通過寫心得體會，我們可以在反思的基礎(chǔ)上找到問題的癥結(jié)，并提出相應(yīng)的解決方案。寫心得體會時應(yīng)注重邏輯性，結(jié)構(gòu)上要有序，內(nèi)容上要條理清晰。心得體會是一種寶貴的思考和成長的機(jī)會，通過總結(jié)和回顧，我們可以更加清晰地認(rèn)識自己，提高自己。
電話訂貨的工作心得體會篇一
最近在看很多關(guān)于電話銷售技巧的文章，有相當(dāng)多的經(jīng)典文章，有些把獨(dú)孤九劍，降龍十八掌的招數(shù)都使出來了，非常厲害。我自己也從事電話銷售工作多年，也有一些經(jīng)驗(yàn)想和大家分享一下。
一、和關(guān)鍵人員的溝通要到位。賣點(diǎn)要準(zhǔn)備充分。
大宗產(chǎn)品涉及到的關(guān)鍵人物在公司肯定是非常重要的角色，不可能有大把的時間去瀏覽網(wǎng)站、看郵件，或許你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)得非常出色，但是沒有能夠?qū)⑿畔⒓皶r準(zhǔn)確傳遞到關(guān)鍵人物手中，而影響到最后的采購，是非常可惜的，這時候電話銷售的關(guān)鍵作用顯現(xiàn)出來。上月底，我有一咨詢朋友公司，招標(biāo)一個培訓(xùn)課程，客戶的決策層都對他們公司非常認(rèn)同，而且提供的講師也是國內(nèi)非常權(quán)威的，但在這個月初的時候，客戶方告訴他們，這次不會和他們合作，我的朋友努力去挽回，嘗試了很多種方法，決策層回復(fù)：協(xié)議已簽，下次會有合作機(jī)會的。為什么會這樣，中間是不是有些信息沒溝通到位呢？其實(shí)我的朋友在挽回期間的努力已經(jīng)打動了客戶，朋友公司設(shè)計(jì)的課程包括前期調(diào)研、課程深度、課程后期跟進(jìn)工作非常扎實(shí)，客戶也覺得整個設(shè)計(jì)不錯，當(dāng)時朋友公司銷售人員以為基本上沒問題，到4月初的時候，后悔萬分，因?yàn)椴皇呛退麄児竞献鞯摹槭裁?？電話銷售跟進(jìn)沒到位，跟決策層的交流不夠，產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)：課程中會贈送客戶一些數(shù)據(jù)包，沒有向客戶提及，決策層也只看了課程設(shè)計(jì)的內(nèi)容，并沒有觀察到課程中贈送的數(shù)據(jù)包，但另外公司提供方案的時候，通過電話向決策層談到了這些增值的一些服務(wù)，這樣他們占了優(yōu)勢，盡管沒有合作基礎(chǔ)，但決策層已經(jīng)偏向了另外一家公司，所以我朋友公司這次在競標(biāo)中失敗，事后，他檢討了很多，同時規(guī)范了同決策層溝通的流程和步驟，防止這樣的事情重復(fù)發(fā)生。
二、將信息及時準(zhǔn)確地傳遞到關(guān)鍵人物手中。
如果條件允許，可以和決策層在聊天工具上進(jìn)行交流，不需要聊太多，把一些及時信息傳遞到位，我們發(fā)現(xiàn)郵件的功能雖然越來越強(qiáng)大，但郵件的傳輸也容易出錯，通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具傳輸文件，可以保證文件準(zhǔn)確到達(dá)，和決策層對話，也可以在有資源的情況下，給決策層出謀劃策，提供一些管理上的幫助。
三、在和決策層溝通的時候，思維必須敏捷，電話溝通前期要準(zhǔn)備充分。
決策層的溝通時間不會給你太多，因?yàn)樗?fù)責(zé)的相對事情比較多，所以在和決策層電話溝通的時候，把握住要點(diǎn)，看其心情好壞，可以適當(dāng)性的說一些生活小故事，活躍一下交流氣氛，有時候關(guān)心一下決策層的家庭生活也是需要的，因?yàn)楹蜎Q策層成為好朋友會是非常開心的事情，每個人都會有優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)可以大家互相學(xué)習(xí)，在和決策層溝通的過程中，一定要在電話結(jié)束后分析人物性格，掌握他的具體需求點(diǎn)及最關(guān)心的'問題，為下次溝通或者合作打好基礎(chǔ)。
電話銷售工作很難，但越難的事情，對人的挑戰(zhàn)越大，收獲就越多，只要用心交流，就會越走越順利，希望在做電話銷售工作的同行，越做越開心，每天都會有新的收獲！
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電話訂貨的工作心得體會篇二
電話工作是現(xiàn)代社會中一項(xiàng)非常重要的職業(yè)，需要具備良好的溝通能力、語言能力以及解決問題的能力。我從事電話銷售工作已經(jīng)有一段時間了，通過這段時間的經(jīng)歷，我總結(jié)出了一些電話工作的心得體會。
首先，電話工作需要具備良好的溝通能力。在電話中，雙方無法通過面部表情、肢體語言以及眼神交流，溝通的主要方式就是通過語言。因此，電話銷售員需要善于運(yùn)用語言表達(dá)自己的意思，并理解對方的需求。在與客戶溝通時，我通常會先進(jìn)行自我介紹，并詢問對方是否方便進(jìn)行溝通。然后，我會針對對方的需求提供相應(yīng)的解決方案，通過清晰、準(zhǔn)確的語言表達(dá)來達(dá)到良好的溝通效果。
其次，電話工作需要具備良好的語言能力。在電話銷售中，語言是唯一的表達(dá)工具，因此，我們要注意語速、語調(diào)以及用詞的準(zhǔn)確性。語速過快會讓客戶難以理解，而語速過慢則會讓客戶感到不耐煩。因此，我們要掌握適當(dāng)?shù)恼Z速，讓客戶能夠理解并接受我們的信息。此外，語調(diào)也是影響溝通效果的重要因素之一。通過運(yùn)用不同的語調(diào)，我們可以表達(dá)出自信、熱情以及真誠，為客戶營造出一個愉快的溝通氛圍。同時，用詞的準(zhǔn)確性也是至關(guān)重要的。我們要避免使用含糊不清、模棱兩可的詞語，而要使用簡潔明了的表達(dá)方式，讓客戶清晰明了地了解我們的信息。
第三，解決問題的能力是電話工作的關(guān)鍵。在電話銷售中，客戶通常會提出一些問題或疑慮，我們需要能夠及時、準(zhǔn)確地解答并解決這些問題。這就需要我們在工作中不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)。我在電話銷售中遇到過各種各樣的問題，有些問題我能夠迅速回答，而有些問題則需要我進(jìn)一步了解和學(xué)習(xí)。每當(dāng)我遇到問題時，我會主動向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教，或者通過查閱相關(guān)的資料來獲取答案。通過不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，我的解決問題的能力也逐漸提升了。
第四，要善于傾聽是電話工作的核心。在電話銷售中，傾聽是非常重要的，只有通過傾聽，我們才能夠真正理解客戶的需求，并提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。我通常會積極主動地傾聽客戶的發(fā)言，并在客戶發(fā)言結(jié)束后進(jìn)行回應(yīng)。在與客戶溝通過程中，我會通過問問題、發(fā)表評論以及使用字詞來表達(dá)我對客戶講話的理解，讓客戶感受到我的關(guān)注與關(guān)心。
最后，要保持積極的心態(tài)是電話工作的秘訣。電話銷售工作的不確定性很大，有時客戶可能會對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出質(zhì)疑，有時可能會遭遇到一些挫折和困難。在這種情況下，我們要保持積極的心態(tài)，堅(jiān)持努力并尋找解決問題的方法。只有保持積極的心態(tài)，我們才能更好地面對挑戰(zhàn)，為客戶提供更好的服務(wù)。
總結(jié)起來，電話工作需要具備良好的溝通能力、語言能力以及解決問題的能力。通過不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我在電話工作中積累了一些心得體會。我相信，只要我們不斷地改進(jìn)自己，提升自己的專業(yè)能力，我們一定能夠在電話銷售工作中取得更好的業(yè)績。
電話訂貨的工作心得體會篇三
隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會矛盾日益增多，流動人口也越來越多。在維護(hù)社會穩(wěn)定和保障人民安居樂業(yè)方面，流調(diào)電話作為一項(xiàng)重要的工作方式發(fā)揮了重要作用。本文旨在從個人實(shí)踐出發(fā)，總結(jié)流調(diào)電話工作經(jīng)驗(yàn)，分享工作心得和體會。
流調(diào)電話工作主要是依靠電話調(diào)查，收集相關(guān)信息，解決社會問題。由于工作的特殊性，許多人在進(jìn)行調(diào)查時會出現(xiàn)犯困、語言不流利、問詢效率低下、信息不準(zhǔn)確等問題。因此，如何有效地展開調(diào)查成為了流調(diào)電話工作的難點(diǎn)之一。
第三段：談?wù)勛约旱慕?jīng)驗(yàn)和方法。
在進(jìn)行流調(diào)電話工作時，我總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和方法。首先，要在電話中表現(xiàn)出一定的專業(yè)性和熱情，讓被調(diào)查人感到信息的有效性和重要性，從而使對方更加配合工作。其次，對被調(diào)查人的個人和社會情況有一定的了解和關(guān)注，可以幫助順利完成調(diào)查任務(wù)。另外，任務(wù)重點(diǎn)和工作進(jìn)度要得到良好的掌控，避免浪費(fèi)時間和人力物力資源。
從工作經(jīng)驗(yàn)和流調(diào)電話功能來看，認(rèn)真總結(jié)一些要點(diǎn)可以有效提高工作效率。首先，了解調(diào)查主題和問卷內(nèi)容。其次，開始問題之前先簡單地介紹自己的身份和工作目的，再細(xì)致地詢問問題。最后，在整個調(diào)查操作過程中，注重問詢對象的認(rèn)同感和配合性，讓調(diào)查對象自愿接受調(diào)查，提高調(diào)查的成功率。
第五段：總結(jié)思考。
總體而言，流調(diào)電話工作作為一種重要的社會調(diào)查方式，在維護(hù)社會穩(wěn)定、為政策制訂提供支持、解決群眾問題等方面發(fā)揮了重要作用。通過自身的實(shí)踐和探索，在積極總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的同時，還應(yīng)不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和改進(jìn)，提高工作效率和質(zhì)量，為社會服務(wù)更好地發(fā)揮作用。
電話訂貨的工作心得體會篇四
第一段：介紹流調(diào)電話工作的背景和意義（200字）。
流調(diào)電話工作作為一種調(diào)研方式，是企業(yè)常用的重要手段之一。通過電話調(diào)研可以較為高效地了解客戶需求和反饋信息，有效地優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營策略，提升客戶滿意度和市場競爭力。而我的工作便是參與這一環(huán)節(jié)，作為流調(diào)電話接聽員與客戶進(jìn)行直接溝通，收集、記錄并分析客戶的反饋信息，為企業(yè)提供良好的數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。
第二段：流調(diào)電話工作中需要具備的技能和重要性（200字）。
作為一名流調(diào)電話員，必須具備良好的口語表達(dá)、聆聽、溝通和分析能力。優(yōu)秀的電話接待員不僅需要熟練掌握調(diào)查問卷，還需要有一定的心理學(xué)基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)理解能力和數(shù)據(jù)分析能力，熟練掌握電話接待技巧。因?yàn)橹挥心軌驕?zhǔn)確、全面地收集到客戶的信息，才能為企業(yè)提供更加可靠、有效的分析和解決方案。
流調(diào)電話工作中，最常見的困難和挑戰(zhàn)之一是飽受客戶的嘟囔、投訴、掛斷等情況。此外，一些客戶不夠耐心或理解調(diào)研的目的，難以完整、準(zhǔn)確地回答問題，甚至有時會有人不耐煩直接拒絕。這種情況下，我們需要保持耐心、鎮(zhèn)定自若，不放棄甚至反復(fù)解釋，引導(dǎo)客戶按照調(diào)查信息的要求進(jìn)行回答，以最大限度地減小信息偏差。
在我的工作實(shí)踐中，我認(rèn)為流調(diào)電話工作需要保持一顆真誠、耐心、細(xì)致、謙和的心態(tài)，始終將客戶需求放在心中，不要讓浮躁和壓力干擾自己的工作狀態(tài)。在與客戶交流時，應(yīng)該注意認(rèn)真聽取問題，并盡力引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確地表述自己的看法和建議，同時在溝通過程中體現(xiàn)出對客戶的尊重、感悟和關(guān)愛。而調(diào)查過程中，需要保留好的溝通記錄，進(jìn)行反思和總結(jié)，不斷提高自己的工作效率和水平，為企業(yè)贏得更多的客戶信任和支持。
第五段：流調(diào)電話工作能帶給自己的成長和收獲（300字）。
通過參與流調(diào)電話工作，不僅可以鍛煉自己的口語和聆聽能力，在不斷的溝通協(xié)商和思考中提升自己的溝通技巧，而且可以加深自己對消費(fèi)者需求和市場變化的認(rèn)識，提高自己的商業(yè)敏感度和分析能力。此外，在流調(diào)電話工作中，還能學(xué)習(xí)到其他同事的經(jīng)驗(yàn)和方法，拓寬自己的人脈資源和職業(yè)發(fā)展機(jī)會。因此，流調(diào)電話工作是一項(xiàng)既有收獲，又充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的工作，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，才能把每次機(jī)遇轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)累積和成長的機(jī)會。
電話訂貨的工作心得體會篇五
打電話是工作中常見的溝通方式之一，也是現(xiàn)代社會中必不可少的溝通手段之一。通過打電話，可以迅速、方便地與他人取得聯(lián)系，解決問題，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。然而，在電話工作中，我們也面臨著一系列的挑戰(zhàn)和困難。本文將從電話工作的重要性、準(zhǔn)備工作、溝通技巧、情緒控制和后續(xù)跟進(jìn)幾個方面來總結(jié)我在打電話工作中的心得體會。
首先，打電話工作的重要性不可忽視。電話作為一種迅速、高效的溝通工具，能夠在短時間內(nèi)與對方溝通并取得成果。我在工作中經(jīng)常需要打電話與客戶交流，與同事協(xié)調(diào)工作，與上級匯報(bào)工作等等。電話的使用不僅提高了工作效率，還拉近了人與人之間的距離。因此，我們要重視打電話這種工作方式，并不斷提升自己的電話溝通能力。
其次，打電話之前的準(zhǔn)備工作非常重要。在撥打電話之前，我們要對要聯(lián)系的對象有一定的了解，包括對方的姓名、職位、所在部門等信息。以及要提前準(zhǔn)備好需要討論的問題、需要傳達(dá)的信息等。只有做到充分的準(zhǔn)備工作，才能在電話中流利地表達(dá)自己的意思，提高對方對自己的信任感。
第三，良好的溝通技巧是電話工作中的關(guān)鍵。在電話中，我們要注意自己的語言表達(dá)、語速、語調(diào)等。語言要簡潔明了，避免使用復(fù)雜難懂的專業(yè)術(shù)語。語速要適中，不要過快或過慢。語調(diào)要親切友好，傳達(dá)出積極的工作態(tài)度。同時，我們還要注意傾聽對方的發(fā)言，尊重對方的意見，避免打斷對方，以確保雙方的信息交流順暢。
第四，保持良好的情緒控制也是電話工作中需要注意的問題。電話中，遇到不同的人和問題，我們可能會面臨一些挑戰(zhàn)和困難，比如對方的不耐煩、焦慮或者是自己的緊張、不自信等。面對這些情緒，我們要學(xué)會冷靜地處理，保持良好的心態(tài)，不讓情緒影響到電話的進(jìn)行。在電話中，我們要表現(xiàn)出自己的專業(yè)素養(yǎng)和耐心，以及積極樂觀的工作態(tài)度。
最后，電話工作并不僅僅是一個單純的溝通過程，還需要進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。在電話中，我們需要確認(rèn)雙方的意見和約定，并及時做好相關(guān)工作的記錄和安排。在電話結(jié)束后，我們還需要根據(jù)溝通的內(nèi)容，及時跟進(jìn)后續(xù)工作，確保問題的解決和工作的進(jìn)展。這樣不僅可以提高工作效率，還可以增加對方對我們的印象和信任度。
總之，電話工作是工作中常見的溝通方式之一。通過打電話，我們可以迅速、方便地與他人取得聯(lián)系，解決問題，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。在電話工作中，我們要重視其重要性，做好打電話之前的準(zhǔn)備工作，運(yùn)用良好的溝通技巧，保持良好的情緒控制，并及時進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。只有這樣，我們才能在電話工作中取得更好的效果，提高工作的質(zhì)量和效率。
電話訂貨的工作心得體會篇六
流調(diào)電話工作是一項(xiàng)需要耐心和細(xì)心的工作，也是一個能夠挑戰(zhàn)自己交際和溝通能力的好機(jī)會。自己從事了數(shù)月的流調(diào)電話工作，積累了不少經(jīng)驗(yàn)，也收獲了不少感受和體會。在這篇文章中，我想分享一下我的流調(diào)電話工作心得和體會。
第二段：學(xué)習(xí)并運(yùn)用基本的流調(diào)電話技巧。
在流調(diào)電話工作中，需要掌握一系列的技巧，如問卷調(diào)查技巧、口才訓(xùn)練、談判技巧等等。在我的實(shí)踐中，我始終保持著耐心與細(xì)心的工作態(tài)度，針對不同的情況采用不同的技巧。在問卷調(diào)查中，我會事先熟悉問卷并準(zhǔn)備好對常見問題的回答，安排好語言和口吻，以便問卷調(diào)查的順利進(jìn)行。在談判和溝通中，我會靈活運(yùn)用自己的語言和思維技巧，讓受訪者感到自己的真誠和誠信。總之，學(xué)習(xí)并運(yùn)用基本的流調(diào)電話技巧是確保流調(diào)電話工作成功的重要保障。
第三段：保持冷靜和專業(yè)。
流調(diào)電話工作中需要評估目標(biāo)群體的態(tài)度和行為，這需要我們能夠保持冷靜和專業(yè)。也就是說，在流調(diào)電話工作過程中，要有足夠的耐心和細(xì)心，不能驚慌失措或表現(xiàn)出情緒。例如，如果遇到受訪者態(tài)度不太好或者不愿意回答的情況，我們需要耐心地引導(dǎo)與鼓勵，而不是強(qiáng)權(quán)地逼迫。任何時候都不能忘記，我們是在為調(diào)查取得有效結(jié)果，而不是與他人交惡。
第四段：加強(qiáng)自我管理和自我調(diào)節(jié)。
流調(diào)電話工作時，我們時常需要用大量的時間和精力去處理各種突發(fā)情況，如應(yīng)對受訪者的噪音、要求受訪者的合法權(quán)益、不斷記錄細(xì)節(jié)等等。因此，我們需要加強(qiáng)自我管理和自我調(diào)節(jié)。在我的工作體驗(yàn)中，我時刻保持著良好的心態(tài)，克制偏執(zhí)情緒和不滿，保持清醒的頭腦和冷靜的心態(tài)。同時，我也充分利用空余時間進(jìn)行休息和調(diào)整，以便保持良好的工作狀態(tài)和高效率。
第五段：總結(jié)。
總之，流調(diào)電話工作是一項(xiàng)難度較高但又充滿挑戰(zhàn)和收獲的工作。只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，運(yùn)用基本技巧和禮貌，保持冷靜和專業(yè)，加強(qiáng)自我管理和自我調(diào)節(jié)，我們才能成為一個合格的流調(diào)電話調(diào)查員。從我的經(jīng)驗(yàn)來看，流調(diào)電話工作不僅可以幫助我鍛煉自己的溝通和交際能力，也可以提升自己的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，在實(shí)踐中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和心得體會。
電話訂貨的工作心得體會篇七
電話工作是現(xiàn)代社會中非常重要的一種溝通方式，很多企事業(yè)單位都會進(jìn)行電話辦公。在進(jìn)行電話工作的過程中，我積累了一些心得體會。下面，我將以五段式的形式，分別從溝通技巧、用語表達(dá)、情緒調(diào)控、服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)合作五個方面，分享我的心得體會。
首先，溝通技巧是電話工作中最為重要的一環(huán)。在與客戶進(jìn)行電話溝通時，要始終保持耐心和禮貌。首先要明確目標(biāo)，講清楚自己的意圖，這樣可以避免誤解和糾紛的發(fā)生。其次，要注意傾聽，充分聽取客戶的意見和要求，及時回應(yīng)和解決客戶的問題，給予客戶充足的關(guān)注和重視。另外，要靈活運(yùn)用語音語調(diào)，適時調(diào)整語速、語氣和音量，以提升溝通效果。最后，排解客戶的疑慮和擔(dān)憂，化解矛盾，給客戶留下積極的印象。
其次，用語表達(dá)也是電話工作中不可忽視的一環(huán)。在電話工作中，用語表達(dá)要簡練明了，清晰易懂。要用通俗易懂的語言進(jìn)行交流，避免使用很專業(yè)的詞匯和術(shù)語，以免給客戶帶來困擾。同時，要善于運(yùn)用肯定語言，及時表達(dá)贊同和感謝的態(tài)度，給予客戶正面的反饋。此外，要注意語氣的平穩(wěn)穩(wěn)健，不要讓情緒帶入語言中，避免沖突和誤解的發(fā)生。
情緒調(diào)控是電話工作中必備的技能。由于電話沒有面對面的交流，情緒的傳遞需要通過聲音和用語表達(dá)來完成。在電話工作中，要充分調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，保持積極向上的工作態(tài)度。遇到不滿和抱怨時，要冷靜應(yīng)對，不要輕易發(fā)脾氣或做出過激的回應(yīng)。要學(xué)會換位思考，站在對方的角度去理解對方的不滿和抱怨，并盡力做到合理解答和解決問題。
服務(wù)質(zhì)量是電話工作的核心內(nèi)容之一。在進(jìn)行電話工作時，要時刻以客戶需求為中心，提供個性化和差異化的服務(wù)。要用真誠的態(tài)度對待每一位客戶，及時回應(yīng)客戶的需求與意見，確?？蛻舻玫綕M意的解決方案。在電話工作中，要堅(jiān)持高效率、高質(zhì)量的服務(wù)原則，盡量減少客戶等待的時間，提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。同時，要記住客戶的信息和需求，保持良好的數(shù)據(jù)管理，為后續(xù)的服務(wù)提供便利和參考。
最后，團(tuán)隊(duì)合作是電話工作中不可或缺的一環(huán)。團(tuán)隊(duì)合作可以提高整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在電話工作中，要積極與同事溝通和合作，共同解決問題，分享經(jīng)驗(yàn)和心得。要善于借鑒和學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)，不斷提升自己的專業(yè)水平和技能。通過團(tuán)隊(duì)合作，可以有效地提升整體團(tuán)隊(duì)的工作能力和業(yè)績。
綜上所述，電話工作是一項(xiàng)需要綜合素質(zhì)的工作，需要靈活運(yùn)用溝通技巧、用語表達(dá)、情緒調(diào)控、服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)合作等多種技能。通過不斷總結(jié)和實(shí)踐，我不斷完善自己的電話工作能力，提高溝通效果和服務(wù)質(zhì)量，取得了許多積極的成果。我相信，只要持續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，能夠更好地適應(yīng)和勝任電話工作，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
電話訂貨的工作心得體會篇八
我們生活在信息時代，電話作為交流工具之一，在商場上扮演著重要的角色。打電話工作是很多企業(yè)不可或缺的一環(huán)，對于拓展市場、維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。通過電話與客戶有效溝通，不僅能夠促進(jìn)銷售，還能提高客戶滿意度，擴(kuò)大企業(yè)聲譽(yù)。然而，電話工作需要一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)，下面將從我的實(shí)際經(jīng)歷中總結(jié)和分享一些心得體會。
段二：準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵。
在進(jìn)行打電話工作之前，充分的準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵。首先，要了解自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，掌握相關(guān)信息，以便能夠?qū)撛诳蛻舻膯栴}進(jìn)行及時解答。其次，要對目標(biāo)客戶進(jìn)行充分的調(diào)研，包括其行業(yè)特點(diǎn)、需求和競爭對手情況，有針對性地制定銷售策略。最后，要做好打電話的準(zhǔn)備，包括準(zhǔn)備好電話本、錄音筆以及相關(guān)的銷售資料。只有經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，才能在電話中表現(xiàn)得游刃有余，給客戶留下良好的印象。
段三：善于傾聽和提問。
在打電話時，要善于傾聽客戶的需求和意見，根據(jù)客戶的情況靈活調(diào)整銷售策略。何時傾聽，何時提問是至關(guān)重要的。首先，要傾聽客戶的意見和需求，不打斷客戶講話，全神貫注地聆聽客戶的心聲。然后，根據(jù)客戶的講話內(nèi)容有針對性地提問，以進(jìn)一步了解客戶的需要和關(guān)注點(diǎn)。在提問過程中，要兼顧客戶的感受，盡量避免尖銳或沖突的問題，以便順利推進(jìn)銷售進(jìn)程。另外，當(dāng)客戶提出問題時，要及時作答，同時，將問題記錄下來，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中解決或補(bǔ)充。
段四：保持積極的態(tài)度和良好的溝通能力。
打電話工作需要保持積極的態(tài)度和良好的溝通能力。首先，要保持積極樂觀的心態(tài)，不論遇到多少次的失敗或不成功，都不能氣餒，要堅(jiān)持不懈。其次，要有良好的語言和溝通能力，清晰地表達(dá)自己的意見和銷售方案，讓客戶聽得懂、明白。在電話中，要注意語速和語調(diào)的把握，避免過快或過慢，以及過于枯燥的表達(dá)方式。另外，要尊重客戶，避免使用過于推銷或侵犯客戶隱私的方式。只有保持良好的態(tài)度和溝通能力，才能在電話中與客戶建立良好的關(guān)系，促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展。
段五：不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
打電話工作是一個不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程。在實(shí)際操作中，要不斷反思和總結(jié)自己的不足之處，及時調(diào)整自己的銷售策略和表達(dá)方式，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)水平。此外，要關(guān)注銷售領(lǐng)域的新技巧和行業(yè)動態(tài)，通過參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。另外，要和同事進(jìn)行交流和分享，互相學(xué)習(xí)和進(jìn)步。通過不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，不僅能夠提高自己的工作能力，也能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
總結(jié)：
打電話工作是一項(xiàng)需要技巧和經(jīng)驗(yàn)的工作，需要充分的準(zhǔn)備、良好的溝通能力以及不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)的心態(tài)。只有注意這些方面，才能夠在電話工作中取得成功，并為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。我希望通過自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，對打電話工作有更深入的認(rèn)識和理解，更好地應(yīng)用于實(shí)踐中。
電話訂貨的工作心得體會篇九
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的'學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
電話訂貨的工作心得體會篇十
為了能更好將每次訂貨會開得更成功，以更好實(shí)現(xiàn)計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)對本次訂貨會總結(jié)如下：
一、訂貨會工作優(yōu)點(diǎn)：
1、多次擇貨預(yù)備會，有利于產(chǎn)品定位的合理性；
2、產(chǎn)品風(fēng)格﹑設(shè)計(jì)理念﹑質(zhì)量大觀關(guān)；
3、訂貨會前產(chǎn)品等各方面的講解工作較到位；
二、關(guān)于訂貨會引導(dǎo)、講解的一點(diǎn)看法。
訂貨會現(xiàn)場可采用的方式方法：研發(fā)人員主攻、渠道人員輔助、商品部人員補(bǔ)充。
1、會前，各渠道人員講解會議概要、注意事項(xiàng)給分銷客戶。
2、展廳現(xiàn)場配備一名講解員，人員以研發(fā)中心為主，渠道大區(qū)人員為輔助。
三、訂貨會存在的問題：
1、工作安排不夢想：
a、雖然各部門分工明確，但缺少一個總協(xié)調(diào)人督辦；
b、各部門的工作的銜接沒到位，浪沸時間等，且辦事效率低；客戶訂單不合理：
a、上衣的訂貨量的占比少，這樣對整個店面的陳列不美觀；
2、催收指標(biāo)的數(shù)字來源不夠齊全，以致指導(dǎo)比較模糊。
四、客戶提議及要求：
d、公司這個牌子是做品牌的，所以，公司在廣告宣傳這方面應(yīng)當(dāng)加大力度。
e、在現(xiàn)今渠道庫存大、資金短缺的情景下，訂貨會壓貨面臨更多的阻礙。
五、小結(jié)：
為了能更好地改善此次訂貨會存在的問題，促使上次訂貨時，引導(dǎo)客戶合理的訂貨及更好地完成訂貨指標(biāo)。使得公司做大做強(qiáng)，以上個人提議，不足之處領(lǐng)導(dǎo)多給提議，多謝！
電話訂貨的工作心得體會篇十一
1、建立班級圖書角。學(xué)期初向?qū)W校圖書館借來一些書放到班級的圖書角里，每天中午讓學(xué)生借閱。為了充實(shí)圖書的數(shù)量和內(nèi)容，學(xué)生還從家里帶來上百本自己的藏書放供同學(xué)自由借閱。為了更好的保管圖書，提高圖書的使用率，我們還成立了“班級圖書管委會”，確保圖書借閱的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、做好摘抄筆記。經(jīng)過一年多的努力，現(xiàn)在每個學(xué)生的“采蜜本”“誦讀本”已初具規(guī)模，能做到及時摘錄，并運(yùn)用到作文當(dāng)中，還能做到圖文并茂，從孩子們的日記本中發(fā)現(xiàn)運(yùn)用了好多書上及課外書上的優(yōu)美詞句，寫作方法及修辭方法，使文章大增其色，重要的一點(diǎn)是有許多孩子原來一聽說寫作文就頭疼，現(xiàn)在變得有話可說，有話可寫，不是那么討厭寫作文了，孩子們一點(diǎn)一滴的進(jìn)步，正是由于平時的積累，內(nèi)化，才一步步提升了他們的語言表達(dá)能力。
3、安排讀書時間：為了讓讀書活動有序開展，我認(rèn)真制訂了“書香班級”的讀書時間。每天每節(jié)課課前三分鐘為班級集體誦誦的時間，讓學(xué)生一起誦讀經(jīng)典詩歌及《弟子規(guī)》。每周的閱讀課上請一至兩名同學(xué)上臺向同學(xué)介紹自己讀過的好書，摘讀其中的優(yōu)美字段或讀書的心得。中午兩點(diǎn)半到三點(diǎn)這一段時間是學(xué)生自由閱讀的時間，讓學(xué)生讀一些課外書籍。
4、營造良好的家庭讀書氛圍。就像蘇霍姆林斯基說的：“要天天看書，終生以書為友，這是一天也不能斷流的潺潺小溪，它充實(shí)著思想?！睘榱俗尯⒆釉诩乙灿袀€看書、讀書的環(huán)境和氛圍，在家長會上我與家長共商創(chuàng)建書香家庭的相關(guān)事宜。部分家長能積極為孩子購買圖書，周末帶孩子去書店看書，經(jīng)常讀書讀報(bào)以做好孩子的榜樣，有個別家長還能和孩子共看一本書，共同談讀后的感想和體會，為培養(yǎng)孩子的讀書興趣做了很好的鋪墊。
5、豐富多彩的讀書活動。為了培養(yǎng)學(xué)生的閱讀興趣，我班每月舉行一次圍繞閱讀為主題的讀書活動，學(xué)生踴躍參加。如：舉行“我愛讀書”手抄報(bào)比賽，開展成語接龍，“小故事大道理”——講寓言故事比賽、閱讀紅色書籍征文等豐富多彩的活動。通過這些不同形式的活動的開展，在班級中形成濃郁的閱讀氛圍，引領(lǐng)學(xué)生走上閱讀之路，從心底里愛上閱讀。
6、取得的成績。我班開展讀書活動已有一年半的時間了，從總體上來說取得了一定的效果，每個孩子都從不同程度上感受到了課外閱讀給他們帶來的快樂。在整個讀書活動中，同學(xué)們在書海中盡情地遨游，不斷吸收知識，取得了較為豐碩的成果。學(xué)生的作文水平有了一定程度的提高，知識面也擴(kuò)大了。并做了很多讀書筆記，寫出了具有一定深度的讀書心得與讀后感。如周雨馨、袁媛等同學(xué)在學(xué)校開展的征文比賽中獲獎，并在學(xué)校的網(wǎng)站上發(fā)表他們的讀書作品。
書是人類進(jìn)步的階梯！讓閱讀課外書籍為孩子們打開一扇扇窗，開啟一道道門，讓他們看到一個魅力無窮的大千世界。讓每個孩子暢游書海，讓每個孩子都能從濃濃的書香中汲取營養(yǎng)。豐富他們的知識，開闊他們的視野，活躍他們的思維，陶冶他們的情操，使他們體驗(yàn)：我讀書，我快樂！
電話訂貨的工作心得體會篇十二
大家上午好！
古語講，“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時?！苯鹎飼r節(jié)，正是一年的好時節(jié)，在這樣的日子里，我們魯源名酒抱著與大家一樣的收獲心情隆重召開客戶答謝聯(lián)誼會暨永盛燒坊訂貨會，在這里，我代表魯源公司向參加本次會議的各位老板，各位伙伴表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
承蒙各位朋友、各位魯源家人的關(guān)愛與支持，魯源名酒經(jīng)過20xx年的發(fā)展壯大，保持了在同行中卓越的地位，我們推出的產(chǎn)品在市場競爭中也越來越受到消費(fèi)者的歡迎，20xx年6月我們引進(jìn)推出了永盛燒坊作為全國總代理，截止到到今天，我們永盛燒坊已經(jīng)銷售突破1000萬，而9月1號登陸萊蕪的傳奇在一個月的時間就創(chuàng)造了新品月銷100萬的紀(jì)錄。
引用墨子的話，“國有賢良之士眾，則國家之治厚?！痹谌R蕪地區(qū)，魯源得到如此多優(yōu)秀的老板的支持，永盛燒坊銷售業(yè)績才節(jié)節(jié)攀升，前景喜人。一份耕耘一分收獲，這些成績的取得，離不開廣大經(jīng)銷商的支持，是與廣大老板的辛勤勞動和各位魯源家人的忠誠敬業(yè)分不開的，我們用智慧和汗水共鑄了今天的輝煌。在此，我向大家再一次表示忠心的感謝！
由于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，現(xiàn)在很多行業(yè)的生存都面臨困境。酒水市場未來也很嚴(yán)峻，但是，魯源有決心跟各位朋友一起借助永盛燒坊共同度過這一段嚴(yán)峻的時段，永盛燒坊做為瀘州老窖集團(tuán)繼國窖1573、瀘州老窖之后的核心品牌，有三百多年的歷史，是15代人，一個秘方打造出來的，我們相信，永盛燒坊未來的兩年將會成為白酒市場的佼佼者，銷售業(yè)績也會一路飄紅。
各位在座的朋友，天氣逐漸轉(zhuǎn)涼，春節(jié)即將來臨，召開在即，消費(fèi)將再次受到刺激，更多的商機(jī)將擺在我們面前，只要我們共同把握好商機(jī)，在行業(yè)內(nèi)奪取更大的成功是必然的！
魯源將會一如既往地為廣大經(jīng)銷商朋友提供售前、售中、售后等方面的服務(wù)，我們對流通上的優(yōu)惠政策也會越來越大，讓廣大的朋友與我們一起掙到更多的錢。
此外，為了慶祝我們大家的努力成果，我公司精心準(zhǔn)備了今天中午的歡慶午宴，我們所有的管理干部，銷售經(jīng)理將會陪同大家一起用餐，讓各位朋友放松地體驗(yàn)公司文化，更進(jìn)一步加強(qiáng)公司與各位的交流與合作，更堅(jiān)定我們發(fā)展永盛燒坊的信心和決心，將我們的市場做得更大更強(qiáng)。
請各位吃得開心，玩得痛快，讓我們團(tuán)結(jié)協(xié)作，同舟共濟(jì)，奮力開拓，爭取更大的輝煌！
最后，祝各位財(cái)源廣進(jìn)，生意興隆，萬事如意。
電話訂貨的工作心得體會篇十三
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予個性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。
電話訂貨的工作心得體會篇十四
不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們xx的無限期待；另一頭連著xx的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認(rèn)識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的.工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。）。
電話訂貨的工作心得體會篇十五
不管是做10086客服還是做平常的電話客服，其心得都還是有點(diǎn)多的。下面就是給大家整理的10086客服工作心得，希望對你有用!幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說，很強(qiáng)悍。可是誰又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。
三、10086掙的很少罰得很多！!每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時候。
五、我很感謝移動公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-——一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!(3)請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞硬粍泳途鸵对V我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具??！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己!在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電話訂貨的工作心得體會篇十六
做銷售多年，不斷地學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)之后結(jié)合自我的工作有的幾點(diǎn)心得體會，期望與朋友們共享，也期望大家能提出寶貴的提議。
銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃管理既包括如何制定一個切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。每個人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。
信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場一線，最了解市場動向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場信息。因?yàn)殇N售額是昨日的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的;有意義的市場信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績、明天的市場。
對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合。如果對客戶沒有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無法調(diào)動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風(fēng)險。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的.各個細(xì)節(jié)，隨時讓客戶感覺到你與他同在。
隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動。共同努力，共同提高，共同收獲。
管理當(dāng)中無小事，一位出色的經(jīng)理同時也是一位細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，銷售當(dāng)中無小事。銷售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎，去尋找一個雙贏的法則。在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐、摸索、嘗試中提高。
以上幾點(diǎn)心得體會，期望對大家有所啟發(fā)與幫忙，也期望大家能與我共同提高!
我相信我們的明天會更好!
我是xx年初邁進(jìn)xxx，放棄了計(jì)算機(jī)行業(yè)，毅然決然選擇了銷售(業(yè)務(wù))，起初志向是想能夠鍛煉自己能夠獨(dú)立事業(yè)的軌道，懷著勇于挑戰(zhàn)自我、榮辱不驚的態(tài)度去做事!!!面對困難挫折、委屈打擊、孤獨(dú)無助我偷哭了很多個夜晚，并不向誰求助，而是尋找解決的方法咬牙挺過去!一切地一切都不算什么，令我痛心得是沒有人真正能夠讀懂關(guān)心我。
我?guī)е荒樏Ｈ贿M(jìn)入市場部，說實(shí)話，進(jìn)市場部大大超出了我的意料之外。起初，我懷疑自己，并不是懷疑自己的能力，而是懷疑自己的毅力。因?yàn)槲抑?，市場部是所有部門中最忙、最累、最辛苦的一個。我生怕自己不能做好這份工作，怕自己會偷懶。時刻提醒自己：我可以不做這份工作，但既然做了，就一定要做好。一共做了三個行業(yè)，都是沒有目的方向的去工作，就好像是無頭蒼蠅亂撞，尋找點(diǎn)去試驗(yàn)競爭，挑戰(zhàn)一種極限!每個轉(zhuǎn)折都是有原因的，并不是我沒有堅(jiān)持，是有太多的無奈!
深知自己是一個很情緒化的人，有著兩面性：表面剛硬、內(nèi)心脆弱。在看了李強(qiáng)的演講后，讓我有著很深的感觸，也領(lǐng)悟到了自己很多的缺陷：任性、倔、心高氣傲、自以為是、脾氣語氣剛烈，聰明反對聰明誤，不顧及別人的感受，獨(dú)斷專行!人的一生一共有三天：昨天、今天和明天，昨天是一張發(fā)票，今天是一張鈔票，明天是一張支票!所以應(yīng)該將一切歸零，把握今天，從新找準(zhǔn)自己的定位與價值。告別xx年，喜慶xx年又是一個新的開始新的起點(diǎn)能夠重新規(guī)劃自己。
電話訂貨的工作心得體會篇十七
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
篇二。
不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們**的無限期待；另一頭連著**的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認(rèn)識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
20**已經(jīng)過去，20**剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。）。
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