閱讀是提高語文能力和開拓視野的重要手段，我們可以通過閱讀名著、報紙雜志等不同類型的文本來提升自己的寫作水平。如何正確理解和運用法律，維護自身權益？以下是一些可行的環(huán)保實踐，希望能引發(fā)大家的關注和行動。
客服人員的管理制度篇一
一、熱愛本職工作，熟練掌握物業(yè)管理文明用語，對業(yè)主熱情主動，堅持微笑服務，佩戴胸卡。
二、負責建立健全業(yè)主檔案，熟悉掌握業(yè)主資料。并建立健全收費臺賬、計算正確、記錄清晰完整無誤。
三、負責做好管理區(qū)域內的管理工作，及物業(yè)費、水電費、租金、裝修等各項費用收費工作。對于欠費情況，要及時催要，每月25日前到公司財務部進行財務結算，并要編制“拖欠費明細匯總表”上報公司并說明欠費原因。
四、收費員開據(jù)票據(jù)時必須保證字跡工整、內容清晰、大小寫一致。必須在收款時提供票據(jù)給繳款人，嚴禁收款不提供票據(jù)，嚴禁用白條收取業(yè)主各項費用，收款時必須核對人民幣真?zhèn)我悦馐盏郊?幣。
五、收費員不得徇私舞弊，每天所收票款要及時上繳公司財務。嚴禁挪用、轉借他人、截留票據(jù)。做到日清月結，票款相符。若發(fā)現(xiàn)挪用貪污公-款、轉借他用公-款，除原數(shù)退賠外，還要按挪用金額的'2倍進行罰款處理，情況嚴重者給予開除處理，并追究法律責任。
六、如業(yè)主有意刁難，拒不繳費，要耐心細致做思想工作，嚴禁發(fā)生口角或爭斗。
七、每月25日前編制報表，上報管理區(qū)域內水電抄見數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)虧損、要及時上報部門負責人或公司領導進行處理。
八、收費員除正常收費期外，要堅持公司制定的上下班、請銷假制度。若有早退、遲到現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一次警告、二次罰款5元、三次10元。對于無故曠工者一次罰款10元、二次30元、三次50元。
九、完成公司領導交辦的各項任務。
?1、 準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團相關規(guī)定處理。?
4、 站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
7、 上班期間不能擅用店內設施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。?
8、 不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。?
9、 熟悉本店現(xiàn)階段供應的酒水和菜單?價格。?
10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，情節(jié)嚴重者將轉交司-法-部門處理。?
11、 內部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更-衣柜。?
12、 當班領班?及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生；?
13、 員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。?
客服人員的管理制度篇二
為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
工作守則和行為準則。
（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的.生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。
（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；
（4）應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。
獎懲。
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵。
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業(yè)績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎：客服組當月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分。
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4．服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范。
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。
日常工作過程。
設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）。
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。
8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺id，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
11．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服人員的管理制度篇三
1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調整產(chǎn)品結構和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調溝通。
1.2銷售客服。
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。
2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。
7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流。
1.3售后客服。
1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關人員妥善解決。
3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；
8.做到當日工作，當日完成。
2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度。
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵。
1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。
2.挽回重大經(jīng)濟損失。
3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成。
1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施。
公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5.工作時間內，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）。
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）。
2.6日常工作過程（附錄三）。
2.7客服語言規(guī)范（附錄四）。
3.1售后問題。
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。
1.4配送及倉庫管理。
1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
3.2運營技巧。
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝。
客服人員的管理制度篇四
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質量目標。
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進行考核。
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現(xiàn)好的'給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.1《客服人員考核表》
客服人員的管理制度篇五
第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3根據(jù)有關資料，裁決有關爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發(fā)有關部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現(xiàn)品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的'流程運行。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關生產(chǎn)資料者;7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。;13、外觀標示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客服人員的管理制度篇六
1、上班時間：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。
5、新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10、上班時間不得做與工作無關的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準上qq、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。
12、上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。
13、沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
14、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。
18、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
客服人員的管理制度篇七
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業(yè)主進入責任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
1、收到業(yè)戶服務請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業(yè)戶,并約定下次回復時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
1、熟練應運標準的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責任區(qū)域內的'基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業(yè)委會確認。
4、有效果評估
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
1、日常記錄
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質量記錄應標準化
質量記錄應實用,符合質量管理需要。
質量記錄真實性和準確性。
客服人員的管理制度篇八
規(guī)范客服中心各業(yè)務部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。現(xiàn)場物資管理高效便捷、賬目清晰準確。
1.2物資管理組織結構
客服分三級物資管理結構:第一級為業(yè)務管理部物資管理室，代表客戶服務中心行使物資管理的職責與權限，代表客戶服務中心與財務部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業(yè)務部，負責為現(xiàn)場編制賬目，對現(xiàn)場物資管理實施監(jiān)督、檢查，保證本業(yè)務部所屬現(xiàn)場賬實相符;第三級為現(xiàn)場，做好現(xiàn)場物資的保管工作，及時、準確反饋現(xiàn)場庫存，做到按需使用，杜絕浪費。
1.3部門間物資管理工作流程
1.3.1現(xiàn)場
圖11-1部門間物資管理工作流程圖
根據(jù)實際需要申請物資，以'內部聯(lián)絡單'形式向所屬業(yè)務部提交申請;
該'內部聯(lián)絡單'由現(xiàn)場總代表審核，以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務部計劃員;
現(xiàn)場提交的內部聯(lián)絡單'必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內容。
1.3.2業(yè)務部
業(yè)務部計劃室將完成所有簽字流程'內部聯(lián)絡單'以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部，同時提交一份復印件交業(yè)務管理部備案。
1.3.3業(yè)務管理部
業(yè)務管理部收到業(yè)務部提交備案'內部聯(lián)絡單'應按業(yè)務部分類存檔;
必要時經(jīng)業(yè)務部請求，代表業(yè)務部九物資申請、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進行協(xié)調;
年度物資需求計劃由業(yè)務管理部負責編制，以'內部聯(lián)絡單'附件形式提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務管理部就客服中心集中采購事宜以'內部聯(lián)絡單'形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。
1.3.4生產(chǎn)管理部
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務部提交'內部聯(lián)絡單'后，確認生產(chǎn)庫房無法滿足申請數(shù)量，安排采購部進行采購。
1.3.5采購部
根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)'計劃單'，展開采購工作，并最終根據(jù)'訂單'指定供應商向現(xiàn)場發(fā)貨。
1.4物資管理范圍
物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:
客服中心現(xiàn)場工作所需工具;
客服中心現(xiàn)場工作所需備品備件;
客服中心現(xiàn)場工作所需耗材;
各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設備、倉儲安全設備、倉儲存儲設備等。
客服人員的管理制度篇九
一、目的：
為了明確xxx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對待工作勤懇、努力、負責。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。
四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。
五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運營，提高銷售量、服務質量。
客戶服務部。
售前客服售后客服查件客服投訴處理。
第三章崗位職責。
一、售前客服。
崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。
崗位職責：
每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）。
做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務水平，成為一個銷售高手。
在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。
負責在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。
豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。
負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。
把忠實買家設為你的vip買家群體，提出相應的優(yōu)惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。
負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務。
二、售后客服。
崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管?？偨Y經(jīng)驗優(yōu)化服務。
崗位職責：
通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務負責訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。
退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。
（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）。
做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。
搜集買家們好的意見和建議。
建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
二、投訴處理：
崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。
崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。
負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。
負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調查客訴原因。
負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。
負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。
負責定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務。
一、
1.上班時間：前期4人。
早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）。
2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。
3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經(jīng)理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。
6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。
8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
二、崗位規(guī)范：
1.客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定的進行客戶服務工作。
4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。
5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。
6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。
一、辦公禮儀。
1、注意儀容儀表，遵守公司相關規(guī)定。
2、言行舉止要得當。
3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。
4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。
5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。
6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。
7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。
8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。
二、在線客服溝通禮儀。
1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。
2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等。
5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等。
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等。
12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；
客服人員的管理制度篇十
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調。
1.2主要計劃有:。
1.2.1編制和控制本部門的各項預算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。
1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術,并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。
培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。
編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
客服人員的管理制度篇十一
遇有下列問題應及時請示報告：
1、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反紀律問題。
2、危及通信設備、人身安全問題。
3、超出本職范圍以外需解決的問題。
4、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
5、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁帶非工作人員進入監(jiān)控室、檔案室，凡外部人員因公進入監(jiān)控室、檔案室，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）。
4、嚴禁在辦公區(qū)域使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
5、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
6、保管好工作必需物品，在辦公桌內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
7、辦公區(qū)域嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶的建議、投訴流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、每周一次例會。由各部門負責人參加，客服部負責人主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位工作人員。
3、全客服部的會議每月定時召開，由客服部負責人主持。會議內容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時提交半年和工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
1、客服人員必須有高度的責任心，并且對待業(yè)主提出的問題要耐心、細致地給予回答。掌握專業(yè)的知識是客服人員應有的基本素質。
2、客服工作人員在工作中必須服從上級安排。不說對公司不利的話，不做對公司不利的事。
4、在崗期間，堅守崗位、統(tǒng)一著裝、佩戴工作證、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
5、上班期間要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)范、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
6、上班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
7、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時準確。
8、自覺遵守勞動紀律，認真履行崗位職責。嚴禁在工作區(qū)域內大聲喧嘩，未經(jīng)領導批準不得擅離職守。
9、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑唾Y料不被泄露。
10、與客戶溝通，為客戶解答疑問，處理客戶投訴。
11、提供優(yōu)質服務，在公司和顧客之間建立良好的關系。
12、辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嬉鬧、高聲喧嘩和爭吵。
一、工作環(huán)境衛(wèi)生管理。
1、辦公區(qū)內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要扎起，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不殘缺、不挽袖，化淡妝上崗。
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。嚴禁亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
1、上班時間已到而未到崗者，即為遲到。
2、未到下班時間而提前離崗者，即為早退。
3、工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位，為擅離職守。
4、對遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應進行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當?shù)奶幏?，如有造成嚴重后果的，應追究其責任?、對曠工者，應做出書面檢討，并扣除礦工當天工資，扣發(fā)當月各項獎金。
6、經(jīng)公司批準脫產(chǎn)參加會議、學習、出差、均屬公假，經(jīng)公司指定或批準參觀、訪問、以及因公負傷人員，根據(jù)實際情況核給公假。
7、因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當推遲。
8、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
9、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。
10、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
11、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）領導。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給領導。
12、上班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
13、因公事及外出學習，需經(jīng)客服部經(jīng)理批準。
1、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
2、對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報給部門經(jīng)理，由經(jīng)理決定處理辦法和責任部門。
3、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任，為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主和管理處經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。
4、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主提供滿意管理、服務，減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。
1、凡業(yè)主對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
2、管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。
3、管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
客服人員的管理制度篇十二
1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當月工資，5次不交自動離職。
4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。
5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人qq閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。
10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。
13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
15.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。
客服人員的管理制度篇十三
為明確客服的崗位職責，優(yōu)化工作內容，規(guī)范工作流程。
二、工休時間管理。
2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會，總結上周工作及總結。
4、請假與休息，必須上報客服主管，協(xié)商其它客服補班，如無故不到，按曠工處理。
1、對公司產(chǎn)品及型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動內容。
2、售前接待。
客戶咨詢做到及時回復，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復，禁止不回復或者單字回復，及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。
因服務原因收到買家投訴，予以實情根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰。
3、工作對接。
每天登號值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題。
4、催付事項。
1、售后咨詢。
（2）服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉入現(xiàn)金補償，退換貨流程即可。
（4）到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細，快遞問題。先把客戶訂單詳細物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
（7）以上所有問題，值班客服必須進行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會內容。
2、中差評處理。
（1）售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內容：時間，旺旺id，聯(lián)系電話，購買物品，評價內容，嚴重程度，處理狀態(tài)，進展情況。
（2）評價嚴重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時內無響應，進行電話溝通。
（3）記錄好處理流程及結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術技巧及溝通技巧進行完善更新。
五、嚴禁事項。
1、不要強硬的拒絕客戶。
2、不要與客戶激烈的爭吵。
3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤。
4、不要堅決不承認錯誤。
5、嚴禁使用以下詞語。
（1）這不是我們的問題，我們不負責任。
（2）一但出現(xiàn)缺貨，不要說我們不補貨了，要說：工廠不生產(chǎn)了。
（3）嚴禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等。
6、嚴禁出現(xiàn)以下形為（1）長時間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設置密碼。
六、獎勵制度(1)整工作月無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎。
(4)獎項分銷售額最高和轉化率最高，獎項各100元，如同時達到，獎項給于疊加（各種獎項會持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）。
七、懲罰制度。
【本文地址：http://www.mlvmservice.com/zuowen/15429223.html】
