迎，并寄予了很大的期望。他相信在“以人為本，以厚為道”的經(jīng)營哲學(xué)下，堅持“原則至上、一切以結(jié)果為導(dǎo)向、對事不對人”，堅持客戶需求第一，員工在企業(yè)發(fā)展的平臺下一定能得到自我成長，最終實現(xiàn)自我價值，獲得企業(yè)與個人的共贏!
隨后，集團(tuán)公司副總兼市場總監(jiān)李巧靈介紹了厚溥公司的發(fā)展歷史和發(fā)展概況，篳路藍(lán)縷，風(fēng)雨兼程，從最初的8個員工辛辛苦苦跑市場，到現(xiàn)在分工明確的200多名員工和業(yè)內(nèi)良好的口碑和影響力。我們一邊感慨著公司創(chuàng)業(yè)時期的艱難，一邊又欣喜于公司現(xiàn)在的蓬勃發(fā)展。
接下來集團(tuán)公司常務(wù)副總兼技術(shù)總監(jiān)翁高飛老師關(guān)于厚溥的產(chǎn)品研發(fā)、集團(tuán)公司實訓(xùn)總監(jiān)王鵬老師和景寧總經(jīng)理時鄭鵑老師的講解更加堅定了我們對公司的信心，特別是“美麗姐”——時鄭鵑老師關(guān)于就業(yè)方面的講解，激情、活力、自信滿滿，富有感染力的聲音和活生生的案例剖析，感染了每一位在座的新員工，大家也積極踴躍地向“美麗姐”提問發(fā)言，整個會場中閃耀著思維碰撞的火花，將入職培訓(xùn)的氛圍推上了一個高潮。
培訓(xùn)第二日錢歡老師關(guān)于個人職業(yè)規(guī)劃、盧文娟老師關(guān)于執(zhí)行力和鄭遠(yuǎn)龍老師關(guān)于招生意義的培訓(xùn)，讓我們對自己的崗位和工作有了更深刻的認(rèn)識，對自己的職業(yè)發(fā)展也有了更大的期待。而吳迪、陳越兩位老師的個人成長經(jīng)歷的分享，一個幽默風(fēng)趣，一個嚴(yán)謹(jǐn)沉穩(wěn)。大家在聽完他們的分享之后表達(dá)了對他們的羨慕，也確定了自己前進(jìn)的目標(biāo)。
3月4日在湖北國土資源職業(yè)學(xué)院進(jìn)行了戶外拓展，讓大家親身感受厚溥教育產(chǎn)品之外，通過素質(zhì)拓展體會到團(tuán)隊協(xié)作的重要性、面對困境時的心態(tài)和細(xì)節(jié)的重要性等。集團(tuán)公司專業(yè)的拓展團(tuán)隊劉平平老師、周圣老師、朱志明老師對參訓(xùn)同事一如既往的嚴(yán)格，讓我們真正體會到作為職業(yè)人的基本素質(zhì)和要求，通過參與空中斷橋、信任背摔、空中相依、畢業(yè)墻等項目，大家在失敗中不斷調(diào)整，最終成功完成了培訓(xùn)項目，也真正感悟到目標(biāo)明確，注重細(xì)節(jié)，因人分工，團(tuán)隊精神的重要性——這是素質(zhì)拓展老師一再強(qiáng)調(diào)的，也是在此次拓展中大家以親生經(jīng)歷驗證并且做到的。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會篇十四
旅游和商務(wù)活動自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運而生了，其發(fā)展過程經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時期，并逐步形成了龐大獨立的酒店行業(yè)。
古代飯店時期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差(基本談不上服務(wù)質(zhì)量)，設(shè)施也差?？偟目磥懋?dāng)時的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)。客人在客棧里缺乏安全感，諸如搶劫、傷人的事情時有發(fā)生。
十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點。
二十世紀(jì)初期，開始進(jìn)入商業(yè)飯店時期，當(dāng)時汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。
二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時期，這一時期的酒店面向大眾旅游市場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場附近。飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場。
二、服務(wù)意識。
(一)什么是服務(wù)?
——服務(wù)是指這種勞動所提供的特殊使用價值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。
(二)正確的服務(wù)觀念。
首先我們用英語單詞“service”(服務(wù))中的每一個字母所代表的含義來理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：
“s”即smile(微笑)——服務(wù)員應(yīng)對每一位客人提供微笑服務(wù)。
“e”即exellent(出色)——服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。
“r”即ready(準(zhǔn)備)——服務(wù)員應(yīng)該隨時做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備。
“v”即viewing(看待)——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
“i”即inviting(邀請)——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。
“c”即creating(創(chuàng)造)——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
“e”即eye(眼光)——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求，及時提供有效服務(wù)。
(三)我們的角色。
——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。
——客人總是帶著期望來酒店消費。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個市場。
——酒店是為客人開設(shè)的!只有記住這一點，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績，在事業(yè)上取得成功。
——每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。
——而客人總是認(rèn)為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。
——要明白：服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。
——我們還要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因為我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個宣傳。
——因而，我們在座的每一位都應(yīng)該正視自己的角色，在各個方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠(yuǎn)的。
(四)樹立良好的服務(wù)意識。
1、賓客至上，服務(wù)第一。
——在歐美許多的酒店和商場都有這樣一個規(guī)定：(1)顧客永遠(yuǎn)是對的!(2)如果顧客錯了，請參照第(1)條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識。
——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過專門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。
——賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個環(huán)節(jié)、某項服務(wù)稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求我們必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣?”為“客人會怎樣認(rèn)為?”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。
——當(dāng)然，我們在服務(wù)過程中接觸形形色色的客人，難免會遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識，遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認(rèn)識自己所扮演的角色，絕對維護(hù)客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時又維護(hù)了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場和觀點，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會有失酒店的風(fēng)度和品位。
2、來者都是客，一視同仁。
——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火;見了上司，鞍前馬后;見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰;見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點菜。正在此時，又走進(jìn)來幾位歐洲客人，服務(wù)生一見是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點好菜，將菜單送進(jìn)了廚房。誰想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因為服務(wù)員違反了“先來先服務(wù)，后來后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。
3、正確的服務(wù)觀念。
1)酒店服務(wù)必須以客人為中心。
實例：a.服務(wù)員與客人的對話。b.商場服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
2)酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客。
實例：a.餐館告示的啟示。b.導(dǎo)游小姐的啟示。
3)更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。
——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個性化服務(wù)時代。
4、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。
1)顧客就是上帝——客人來酒店消費，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。
2)微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。
3)真誠、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。
4)提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5)經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎?”和“不用謝!”
6)佩戴好你的名牌——是你個人身份的象征，便于客人與你溝通。
7)要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲——時刻注意自己的形象，對自己充滿信心。
8)要有與他人相互合作的團(tuán)隊工作精神——發(fā)揚團(tuán)隊精神，為實現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。
9)在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。
10)熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。
(五)樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識。
——酒店是一個服務(wù)單位，每時每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工(包括管理人員)都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。
——而質(zhì)量意識往往是從細(xì)小的事情反映出來的。例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了差錯的時候;當(dāng)你聽到客人抱怨或投訴的時候;當(dāng)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常的時候;當(dāng)所提供的服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時候;當(dāng)見到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、語言不文明、動作粗魯?shù)臅r候。你會持何種態(tài)度?是視而不見?聽而不聞?推卸責(zé)任?還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識和質(zhì)量意識的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時也反映了員工素質(zhì)的高低。
——要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實。
(六)酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則。
1、酒店的信條。
——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛;他們在酒店內(nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。
2、酒店的。
格言。
——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生!”實施互助合作的團(tuán)隊工作和側(cè)面服務(wù)。即：員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。
3、服務(wù)三步曲。
1)熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。
2)預(yù)期和滿足客人的需要。
3)親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。
4、基本準(zhǔn)則。
1)要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。
2)全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。
3)所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
4)每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。
5)所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客(同事)和外部賓客(客人)的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。
6)每一位員工要不斷地認(rèn)識酒店存在的缺點，這些缺點可稱之為“比佛先生()”，意即：mistake、rework、breakdown、inefficiencie和variation。
7)任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理。
8)全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實一下問題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。
9)對賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。
10)嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。
11)每一位員工都應(yīng)對賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語。
12)無論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評論。
13)盡可能陪同客人到酒店的一個區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個區(qū)域去的方向。
14)每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。
15)在接聽電話時要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時要對致電者說：“請您稍等!好嗎?”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。
16)制服要干凈整潔、無污點，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
17)要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險的情況下的反應(yīng)程序。
18)當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設(shè)施受到損壞時，當(dāng)需要各種幫助時，你應(yīng)該及時通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財產(chǎn)和設(shè)備。
19)保護(hù)好酒店的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。
(七)酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性。
1、服務(wù)的完整性——。
2、服務(wù)的超前性——。
3、服務(wù)的延伸性——。
三、賓客關(guān)系。
(一)什么是酒店客人?
——凡是光顧酒店或購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：
1、消費型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
2、非消費型客人——是指來酒店參觀、訪客等不購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
——對以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費型客人也是酒店的潛在消費型客人。
(二)正確認(rèn)識客人。
1.賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個方面的問題：
(1)要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。
(2)理解客人，滿足客人的服務(wù)要求。
(3)客人也是有缺點的，這就要求我們要寬容和諒解客人。
2.客人是我們提供服務(wù)的對象，這就要求我們：
(1)不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。
(2)不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪?/p>
(3)不要與客人說理，要把“理”讓給客人。
(4)不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進(jìn)行。
3.掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理。
——工作壓力、社會壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過的輕松、愉快、親切和自豪。
4.掌握與客人溝通的技巧。
(1)重視對客人的“心理服務(wù)”
功能服務(wù)——實際需要。
心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受。
(2)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動讓客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。
(3)對待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。
(4)學(xué)會反話正說;。
——不要說：“您不能在這里吸煙!”而應(yīng)該說：“您可以到那邊去吸煙!”
——不要說：“對不起!您的房間還沒整理好?！倍鴳?yīng)該說：“請稍等!您的房間馬上就整理好了。”
(5)否定自己，而不要否定客人。
——當(dāng)客人不明白你的意思時，應(yīng)該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。
(6)投其所好，避其所短;。
——客人愿意表現(xiàn)出來的長處要幫他表現(xiàn)出來，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。
5.除此之外，我們還要注意以下幾個方面的問題。
(1)客人的要求總是很多的。
(2)客人總認(rèn)為自己是對的。
(3)大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的。
(4)客人是酒店的衣食父母。
(三)正確理解“客人總是對的”這句話的含義。
1、“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺得“務(wù)”有所值。
2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧者很少。
3、“客人總是對的”是因為“客人就是上帝”，是我們的衣食父母。
4、“客人總是對的”并不意味著員工總是錯的，而是要求員工把“對”讓給客人。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達(dá)到客人的滿足感。
5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。
例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因為“客人總是對的”就不收錢，而應(yīng)該禮貌的對客人說：“對不起!今天太忙，沒來得及計您的帳單，這是您的帳單。”這樣并沒有說客人不對。而客人臨走時還要說：“對不起!耽誤您的時間了!歡迎再次光臨!”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。
(四)賓客的類型及需求。
1、客人的類型。
(1)商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進(jìn)行商務(wù)活動的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請客人的零點餐廳和能提供簡便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險箱及辦公的地方。
(2)觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。
(3)健身旅游客人——追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。
(4)獎勵旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。
(5)團(tuán)隊客人——有團(tuán)隊商務(wù)客人、團(tuán)隊觀光度假客人和團(tuán)隊健身旅游客人等。
2、客人的需求層次。
——馬斯洛原理。
3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：
(1)個人各種感覺或感官的滿足：
如：眼睛對燈光的視覺滿足;。
鼻子對氣味的嗅覺滿足;。
耳朵對音樂的聽覺滿足;。
嘴巴對菜肴的味覺滿足;。
身體對溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺滿足。
(2)旅游活動目的的滿足。
如：客人在觀光回酒店后對酒店活動的滿足;。
商務(wù)客人對酒店商務(wù)活動的滿足;。
旅游客人對觀光活動的滿足。
4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素。
(1)清潔。
(2)合理的價格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服務(wù)。
(5)安全、保險。
(6)名譽(yù)/聲望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)完善的預(yù)訂服務(wù)。
(9)其它。
(10)朋友推薦。
(11)娛樂設(shè)施。
(12)個人護(hù)理用品。
(13)連鎖常客獎勵計劃。
(14)商務(wù)設(shè)施。
5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素。
(1)清潔。
(2)合理的價格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服務(wù)。
(5)安全、保險。
(6)名譽(yù)/聲望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)其它。
(9)完善的預(yù)訂服務(wù)。
(10)娛樂設(shè)施。
(11)個人護(hù)理用品。
(13)連鎖常客獎勵計劃。
(14)商務(wù)設(shè)施。
6、客人不再選擇一家酒店的原因。
(1)衛(wèi)生不清潔。
(2)不夠安全。
(3)員工不關(guān)心客人，沒有禮貌。
(4)噪音。
(5)房價太高。
(6)床上用品不相配。
(7)設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)。
(8)空調(diào)問題。
(9)毛巾不夠用。
(10)其它原因。
(11)個人護(hù)理用品太粗劣。
(12)缺乏娛樂設(shè)施。
(13)缺乏商務(wù)設(shè)施。
(一)賓客投訴的處理。
1、投訴的產(chǎn)生。
——投訴的產(chǎn)生主要源于四個方面的原因：
(1)作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無法彌補(bǔ)，且會造成酒店經(jīng)營成本的上升，常常引起客人投訴。
(2)客人對作為軟件的無形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。
(3)因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財物丟失等，引起客人投訴。
(4)客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時候，酒店方面并沒有什么過錯，但必須對客人耐心解釋，并幫助客人解決問題。
2、投訴心理分析。
(1)求發(fā)泄心理——。
(2)求尊重心理——。
(3)求補(bǔ)償心理——。
3、投訴的處理方法。
(1)隨時做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們在處理客人投訴時首先要保持冷靜，無論錯在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動，應(yīng)先使其平靜下來，并帶離公共場合，以免影響其他客人。
(2)認(rèn)真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個人都有責(zé)任為他解決問題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號及投訴時間等以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
(3)如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人投訴是誤會，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過程中要注意跟進(jìn)，以圖盡快解決問題。
(4)將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對客人的重視。
(5)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并知會有關(guān)部門采取有力措施防止類似問題再次發(fā)生。
(6)在整個處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。
4、正確的認(rèn)識客人投訴。
——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對待，投訴表面上看是壞事，但實際上他具有許多正面的意義：
(1)投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問題與不足。有句話說得好：“不識廬山真面目，只緣身在此山中?！笔裁唇小爱?dāng)局者迷，旁觀者清”?酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長期做服務(wù)工作，很容易對一些事情視而不見、習(xí)以為常。而客人是花錢的消費者，他們對一些事情則十分敏感，對服務(wù)中存在的問題有切身的體會和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問題，找到不足。
(2)投訴為酒店方面提供一個改善賓客關(guān)系的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對酒店的負(fù)面影響，減少負(fù)面宣傳。
(3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。
(二)建立良好的賓客關(guān)系。
1、善于理解客人，體諒客人，學(xué)會換位思考，也就是說：多站在客人的角度去考慮問題。
2、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機(jī)與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對性的服務(wù)。
3、記住客人的名字，并主動以帶姓氏的尊稱向客人問好。
4、以真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實在關(guān)心他，確實是為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的合理需求。
5、對客服務(wù)要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言萬語。
6、對客服務(wù)要一視同仁，千萬不可以衣飾、膚色、種族、國籍等取人，對任何客人都要平等對待。
7、重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他會愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問題再補(bǔ)救就困難了。
四、酒店禮貌禮儀要求。
a、服務(wù)工作常見禮節(jié)。
1、問候禮節(jié)——是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動性，在酒店遇到客人應(yīng)主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時服務(wù)員也能給客人一個好印象。
2)客人剛下榻酒店時的問候：
——“歡迎光臨!”
——“您好!見到您很高興!”
——“您一路辛苦了!”
——“旅途愉快嗎?”
3)時間性問候：
——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
——“午安!”“晚安!”
4)對不同類型的客人的問候：
會議代表團(tuán)客人——“祝賀你們會議取得圓滿成功!”
新婚夫婦——“祝你們新婚快樂!”
旅游休閑客人——“祝你玩得開心!”“有個好假期!”
5)節(jié)日性問候：
——“生日快樂!”“圣誕快樂!”“新年快樂!”
——“節(jié)日塊了!”
6)告別性問候：
——“祝您一路順風(fēng)!”
——“祝您旅途愉快!”
——“歡迎再次光臨!”
——“再見!”
6)其它問候：
——“您身體好些了嗎?”
——“祝您早日康復(fù)!”
2、稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。
——“xx先生!”“xx女士!”“xx小姐!”
——“上校先生!”“博士先生!”
3、應(yīng)答禮——指與客人交談時的禮節(jié)。
4、迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。
——客人來到酒店，接待人員(服務(wù)員)要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按照“女士優(yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)。
——對客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動扶門迎送。
6、操作禮——指服務(wù)員在操作時的禮節(jié)。
——操作三輕：“說話輕;走路輕;動作輕?！?/p>
——不亂動客人物品。
——服務(wù)快捷，準(zhǔn)確。
——使用禮貌用語。
7、握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。
8、其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。
b、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)。
(一)服務(wù)工作禮貌用語及表達(dá)。
——說話聲音、語調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言(即使在使用漢語時亦如此，比如不能說“鬼佬”，因為很多客人能聽懂。而應(yīng)使用禮貌口辭，說話聲音只宜對方聽得見，聽得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡明清晰，不宜太過羅嗦。
——在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。
——與客人交談、溝通的過程，其本身同時又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感;聲音尖銳刺耳或說話速度過急會使人感到急噪、不耐煩的情緒;有氣無力，拖著長長的調(diào)子會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如：
1.迎客時說：“歡迎!”“歡迎光臨!”“您好!”等。
2.對他人表示感謝時說：“謝謝!”“謝謝您!”“感謝您的幫助!”等。
3.主動為賓客服務(wù)時說：“請問能幫您忙嗎?”“請問能為您做什么?”等。
4.接受賓客吩咐時說：“聽明白了!”“清楚了，請您放心!”等。
5.不能立即為賓客服務(wù)時說：“請您稍侯!”“麻煩您稍等一會兒!”“我馬上就來!”等。
6.對等候的賓客說：“讓您久等了!”“對不起!耽誤您的時間了!”等。
7.打擾或麻煩了賓客：“對不起!”“實在對不起!”“打擾您了!”“給您添麻煩了!”等。
8.由于失誤表示歉意時說：“很抱歉!”“實在抱歉!”等。
9.當(dāng)賓客向你致謝時說：“請別客氣!”“不用客氣!”“很高興為您服務(wù)!”“這是我應(yīng)該做的!”等。
10.當(dāng)賓客向你致歉時說：“沒關(guān)系!”“這算不了什么的!”等。
11.當(dāng)你聽不清客人問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎?”
12.與客人告別時說：“再見!”“祝您晚安!”等。
13.客人離店時說：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“歡迎再次光臨!”等。
14.當(dāng)你必須打斷客人說話時說：“對不起!可以占用您幾分鐘時間嗎?”“對不起!打攪一下”。
15.注意稱呼客人：“先生/女士/小姐!”[。
(二)與客人交談的禮節(jié)。
1、保持微笑，目光自然接觸，表情自然。
2、必須站立，與客人保持一米左右的距離。
3、稱呼一定要說：“先生/女士/小姐”
4、不可開過分的玩笑。
5、聲音給人感覺親切，音調(diào)適中。
6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。
7、三個人以上對話，要說相互間都懂的語言。
8、說話要簡潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。
9、說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>
10、不要涉及客人不愿談的話題和隱私(如收入、年齡等)。
11、不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時先說“對不起!打擾一下”。
12、不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語言語調(diào)說話。
13、不許說“不知道!”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問題。
14、不要談?wù)撃闼饺说氖?，包括你對酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。
15、無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點：你與客人的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店與賓客的關(guān)系。
(三)接聽電話的禮節(jié)。
1、個服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記住：對方看不到你，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說的每一個字都必須清晰，語調(diào)要友好，讓對方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。
2、接聽電話要及時，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對不起!讓您久等了”。
3、問候?qū)Ψ讲蟛块T“您好!房務(wù)中心?！薄澳?接待處?！?/p>
4、在對話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”
5、若對方未報身份，可禮貌的詢問對方。或說：“我能幫您忙嗎?”
6、接電話時要注意幾點：a：說話清楚、簡潔;b：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離;c：不許吃東西，不要與第三者說話;d：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。
7、仔細(xì)聆聽，清楚明了的記下電話內(nèi)容。
8、若有留言，記錄下留言的日期、時間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽。
9、當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時應(yīng)特別謹(jǐn)慎。如：當(dāng)有人致電尋找xx經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時，應(yīng)回答：“對不起!xx經(jīng)理不在，是否請他晚些給您回個電話?”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢?”千萬不要說：“他不在!”“我不知道他上哪兒去了!”“他可能去喝咖啡了!”
10、道別時要注意：避免說俗語，“多謝來電!”“再見!”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語。另要讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。
(四)在公共區(qū)域的禮節(jié)。
1、在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。
2、在酒店公共區(qū)域不要大聲說話、嬉笑。
3、行走時不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。
4、見到客人或上司，應(yīng)主動靠邊站立，并輕輕點頭招呼致意。
5、對客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。
6、行走時不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時，應(yīng)先致歉：“對不起!”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動為客人或上司開門并說：“您先請!”
7、引導(dǎo)客人時，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行，中間為上賓。
8、在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。
9、見到同事，也應(yīng)相互打招呼問好。
10、服務(wù)員在工作時，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會讓賓客感到受尊重。
(五)乘電梯的禮節(jié)。
1、電梯不是自己的私有財產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬不要把電梯霸在一個樓層等其他的人。
2、乘電梯無論何時都應(yīng)讓下電梯的人先出來再進(jìn)去。
3、在任何時候，電梯都應(yīng)先讓客人使用。
4、與客人一同乘電梯時，要主動問候客人，并詢問客人所達(dá)樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對方看。
5、任何時候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時，作為酒店的員工應(yīng)主動退出電梯重新等候。
6、在電梯內(nèi)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。
7、與同事共乘電梯時，也要禮貌地相互問好。
(六)工作中的禮節(jié)。
1、一天的工作是從一個帶有微笑的問候開始的。“您好!”“早上好!”
2、每個員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達(dá)崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。
3、如果有原因不能按時到達(dá)，應(yīng)及時與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計到達(dá)的時間。
4、見到客人或上司走來，為表示對他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來并問候?qū)Ψ健Ｅc客人或上司說話時，也同樣要保持站立姿勢。
5、在工作中與同事交談時，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對方的綽號，因為這種行為是非常失禮的。
6、如有工作需暫時離開崗位，必須告知你的上級或周圍的同事，且必須快去快回。
7、使用公共物品應(yīng)注意愛護(hù)，避免浪費。
8、要明白對任何一個服務(wù)人員來說：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。
9、客人托辦的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一個明確的答復(fù)。
10、不到下班時間不要提前做下班準(zhǔn)備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。
11、如果無人接班，應(yīng)檢查并切斷所有的電源。
12、與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛護(hù)制服。
五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求。
——儀態(tài)舉止，不僅是代表個人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會直接與客人接觸、打交道，肩負(fù)著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感;同時令酒店擁有良好的聲譽(yù)。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，每一位員工均需時刻留意及檢點自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時刻注意自己的一言一行、一舉一動?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平。
——旅游服務(wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止(如對賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說話的聲音、手勢和面部表情等)。
(一)儀容儀表要求。
1、頭發(fā)。
——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廓上沿，腦后不長過衣領(lǐng)。
女：梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴過于夸張的發(fā)飾(只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色)，劉海不能蓋過眼及臉。
2、臉部。
男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。
女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。
3、手部。
——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油。
4、腳部。
——著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。
5、清新的口氣。
——上崗前不許吃有刺激氣味的食品(如：酒、蒜、大蔥等)。
6、體味。
——注意衛(wèi)生，勤洗澡(最好上崗前洗個澡)，飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時噴灑一點清淡的香水(太濃的香水易引起客人的反感)。
7、制服。
——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。
8、飾物。
——不宜過分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂(結(jié))婚戒指(不允許太大的寶石或金銀戒指)、項鏈(穿上制服不應(yīng)看得見)、耳環(huán)(只宜貼式耳環(huán))，不要戴手鏈、手鐲等飾物。
※總體個人衛(wèi)生與修飾。
“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過程(傳統(tǒng)做法)包括：
(1)個人衛(wèi)生：包括個人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個人健康及生存是密切相關(guān)的。
(2)外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。
(3)人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。
——上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時須在客人看不見的地方進(jìn)行。
(二)態(tài)度要求。
——應(yīng)有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：
(1)友善——微笑不費分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會到真誠、親切，易感賓至如歸之殊遇;和顏悅色的親、誠、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。
(2)殷勤——殷切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真正覺得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。
(3)熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開朗，熱心活潑，主動服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開”，應(yīng)誠懇而自然，令人感到受歡迎，無須拘謹(jǐn)，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內(nèi)在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。
(4)真誠——真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。
(5)禮貌——中國是文明古國，禮儀之邦，中國人應(yīng)發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國外的禮節(jié)。
(6)尊重——尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。
(7)不亢不卑——一視同仁，來者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可有傲氣!”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。
(三)行為舉止要求。
1、正確的站立姿勢。
——對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。
——要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。
——無論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件;勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。
2、正確的坐姿。
——對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：
——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時要用手把裙子向前攏一下。站起時，右腳先向后收半步，然后站起。
——端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達(dá)到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿。
——旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。
——總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。
3、雅致的步態(tài)。
——總的來說，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。挺直腰背，輕松自然;勿大搖大擺，騷首弄姿;不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首;更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：
——對步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對前方，如果是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機(jī)器人一樣呆板，也有些人走起路來好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢。
——走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會不美觀。
——所謂步位，就是你的腳下落到地上時的位置，特別要說明的是女員工走路的時候，兩腳輪換前進(jìn)要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會失去擺動，腰部亦會顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對年輕的女子來說，尤其重要，故應(yīng)特別注意。
——步幅是跨步時兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時大有時小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個腳的長度。因此，對不同的人來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。
4、得體的舉止要求。
——伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀。要努力、狠心地克服不良的小動作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的舉止。
——不要做出怪動作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙癢、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)過身去并于事后先向前面的人致歉等等。
——講究端莊大方，不可指手畫腳。
——不得表現(xiàn)懶惰情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。
5、優(yōu)美的動作。
——我們在工作中，經(jīng)常處在動的狀態(tài)，動作的優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。
(四)適當(dāng)?shù)氖謩荨?/p>
——適當(dāng)?shù)倪\用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路指示方向的時候，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。
——當(dāng)然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語言的配合，才能使賓客感覺這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。
——同樣一種手勢，在不同的國家，不同的地區(qū)卻有不同的含義，因此，在使用手勢時還須注意各國的不同習(xí)慣，不要鬧出笑話和誤會。
(五)豐富的表情。
——友好、禮貌、助人為樂，真摯的誠實，永遠(yuǎn)顯示飽滿的服務(wù)精神，保持、洋溢著一種機(jī)警、敏捷，富有情趣的友善的表情;慍怒敵對、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會把客人給嚇跑。
六、怎樣成為一個合格的酒店員工?
(一)對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度。
1、酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養(yǎng)良好的服務(wù)意識;。
——開酒店的前提就是經(jīng)營，謀取利潤。關(guān)鍵是在管理人員的管理，最重要的支柱就是服務(wù)，服務(wù)直接影響經(jīng)營效果，它不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，同樣是使酒店具有競爭力的前提。
——要把服務(wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。
——服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是“謙恭的、有效的關(guān)心”。
2、應(yīng)正確的看待服務(wù)工作和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神;。
——在酒店里，服務(wù)工作和清潔工作都是不可缺少的重要工作。
——我們的社會是一個分工、協(xié)作的社會，我們從事酒店的服務(wù)和清潔工作只是社會分工不同，并無高低貴賤之分。且這一行業(yè)是我國正在大力發(fā)展的行業(yè)，以后會越來越多的人從事這一行業(yè)。
——無論服務(wù)還是清潔工作，同樣都需要技巧和知識，也是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會文明的工作。任何服務(wù)員都沒有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。
3、酒店員工通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求;。
(1)可以通過自己的付出得到一定的回報(最基本的工資收入)。
(2)由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養(yǎng)。
(3)通過在酒店的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為以后的發(fā)展不斷積累經(jīng)驗，豐富自己，走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。
4、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
——自覺維護(hù)酒店形象，切實明白“樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時”的道理。
——切實明白在服務(wù)工作中“100-1=0”的道理。
1、酒店的基本情況。
(1)酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。
(2)酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。
(3)酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布、主要功能、設(shè)施狀況、服務(wù)特色、營業(yè)時間及聯(lián)系電話。
(4)酒店董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理的姓名。
(5)酒店內(nèi)部常用電話號碼。
(6)當(dāng)?shù)貦C(jī)場、火車站、汽車站、碼頭的具體地點、站名及與酒店的距離。
2、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求。
規(guī)章制度。
部門有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容及獎懲制度的內(nèi)容。
(2)本部門各個崗位的工作內(nèi)容。
(3)本崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。
(4)常用的名詞術(shù)語、基本概念以及各種表格的應(yīng)用。
(5)酒店的消防安全制度及措施。
(6)工作效率的高低對本職的影響。
(7)工作中各種用具用品及其使用、存放方法和地點。
(8)對機(jī)械設(shè)備的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三會”(會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng))。
(三)酒店員工的能力要求。
1、應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下堅實的基礎(chǔ)。
2、應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握時機(jī)，主動的、有針對性的為客人提供服務(wù)。
(1)留心觀察客人的體態(tài)表情，不失時機(jī)的提供有效服務(wù)。
(2)注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語，掌握客人的需求趨向。
(3)正確辨認(rèn)客人的身份，注意賓客所處的場合。
3、應(yīng)有較強(qiáng)的交際能力。
(1)注重給客人的第一印象。
(2)有簡潔、流暢的語言表達(dá)能力。
(3)有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。
(4)有對賓客的招徠能力。
4、任何時候都應(yīng)注意自己的儀容儀表、禮貌禮儀。培養(yǎng)良好的個人素質(zhì)。
(四)優(yōu)秀員工應(yīng)具備的十個習(xí)慣。
1、員工知道企業(yè)的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。
2、員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。
3、員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)以客為先。
4、保證對三米以內(nèi)的客人、上司或同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
5、為滿足客人的要求，充分運用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
6、必須不斷認(rèn)識企業(yè)存在的缺點和不足，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。
7、積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所不對企業(yè)做消極的評論。
8、把客人的每一次投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏得客人的信任。
9、制服干凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時充滿自信。
10、愛護(hù)企業(yè)財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備破損必須及時報修。
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