總結(jié)是一個(gè)評估的過程，可以幫助我們評價(jià)自己的努力和成果。在寫總結(jié)時(shí)，要遵循簡潔明了、準(zhǔn)確表達(dá)的原則，避免冗長和模糊。為了更好地展示一個(gè)完美的總結(jié)，小編搜集了一些范文供大家參考。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇一
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
（4）維護(hù)賓客安全。
（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。
（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。
（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。
（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正。
確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇二
千篇一律的建筑，千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營項(xiàng)目，千篇一律的管理模式，走進(jìn)不同的飯店，關(guān)上不同的門窗，你常常會(huì)以為是在同一個(gè)地方。對于賓客來說，無論選擇哪家酒店，都感覺不到太大的差異。
飯店是勞動(dòng)密集型和感情密集型的企業(yè)，實(shí)行的是人對人的服務(wù)。我們面對的賓客是千差萬別，不同的人有著不同的特點(diǎn)、不同的愛好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎(chǔ)上，才能圍繞賓客的個(gè)性化需求進(jìn)行差異性、區(qū)分性的服務(wù)，讓賓客獲得滿足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。
為了更多地了解賓客的個(gè)性化需求，我們黃山大廈發(fā)動(dòng)一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的?？偷男畔①Y料。比如，他們的生日是何時(shí)、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、范文寫作有何興趣愛好等等。盡可能將個(gè)性化的信息資料統(tǒng)計(jì)歸類、建立檔案、輸入電腦，為賓客再次消費(fèi)時(shí)提供有針對性的服務(wù)。
飯店服務(wù)的個(gè)性化就是與眾不同，就是提供有特色的服務(wù)，不同的消費(fèi)者需求各有差異，即使同一消費(fèi)者在不同的狀態(tài)下都會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)要求。在工作中，我們引導(dǎo)員工爭做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是誰，主賓是誰，倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱謂（姓氏和職業(yè)），以便倒酒之時(shí)直接稱呼，另外，我們還要求員工要經(jīng)常換位思考，多問自己“假如我是客人，我希望得到哪些服務(wù)？”從而揣摩、預(yù)測賓客的心理需求，爭取在賓客開口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店，由于連續(xù)幾天下雨，建筑工地太多爛泥，老板回飯店時(shí)一腳泥濘，睬臟了地毯，本來這位老板擔(dān)心可能會(huì)遭到服務(wù)員埋怨，但服務(wù)員非但沒有怨言，還悄悄地、主動(dòng)地將客人的鞋擦得干干凈凈，令客人感動(dòng)不已，對我們的服務(wù)大為贊賞，進(jìn)而成為我們非常忠誠的回頭客。
對做的不好的，只要他們出發(fā)點(diǎn)是好的，我們就多鼓勵(lì)。允許員工犯錯(cuò)誤，允許失敗，并給其在嘗試的機(jī)會(huì)，幫助其分析產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因和教訓(xùn)，范文參考網(wǎng)手機(jī)版增強(qiáng)其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對于員工比較成功的經(jīng)驗(yàn)，我們利用各種形式進(jìn)行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個(gè)性化服務(wù)，又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽(yù)感，從而有效激發(fā)大家的工作熱情。在長期的服務(wù)與管理工作過程當(dāng)中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有許許多多閃光的金點(diǎn)子。為了把這些點(diǎn)子和經(jīng)驗(yàn)挖掘出來，2002年開始，我們多次開展了“金點(diǎn)子創(chuàng)意有獎(jiǎng)?wù)骷被顒?dòng)，員工們貢獻(xiàn)出幾百個(gè)金點(diǎn)子，對服務(wù)、管理、品牌創(chuàng)新、開拓經(jīng)營、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議，其中有一百多條已被采納，付諸實(shí)施，受到好評。比如，個(gè)性化工號牌，左邊是雙手拼成的心形，心形中間刻的是工號，右邊上方是店名，下方是每個(gè)人自己的喜歡的一句服務(wù)用語，每個(gè)人都不一樣，極具個(gè)性。如后堂一位廚師用語是“調(diào)百味人生”，一位大堂副理用語是“問題到我這兒為止”，總臺(tái)一服務(wù)員寫的是“快樂工作每一天”，一后勤是“從身邊的小事做起”等等，許多賓客及同行看后大加贊賞，為企業(yè)贏得了榮譽(yù)。追求個(gè)性化，范文參考網(wǎng)top100范文排行是達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來。追求個(gè)性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來驚喜。如客房服務(wù)員打掃客房時(shí)，服務(wù)員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進(jìn)來，禮雖輕但情誼在，令客人感動(dòng)不已。
追求個(gè)性化，必須不斷創(chuàng)新，現(xiàn)代飯店是個(gè)高度透明的行業(yè)。再神秘的舉措，一旦推出，就無秘密可研，會(huì)很快被模仿、被傳播，要領(lǐng)先競爭對手，就必須不斷創(chuàng)新。永遠(yuǎn)走在對手的前面。有這樣一則寓言故事：兩個(gè)人在森林里探險(xiǎn)，突然聽到狗熊的吼叫聲，其中一人立即打開包，拿出十分合腳的跑鞋換上，準(zhǔn)備逃生，另一個(gè)人見了笑話他說：“你換了跑鞋跑得再快，能快過狗熊嗎？”這人回答說：“我不會(huì)比狗熊跑得快，但肯定會(huì)比你跑得快，狗熊若是追上來，會(huì)首先抓住你，這樣我就贏得逃生的機(jī)會(huì)?！边@個(gè)故事告訴我們，只有你永遠(yuǎn)比對手快一步，你才能永立不敗之地。只有不斷創(chuàng)新，范文參考網(wǎng)才能不斷地讓賓客體會(huì)到意外的驚喜。
個(gè)性化是以規(guī)范化為基礎(chǔ)的，在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的同時(shí)，不可偏廢規(guī)范化，二者是皮與毛的關(guān)系，規(guī)范化是皮，個(gè)性化是毛“皮之不存，毛之焉附？”。個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化基礎(chǔ)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，是錦上添花，失去了基本的規(guī)范化、程序化、服務(wù)就會(huì)雜亂無章，優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本就無從談起。當(dāng)今的飯店消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)越來越理性，他們清楚地了解我們的服務(wù)規(guī)范和行業(yè)要求，意外的收獲會(huì)令他們驚喜，但意料之內(nèi)該得到而沒有得到的，會(huì)令他們極度不滿！這一問題不容忽視。
客人推出的管家服務(wù)，“幫助客人免費(fèi)洗襪子”已經(jīng)成為客房服務(wù)員自覺行動(dòng)，常常令賓客深受感動(dòng)。在餐飲經(jīng)營方面，不斷汲取社會(huì)餐飲經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)定的走特色經(jīng)營之路。98年，在合肥首家推出“砂鍋魚頭”，由于味道鮮美，立即贏得飯店經(jīng)營者及消費(fèi)者的極大興趣，一百多家飯店紛紛效仿，把這一菜肴炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，取得良好的經(jīng)營業(yè)績，面對成績，我們不敢懈怠，不斷努力創(chuàng)新，先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風(fēng)徽韻招待宴”等等。菜肴上不斷推陳出新，活動(dòng)此起彼伏：一月一小戲，一年一大戲，許多活動(dòng)較有影響力，贏得了良好的口碑，如紅絲帶玫瑰婚典、全國名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節(jié)等等。餐飲經(jīng)營環(huán)境上加大投入，改善硬件條件。三樓金色王朝鮑翅宮裝飾金碧輝煌、豪華典雅，九個(gè)包廂各有特色，金燦燦的餐具令賓客盡享至尊，是高檔宴請的最佳選擇。二樓金色王朝天香府裝飾簡潔、明快、莊重、大方，除了萬和、千福、百盛三個(gè)大廳，還有十一個(gè)包廂，分別取名為“一帆風(fēng)順、范文參考網(wǎng)雙喜臨門、三陽開泰、四季平安、五谷豐收、六六大順、七星高照、八面春風(fēng)、九九艷陽、十全十美、圓圓滿滿”，令賓客在實(shí)惠消費(fèi)的同時(shí)，又得到真誠的祝福。經(jīng)過幾年的積累，餐飲已經(jīng)形成了具有鮮明特色、較高品位、內(nèi)容豐富的餐飲文化，在飯店行業(yè)和消費(fèi)者中都具有較大影響。
幾年來，黃山大廈就是這樣不懈努力，銳意進(jìn)取，不斷追求個(gè)性化，堅(jiān)定地走特色經(jīng)營之路，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，連續(xù)四年被省旅游局評為優(yōu)秀星級飯店，連續(xù)三年?duì)I業(yè)收入，客房出租率、上交利稅等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全省三、四、五星級酒店排名中位居前十名。
追求個(gè)性化，是飯店發(fā)展的推進(jìn)器，在經(jīng)營管理中常常會(huì)收到事半功倍的效果，未來飯店越來越個(gè)性化，只有不斷追求個(gè)性化才能持續(xù)創(chuàng)新，使產(chǎn)品充滿特色，在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇三
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
【一】工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
【二】更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。根據(jù)當(dāng)前酒店及本。
部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
【三】以身作則，嚴(yán)格管理。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見：
一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的'不滿意。
（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇四
20xx年7月14日，受xx董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)xx大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。
20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動(dòng)力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行辦xxxx，財(cái)務(wù)部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營銷推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，采購部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的`標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇五
20xx年對于酒店來說是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長。為敢應(yīng)市場要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。
在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。
投訴及意見建議處理截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的'提高。
vip客人接待截止本月，酒店各類vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運(yùn)送和立崗也對行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報(bào)送洗浴中心禁止打擾。
日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價(jià)為主。上報(bào)《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢問客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。
前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。
除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷头?wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。
根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng)營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。
在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。明年工作計(jì)劃：配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇六
大堂副理，一般是酒店賓館等設(shè)置的崗位。是按照國外最先進(jìn)的酒店管理集團(tuán)的就是專門為一些重要的客人(vip)提供酒店所需之外的高級服務(wù)人員，下面由百分網(wǎng)小編為你整理的酒店大堂副理工作總結(jié)，希望大家希望!
在過去的一周時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，對所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識。大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。
在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門。
在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求;每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來的忙碌工作而充實(shí);也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)將笑容掛在臉上，將熱情融于行動(dòng)，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個(gè)客人。
前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難。
身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言 “ 凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的;凡是客人使用的必須是安全高效的;凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ” 我在每日受理賓客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。
20xx年對于酒店來說是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長。為敢應(yīng)市場要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。
在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。
投訴及意見建議處理截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。
vip客人接待截止本月，酒店各類vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運(yùn)送和立崗也對行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報(bào)送洗浴中心禁止打擾。
日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價(jià)為主。上報(bào)《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢問客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。
前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。
除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷头?wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。
根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng)營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。
在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。明年工作計(jì)劃：配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您好，我是***，來自房務(wù)前廳分部的大堂副理，時(shí)間過的真快轉(zhuǎn)眼間我來***大酒店工作已經(jīng)一年，在我們充滿信心的迎接新的一年，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年努力再創(chuàng)佳績。
在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求;每天都會(huì)有不同的'感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來的忙碌工作而充實(shí);也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。
每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：
第一，酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>
第二，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語詞匯的匱乏只會(huì)對我的工作有弊而無利。
綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年的工作計(jì)劃如下：
1、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性;
2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;
3、加強(qiáng)自身組織，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
4、提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇七
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整x個(gè)月，在這x個(gè)月的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取。
大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待vip以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)因?yàn)槭艿娇腿说谋頁P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。
如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行；加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求；掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門；努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。
處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。
在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對2022年的工作計(jì)劃如下：
2、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。
3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間（尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間）的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。
5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏。
6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理；
7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通；
8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇八
在我留學(xué)歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對我來說不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。
現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的xx大酒店工作了x個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。
我工作的主要目的就是為來xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。
通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對面的服務(wù)和間接的服務(wù)。
直接面對面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。
間接的服務(wù)：這是我們在后臺(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。
我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個(gè)客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。
談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。
一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的！
酒店大堂副理工作總結(jié)篇九
2021年即將度過，我們充滿信心地迎來2022年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的`法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人。
對酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
（4）維護(hù)賓客安全。
（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。
（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。
（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。
（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整半年了，在這半年的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取。
大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待vip以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)因?yàn)槭艿娇腿说谋頁P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。
如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行；加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求；掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門；努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。
處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。
在新的下半年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20__年下半年的工作計(jì)劃如下：
2、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。
3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間（尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間）的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。
5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏。
6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理；
7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通；
8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。
大堂副理上半年工作總結(jié)主要是對上半年的酒店接待任務(wù)做一個(gè)簡單的總結(jié)，總結(jié)出在擔(dān)任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進(jìn)。這樣可以對下半年的工作起到促進(jìn)作用。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十一
酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
對酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工。
作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
一、工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)。
度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語言得體一點(diǎn)（5）。
層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。根據(jù)當(dāng)前酒店及本。
部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與。
創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)。
別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)。
系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀。
格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體。
水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員。
工服務(wù)。
三、
以身作則，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不。
欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有。
困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老。
大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有。
問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任。
何人，率先垂范。
以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見：
一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
翁意識。
（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。
一、投訴及意見建議處理。
截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。
二、vip客人接待。
截止本月，酒店各類vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運(yùn)送和立崗也對行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報(bào)送洗浴中心禁止打擾。
截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價(jià)為主。上報(bào)《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢問客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。
四、前廳部工作。
客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。
明年工作計(jì)劃：
1、2、3、4、5、大堂副理：郭紅偉2013.11.20繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)?？朔陨砣秉c(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強(qiáng)行李生主動(dòng)服務(wù)意識。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理個(gè)年終人總結(jié)2014年大酒店大堂副理個(gè)年終人總結(jié)xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
高端酒店大堂副理2014年個(gè)人年終工作總結(jié)在我留學(xué)歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對我來說不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。
現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。
我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對面的服務(wù)和間接的服務(wù)。直接面對面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。間接的服務(wù)：這是我們在后臺(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個(gè)客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好，我是xxx，來xxx的大堂副理，時(shí)間飛逝，眼間我來xxx大酒店工作已經(jīng)9個(gè)月了，在這9個(gè)月工作里有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實(shí)，更是在酒店這個(gè)大集體里認(rèn)識到了自己的不足和稚嫩。這段時(shí)間感覺到了真切的累，初入社會(huì)，剛開始一切都是那么地陌生，那么地不知所措，不懂得如何好好的去處理每一件事，似乎總是一塌糊涂！一件件不能處理的，或未處理好的，壓積在心頭，不堪重負(fù)！在如此脆弱的情況下接受強(qiáng)烈暴風(fēng)雨的考驗(yàn)，但是在這考驗(yàn)中我得到了充分的成長，并且在這成長過程中不斷的完善自己，提高自己的自身素質(zhì)，準(zhǔn)備迎接更高層次的考驗(yàn)。在這里工作時(shí)間雖然不長但是酒店規(guī)范的管理制度以及良好的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時(shí)讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。
在接任大堂副理一職前， 我一直在前臺(tái)工作，對該方面比較熟悉，也讓我認(rèn)識了各部門的員工，并保持著良好的互動(dòng)關(guān)系同時(shí)也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能夠認(rèn)識到我們酒店的各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性以及不可欠缺性，這些部門組成酒店這個(gè)完美的整體。，為我在大堂副理這個(gè)崗位上提供了相當(dāng)大的幫助。 在過去的5個(gè)月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，對所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識。大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門。
在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)將笑容掛在臉上，將熱情融于行動(dòng)，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個(gè)客人。
身為酒店大堂副理的我，始終 記 著 自己的工作格言 “ 凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ” 我在 每日受理賓客投訴 后都總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。
在工作中，我發(fā)現(xiàn)存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距。
2、員工心理素質(zhì)有待加強(qiáng)，在接待素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，對工作不太熟悉，工作效率有待提高。
3、酒店的續(xù)包與否問題給各員工心理造成一定影響，影響酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年的工作計(jì)劃如下：
1、及時(shí)加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。
2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。
3、加強(qiáng)對前廳各崗位工作流程系統(tǒng)化，熟練化，更好地為客人服務(wù)。
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧快樂輕松地工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)入住酒店的客人都感到放松愉悅。
5、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
6、提高各員工的自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
7、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。
同時(shí)呢在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年的工作計(jì)劃如下：
1、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。
2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各個(gè)崗位員工心態(tài)提高工作效率。
3、加強(qiáng)對前廳部各崗位工作流程的系統(tǒng)化，更好地為客人服務(wù)。
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)客人都感到放松愉悅。
5、整理常住客人、會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的資料（包括籍貫、工作種類、入住習(xí)慣、對房間的要求、正確的打掃時(shí)間、各自的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)），加強(qiáng)與營銷部的溝通，及時(shí)更新協(xié)議單位的各類型房間價(jià)格等資料。
6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通。
8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。
以上便是我的20xx工作總結(jié)與20xx工作計(jì)劃。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十三
本人很榮幸地于2014年9月1日起開始擔(dān)任xxx國際大酒店的大堂副理一職。首先很感謝公司對我過去一段時(shí)間里工作的認(rèn)可，我在過去的工作中不斷地得到了學(xué)習(xí)和成長。我將懷著更加飽滿的熱情和信心接受以后工作中的挑戰(zhàn)，保證高質(zhì)量地完成公司交予的使命。我將努力做到如下：
1.維護(hù)公司的利益并提高公司效益。
酒店的財(cái)產(chǎn)安全是酒店正常運(yùn)營的基本保障，酒店的收益更是酒店蓬勃向上的動(dòng)力，我將做到認(rèn)真監(jiān)督把關(guān)好前臺(tái)收銀及財(cái)務(wù)的出入情況，協(xié)調(diào)各部門保護(hù)好酒店財(cái)產(chǎn)，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩屯扑]酒店的各項(xiàng)服務(wù)，督導(dǎo)酒店高級賬務(wù)的催收工作。2.虛心接受客人的投訴，認(rèn)真聽取客人的意見和建議。
虛心能使人進(jìn)步，同樣也能是一個(gè)酒店更好地成長，更好地服務(wù)于顧客，使我們的星牌更加熠熠生輝。對于顧客的投訴，我爭取協(xié)調(diào)各部門及時(shí)彌補(bǔ)不足，并給予顧客一個(gè)滿意的答案，避免二次投訴，保證顧客在酒店中能找到家一樣的溫馨舒適。對于顧客的意見和建議，我會(huì)認(rèn)真分析與思考，從顧客的反饋信息中提取有利于酒店發(fā)展的內(nèi)容，并適當(dāng)?shù)貞?yīng)用于酒店的日常運(yùn)營中。3.對緊急情況快速反應(yīng)。
對于酒店內(nèi)出現(xiàn)的緊急情況，做到處亂不驚，處亂不亂，快速協(xié)調(diào)相關(guān)人員響應(yīng)處理，盡最大可能保證酒店內(nèi)的人員安全及酒店的財(cái)產(chǎn)安全。4.高效管理好大堂工作人員的工作情況。
大堂副理是總經(jīng)理的代表，大堂副理較長時(shí)間地工作在大堂中，所以有責(zé)任監(jiān)督大堂人員的工作情況，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效地管理員工。同時(shí)管理好大堂的環(huán)境美化，保持大堂的清新華麗，讓顧客進(jìn)門便有種賓至如歸的感覺。5.保持與總經(jīng)理及時(shí)溝通，將信息及時(shí)反饋。
大堂副理長時(shí)間在一線，離顧客最近，顧客的很多投訴及意見建議都最先到達(dá)大堂副理，大堂副理應(yīng)當(dāng)及時(shí)分析整理來自顧客的信息，并及時(shí)反饋總經(jīng)理，這樣才能有助于總經(jīng)理的決斷和前進(jìn)。大堂副理離大堂工作的員工也很近，及時(shí)了解員工的需求和工作動(dòng)態(tài)，將信息反饋于總經(jīng)理，盡最大限度關(guān)愛員工，鼓勵(lì)員工，從而給員工營造良好的快樂的工作環(huán)境，激發(fā)員工的積極性。
以上是我對于大堂副理一職的認(rèn)識和了解，我定當(dāng)盡我最大的努力，為酒店今后的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我的力量。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十四
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好，我是xxx，來xxxx的大堂副理，時(shí)間飛逝，眼間我來xxx大酒店工作已經(jīng)9個(gè)月了，在這9個(gè)月工作里有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實(shí)，更是在酒店這個(gè)大集體里認(rèn)識到了自己的不足和稚嫩。這段時(shí)間感覺到了真切的累，初入社會(huì)，剛開始一切都是那么地陌生，那么地不知所措，不懂得如何好好的去處理每一件事，似乎總是一塌糊涂！一件件不能處理的，或未處理好的，壓積在心頭，不堪重負(fù)！在如此脆弱的情況下接受強(qiáng)烈暴風(fēng)雨的考驗(yàn)，但是在這考驗(yàn)中我得到了充分的成長，并且在這成長過程中不斷的完善自己，提高自己的自身素質(zhì)，準(zhǔn)備迎接更高層次的考驗(yàn)。在這里工作時(shí)間雖然不長但是酒店規(guī)范的管理制度以及良好的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時(shí)讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。
在接任大堂副理一職前，我一直在前臺(tái)工作，對該方面比較熟悉，也讓我認(rèn)識了各部門的員工，并保持著良好的互動(dòng)關(guān)系同時(shí)也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能夠認(rèn)識到我們酒店的各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性以及不可欠缺性，這些部門組成酒店這個(gè)完美的整體。，為我在大堂副理這個(gè)崗位上提供了相當(dāng)大的幫助。在過去的5個(gè)月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，對所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識。大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門。
在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)將笑容掛在臉上，將熱情融于行動(dòng)，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個(gè)客人。
身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言“凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的?！蔽以诿咳帐芾碣e客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。
1、在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距。
2、員工心理素質(zhì)有待加強(qiáng)，在接待素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，對工作不太熟悉，工作效率有待提高。
3、酒店的續(xù)包與否問題給各員工心理造成一定影響，影響酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
1、及時(shí)加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。
2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。
3、加強(qiáng)對前廳各崗位工作流程系統(tǒng)化，熟練化，更好地為客人服務(wù)。
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧快樂輕松地工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)入住酒店的客人都感到放松愉悅。
5、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
6、提高各員工的自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
7、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。
2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各個(gè)崗位員工心態(tài)提高工作效率。
3、加強(qiáng)對前廳部各崗位工作流程的系統(tǒng)化，更好地為客人服務(wù)。
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)客人都感到放松愉悅。
5、整理常住客人、會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的資料（包括籍貫、工作種類、入住習(xí)慣、對房間的要求、正確的打掃時(shí)間、各自的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)），加強(qiáng)與營銷部的溝通，及時(shí)更新協(xié)議單位的各類型房間價(jià)格等資料。
6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通。
8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十五
張掖華辰國際大酒店開業(yè)至此已過八載，20xx年對于酒店來說是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長。為敢應(yīng)市場要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。
在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。
一、投訴及意見建議處理。
截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。
二、vip客人接待。
截止本月，酒店各類vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運(yùn)送和立崗也對行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報(bào)送洗浴中心禁止打擾。
三、日常酒店工作。
截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價(jià)為主。上報(bào)《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢問客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。
前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷头?wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。
在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng)營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。
繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)?？朔陨砣秉c(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強(qiáng)行李生主動(dòng)服務(wù)意識。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十六
對于職業(yè)發(fā)展來說沒有什么比工作成就的取得更令人高興了，正因?yàn)槿绱宋也拍軌蛟谏习肽昀镎J(rèn)真做好銀行大堂經(jīng)理的工作，畢竟能夠勝任這份工作也是源于銀行領(lǐng)導(dǎo)的信任自然得予以重視才行，秉承著做好銀行工作的目的導(dǎo)致我在上半年的大堂經(jīng)理工作中十分努力，當(dāng)上半年的各項(xiàng)銀行工作順利完成以后也需要根據(jù)情況做好工作總結(jié)。
能夠?yàn)檫M(jìn)入銀行的客戶提供良好的服務(wù)并解答了對方的疑慮，作為在前廳區(qū)域值守的經(jīng)理自然得將精力放在客戶身上，所以每當(dāng)客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我都會(huì)上前進(jìn)行咨詢，主要還是了解客戶進(jìn)入銀行的原因并盡量滿足對方的需求，在這個(gè)過程中客戶對銀行業(yè)務(wù)有不了解的地方也會(huì)進(jìn)行認(rèn)真講解，當(dāng)客戶數(shù)量較多的時(shí)候也會(huì)對等待的人群致以歉意并維持好大廳的秩序，看似在工作中比較自由卻也會(huì)因?yàn)槊β祵?dǎo)致有時(shí)存在著思緒紊亂的狀況，對我而言上半年的銀行工作中出現(xiàn)這類狀況也是需要盡快進(jìn)行改善的，這樣的話我也能夠更加?jì)故斓刈龊每蛻糸_發(fā)工作并解決自身存在的不足。
雖然能夠維持好大廳區(qū)域的秩序卻應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量方面有所提升，在我看來銀行工作中存在著容易抱怨的狀況無疑是需要進(jìn)行警惕的，畢竟因?yàn)檩^差的狀態(tài)影響到銀行工作的展開也是得不償失的事情，所以當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己在銀行工作中存在著焦慮的心態(tài)并積極進(jìn)行調(diào)整，所幸的是沒有對銀行工作造成太大的`影響并提升了自身的服務(wù)水平，只不過面對這類問題應(yīng)該對待銀行工作更加用心些才能夠保持良好的工作狀態(tài)。
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與客戶開發(fā)仍是我在后續(xù)工作中的重點(diǎn)，雖然上半年的銀行工作中能夠較好地完成這部分任務(wù)卻并不應(yīng)該感到驕傲，畢竟面對工作成就的獲得應(yīng)當(dāng)意識到自己還存在著不少可以進(jìn)步的空間，我也應(yīng)當(dāng)提升自身潛力從而為今后的職業(yè)發(fā)展積累更多的經(jīng)驗(yàn)，在我開展銀行大堂經(jīng)理的更想工作之時(shí)應(yīng)該意識到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是容不得絲毫放松的，畢竟很多對銀行業(yè)務(wù)抱有疑慮的客戶往往都會(huì)選擇咨詢自己，所以我也要逐一回答客戶并協(xié)助對方辦理業(yè)務(wù)才能夠體現(xiàn)出自身的專業(yè)度。
須知工作能力的提升本就需要付出不少的努力進(jìn)行積累，所以當(dāng)我成為銀行大堂經(jīng)理的時(shí)候便為了銀行的發(fā)展而不斷努力，在下半年的工作中我也要更加努力并證明自己對得起銀行領(lǐng)導(dǎo)的栽培。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十七
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好！
我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《xxx》歷史的年輪滾滾向前，××××的航船已經(jīng)駛過了×年的風(fēng)風(fēng)雨雨。
今天，我在為他×歲生日祝福的同時(shí)，有太多太多的感慨！是啊，來××××一年多了，時(shí)間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名××××人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“言必行，行必果”的辦事風(fēng)格，在每日受理賓客投訴時(shí)，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。
原來，我們?nèi)绻麖耐饷嬲垇淼尼t(yī)生不能保證服務(wù)質(zhì)量，對于藥物的使用，萬一有任何差錯(cuò)，就會(huì)給客人的身體健康帶來危害，那時(shí)我們酒店承擔(dān)的后果就嚴(yán)重了。是啊，我怎么就沒想到呢。單從一點(diǎn)出發(fā)，也許換回的便是客人的投訴。
在經(jīng)歷過一件件這樣的'事情后，我處理問題更謹(jǐn)慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果告訴客人時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來，此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由客人的好奇目光。
見此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請客人到大堂吧小坐，先聽取客人意見，然后向客人做了細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作，并堅(jiān)持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭蛄似哒?，客人此時(shí)也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意?？吹娇腿藵M意的辦理完入住手續(xù)步入我們的客房后，心里真有一種說不出的喜悅，看來只有提高我們的服務(wù)技能，才能讓我們的客人高興而來，滿意而離。而我們酒店開展的每周培訓(xùn)計(jì)劃，也促進(jìn)了員工在對客服務(wù)中的規(guī)范化和主動(dòng)性，真正讓客人感受到了“家”的感覺。
千秋偉業(yè)千秋景，萬里江山萬里美，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信，××××酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下，節(jié)節(jié)攀升，響譽(yù)全國。
最后，我再次感謝××××酒店對我們的培養(yǎng)，衷心祝福你一路好！
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十八
嚴(yán)格按照《中國xxx銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國xxxx銀行xxxx分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況);因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。
定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告)。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇十九
xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年，是推動(dòng)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提升，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提升了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包含個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4）維護(hù)賓客安全。5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的不錯(cuò)關(guān)系。（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能正
確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇二十
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好，我是xxx，來的大堂副理，時(shí)間飛逝，眼間我來xxx大酒店工作已經(jīng)9個(gè)月了，在這9個(gè)月工作里有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實(shí)，更是在酒店這個(gè)大集體里認(rèn)識到了自己的不足和稚嫩。這段時(shí)間感覺到了真切的累，初入社會(huì)，剛開始一切都是那么地陌生，那么地不知所措，不懂得如何好好的去處理每一件事，似乎總是一塌糊涂！一件件不能處理的，或未處理好的，壓積在心頭，不堪重負(fù)！在如此脆弱的情況下接受強(qiáng)烈暴風(fēng)雨的考驗(yàn)，但是在這考驗(yàn)中我得到了充分的成長，并且在這成長過程中不斷的完善自己，提高自己的自身素質(zhì)，準(zhǔn)備迎接更高層次的考驗(yàn)。在這里工作時(shí)間雖然不長但是酒店規(guī)范的管理制度以及良好的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時(shí)讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。
在接任大堂副理一職前，我一直在前臺(tái)工作，對該方面比較熟悉，也讓我認(rèn)識了各部門的員工，并保持著良好的互動(dòng)關(guān)系同時(shí)也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能夠認(rèn)識到我們酒店的各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性以及不可欠缺性，這些部門組成酒店這個(gè)完美的整體。，為我在大堂副理這個(gè)崗位上提供了相當(dāng)大的幫助。在過去的5個(gè)月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，對所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識。大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，確保前廳經(jīng)營和接待的.順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門。
身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言“凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的?！蔽以诿咳帐芾碣e客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。
在工作中，我發(fā)現(xiàn)存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距。
2、員工心理素質(zhì)有待加強(qiáng)，在接待素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，對工作不太熟悉，工作效率有待提高。
3、酒店的續(xù)包與否問題給各員工心理造成一定影響，影響酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年的工作計(jì)劃如下：
1、及時(shí)加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。
2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。
3、加強(qiáng)對前廳各崗位工作流程系統(tǒng)化，熟練化，更好地為客人服務(wù)。
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧快樂輕松地工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)入住酒店的客人都感到放松愉悅。
5、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
6、提高各員工的自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
7、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。
同時(shí)呢在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年的工作計(jì)劃如下：
1、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。
2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各個(gè)崗位員工心態(tài)提高工作效率。
3、加強(qiáng)對前廳部各崗位工作流程的系統(tǒng)化，更好地為客人服務(wù)。
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)客人都感到放松愉悅。
5、整理常住客人、會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的資料（包括籍貫、工作種類、入住習(xí)慣、對房間的要求、正確的打掃時(shí)間、各自的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)），加強(qiáng)與營銷部的溝通，及時(shí)更新協(xié)議單位的各類型房間價(jià)格等資料。
6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通。
8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。
酒店大堂副理工作總結(jié)篇二十一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
一年的工作又結(jié)束了，感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對我工作的信任，賦予我接待總監(jiān)的重任。在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，回顧總結(jié)2017年的工作成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，以及為2018年的工作做好計(jì)劃。
在這一年里，我時(shí)刻提醒自己，要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提高自己的思想。在賓館的組織下深刻的學(xué)習(xí)了十九大會(huì)議精神，結(jié)合學(xué)習(xí)思考和工作實(shí)際，我深刻體會(huì)到作為一名賓館人更應(yīng)該熱情服務(wù)，勤奮工作，攻克工作中的難題。
在辛勤忙碌的一年里，我首先很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和指導(dǎo)以及各位同事對我的支持和幫助，特別是貴賓樓裝修開業(yè)前期，為給客人營造一個(gè)干凈、舒適、美觀的休息場所，新老員工辛勤工作，忙前忙后地布置。所以我就一年來的工作情況做一匯報(bào)：
1.配合部門干好自己的本職工作，在日常管理中，加強(qiáng)提高前臺(tái)人員的服務(wù)意識，對總臺(tái)賬務(wù)及時(shí)掌握情況核對，保證清楚無誤。對客人反映的房間的硬件和軟件問題及時(shí)匯報(bào)。通過向上級反映客人意見和建議，有效的處理了各類突發(fā)事件，如：停電、停水等。總臺(tái)人員休假或忙，我主動(dòng)參與清潔大廳衛(wèi)生，不馬馬虎虎，隨臟隨清理，愛護(hù)設(shè)施。
始終保持清潔、整齊、美觀、舒適。
2.在會(huì)后及時(shí)向員工傳達(dá)賓館會(huì)議精神和新的制度，并組織認(rèn)識學(xué)習(xí)。在工作中認(rèn)真仔細(xì)的落實(shí)好賓館新的制度和會(huì)議精神。
3.關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次都能感受到意外的驚喜。了解每天的接待情況，對房間號，來客的單位，職務(wù)，身份做到心中有數(shù)。俗話說"沒有做不到的，只有想不到的"。
為避免工作中疏漏，隨時(shí)掌握和明確每天的入住，就餐，及會(huì)議情況，確保接待的順利進(jìn)行，我不僅加強(qiáng)與樓層，餐廳的聯(lián)系，更做到時(shí)時(shí)詢問、時(shí)時(shí)跟進(jìn)。對重要接待跟隨服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確的向賓館領(lǐng)導(dǎo)告知全館的接待情況，隨績效考核組成員認(rèn)真督查全館工作，對存在的問題及時(shí)通報(bào)各個(gè)部門。
在2018年我將認(rèn)真努力的干好自己的本職工作。并對新的一年做一計(jì)劃：1.做好客房和餐飲接待營銷的宣傳。2.在工作中嚴(yán)格要求自己。做好傳幫帶，和同事之間相互合作，相互配合，相互理解和團(tuán)結(jié)。3.嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.積極提高自己的管理水平和業(yè)務(wù)水平，并繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)提升自己的思想。
述職人：趙亞靜2018年1月26日。
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