總結(jié)的目的是借鑒過去的經(jīng)驗，為將來的工作提供參考和借鑒?？偨Y(jié)可以分段來寫，每段都要圍繞一個主題進行展開。我們?yōu)榇蠹宜鸭艘恍┙?jīng)典總結(jié)案例，可以幫助大家更好地理解總結(jié)的寫作技巧。
售后服務工作總結(jié)篇一
尊敬的公司各位領導：你們好！
轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作，我在公司領導的帶領下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié)，售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務做下總結(jié)。
1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。
2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。
1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。
2、設備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高），對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。
3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。
不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。
20xx年下半年工作計劃
樹立產(chǎn)品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2、服務滿意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務及時率為80%以上。
4、所有新設備交接后，培訓達標率90%。
5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認識和了解。
7、學習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質(zhì)量和服務狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
售后服務工作總結(jié)篇二
輝煌的xx年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。
1、xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺.
2、xx年工作不足：
(1)、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。
(2)、對于售后的服務流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行。
(3)、售后服務人員之間的配合欠缺理順。
(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對，致使部分客戶滿意度不高。
(5)、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺。
(6)、沒有開展有效的內(nèi)部培訓機制，使我們的服務戰(zhàn)線和思想不能一致對外。
(7)、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。
3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：
(1)、前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此。
1、xx年目標：預計進店維修2160臺次。計劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時：
（1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。
（2）、在xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。
（3）、與各兄弟店之間搞好關系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。
（4）、對內(nèi)部人員加大培訓率，使他們對業(yè)務更深的去了解，使我們的工作效率提高。e5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。
(5)、增值服務項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的`利潤、產(chǎn)值有新的增高點。
(6)、快修的準備和推行，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務。
(7)、培訓計劃的實行，針對售后服務部目前的實際工作情況，制定相對應的短期、中期培訓計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
總的來講，服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務目標而努力，我們相信在王總的領導下、在公司對售后服務的一貫注重和支持下，使售后服務部的工作開展有了可靠保障。售后服務部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好。
售后服務工作總結(jié)篇三
當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在____年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務工作總結(jié)篇四
當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務工作總結(jié)篇五
日常接聽話量明細：
呼入：6498
呼出：343
短信發(fā)送：3066
自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應，覺得售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領導幫助，同事的關心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面，好的服務可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費者的信賴。售后服務影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于服務的要求就比較重要，服務的態(tài)度，語氣，禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態(tài)度應該要更低一些，語氣應該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態(tài)度，學會控制自己的情緒。職場當中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態(tài)，應該在于情于理結(jié)合的情況當中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶。
每月培訓上也會記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務不足之處。
在這一段時間的工作當中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足
在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話，不自覺的會有一些不耐煩。
2、語氣不夠柔軟
表達出來的話語也許是解釋的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態(tài)度。
3、手機專業(yè)知識的欠缺
有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處，培養(yǎng)好耐心，克服語氣強硬的態(tài)度，給用戶留下一個好印象，提供專業(yè)知識，以便更好地幫用戶解決問題。
實習了半年，有夠久的。我的實習工資是20xx元?，F(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了，對于薪資的調(diào)整我覺得應該實行工資+獎金按發(fā)放這種，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活。
新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務，提高工作質(zhì)量，加強與領導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解愛崗敬業(yè)精神的所在，在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚xx文明，與公司共同進步，榮辱與共！
售后服務工作總結(jié)篇六
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編精心整理的售后服務工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
時光如梭，轉(zhuǎn)眼20xx年即將結(jié)束，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵一年，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤增長點的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強拼搏，以科學發(fā)展為主體，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構為主線，克服多種不利因素，迎難而上，積極探索，不斷完善管理機制和運營手段，公司的生產(chǎn)經(jīng)營、項目建設、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項工作按計劃有序開展，取得了來之不易的成績。
20xx年，在公司領導班子的正確領導和大力支持下，在公司相關部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局，團結(jié)協(xié)作，攻堅克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標，努力學習和加強有關業(yè)務知識，夯實業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務水平，不斷適應市場的變化和要求，積極探索新的方式，克己奉公，開拓進取，使負責的銷售、掛賬、結(jié)算、回款及售后服務等環(huán)節(jié)不斷改進和完善，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力?，F(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作計劃匯報如下：
20xx年公司的銷售目標為集團內(nèi)銷售__噸，外銷售__噸。緊密圍繞這一銷售目標，多方協(xié)調(diào)，精心組織，克服種種困難，截止20xx年11月15日累計銷售__噸，完成年計劃的，實現(xiàn)銷售收入__元，累計回款__元。
1.抓好員工工作紀律和職業(yè)道德素質(zhì)。
重新梳理了工作流程和工作職責，針對個別業(yè)務員組織紀律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個別談心，一方面加大對制度的落實、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度，責任落實到組，明確了每個員工的工作職責，使員工的精神面貌有了明顯改善，工作效率有了一定的提高。同時及時利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。
2.提高業(yè)務人員的服務質(zhì)量和業(yè)務能力。
作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的`形象，要求業(yè)務員必須做到：加強與客戶的溝通聯(lián)系，多想辦法，建立起良好的協(xié)作關系；工作要到位，服務要跟上，及時了需求和競爭對手的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到知己知彼，并加強部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務能跟上客戶的需求。
3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務的開發(fā)服務工作。
積極配合技術質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評價工作，并做了后期的合同掛賬等工作，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務在公司的影響力逐步提升。
4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運及發(fā)運計劃，努力緩解公司庫存。
每年進入冬季后就停止作業(yè)，對需求量銳減，導致公司積壓，嚴重影響了公司生產(chǎn)正常進行，為了改變這一被動局面，20xx年初，在公司領導的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計劃部的大力支持下，下達了冬儲計劃，作為20xx年度的調(diào)運計劃，極大地緩解了公司的存儲壓力，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運轉(zhuǎn)，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局。在調(diào)運計劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運計劃又未正式下達之際，到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴重積壓?；诠久媾R的困難，在公司領導的支持下，我們積極協(xié)調(diào)各方關系，設立兩個臨時貯存地，合計存放，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運行。
5月初得到供應部門下發(fā)的調(diào)運計劃后，20xx年5月5日由技術質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件，積極主動地做好發(fā)運小組的后勤工作，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場管理方為其改善伙食及住宿條件，為大家提供一切力所能及的服務，免去他們的后顧之憂，同時也積極努力地協(xié)調(diào)供應部，爭取更多的調(diào)運計劃，于8月底將兩個庫所存安全、順暢地發(fā)運完畢。今年6月份為了滿足需求，公司組織人員連夜發(fā)運，于第二天早上8點19車貨物全部抵達，保障了的生產(chǎn)需要。
6.加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力。
由于公司到今年8月下旬才進行招標確定去年噸冬儲計劃的價格執(zhí)行去年的招標價，我們得知消息后在最短的時間內(nèi)完成了開票、掛賬、結(jié)算工作，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證。
7.做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅強后盾，不斷完善提升售后工作。
在9～10月份積極對相關主要客戶進行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”，并回收、統(tǒng)計和分析，出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，同時積極主動地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關的信息和數(shù)據(jù)，及時反饋到公司相關部門。
目前國際、國內(nèi)市場供大于求，嚴重飽和，對外工作面臨的艱辛和困難非常之大，在公司領導的親切關懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進行市場調(diào)研，走訪用戶，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸，為實現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步。
8.扎實開展各項安全管理工作，強化安全管理意識。
安全意識包括企業(yè)安全及人身安全，結(jié)合各項工作的特點和性質(zhì)，認真分析和排查存在的各種安全隱患。
1.回款問題。
回款一直是工作中的重點，但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無法正常進行，況且今年情況比較特殊，直至11月上旬才用新價格開票掛賬，金額為元，目前已交予進行二次開票掛賬，這需要一定的過程和時間，影響到回款周期，難以按時完成公司年度回款指標。
2.計劃申請問題。
公司銷售屬于體系銷售，必須得到供應部門下達調(diào)運計劃，這就要求我們必須根據(jù)計劃執(zhí)行情況，進行申請，工作很被動，不能根據(jù)庫存情況均衡發(fā)運，有時會給公司造成一定的庫存壓力，尤其今年減少了計劃，需求量有所降低，用量就特別明顯，這就要求我們要有充分的思想準備，對需求市場進行調(diào)研和掌握詳實信息，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構和層次，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，積極應對市場變化。
20xx年即將過去，全體人員團結(jié)一致，鼓足干勁，力爭20xx年各項銷售指標順利完成?；仡?0xx年的各項工作，雖然不是一帆風順，有機遇也有挑戰(zhàn)，面對困難，我們想法設法克服應對，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，為下一步工作的開展蘊積力量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責地做出了應有貢獻。
當然，工作也存在不足之處，比如發(fā)運協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達理想狀況，有時未能有效地解決公司的庫存壓力，貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難，有待于進一步理順，外銷工作的思路及流程等還需進一步加強和梳理調(diào)整。工作中離公司領導的要求還存在一定差距，今后必須更加努力地做好銷售、發(fā)運、掛賬、結(jié)算等工作，積極拓展外部市場，盡我們所能，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動性，為促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻。
20xx年公司計劃生產(chǎn)，針對產(chǎn)品的結(jié)構和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整，產(chǎn)品涉及的客戶將進一步擴大，這將對工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標和任務，計劃從以下幾個方面開展工作：
1.根據(jù)公司整體思路和目標，結(jié)合工作職責，在公司領導的正確領導和支持下，積極主動地開展工作，周密計劃，求真務實，開拓進取，努力完成公司下達的各項指標和任務。
2.根據(jù)20xx年對公司市場預期，品種進一步增加，計劃量相對20xx年有所減少，但由于市場的不確定因素，銷售業(yè)務仍然將面臨諸多意想不到的困難，必須在得到公司的大力支持下，做好細致入微的溝通以及具體業(yè)務事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結(jié)算等工作。要有充分的思想準備和周密的工作方案和預案，發(fā)揮主觀能動性，克服各種困難，勇于開拓，積極主動地完成各項工作任務。
3.根據(jù)20xx年的實際需求情況，以及綜合參考各種因素，公司領導審時度勢，調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點，統(tǒng)籌品種結(jié)構，調(diào)整銷售方向。
4.目前已進入冬季，廠已陸續(xù)停止作業(yè)，計劃預計到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計劃及冬儲計劃目前還沒有確切消息，而我公司仍要按計劃繼續(xù)生產(chǎn)，再加上目前庫存，這將面臨存儲問題，預計存儲達左右，我們應有兩手準備，一是公司內(nèi)想辦法；二是應積極協(xié)及早爭取更多的調(diào)運計劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲存，因此公司相關部門質(zhì)量、存儲方式要有足夠的重視。
5.同公司相關部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務之間相互配合支持、做到和諧順暢，共同努力完成20xx年公司工作計劃。
6.積極主動完成公司領導交辦的其他各項工作任務，為公司的發(fā)展、壯大盡職盡責，做出自己新的貢獻。
售后服務工作總結(jié)篇七
我們在顧客面前展示一套產(chǎn)品的時候，自己要有一個步驟――先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個底。顧客在聽我講課的時候，會知道我在引導他。沒有銷售經(jīng)驗的銷售人員，是顧客問到哪里就說到哪里，想到哪里說到哪里，顧客聽進去亂糟糟。
售后服務工作總結(jié)篇八
成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。
2、真誠待人。
真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務以質(zhì)量取勝。
沒有質(zhì)量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質(zhì)量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向。
勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。１）研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系。
只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。
售后服務工作總結(jié)篇九
廠家的標準服務流程是用來更好的服務于客戶和保護我們的，1、售后前臺演練服務流程熟練并且純熟應用于實際接待客戶當中，2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術，針對于不同客戶做到活用。3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預估費用和時間，結(jié)算單的解釋等）。
售后服務工作總結(jié)篇十
一、售后機處理情況：
9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機率為11.27%。
欠機的主要原因為：1、部分機型無維修權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。
2、15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶后又退回。
3、20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。
4、經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延，導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。
欠經(jīng)銷商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺，歸還200臺。
占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1、前期銷售量較大，且機器質(zhì)量不穩(wěn)定，導致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下。
2、個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉(zhuǎn)。
3、經(jīng)過長期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。
1、按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量。
3、調(diào)整售后維修人員結(jié)構，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；
4、強化前臺文員服務意識，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務用語；
5、設立電子臺帳，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力；
6、建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。
7、嚴格內(nèi)部管理，加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。
四、月度數(shù)據(jù)分析：
1、當欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。
2、當廠家欠機數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利。
本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。
五、工作建議：
1、訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2、加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率。
3、希望領導能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
售后服務工作總結(jié)篇十一
顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品，可能擔心你的環(huán)保比較貴，可能覺得你的產(chǎn)品不環(huán)保。首先看顧客在懷疑什么，然后把他的顧慮打消掉。
如果有的顧客擔心你的產(chǎn)品不環(huán)保，會銷售的人會說：“先生，我了解你的想法，也有很多顧客跟你有一樣的想法，他們一開始也擔心環(huán)保的問題，但是用過以后很放心。你說的有味，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環(huán)保，何況是木門。如果味道比較刺鼻的話，他肯定不環(huán)保?！比缓罄^續(xù)告訴他，“先生，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣了八年，這里有千千萬萬的人在使用我們的產(chǎn)品，從來沒有人因為環(huán)保的問題而投訴我們?！甭牭竭@里，顧客會打消疑慮。你說“我們的產(chǎn)品很環(huán)保，我們的環(huán)保一定沒有問題的?！边@肯定不行。
售后服務工作總結(jié)篇十二
你有300平方米的專賣店，擺了幾十個產(chǎn)品，顧客從門口進來就看呀、摸呀，銷售人員走過去跟他說這個產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合、價格說完，3分鐘過去了。又走到隔壁，銷售人員又開始講材料、價格、組合、環(huán)保，又是3分鐘過去了，顧客點點頭又去到另一個地方，書房介紹完3分鐘，臥室介紹完3分鐘，再去另外一個臥室3分鐘，再去客廳3分鐘。這個顧客很耐心，他很想聽你說，一個小時過后這位顧客說：“我想買一個低柜”。這樣多浪費時間，有沒有問他想買什么，根據(jù)他的需求來介紹就好了。
售后服務工作總結(jié)篇十三
一、售后機處理情況：
9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機率為11.27%。
欠機的主要原因為： 1、 部分機型無維修權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。
2、 15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶后又退回。
3、 20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。
4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延，導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。
欠經(jīng)銷商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺，歸還200臺。
占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1、 前期銷售量較大，且機器質(zhì)量不穩(wěn)定，導致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下。
2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉(zhuǎn)。
3、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。
三、下月售后工作重點：
1、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量 。
3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；
4、 強化前臺文員服務意識，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務用語；
5、 設立電子臺帳，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力；
6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。
7、 嚴格內(nèi)部管理，加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。
四、月度數(shù)據(jù)分析：
1、 當欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。
2、 當廠家欠機數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利。
本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。
五、工作建議：
1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2、 加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率。
3、 希望領導能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
*******有限公司
售后服務部 20xx/11/2
售后服務工作總結(jié)篇十四
前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。
以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的.工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務水平。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。
第四、技術知識水平與實際操作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。
總結(jié)人：xx。
時間：xx年x月x日。
售后服務工作總結(jié)篇十五
結(jié)合20××年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結(jié)如下：
一、20××年度售后服務部的'主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進廠輛，其中潤保輛。
二、不足之處。
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
售后服務工作總結(jié)篇十六
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作潛力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1、在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2、在售后服務部及各分公司領導及同事的用心配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3、在售后服務部領導的指導以及各部門同事的用心配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領導及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改善產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員帶給技術支持，解決客戶難題。
6、認真完成領導安排其他任務。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體思考問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我用心學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
售后服務人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)臓顩r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
20xx年，我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少潛力，還存在很多不足和問題，需要學習和改善：
1)、新技術、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。
2)、要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作潛力。
20xx年，在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
售后服務工作總結(jié)篇十七
成為電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
1、學好本專業(yè)的技術。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
2、學會與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
售后服務工作總結(jié)篇十八
1。售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2。要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。
3。定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
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