總結(jié)是對(duì)自己成長(zhǎng)和進(jìn)步的一種記錄和證明，也是不斷提升自我能力的有效方式?？偨Y(jié)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，通俗易懂，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或深?yuàn)W的詞匯。以下是一些總結(jié)的典型范文，供大家學(xué)習(xí)和借鑒。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇一
發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理念，開(kāi)始對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型，通過(guò)推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶(hù)分流等精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次的'服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓(xùn)。我有幸參加此次培訓(xùn)，深受鼓舞和教育，倍感巨大動(dòng)力和干勁。如果網(wǎng)點(diǎn)能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí)，我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個(gè)人都能自覺(jué)做好了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動(dòng)性?，F(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯(cuò)；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導(dǎo)，柜員的思想就會(huì)有波動(dòng)，不說(shuō)監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺(jué)執(zhí)行了。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見(jiàn)”是沒(méi)有效果的，一個(gè)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才能贏得客戶(hù)。我們應(yīng)該通過(guò)內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng)，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認(rèn)識(shí)入手，把教育提高認(rèn)識(shí)貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會(huì)員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛(ài)崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶(hù)。
二是樹(shù)立“客戶(hù)就是自己”意識(shí)。人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，能否為客戶(hù)提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，只有滿(mǎn)意的員工才會(huì)有滿(mǎn)意的服務(wù)；對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立“管理者的客戶(hù)就是員工，管理就是服務(wù)”的意識(shí)。如果柜員能真誠(chéng)地樹(shù)立“客戶(hù)就是自己”的意識(shí)，為客戶(hù)之所想、為客戶(hù)之所急，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過(guò)嘗一陣風(fēng)，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，及時(shí)充實(shí)和更新上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識(shí)和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶(hù)的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問(wèn)必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語(yǔ)到位；無(wú)微不至，提請(qǐng)事項(xiàng)到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇二
由于大客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶(hù)信息，推出差異化的'產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識(shí)，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶(hù)的話”是集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細(xì)分析客戶(hù)期望值，因?yàn)榭蛻?hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶(hù)的參與，一方面對(duì)客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì)更高。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇三
“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”主題教育是深入學(xué)習(xí)貫徹系列重要講話精神、落實(shí)全面從嚴(yán)治黨要求的重要舉措，是鞏固和深化黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果、持續(xù)深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的具體行動(dòng);是推進(jìn)全縣全面建成小康社會(huì)的必然要求。通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)，我進(jìn)一步深刻理解了“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”的重大意義和豐富內(nèi)涵，進(jìn)一步提升了我的思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，增強(qiáng)了責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神?，F(xiàn)就結(jié)合所學(xué)、所思、所悟和自身工作談幾點(diǎn)個(gè)人的體會(huì)。
第一，通過(guò)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步深化了專(zhuān)題教育重大意義和豐富內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，切實(shí)提升了思想境界。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到深入開(kāi)展專(zhuān)題教育是落實(shí)黨要管黨、全面從嚴(yán)治黨要求的重要舉措，是強(qiáng)化黨性修養(yǎng)、加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)的迫切需要，是鞏固教育實(shí)踐活動(dòng)、持續(xù)深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的具體行動(dòng)，是現(xiàn)實(shí)丘北全面發(fā)展、同步全面小康目標(biāo)的必然要求。開(kāi)展這次專(zhuān)題教育，就是督促各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民，堅(jiān)持為民用權(quán)、依法用權(quán)，堅(jiān)持心存敬畏、手握戒尺，使丘北作風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，更好營(yíng)造丘北風(fēng)清氣正的良好政治生態(tài)。通過(guò)“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”學(xué)習(xí)，我深刻理解了這既是對(duì)黨員干部的諄諄告誡，也指明了新的歷史條件下黨員干部的修身之本、為政之道、成事之要，也豐富了管黨治黨的思想內(nèi)涵，為加強(qiáng)黨員干部黨性修養(yǎng)，深入推進(jìn)新形勢(shì)下黨的建設(shè)提供了重要遵循。通過(guò)學(xué)習(xí)，我深刻理解和準(zhǔn)確把握了“三嚴(yán)三實(shí)”是黨中央在清醒把握現(xiàn)狀基礎(chǔ)上對(duì)黨員干部改進(jìn)作風(fēng)提出的新要求，明白了“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”與我們黨的好干部標(biāo)準(zhǔn)是一脈相承的，“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”是密切相聯(lián)、相輔相成的。
第二，通過(guò)學(xué)習(xí)，我將進(jìn)一步將學(xué)習(xí)內(nèi)容延伸至分管科室干部職工。“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”不僅自身要恪守遵循，也應(yīng)當(dāng)讓干部職工多學(xué)掌握，既要通過(guò)正面素材樹(shù)立典型加以激勵(lì)，也要通過(guò)反面教材加以警示教育，避免出現(xiàn)思想偏差而導(dǎo)致行為偏差，從而更好的遵循“三嚴(yán)三實(shí)”的要求，這也是我作為分管科室領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)所在。政研室負(fù)有調(diào)查分析當(dāng)前丘北經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展遇到的各種困難問(wèn)題等職責(zé)，農(nóng)辦負(fù)有全面協(xié)調(diào)全縣各涉農(nóng)部門(mén)服務(wù)“三農(nóng)”發(fā)展工作方方面面的職責(zé)，自身也親自負(fù)責(zé)部分具體業(yè)務(wù)工作。這些工作紛繁復(fù)雜，對(duì)個(gè)人素質(zhì)要求較高，更需要謀事要實(shí)、干事要實(shí)的干部職工;同時(shí)，縣委辦公室作為縣委的一個(gè)核心協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)，擔(dān)當(dāng)著全縣諸多重要工作職責(zé)，而自身崗位特點(diǎn)又決定著能夠接觸到縣委政府的許多機(jī)密，手中或多或少有一定的權(quán)利，僅僅個(gè)人做到“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”顯然不夠，將這次主題教育內(nèi)容引向深入，使科室干部職工同樣以領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己顯得尤為重要。通過(guò)主題教育學(xué)習(xí)，對(duì)整個(gè)主題教育框架有了比較全面的理解，對(duì)具體內(nèi)容也進(jìn)行了一些深入思考，但是在較短時(shí)間內(nèi)還沒(méi)完全悟通悟透，在接下來(lái)—2—的工作生活中我將倍加珍惜各種寶貴的學(xué)習(xí)時(shí)間，進(jìn)一步擴(kuò)大學(xué)習(xí)的廣度和深度，從而深刻理解內(nèi)涵要求，并結(jié)合自身分管工作，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)工作，進(jìn)一步使分管科室干部職工更加明確“三嚴(yán)三實(shí)”的內(nèi)在要求，以身作則、率先垂范，將“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”的浩然正氣樹(shù)立成科室工作的新氣象。
第三，學(xué)以致用，認(rèn)真踐行“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”，扎實(shí)推進(jìn)政研(三農(nóng))工作再上新臺(tái)階。學(xué)習(xí)根本在于使用，在于提高思想境界、開(kāi)闊視野胸懷，在于增強(qiáng)紀(jì)律觀念和自我約束意識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我將以“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)”為遵循，堅(jiān)定意志，振奮精神，強(qiáng)化紀(jì)律觀念。進(jìn)一步強(qiáng)化管理、細(xì)化分工，堅(jiān)持以問(wèn)題導(dǎo)向加強(qiáng)調(diào)查研究和部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)。以擔(dān)當(dāng)精神，謀事做人，大力推進(jìn)三權(quán)三證確權(quán)頒證，完善農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心服務(wù)功能，促進(jìn)抵(質(zhì))押融資工作更上新臺(tái)階;創(chuàng)新農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社經(jīng)營(yíng)體制，使農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社進(jìn)一步提質(zhì)增效，更具發(fā)展?jié)撃?突出抓好產(chǎn)業(yè)發(fā)展，拓寬農(nóng)民增收渠道;大力抓好美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，特別是省級(jí)重點(diǎn)村建設(shè)工作;按照縣委安排部署，協(xié)調(diào)抓好有關(guān)改革各項(xiàng)工作的任務(wù)落實(shí)，力求在新的一年使“三農(nóng)”、政研、改革工作取得更好成績(jī)。
20xx年，縣委政法委機(jī)關(guān)中心組按照縣委的部署和要求，以學(xué)習(xí)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系為主線，堅(jiān)持用馬克思主義中國(guó)化最新成果武裝頭腦、統(tǒng)一思想，深入學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的、xx屆四中、五中全會(huì)精神，不斷深化對(duì)新時(shí)期政法綜治工作一系列重大理論和實(shí)踐問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為推動(dòng)政法綜治工作科學(xué)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
一、基本情況。
20xx年，委領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持把中心組理論學(xué)習(xí)擺上重要位置，以改造主觀世界和改造客觀世界相互促進(jìn)為基本要求，以學(xué)習(xí)黨的理論和路線方針政策為基本內(nèi)容，以自學(xué)和集中學(xué)習(xí)討論為基本形式，以健全學(xué)習(xí)制度和改進(jìn)學(xué)習(xí)方法為基本保證，緊緊圍繞黨的xx屆四中、五中全會(huì)精神、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、社會(huì)主義法治理念、構(gòu)建和諧社會(huì)等主題內(nèi)容開(kāi)展理論學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持采取個(gè)人自學(xué)和集體學(xué)習(xí)討論、組織專(zhuān)題研討和舉辦輔導(dǎo)講座等方式相結(jié)合的方法，使委機(jī)關(guān)中心組理論學(xué)習(xí)在武裝干部頭腦、指導(dǎo)工作實(shí)踐、推進(jìn)工作落實(shí)方面取得了較好成效。全年共組織集中學(xué)習(xí)13次，組織參觀學(xué)習(xí)3次，舉辦專(zhuān)題輔導(dǎo)講座3次，深入基層調(diào)研21人次，中心組成員每人平均記讀書(shū)筆記2萬(wàn)余字，撰寫(xiě)心得體會(huì)3篇以上，全年撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告18篇。通過(guò)加強(qiáng)中心組理論學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的思想觀念、工作思路、工作作風(fēng)得到了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，領(lǐng)導(dǎo)能力得到進(jìn)一步提高。
二、主要做法。
(一)領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，成員積極參與。我委始終把學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)和提高領(lǐng)導(dǎo)干部、中心組成員素質(zhì)的基礎(chǔ)性工作，持之以恒，常抓不懈。縣委、政法委書(shū)記冉光學(xué)同志高度重視中心組理論學(xué)習(xí)，始終把理論學(xué)習(xí)擺到重要的位置來(lái)抓，經(jīng)常對(duì)中心組的學(xué)習(xí)做出指示和安排，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)中心組成員要提高認(rèn)識(shí)，努力做學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)。委領(lǐng)導(dǎo)班子一班人堅(jiān)持以身作則，率先垂范，無(wú)論工作事務(wù)多么繁忙，總是帶頭學(xué)習(xí)、帶頭發(fā)言、帶頭輔導(dǎo)、帶頭調(diào)研，充分發(fā)揮帶動(dòng)和引導(dǎo)作用，并經(jīng)常同中心組成員一道研究部署課題，理清工作思路，探索工作方法。根據(jù)不同時(shí)期工作需要，聯(lián)系工作實(shí)際及時(shí)調(diào)整充實(shí)中心組學(xué)習(xí)內(nèi)容，妥善處理工學(xué)矛盾，注重平時(shí)對(duì)理論學(xué)習(xí)的督促檢查，確保集中學(xué)習(xí)研討、個(gè)人自學(xué)等學(xué)習(xí)制度得到落實(shí)。在委領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，中心組其他成員均能處理好學(xué)習(xí)和工作的關(guān)系，做到以學(xué)習(xí)提升理論素質(zhì)，促進(jìn)工作開(kāi)展，為委機(jī)關(guān)形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍起到了積極的帶頭示范作用。
(二)圍繞中心任務(wù)，突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)。政法工作的性質(zhì)決定了政法機(jī)關(guān)黨員干部既要熟悉黨的路線方針政策，做宣傳、執(zhí)行黨的路線方針政策的模范，又要熟悉國(guó)家憲法法律，做中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和捍衛(wèi)者。針對(duì)這一特點(diǎn)，我們圍繞中心工作，突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想。深刻領(lǐng)會(huì)其科學(xué)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)，通過(guò)研讀原著，加深對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系的領(lǐng)會(huì)和掌握，全面系統(tǒng)的理解掌握解放思想、實(shí)事求是的理論精髓。二是深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀。集中時(shí)間、集中人員扎實(shí)開(kāi)展科學(xué)發(fā)展觀的理論學(xué)習(xí)活動(dòng)，進(jìn)一步全面把握和深刻領(lǐng)會(huì)了科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和根本要求，黨員干部進(jìn)一步樹(shù)立起科學(xué)發(fā)展的政績(jī)觀，切實(shí)增強(qiáng)了貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺(jué)性和堅(jiān)定性。三是認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線方針政策。及時(shí)學(xué)習(xí)傳達(dá)中省市縣委的重大戰(zhàn)略部署和重要會(huì)議精神，進(jìn)一步把黨員干部的思想統(tǒng)一到上級(jí)黨委的重大戰(zhàn)略部署上來(lái)。認(rèn)真學(xué)習(xí)《廉政準(zhǔn)則》和中省市縣領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于反腐倡廉、加強(qiáng)黨內(nèi)廉政建設(shè)的重要講話精神，不斷增強(qiáng)黨員干部廉潔自律的自覺(jué)性。四是認(rèn)真開(kāi)展社會(huì)主義法制理念教育，進(jìn)一步深化和鞏固了黨員干部對(duì)社會(huì)主義法治理念的科學(xué)內(nèi)涵、根本要求的認(rèn)識(shí)和把握，筑牢了公平正義、執(zhí)法為民、服務(wù)大局的思想根基。五是切實(shí)加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。圍繞維護(hù)穩(wěn)定、綜合治理、執(zhí)法監(jiān)督、工作協(xié)調(diào)、隊(duì)伍建設(shè)等職能，進(jìn)一步加強(qiáng)政法綜治工作業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力提高履行領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)政法綜治工作的能力。
(三)嚴(yán)格落實(shí)制度，加強(qiáng)服務(wù)保障。年初，委機(jī)關(guān)中心組進(jìn)一步完善了個(gè)人自學(xué)、集中學(xué)習(xí)研討、開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研等規(guī)章制度，規(guī)定中心組每月至少組織1次以上的集中學(xué)習(xí)，每半年組織1次研討會(huì)，每年撰寫(xiě)1至2篇研討文章，個(gè)人每年自學(xué)時(shí)間不少于100學(xué)時(shí)。為確保這些學(xué)習(xí)制度得到有效落實(shí)，委機(jī)關(guān)黨充分準(zhǔn)備，認(rèn)真安排，加強(qiáng)服務(wù)保障。一是詳細(xì)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。按照委機(jī)關(guān)中心組年度理論學(xué)習(xí)的總體部署和要求，制定了年度學(xué)習(xí)計(jì)劃、階段學(xué)習(xí)計(jì)劃和月學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確了中心組理論學(xué)習(xí)年度、階段和每月的學(xué)習(xí)內(nèi)容和重點(diǎn)、組織形式和學(xué)習(xí)方法，確定需要重點(diǎn)把握的問(wèn)題和開(kāi)展專(zhuān)題研討的內(nèi)容，使每次集中學(xué)習(xí)都能有針對(duì)性地按照學(xué)習(xí)計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。二是切實(shí)做好學(xué)習(xí)資料保障。根據(jù)學(xué)習(xí)需要，及時(shí)征訂、購(gòu)買(mǎi)了有關(guān)理論書(shū)籍以及輔導(dǎo)材料、音像資料等，及時(shí)收集整理相關(guān)報(bào)刊資料，推薦一些有價(jià)值的理論文章，社論、評(píng)論等，供中心組成員學(xué)習(xí)參考。三是認(rèn)真做好會(huì)務(wù)準(zhǔn)備。為確保中心組學(xué)習(xí)時(shí)間、內(nèi)容、人員“三落實(shí)”，每次集中學(xué)習(xí)前都由機(jī)關(guān)黨委根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃和學(xué)習(xí)要求，提出集中學(xué)習(xí)的建議方案，明確學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)好集中學(xué)習(xí)的時(shí)間，落實(shí)學(xué)習(xí)人員和重點(diǎn)發(fā)言人，準(zhǔn)備學(xué)習(xí)資料，并做好考勤登記和會(huì)議記錄。使中心組的學(xué)習(xí)做到了有計(jì)劃、有考勤、有發(fā)言材料、有讀書(shū)筆記、有體會(huì)文章和總結(jié)報(bào)告。
(四)結(jié)合實(shí)際情況，注重組織協(xié)調(diào)。針對(duì)20xx年政法綜治工作繁忙、維穩(wěn)任務(wù)艱巨的實(shí)際情況，為解決好工學(xué)矛盾，做到工作、學(xué)習(xí)“兩不誤、兩促進(jìn)”，我們注重加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，處理好三個(gè)關(guān)系。一是處理好年度計(jì)劃與隨機(jī)調(diào)整的關(guān)系。由于年初制定的學(xué)習(xí)計(jì)劃，在具體落實(shí)到每個(gè)月時(shí)，總免不了會(huì)出現(xiàn)一些偏差，因此，我們根據(jù)工作的實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，在本月不能安排的情況下，安排在下月補(bǔ)學(xué)，這樣在實(shí)現(xiàn)年度計(jì)劃的連續(xù)性、經(jīng)常性的同時(shí)，也保證了學(xué)習(xí)的時(shí)效性。二是處理好集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)的關(guān)系。在學(xué)習(xí)計(jì)劃中除每月不少于1次的集中學(xué)習(xí)外，平時(shí)鼓勵(lì)和督促中心組成員充分利用業(yè)余時(shí)間堅(jiān)持自學(xué)，既較好地化解了工學(xué)矛盾，又達(dá)到了相互促進(jìn)的效果，集中學(xué)習(xí)為個(gè)人自學(xué)提供了展示學(xué)習(xí)成果的平臺(tái)，個(gè)人自學(xué)又為集中學(xué)習(xí)提高學(xué)習(xí)質(zhì)量和成效創(chuàng)造了基本的條件。三是處理好開(kāi)展專(zhuān)題研討與深入基層調(diào)查研究的關(guān)系。20xx年，我們結(jié)合各科、處、室、中心承擔(dān)的工作職責(zé)，為每個(gè)中心組成員確定了一個(gè)研討課題，中心組成員帶著專(zhuān)題研討課題深入基層調(diào)查研究。通過(guò)深入基層了解政法綜治工作第一手材料，分析研究存在的問(wèn)題，進(jìn)一步充實(shí)、完善、豐富研討課題的內(nèi)容。同時(shí)，結(jié)合調(diào)研成果，組織開(kāi)展集體研究討論，集大家的才智，研究新情況、解決新問(wèn)題、總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，尋求新辦法，為推進(jìn)政法綜治工作奠定理論基礎(chǔ)。
(五)理論聯(lián)系實(shí)際，強(qiáng)化學(xué)以致用。委機(jī)關(guān)中心組按照理論聯(lián)系實(shí)際的馬克思主義學(xué)風(fēng)要求，注重搞好三個(gè)結(jié)合，力求取得實(shí)效。一是把理論學(xué)習(xí)與黨員干部思想政治建設(shè)緊密結(jié)合。在抓好中心組理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)機(jī)關(guān)黨員干部加強(qiáng)思想政治建設(shè)，聯(lián)系工作實(shí)際開(kāi)展討論，提高黨員干部的政治思想覺(jué)悟，增強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。二是把理論學(xué)習(xí)與中心工作緊密結(jié)合。圍繞維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、打擊預(yù)防犯罪、管理社會(huì)秩序、促進(jìn)公平正義、服務(wù)改革發(fā)展、保障民生民安等中心工作，在中心組組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題開(kāi)展討論，達(dá)到了以學(xué)習(xí)促進(jìn)工作的目的。三是堅(jiān)持把學(xué)習(xí)黨的理論和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題緊密結(jié)合。通過(guò)理論學(xué)習(xí)和對(duì)政法工作現(xiàn)實(shí)發(fā)展中面臨的突出問(wèn)題和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題的思考，努力運(yùn)用馬克思主義中國(guó)化最新成果破解發(fā)展中遇到的突出問(wèn)題和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高運(yùn)用新理論、新知識(shí)、新方法解決實(shí)際問(wèn)題、推動(dòng)政法綜治工作發(fā)展的能力，提高依法管理社會(huì)和服務(wù)社會(huì)的水平。
三、主要體會(huì)。
一年來(lái)，通過(guò)加強(qiáng)委機(jī)關(guān)中心組理論學(xué)習(xí)，取得的收獲是多方面的，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
(一)提高了中心組成員的政治理論素質(zhì)。通過(guò)重點(diǎn)學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、黨的精神和科學(xué)發(fā)展觀，撰寫(xiě)學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)，聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行深入思考和討論，在全面理解、準(zhǔn)確把握社會(huì)主義理論體系上有了新的突破，運(yùn)用馬克思主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法思考和解決實(shí)際問(wèn)題的能力得到進(jìn)一步提高，增強(qiáng)了執(zhí)行黨的路線、方針、政策的堅(jiān)定性和自覺(jué)性，黨員干部與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新的思想進(jìn)一步得到增強(qiáng)，為政法工作的順利開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
(二)增進(jìn)了團(tuán)結(jié)，振奮了精神。每次集中學(xué)習(xí)研討都是交流思想、相互學(xué)習(xí)、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、提高共識(shí)的大好時(shí)機(jī)，中心組成員彼此坦誠(chéng)相見(jiàn)，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，交流心得體會(huì)，在學(xué)習(xí)中形成了求真務(wù)實(shí)、健康向上的好風(fēng)尚，辦實(shí)事、求實(shí)效的好作風(fēng)，營(yíng)造了濃厚的黨內(nèi)民主氛圍，凝聚了人心，使黨的先鋒模范作用和戰(zhàn)斗堡壘作用得到了充分發(fā)揮。
(三)有力地促進(jìn)了政法工作。我們始終把解決突出問(wèn)題、推動(dòng)工作作為中心組學(xué)習(xí)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在學(xué)習(xí)中推進(jìn)各項(xiàng)工作。今年以來(lái)，在中心組成員的模范帶領(lǐng)下，委機(jī)關(guān)全體黨員干部堅(jiān)持黨的事業(yè)至上、人民利益至上、憲法法律至上，充分發(fā)揮不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)、頑強(qiáng)拼搏的優(yōu)良作風(fēng)，以非同尋常的決心干勁、非同尋常的過(guò)硬措施，我們組織動(dòng)員全縣政法部門(mén)和廣大黨員干部大力加強(qiáng)隱蔽戰(zhàn)線斗爭(zhēng)和防邪工作，狠抓人民內(nèi)部矛盾糾紛和重大不穩(wěn)定因素排查調(diào)處，積極預(yù)防和妥善處置群體事件，維護(hù)了全縣社會(huì)政治穩(wěn)定;嚴(yán)厲打擊各類(lèi)刑事犯罪，健全整體聯(lián)動(dòng)防范體系，深化平安建設(shè)，保持了社會(huì)治安大局平穩(wěn)，人民群眾安全感明顯增強(qiáng);依法打擊經(jīng)濟(jì)犯罪和職務(wù)犯罪，積極調(diào)節(jié)各類(lèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系，規(guī)范行政執(zhí)法工作，抓班子帶隊(duì)伍，政法隊(duì)伍執(zhí)法能力進(jìn)一步提高，為“工業(yè)縣、旅游城”建設(shè)和“四個(gè)提升”創(chuàng)造了和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和公正高效的法治環(huán)境。綜治維穩(wěn)工作和“三項(xiàng)制度”建設(shè)都高標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)省、市的檢查驗(yàn)收。
20xx年我委機(jī)關(guān)中心組學(xué)習(xí)取得了明顯成效，但也存在一些不容忽視的問(wèn)題：一是中心組成員間理論學(xué)習(xí)不平衡，個(gè)別中心組成員筆記做的不多;二是部分中心組成員只注重加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，在帶動(dòng)和引導(dǎo)處室黨員干部學(xué)習(xí)上作用發(fā)揮不明顯;三是關(guān)于黨建方面的研討文章不多，對(duì)當(dāng)前機(jī)關(guān)黨建方面存在的與科學(xué)發(fā)展觀不相適應(yīng)、不相符合的問(wèn)題研究不深。這些問(wèn)題我們將在下一步工作中認(rèn)真加以改正。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇四
社區(qū)是若干社會(huì)群體或社會(huì)組織聚集在某一個(gè)領(lǐng)域里所形成的一個(gè)生活上相互關(guān)聯(lián)的大集體，小編與讀者分享社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)，歡迎大家參考借鑒。
為了開(kāi)闊眼界，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量，4月15日至21日，我們與街道各職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽(yáng)光海岸，入住協(xié)青社參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
但是，在短短幾天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我們對(duì)香港的社會(huì)生活狀況、社會(huì)福利的發(fā)展水平和社會(huì)工作的開(kāi)展?fàn)顩r從理論到實(shí)踐都有了一個(gè)較直觀的了解，也體會(huì)到社會(huì)工作領(lǐng)域更深刻的內(nèi)涵和專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀。總得來(lái)說(shuō)，收獲頗多。下面，將自己的學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得與大家交流分享。
成立于1991年的香港協(xié)青社是一個(gè)非政府組織機(jī)構(gòu)，其經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要靠香港賽馬會(huì)和部分慈善機(jī)構(gòu)捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專(zhuān)注于為香港的邊緣青少年提供危機(jī)介入服務(wù)，特別是為每年六萬(wàn)多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有：
(1)深宵外展服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點(diǎn)，主動(dòng)尋找通宵流連在外，無(wú)家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機(jī)介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機(jī)構(gòu)中特色活動(dòng)之一的深宵外展，對(duì)內(nèi)地具有很強(qiáng)的借鑒意義。
(2)危機(jī)介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個(gè)，能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時(shí)開(kāi)放，為留連街上的青少年提供及時(shí)、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專(zhuān)業(yè)社工除向青少年提供個(gè)人及小組輔導(dǎo)以外，還會(huì)及時(shí)聯(lián)系接觸其家長(zhǎng)，以了解他們離家的原因，幫助其重新回歸家庭。當(dāng)這些青少年離開(kāi)家庭之后，社工仍然會(huì)做6個(gè)月的跟進(jìn)。
(3)自立堂。為在職青年提供六個(gè)月的過(guò)渡期宿舍服務(wù)，其間會(huì)提供自立生活技能訓(xùn)練和就業(yè)輔導(dǎo)。
(4)青少年就業(yè)支援計(jì)劃。致力于安排失學(xué)、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開(kāi)設(shè)的速遞公司、便利店以及餐廳擔(dān)任工作，讓這些低學(xué)歷、低技術(shù)的青年，邁出工作的第一步，獲得實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。每名青年可在計(jì)劃下工作一年，并由業(yè)內(nèi)人士督導(dǎo)，完成計(jì)劃時(shí)將獲得推薦信，協(xié)助他們?cè)谕鈱ふ胰毠ぷ鳌?/p>
(5)蒲吧。是一所青少年潮流文化活動(dòng)中心，24小時(shí)開(kāi)放，提供多種娛樂(lè)設(shè)施及社工輔導(dǎo)服務(wù)，為“邊青”“夜青”提供一個(gè)安全的聚腳點(diǎn)，同時(shí)也為社工創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和空間去接觸了解他們，并提供協(xié)助。這個(gè)中心同時(shí)也向社區(qū)居民開(kāi)放，開(kāi)設(shè)會(huì)員服務(wù)，鼓勵(lì)社區(qū)的居民了解并參與協(xié)青社的發(fā)展。
協(xié)青社不僅給邊緣少年一個(gè)可以回歸的家，而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過(guò)提供工作機(jī)會(huì)來(lái)幫助邊緣少年，比直接贈(zèng)予的方式要好得多，因?yàn)樽允称淞σ彩敲恳粋€(gè)成長(zhǎng)中的青年渴望獲得的能力!
老師講課最大亮點(diǎn)是不斷提問(wèn)，讓我們的思維跟著他走，同時(shí)也活躍了課堂氣氛。4月16日上午，由香港青年學(xué)研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓(xùn)計(jì)劃。他介紹了鮑思高的使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)等，主要是幫助我們認(rèn)識(shí)協(xié)青社。下午，由香港青年學(xué)研究中心主任周巍屹女士授課，她授課的內(nèi)容是《介入技巧—個(gè)案輔導(dǎo)技巧 關(guān)系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內(nèi)容豐富，語(yǔ)言生動(dòng)，形式活潑，與我們的工作實(shí)際結(jié)合的比較緊密，使我們深受啟發(fā)。
4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我們講解《現(xiàn)實(shí)治療法》。由于陳先生講普通話比較困難，我們聽(tīng)起來(lái)也很費(fèi)力，經(jīng)過(guò)征求意見(jiàn)，陳先生結(jié)合自己在自立堂的工作實(shí)際，介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經(jīng)驗(yàn)，值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先生的專(zhuān)題講座《關(guān)押與社區(qū)為本處理青少年犯罪》。他介紹了關(guān)押與社區(qū)為本的定義、理念，對(duì)比了二者的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了社區(qū)為本感化服務(wù)的好處，以及社區(qū)為本康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容。并播放了電視片《兩個(gè)迷途的少年》。
在協(xié)青社中，專(zhuān)業(yè)社工飽滿(mǎn)的工作熱情給我們留下了深刻的印象，從早上到晚上，從晚上到深宵，雖然有輪班調(diào)度，但我們見(jiàn)到的每個(gè)人都充滿(mǎn)著激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心靈的工作，許多做法對(duì)于我們預(yù)防青少年犯罪很有借鑒意義。
作為這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的一部分，4月17日，協(xié)青社青年學(xué)研究中心的楊卓華先生帶我們到香港基督教女青年會(huì)明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心、明愛(ài)筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心、堅(jiān)道明愛(ài)社區(qū)中心等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了參觀?！吧鐓^(qū)”概念在香港是一個(gè)抽象概念，而不像國(guó)內(nèi)社區(qū)有一定的地域。這次機(jī)構(gòu)參觀不僅讓我們對(duì)香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解，而且還見(jiàn)識(shí)了香港的社會(huì)福利事業(yè)和居民生活狀況。
在明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心，我們感受到香港社會(huì)福利署及各界對(duì)老齡工作的高度重視和支持，社會(huì)工作者的真心關(guān)愛(ài)、真誠(chéng)服務(wù)，義工隊(duì)伍的整齊劃一、訓(xùn)練有素給我們留下了深刻的印象。
在明愛(ài)筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心，我們了解到該中心提供的以?xún)和癁楸?、家庭為重、社區(qū)為基礎(chǔ)的一站式整合家庭輔導(dǎo)服務(wù)、家庭支援服務(wù)、家庭資源服務(wù)的具體內(nèi)容和主要做法，參觀了他們的社工辦公室，為他們的敬業(yè)精神所感動(dòng)。
在堅(jiān)道明愛(ài)社區(qū)中心，我們認(rèn)真聽(tīng)取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括：圖書(shū)館及自修室服務(wù)、兒童及少年工作、家庭工作、內(nèi)地新來(lái)港人士服務(wù)、區(qū)內(nèi)居民服務(wù)、獨(dú)居長(zhǎng)者服務(wù)、精神病康復(fù)者服務(wù)區(qū)內(nèi)工作、婦女工作等，致力于建立社區(qū)力量，培養(yǎng)互助精神，照顧弱勢(shì)社群，提高社區(qū)凝聚力，推動(dòng)社區(qū)參與。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇五
9月份計(jì)劃共安排培訓(xùn)61項(xiàng)，實(shí)際完成培訓(xùn)59項(xiàng)，其中：內(nèi)部臨時(shí)增加培訓(xùn)5次：火花光譜儀的使用培訓(xùn)、采購(gòu)業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)一體化培訓(xùn)、煤的發(fā)熱量的測(cè)量、員工行為管理準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)溶液的配制與標(biāo)定。
培訓(xùn)總課時(shí)2532小時(shí)，參加人員1029人，因參加培訓(xùn)人數(shù)177人，人均參加小時(shí)數(shù)：14.33小時(shí)；培訓(xùn)講師評(píng)估表1029份，均分91：組織者評(píng)估表1029份，均分91.36；本月培訓(xùn)跟蹤表共發(fā)放237份，對(duì)課程評(píng)價(jià)份均：91.72。新員工培訓(xùn)基本情況：（20xx年第四期期新員工入職培訓(xùn)，參加人員46人，目標(biāo)人均培訓(xùn)32小時(shí)、總課時(shí)1472小時(shí)，人均實(shí)際參加40小時(shí)，實(shí)際參加總課時(shí)數(shù)：1840小時(shí)，人均與總課時(shí)數(shù)都超出計(jì)劃時(shí)間；培訓(xùn)師評(píng)估表發(fā)放644份，均分：89.64分；培訓(xùn)組織評(píng)估表發(fā)放：644份，均分：88.26分；培訓(xùn)跟蹤表187份。均分：91.59）。
二、培訓(xùn)收獲。
（一）9月份雖然公司整體工作繁忙，但培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)克服困難，協(xié)調(diào)培訓(xùn)場(chǎng)所、調(diào)劑培訓(xùn)時(shí)間并充分利用工余時(shí)間，力爭(zhēng)做到培訓(xùn)課題新穎，內(nèi)容豐富，培訓(xùn)作用及效果明顯提升。
（二）按照公司要求，集中八天的培訓(xùn)班圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，并通過(guò)八天的培訓(xùn)。每位學(xué)員在培訓(xùn)中不同程度地取得了一定的收獲。
盾安文化的導(dǎo)入接受與思想觀念的轉(zhuǎn)變提升，是這次教育與培訓(xùn)活動(dòng)最大的收獲。這對(duì)新入職員工認(rèn)知盾安文化、認(rèn)同盾安規(guī)則，進(jìn)而跟隨盾安理念，融入金盛團(tuán)隊(duì)，盡快適應(yīng)環(huán)境，勝任本職崗位，起到了應(yīng)有的作用。學(xué)員反映，掌握作為合格的盾安人應(yīng)具備的工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能和基本素養(yǎng)，將會(huì)對(duì)今后正式入職后的工作、學(xué)習(xí)與生活提供有益的幫助。
（三）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視度提高，培訓(xùn)完成情況明顯大幅度提高。
（四）培訓(xùn)組織晚上對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤，提高培訓(xùn)的效果。
三、培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議。
1、本月培訓(xùn)，因臨時(shí)工作太多如，部門(mén)長(zhǎng)（主要擔(dān)當(dāng)授課人的角色）出差及公司會(huì)議室占用時(shí)間等原因，致使計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間推遲和調(diào)整情況較多，部分部門(mén)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。
2、推遲培訓(xùn)時(shí)間較多，雖都能在月底前完成培訓(xùn)任務(wù)，但時(shí)間的把握導(dǎo)致后期的工作與培訓(xùn)沖突較大，建議大家在匯報(bào)各部門(mén)培訓(xùn)需求時(shí)，能告知組織者大致培訓(xùn)時(shí)間，盡量提前培訓(xùn)，避免因月底工作繁重和會(huì)議室的安排等原因影響參訓(xùn)人員的培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)自覺(jué)度較差，本月培訓(xùn)組織部門(mén)忙于新員工入職培訓(xùn)，因此個(gè)別部門(mén)不按規(guī)定時(shí)間按時(shí)參加培訓(xùn)或因?yàn)楣ぷ髟蛉∠嘤?xùn)的過(guò)多。
4、公司將由生產(chǎn)準(zhǔn)備期向生產(chǎn)運(yùn)行期轉(zhuǎn)型，屆時(shí)，大量的工作也會(huì)使這些領(lǐng)導(dǎo)根本無(wú)法保證培訓(xùn)的時(shí)間、質(zhì)量和效果，這將給培訓(xùn)工作帶來(lái)極大不便，更無(wú)法體現(xiàn)出培訓(xùn)是職工最大的福利。
5、各部門(mén)對(duì)于自己部門(mén)培訓(xùn)時(shí)間不明確，建議培訓(xùn)組織部門(mén)在月初oa上公布后，資料員下載本部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)工作情況調(diào)整盡量提前培訓(xùn)。
6、培訓(xùn)工作進(jìn)行至現(xiàn)今，對(duì)于培訓(xùn)師的能力提升還是有待加強(qiáng)，建議盡快實(shí)施差異化和個(gè)性化的培訓(xùn)，差異化即對(duì)于高層人員的培訓(xùn)進(jìn)行送出去或請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)方式進(jìn)行。對(duì)于中層管理人員的培訓(xùn)實(shí)行個(gè)性化，除自身所在部門(mén)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)需加強(qiáng)外，可以根據(jù)自身需求選擇其他類(lèi)型的培訓(xùn)，而非固定的勉強(qiáng)要求參與。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇六
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。聽(tīng)了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫(huà)面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法:。
1、解決問(wèn)題;當(dāng)業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿(mǎn)意的笑容。
所以說(shuō)，能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門(mén)見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢(xún)或要解決的問(wèn)題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如:有業(yè)主反映入戶(hù)門(mén)要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說(shuō)，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿(mǎn)意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
由于大客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識(shí)，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶(hù)的話”是集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細(xì)分析客戶(hù)期望值，因?yàn)榭蛻?hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意?？蛻?hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶(hù)的參與，一方面對(duì)客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì)更高。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇七
20xx年度xx培訓(xùn)中心的各項(xiàng)工作在省局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，在各處室及相關(guān)部門(mén)的有力支持與配合下，認(rèn)真貫徹落實(shí)省局對(duì)我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨，強(qiáng)有力地把各部門(mén)的單體服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。一年來(lái)，中心上下團(tuán)結(jié)拼搏、真抓實(shí)干，營(yíng)業(yè)額突破560萬(wàn)元，是歷的成績(jī)，并且取得了良好的社會(huì)效益，為省局填寫(xiě)了一份較為滿(mǎn)意的答卷?，F(xiàn)將中心一年來(lái)工作情況簡(jiǎn)要?dú)w納如下：
20xx年中心接待賓客x人次，營(yíng)業(yè)收入為x萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)成本為x萬(wàn)元，核定營(yíng)業(yè)費(fèi)用與管理費(fèi)用406萬(wàn)元后，盈利4萬(wàn)元。再?gòu)膶?shí)際出發(fā)，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬(wàn)元，減去年末已記入成本的商品價(jià)值x萬(wàn)元，與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費(fèi)5.3萬(wàn)元，中心20xx年實(shí)際盈利應(yīng)為40.7萬(wàn)元，成績(jī)是可喜的。
1、客房出租率日平均達(dá)50%以上，與當(dāng)?shù)赝袠I(yè)相比，盡管客房a型間、b型間、別墅設(shè)施都是高檔次的，但我們?nèi)圆扇 暗蛢r(jià)位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶(hù)，留住老客戶(hù)?？头?、游泳等年收入為343萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為50.7萬(wàn)元，中心的盈利主要靠客房這塊。
2、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬(wàn)元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬(wàn)元，其主要集中在管理費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用上。產(chǎn)生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價(jià)格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經(jīng)營(yíng)的策略是“飯菜要保質(zhì)保量，價(jià)格持同行業(yè)中等以下”，以質(zhì)美價(jià)廉的宗旨接待會(huì)議與散客。
3、商品銷(xiāo)售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬(wàn)元，收入比重為x%，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售毛利27萬(wàn)元，是中心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的重要補(bǔ)充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質(zhì)深、證件齊的國(guó)營(yíng)廠家。一年來(lái)，沒(méi)有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯(cuò)。
理念指配行動(dòng)，制度約束理念，制度建設(shè)是開(kāi)展各項(xiàng)工作的重要保證，也是推進(jìn)整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強(qiáng)每周一次政治理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，中心每半月召開(kāi)一次部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)會(huì)，不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問(wèn)題與漏洞。
《崗前員工學(xué)習(xí)制度》首要解決新員工的思想動(dòng)態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問(wèn)寒問(wèn)暖，敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前從容講話，不能畏縮不前。
《采購(gòu)、存貨管理制度》，力求做到先有計(jì)劃，部門(mén)經(jīng)理核實(shí)審批，財(cái)務(wù)部門(mén)制定資金計(jì)劃，最后總經(jīng)理審批。采購(gòu)員要抓質(zhì)保量，貨比三家，對(duì)定點(diǎn)送貨上門(mén)的要留存保質(zhì)金，時(shí)間上必須保證及時(shí)到位，如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見(jiàn)并認(rèn)同方可留用。一年來(lái)，從客房、餐飲到后勤部門(mén)，都嚴(yán)格按制度辦事，這一新的模式措施，經(jīng)過(guò)一年來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，確實(shí)是有效可行的。
《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求每位在崗員工，對(duì)所屬衛(wèi)生區(qū)域認(rèn)真檢查，不留死角?？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質(zhì)量檢查小組，組長(zhǎng)由樓層領(lǐng)班擔(dān)任，每日小組內(nèi)自查，每周進(jìn)行一次巡回檢查，每月進(jìn)行一次大規(guī)模的檢查，檢查結(jié)果要通報(bào)到每位員工手里，獎(jiǎng)罰分明。
餐飲部出臺(tái)的制度，嚴(yán)格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺(tái)是否干凈整齊，開(kāi)餐前1小時(shí)領(lǐng)班檢查，開(kāi)餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，他們采取逐日考核，逐周小結(jié)，逐月總結(jié)，一年來(lái)收到了良好的效果。
《保安人員崗位責(zé)任制》管理嚴(yán)格，措施跟得上，對(duì)員工早出晚歸毫不留情，外來(lái)人員詳細(xì)登記，車(chē)輛存放井然有序，并對(duì)社會(huì)閑雜人員嚴(yán)加查問(wèn)，并敢于同惡勢(shì)力作斗爭(zhēng)。xx年xx月3日晚九點(diǎn)，保安員郝還根把醉酒的社會(huì)上的幾個(gè)小混混無(wú)情地?cái)f走，為此中心開(kāi)除了兩名違紀(jì)的員工。既然有制度在前，就要有嚴(yán)格執(zhí)行在后，而且各項(xiàng)制度、措施要不斷加以充實(shí)和完善，為我們中心經(jīng)營(yíng)與服務(wù)提供有力的保證。
其次，我們?cè)陂_(kāi)源節(jié)流、減少成本浪費(fèi)、控制費(fèi)用方面采取的措施是：
1、嚴(yán)格控制一次性用品的投放，保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理層層審批，盡量減少浪費(fèi)。
2、對(duì)空調(diào)、照明、燃煤方面加強(qiáng)了控制并對(duì)使用情況進(jìn)行檢查，做到了離客即關(guān)，從而節(jié)約能源、降低費(fèi)用。
3、煤氣管理、量斤稱(chēng)兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門(mén)等及時(shí)檢查處理，決不無(wú)謂地漏掉一滴水，限度地減少經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。
4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。
等等，通過(guò)完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，配合各項(xiàng)相應(yīng)的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務(wù)質(zhì)量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強(qiáng)職工紀(jì)律性觀念，促進(jìn)工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風(fēng)，有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作的邁進(jìn)。
一個(gè)單位有精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)集體，有高素質(zhì)的員工，工作起來(lái)無(wú)疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學(xué)習(xí),培訓(xùn)、思想上抓起。一年來(lái)，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經(jīng)理到部門(mén)經(jīng)理，沒(méi)有節(jié)假日，沒(méi)有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當(dāng)?shù)厝≠M(fèi)部門(mén)不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭(zhēng)……這都給工作在一線的服務(wù)員與師傅們留下了“愛(ài)家、守家”的美好形象。
xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺(tái)山旅游、參觀、學(xué)習(xí)，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學(xué)習(xí)兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個(gè)大家庭的溫暖而有度。
員工馬潤(rùn)花因突發(fā)性腦積水壓迫視網(wǎng)神經(jīng)導(dǎo)致視力模糊，需要手術(shù)治療，中心上下積極捐款獻(xiàn)愛(ài)心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤(rùn)花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個(gè)對(duì)象，為此中心大力支持，接濟(jì)錢(qián)、接濟(jì)物，部門(mén)經(jīng)理無(wú)私地派出自己的車(chē)，擠出空閑時(shí)間，數(shù)次去車(chē)站、跑外地，并幫助給其對(duì)象找工作，最近趙師傅喜結(jié)良緣，前些日子才有了個(gè)溫暖的家，安安心心地工作。說(shuō)起此事，趙師傅家人，愛(ài)人以及家鄉(xiāng)的親戚、當(dāng)?shù)卮謇锶?，無(wú)不為我中心領(lǐng)導(dǎo)有方、愛(ài)護(hù)員工贊不絕口。
作為賓館飯店性質(zhì)的工作，本來(lái)就是鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵。針對(duì)服務(wù)員流動(dòng)性較為普遍，中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法，在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎(chǔ)上，舉辦演講活動(dòng)、歌詠比賽、網(wǎng)上qq群交流、外出學(xué)習(xí)旅游等，引導(dǎo)他們積極向上，珍愛(ài)自己的工作，安心、團(tuán)結(jié)地工作在我們這個(gè)和睦的大家庭里。
員工們也是好樣的，一年來(lái)沒(méi)有辜負(fù)中心領(lǐng)導(dǎo)的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對(duì)菜肴精工細(xì)做，推陳出新，省局大型會(huì)議在此近一個(gè)星期，幾乎沒(méi)有出現(xiàn)重復(fù)的菜肴?？禈?lè)部池水潔凈清澈，為了迎接第二天的會(huì)議，服務(wù)員們?cè)谇耙惶焱砩霞影嗉狱c(diǎn)，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過(guò)一次。
還有值得我們驕傲和稱(chēng)贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風(fēng)。法制辦的客人用餐時(shí)喝了點(diǎn)酒，走后把裝有數(shù)萬(wàn)元現(xiàn)金、手機(jī)、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務(wù)員打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交回吧臺(tái)，根據(jù)證件交還了失主?？头糠?wù)員整床時(shí)拾到了手機(jī)，康樂(lè)部員工在包廂發(fā)現(xiàn)了客人丟失的皮包等等，都及時(shí)聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。
總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風(fēng)貌塑造了我們中心良好的社會(huì)形象，從而帶來(lái)了無(wú)形的社會(huì)效益。
1、20xx年尾，中心配合施工隊(duì)對(duì)帳，監(jiān)理簽證，審計(jì)復(fù)核，在建工程的決算審計(jì)圓滿(mǎn)結(jié)束。
2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會(huì)幾項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的核定，所有衛(wèi)生費(fèi)，排污設(shè)施費(fèi)等按規(guī)定合理交納并驗(yàn)收合格，在同行業(yè)中受到了表彰。
3、工商執(zhí)照年檢、電費(fèi)規(guī)費(fèi)許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復(fù)核、消防設(shè)施合格證等全部如期檢驗(yàn)合格。
4、稅務(wù)部應(yīng)提的稅金已提交并足額交納。
5、勞動(dòng)保障及勞動(dòng)監(jiān)察部門(mén)，xx年在冊(cè)登記與費(fèi)用交納工作全部完成，新勞動(dòng)法的執(zhí)行及相關(guān)文書(shū)正在辦理交涉中。
6、全體正式工、師傅、服務(wù)員年末召開(kāi)了座談會(huì)，對(duì)過(guò)去一年來(lái)的工作暢所欲言，對(duì)新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡，表演節(jié)目,晚上會(huì)餐，中心上下樂(lè)觀、自信，決心為新一年的工作發(fā)奮圖強(qiáng)。
綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績(jī)，為08年的工作開(kāi)了一個(gè)好頭，但還有不少問(wèn)題和困難需要解決和克服。
1、職工的政治思想教育與理論學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)要更進(jìn)一步提高。
2、新老服務(wù)員的交替工作，新服務(wù)員上崗要加強(qiáng)規(guī)范，如普通話、行為等要達(dá)標(biāo)。
3、原材料與勞動(dòng)成本上要更細(xì)、更深地精打細(xì)算，盡量減少浪費(fèi)，節(jié)約開(kāi)支。
4、除現(xiàn)有的電業(yè)系統(tǒng)、移動(dòng)公司、兄弟稅務(wù)系統(tǒng)等大客戶(hù)外，要進(jìn)一步拓展客源。
5、在餐飲上再加大力度、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇八
從幾位有經(jīng)驗(yàn)的老師身上，我學(xué)到很多東西。不論是課堂管理或是學(xué)生問(wèn)題解決都對(duì)我有很大的幫助。我會(huì)虛心向他們學(xué)習(xí)，也會(huì)努力總結(jié)自己的教學(xué)。上好自己的每一堂課，做個(gè)名副其實(shí)的優(yōu)秀人民教師。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說(shuō)我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
現(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下：
在人字支撐運(yùn)動(dòng)時(shí)，兩個(gè)人背靠背坐到地上再起來(lái)，充分利用了人字原理，訓(xùn)練了兩個(gè)人之間的配合、協(xié)作，讓同事之間的關(guān)系更加融洽。
開(kāi)展結(jié)核病防治工作，病人轉(zhuǎn)診率達(dá)100%，同時(shí)進(jìn)行病人的追蹤治療和隨訪管理，督促病人按時(shí)服藥，定期復(fù)查，資料及時(shí)匯總上報(bào)。
重視演講，精心準(zhǔn)備，掌握技巧，多看多讀多聽(tīng)，多用經(jīng)典案例，經(jīng)典語(yǔ)言，案例要生動(dòng)形象，主題選準(zhǔn)，善于調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾，多做預(yù)演。
什么是團(tuán)隊(duì)精神，可謂是眾說(shuō)紛紜。但我覺(jué)得，團(tuán)隊(duì)精神就是公司上下目標(biāo)一致、協(xié)同共進(jìn)。就如航行于大海中的艦隊(duì)，有智慧艦長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮，有勇敢船員的群策群力，在這艘船上，每一個(gè)人都發(fā)揮著重要的作用，所有人都缺一不可。因此，優(yōu)秀的企業(yè)家都深深地懂得團(tuán)隊(duì)精神的重要，任何一個(gè)成功的企業(yè)都有一個(gè)與企業(yè)文化一脈相承、卓爾不群的團(tuán)隊(duì)精神。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人―――外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，耐心的解答客戶(hù)的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶(hù)，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員！
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇九
由于大客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識(shí)，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶(hù)的話”是集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細(xì)分析客戶(hù)期望值，因?yàn)榭蛻?hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意?？蛻?hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶(hù)的參與，一方面對(duì)客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì)更高。
上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的。
問(wèn)候語(yǔ)。
就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句。
口號(hào)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶(hù)的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句。
名言。
：“態(tài)度決定一切”?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費(fèi)，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母;客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)。
心得四：服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)。
培訓(xùn)心得體會(huì)。
文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習(xí)，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想。通過(guò)學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒(méi)有因此而結(jié)束，相反我覺(jué)得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十
十月有如以往一樣，進(jìn)廠臺(tái)次明顯減少，本月目標(biāo)臺(tái)次3400臺(tái)，實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)次只有2941臺(tái)，目標(biāo)產(chǎn)值225萬(wàn)元，實(shí)際產(chǎn)值205萬(wàn)元。
進(jìn)廠臺(tái)次少了，針對(duì)進(jìn)廠臺(tái)次少，對(duì)進(jìn)廠后車(chē)輛的檢查、保養(yǎng)做得更加仔細(xì)了，即使如此，用戶(hù)花在保養(yǎng)車(chē)輛上的費(fèi)用還是少了，九月推出的更換剎車(chē)片活動(dòng)，還是起到了一定的效果，但十月推出的更換防凍液優(yōu)惠活動(dòng)，已經(jīng)不具備足夠的吸引力，不足以吸引用戶(hù)的眼球了。
十月值得高興的事，九月的css成績(jī)，我們得了88分，在華南區(qū)排名第二名，這和我們大家共同努力是分不開(kāi)的，對(duì)我們辛苦了一整月，也終于得到了回報(bào)，因此，也表明了我們?cè)诰旁碌墓ぷ鞣较蚴亲邔?duì)了的。九月雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但對(duì)十月，我們的工作積極性又有了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經(jīng)過(guò)去，我們將對(duì)到來(lái)的`十一月工作，積極的行動(dòng)起來(lái)，落實(shí)各項(xiàng)工作，調(diào)動(dòng)大家工作的積極性，圓滿(mǎn)的完成十一月的工作，爭(zhēng)取更高的css得分。
1、提高css重點(diǎn)得分點(diǎn)的監(jiān)督工作。
2、對(duì)往后神秘客要求流程強(qiáng)化培訓(xùn)。
3、組織前臺(tái)人員團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。
4、對(duì)助理顧問(wèn)工作不足，工作中進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。
5、對(duì)接車(chē)、結(jié)算、交車(chē)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)管理。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十一
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購(gòu)物需求，但不知道物品哪里有賣(mài)，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的銷(xiāo)售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷(xiāo)售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問(wèn)候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候狀，就算完成了銷(xiāo)售活動(dòng)。第三種則是顧客沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在購(gòu)物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷(xiāo)售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購(gòu)買(mǎi)欲望。而這種銷(xiāo)售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的，第一和第三種銷(xiāo)售服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開(kāi)口言明之前將購(gòu)物需求及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十二
儀容儀表，是指人的內(nèi)在在外在的修養(yǎng)。內(nèi)在修身養(yǎng)性，外在表現(xiàn)在生活中，一個(gè)小動(dòng)作，一個(gè)小舉動(dòng)。內(nèi)在的修養(yǎng)需要日積月累。二外在，卻是時(shí)時(shí)刻刻，在當(dāng)下就要做到的，尤其是服務(wù)行業(yè)，第一印象很重要。
所以我們時(shí)刻要做到以下的要求：站立的時(shí)候要挺直，話說(shuō)：站如松。挺拔的站姿給人感覺(jué)很精神，隨時(shí)能為你服務(wù)的狀態(tài)。一個(gè)服務(wù)員的印象，決定了一個(gè)公司的面貌。站的時(shí)候，手不要有太多動(dòng)作，面帶微笑，笑不露齒，給人耳目一新的感覺(jué)。男孩子的腳是同肩寬，女孩子的叫是微微外八字，這樣子不會(huì)很累，站得也直。
走姿：走如風(fēng)。不急不緩，不偏不倚。若是太急，顯得你這個(gè)人很毛躁，若是太慢，給人一種沒(méi)有精神的感覺(jué)。不急不速，一種平和自信的樣子，一個(gè)游刃有余的感覺(jué)。
坐姿：雖然在工作中極少用到，但至少也要做到，坐的`時(shí)候要從椅子的左邊，緩慢的坐下，做的同時(shí)用雙手捋一下臀部的裙子，免得把裙子坐住了，一是顯得不雅觀，二十起來(lái)的時(shí)候裙子會(huì)皺。做的時(shí)候收放在大腿上，雙手自然疊放。雙腿合攏，不要蹺二郎腿，也不要岔開(kāi)。
面部：需要做到時(shí)刻微笑，笑不露齒。面部的表情不要太多，也不要把生活中的情緒放在工作中。臉上的妝不要太濃，要自然，淡妝就好。頭發(fā)前不過(guò)眉鬢不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。耳朵上不要有耳墜，耳釘也只能帶一個(gè)。
整體：要勤洗頭，勤洗澡，勤換衣服。男孩子的頭發(fā)要噴發(fā)膠，女孩子短頭發(fā)要服帖，不要燙或染夸張的發(fā)型。指指甲不能涂有色甲油。指甲不能長(zhǎng)過(guò)自己的手指上的肉。
上班之前，打理好自己的儀容儀表。然后站在自己的工作的段上，等待客人。站在自己負(fù)責(zé)的房間門(mén)口等候客人。當(dāng)迎賓將客人迎過(guò)來(lái)的時(shí)候要先進(jìn)去開(kāi)燈，然后站在門(mén)口歡迎客人，說(shuō)聲：你好，歡迎光臨。給客人感覺(jué)你很熱情，表示你很歡迎他的到來(lái)。接過(guò)客人手里的東西，酒水就放在酒水車(chē)上，衣裳皮包就掛衣物架上。將客人領(lǐng)到座位上，給客人拉椅子，用手輕輕的叫椅子往后拖，以便客人方便走到座位上，等客人站定，用膝蓋微微頂住椅子后邊，輕輕將椅子頂?shù)轿⑽⑴龅娇腿耍o他一個(gè)信息：這個(gè)椅子已經(jīng)放好了，可以就坐了。
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)篇十三
為貫徹落實(shí)我區(qū)農(nóng)轉(zhuǎn)城的有關(guān)政策，提升家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能，滿(mǎn)足家政服務(wù)市場(chǎng)需求，促進(jìn)就業(yè)，20xx年6月，我校響應(yīng)號(hào)召開(kāi)展“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)，對(duì)象是從事家政服務(wù)工作的失業(yè)人員、被征地農(nóng)民、、其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗人員，通對(duì)他（她）們進(jìn)行家政服務(wù)課程培訓(xùn)，使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時(shí)也通過(guò)開(kāi)展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)。
（一）家政市場(chǎng)現(xiàn)狀。
當(dāng)前，我區(qū)家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿(mǎn)足，從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問(wèn)題。目前，全區(qū)有幾千家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實(shí)身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導(dǎo)致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場(chǎng)缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問(wèn)題。
（二）我班家政培訓(xùn)人員特點(diǎn)。
長(zhǎng)上，她們基本都沒(méi)有參加過(guò)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒(méi)有技術(shù)特長(zhǎng)；另外還有幾個(gè)男士準(zhǔn)備學(xué)習(xí)一些基本家政常識(shí)。
(三)開(kāi)展家政理論和技能培訓(xùn)。
針對(duì)家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn)：我們對(duì)學(xué)員教學(xué)上適當(dāng)調(diào)整了內(nèi)容。
1、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習(xí)俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護(hù)、老幼家庭護(hù)理等知識(shí)和技能。同時(shí)，也根據(jù)市場(chǎng)需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理專(zhuān)業(yè)。
2、家政服務(wù)初級(jí)培訓(xùn)課時(shí)不少于200個(gè)，其中公共培訓(xùn)課時(shí)不少于10個(gè)，理論不少于92個(gè)，實(shí)際操作不少于98個(gè)。
3、培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，成績(jī)均為60分以上者合格。
4、在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中經(jīng)培訓(xùn)的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。
5、成績(jī)測(cè)試合格者，我們將對(duì)她們進(jìn)行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。
（四）、教師的教學(xué)工作。
1、教師豐富的授課內(nèi)容。
2、培訓(xùn)形式靈活豐富。
為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長(zhǎng)，立足社會(huì)、找到適合自己的工作崗位、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了三個(gè)結(jié)合：一是理論授課與實(shí)際操作相結(jié)合，改變了過(guò)去單純坐在教室里聽(tīng)老師講課的傳統(tǒng)模式，一是在理論授課的同時(shí)，二是實(shí)踐與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時(shí)課堂上老師講的知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式；三是集中授課與自學(xué)交流相結(jié)合，使學(xué)員更好地把教師傳授的知識(shí)穩(wěn)固掌握，給其自學(xué)交流的機(jī)會(huì)，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。
我班在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開(kāi)展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開(kāi)展特色技能培訓(xùn)，開(kāi)展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類(lèi)培訓(xùn)，打造出受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”家政服務(wù)人員。
（四）家政培訓(xùn)人員技能考核。
在家政人員培訓(xùn)工作完成后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，兩項(xiàng)成績(jī)均為60分以上者為合格，今年，家政人員測(cè)試情況良好，合格率達(dá)到95%以上，對(duì)于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過(guò)考核。
三、推薦家政人員就業(yè)。
今年，對(duì)于技能考核通過(guò)的家政培訓(xùn)人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作，主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方面，截至目前，共有34名家政人員成功上崗，上崗率在90%，客戶(hù)滿(mǎn)意率在98%，通過(guò)我們的努力，使這些經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的家政人員能夠有機(jī)會(huì)服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾。同時(shí)我們還做了以下工作：
1、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個(gè)人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢(xún)。
2、我們將指導(dǎo)學(xué)員與用人單位簽訂勞動(dòng)合同并到勞動(dòng)部門(mén)登記，切實(shí)保障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。
四、工作不足和下一步工作計(jì)劃。
（一）工作不足。
今年，我們?cè)诩艺藛T培訓(xùn)工作上取得了好的成績(jī)，但是就目前實(shí)際工作來(lái)講，還是有一些不足之處：
1、部分農(nóng)村出來(lái)的婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門(mén)。她們見(jiàn)識(shí)不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競(jìng)爭(zhēng)，不愿走出家門(mén)。
觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿(mǎn)足于“有吃有穿，有房子住?！钡默F(xiàn)狀。
（二）解決辦法。
1、加大宣傳。利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行大力宣傳，營(yíng)造輿論氛圍；發(fā)放宣傳材料，在城市社區(qū)和農(nóng)民工輸出聚集的農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動(dòng)員農(nóng)轉(zhuǎn)城婦女從事家政服務(wù)。使她們轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念。
2、通過(guò)科學(xué)管理與組織教學(xué)，努力提高家政人員的學(xué)習(xí)能力，希望培訓(xùn)出的合格人員增多，滿(mǎn)足廣大家政市場(chǎng)的需求。
【本文地址：http://www.mlvmservice.com/zuowen/15052406.html】
