學(xué)習(xí)中的快樂(lè)，產(chǎn)生于對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已。那么心得體會(huì)怎么寫(xiě)才恰當(dāng)呢？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
大堂經(jīng)理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 大堂經(jīng)理實(shí)踐報(bào)告篇一
實(shí)習(xí)第一天的上午我主要是熟悉單位上的一些規(guī)章制度，工作要求，服務(wù)態(tài)度等;中午休息兩個(gè)小時(shí)，下班之后我還剛剛可以吃到學(xué)校最后的餐點(diǎn)，上午，屁股坐疼了，下午，腳站疼了。讓我對(duì)工作產(chǎn)生了恐懼，因?yàn)槲沂侵苯用鎸?duì)人群的，所以用的最多的就是嘴巴?？墒俏医裉煸趺炊疾幌腴_(kāi)口，總覺(jué)得站在門(mén)邊笑呵呵地對(duì)來(lái)人說(shuō)“歡迎光臨重慶農(nóng)商行” “請(qǐng)慢走”讓我覺(jué)得自己很尷尬的，后來(lái)，非常親和的蔣主任就過(guò)來(lái)跟我說(shuō)，讓我不要不好意思，不要怕，她說(shuō)她以前才開(kāi)始上班的時(shí)候也是覺(jué)得不好意思，讓我放開(kāi)膽子，雖然有時(shí)候會(huì)發(fā)生很不如人意的事，但是我們不能改變別人，只能改變自己。并且要把自己的工作做好，別人沒(méi)有素質(zhì)，我們不能也沒(méi)有素質(zhì)，所以我迎接客戶(hù)和歡送客戶(hù)是必須要做的。
由于第一天上班沒(méi)有準(zhǔn)備制服。下班之后馬上就去買(mǎi)，才發(fā)現(xiàn)好貴呀，我一個(gè)月的工資才幾百呀，我的心呀，滴噠滴噠的流血呀，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，人家說(shuō)投資大才有成效，呵呵，只能這樣安慰了。明天 早早的起床上班吧。一個(gè)月的實(shí)習(xí)。很快就會(huì)過(guò)去的，加油!
20__年7月11號(hào)，一天又過(guò)去了，時(shí)間過(guò)去的比以前快了些，可是心卻依然疼，腳也依然痛。今天有個(gè)客戶(hù)把身份證落下了，柜員甲叫我去叫住，我先沒(méi)聽(tīng)明白，過(guò)了一會(huì)，腦子反應(yīng)過(guò)來(lái)了，馬上跑出門(mén)，去追客店，嘿嘿，我追到的……回來(lái)的時(shí)候，柜員甲告訴我：“劉夢(mèng)，你還跑得多快耶!”我笑笑，回想了一下過(guò)程，好像是挺快的……好傻呀，穿個(gè)高跟鞋，還能讓人說(shuō)我跑得快，我可能是內(nèi)心想發(fā)泄一下吧!然后回到我的位置上，保安叔叔又對(duì)我說(shuō)：“你跑得還多快耶!”我都不好意思了，其他的依然如故!
通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了：
一、別人沒(méi)有素質(zhì)，我不能沒(méi)有素質(zhì)——這樣就會(huì)自然而然的散發(fā)出一種氣質(zhì)。
二、微笑服務(wù)——即使是假裝，也會(huì)讓人覺(jué)得親切。
三、勤勤懇懇做事——會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你微笑點(diǎn)頭。
四、不僅是頭腦反應(yīng)要快，而且四肢反應(yīng)也要快——這樣會(huì)讓人覺(jué)得你這個(gè)人做人機(jī)靈
五、一定要有目標(biāo)——因?yàn)橛心繕?biāo)才有進(jìn)步。
我發(fā)現(xiàn)做到這些的人通常會(huì)容易使人接受，容易與人交流，才能從別人那里得到經(jīng)驗(yàn)。
大堂經(jīng)理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 大堂經(jīng)理實(shí)踐報(bào)告篇二
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
(一)學(xué)習(xí) 相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí),才能更好的解答客戶(hù)問(wèn)題,引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù) ,維持大唐秩序,減輕柜員的工作 量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分:對(duì)公業(yè)務(wù),對(duì)私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì),而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō),任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹(shù)立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng) 意識(shí),以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意,以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存 空間。
(二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷(xiāo) 技巧及解答客戶(hù)咨詢(xún)
主任告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀 ,禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng) 中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶(hù)打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽(yù),所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個(gè)方面:干練,穩(wěn)重,自信 ,親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng),對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問(wèn)題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶(hù)溝通、交流 ,但也不能唯唯諾諾,在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿(mǎn)信心，
在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑 ,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè) ,感受到賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶(hù)問(wèn)題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶(hù)。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái) 產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí),隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營(yíng)銷(xiāo)的口才。實(shí)習(xí)收獲與體會(huì) :
(一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個(gè)大學(xué) 畢業(yè) 生剛步入社會(huì) 時(shí)所面臨的首要任務(wù)。對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生 來(lái)說(shuō),一開(kāi)始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí),而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)斜。這不僅要我們從行動(dòng)上改變,更要先從心理上、思想 上接受并改變,要充分認(rèn)識(shí) 到偉大都是從平凡累積起來(lái)的。正如書(shū)中所說(shuō),成功 是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無(wú)過(guò)高期望但又極認(rèn)真生活 的一種人。首先態(tài)度是樂(lè)觀的,將人生 視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容 的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡(jiǎn)單做,簡(jiǎn)單的事重復(fù)做,重復(fù)的.事快樂(lè) 做,快樂(lè)的事用心做。要是想變得偉大,其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè),因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問(wèn)題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè) 道德 修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人,因此他的一言一行會(huì)第一時(shí)間 受到客戶(hù)的關(guān)注,這就要求他必須要有過(guò)高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來(lái)咨詢(xún),還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm的操作等問(wèn)題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
大堂經(jīng)理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì) 大堂經(jīng)理實(shí)踐報(bào)告篇三
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！边@是因?yàn)榭蛻?hù)不抱怨意味著客戶(hù)完全失去了對(duì)企業(yè)的信心，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說(shuō)明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶(hù)不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶(hù)的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶(hù)的抱怨，將客戶(hù)抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶(hù)與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過(guò)化解客戶(hù)抱怨來(lái)讓客戶(hù)重新獲得對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶(hù)抱怨的實(shí)際情況來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。那么，如何化解客戶(hù)抱怨呢?我們可以通過(guò)以下五種方法來(lái)解決。
1、委婉處理法
我們遇到的很多客戶(hù)抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法，比如客戶(hù)抱怨排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。但依舊要解決客戶(hù)的抱怨，否則會(huì)讓客戶(hù)更為不滿(mǎn)，出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí)，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過(guò)向客戶(hù)表示歉意，或者與客戶(hù)聊天，或者對(duì)客戶(hù)表示理解等方式來(lái)轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題得到緩解，或者可以為這位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)就不會(huì)繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來(lái)自情緒不滿(mǎn)(比如等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)等)的客戶(hù)，對(duì)于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶(hù)不適合委婉處理法。
2、參與處理法
客戶(hù)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，我們可以通過(guò)引入讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)來(lái)消除客戶(hù)的抱怨。具體方法如下：假如客戶(hù)認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來(lái)太過(guò)麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶(hù)提出可行性建議，比如簡(jiǎn)化一些程序，接下來(lái)大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡(jiǎn)化是出于安全性的考慮，再向客戶(hù)做出具體的解釋?zhuān)笤僬?qǐng)客戶(hù)提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶(hù)的抱怨，同時(shí)還能讓客戶(hù)進(jìn)行“換位思考”，理解銀行需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對(duì)相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3、高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見(jiàn)的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問(wèn)題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì)很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶(hù)抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶(hù)抱怨時(shí)，不妨將客戶(hù)領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對(duì)于這位客戶(hù)的重視，同時(shí)也能通過(guò)自己的退讓(客戶(hù)通常會(huì)說(shuō)“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類(lèi)的話(huà)，那我們就讓客戶(hù)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo))來(lái)獲取客戶(hù)的退讓。
實(shí)際上，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)“客戶(hù)意見(jiàn)處理經(jīng)理”之類(lèi)的名稱(chēng)來(lái)專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)抱怨。
4、就地解決法
有些時(shí)候，客戶(hù)抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí)，想要完全去解決客戶(hù)抱怨的全部?jī)?nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問(wèn)題進(jìn)行解決，這樣既能表明我們對(duì)客戶(hù)的重視，同時(shí)可以向客戶(hù)顯現(xiàn)我們真的在解決問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí)，我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶(hù)抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問(wèn)題。
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